Qualidade dos Serviços

O objetivo deste artigo foi avaliar a percepção e a expectativa da qualidade dos serviços prestados por hotéis da cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina, utilizando uma adaptação do modelo SERVQUAL. Inicialmente foi feita uma revisão bibliográfica sobre o tema e um resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços de empresas hoteleiras. Foram selecionados quatro hotéis de diferentes categorias (uma, duas, três e quatro estrelas), sendo que em cada qual foram aplicadas 20 pesquisas com seus hóspedes no momento do check out. Os resultados indicaram diferenças entre a qualidade esperada e a qualidade percebida na maioria dos itens avaliados. O uso do modelo SERVQUAL e a análise dos resultados obtidos com a aplicação desta ferramenta, servem para a melhoria dos serviços oferecidos pelos hotéis, o que permite a fidelização dos clientes. ABSTRACT Measuring the Quality of Services on hotels Balneario Camboriu, SC: An Application of SERVQUAL Model. The purpose of this article was to evaluate the perception and expectation of the quality of services provided by hotels in the city of Balneario Camboriu, Santa Catarina, using an adaptation of the SERVQUAL model. Initially, we made a literature review on the subject and a ransom of articles that