Ep4 CRMY SCM

GESTION EMPRESARIAL BASADA EN SOLUCIONES TI
Gestión de Operaciones
Sesión 11,12,13
Evaluación Permanente 4
INTRODUCCIÓN
El objetivo de la evaluación es comprender los sistemas de información, mejora de procesos y las
herramientas para la resolución de problemas
INSTRUCCIONES:
Se deberá presentar la actividad en un archivo word en pdf con las respuestas y/o soluciones
desarrolladas. Es importante la correcta argumentación de la respuesta, el orden y el contenido.
De manera Grupal
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDADES
Actividad 1 (8 puntos)
Del siguiente caso responder las preguntas que se plantan a continuación
PHILCO
El proceso productivo de PHILCO ELECTRONICS INC, consiste básicamente en el aprovisionamiento

de insumos, partes y piezas de diversos proveedores para poder incorporarlo a una línea de
montaje mecánico y eléctrico para proceder a la fabricación de los productos finales mediante los
procesos de moldeado de piezas, ensamble, pintado, y el empacado y entrega del producto a los
diversos puntos de venta. En dicho proceso intervienen diseñadores y control, montadores,
preparadores de producto y embaladores, todos ellos dirigidos por un encargado que realiza a la
vez tareas de entrega. Se ha notado que dentro del proceso general que hay paradas frecuentes
en la línea de producción debido a la carencia de algunos insumos, además de la poca integración
con los proveedores de piezas y partes por lo cual hay un incremento en la cantidad de productos
con defectos lo que retrasa la entrega tanto a distribuidores como a clientes finales
incrementando el nivel de insatisfacción. Adicionalmente el área de ventas, logísticas e inventario,
recursos humanos no se encuentran completamente integrados con los procesos de producción y
planificación lo que por momentos ocasiona que no haya suficientes insumos afectándose la
entrega a los clientes de la empresa. La empresa está atravesando periodos de baja productividad,
insuficientes ventas, disminución de clientes, deficiente servicio, escasa coordinación y dentro de
los servicios unos plazos de entrega largos, entre otros problemas con clientes propios del sector y
otros sectores. Dentro de la Unidad de ventas para la División Home De Luxe se ha notado que los
1
tiempos de entrega son muy largos ocasionando entregas fuera de fecha lo que a su vez se
traduce en la poca satisfacción del cliente lo que hace que opten por ir a la competencia, por otro
lado hay poco control por las operaciones comerciales dentro de la organización lo que hace difícil
poder comprender a los clientes de la organización, no podemos saber el historial de los clientes,
lo cual hace que no se esté alineados dentro de las estrategias de la compañía. Se ha notado que
debido a la disminución de ventas por consiguiente clientes esto está afectando la rentabilidad de
la organización por consiguiente la empresa podría estar perdiendo el posicionamiento ganada en
el mercado. Dentro de la problemática de la empresa también se encuentra es que no es posible
entender bien el comportamiento del cliente, del mercado y su competencia, este poco
entendimiento del cliente respecto a los productos y servicios hace que se continúe con
estrategias poco efectivas de marketing, es decir la poca visibilidad de consumidores y segmentos
del portafolio de productos de PHILCO está causando problemas en el areas de márketing. Debido
a que sus sistemas están desactualizados no se puede gestionar adecuadamente el área comercial
con los actuales y potenciales clientes perdiendo mucha información de los clientes, lo que ha
hecho poco visible tener la información de los clientes, causando que muchos de ellos dejen de
ser clientes frecuentes de la compañía además de tener una página web empresarial poco
colaborativa lo que hace que los gastos de marketing y ventas sean bastante elevados en
promoción, esta falta de datos e información ocasiona que la empresa tenga poca visión y
conocimiento de sus clientes lo que hace que publicidad sea poco efectiva, etc. pero estos gastos
no han logrado reflejar un impacto en las ventas de las diversas líneas de productos. Por otro lado,
la desactualización de y falta de integración de los sistemas ha hecho que no se actualicen y
mejoren nuevamente los procesos lo que está causando demoras innecesarias en la cotización,
manejo de inventario debido a esto se ha incrementado la pérdida de clientes más aun no se está
teniendo claridad porque están migrando a productos de la competencia. Esta desintegración de
los sistemas no ha permitido tener información de los clientes respecto al volumen de ventas,
productos y frecuencia y que tipo de productos entre otros factores. Para asegurar la continuidad
de la empresa se hacía necesario aumentar el margen operativo y con ello mejorar la cuenta de
resultados ya que la empresa está siendo vulnerable a la competencia. Como parte de su plan
estratégico, se tiene previsto la incorporación de un Sistemas CRM y. RESPONDER SEGÚN LO
DESCRITO A CONTINUACION
a) Por qué la empresa PHILCO requeriría un CRM, identifique y explique 2 razones que harían
que la empresa implemente un CRM y por qué (02 puntos)
La empresa requiere un CRM por las siguientes causas:

Ya que el CRM es una estrategia de negocio afianzara la relación de colaboradores y cliente
ayudando así a minimizar cualquier riesgo producido por estas razones.
1.-Reconstruira la relación de cada colaborador con su área y de esta manera será transmitida
al cliente y así cumplirán con satisfacer las necesidades que solicitara este.
2.-Alineara los procesos y así podrán contar con la información necesaria para poder gestionar
la relación con el cliente.
2
b) De la incorporación de un CRM en PHILCO, explique que lograría entender y comprender la

empresa sobre el cliente. es decir que nos permitiría conocer y por qué considera que es
fundamental para la organización, (02 puntos)
AL incorporar esa estrategia de negocio, PHILCO podrá reestructurar la organización y eliminar

gradualmente las falencias que ha venido presentado tanto en el área ventas que esta
relacionada directamente con el cliente y es quien nos dice cuales son sus necesidades finales.
-Atraerá a clientes nuevos, mantendrá a los antiguos y volverá a ganar a sus ex clientes.
-Reducirá costos para equilibrarse con la competencia y ser atractivo para el cliente.
-Mejoramiento de áreas fundamentales como marketing y logística para saber que necesita y
con que rapidez debemos entregarle eso que solicita.
-Reactivará el área de ventas y dará prioridad a la relación con el cliente y sus necesidades.
c) A su criterio que elementos del CRM Operativo, Colaborativo, Analíticos podría mencionar y
para que los utilizara (2 puntos)
Se utilizarán para PHILCO los tres componentes que cuenta el CRM

1.- OPERATIVO: es aquel que relaciona las ventas, marketing y servicios que dar frente al
cliente.
2.-COLABORATIVO: Se encargará de la relación con la tecnología (web, mails, etc.) y el trato
directo.
3.-ANALITICO: Se basa en todo análisis de datos que se hayan captado del cliente y este
insertado en reportes de data.
d) Detallar y explicar 2 estrategias CRM que utiliza PHILCO para fidelizar, retener o captar
nuevos clientes. (2 puntos)
1.- Se deberá reestructurar el ecommerce y convertirla en una competente al mercado y las

necesidades básicas para satisfacer la cliente con información clara, promociones y datos
relevantes para lograr la compra y recompra del mismo.
2.-Se debe integrar un ERP para poder manejar de forma productiva la información del cliente
y poder almacenarla en una data segura y sin riesgos, donde todas las área de la empresa
tengan el control de sus áreas respectivas.
De acuerdo con el siguiente enlace: (https://www.youtube.com/watch?v=UBcvX3I0YI8&t=150s)
responda las siguientes preguntas de acuerdo con lo presentado:
3
A) Considera Ud. que fue acertada la implementación del CRM explique el porque
Si, ya que con la integración del ERP se convierte en una estrategia con mayor alcance a la
satisfacción del cliente que es lo que la empresa busca para el crecimiento de la
organización.
B) Que problemas cree que soluciones la implementación del CRM, argumente su respuesta
Solucionara diversas áreas todas involucradas con el cliente final, ejemplo:
-Hoja de ruta del reparto
-Documentación del pedido
-Rentabilidad del pedido
-Información del histórico de todos los años
Todo esto se da gracias a implementar un ERP como estrategia de la CRM.
C) ¿Qué ventajas considera que obtuvo la implementación del CRM, de los identificadas
cual considera que fue el más relevante y comente por qué?
Las ventajas de implementar CRM es que te ayudara a estar mas cerca a tu cliente final, al
saber sus necesidades podrías utilizarlas a tu favor para ofrecerle lo que verdaderamente
está buscando, la implementación de un ERP es la mas relevante ya que gracias a un
software organizaras todas las áreas involucradas y así poner en marcha la estrategia del
CRM.
De acuerdo con el caso PHILCO responder lo siguiente
A) Porque sería importante la implementación de tecnología SCM
Por qué gestionaría de forma eficaz los métodos necesarios para reducir los plazos de
entrega de los clientes finales ya que es uno de los inconvenientes que representa.
B) Mencionar como ayudaría esta tecnología a PHILCO en la cadena de suministros

Servirá para mejorar los plazos de entrega de sus productos a los clientes finales ya que
esta es una red de distribución que organizara todos los elementos involucrados en los
plazos de entrega.
C) Considera que la implementación de un sistema SCM (Cadena de Suministro) impactaría
en la satisfacción de los clientes de PHILCO, explicar por qué?
No solamente en la empresa PHILCO impactara satisfactoriamente sino en cualquiera que
use la herramienta adecuadamente a favor de la agilización de esta herramienta, contara
con clientes altamente satisfechos que se manifestara en compradores asiduos de tu
compañía.

Ep4 CRMY SCM

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Ep4 CRMY SCM

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ep4 CRMY SCM

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

GESTION EMPRESARIAL BASADA EN SOLUCIONES TI

El proceso productivo de PHILCO ELECTRONICS INC, consiste básicamente en el aprovisionamiento

La empresa requiere un CRM por las siguientes causas:

b) De la incorporación de un CRM en PHILCO, explique que lograría entender y comprender la

AL incorporar esa estrategia de negocio, PHILCO podrá reestructurar la organización y eliminar

Se utilizarán para PHILCO los tres componentes que cuenta el CRM

1.- Se deberá reestructurar el ecommerce y convertirla en una competente al mercado y las

B) Mencionar como ayudaría esta tecnología a PHILCO en la cadena de suministros

También podría gustarte