JD - TS Officer - Dec 21 - Thay Diem Quynh
JD - TS Officer - Dec 21 - Thay Diem Quynh
JD - TS Officer - Dec 21 - Thay Diem Quynh
JOB DESCRIPTION
1. JOB PURPOSE
Summarise in one statement why your job exists; and how it contributes to the overall
mission/objective of the organisation.
Akzo Nobel Vietnam has ambitious growth targets. It is therefore important for the company to
consistently deliver delight to our customers, making AkzoNobel their partner of choice.
The purpose of this role is to ensure excellent implementation of customer service strategies and
action plans that help achieve business objectives by driving the following:
- Speedy and effective handling of customer complaints
- Consult and advice complainants, consumers the best solution to their constructions
- Provide Best-in-Class service in the category that is far superior vs. competition
1
AkzoNobel Paints Vietnam
2. CRITICAL ACCOUNTABILITIES
List the responsibilities (Key Result Areas and the major activities) that must be achieved in order that the job purpose is fulfilled. For each KRA, document the
performance measure(s) (i.e., outcomes) which indicate successful accomplishment of that KRA.
2
AkzoNobel Paints Vietnam
3. Sending Confirmation Letters of Products - Respond to complainant via official letters with Customer’s confidence in AkzoNobel product
Quality and retailers to customers details of root cause findings, proposal of quality
corrective actions & preventive actions
- Technical guidance to customers on paint system
- Technical advice on color and product functions
- Confirmation on retailer credibility
3
AkzoNobel Paints Vietnam
3. MAJOR CHALLENGES
Describe the major challenges you face in carrying out your job, and what you do in order to overcome them.
MAJOR CHALLENGES
It takes time to access BPCS due to product’s info provided incorrect Send form to relevant
depts & train them how to get information and ask for IT assistant to access to BPCS
Sometimes, Technical answers root cause not clear enough and cause difficult to write letter
responding to complainant as well as determine which corrective action is suitable for that issue.
4. KEY DECISIONS/DIMENSIONS
a. Describe 1 or 2 typical decisions you have to make, in the course of your job.
b. List the data which will reflect the scope and scale of activities concerning your job.
(These should be quantifiable numerical amounts)
4
AkzoNobel Paints Vietnam
EDUCATIONAL QUALIFICATIONS
College
Microsoft office: Excel, Word, Power Point
Intermediate English
RELEVANT EXPERIENCE
02-year experience, preferable customer service or customer relation
PERSONAL CHARACTERISTICS & BEHAVIOURS
Patient
Communication skill
Tactful
Team work
5
AkzoNobel Paints Vietnam
Tên công việc: Nhân viên Dịch vụ Kỹ Thuật Ngày: Tháng 12 2021
Phòng Ban: Dịch vụ kỹ thuật và chất lượng Được chấp Pham Hoang Thuyen
thương mại nhận bởi:
Akzo Nobel Việt Nam có những mục tiêu tăng trưởng đầy tham vọng. Do đó, điều quan trọng là
công ty phải liên tục mang đến sự hài lòng cho khách hàng, khiến Akzo Nobel trở thành đối tác
được khách hàng lựa chọn.
Mục đích của vị trí này là đảm bảo thực hiện xuất sắc các chiến lược dịch vụ khách hàng và kế
hoạch hành động giúp đạt được các mục tiêu kinh doanh bằng cách thúc đẩy các hoạt động sau:
- Xử lý nhanh chóng và hiệu quả các khiếu nại của khách hàng
- Tư vấn và đưa ra những lời khuyên cho người khiếu nại, người tiêu dùng để có những
giải pháp tốt nhất cho khía cạnh công việc của họ
- Cung cấp dịch vụ tốt nhất vượt trội hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh
6
AkzoNobel Paints Vietnam
KEY RESULT AREAS (KRA) Các hoạt động chủ yếu OUTCOME Kết quả
5. Xử lý nhanh chóng và hiệu quả các khiếu nại - Kiểm tra tính đúng, đủ của các thông tin lấy tại Service Level Agreement (SLA)
của khách hàng nơi làm việc, đặc biệt là mẫu của khách hàng trước Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
khi gửi cho các Phòng chức năng để xác thực,
nghiên cứu.
- Thông báo cho TSO (Cán bộ dịch vụ kỹ thuật) về
kết quả của Phòng thí nghiệm để trao đổi và
thương lượng với người khiếu nại.
- Kiểm tra CRM-Case để theo dõi và đánh dấu các
trường hợp TSO đang chờ xử lý để đảm bảo tất cả
SLA và KPIs của việc xử lý khiếu nại và sự hài
lòng của khách hàng
7
AkzoNobel Paints Vietnam
6. Giám sát việc trả lại sản phẩm và giao hàng - Kiểm tra tính đúng đắn của Yêu cầu Trả lại Sản Làm hài lòng khách hàng
bồi thường / thiện chí phẩm (PRR) và Yêu cầu Bồi thường (CR) về sản
phẩm, màu sắc, kích thước bao bì và số lượng
- Theo dõi với đội kho để đảm bảo sản phẩm được
trả lại và đổi cho người khiếu nại đúng thời hạn
- Theo dõi và cập nhật PRR và CR trên quan điểm
chia sẻ với CS & LOG để kiểm tra tiến độ của
CRR và CR
7. Gửi thư xác nhận chất lượng sản phẩm và nhà - Trả lời người khiếu nại thông qua công văn Niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm
bán lẻ cho khách hàng (những lá thư chính thức) với chi tiết về các phát của AkzoNobel
hiện nguyên nhân gốc rễ, đề xuất các hành động
khắc phục và các hành động phòng ngừa
- Hướng dẫn kỹ thuật cho khách hàng về hệ thống
sơn
- Tư vấn kỹ thuật về màu sắc và chức năng sản
phẩm
- Xác nhận về độ tin cậy của nhà bán lẻ
Liệt kê các trách nhiệm (Lĩnh vực Kết quả Chính và các hoạt động chính) phải đạt được để mục đích công việc được hoàn thành. Đối với mỗi KRA, ghi
lại (các) thước đo hiệu suất (tức là kết quả) cho biết việc thực hiện thành công KRA đó.
MAJOR CHALLENGES
Nó sẽ mất thời gian để truy cập BPCS do thông tin sản phẩm được cung cấp không chính xác
Gửi biểu mẫu đến các tổng đài liên quan & đào tạo họ cách lấy thông tin và yêu cầu trợ lý
CNTT truy cập vào BPCS
Đôi khi, nguyên nhân gốc rễ của câu trả lời về kỹ thuật không đủ rõ ràng và gây khó khăn trong
việc viết thư trả lời người khiếu nại cũng như xác định hành động khắc phục nào phù hợp cho
vấn đề đó.
a. Mô tả 1 hoặc 2 quyết định điển hình mà bạn phải thực hiện trong quá trình làm việc.
Chi tiết chính xác trong Yêu cầu trả lại sản phẩm và Yêu cầu bồi thường
b. Liệt kê dữ liệu sẽ phản ánh phạm vi và quy mô của các hoạt động liên quan đến công việc của bạn.
(Đây phải là những số lượng có thể định lượng được)
9
AkzoNobel Paints Vietnam
10
AkzoNobel Paints Vietnam
11