PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DE VALPARASO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERA COMERCIAL

INFORME DE PRCTICA PROFESIONAL

BANCO SANTANDER CHILE SUCURSAL VALPARAISO

Prctica de Primer Nivel

Alumno: Daniel Ignacio Arcos Morales
Supervisora: Carolina Gmez Caffarena
Perodo de Prctica: 2 de Enero a 27 de Febrero de 2015.
Ciudad: Valparaso, Chile

INTRODUCCIN

Banco Santander-Chile es una empresa bancaria chilena, filial del Grupo

Santander, grupo bancario espaol y que incluye una red de entidades
financieras con presencia en todo el mundo, principalmente
Europa y Latinoamrica. Esta empresa surge de la fusin, ocurrida en 2002, de
los bancos Santander y Santiago y es el mayor banco del pas con 50.000
millones de dlares en activos, 36.000 millones de dlares en crditos netos de
provisiones, 27.000 millones de dlares en depsitos y 4.000 millones en
patrimonio. Actualmente el Banco tiene 493 sucursales, 1.860 cajeros
automticos y 11.516 empleados, para atender aproximadamente 3,8 millones
de clientes. La presidenta del Grupo Santander es la Sra. Ana Botn.

El gobierno corporativo de Banco Santander Chile se estructura a travs

de un Directorio que es el mximo rgano de gobierno del Banco y representa
los intereses de todos los accionistas. Est integrado por 12 directores y el
presidente es el Sr. Vittorio Corbo y el Gerente General es el Sr. Claudio
Melandri.
El banco ofrece la ms amplia gama de servicios en todos los
segmentos de la banca. Entre los productos que se ofrecen se incluye
prstamos comerciales, prstamos de consumo, tarjetas de crdito, crditos
hipotecarios, comercio exterior, leasing, factoring, cash management,
depsitos, cuenta corriente, cuentas de ahorro, servicios de asesoramiento
financiero, gestin de fondos mutuos, derivados, corretaje de valores, seguros,
acciones y administracin de fondos mutuos, entre otros.

Debemos considerar a su vez que la visin del Banco Santander Chile

es Ser un actor de primera lnea en el mercado financiero chileno y un Banco
de referencia en Latinoamrica, que anticipe tendencias, ofrezca soluciones
creativas y nicas, que constituyan una respuesta de calidad a los
requerimientos de nuestros accionistas, clientes, empleados y de la sociedad
en su conjunto. Con nuestra gestin contribuiremos fuertemente al desarrollo
econmico del pas y al progreso de las personas. Asimismo, la misin de la
empresa est definida como Actuar como agente de cambio, ayudando a las
universidades a desarrollar proyectos compartidos y generar nuevas
oportunidades para la comunidad universitaria, atendiendo a la demanda del
entorno empresarial e institucional y con criterios de eficiencia econmica y
rentabilidad.

A su vez el banco busca preservar en su organizacin valores que

considera clave en el futuro de la misma tales como liderazgo, orientacin al
cliente, compromiso con la sociedad, estndares ticos, excelencia en la
gestin y el talento enfocado en temas como desarrollo personal, ambiente de
trabajo, profesionalizacin, capacidad de trabajo en equipo, proteccin del
medio ambiente, polticas de seguimiento y control, entre otros aspectos.

Tambin se debe mencionar que el modelo corporativo de Banco

Santander Chile est basado en pilares como la orientacin comercial (oficinas,
internet, banca mvil y banca telefnica), disciplina de capital, prudencia en
riesgos (control, gestin de riesgos y morosidad), diversificacin geogrfica, la
eficiencia y estar sustentada en la Marca Santander.

reas de negocios:

Banca Comercial: Agrupa los segmentos de Personas (Rentas Altas,

Rentas Medias y Rentas Masivas o Banefe). Incluye adems Pymes con
ventas anuales inferiores a $2 mil millones, y microempresas con ventas entre
$3 millones y $40 millones (estos ltimos atendidos por la red Banefe). Ofrece
cuentas corrientes, tarjetas de crdito y dbito, crditos de consumo e
hipotecarios, productos de ahorro e inversin y seguros, Chequera electrnica,
descuentos por planilla, prstamos especializados para capital de trabajo e
inversin.

Banca Empresas e Instituciones: En el segmento empresas atiende a

empresas medianas, grandes e inmobiliarias. En el segmento instituciones,
atiende a universidades, colegios, organismos de gobierno, municipalidades y
gobiernos regionales. Ofrece prstamos comerciales, leasing, factoring,
comercio exterior, medios de pago, crditos, cuentas corrientes, servicios
transaccionales, servicios de Tesorera, consultora financiera, productos de
ahorro, fondos mutuos, seguros, banca de inversin, financiamiento de
proyectos inmobiliarios.

Santander Global Banking and Markets: Unidad de negocio global

encargada de los clientes corporativos e institucionales que, por su tamao,
complejidad o sofisticacin, requieren servicios a medida o productos
mayoristas de alto valor aadido. Sus reas de negocios incluyen Global
Transaction Banking; Corporate Finance; Credit y Global Markets.

rea de realizacin: Plataforma Pyme.

La Banca Pyme es el rea del Banco que se dedica a atender las

necesidades financieras de la pequea y mediana empresa. Segn una
clasificacin del Ministerio de Economa, una empresa pequea es la que al
ao vende productos o servicios por valores entre 2.400 y 25 mil UF. Una
empresa mediana vende entre 25 mil UF y 100 mil UF. La Sucursal Valparaso
pertenece administrativamente a la red de Sucursales de la Territorial Quinta y
de la Zona 1 junto a la sucursal Almendral del mismo Banco.

La agente de la sucursal es la Sra. Lorena Karmy, quien adems es

responsable del equipo y de la gestin completa de la sucursal, adems de
coordinar y supervisar directamente a los ejecutivos de cuenta en el
cumplimiento de sus objetivos individuales, siendo lo ms importante la
captacin de nuevos negocios, la administracin y rentabilizacin de las
carteras y el seguimiento del riesgo de cada cliente, con el fin de asegurar el
cumplimiento del presupuesto asignado a la plataforma.

En el caso de la Sucursal Valparaso, ubicada en Prat 882, la banca

PYME est a cargo de la Sra. Carolina Gmez Caffarena, Jefa de Plataforma
Comercial, y cuenta con cuatro ejecutivos: Csar Arancibia, Jos Luis
Narvez, Patricia Olivar y Consuelo Sutil, quien cada uno administra carteras
de clientes pertenecientes a los segmentos Pyme Negocios (hasta MM $96 en
ventas anuales), Pyme 1 (MM $97 a $MM500) y Pyme 2 (MM $500 a $MM
2000).

En total la sucursal administra aproximadamente 1200 clientes,

segmentados a su vez en clientes estandarizados (deuda con el banco menor a
MM$150) y carterizados (mayor a MM$150). Los ejecutivos del rea son
profesionales especializados y enfocados slo en esta seccin, los cuales
llevan a cabo las estrategias de captacin y retencin mediante habilidades de
gestin y capacidad de negociacin con los clientes, adems de otras
competencias blandas como buena atencin, preocupacin por las personas y
por la empresa misma.

Dentro de los productos que ofrecen para los clientes de la plataforma se

destacan las Cuentas Corrientes (Moneda Nacional y Extranjera);
Financiamiento a Corto y Mediano Plazo, Financiamiento Estructurado,
Financiamiento en Cuota Mvil, Boletas de Garanta; Plan Pyme Transaccional,
Tarjeta de Crdito (Mastercard y Visa); Crditos con Garantas Estatales
(CORFO Inversin y Capital de Trabajo, SGR, FOGAPE, Crdito para
Comercio Exterior); Negocios Internacionales (Importacin y Exportacin,
Financiamientos, Negocios de Cambios, Corredores, Incoterm, Cuentas
corrientes en Euros y Dlares, Pago de Derechos Aduaneros, entre otros).

Otros servicios que ofrece el rea son Fondos Mutuos, Depsitos a

Plazos, Productos Derivados; Servicios Transaccionales (Botn de Pago, Pago
de Remuneraciones, Pago de Proveedores, entre otros); Portal B2B; Seguros y
Office Banking que es un autoservicio bancario que permite controlar y
administrar las operaciones de una empresa directamente por un cliente. Su

objetivo es conectar en lnea su empresa a la red computacional del Banco por

medio de una estacin de trabajo permitindole as acceder a diferentes
operaciones.
Adems esta rea est involucrada con Productos como Leasing
(mobiliario, inmobiliario y Leaseback), los cuales en este banco tienen un rea
particular que trabaja con la Territorial Quinta a cargo del Sr. Rodrigo Prez.

Otra rea estrechamente vinculada a Banca Pyme es el rea de Gestin

Integral de riesgos que es independiente de las reas comerciales, cuyo
objetivo principal es velar por un control adecuado de los riesgos de mercado y
crediticios del banco. Para controlar el riesgo crediticio, se focalizan en
aspectos como Focalizacin en el ciclo completo de crdito: admisinseguimiento-recuperacin, Preferencia por los flujos de caja por sobre las
garantas y Aprobacin en comits de crdito. A cargo de esta rea en la
Territorial Quinta est el Gerente de Riesgos Sr. Manuel Echeverra y el
Analista de la Sucursal es el Sr. Pablo Pauchard.

Adems existe un comit semanal de seguimiento de la morosidad, con

responsables de la mora por segmentos, cuya misin es gestionar diariamente

las posiciones morosas, y la morosidad es un objetivo prioritario, lo que permite
al banco evitar incrementos inusuales de morosidad.

El Banco Santander Chile es una empresa formalmente organizada, lo

que no significa que sea inflexible o indebidamente limitante. Pas de ser una
organizacin netamente jerrquica a una organizacin ms funcional, como

sucursal, que destaca por la mayor horizontalidad de los niveles jerrquicos

dando mayor nfasis a los equipos de trabajo. Adems la empresa opera con
una organizacin jerrquica burocratizada, esto implica que todo se detalla a
travs de conductos reglamentarios y protocolares para informar decisiones o
tareas y relacionarse entre sus integrantes.

El rea operativa que trabaja en conjunto con el departamento comercial

no deja de ser importantes ya que son la cara visible, deben saber cumplir con
una ptima atencin e informacin al cliente. El trabajo de los departamentos
en conjunto con el de finanzas hacen que haya una retroalimentacin de
informacin para toda la organizacin esto lleva a tener resultados positivos
cada trimestre.

Tareas Habituales
- Realizar funciones bsicas de la oficina, como sacar fotocopias,
ordenar los documentos por fechas en las distintas carpetas y recibir la
correspondencia que vena dentro de una valija.
-Revisar sobregiros (giro de cheques sin fondos disponibles para
financiarlos) a primera hora del da e informar a clientes sobregirados, para
que se pudieran colocar al da antes del plazo de las 10 am.
-Revisar la mora de la cartera de clientes, y hacer la carga de dinero
pertinente a su Cta. Corriente, por medio del acceso a Intranet. Comunicar con
los clientes informando su situacin morosa con el banco, dndoles todas las
posibles facilidades para regularizar su situacin financiera.

-Participar en reuniones con la agente que solamente se diriga al grupo

de trabajo antes de la apertura de la sucursal donde haca saber los puntos
crticos, prioridades y algunas falencias que tena el grupo para el cumplimiento
de la semana.
-Colaborar en el resultado de la plataforma en la evaluacin de sistema
NEO Pyme, una herramienta que permite crear en tiempo real una pauta de
tareas diarias, orientndolas y planificndolas de manera eficiente, adems de
monitorear los avances en la captacin y control de posibles financiamientos
como Crdito de consumos, compra de cartera, renegociaciones con tasas de
inters bajas o cualquier otro producto nuevo o campaa que el banco tenga en
promocin.
-Trabajar con la gestin dirigida que nos ofrece el terminal financiero lo
cual permite comunicarse con los clientes del banco para informacin personal
como puede ser por ejemplo, saldos, transferencias u otro tipo de informacin a
disposicin del cliente.

-Ingresar informes financieros de las empresas al sistema bancario,

como balances tributarios y declaraciones de IVA, con el objetivo de actualizar
la informacin de los clientes y generar ratios financieros que permitieran a los
ejecutivos evaluar el riesgo financiero de cada operacin crediticia a realizar
para cada uno de los usuarios.

-Participar en la actividad de curse de crditos. Una vez aprobada la

oportunidad de crdito, se procede a la actividad de curse, en la cual el crdito

entra en proceso de envo de datos, trmites legales ante notario, depsitos de

dinero, prorrogas de crditos, pagars, boletas de garanta, solicitudes de
tarjetas, para ser entregado a Servicio al Cliente y posteriormente ser visado
por Fbrica Santander Mxico.
-Entregar a las personas y empresas, que contaban con tarjeta VISA o
Mastercard , un estado de situacin y un estado de cuenta nacional para que
revisaran la cuota mensual y el detalle de lo que haban ocupado en el mes, si
se gastaban ms o no cancelaban cuando corresponda las tarjetas podan ser
bloqueadas por Mora o Sobregiro.

-Gestionar documentacin como los Vale Vista donde la gente llegaba

con una solicitud de rescate, en Intranet uno haca una consulta de
documentos, se revisaba si tena vigencia y el sistema hacia una impresin de
documentos, tambin en este programa se tomaban o se retiraban las boletas
de garanta para finalmente registrar estas transacciones en el sistema de
dbito y crdito, segn lo requerido por tesorera.
-Cooperar en la gestin de operaciones de comercio exterior como
pagos de derechos de aduana, operaciones crediticias, envo de divisas,
Anticipo de Cartas de Crdito de Exportacin a plazo, Carta de Crdito
de Importacin, Financiamiento de operaciones contado, Lnea de Crdito para
Importaciones, entre otras operaciones solicitadas por clientes de Plataforma
Pyme.

Tareas Eventuales

-Participar en las reuniones de comit con el rea de riesgo, donde los

ejecutivos presentan las propuestas de financiamiento al analista o a un comit
sectorizado para estructurar los crditos y solicitar eventuales garantas o
condiciones para su posterior curse.
-Realizar visitas a terrenos para fines especficos como obtencin de
firmas para curses, analizar junto al ejecutivo posibilidades de futuras
inversiones por parte de los clientes. Se incluyen visitas a empresas y
personas en Via del Mar, Valparaso, Quilpu y Quintay.

-Gestionar documentos y aspectos legales vinculados a temas notariales

o de vnculos con el Estudio Jurdico asociado a la sucursal que es el Estudio
Weinstein y asociados. Adems cooperar en el vnculo con la empresa
Cibergestin, cuya es funcin es dotar de mayor eficacia, eficiencia y
transparencia a los productos y servicios de los clientes internos y externos
mediante el diseo e implementacin de procesos y estrategias a travs de la
externalizacin de reas internas de back y middle office.

-Cooperar en los tiempos de formalizacin de documentos en notara,

en los procesos de crdito hipotecarios y en la digitalizacin y gestin de
documentos y certificados.

-Participar en Capacitacin realizada por la Territorial en sistemas

informticos NEOPYME, Intranet, Posicin de Riesgo y Terminal Financiero.

Conclusiones y aprendizajes

A travs de la experiencia de dos meses en una organizacin de gran

tamao y pretensiones, uno se da cuenta la complejidad de la realidad. No es
simple desenvolverse y ser un partcipe activo dentro de una organizacin, es
necesaria una gran cantidad de herramientas como tambin de aspectos
personales como la motivacin, el liderazgo, la responsabilidad, el auto-control,
las relaciones interpersonales y otros atributos que hacen que uno sea un
aporte real a la organizacin. Comprender una Empresa como estas de manera
externa es simple, solo observando nmeros y papeles pero la real complejidad
esta en comprenderla internamente y conocer cada una de sus caractersticas
que la hacen especial.

A su vez al estar dentro de la organizacin uno se da cuenta de la gran

cantidad de personas diferentes que deben convivir y trabajar en conjunto y
como ellas pueden lograr grandes resultados si el conjunto es slido y no hay
diferencias entre los unos y los otros. Pero las personas son seres complejos y
no todos trabajan por la remuneracin, existen muchos otros factores que los
afectan y los hacen no trabajar en beneficio de esta por lo que no es tarea fcil
administrar a las personas.
Un Ingeniero Comercial debe ser capaz de entender a la perfeccin
tanto su organizacin como las otras organizaciones, en especial en esta
sociedad globalizada en la cual la comunicacin derriba las fronteras y la hace
convivir con el mundo entero, por lo que el profesional debe saber guiar de la
manera correcta su organizacin respecto de sus factores internos y los
externos.

Existe una gran importancia de las organizaciones externas ya que las

organizaciones se necesitan las unas a las otras para existir es as tanto como
la relacin con los proveedores, clientes, competencia y pases con sus
legislaciones se hace imprescindible para un ingeniero comercial. Las
oportunidades estn en todos lados y es responsabilidad de los integrantes es
descubrirlas y beneficiar a la organizacin con ellas.
Los principales objetivos buscados al realizar la prctica profesional,
fueron principalmente ambientarme en el contexto bancario, el cual me era
desconocido, de forma que tuve que comenzar a manejar y conocer el
significado de terminologa de uso habitual en el banco, adems de llevar a la
prctica todos los conocimientos aprendidos en la Universidad, aprender y
conocer el trabajo en equipo y adems encontrarse con los distintos problemas
que surgen en el mbito laboral.

Se aplicaban conocimientos financieros como tasas de inters fijas,

variables a periodos cortos o largos inversiones en moneda nacional
internacional, crditos, etc. Todo este trabajo era de suma importancia ya que
contando con estos conocimientos financieros facilitaba la tarea ms
importante que era potenciar las utilidades y manejar las inversiones de los
clientes de la mejor forma para ellos y el banco.
Tambin se logr implementar conceptos de administracin porque se
realizaba una debida organizacin, planificacin, direccin y control, lo que
llevaba a siempre estar mejorando la gestin externa e interna del banco. Esto
llevaba a que el banco contara con un mix de productos y facilidades
satisfaciendo las necesidades de sus clientes.

A su vez los recursos y conocimientos Informticos adquirieron

relevancia porque trabajaba con un terminal financiero y todas las dems
herramientas informticas que servan de apoyo para el ejecutivo lo cual tena
que conocer o adaptarme de inmediato a este sistema de trabajo. Por otro lado,
las tcnicas de comunicacin aprendidas en el proceso universitario me fueron
de gran ayuda al momento de concretar un negocio, informacin al cliente
visitas al cliente, reuniones internas.
Otro aspecto que destaco fue la capacidad de desarrollar la paciencia y
la empata que lo destaco por sobre todas las cosas, porque debemos saber
que las personas no siempre llegan con el mejor nimo, pero trabajbamos
para entregarle el mejor servicio y ojala en todas las ocasiones poder resolver
sus problemas.
Tambin me gustara destacar mi agradecimiento con la institucin del
Banco Santander Chile, ya que los trabajadores son personas con capacidades
demostradas y que claramente pueden llevar una institucin al xito, porque
tienen los componentes claves que necesitan las personas para lograr los
objetivos que se proponen. Adems me ensearon muchos conceptos
desconocidos para m, desde conocimientos tcnicos ocupados en el mbito
financiero hasta experiencias cotidianas que se viven en la institucin. Las
relaciones interpersonales cada vez fueron creciendo estaba rodeado de un
ambiente grato de trabajo; sent un gran apoyo de los ejecutivos, tuve el
respaldo del agente y de la jefe de plataforma, quienes a la vez me
consideraban un miembro ms de su grupo de trabajo y que lo tomara con gran
responsabilidad.

Anexo 1 Organigrama Banco Santander Chile

Anexo 2
ORGANIGRAMA Red de Sucursales Banco Santander Chile
GERENTE GENERAL

GERENTE DIV.BCA. COMERCIAL

GC RED DE SUCURSALES

Gerencia Regional Norte

Gerencia Regional Stgo. Centro

Gerencia Regional Stgo. Norte

Gerencia Regional Stgo. Sur

Gerencia Regional Centro

Gerencia Regional VIII regin

Gerencia Regional Stgo. Poniente

Gerencia Regional Stgo oriente

Gerencia Regional Sur

Gerencia Regional Quinta Regin

Anexo 3. Organigrama Territorial Quinta Regin

Gerencia Regional V regin

Gerencia Zonal 1 Gerencia Zonal 2

Gerencia Zonal 3

Agente de Sucursal Valparaso

Jefa Plataforma Banca PYME

Jefe Plataforma Banca Personas

EJECUTIVOS PyME

EJECUTIVOS BCA PERSONAS

Otras reas Vinculadas o de Apoyo:

Jefatura de Operaciones, Tesorero de Sucursal, Asistente Operativo, Cajeros,

Servicio de Atencin al Cliente, Seguridad, Gerencia de Riesgo, Analista de
Riesgo de Sucursal, Jefe de Banca Empresas, Encargado de Comex. Jefe de
Leasing y Factoring, rea de Recuperaciones y Cobranza.