Qualidade dos Serviços

O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade percebida no serviço prestado em um escritório contábil localizado em Foz do Iguaçu PR, por meio da aplicação da Escala Servqual. Fundamento: A necessidade de satisfação do cliente em relação à qualidade do serviço oferecido pelos escritórios de contabilidade e a superação do que é percebido com relação ao esperado, podem ser um ponto chave da intenção comportamental e da fidelidade do cliente, diminuindo assim a pressão exercida pela concorrência. Para mensurar a qualidade esperada e percebida, pode-se utilizar da Escala Servqual. Método: Pesquisa descritiva, de natureza quantitativa, desenvolvido sob a forma de levantamento por questionários com a Escala Servqual em estudo de caso. A população desta pesquisa foi a clientela de um escritório de contabilidade localizado na cidade de Foz do Iguaçu PR. Para a análise de dados, foram utilizadas estatísticas descritivas, coeficiente de correlação, diferença das médias e Teste T. Resultados: Observou-se que as médias gerais para as dimensões foram positivas, apesar de algumas das variáveis apresentarem GAPs negativos. Os gaps negativos foram, justamente, as questões mais características do serviço contábil, em que se deve haver um maior zelo por parte do gestor, quanto ao cumprimento dos prazos acertados, registros atualizados e sem erros, precisão ao informar o início e conclusão de um serviço e atendimento imediato. Contribuições: Além de identificar as dimensões que geram expectativa e satisfação na clientela do setor de serviços contábeis, a possibilidade de identificação de pontos de preocupação e melhoria que auxiliem a gestão da qualidade do setor em análise.

A análise da qualidade dos serviços vem sendo objeto de estudo de diversas investigações no âmbito da hotelaria. A presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelos hotéis de Florianópolis (SC), através dos critérios de avaliação da empresa Booking.com. O estudo caracteriza-se por ser descritivo, com abordagem quantitativa, realizado através da coleta de Online Travel Reviews (OTRs) postadas no site www.booking.com, relacionadas à 37.875 avaliações de turistas, de 103 hotéis localizados em Florianópolis (SC). Os critérios avaliados foram funcionários, conforto, limpeza, custo-benefício, localização, comodidades e Wi-Fi gratuito. Utilizou-se de alguns testes estatísticos para atingir o objetivo proposto, tais como análise descritiva, análise discriminante, análise de regressão e análise de cluster. Os resultados alcançados demonstram que os critérios relacionados ao conforto e às comodidades influenciam na avaliação dos demais critérios, bem como n...

Resumo. Este artigo apresenta um esquema de precificação de tráfego de Internet de banda larga baseado no comportamento dos usuários ao longo do dia, que pode ser justo sob o ponto de vista dos usuários e vantajoso para o provedor de serviços. O projeto desse esquema é direcionado pelos resultados de uma caracterização recente de comportamento de usuários de Internet de banda larga, realizada com dados reais de um Internet Service Provider (ISP). A validação ea respectiva comparação do esquema de precificação com ...

CONTRIBUIÇÃO DOS AUTORES Marklea da Cunha Ferst: concepção da pesquisa; desenvolvimento do referencial teórico; metodologia; interpretação e redação dos resultados; redação final. Sara Joana Gadotti dos Anjos: avaliação do referencial teórico; metodologia; e avaliação dos resultados. Vitor Roslindo Kuhn: análise dos dados e redação dos resultados.

Fatores que Afetam a Satisfação em Transações Financeiras Online: um estudo sobre o investidor de corretoras de valores mobiliários virtuais Factors Affecting Satisfaction in Online Financial Transactions: a study of Brazilian home brokers Factores que influyen en la satisfacción de las transacciones financieras por internet: un estudio sobre inversores de agencias inmobiliarias virtuales

Resumo-O protocolo Time-Slotted Channel Hopping (TSCH) tem atraído a atenção dos pesquisadores por lidar com problemas de interferência e multipercurso, com o método de salto em frequência. Para um bom desempenho da rede, é necessário realizar o gerenciamento de lista negra de canais, com base em um estimador de qualidade de enlace, de modo a evitar o uso de canais com baixa qualidade na rede. Esse trabalho avalia o uso de adaptação de canais, com base na estimação de qualidade de enlace, em redes TSCH com topologia em estrela. Os resultados mostram que uma lista negra maior leva a um aumento no desempenho, quando a estimação é realizada de forma contínua. Palavras-Chave-IEEE 802.15.4e TSCH, redes de sensores sem fio industriais, adaptação de canal Resumo-The Time-Slotted Channel Hopping (TSCH) protocol has attracted the researchers' attention for being able to handle interference and multipath problems with the frequency hopping method. To perform well it is necessary to manage the channel blacklists, based on a link quality estimator, to avoid using channels with low quality. This work evaluates the use of channel adaptation, based on link quality estimation, in TSCH networks with star topology. The results have shown that a larger blacklist leads to an increase in performance, when the estimation is performed continuously.

O turismo de cassinos é o tema da presente investigação, cujo recorte espacial contempla a região do Destino Turístico Iguaçu, na tríplice fronteira entre Brasil, Paraguai e Argentina, que oferta jogos de apostas como um de seus produtos. A pesquisa contribui para reduzir uma lacuna existente na literatura sobre turismo de cassinos no Brasil, buscando entender as motivações dos fluxos para estes atrativos a partir da perspectiva do turista. O objetivo geral é identificar os fatores motivacionais que levam os turistas brasileiros a visitar os cassinos do Destino Turístico Iguaçu. A metodologia utilizada foi de natureza qualitativa e documental tendo como fonte de dados comentários de turistas na plataforma TripAdvisor. A captura dos comentários ocorreu com o uso de um software em Python, obtendo-se uma amostra de 2.197 comentários em língua portuguesa, entre agosto de 2012 e março de 2020. A tabulação e o processamento dos dados foram realizados com mecanismos para análise de textos ...

El objetivo del estudio es comprender cómo se caracterizan las dimensiones latentes que componen las experiencias turísticas en el consumo de viajes de ocio a destinos de sol y playa a partir de los significados y sentidos de su tejido multidimensional. Se utilizaron técnicas de observación y análisis de contenido con enfoque small/thick data para la interpretación de las formas en que las experiencias turísticas se manifiestan a partir de las huellas digitales en los relatos reconstruidos por turistas que visitaron el destino Natal-RN (Brasil) en reseñas de viajes de comunidades virtuales. El estudio empírico constó de dos etapas: 1) la validación de categorías teóricas, y 2) su posterior codificación temática, a partir del análisis de 1.450 unidades, considerando cuatro aspectos derivados de las fases del viaje turístico (desplazamiento; alojamiento; alimentación y actividades en el destino). Inicialmente, se observa un predominio del elemento funcional-utilitario, asociable a la ...

A qualidade sempre representou um fator-chave para a competitividade, em maior ou menor escala, em diferentes setores produtivos. O servico de transporte publico urbano apresenta caracteristicas diversas dos demais servicos, como a intangibilidade de resultados, a participacao do cliente no servico, a heterogeneidade dos processos e resultados, assim como a alta variabilidade motivada por fatores de dificil controle principalmente aqueles associados ao cliente. Esse conjunto de fatores torna o setor de transporte publico um objeto de estudo desafiador, sobretudo no que tange a avaliacao da qualidade desse servico que impacta diretamente a estrutura economica e, por consequencia, os atores deste processo. Buscando contribuir para o tratamento desta questao, este artigo investiga a aplicacao do Instrumento SERVQUAL na avaliacao da percepcao e satisfacao dos servicos de transporte publico prestado por uma empresa na Cidade de Aracaju- SE. O estudo inicialmente apresenta os conceitos ce...

No artigo, há uma caracterização geral dos modelos mais conhecidos para a avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais são citados; Modelo dos Gaps, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Modelo da Qualidade Percebida, Modelo dos 4 Q´s da Oferta da Qualidade dos Serviços, Modelo de triângulo de serviço, Modelo de qualidade de serviço do Bitner y las Normas ISO. No desenvolvimento da pesquisa, foi utilizado o modelo de escala SERVQUAL modificado. Os principais resultados obtidos são que, A empresa de telefonia móvel celular UNITEL, que desenvolve seu serviço na cidade do Huambo o faz com um reconhecimento positivo de seus clientes e executivos o que se observa nos indicadores das determinantes da qualidade do serviço e dos escores SERVQUAL (médias globais), mas para poder cumprir com sua missão de a satisfação dos clientes, a manutenção da liderança o reforço do prestígio e o posicionamento no mercado, necessita da aplicação de ferramentas atuais para a avaliação da qualidade de s...

Resumo  Neste trabalho são apresentadas duas abordagens complementares de simulação para a modelagem e avaliação de desempenho de canais rádio-móvel. A primeira abordagem é baseada na avaliação do meio físico e seu modelo de propagação associado, fazendo uso de um simulador baseado nas técnicas de traçado de raios tridimensional (3D) denominado RT-Simulator. A segunda abordagem é baseada na avaliação de desempenho das camadas de enlace, rede e aplicação, fazendo uso de um simulador discreto de eventos (Network Simulator). A interdependência entre estas ferramentas de simulação na caracterização eficiente de canais rádio-móvel é mostrada através de um exemplo de aplicação, onde os resultados são discutidos. Palavras Chave  Traçado de raios, modelo de propagação, avaliação de desempenho.

O objetivo deste trabalho é identificar os elementos associados à imagem afetiva do destino turístico Vale dos Vinhedos, no Rio Grande do Sul, relacionando as palavras expressas pelos turistas através de suas avaliações no site TripAdvisor. A metodologia utilizada foi baseada em análise de dados qualitativos e análise de conteúdo feita por amostragem, levantada pelo site TripAdvisor, gerando 2.380 comentários sobre o destino turístico. Na análise de dados, foi utilizado o software IRAMUTEQ e o software R para que fossem geradas as figuras baseadas nos comentários dos turistas. Como resultado, as análises da imagem afetiva dos turistas estão associadas ao Vale dos Vinhedos, baseado nos comentários que utilizaram palavras positivas sobre o local destacando o grande potencial de desenvolvimento do destino turístico e a consolidação do enoturismo, como destaque das palavras mais utilizadas no banco de dados, relacionadas às vinícolas estão: a cultural, histórica, gastronômica e os diver...

O objetivo deste estudo é analisar a influência da capacidade absortiva e da orientação empreendedora na sustentabilidade econômica, social e ambiental, no setor hoteleiro das regiões turísticas catarinenses. Trata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva do tipo survey com foco em dados primários originais. Fez-se uso da técnica de Modelagem de Equações Estruturais operacionalizada por meio do software SmartPLS 3.0 para o teste das hipóteses. Os resultados indicam que o constructo sustentabilidade é influenciado direta e positivamente pela capacidade absortiva (ACAP) e pela orientação empreendedora (OE) e que a OE recebe efeito direto e positivo da ACAP. Ainda, que essas relações são controladas segundo a classificação, por número de estrelas, do meio de hospedagem. A originalidade deste estudo está no aprofundamento da influência da ACAP na orientação empreendedora e de ambos os constructos na sustentabilidade. Bem como, ao contribuir com os empreendedores do setor hoteleiro a...

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação.O gerenciamento redes tem com finalidade conservar o funcionamento da rede como um todo, desde os serviços apresentados aos usuários à transmissão dos dados. Conforme a evolução das redes, o gerenciamento assumiu papel cada vez mais destacado, onde os administradores de rede aprendem que adicionar largura de banda não é capaz de resolver problemas relacionados ao tráfego. Logo, reservar ou diferenciar recursos não é garantir qualidade de serviços. Neste contexto desenvolver novas formas de gerenciamento de rede é fundamentalmente importante

Atualmente, a qualidade é uma das preocupações das organizações. A qualidade dos produtos e serviços são fatores determinantes, interferindo na imagem, nos resultados e na posição da empresa no mercado. Neste contexto, a presente investigação foi realizada buscando avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma empresa do ramo agrícola da região das Missões/RS, sob a ótica do cliente, utilizando a metodologia SERVPERF. A respectiva metodologia compreende uma pesquisa de campo, na qual um questionário foi utilizado como instrumento. Para a análise dos dados foi utilizada a estatística descritiva e inferencial, em especial a técnica multivariada de análise de correspondência. Integraram a pesquisa 72 clientes,

O presente estudo tem como objetivo avaliar fatores de atratividade e a qualidade dos serviços no destino turístico Pipa/RN. Com base em 28 atributos, foram apreendidas as expectativas de 760 turistas. O serviço foi avaliado pelo modelo das lacunas, verificando a (des)confirmação entre expectativas e serviço percebido. Duas questões balizaram a avaliação: (a) em que medida as expectativas dos clientes variaram com os fatores sociodemográficos? (b) os agrupamentos obtidos pela análise de clusters foram orientados pelos fatores sociodemográficos? Os grupos apresentaram diferenças de prioridades em relação aos atributos e se diferenciaram pelo grau de exigência em relação ao serviço esperado.

O objetivo deste estudo é analisar a influência da capacidade absortiva e da orientação empreendedora na sustentabilidade econômica, social e ambiental, no setor hoteleiro das regiões turísticas catarinenses. Trata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva do tipo survey com foco em dados primários originais. Fez-se uso da técnica de Modelagem de Equações Estruturais operacionalizada por meio do software SmartPLS 3.0 para o teste das hipóteses. Os resultados indicam que o constructo sustentabilidade é influenciado direta e positivamente pela capacidade absortiva (ACAP) e pela orientação empreendedora (OE) e que a OE recebe efeito direto e positivo da ACAP. Ainda, que essas relações são controladas segundo a classificação, por número de estrelas, do meio de hospedagem. A originalidade deste estudo está no aprofundamento da influência da ACAP na orientação empreendedora e de ambos os constructos na sustentabilidade. Bem como, ao contribuir com os empreendedores do setor hoteleiro a...

Pequenas e médias empresas (PMEs) fornecem suporte ao crescimento econômico de empresas de grande porte bem como são responsáveis pelo desenvolvimento social a partir da geração de empregos, principalmente em países emergentes como o Brasil. Desta forma, torna-se essencial avaliar a qualidade na prestação de serviços em PMEs. Apesar disso, percebe-se a ineficiência desta prática neste setor. Portanto, este trabalho objetiva propor indicadores de melhorias a partir da avaliação da qualidade nos serviços de uma PME do ramo de reforma de pneus. A metodologia baseou-se no desenvolvimento de uma revisão de literatura e um estudo de caso por meio da observação participante, entrevistas não estruturadas e visitas presenciais à empresa. Como resultado, propôs-se seis indicadores mediante a aplicação de um modelo de avaliação da qualidade de modo a sustentar o gerenciamento das melhorias além de auxiliar a tomada de decisões da PME. Por fim, constatou-se que o controle dos indicadores repres...

A expectativa do turista é alimentada pelas diferentes fontes de informação acerca de um destino turístico. Estas fontes de informações são percebidas de forma distinta pelos turistas. O objetivo desta pesquisa foi analisar os meios de comunicação que estimulam a expectativa dos turistas. O método estatístico utilizado nesta investigação foi o de regressões lineares múltiplas. Foram aplicados questionários com 1719 turistas nos destinos Foz do Iguaçu (PR), Fortaleza (CE) e Balneário Camboriú (SC) no Brasil. A pesquisa identificou uma diferença entre a quantidade de fontes de informações utilizadas pelos turistas nos três destinos investigados. Outro resultado a ressaltar é que as fontes de informação explicam, em parte, a formação da expectativa, de forma distinta em cada destino. Pode-se afirmar que as expectativas são mais fortemente geradas pelas fontes de informação off-line, possivelmente por serem mais confiáveis.

Esta investigação foi realizada a partir dos preceitos da pesquisa qualitativa, cujo objetivo principal foi reconhecer na arquitetura dos edifícios hoteleiros os diferenciais físicos edificados em prol da hospitalidade. A hipótese formulada é que estes edifícios hoteleiros passaram por adequações após o PRODETUR-SUL com intuito de torná-los mais hospitaleiros em virtude dos melhoramentos físico-espaciais, criando diferenciais que estão contribuindo para o desenvolvimento do turismo na cidade de Balneário Camboriú (SC). Todos os hotéis que fizeram parte desta pesquisa estão registrados no CADASTUR. Para aplicar o questionário nos hotéis, com perguntas fechadas, o pesquisador foi treinado. A hipótese formulada foi refutada e evidencia a necessidade de melhorar a qualidade dos serviços e espaços físicos hoteleiros.

A qualidade sempre representou um fator-chave para a competitividade, em maior ou menor escala, em diferentes setores produtivos. O servico de transporte publico urbano apresenta caracteristicas diversas dos demais servicos, como a intangibilidade de resultados, a participacao do cliente no servico, a heterogeneidade dos processos e resultados, assim como a alta variabilidade motivada por fatores de dificil controle principalmente aqueles associados ao cliente. Esse conjunto de fatores torna o setor de transporte publico um objeto de estudo desafiador, sobretudo no que tange a avaliacao da qualidade desse servico que impacta diretamente a estrutura economica e, por consequencia, os atores deste processo. Buscando contribuir para o tratamento desta questao, este artigo investiga a aplicacao do Instrumento SERVQUAL na avaliacao da percepcao e satisfacao dos servicos de transporte publico prestado por uma empresa na Cidade de Aracaju- SE. O estudo inicialmente apresenta os conceitos ce...

Resumo-O protocolo Time-Slotted Channel Hopping (TSCH) tem atraído a atenção dos pesquisadores por lidar com problemas de interferência e multipercurso, com o método de salto em frequência. Para um bom desempenho da rede, é necessário realizar o gerenciamento de lista negra de canais, com base em um estimador de qualidade de enlace, de modo a evitar o uso de canais com baixa qualidade na rede. Esse trabalho avalia o uso de adaptação de canais, com base na estimação de qualidade de enlace, em redes TSCH com topologia em estrela. Os resultados mostram que uma lista negra maior leva a um aumento no desempenho, quando a estimação é realizada de forma contínua. Palavras-Chave-IEEE 802.15.4e TSCH, redes de sensores sem fio industriais, adaptação de canal Resumo-The Time-Slotted Channel Hopping (TSCH) protocol has attracted the researchers' attention for being able to handle interference and multipath problems with the frequency hopping method. To perform well it is necessary to manage the channel blacklists, based on a link quality estimator, to avoid using channels with low quality. This work evaluates the use of channel adaptation, based on link quality estimation, in TSCH networks with star topology. The results have shown that a larger blacklist leads to an increase in performance, when the estimation is performed continuously.

RESUMO O presente trabalho aborda a avaliação da qualidade em empresas organizadoras de feiras e exposições. Com base numa empresa de abrangência internacional a operar no Norte de Portugal, foi administrado o instrumento SERvQUAL a uma amostra de visitantes. O instrumento revelou ser aplicável neste contexto geográfico, tendo apresentado uma boa consistência interna em todas as suas dimensões. Os resultados revelaram uma significativa diferença entre expectativas e percepções e correlações positivas entre as dimensões da avaliação da qualidade e a satisfação global e entre esta variável e a recomendação a terceiros.

CORREIA, Diná da Silva. The Use of the Laboratories Computer science Laboratories in the county schools of Itabuna-Bahia. 2003. 86f. 2003. Master's degree thesis in Production Engineering-Master's degree production in Production Engineering, UFSC, Florianópolis. This research analyzes the use of the Computer science Laboratories present at the public schools of the county of Itabuna-Bahia, with the purpose of showing a report to the sectors responsible for the informatization in the teaching, aiming to create ways of improvement of this practice as a proposal for the improvement of teaching in all modalities. The investigation concentrated firstly in making a research with the teachers' Educational Technological Nucleus qualified in Basic and Educational Computer science, as well as of the actions of this Nucleus for being the responsible organ in the whole area for this kind of training, as well as for the accompaniment process of the schools according to the National Program of Computer science in the Education-PROINFO. In second place, it was made use of the information in applied questionnaires to the teachers of these schools, giving priority to their formation and the depositions on the pedagogic practice in the Computer science Laboratories. The result showed that there is a concern of the educators in inserting the computer in their pedagogic practice, for noticing that this is a method that generates positive results in the individual's formation in a society that's more demanding day by day and committed with the information market. Another contribution of this work is to bring up to the government organs the problem of the teachers' resistance in the adaptation of the technology to their daily life, giving them necessary subsidies to invest in a continuous process of these professionals' training in Educational Computer science.

​The advance in mobile telecommunications enabled the emergence of new network formats to meet the current demand. However, it is still challenging to transmit videos in some locations due to interference, latency, among others factors. More and more users consume more multimedia content and require better qualities of experience. User equipment typically has at least two wireless network interfaces, but just one of them being used. Based on this premise, this article presents an evaluation of the performance of the LTE network in the transmission of video, in comparison with the analysis of a network that uses LTE and Wi-Fi Direct to aid in the transmission of the video. We considered videos with different resolutions and bitrates. The evaluation metrics were Quality of Service and Quality of Experience to compare the assembled scenarios. Simulations were performed to analyze the improvements that Wi-Fi Direct can offer in the distribution of multimedia content ​. Resumo. O avanço ...

iii "É melhor tentar e falhar, que se preocupar e ver a vida passar; É melhor tentar, ainda que em vão, que se sentar fazendo nada até o final; Eu prefiro na chuva caminhar, que em dias tristes em casa me esconder; Eu prefiro ser feliz, embora louco, que em conformidade viver...". iv DEDICATÓRIA Á Deus criador de todas as obras. v AGRADECIMENTOS Ao meu Orientador-Professor Carlos Becker Westphall pelo apoio, compreensão, paciência, inteligência e dedicação. Aos meus Pais-Ana Maria e Hermelino que me deram a vida e me ensinaram vivê-la com dignidade, honestidade, persistência e determinação. Aos meus queridos irmãos, cunhados, cunhadas, sobrinhos e familiares, que acompanharam, choraram, riram, aconselharam, incentivaram e acreditaram na minha pessoa. Ao meu namorado-Júnior que ouviu meus desabafos, respeitou o meu silêncio e compreendeu a minha ausência. A minha amiga-Cleonice pela oportunidade do primeiro emprego, o qual serviu de base para as descobertas do mundo profissional. Ao meu amigo e conselheiro-Delcio, no qual eu encontrei exemplos de humanidade, perseverança, persistência, coragem. Mostrou-me que com muita bravura, responsabilidade e determinação é possível chegar ao ápice de uma pirâmide e manterse eternamente no cume com muito equilíbrio. Aos meus amigos que estiveram juntos nesta caminhada e que sempre foram solidários nas mais diversas situações. Extensivo a Marcos Dias Assunção, Juliano

ReSuMo: O presente artigo tem como objetivo dotar o setor da hotelaria com dados relevantes para a previsão de vendas, receitas, ocupação e encomendas de stock, com base na análise de uma amostra de clientes de uma unidade hoteleira de quatro estrelas localizada no Algarve-Portugal, constituída pelas quinze nacionalidades com maior taxa de ocupação durante o ano de 2014. Desta forma, pretende-se aferir as preferências dos hóspedes relativamente a consumos nos estabelecimentos de restauração e bebidas, de acordo com a tipologia de quarto, regime de alojamento e agência de viagem/operador turístico, examinando igualmente, utilizando estatística univariada, as despesas com o alojamento e os consumos realizados no ano de 2014. A partir da análise e da interpretação dos resultados obtidos, foi possível verificar que, apesar de Portugal ser a nacionalidade com maior número de hóspedes na unidade em 2014, os portugueses despenderam menos do que os germânicos no que toca aos consumos nos estabelecimentos de restauração e bebidas. Todavia, os hóspedes portugueses foram os clientes mais assíduos do Restaurante X no último quadrimestre do ano e terão, efetivamente, efetuado maiores despesas com o alojamento e os respetivos regimes em todo o ano civil.

O objectivo desta investigação é identificar os factores que determinam a qualidade do web site nas instituições de ensino superior. A investigação alicerça-se no modelo Servqual (Parasuraman et al., 1988), que complementa com variáveis específicas dos serviços disponibilizados via web (modelo Webqual, Loiacono et al., 2002). A unidade de análise é o web site de uma instituição pública portuguesa. Os resultados baseiam-se na análise dos questionários aplicados aos alunos dessa instituição, tendo sido obtidas 205 respostas válidas. Com recurso à análise factorial e extracção de factores, identificam-se nove factores determinantes da qualidade do web site: feedback, navegabilidade, velocidade de acesso, atractividade visual, suplementos, utilidade da informação verbal e visual, informação disponibilizada, segurança da navegação e informação personalizada. A investigação têm implicações para a temática da qualidade dos serviços e é útil para auto e heteroavaliação dos web sites das ins...

 A qualidade dos serviços é uma construção abstrata e indescritível devido a três características: intangibilidade, inseparabilidade de produção e consumo e, heterogeneidade. Dessa forma, define-se a qualidade dos serviços como aquela percebida pelo cliente. Neste contexto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em um hotel de grande porte localizado em Santa Catarina – Brasil, contando com a participação de 187 hóspedes. Utilizou-se o método Servqual para coletar os dados em um questionário baseado nas dimensões da qualidade. Para o cálculo dos pesos da expectativa e da percepção foi utilizado o método Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process - FAHP). Como resultado, são apresentados os aspectos onde a expectativa dos hóspedes em relação ao serviço prestado é maior do que a realidade encontrada, permitindo, dessa forma, que a empresa alinhe de forma estratégica seus futuros investimentos.  

A expectativa do turista é alimentada pelas diferentes fontes de informação acerca de um destino turístico. Estas fontes de informações são percebidas de forma distinta pelos turistas. O objetivo desta pesquisa foi analisar os meios de comunicação que estimulam a expectativa dos turistas. O método estatístico utilizado nesta investigação foi o de regressões lineares múltiplas. Foram aplicados questionários com 1719 turistas nos destinos Foz do Iguaçu (PR), Fortaleza (CE) e Balneário Camboriú (SC) no Brasil. A pesquisa identificou uma diferença entre a quantidade de fontes de informações utilizadas pelos turistas nos três destinos investigados. Outro resultado a ressaltar é que as fontes de informação explicam, em parte, a formação da expectativa, de forma distinta em cada destino. Pode-se afirmar que as expectativas são mais fortemente geradas pelas fontes de informação off-line, possivelmente por serem mais confiáveis.

O objetivo deste artigo foi avaliar a percepcao e a expectativa da qualidade dos servicos prestados por hoteis da cidade de Balneario Camboriu, Santa Catarina, utilizando uma adaptacao do modelo SERVQUAL. Inicialmente foi feita uma revisao bibliografica sobre o tema e um resgate de artigos que ja utilizaram este modelo para avaliar os servicos de empresas hoteleiras. Foram selecionados quatro hoteis de diferentes categorias (uma, duas, tres e quatro estrelas), sendo que em cada qual foram aplicadas 20 pesquisas com seus hospedes no momento do check out . Os resultados indicaram diferencas entre a qualidade esperada e a qualidade percebida na maioria dos itens avaliados. O uso do modelo SERVQUAL e a analise dos resultados obtidos com a aplicacao desta ferramenta, servem para a melhoria dos servicos oferecidos pelos hoteis, o que permite a fidelizacao dos clientes.

RESUMO: A netnografia e reconhecida como uma ferramenta de pesquisa util para coletar e analisar informacoes on-line de consumidores e clientes. O objetivo deste artigo e tracar um panorama bibliometrico sobre os estudos de turismo que aplicam a netnografia. A metodologia foi uma analise bibliometrica, qualitativa, utilizando o software de analise VOSviewer para verificacao de autorias, citacoes, principais revistas e distribuicao geografica. Os resultados demonstram que o crescimento de estudos e artigos que aplicam esta metodologia frente ao campo de investigacoes do turismo e cada vez maior, apresentando contribuicoes significativas em relacao ao comportamento e experiencia do turista e consumidor.

De 2000 a 2014 o volume de turistas internacionais cresceu 68%, segundo dados da OMT. Os desdobramentos desse crescimento interessam tanto os estudos mercadológicos quanto os acadêmicos. O objetivo geral desse artigo é verificar como o Brasil figura nos estudos de publicações internacionais sobre Turismo, tendo como unidade amostral o Tourism Management. Com isso, é necessário discutir o papel do país no interesse investigativo da produção internacional, sendo ele o ator principal ou um elemento de contextualização. A metodologia utilizada nesse estudo concentra-se em uma meta-análise sobre o conteúdo de publicações em artigos publicados, a partir das variáveis e das técnicas analíticas dos estudos de Matos e Henrique (2006); Melo e Andreassi (2010); e Souza, Roglio, e Takahashi (2011). Como principal resultado dessa pesquisa, tem-se um indicador que o Brasil ainda é pouco explorado como objeto de estudo e muitas vezes é apenas citado em uma contextualização. Por fim, nas consideraç...

espanolEl objetivo de la presente investigacion es comparar la percepcion del desempeno de los grandes hoteles brasilenos, en la perspectiva de los clientes y los gestores. La percepcion adecuada de la (in)satisfaccion por parte de los gestores permite que se implementen estrategias para mejorar el servicio prestado. Para el relevamiento de datos, en lo que se refiere a la satisfaccion de los clientes, se consultaron las evaluaciones generales de los hoteles (“indice de popularidad”) en los sitios TripAdvisor y Trivago. Para captar la percepcion de los gestores en lo que hace a la satisfaccion de los clientes se empleo un cuestionario estructurado. Los resultados fueron analizados usando el test t de student, que indico que no existia diferencia significativa entre la satisfaccion de los clientes y la percepcion de los gestores. Los factores indicados por los clientes como decisivos para la evaluacion se relacionan primeramente con la atencion prestada y luego con la estructura fisi...

A mensuração das atitudes é um dos principais desafios para a utilização desse conceito na explicação e na previsão do comportamento dos consumidores e dos turistas. Tal mensuração tem sido usualmente feita por meio de escalas indiretas, através das quais as atitudes são inferidas a partir de uma série de indicadores. Contudo, escalas diretas nas quais os indivíduos julgam suas próprias atitudes por meio de declarações abertamente avaliativas podem ser mais adequadas a determinadas circunstâncias, especialmente quando o objeto em questão é pouco conhecido pelo sujeito. Atualmente, poucas escalas diretas de atitudes estão disponíveis na literatura, formando uma base teórica e empírica frágil para a adoção dessa alternativa. Na tentativa de preencher esta lacuna, o presente estudo visa desenvolver uma escala direta para a mensuração das atitudes dos indivíduos em relação a destinos turísticos de lazer. Isto é feito por meio de um trabalho baseado no procedimento para desenvolvimento d...

O presente artigo tem como objetivo compreender se a aplicação do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) contribui para a competitividade nos meios de hospedagem pesquisados nesse estudo, verificando, a partir desse contexto, a correlação entre as práticas de Gestão Ambiental e a precificação dos serviços de hospedagem; e de qual forma as práticas ambientais são divulgadas como estratégia competitiva no mercado. A metodologia utilizada está baseada na pesquisa bibliográfica, bem como na realização de entrevistas semiestruturadas com os gestores hoteleiros de cinco hotéis previamente selecionados por desenvolverem práticas ambientais em seus empreendimentos, todos localizados na Via Costeira de Natal-RN. A pesquisa caracteriza-se por um estudo descritivo exploratório com uma abordagem qualitativa dos dados obtidos. Verifica-se que o sistema de gestão ambiental nesses empreendimentos está associado à redução dos custos operacionais, que não há uma correlação direta das práticas ambientais ...

Atualmente, para os turistas, os smartphones são imprescindíveis para a realização de uma viagem, quer para procurar informação, quer para comunicar com os amigos e os familiares, neste sentido, o presente artigo pretende investigar a importância dos smartphones para a experiência associada à viagem turística. Foi elaborado e aplicado um questionário on-line, com o objetivo de averiguar a opinião dos utilizadores de smartphones sobre a importância deste tipo de tecnologia e de que forma é utilizada. Após recolha dos dados, procedeu-se à sua limpeza e verificação para detetar as respostas válidas; em seguida, foram aplicadas as ferramentas de Business Intelligence integradas no Microsoft Excel. Como resultados, obteve-se que os turistas consideram relevantes a utilização destes dispositivos, que os utilizam preferencialmente para consultar informações sobre o destino turístico e pontos de interesse, bem como a rede social que mais utilizam é o TripAdvisor.

RESUMEN: El desarrollo sostenible y su influencia en la práctica turística dependen en gran medida de las decisiones del turista y su comportamiento, el cual se puede incentivar a través de herramientas de marketing. Este artículo tiene el propósito de profundizar en la conceptualización de algunas aproximaciones y vertientes del marketing que persiguen objetivos de corte social y ambiental, cuya comparación y reflexión han sido poco estudiadas, para reflexionar sobre el potencial del marketing con causa en la promoción de comportamientos sostenibles en los turistas, en lo referente a visitar áreas naturales protegidas como destinos turísticos. Se propone un marco de referencia que comprende: 1) el turismo sostenible visto como un comportamiento sostenible, 2) las áreas naturales protegidas y su potencial turístico sostenible y 3) las diferentes aproximaciones del marketing que tienen objetivos de corte social y ambiental, y la conceptualización del marketing con causa. En este trabajo se discute la manera en la que se han estudiado estos tres puntos, se identifican las deficiencias encontradas hasta el momento, y se establecen posibles líneas para investigaciones futuras. PALABRAS CLAVE: marketing con causa; turismo sostenible; comportamiento del consumidor; áreas naturales protegidas.

O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e Deming e pode ser considerado como o método mais geral para se trabalhar com qualidade. Fazer qualidade é girar continuamente o Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, racional e barato para executar os processos. Quando não temos dados quantificáveis para priorizar ações utilizamos o Método GUT. G -Gravidadecusto -quanto se perderia pelo fato de não se tomar uma ação para solucionar um problema. U -Urgênciaprazo em que é necessário agir para evitar o dano. T -Tendênciapropensão que o problema poderá assumir se a ação não for tomada. PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES -GUT Gravidade X Urgência X Tendência É um método simples para avaliação subjetiva, baseado no produto de notas que variam de 1 a 5, em três dimensões distintas. GUT é sempre uma comparação em relação à algo, resultando na priorização de atividades.

A expectativa do turista é alimentada pelas diferentes fontes de informação acerca de um destino turístico. Estas fontes de informações são percebidas de forma distinta pelos turistas. O objetivo desta pesquisa foi analisar os meios de comunicação que estimulam a expectativa dos turistas. O método estatístico utilizado nesta investigação foi o de regressões lineares múltiplas. Foram aplicados questionários com 1719 turistas nos destinos Foz do Iguaçu (PR), Fortaleza (CE) e Balneário Camboriú (SC) no Brasil. A pesquisa identificou uma diferença entre a quantidade de fontes de informações utilizadas pelos turistas nos três destinos investigados. Outro resultado a ressaltar é que as fontes de informação explicam, em parte, a formação da expectativa, de forma distinta em cada destino. Pode-se afirmar que as expectativas são mais fortemente geradas pelas fontes de informação off-line, possivelmente por serem mais confiáveis.