Tipos de Decisiones o Conductas Resolutorias

TIPOS DE DE DECISIÓN DE COMPRA
La decisión de compra, esta centrada específicamente en el cliente, el

consumidor, ya que es quien hace un proceso cuando va a comprar un
producto, este le permite tomar una decisión, lo cual conlleva a la parte final: la
compra que se da, cuando se esta seguro de lo que deseábamos o
necesitábamos, para satisfacer nuestros gustos, deseos o necesidades.
La clasificación de os tipos de decisión de compra esta dada por el hecho de

que el consumo no se considera desde marketing como un acto aislado, sino
como un proceso que se inicia desde que se tiene conciencia de la existencia
de una situación problema.
Las etapas principales para el proceso de compra son:
1. Necesidades que desea satisfacer

2. Búsqueda de información
3. Conducta de evaluación
4. Decisión de compra
5. Compra
6. Conducta y sentimientos posteriores a la compra
Existen varios tipos de decisión de compra:
 Extendida
 Limitada
 Rutinaria
DECISIÓN EXTENDIDA
Es aquella en la que el consumidor reconoce una necesidad, busca

información, decide que comprar, compra y usa el producto o servicio. Este tipo
de decisión de compra lleva un proceso, un tiempo, ya que es para esos
productos que se compran una sola vez, tiene un valor simbólico, para el
cliente.
Un ejemplo muy claro sobre este tipo de decisión de compra, es cuando vamos
a comprar un auto nuevo, pues nos toma un tiempo puesto que buscamos
información, precios, marcas, hasta que al fin tomamos la decisión de comprar
y usar el auto.
DECISIÓN LIMITADA
Es aquella decisión, la cual ocurre cuando el consumidor utiliza todos los pasos
que pueden observarse en el diseño, en el grafico, pero no se necesita de gran
tiempo en cada uno; ya que el consumidor tiene experiencia o ha comprado en
varias ocasiones ese producto, no de modo muy regular, la inversión es
moderada.
Un ejemplo preciso de este tipo de decisión de compra es cuando vamos a

comprar ropa, pues no se requiere de mucho tiempo, puesto que ya tenemos
clara la marca, el estilo, el cual deseamos comprar y usar.
DECISIÓN RUTINARIA
Es aquella que tiene lugar cuando la compra del artículo es parte de una
hábito, por esta razón no se lleva un proceso, ya que son productos de bajo
costo, son bienes de impulso o detección de la necesidad.
La publicidad, la manera de exhibir, mostrar y ofrecer los productos, son

estímulos que aseguran la decisión rutinaria.
Un ejemplo clave sin los chocolates, los alimentos, los cigarrillos.
FORMA DE RELACIÓN DE LOS CLIENTES
La forma de relación de los clientes, es de suma importancia, ya que son los

protagonistas principales y el factor más importante que interviene en un
negocio, empresa u organización.
En una empresa de nada sirve que el producto o servicio tenga excelente

calidad, un precio competitivo, sino hay compradores, clientes.
Cuando hablamos de la manera de relación de los clientes, es de mucha

utilidad tener en encueta algunos aspectos, tales como:
1. Servicio al cliente:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador,

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar adecuado
y asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing, la cual es de

gran utilidad e importancia dentro de una empresa.
La persona encargada del servicio al cliente, debe ser muy cortes, muy
educada y sobretodo muy paciente y amable, puesto que es quien esta
dispuesto a recibir dudas, quejas, reclamos, sugerencias. Es también quien
ofrece información al cliente.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional, para

las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.
Es muy importante que la persona que esté a cargo del servicio al cliente,
comunique a su jefe, aspectos que se deben mejorar cada día.
Elementos del servicio al cliente:
 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
Mandamientos de la atención al cliente:
 El cliente por encima de todo

 No hay nada imposible cuando se quiere
 Cumple todo lo que prometas
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
 Para el cliente tu marcas la diferencia
 Fallar en un punto significa fallar en todo
 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace al cliente
 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
2. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto contra sobre los procesos

internos de atención al cliente.
Elementos:
 Determinación de las necesidades del cliente

 Tiempos de servicio
 Encuestas
 Evaluación de servicio de calidad
 Análisis de recompensas y motivación
Componentes básicos del buen servicio:
 Seguridad
 Credibilidad
 Comunicación
 Accesibilidad
 Cortesía
 Profesionalismo
 Capacidad
 Fiabilidad
 Elementos tangibles
3. Estrategia de mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte

fundamental de su desarrollo.
Hay unos retos dentro de la estrategia que son:
 Diferenciación
 Calidad
 Productividad
Dentro de las estrategias se encuentran las habilidades de comunicación:
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
En las estrategias de mercadotecnia encontramos la gestión de ventas, que

es la venta que esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de
seducir, de entrar en los demás.
4. Elementos de la comunicación
Receptor=cliente
Emisor=vendedor
Entorno
Las empresas se tienen establecidos los procedimientos y estrategias de

marketing.
Hay determinados enfoques, los cuales conllevan al vendedor a cometer

errores en el proceso de venta, con su cliente, los cuales son:
 Enfoque de conquista
 Enfoque de regateo
 Enfoque del jugador de un papel
El entorno de venta es muy importante, ya que esto influye en el cliente,

quien toma la decisión de hacer la compra de un producto.
El entorno de venta cuenta con unos elementos:
 Contexto competitivo
 La imagen
 Las instalaciones
5. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los

objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con

beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su
empresa y la suya propia; obtener la información adecuada del mercado y
apoyar la publicidad y promociones de ventas que su empresa realiza.
6. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrolle al

máximo sus organizaciones y planificaciones.
La venta de un producto o prestación de un servicio es la base fundamental

del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse
una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
Las estrategias básicas para la venta de los productos están de acuerdo
con la oferta y la demanda, que es la que ultima instancia va a regular el
movimiento del producto en el mercado.
Taller de orientación metodológica
1. Elabore un mapa conceptual sobre el documento.

2. Busque por lo menos 10 palabras desconocidas.
3. En cuál de los tipos de decisión de compra, ubicarías tu producto o
servicio y diga porque.
4. Que medio utilizarías, para ofrecer el servicio y la atención al cliente,
explica porque.
5. Explica con tus propias palabras, cada uno de los mandamientos de la
atención al cliente.
Evaluación
Crucigrama
Verticales
1. Decisión en la que el consumidor reconoce una necesidad, busca

información. ( extendida )
2. Ocurre cuando el consumidor no requiere de mucho tiempo para
comprar. ( limitada )
3. Se da cuando la compra del producto es parte de un hábito. (rutinaria)
4. Son los protagonistas principales y el factor fundamental en una
organización o empresa. ( clientes )
5. Herramienta del servicio al cliente. ( marketing )
6. Elemento del control de los procesos de atención al cliente. (encuestas)
7. Componente básico del buen servicio. ( comunicación )
8. Forma parte de un equipo de marketing. (vendedor)
Horizontales
1. Habilidad de comunicación. ( escucha )

2. Venta que esta ligada a la influencia en los demás. ( gestión )
3. Elemento de la comunicación. ( entorno )
4. Lleva al vendedor a cometer errores en el proceso de ventas. (enfoque)
5. Reto de la estrategia de mercado. (calidad)
6. Base fundamental del que hacer de toda empresa. ( venta )
7. Estrategia básica para la venta de los productos. ( oferta )
8. Se inicia dese que se tiene conciencia de la existencia de una situación
problema. ( proceso )
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TIPOS DE DE DECISIÓN DE COMPRA

La decisión de compra, esta centrada específicamente en el cliente, el

La clasificación de os tipos de decisión de compra esta dada por el hecho de

Las etapas principales para el proceso de compra son:

1. Necesidades que desea satisfacer

Existen varios tipos de decisión de compra:

Es aquella en la que el consumidor reconoce una necesidad, busca

Un ejemplo preciso de este tipo de decisión de compra es cuando vamos a

La publicidad, la manera de exhibir, mostrar y ofrecer los productos, son

Un ejemplo clave sin los chocolates, los alimentos, los cigarrillos.

FORMA DE RELACIÓN DE LOS CLIENTES

La forma de relación de los clientes, es de suma importancia, ya que son los

En una empresa de nada sirve que el producto o servicio tenga excelente

Cuando hablamos de la manera de relación de los clientes, es de mucha

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador,

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing, la cual es de

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional, para

Elementos del servicio al cliente:

 Contacto cara a cara

Mandamientos de la atención al cliente:

 El cliente por encima de todo

2. El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto contra sobre los procesos

 Determinación de las necesidades del cliente

Componentes básicos del buen servicio:

Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte

Hay unos retos dentro de la estrategia que son:

Dentro de las estrategias se encuentran las habilidades de comunicación:

En las estrategias de mercadotecnia encontramos la gestión de ventas, que

Las empresas se tienen establecidos los procedimientos y estrategias de

Hay determinados enfoques, los cuales conllevan al vendedor a cometer

El entorno de venta es muy importante, ya que esto influye en el cliente,

El entorno de venta cuenta con unos elementos:

5. El vendedor como hombre de marketing

El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los

La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con

6. Técnicas de organización y planificación de la venta

La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrolle al

La venta de un producto o prestación de un servicio es la base fundamental

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1. Decisión en la que el consumidor reconoce una necesidad, busca

1. Habilidad de comunicación. ( escucha )

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