Gestão Hoteleira

O objetivo deste artigo foi avaliar a percepção e a expectativa da qualidade dos serviços prestados por hotéis da cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina, utilizando uma adaptação do modelo SERVQUAL. Inicialmente foi feita uma revisão bibliográfica sobre o tema e um resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços de empresas hoteleiras. Foram selecionados quatro hotéis de diferentes categorias (uma, duas, três e quatro estrelas), sendo que em cada qual foram aplicadas 20 pesquisas com seus hóspedes no momento do check out. Os resultados indicaram diferenças entre a qualidade esperada e a qualidade percebida na maioria dos itens avaliados. O uso do modelo SERVQUAL e a análise dos resultados obtidos com a aplicação desta ferramenta, servem para a melhoria dos serviços oferecidos pelos hotéis, o que permite a fidelização dos clientes. ABSTRACT Measuring the Quality of Services on hotels Balneario Camboriu, SC: An Application of SERVQUAL Model. The purpose of this article was to evaluate the perception and expectation of the quality of services provided by hotels in the city of Balneario Camboriu, Santa Catarina, using an adaptation of the SERVQUAL model. Initially, we made a literature review on the subject and a ransom of articles that

Resumo: O estudo tem o intuito de identificar as principais práticas de gestão e responsabilidade socioambiental voltadas para a promoção da sustentabilidade no setor hoteleiro da cidade de Vilhena/RO. Por meio de questionário, conjugado com entrevista informal e simples conversação, verificou-se que a prática ambiental identificada com maior número de respostas negativas está relacionada ao tratamento dos resíduos sólidos. Nenhum hotel possui conhecimento nem ações sobre logística reversa, somente dois adotam ações de educação ambiental e apenas um faz o reuso da água. A economia no consumo de energia destacou-se como sendo a prática socioambiental mais comum. Para os gerentes, há dificuldades a serem enfrentadas para implementar ações sustentáveis de gestão ambiental como a falta da mão de obra qualificada. Notou-se que as empresas estão em um estágio inicial em relação ao conhecimento da legislação e ao desenvolvimento de ações de economia dos recursos naturais.

O clamor social por práticas empresariais éticas, transparentes e socioambientalmente responsáveis vem aumentando drasticamente. Nesse contexto, as empresas vêm buscando atender cada vez melhor às expectativas das partes interessadas, visando a alcançar a sustentabilidade em todos os seus níveis.O turismo, segmento da indústria que mais cresce no mundo, não poderia deixar de seguir esta tendência. Desta forma, este artigo visa a contribuir, a partir da identificação quantitativa das publicações que citaram os termos gestão hoteleira, turismo sustentável, NBR 15401 e certificação em sustentabilidade, para a configuração do estado da arte sobre a temática em questão.