Caso 2 Novi CRM
Caso 2 Novi CRM
Caso 2 Novi CRM
La Arquitectura CRM
07 Noviembre de 2023
Tabla de contenido
Referencias ...................................................................................................................................... 9
Solución al caso práctico
Enunciado
Resultado de Aprendizaje:
partir de una situación hipotética o real la compra de una solución CRM para implementar
externas.
para fidelizar a sus clientes. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del supermercado por mejorar
la experiencia de compra del cliente, se presentaron algunos problemas que generaron una
disminución en las ventas y la satisfacción de los clientes. Uno de los principales problemas fue
que la estrategia de marketing relacional no tuvo en cuenta las particularidades de cada cliente.
El supermercado diseñó una única estrategia para todos sus clientes, sin importar si eran
supermercado. Otro problema que se presentó fue que el supermercado no logró mantener una
comunicación constante con sus clientes. A pesar de haber implementado herramientas como el
correo electrónico y las redes sociales para estar en contacto con ellos, la información que se les
proporcionaba no era relevante o no estaba actualizada. Esto generó desinterés por parte de los
clientes y una sensación de falta de interés por parte del supermercado. Además, el supermercado
no se aseguró de que sus empleados estuvieran capacitados para brindar un servicio al cliente de
calidad. A pesar de tener una estrategia de CRM bien diseñada, los empleados no estaban
alineados con ella y no la ejecutaban de manera efectiva. Esto generó una falta de coherencia
entre lo que se prometía a los clientes y lo que se les ofrecía en realidad. En resumen, la
empleados. Como resultado, se presentó una disminución en las ventas y la satisfacción de los
asegurarse de que todos los empleados estén alineados con la estrategia de CRM.
Cuestiones – Parte 2
consecuencia se le solicita:
1. Desarrollar las acciones correctivas, identificando las áreas en las que se
presentaron los problemas y las posibles soluciones para cada una de ellas, teniendo siempre
presente las necesidades de los clientes y las metas de la organización. Por ejemplo, si se
identificó que el supermercado no logró mantener una comunicación constante y adecuada con
sus clientes, la acción correctiva podría ser implementar un sistema de gestión de correo
electrónico, que le permita segmentar a los clientes según sus preferencias y enviarles
se definen 3 pilares fundamentales para encaminar un plan de acción, para una eventual mejora
o esporádicos.
➢ Crear campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos de clientes,
preferencias individuales.
eficaz que permita enviar información relevante y actualizada a los clientes, como
los clientes y utilizar esa información para mejorar la calidad de los productos y
servicios ofrecidos.
clientes.
➢ Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) relacionados con la satisfacción
niveles de la empresa.
mejorar la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción y, en última instancia, aumentar las
ventas y la lealtad de los clientes. Además, estas medidas pueden ayudar a fortalecer la
lugar de la simple satisfacción del cliente son aspectos clave en la aplicación práctica del
conocimiento sobre las fases del Marketing Relacional y la Arquitectura CRM en el desarrollo de
efectivas de fidelización de clientes puede resultar en una gran rentabilidad a largo plazo, ya que
la retención de clientes satisfechos no solo garantiza transacciones continuas, sino que también
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Fidelizar https://www.centro-
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