File goc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÒNG THỰC HÀNH KINH DOANH TRẦN CÔNG NGHIỆP BÀI GIẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ (Tài liệu lưu hành nội bộ) THÁI NGUYÊN 2008  MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Các khái niệm về thương mại điện tử và kinh doanh điện tử Cho đến hiện tại có nhiều định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử. Các định nghĩa này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau. Theo quan điểm truyền thông, thương mại điện tử là khả năng phân phối sản phẩm, dịch vụ, thông tin hoặc thanh toán thông qua một mạng ví dụ Internet hay world wide web. Theo quan điểm giao tiếp, thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với nhau, giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữa khách hàng với khách hàng. Theo quan điểm quá trình kinh doanh: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng. Theo quan điểm môi trường kinh doanh: thương mại điện tử là một môi trường cho phép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet. Sản phẩm có thể hữu hình hay vô hình. Theo quan điểm cấu trúc: thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet. Sau đây là một số định nghĩa khác về thương mại điện tử: Thương mại điện tử là tất cả các hình thức giao dịch được thực hiện thông qua mạng máy tính có liện quan đến chuyển quyền sở hữu về sản phẩm hay dịch vụ. Theo Diễn đàn đối thoại xuyên Đại tây dương, thương mại điện tử là các giao dịch thương mại về hàng hoá và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. Cục Thống kê Hoa kỳ định nghĩa thương mại điện tử là việc hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hoá và dịch vụ. Theo nghĩa rộng có nhiều định nghĩa khác về thương mại điện tử như thương mại điện tử là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh liên quan đến các tổ chức hay cá nhân hay thương mại điện tử là việc tiến hành hoạt động thương mại sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hoá. UNCITAD định nghĩa về thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, phân phối, marketing, bán hay giao hàng hoá và dịch vụ bằng các phương tiện điện tử. Liên minh châu Âu định nghĩa thương mại điện tử bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao gồm thương mại điện tử gián tiếp (trao đổi hàng hoá hữu hình) và thương mại điện tử trực tiếp (trao đổi hàng hoá vô hình). Thương mại điện tử cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử, bao gồm: mua bán điện tử hàng hoá, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nội dung số hoá được; chuyển tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua bán cổ phiếu điện tử - EST (electronic share trading); vận đơn điện tử - E B/L (electronic bill of lading); đấu giá thương mại - Commercial auction; hợp tác thiết kế và sản xuất; tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến - Online procurement; marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng sau khi bán... UN đưa ra định nghĩa đầy đủ nhất để các nước có thể tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển thương mại điện tử phù hợp. Định nghĩa này phản ánh các bước thương mại điện tử , theo chiều ngang: “thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán (MSDP) thông qua các phương tiện điện tử”. Định nghĩa của WTO Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận có thể hữu hình hoặc giao nhận qua Internet dưới dạng số hoá. Định nghĩa của OECD (Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế): Thương mại điện tử là việc làm kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hoá và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng. Định nghĩa của AEC (Hiệp hội thương mại điện tử): Thương mại điện tử là làm kinh doanh có sử dụng các công cụ điện tử. Định nghĩa này rộng, coi hầu hết các hoạt động kinh doanh từ đơn giản như một cú điện thoại giao dịch đến những trao đổi thông tin EDI phức tạp đều là thương mại điện tử. Trong Luật mẫu về thương mại điện tử, UNCITRAL (Ủy ban của LHQ về thương mại quốc tế) nêu định nghĩa để các nước tham khảo: Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch. Kinh doanh điện tử (ebusiness): cũng có nhiều quan điểm khác nhau, về cơ bản kinh doanh điện tử được hiểu theo góc độ quản trị kinh doanh, đó là việc ứng dụng công nghệ thông tin và Internet vào các quy trình, hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài khái niệm ecommerce và ebusiness, đôi khi người ta còn sử dụng khái niệm M- commerce. M-commerce (mobile commerce) là kinh doanh sử dụng mạng điện thoại di động. Ở đây “Thông tin” được hiểu là bất cứ thứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các file văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản thiết kế, hình đồ hoạ, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hoá đơn, bảng giá, hợp đồng, hình ảnh động, âm thanh... “Thương mại” được hiểu theo nghĩa rộng bao quát mọi vấn đề nảy sinh từ mọi mối quan hệ mang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; đại diện hoặc đại lý thương mại; uỷ thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ. Mạng trong thương mại điện tử được hiểu là bao gồm các máy tính, máy fax, điện thoại, TV… được kết nối với nhau để trao đổi thông tin dưới dạng điện tử. 1.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử. TMĐT được phân chia thành một số loại như B2B, B2C, C2C dựa trên thành phần tham gia hoạt động thương mại. Có thể sử dụng hình sau để minh họa cách phân chia này. Government Business Consumer Government G2G G2B G2C Business B2G B2B B2C Consumer C2G C2B C2C H. 1 Các loại hình TMĐT Hình thức giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng (Business to Customer B2C) thành phần tham gia hoạt động thương mại gồm người bán là doanh nghiệp và người mua là người tiêu dùng. Sử dụng trình duyệt (web browser) để tìm kiếm sản phẩm trên Internet. Sử dụng giỏ hàng (shopping cart) để lưu trữ các sản phẩm khách hàng đặt mua. Thực hiện thanh toán bằng điện tử. Hình thức giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business - B2B): thành phần tham gia hoạt động thương mại là các doanh nghiệp, tức người mua và người bán đều là doanh nghiệp. Sử dụng Internet để tạo mối quan hệ giữa nhà cung cấp và các cửa hàng thông qua các vấn đề về chất lượng, dịch vụ. Marketing giữa hai đối tượng này là marketing công nghiệp. Hình thức này phổ biến nhanh hơn B2C. Khách hàng là doanh nghiệp có đủ điều kiện tiếp cận và sử dụng Internet hay mạng máy tính. Thanh toán bằng điện tử. Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan chính quyền (Business to Government- B2G) và giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan chính quyền (B2G). Các giao dịch này gồm khai hải quan, nộp thuế, báo cáo tài chính và nhận các văn bản pháp qui..Giao dịch giữa các cá nhân với cơ quan chính quyền (Custmer to Government C2G). Các giao dịch này gồm xin giấy phép xây dựng, trước bạ nhà đất… Hai loại giao dịch này thuộc về một hình thức được gọi là chính phủ điện tử. Chính phủ điện tử là cách thức qua đó các Chính phủ sử dụng các công nghệ mới trong hoạt động để làm cho người dân, Doanh nghiệp tiếp cận các thông tin và dịch vụ do Chính phủ cung cấp một cách thuận tiện hơn, để cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại các cơ hội tốt hơn cho người dân, Doanh nghiệp trong việc tham gia vào xây dựng các thể chế và tiến trình phát triển đất nước. Mục đích của chính phủ điện tử là của dân, do dân và vì dân, có ảnh hưởng mang tính cách mạng đến sức mạnh và sự sống còn của các Chính phủ và nền dân chủ thực sự ở mỗi quốc gia. Việc phát triển Chính phủ điện tử theo lộ trình được hoạch định sẽ mở ra khả năng phát huy sự đóng góp trí tuệ của tất cả người dân tham gia vào quá trình thúc đẩy sự phát triển đất nước. Chính phủ điện tử sẽ cải thiện chính phủ theo 4 cách thức quan trọng: - Người dân có thể đóng góp ý kiến một cách dễ dàng hơn đối với Chính phủ. - Người dân sẽ nhận được các dịch vụ tốt hơn từ các cơ quan tổ chức Chính phủ bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu (tại nhà, ở công sở, trạm điện thoại…) và vì bất kỳ lý do gì. Đây là hình thức phát triển mới của mô hình Chính phủ một cửa: Chính phủ có nhiều cửa và khách hàng có thể thông qua một cửa bất kỳ để tiếp cận được các dịch vụ của chính phủ. - Người dân sẽ nhận được nhiều dịch vụ thích hợp hơn từ các cơ quan Chính phủ, bởi các cơ quan này sẽ phối hợp một cách hiệu quả hơn với nhau. - Người dân sẽ có được thông tin một cách tốt hơn vì họ có thể nhận được các thông tin cập nhật và toàn diện về các luật lệ, quy chế, chính sách và dịch vụ của chính phủ Các dịch vụ chính phủ trực tuyến: - Trước đây các cơ quan chính phủ cung cấp dịch cho dân chúng tại trụ sở của mình, thì nay nhờ vào công nghệ thông tin và viễn thông, các trung tâm dịch vụ trực tuyến được thiết lập, hoặc là ngay trong trụ sở cơ quan chính phủ hoặc gần với dân. - Qua các cổng thông tin cho công dân, người dân nhận được thông tin, có thể hỏi đáp pháp luật, được phục vụ giải quyết các việc trong cuộc sống hàng ngày: Chuyển quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng, cấp đăng ký kinh doanh, chứng thực, và xác nhận chính sách xã hội…mà không phải đến trực tại trụ sở các cơ quan Chính phủ như trước đây. Ngoài các hình thức kể trên, còn phải kể đến hình thức giao dịch giữa các cá nhân với nhau hay còn gọi là giao dịch Customer to Customer (C2C) hoặc Peer to Peer (P2P). Thành phần tham gia hoạt động thương mại là các cá nhân, tức người mua và người bán đều là cá nhân. 1.3 Đặc điểm của thương mại điện tử Tính cá nhân hoá Trong tương lai, tất cả các trang web thương mại điện tử thành công sẽ phân biệt được khách hàng, không phải phân biệt bằng tên mà bằng những thói quen mua hàng của khách. Những trang web thương mại điện tử thu hút khách hàng sẽ là những trang có thể cung cấp cho khách hàng tính tương tác và tính cá nhân hoá cao. Chúng sẽ sử dụng dữ liệu về thói quen kích chuột của khách hàng để tạo ra những danh mục động trên “đường kích chuột” của họ. Về cơ bản, mỗi khách hàng sẽ xem và tìm ra sự khác nhau giữa các site. Đáp ứng tức thời Các khách hàng thương mại điện tử có thể sẽ nhận được sản phẩm mà họ đặt mua ngay trong ngày. Một nhược điểm chính của thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C) là khách hàng trên mạng phải mất một số ngày mới nhận được hàng đặt mua. Các khách hàng đã quen mua hàng ở thế giới vật lý, nghĩa là họ đi mua hàng và có thể mang luôn hàng về cùng họ. Họ xem xét, họ mua và họ mang chúng về nhà. Hầu hết những hàng hoá bán qua thương mại điện tử (không kể những sản phẩm kỹ thuật số như phần mềm) đều không thể cung cấp trực tiếp. Trong tương lai, các công ty thương mại điện tử sẽ giải quyết được vấn đề này thông qua các chi nhánh ở các địa phương. Sau khi khách hàng chọn sản phẩm, các site thương mại điện tử sẽ gửi yêu cầu của người mua tới những cửa hàng gần nhất với nhà hoặc cơ quan của họ. Các site thương mại điện tử khác sẽ giao hàng từ một chi nhánh địa phương ngay trong ngày hôm đó. Giải pháp này giải quyết được 2 vấn đề đặt ra đối với khách hàng, đó là: Giá vận chuyển cao và thời gian vận chuyển lâu. Giá cả linh hoạt Trong tương lai, giá hàng hoá trên các site thương mại điện tử sẽ rất năng động. Mỗi một khách hàng sẽ trả một giá khác nhau căn cứ trên nhiều nhân tố: Khách hàng đã mua bao nhiêu sản phẩm của công ty trước đây? Khách hàng đã xem bao nhiêu quảng cáo đặt trên trang web của công ty? Khách hàng đặt hàng từ đâu? Khách hàng có thể giới thiệu trang web của công ty với bao nhiêu người bạn của mình? Mức độ sẵn sàng tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng với công ty? Những điều này không khác lắm với một chuyến bay công tác: Trên chuyến bay này, mọi hành khách đều bay trên cùng một chuyến bay từ New York đến San Francisco nhưng trả các mức giá vé khác nhau. Chính sách giá của các công ty như Priceline.com và eBay.com hiện đang đi theo xu hướng này. Đáp ứng mọi nơi, mọi lúc Trong tương lai, khách hàng sẽ có thể mua hàng ở mọi nơi, mọi lúc. Bỏ qua khả năng dự đoán về những mô hình mua. Bỏ qua yếu tố về địa điểm và thời gian. Xu hướng này sẽ được thực hiện thông qua các thiết bị truy nhập Internet di động. Các thiết bị thương mại điện tử di động như những chiếc điện thoại di động đời mới nhất có khả năng truy nhập được mạng Internet được sử dụng hết sức rộng rãi. Các “điệp viên thông minh” Những phần mềm thông minh sẽ giúp khách hàng tìm ra những sản phẩm tốt nhất và giá cả hợp lý nhất. Những “điệp viên thông minh” oạt động độc lập này được cá nhân hoá và chạy 24 giờ/ngày. Khách hàng sẽ sử dụng những “điệp viên” này để tìm ra giá cả hợp lý nhất cho một chiếc máy tính hoặc một chiếc máy in. Các công ty sử dụng các “điệp viên” này thay cho các hoạt động mua sắm của con người. Ví dụ, một công ty có thể sử dụng một “điệp viên thông minh” để giám sát khối lượng và mức độ sử dụng hàng trong kho và tự động đặt hàng khi lượng hàng trong kho đã giảm xuống ở mức tới hạn. “Điệp viên thông minh” sẽ tự động tập hợp các thông tin về các sản phẩn và đại lý phù hợp với nhu cầu của công ty, quyết định tìm nhà cung cấp nào và sản phẩm, chuyển những điều khoản giao dịch tới những người cung cấp này, và cuối cùng là gửi đơn đặt hàng và đưa ra những phương pháp thanh toán tự động. 2. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Lịch sử Internet Năm 1969, mạng ARPAnet (tiền thân của Internet) được phát minh bởi các sinh viên các trường Đại học ở Mỹ. Mạng có tên gọi là ARPAnet vì được ARPA (the Advanced Research Projects Agency - Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ) tài trợ kinh phí. Mạng này ban đầu được phát triển với ý định phục vụ việc chia sẻ tài nguyên của nhiều máy tính, sau đó nó còn được dùng để phục vụ việc liên lạc, cụ thể nhất là thư điện tử (email). Mạng ARPAnet được vận hành trên nguyên tắc không cần sự điều khiển trung tâm (without centralized control), cho phép nhiều người gửi và nhận thông tin cùng một lúc thông qua cùng một đường dẫn (dây dẫn, như dây điện thoại). Mạng ARPAnet dùng giao thức truyền thông TCP (Transmission Control Protocol). Sau đó, các tổ chức khác trên thế giới cũng bắt đầu triển khai các mạng nội bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network)... và nhiều chương trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng... đã xuất hiện. ARPA tận dụng phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet. Ban đầu, Internet chỉ được sử dụng trong các trường đại học, viện nghiên cứu, sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ (Mỹ) cho phép sử dụng Internet vào mục đích thương mại. Ngay sau đó, việc sử dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau. WWW được phát minh sau Internet khá lâu. Năm 1990, Tim Berners-Lee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics – Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu) phát minh ra WWW và một số giao thức truyền thông chính yếu cho WWW, trong đó có HTTP (Hyper-text Transfer Protocol – giao thức truyền siêu văn bản) và URL (Uniform Resource Locator - địa chỉ Internet). Ngày 16 tháng 07 năm 2004 Tim Berners-Lee được Nữ Hoàng Anh phong tước Hiệp Sĩ vì đã có công lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet toàn cầu. Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chương trình, trình duyệt trên các hệ điều hành khác nhau v.v... Tất cả làm nên WWW phong phú như ngày nay 2.2 Lịch sử thương mại điện tử Từ khi Tim Berners-Lee phát minh ra WWW vào năm 1990, các tổ chức, cá nhân đã tích cực khai thác, phát triển thêm WWW, trong đó có các doanh nghiệp Mỹ. Các doanh nghiệp nhận thấy WWW giúp họ rất nhiều trong việc trưng bày, cung cấp, chia sẻ thông tin, liên lạc với đối tác... một cách nhanh chóng, tiện lợi, kinh tế. Từ đó, doanh nghiệp, cá nhân trên toàn cầu đã tích cực khai thác thế mạnh của Internet, WWW để phục vụ việc kinh doanh, hình thành nên khái niệm TMĐT. Chính Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của TMĐT, giúp cho TMĐT phát triển và hoạt động hiệu quả. Mạng Internet được sử dụng rộng rãi từ năm1994. Công ty Netsscape tung ra các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 1995. Công ty Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997. Công ty IBM tung ra chiến dịch quảng cáo cho các mô hình kinh doanh điện tử năm 1997... Với Internet và TMĐT, việc kinh doanh trên thế giới theo cách thức truyền thống bao đời nay đã ít nhiều bị thay đổi, cụ thể như: Người mua nay có thể mua dễ dàng, tiện lợi hơn, với giá thấp hơn, có thể so sánh giá cả một cách nhanh chóng, và mua từ bất kỳ nhà cung cấp nào trên khắp thế giới, đặc biệt là khi mua sản phẩm điện tử download được (downloadable electronic products) hay dịch vụ cung cấp qua mạng. Internet tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì mối quan hệ một-đến-một (one-to-one) với số lượng khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và chi phí. Người mua có thể tìm hiểu, nghiên cứu các thông số về sản phẩm, dịch vụ kèm theo... qua mạng trước khi quyết định mua. Người mua có thể dễ dàng đưa ra những yêu cầu đặc biệt của riêng mình để nhà cung cấp đáp ứng, ví dụ như mua CD chọn các bài hát ưa thích, mua nữ trang tự thiết kế kiểu, mua máy tính theo cấu hình riêng... Người mua có thể được hưởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt chi phí dành cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, thay vào đó, giảm giá hay khuyến mãi trực tiếp cho người mua qua mạng Internet. Người mua có thể tham gia đấu giá trên phạm vi toàn cầu. Người mua có thể cùng nhau tham gia mua một món hàng nào đó với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi giảm giá khi mua nhiều. Doanh nghiệp có thể tương tác, tìm khách hàng nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn, với chi phí rất thấp hơn trong thương mại truyền thống. Những trung gian trên Internet cung cấp thông tin hữu ích, lợi ích kinh tế (giảm giá, chọn lựa giá tốt nhất...) cho người mua hơn là những trung gian trong thương mại truyền thống. Cạnh tranh toàn cầu và sự tiện lợi trong việc so sánh giá cả khiến cho những người bán lẻ phải hưởng chênh lệch giá ít hơn. TMĐT tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp ở các nước đang phát triển có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn. Nhà cung cấp hàng hóa trên mạng có thể dùng chương trình giới thiệu tự động những mặt hàng khác hay mặt hàng liên quan cho khách hàng của mình, dựa trên những thông tin đã thu thập được về thói quen mua sắm, món hàng đã mua... của khách hàng. Ngành ngân hàng, giáo dục, tư vấn, thiết kế, marketing và những dịch vụ tương tự đã, đang và sẽ thay đổi rất nhiều về chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ khách hàng dựa vào Internet và TMĐT. Internet giúp giảm chi phí cho các hoạt động thương mại như thông tin liên lạc, marketing, tài liệu, nhân sự, mặt bằng... Liên lạc giữa đối tác ở các quốc gia khác nhau sẽ nhanh chóng, kinh tế hơn nhiều. Mô hình cộng tác (affiliate) tương tự việc hưởng hoa hồng khi giới thiệu khách hàng đang bùng nổ. Ví dụ Amazon.com có chương trình hoa hồng cho các website nào dẫn được khách hàng đến website Amazon.com và mua hàng, mức hoa hồng từ 5% đến 15% giá trị đơn hàng. TMĐT được chia ra thành nhiều cấp độ phát triển. Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển TMĐT: Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng. Ở mức độ này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác. Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện. Cấp độ 3 - chuẩn bị TMĐT: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng. Các giao dịch còn chậm và không an toàn. Cấp độ 4 – áp dụng TMĐT: website của DN liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả. Cấp độ 5 - TMĐT không dây: doanh nghiệp áp dụng TMĐT trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi)v.v… sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocol). Cấp độ 6 - cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v.v…) và thực hiện các loại giao dịch. Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển TMĐT Cấp độ 1 – thương mại thông tin (i-commerce, i=information: thông tin): doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ... Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống. Cấp độ 2 – thương mại giao dịch (t-commerce, t=transaction: giao dịch): doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồm cả thanh toán trực tuyến. Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả. 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 3.1 Thực trạng phát triển thương mại điện tử trên thế giới. Bất chấp các khó khăn, hạn chế này thương mại điện tử vẫn phát triển rất nhanh trong các năm qua. Theo thống kê của Emarketer.com vào tháng 6.2002, tại Mỹ số lượng giao dịch chứng khoán qua mạng tăng từ 300.000 năm 1996 lên 25 triệu năm 2002. Theo Korean Times, tại Hàn Quốc số lượng giao dịch tăng từ 2% năm 1998 lên 51% năm 2002. Theo IDC (2000) số lượng khách hàng tham gia giao dịch chứng khoán qua mạng năm 2004 đạt 122.3 triệu so với 76.7 triệu năm 2002 Theo số liệu của Google, đến giữa năm 2005, trên Internet hiện có hơn 8 tỷ trang web với hơn 40 triệu tên miền website đang hoạt động. Theo Internet World Stats, năm 2004, số người truy cập Internet trên toàn cầu là hơn 800 triệu người, chiếm tỷ lệ 12,7% dân số. Tỷ lệ này không đều nhau ở các châu lục. Đến năm 2004, 68,3% dân số Bắc Mỹ sử dụng Internet, chiếm 27,3% dân số thế giới. Ở châu Á, có 7,1% dân số sử dụng Internet, chiếm 31,7% dân số thế giới (nguồn Internet World Stats). Theo thống kê và ước tính của Forrester Research, doanh số TMĐT toàn cầu (B2B và B2C) năm 2004 là 6,75 nghìn tỷ USD, trong đó Bắc Mỹ đạt 3,5 nghìn tỉ và chiếm 51,9% so với toàn cầu. Châu Âu đạt 31,6% dân số sử dụng Internet và chiếm 28,4% dân số toàn cầu. Châu Á đạt 1,6 nghìn tỉ và chiếm 23,7%. Châu Âu đạt 1,5 nghìn tỉ USD và chiếm 22,2%. Riêng ở Mỹ, doanh số bán lẻ qua mạng tăng từ 47,8 tỉ USD năm 2002 lên 130,2 tỉ USD năm 2006. Tính đến tháng 3 năm 2008 20 quốc gia có hệ thống Internet phát triển chiếm 78,4% dân số thể giới sử dụng Internet. Đứng đầu danh sách này là Mỹ, cuối danh sách là Đài loan. Bảng1.1 trình bày số liệu này. Bảng Bảng 1. Tình hình sử dụng Internet tính đến năm 2008 TT Quốc gia Số người sử dụng % dân số sử dụng % người dùng thế giới Dân số 2008 Tăng trưởng (2000-2008) 1 United States 218.302.574 71,90% 15,50% 303.824.646 128,90% 2 China 210.000.000 15,80% 14,90% 1.330.044.605 833,30% 3 Japan 94.000.000 73,80% 6,70% 127.288.419 99,70% 4 India 60.000.000 5,20% 4,30% 1.147.995.898 1100,00% 5 Germany 54.932.543 66,70% 3,90% 82.369.548 128,90% 6 Brazil 50.000.000 26,10% 3,60% 191.908.598 900,00% 7 United Kingdom 41.042.819 67,30% 2,90% 60.943.912 166,50% 8 France 36.153.327 58,10% 2,60% 62.177.676 325,30% 9 Korea, South 34.820.000 70,70% 2,50% 49.232.844 82,90% 10 Italy 33.712.383 58,00% 2,40% 58.145.321 155,40% 11 Russia 30.000.000 21,30% 2,10% 140.702.094 867,70% 12 Canada 28.000.000 84,30% 2,00% 33.212.696 120,50% 13 Turkey 26.500.000 36,90% 1,90% 71.892.807 1225,00% 14 Spain 25.066.995 61,90% 1,80% 40.491.051 365,30% 15 Mexico 23.700.000 21,60% 1,70% 109.955.400 773,80% 16 Indonesia 20.000.000 8,40% 1,40% 237.512.355 900,00% 17 Vietnam 19.323.062 22,40% 1,40% 86.116.559 9561,50% 18 Argentina 16.000.000 39,30% 1,10% 40.677.348 540,00% 19 Australia 15.504.558 75,30% 1,10% 20.600.856 134,90% 20 Taiwan 15.400.000 67,20% 1,10% 22.920.946 146,00%   TOP 20 Quốc gia 1.052.458.261 25,00% 74,80% 4.218.013.579 252,50%   Phần còn lại của thế giới 355.266.659 14,50% 25,20% 2.458.106.709 468,90%   Tổng số 1.407.724.920 21,10% 100,00% 6.676.120.288 290,00% (Nguồn Miniwatts Marketing Group) 3.2 Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam Thương mại điện tử là một lĩnh vực mới. Cho đến năm 2003 Bộ thương mại mới công bố bản báo cáo thương mại điện tử Viêt nam đầu tiên. Báo cáo này khẳng định cho đến năm 2003 “chúng ta mới bắt đầu đi những bước đầu tiên trên con đường tơ lụa mới”. Hạ tầng về công nghệ thông tin và hạ tầng về pháp lí còn thiếu. Hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử chưa cao, các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử một cách tự phát. Nguồn nhân lực phục vụ ứng dụng thương mại điện tử còn thiếu và yếu. Đến năm 2006, Việt nam đã có một số thành tựu đáng kể trong lĩnh vực thương mại điện tử. Dưới đây là bức tranh tổng thể về thương mại điện tử năm 2006 Năm 2006 có ý nghĩa đặc biệt đối với thương mại điện tử Việt Nam, là năm đầu tiên thương mại điện tử được pháp luật thừa nhận chính thức khi Luật Giao dịch điện tử, Luật Thương mại (sửa đổi), Bộ luật Dân sự (sửa đổi) và Nghị định Thương mại điện tử có hiệu lực. Năm 2006 cũng là năm đầu tiên triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 theo Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg ngày 15 tháng 9 năm 2005 của Thủ tướng Chính phủ. Sự phát triển khá ngoạn mục của thương mại điện tử trong năm 2006 gắn chặt với thành tựu phát triển kinh tế nhanh và ổn định. Thương mại tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ và là một nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Năm 2006 đánh dấu sự hội nhập kinh tế quốc tế sâu sắc và toàn diện của Việt Nam. Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Việt Nam cũng đã thực hiện tốt vai trò nước chủ nhà của Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (APEC), thể hiện cam kết tiếp tục mở cửa nền kinh tế với thế giới. Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm thực sự đến việc nâng cao khả năng cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, thương mại điện tử là một công cụ quan trọng được nhiều doanh nghiệp quan tâm ứng dụng. Sự quan tâm của doanh nghiệp đối với thương mại điện tử trước hết được thể hiện qua hoạt động giao dịch mua bán tại các sàn thương mại điện tử (e-Marketplace) sôi động hơn, dịch vụ kinh doanh trực tuyến phong phú và doanh thu tăng mạnh. Đồng thời, số lượng các website doanh nghiệp, đặc biệt là website mang tên miền Việt Nam (.vn) tăng nhanh, số lượng cán bộ từ các doanh nghiệp tham gia các khóa đào tạo kỹ năng thương mại điện tử lớn hơn so với năm trước. Đông đảo doanh nghiệp đã nhận thấy những lợi ích thiết thực của thương mại điện tử thông qua việc cắt giảm được chi phí giao dịch, tìm được nhiều bạn hàng mới từ thị trường trong nước và nước ngoài, số lượng khách hàng giao dịch qua thư điện tử nhiều hơn. Nhiều doanh nghiệp đã ký được hợp đồng với các đối tác thông qua sàn giao dịch thương mại điện tử. Có thể nhận thấy năm nét nổi bật của thương mại điện tử năm 2006 tại Việt Nam như sau. Thương mại điện tử đã trở nên khá phổ biến Những hình thức kinh doanh mới trên các phương tiện điện tử liên tục xuất hiện, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh nội dung số. Mặc dù mới hình thành, nhưng các hoạt động trong lĩnh vực này đã được triển khai rộng khắp và đem lại doanh thu đáng kể. Kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng qua thiết bị di động tăng nhanh, như dịch vụ cung cấp nhạc chuông, hình nền, tra cứu thông tin. Kinh doanh trong các lĩnh vực đào tạo trực tuyến, báo điện tử, cơ sở dữ liệu trực tuyến, trò chơi trực tuyến, trò chơi tương tác qua truyền hình, bình chọn kết quả thể thao, xem phim, nghe nhạc trực tuyến cũng tăng trưởng mạnh. Cùng với lượng người sử dụng Internet và thẻ tín dụng tăng nhanh, số lượng người tiêu dùng mua sắm qua mạng tăng lên nhanh chóng, đặc biệt trong giới trẻ ở khu vực đô thị. Tâm lý và thói quen mua bán bắt đầu thay đổi từ phương thức truyền thống sang phương thức mới của thương mại điện tử. Loại hình giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) phát triển khá nhanh Việc tiếp cận Internet qua kết nối băng thông rộng, đặc biệt là ADSL, ngày càng dễ dàng với chi phí hợp lý và yêu cầu cấp bách phải nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khi Việt Nam thực sự bước vào sân chơi toàn cầu là hai yếu tố quan trọng thúc đẩy các doanh nghiệp quan tâm tới thương mại điện tử. Kết quả điều tra cho thấy có tới 92% doanh nghiệp đã kết nối Internet, trong đó tỷ lệ kết nối băng thông rộng ADSL lên tới 81%. Số doanh nghiệp tham gia các sàn thương mại điện tử B2B của Việt Nam cũng như của nước ngoài tăng rất nhanh. Nhiều doanh nghiệp đã tìm được đối tác mới, hợp đồng mới qua các chợ “ảo” này. Việc sử dụng thư điện tử (email) trong giao dịch kinh doanh đã trở nên phổ biến. Hơn nữa, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Internet cho mục đích mua bán hàng hoá và dịch vụ. Trong năm 2006 hình thức giao dịch thương mại điện tử B2B phát triển nhanh. Đây là tín hiệu rất lạc quan so với bức tranh thương mại điện tử ở Việt Nam năm 2005 và các năm trước đó. Cung cấp trực tuyến dịch vụ công đã khởi sắc Nhà nước cũng phải thay đổi để nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia thông qua quyết tâm hiện đại hoá nền hành chính, xây dựng chính phủ điện tử. Các cơ quan nhà nước trong thời gian qua đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong giao tiếp với doanh nghiệp và công dân. Hầu hết các Bộ ngành và địa phương đã có website, trên đó cung cấp nhiều thông tin đa dạng và cần thiết cho doanh nghiệp. Một số cơ quan nhà nước ở Trung ương và địa phương đã bắt đầu cung cấp trực tuyến dịch vụ công ở mức đơn giản như cấp đăng ký kinh doanh điện tử, khai hải quan điện tử, đấu thầu mua sắm công, cấp chứng nhận xuất xứ điện tử. Việc ban hành các văn bản thi hành luật giao dịch điện tử diễn ra chậm Việc Chính phủ ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử ngày 9 tháng 6 năm 2006 đánh dấu một bước tiến lớn trong việc tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử. Nghị định này thừa nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử trong các hoạt động liên quan tới thương mại. Đây là cơ sở để các doanh nghiệp và người tiêu dùng yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử, khuyến khích thương mại điện tử phát triển, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia, đồng thời cũng là căn cứ pháp lý để xét xử khi có tranh chấp liên quan đến hoạt động thương mại điện tử. Nghị định về thương mại điện tử là nghị định đầu tiên hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và là nghị định thứ sáu hướng dẫn Luật Thương mại (sửa đổi) được ban hành. Nhiều Bộ ngành đã rất cố gắng trong việc xây dựng các nghị định khác hướng dẫn thi hành Luật Giao dịch điện tử như Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, đến cuối năm 2006 chưa có nghị định nào trong số những nghị định này được ban hành. Nhiều vấn đề cản trở sự phát triển thương mại điện tử còn tồn tại Việc rà soát các văn bản pháp luật liên quan tới thương mại điện tử chưa được tiến hành. Một số quy định bất hợp lý cho thương mại điện tử đã được doanh nghiệp nhắc tới từ những năm trước vẫn chưa được khắc phục. Những quy định về cấp phép thành lập website hay mua bán tên miền chưa phù hợp với thực tiễn. Cùng với tiến bộ công nghệ, sự phát triển phong phú, đa dạng của thương mại điện tử luôn đặt ra những vấn đề mới cho hệ thống pháp luật về thương mại điện tử. Sự bùng nổ của trò chơi trực tuyến dẫn đến nhu cầu xác định tính hợp pháp của tài sản ảo, các vụ tranh chấp về tên miền cho thấy cần có tư duy quản lý thích hợp với loại tài nguyên đặc biệt này, việc gửi thư điện tử quảng cáo thương mại với số lượng lớn đòi hỏi phải có biện pháp bảo vệ người tiêu dùng. Vấn đề an toàn, an ninh mạng, tội phạm liên quan đến thương mại điện tử cũng là một vấn đề đáng chú ý trong năm 2006. Những hành vi lợi dụng công nghệ để phạm tội tăng lên, điển hình là những vụ tấn công các website thương mại điện tử www.vietco.com, www.chodientu.com. Bên cạnh đó, tình trạng đột nhập tài khoản, trộm thông tin thẻ thanh toán cũng đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động thương mại điện tử lành mạnh. Cuộc thi bình chọn năm sự kiện thương mại điện tử nổi bật năm 2006 do Đài Truyền hình Việt Nam thực hiện cho kết quả là: 1) Việt Nam đăng cai và chủ trì thành công các hội nghị về thương mại điện tử trong khuôn khổ APEC; 2) Luật Giao dịch điện tử có hiệu lực; 3) Cổng Thương mại điện tử quốc gia (ECVN) vươn ra tầm quốc tế; 4) Ban hành Nghị định về thương mại điện tử; và 5) Sàn thương mại điện tử hàng đầu của Việt Nam bị tấn công. Điều này cho thấy sự cấp thiết phải xây dựng hệ thống văn bản pháp quy và triển khai các biện pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao nhằm tạo môi trường ổn định cho thương mại điện tử phát triển. Trong năm 2006, hoạt động phổ biến, tuyên truyền và đào tạo về thương mại điện tử đã có chuyển biến mạnh cả về số lượng và chất lượng nhưng chưa đáp ứng nhu cầu xã hội. Hoạt động nghiên cứu về thương mại điện tử hầu như chưa được triển khai. Năm 2005 là năm cuối cùng của giai đoạn thương mại điện tử hình thành và được pháp luật chính thức thừa nhận tại Việt Nam. Trong năm 2006, thương mại điện tử ở Việt Nam đã bước sang giai đoạn mới và phát triển trên tất cả mọi khía cạnh từ chính sách, luật pháp, giao dịch kinh doanh của doanh nghiệp và người tiêu dùng cũng như sự hỗ trợ đa dạng của các cơ quan nhà nước. Điều này hứa hẹn trong những năm tới, thương mại điện tử ở Việt Nam có thể có những bước tiến nhảy vọt, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế thương mại chung của cả nước. Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử Việt nam 2006 – Bộ thương mại Năm 2007, thương mại điện tử Việt nam đã đạt được những thành tựu đáng kể. Theo Báo cáo thương mại điện tử Việt nam 2007 các thành tự này bao gồm: 1. Hiệu quả ứng dụng TMĐT tại các doanh nghiệp đã rõ ràng và có xu hướng ngày càng tăng Mảng sáng nhất trong năm 2007 là hiệu quả đầu tư cho thương mại điện tử khá cao và có xu hướng tiếp tục tăng. Kết quả điều tra cho thấy trên một phần ba doanh nghiệp có doanh thu nhờ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử ở mức 15% trở lên so với tổng doanh thu. Nếu so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ tương ứng 8% của năm 2005 thì có thể thấy rõ các doanh nghiệp đã thực sự quan tâm tới thương mại điện tử và đã biết cách biến những lợi ích tiềm tàng của nó thành hiện thực. Tín hiệu lạc quan nhất là có tới 63% doanh nghiệp tin tưởng rằng doanh thu có được từ các đơn đặt hàng sử dụng phương tiện điện tử sẽ tiếp tục tăng. Kết quả trên có mối tương quan mật thiết với tỷ trọng cũng như cơ cấu đầu tư cho thương mại điện tử. Một mặt, chi phí đầu tư cho thương mại điện tử tăng mạnh, năm 2007 có tới 50% số doanh nghiệp tham gia điều tra (cao gấp ba lần tỷ lệ 18% của năm 2005) cho biết đã dành trên 5% tổng chi phí hoạt động để đầu tư cho thương mại điện tử. Mặt khác, cơ cấu đầu tư trở nên hợp lý hơn với khoảng một nửa chi phí dành cho phần cứng và một phần năm dành cho đào tạo. Cơ cấu đầu tư này cho thấy đã có sự chuyển biến mạnh mẽ từ nhận thức tới triển khai thương mại thương điện tử nếu so sánh với các tỷ lệ tương ứng của năm 2005. Tuy nhiên, tỷ lệ đầu tư cho phần mềm và giải pháp hầu như không thay đổi trong ba năm qua và chỉ dừng ở mức 23%. Rõ ràng, cần phải có sự nỗ lực rất lớn từ nhiều phía để nâng cao tỷ lệ này. Một trong những thước đo định lượng về đầu tư cho thương mại điện tử là tỷ lệ các doanh nghiệp xây dựng và vận hành website tăng đều qua các năm và đạt tới 38% trong năm 2007, tức là cứ 10 doanh nghiệp tham gia điều tra thì đã có tới 4 doanh nghiệp có website. Đồng thời, trong năm 2007 đã có 10% doanh nghiệp tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử (e-marketplace), 82% có mạng cục bộ (LAN) và đáng lưu ý nhất là có tới 97% doanh nghiệp đã kết nối Internet với hình thức kết nối chủ yếu là băng thông rộng ADSL. 2. Thanh toán điện tử phát triển nhanh chóng Theo đánh giá của các doanh nghiệp tham gia điều tra thì thanh toán điện tử liên tục là trở ngại lớn thứ hai đối với sự phát triển của thương mại điện tử trong giai đoạn từ năm 2005 tới 2007. Tuy nhiên, năm 2007 đã chứng kiến sự phát triển nhanh chóng và toàn diện của lĩnh vực này. Trước hết, ở tầm chính sách vĩ mô, đầu năm 2007 một văn bản quan trọng liên quan tới thanh toán điện tử đã có hiệu lực, đó là Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020. Ngay trong năm đầu tiên triển khai Quyết định này ngành ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Trước hết, toàn ngành ngân hàng đã có 15 ngân hàng lắp đặt và đưa vào sử dụng 4.300 máy ATM, 24.000 máy POS. Thứ hai, 29 ngân hàng đã phát hành gần 8,4 triệu thẻ thanh toán và hình thành nên các liên minh thẻ. Trong đó, hệ thống các ngân hàng thành viên của Smartlink và Banknetvn chiếm khoảng 90% thị phần thẻ cả nước và đang liên kết với nhau để từng bước thống nhất toàn thị trường thẻ. Các ngân hàng thương mại đã xây dựng lộ trình để chuyển dần từ công nghệ sử dụng thẻ từ sang công nghệ chip điện tử. Thứ ba, hầu hết các nghiệp vụ từ Ngân hàng Nhà nước tới các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng đã được ứng dụng công nghệ thông tin. Hiện có khoảng 20 ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet (Internet Banking) và tin nhắn di động (SMS Banking). Thanh toán qua thẻ hay POS được đưa vào ứng dụng rộng rãi hơn với các chức năng ngày càng đa dạng. Bên cạnh ngân hàng, đối tượng cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đang mở rộng sang những loại hình doanh nghiệp khác. Mô hình cổng thanh toán (payment gateway) đã được hình thành và bắt đầu đi vào hoạt động. Đặc biệt, năm 2007 là năm đầu tiên một số website thương mại điện tử Việt Nam triển khai cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, bao gồm Pacific Airlines, 123mua!, Viettravel và Chợ điện tử. 3. Hoạt động phổ biến, tuyên truyền và đào tạo về thương mại điện tử tiếp tục được coi trọng và bắt đầu đi vào chiều sâu Trong năm 2007 hoạt động phổ biến, tuyên truyền và đào tạo về thương mại điện tử tiếp tục được đẩy mạnh một cách toàn diện trên phạm vi cả nước và đã thu được những kết quả cụ thể. Trước hết, nhiều doanh nghiệp không chỉ nhận thức được lợi ích to lớn của thương mại điện tử mà đã thấy sự cần thiết phải tập hợp lại để hỗ trợ nhau trong việc triển khai. Những doanh nghiệp tiên phong nhất trong lĩnh vực này đã trở thành thành viên sáng lập của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (Vecom) vào giữa năm 2007. Nhiều sự kiện lớn về thương mại điện tử đã được tổ chức và tuyên truyền trên nhiều kênh thông tin đại chúng như Diễn đàn thương mại điện tử Việt Nam 2007 (Vebiz), Hội thảo bảo vệ dữ liệu cá nhân trong thương mại điện tử, Chương trình đánh giá xếp hạng website thương mại điện tử uy tín (TrustVn), Chương trình sinh viên với thương mại điện tử, các sự kiện liên quan tới bình chọn và trao giải thưởng cup vàng về thương mại điện tử của Hội Tin học Việt Nam (VAIP) và Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (Vinasa). Trong năm 2007, Bộ Công Thương vẫn coi trọng hoạt động tập huấn ngắn hạn cho các cán bộ quản lý nhà nước và doanh nghiệp về thương mại điện tử. Với sự phối hợp và giúp đỡ của nhiều Sở Thương mại và các đơn vị khác, bao gồm Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), nhiều khóa tập huấn về quản lý nhà nước cũng như kỹ năng ứng dụng thương mại điện tử đã được tổ chức. Đào tạo chính quy về thương mại điện tử tiếp tục được nhiều trường đại học quan tâm. Một số trường đại học đã có kế hoạch đầu tư sâu cho việc đào tạo thương mại điện tử với việc hoàn thiện giáo trình và hạ tầng công nghệ phục vụ cho đào tạo, gắn đào tạo với thực tiễn kinh doanh hết sức năng động và đổi mới liên tục của thương mại điện tử. 4. Hệ thống pháp luật cho thương mại điện tử cơ bản đã được xác lập Mặc dù chậm hơn yêu cầu nhưng môi trường pháp lý cho thương mại điện tử đã tương đối hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007. Ngay trong quý một Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị định quan trọng, đó là Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Tiếp đó, đầu quý hai Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin và Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước. Nhiều văn bản chuyên ngành đã được ban hành. Chẳng hạn, trong lĩnh vực ngân hàng là các Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Quy chế cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký số và chứng thực chữ ký điện tử trong ngành ngân hàng; Quy trình cấp phát, quản lý và sử dụng chứng chỉ số của Ngân hàng Nhà nước; Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng; Thông tư sửa đổi Thông tư số 09/2003/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện một số quy định tại Nghị định số 55/2001/NĐ-CP cho phù hợp với Luật Giao dịch điện tử và các nghị định hướng dẫn thi hành. Thủ tướng Chính phủ cũng ban hành Nghị định số 20/2007/QĐ- TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Trong lĩnh vực tài chính và hải quan, Bộ Tài chính và Tổng cục Hải quan đã ban hành các Quyết định về Quy định về thí điểm thủ tục hải quan điện tử; Quy trình thủ tục hải quan điện tử; Quy chế áp dụng quản lý rủi ro trong thí điểm thủ tục hải quan điện tử; Quy chế công nhận tổ chức cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trong hoạt động hải quan. Đồng thời, nhằm tháo gỡ những trở ngại liên quan tới chứng từ điện tử trong hoạt động bán vé máy bay điện tử, Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định số 18/2007/QĐ-BTC về việc in, phát hành, sử dụng và quản lý vé máy bay điện tử. Trong lĩnh vực thương mại là Quyết định số 018/2007/QĐ-BTM về việc ban hành Quy chế cấp chứng nhận xuất xứ điện tử. Các văn bản trên cùng nhiều văn bản liên quan tới thương mại điện tử và công nghệ thông tin khác được ban hành trong năm 2007 đã góp phần làm cho hệ thống pháp luật về thương mại điện tử hoàn thiện hơn. 5.Nhiều địa phương đã xây dựng và triển khai kế hoach phát triển thương mại điện tử Mặc dù dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và chủ yếu được tiến hành trên môi trường mạng nhưng thương mại điện tử không thể tách rời khỏi địa bàn cụ thể. Luật mẫu của Liên Hợp quốc về thương mại điện tử cũng như Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 9 /6/2006 đã quy định rõ về địa điểm kinh doanh của các bên tham gia giao dịch thương mại. Hoạt động quản lý nhà nước về thương mại điện tử không thể đạt hiệu quả cao nếu không có sự tham gia tích cực và chủ động của các cơ quan quản lý nhà nước về thương mại tại địa phương, cụ thể là của các Sở Thương mại hoặc Sở Thương mại và Du lịch tại các tỉnh và thành phố trực thuộc Trung ương (gọi chung là tỉnh). Các sở này tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về thương mại điện tử tại địa phương, đặc biệt là trong các hoạt động tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch và các quy định pháp luật về thương mại điện tử; chủ trì hoặc phối hợp với các đơn vị liên quan tuyên truyền phổ biến nâng cao nhận thức về thương mại điện tử; hỗ trợ các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử; thanh tra, kiểm tra việc chấp hành pháp luật về thương mại điện tử. Tính tới cuối năm 2007 đã có trên ba mươi Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt chương trình, kế hoạch phát triển thương mại điện tử tại địa phương giai đoạn tới năm 2010. Trên mười dự thảo kế hoạch khác đã được các sở xây dựng xong và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt. Nhiều kế hoạch được xây dựng với chất lượng tốt và có tính khả thi cao, chẳng hạn như Chương trình phát triển thương mại điện tử Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2008 – 2010 hay Kế hoạch phát triển thương mại điện tử tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2007 – 2010. (Nguồn Báo cáo thương mại điện tử Việt nam 2007) Theo thống kê của trung tâm Internet việt nam thì số người sử dụng Internet Việt nam tính đến tháng 5 năm 2008 đã tăng trwowgnr đáng kể. Bảng 1.2 trình bày thống kê này Bảng 1. Số người sử dụng Internet Việt nam 2003 - 2008 Tháng 05 năm Số người dùng % dân số sử dụng Số tên miền .vn đã đăng ký 2003 1.709.478 2,14 2.746 2004 4.311.336 5,29 7.088 2005 7.184.875 8,71 10.829 2006 12.911.637 15,53 18.530 2007 16.176.973 19,46 42.470 2008 19.774.809 23,5 74.625 (Nguồn Trung tâm Internet Việt nam) Xu hướng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam: Hiện nay thương mại điện tử ở Việt Nam được tận dụng phục vụ việc marketing, bán hàng cho doanh nghiệp là chính. Ngoài ra, một số website sàn giao dịch B2B, siêu thị điện tử B2C, website C2C như rao vặt, đấu giá..., website thông tin (tin tức là chính)... đã được xây dựng và đưa vào hoạt động. Thanh toán qua mạng trong và ngoài nước vẫn còn rất ít ỏi và bất tiện. Doanh số từ mô hình B2C vẫn hầu như chưa có, trong khi doanh số B2B xấp xỉ 80 – 90% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử trên toàn cầu. Trong giai đoạn 2006 – 2010, xu hướng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam sẽ đi theo 03 nhóm: -Các doanh nghiệp tận dụng thương mại điện tử phục vụ marketing, bán hàng, hỗ trợ khách hàng, mở rộng thị trường, xuất khẩu.. -Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử với những website thương mại điện tử. -Doanh nghiệp bắt đầu tận dụng thương mại điện tử B2B để mua sắm nguyên vật liệu phục vụ việc kinh doanh sản xuất một cách tự động hoặc bán tự động. 4. Kế hoạch tổng thế phát triển thương mại điện tử 2006 – 2010 Ngày 15 tháng 9 năm 2005, Thủ tướng chính phủ ký quyết định số 222/2005/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thế phát triển thương mại điện tử 2006 – 2010 4.1.Quan điểm phát triển Kế hoạch tổng thể khẳng định “phát triển thương mại điện tử góp phần thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp”. Nhà nước đóng vai trò tạo lập môi trường, các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử, cung cấp dịch vụ. Phát triển thương mại điện tử gắn chặt chẽ với ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin và truyền thông. 4.2 Mục tiêu của kế hoạch Đến năm 2010 đạt mục tiêu 60% các doanh nghiệp có quy mô lớn thực hiện giao dịch thương mại điện tử; 80% doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ biết đến lợi ích của thương mại điện tử và tiến hành giao dịch thương mại điện tử; 10% hộ gia đình tiến hành giao dịch thương mại điện tử; chào thầu mua sắm của chính phủ được công bố trên trang tin điện tử và ứng dụng giao dịch thương mại điện tử trong mua sắm của chính phủ. 4.3 Các chương trình dự án Chương trình phổ biến truyên truyền và đào tạo về thương mại điện tử; Chương trình xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật cho thương mại điện tử; Chương trình cung cấp các dịch vụ công hỗ trợ thương mại điện tử và ứng dụng thương mại điện tử trong mua sắm của chính phủ; Chương trình phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử; Chương trình thực thi pháp luật liên quan đến thương mại điện tử; Chương trình hợp tác quốc tế về thương mại điện tử. 5. LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5.1 Lợi ích đối với doanh nghiệp Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiêu sản phẩm hơn. - Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia xẻ thông tin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống. - Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phân phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trên mạng, ví dụ ngành sản xuất ô tô (Ví dụ như Ford Motor) tiết kiệm được chi phí hàng tỷ USD từ giảm chi phí lưu kho. - Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web và Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm nhiều chi phí biến đổi. - Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn được biết đến dưới tên gọi “Chiến lược kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Một ví dụ thành công điển hình là Dell Computer Corp. - Mô hình kinh doanh mới: Các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế và giá trị mới cho khách hàng. Mô hình của Amazon.com, mua hàng theo nhóm hay đấu giá nông sản qua mạng đến các sàn giao dịch B2B là điển hình của những thành công này. - Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế về thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường. - Giảm chi phí thông tin liên lạc: - Giảm chi phí mua sắm: Thông qua giảm các chi phí quản lý hành chính (80%); giảm giá mua hàng (5-15%) - Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, quan hệ với trung gian và khách hàng được củng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng và củng cố lòng trung thành. - Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên web như sản phẩm, dịch vụ, giá cả... đều có thể được cập nhật nhanh chóng và kịp thời. - Chi phí đăng ký kinh doanh: Một số nước và khu vực khuyến khích bằng cách giảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng. Thực tế, việc thu nếu triển khai cũng gặp rất nhiều khó khăn do đặc thù của Internet. - Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh. 5.2 Lợi ích đối với người tiêu dùng - Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép khách hàng mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới - Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điện tử cho phép người mua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn. - Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên khách hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất. - Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được: Đối với các sản phẩm số hóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm.... việc giao hàng được thực hiện dễ dàng thông qua Internet. - Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: Khách hàng có thể dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìm kiếm (search engines); đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh). - Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thể tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới. - Cộng đồng thương mại điện tử: Môi trường kinh doanh thương mại điện tử cho phép mọi người tham gia có thể phối hợp, chia xẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả và nhanh chóng. - “Đáp ứng mọi nhu cầu”: Khả năng tự động hóa cho phép chấp nhận các đơn hàng khác nhau từ mọi khách hàng. - Thuế: Trong giai đoạn đầu của thương mại điện tử, nhiều nước khuyến khích bằng cách miến thuế đối với các giao dịch trên mạng. 5.3 Lợi ích đối với xã hội - Hoạt động trực tuyến: Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch... từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn. - Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá do đó khả năng mua sắm của khách hàng cao hơn, nâng cao mức sống của mọi người. - Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua Internet và thương mại điện tử. Đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng... được đào tạo qua mạng. - Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ... được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn. Cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế.... là các ví dụ thành công điển hình 6. HẠN CHẾ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Có hai loại hạn chế của Thương mại điện tử, một nhóm mang tính kỹ thuật, một nhóm mang tính thương mại. 6.1 Nhóm hạn chế mang tính kĩ thuật An toàn: Vấn đề an toàn trong giao dịch tiếp tục là vấn đề lớn đối với thương mại điện tử. Nhiều khách hàng ngần ngại không muốn cung cấp số thẻ tín dụng qua Internet. Toàn vẹn dữ liệu: Bảo vệ dữ liệu và tính toàn vẹn của dữ liệu là một vấn đề nghiêm trọng. Do sự xuất hiện của các virus máy tính dẫn đến đường truyền dữ liệu bị nghẽn, các tệp dữ liệu bị phá hủy. tin tặc truy cập trái phép hệ thống để lấy cắp thông tin, hủy hoại dữ liệu khiến cho khách hàng lo lắng về hệ thống thương mại điện tử. Lỗi lo lắng về nâng cấp hệ thống (system scalability): Sau một thời gian phát triển hệ thống website thương mại điện tử, số lượng khách hàng truy cập ngày một đông sẽ dẫn đến tốc độ truy cập chậm lại, nghẽn mạng. Kết quả là khách hàng rời bỏ website. Để tránh xảy ra hiện tượng này, các hệ thống thương mại điện tử thường phải nâng cấp hệ thống. Để duy trì một hệ thống có được 70 triệu truy cập trong vòng hai tuần mà không xảy ra tắc nghẽn cần phải trang bị một hệ thống phần cứng và phần mềm không rẻ. 6.2 Nhóm hạn chế mang tính thương mại. Thương mại điện tử đòi hỏi phải đầu tư xứng đáng: Kinh nghiệm cho thấy các công ty thành công với thương mại điện tử thường có đầu tư lớn cho việc xây dựng hệ thống. Các doanh nghiệp nhỏ thường không thể cạnh tranh bằng giá cả nhất là khi tham gia thị trường rộng lớn của thương mại điện tử. Trong thương mại truyền thống, vấn đề trung thành với thương hiệu rất quan trọng nhưng trong thương mại điện tử vấn đề này kém quan trọng hơn. Quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng trong thương mại điện tử không phải hiệu quả về chi phí. Nhìn bề ngoài, các sản giao dịch điện tử có vẻ như là nơi cho phép người bán và người mua trên toàn thế giới trao đổi thông tin mà không cần trung gian. Nếu tiếp cận gần hơn sẽ thấy xuất hiện một hệ thống trung gian mới để đảm bảo về chất lượng sản phẩm, những người dàn xếp, các cơ quan chứng thực để đảm bảo tính hợp pháp của các giao dịch. Các chi phí này được tính vào chi phí giao dịch.  CHƯƠNG 2: TRIỂN KHAI CÔNG VIỆC KINH DOANH TRÊN INTERNET 1. ĐẠI CƯƠNG VỀ INTERNET 1.1 Mạng máy tính Mạng máy tính (computer network) là sự kết nối của ít nhất hai máy tính nhằm mục đích dùng chung (chia sẻ) các nguồn tài nguyên. Mạng cục bộ (LAN – Local Area NetWork) là một nhóm các máy tính trong một phòng, một công ty hay một tòa nhà được nối với nhau thành một mạng. Mạng diện rộng (WAN- Wide Area NetWork) là mạng máy tính sử dụng truyền thông cự ly xa, tốc độ cao hoặc dùng vệ tinh để kết nối các máy tính, vượt xa hơn cự li hoạt động của mạng cục bộ (khoảng 3 km). Mạng khu vực đô thị (MAN- Metropolitan Area Network) là mạng đường trục bao phủ một khu vực đô thị và thường được quản lý theo quy định của chính quyền địa phương hay chính phủ.Công ty điện thoại, các dịch vụ cáp, và những nhà cung cấp khác cung cấp dịch vụ MAN cho các công ty cần xây dựng mạng bao phủ những khu vực đô thị. Mạng ngang hàng (peer to peer network) trong đó các máy tính có quyền ngang nhau khi kết nối vào mạng. Mọi người sử dụng mạng có thể chia sẻ nguồn tài nguyên máy tính với người sử dụng khác. Mạng này thường gặp khó khăn về tính bảo mật và khó khăn trong quản lí mạng. Mạng khách chủ: Là phương pháp bố trí để có một máy chủ (máy phục vụ - serve) chứa các tài nguyên máy tính và phân phối cho các máy trạm (máy khách- client) khi có yêu cầu. Các chương trình có thể cài đặt trên máy chủ và chạy trên đó. Kết quả trả về máy trạm. Các mạng khách chủ có chi phí đầu tư cao, cần kiến thức IT khi cài đặt và vận hành. Ưu điểm của mạng khách chủ là an toàn mạng cao và tốc độ truy cập cao. Mạng riêng ảo: Mạng riêng ảo hay VPN (viết tắt cho Virtual Private Network) là một mạng dành riêng để kết nối các máy tính của các công ty, tập đoàn hay các tổ chức với nhau thông qua mạng Internet công cộng. Mục đích của VPN là: Công nghệ VPN chỉ rõ 3 yêu cầu cơ bản: 1. Cung cấp truy nhập từ xa tới tài nguyên của tổ chức mọi lúc, mọi nơi. 2. Kết nối các chi nhánh văn phòng với nhau. 3. Kiểm soát truy nhập của khách hàng, nhà cung cấp và các thực thể bên ngoài tới những tài nguyên của tổ chức. Các mô hình VPN bao gồm: Truy Cập từ xa (remote-Access) Hay cũng được gọi là Mạng quay số riêng ảo (Virtual Private Dial-up Network) hay VPDN, đây là dạng kết nối User-to-Lan áp dụng cho các công ty mà các nhân viên có nhu cầu kết nối tới mạng riêng (private network) từ các địa điểm từ xa và bằng các thiết bị khác nhau. Khi VPN được triển khai, các nhân viên chỉ việc kết nối Internet thông qua các ISPs và sử dụng các phần mềm VPN phía khách để truy cập mạng công ty của họ. Các công ty khi sử dụng loại kết nối này là những hãng lớn với hàng trăm nhân viên thương mại. Các Truy Cập từ xa VPN đảm bảo các kết nối được bảo mật, mã hoá giữa mạng riêng rẽ của công ty với các nhân viên từ xa qua một nhà cung cấp dịch vụ thứ ba (third-party). Có hai kiểu Truy cập từ xa VPN: Một là khởi tạo bởi phía khách (Client-Initiated) – Người dùng từ xa sử dụng phần mềm VPN client để thiết lập một đường hầm an toàn tới mạng riêng thông qua một ISP trung gian. Hai là khởi tạo bởi NAS (Network Access Server-initiated) – Người dùng từ xa quay số tới một ISP. NAS sẽ thiết lập một đường hầm an toàn tới mạng riêng cần kết nối. Với Truy cập từ xa VPN, các nhân viên di động và nhân viên làm việc ở nhà chỉ phải trả chi phí cho cuộc gọi nội bộ để kết nối tới ISP và kết nối tới mạng riêng của công ty, tổ chức. Các thiết bị phía máy chủ VPN có thể là Cisco Routers, PIX Firewalls hoặc VPN Concentrators, phía client là các phần mềm VPN hoặc Cisco Routers. Site-to-Site: Bằng việc sử dụng một thiết bị chuyên dụng và cơ chế bảo mật diện rộng, mỗi công ty có thể tạo kết nối với rất nhiều các site qua một mạng công cộng như Internet. Site-to-site VPN có thể thuộc một trong hai dạng sau: Intranet VPN: Áp dụng trong trường hợp công ty có một hoặc nhiều địa điểm ở xa, mỗi địa điểm đều đã có một mạng cục bộ LAN. Khi đó họ có thể xây dựng một mạng riêng ảo để kết nối các mạng cục bộ vào một mạng riêng thống nhất. Extranet VPN: Khi một công ty có một mối quan hệ mật thiết với một công ty khác (ví dụ như, một đối tác, nhà hỗ trợ hay khách hàng), họ có thể xây dựng một mạng extranet VPN để kết nối kiểu mạng Lan với mạng LAN và cho phép các công ty đó có thể làm việc trong một môi trường có chia sẻ tài nguyên 1.2 Địa chỉ IP IP: Internet protocol: Giao thức Internet. IP là giao thức vận chuyển cơ bản cho các gói tin trên mạng Internet và các mạng dùng giao thức TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol). IP là giao thức liên mạng. Nó cung cấp hệ thống truyền thông trên các mạng được nối với nhau. Địa chỉ IP là một con số để chỉ máy chủ (host). Ví dụ về địa chỉ IP 192.170.64.12. Hiện nay, do số lượng máy tính trên mạng toàn cầu ngày càng lớn cho nên người ta đưa vào sử dụng dạng địa chỉ IP V6 cho phép đánh địa chỉ được nhiều hơn dạng V4. Có ba cách để xác định hệ thống máy tính trong môi trường mạng TCP/IP: điạ chỉ vật lý, điạ chỉ IP, và tên miền. Điạ chỉ vật lý là địa chỉ được ghi vào trong card giao diện mạng. Nó được dùng cho các điạ chỉ mạng LAN, không phải là điạ chỉ liên mạng. Điạ chỉ IP xác định một máy tính trên một liên mạng IP. 1.3 Tên miền Internet Tên miền cung cấp tên dễ nhớ cho một máy tính trong liên mạng IP. Khi người dùng sử dụng tên miền, chúng sẽ được chuyển thành điạ chỉ IP bởi DNS (Domain Name System), chung cho các điạ chỉ trong liên mạng IP. Ví dụ tên miền: microsoft.com, ebay.com… Trong tên miền, thường tính từ bên phải sang bên trái. Thành phần đứng bên trái nhất của tên miền là tên của máy chủ. Theo lĩnh vực hoạt động có các phần .com, .edu, .net, .mil.. Theo cùng địa lý có .cn, .au, .vn.. 1.4 Các thành phần của một mạng máy tính Card giao diện mạng: (NIC – Network Interface card) là một thiết bị được cắm vào mainboard của máy tính để kết nối các máy vào mạng. Bộ chuyển mạch mạng (hub hay switch) để các máy giao tiếp với nhau bằng giao thức mạng. Bộ định tuyến (router): Tương tự như một cái cầu, chỉ nối ghép những mạng cục bộ nào cùng sử dụng các giao thức như nhau. Cổng nối (gateway) là một thiết bị nối ghép hai mạng cục bộ không cùng họ với nhau, hoặc mạng cục bộ với một mạng diện rộng, với một máy tính mini hay máy tính lớn. Với các mạng cục bộ cần phải có cáp mạng (cable) hoặc điểm truy cập (access point) để cung cấp truy cập không dây. Modem để kết nối một máy tính vào Internet thông qua đường dây điện thoại. Chức năng của modem là đổi tín hiệu số (digital) thành tín hiệu tương tự (analog) và ngược lại. 2 WEBSITE Một Website là một dãy các trang Web liên kết với nhau và liên kết với các site khác. Các trang web chứa văn bản (text), đồ họa, các quảng cáo (banner) và đôi khi cả video và audio. H. 2 Mô phỏng trang web Trang chủ (home page) Là trang đầu tiên khi nạp một URL. Trang chủ chứa các liên kết đến vùng riêng trong website. Trang web (web page): các trang web chứa các thông tin và được liên kết từ trang chủ đến. Website trong thương mại điện tử coi như một cửa hàng trực tuyến hay cửa hàng ảo. Website là một “Show-room” trên mạng Internet – nơi trưng bày và giới thiệu thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp và sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (hay giới thiệu bất kỳ thông tin nào khác) cho mọi người trên toàn thế giới truy cập bất kỳ lúc nào. Để một website hoạt động được cần phải có tên miền (domain), lưu trữ (hosting) và nội dung (các trang web hoặc cơ sở dữ liệu thông tin). Đặc điểm tiện lợi của website: thông tin dễ dàng cập nhật, thay đổi, khách hàng có thể xem thông tin ngay tức khắc, ở bất kỳ nơi nào, tiết kiệm chi phí in ấn, gửi bưu điện, fax, thông tin không giới hạn (đăng tải thông tin không hạn chế, không giới hạn số trang, diện tích bảng in...) và không giới hạn phạm vi địa lý. Những phần nội dung thiết yếu của một website: website thường có các phần nội dung sau: -Trang chủ: trang đầu tiên hiện lên khi người ta truy cập website đó. Trang chủ là nơi liệt kê các liên kết đến các trang khác của website. Trang chủ thường dùng để trưng bày những thông tin mới nhất mà DN muốn giới thiệu đầu tiên đến người xem. -Trang liên hệ: trưng bày thông tin liên hệ với doanh nghiệp và thường có một form liên hệ để người xem gõ câu hỏi ngay trên trang web này. -Trang thông tin giới thiệu về doanh nghiệp (About us): người xem khi đã xem website và muốn tìm hiểu về nhà cung cấp, do đó DN cần có một trang giới thiệu về mình, nêu ra những thế mạnh của mình so với các nhà cung cấp khác. -Trang giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ: giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với các thông tin và hình ảnh minh họa. -Trang hướng dẫn hoặc chính sách: dùng để cung cấp thông tin cho người xem trong trường hợp họ muốn mua hay đặt hàng, dịch vụ. Thông tin trên trang này sẽ hướng dẫn họ phải làm gì, chính sách của doanh nghiệp như thế nào v.v... Trang này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều công sức trả lời các câu hỏi “làm thế nào” của người xem và tạo cho người xem ấn tượng tốt về tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Các Website có ưu điểm: Có thể cho phép hàng ngàn người truy cập nhanh chóng. Thông báo về sự hiện diện của doanh nghiệp. Giảm chi phí phục vụ khách hàng. Vươn ra thị trường thế giới. Dễ dàng phản hồi các chiến dịch khuếch trương. Luôn sẵn sàng (24/7/365) Là công cụ hỗ trợ thuận tiện Tiết kiệm nhân lực từ sử dụng FAQ (frequent asked questions). Có thể nhằm vào thị trường địa phương và thị trường quốc tế. Chi phí thấp. Tự động thu thập thông tin. Các mô hình website TMĐT Có nhiều dạng mô hình website. Bên dưới lần lượt giới thiệu một số mô hình điển hình. - Cửa hàng điện tử, siêu thị điện tử: nổi tiếng nhất ở dạng này là website www.amazon.com, bán lẻ sách, CD, ứng dụng phần mềm, đồ chơi... qua mạng. Mô hình này hoạt động tương tự một siêu thị hay cửa hàng truyền thống, cho phép người mua chọn lựa hàng hóa, thay đổi số lượng món hàng, tính tiền, thanh toán và nhận hàng sau đó. - Đấu giá trực tuyến: nói đến mô hình đấu giá trực tuyến (online auction) thì www.eBay.com dẫn đầu về sự nổi tiếng. Website đấu giá trực tuyến mô phỏng quy trình bán đấu giá vật dụng, tức người bán đưa ra giá sàn (giá thấp nhất ban đầu), sau đó những người mua lần lượt trả giá cao hơn. Đến thời điểm nhất định, ai trả giá cao nhất sẽ là người có quyền mua món hàng. - Sàn giao dịch B2B: một sàn giao dịch điển hình là www.alibaba.com, là nơi các doanh nghiệp tham gia giới thiệu về mình, đăng tải các yêu cầu mua, bán, tìm đối tác. Vì là B2B2 nên những sàn giao dịch này không phục vụ việc bán lẻ và thanh toán qua mạng vì không cần thiết. - Cổng thông tin (portal): giống như danh bạ điện thoại liệt kê thông tin liên lạc của các công ty theo ngành nghề, những cổng thông tin này liệt kê những địa chỉ website theo phân loại ngành nghề, ví dụ www.dir.yahoo.com - Mô hình giá động (dynamic pricing models): với những website mô hình này, người mua có thể trả giá theo ý mình (tùy người bán có đồng ý bán hay không). Đặc điểm của ngành du lịch (hàng không, khách sạn, vận chuyển công cộng...) là nếu tỷ lệ chiếm chỗ (room/seat occupation) là X% < 100% thì (100-X)% chỗ ngồi hay phòng khách sạn sẽ xem như bỏ đi. Do đó, với mô hình này, người mua có thể trả giá vào những giờ phút cuối cùng và người bán có thể đồng ý bán. Website thông tin phục vụ việc quảng bá, quảng cáo: ví dụ www.vnexpress.net là nơi trưng bày nhiều thông tin thời sự, giải trí, du lịch, văn hóa... để tạo cộng đồng người xem đông đúc và từ đó có doanh thu từ những đối tượng có nhu cầu đăng quảng cáo (banner). - Website giới thiệu thông tin của doanh nghiệp: cuối cùng là website đơn giản nhất, chỉ để giới thiệu thông tin về doanh nghiệp, dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, và cho phép người xem liên lạc với doanh nghiệp qua website này. Doanh nghiệp có thể bán sản phẩm của mình thông qua website giới thiệu thông tin này. 3. QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Một cách tổng quát, quy trình triển khai thương mại điện tử cũng giống như quy trình triển khai một kế hoạch kinh doanh. Các bước cơ bản bao gồm: Phân tích SWOT, lập kế hoạch, xác định mục tiêu (doanh số, lợi nhuận, thị phần...) , vốn đầu tư cho TMĐT. Mua tên miền, thuê máy chủ. Thiết kế website. Xây dựng mô hình cấu trúc, chức năng, đánh giá website, xây dựng website. Cập nhật thông tin, quản trị nội dung website, chạy thử. 3.1 Lập kế hoạch và hoạch định chiến lược Để triển khai công việc kinh doanh trên Internet, cần có chiến lược, kế hoạch rõ ràng và có khả năng tài chính. Vạch chiến lược bao gồm đánh giá vị thế của mình, của đối thủ, đặt ra mục tiêu và cách để đạt mục tiêu. Cần chú là giao dịch trong EC là giao dịch một-một. Kế hoạch cần chi tiết hóa chiến lược đã vạch. Cần xác định sản phẩm và dịch vụ chào bán trên Internet. Xác định nhu cầu của khách hàng về sản phẩm (dịch vụ) đó. Một số câu hỏi đặt ra khi lập kế hoạch: +Ai mua hàng hóa của ta? +Ta có kiến thức và kĩ năng gì về Internet? +Ta muốn kinh doanh dài hạn hay ngắn hạn? +Đối thủ cạnh tranh là ai? +Sản phẩm của ta nhìn có hấp dẫn không? +Ta dự định bày các sản phẩm trực tuyến thế nào? +Ta sẽ quản lí và xử lí các giao dịch thế nào? +Sử dụng phương tiện vận chuyển gì để giao hàng? +Quản lí các thay đổi không mong muốn thế nào? +Nhận và xử lí các ý kiến phản hồi (feed back) thế nào? Hộp 1. Nghiên cứu tình huống lập kế hoạch kinh doanh 1. Khởi đầu Giả sử rằng bạn đang làm việc cho Tập đoàn Chíp máy tính, nhà cung cấp hàng đầu các sản phẩm bộ nhớ của máy tính. Sau khi lĩnh vực công nghệ này trải qua sóng gió, Giám đốc Điều hành của tập đoàn bạn tỏ ra kiên quyết hơn bao giờ hết trong việc giành chiến thắng trong cạnh tranh. Do đó, ông ta triệu tập Ban giám đốc, và sau một cuộc tranh luận nảy lửa và kéo dài, họ gọi bạn tới và bảo bạn rằng họ muốn mở cyberdoor của Tập đoàn trong vòng sáu tuần. Và họ cho rằng sáu tuần là quá nhiều. Vì xét cho cùng, con gái vị Giám đốc Điều hành đã xây dựng một cửa hàng trực tuyến chỉ trong vòng chưa đầy ba tuần, và bán các búp bê Beanie để kiếm tiền đi học đại học. Ban Giám đốc cùng phụ họa “Thế nên, chắc chắn là chúng ta có thể bán chíp bộ nhớ RAM của chúng ta trong khoảng thời gian ngắn hơn, đúng không? Và anh biết đấy, bán thẳng cho khách hàng?” Đừng lo! Sáu tuần có vẻ là hơi ngắn, đó không phải là chỉ trong vòng 24 giờ. Với kế hoạch hợp lý và may mắn, bạn có thể làm được. Vậy hãy bình tĩnh và trả lời họ: “Tôi sẽ cố” rồi sau đó đăng ký ngay tên miền ramforless.com với Network Solutions hay với một cơ quan đăng ký tên miền khác. (Thực ra bạn có thể nghĩ ra một tên miền cho riêng mình, vì ramforless.com đã được dùng trong bài giảng này). Thế là xong, bạn hãy thở thật sâu và hãy đọc tiếp toàn phần bài giảng này. Chuẩn bị kỹ trước khi thực hiện sẽ giúp bạn tránh được những sai sót không đáng có. Lập kế hoạch trước không chỉ giúp bạn tiết kiệm được thời gian trong quá trình thực hiện mà còn giúp bạn đưa ra những quyết định đúng đắn khi bạn chọn giải pháp thương mại điện tử thích hợp cho công ty của mình. 2. Có rất nhiều cách lột da một con mèo Trước khi bạn có thể chọn một cách tạo dựng đúng cho doanh nghiệp thương mại điện tử của mình, bạn phải quyết định xem bạn phải làm gì để trở nên cạnh tranh về trực tuyến. Gần như chắc chắn rằng bạn cần một vài phần mềm giúp bạn quản lý sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, khách hàng và đơn đặt hàng của họ. Bạn cũng cần có thêm một số chương trình để giải quyết các vấn đề thuế, giao hàng và thực hiện thanh toán đơn đặt hàng. Một số giải pháp phổ biến được phát triển trong mấy năm qua cho phép bạn ghép nối với các phần mềm khác để thực hiện những nghiệp vụ phức tạp về thuế, những chọn lựa về giao hàng cũng như các hình thức thanh toán phổ biến. Mỗi lựa chọn có những ưu và nhược điểm riêng. Những giải pháp như Yahoo’s Stores tạo sẵn cửa hàng. Bạn chỉ cần chọn một thiết kế rồi đưa sản phẩm của bạn vào: Bạn đã sẵn sàng kinh doanh rồi đấy. Các ứng dụng khác như là Intershop (các ứng dụng này được cung cấp cho một loạt các đối tác đăng cai của Intershop) cho phép bạn thay đổi các mẫu chuẩn thường đi kèm với phần mềm tổng thể, nhờ đó mà bạn có thể tùy biến bộ mặt cửa hàng của bạn. Các giải pháp này còn giúp bạn mở rộng các tính năng và hành vi có sẵn trong mẫu giống như là bạn có thể “nói” được ngôn ngữ ứng dụng của chúng. Cũng có các giải pháp khác vận hành giống như nền tảng ứng dụng thương mại điện tử hơn. Những giải pháp này bao gồm Site Server Enterprise của Microsoft, dựa trên công nghệ ASP (Active Server Page) của Microsoft, hay engine ứng dụng Coldfusion với CFML (Coldfusion markup language) của Macromedia, giải pháp WebSphere của IBM và các platform thương mại điện tử cao cấp khác như Broadvision, Blue Martini hay Commerce One. Hầu hết các giải pháp nói trên đều dựa vào các phần mềm thương mại điện tử như là CyberCash hay OpenMarket trong việc xử lý thanh toán, Taxware để tính thuế, và Tandata để cập nhật thông tin về sản phẩm tung ra thị trường. Nhưng giải pháp nào là phù hợp với công ty bạn? Để tìm ra câu trả lời, bạn cần phải có một bản kế hoạch. 3. Những kế hoạch được bố trí tốt nhất Thật khó nhận biết được giải pháp công nghệ nào phù hợp với công ty bạn trừ khi trong tay bạn có một danh mục chi tiết những yêu cầu mà dựa vào đó bạn có thể tiến hành so sánh các giải pháp. Vì vậy, trước khi lựa chọn một platform thương mại điện tử, bạn phải quyết định xem muốn chuyển tải kinh nghiệm gì đến những khách hàng trực tuyến của mình. Khi bạn làm điều đó, bạn hãy nghĩ xem công ty của bạn sẽ đi đến đâu sau một, hai, năm hay mười năm nữa. Nếu bạn thiết lập một giải pháp thích hợp ngay từ bây giờ thì khi công ty của bạn tăng trưởng và mở rộng, bạn có thể phát triển dựa trên nền móng ban đầu mà không cần phẩi thay đổi cấu trúc của hệ thống. Hay bạn có thể chọn chiến lược “ăn sổi” như một số công ty khác thường làm. Chiến lược này có thể giúp bạn tham gia vào thị trường một cách nhanh hơn với mức chi phí thấp hơn nhưng về lâu dài thì chiến lược này đòi hỏi mức chi phí cao hơn vì bạn phải làm lại từ đầu khi mà doanh nghiệp của bạn phát triển (mà với tốc độ thay đổi hiện nay thì điều này sẽ diễn ra trong vòng một năm nữa). Dù chọn cách này đi nữa bạn cũng cần phải lập kế hoạch. Khi bạn xây dựng kế hoạch của mìmh, việc đầu tiên mà bạn nên làm là tạo lập văn bản yêu cầu. Vào thời điểm này, tốt hơn hết là hãy thu hút tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp cùng tham gia. Bằng cách này bạn sẽ khiến mọi người tham gia ngay từ đầu, chứ không phải là khi đã quá muộn. Bạn cũng sẽ có được những người thực sự biết rằng cần phải mất bao lâu để giúp bạn tìm ra phương pháp lập chương trình khả thi và những dự tính về ngân sách. Ưu điểm khác của chiến lược này là nó đẩy nhanh quá trình thảo luận những ý kiến hay những xung đột tiềm tàng. Điều bạn muốn sau cùng là anh chàng nào đó tên là Frank ở bộ phận cung cấp hàng thông báo với bạn một tuần trước khi đem giới thiệu sản phẩm là các số sản phẩm mà bạn đã gửi cho anh ta dài quá ba ký tự. Để tránh tình trạng này, bạn hãy làm thế nào để mọi người cùng tham gia thảo luận về “Ngày khai trương”. Những thông tin bạn cần thu thập có thể mô hình hóa thành một chu kỳ mô tả toàn bộ quá trình bán hàng và marketing của bạn. Mỗi giai đoạn của chu kỳ này có thể là cơ sở để thảo luận. 4. Chu kỳ bán hàng và marketing Khách hàng: Những ai là khách hàng mục tiêu của bạn và họ muốn gì? Nhận thức và quảng bá: Làm thế nào để khách hàng biết đến cửa hàng của bạn ? Làm thế nào để khi biết rồi họ sẽ quay lại? Bán hàng: Bạn sẽ chào bán sản phẩm gì và bạn sẽ đặt và giới thiệu chúng cho khách hàng như thế nào? Dịch vụ bán hàng: Bạn sẽ giải đáp các câu hỏi và giải quyết những vấn đề của khách hàng như thế nào? Khuyến mại: Bạn sẽ xúc tiến bán hàng và dịch vụ như thế nào để khuyến khích khách hàng mua hàng? Thực hiện giao dịch: Bạn sẽ thực hiện đơn đặt hàng, các vấn đề về thuế và đưa sản phẩm ra thị trường cũng như thanh toán như thế nào? Cung cấp hàng: Bạn sẽ chuyển đơn đặt hàng đến trung tâm cung cấp như thế nào? Dịch vụ hậu mãi: Bạn sẽ cung cấp dịch vụ và giải đáp các câu hỏi của khách hàng như thế nào sau khi bán hàng? Dữ liệu marketing và phân tích: Bạn sẽ thu thập thông tin gì về khách hàng, bán hàng và xu hướng quảng bá? Bạn sẽ sử dụng thông tin đó như thế nào để đưa ra quyết định? Nhãn hiệu: Bạn sẽ liên lạc với khách hàng như thế nào trong mối tương tác trên nhằm củng cố hình ảnh nhất quán về công ty? 5. Thực hiện Văn bản “những nguyên tắc kinh doanh” Hãy nói tất các bước thực hiện trước và sau mỗi giao dịch trong Ngày Khai trương. Thu thập ý kiến. Hãy thảo luận những giới hạn và thu thập những thông tin thô mà bạn cần để phát triển kế hoạch thương mại điện tử của mình. Chúng tôi đã tạo ra một bản “Nguyên tắc kinh doanh” để bạn sử dụng trong khi họp với nhóm của bạn nhằm duy trì việc đóng góp ý kiến và phát huy ý kiến tập thể để giải quyết vấn đề. Đó không phải là danh mục kiểm tra mà chỉ đơn thuần là một tài liệu về các vấn đề mà bạn nên cân nhắc khi phát triển kế hoạch cho trang web thương mại điện tử. Bạn hãy in tài liệu này ra, đưa vào máy chiếu overhead projector (OHP), đánh dấu trên bảng và sử dụng nó để phát huy ý kiến và sáng kiến mới của mình. Sau khi bạn đã có đầy đủ những thông tin thô mà bạn cần, bây giờ là lúc chọn cái gì làm trước. Bạn không thể thực hiện cùng một lúc tất cả những gì bạn muốn ngay trong lần đầu ra mắt cửa hàng của bạn bởi những giới hạn về ngân sách hay thời gian hay bởi lý do là bạn là người duy nhất thực hiện dự án này và đã ba đêm nay bạn chưa hề chợp mắt. Hãy sắp xếp những gì bạn muốn một cách tuần tự. Với tuần tự đó, bạn có thể tạo lập một Văn bản Những yêu cầu. 6. Văn bản Những yêu cầu Quay trở lại với Tập đoàn Chíp máy tính, Giám đốc Điều hành của bạn quyết định rằng tốt hơn hết version đầu tiên của dự án phải tập trung vào việc xây dựng cơ sở khách hàng trực tuyến của công ty thông qua việc xúc tiến dịch vụ www.ramforless.com. Sau đó, một khi một khối lượng đơn đặt hàng đã ổn định, công ty cam kết sẽ dành nguồn lực đầu tư cho việc tự động hóa hệ thống văn phòng và giao hàng. “Đến khi đó, chúng ta sẽ chốt lại các đơn đặt hàng.” Đôi mắt của nhà quản lý sẽ mở to và ông ta sẽ ghi chú để đặt ra những yêu cầu công việc nhập dữ liệu mới. Còn bạn thì sao? Bạn sẽ thở phào một cái vì từ bây giờ bạn sẽ không phải làm việc với hệ thống máy tính đáng sợ của thập kỷ 1970 mà thực hiện các quá trình nhập đơn đặt hàng và giao hàng. Với những ưu tiên được sắp xếp tuần tự, Văn bản yêu cầu sơ bộ của ramforless.com đã hoàn tất. (Tuy nhiên, bạn phải lưu ý rằng kế hoạch của bạn có thể cần phải chi tiết hơn và có thể phải sửa đổi đôi chút). Sản phẩm mang hình thái hàng hóa Ai mà chẳng biết CD hay quyển sách trông như thế nào. Các mặt hàng này ít có rủi ro vì bạn không cần phải lo lắng về việc màu của chúng có phù hợp không hay liệu chúng có tương thích với hệ thống của bạn. Vấn đề là ở chỗ người bán cần phải có sẵn mặt hàng đó trong kho và một mức giá hấp dẫn. Người ta thường phân biệt việc bán các sản phẩm dưới hình thức hàng hóa thông qua giá cả, sự lựa chọn và hàng sẵn có. CDNow và Amazon đã phải nỗ lực rất nhiều để trở thành những “sát thủ” trong lĩnh vực này. Nhưng vì nếu chỉ cạnh tranh bằng giá không thôi thì tổng lợi nhuận của hai hãng này sẽ bằng 0. Do vậy, họ đã tập trung vào phần giá trị gia tăng thông qua tính tiện ích cũng như các dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn như, các cửa hiệu bán lẻ các CD âm nhạc đã phát hiện ra rằng phần đông khách hàng của họ muốn tìm một muốn tìm một album nhạc dựa trên những giai điệu rời rạc mà họ nhớ được. “Anh hay chị có biết bài hát nào có giai điệu là “La la la la?” Tôi muốn tìm một bài hát như vậy.” Vì thế để đáp ứng yêu cầu của những khách hàng như vậy, các công ty trên đã mở rộng khả năng tìm kiếm của mình với giai điệu và lời bài hát sẵn có. Bây giờ thì quá tiện! Khả năng phục vụ khách hàng của bạn càng tốt thì bạn càng có thêm nhiều mối kinh doanh. Các sản phẩm khi mua phải cân nhắc kỹ Có một số sản phẩm đòi hỏi người mua phải cân nhắc kỹ trước khi quyết định mua. Đó là các sản phẩm đắt tiền với nhiều mẫu mã, chủng loại khác nhau và mỗi sự lựa chọn có những mức giá khác nhau. Vì vậy, người mua sẽ phải cân nhắc và nghiên cứu một số yếu tố trước khi ra quyết định có nên mua hay không. Chúng ta đang nhắc tới các sản phẩm điện tử dân dụng, ô tô, các chương trình dịch vụ điện thoại di động và sản phẩm nào đó mà tới đây thôi bạn sẽ phải cân nhắc, đó là các sản phẩm phần mềm thương mại điện tử. Hiện nay, một số dịch vụ môi giới đang phát triển mạnh để giúp khách hàng ra quyết định mua hàng gì. Các trang web như mySimon thường đem các sản phẩm cùng loại của các hãng khác nhau ra so sánh trực tiếp để giúp khách hàng lựa chọn. Các sản phẩm có thể lên cấu hình Cũng có khi một sản phẩm lại dựa trên sự lựa chọn đi kèm theo nó. Đó là trường hợp các máy trạm, máy chủ. Các cấu kiện cơ bản là như nhau, nhưng bạn có thể lựa chọn độ nhanh hay mạnh như thế nào cho từng bộ phận. Các nhà sản xuất máy tính như Dell hay Apple thường tăng cường khả năng thiết kế sản phẩm ở khách hàng bằng cách kết hợp phương pháp marketing một – một (one to one) và việc thay đổi các sản phẩm mang tính đại chúng. Khẩu hiệu của họ là: “Hãy cho chúng tôi biết bạn muốn gì và chúng tôi sẽ giúp bạn.” Tuy nhiên, hiện nay các kỹ thuật này cũng đang được vận dụng rất nhiều trong các lĩnh vực khác. Bạn hãy để ý trường hợp của Smith + Noble (công ty chuyên các sản phẩm về trang trí nội thất). Với Smith + Noble, bạn có thể tự thiết kế các khung cửa sổ cho mình bằng cách chọn lựa và kết hợp các thuộc tính và đặc điểm khác nhau. Các sản phẩm phân loại theo catalog Đôi khi, cứ phải nói quá nhiều về những rắc rối với các category/ subcategory/ sub- subcategory hàng hóa, rằng phương pháp tổ chức phân loại hàng hóa sẽ giúp khách hàng thuận tiện nhất là khi mua hàng dự trữ. Trang web của OfficeDepot sắp xếp hàng hóa một cách hết sức khoa học giúp cho người mua có thể chọn lựa và mua hàng một cách dễ dàng. Còn với Grainer, một công ty cung cấp hàng nghìn sản phẩm công nghiệp, thì việc phân loại hàng hóa là công việc bắt buộc. Bạn cần phải biết kỹ thuật nào phù hợp với công ty và sản phẩm của bạn mà không nhất thiết phải quan tâm xem xây dựng theo cách nào dễ nhất. Để có khả năng cạnh tranh, bạn phải biết khách hàng muốn làm việc với bạn như thế nào, cũng như mức độ tiện lợi mà họ mong muốn và những đặc tính mà họ sẽ đánh giá cao trong cửa hàng trực tuyến của bạn. Giá trị gia tăng Bên cạnh những biện pháp kể trên, một số công ty đã tận dụng lợi thế của công nghệ mới để cung cấp những dịch vụ và môi trường mua bán tốt hơn cho khách hàng. Đó không phải là các giải pháp bộ mặt của cửa hàng, nhưng chúng có thể bổ sung một cách tuyệt vời hệ thống khác. Những câu trả lời và gợi ý tự động Công ty Brightware đã sử dụng 20 năm kiến thức về trí tuệ nhân tạo của mình để thể hiện ngôn ngữ tự nhiên, cho phép hệ thống của mình được trả lời các câu hỏi khách hàng. Công ty này cho biết chỉ cần thực hành một chút, hệ thống của công ty có thể tự động trả lời đến 80% các thắc mắc liên quan đến các dịch vụ thông thường hay bán hàng mà không cần quan tâm đến việc các câu hỏi này được đặt như thế nào. Sau đó, Brightware có thể chuyển phần còn lại của các thắc mắc đến bộ phận dịch vụ khách hàng đề giải đáp. Công nghệ này cũng đã được ứng dụng trong các công ty thuộc lĩnh vực tài chính, thế chấp, y tế để xác định nhu cầu của khách hàng rồi chủ động đề xuất các giải pháp đã có sẵn. Với cách làm này, các công ty sẽ không cần phải sử dụng các đại lý bán bảo hiểm đến tận cửa nữa. Tương tự, AskJeeves hiện đang bán phần mềm giải đáp khách hàng cho các doanh nghiệp khác để những thắc mắc của người sử dụng được giải đáp, để rồi từ đó hy vọng rằng họ sẽ mua thêm hàng. Gợi ý tự động Net Perceptions là một nhà cung cấp công nghệ collaborative filtering, một công nghệ bán hàng tự động có thể bán hàng cho những khách hàng có những sở thích giống nhau. Chẳng hạn như có một khách hàng muốn đọc tiếp cuốn sách trinh thám dưới đại dương và mua cuốn “Hai vạn dặm dưới biển” và “Moby Dick.” Trong khi đó, có ai đó muốn mua cuốn sách “Moby Dick” và “Săn lùng tàu ngầm Tháng mười đỏ”. Các công cụ collaborative filtering sẽ kết nối thông tin này và gợi ý người mua thứ nhất mua cuốn “Săn lùng tàu ngầm Tháng mười đỏ” và cuốn “Hai vạn dặm dưới biển” cho người thứ hai. Bằng cách sử dụng hệ thống này, về cơ bản, bạn đang giúp các khách hàng cùng chung sở thích của mình gợi ý cho nhau mua sách. Và khách càng mua nhiều sách, thì những đề xuất này càng chính xác. Thế có tốt không? Trên đây là hai ví dụ về cách bạn có thể tăng giá trị cho trang web của bạn và có thể chiến thắng trong lĩnh vực có tính cạnh tranh quyết liệt. Nhưng trước khi bắt tay vào thực hiện kế hoạch lớn, bạn nên bắt đầu từ những việc đơn giản. Hãy bắt đầu bằng việc gặp gỡ đội ngũ bán hàng. Đội ngũ những người bán hàng của bạn biết rõ khách hàng của bạn cần gì, và quan trọng hơn cả là làm thế nào để giao tiếp với họ. Bạn hãy tìm hiểu xem bộ phận bán hàng ở công ty bạn làm việc này thế nào để đạt hiệu quả cao nhất. Bạn hãy đọc tiếp và tìm hiểu xem kết quả của phương pháp này với ramforless.com. Hàng mới Tại ramforless.com mọi việc diễn ra một cách suôn sẻ. Bạn đã gửi một bảng điều tra đến các nhân viên bán hàng hàng đầu ở công ty bạn để thu thập thông tin và tìm hiểu thêm về đối tượng khách hàng của bạn. Ngay cả Phó Chủ tịch phụ trách bán hàng cũng có vài ý tưởng: Nơi nhận: Bộ phận thương mại điện tử Nơi gửi: Steve ở bộ phận bán hàng Chủ đề: Bán hàng một cách hiệu quả Để trả lời thư điện tử mà các bạn hỏi về những phương thức bán hàng hiệu quả nhất ở công ty, tôi có một số gợi ý như sau: Vấn đề khách hàng công ty ta quan tâm nhất là tính tương thích của chíp bộ nhớ với hệ thống của họ. Dường như không còn nhớ SKU và số hiệu của chíp mà họ muốn, ngay cả khi họ đã đặt hàng ở công ty. Thông thường thì họ sẽ thông báo cho chúng ta biết nhãn hiệu và số hiệu máy tính của họ và hy vọng rằng chúng ta sẽ biết chíp nào phù hợp với các máy tính đó. Hiện nay, trên thị trường có hơn 7.000 thế hệ máy tính trong khi các thế hệ sản phẩm máy tính mới vẫn liên tục được tung ra thị trường. Năm ngoái, tôi đã yêu cầu Max ở bộ phận MIS đưa tất cả các thông tin này vào cơ sở dữ liệu và anh ta đã chuyển chúng thành một ứng dụng định cấu hình cho trung tâm giao dịch của công ty. Những thông tin này sẽ giúp bộ phận MIS dễ dàng đưa ra lời khuyên và gợi ý cho khách hàng. Các bạn có cho là các bạn có thể sử dụng cơ sở dữ liệu này không? Quan tâm lớn thứ hai của khách hàng là chi phí. Bộ nhớ máy tính cũng giống như kinh doanh hàng hóa. Nếu mức giá chấp nhận được và bạn có khả năng giao hàng thì bạn sẽ nhận được đơn đặt hàng. Tôi thường dạy những nhân viên bán hàng ở trung tâm giao dịch thường xuyên là khi có một khách hàng gọi đến để mua 32 MB thì hãy bán cho họ 64 MB với mức giá chiết khấu. Chúng ta kiếm được những khoản lời từ các đơn đặt hàng lớn. (Bằng cách đó họ nhận được những khoản thưởng vào cuối năm). Steve Như ông Steve đã nói, bạn đang kinh doanh sản phẩm mang tính hàng hóa như sách và CD. Và khi công việc kinh doanh chuyển sang lĩnh vực chíp máy tính, mọi người cần biết rằng nó hoạt động và nó được đặt giá một cách hợp lý và có thể đem bán ra ngay lập tức. Điều đó có nghĩa là bạn không nên đưa các thông tin không cần thiết lên trang web của bạn. Bạn hãy giúp khách hàng của mình kết nối, tìm đúng chíp họ đang tìm mua một cách nhanh chóng và giúp họ nắm được thông tin về giá cả. (Và đừng quên thu hút khách hàng bằng cách giảm giá khi họ mua với số lượng lớn). Bạn chuyển những yêu cầu của ông Steve cho Denise trong bộ phận thiết kế, và sau đó mấy ngày bạn nhận được thư trả lời. Nơi nhận: Bộ phận thương mại điện tử Nơi gửi: Denise, bộ phận thiết kế Chủ đề: 1-2-3 mua hàng nào! Mọi người hãy xem xét thiết kế mà tôi đề xuất cho ramforless.com. Đó là một cấu hình giống như MIS đã viết cho trung tâm giao dịch. Điểm khác biệt là đây là cấu hình tự phục vụ: nó sẽ tự động hướng dẫn khách hàng mua loại chíp phù hợp với máy tính của họ. Tôi muốn nó trông giống như một bưu thiếp gửi trực tiếp: rất dễ sử dụng và thật rõ ràng là chúng ta đang bán sản phẩm bộ nhớ với mức giá hấp dẫn. Về tổng thể, trang web gồm ba phần. Ở phần thứ nhất bạn chọn những sản phẩm bạn muốn mua, và ở phần tiếp theo bạn sẽ điền thông tin giao hàng, vận đơn và thẻ tín dụng. Và cuối cùng là hóa đơn. 1-2-3 mua hàng nào! Thật dễ dàng và nhanh chóng. Tôi cũng đã bố trí một số hàng quảng cáo theo yêu cầu của Mark (ở phòng marketing) Denise P/S: Gửi Laura ở bộ phận pháp lý: Chị cần gửi cho tôi phần khước từ pháp lý cũng như văn bản đảm bảo thanh toán lại tiền đối với bộ phận chính sách. Tôi đoán rằng chúng ta sẽ phải mở rộng site của công ty ta thành bốn phần. Denise đã nghĩ ra một kiểu thiết kế rất thú vị. Ở phần sau chúng ta sẽ nghiên cứu thiết kế này một cách chi tiết hơn. Thiết kế mặt tiền cửa hàng Denise đã có một bản thiết kế rất thông minh và đơn giản. (bạn có thể truy cập vào ramforless.com để xem chi tiết bản thiết kế này). Phần thứ nhất giúp khách hàng dễ dàng tìm được sản phẩm mà họ cần thêm chúng vào cart mua hàng, ngay tại trang chủ. Phần thứ hai sẽ xử lý các đơn đặt hàng và gửi các đơn đặt hàng này tới trung tâm thực hiện giao hàng dưới chế độ bảo mật nghiêm ngặt. Và từ đó hàng sẽ được đóng gói và gửi đến tay khách hàng. Phần thứ ba sẽ tóm lược đơn đặt hàng và có chức năng như là một vận đơn có có thể in được. Giao diện thứ nhất trong thiết kế của Denise sẽ hỏi khách hàng thông tin về thiết bị của họ rồi tư vấn cho họ mua những sản phẩm mà họ cần thông qua giao diện như sau: Phần hiển thị được thiết kế để giúp khách hàng có sự so sánh giữa các sản phẩm và giá cả của chúng đồng thời làm rõ số tiền mà khách hàng có thể tiết kiệm khi họ có những đơn đặt hàng có số lượng lớn. Cart mua hàng luôn hiển thị những sản phẩm nào đã được đặt hàng. Trang tương tự được nạp vào trình duyệt vài lần nữa, mỗi lần có thêm thông tin mới. Điều đó giúp cho khách hàng sử dụng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Giao diện thứ hai được thiết kế giống như một mẫu đơn đặt hàng: Khi khách hàng nhấp chuột vào “check out”họ sẽ thấy trang này hiển thị. Tất cả các sản phẩm mà họ đặt hàng sẽ được đưa vào đây. Hóa đơn và địa chỉ giao hàng sẽ được điền trước, cho phép tính toán chi phí thuế, giao hàng và đưa vào hóa đơn. Cuối cùng, tổng chi phí sẽ hiển thị cùng với những chính sách bảo đảm và bảo hành từ bộ phận pháp lý. Các thông tin về thanh toán sẽ được yêu cầu và xử lý. Nếu không còn sai sót nào đơn đặt hàng được xác nhận, hãy hoàn tất thao tác này bằng cách điền số điện thoại của công ty bạn và những con số theo dõi trong phần tham khảo của khách hàng. Giống như trước đó, trang web này quay vòng trên cùng một trang do đó khách hàng không mất thời gian để tìm ra cách chuyển sang giao diện mới mỗi khi màn hình được nhập vào. Thế là ramforless.com đã được định hình. Bộ phận thiết kế đã tập hợp một giao diện tuyệt vời vừa đáp ứng được yêu cầu của bạn trong khi ban quản lý sẽ cảm thấy thích sự nhẹ nhàng của khái niệm “1-2-3 mua hàng nào!” (Bạn có thể sẽ không được may mắn như vậy, vì hầu hết các quá trình thiết kế các site thường gây ra nhiều các cuộc tranh luận). Bước cuối cùng là thực hiện phần hỗ trợ, và để tin chắc rằng các nút (button) của Denise hoạt động thực sự và khách hàng sẽ nhận được sản phẩm mà họ đặt hàng. Như bạn thấy đấy, một site nhìn bắt mắt không có nghĩa là nó sẽ hoạt động. Một giao diện đơn giản có thể ẩn chứa rất nhiều công cụ rất mạnh và phức tạp. Vậy bạn sẽ chọn công cụ nào? Trong bài 3 chúng tôi sẽ giúp bạn giáp nối những yêu cầu của bạn về những thứ mang tính kỹ thuật thuần túy hơn đồng thời giúp bạn tìm được giải pháp phù hợp với nhu cầu của bạn. Vậy là khách hàng đã có đầy hàng hóa của bạn trong cart mua hàng của họ rồi. Xin chúc mừng bạn! Nhưng xin bạn hãy đừng đếm cua trong lỗ: Vì bạn còn rất nhiều việc phải làm trước khi thực hiện các cuộc bán hàng đó. Bạn sẽ chưa thể gửi hàng cho khách hàng chừng nào bạn chưa tính toán được hết các khả năng. Và quan trọng hơn, bạn cần phải biết rằng khách hàng có đủ tiền để trả không. Vì vậy, trước khi chấp thuận các đơn đặt hàng của khách, bạn cần phải tính thuế, chi phí vận chuyển, và xử lý các phương thức thanh toán mà khách hàng muốn một cách bảo đảm. Nhờ có một số công ty sản xuất phấn mềm đã bỏ ra rất nhiều công sức trong các năm qua nên công đoạn lựa chọn giải pháp phần mềm để phát triển thương mại điện tử đã trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, đôi khi các giải pháp dựng sẵn này lại không tương thích như bạn đã trông đợi. Điều quan trọng là phải tìm ra giải pháp nào phù hợp với công ty và khách hàng của bạn, đồng thời tương thích với bất cứ đề án thương mại điện tử hay ngôn ngữ lập trình ứng dụng thông thường nào mà bạn sẽ chọn lựa 4. Do bạn phải cân đối giữa phương án thương mại điện tử và các giải pháp phần mềm tương thích, tốt nhất bạn hãy kiểm tra toàn bộ những chọn lựa trước khi ra quyết định lựa chọn công nghệ nào. Trước hết, chúng ta hãy cùng nghiên cứu một vấn đề rất gai góc đó là các sắc thuế. Thuế Việc nắm được những quy định, loại hàng nào được miễn thuế, áp dụng cho từng địa phương và các trường hợp ngoại lệ là một vấn đề. Nhưng bạn hãy đợi đã, vì vẫn còn có nhiều vấn đề khác nữa. Và bạn vẫn phải tìm ra cho mình mức phí phù hợp. Chỉ riêng California thôi cũng có hàng trăm thuế suất khác nhau rồi. Trước hết, đó là mức thuế của bang. Tại các quận khác nhau, mức thuế suất cũng khác nhau. Ở một số thành phố, người ta thường tăng thêm vài phần trăm vào thuế suất. Mức thuế suất ở mỗi bang cũng vì thế mà khác nhau. Và nếu như bạn thực hiện nghiệp vụ kinh doanh quốc tế, thì mọi chuyện sẽ trở nên phức tạp hơn bởi thuế quan, phí hải quan và một số loại lệ phí khác. Song song những thuế suất được định khác nhau, bạn còn phải đương đầu với khó khăn khác đó là “nexus”. Nexus là một thuật ngữ thuộc ngành luật được định nghĩa là “địa điểm bạn kinh doanh”. Ở Mỹ, bạn phải báo cáo, thu và đóng thuế bán hàng ở tất cả các bang mà bạn có “nexus”. Điều quan trọng là “nexus” là một thuật ngữ thuộc nghành luật nên bạn có thể tham khảo ý kiến của luật sư phụ trách lĩnh vực thuế ở công ty bạn về vấn đề này. Bạn nên làm việc với luật sư để đề ra một chính sách thuế. Tất nhiên, bạn có thể làm như Apple đã làm khi họ khai trương cửa hàng trực tuyến đầu tiên cách đây vài năm. Bằng cách đó bạn chỉ cần thông báo: “Một mức thuế bán hàng sẽ được thêm vào đơn đặt hàng của bạn” và sau đó hãy để một nhân viên nào đó, thường thì bộ phận giao dịch, tính toán cho bạn bằng cách sử dụng hệ thống tính thuế đã có sẵn. Tuy nhiên, để chắc chắn rằng khách hàng của bạn có thể thanh toán toàn bộ số tiền ghi trong đơn đặt hàng trước khi bạn xử lý các đơn đặt hàng này thì bạn sẽ phải tự mình tính mức thuế. Hiện nay có rất nhiều giải pháp và dịch vụ có thể tự động tính thuế cho bạn. Taxware thực hiện tính toán thuế trong phạm vi trong nước và quốc tế thông qua Internet hoặc như là một mô đun phần mềm độc lập. CyberSource tích hợp thuế và các thuộc tính khác của giao dịch dựa trên cơ sở dịch vụ yêu cầu, có nghĩa là bạn có thể vào phần mềm của hãng này qua Internet mà không cần phải cài đặt phần mềm này trên hệ thống của mình. Cả hai giải pháp này đều có những ưu và nhược điểm riêng, chúng luôn được cải tiến và nâng cấp. Vì vậy, bạn phải bỏ chút công sức để tìm hiểu xem giải pháp nào là phù hợp với kế hoạch của bạn nhất. Bạn có thể truy cập vào trang Web của hai công ty này để xem những thuộc tính của phần mềm mà họ đưa ra cũng như các hệ thống thương mại điện tử (xem trong bài 4) mà các phần mềm này tương thích. Bạn hãy tìm hiểu xem khách hàng của các công ty này có giống bạn không. Bạn có thể gửi email đến những công ty đang sử dụng phần mềm để nắm được khả năng thỏa mãn của chúng. Tuy nhiên, khi bạn đã giải quyết xong vấn đề thuế, thách thức tiếp theo của bạn là làm thế nào để đưa hàng đến tay khách hàng và với mức phí dịch vụ là bao nhiêu. Giao hàng Một trong những điều quan trọng nhất về giao hàng bạn phải ghi nhớ là chi phí giao hàng không nhất thiết là khoản tiền mà bạn sẽ thu của khách hàng. Mức chi phí thực sự của bạn có thể liên quan đến việc đem lại dịch vụ khách hàng thuận tiện. Chẳng hạn như, Webvan thường áp dụng chính sách giao hàng miễn phí đối với những đơn đặt hàng có giá trị nhất định. Đây là chiến lược mở rộng quy mô trung bình của các đơn đặt hàng. Có rất nhiều hãng kinh doanh trực tuyến đã áp dụng biện pháp thu một mức phí giao hàng cố định dựa trên giá trị của đơn đặt hàng và sự lựa chọn về tốc độ giao hàng (thông thường, nhanh, và nhanh nhất) của khách hàng. Bạn nên sử dụng chiến thuật nào? Một lần nữa bạn sẽ phải nghiên cứu xem biện pháp nào là phù hợp nhất với khách hàng của bạn. Dưới đây là một số đề án và dịch vụ có thể giúp bạn nghiên cứu và quyết định. Tandata thực hiện tính phí giao hàng dựa trên bảng tính phí giao hàng được cập nhật bởi các công ty giao nhận bưu phẩm lớn. Và sản phẩm Progistics Merchant có thể sự dụng được với hệ thống thương mại điện tử khác nhau. UPS và FedEx đã mở rộng giao diện của mình cho các chủ dự án thông qua Internet. Các phương án xây dựng cửa hàng có sẵn dưới dạng dựng sẵn cho các dịch vụ này. (Để biết thêm chi tiết, bạn hãy truy cập vào trang web của các công ty này). Một vấn đề quan trọng khác bạn cần ghi nhớ là phí giao hàng phụ thuộc vào trọng lượng hàng hóa. Nếu bạn bán một lô hàng với ít nhất một sản phẩm thì bạn phải có cách để cung cấp các thông tin về trọng lượng của mỗi một sản phẩm với các giải pháp giao hàng mà khách hàng của bạn lựa chọn. Bạn cũng cần phải cung cấp địa chỉ mà bưu kiện sẽ được gửi đến hay đi. Bạn hãy đừng quên hỏi khách hàng của mình xem họ thích sử dụng loại hình giao hàng nào, nhanh hay chậm. Khách hàng sẽ đánh giá cao việc làm đó của bạn. Trước khi bạn bắt đầu giao hàng, bạn cần phải thu tiền thanh toán. Phương thức thanh toán Có rất nhiều lựa chọn khi thanh toán. Thẻ tín dụng, thẻ nợ, đơn đặt hàng, tài khoản khách hàng. Nhưng phần lớn các giao dịch thưong mại điện tử sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán. Tuy nhiên, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng có đôi chỗ phức tạp. Bởi vì, phương thức này liên quan tới nhiều đối tượng tham gia bao gồm bạn (người bán), ngân hàng phục vụ bạn, khách hàng và các ngân hàng phục vụ họ, các công ty phát hành thẻ và các ngân hàng bảo lãnh. Các đối tượng này phải hợp tác chặt chẽ với nhau trước khi tiền của khách hàng được chuyển vào tài khoản của bạn. Bạn cần biết chắc chắn rằng các bên đều cảm thấy hài lòng trong toàn bộ quá trình vốn có nhiều vấn đề phải xem xét. Có một vấn đề rất quan trọng là bạn đừng bao giờ yêu cầu thanh toán khi hàng chưa được giao đến tay người mua. Bạn có thể đặt câu hỏi: “Hả? Nhưng tôi có thể thu tiền ngay khi họ cung cấp số PIN của thẻ cho tôi kia mà?”. Thế là sai đấy! Nếu bạn đã tham gia kinh doanh đơn đặt hàng qua thư, thì bạn sẽ hiểu nguyên tắc này. Về mặt kỹ thuật, bạn không được phép chuyển ngay tiền vào tài khoản của mình trừ phi hàng đã được giao đến khách hàng ngay trong ngày. Tại các cửa hàng ngoài thực tế, việc giao hàng và thanh toán được tiến hành đồng thời. Người bán sẽ thực hiện việc trừ tiền trên thẻ của người mua, còn khách hàng sẽ ra về với những túi đầy ắp hàng. Nhưng khi bạn bán hàng từ xa, chẳng hạn như qua Internet (trừ những trường hợp bàn giao hàng là phần mềm và nội dung trực tuyến ngay tức thì), bạn không thể trừ tiền trong thẻ của khách khi bạn chưa hoàn tất quá trình thực hiện việc chọn lựa, đóng gói và giao hàng cho họ. Do đó, dưới đây là những giao dịch dùng thẻ tín dụng hay được thực hiện qua Internet nhất: 1/ Sự xác thực: Sẽ là rất tốt nếu bạn biết chắc rằng những thẻ tín dụng là bạn chấp nhập để thanh toán có đúng số PIN và thực sự được phát hành chứ không phải là bị báo là đã bị đánh cắp. 2/ Cho phép: Quá trình này sẽ kiểm tra xem tài khoản có đủ tiền để thanh toán hay không. Nếu tài khoản có đủ tiền, bạn có thể dành riêng số tiền trên tài khoản đó ra. Tuy nhiên, bạn hãy chờ đã – bạn vẫn chưa thể nhận được tiền. 3/ Thanh toán: Một khi bạn đã vận chuyển và giao hàng đến người mua thì hãy thông báo cho các ngân hàng biết. Các ngân hàng sẽ thực hiện quá trình thanh toán số tiền mà bạn đã dành riêng từ trước. Và tiền sau khi qua tay một số ngân hàng và các bên trung gian sẽ được chuyển vào tài khoản của bạn. Đó là cách thức thực hiện giao dịch qua Internet. Nhưng có thể có các vấn đề khác phát sinh. Chẳng hạn như bạn sẽ xử lý phần lợi nhuận như thế nào? Bạn sẽ bán hàng từng phần thế nào? Bạn sẽ làm gì với các đơn đặt hàng chưa thực hiện? Bạn sẽ thực hiện các đơn đặt hàng từng phần ra sao? Hãy tính trước những vấn đề này khi bạn lựa chọn giải pháp cho việc thanh toán. Hiện nay, đang có một số ứng dụng được chào bán trên thị trường. Hầu hết các ứng dụng này đã được cải tiến trong những năm gần đây và đã được thử nghiệm với những điều kiện khác nhau. Bạn có thể tìm các thông tin thêm trên các trang web sau: CyberCash –Verifone - CyberSource Một phương thức thanh toán khác đã trở nên rất phổ biến trong thời kỳ Ebay là Paypal. Phương thức này cho phép người ta rút tiền từ các tài khoản ngân hàng hay các thẻ tín dụng của mình và gửi qua thư điện tử. Các cá nhân được sử dụng Paypal miễn phí, tuy nhiên các doanh nghiệp phải chịu một khoản phí nhất định khi gửi hoặc nhận tiền. Neteller là một dịch vụ tương tự. Vì tiền được chuyển đến và chuyển đi qua Internet nên có nhiều khách hàng cũng như người bán lo ngại rằng các giao dịch sẽ không an toàn và rằng các hacker sẽ ăn trộm tiền của họ. Trong khi rất nhiều số giải pháp được liệt kê kể trên sử dụng chuẩn giao dịch điện tử bảo mật (Secure electronic transaction – SET), trong đó bao gồm các biện pháp bảo mật và những công nghệ chống làm giả, có một giải pháp khác có thể giúp bạn biết chắc rằng các giao dịch của bạn được bảo mật. Khối bảo mật Khi Netscape giới thiệu SSL (secure socket layer) trong trình duyệt Nevigator phổ biến của họ vào năm 1995, hãng này đã mở đường cho phần đông công chúng tiếp cận với bảo mật thông tin trực tuyến. SSL là công nghệ mã hóa làm đảo lộn trật tự của một message và chỉ có người nhận mới có thể sắp xếp lại trật tự đó bằng cách sử dụng các công nghệ do RSA Security tạo ra. URLs thường bắt đầu với “https://” cũng đang sử dụng SSL. (Chúng ta hãy coi “s” là viết tắt của “secure”). Công nghệ này rất hữu ích cho những ai kinh doanh trực tuyến vì nó giúp họ giảm bớt được những rủi ro trong giao dịch đồng thời làm tăng lòng tin của khách hàng. Mọi người sẽ chỉ sẵn lòng cung cấp các thông tin về thẻ tín dụng của họ khi biết chắc rằng sẽ không có ai biết được các thông tin này trừ người bán hàng cho họ. Để thực hiện công nghệ mã hóa này, bạn cần phải khởi động SSL trên máy chủ web của bạn. Tuy nhiên, vấn đề là ở chỗ nếu SSL được cài đặt trên máy chủ, thì nó sẽ chỉ làm việc với các trình duyệt dễ sử dụng SSL. Hiện tại, phần lớn các trình duyệt đều hỗ trợ SSL nhưng vẫn còn có những phiên bản cũ của trình duyệt AOL không hỗ trợ SSL. Vì thế, bạn sẽ phải nghiên cứu xem khách hàng của bạn sử dụng trình duyệt nào để từ đó quyết định cách thức sử dụng tốt nhất. Để cho SSL hoạt động, bạn cần có một ID số (còn được biết tới như là giấy cho phép) do một bên thứ ba được ủy thác có thể xác nhận ID của bạn cung cấp. Chứng nhận của bạn giống như là passport hay giấy phép lái xe. Đó là một dạng thẻ căn cước mà một ai có uy tín xác nhận rằng bạn chính là người mà bạn nói là bạn. Bạn có thể lấy chứng nhận này ở các công ty như là Versign. Khi bạn đã có chứng nhận này, hãy tham khảo thông tin cài đặt trong phần hỗ trợ về máy chủ web. Trong trường hợp bạn đang làm host với một bên thứ ba, hãy gửi chứng nhận của bạn cho họ, hoặc có thể sử dụng chứng nhận của họ. Một khi bạn đã được bảo mật, công việc tiếp theo của bạn sẽ là kinh doanh. Còn bây giờ, chúng ta hãy cùng tìm hiểu các giải pháp mà ramforless.com đã chọn nhé! Trở lại với Ramforless.com Những đòi hỏi đặt ra với ramforless.com thật đơn giản. Thật may vì bạn đã quyết định sắp xếp lại các đơn đặt hàng vào một hệ thống máy tính đã tính sẵn thuế, chi phí giao hàng và đã kiểm tra thẻ tín dụng. Tuy nhiên, để cho khách hàng của bạn hài lòng, bạn hãy cho họ biết chính xác số tiền mà bạn sẽ trừ trên thẻ tín dụng của họ. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải hiển thị ngay tổng tiền thuế và phí giao hàng lên trang của bạn cho khách hàng biết. Việc tập đoàn chip máy tính có trụ sở tại Thung lũng Silicon nhưng các sở sản xuất lại đóng tại Califonia, New York và Iowa, nơi mà các sản phẩm của công ty được cất trữ và từ đó được cung cấp cho các bang khác, đã làm cho mọi việc trở nên phức tạp hơn. Terry, luật sư phụ trách thuế của tập đoàn, nói rằng bạn sẽ phải thu và thanh toán thuế cho bất cứ đơn đặt hàng nàođược giao đến các bang kể trên bất kể bạn sẽ lấy hàng ở đâu. Trong khi vận chuyển và giao hàng, anh chàng nào đó có tên là Frank ở bộ phận thực hiện giao hàng muốn bạn cộng thêm mức phí giao hàng vào với chi phí vận chuyển. Vì thế, anh ta đề nghị bạn giữ cho mọi việc diễn ra một cách dễ dàng và suôn sẻ bằng cách đưa ra một mức phí mặt bằng đối với các đơn đặt hàng với một số lượng nhất định cần phải đóng gói và vận chuyển. Phụ thu sẽ được tính thêm vào giá vận chuyển nhanh: Cô Amy ở phòng kế toán cho bạn biết rằng cô ta có thể xử lý việc ghi nợ trên các thẻ tín dụng thông qua hệ thống hiện có, nhưng bạn vẫn cần phải làm thế nào đó để biết chắc rằng các số của thẻ tín dụng được chuyển đến đây phải được bảo mật. Do đó, bạn cần phải thực hiện rất nhiều quy tắc kinh doanh. Tiền thuế cần phải tinh tự động, việc vận chuyển được thực hiện hoàn toàn như thông thường, còn thẻ tín dụng được xử lý một phần nào đó thôi. Và bạn phải làm cách nào đó để kết nối các công đoạn này với nhau. Quan trọng hơn cả là bạn cần thực hiện nó một cách tiết kiệm Nguồn Hướng dẫn thực hiện thương mại điện tử http://chungta.com 3.2 Lựa chọn phần cứng, phần mềm Lựa chọn phần cứng: Các phần cứng máy tính và mạng máy tính đang càng ngày càng rẻ, và có tính năng cao. Để xây dựng hệ thống TMĐT cần một máy tính có cấu hình mạnh. Cần kết nối Internet băng thông rộng. Các thiết bị hỗ trợ kết nối Internet như modem, router.. Lựa chọn phần mềm: Chương trình phần mềm cần có các modul tính toán thuế, chọn phương thức vận chuyển, tính toán và lựa chọn các hình thức thanh toán (shopping cart). Sử dụng FTP để upload trang web lên Internet Telnet để truy cập một máy tính từ xa. Các phần mềm hỗ trợ lập trình mạng (PHP, ASP, Java,..). Các phần mềm hỗ trợ tạo đồ họa (flash, photo shop, gifanimation..). 3.3 Mua tên miền, thuê máy chủ Tên miền là tên địa chỉ chính của website. Một website nhất thiết phải có tên miền (như là địa chỉ nhà, hoặc số điện thoại của công ty). Các doanh nghiệp thương mại điện tử thường đăng kí một tên miền .COM hoặc .BIZ. Vì vậy mà xuất hiện thuật ngữ các công ty dotcom. Nên chọn tên miền dễ nhớ, mô tả được dịch vụ, tính chất kinh doanh của công ty. Cũng nên chọn tên miền ngắn gọn, dễ nhớ, không quá khó viết, đặc biệt là với người nước ngoài. Một tên miền tưởng như đơn giản với người Việt nam nhưng khó nhớ và khó viết đối với người nước ngoài. Thuê máy chủ (hosting) là thuê dịch vụ lưu trữ website, có nghĩa là một nơi để lưu nội dung website nhằm làm cho bất kỳ ai cũng có thể truy cập vào những nội dung này bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi nào. Máy tính lưu những nội dung website này, được gọi là máy chủ (server), phải hoạt động 24/24. Một website nhất định phải có hosting thì mới hoạt động được. Khi mua hosting, cần lưu ý chất lượng hosting như: tỷ lệ % cam kết hoạt động liên tục, không bị sự cố (bởi vì nếu server lưu trữ nội dung website bị sự cố phải ngưng hoạt động thì vào thời điểm đó không ai truy cập được website); hosting hỗ trợ ngôn ngữ, phần mềm nào; hosting cho phép dung lượng (để chứa dữ liệu) là bao nhiêu MB hay GB; dung lượng truyền (băng thông) là bao nhiêu MB hay GB mỗi tháng (càng nhiều người truy cập website thì dung lượng truyền càng nhiều). Những vấn đề này đôi khi hơi khó hiểu đối với doanh nghiệp, nên cách tốt nhất là doanh nghiệp nên “chọn mặt gửi vàng” nhờ một đơn vị uy tín, chuyên nghiệp để lưu trữ website của mình. 3.4 Thiết kế webste Việc thiết kế Website trải qua các giai đoạn sau: - Lập kế hoạch - Xác định khán giả và đối thủ - Xây dựng trang Web - Xác định cấu trúc Wesite. - Thiết kế giao diện Tiêu chuẩn chung để đánh giá một website thương mại điện tử nói riêng là: - Tính hấp dẫn và chất lượng thiết kế. - Tính phổ dụng. - Tính nhất quán. - Khả năng dễ nâng cấp. - An toàn thông tin - Tốc độ hiển thị - Liên kết và tương tác. Nội dung của trang Web cần bao gồm các yếu tố chủ yếu sau: - Logo của công ty - Danh mục các sản phẩm chủ yếu có kèm hình ảnh (catalogue). - Ảnh doanh nghiệp và chủ doanh nghiệp. - Mẫu đơn đặt hàng trực tuyến Nội dung, thông tin ngôn ngữ phù hợp với ngôn ngữ số lượng khách đông nhât. Nội dung, thông tin đảm bảo mới và cập nhật. Thiết kế cần đảm bảo sống động, hướng tới nhu cầu khách hàng. Chú ý ưu tiên tốc độ hơn đồ họa do đồ họa thường làm giảm tốc độ đường truyền. Có thể chọn hai version: Một cho tốc độ và một cho đa phương tiện. Kiểm tra website kỹ lưỡng trước khi đưa vào hoạt động chính thức là bước cần thiết để tránh sai sót của quá trình thiết kế. Chức năng của website phải phù hợp mục tiêu kinh doanh: tăng sự nhận biết, xây dựng hình ảnh, cung cấp thông tin, xử lý giao dịch Đặc biệt chú ý đến yêu cầu, mong đợi của khách hàng mới. Tiến hành các hoạt động xúc tiến cho website thông qua các cuộc thi nhỏ, đố vui, đấu giá, chat forum. Mẫu góp ý... có thể được sử dụng để thu hút khách hàng cung cấp thông tin. Làm điều tra về website là một hoạt động rất cần thiết để đảm bảo thành công. Quảng bá website thông qua biển quảng cáo, báo, tạp chí, ti vi, hội chợ, các tài liệu của công ty. Trao đổi logo với các website khác. Đăng ký trên các công cụ tìm kiếm nổi tiếng: Yahoo, Google, Alta Vistra, Hot Bot, Excite... (các từ trên home page thường được coi là từ khóa). Cần kiểm tra FAQs trước khi giới thiệu rộng rãi. Đây là một công cụ tiết kiệm chi phí và thời gian tuyệt vời, do nó cho phép khách hàng mới nhận được giải đáp về các vấn đề mà khách hàng thường gặp chỉ trong vài phút, thậm chí ngay cả sau giờ làm việc, khi mà trung tâm dịch vụ khách hàng đã đóng cửa. Ngay cả trong giờ làm việc, công cụ FAQ giúp giảm gánh nặng thực hiện các dịch vụ khách hàng lên các nhân viên do khách hàng ít gọi điện đến quấy rầy hơn do đó các nhân viên sẽ có năng suất cao hơn. Một số lỗi nên tránh khi thiết kế website thương mại điện tử: Lối thứ nhất là website khó định hướng. Nếu người sử dụng không nhanh chóng tìm thấy cái họ cần, họ sẽ từ bỏ website. Sự định hướng từ trang chủ tới các trang thứ cấp và ngược lại là điều hết sức cần thiết. Lỗi thứ hai là nghèo nàn về các phương thức thanh toán. Cần đa dạng hóa các hình thức thanh toán từ nhận tiền mặt khi giao hàng, thanh toán thẻ đến thanh toán qua tài khoản điện thoại di động. Lỗi thứ ba là hỏi quá nhiều thông tin về khách hàng. Khi kách hàng đăng nhập chỉ cần sử dụng thông tin địa chỉ email hay username và mật khẩu để đăng nhập là đủ. Mục tiêu là thu hút khách hàng đặt mua hàng. Lỗi thứ tư là sử dụng các giỏ mua hàng (shopping cart hay ecart) được thiết kế kém. Các giỏ mua hàng tốt cần dễ dàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng, dễ dàng loại bỏ sản phẩm ra khi khách hàng không có nhu cầu. Các giỏ hàng cũng phải thông báo số lượng hàng hóa và số tiền mà khách hàng đã đặt mua. Cần có cơ chế để nhớ các mặt hàng khách hàng đã đăng nhập và đặt mua nhưng chưa thanh toán. Lỗi thứ năm cần tránh là hiển thị trang web lộn xộn không đúng như thiế kế. Để tránh lỗi này cần chú ý kiểm tra hiển thị của trang web trên các trình duyệt khác nhau với các màn hình có đọ phân giải khác nhau. Lỗi thứ sáu cần tránh là thuê máy chủ quá chậm. Máy chủ chậm làm tốc độ tải trang web xuống máy của khách hàng chậm và khách hàng sẽ từ bỏ trang web. Các lỗi không cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm hoặc thông tin về nhà cung cấp hàng hóa cũng làm cho khách hàng lo ngại về tính trung thực của người bán hàng và khách hàng sẽ từ bỏ trang web. Có hai lựa chọn trong thiết kế web: Thành lập bộ phận chuyên trách để thiết kế, vận hành và bảo trì trang web. Giải pháp có ưu điểm là dễ kiểm soát các thay đổi. Gải pháp thứ hai là thuê bên ngoài doanh nghiệp thiết kế trang web và doanh nghiệp chỉ có bộ phận chuyên trách để vận hành hệ thống. Giải pháp có ưu điểm là: Bộ phận thiết kế web chuyên nghiệp có kinh nghiệm hơn trong thiết kế Hộp 2. Nghiên cứu tình huống lựa chọn giải pháp Mấy tháng qua trên bàn của bạn luôn có hàng đống những quảng cáo về các giải pháp thương mại điện tử. Bạn hãy thử nhìn mà xem, đó toàn là những lời lẽ quảng cáo hấp dẫn, như là: “Thương mại điện tử chỉ trong một chiếc hộp!” hay “Bạn sẽ có một cửa hàng ngay lập tức!”, “Mời bạn dùng thử giải pháp của chúng tôi!”. Tuy nhiên, vấn đề là ở chỗ những phần mềm này có phù hợp với yêu cầu của bạn hay không. Trên thực tế, bạn có ba sự lựa chọn: 1. Mua một giải pháp dựng sẵn 2. Thuê một chỗ trong một giải pháp thương mại điện tử dựa trên mạng 3. Xây dụng một hệ thống với những cấu kiện khác nhau. Mua, thuê hay là xây dựng? Sự lựa chọn 1: Mua một hệ thống dựng sẵn phù hợp với những thông số kỹ thuật của bạn nhất. Giải pháp này sẽ mang lại cho bạn những đặc điểm kỹ thuật thương mại điện tử đã được chuẩn hóa kèm theo những phần có sẵn bên trong giống như là hình thức khuyến mại đối với khách hàng mua xe hơi. Nếu như giải pháp đó gần như đáp ứng hoàn toàn những yêu cầu của bạn, hãy mua ngay giải pháp đó. Nó sẽ giúp bạn tiết kiệm được tiền bạc và thời gian. Còn nếu như giải pháp đó thiếu những đặc tính quan trọng thì bạn cần phải suy nghĩ lại. Một giải pháp vào thời điểm hiện nay rất phù hợp với doanh nghiệp bạn nhưng có thể trong tương lai nó sẽ bị lạc hậu khi bạn cần có thêm những đặc tính kỹ thuật mới trong lúc doanh nghiệp của bạn phát triển. Việc cố bổ sung thêm những tính năng mới có thể là một việc làm thông thường khi phần mềm trở nên lạc hậu. Vì thế, bạn cần phải tính toán việc đầu tư của mình để có thể đón đầu những thay đổi về công nghệ trong tương lai khi bạn xem xét kiểu lựa chọn này. Đồng thời, bạn phải tính đến khả năng phải bỏ thêm tiền đầu tư cho việc tự động hóa quá trình xử lý thanh toán, tính thuế và giao hàng. Hiện nay, các phần mềm cài đặt đều có khả năng tương thích với hầu hết các loại hệ thống. Các giao diện dựng sẵn thường có sẵn những ứng dụng thanh toán, tính thuế và giao hàng, ví dụ như Cybercash, Verifone, Tandata, và một số giao diện khác nữa. Tuy nhiên, bạn cần phải biết chắc chắn rằng tất cả những chương trình bạn yêu cầu phải được hỗ trợ. Một lần nữa, việc phân loại những đặc tính kỹ thuật sẽ có ích với bạn. Những giải pháp bạn có thể nghiên cứu là Intershop hay Websphere của IBM Sự lựa chọn 2: Thuê một chỗ trong Active Server Page thương mại điện tử. Các giải pháp này thường không đòi hỏi nhiều chi phí và thường có những đặc tính kỹ thuật chung. Các giải pháp này nhanh bởi vì toàn bộ cửa hàng sẽ được quản lý qua web. Bạn không cần phải cài đặt thêm phần mềm; những gì bạn cần là xem xét, làm vài thao tác cài đặt và đưa thông tin sản phẩm của bạn vào. Thế là doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng: đó là một kiểu cửa hàng ngay lập tức. Mặt trái của kiểu lựa chọn này là những dịch vụ kiểu này có thể không hỗ trợ hoặc không giống như những gì bạn muốn. Các dịch vụ này chỉ giúp bạn tránh không phải đương đầu với những phức tạp của công việc cài đặt bởi vì nó chỉ hướng dẫn bạn một vài phương pháp để làm việc đó. Sẽ thật là tuyệt vời nếu như những gì mà dịch vụ mang lại đáp ứng được tất cả những yêu cầu của bạn, còn nếu không bạn sẽ cảm thấy chán nản và chắc bạn sẽ phải tìm một giải pháp khác. Các giải pháp đáng chú ý Yahoo Store và Escalate Direct Sự lựa chọn 3: Xây dựng một hệ thống với những đặc tính kỹ thuật mà bạn mong muốn. Phương pháp này sẽ giúp bạn có được giải pháp mà bạn cần nhưng để thực hiện nó bạn cần phải có đủ kiến thức, thời gian và ngân sách. Ưu điểm của phương pháp này là bạn có thể xây dựng đủ những tính năng mà bạn cần để đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Nếu như bạn muốn tiến hành giảm giá cho khách hàng vào các ngày thứ ba trong mỗi tháng thì bạn hãy chọn phương pháp này. Hiện nay có rất nhiều ứng dụng giúp bạn có được những tính năng này, và bạn có thể viết một chương trình thương mại điện tử bằng rất nhiều ngôn ngữ lập trình. Chẳng hạn như, đã có rất nhiều giao diện thương mại dựa trên web được viết trong môi trường Perl, PHP, C++. Gần đây, có rất nhiều chương trình được lập trình với Active Server Pages của Microsoft hay ColdFusion của Macromedia. Cũng cần lưu ý rằng khi bạn chọn phương pháp này, bạn cần phải xây dựng một cơ sở dữ liệu rồi tích hợp các mô đun phần mềm xử lý quá trình tính thuế, giao hàng, thanh toán vào ứng dụng chính. Active Server Pages (ASP) và ColdFusion đã được thiết kế để tương thích với hầu hết các giải pháp thứ ba giúp bạn hợp lý hóa các yêu cầu xử lý giao dịch, nhưng bạn cần phải biết chắc rằng bạn hoàn toàn có thể phát triển các ứng dụng ở cấp độ này. Trong trường hợp ngược lại, bạn có thể thuê một chuyên gia về phát triển các giải pháp thương mại điện tử (chẳng hạn như eMerging Media) để giúp bạn. Trường hợp của Ramforless.com Khi đánh giá các giải pháp khác nhau này, bạn không nên chỉ xem xét vấn đề chi phí cho toàn bộ giải pháp mà cần tập trung vào mức độ chi phí cần thiết để tùy biến giải pháp cho phù hợp với những yêu cầu của bạn. Thông thường, một giải pháp có vẻ ít tốn kém lúc ban đầu lại tiêu tốn nhiều ngân sách của bạn khi bạn muốn nâng cấp bằng cách bổ sung thêm một số tính năng mới hay làm lại thiết kế. Bạn phải chắc chắn rằng bạn còn có đủ chỗ để phát triển. Liệu có những sự lựa chọn nào nhanh, tốt hơn và mạnh hơn dành cho bạn khi doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô? Bạn cần phải tính toán trước vấn đề này trước khi bắt tay vào việc. Còn trong trường hợp của Ramforless thì sao? Giải pháp nào đáp ứng được toàn bộ các yêu cầu của hãng? Trong khi sử dụng “Tài liệu những yêu cầu”, bạn hãy tìm kiếm những giải pháp tổng thể có thể đáp ứng được những yêu cầu của Ramforless. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu một thứ rất quan trọng mà bạn cần phải có đó là bộ cầu hình. Bộ cấu hình này sẽ giúp khách hàng của công ty biết họ cần mua loại chip RAM nào một khi họ muốn sử dụng các hệ thống kiểu này. Không có hệ thống nào có một bộ cấu hình với tư cách là một phần trong các tính năng tiêu chuẩn, và bạn không thể tiếp tục công việc nếu không có nó. Vì thế, dù muốn dù không, dường như việc xây dựng một ứng dụng đang là phương pháp tốt nhất. Bạn cần phải thảo luận với các nhân viên phòng MIS về công nghệ mà họ đã sử dụng để tạo ra bộ cấu hình. Hóa ra toàn bộ thông tin về bộ cấu hình được lưu trong cơ sở dữ liệu SQL 6.5. Bạn có thể xem lướt qua phần ghi chép và nhận thấy Allaire ColdFusion có thể lấy dữ liệu từ bất cứ nguồn dữ liệu ODBC nào. Đây thật sự là một ưu điểm, tuy nhiên bạn cần phải nghiên cứu xem ColdFusion sẽ đáp ứng các yêu cầu của bạn như thế nào. Trưng bày sản phẩm Thiết kế của Denis và bộ cấu hình của Mark đã cho bạn những thông tin cần thiết. Khả năng lấy dữ liệu của ColdFusion có nghĩa là bạn có thể dùng SQL Server của Microsoft để tác động tới công việc của Mark. Và bởi vì bạn có thể ghép các thẻ CFML ColdFusion với các thẻ HTML, bạn có thể tạo ra những trang giống hoàn toàn với ý muốn của Denise. Xử lý đặt hàng và giao hàng ColdFusion không có cart mua hàng, nhưng cuốn sách hướng dẫn sử dụng ColdFusion lại có một số cart mua hàng mẫu. Trong khi đó, việc thanh toán có thể thực hiện qua giao diện dựng sẵn của ColdFusion với CyberCash, còn thuế có thể tính qua giao diện với Taxware. Có thể bạn sẽ phải tự làm thuật toán giao hàng, nhưng với ngôn ngữ ứng dụng như ColdFusion, đó không phải là công việc quá khó. Thu hút khách hàng Bạn không nên sử dụng ColdFusion cho công việc quảng cáo. Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm khác có thể làm việc này tốt hơn ColdFusion. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể sử dụng ColdFusion để thăm dò phản ứng của khách hàng đối với phần quảng cáo của bạn. Bạn có thể gắn các mã media vào mỗi phần quảng cáo của bạn. Bạn có thể gắn các mã media vào mỗi phần quảng cáo rồi sau đó dùng ngôn ngữ ứng dụng của ColdFusion để dò tìm các mã nguồn và đưa nó vào phần dữ liệu khách hàng hay đưa vào các đơn đặt hàng của họ. Điều đó có nghĩa là bạn có thể liên kết các mã nguồn với doanh số mà nó tạo ra để tìm ra xem mẫu quảng cáo nào thực sự mang lại tiền bạc cho bạn. Dịch vụ giao hàng và chăm sóc khách hàng Bạn không muốn xây dựng một hệ thống giao hàng bởi hệ thống bạn đang có trong tay vẫn đang vận hành rất tốt. Hệ thống này đang chạy trên các hệ thống máy tính lớn của những năm 70 của thế kỷ trước và bạn không muốn bị những thứ như vậy làm cản trở. Đây chưa thực sự là một kế hoạch hoàn hảo nhưng nó sẽ vận hành và ColdFusion đủ linh hoạt để bạn có thể nâng cấp hệ thống trong tương lai. Phần mềm và môi trường máy chủ Hiện nay có rất nhiều dịch vụ máy chủ hỗ trợ các môi trường máy chủ NT đồng thời cung cấp truy cập đường thuê bao. ColdFusion làm việc rất tốt với NT nhưng cũng có thể tương thích với Solaris nếu bạn muốn chuyển sang dùng Unix Ostrong chừng mực nào đó. Nếu bạn muốn mở rộng quy mô, bạn có thể cài đặt một máy chủ cơ sở dữ liệu Unix có thể tương thích với các máy chủ ứng dụng NT khác. Bằng cách này, bạn có thể bổ sung thêm các máy chủ ứng dụng hỗ trợ mà không cần phải suy nghĩ quá nhiều về việc tái tạo dữ liệu. Giải pháp ứng dụng ColdFusion của Allaire có vẻ là một sự lựa chọn lý tưởng. Bởi vì bạn sẽ không phải đau đầu khi xây dựng bộ cấu hình đồng thời bộ cấu hình đó lại hỗ trợ hầu hết các chức năng mở rộng mà bạn muốn. Với chương trình của, ít nhất cho tới thời điểm này, việc vận chuyển và giao hàng đã được đưa vào trong bộ cấu hình. Bạn có thể để dành việc tạo ra một giải pháp vận chuyển giao hàng linh hoạt và có thể điều chỉnh cho lần thiết kế sau. Cuối cùng, tất cả các công việc lập kế hoạch và nghiên cứu đã cho kết quả và hiện nay bạn đã có một giải pháp có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của bạn. Mặc dù còn rất nhiều việc phải làm cho trang web của bạn, nhưng về lâu dài bạn có thể hài lòng bởi vì nó sẽ tiếp tục đáp ứng những gì bạn muốn, ngay cả khi công ty của bạn phát triển rất mạnh. Sau khi mọi việc đã vào guồng, trang web của bạn đã có thể đứng vững và thu hút được nhiều khách hàng, bạn sẽ có thể thoải mái đi nghỉ ở đâu đó cùng gia đình và bè bạn Nguồn: Hướng dẫn thực hiện thương mại điện tử http://chungta.com 3.5 Xây dựng hệ thống Doanh nghiệp cũng phải vạch ra sơ đồ nội dung website (còn gọi là sitemap), tức là những thông tin gì mình muốn đưa lên website. Cần lựa chọn các dịch vụ được cung cấp trên hệ thống thương mại điện tử. Trang chủ (home page) cần phải được tải nhanh, thiết kế đơn giản, hấp dẫn nhưng với đồ họa và văn bản hợp lí. Mức tiếp phải có khả năng để nhập thông tin về khách hàng (tên, mật khẩu, số thẻ tín dụng…). Người duyệt web phải có khả năng kiểm soát hoạt động của trang (ví dụ liên kế với các trang khác, có khả năng undo khi nhập thông tin sai…). Khách hàng cần dễ dàng tìm thấy sản phẩm trên trang web. Trang web phải xử lí được đơn hàng và gửi yêu cầu về bộ phận đóng gói và vận chuyển một cách nhanh chóng. Trang web phải có khả năng tóm tắt các mặt hàng đã đặt mua và phải trình bày được dưới dạng báo cáo có thể in ra được cho khách và có thể in được biên nhận. Trang web phải có tính thống nhất và tiêu chuẩn. Các thuật ngữ trong các trang khác nhau của một hệ thống phải được hiểu như nhau. Các biểu tượng phải trực quan, dễ nhớ và không cần giải thích nhiều. Các hội thoại cần chứa các thông tin liên quan trực tiếp. Tránh các thông tin không cần thiết. Các thông báo lỗi phải viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu. Cần chỉ rõ nguyên nhân gây lỗi và cách khắc phục. Cần có mục trợ giúp để khách hàng tìm hiểu cách thức mua hàng, tìm hiểu các điều kiện đăng kí thành viên. Cần phải có khả năng gửi email xác nhận tới khách hàng. Máy chủ cơ sở dữ liệu phải cung cấp truy cập an toàn cho các máy trạm. Người quản trị hệ thống phải quyết định các vấn đề như hình thức, nội dung trang web, cách quản lí thông tin. Người thiết kế catalog phải trình bày các thông tin sao cho thu hút được khách hàng. Giỏ hàng (shopping cart) phải có khả năng lưu trữ hàng hóa trong khi khách hàng đang dạo trên cửa hàng ảo. Giỏ hàng có thể dễ dàng thêm hàng hóa vào hay bỏ bớt ra khi khách yêu cầu. Hệ thống xử lí đơn hàng phải có khả năng kiểm soát và hoàn thành tất cả các công việc liên quan đến số lượng hàng được đặt, tính toán thuế, chi phí vận chuyển và đưa ra các phương thức thanh toán. 3.6 Quảng cáo cho trang web Để quảng bá cho website, cần phải làm các công việc sau: + Đăng kí URL với các công cụ tìm kiếm. Các công cụ tìm kiếm (search engine) nổi tiếng như Google, Yahoo, Altalavista. Ở Việt nam có vinaseek, panvietnam. +Thông báo về trang web trên các phương triện thông tin đại chúng. + Đặt đường link ở các trang web khác (trao đổi đường link). + Quảng cáo website sử dụng thư điện tử. 3.7 Đánh giá hệ thống Trang web cần có các công cụ dễ sử dụng để kích thích khách hàng mua hàng. Cần có chính sách chiết khấu để kích thích mua hàng. Lưu trữ thông tin về địa chỉ và số thẻ tín dụng của khách hàng phải đảm bảo an toàn. Phải quản lí tốt dự trữ hàng hóa để đảm bảo khách hàng luôn tìm thấy cái họ cần. Cần chấp nhận các phương thức thanh toán điện tử để tạo thuận tiện cho việc mua bán. Việc vận chuyển và giao hàng nhanh chóng thuận tiện là rất cần thiết. Nếu sản phẩm cho phép download trực tiếp thì có thể cho khách hàng nhận sản phẩm ngay. Bảo trì là đảm bảo cho hệ thống hoạt động bình thường như thiết kế ban đầu. Cần có hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến để giúp cho khách hàng tìm hiểu các thông tin liên quan (FAQ). Các thông tin cần phải dễ tiếp cận. Trang web cần được load càng nhanh càng tốt. Phải kiểm tra cả trên các máy có cấu hình kém. Tránh các ảnh có kích thước lớn làm chậm tốc độ đường truyền. Cập nhật các đơn hàng thường xuyên. Có thông tin về tính trạng đơn hàng (đã giao, đang trên đường vận chuyển hay đang chờ xử lí..). Có hỗ trợ kĩ thuật trực tuyến. Chương trình xếp hạng website thương mại điện tử của Bộ thương mại đưa ra các tiêu chí để xếp hạng một website thương mại điện tử Việt nam như sau: -Thông tin liên hệ và giới thiệu về chủ website - Thông tin mô tả sản phẩm, các quy chế, điều khoản sử dụng - Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng - Cơ chế xác nhận giao dịch - Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân và chính sách giải quyết tranh chấp. Đây là những nội dung mới đối với Việt nhưng là xu thế phổ biến trong TMĐT trên thế giới. từ năm 2005. Cứ 6 tháng chương trình này lại tiến hành bình xét các website thương mại điện tử. Công ty Bizrate (www.bizrate.com) đánh giá một Website căn cứ vào ý kiến khách hàng như sau: +Giá cả cạnh tranh +Trình bày các sản phẩm hấp dẫn +Sản phẩm được lựa chọn kĩ càng. +Giao hàng tin cậy. +Giao hàng đúng hạn. +Dễ đặt hàng +Các thông tin về sản phẩm đầy đủ. +Có cơ chế bảo vệ tính riêng tư. +Công cụ tìm kiếm thân thiện.  CHƯƠNG 3:THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1. TỔNG QUAN VỀ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ Thanh toán trực tuyến là một trong những vấn đề cốt yếu của TMĐT. Thiếu hạ tầng thành toán, chưa thể có thương mại điện tử theo đúng nghĩa của nó. 1.1. Thanh toán truyền thống và thanh toán điện tử Yêu cầu của hệ thống thanh toán truyền thống là tin cậy, toàn vẹn và xác thực. Tiền mặt là phương tiện thanh toán truyền thống phổ biến nhất với các ưu điểm: Tiện lợi, dễ sử dụng và mang theo với số lượng nhỏ. Được chấp nhận rộng rãi. Nặc danh: người thanh toán không cần khai báo họ tên. Không có chi phí sử dụng. Không thể lần theo dấu vết của tiền trong quá trình sử dụng. Tuy nhiên tiền mặt dễ bị mất, cồng kềnh khi mang với số lượng lớn, khó kiểm đếm và quản lí. Các phương tiện thanh toán truyền thống khác gồm có séc, ngân phiếu thanh toán, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.. Các thẻ tín dụng (credit card) cung cấp một khoản tín dụng tại thời điểm mua hàng, các giao dịch thanh toán thực tế xảy ra sau đó. Thẻ ghi nợ kết nối với một tài khoản tiền gửi không kì hạn. Các giao dịch sẽ rút tiền từ tài khoản này. Hiện tại thanh toán bằng thẻ tín dụng rất phổ biến ở các nước phát triển. Thẻ tín dụng và các hình thức tương tự góp phần làm giảm nhu cầu về vốn lưu động, giảm rủi ro, có khả năng thanh toán toàn cầu, lưu trữ số liệu, dễ giải quyết tranh chấp, có độ tin cậy cao. Thanh toán sử dụng thẻ tín dụng có chi phí cao. Mặt khác cũng có một và rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán và cơ sở chấp nhận thanh toán. Séc là loại hành thanh toán truyền thống phổ biến. Đó là tài liệu viết (hoặc in) và được giao cho người bán hàng yêu cầu tổ chức tài chính chuyển một khỏan tiền cho bên có tên ghi trong séc. Thời gian xử lí séc dài và chi phí xử lí cao. Chuyển khoản là việc chuyển tiền trực tiếp giữa các ngân hàng. Lệnh chi là hình thức thanh toán giống như séc nhưng khác ở chỗ việc thanh toán được đảm bảo bởi bên thứ 3. Lệnh chi tránh được rủi ro, đảm bảo tính nặc danh. Định nghĩa về thanh toán điện tử. Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật Thương mại điện tử của Bộ thương mại, “thanh toán điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt.” Theo nghĩa hẹp, thanh toán trong Thương mại điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hoá, dịch vụ được mua bán trên Internet. H. Một mô hình thanh toán điện tử H. Một mô hình đảm bảo an ninh trong thanh toán điện tử 1.2 Lợi ích của thanh toán điện tử 1.2.1 Lợi ích chung Hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử Xét trên nhiều phương diện, thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử. Sự khác biệt cơ bản giữa thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp trên Internet chính là nhờ khả năng thanh toán trực tuyến này. Do vậy, việc phát triển thanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử, để thương mại điện tử được theo đúng nghĩa của nó – các giao dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ cần thao tác trên máy tính cá nhân của mình để mua hàng, các doanh nghiệp có những hệ thống xử lý tiền số tự động. Một khi thanh toán trong thương mại điện tử an toàn, tiện lợi, việc phát triển thương mại điện tử trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo và không ngừng tăng của mạng Internet. Tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Thanh toán trong thương mại điện tử với ưu điểm đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Người bán hàng có thể nhận tiền thanh toán qua mạng tức thì, do đó có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách sớm nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất. - Nhanh, an toàn Thanh toán điện tử giúp thực hiện thanh toán nhanh, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia thanh toán, hạn chế rủi ro so với thanh toán bằng tiền mặt, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tạo lập thói quen mới trong dân chúng về thanh toán hiện đại. Hiện đại hoá hệ thống thanh toán Tiến cao hơn một bước, thanh toán điện tử tạo ra một loại tiền mới, tiền số hóa, không chỉ thỏa mãn các tài khoản tại ngân hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua hàng hóa thông thường. Quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch giảm bớt đáng kể và giao dịch sẽ trở nên an toàn hơn. Tiền số hóa không chiếm một không gian hữu hình nào mà có thể chuyển một nửa vòng trái đất chỉ trong chớp mắt bằng thời gian của ánh sáng. Đây sẽ là một cơ cấu tiền tệ mới, một mạng tài chính hiện đại gắn liền với mạng Internet. 1.2.2. Lợi ích đối với ngân hàng - Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh Giảm chi phí văn phòng: Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Giảm chi phí nhân viên: Một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24 trên 24 giờ và tương đương một chi nhánh ngân hàng truyền thống. Cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng: Thông qua Internet/Web Ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ mới (Internet banking) và thu hút thêm nhiều khách hàng giao dịch thường xuyên hơn, giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Mở rộng thị trường thông qua Internet, ngân hàng thay vì mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau có thể cung cấp dịch vụ Internet banking để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ. - Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục. Các ngân hàng có thể cung cấp thêm các dịch vụ mới cho khách hàng như "phone banking", “home banking”, “Internet banking", chuyển, rút tiền, thanh toán tự động... - Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nét riêng trong kinh doanh "Ngân hàng điện tử" giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững. Thay vì phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền tại chi nhánh một ngân khách hàng có thể đi tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác và thực hiện giao dịch trong vài phút. Thế mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một đặc điểm để các ngân hàng hiện đại tạo dựng nét riêng của mình. - Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa. Một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn. Internet một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng. Theo cách này, các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu. - Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Thông quan Internet, ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của ngân hàng mình, để phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Có thể ngân hàng chưa thể tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song bằng cách thiết lập các trang web của riêng mình với chức năng ban đầu là cung cấp thông tin và giải đáp ý kiến thắc mắc của khách hàng qua mạng, ngân hàng cũng được coi là đã bước đầu tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hoà mình vào xu thế chung. 1.2.3. Lợi ích đối với khách hàng Một số lợi ích đối với khách hàng. - Khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí: Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều. Ví dụ: Ngân hàng ảo Wingspan.com và ngân hàng theo kiểu truyền thống Bank One. Đối với những tài khoản tiền gửi, Wingspan cho khách hàng hưởng mức lãi suất là 4,5%/năm trong khi ở Bank One là 1%/năm. Đối với trường hợp khách hàng muốn kiểm tra chi phí của các hoá đơn thanh toán điện tử của mình, Wingspan không đòi bất cứ một khoản phí nào, trong khi đó khách hàng phải trả phí cho Bank One là 4,95 Đô la Mỹ một tháng. - Khách hàng tiết kiệm thời gian đối với các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình. Giờ đây, với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn. -Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. Trong thập kỷ vừa qua, thay đổi lớn nhất mà ngân hàng đem lại cho khách hàng đó là ngân hàng điện tử, nó có thể đem lại một giải pháp mà từ trước đến nay chưa hề có. Khách hàng có được tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều đó có thể tóm gọn trong cụm từ “sự tiện lợi” 1.3 Hạn chế của thanh toán điện tử 1.3.1. Gian lận thẻ tín dụng Rủi ro đối với chủ thẻ: Do tính chất của thẻ tín dụng là không biết được người rút tiền có phải là chủ thẻ hay không mà chủ yếu dựa vào việc kiểm tra số PIN ở trên thẻ nên các chủ thẻ dễ bị lừa ăn cắp thẻ cùng với số PIN. Việc để lộ số PIN có thể là do chủ thẻ vô tình để lộ hoặc bị ăn cắp một cách tinh vi. Bên cạnh đó chủ thẻ còn gặp phải tình trạng làm giả thẻ tín dụng ngày càng tinh vi. Việc làm giả thẻ có thể tiến hành theo hai hình thức. Đối tượng làm giả thẻ có thể mua chuộc nhân viên tại các cơ sở chấp nhận thẻ để các nhân viên này sau khi quét thẻ tính tiền sẽ bí mật quét thẻ thêm một lần vào một thiết bị đặc biệt có thể đọc được toàn bộ thông tin về thẻ. Sau khi có đầy đủ các thông tin đó chúng sẽ nhanh chóng làm một chiếc thẻ tương tự và tiến hành mua bán hàng hoá như bình thường. Hình thức thứ hai tinh vi hơn là chúng sẽ cài thẳng những chip điện tử tinh vi vào trong máy tính tiền hoặc máy rút tiền tự động. Sau đó chúng sẽ quay trở lại các địa điểm trên để lấy các con chip đã chứa những thông tin về các thẻ đã giao dịch và tiến hành làm thẻ giả với những thông tin đã lấy cắp được. Rủi ro đối với ngân hàng phát hành: Rủi ro thứ nhất là việc chủ thẻ lừa dối sử dụng thẻ tại nhiều điểm thanh toán thẻ khác nhau với mức thanh toán thấp hơn hạn mức thanh toán nhưng tổng số tiền thanh toán lại cao hơn hạn mức thanh toán trong thẻ. Việc thanh toán quá mức chỉ được biết khi ngân hàng nhận được các hoá đơn thanh toán của các đơn vị chấp nhận thẻ. Và khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán thì rủi ro này sẽ do ngân hàng tự chịu. Một hình thức lừa dối khác từ phía chủ thẻ là do việc lợi dụng tính chất thanh toán quốc tế của thẻ để thông đồng với người khác chuyển thẻ ra nước khác để thanh toán ngoài quốc gia chủ thẻ cư trú. Khi ngân hàng tiến hành đòi tiền từ chủ thẻ cho việc thanh toán ở quốc gia khác thì chủ thẻ căn cứ vào việc mình không có thị thực xuất nhập cảnh hoặc căn cứ vào xác nhận của cơ quan để từ chối thanh toán. Trong khi đó, các đơn vị chấp nhận thẻ cũng không phải chịu trách nhiệm do việc thanh toán bằng thẻ được tiến hành mà không cần biết chủ thẻ là ai. Bằng chứng duy nhất có thể so sánh là căn cứ vào chữ ký trên thẻ và trên hoá đơn nhưng do thông đồng từ trước nên việc giả mạo chữ ký trong các hoá đơn là điều rất dễ dàng. Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán: Tuy chỉ là đơn vị trung gian trong hoạt động thanh toán thẻ song các ngân hàng thanh toán cũng có thể gặp rủi ro nếu họ có sai sót trong việc cấp phép cho các khoản thanh toán có giá trị lớn hơn hạn mức qui định. Bên cạnh đó, nếu không kịp thời cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thẻ danh sách các thẻ bị mất hoặc bị vô hiệu mà trong thời gian đó các thẻ này vẫn được sử dụng thì các ngân hàng phát hành sẽ từ chối thanh toán cho những khoản này. Rủi ro cho các đơn vị chấp nhận thẻ: Rủi ro cho các đơn vị chấp nhận thẻ chủ yếu là bị từ chối thanh toán cho số hàng hoá cung ứng ra vì các lý do liên quan đến thẻ. Đó là việc thẻ bị hết hiệu lực nhưng các đơn vị chấp nhận thẻ không phát hiện ra mặc dù đã được thông báo. Tự ý sửa đổi các hoá đơn (vô tình hoặc cố ý) và bị các ngân hàng phát hiện ra thì cũng sẽ không được thanh toán. 1.3.2. Vấn đề bảo mật thông tin Việc đảm bảo an toàn thông tin tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng là nghĩa vụ của các ngân hàng thương mại. Việc cung cấp thông tin của khách hàng chỉ được phép diễn ra trong các trường hợp sau: khách hàng yêu cầu hoặc có uỷ quyền cho người khác, phục vụ hoạt động nội bộ của ngân hàng, theo yêu cầu của giám đốc ngân hàng và theo yêu cầu của pháp luật để phục vụ cho quá trình kiểm tra. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, với trình độ khoa học rất phát triển, số lượng các vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống ngân hàng qua mạng Internet ngày càng phát triển và tinh vi thì việc lưu chuyển thông tin của khách hàng qua mạng Internet không còn thực sự an toàn. Các ngân hàng có được quyền cung cấp các thông tin liên quan đến tài sản của khách hàng cho các tổ chức tài chính khác qua mạng Internet hay không. Có thể kể đến một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng phổ biến không an toàn đối với các giao dịch qua mạng: Thông tin bị truy cập trái phép trên đường truyền Internet Bất cẩn của các nhân viên ngân hàng khi thực hiện các yêu cầu bảo mật. Bất cẩn từ chính khách hàng để lộ thông tin trong các giao dịch ngân hàng Hệ thống máy tính của ngân hàng hoạt động kém hiệu quả hoặc lỗi từ các phần mềm Hiện nay các dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet chủ yếu tiến hành giống như việc chúng ta truy cập và các trang Web thông thường. Việc xác nhận thông tin, bảo mật đều thông qua việc kiểm tra tên truy nhập (user name) và mã số (password). Việc sử dụng phương thức này không những tận dụng được các công nghệ và thiết bị hiện hành, không yêu cầu khách hàng phải sử dụng các thiết bị đặc biệt cho bảo mật mà còn tận dụng được thói quen sử dụng Internet của người dân. Sau khi nhận được tên truy nhập và mã số do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể tự mình đổi mã số theo ý mình để tự quản lý. Tuy vậy việc làm này không an toàn do có thể bị truy cập bất hợp pháp vào đường truyền Internet, hoặc do bất cẩn của khách hàng khi sử dụng các giao dịch. Ngoài ra, việc lưu chuyển thông tin giữa ngân hàng và khách hàng như đăng kí và cấp tên đăng nhập, mã số lại thường chủ yếu diễn ra thông qua việc gửi thư điện tử (E-mail) mà trong khi đó khả năng bị đọc trộm hoặc xâm nhập vào thư điện tử đang là tình trạng rất hay gặp hiện nay. Thông thường, khi đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng nhất định, khách hàng thường tiến hành khai báo trực tiếp qua mạng. Tuy nhiên việc xác định thông tin và xác thực khách hàng sẽ tương đối khó khăn do còn thiếu hoặc còn yếu các công cụ chứng thực như chữ kí điện tử hoặc các xác minh điện tử. Việc sửa chữa, thay đổi hay cung cấp lại đều được các ngân hàng tiến hành qua mạng và gần như miễn phí nên khách hàng có thể liên tục đổi tên truy nhập và mã số. Chính vì thế mà nguy cơ bị lộ hoặc nhầm lẫn mật khẩu dẫn đến khả năng ngân hàng phải gửi lại cho khách là khá cao. Hoạt động ngân hàng điện tử đã tự chứng minh với rất nhiều ưu thế và là một xu thế của tương lai. Tuy nhiên các vấn đề hạn chế liên quan đến hoạt động này cũng khá đa dạng và đòi hỏi các ngân hàng phải có sự nghiên cứu kĩ lưỡng để có thể phát huy được những mặt tích cực mà ngân hàng điện tử mang lại. Tăng cường an ninh và an toàn trong thanh toán điện tử đồng nghĩa với tăng cường uy tín và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng vào loại hình dịch vụ hiện đại này. 1.4 Yêu cầu đối với thanh toán điện tử 1.4.1. Khả năng có thể chấp nhận được: Để được thành công thì cơ sở hạ tầng của việc thanh toán phải được công nhận rộng hơn, môi trường pháp lý đầy đủ, bảo đảm quyền lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp, công nghệ áp dụng đồng bộ ở các ngân hàng cũng như tại các tổ chức thanh toán. 1.4.2. An toàn và bảo mật cho các giao dịch tài chính qua các mạng mở như Internet Vì đây sẽ là mục tiêu cho các tội phạm, các kẻ sử dụng thẻ tín dụng trái phép, các hacker… do các dịch vụ trên Internet hiện nay được cung cấp toàn cầu với mọi tiện ích phục vụ cho mọi khách hàng, mọi thành phần trong xã hội. Chính vì vậy phải đảm bảo khả dụng nhưng chống lại được sự tấn công để tìm kiếm thông tin mật, thông tin cá nhân hoặc điều chỉnh thông tin, thông điệp được truyền gửi. 1.4.3. Giấu tên (nặc danh) Nếu như được khách hàng yêu cầu thì đặc điểm nhận dạng của họ phải được giữ kín dù khách hàng đã cung cấp đầy đủ các thông tin để người bán được thanh toán. Phải đảm bảo không làm lộ các thông tin cá nhân của khách hàng. 1.4.4. Khả năng có thể hoán đổi: Tiền số có thể chuyển thành các kiểu loại quỹ khác. Có thể dễ dàng chuyển từ tiền điện tử sang tiền mặt hay chuyển tiền từ quỹ tiền điện tử về tài khoản của cá nhân. Từ tiền điện tử có thể phát hành séc điện tử, séc thật. Tiền số bằng ngoại tệ này có thể dễ dàng chuyển sang ngoại tệ khác với tỷ giá tốt nhất. 1.4.5. Hiệu quả: Chi phí cho mỗi giao dịch nên chỉ là một con số rất nhỏ (gần bằng 0), đặc biệt với những giao dịch giá trị thấp. 1.4.6. Tính linh hoạt: Nên cung cấp nhiều phương thức thanh toán, tiện lợi cho mọi đối tượng. 1.4.7.Tính hợp nhất: Để hỗ trợ cho sự tồn tại của các ứng dụng này thì giao diện nên được tạo ra theo sự thống nhất của từng ứng dụng. Khi mua hàng trên bất cứ trang web nào cũng cần có những giao diện với những bước giống nhau. 1.4.8. Tính tin cậy: Hệ thống thanh toán phải luôn thích ứng, tránh những sai sót không đáng có, tránh cho nó không phải là mục tiêu của sự phá hoại. 1.4.9. Có tính co dãn: Cho phép khách hàng và những nhà kinh doanh có thể tham gia vào hệ thống mà không làm hỏng cơ cấu hạ tầng, đảm bảo xử lý tốt dù khi nhu cầu thanh toán trong Thương mại điện tử tăng. 1.4.10. Tiện lợi, dễ sử dụng: Nên tạo sự thuận lợi cho việc thanh toán trên mạng như trong thanh toán truyền thống. 1.5 Các bên tham gia thanh toán điện tử Người bán/ Cơ sở chấp nhận thẻ Người mua/ Chủ sở hữu thẻ Ngân hàng của người bán Ngân hàng của người mua Tổ chức thẻ H. Mô hình các bên tham gia thanh toán điện tử 1.6. Rủi ro trong thanh toán điện tử 1.6.1 Những rủi ro liên quan đến quá trình thanh toán Sao chụp thiết bị: Trong các hệ thống dựa trên thẻ, phương pháp tấn công là làm giả một thiết bị khác được chấp nhận như thiết bị thật, bao gồm cả chìa khóa giải mã, số dư và các dữ liệu khác trên thẻ. Thẻ giả sẽ có chức năng như thẻ thật nhưng chứa số dư giả mạo. Sửa đổi hoặc sao chép dữ liệu hoặc phần mền: Mục tiêu là thay đổi trái phép dữ liệu lưu trữ trên thiết bị của phương tiện thanh toán điện tử. Lấy trộm thiết bị: Một phương pháp tấn công đơn giản là lấy trộm thiết bị của người tiêu dùng hoặc người bán và sử dụng trái phép số sư trên đó. Giá trị lưu trên thiết bị cũng có thể bị lấy trộm bằng sự tái tạo phi pháp. Không ghi lại giao dịch: Một người sử dụng có thể cố tình không ghi lại giao dịch, không thực hiện nghĩa vụ trả tiền, dẫn tới thất thoát cho người bán cũng như nhà phát hành sản phẩm tiền điện tử. Sự cố hoạt động: các phương tiện thanh toán điện tử có thể bị sự cố ngẫu nhiên hoặc bị mất các dữ liệu lưu trên thiết bị, một chức năng nào đó ngừng hoạt động, như chức năng kế toán hoặc chức năng bảo mật, hoặc lỗi trong quá trình truyền tải, xử lý thông tin. 1.6.2. Rủi ro đối với người tiêu dùng tham gia thanh toán trong thương mại điện tử: Ngoài những rủi ro mất an toàn như phần trên, người tiêu dùng có thể gặp những loại rủi ro khác như: chi tiết giao dịch được ghi nhận lại không đầy đủ để có thể giúp giải quyết khi có tranh chấp hoặc sai sót; rủi ro nếu nhà phát hành tiền điện tử lâm vào tình trạng phỏ sản hoặc mất khả năng chi trả. Họ cũng có thể gặp rủi ro khi không thể hoàn tất một khoản thanh toán mặc dù có đủ tiền để thực hiện việc thanh toán, ví dụ khi thẻ tín dụng hết hạn hiệu lực, gặp trục trặc khi vận hành thiết bị ngoại vi hoặc thẻ... Người sử dụng cũng có thể gặp phải vấn đề khi những thông tin cá nhân liên quan đến các giao dịch thanh toán bị công khai mà không có sự chấp thuận, đặc biệt khi các thông tin này bị sử dụng cho các mục đích xấu. 1.6.3. Rủi ro đối với các tổ chức cung ứng phương tiện thanh toán điện tử: Nhà phát hành cũng có thể phải chịu các rủi ro lừa đảo, vận hành sai, bồi thường tiền điện tử giả mạo khi nó được người bán hoặc khách hàng chấp nhận. Rủi ro do các hoạt động gian lận và phi pháp Lợi dụng sự chưa hoàn hảo trong các hệ thống bảo mật, các dữ liệu về thẻ thanh toán có thể bị đánh cắp và sử dụng bất hợp pháp. Thẻ mất cắp, thất lạc (Lost-Stolen Card): Chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ và bị người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPH để có các biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Thẻ này có thể bị các tổ chức tội phạm lợi dụng để in nổi và mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch giả mạo. Rủi ro này có thể dẫn đến tổn thất cho cả chủ thẻ và NHPH, thường chiếm tỷ lệ lớn nhất. Thẻ giả (Counterfeit Card): Thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc thông tin của thẻ bị mất cắp. Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho các Ngân hàng mà chủ yếu là NHPH vì theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mạo có mã số của NHPH. Đây là loại rủi ro nguy hiểm và khó quản lý vì có liên quan đến nhiều nguồn thông tin và nằm ngoài khả năng kiểm soát của NHPH. Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo (Fraudulent Application) Do không thẩm định kỹ hồ sơ, Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng mà không biết rằng thông tin trên dơn xin phát hành là giả mạo. Trường hợp này sẽ dẫn đến rủi ro tín dụng cho NHPH khi đến hạn thanh toán chủ thẻ không hoặc không có khả năng thanh toán. Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never received issue) NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị thất lạc hoặc bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức lại không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Trường hợp này, rủi ro sẽ do NHPH chịu. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account takeover) Đến kỳ phát hành lại thẻ, NHPH nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo đó, thẻ được gửi về địa chỉ mới không phải là địa chỉ của chủ thẻ đích thực, dẫn đến tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng. Việc này sẽ chỉ được phát hiện khi chủ thẻ hỏi NHPH về thẻ mới của mình hoặc khi nhận được sao kê thanh toán nợ cho những khoản mà mình không hề chi tiêu. Rủi ro này chủ thẻ và NHPH cùng phải chịu. Thẻ bị giả mạo để thanh toán qua thư, điện thoại (Mail, telephone order): CSCNT cung cấp dịch vụ, hàng hoá theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại dựa vào các thông tin về chủ thẻ: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ… mà không biết rằng khách hàng đó có thể không phải là chủ thẻ chính thức. Khi giao dịch đó bị NHPH từ chối thanh toán thì CSCNT phải chịu rủi ro. Nhân viên CSCNT giả mạo hoá đơn thanh toán thẻ: (Multiple Imprints): Khi thực hiện giao dịch, nhân viên CSCNT cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán cho một giao dịch nhưng chỉ đưa cho chủ thẻ ký vào một bộ hoá đơn. Các hoá đơn còn lại sẽ bị giả mạo chữ ký của chủ thẻ để thu đòi tiền từ Ngân hàng thanh toán. Tạo băng từ giả (Skimming): Rủi ro xẩy ra là do các tổ chức tội phạm dùng các thiết bị chuyên dụng thu thập thông tin thẻ trên băng từ của thẻ thật. Sau đó, chúng sử dụng các thiết bị riêng để mã hoá và in tạo các băng từ trên thẻ giả và thực hiện các giao dịch giả mạo. Loại giả mạo dựa vào kỹ thuật cao này rất đang phát triển tại các nước tiên tiến gây ra thiệt hại cho chủ thẻ, NHPH, NHTT. 2. THANH TOÁN ĐIỆN TỬ GIƯA DOANH NGHIỆP VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1 Quy trình thanh toán Các bước cơ bản trong quy trình thanh toán điện tử khi giao dịch qua mạng - Khách hàng lựa chọn các sản phẩm trên website của người bán - Phần mềm e-cart tự động tính toán giá trị và hiển thị hóa đơn/chi tiết đơn hàng trong quá trình khách hàng lựa chọn - Khách hàng điền thông tin thanh toán (ví dụ số thẻ tín dụng, tên chủ thẻ, ngày cấp, ngày hết hạn...) - e-cart hiển thị hóa đơn để khách hàng xác nhận - Thông tin thanh toán được mã hóa, gửi đến ngân hàng phát hành thẻ để kiểm tra tính xác thực và khả năng thanh toán. Nếu đủ khả năng thanh toán sẽ xử lý trừ tiền trên tài khoản của người mua và chuyển tiền sang tài khoản của của người bán tại ngân hàng của người bán. - Kết quả được gửi về cho máy chủ của người bán để xử lý chấp nhận đơn hàng hay không + Nếu không đủ khả năng thanh toán, e-cart hiển thị thông báo không chấp nhận + Nếu đủ khả năng thanh toán, e-cart hiển thị xác nhận đơn hàng để khách hàng lưu lại hoặc in ra làm bằng chứng sau này - Sau đó người bán tiến hành thực hiện giao hàng Các bước để người bán muốn chấp nhận thanh toán qua mạng - Khi xây dựng website bán hàng trên mạng, người bán hàng phải có một tài khoản tại ngân hàng hay một tổ chức tín dụng nào đó. Tài khoản này được gọi là Merchant account, là loại tài khoản đặc biệt cho phép bạn kinh doanh có thể chấp nhận thanh toán thông qua các phương tiện điện tử như tiền mặt điện tử hay thẻ tín dụng. - Người bán hàng cũng phải thiết lập một dịch vụ hỗ trợ thanh toán trực tuyến ngay tại website của mình thông qua các ngân hàng cung cấp dịch vụ này. Đây là một chương trình phần mềm “cổng thanh toán” (payment gateway). Payment gate way có chức năng thực hiện các giao dịch như trong quy trình nêu trên. 2.2 Các dịch vụ ngân hàng được sử dụng trong thanh toán B2C 2.2.1. Dịch vụ ATM Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM, tuy nhiên theo nghĩa ngược lại là các thẻ giao dịch được trên máy ATM lại không phải là thẻ ATM, nó là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng....Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện : Đó là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc là đại lý thanh toán của ngân phát hành và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp, thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN), chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp mới có thể thực hiện được giao dịch, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy. Máy ATM là loại máy thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Điều đó có nghĩa là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công, đồng thời với mỗi loại máy của các ngân hàng khác nhau, sẽ có những giao dịch giống và khác nhau được thực hiện trên máy. Giao dịch giống nhau là các giao dịch truyền thống, ví dụ như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản.... và các giao dịch khác nhau, chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau, sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình. Máy ATM (Automatic Teller Machine) là một trong những thiết bị quan trọng để giao dịch thẻ. ATM có nhiều loại: Loại xuyên tường: máy được đặt bên trong một phòng kín chỉ có phần mặt máy đưa ra để khách hàng giao dịch. Loại máy này thường được đặt bên ngoài mà không cần nhân viên bảo vệ. Loại đặt sảnh (lobby): máy được thiết kế nhỏ gọn để đặt trong sảnh trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng khách sạn. Máy có chức năng gửi tiền: đa số máy ATM chỉ có những chức năng cơ bản; riêng máy GRG (NH Đông Á và hệ thống VNBC đang sử dụng) có thêm chức năng gửi tiền vào máy. Để thuận tiện khi giao dịch, người sử dụng phải làm quen với bộ phận trên máy ATM: Khe hóa đơn: in hóa đơn giao dịch, biên lai gửi tiền, sao kê chi tiết phát sinh, mã số nạp tiền của các loại thẻ trả trước. Phím chức năng: dùng để chọn các chức năng giao dịch tương ứng trên màn hình. Một số máy dùng màn hình cảm ứng (touch screen) phím chức năng được tích hợp trên màn hình. Đầu đọc thẻ: Khách hàng sẽ đưa thẻ vào khe này, máy sẽ nuốt thẻ vào trong, sau khi kết thúc giao dịch sẽ trả thẻ ra. Khe gửi tiền: chỉ có ở loại máy có chức năng gửi tiền. Khe nhận tiền mặt: khi giao dịch rút tiền, máy sẽ đưa tiền ra cho khách hàng qua khe này. Phím giao dịch & màn hình: Hiện nay với công nghệ tiên tiến, máy ATM không chỉ dùng để rút tiền mà nó trở thành một NH thu nhỏ với đầy đủ các chức năng và tiện ích: nạp tiền và rút tiền trực tiếp tại máy; chuyển khoản tới tất cả các NH; thanh toán các hóa đơn dịch vụ, phí bảo hiểm, thuế, lệ phí...; mua thẻ trả trước điện thoại di động, Internet; tra cứu thông tin/quản lý các loại tài khoản NH; in sao kê của 10 giao dịch gần nhất; mở thẻ, khóa thẻ; mở/khóa/ấn định hạn mức giao dịch tài khoản; tra cứu thông tin, đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa...; Hầu hết các NH đang nghiên cứu triển khai các ứng dụng cho ATM, trong đó có các ứng dụng phi tài chính như các thông tin cá nhân, số thẻ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, nhóm máu... Trong tương lai chắc chắn sẽ có những xe ATM lưu động nhằm đáp ứng nhu cầu cho những chương trình cứu trợ, cứu nạn sau thiên tai.. 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Telephone banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. Khách hàng được cấp một mật khẩu và số PIN để có thể truy cập kiểm tra tài khoản, xem báo cáo các khoản chi tiêu chỉ đơn giản thông qua các phím trên điện thoại. Các chi phí cho dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng thông qua các hoá đơn điện thoại thông thường Khi sử dụng telephone banking, khách hàng có thể: + Kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định (được quy định tùy theo từng ngân hàng - có ngân hàng cho phép khách hàng kiểm tra được các giao dịch trong vòng ba tháng gần nhất). + Chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng ngân hàng (một số ngân hàng còn cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản của các thành viên khác trong gia đình nếu như họ cũng có tài khoản trong ngân hàng đó) + Thanh toán các hoá đơn định kỳ như tiền điện, tiền điện thoại, phí truy cập Internet, thanh toán hoá đơn thẻ tín dụng, … + Yêu cầu Thanh toán định kỳ (Standing Orders) và Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits). Với tiện ích này của telephone banking, khách hàng sẽ không phải nhớ các khoản thanh toán định kỳ với số tiền cố định như phí bảo hiểm, phí hội viên, tiền mua trả góp,… mà vẫn đảm bảo thanh toán đúng hạn. + Yêu cầu phát hành lại thẻ hoặc PIN (mã số nhận dạng cá nhân) + Yêu cầu rút thấu chi (overdraft) - tới một hạn mức xác định của ngân hàng + Thoả thuận các yêu cầu mới hoặc bổ sung về thế chấp + Đặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques) + Yêu cầu chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác định của ngân hàng + Đặt mua hối phiếu (bank drafts) - tới một hạn mức xác định của ngân hàng + Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán + Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất + Thông tin về các lệnh đặt mua, đặt bán chứng khoán gần nhất + Thay đổi địa chỉ liên lạc + Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc… + Yêu cầu ngân hàng fax bản tỷ giá, giá chứng khoán, bản lãi suất tiền gửi…Khi dùng dịch vụ này, khách hàng cần liên hệ trước với ngân hàng để đăng ký số fax của mình. Ngoài ra, các khách hàng chưa có tài khoản hoặc chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng có thể sử dụng telephone banking để nghe giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng, thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, lãi suất vay, giá chứng khoán, … Với hệ thống telephone banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chính, mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế. Dù khách hàng đang ở nhà, ở cơ quan hay đang đi công tác nước ngoài cũng có thể kiểm soát được các giao dịch trên tài khoản của mình, cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào thích hợp nhất với họ. Tuy nhiên do tính chất bảo mật của hệ thống điện thoại còn hạn chế nên các loại hình dịch vụ chỉ ở dạng đơn giản. 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại chỗ (pc / home banking) Dịch vụ ngân hàng tại nhà là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của họ. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình. Khách hàng cũng không còn phải lo lắng về các loại giấy tờ sổ sách phức tạp. Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm vài phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất với mình. Thông thường, dịch vụ ngân hàng tại nhà có thể cho phép thực hiện 3 chức năng chính sau: + Chuyển tiền: Chức năng này cho phép khách hàng có thể lập lệnh chuyển tiền thanh toán cho bên thứ ba có tài khoản tại bất cứ một ngân hàng nào trên thế giới hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa các tài khoản của chính mình. + Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản: Chức năng này cung cấp cho khách hàng các thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các giao dịch trên tài khoản của mình. Với chức năng này khách hàng còn có thể tự in báo cáo tài khoản bất cứ lúc nào và thậm chí còn có thể chuyển thông tin, dữ liệu sang các phần mềm ứng dụng khác như Excel, Word,… + Thư tín dụng: chức năng này cho phép khách hàng có thể điền vào mẫu thư tín dụng và chuyển tới ngân hàng. + Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính với cấu hình phù hợp, modem, đường điện thoại truy cập và một chương trình phần mềm đặc biệt do ngân hàng cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với ngân hàng qua đường điện thoại thông thường. Sau khi nhập mã số sử dụng (username) và mật khẩu (password), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân đặt tại văn phòng mình. + Các phần mềm của Dịch vụ ngân hàng tại nhà có thể hoạt động được trong môi trường Window, nên sử dụng nó khá đơn giản và thuận tiện. Khách hàng chỉ cần nhập các dữ liệu lên mẫu Lệnh chuyển tiền hay Thư tín dụng trên máy tính đã được cài đặt sẵn phần mềm Dịch vụ ngân hàng tại nhà tại văn phòng của họ. Sau đó, các lệnh yêu cầu này sẽ được chuyển một cách an toàn tới ngân hàng thông qua đường dây điện thoaị có nối với modem tại văn phòng khách hàng. Ngân hàng sẽ thực hiện các lệnh yêu cầu của khách hàng ngay khi nhận được thông qua hệ thống thanh toán nối mạng toàn cầu như SWIFT (The Social for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) hay Telex. Phần mềm của Dịch vụ ngân hàng tại nhà có thể được cài đặt trên mạng nội bộ (Local Area Network hay còn gọi là LAN) hoặc trên một máy tính độc lập. 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking) Internet banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài. Sự ra đời của Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung. Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn Internet banking rất nhiều. Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng. Với Internet banking khách hàng có thể: + Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản + Kiểm tra số dư + Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng + Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất … + Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán… + Làm lệnh thanh toán + Thanh toán hoá đơn + Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng + Yêu cầu ngừng thanh toán séc + Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders) và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit) + Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc… + Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước. + Chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet banking xuống phần mềm kế toán riêng của mình như Quicken hay Microsoft Money … Cách thức sử dụng Internet banking Để có thể sử dụng Internet banking, trước hết khách hàng cần phải mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng lai hoặc tiền gửi không kỳ hạn) tại ngân hàng. Nếu là tài khoản chung từ hai người trở lên thì phương thức điều hành tài khoản phải là mỗi đồng chủ tài khoản có thể độc lập thực hiện giao dịch thì mới có thể sử dụng được Internet banking. Sau đó, khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking với ngân hàng. Trong đơn đăng ký sử dụng Internet banking, khách hàng cần cung cấp các thông tin cá nhân như họ và tên, giới tính, ngày tháng năm sinh, địa chỉ và số điện thoại liên hệ, các số tài khoản mà khách hàng muốn sử dụng Internet banking và quan trọng nhất là mật khẩu an toàn (security password). Mật khẩu an toàn này (có thể bao gồm chữ và/hoặc số) do khách hàng tự đặt ra và được lưu lại trong hệ thống máy tính của ngân hàng. Bước tiếp theo, ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng (bằng thư hoặc email…) để báo cho họ biết mã số đăng ký khách hàng (còn gọi là số CRN hay Customer Registration Number) và số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng về Internet banking. Sau đó, khách hàng sẽ gọi điện tới ngân hàng theo số điện thoại này để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng Internet banking. Trước khi cung cấp mật khẩu tạm thời, nhân viên ngân hàng phải xác nhận được người đang liên hệ chính là chủ tài khoản bằng cách hỏi mật khẩu an toàn và một số thông tin cá nhân khác mà khách hàng đã cung cấp khi đăng ký. Lúc này khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ Internet banking. Khi cần sử dụng Internet banking, khách hàng sẽ kết nối vào địa chỉ trang web của ngân hàng và lựa chọn dịch vụ Internet banking. Sau đó hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập số CRN và mật khẩu tạm thời. Nếu đây là lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ này, họ sẽ phải chấp nhận các Điều khoản và điều kiện sử dụng bằng cách nhắp chuột vào nút "đồng ý" trên màn hình. Các Điều khoản và điều kiện này qui định các quyền lợi và nghĩa vụ có liên quan đến việc sử dụng Internet banking. Khách hàng nên đọc và hiểu rõ các điều khoản và điều kiện sử dụng này để sử dụng Internet banking tốt hơn. Nếu không đồng ý, dịch vụ Internet banking sẽ không được cung cấp. Sau đó, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng phải đổi mật khẩu tạm thời do ngân hàng cung cấp sang mật khẩu riêng của mình. Số ký tự của mật khẩu khác nhau tuỳ qui định của từng ngân hàng nhưng thông thường là 8 ký tự. Để tăng thêm tính an toàn, mật khẩu này thường thuộc loại có phân biệt dạng chữ (case-sensitive). Điều này có nghĩa là nếu trong mật khẩu có chữ hoa và chữ thường, ví dụ như "10To56Kt", thì khi nhập mật khẩu vào máy khách hàng phải đánh đúng như vậy. Cũng như số PIN của thẻ rút tiền, mật khẩu này cũng phải giữ tuyệt đối bí mật vì nếu người xấu biết mật khẩu có thể rút tiền khỏi tài khoản của khách hàng. Cũng để đảm bảo cho tính an toàn khi sử dụng Internet banking, hệ thống này sẽ không cho phép truy cập thông tin nếu mật khẩu bị nhập sai ba lần. Để sử dụng trở lại, khách hàng cần liên lạc với Trung tâm trợ giúp khách hàng. Trong trường hợp khách hàng quên mật khẩu, họ sẽ cần phải liên hệ với Trung tâm hỗ trợ khách hàng để yêu cầu được cấp lại mật khẩu khác. Và khi nhập mật khẩu mới này vào máy, hệ thống sẽ yêu cầu khách đổi lại mật khẩu khác của riêng mình. Ngoài các biện pháp đảm bảo an toàn bằng mật khẩu nói trên, các ngân hàng còn sử dụng một loạt các biện pháp bổ trợ khác như hệ thông tường lửa (fire walls) và mã hoá dữ liệu (data encryption). Sau khi đã kết nối thành công vào dịch vụ Internet banking của ngân hàng, khách hàng có thể tuỳ ý lựa chọn các dịch vụ theo yêu cầu như: + Xem các giao dịch đã xảy ra trên tài khoản. + Xem số dư tài khoản. + Lập lệnh chuyển tiền. + Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống. + Các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders) và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debits). + Lệnh ngừng thanh toán séc. + Thay đổi địa chỉ và thông tin cá nhân. 2.2.5. Một số dịch vụ khác Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) Cũng như quan niệm đối với mạng điện thoại gia đình, với số lượng người sử dụng điện thoại di động vào khoảng trên 1 tỉ người (cuối 2002) thì thị trường điện thoại di động quả là một thị trường đầy tiềm năng cho loại hình dịch vụ này. Đối với loại hình này, thẻ thông minh đóng một vai trò hết sức quan trọng, lưu trữ mọi thông thông tin liên quan đến người sử dụng và tình hình tài chính của họ. Thẻ thông minh trong điện thoại di động thường được biết đến dưới cái tên viết tắt SIM (Subscriber Identity Module). Hệ thống mạng điện thoại di động sử dụng giao thức không dây (WAP – Wireless Applications Protocol) và việc kiểm soát bảo mật thông tin sẽ tiến hành trên thẻ thông minh (số SIM). Bên cạnh việc tiến hành giao dịch và chuyển tiền giữa các tài khoản, dịch vụ này chủ yếu được sử dụng để nhận các thông tin thị trường cập nhật nhất, đặc biệt là giá cả chứng khoán và ngoại hối. Tuy nhiên không phải quốc gia nào cũng có thể sử dụng dịch vụ này mà còn phải tuỳ thuộc vào sự phát triển của ngành viễn thông ở mỗi quốc gia. 2.3 Các loại thẻ được sử dụng trong thanh toán Thẻ là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng, khách hàng dùng thẻ để thanh toán tiền hàng, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi tài khoản cho phép theo như hợp đồng kí kết giữa khách hàng và ngân hàng. Những hình thức sơ khai ban đầu của thẻ ra đời vào thập niên 40 của thế kỉ XX tại Mỹ. Mỹ cũng chính là nơi đã ra đời hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là VISA và MasterCard có phạm vi toàn cầu. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ trên, chúng ta cũng đã quen thuộc với những tên tuổi lớn như American Express (AMEX), Dinners Club, JCB, Euro Card... 2.3.1. Lợi ích của thẻ thanh toán + Sự tiện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được. Bằng việc sở hữu một chiếc thẻ khách hàng có thể thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, và không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán đặc biệt đối với những người hay phải đi ra nước ngoài đi công tác hay là đi du lịch.Thẻ được coi là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng. + Sự linh hoạt : Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí… thẻ cung cấp cho khách hàng độ thỏa dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. + Sự an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, Ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn trộm. Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới Ngân hàng thanh toán, Ngân hàng phát hành và các Tổ chức thẻ Quốc tế. Việc ghi Nợ - Có cho các chủ thể tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng. 2.3.2. Phân loại Căn cứ vào chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành Thẻ do các công ty trực tiếp phát hành Thẻ do các tổ chức thẻ phát hành Căn cứ vào tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ thanh toán (Charge Card). Thẻ ghi nợ (Debit Card). Thẻ rút tiền (Cash Card). Căn cứ vào cấu tạo thẻ Thẻ thông minh Thẻ từ 2.3.3. Cấu tạo thẻ Các loại thẻ thường có một đặc điểm chung đó là: Thẻ được làm bằng Plastic, có kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,5cm x 8,5cm. Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và Logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực (ngày cuối cùng có hiệu lực)… và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ. 2.3.4. Quy trình phát hành thẻ H. Mô hình quy trình phát hành thẻ Khách hàng gửi yêu cầu phát hành thẻ và hồ sơ thông tin cần thiết đến ngân hàng Bộ phận phát hành của ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan đến khách hàng để chấp nhận hoặc từ chối. Nếu hợp lệ thì hồ sơ sẽ được gửi đến cho trung tâm quản lý thẻ. Trung tâm thẻ dựa trên hồ sơ để tiến hành in thẻ, cung cấp số PIN và sau đó chuyển lại cho bộ phận phát hành. Hợp đồng đã được kí kết. Khách hàng sau đó đến kí nhận thẻ và kí chứng nhận vào mặt sau của thẻ và các thông tin liên quan đến thẻ 2.3.5. Quy trình thanh toán thẻ H. Mô hình quy trình thanh toán thẻ (1) Khách hàng mua hàng và xuất trình thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán (2) Vào cuối kì thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình hoá đơn tại các ngân hàng thanh toán thẻ (còn gọi là ngân hàng thông báo) để nhận tiền từ các thẻ đã thanh toán (3) Ngân hàng thanh toán thẻ quyết toán với ngân hàng phát hành thẻ (4) Ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến hành thanh toán với chủ thẻ thông qua việc trừ vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng Cũng có thể mô phỏng quy trình thanh toán thẻ gồm 8 bước như trong hình 9. Trong đó: (1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ. (2) CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng. (3) Gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho Ngân hàng thanh toán. (4) Ghi có vào tài khoản của CSCNT hoặc Ngân hàng đại lý. (5) Gửi dữ liệu thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế. (6) Ghi có cho Ngân hàng thanh toán. (7) Báo nợ cho Ngân hàng phát hành. (8) Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế (9) Gửi sao kê cho chủ thẻ (10) Thanh toán nợ cho Ngân hàng phát hành. 2.3.6. Các bên tham gia thanh toán thẻ + Ngân hàng phát hành-NHPH (Issuing Bank) Ngân hàng phát hành là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ quốc tế, được phép phát hành thẻ. Để việc sử dụng thẻ mang lại hiệu quả kinh tế cao, Ngân hàng phát hành phải là Ngân hàng có uy tín trong nước cũng như quốc tế. Ngân hàng phát hành cũng có thể là Ngân hàng thanh toán. H. Mô hình thanh toán thẻ quốc tế + Ngân hàng thanh toán-NHTT: (Acquiring Bank) Ngân hàng thanh toán là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế, hoặc những Ngân hàng được Ngân hàng phát hành uỷ quyền làm trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và Ngân hàng phát hành. Ngân hàng thanh toán có trách nhiệm trả tiền cho các CSCNT đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho chủ thẻ, hoặc điểm ứng tiền mặt trước khi chủ thẻ thanh toán lại cho Ngân hàng phát hành. Ngân hàng thanh toán cũng cung cấp và có trách nhiệm đối với những máy móc, thiết bị chuyên dùng và hoá đơn thanh toán cho các CSCNT. + Cơ sở chấp nhận thẻ-CSCNT: (Merchant) CSCNT là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ. CSCNT phải ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Ngân hàng thanh toán và phải có tài khoản tại đó. Nếu đủ điều kiện, CSCNT sẽ được cung cấp các máy móc, thiết bị, hoá đơn phục vụ thanh toán thẻ. Một số điều kiện để có thể trở thành CSCNT: Là các tổ chức, công ty, cá nhân có kinh doanh hàng hoá hoặc cung cấp dịch vụ hợp pháp tại Việt Nam, có địa điểm kinh doanh và hoạt động kinh doanh thuận lợi, cam kết tuân thủ mọi quy định, luật lệ của Tổ chức thẻ quốc tế và Ngân hàng, không nằm trong danh sách các CSCNT có độ rủi ro cao hoặc “có vấn đề” về năng lực tài chính, khả năng trả nợ, trách nhiệm thanh toán… + Ngân hàng đại lý-NHĐL(Agent Bank): Là tổ chức trung gian được ủy quyền của Ngân hàng thanh toán để chấp nhận thanh toán thẻ hoặc xây dựng mạng lưới CSCNT. Ngân hàng đại lý đóng vai trò như một CSCNT + Chủ thẻ (Card Holder): Là người được Ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ, có hợp đồng ký kết đầy đủ. Chủ thẻ là người duy nhất được quyền sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại CSCNT hoặc rút tiền mặt tại Ngân hàng đại lý hoặc máy ATM. + Tổ chức thẻ Quốc tế-TCTQT Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, hiện bao gồm: Tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Mastercard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB. 2.3.7. Các thiết bị sử dụng trong thanh toán thẻ +Máy chà hoá đơn Máy chà hoá đơn là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết được dập nổi trên thẻ lên hoá đơn như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ... từ đó hoá đơn được xem như bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của chủ thẻ đồng thời là cơ sở pháp lý giải quyết các tranh chấp giữa các đối tượng liên quan nếu có. Máy chà hoá đơn do ngân hàng thanh toán cung cấp cho các cơ sở tiếp nhận thẻ sử dụng khi có thưong vụ thanh toán bằng thẻ hoặc khi chủ thẻ muốn rút tiền tại quầy của các cửa hàng đại lý thanh toán. +Máy cấp phép tự động POS Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ được liên kết nối với mạng ngân hàng chấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới. Nó cho phép đọc và truyền các thông tin của chủ sở hữu thẻ về tới các ngân hàng phát hành thẻ. Các giao dịch tài chính nhờ vậy mà được thực hiện ghi lại trên tài khoản chủ sở hữu thẻ tại các ngân hàng phát hành thẻ. Máy được cấu tạo đặc biệt có bộ phận đọc dải băng từ trên thẻ. Việc đọc này còn giúp cho việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ. Trên máy tính có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gửi thông tin đi, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phát thẻ. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các thương vụ được thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa. +Máy rút tiền tự động ATM Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và số tiền cần rút, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền do máy đưa ra. Muốn rút tiền, chủ thẻ phải đưa thẻ vào, nhập số PIN. Máy sẽ không hiện số PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. ATM được ứng dụng vào cuối thập niên 60 và ngay lập tức đã thay đổi quan niệm truyền thống về ngân hàng. Trước đây khi muốn rút tiền mặt khách hàng đều phải đên ngân hàng trước giờ đóng cửa nhưng từ khi máy ATM ra đời khách hàng được hưởng dịch vụ 24/24 với đúng ý nghĩa của nó. Khách hàng có thể rút tiền mặt, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tài khoản của mình bất cứ lúc nào. Do tính tiện lợi mà ATM đã được sử dụng rộng rãi và phát triển ra trên toàn thế giới. 2.3.8. Kiểm tra và bồi hoàn trong thanh toán điện tử Bước này chỉ phát sinh trong quá trình thanh toán khi mà nhà phát hành hoặc chủ thẻ không chấp nhận thanh toán giao dịch và thực hiện khiếu nại hoặc đòi bồi hoàn. Việc nhà phát hành thực hiện khiếu kiện giao dịch theo yêu cầu của chủ thẻ (giao dịch chưa được cung ứng, số tiền giao dịch không đúng…) hoặc vì một lý do nào đó (CSCNT không xin cấp phép, thẻ nằm trong danh sách thẻ cấm lưu hành, thẻ hết hạn…) thì gọi là quá trình tra soát và đòi bồi hoàn. Khi đó, Ngân hàng phát hành yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ cho Ngân hàng thanh toán và gửi các thông tin liên quan cho Ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán dựa vào các thông tin này để tiến hành tra soát đối với CSCNT. Trong khi tra soát, nếu lỗi thuộc về CSCNT thì Ngân hàng thanh toán sẽ đòi tiền từ CSCNT hoặc sẽ chấp nhận trả tiền nếu lỗi do Ngân hàng thanh toán, hoặc sẽ tái xuất trình lại giao dịch cho NHPH khi có chứng cớ chứng minh giao dịch đòi bòi hoàn của NHPH là không có căn cứ. Nhận được tái xuất trình từ Ngân hàng thanh toán, NHPH có thể chấp nhận hoặc tiếp tục đòi bồi hoàn lần hai. Nếu vẫn tiếp tục không giải quyết được thì có thể đưa ra trọng tài để xử lý. 2.4. Thẻ tín dụng +Visa International (Tổ chức thẻ quốc tế Visa): Thẻ Visa, tiền thân là Bank Americard do Bank of America phát hành vào năm 1960, hiện nay là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất trên toàn cầu. Đến cuối năm 1990 có khoảng 257 triệu thẻ đang lưu hành với doanh thu khoảng 354 tỷ USD. Nhưng chỉ trong khoảng 3 năm, và cuối năm 1993 doanh thu của Visa tăng mạnh mẽ lên đến 542 tỷ USD. Visa hiện có khoảng 164.000 máy ATM (Automatic Teller Machine) ở 65 nước trên thế giới. +MasterCard International (Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard): MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do hiệp hội thẻ liên Ngân hàng ICA( Interbank Card Association) phát hành thông qua các Ngân hàng thành viên trên thế giới. Năm 1990, một hệ thống ATM lớn nhất thế giới được sử dụng phục vụ cho những người dùng thẻ MasterCard. Cũng năm này, MasterCard đã phát hành được hơn 178 triệu thẻ, có 5.000 thành viên phát hành và 9 triệu điểm tiếp nhận thẻ. Đến năm 1993, doanh thu của MasterCard lên đến 320,6 tỷ USD và khoảng 216 triệu thẻ đang lưu hành tại hơn 220 nước trên thế giới. Cho tới nay, tham gia vào hiệp hội MasterCard lên đến 29.000 thành viên. +Thẻ tín dụng: (Credit Card): Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Về bản chất đây là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định do ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp của khách hàng. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà một phần hay toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu một khoản lãi và phí chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất “ tuần hoàn” revolving của thẻ tín dụng. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Khi nhận được thẻ từ khách hàng, Ngân hàng đại lý hoặc CSCNT phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: Logo, biểu tượng của thẻ tín dụng quốc tế, băng chữ ký, ký hiệu đặc biệt, thời hạn hiệu lực, các yếu tố in nổi trên thẻ… Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, CSCNT hoặc điểm ứng tiền mặt phải hoàn thành hoá đơn, đề ngày giao dịch, số tiền giao dịch, số cấp phép (nếu có), tên và số hiệu CSCNT, loại hàng hoá, dịch vụ cung ứng. Tiếp đó, CSCNT sẽ phải yêu cầu khách hàng ký vào hoá đơn (chữ ký trên hoá đơn phải khớp đúng với chữ ký ở băng sau của thẻ). Hoá đơn thanh toán thẻ gồm ba liên: một liên giao cho khách hàng giữ, hai liên còn lại CSCNT giữ lại. Trong trường hợp CSCNT và chủ thẻ thoả thuận huỷ bỏ một phần hay toàn bộ giao dịch đã thực hiện, CSCNT không được hoàn lại cho chủ thẻ bằng tiền mặt mà phải thực hiện giao dịch hoàn trả. Đối với CSCNT có trang bị máy POS có hệ thống thu nhận tín hiệu điện từ EDC(Electronic Draft Capture - Máy thanh toán tự động) thì có thể điều chỉnh hay huỷ bỏ toàn bộ giao dịch trước khi truyền dữ liệu. CSCNT phải liên hệ ngay với Ngân hàng để xin cấp phép khi: - Số tiền giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán. - Có nghi ngờ thẻ giả hay chủ thẻ có vấn đề. Chỉ sau khi được Ngân hàng phát hành hoặc Tổ chức thẻ Quốc tế cho phép giao dịch bằng cách cung cấp số cấp phép thì CSCNT mới được thực hiện giao dịch. Bước 2: CSCNT giao dịch với Ngân hàng. Ở đây có sự phân biệt giữa CSCNT có sử dụng các máy POS có hệ thống thu nhận tín hiệu điện từ EDC và CSCNT không sử dụng máy này. Đối với CSCNT có trang bị máy POS có thu nhận tín hiệu điện từ EDC: Việc đọc các dữ liệu trên thẻ và in ra hoá đơn thanh toán thẻ sẽ do máy thực hiện kể cả việc xin cấp phép. Dữ liệu về giao dịch sẽ được lưu giữ trên bộ nhớ của máy. Hàng ngày, CSCNT truyền dữ liệu thanh toán về Ngân hàng thanh toán. Còn hoá đơn thanh toán EDC sẽ được tập hợp và chuyển cho Ngân hàng thanh toán mỗi tuần. Đối với CSCNT không trang bị máy có thiết bị thu nhận điện từ EDC: Việc đối chiếu danh sách thẻ cấm lưu hành, xin cấp phép đều do CSCNT thực hiện sau đó sẽ dùng máy cà tay để in ra hoá đơn thanh toán. Hàng ngày, CSCNT sẽ tổng hợp toàn bộ hoá đơn phát sinh, lập bảng kê hoá đơn, giữ lại một liên lưu còn một liên gửi đến Ngân hàng thanh toán cùng bảng kê sau không quá 05 ngày kể từ ngày giao dịch. Bước 3: Ngân hàng thanh toán cho CSCNT. Căn cứ vào dữ liệu EDC hoặc hoá đơn thẻ nhận được, Ngân hàng thanh toán tiến hành tạm ứng tiền cho CSCNT trên cơ sở tổng giá trị giao dịch sau khi đã trừ đi một khoản phí mà CSCNT phải thanh toán theo tỷ lệ đã quy định trên hợp đồng đại lý ký giữa Ngân hàng và CSCNT. Bước 4: Thanh toán với tổ chức thẻ Quốc tế và các thành viên khác. Cuối mỗi ngày, Ngân hàng tổng hợp toàn bộ các giao dịch phát sinh từ thẻ do Ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế và nhận dữ liệu thanh toán từ Tổ chức thẻ Quốc tế truyền về. Dữ liệu này bao gồm tất cả những khoản mà Ngân hàng thanh toán được trả, những khoản phí phải trả cho Tổ chức Thẻ Quốc tế, những giao dịch bị tra soát... 2.5 Thẻ ghi nợ (debit card) Với loại thẻ này, chủ thẻ có thể chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại Ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Số tiền chủ thẻ chi tiêu sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ. Chủ thẻ cũng có thể được Ngân hàng cấp cho một mức thấu chi, tuỳ theo sự thoả thuận giữa chủ thẻ và Ngân hàng. Đó là một khoản tín dụng ngắn hạn mà Ngân hàng cấp cho chủ thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản: Thẻ Online: Những thông tin về giao dịch được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ hoặc điểm rút tiền mặt tới Ngân hàng phát hành. Giá trị những giao dịch được khấu trừ trực tiếp và lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ Offline: Thông tin giao dịch được lưu tại máy điện tử của CSCNT và được chuyển đến Ngân hàng phát hành muộn hơn (không có kết nối trực tiếp vào thời điểm thanh toán). Giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. Như vậy để có được một thẻ ghi nợ thì chủ thẻ phải có một tài khoản tiền gửi (tài khoản ký thác) tại ngân hàng và ký quỹ một khoản tiền trong đó. Khi sử dụng thẻ rút tiền hay chi trả, ngay lập tức một khoản tiền tương đương sẽ bị trừ vào tài khoản của mình. Nếu không có số dư thích hợp đuợc duy trì trên tài khoản của mình thì thẻ sẽ không dùng được nữa. Đối với thẻ tín dụng không bắt buộc yêu cầu phải ký quỹ tại ngân hàng thay vào đó sẽ mượn tiền từ ngân hàng theo đúng ý nghĩa của từ tín dụng. Khi đó việc sử dụng thẻ sẽ được kết nối với tài khoản của khách hàng tương tự như thẻ ghi nợ. Tuy nhiên điểm khác nhau giữa thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ tiền trong tài khoản là tiền gửi của khách hàng, nhưng với thẻ tín dụng thì tiền trong tài khoản là tiền của ngân hàng.Với cả hai loại thẻ này khách hàng đều có thể mua sắm tại các cơ sở chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt từ ATM. 2.6. Thẻ thông minh Thẻ thông minh là loại thẻ có kích thước như một chiếc thẻ tín dụng thông thường nhưng trên đó có gắn một con chip – vi mạch điện tử. Vi mạch điện tử này bao gồm một thiết bị ra vào đặc trưng, một bộ vi xử lý, một bộ nhớ. Tất cả những thiết bị này sẽ giỳp lưu trữ rất nhiều những loại thông tin khác nhau từ các thông tin như số thẻ tín dụng, hồ sơ sức khoẻ cá nhân, bảo hiểm y tế, hồ sơ công tác, bằng lái xe… với dung lượng lớn gấp 100 lần so với dung lượng của các thông tin có thể lưu trữ trên một thẻ tín dụng thông thường. Thẻ thông minh có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin với độ an toàn cao nên được sử dụng trong rất nhiều ngành như ngân hàng, tài chính, y tế hay bưu chính viễn thông. Hiện nay thẻ thông minh được sử dụng tại rất nhiều nước. Vào cuối năm 2001, hãng Master Card International đó phát hành 30 triệu thẻ thụng minh. Cụng nghệ thẻ thông minh được khởi đầu tại Pháp nhưng ít thông dụng tại Mỹ, nơi mà người ta hay sử dụng thẻ tín dụng là chủ yếu. Tới năm 1999, khi hóng American Express tung ra thị trường loại thẻ American Express Blue cho phép kết hợp tính năng của cả thẻ tín dụng và thẻ thông minh thì nhu cầu sử dụng thẻ thụng minh mới xuất hiện trở lại tại Mỹ. Từ website của Amex, khách hàng có thể tải xuống một phần mền ví tiền số hoá cùng các dịch vụ đặc biệt khác như thanh toán hoá đơn trực tuyến miễn phí, các công cụ tài chính… Với các loại thẻ này, người sử dụng có thể lưu trữ ví số của mỡnh trờn thẻ và mua bỏn hàng hoỏ trực tuyến trong mụi trường an toàn, đó được mó hoỏ. Để chấp nhận thẻ người bán hàng chỉ cần lắp đặt các thiết bị đọc thẻ. Còn đối với các cửa hàng trực tuyến thì chỉ cần phát triển một chương trình phần mền để có thể xử lý các thông tin gửi tới bộ phận đọc thẻ của khách hàng. Amex đang rất khuyến khích việc sử dụng rộng rói thẻ Blue nhưng hiện nay thẻ này mới chỉ được sử dụng như một thẻ tín dụng chứ các chức năng của thẻ thông minh vẫn chưa phổ biến đối với cả người bán và người mua. Mondex là loại thẻ thông minh được ưa chuộng nhất hiện nay. Thẻ do công ty Mondex phối hợp cùng các đối tác Mastercard AT&T, HP và một số ngân hàng lớn nghiên cứu ra. Người sử dụng thẻ có thể mở tài khoản tại ngân hàng có cung cấp dịch vụ thẻ thông minh, nhập tiền mặt vào tài khoản tại ngân hàng sau đó thông qua các thiết bị đọc thẻ hay thiết bị ATM để rút tiền từ thẻ thông minh. Thẻ Mondex có cấu tạo như một ví số, được chia làm năm ví nhỏ khác nhau nhằm cung cấp cùng lúc có thể lưu trữ năm loại tiền khác nhau tại một thời điểm. Số tiền điện tử đó sử dụng sẽ được khấu trừ vào số tiền có trên thẻ, do vậy chủ thẻ không thể sử dụng lại số tiền đó nữa. Việc dựng thẻ thụng minh khụng chỉ giúp thực hiện thanh tóan trực tuyến, chuyển tiền điện tử mà cũn lưu trữ những thông tin về mỗi lần giao dịch trên thẻ. Thẻ Mondex rất an toàn cho tất cả các bên tham gia giao dịch do sử dụng hỡnh thức mó khoỏ hai chiều. Người bán hàng không thể biết được các thông tin các nhân của chủ thẻ mà chỉ biết đó nhận đủ tiền. Người bán hàng lưu trữ tiền tại tài khoản ở ngân hàng và ngân hàng chỉ nắm rừ được tổng số tiền chứ không biết các thông tin về người tiêu dùng. Do đó, người tiêu dùng có thể bảo vệ được các thông tin cá nhân của mình. Các dịch vụ thanh toán trực tuyến mà hiện nay Mondex cung cấp chủ yếu là thanh toán cho các dịch vụ mua hàng tại nhà thông qua TV kỹ thuật số hay điện thoại di động. Hoặc dùng thẻ để thanh toán cho các trò chơi trên mạng, mua xổ số, cá cược trên mạng 2.7. Vai trò của ngân hàng trong thanh toán thẻ Thanh toán điện tử chính là sự phát triển dựa trên cơ sở của phương thức chuyển tiền điện tử (Electronic Funds Transfer – EFT). EFT là việc chuyển tiền trực tiếp giữa các tài khoản ngân hàng, tài khoản thẻ tín dụng hay tài khoản séc, trong ngày hoặc một vài ngày, thông qua các thiết bị điện tử viễn thông hoặc máy tính. EFT đã có từ rất lâu trước khi thương mại điện tử ra đời. Lúc đầu EFT chỉ được thực hiện trong các mạng giá trị gia tăng VAN (Value Added Network) nội bộ dùng riêng cho thanh toán liên ngân hàng với các khoản giá trị lớn thông qua mạng SWIFT (hệ thống thanh toán bù trừ của hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu), hay mạng CHIPS (trung tâm bù trừ cho hệ thống thanh toán liên ngân hàng). Sau này xuất hiện thêm các trung tâm thanh toán bù trừ tự động ACH (Auto Clearing House) dành cho các khoản tiền chuyển có giá trị nhỏ hơn. Trong thương mại điện tử, EFT được thực hiện trực tiếp và ngay tức khắc thông qua mạng Internet, được kết nối an toàn với các mạng riêng của ngân hàng qua các cổng thanh toán, hình thành phương thức thanh toán trực tuyến (hay thanh toán qua Internet). Trên thế giới có một số công ty như VeriSign (www.verisign.com) hay Thawte (www.thawte.com) đã đưa ra các giải pháp tổng hợp cho hoạt động thương mại điện tử, từ việc cung cấp khoá công cộng, xác thực điện tử, các dịch vụ thanh toán trực tuyến cho tới các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Tuy nhiên, các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn với uy tín truyền thống là “bên thứ ba đáng tin cậy” vẫn có ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ này. Liên minh 8 ngân hàng hàng đầu trên thế giới là ABN AMRO, The Bank of America, Banker Trust, Barclay, Chase Manhattan, Citibank, Deutsche Bank và Hypo Vereinsbank đã ra thông báo áp dụng công nghệ mới về mã khoá công cộng của Certco. 2.8. Tiền điện tử, tiền số hóa (e-cash, digital cash) Digicash, có trụ sở tại Amsterdam, là một công ty cung cấp các phương thức thanh toán điện tử bảo mật, là nhà tiên phong về e-cash được sử dụng qua Internet. Dựa trên công nghệ mó khoỏ cụng bố vốn cho phộp người sử dụng và ngân hàng trao đổi chữ ký điện tử với nhau để kiểm tra danh tính lẫn nhau, e-cash cho phép khách hàng tải về mỏy tớnh của mỡnh khoản tiền số hoỏ từ tài khoản ngõn hàng để thực hiện việc mua sắm điện tử. Digicash coi e-cash như một máy tính rút tiền tự động ảo. Người sử dụng mở một tài khoản e-cash PC để mua một số lượng e-cash nhất định lưu thông trên đĩa cứng từ ngân hàng e-cash, thông thường không ít hơn 100 USD, và dùng thanh toán với những thương gia chấp nhận e-cash cho những chi phí hàng hoá đó mua. Những thương gia này sẽ kết toán với ngân hàng phát hành e-cash. Ngân hàng phát hành e-cash sẽ chuyển số tiền mà người tiêu dùng đó mua sản phẩm trả cho cỏc thương gia. Phần mềm chạy cho máy khách (client) gọi là Purse, có giao diện đồ hoạ và chạy được trên windows 3.1 trở lên. Doanh nghiệp tham gia vào chương trỡnh e-cash cũng cần một phần mềm được cung cấp bởi Digicash để xử lý từ các giao dịch từ đơn giản cho đến cả một hệ thống kế toán phức tạp, kể cả chức năng kiểm soát lượng tồn kho. Phương thức thanh toán này có các đặc điểm sau: - Ngân hàng và thương gia có cam kết và quan hệ uỷ quyền với nhau, người tiêu dùng, thương gia và ngân hàng e-cash đều phải sử dụng phần mền e-cash, thích hợp với mua bán nhỏ. - Kiểm chứng tư cách do e-cash thực hiện tức là ngõn hàng sử dụng chữ ký số hoỏ khi cho vay e-cash, mỗi khi giao dịch thương gia sẽ chuyển e-cash cho ngân hàng để ngân hàng kiểm tra tính hiệu lực của người sử dụng (thông tin phải là không giả mạo hoặc tiền chưa được sử dụng). - Ngân hàng chịu trách nhiệm chuyển tiền giữa người sử dụng và các thương gia. E-cash có các đặc điểm của tiền mặt là lưu gửi, lấy và chuyển nhượng. Hiện nay, có một số công ty lớn và ngân hàng đã mua bản quyền của e-cash ví dụ: Deutsche bank, Đức; Den Norske bank, Nauy; Advance bank, Úc; Nomura Rerearch Institude, Nhật; Mark Twain bank, Mỹ và Eunet, Phần Lan. 2.9. Ví điện tử Một ví tiền số hoá được thiết kế cố gắng mô phỏng lại các chức năng của một ví tiền truyền thống. Như đó núi ở trờn đây là nơi tập trung tất cả tiền điện tử phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng trên mạng. Các chức năng quan trọng nhất của ví tiền số hoá đó là: a, Chứng minh tính xác thực khách hàng thông qua việc sử dụng các chứng nhận số hoá hoặc bằng các phương pháp mã hóa thông tin khác; b, Lưu trữ và chuyển các giá trị; c, Đảm bảo an toàn cho quá trình thanh tóan giữa người mua và người bán trong các giao dịch thương mại điện tử. Khi cài đặt chương trỡnh này, khách hàng thiết lập một Wallet ID (nhằm gúp người bán hàng nhận ra họ) giống như số PIN trên thẻ ghi nợ. Cũng như vậy, người bán cũng phải có một ID để người mua có thể nhận ra họ. Để thiết lập một ví số, khách hàng có thể tải miễn phí từ website của Cybercash hay từ các website của các công ty thương mại có sử dụng phương thức thanh toán bằng Cybercash một chương trình của Cybercash là Cybercoin, sau đó rút tiền từ tài khoản nhà băng bằng Internet (giống như rút tiền từ một máy ATM thông thường). Một khi ví số đó sẵn sàng thì người sử dụng có thể mua sắm tại các cửa hàng chấp nhận các phương thức thanh toán Cybercash. Cybercoin được sử dụng cho các khoản thanh toán nhỏ hoặc lặt vặt, mà nếu sử dụng thẻ tín dụng phải tính phí. Việc thiết lập một vớ số cú khỏc gỡ so với một người dùng thẻ tín dụng để thanh toán khác, đó là: Người dùng ví số có một ID nên họ được xác minh trước người bán và có một tài khoản xác lập bằng Cybercash nên có thêm nhiều tiện ích. Ích lợi chủ yếu của vớ tiền số hóa là sự tiện lợi trong quá trình mua sắm trờn Internet và chi phí cho cỏc giao dịch thấp bởi việc thực hiện hóa đơn đặt hàng được tự động giải quyết. Với ví tiền số hoá, khách hàng không phải điền các thông tin vào đơn đặt hàng trực tuyến như các hành thức thanh toán khác. Thay vào đó, khách hàng chỉ cần nhấn chuột vào biểu tượng ví số của mình trên màn hình và phần mềm sẽ tự động điền các thông tin có liên quan đến đặt hàng, vận chuyển. Điều này không chỉ giúp đẩy nhanh quá trình giải quyết đơn đặt hàng mà còn giúp giảm những rủi ro về đánh cắp thông tin hay gian lận mà hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng thường gặp. Ví số không chỉ đem lại lợi ích cho người mua mà cũng cho cả người bán hàng. Sử dụng ví tiền số hoá sẽ giúp người bán hàng hạ thấp các chi phí giao dịch, tạo cơ hội cho các hoạt động tiếp thị, quảng cáo, duy trì khách hàng cũng như giảm được các trường hợp gian lận. 3. THANH TOÁN ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP - DOANH NGHIỆP (B2B) Thanh toán B2B thường không được thực hiện trực tuyến bằng thẻ tín dụng vì giá trị giao dịch lớn, nên trong B2B doanh nghiệp sẽ thực hiện thanh toán như trong xuất nhập khẩu hoặc ra những lệnh chuyển tiền trực tiếp từ ngân hàng của người mua đến ngân hàng của người bán. 3.1 Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) 3.1.1 Khái niệm Trao đổi dữ liệu điện tử còn gọi là trao đổi dung liệu điện tử được định nghĩa trong Luật Giao dịch điện tử (2005) như sau: Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI – electronic data interchange) là sự chuyển thông tin từ máy tính này sang máy tính khác bằng phương tiện điện tử theo một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận về cấu trúc thông tin. Uỷ ban Liên hiệp Quốc về luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) đã được ra định nghĩa pháp lý sau đây : “trao đổi dữ liệu điện tử” (EDI) là việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác bằng phương tiện điện tử mà sử dụng một tiêu chuẩn đã được thoả thuận về cấu trúc thông tin. Bách khoa toàn thư Wikipedia định nghĩa EDI là các tiêu chuẩn quy định việc tạo thành thông tin để có thể trao đổi bằng phương tiện điện tử bên trong hoặc giữa các doanh nghiệp, các tổ chức, cơ quan chính quyền hay các nhóm khác. Thuật ngữ EDI cũng được dùng để mô tả sự triển khai và hoạt động của các hệ thống và các quá trình nhằm tạo ra, truyền gửi và nhận các văn bản EDI. Nhìn chung các văn bản EDI cũng chứa các thông tin như các thông tin có chứa trên văn bản giấy tương ứng. 3.1.2 Ưu điểm của việc sử dụng EDI EDI và các kĩ thuật tương tự làm giảm rất nhiều chi phí như gặp mặt, hội họp, các văn bản in ra giấy, fax, email… Giảm chi phí sắp xếp, tổ chức và tìm kiếm và thông tin. Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange) có ý nghĩa quyết định đối với giao dịch thương mại điện tử quy mô lớn giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. EDI là hình thức phổ biến nhất để trao đổi dữ liệu có cấu trúc giữa hệ thống máy tính của các doanh nghiệp. Sử dụng EDI, doanh nghiệp sẽ giảm được lỗi sai sót do con người gây nên, giảm thời gian xử lý thông tin trong các giao dịch kinh doanh, tiết kiệm thời gian và chi phí so với trao đổi dữ liệu phi cấu trúc. EDI được ứng dụng rất phổ biến trong nhiều ngành công nghiệp trên thế giới và sẽ còn tăng mạnh trong một vài năm tới. Thứ nhất, sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã tạo ra một phương tiện hữu hiệu cho việc sử dụng EDI thay vì phải thực hiện qua các mạng giá trị gia tăng (VAN). Thứ hai, các ngôn ngữ lập trình hiện đại mới xuất hiện như XML làm cho EDI trở nên dễ thiết kế và dễ sử dụng hơn. Giá trị giao dịch thương mại sử dụng EDI (tỷ USD) 2001 2002 2003 2004 2005 3.227 3.250 3.443 3.608 3.783 Nguồn: OECD và ước tính của Tập đoàn thông tin Giga cho các năm 2003 - 2005 3.2 Thực trạng thanh toán điện tử EDI ở Việt nam Trao đổi dữ liệu điện tử ở Việt nam chưa phát triển mạnh. Theo báo cáo TMĐT năm 2004 của Bộ thương mại thì tình hình trao đổi dữ liệu điện tử mới chỉ ở mức sơ khai. Hộp 3 Trao đổi dữ liệu điện tử EDI năm 2004 Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange) có ý nghĩa quyết định đối với giao dịch thương mại điện tử quy mô lớn giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. EDI là hình thức phổ biến nhất để trao đổi dữ liệu có cấu trúc giữa hệ thống máy tính của các doanh nghiệp. Sử dụng EDI, doanh nghiệp sẽ giảm được lỗi sai sót do con người gây nên, giảm thời gian xử lý thông tin trong các giao dịch kinh doanh, tiết kiệm thời gian và chi phí so với trao đổi dữ liệu phi cấu trúc. EDI được ứng dụng rất phổ biến trong nhiều ngành công nghiệp trên thế giới và sẽ còn tăng mạnh trong một vài năm tới. Thứ nhất, sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã tạo ra một phương tiện hữu hiệu cho việc sử dụng EDI thay vì phải thực hiện qua các mạng giá trị gia tăng (VAN). Thứ hai, các ngôn ngữ lập trình hiện đại mới xuất hiện như XML làm cho EDI trở nên dễ thiết kế và dễ sử dụng hơn Vào giữa những năm 1990, một số lượng lớn các công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ EDI trên Internet. Các công ty vốn cung cấp mạng giá trị gia tăng truyền thống nay đưa ra dịch vụ EDI trên Internet, cùng với rất nhiều các công ty mới gia nhập vào thị trường dịch vụ EDI trên Internet. EDI trên Internet được gọi là EDI Internet hoặc Web EDI. Cấu trúc mở của Internet cho phép các đối tác thương mại có được cơ hội tiềm tàng trong việc trao đổi thông tin có cấu trúc với các công cụ mới như XML/ebXML Ứng dụng UN/EDIFACT tại Bộ Thương mại Hệ thống truyền dữ liệu visa điện tử (ELVIS) Từ tháng 3/2004, Bộ Thương mại đã vận hành hệ thống truyền visa điện tử cho hàng dệt may xuất khẩu sang Hoa Kỳ. Hệ thống này sử dụng chuẩn UN/EDIFACT để trao đổi dữ liệu hạn ngạch với Hải quan Hoa Kỳ. Hệ thống ELVIS giúp việc quản lý hạn ngạch hàng dệt may sang Hoa Kỳ hiệu quả và tránh được gian lận thương mại hơn so với phương pháp quản lý hạn ngạch bằng giấy truyền thống. Các cơ quan quản lý nhà nước về CNTT và TMĐT đã nhận thức được tầm quan trọng của lỗ hổng về tiêu chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử và đã có một số hoạt động nhằm thúc đẩy sự ứng dụng EDI ở nước ta. Ngày 23/12/2002, Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Quyết định số 1035/QĐ-BKHCN về việc thành lập Tổ công tác xây dựng dự thảo Tiêu chuẩn “Trao đổi dữ liệu điện tử - EDI” (gọi tắt là Tổ công tác EDI) gồm đại diện của nhiều cơ quan và doanh nghiệp. Trong năm 2004, Tổ công tác này đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức trong toàn xã hội về EDI và tiếp tục công tác nghiên cứu xây dựng dự thảo Khung tiêu chuẩn EDI như : Cập nhật thường xuyên thông tin về EDI tại http://www.edivn.gov.vn, tổ chức các lớp học và trình bày về EDI tại một số hội thảo. Triển khai xây dựng Bộ từ điển thuật ngữ EDI áp dụng cho các lĩnh vực hành chính, thương mại, tài chính - ngân hàng, hải quan và giao thông vận tải của Việt Nam. Tổ chức và điều phối việc thực hiện các nội dung của Dự án Tương thích tiêu chuẩn EDI của châu Âu và Pháp vào Việt Nam (EA2) do EU tài trợ và EDIFRANCE là đơn vị chủ trì. Tổ chức đoàn chuyên gia Việt Nam sang khảo sát về Khung chính sách công nghệ và tiêu chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử của Anh, tham dự Hội thảo tại Berlin về ứng dụng Chuẩn lưu trữ tài liệu OpenOffice.org XML và các dịch vụ đăng ký trực tuyến đưa các dịch vụ hành chính công lên mạng thông qua công nghệ tự động nhập liệu e-form. Tổ kỹ thuật tiêu chuẩn CNTT thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng thuộc Bộ KH&CN đang khẩn trương xây dựng Bộ tiêu chuẩn EDI Việt Nam dựa trên Bộ UN/EDIFACT, dự kiến có thể ban hành vào cuối năm 2005. Bộ Thương mại hợp tác với một số tổ chức về TMĐT như AFACT nhằm thiết lập chuẩn EDI cho các giao dịch thương mại, hậu thuẫn cho sự phát triển mạnh của TMĐT Việt Nam trong những năm tới. Nguồn Báo cáo TMĐT 2004 Đến năm 2005, tiến bộ về EDI của Việt nam cũng không có nhiều thành tựu nổi bật. Theo Báo cáo TMĐT 2005 của Bộ Thương mại Hộp 4 Trao đổi dữ liệu điện tử EDI năm 2005 Một số doanh nghiệp hoặc tổ chức có hoạt động nghiệp vụ đòi hỏi trao đổi khối lượng thông tin lớn đã quan tâm đến EDI, trong đó cảng Hải Phòng là một đơn vị ứng dụng EDI có hiệu quả. Cảng Hải Phòng đã xây dựng chương trình EDI theo tiêu chuẩn quốc tế EDIFACT, ghép nối lấy dữ liệu quản lý container từ hệ thống thông tin quản lý MIS hiện tại của Cảng để tạo lập các báo cáo điện tử theo mẫu chuẩn EDI quốc tế gửi cho hãng tàu. Qua kiểm tra, hệ thống đạt kết quả theo tiêu chuẩn quốc tế, số liệu cập nhật nhanh, kịp thời, đầy đủ và chính xác, chất lượng điều hành, quản lý và trình độ nghiệp vụ được nâng cao một cách rõ rệt. Thông qua chương trình EDI, hãng tàu đã tận dụng và thừa hưởng được toàn bộ số liệu khai thác container của cảng, tiết kiệm được chi phí, thời gian và nhân lực, nâng cao hiệu quả khai thác, điều hành, quản lý. Nguồn Báo cáo TMĐT 2005  CHƯƠNG 4 MARKETING ĐIỆN TỬ 1.TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ 1.1.Khái niệm về marketing điện tử Marketing điện tử là thuật ngữ được dịch từ electronic marketing hay e-marketing. Philip Kotler định nghĩa marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. Joel Reedy và đồng nghiệp định nghĩa emarketing như sau: Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử. Một số định nghĩa khác về marketing điện tử gồm có: Emarketing là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. Marketing điện tử là hoạt động ỨNG DỤNG mạng Internet và các phương tiện điện tử ĐỂ tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng THÔNG QUA nâng cao hiểu biết về khách hàng các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Marketing Internet là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet. (Ghosh Shikhar và Toby Bloomburg) 1.2 Đặc điểm của marketing điện tử Bản chất của marketing điển tử là: Môi trường marketing là môi trường Internet. Marketing điện tử sử dụng Internet và các phương tiện thông tin được kết nối vào Internet. Tuy vẫn mang bản chất của marketing nói chung là thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, nhưng emarketing có những đặc điểm khác do người tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin có thói quen tiêu dùng, thói quen tiếp cận thông tin, tìm hiểu và mua hàng khác với người tiêu dùng truyền thống. Khái niệm thị trường trong emarkeitng được mở rộng thành không gian thị trường (market place). Người mua hiện tại và người mua tiềm năng được mở rộng hơn nhờ Internet. Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể được thực hiện thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng mở rộng hơn. 1.3. Sự khác biệt của marketing điện tử và marketing truyền thống + Tốc độ giao dịch nhanh hơn: Thể hiện tThông tin về sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường nhanh hơn. Khách hàng tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn. Giao dịch được tiến hành trong một số trường hợp cũng nhanh hơn (đối với hàng hoá số hoá, việc giao hàng được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn). Thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng nhanh hơn... + Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn: Thể hiện ở việc tiến hành hoạt động Marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người. Chương trình Marketing thông thường, chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày. Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động Marketing Internet. Marketing Internet có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết (Death of Time). Ví dụ như hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi. Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. Do đó, Marketing Internet có một ưu điểm hơn hẳn so với Marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh. + Không gian: Phạm vi của emarketing là phạm vi toàn cầu không phụ thuộc vào không gian địa lý. Marketing qua Internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới. Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất. Ở đây, Marketing Internet đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý (Death of Distance). Thị trường trong Marketing Internet không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác được triệt để thị trường toàn cầu. Đặc trưng này của Marketing Internet bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với các doanh nghiệp. Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Môi trường cạnh tranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế. Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch Marketing của mình. + Đa dạng hóa sản phẩm: Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virtual Stores) ngày càng hoàn hảo. Chỉ cần ngồi ở nhà, trước máy vi tính kết nối Internet, không phải tốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật. Các siêu thị máy tính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhà sách ảo... đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị. Chúng ta có thể kể ra rất nhiều địa chỉ (trang Web bán hàng trên mạng) của các “cửa hàng ảo” hoạt động kinh doanh thành công trên mạng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau. + Giảm sự khác biệt về văn hóa, pháp luật, kinh tế: Về văn hóa, do không còn biên giới địa lý và việc sử dụng ngôn ngữ của trang web dẫn đến sự khác biệt về đặc thù văn hóa giảm đáng kể. Về luật pháp, bộ Luật mẫu về Thương mại điện tử tạo nền tảng cho luật thương mại điện tử và luật giao dịch điện tử của các nước. Các quy định về chữ ký điện tử, và giao dịch điện tử cũng có sự thống nhất cao trên thế giới. +Trở ngại của khâu giao dịch trung gian đã được loại bỏ.Trong Marketing thông thường, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới... Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian.... Nhưng với Marketing Internet, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn được loại bỏ. Nhà doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận. + Marketing trực tuyến. Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo ra được một kênh Marketing hoàn toàn mới mẻ, đó là kênh Marketing trực tuyến. Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược Marketing của doanh nghiệp mình - điều không thể nào làm được trong Marketing thông thường. Ví dụ như, trang web của doanh nghiệp được lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thống kê được một cách chính xác số người quan tâm đến trang web của mình ở bất kỳ thời điểm nào. +Hàng hoá và dịch vụ số hoá: Khác với Marketing thông thường, khách thể trong Marketing Internet có thể là hàng hoá và dịch vụ số hoá. Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như: các tài liệu (văn bản, sách báo...), các dữ liệu ( số liệu thống kê...), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính.... Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc rồi sẽ không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới các kho hàng, các kiốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Internet dưới dạng hàng hoá số hoá (digital goods). Và tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế... cũng đang sử dụng Internet để làm thay đổi phương thức kinh doanh của họ. Những người đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang web, từ những thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ.... Những khách sạn có thể mô tả về vị trí cùng với các bức ảnh về tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của họ. Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng sử dụng. Nguồn gốc của những đặc điểm riêng của emarkeitng là do: Internet cho phép liên lạc liên tục, mọi nơi, mọi lúc. Thông tin số hóa có thể trao đổi gần như vô hạn. Khả năng liên kết với mọi phương tiện thông tin truyền thống: điện thoại, fax, TV..vv. Khả năng trình bày thông tin hoàn hảo: âm thanh, hình ảnh, động… Bản chất Marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình quá trình trao đổi thông tin và kinh tế, từ việc xác định nhu cầu đến lập các kế hoạch 4Ps đối với sản phẩn, dịch vụ, ý tưởng đến tiến hành và kiểm tra để thực hiện các mục đích của tổ chức và cá nhân. Tuy nhiên, phương thức tiến hành marketing điện tử khác với marketing truyền thống. Thay vì marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax... khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn. Marketing điện tử chỉ cần sử dụng Internet. để tiến thành tất cả các hoạt động khác của Marketing Internet như nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng... đều có thể thực hiện thông qua mạng Internet. 1.4. Lợi ích của Marketing điện tử + Đối với các doanh nghiệp Thứ nhất, ứng dụng Internet trong hoạt động Marketing sẽ giúp cho các doanh nghiệp có được các thông tin về thị trường và đối tác nhanh nhất và rẻ nhất, nhằm xây dựng được chiến lược Marketing tối ưu, khai thác mọi cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Thứ hai, Marketing Internet giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Đối với doanh nghiệp, điều cần thiết nhất là làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình. Điều đó đồng nghĩa với việc quảng cáo và marketing sản phẩm, đồng nghĩa với việc cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng. Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin về các doanh nghiệp và các sản phẩm, và bản thân doanh nghiệp cũng tìm hiểu được nhiều hơn về thị trường, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Thứ ba, Marketing Internet giúp doanh nghiệp giảm được nhiều chi phí mà trước hết là các chi phí văn phòng. Với việc ứng dụng Internet, các văn phòng không giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không in ấn. Như vậy, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đưa đến các lợi ích to lớn lâu dài cho doanh nghiệp. Marketing Internet còn giảm thiểu các chi phí bán hàng và giao dịch. Thông qua Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng. Các catalog điện tử (electronic catalog) trên web phong phú hơn nhiều và thường xuyên được cập nhật, trong khi các catalog in ấn có khuôn khổ bị giới hạn và rất nhanh lỗi thời. Theo thống kê, chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua giao dịch chuyển phát nhanh, chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng khoảng 10% đến 2% chi phí thanh toán thông thường. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu còn giúp cắt giảm được chi phí lưu kho, cũng như kịp thời thay đổi phương án sản phẩm, bám sát được với nhu cầu của thị trường. Điều này đặc biệt có ý nghĩa to lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng tươi sống như rau quả, thủy hải sản... Marketing Internet còn giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược Marketing toàn cầu với chi phí thấp vì giảm thiểu được các phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm ... như thường thấy trong chiến lược Marketing Tiền Internet của các doanh nghiệp khi muốn bán sản phẩm ra thị trường nước ngoài. Thứ tư, Marketing Internet đã loại bỏ những trở ngại về mặt không gian và thời gian, do đó giúp thiết lập và củng cố các quan hệ đối tác.Thông qua mạng Internet, các thành viên tham gia có thể giao dịch một cách trực tiếp (liên lạc “trực tuyến”) và liên tục với nhau như không có khoảng cách về mặt địa lý và thời gian nữa. Nhờ đó, sự hợp tác và quản lý đều được tiến hành một cách nhanh chóng và liên tục. Các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội hơn cho doanh nghiệp lựa chọn. Thứ năm, nhờ giảm chi phí giao dịch, Internet tạo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều cơ hội chưa từng có để tiến hành buôn bán với thị trường nước ngoài. Chi phí giao dịch thấp cũng giúp tạo ra cơ hội cho các cộng đồng ở vùng sâu, nông thôn cải thiện các cơ sở kinh tế. Internet có thể giúp người nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và các cộng đồng giới thiệu hình ảnh về mình ra toàn thế giới. Thứ sáu, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng: Với công nghệ Internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn ; đồng thời vẫn có thể “cá nhân hoá” từng khách hàng theo hình thức Marketing một tới một (Marketing One to One). Để thu hút đông đảo khách hàng hướng tới các sản phẩm, các phòng chat, các cuộc thảo luận nhiều bên, các nhóm tin (Newsgroups)... thường được doanh nghiệp áp dụng để khuyến khích sự quan tâm về doanh nghiệp và sản phẩm. Đương nhiên, các trang Web cũng được phát huy hiệu quả để tiếp xúc với cộng đồng khách hàng. Ngoài ra, Marketing Internet còn giúp cho các doanh nghiệp xây dựng được các cơ sở dữ liệu thông tin rất phong phú, làm nền tảng cho loại hình giao dịch “một tới một” mà các hãng hàng không hiện nay đang áp dụng rất phổ biến. +Đối với nguời tiêu dùng Bên cạnh các lợi ích như trên về giảm chi phí và tiết kiệm thời gian, Marketing Internet còn giúp người tiêu dùng tiếp cận được nhiều sản phẩm để so sánh và lựa chọn. Ngoài việc đơn giản hoá giao dịch thương mại giữa người mua và người bán, sự công khai hơn về định giá sản phẩm và dịch vụ, giảm sự cần thiết phải sử dụng người môi giới trung gian... có thể làm cho giá cả trở nên cạnh tranh hơn. Ngoài ra, Marketing Internet còn đem đến cho người tiêu dùng một phong cách mua hàng mới với các cửa hàng “ảo” trên mạng, vừa tiết kiệm được thời gian, vừa tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm được nỗi lo ách tắc giao thông ở các đô thị lớn, vừa cung cấp khả năng lựa chọn các mặt hàng phong phú hơn nhiều so với cách thức mua hàng truyền thống. Marketing điện tử khuyến khích người tiêu dùng tham gia tích cực vào phát triển thương hiệu, đọc thông tin về sản phẩm, hướng dẫn cụ thể cách sử dụng. Hiệu quả phát triển thương hiệu của những tập đoàn lớn như Fedex, Charles Schwab, The New York Times, Nike, Levi Strauss, Harley Davidson đã chứng minh vai trò của marketing điện tử trong chiến lược marketing thế kỷ 21. 2.MARKETING TRỰC TUYẾN 2.1. Khái niệm Là hình thức áp dụng công nghệ thông tin để thay cho các hình thức thông thường để tiến hành các quá trình Marketing. Lợi ích của Marketing trực tuyến Thứ nhất: Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng. Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống. Thứ hai: Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như khong thể. Thứ ba: Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7 tại bất cứ thời điểm nào Thứ tư: Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng. Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi. Đòi hỏi đối với người làm Marketing trực tuyến Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của toàn thế giới. Cùng với nó là sự thay đổi về thói quen cũng như tập quán tiêu dùng của khách hàng. Đứng trước những thay đổi đó, những người làm marketing trực tuyến ngoài những phẩm chất vốn có, cần phải có: - Kỹ năng quản lý thông tin: Những nhà marketing có những thông tin hay về khách hàng và những thông tin hay hơn cho họ. Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không đáng kể. Những nhà quản lý marketing có thể có những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu. Do vậy, họ phải có những kỹ năng quản lý các thông tin này để có thể rút ra được những thông tin thật sự hữu ích, giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. - Hiểu biết về công nghệ thông tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết về các kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của mình. Ví dụ như các nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm (Search Engines) để có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet. Hoặc khi khách hàng tiến hành mua hàng tại một website, người làm marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử lý các đơn đặt hàng, cũng như tự động theo dõi quá trình bán hàng cho đến khi người mua nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đặt mua. Tất cả đều không có sự ngắt quãng. Thực hiện được điều đó sẽ tiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng. Do vậy, các nhà marketing trực tuyến cần phải có sự hiểu biết về công nghệ thông tin để thành công. - Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố quan trọng hơn cả vốn bằng tiền. Vì chúng ta đang ở trong thế kỷ 21 nơi mà sự giàu có về tiền tệ đang dần được thay thế bằng những sáng kiến, sáng tạo có ý nghĩa. Những tài sản vô hình như vốn tri thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản vô giá mà người làm marketing cần phải có. - Khả năng xử lý thông tin nhanh: Thời gian mà một nhà marketing kiểm soát được khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây. Nó được bắt đầu bằng việc lướt qua các kênh, kiểm tra và nhấn chuột. Tất cả những người mua là các cá nhân hay các doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn các nhà cạnh tranh trên toàn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt. Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vô cung quan trọng. Nhiều nhà marketing đặt ra những mục tiêu cụ thể hơn trong chiến lược marketing trên mạng là sử dụng Internet thực hiện marketing trực tiếp. Internet tiết kiệm tối thiểu chi phí và đem lại hiệu quả lớn hơn nhiều so với phương pháp gửi quảng cáo bằng thư truyền thống: không tem, không phong bì, không tốn giấy và các chi phí khác. Trên cơ sở dữ liệu về người tiêu dùng, nhà marketing có thể gửi hàng triệu e-mail bằng một lần nhấn chuột, hoặc có thể sử dụng chương trình tự động gửi e-mail cho từng nhóm khách hàng hoặc từng khách hàng những nội dung phù hợp với đặc điểm nhóm này. Hỗ trợ tiêu dùng và khách hàng là một trong những ưu điểm quan trọng của Marketing điện tử mà nhiều công ty không chú ý đến. Hiện nay, hỗ trợ tiêu dùng mới chỉ dừng lại ở dạng sơ khai dưới hình thức các câu hỏi khách hàng thường hỏi (FAQs-Frequent Asked Questions). Những hình thức khác doanh nghiệp có thể áp dụng là trả lời thắc mắc của khách hàng, email trả lời tự động, thông tin cập nhật, diễn đàn người tiêu dùng, tán chuyện trên mạng. 2.2. Các công cụ marketing trực tuyến gồm có: Quảng cáo trực tuyến Catalogue điện tử Thư điện tử Làm đại lí qua mạng Công cụ tìm kiếm 2.3. Các kỹ thuật marketing trên Internet Marketing thụ động (pull marketing). Kĩ thuật này yêu cầu người sử dụng tìm kiếm các thông tin từ Website. Marketing chủ động (push marketing). Kĩ thuật này sử dụng trang web để “đẩy” thông tin đến khách hàng. Chu kì sống trong marketing điện tử: Giống như trong marketing truyền thống, E-marketing cũng bao gồm các vấn đề như lập kế hoạch, chính sách sản phẩm,chính sách giá cả, chính sách phân phối và chính sách khuếch trương quảng cáo. Lập kế hoạch: viết ra mục đích kinh doanh và cách thức để đạt được mục đích đó. Các thành tố trong kế hoạch kinh doanh bao gồm: *Nhiệm vụ * Sản phẩm *Đối thủ cạnh tranh *khách hàng mục tiêu (các khách hàng này sử dụng máy tính ở nhà hay ở cơ quan). Marketing: cách thức tiếp cận khách hàng. Phương tiện quảng cáo dự định dùng. Kế hoạch bán hàng: Phương pháp bán hàng, các kênh phân phối.. Tác nghiệp: các phương tiện, vị trí, nhân viên.. Kĩ thuật: phần cứng, phần mềm, ISP.. Sản phẩm: chất lượng, độ tin cậy của sản phẩm Giá cả: có thể sử dụng chính sách giá phân biệt hay sử dụng đấu giá trưc tuyến. Phân phối: cần có liên kết giữa cửa hàng ảo với các công ty vận chuyển để đảm bảo thời gian và độ tin cậy trong giao hàng. Khuếch trương: marketing trên Internet tiếp nối các mục tiêu của marketing truyền thống (biết, quan tâm, mong muốn, hành động). Để khách hàng quan tâm và biết về trang web cần phải nâng cao chất lượng trang web, dễ duyệt, cá biệt hóa. Thiết kế đồ họa tốt, các banner hấp dẫn, màu săc hài hòa. 3 .NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRÊN INTERNET Nghiên cứu thị trường là việc thu thập thông tin về: kinh tế, công nghiệp, cty, sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối, xúc tiến thương mại, hành vi mua hàng của thị trường mục tiêu. Mục đích nghiên cứu thị trường là tìm ra thông tin và kiến thức về các mối quan hệ giữa người tiêu dùng, sản phẩm, phương pháp tiếp thị, và các nhà tiếp thị. Từ đó: Tìm ra cơ hội để tiếp thị Thiết lập kế hoạch tiếp thi Hiểu rõ quá trình đặt hàng Đánh giá được chất lượng tiếp thị Khi nghiên cứu thị trường, người ta phải phân khúc thị trường, tức là chia thị trường ra thành nhóm logic để tiến hành tiếp thị, quảng cáo và bán hàng. Có thể sử dụng nhiều công cụ: điều tra, hỏi ... Nghiên cứu thị trường TMĐT online là công cụ mạnh để nghiên cứu hành vi khách hàng, phát hiện ra thị trường mới và tìm ra lợi ích người tiêu dùng trong sản phẩm mới. Nghiên cứu thị trường trên cơ sở Internet có đặc trưng là khả năng tương tác với khách hàng thông qua giao tiếp trực tuyến, làm cho hiểu rõ hơn khách hàng, thị trường, và cạnh tranh. Nó giúp: Xác định các đặc điểm mua hàng của cá nhân và nhóm Tìm ra các yếu tố khuyến khích mua hàng Biết được thế nào là trang web tối ưu Cách xác định người mua thât Khách hàng đi mua hàng ra sao Xu hướng tiếp thị và sản phẩm mà thị trường cần Phạm vi ứng dụng: cả trong kinh doanh truyền thống và kinh doanh trên mạng Internet. Các vấn đề đặt ra khi nghiên cứu thị trường trên mạng: Thường xuyên cập nhật kiến thức và thông tin: sử dụng mailing list. Quan tâm đến các sự kiện kinh tế: cập nhật các thông tin trên Internet. Internet mang lại hiệu quả cao trong nghiên cứu thị trường, thông qua xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng cập nhật và đầy đủ. Điều tra thị trường qua mạng tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp và thời gian cho khách hàng. Đồng thời, độ tin cậy của điều tra cũng có thể được kiểm tra chặt chẽ bằng cách kết hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. 3.1 Phân tích hành vi khách hàng. Phân đoạn thị trường trong Marketing điện tử (chia nhóm khách hàng) + Thích ứng với công nghệ: tiếp cận các công nghệ mới nhất + Trình độ về công nghệ thông tin: sử dụng, quản trị, thiết kế + Mức độ tham gia thương mại điện tử: e-mail, web, giao dịch, phối hợp... + Thu nhập; + Nghề nghiệp + Tuổi + Giới tính Thị trường mục tiêu sẽ có những đặc điểm gì? + Điều kiện thị trường mục tiêu: nét riêng, cạnh tranh, quy mô đủ lớn + Công nghệ + Trình độ + Tuổi + Thu nhập + Thói quen tiếp cận thông tin + Công việc + Văn hoá Tại sao khách hàng mua hàng qua mạng? + Nhanh hơn + Tiện hơn + Nhiều lựa chọn hơn + Chất lượng hàng được đảm bảo hơn Doanh nghiệp có thể sử dụng Web và Internet để tác động đến các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng cá nhân như thế nào + Nhu cầu + Tìm kiếm thông tin + Đánh giá các lựa chọn + Ra quyết định mua + Hành động mua + Phản ứng sau khi mua * Một số ứng dụng của Internet vào hoạt động nghiên cứu thị trường 3.2.1 Phỏng vấn nhóm khách hàng (Focus group) + Tiến hành qua mạng + Tránh được các nhược điểm của Focus group truyền thống (phụ thuộc người điều khiển (moderator/ guider); mặt đối mặt hạn chế sự tự do đưa ra ý kiến...) + Chân thực: khó theo dõi được tính chân thực do không trực tiếp đối mặt + Thời gian tiến hành: linh hoạt hơn + Địa điểm tiến hành: Online, linh hoạt, thuận tiện để thành lập nhóm + Tiến độ: Chậm hơn do không có sự điều khiển trực tiếp + Thông tin: Nhiều hơn, do có thể suy nghĩ độc lập khi phỏng vấn + Yêu cầu kỹ thuật: Chat room, Video conferencing, Forum: training, discussion 3.2.2 Phỏng vấn các chuyên gia (Indepth Interview) + Tiến hành qua mạng + Tập trung được nhiều câu hỏi từ phỏng vấn viên và người theo dõi + Có thể kết hợp để phỏng vấn được nhiều chuyên gia + Thông tin chi tiết 3.3.3. Điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng + Nhanh + Chính xác + Tiết kiệm công sức nhập dữ liệu + Phạm vi điều tra rộng + Hạn chế: mức độ phản hồi thấp nếu không có các biện pháp hỗ trợ 3.2 Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm 3.2.1. Phân đoạn thị trường là chia thị trường thành những nhóm trong đó khách hàng có những đặc điểm và hành vi tương tự như nhau để có thể sử dụng các chính sách marketing tương đối thống nhất trong các đoạn thị trường. Phải phân đoạn thị trường vì nhu cầu và hành vi của khách hàng hết sức đa dạng. Thông thường công ty ít có khả năng đáp ứng tất cả nhu cầu khác nhau, nên nếu tập trung vào một hoặc một số nhóm thì sẽ có khả năng thoả mãn nhu cầu tốt hơn. Bên cạnh các tiêu chí phân đoạn thị trường trong truyền thống như giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ... một số các tiêu chí mới liên quan đến Internet và CNTT được sử dụng để phân đoạn thị trường trong marketing điện tử. 3.2.2. Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu: là thị trường tại đó doanh nghiệp có khả năng thoả mãn nhu cầu tốt nhất. Đặc điểm: Doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao hơn các doanh nghiệp khác trên thị trường này, có ít đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, có khả năng đáp ứng các mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần của doanh nghiệp. 3.2.3. Định vị sản phẩm Định vị sản phẩm là việc xây dựng nét riêng của sản phẩm, công ty nổi bật hơn so với các sản phẩm và công ty cạnh tranh. Trong marketing truyền thống, định vị sản phẩm dựa vào những nét khác biệt như: Chất lượng cao nhất: Sony Rẻ nhất: SYM An toàn nhất: Volvo Dịch vụ tốt nhất: Singapore Airlines, British Airlines Sang trọng nhất: Merceides, Lexus, Omega, Rolex Thời trang nhất: Swatch Bền nhất: Electrolux Tiết kiệm nhiên liệu nhất: Toyota Kinh nghiệm nhất Gà rán ngon nhất KFC, “We do chicken right” Một số nét riêng được tạo ra từ Internet và CNTT Amazon.com: cửa hàng lớn nhất thế giới Dell.com: giải pháp tin học tốt nhất cho khách hàng Ford: sản xuất xe theo đơn đặt hàng trong vòng 2 tuần thay vì 15 tuần Google: kho thông tin và kiến thức chung lớn nhất. 4.CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐIỆN TỬ 4.1. Chiến lược sản phẩm 4.1.1 Sản phẩm: Là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, thuận tiện, dịch vụ kèm theo. Khách hàng mua sản phẩm là mua sự thoả mãn, mua những chức năng của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu của họ. Cấu thành sản phẩm thông thường được chia làm 3 cấp độ Cốt lõi: lợi ích mà sản phẩm đem lại Hiện thực: kết cấu sản phẩm Bổ sung: dịch vụ kèm theo, lợi ích bổ sung thêm Sản phẩm trong marketing điện tử được chia làm hai loại: thứ nhất gồm các sản phẩm hoàn toàn mới, chỉ được hình thành khi Internet phát triển và thứ hai gồm các sản phẩm truyền thống được thêm các thuộc tính mới từ Internet. Internet tạo ra các sản phẩm hoàn toàn mới. + Sản phẩm cốt lõi: nhu cầu trao đổi thông tin thuận tiện, rẻ, nhanh, toàn cầu (Thư điện tử); nhu cầu quảng báo toàn cầu (Website); nhu cầu đàm phán, giao dịch, trao đổi toàn cầu (Video Chat); Thông tin hàng ngày cập nhật (CNN); chia xẻ các tài nguyên số hoá được (P2P) + Sản phẩm hiện thực: những sản phẩm mới hoàn toàn chỉ có sau khi phổ cập Internet ví dụ: thư điện tử, website, catalogue điện tử, báo điện tử, forum, chat, video chat, trò chơi điên tử trên mạng, diễn đàn để chia xẻ phần mềm, các mô hình kinh doanh điện tử + Sản phẩm bổ sung: Dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ công của nhà nước; thu thuế trên mạng; đào tạo trên mạng; dịch vụ ngân hàng điện tử Những nhân tố giúp cho việc bán các sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả trên mạng. Sử dụng những hình thức đặc biệt để mô tả sản phẩm và dịch vụ. Nếu có thể mô tả sản phẩm và dịch vụ của mình bằng các hình thức đặc biệt, thì nên áp dụng hình thức đó trên mạng bởi vì tìm kiếm trên mạng dễ dàng hơn nhiều nhờ sự hỗ trợ của các phương tiện tìm kiếm đặc biệt. Doanh nghiệp cũng có thể quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ bằng sự kết hợp của nhiều hình thức khác nhau mà khách hàng có thể sẽ áp dụng khi tìm kiếm các loại sản phẩm của mình với điều kiện là những hình thức đó sẽ xuất hiện thường trực trên các trang web mà doanh nghiệp yêu cầu những phương tiện tìm kiếm đó liệt kê lên. Sử dụng chính sách định giá cạnh tranh. Nơi nào trên Internet hỗ trợ khách hàng so sánh giá của những mặt hàng cùng loại thì những mặt hàng có giá thấp nhất sẽ bán chạy nhất. Ðồng thời đối với hầu hết các sản phẩm, những mức giá trực tuyến có thể sẽ phải thấp hơn giá trên các cửa hàng nhằm tạo nên một sự ưu đãi để tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ trên mạng, một phần do thiếu đi sự gặp gỡ giữa các cá nhân trong các giao dịch, và để bù lại việc khách hàng không thể mang hàng về cho mình. Yếu tố hữu hình: Khách hàng vẫn muốn cầm nắm, xem xét, nếm, thử hoặc nói chuyện với một ai đó trước khi mua hàng. Người bán nên cung cấp các sản phẩm của mình cho các cửa hàng bán lẻ hoặc dự trữ các sản phẩm đó ở những nơi mà khách hàng có thể đến để cận mục sở thị trước khi quay lại mạng để tiến hành mua bán. Sự đồng nhất của các mặt hàng. Các mặt hàng sản xuất hàng loạt thường dễ bán hơn so với các mặt hàng thủ công hoặc sản xuất theo phương pháp truyền thống. Những mặt hàng sản xuất hàng loạt thường có sự nhất quán hơn về các đặc điểm của mình, có chi phí sản xuất dễ tính hơn, và được nhiều người biết hơn. Những yêu cầu gián tiếp. Khách hàng sẽ có khuynh hướng mua các mặt hàng chưa có nhu cầu hiện tại trên mạng hơn là các mặt hàng để sử dụng ngay. Những nhà sản xuất có khả năng lập các kế hoạch sản xuất định trước, các kế hoạch xếp hàng và giao hàng sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc sử dụng Internet để xúc tiến bán hàng. Sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm. Người ta cho rằng thương mại trực tuyến giữa các doanh nghiệp (B2B) sẽ tăng nhanh hơn thương mại trực tuyến giữa doanh nghiệp và khách hàng (B2C) (Trừ trường hợp đối với các công ty lớn như Amazon, Auto Bytel , CD Now And Dell). Lý do là không giống như phần lớn các khách hàng, các doanh nghiệp là người mua hàng chuyên nghiệp. Các mặt hàng được mua bán thường xuyên. Những mặt hàng được tiêu chuẩn hoá được mua bán thường xuyên (đồ gia dụng, quần áo trẻ em, đồ văn phòng phẩmv.v...) thường quen thuộc với khách hàng và vì thế dễ dàng đặt hàng trên mạng hơn. Những giao dịch này sẽ tiết kiệm thời gian và tránh cho họ thoát khỏi sự nhàm chán khi mua bán. 4.1.2. Vai trò của Internet đối với chính sách sản phẩm Phát triển sản phẩm mới: Sử dụng Internet và Web để thu thập ý kiến khách hàng về các sản phẩm mới. Vd. www.volkswagen.com khi đưa ra sản phẩm xe Beetle cải tiến (1998) đã tiến hành điều tra ý kiến khách hàng 18 tháng qua website và sản phẩm mới thực sự thành công Sử dụng Internet vào phát triển sản phẩm may mặc: liên kết giữa nhà thiết kế, nhà cung cấp nguyên liệu, nhà máy sản xuất, công ty phân phối và khách hàng thông qua Internet để sản xuất hiệu quả hơn Xây dựng và phát triển thương hiệu trên Internet: quảng bá, giới thiệu, củng cố quan hệ, tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng Sản phẩm nào phù hợp với môi trường Internet + Mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đối với môi trường Internet phụ thuộc vào một số yếu tố như: - Giá: so với giá hàng hóa tiêu dùng thông thường - Mức độ mua sắm thường xuyên: so với việc mua hàng tiêu dùng - Khả năng giới thiệu đầy đủ lên mạng về sản phẩm, dịch vụ: hình ảnh, âm thanh, chuyển động... - Khối lượng thông tin cần thiết để ra quyết định: so với hàng tiêu dùng thông thường - Khả năng cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ: đề phù hợp với các nhu cầu khác nhau - Tầm quan trọng của dịch vụ: đối với việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ (1: thấp, 2: tương đối thấp; 3: trung bình; 4: tương đối cao; 5: cao) Mức độ phù hợp = (Giá / Tần xuất ) (3+4+5+6) + Sản phẩm cần được tiêu chuẩn hoá do việc mua bán hàng hoá qua mạng Internet có hạn chế bởi tính “ảo” của hàng hoá khi lựa chọn. Nếu sản phẩm không được tiêu chuẩn hoá và không có sự quản lý chất lượng, sẽ không có gì đảm bảo khách hàng chắc chắn mua được sản phẩm có tiêu chuẩn chất lượng như mô tả trên màn hình máy tính. Giải quyết tốt vấn đề này chính là giảm tính “ảo” của hàng hoá khi lựa chọn, đồng thời khuyến khích người tiêu dùng yên tâm mua hàng hoá theo phương thức này. + Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp quá trình mua sắm trên mạng trở nên dễ được chấp nhận hơn. Trong số các sản phẩm được bán trên mạng ở Việt Nam, ngoài những mặt hàng dễ tiêu chuẩn hoá như sách báo, băng đĩa nhạc... còn có những mặt hàng chưa có tiêu chuẩn cụ thể hoặc khó tiêu chuẩn như hàng thủ công mỹ nghệ... Để đảm bảo cho khách hàng lựa chọn đúng hàng hoá mình cần mua, các doanh nghiệp cần tổ chức mục hỗ trợ trực tuyến tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn cần chú trọng nâng cấp các tính năng tìm kiếm, giúp cho khách hàng tìm được sản phẩm mong muốn nhanh nhất. + Thương hiệu là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng trong Thương mại điện tử. Để nhãn hiệu trở nên có uy tín, công việc trước hết là phải đăng ký nhãn hiệu, thương hiệu để được pháp luật bảo vệ độc quyền. Nhưng nhãn hiệu này có được người tiêu dùng biết đến hay không còn phụ thuộc vào sự quảng cáo, khuyếch trương và tự bản thân doanh nghiệp gây dựng uy tín cho nó thông qua quá trình hoạt động kinh doanh của mình. 4.2. Chiến lược giá Các chiến lược định giá truyền thống căn cứ vào: Chi phí, giá của đối thủ cạnh tranh, giá trên các thị trường chính, giá tại sở giao dịch, khả năng thanh toán của khách hàng... Đối với môi trường Internet, chính sách giá của các công ty chịu ảnh hưởng rất lớn của giá cạnh tranh vì mọi mức giá có thể được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin hơn để đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định mua hàng của họ. Hơn nữa, trên Internet tại các thị trường khác nhau, công ty khó có thể định các mức giá khác nhau như trước đây. Bán đấu giá từ rất lâu đã là hình thức kinh doanh, mua bán quen thuộc đối với các nền kinh tế phát triển trên thế giới. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và mạng Internet, bán đấu giá đã phát triển đếm một tầm vóc mới: hình thức đấu giá qua mạng hình thành và ngày càng phát triển. Tại Việt Nam, dù đấu giá chưa được tiến hành phổ biến, người dân vẫn hình dung được phần nào hình thức và quang cảnh của một cuộc đấu giá truyền thống qua phim ảnh. Theo xu hướng hiện nay, đấu giá qua mạng chắc chắn sẽ trở thành hình thức phổ biến hơn so với đấu giá truyền thống trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ. Cũng giống như một cuộc đấu giá truyền thống, một website đấu giá đòi hỏi phải có người bán đấu giá và những người mua. Có hai hình thức người bán tham gia trên website đấu giá: Thứ nhất, chủ website cũng chính là chủ những mặt hàng được đấu giá tại website. Thứ hai, chủ hàng "thuê mặt bằng" trên website để tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình. Thông thường, việc tự xây dựng website riêng cho các mặt hàng của mình sẽ giúp chủ hàng tiết kiệm được một khoản lớn tiền "thuê mặt bằng" và còn chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong lĩnh vực bán đấu giá, càng nhiều khách hàng viếng thǎm càng đem đến cho chủ hàng nhiều cơ hội bán hàng. Trong khi đó, không phải website nào được xây dựng cũng thu hút được sự quan tâm của các khách hàng trên mạng. Vì thế, chấp nhận trả phí để có mặt tại một địa chỉ nổi tiếng vẫn là một toan tính cần thiết của các chủ hàng bán đấu giá. Để đưa hàng lên bán tại một website đấu giá, chủ hàng hoặc phải là chủ website hoặc phải trả một khoản phí nhất định cho mỗi mặt hàng của mình. Những mặt hàng được lựa chọn đem đấu giá thường được đi kèm với các thông tin liên quan và tuân thủ những nguyên tắc nhất định để có thể bán đấu giá được như số lượng rất hạn chế, không sản xuất đại trà, tính độc đáo, tính lịch sử, vǎn hoá hoặc tính cá nhân của sản phẩm.... Để mua hàng tại các website đấu giá, trước hết, người mua sẽ lựa chọn các mặt hàng mình muốn theo các category được trình bày rõ ràng tại các website. Sau khi lựa chọn mặt hàng muốn mua, người mua sẽ phải tham gia đấu giá với những người mua khác bằng cách điền vào một form cho trước, trong đó có những thông số tối thiểu như đặt giá cho mặt hàng muốn mua và số lượng muốn mua đối với mặt hàng đó. Máy tính của chủ website sẽ tự động làm việc và khi thời hạn đấu giá kết thúc, đơn mua chiến thắng sẽ được thông báo rõ ràng và các đơn ở các vị rí tiếp theo cũng được thông báo. Để tránh tình trạng có quá nhiều mặt hàng tồn đọng trên website, khi một mặt hàng được đưa lên website bán đấu giá, chủ hàng phải xác định thời hạn chấm dứt đấu giá. Thời hạn hàng càng lưu trên website lâu, mức phí chủ hàng phải trả cho chủ website càng lớn. Một phát sinh là nếu đến thời hạn chót, mặt hàng lại đang được đấu giá sôi nổi thì khi nào sẽ được chọn là thời điểm dừng đấu giá? Về vấn đề này, mỗi website có một chính sách riêng. Thông thường, các website tuân theo luật sau: Nếu có một đơn đấu giá trong vòng 10 phút trước thời hạn quy định, mặt hàng đó sẽ được coi là đấu giá xong với giá cuối cùng nếu sau đó 10 phút không còn đơn đấu giá nào nữa. Giai đoạn đi đến mức giá cuối cùng của đấu giá trong tiếng Anh là "going, going, gone"; tạm dịch theo cách đấu giá truyền thống là "tiếp theo, một, hai, ba, đã xong". Đó là khi chiếc búa đấu giá được gõ, kết thúc việc bán một món hàng. Không phải khi nào việc đấu giá cũng cho ra kết quả rõ ràng người thắng, người thua. Vì thế, việc xác định người nào thắng trong đấu giá cũng được các website đấu giá xây dựng thành luật chơi rõ ràng. Nói vắn tắt, quy định về người thắng trong đấu giá là "giá cả trước, số lượng sau và thời gian sau cùng". Cũng giống như trong đấu giá truyền thống, một mặt hàng khi được đấu giá trên mạng sẽ được đặt mức giá tối thiểu (Reserve Price). Đơn đấu giá nào có mức giá cao nhất và vượt mức tối thiểu sẽ là đơn chiến thắng. Trong trường hợp hai hay nhiều đơn đấu giá có cùng mức giá; đơn nào mua số lượng hàng lớn hơn sẽ là đơn chiến thắng. Nếu các đơn cùng đặt mức giá và số lượng như nhau, đơn nào đặt sớm hơn sẽ là đơn thắng. Thứ tự bán hàng cho các đơn chiến thắng sẽ là người thắng lợi được quyền mua hàng theo đơn. Sau khi quá trình đấu giá kết thúc, hàng sẽ được bán cho người thắng lợi trong đấu giá. Với khả nǎng sau đơn mua của người thắng đầu tiên, chủ hàng vẫn còn hàng; hàng sẽ được bán cho người chiến thắng trong số những người còn lại (cũng được xác định theo luật trên) và tiếp tục như vậy, hàng sẽ được bán cho đến hết hoặc đến đơn đấu giá cuối cùng vượt mức giá tối thiểu. Như vậy, người chiến thắng cuối cùng có thể không mua đủ số lượng hàng như mong muốn. Trong trường hợp không có đơn đấu giá nào vượt mức tối thiểu, cuộc đấu giá vẫn được coi là thành công mà không có người mua hàng. 4.3. Chiến lược phân phối Có hai hình thức phân phối: Thứ nhất, đối với hàng hoá số hoá được, việc phân phối có thể thực hiện hoàn hảo qua mạng + Gửi trực tiếp qua mạng: phần mềm, âm nhạc, game ... + Download: phần mềm, âm nhạc, game... hoặc Có các đại lý, in ra CD rồi gửi tới khách hàng (khi không thể download được, khi chi phí gửi CD cao, thời gian gửi CD lâu...) Thứ hai, phân phối hàng hoá hữu hình Internet hỗ trợ để nâng cao hiệu quả + Cơ chế phối hợp hiệu quả: Nhà kinh doanh và Nhà phân phối (bài học kinh nghiệm từ các công ty đã thành công và khả năng áp dụng ở Việt Nam) + Kiểm soát hàng hoá trong quá trình phân phối (FedEx, DHL...) + Mở rộng kênh phân phối đến các vùng địa lý mới (website thay cho các phòng trưng bày truyền thống) (Chú ý: Tránh xung đột với các kênh phân phối truyền thống. Chính sách phân phối (Place) Một điểm quan trọng khi xem xét chính sách phân phối trong marketing điện tử là vai trò của các trung gian trong hệ thống phân phối. So sánh việc phát hành sản phẩm âm nhạc dước hai kênh khác nhau: Thứ nhất, theo truyền thống: Khách hàng - Cửa hàng bán lẻ - Cửa hàng bán buôn - Hãng phát hành - Ca sĩ, ban nhạc Thứ hai, phân phối qua mạng: Khách hàng - Mp3 Website & Cửa hàng ảo - Đại lý bán buôn - Hãng phát hành - Ca sĩ, ban nhạc Trong phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng thường mua băng đĩa nhạc tại các cửa hàng bán lẻ hoặc cửa hàng chuyên doanh âm nhạc. Trình tự phân phối truyền thống: Ca sĩ, ban nhạc - Hãng phát hành - Đại lý bán buôn - Cửa hàng bán lẻ - Người mua. Với Internet, quy trình này đã có những thay đổi nhất định và người ta thấy có sự thêm, bớt và tái lập các trung gian trong kênh phân phối. Trong trường hợp trên đây, ta thấy không còn cửa hàng bán lẻ trong kênh phân phối (hiện tượng loại bỏ, hay bớt trung gian), thay vào đó là cửa hàng ảo trên mạng (hiện tượng tái lập trung gian dưới dạng thức mới) và xuất hiện thêm Catalog MP3 như là một trung gian bắt buộc trong kênh phân phối chứ không chỉ đơn thuần là một công cụ thuần tuý (hiện tượng thêm trung gian). Ngoài ra, trong mô hình phân phối mới này, quyền lựa chọn của khách hàng đã được mở rộng đáng kể. Người này có thể tải từ trang chủ của ban nhạc hoặc của cửa hàng ảo hoặc từ catalô MP3 một số bài hát của ban nhạc mà mình ưa thích duới dạng tệp dữ liệu MP3 để nghe thử, sau đó có thể đặt mua băng đĩa nhạc đó qua catalô MP3, hoặc từ cửa hàng ảo, hoặc tại trang chủ của đại lý bán buôn hoặc từ trang chủ của hãng phát hành. Tất nhiên việc thêm, bớt hay tái lập các trung gian phân phối mới chỉ mang tính chất tương đối và mô hình các kênh phân phối sẽ không giống nhau đối với các sản phẩm, ngành nghề vì còn phụ thuộc vào thói quen mua hàng và vào tương quan lực lượng sản xuất và phân phối của mặt hàng cụ thể đó. Hệ thống phân phối của Amazon.com Khi khách hàng kích chuột vào nút đặt hàng trên Web site Amazon.com thì lúc đó, tại máy chủ đặt tại Seatle bang Washington sẽ chuyển đơn hàng tới một trong bẩy trung tâm phân phối hàng tại Mỹ của Amazon (tổng diện tích của các trung tâm lên đến 3 triệu ft. vuông, xấp xỉ 270.000.000 m2). Tiếp đó đơn đặt hàng được chuyển đến kho gần nhất có các sản phẩm bạn đặt. Các kệ hàng có món hàng mà bạn đặt sẽ sáng lên... Nhân viên bán hàng sẽ đến kệ lấy hàng và tắt đèn đi. Món hàng được bỏ vào cái két màu xanh lá cây, và chạy trên 10km băng chuyền. Trên quãng đường này mã vạch trên mỗi món hàng được đọc nhiều lần. Các món hàng được tập trung tại một điểm, được đối chiếu với đơn đặt hàng và cho vào thùng giấy. Mỗi nhà kho ví dụ như kho MeDonough tại Georgia có khoảng 600 nhân viên làm việc, có thể giao khoảng 200.000 kiện hàng mỗi ngày, 60% kiện hàng được giao qua dịch vụ bưu điện, số còn lại là qua United Parcel. Thông thường hàng hoá được giao trong khoảng 1 đến 7 ngày, với giá cả kể cả thuế, chi phí vận chuyển ngang hàng so với giá cả cạnh tranh ngoài thị trường. Như vậy, một điều rõ ràng là, TMĐT đã làm thay đổi đáng kể vị trí, vai trò và quan hệ giữa các trung gian trong kênh phân phối và đây là điều mà doanh nghiệp phải tính đến. Chi phí đầu tư cho các cửa hàng ảo thông thường là đỡ tốn kém hơn so với việc mở một cửa hàng thật, nhưng điều đó không có nghĩa là cửa hàng ảo sẽ có một lợi thế tuyệt đối. Tuy không phải giành giật các vị trí để mở cửa hàng cũng như chi phí thuê hoặc mua lại mặt bằng kinh doanh với giá cao như là cửa hàng truyền thống nhưng cửa hàng ảo cũng đòi hỏi phải cân nhắc và lựa chọn “chỗ” thích hợp, có “đông người qua lại”, tức là có nhiều khả năng được những người truy cập mạng để ý tới. Điều này quả là không dễ dàng chút nào khi mỗi ngày lại có thêm hàng vạn trang Web đủ loại ra đời. Một điểm bất lợi nữa của các trung gian ảo là việc tạo lập niềm tin và quan hệ vói đối tượng khách hàng của mình. Trong môi trường kinh doanh truyền thống, việc này đã đòi hỏi cả một quá trình lâu dài, trong không gian ảo, với áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng, để có thể tạo được sự tin tưởng từ các khách hàng thì doanh nghiệp càng phải nỗ lực cố gắng nhằm chứng minh một cách liên tục sự ưu việt của những dịch vụ mà mình cung cấp. 4.4. Chiến lược xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh Khái niệm xúc tiến thương mại trong thương mại điện tử Xúc tiến thương mại trong thương mại điện tử là cách thức dùng các phương tiện điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ của nhà sản xuất đến người tiêu dùng và thuyết phục họ chọn nó. Thông qua các công cụ của thương mại điện tử như thư điện tử, các Website...doanh nghiệp tiến hành giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm cũng như uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp, đặc biệt là xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cho những người thường xuyên truy cập Internet và trao đổi thư từ điện tử. Xúc tiến thương mại trong thương mại điện tử thực chất là cách thức các doanh nghiệp vận dụng các khả năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ đến thị trường tiêu thụ. Một số hoạt động xúc tiến thương mại điện tử: + Catalogue điện tử: Hầu hết các công ty tham gia thương mại điện tử đều có mục đích này + Giao dịch qua mạng: + Hỗ trợ khách hàng và FAQs: giúp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng thời cũng là cách hiệu quả để tìm hiểu nhanh về công ty, sản phẩm và dịch vụ của công ty. + Tạo sự chú ý, xây dựng hình ảnh thông qua: contest online; online auction (charity); Những bí quyết của dịch vụ khách hàng trực tuyến Một cửa hàng bán lẻ với người bán hàng có thái độ cáu kỉnh, không nhiệt tình chắc chắn sẽ làm mọi khách hàng thấy khó chịu. Trong một số trường hợp, những việc này cũng đã đủ để khiến cho khách hàng sẽ không bao giờ quay trở lại. Nếu như cửa hàng vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng yếu kém thì sẽ bị mất khách hàng tiềm năng. Trong môi trường kinh doanh trực tuyến, hậu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém lớn hơn rất nhiều so với môi trường kinh doanh thông thường. Bởi vì khách hàng rất dễ chuyển sang mua hàng của thương nhân khác trên mạng. Sự cạnh tranh ở đây chỉ cần một cái nhấn chuột. Xét về mặt tích cực, cung cấp một dịch vụ khách hàng ưu việt là cách rất tốt để đưa trang thương mại điện tử của bạn vượt qua được cuộc cạnh tranh khốc liệt và có thể sự thành công của công ty bạn trực tiếp liên quan tới phương pháp quan hệ khách hàng mà bạn đang áp dụng. Làm thế nào để khiến cho khách hàng nghĩ tới website của bạn đầu tiên khi họ có nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp. Trong bản tin này chúng tôi xin chia sẻ cùng bạn những bí quyết vô cùng hữu ích . 1. Luôn bám sát khách hàng. Một trong những điểm hấp dẫn của Internet là tính trực tiếp. Trong môi trường Internet, nếu sau khi hỏi hàng, khách hàng phải chờ đợi quá lâu mới nhận được hồi âm thì có thể bạn sẽ khiến họ cảm thấy nghi ngờ rằng liệu công việc kinh doanh của bạn là bất hợp pháp hay không còn hoạt động nữa. Hãy kiểm tra các đơn đặt hàng và email hàng ngày để khách hàng luôn cảm thấy sự hiện diện của bạn bất kỳ lúc nào họ cần. 2. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Hầu hết người sử dụng web đều cần sự nhanh chóng. Hãy tạo đường liên kết tới những thông tin chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ của bạn ngay ở trang chủ của website. Thật lý tưởng khi người sử dụng chỉ cần nhắp chuột đã có thể tìm thấy những thông tin chi tiết mà họ cần ngay trong website của bạn. Sự liên hệ trực tiếp với khách hàng cùng với các câu trả lời dễ hiểu, đơn giản sẽ có ích cho việc bán hàng hơn rất nhiều so với những minh hoạ lạnh lẽo và màu nền loè loẹt. 3. Sử dụng hình thức khuyến mại. Bạn sẵn sàng tiến thêm một bước nữa cũng có nghĩa là bạn sẽ vượt qua đối thủ cạnh tranh thêm một bước. Hãy cố gắng tìm ra phần quà tặng hay một phần thưởng hợp lý mà bạn có thể dành cho khách hàng trên mạng, việc làm này của bạn sẽ chứng tỏ cho khách hàng biết rằng bạn rất hiểu nhu cầu của họ. Ví dụ: nếu bạn bán thiết bị camera hãy khuyến mại phim cho khách mua hàng. Hoặc nếu bạn là đại lý du lịch, thì khi khách hàng mua vé đi du lịch bạn nên miễn phí hướng dẫn viên. 4. Lắng nghe ý kiến khách hàng. Tìm hiểu khách hàng của mình xem tại sao họ lại lựa chọn việc làm ăn với bạn và bạn có thể cải tiến dịch vụ và sản phẩm của mình như thế nào? Bạn có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách tổ chức những cuộc điều tra trên website của bạn hay đưa thêm các câu hỏi về dịch vụ khách hàng vào mẫu đơn đặt hàng trên mạng. Ngoài ra bạn cũng có thể tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào việc phát triển sản phẩm mới, việc làm này sẽ thu hút khách hàng chú ý tới những chào hàng mới nhất của bạn. Lắng nghe ý kiến khách hàng còn có một lợi ích nữa đó là bạn không phải đầu tư vào những mặt hàng không thành công. 5. Bảo mật thông tin riêng của khách hàng. Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về các thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết cho quá trình mua hàng. Bạn cần nhớ rằng khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp cho bạn có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không.Vì thế đừng hỏi những thông tin mà bạn không cần và hãy tuyên bố rõ ràng nguyên tắc bảo mật của bạn đối với việc xử lý thông tin khách hàng. Nguồn http://thuongmaidientu.com 5. QUẢNG CÁO TRÊN INTERNET Trong marketing truyền thống quảng cáo được định nghĩa là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuếch trương ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ và được người bảo trợ trả tiền. Cũng có thể định nghĩa quảng cáo truyền thống theo quan điểm truyền thông “Là hình thức truyền thông không trực tiếp, thực hiện bằng các phương tiện truyền thông đại chúng, được xác định trước kinh phí chi trả”. Quảng cáo trên mạng giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo. Mặt khác quảng cáo trên mạng còn tạo cơ hội cho nhà quảng cáo nhằm chính xác vào khách hàng của mình tốt hơn các phương tiện khác. Quảng cáo trên Internet là sự kết hợp giữa quảng cáo truyền thống và tiếp thị trực tiếp. Hình thức quảng cáo này có rất nhiều ưu điểm so với quảng cáo truyền thống. Chúng không những có thể được truyền tải 24/24 giờ mỗi ngày, mà còn có thể được cập nhật hay huỷ bỏ bất cứ lúc nào, không gây tốn kém như trong quảng cáo truyền thống. Các banner, logo của doanh nghiệp đặt ở vị trí đầu hoặc dọc hai bên trang web - những vị trí thu hút được nhiều sự chú ý nhất của khách hàng thật sự là những hình ảnh hết sức sống động. Đặc biệt, quảng cáo trên Internet còn cung cấp một đường link kết nối giữa trang web của nhà cung cấp với trang web của doanh nghiệp. Do vậy, khách hàng không những nhìn thấy sản phẩm mà còn có thể tương tác” với nó, tìm đến tận nơi trưng bày sản phẩm để lấy thông tin và kiểm tra trực tiếp. Không có loại hình thông tin đại chúng nào có thể dẫn khách hàng từ lúc tìm hiểu thông tin đến khi mua sản phẩm mà lại không gặp trở ngại nào như mạng Internet. Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các công ty khác. Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực tuyến. Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một công ty trả tiền cho một khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người sử dụng và giới thiệu về sản phẩm và những chương trình khuyến mại của họ. Có nhiều nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến. Ví dụ, các công ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được gửi đi từ các website. 5.1 Lịch sử quảng cáo trên Internet Bắt đầu với hãng Prodigy, sau đó là Hotwired vào những năm 1980. Năm 1994 Canter và Siegel dùng thư điện tử để quảng cáo nhưng bị thất bại vì spam. AT&T, IBM, Zima (Pepsi) đã kí hợp đồng với HotWired để đặt các banner vào trang web. Ưu điểm và hạn chế của quảng cáo trên Internet: Ưu điểm của quảng cáo trên Internet là khả năng nhắm chọn tốt và khả năng theo dõi. Đồng thời nó cho phép linh hoạt và có khả năng phân phối. Quảng cáo trên Internet có tính tương tác cao, có phạm vi tiếp cận khách hàng lớn và khả năng được chấp nhận cao. Tuy nhiên nó bị giới hạn bởi chuẩn mực văn hóa, bởi pháp luật, ngôn ngữ và điều kiện tiếp cận Internet của khách hàng. 5.2 Các hình thức quảng cáo trên Internet 5.2.1 Dải băng quảng cáo động Quảng cáo banner truyền thống (traditional banner ads): là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật, chứa những đoạn text ngắn và bao gồm cả hoạt ảnh GIF và JPEG, có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác. Quảng cáo banner truyền thống là một hình thức quảng cáo phổ biến nhất và được nhiều người lựa chọn nhất bởi vì thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào website nhất. Đây là những dải băng có thể di chuyển cuộn lại hoặc dưới hình thức nào đó. Hầu hết các dải băng quảng cáo kiểu này sử dụng hình ảnh dạng file có đuôi .GIF hoạt động giống như những cuốn sách lật gồm nhiều hình ảnh nối tiếp. Hầu hết các dải băng động có từ 2 đến 20 khung. Kiểu quảng cáo này cực kì phổ biến, với lý do đơn giản là nó được nhấn vào nhiều hơn so với quảng cáo dải băng tĩnh. Vì có nhiều khung nên dải băng có thể đưa ra được nhiều thông tin và hình ảnh hơn quảng cáo dải băng tĩnh. Hơn nữa, chi phí để tạo ra kiểu dải băng này cũng không tốn kém và kích cỡ của nó nhỏ, thường không quá 15 kilobytes. 5.2.2. Dải băng tương tác Quảng cáo kiểu dải băng tương tác ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cần có những dải băng tốt hơn. Kiểu quảng cáo này thu hút khách hàng theo một cách nào đó hoặc qua các trò chơi, chèn thông tin, trả lời câu hỏi, kéo menu xuống, điền vào mẫu hoặc mua hàng. Đây là những quảng cáo yêu cầu tương tác trực tiếp chứ không đơn thuần là "nhấn". Các dải băng tương tác được chia làm 2 loại: HTML và rich media. Dải băng HTML thuộc loại công nghệ thấp chỉ cho phép khách hàng nhập dữ liệu vào dải băng tiến hành lựa chọn từ menu nút bấm radio hoặc menu kéo xuống trong phạm vi dải băng. Nhưng kinh nghiệm cho thấy phạm vi dải băng HTML có hiệu quả hơn nhiều so với quảng cáo dải băng động. Dải băng HTML cho phép người tham gia chọn phần site cần xem hoặc trả lời câu hỏi theo mẫu hay tham gia vào các trò chơi. Hình thức quảng cáo này thường được những người có kết nối tốc độ cao và có phiên bản cũ của trình duyệt xem. Quảng cáo băng tương tác đòi hỏi thực hiện thêm một vài bước trên site này, nhưng nó vẫn nhanh chóng được chấp nhận rộng rãi. Dải băng rich media, theo định nghĩa của ông Tom Hespos giám đốc truyền thông của hãng K2 Design, "là một công nghệ cho phép thể hiện được thông điệp quảng cáo chi tiết hơn, hoặc mức độ tương tác cao hơn so với quảng cáo dải băng GIF chuẩn". Rich media được xem là loại quảng cáo có dải thông cao, gây ảnh hưởng với khách hàng nhiều hơn loại quảng cáo dạng dải băng động GIF. Dải băng rich media cho phép khách hàng hoàn tất việc giao dịch trong quảng cáo mà không ra khỏi trang web của nhà thiết kế. Khách hàng thường đến trang web để đọc nội dung, do đó rất khó lôi cuốn họ cho dù đó là một dải băng hấp dẫn. Tuy nhiên, nếu nhà marketing có thể đưa ra một dải băng tốt hơn, đồng thời khách hàng có thể tiến hành mọi giao dịch và nhận được thông tin đầy đủ về nội dung quảng cáo trong dải băng đó mà không phải rời khỏi website đang xem thì chắc chắn khách hàng sẽ bị lôi cuốn. Tuy nhiên, kích thước một dải băng quảng cáo rất nhỏ nên hạn chế việc đưa ra một thông điệp hay một minh họa bằng hình ảnh hoặc âm thanh. Hơn nữa, đa số người sử dụng vẫn sử dụng kết nối mạng Internet qua băng tần thấp nên kết nối có rich media vẫn là chưa hiện thực. Đây là điều mà các nhà marketing nên lưu ý khi có ý định sử dụng phương thức quảng cáo dải băng này. 5.2.3 Quảng cáo bằng nút bấm Nút bấm là những quảng cáo loại nhỏ có thể bố trí ở bất kì chỗ nào trên một trang và nối tới trang của người thuê nút. Quảng cáo kiểu nút bấm được khách hàng và các nhà marketing chấp nhận nhanh hơn so với quảng cáo kiểu dải băng có lẽ vì chúng luôn cung cấp phần mềm tải xuống miễn phí. Lợi ích của kiểu quảng cáo này, đặc biệt nút bấm để tải xuống, là chúng đơn giản. Nút bấm cũng giúp các nhà marketing truyền bá nhãn hiệu. Quảng cáo nút bấm phổ biến nhất là Download Nescape Now (tải xuống phần mềm Nescape) và Get Acrobat Reader (tải xuống phần mềm Acrobat Reader) làm người sử dụng web quen với các phần mềm này và coi chúng như những hãng đi đầu trong thị trường các bộ trình duyệt web và phần mềm đọc tài liệu. Nút bấm thường được sử dụng liên tục trong nội dung nhất định nào đó của site mà không phải trả cước phí cao như quảng cáo dải băng. Nhà thiết kế có thể đặt nhiều nút bấm trên một trang (vì chúng không chiếm nhiều diện tích) mà vẫn còn 100% bảng dải băng để bán. 5.2.4 Liến kết siêu văn bản Các liên kết là các phần của các tài liệu, hoặc là văn bản hoặc là các hình ảnh, được dùng chỉ mục khi nhấn chuột vào đó sẽ dẫn đến các phần khác nhau trong một tư liệu hoặc các vị trí nào đó của một tư liệu hoàn toàn khác. Theo truyền thống, các cụm từ được gọi là văn bản liên kết trên các trình duyệt web thường có màu xanh và có gạch chân. Các đối tượng như hình ảnh dùng làm biểu tượng liên kết thường được để trong khung màu xanh. Tuy nhiên, các liên kết văn bản hiện giờ không nhất thiết phải có màu xanh gạch chân hay có khung màu xanh. Các liên kết văn bản là loại quảng cáo ít gây phiền toái nhất, nhưng lại có hiệu quả cao nhất. Chúng rất gọn nhẹ nên người sử dụng không phải mất nhiều thời gian để tải xuống, đồng thời có thể miêu tả rõ ràng hơn về loại hàng hoá dịch vụ được quảng cáo. Một quảng cáo kiểu nút bấm có kèm theo văn bản cũng có thể rất hiệu quả. 5.2.5 Quảng cáo bằng pop-up Còn được gọi là "emercial" hay "intermercials". Loại này giống với quảng cáo trên tivi chen ngang vào các chương trình. Các mẫu quảng cáo gián đoạn có nhiều kích cỡ khác nhau, có khi chiếm cả màn hình có khi chỉ một góc nhỏ với mức độ tương tác khác nhau: từ quy mô tĩnh đến quy mô động. Người sử dụng có thể nhấn bỏ quảng cáo gián đoạn xuất hiện trên màn hình (điều không thể làm được trên tivi), nhưng không thể biết được lúc nào nó lại xuất hiện. Các nhà marketing nói chung rất thích sử dụng quảng cáo gián đoạn vì chắc chắn nó sẽ được người sử dụng biết tới. Đồng thời nhà marketing có một cơ hội tốt hơn để truyền đi thông điệp về sản phẩm của mình mà không phải cạnh tranh với các nội dung khác trên màn hình, đồng thời có thể sử dụng nhiều hình ảnh hơn. Mặt trái của quảng cáo gián đoạn mà các nhà marketing cần chú ý là phải thực hiện như thế nào để không làm mất lòng khách hàng. Internet là phương tiện để tự do trao đổi thông tin, và vào lúc ban đầu không có quảng cáo. Người sử dụng web thường không hài lòng về site nào mà nhà marketing buộc họ phải xem các quảng cáo gián đoạn. Để tránh điều này, ngày nay rất nhiều site sử dụng cửa sổ phụ (một cửa sổ nhỏ xuất hiện và chỉ chiếm 1/8 màn hình). Sau đây là một vài quy tắc để đảm bảo quảng cáo gián đoạn không gây mất lòng cho người tiêu dùng: Chọn các site đã có sẵn quảng cáo gián đoạn: Quảng cáo gián đoạn thường có được hiệu quả cao nhất khi chúng được đặt ở các site trước đây đã có loại quảng cáo này, vì khách hàng đã quen với điều đó. Thử dụng mẫu quảng cáo nhỏ hơn một trang: Nó sẽ không gây khó chịu bằng loại chiếm cả trang và có vẻ được khách hàng chấp nhận. Sử dụng quảng cáo gián đoạn khi màn hình của người sử dụng đang rỗi: Điều này đã loại bỏ được ấn tượng xấu về quảng cáo, vì nó không chặn trước một mục nào cả, mà chỉ xuất hiện khi màn hình đang rỗi. Có thể dùng quảng cáo gián đoạn tương tác: Loại quảng cáo này dùng để gây sự chú ý đến sản phẩm, thu hút mọi người vào site, và giúp người sử dụng tương tác qua quảng cáo. 5.3 Mua bán quảng cáo trên mạng 5.3.1 Mua quảng cáo trên mạng Các bước mua quảng cáo trên mạng Bước 1: xác định mục tiêu quảng cáo Bước 2: Lựa chọn site cho quảng cáo Các yếu tố cho việc lưa chọn site bao gồm: Đối tượng người xem Cập nhật hoạt động quảng cáo Khả năng luân chuyển mẫu quảng cáo Kích cỡ và vị trí đặt quảng cáo Số lượng danh sách quảng cáo có thể mua Sự đảm bảo khi thực hiện quảng cáo Khả năng công nghệ Nhóm các site có thể chọn Bước 3: chi trả để thực hiện quảng cáo Cách định giá: Định giá cho một nghìn lần triển khai quảng cáo Định giá theo hành động Kết hợp các yếu tố trên. Bước 4: Phân bổ ngân quỹ cho quảng cáo và đánh giá hiệu quả. 5.3.2 Bán quảng cáo trên mạng Yêu cầu: Chỉ ra và phân loại được những gì mình muốn bán. Chuẩn bị nền tảng thiết yếu cho site. Hiểu rõ nhu cầu và mối quan hệ gữa khán giả và site Định giá, giảm giá và ưu đãi Xây dựng chương trình giới thiệu. Thực hiện bán quảng cáo Xây dựng đội ngũ bán hàng 6. TIẾP THỊ BẰNG EMAIL 6.1 Tổng quan về tiếp thị bằng email Quảng cáo bằng e-mail, dựa vào các cơ sở dữ liệu e-mail về khách hàng, từ đó có thể gửi các e-mail với nội dung quảng cáo định kỳ đến khách hàng. Bên cạnh quảng cáo qua Website và banner trên mạng, sử dụng e-mail cũng được đánh giá cao, không chỉ là để thông báo thông tin mà còn để nhận phản hồi từ các khách hàng. Khi muốn thông tin về những đợt khuyến mại đặc biệt hay những đặc điểm mới của sản phẩm hay dịch vụ, công ty chỉ cần chủ động thông báo qua E-mail, vừa nhanh chóng, vừa hiệu quả. E-mail còn giúp tạo dựng mối quan hệ khách hàng. Do đó, nhiều công ty đã sử dụng E-mail như là một công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện chiến lược Marketing thu hút khách hàng. Có ba loại marketing bằng thư điện tử. Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng. Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty. Người sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi của họ. Theo Amazon.com, chức năng này rất quan trọng để phát triển quan hệ khách hàng và họ đã đưa một số nhân viên có tài năng vào trong dịch vụ khách hàng. Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. Thư tín điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing. Thư điện tử nhanh chóng chuyển tới khách hàng thông điệp quảng cáo, không sợ thất lạc, không cần giấy tờ và với chi phí rất rẻ. Thư điện tử có thể cá nhân hoá thông điệp quảng cáo và chào hàng những nội dung có liên quan đến khách hàng (nhằm đúng đối tượng). Thông qua thư điện tử, nhà marketing có thể dễ dàng thu thập được các thông tin về khách hàng, làm giàu thêm cơ sở dữ liệu của mình để chiến dịch marketing được hiệu quả hơn. Thư điện tử cũng có thể được trình bày đẹp nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Người quản lý marketing có thể dễ dàng theo dõi được có bao nhiêu khách hàng nhấn chuột vào các đường liên kết trong thư điện tử, từ đó đánh giá được mức độ thành công của chiến dịch marketing. Thư điện tử đang trở thành một phần không thể thiếu trong việc tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thư điện tử có thể bổ trợ thêm cho các phương tiện truyền thông khác trong việc nhắc lại các thông điệp quảng cáo, thông báo về sản phẩm mới, về lịch hội thảo hoặc các thông tin về triển lãm thương mại, v.v... Khách hàng đã quá bão hoà với email quảng cáo. Số lượng quá lớn các bức thư điện tử gửi đến, đặc biệt là thư điện tử không yêu cầu đã làm cho khách hàng không còn hào hứng với việc mở những bức thư mang mục đích marketing ra nữa. Khó có thể đo lường được tác động của phương tiện marketing này đối với các khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin như hiện nay thì việc áp dụng email marketing là hết sức cần thiết và mang lại nhiều lợi ích. Việc quảng bá nhãn hiệu trên Internet ngày nay đang lan mạnh sang lĩnh vực thư điện tử.Danh mục thư điện tử có khả năng phát triển nhanh chóng nhờ các phương thức marketing lan truyền trên mạng. Các máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ Internet thường cản trở thư điện tử với mục đích thương mại. Các nhà marketing gửi các thông điệp không yêu cầu (spam) có thể bị phạt theo luật định. Nếu việc gửi đi các thông điệp không yêu cầu không được chấm dứt thì thư điện tử sẽ không còn là phương tiện liên lạc hữu hiệu nữa, người sử dụng sẽ tìm một cách thức liên lạc khác ít bị quấy rối hơn. Theo nghiên cứu của hãng Jupiter thì có tới 70% người sử dụng mạng lo lắng về tính bảo mật trên mạng, điều này có thể làm họ dè dặt hơn trong việc tiết lộ thông tin cá nhân. Việc tiến hành email marketing thiếu chuyên nghiệp có thể phá hoại một hình ảnh hay một nhãn hiệu. Số lượng các thông điệp không yêu cầu, các thông điệp khiêu dâm và các hình ảnh sáng tạo một cách thô kệch trên thư điện tử có thể phá hoại nhận thức của khách hàng về hình ảnh của thông điệp marketing bằng thư điện tử. Hiệu quả của chiến dịch marketing bằng thư điện tử có thể bị giảm bớt do số lượng quá lớn các bức thư điện tử quảng cáo khác trong hộp thư của khách hàng Theo ý kiến của các chuyên gia quảng cáo, e-mail đã được cá nhân hoá cho phép họ thiết lập những mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, thay cho việc làm khách hàng bực mình bằng những chiến dịch quảng cáo tập trung. Ông Anand Jagannathan, Giám đốc Công ty quảng cáo qua e-mail Responsys.com cho biết: “Việc gửi quảng cáo bằng e-mail có phạm vi hẹp hơn, định hướng được sở thích cá nhân của người nhận mail, và chính vì thế người nhận phúc đáp lại những e-mail được gửi đến họ thường xuyên hơn”. Ông Anand Jagannathan cũng nhấn mạnh rằng, hiệu quả của các công ty quảng cáo bằng e-mail thường đạt từ 15 đến 30% so với 1-2% của hình thức đặt banner trên mạng. Hiệu quả của việc áp dụng quảng cáo bằng e-mail đã thúc đẩy sự phát triển của một xu hướng khác- đó chính là mối quan tâm ngày càng tăng của các nhà lãnh đạo các công ty thương mại đến hình thức quảng cáo này. Những người đứng đầu các công ty đã hướng đến các chiến lược quảng cáo bằng e-mail rất rẻ tiền và coi các chiến dịch này như là một phương pháp giảm ngân sách cho khâu quảng cáo. Ông Rick Bruner, cổ đông và đồng thời cũng là Phó chủ tịch phụ trách marketing của Công ty IMT Strategies Inc khẳng định: “Ngày nay, hơn bao giờ hết, quảng cáo bằng thư điện tử đang thu hút được sự chú ý của giới lãnh đạo so với quảng cáo bằng hình thức đặt banner trên mạng.” Mặc dù việc giảm chi phí dành cho quảng cáo có một ý nghĩa không kém phần quan trọng, nhưng nhiều giám đốc các công ty tìm đến hình thức quảng cáo qua e-mail vì nhận thức được sự an toàn, tính hiệu quả của các chương trình đồng bộ và sự quảng bá liên tục cho thương hiệu của công ty mình”. Theo Ông Matt Gibson, Phó chủ tịch Công ty Xchan Inc ở Boston thì “ Vấn đề là ở chỗ phải thiết lập được các mối quan hệ cá nhân có ý nghĩa bằng mọi hình thức có thể” – “chính vì thế cần phải liên tục nghĩ ra những biện pháp thu thập thông tin về khách hàng của mình”. Kết hợp dịch vụ trực tuyến với khách hàng và quảng cáo bằng e-mail, mới đây, Xchange đã cho ra mắt công nghệ Call Mail, cho phép người nhận thư điện tử, chỉ cần nhấn chuột vào phần dưới của bức thư là đã có thể cho phép nhân viên trực trên mạng của công ty gọi điện lại cho họ. Bằng cách như vậy, chuyên gia quảng cáo có thể thu thập được nhiều thông tin về khách hàng và đánh giá được hiệu quả của chiến dịch quảng cáo. Các chuyên gia marketing cũng rất quan tâm đến một ứng dụng khác nữa- đó là việc sử dụng thư điện tử Rich Media (các bức thư có các hình ảnh đồ họa phong phú) và cho phép thiết lập các hình thức tác động qua lại khác với các khách hàng. Ông Bill McCloskey, Tổng giám đốc Công ty Emerging Interest L.L.C- đại lý quảng cáo và tư vấn cho rằng: “Thư điện tử với công nghệ rich media sẽ tạo ra một chương trình hành động mới cho ngành thương mại điện tử, các dịch vụ trên thị trường và các công ty kiêm các nhà sản xuất”. Ví dụ, công ty Radical Mail hoạt động rất thành công trong lĩnh vực này. Công nghệ mà công ty sử dụng cách đây không lâu để làm việc với khách hàng, chẳng bao lâu sau đã được ứng dụng trong lĩnh vực V2V. Mới đây, công ty này đã tiến hành chiến dịch quảng cáo cho công ty Zagat Survey L.L.C., cho phép khách hàng đặt mua sách chỉ dẫn về các nhà hàng ăn của công ty được gửi dưới thư điện tử. Theo đại diện của Radical Mail cho biết, phương pháp này gần như đã tăng được số lượng sách chỉ dẫn bán ra lên gấp 3 lần. Ông Jay Stevens, Giám đốc marketing của công ty khẳng định: “Chúng tôi rút ngắn khoảng cách giữa ấn tượng đầu tiên và hành động mua hàng của khách hàng”. Theo ý kiến của ông Richarda Merricka, Chủ tịch Hội đồng quản trị của Công ty Postfuture ở Dallas thì cần phải sử dụng công nghệ Rich Media không chỉ như là “đòn bẩy đầu tiên” mà còn để kích thích các hoạt động tương hỗ giữa công ty và khách hàng thông qua các hoạt động như gửi các bưu thiếp điện tử chúc mừng hoặc tiến hành các cuộc điều tra ý kiến. Ông nói: “Sử dụng mặt nổi của Rich Media - đấy mới chỉ là một phần hai công việc. Nửa việc còn lại là áp dụng các công nghệ tương tác để “ bắt” khách hàng phải “ khai báo” với Bạn về sở thích, nhu cầu của họ. Bạn không chỉ gửi thư đến họ mà đồng thời Bạn đang thu thập thông tin về họ”. Nguồn http://chungta.com 6.2. Cách thức marketing bằng email hiệu quả Nguồn của danh mục thư điện tử Trước hết khi muốn tiến hành một chiến dịch marketing bằng thư điện tử thì nhà marketing phải nắm trong tay một danh sách các địa chỉ hộp thư. Có 2 cách để có được nguồn danh sách này: thuê danh sách của người trung gian và tự thiết lập thông qua quá trình đăng ký trên website của mình: Thuê danh sách email: Khi đi thuê một danh sách thư điện tử của nhà cung cấp trung gian thì doanh nghiệp không thể gửi thư trực tiếp tới danh sách này mà phải thông qua nhà trung gian và không hề biết người nhận thư là ai. Điều này là điểm khác biệt cơ bản với việc mua danh sách email vì sau khi mua danh sách, nhà marketing sẽ gửi trực tiếp tới các đối tượng trong danh sách. Tuy nhiên, việc mua bán danh sách thư địa chỉ thư điện tử bị phản đối rất gay gắt vì hộp thư của người có tên trong danh sách sẽ tràn ngập thư quảng cáo (spam). Vấn đề quan trọng nhất khi thuê một danh sách email là đảm bảo nó phải được "tiếp nhận", nghĩa là mọi người trong danh sách đồng ý nhận email (opt-in). Để đảm bảo được tiếp nhận, nhà marketing nên hỏi người chủ danh sách xem tên hộp thư được tập hợp như thế nào. Cần tránh sử dụng những danh sách được tạo bởi một phần mềm dò tìm địa chỉ thư điện tử trên web bởi người nhận sẽ không muốn tiếp nhận thông điệp quảng cáo. Nhà marketing cũng cần tham khảo thêm từ những nhà marketing khác đã từng sử dụng kiểu dịch vụ này để xác định tính chọn lọc danh sách. Nếu không, doanh nghiệp có thể sẽ phải nhận rất nhiều email chỉ trích của những người không thích nhận email thương mại. Gửi thư điện tử cho các danh sách không tiếp nhận là vô ích. Do vậy, phải kiểm tra tài liệu của nhà trung gian cung cấp dịch vụ để biết doanh nghiệp không sử dụng phải một danh sách tồi. Để an toàn, khi lần đầu tiên sử dụng danh sách, nhà marketing nên gửi thử email tới một số người trước khi sử dụng cả bảng danh sách. Mặc dù tài liệu có thể rất tốt nhưng vẫn cần phải đảm bảo an toàn. Vấn đề quan trọng là cần thuê danh sách từ các công ty có danh tiếng. Danh sách riêng: Ngoài việc đi thuê, nhà marketing có thể thiết lập danh sách riêng để gửi thư điện tử trực tiếp. Việc này rất dễ thực hiện, nhà marketing chỉ cần mời người sử dụng khi thăm trang web của mình đăng ký vào mục email newsletter hoặc email updates là các mục thường xuyên cập nhật thông tin về lĩnh vực được đề cập trên trang web đó bằng email. Ngoài ra, khi mọi người tham gia một cuộc thi, mua hàng hoá hay yêu cầu thông tin từ trang web của doanh nghiệp, nhà marketing có thể tạo cơ hội để họ tham gia vào danh sách email của mình. Và nếu doanh nghiệp có liên hệ chính thức với khách hàng triển vọng của mình thông qua các điểm bán lẻ, điện thoại hay các phương tiện khác, có thể tận dụng những cơ hội này để xây dựng danh sách email của riêng mình. Gửi một thư điện tử tới người yêu cầu bao giờ cũng hiệu quả hơn sử dụng danh sách thuê. Không nên cho những nhà marketing khác sử dụng danh sách của riêng mình. Ông Seth Godin, người thiết lập Yoyodyne (một công ty cung cấp dịch vụ email marketing mà Yahoo! đã mua) cho rằng: "cho thuê là mất". Ông cho rằng giá trị của danh sách này là ở chỗ người sử dụng cho phép doanh nghiệp liên lạc thư từ với họ, tạo ra việc "marketing được phép". 6.3. Một số chú ý khi tiếp thị bằng email 6.3.1.Một số bí quyết khi tiếp thị bằng email Khi đã quen với việc cung cấp những thông tin phù hợp với công việc kinh doanh của công ty, bạn sẽ dễ dàng tìm ra phương pháp để nắm bắt được nhu cầu của những khách hàng tiềm năng. Viết một bản tin: Dưới đây là một số ví dụ về những nội dung hữu ích: 1.Làm thế nào để giải quyết những vấn đề chung mà khách hàng của bạn có thể sẽ gặp phải. 2. Làm thế nào để khách hàng của bạn có thể tận dụng được những công nghệ phát triển gần đây. 3. Tin tức công nghệ và phương hướng. 4. Những nghiên cứu dựa trên hoàn cảnh cụ thể về việc những công ty khác làm thế nào để cải tiến quá trình hoạt động của họ. Những thông tin trong thư quảng cáo nên được viết ra từ những chuyên gia trong Công ty của bạn như: các ủy viên, những kỹ sư, các nhà khoa học, các đại lý bán hàng, hay nhân viên hỗ trợ khách hàng... Vấn đề ở đây là những người đó thường rất bận rộn, họ luôn mất rất nhiều thời gian trong việc chế tạo sản phẩm. Hơn nữa cho dù rất nỗ lực nhưng họ không hề có kinh nghiệm trong việc viết lách, vì thế sẽ không đạt được hiệu quả lớn trong công việc truyền thông. Những gì bạn cần là hãy tìm một người viết báo chuyên nghiệp, người có thể nhanh chóng rút ra được những kinh nghiệm của bạn trong một bài phỏng vấn nhanh và sau đó sẽ tạo ra được một bản thảo chuyên nghiệp, chất lượng với một chi phí tiết kiệm. Tạo sự chú ý của người đọc. Bước đầu tiên là phải làm thế nào để người nhận mở bức thư của bạn. Ở dòng địa chỉ của người gửi trong lá thư nên là tên thật, và nên có địa chỉ của riêng bạn. Lý tưởng nhất, tên của người gửi nên là một ai đó mà người nhận đã từng nghe nói đến, ví dụ như CEO của bạn, hoặc người phát ngôn của công ty bạn. Điều này sẽ giúp phân biệt thư của bạn với hàng trăm thư điện tử khác mà khách hàng tương lai của bạn nhận được hàng ngày. Dòng chủ đề cũng là một vấn đề quyết định việc người nhận có đọc thư của bạn hay không. Hãy chắc chắn rằng nó giải thích một cách chính xác những thông tin hữu ích mà người đọc muốn nhận, ví dụ như “5 cách để giảm chi phí điều hành một nhà máy in” Trong thư quảng cáo, bạn cần phải làm sao để khách hàng của mình dễ dàng liên lạc với bạn khi họ đã sẵn sàng mua sản phẩm của bạn. Tạo một bản giới thiệu thích hợp. Tạo ra một bài viết chuyên nghiệp và dễ nhìn sẽ làm cho lá thư của bạn cuốn hút hơn. Một văn bản HTML với những chức năng của ngôn ngữ sẽ làm tăng khả năng đọc, in văn bản và đồ họa, lá thư của bạn cần phải có những cột với độ rộng vừa đủ, có một tiêu đề lớn, một đoạn văn ngắn… đó là những yếu tố cần thiết để giúp cho lá thư của bạn nổi bật lên trong cái mớ hỗn độn của hàng trăm lá thư khác. Đó cũng là một ý tưởng hay để cung cấp nguyên bản lá thư của bạn cho một phần nhỏ những người không có khả năng nhận email dưới dạng HTML. Rất nhiều người sử dụng Microsoft’s Outlook, công cụ này rất mạnh trong việc xem trước các email bằng việc phân chia cột. Vì thế bạn hãy chắc chắn rằng, dòng tiêu đề và phần hình ảnh của công ty bạn phải nằm trong vùng phân chia đó, điều này sẽ giúp cho người đọc có thể dễ dàng lướt qua và hiểu được một cách chính xác những lợi ích trong tài liệu mà bạn đã gửi. Xây dựng hệ thống lưu hành. Khi bạn cung cấp những thông tin có ích trong bản tin của mình, bạn sẽ tăng được số người đọc và có được một con số đáng kể của việc bán hàng với cả những đơn đặt hàng. Đây là lúc bắt đầu nghĩ tới việc làm tăng việc lưu hành. Một trong những cách tổt nhất để tăng tỷ lệ khách hàng tới trang web của bạn đó là những người đăng ký để nhận bản tin. Phát triển một sách điện tử (hoặc một loạt sách điện tử) để cung cấp thông tin một cách toàn diện và thiết thực cho những khách hàng có hứng thú với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn phải tạo nét đặc biệt của những tài liệu này trên trang chủ website Công ty bạn và trong các mặt hàng quảng cáo khác. Khi khách hàng nhấp chuột vào một đường dẫn, nó sẽ đưa họ trực tiếp đến trang đăng ký để nhận bản tin Nguồn http://chungta.com 6.3.2 Một số sai lầm nên tránh khi tiếp thị bằng email Gửi những thông điệp không mong muốn (spam) Nếu danh sách email tiếp nhận được sử dụng một cách đúng đắn sẽ rất có hiệu quả. Nếu sử dụng sai thì còn có tác hại hơn là không gửi gì cả vì nó phá hoại danh tiếng của công ty. Trong bài báo "Đường biên giới mong manh giữa marketing bằng email hợp pháp và spam" xuất bản trên Clickz (www.searchz.com/clickz), ông Cliff Kurtzman, chủ tịch kiêm CEO của hãng Tenagra Corp. đã nêu ra 5 loại spam: - Các thông điệp mà người nhận không đăng ký nhận - Email hàng loạt không được yêu cầu (mang tính thương mại hoặc không) - Danh sách email, nhóm tin hay quảng cáo không rõ nguồn gốc - Những thông điệp với tần số và số lượng gửi vượt quá số lượng yêu cầu - Đưa người sử dụng vào một danh sách email mà không hỏi ý kiến rồi mới yêu cầu họ lựa chọn "ra khỏi" nếu muốn. Đối với cộng đồng những người sử dụng mạng thì việc gửi spam là một tội lớn. Tối thiểu, người gửi các thông điệp này sẽ mất khách hàng. Lớn hơn nữa, họ sẽ bị ghi vào sổ đen của cộng đồng trên mạng. Doanh nghiệp không nên tiến hành cách này để mau chóng quảng bá được thương hiệu. Một số vấn đề nên tránh khi sử dụng E-mail marketing Gửi email vào thời điểm không hợp lý Không giống với thư thông thường gửi qua bưu điện, đối với thư điện tử người gửi hoàn toàn có thể quyết định chính xác thời điểm mà người nhận sẽ nhận được thư. Đa số mọi người nhận và đọc thư điện tử tại công sở, nơi rất thuận tiện cho công việc của họ. Và ngày bận rộn nhất thường là ngày đầu tuần. Nên tránh ngày thứ 2 để gửi email bởi khách hàng phải xử lí cả các bức thư đến vào cuối tuần, mà không nhà marketing nào lại mong muốn lời mời chào của mình nằm lẫn trong các bức thư quảng cáo khác. Nên chọn ngày thứ 3, thứ 4 và thứ 5, khi mà mọi người có thời gian để lưu ý tới các bức thư được gửi đến. Nếu đối tượng khách hàng mà nhà marketing nhắm chọn đến là người lớn tuổi hoặc thanh thiếu niên thì thứ 7 là thời gian nhận thư thích hợp nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên chú ý gửi email vào buổi sáng, thời điểm mà mọi người đều nghĩ rằng thư đến là thư "mới" và có nhiều thời gian hơn để đọc. Nên gửi email vào giờ làm việc để không bị lẫn vào các thông điệp khác, đồng thời nên lưu ý múi giờ của khách hàng để họ có thể nhận được thư đúng vào giờ làm việc buổi sáng. Không chỉ rõ nguồn của email Nhà marketing rất dễ quên không nêu ở đầu bức thư là tại sao người nhận lại nhận được bức thư này: do họ đăng ký, do họ yêu cầu hay do bạn bè giới thiệu v.v... Nếu người nhận thư không hiểu được tại sao họ lại nhận được email đó thì họ sẽ cho rằng đó là spam và không đọc thư đó nữa. Không hướng dẫn người nhận cách lựa chọn "không nhận thư quảng cáo nữa" một cách rõ ràng. Thông thường, trong email với mục đích marketing phải có một đường liên kết để người nhận nhấn chuột vào đó nếu không muốn tiếp tục nhận những email như vậy nữa. Nhưng trên thực tế không phải người sử dụng nào cũng biết được tính năng này. Do đó nhà marketing cần phải làm nổi trội tính năng này để người nhận không cảm thấy bức thư gửi đến là spam. Không đặt đường liên kết tới website của doanh nghiệp trong email Một bức thư điện tử dù được thiết kế cẩn thận tới đâu cũng không thể đưa ra được nhiều thông tin bằng một trang web, chính vì vậy nhà marketing nên đặt đường liên kết tới trang web của doanh nghiệp trong bức thư để người nhận có thể tìm đến nếu muốn biết thêm thông tin. Không đặt đường liên kết này có nghĩa là chính doanh nghiệp đã tước đi cơ hội của mình. Hơn nữa, email không phải là phương tiện thích hợp để đưa ra quá nhiều thông tin, nó chỉ là phương tiện để thu hút sự chú ý và rồi cuốn hút người đọc vào trang web để xem thêm chi tiết. Gửi đính kèm một file Tuyệt đối không nên gửi đính kèm file nào cho người nhận, trước hết vì dung lượng nhiều hơn các bức thư khác nên có thể làm người nhận ngần ngại không đọc. Lý do khác là hiện nay có quá nhiều virus xâm nhập bằng các file đính kèm thư điện tử nên không có nhiều người tin tưởng vào các file đính kèm gửi từ địa chỉ lạ nữa. Hơn nữa, nhà marketing không thể chắc chắn rằng người nhận có phần mềm để mở file của mình. Do đó, nên tránh gửi kèm thư điện tử marketing bất kì cái gì. Gửi thư quá thường xuyên Nếu nhà marketing có ý định gửi email thường xuyên thì phải thông báo cho người nhận ngay từ khi họ đăng ký, không nên làm họ ngạc nhiên vì nhận được nhiều email hơn mức họ mong đợi, như vậy cũng sẽ bị quy là spam. Số lượng và tần số các bức thư gửi đi phải đúng như đã hứa với khách hàng lúc đăng ký, vì nói chung bất kì ai cũng cảm thấy bị làm phiền nếu nhận được các thông điệp quảng cáo nhiều hơn yêu cầu. Gửi thư quá thưa thớt Không nên lưu giữ danh mục thư điện tử quá lâu trước khi gửi thư cho khách hàng, bởi họ sẽ quên mất là họ đã đăng ký nhận thư. Nếu không muốn bị quy kết là spam, nhà marketing nên gửi email cho người đăng ký nhận ít nhất 1 lần trong quý, đồng thời sử dụng lôgô của công ty một cách nhất quán trong các bức thư đó để người đọc có thể nhận ra ngay là họ đã đăng ký nhận. Trong trường hợp nhà marketing không có thông tin gì để gửi cho khách hàng thì có thể gửi tin tức hay sự kiện trong ngành, các bản thăm dò ý kiến về trang web của doanh nghiệp, hay ngay cả thăm dò xem người nhận muốn nhận được thông tin gì từ doanh nghiệp. Tóm lại, nên nhắc nhở khách hàng rằng doanh nghiệp vẫn đang hoạt động và vẫn đang quan tâm đến họ. Gửi thư theo danh mục thư điện tử mua được Như trên đã trình bày, việc mua bán danh mục thư điện tử bị cộng đồng sử dụng mạng phản đối gay gắt. Bất cứ danh mục nào được chào bán đều là những danh mục dẫn đến spam. Nhà marketing không nên lãng phí tiền để mua các danh mục này, rồi sau đó lại bị quy kết là spam. 7. Tiếp thị qua bản tin Một công ty đầu tư tài chính muốn củng cố quan hệ với khách hàng đồng thời nhằm thực hiện mục tiêu Marketing thông qua một loạt các bản tin. Trong phương pháp này, công ty đã gửi liên tục các bản tin tới khách hàng để nhận biết thêm về những mối quan tâm của họ. Cách tiến hành như sau: Trong bản tin thứ nhất, công ty gửi cho khách hàng ba bài báo nói về các quỹ ở Anh, Mỹ và Châu Âu để xem xét mức độ quan tâm của khách hàng tới các quỹ hay quan tâm tới vấn đề tài chính. Khách hàng thường chỉ nhấp chuột vào một trong ba bài báo và cho đó là sự quan tâm hàng đầu của họ. Thông tin thêm về quỹ đó sẽ được gửi đến sau qua E-mail. Bản tin thứ hai bao gồm các thông tin chỉ xoay quanh các chiến lược đầu tư có độ rủi ro cao, trung bình và thấp để xem khách hàng thực sự quan tâm đến loại hình đầu tư nào. Một lần nữa dựa trên lựa chọn nhấp chuột của khách hàng thông tin thêm sẽ được gửi đến qua E-mail. Bản tin thứ ba bao gồm thông tin về các chiến lược đầu tư sử dụng số lượng vốn đầu tư khác nhau. Cứ như vậy đến hết tháng thứ ba, công ty đầu tư trên có thể phân đoạn khách hàng của họ thành từng nhóm. Ví dụ khách hàng A quan tâm đến quỹ đầu tư ở Châu Âu và có thể chấp nhận mức rủi ro cao và sẵn sàng đầu tư 10 nghìn bảng Anh. Phương pháp này cho phép các công ty xuất bản các bản tin theo ý của khách hàng. Nguồn: Hướng dẫn thương mại điện tử, http://chungta.com 7. VIRAL MARKETING: Là một hình thức mở rộng của quảng cáo bằng e-mail với các nội dung hấp dẫn để người nhận nảy sinh nhu cầu gửi tiếp cho bạn bè, người thân của mình. 8. MỘT SỐ SAI LẦM THƯỜNG GẶP KHI THỰC HIỆN MARKETING TRÊN INTERNET 10 “sai lầm” thường gặp khi thực hiện marketing trên Internet. 1. Sử dụng dịch vụ Web Hosting miễn phí hay với giá rẻ. Khi kinh doanh trên Internet, website là tài sản quan trọng nhất của bạn và nó có thể tạo ra ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu đối với khách hàng. Chính vì vậy, bạn không nên sử dụng dịch vụ Web Hosting miễn phí hay với giá rẻ của các nhà cung cấp như: Angelfire, Tripod, GeoCities, Hypermart, FreeYellow....Nếu bạn nghĩ là không có vấn đề gì thì bạn đã hoàn toàn sai lầm. Phần lớn các dịch vụ miễn phí hay với giá rẻ đều có chất lượng không tốt: khách hàng sẽ gặp khó khăn khi truy cập vào trang web của bạn vì nó được đặt trên một máy chủ quá tải, hay trang web của bạn sẽ là nơi đặt banner quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp... Hãy lựa chọn ngay một nhà cung cấp khác cho sự thành công của bạn. Ngày nay, chỉ với một khoản chi phí là 10 USD/tháng, bạn đã có được một dịch vụ Web Host hoàn hảo và còn có thể sử dụn gđược tên miền riêng của mình. Tham khảo thêm tại http://www.thuongmaidientu.com/ecommerce/hosting.html 2. Làm giảm giá trị trang web do đồ hoạ, java, âm nhạc... Đây chính là sai lầm thứ hai thường gặp khi thực hiện marketing trên Internet. Chúng ta không thể phủ nhận giá trị thẩm mỹ mà các chương trình đồ hoạ, java, âm nhạc mang đến cho trang web của bạn. Nhưng nó cũng chính là một trong những nguyên nhân dẫn đến rủi ro cho bạn, là nhân tố chính làm chậm thời gian truy cập vào trang web của bạn. Hơn nữa, với tư cách là một một thương nhân kinh doanh trực tuyến, chức năng quan trọng nhất của trang web là bán sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đồ hoạ, Java hay âm nhạc không phải là nguồn thu nhập chính của bạn trừ khi bạn với tư cách là một nhà thiết kế đồ hoạ hay kinh doanh đĩa CD. Chính vì vậy, hãy cố gắng vừa đảm bảo tính thẩm mỹ của trang web vừa đảm bảo trang web không quá tải để tránh sai lầm. Tham khảo thêm về cách thiết kế một website hiệu quả tại http://www.thuongmaidientu.com/ecommerce/webdesign.html 3. Không quan tâm đến ý kiến phản hồi từ phía khách truy cập. Phần lớn các thương nhân khi kinh doanh trên Internet đều quên “quan tâm” đến phản ứng của khách hàng sau khi upload trang web lên mạng. Rất đơn giản bởi vì họ chưa hiểu hết được giá trị của những thông tin đó. Phần lớn họ luôn cho rằng mọi thứ vẫn đang hoạt động tốt nhưng ngược lại trên thực tế, một số lượng khách truy cập khá lớn của họ đã gặp sự cố và tỏ ra không hài lòng. Và sau khi tiếp nhận được những thông tin đó họ đã phải quyết định thiết kế lại toàn bộ website và kết quả là doanh thu đã tăng nhanh chóng. Ngoài ra, bạn hãy nhớ rằng, những khách hàng có thông tin phản hồi cho bạn chứng tỏ họ đã quan tâm đến bạn và rất có thể họ sẽ là khách hàng tiềm năng của bạn trong tương lai. 4. Lãng phí thời gian vào những hoạt động vô ích. Với vai trò là một nhân viên marketing trên mạng Internet, tài sản quý giá nhất của bạn chính là “thời gian”. Thời gian đôi khi còn có giá trị hơn tiền bạc nếu như bạn biết sử dụng nó để đưa ra những quyết định sáng suốt. Chính vì vậy, bạn hãy học cách sắp xếp công việc phù hợp. Bạn phải biết công việc nào là cần thiết và hiệu quả nhất đối với bạn để tránh lãng phí thời gian làm việc không hiệu quả. 5. Hệ thống email quản lý không hiệu quả. Email là một trong những phương thức giao dịch khá phổ biến và hiệu quả giữa các thương nhân với khách hàng của họ. Tuy nhiên, do hệ thống email chưa được quản lý một cách tốt nhất, trong một vài trường hợp bạn có thể sẽ nhận được các thư giao dịch với nhiều lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp, khó đọc... Chính vì thế bạn hãy học cách sử dụng hệ thống email để phục vụ tốt nhất cho công việc kinh doanh của mình. Hãy tham khảo bằng cách download một demo miễn phí tại địa chỉ: http://www.eudora.com/, bạn sẽ dễ dàng hơn khi thiết lập một hệ thống email hiệu quả cho hoạt động kinh doanh trực tuyến. 6. Không thường xuyên bám sát khách hàng Theo thói quen, phần lớn khách hàng có xu hướng mua hàng của những thương nhân mà người ta đã biết và tin tưởng. Chính vì thế, nếu bạn không có một bí quyết gì để xây dựng niềm tin và giữ liên lạc với khách hàng, thì đây là một sai lầm rất nghiêm trọng. Hãy lập một danh sách đăng ký nhận bản tin và bắt đầu xuất bản các bản tin, nó sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt và giữ liên lạc thường xuyên với các khách hàng của bạn. Với những bản tin đó, bạn có thể cung cấp cho họ những thông tin cập nhật nhất về sản phẩm cũng như về website của bạn. Hơn thế nữa, điều quan trọng là bạn sẽ không bao giờ phải lo lắng về việc họ sẽ quên bạn bởi vì tên của bạn luôn luôn xuất hiện trong hộp thư của họ. Một phần mềm chuyên dụng để gửi bản tin sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Hãy tham khảo tại http://www.thuongmaidientu.com/info/mailloop.html 7. Đánh mất sự nổi tiếng bởi việc thực hiện chiến lược quảng cáo không thích hợp. Nói đến những sai lầm khi thực hiện marketing trên Internet, quả là thiếu sót nếu không nhắc đến hiện tượng “spam” – hình thức gửi email marketing không mong muốn. Sẽ là một sai lầm rất cơ bản nếu bạn cho rằng cách thức tốt nhất để xúc tiến và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến là chiến lược gửi thư tới hàng loạt địa chỉ email mà bạn thu thập được trong khi không biết họ có muốn nhận thư của bạn hay không. Tài sản quan trọng nhất của bạn, với tư cách là một nhà marketing trên mạng Internet, đó là danh tiếng. Và "spam” là con đường nhanh nhất có thể làm huỷ hoại danh tiếng của bạn. Nếu bạn thực sự muốn đầu tư và thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trực tuyến, đừng bao giờ đưa “spam” vào trong kế hoạch kinh doanh của bạn. 8. Quên rằng “marketing” chính là chìa khoá của thành công. Ngay cả khi sản phẩm của bạn có chất lượng tốt nhất trên thế giới, bạn cũng sẽ không bao giờ bán được sản phẩm đó nếu bạn không “marketing” nó đến người tiêu dùng. Bởi vì nếu không tiến hành marketing cho sản phẩm của bạn, chắc chắn sẽ không ai biết đến nó và bạn sẽ không có một đồng doanh thu nào hết. Trước tiên, bạn hãy chắc chắn rằng sản phẩm và dịch vụ của mình có khả năng phát triển và có khả năng sinh lời, sau đó bạn nên tập trung xúc tiến sản phẩm và marketing đến thị trường mục tiêu của bạn. 9. Quan niệm rằng kinh doanh trực tuyến là con đường làm giàu nhanh nhất. Đây là một quan niệm rất sai lầm và là nguyên nhân dẫn đến thất bại trong mọi trường hợp: trong kinh doanh trực tuyến cũng như trong kinh doanh truyền thống. Trên thực tế, kinh doanh trực tuyến là cách thức làm giàu nhanh chóng và đã trở nên khá phổ biến. Tuy nhiên, để thành công bạn không thể trông chờ vào những bí mật và những điều thần bí trong kinh doanh. Thành công đó là kết quả của sự đầu tư và quyết đinh sáng suốt của bạn. Với những nỗ lực và sự thận trọng trong công việc, bất kỳ ai cũng có thể thành công trong mọi môi trường kinh doanh. 10. Không nhận thức đúng vai trò quan trọng của Internet. Internet có thể coi là một công cụ giao tiếp hiệu quả nhất ngày nay. Với Internet, bạn có thể thu hút được hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới và cung cấp hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, Internet còn giúp bạn thu thập tin tức, thông tin quan trọng để cạnh tranh và cộng tác với những người khác. Tuy nhiên để khai thác có hiệu quả những thông tin và tính năng ưu việt mà Internet đem lại, bạn nên học cách sử dụng những công cụ tìm kiếm để dễ dàng tìm kiếm những thông tin mà bạn cần và để giao tiếp hiệu quả hơn. “10 sai lầm” trên đây chắc chắn không phải là tất cả, tuy nhiên đó là những sai lầm mà bạn dễ mắc phải nhất và nó có thể nhanh chóng làm giảm uy tín cũng như danh tiếng của bạn. Chúng tôi hy vọng với sự hỗ trợ của bản tin này, bạn sẽ cảm thấy an toàn hơn trong kinh doanh và có thể đi đến thành công. Nguồn http://thuongmaidientu.com  CHƯƠNG 5: PHÒNG TRÁNH RỦI RO TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. VẤN ĐỀ AN NINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1. Các rủi ro trong thương mại điện tử 1.1.1. Khái niệm về rủi ro trong thương mại điện tử: Rủi ro là một khái niệm rộng và các lĩnh vực khác nhau lại có thể hiểu theo rất nhiều cách khác nhau. Trong đời sống hàng ngày, trong hoạt động kinh tế của con người thường có những tai nạn, sự cố bất ngờ, ngẫu nhiên xảy ra, gây thiệt hại về người và tài sản. Những tai hoạ, tai nạn, sự cố xảy ra một cách bất ngờ, ngẫu nhiên như vậy gọi là rủi ro(risk). Trong lĩnh vực bảo hiểm thì rủi ro lại được hiểu là những tai nạn, tai hoạ, sự cố xảy ra một cách bất ngờ hoặc những mối đe doạ nguy hiểm khi xảy ra thì gây tổn thất cho đôí tượng bảo hiểm. Khái niệm rủi ro trong bảo hiểm nhấn mạnh đến yếu tố “ bất ngờ, không lường trước được” và “ gây tổn thất” Trong thương mại truyền thống, khi đi mua hàng người mua có thể gặp những rủi ro như không nhận được những hàng hoá mà mình đã mua và thanh toán. Nguy hiểm hơn, khách hàng có thể bị những kẻ xấu lấy cắp tiền trong khi mua sắm. Nếu là người bán hàng thì có thể rủi ro là không nhận được tiền thanh toán trong khi hàng đã giao. Thậm chí kẻ xấu có thể lấy trộm hàng hoá hoặc có những hành vi lừa đảo như thanh toán bằng thẻ tín dụng ăn cắp được hay tiền giả… Tất cả những rủi ro xuất hiện trong môi trường thương mại truyền thống đều có thể xuất hiện trong thương mại điện tử dưới hình thức tinh vi và phức tạp hơn cùng với các rủi ro đặc trưng chỉ có ở thương mại điện tử. Rủi ro đó có thể là cửa hàng trên mạng bị tấn công và mất hết dữ liệu về các mặt hàng, thông tin khách hàng và các đơn hàng lưu trữ. Tồi tệ hơn bạn có thể bị mất các thông tin quan trọng của việc thanh toán. Nếu là khách hàng, rủi ro có thể là mất số thẻ tín dụng, lộ các thông tin cá nhân khi điền tham số mua hàng trực tuyến… Hiện nay chưa có một tổ chức cụ thể nào đưa ra khái niệm chính xác về rủi ro trong thương mại điện tử bởi thực chất đây là một khái niệm trừu tượng không thể định nghĩa bằng cách định danh hay liệt kê chính xác được. Rủi ro trong thương mại điện tử là những tai nạn, sự cố, tai hoạ xảy ra một cách ngẫu nhiên, khách quan ngoài ý muốn của con người mà khi xảy ra gây ra tổn thất cho các bên tham gia trong quá trình tiến hành giao dịch trong Thương mại điện tử. 1.1.2. Phân loại rủi ro trong thương mại điện tử Việc phân loại rủi ro luôn cần thiết không những chỉ trong lĩnh vực học tập, nghiên cứu mà còn có ý nghĩa thực tiễn. Phân loại rủi ro giúp nhận biết được một cách khá chính xác những gì bất thường đang xảy ra, nắm bắt được đặc điểm và chiều hướng phát triển của nó từ đó có các biện pháp quản lý, phòng tránh và khắc phục một cách thích hợp, có hiệu quả nhất. Hơn nữa rủi ro trong Thương mại điện tử rất đa dạng và biến đổi nhanh chóng cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin. Do vậy, việc nhận thức được các loại rủi ro và những tác hại của chúng trong Thương mại điện tử là điều cần thiết. Có nhiều tiêu chí để phân loại rủi ro trong TMĐT như tính chất của rủi ro, hậu quả hay quy mô tác động của nó. Theo nguồn gốc phát sinh của chúng có thể phân ra làm hai nhóm: Nhóm rủi ro xuất phát từ bên ngoài doanh nghiệp và nhóm rủi ro xuất phát từ bên trong. Trong mỗi nhóm rủi ro đó lại được phân chia làm hai nhóm nhỏ là rủi ro mang tính kỹ thuật và rủi ro không mang tính kỹ thuật. Việc phân loại này chỉ mang tính tương đối do sự liên hệ chặt chẽ của các rủi ro đặc biệt lại liên quan nhiều tới vấn đề công nghệ. 1.1.2.1 Rủi ro trong Thương mại điện tử có nguồn gốc khách quan: Nhóm rủi ro có nguồn gốc khách quan có thể chia làm nhiều loại theo các nguyên nhân khách quan. Rủi ro do thiên tai: Thiên tai là những tai hoạ do thiên nhiên gây ra đối với con người và Thương mại điện tử cũng không phải là một ngoại lệ. Các rủi ro do thiên tai có thể kể ra như bão lụt, sét đánh, động đất, núi lửa phun, sóng thần, bão từ trường…Một trận lụt có thể làm hư hỏng hết các ổ cứng và xoá sạch các dữ liệu của công ty về các giao dịch, về khách hàng gây ra thiệt hại làm đình trệ hoạt đông của doanh nghiệp. Hay một cú sét có thể làm cháy toàn bộ một hệ thống máy tính đang tiến hành hàng nghìn giao dịch, do vậy làm cho toàn bộ các giao dịch bị huỷ bỏ và thiệt hại cũng thật ghê gớm. Hay mỗi đợt bão từ làm biến đổi từ trường của Trái đất gây ra thiệt hại lớn cho ngành viễn thông như phá hoại các vệ tinh, làm tê liệt các trạm Servers Internet không dây… Rủi ro do các tai nạn bất ngờ: Tai nạn bất ngờ là những tai hoạ mà xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người và không thể lường trước được. Những rủi ro do tai nạn bất ngờ có thể kể ra như :mất điện, sự cố bất ngờ (sudden breakdown), hoả hoạn, chập điện…Bởi vì khi mất điện toàn bộ hệ thống mạng cục bộ, cũng như các máy chủ đều phải ngừng hoạt động hoặc hoạt động hạn chế làm cho các giao dịch hầu như không thực hiện được, đó còn chưa kể đến những thiệt hại khi mà điện mất giữa lúc các giao dịch đang diễn ra. Rủi ro do các hiện tượng xã hội gây nên: Đó là những rủi ro gây ra bởi chiến tranh, khủng bố, bạo loạn, đình công…Bên cạnh các thiệt hại về sinh mạng và vật chất thì còn các thiệt hại về những dữ liệu trong máy tính của các công ty có văn phòng ở toà nhà, những máy chủ trong toà nhà bị phá huỷ còn gây ra những thiệt hại cho các bên có quan hệ giao dịch qua mạng với các công ty trong toà nhà này. Hay các cuộc đình công của nhân viên tin học của các hãng hàng không hoặc du lịch còn gây thiệt hại cho doanh nghiệp bằng cách không xử lí các đơn đặt vé hoặc đặt phòng… Rủi ro do những hành động cố ý của các cá nhân: Đó là những hành động của các hacker hay các tác giả của những virus máy tính nguy hiểm… Hacker được hiểu với nghĩa rộng là lợi dụng những kỹ thuật, xâm nhập với thiện ý hay ác ý vào không gian máy tính ngoài quyền hạn. Bên cạnh hacker thì các loại mã nguy hiểm (malicious) bao gồm các loại virus, sâu máy tính (worm), những “con ngựa thành Tơroa”(Trojan). Virus máy tính là những chương trình có kích thước nhỏ, độ lây nhiễm nhanh chủ yếu qua đĩa mềm khi mà khả năng lưu trữ của máy tính chưa cao. Sau này sự phát triển của Internet và thư điện tử đã tạo ra một môi trường phát tán mới cho virus. Vì thư điện tử có thể chứa các file đính kèm với kích thước lớn nên người ta đã mượn khái niệm “sâu máy tính” để chỉ trường hợp này. Sâu có đặc điểm là kích thước lớn hơn virus, sinh sôi nhanh, nhiều và có tính phá hoại lớn hơn. Thông qua hệ thống thư điện tử, một con sâu máy tính có thể tự sinh sôi ra hàng nghìn bản sao và phát tán khắp toàn địa cầu chỉ trong vòng mấy phút thông qua e-mail. “ Con ngựa thành Tơroa” (Trojan) là các chương trình gián điệp ẩn trong máy tự động sao các mã khoá, dữ liệu gửi tới một địa chỉ nhất định, thậm chí có thể cho phép đột nhập vào máy để thay đổi dữ liệu. Do vậy, Trojan là một phương tiện phổ biến nhằm đánh cắp các thông tin cá nhân, dữ liệu mật nhất là các chương trình mã nguồn của các sản phẩm phần mềm và các thông tin bí mật của các đối thủ cạnh tranh. Tóm lại, các đoạn mã nguy hiểm là mối đe doạ không chỉ với hệ thống của người sử dụng mà cả các hệ thống của tổ chức, cho dù các hệ thống này luôn được bảo vệ kỹ lưỡng. Các loại virus nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe doạ tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng, thay đổi nội dung dữ liệu hoặc đôi khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống. Và, nó cũng chính là một trong những mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn của các giao dịch thương mại điện tử ngày nay. Tin tặc (hacker) hay tội phạm máy tính là thuật ngữ dùng để chỉ những người truy nhập trái phép vào một website hay hệ thống máy tính. Thực chất, đây là những người quá say mê máy tính, thích tìm hiểu mọi điều về máy tính thông qua việc lập trình thông minh. Để đùa nghịch, họ đã lợi dụng những điểm yếu trong hệ thống bảo vệ các website hoặc lợi dụng một trong những ưu điểm của Internet - đó là một hệ thống mở, dễ sử dụng tấn công nhằm phá hỏng những hệ thống bảo vệ các website hay hệ máy tính của các tổ chức, các chính phủ và tìm mọi biện pháp để đột nhập vào những hệ thống đó. Luật pháp coi các hành vi này là tội phạm. Mục tiêu của các tội phạm loại này rất đa dạng, đó có thể là hệ thống dữ liệu của các website thương mại điện tử, hoặc với ý đồ nguy hiểm hơn, chúng có thể sử dụng các chương trình phá hoại (cybervandalism) nhằm gây ra các sự cố, làm mất uy tín hoặc phá huỷ các website trên phạm vi toàn cầu. Ví dụ, vào ngày 01-04-2001, tin tặc đã sử dụng các chương trình phá hoại tấn công vào các máy chủ có sử dụng phần mềm Internet Information Server của Microsoft nhằm làm giảm uy tín của phần mềm này và rất nhiều nạn nhân như Hãng hoạt hình Walt Disney, Nhật báo phố Wall, hãng xiếc Ringling Brothers and Barnum & Bailey thuộc Tập đoàn giải trí Feld Entertainment, Inc., Hội chống ngược đãi động vật Hoa Kỳ (ASPCA – The American Society for the Prevention of Cruelty to Animals) đã phải gánh chịu hậu quả. 1.1.2.2 Rủi ro trong Thương mại điện tử có nguồn gốc chủ quan: Rủi ro có nguồn gốc chủ quan ngày càng phổ biến hơn do số lượng người sử dụng Internet tăng mạnh. Tuy nhiên, nhóm rủi ro này có thể gồm một số loại sau: Rủi ro do lừa đảo: Lừa đảo trong Thương mại điện tử là việc tin tặc sử dụng các địa chỉ thư điện tử giả hoặc mạo danh một người nào đó thực hiện những mưu đồ bất chính. Sự lừa đảo cũng có thể liên quan đến việc thay đổi hoặc làm chệch hướng các liên kết Web tới một địa chỉ káhc với địa chỉ thực hoặc tới một Website giả mạo Website thực cần liên kết. Những liên kết này có thể sẽ hướng người sử dụng tới những website vô bổ, ngoài mong muốn nhằm thực hiện những mưu đồ tin tặc. Hiện nay, liên tục các vụ lừa đảo trên mạng xảy ra dưới hình thức giả mạo các ngân hàng có dịch vụ trực tuyến như Citibank ở Hoa Kì, Halifax và Barlay ở Anh, ANZ, ASB, BNZ ở NewZealand để ăn cắp tên và mật khẩu truy cập tài khoản. Thủ đoạn của bọn lừa đảo là gửi các thư điện tử có xuất xứ na ná với Websites của các ngân hàng với nội dung như vì lý do an ninh hoặc có thay đổi trong hệ thống tài khoản nên yêu cầu người nhận thư cung cấp tên và mật khẩu của tài khoản để đăng nhập lại. Thậm chí, chúng còn đưa các đường dẫn vào trong thư điện tử hoặc thiết lập trang Web giả mạo cùng các đường dẫn kê khai như trường hợp của ngân hàng ANZ và người nhận sẽ tự để lộ tên tài khoản và mật khẩu vào tay chúng khi nhấp chuột vào các đường dẫn này. Ví dụ điển hình là vụ lừa đảo qua mạng ở NewZealand, trang web có địa chỉ làwww.devancy.com tự xưng là đối tác của các ngân hàng nổi tiếng trong khu vực như ANZ, ASB, BNZ, National Bank và Westpac.Thủ đoạn của những kẻ lừa đảo là thuyết phục khách hàng chấp nhận một số khoản tiền gửi qua tài khoản của họ rồi sẽ được chuyển tiếp tới một bên thứ ba, sau khi trừ đi một khoản phí giao dịch khá hời cho chủ tài khoản. Rủi ro do nghẽn mạng giao dịch: Nói là kinh doanh mạng người ta có thể giao dịch tự do bất cứ lúc nào với thời gian cực nhanh. song thực tế không phải lúc nào cũng diễn ra như vậy. trong kinh doanh trên mạng, rất nhiều giao dịch không thực hiện được do tắc nghẽn mạng hay do bị khống chế của “hải quan ảo”. rất nhiều website nổi tiếng thường bị tắc nghẽn không truy cập được do quá nhiều người muốn vào nhưng cửa thì có hạn. Rủi ro này cũng phương hại tới lợi nhuận kinh doanh trên mạng của các doanh nghiệp.Ở việt nam, rủi ro tắc nghẽn mạng giao dịch cũng thường xuyên xảy ra, ví dụ như: tắc nghẽn mạng cả mạng điện thoại cố định cũng như di động trong dịp worldcup, nhịp cầu âm nhạc…, tắc nghẽn mạng Internet dịp thông báo kết quả thi đại học. Rủi ro do vi phạm quyền sở hữu trí tuệ: Đây là loại rủi ro đang nổi cộm trên mạng Internet. rủi ro này thường xảy ra do tính địa phương về sở hữu trí tuệ. tên giao dịch hay nhãn hiệu sản phẩm của một công ty nước ngoài có thể trùng với tên giao dịch hay nhãn hiệu của một công ty nước khác cùng kinh doanh trên mạng. Đặc biệt khi trùng lắp với công ty đã tạo lập được uy tín và danh tiếng và đang làm ăn có hiệu quả trên mạng thì nhất định công ty kia sẽ bị kiện cho dù không cố ý nhái tên hay nhãn hiệu sản phẩm. Rủi ro an toàn bảo mật: Tính bảo mật trên đường truyền là một nôi dung quan trọng để có thể kinh doanh trên mạng.các thông tin trong giao dịch và khoá số trên mạng rất dễ bị thất thoát bởi vì được truyền đi khắp thế giới. ai có thể đảm bảo chắc chắn rằng các dữ liệu truyền cho nhau trong giao dịch đảm bảo tuyệt đối tính bí mật. nguyên nhân của sự thất thoát có thể do chủ quan cũng có thể do khách quan.chẳng hạn như trong trường hợp những kẻ trôm trên mạng (sniffer) là một dạng của chương trình gián điệp (trojan) chuyên được sử dụng nhằm ăn cắp các thông tin có giá trị như dữ liệu kinh doanh của các doanh nghiệp… đối với thương mại điện tử, sự an toàn trên mạng là một vấn đề luôn cần phải lưu ý. nạn nhân của nó không chỉ là các doanh nghiệp mà cả những cá nhân, những người có tham gia thương mại điện tử. khi gặp rủi ro này, giao dịch trên mạng có thể không đạt kết quả hoặc kết quả không đạt như mong muốn hay sẽ bị thiệt hại khi thực hiện…. Rủi ro do sự bất cẩn của người sử dụng: Trong giao dịch trên mạng, rủi ro này cũng thường xuyên gặp phải, ví dụ như: tắt máy, tắt nguồn điện hay nhấp ”nhầm chuột”…một công ty Hồng Kông đưa giá chào bán trên mạng lô hàng máy điều hoà National 9000 btu của Nhật Bản với giá 130 usd/chiếc. Ngay sau đó có hàng trăm hợp đồng ký kết có hiệu lực bởi vì giá chào hàng quá rẻ. Sau khi thấy hiện tượng bất thường, kiểm tra lại đơn chào bán thì giá chào bán chỉ bằng 1/3 so với giá quy định. Nguyên nhân giá chào thấp là do người giao dịch đã nhấp “chuột” nhầm vào phần giá cả nên giá đã được chia ba. Nhưng hợp đồng đã được ký kết và đã có hiệu lực nên không thể thay đổi được nữa. Hay do bất cẩn của người sử dụng khi truyền dữ liệu đặc biệt là những con số qua dấu chấm hoặc dấu phẩy đằng sau những con số. Sự bất cẩn của người truyền dữ liệu có thể làm tăng hoặc làm giảm giá trị của con số truyền đi đã gây ra nhiều tác hại trong giao dịch và đôi khi gây ra những thiệt hại rất lớn cho doanh nghiệp. Rủi ro khước từ phục vụ (DoS-denial of service): H. Mô hình tấn công từ chối dịch vụ Sự khước từ phục vụ của một Website là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những giao thông vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc nghẽn mạng truyền thống, hoặc sử dụng số lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng (dưới dạng các yêu cầu phân bố dịch vụ) từ nhiều điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ. Những cuộc tấn công DoS có thể là nguyên nhân khiến cho mạng máy tính ngưnừg hoạt động và trong thời gian đó, người sử dụng sẽ không thể truy cập vào các website. Đối với những trang Web thương mại điện tử náo nhiệt như eBay.com hay Buy.com hay Amazon.com, những cuộc tấn công này cũng đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn, vì trong thời gian website ngừng hoạt động, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch mua bán. Và sự gián đoạn hoạt động này ảnh hưởng tới uy tín và tiếng tăm của doanh nghiệp, những điều không dễ dàng gì lấy lại được. Mặc dù những cuộc tấn công này không phá huỷ thông tin hay truy cập vào những vùng cấm của máy chủ nhưng tạo ra nhiều phiền toái, gây trở ngại cho hoạt động của nhiều doanh nghiệp. Thí dụ, tháng 2 năm 2000, các vụ tấn công DoS từ bọn tin tặc là nguyên nhân dẫn tới ngừng hoạt động hàng loạt website trên thế giới trong nhiều giờ: eBay ngừng hoạt động trong 5 giờ, Amazon gần 4 giờ, CNN gần 3,5 giờ , E-Trade gần 3 giờ, Yahoo.com, Buy.com và ZDNet cũng ngừng hoạt động từ 3-4 giờ. Mike McConnelL, Security and the Internet,Wall Street Journal, 17-2-2000, ngay cả Microsoft cũng đã phải gánh chịu hậu quả của những cuộc tấn công này. Cho đến nay, cả thế giới đang hy vọng tìm ra biện pháp hữu hiệu nhằm ngăn chặn những cuộc tấn công tương tự trong tương lai. Kẻ trộm trên mạng (sniffer): Đây là một dạng của chương trình nghe trộm, giám sát sự di chuyển của thông tin trên mạng. Khi sử dụng vào những mục đích hợp pháp, nó có thể giúp phát hiện các điểm yếu của mạng, nhưng ngược lại, nếu sử dụng vào các mục đích phạm tội, nó sẽ trở thành những mối hiểm hoạ lớn và rất khó có thể phát hiện. Kẻ trộm cũng có thể chính là những tin tặc, chuyên ăn cắp các thông tin có giá trị như thông điệp thư điện tử, dữ liệu kinh doanh của các doanh nghiệp, các báo cáo mật từ bất cứ nơi nào trên mạng. Xem lén thư tín điện tử cũng là một dạng mới của hành vi trộm cắp thông tin trên mạng. Kỹ thuật xem lén thư điện tử sử dụng một đoạn mã ẩn bí mật gắn vào một thông điệp thư điện tử, cho phép người nào đó có thể giám sát toàn bộ các thông điệp chuyển tiếp được gửi đi cùng với thông điệp ban đầu. Chẳng hạn, một nhân viên phát hiện thấy lỗi kỹ thuật trong khâu sản xuất, anh ta lập tức gửi một báo cáo cho cấp trên thông báo phát hiện của mình. Một kẻ nào đó, sử dụng kỹ thuật xem lén thư điện tử, có thể theo dõi và biết được toàn bộ thông tin trong các bức thư điện tử gửi tiếp sau đó bàn về vấn đề này. Và sẽ rất nguy hiểm nếu như các thông tin bí mật trong nội bộ doanh nghiệp bị kẻ xấu biết được và sử dụng vào những mục đích bất chính. Rủi ro trong việc sử dụng và quản lý mạng: Việc truy cập mạng để gửi các thông điệp điện tử phục vụ giao dịch với khách hàng là những công việc bình thường của các công ty kinh doanh trên mạng. Rủi ro ở đây chính là việc trao đổi các thông tin qua lại giữa các bên. Do vô tình hay nhầm lẫn, người giao dịch có thể xoá đi những tệp dữ liệu hoặc làm mất đi những chương trình dày công thiết kế và xây dựng của công ty trong lúc truy cập mạng. Thiệt hại xảy ra là khó xác định.Giao dịch trên mạng, việc thành bại của công ty cũng còn phụ thuộc nhiều vào chương trình quản lý mạng. Nếu trong giao dịch điện tử, khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc liên hệ hay truy cập thì cho dù một lần cũng có thể làm giảm uy tín của công ty hay mất cơ hội trong kinh doanh. Rủi ro gian lận thẻ tín dụng: Trong thương mại truyền thống, gian lận thẻ tín dụng có thể xảy ra trong trường hợp thẻ tín dụng bị mất, bị đánh cắp; các thông tin về số thẻ, mã số định danh cá nhân (PIN- Personal Identification Number), các thông tin về khách hàng bị tết lộ và sử dụng bất hợp pháp …Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thẻ tín dụng xảy ra đa dạng và phức tạp hơn nhiều so với trong thương mại truyền thống. Nếu như trong thương mại truyền thống, việc mất thẻ hoặc thẻ bị đánh cắp là mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng, thì trong thương mại điện tử mối đe doạ lớn nhất là bị mất các thông tin liên quan đến thẻ hoặc các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch. Các tệp chứa dữ liệu thẻ tín dụng của khách hàng thường là những mục tiêu hấp dẫn đối với tin tặc khi tấn công bào các website. Hơn thếnữa, những tiên tội phạm có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân cả khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại…Với những thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm phục vụ những mục đích đen tối. Và cuối cùng, đối với người bán, một trong những đe doạ lớn nhất có thể xảy ra đó là sự phủ định đối với các đơn đặt hàng quốc tế. Trong trường hợp một khách hàng quốc tế đặt hàng và sau đó từ chối hành động này, người bán hàng trực tuyến thường không có cách nào để xác định rằng thực chất hàng hoá đã được giao tới tay khách hàng hay chưa và chủ thẻ tín dụng có thực sự là người đã thực hiện đơn đặt hàng hay không. Đây đang là hiện tượng tội phạm khá nổi cộm ở ngay Việt Nam, và Cục phòng chống tội phạm kĩ thuật cao-Bộ Công An đã phải vào cuộc. Vì hiện nay hiện tượng ăn cắp mã số thẻ tín dụng của các hacker Việt Nam quá phổ biến đến mức các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ nước ngoài thường xuyên từ chối các giao dịch có nguồn gốc từ Việt Nam mà thanh toán bằng thẻ tín dụng. 1.2. Các khía cạnh an ninh trong thương mại điện tử Từ phía người mua: Kiểm tra độ tin cậy của Website. Từ phía công ty: Đảm bảo rằng người mua không thay đổi nội dung và phá họai trang web. Từ phía cả người mua và công ty: đảm bảo bên thứ ba không theo dõi và thay đổi thông tin Tính toàn vẹn (thông tin không bị thay đổi trong quá trình truyền và nhận tin). Chống phủ định (các bên tham gia không phủ định hành động trực tuyến mà họ đã thực hiện). Chống phủ định liên quan đến khả năng đảm bảo rằng các bên tham gia thương mại điện tử không phủ định các hành động trực tuyến mà họ đã thực hiện. Chẳng hạn như một người có thể dễ dàng tạo lập một hộp thư điện tử qua một dịch vụ miễn phí, từ đó gửi đi những lời phê bính, chỉ trích hoặc các thông điệp và sau đó lại từ chối những việc làm này. Thậm chí, một khách hàng với tên và địa chỉ thư điện tử có thể dễ dàng đặt hàng trực tuyến và sau đó từ chối hành động mà mình đã thực hiện. Trong hầu hết các trường hợp như vậy, thông thường người phát hành thẻ tín dụng sẽ đứng về phía khách hàng vì người bán hàng không có trong tay bản sao chữ ký của khách hàng cũng như không có bất cứ bằng chứng hợp pháp nào chứng tỏ khách hàng đã đặt hàng mình. Và tất nhiên, rủi ro sẽ thuộc về người bán hàng. Tính xác thực (có thể khiếu nại được..) Tính xác thực liên quan đến khả năng nhận biết các đối tác tham gia giao dịch trực tuyến trên Internet, như làm thế nào để khách hàng chắc chắn rằng, các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến là những người có thể khiếu nại được; hay những gì khách hàng nói là sự thật ; làm thế nào để biết được một người khi khiếu nại có nói đúng sự thật, có mô tả đúng sự việc hay không?.. Tính tin cậy Tính tin cậy liên quan đến khả năng đảm bảo rằng, ngoài những người có quyền, không ai có thể xem các thông điệp và truy cập những dữ liệu có giá trị. Trong một số trường hợp, người ta có thể dễ nhầm lẫn giữa tính tin cậy và tính riêng tư. Thực chất, đây là hai vấn đề hoàn toàn khác nhau. Tính riêng tư (thông tin không bị cung cấp cho bên thứ ba sử dụng trái phép). Tính riêng tư liên quan đến khả năng kiểm soát việc sử dụng các thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp về chính bản thân họ. Có hai vấn đề mà người bán hàng phải chú ý đối với tính riêng tư. Người bán hàng cần thiết lập các chính sách nôi bộ để có thể quản lý việc sử dụng các thông tin về khách hàng. Họ cần bảo vệ các thông tin đó tránh sử dụng vào những mục đích không chính đáng hoặc tránh sử dụng trái phép các thông tin này. Ví dụ, khi tin tặc tấn công vào các website thương mại điện tử, truy nhập các thông tin về thẻ tín dụng và các thông tin khác của khách hàng, trong trường hợp đó, không chỉ xâm phạm đến tính tin cậy của dữ liệu mà còn vi phạm riêng tư của các cá nhân, những người đã cung cấp các thông tin đó. Tính lợi ích Tính ích lợi liên quan đến khả năng đảm bảo các chức năng của một website thương mại điện tử được thực hiện đúng như mong đợi. Đây cũng là vấn đề mà các website hay gặp phải và là trở ngại không nhỏ đối với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến trên Internet. Tóm lại, vấn đề an toàn trong thương mại điện tử đựơc xây dựng trên cơ sở bảo vệ sáu khía cạnh trên, khi nào một trong số các khía cạnh này chưa được đảm bảo, sự an toàn trong tThương mại điện tử vẫn coi như chưa được thực hiện triệt để. Như vậy, an toàn trong thương mại điện tử, trong một môi trường kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro, luôn là một vấn đề quan trọng và xuyên suốt trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp thương mại điện tử nhất là khi thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ 1.3 Ảnh hưởng của rủi ro tới hoạt động của doanh nghiệp trong thương mại điện tử 1.3.1.Đối với người tiêu dùng Thiệt hại vật chất Như đã phân tích ở trên, các rủi ro trong TMĐT là khá nhiều đặc biệt khả năng xảy ra các rủi ro này càng cao hơn đối với những người tiêu dùng ít kinh nghiệm và hiểu biết. Việc mỗi ngày có hàng ngàn mã PIN thẻ tín dụng bị đánh cắp và sử dụng trái phép đã làm nhiều người ngần ngại tham gia mua bán trên mạng. Chưa có con số chính xác và cụ thể về thiệt hại đối với những thẻ tín dụng bị đánh cắp vì không thể thống kê được những mã thẻ bị xâm nhập trái phép mà chính chủ không biết. Tuy nhiên ước tính lên tới hàng triệu USD/ngày. Ngoài việc bị mất tiền trong tài khoản, người tiêu dùng còn bị thiệt hại đối với phần cứng khi bị các virus xâm nhập; tiền cước phải trả thêm đối với các dịch vụ viễn thông, Internet do bị ăn cắp tài khoản hay trả tiền khống cho các hàng hóa, dịch vụ không có thực hoặc kém chất lượng. Tệ hơn nữa có khi phải chịu những chi phí kiện tụng phát sinh khi có tranh chấp trong TMĐT dù có hay không tham gia. Điều rõ ràng nhận thấy nhất là quyền lợi của người tiêu dùng tham gia các giao dịch mua bán trên mạng chưa thực sự được bảo vệ. Chưa có một tổ chức hay một văn bản pháp lý chính thức nào bảo vệ các cá nhân khi tham gia vào TMĐT. Điều này hạn chế rất nhiều đến sự tiếp cận của đông đảo người dùng với TMĐT. Thiệt hại phi vật chất Thiệt hại phi vật chất trong TMĐT đôi khi còn nghiêm trọng hơn thiệt hại vật chất. Những thiệt hại này gồm có bị lộ thông tin cá nhân, bị thay đổi thông tin cá nhân, bị giả danh ảnh hưởng đến uy tín và bị kiện tụng. Khi mua hàng trên một website hoặc ngay cả khi chỉ lướt web thông thường, các thông tin của người dùng đều bị lưu giữ lại nhiều bởi các trang web đó. Các thông tin bị lưu giữ có thể chỉ đơn giản là tên tuổi, địa chỉ, hòm thư điện tử cho đến thói quen, sở thích thậm chí những thông tin mang tính riêng tư hay bí mật. Mục đích của việc lấy thông tin cá nhân của người dùng cũng khác nhau. Mục đích tốt thường là để đơn giản hóa thao tác cho người sử dụng khi truy cập, để cung cấp thông tin. Còn lại thường nhằm mục đích quảng cáo. Các thông tin được tập hợp lại thành một cơ sở dữ liệu nhằm để bán cho các công ty có nhu cầu. Thông tin cũng có thể sử dụng với mục đích xấu như tống tiền, khủng bố. Một số tin tặc còn có thể thay đổi thông tin cá nhân khiến cho người sử dụng gặp nhiều rắc rối không chỉ trong giao dịch trên mạng mà còn trong cuộc sống bên ngoài. Các hacker còn có thể giả danh người dùng tham gia vào các giao dịch không chỉ gây thiệt hại vật chất mà còn làm ảnh hưởng tới uy tín của họ. Trong các trường hợp nghiêm trọng khi trị giá và mức độ vụ việc lớn, người sử dụng có thể bị kiện tụng vô cớ. Tóm lại đối với người tiêu dùng khi tham gia vào các giao dịch thì rủi ro không phải là nhỏ và gây nhiều hậu quả nghiêm trọng không chỉ về vật chất mà còn cả về tinh thần. 1.3.2.Đối với doanh nghiệp Hạn chế hiệu quả kinh doanh: Các rủi ro khi xảy ra làm tăng chi phí rất nhiều như các chi phí phụ thêm để phục vụ cho việc điều hành website của nhà cung cấp thay thế, chi phí sửa chữa website đã bị tấn công bởi hacker hoặc các lỗi thiết bị, và chi phí để phục hồi lại những thông tin bị mất. Mặt khác kết quả hoạt động cũng bị giảm sút do kinh doanh bị gián đoạn. Doanh thu, lợi nhuận giảm đi đôi với các chi phí tăng có nghĩa là hiệu quả kinh doanh giảm Rủi ro có thể gây ra thiệt hại về vật chất hay tài sản hữu hình: Sự mất mát tài sản hữu hình xảy ra đối với bản thân những tài sản thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp cũng như những tài sản mà doanh nghiệp phải có trách nhiệm. Đó có thể là sự mất mát, hoặc thất thoát đối với nhà xưởng hoặc các tài sản khác của doanh nghiệp, bao gồm cả thiết bị máy tính. Thiệt hại vật chất đối với doanh nghiệp có thể do bất cẩn của nhân viên như báo giá sai dẫn đến thiệt hại, hoặc do thiên tai gây ra các thiệt hại về dữ liệu trong máy tính hoặc làm gián đoạn các giao dịch đang diễn ra. Hơn nữa, doanh nghiệp còn có thể bị lừa đảo bởi các công ty ma trên mạng. Rủi ro có thể làm mất đi cơ hội trong kinh doanh của của doanh nghiệp Tiêu biểu cho loại tác hại này là thiệt hại của các cuộc tấn công từ chối phục vụ DoS (Denial of service)gây ra nghẽn mạng giao dịch như trường hợp của các trang Web thương mại điện tử. Theo ước tính mỗi ngày Amazon.com có tới hàng nghìn đơn đặt hàng lớn nhỏ với doanh thu trung bình xấp 500.000 USD/ ngày thì việc hệ thống máy tính tê liệt trong vòng 16 giờ đồng hồ sẽ làm hãng mất rất nhiều đơn đặt hàng, đó còn chưa kể những thiệt hại về mặt uy tín của hãng đối với khách hàng. Rủi ro gây ảnh hưởng tới uy tín kinh doanh của doanh nghiệp: Uy tín của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hơn nữa, một khi uy tín của doanh nghiệp được đặt cược trên mạng Internet toàn cầu thì bất kì một sự suy giảm uy tín nào cũng là đáng kể và gây ra hậu quả lớn. Microsoft là một ví dụ điển hình, người khổng lồ này không những phải gánh chịu những đợt tấn công của các hacker mà còn bị chính các hacker khai thác các lỗ hổng của các hệ điều hành như Windows2000, Windows Server 2000 và các bộ Office nổi tiếng của hãng để tạo ra các virus có sức công phá và mức độ lây lan kinh khủng. Vì các phần mềm của hãng Microsoft được sử dụng rộng rãi nên hậu quả đối với các mạng máy tính trên toán thế giới là rất lớn. Rủi ro trong thương mại điện tử quả thật là những tai họa có tính thường trực đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử. Những thiệt hại do chúng gây ra cũng khó có thể dự đoán trước được, do vậy các doanh nghiệp cần phải có các biện pháp ngăn ngừa, hạn chế các loại rủi ro này. Rủi ro trong Thương mại điện tử quả thật là những tai họa có tính thường trực đối với các doanh nghiệp Thương mại điện tử. Những thiệt hại do chúng gây ra cũng khó có thể dự đoán trước được, do vậy các doanh nghiệp cần phải có các biện pháp ngăn ngừa, hạn chế các loại rủi ro này. 1.3.3.Đối với thương mại và nền kinh tế. Những rủi ro trong TMĐT cản trở rất nhiều sự phát triển của TMĐT nói riêng và nền kinh tế nói chung. Trước tiên đó là hậu quả của các ảnh hưởng đã phân tích ở trên. Một khi gây ngần ngại cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp thì TMĐT sẽ bị hạn chế. Số lượng người sử dụng ít, rủi ro cao, thiệt hại nhiều tất yếu TMĐT không thể biến đổi nhiều về lượng để dẫn đến có thể thay đổi về chất tức hàm ý nói đến sự phát triển. Thương mại điện tử cũng có xu hướng làm gia tăng khoảng cách giàu nghèo giữa các quốc gia. Trong hoạt động TMĐT quốc tế, các nước phát triển sẽ có lợi thế hơn rất nhiều so với các nước đang phát triển do kết cấu hạ tầng cơ sở CNTT, khuôn khổ pháp lý, môi trường kinh tế xã hội và hệ thống tài chính tại các nước đang phát triển thường yếu kém hơn nhiều. Các nước đang phát triển tiếp tục đứng trước cuộc cạnh tranh kinh tế không cân sức, nên càng dễ chịu nhiều thua thiệt và bất bình đẳng. Trong một thế giới “số hóa”, nhiều vấn đề nghiêm trọng đối với các nước đang phát triển như: địa vị quốc gia, sự lũng đoạn của các nước phát triển, sự phân tán quyền lực của các ngành, chủ quyền quốc gia, quyền tri thức và quyền riêng tư cá nhân v.v.. cần được các nước đang phát triển tiếp tục nghiên cứu, chủ động tiếp thu mặt tích cực, phòng ngừa các tiêu cực xảy ra. Do vậy, nếu không có những đối sách hữu hiệu, các nước đang phát triển không chỉ bị tụt hậu xa về mức sống mà cả về trình độ phát triển kinh tế - xã hội. Ngoài ra, nguy cơ lệ thuộc công nghệ đang lớn dần khiến các nước phải quan tâm. Không thể không thừa nhận rằng các nước phát triển, mà hàng đầu là nước Mỹ, đang khống chế toàn bộ công nghệ thông tin quốc tế, cả phần cứng cũng như phần mềm (phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng). Có thể nhận xét rằng trong khi đa số các nước còn đang vật lộn trong nền "kinh tế vật thể", thì Mỹ đã vượt lên và tiến nhanh trong nền "kinh tế ảo", lấy "kinh tế tri thức", "sở hữu trí tuệ", "giá trị chất xám" làm nền móng. Sự khác biệt ấy bộc lộ ngày càng rõ theo tiến trình nền kinh tế toàn cầu chuyển sang "kỷ nguyên số hoá" như một xu hướng tất yếu khách quan. Một khi thương mại nói riêng với các hoạt động kinh tế nói chung được số hoá thì toàn thế giới sẽ nằm trong tầm khống chế công nghệ của Mỹ. Mỹ sẽ giữ vai trò người bán công nghệ thông tin cho toàn thế giới, với công nghệ được đổi mới hàng ngày và thuần tuý "kinh tế tri thức", trong khi các nước khác tiếp tục sản xuất các "của cải vật thể" phục vụ cho nước Mỹ. Bức tranh ấy nay đã khá rõ nét và để thay đổi nó chắc chắn phải cần đến những nỗ lực chiến lược lớn lao từ phía các đối thủ của Mỹ trong những quãng thời gian lịch sử, mà trong những quãng thời gian ấy bản thân nước Mỹ cũng không lùi lại hay đứng yên. Những nước đang phát triển hơn, đã chậm chân, rất có thể mãi mãi phải ở một tầm thấp dưới và bị phụ thuộc hoàn toàn về công nghệ vì điều kiện thực tế vĩnh viễn không cho phép họ đuổi kịp nữa. Sự phụ thuộc ấy không chỉ thể hiện ở những thiệt thòi về kinh tế, mà ở tầm cao hơn: Mỹ và các nước tiên tiến gần với Mỹ về công nghệ thông tin có thể nắm được thông tin của các nước thuộc đẳng cấp công nghệ thấp hơn. Đây có thể sẽ là một trong những nét đặc trưng cơ bản của trật tự thế giới mới trong thế kỷ XXI. Tóm lại, những hậu quả mà các rủi ro trong TMĐT đem lại cần được nhận thức một cách nghiêm túc không chỉ trên phương diện một người tiêu dùng, một doanh nghiệp mà trên phương diện cả một nền kinh tế để từ đó đưa ra những biện pháp hiệu quả nhất. 2. CÁC BIỆN PHÁP ĐỀ PHÒNG TRÁNH RỦI RO TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Các giải pháp mang tính kỹ thuật 2.1.1 Bảo mật trong giao dịch Mã hóa dữ liệu (data encryption) Mã hoá là quá trình biến đổi các thông tin, bằng cách sử dụng một phương pháp toán học và một khoá bí mật để sinh ra một chuỗi các ký tự khó hiểu. Thực chất là việc che dấu các thông báo, chỉ người gửi và người nhận có thể đọc nó. Khoa học nghiên cứu mã hoá được gọi là mật mã. Mật mã không liên quan đến ngụy trang ký. Nguỵ trang ký làm cho mắt thường không nhìn thấy văn bản. Mật mã không cố gắng che giấu văn bản, nó chuyển đổi văn bản sang dạng chuỗi ký tự, chúng ta có thể nhìn được nhưng không hiểu nghĩa của nó. Một chuỗi ký tự khó hiểu được sinh ra bằng cách kết hợp các bit, tương ứng với các ký tự trong bảng chữ cái hoặc số, tạo thành một thông báo có vẻ như được lắp ráp ngẫu nhiên. Một chương trình chuyển đổi văn bản rõ sang văn bản mã (sự lắp ráp ngẫu nhiên các bit) được gọi là chương trình mã hoá. Các thông báo được mã hoá trước khi chúng được gửi lên mạng hoặc Internet. Khi tới đích hợp lệ, thông báo được giải mã nhờ chương trình giải mã. Chương trình mã hóa và logic sau chúng, gọi là thuật toán mã hoá, được coi là yếu tố cực kỳ quan trọng. Biết được tầm quan trọng của một số thuật toán, chính phủ Mỹ đã ngăn cấm việc công bố rộng rãi và chi tiết các thuật toán mã hoá. Một thuộc tính hấp dẫn và cần thiết của các thuật toán hoặc các chương trình mã hoá là một người có thể biết chi tiết chương trình mã hoá nhưng vẫn không có khả năng giải mã thông báo nếu không biết khoá được sử dụng trong quá trình mã hoá. Độ dài tối thiểu của một khoá là 40 bit, nó có thể dài hơn, chẳng hạn 128 bit, sẽ đảm bảo an toàn hơn nhiều do khó bị phát hiện Mã hóa thông tin là quá trình chuyển các văn bản hay các tài liệu gốc thành các văn bản dưới dạng mật mã để bất cứ ai, ngoài người gửi và người nhận, đều không thể đọc được. Mục đích của kỹ thuật mã hóa là: đảm bảo an toàn cho các thông tin được lưu giữ, và đảm bảo an toàn cho thông tin khi truyền phát. Mã hóa là một kỹ thuật khá phổ biến, có khả năng đảm bảo bốn trong sáu khía cạnh an toàn của TMĐT gồm có: - Đảm bảo tính toàn vẹn của thông điệp; - Chống phủ định; - Đảm bảo tính xác thực; - Đảm bảo tính bí mật của thông tin. Quá trình mã hóa thông tin được thực hiện trên cơ sở sử dụng một khóa (hay còn gọi là mã). Khóa (mã) chính là phương pháp để chuyển văn bản gốc thành văn bản mã hóa. Mã hóa thông tin là một kỹ thuật được sử dụng rất sớm trong các tài liệu viết tay cũng như trong các giao dịch thương mại. Người Ai Cập cổ đại và người Phê-ni-xi đã từng mã hóa các văn bản thương mại của họ bằng phương pháp thay thế và hoán vị. Trong phương pháp mã hóa thay thế, các ký tự được thay thế có hệ thống bằng các ký tự khác. Thí dụ, nếu chúng ta sử dụng mã thay thế là “ký tự cộng thêm hai”, nghĩa là thay thế một ký tự bằng một ký tự đứng sau nó hai vị trí trong bảng chữ cái, như vậy từ “echop” ở dạng văn bản gốc sẽ được viết thành “gejgr” dưới dạng mã hóa. Trong phương pháp mã hóa hoán vị, trật tự các ký tự trong từ được thay đổi theo một cách thức nhất định. Thí dụ, Leonardo De Vinci đã từng ghi lại các thông báo ở cửa hàng của ông theo một trật tự đảo ngược, nghĩa là chỉ có thể đọc được nếu nhìn trong gương, theo đó từ “echop” ở dạng văn bản gốc sẽ được mã hóa thành “pohce”. Ngoài ra, có thể dùng nhiều phương pháp mã hóa đơn giản khác như ngắt có hệ thống các ký tự của một từ hoặc giữ nguyên một ký tự nhất định (ký tự đầu tiên trong từ chẳng hạn) và đảo vị trí hoặc thay đổi các ký tự còn lại. Trong thời đại ngày nay, hai kỹ thuật cơ bản thường được sử dụng để mã hóa thông tin trên Internet là mã hóa “khóa đơn” hay mã hóa “khóa bí mật” và mã hóa “khóa công cộng”. Mã hóa khóa bí mật (private key) Mã hóa khóa bí mật, còn gọi là mã hóa đối xứng hay mã hóa khóa riêng, là sử dụng một khóa cho cả quá trình mã hóa (được thực hiện bởi người gửi thông tin) và quá trình giải mã (được thực hiện bởi người nhận). Quá trình mã hóa khóa bí mật được thực hiện như sau: Một khách hàng (Anne) muốn gửi tới người bán hàng (Bob) một đơn đặt hàng, nhưng chỉ muốn một mình Bob có thể đọc được. Anne mã hóa đơn đặt hàng (dưới dạng văn bản gốc) của mình bằng một mã khóa rồi gửi đơn đặt hàng đã mã hóa đó cho Bob. Tất nhiên, ngoài Bob và Anne ra, không ai có thể đọc được nội dung thông điệp lộn xộn đã mã hóa. H. Mô hình mã hoá sử dụng khoá bí mật Khi nhận được thông điệp mã hóa, Bob giải mã thông điệp này bằng khóa giải mã và đọc các thông tin của đơn đặt hàng. Điều đáng chú ý là trong kỹ thuật mã hóa khóa bí mật, khóa để mã hóa thông điệp và khóa để giải mã thông điệp không giống như nhau. Người gửi thông điệp sử dụng một khóa mật mã để mã hóa thông điệp và người nhận thông điệp cũng sử dụng một khóa như vậy để đọc mật mã hoặc giải mã thông điệp. Kỹ thuật mã hóa khóa bí mật này đã được IBM phát triển, áp dụng cho các cơ quan của Chính Phủ Mỹ năm 1977 được gọi là Tiêu chuẩn mã hóa dữ liệu (DES- data encryption standard). Kỹ thuật mã hóa khóa bí mật là một phương pháp mã hóa thông tin hữu dụng trong nhiều trường hợp. Tuy nhiên, nó cũng có những hạn chế. Các bên tham gia trong quá trình mã hóa cần phải tin tưởng nhau và phải chắc chắn rằng, bản sao của mã hóa đang được đối tác bảo vệ cẩn mật. Thêm vào đó, nếu người gửi và người nhận thông điệp ở hai nơi khác nhau, họ phải đảm bảo rằng, khi họ gặp mặt hoặc sử dụng một phương tiện thông tin liên lạc chung (hệ thống điện thoại, dịch vụ bưu chính) để trao mã khóa cho nhau không bị người khác nghe trộm hay bị lộ mã khóa, bởi vì nếu như vậy, những người này sau đó có thể sử dụng mã khoá để đọc lén các thông điệp mà các bên gửi cho nhau. Điều này làm xuất hiện những trở ngại lớn trong việc quản lý (tạo, phân phối và lưu giữ) các mã khóa. Do sử dụng chung một khoá, cả người gửi lẫn người nhận thông báo đều phải biết khoá. Việc mã hoá và giải mã thông báo sử dụng mã hoá đối xứng rất nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên, khoá dễ bị lộ và quá trình phân phối khoá cho các thành viên rất khó khăn do không thích hợp trong các môi trường lớn, chẳng hạn như Internet. Vì phải có một khoá riêng cho mỗi cặp người sử dụng nên cần phải có số lượng lớn sự kết hợp các cặp khoá. Để cho 12 người có thể liên lạc an toàn với nhau đã cần tới 66 cặp khoá riêng. Tổng quát, với N máy khách cá nhân, cần N(N-1)/2 cặp khoá. Sử dụng phương pháp mã hóa khóa bí mật, một doanh nghiệp rất khó có thể thực hiện việc phân phối an toàn các mã khóa bí mật với hàng ngàn khách hàng trực tuyến của mình trên những mạng thông tin rộng lớn. Và, doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra những chi phí không nhỏ cho việc tạo một mã khóa riêng và chuyển mã hóa đó tới một khách hàng bất kỳ trên Internet khi họ có nhu cầu giao dịch với doanh nghiệp. Với những hạn chế trên, kỹ thuật mã hóa khóa bí mật khó có thể trở thành phương pháp mã hóa thuận tiện sử dụng trong các giao dịch TMĐT. Để có thể dễ dàng đảm bảo an toàn cho các giao dịch trên Internet cần có những kỹ thuật mã hóa khác thuận tiện và hiệu quả hơn, và kỹ thuật mã hóa khóa công cộng ra đời. Mã hóa khóa công cộng (Public key) Thuật ngữ mật mã hóa khóa bất đối xứng thường được dùng đồng nghĩa với mật mã hóa khóa công khai mặc dù hai khái niệm không hoàn toàn tương đương. Có những thuật toán mật mã khóa bất đối xứng không có tính chất khóa công khai và bí mật như đề cập ở trên mà cả hai khóa (cho mã hóa và giải mã) đều cần phải giữ bí mật. Trong mật mã hóa khóa công khai, khóa cá nhân phải được giữ bí mật trong khi khóa công khai được phổ biến công khai. Trong 2 khóa, một dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Điều quan trọng đối với hệ thống là không thể tìm ra khóa bí mật nếu chỉ biết khóa công khai. Hệ thống mật mã hóa khóa công khai có thể sử dụng với các mục đích: Mã hóa: giữ bí mật thông tin và chỉ có người có khóa bí mật mới giải mã được. Tạo chữ ký số: cho phép kiểm tra một văn bản có phải đã được tạo với một khóa bí mật nào đó hay không. Thỏa thuận khóa: cho phép thiết lập khóa dùng để trao đổi thông tin mật giữa 2 bên. Thông thường, các kỹ thuật mật mã hóa khóa công khai đòi hỏi khối lượng tính toán nhiều hơn các kỹ thuật mã hóa khóa đối xứng nhưng những lợi điểm mà chúng mang lại khiến cho chúng được áp dụng trong nhiều ứng dụng. H. Mô hình mã hoá sử dụng khoá công khai Khác với khóa bí mật, mã hóa khóa công cộng (còn gọi là mã hóa không đối xứng) sử dụng hai mã khóa trong quá trình mã hóa: một mã khóa dùng để mã hóa thông điệp và một khóa khác dùng để giải mã. Hai mã khóa này có quan hệ với nhau về mặt thuật toán sao cho dữ liệu được mã hóa bằng khóa này sẽ được giải mã bằng khóa kia. Như vậy thực chất, phương pháp mã hóa này dùng một cặp mã khóa cho quá trình mã hóa: một mã khóa gọi là mã khóa công cộng và một là mã khóa riêng. Mã khóa công cộng là mã khóa có thể công khai cho nhiều người biết, còn mã khóa riêng được giữ bí mật và chỉ mình chủ nhân của nó được biết. Tất nhiên, cả hai mã khóa này đều được bảo vệ tránh bị đánh cắp hoặc thay đổi. Thuật toán mã hóa công cộng phổ biến nhất đó là thuật toán RSA, chữ cái đầu tiên của ba nhà phát minh là R.Rivest, A.Shamir và L.Adleman (Viện Công nghệ Massachusetts). Theo phương pháp RSA, mỗi bên đối tác sẽ tạo ra một cặp khóa duy nhất, một mã khóa công cộng được sắp xếp, lưu giữ công khai ở một thư mục công cộng; và một mã khóa riêng, được cất giữ cẩn mật. Cặp mã khóa này sẽ hoạt động cùng nhau, các dữ liệu được “khóa” bằng mã khóa này chỉ có thể “mở” bằng mã khóa kia. Thí dụ, một cô gái muốn gửi một thông điệp thư điện tử cho bạn trai mình, việc đầu tiên, cô sẽ tìm mã khóa công cộng của anh ta và sử dụng mã khóa đó để mã hóa bức thư của mình. Khi bạn trai của cô nhận được bức thư, anh ta sẽ dùng mã khóa riêng (do anh ta cất giữ) để chuyển đổi bức thư mã hóa và nội dung của bức thư đó sẽ được thực hiện lên trên màn hình máy tính dưới dạng văn bản gốc, hoàn toàn có thể đọc được. Trong trường hợp này, cô gái có thể tin tưởng thông điệp mà mình đã gửi chỉ có thể được giải mã bằng mã khóa riêng duy nhất của bạn trai cô. Điều này giúp đảm bảo tính toàn vẹn thông điệp vì cho dù nó bị những kẻ tội phạm chặn lại trên đường truyền, chúng cũng không thể đọc được nội dung thông điệp vì không có mã khóa riêng do chủ nhân đích thực của cặp khóa cất giữ. Các hệ thống khoá công khai mang lại một số thuận lợi, so với các giải pháp mã hoá khoá riêng.Thứ nhất, việc kết hợp các khoá (được yêu cầu cung cấp cho các thông báo bí mật giữa một số lượng người khổng lồ) là nhỏ. Nếu có N người muốn chia sẻ thông tin với người khác một cách bí mật thì chỉ cần duy nhất N cặp khoá công khai, ít hơn rất nhiều so với hệ thống khoá riêng tương đương. Thứ hai, việc phân phối khoá không phải là một vấn đề. Khoá công khai của mỗi người có thể được gửi đi theo đường bí mật nếu cần thiết và không yêu cầu bất kỳ sự kiểm soát đặc biệt nào khi phân phối. Thứ ba, các hệ thống khoá công khai có khả năng thực thi chữ ký số. Điều này có nghĩa là một tài liệu điện tử có thể được ký và gửi cho người nhận bất kỳ, cùng với chống chối bỏ. Có nghĩa là, với kỹ thuật khoá công khai, khó có thể tồn tại một người nào khác ngoài người ký - sinh ra chữ ký điện tử; Thêm vào đó, người ký không thể chối bỏ việc ký tài liệu sau khi đã ký. Các hệ thống khoá công khai có một số khó khăn. Một trong các khó khăn đó là quá trình mã hoá và giải mã khá chậm so với các hệ thống khoá riêng. Khoảng thời gian chênh lệch này sẽ tăng lên một cách nhanh chóng nếu tiến hành thương mại trên Internet. Người ta không có ý định thay thế các hệ thống khoá riêng bằng các hệ thống khoá công khai mà sử dụng kết hợp để bổ sung cho nhau. Các hệ thống khoá công khai được sử dụng để truyền các khoá riêng cho các thành viên. So sánh phương pháp mã hóa khóa công cộng với phương pháp mã hóa khóa bí mật, cả hai phương pháp này đều có những ưu và nhược điểm riêng. Việc sử dụng phương pháp nào sẽ do chính các bên quyết định căn cứ vào mức độ cần bảo mật và môi trường hoạt động giao dịch. Tuy nhiên, phương pháp mã hóa khóa công cộng rất phù hợp khi có nhiều bên cùng tham gia vào quá trình truyền thông trên mạng bởi vì trong những trường hợp như vậy, các bên rất khó có thể tin tưởng lẫn nhau cũng như khó có thể chia sẻ cùng một mã khóa bí mật. Đây chính là các đặc điểm cơ bản của các giao dịch TMĐT trên Internet. Một phương pháp mã khóa công cộng khác, được sử dụng phổ biến trong các giao dịch trực tuyến đó là chữ ký số. Chữ ký số (digital signature) Trong môi trường số hóa, các tài liệu nói chung và các văn bản nói riêng khi gửi đi, trong nhiều trường hợp, gắn liền với trách nhiệm của người ban hành và đòi hỏi đảm bảo an toàn ở một mức độ nhất định. Cũng giống như trong giao dịch truyền thống, ở những trường hợp như vậy người ta sẽ sử dụng chữ ký điện tử (Electronic signature) hay chữ ký số hóa (Digital signature). Về mối quan hệ giữa văn bản điện tử và chữ ký điện tử, Điều 7, chương II, Đạo luật mẫu về TMĐT (do ủy ban liên hợp quốc về Luật thương mại quốc tế) quy định: “Trong trường hợp pháp luật đòi hỏi phải có chữ ký (điện tử) của một người nào đó, thì thông điệp dữ liệu (văn bản) được coi là đáp ứng đòi hỏi đó nếu: a) Có sử dụng một phương pháp nào đó để xác minh được người ấy và chứng tỏ được sự phê chuẩn của người ấy đối với thông tin hàm chứa trong thông điệp đó; và b) Phương pháp ấy là đủ tin cậy theo nghĩa là thích hợp cho mục đích mà theo đó thông điệp dữ liệu ấy đã được tạo ra và truyền đi, tính đến tất cả các tình huống, bao gồm cả các thỏa thuận bất kỳ có liên quan. Như vậy, chữ ký điện tử thực hiện chức năng giống như chữ ký viết thông thường: là điều kiện cần và đủ để quy định tính duy nhất của văn bản điện tử cụ thể xác định ai là người chịu trách nhiệm trong việc tạo ra văn bản đó; và bất kỳ thay đổi nào (về nội dung, hình thức) của văn bản trong quá trình lưu chuyển đều làm thay đổi tương quan giữa phần bị thay đổi với chữ ký. Về mặt công nghệ, chữ ký điện tử là một dạng của mã hoá khoá công cộng, được tiến hành trên cơ sở một kỹ thuật mã hoá. Quá trình ký và xác nhận chữ ký điện tử loại này như sau: Người gửi muốn chuyển giao chứng từ cho bên khác thì sẽ dùng một phần mềm chuẩn hoá chứng từ này tạo thành một bản Tóm tắt thông điệp (Message Digest). Người gửi mã hoá bản tóm tắt thông điệp bằng khóa bí mật của mình để tạo thành một chữ ký điện tử và gắn kèm chữ ký điện tử này với chứng từ. Sau đó gửi chứng từ đã kèm với chữ ký điện tử một cách an toàn qua mạng cho người nhận. Sau khi nhận được, người nhận sẽ dùng khoá công khai của người gửi để giải mã chữ ký điện tử thành bản tóm tắt thông điệp. Người nhận cũng dùng cách chuẩn hoá giống hệt như người gửi để biến đổi chứng từ nhận được thành một bản tóm tắt thông điệp. Người nhận so sánh hai bản tóm tắt thông điệp này. Nếu chúng giống nhau tức là chứng từ đã không bị thay đổi trên đường truyền đi. Như vậy quá trình bảo mật thông tin sẽ được bảo đảm một cách cao nhất ngăn chặn mọi sự phá hoại có thể xảy ra. Thông tin sẽ được bảo đảm an toàn tuyệt đối vì không có ai ngoài những người có mật mã có thể đọc được. Người nhận cũng biết chắc được đúng là người mà mình giao dịch đã gửi thông tin vì chỉ có họ mới có được khoá mật mã. Nếu có giả mạo thì sẽ không thể giải mã được. Vậy là, chữ ký điện tử hoạt động như một dấu xi gắn trên tài liệu. Muốn đọc được bức thư thì phải đập đấu xi đi và điều này được thực hiện khéo đến đâu thì người nhận vẫn phát hiện ra được. Và còn hơn một dấu xi, chữ ký điện tử còn cho biết đã có bất kì sự thay đổi nào có thể xảy ra đối với tài liệu kể từ sau khi kí. Một yêu cầu khác đối với chữ ký là khả năng giúp phân biệt rõ sự khác biệt giữa bản gốc và bản sao. Với chữ ký thông thường, đơn giản là chỉ cần nhìn trực tiếp vào chữ ký là có thể phân biệt được. Nhưng với văn bản điện tử, vấn đề không đơn giản như vậy. Biện pháp để giải quyết vấn đề này là gắn cho chữ ký điện tử một “nhãn” thời gian: sau một thời gian nhất định quy định bởi nhãn đó, chữ ký điện tử gốc sẽ không còn hiệu lực. Đồng thời, để chống giả mạo chữ ký điện tử, cần thiết phải có một cơ quan chứng nhận và một cơ chế xác nhận theo kiểu truyền thống. Qua phần phân tích trên, có thể đưa ra định nghĩa về chữ ký điện tử như sau: Chữ ký điện tử là bất cứ âm thanh điện tử, ký hiệu hay quá trình điện tử gắn với hoặc liên quan một cách logic với một văn bản điện tử khác theo một nguyên tắc nhất định và được người ký (hay có ý định ký) văn bản đó thực thi hoặc áp dụng. Chữ ký điện tử là bằng chứng hợp pháp dùng để và đủ để khẳng định trách nhiệm của người ký văn bản điện tử về nội dung của nó và tính nguyên tắc của văn bản điện sau khi rời khỏi người ký nó. Để hiểu rõ hơn về việc tạo và sử dụng chữ ký điện tử, chúng ta cùng nghiên cứu ví dụ sau: Anne, một khách hàng trên Internet, sau khi tìm kiếm và tham khảo, quyết định mua hàng của Bob, một nhà bán lẻ hàng hóa trên Internet. Khi gửi đơn đặt hàng tới Bob, Anne sử dụng mã khóa công cộng của Bob để mã hóa các thông tin bí mật của mình. Bob sử dụng mã khóa riêng để giải mã các thông tin đó (chỉ có mã khóa riêng này mới có thể giải mã và đọc thông điệp của Anne) và Anne biết rằng, Bob là người duy nhất biết được các dữ liệu bí mật của mình. Để đảm bảo chắc chắn hơn, Anne có thể gửi kèm chữ ký điện tử của mình, được mã hóa bằng mã khóa riêng của cô. Bob có thể giải mã được chữ ký này bằng mã khóa công cộng của Anne và chắc chắn rằng Anne chính là người đã gửi nó vì cô chính là người đã đặt hàng mình. Ngược lại, Bob cũng có thể gửi các thông tin bí mật tới Anne sử dụng mã khóa công cộng của cô và cũng chỉ có Anne, bằng mã khóa riêng của mình, mới có thể giải mã các thông tin đó. Trên đây là một thí dụ điển hình của việc phối hợp chữ ký điện tử với kỹ thuật mã hóa khóa công cộng nhằm đảm bảo tính xác thực và tính riêng tư của các bên trong TMĐT. Phong bì số (digital envelope) Phong bì số là một gói dữ liệu bao gồm một thông điệp điện tử đã được mã hóa cộng thêm thông tin chứng thực nội dung của thông điệp đó và người gửi. Đây là một loại bảo mật sử dụng hai lớp mật mã để bảo vệ thông điệp. Đầu tiên, chính thông điệp được mã hóa bằng mật mã đối xứng, sau đó chìa khóa để giải mã thông điệp lại được mã hóa bằng mật mã khóa công cộng. Kỹ thuật này đã giải quyết được một trong các vấn đề của mật hóa khóa công cộng: đó là nó chậm hơn mật hóa đối xứng. Bởi vì chỉ có chìa khóa được bảo vệ với mật hóa khóa công khai. Những phong bì số đơn giản bảo đảm được tính bảo mật của dữ liệu nhưng không bảo đảm được tính xác thực, chống phủ định và tính toàn vẹn của dữ liệu. Điều này được giả quyết một cách dễ dàng bằng cách sử dụng chữ kí điện tử trước khi gói dữ liệu bằng phong bì số. Vì vậy, trên thực tế, phong bì số là phương tiện để mang chữ kí điện tử. Cơ quan chứng thực (certificate authority) Chứng thực số để xác nhận rằng người giữ các khoá công cộng và khoá riêng là ai đã đăng ký. Cần có cơ quan trung gian để làm công việc xác thực. Chứng thực có các cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các mã khoá riêng hay các chứng chỉ số hoá đều được xây dựng như nhau. Loại đơn giản nhất của giấy chứng chỉ hoá được gọi là chứng nhận Class 1, loại này có thể dễ dàng nhận khi bất kỳ người mua nào truy nhập vàoWEB site của VeriSign (www.verisign.com ). Tất cả những cái mà doanh nghiệp phải làm là cung cấp tên, địa chỉ và địa chỉ e-mail, sau khi địa chỉ e-mail được kiểm tra, sẽ nhận được một giấy chứng nhận số hoá. Về mặt nào đó nó cũng giống như một thẻ đọc của thư viện. Các chứng nhận Class 2 yêu cầu một sự kiểm chứng về địa chỉ vật lý của doanh nghiệp, Ðể thực hiện điều này các công ty cung cấp chứng nhận sẽ tham khảo cơ sở dữ liệu của Equifax hoặc Experian trong trường hợp đó là một người dùng cuối và Dun&Bradstreet trong trường hợp đó là một doanh nghiệp. Quá trình này giống như là một thẻ tín dụng. Mức cao nhất của một giấy chứng nhận số hoá được gọi là chứng nhận Class 3. Có thể xem nó như là một giấy phép lái xe. Ðể nhận được nó doanh nghiệp phải chứng minh chính xác mình là ai và phải là người chịu trách nhiệm. Các giấy phép lái xe thật có ảnh của người sở hữu và được in với các công nghệ đặc biệt để tránh bị làm giả. Các giấy chứng nhận Class 3 hiện chưa được chào hàng, tuy nhiên các công ty hoạt động trong lĩnh vực an toàn và bảo mật đã mường tượng ra việc sử dụng nó trong tương lai gần cho các vấn đề quan trong như việc đàm phán thuê bất động sản qua WEB hoặc vay vốn trực tuyến. Nó cũng có thể được sử dụng như là các chứng nhận định danh hợp pháp hỗ trợ việc phân phát các bản ghi tín dụng hoặc chuyển các tài liệu của toà án. Hiện tại các biểu mẫu thu nhận thông tin thanh toán trên WEB thường đạt chứng nhận an toàn và bảo mật Class 1, nhưng hiện tại một số cửa hàng trên WEB cũng đã đạt mức an toàn và bảo mật Class 2 và khách hàng cũng đã bắt đầu nhận được chúng thông qua một công nghệ được gọi là SET Ở thí dụ trên, trước khi các bên tham gia, Bob và Anne, sử dụng mã khóa công cộng trong việc thực thi các giao dịch, mỗi bên đều muốn chắc chắn rằng, đối tác của mình là xác thực. Cụ thể, trước khi chấp nhận thông điệp với chữ ký điện tử của Anne, Bob muốn được đảm bảo rằng mã khóa công cộng anh ta sử dụng là thuộc về Anne và dù môi trường kinh doanh là một mạng máy tính mở, cũng không có một ai khác có thể giả danh Anne thực hiện các giao dịch. Cách chắc chắn nhất có thể đảm bảo điều này là Anne sử dụng một kênh truyền thông bảo mật, trực tiếp chuyển mã khóa công cộng của mình cho Bob. Song, trong các giao dịch TMĐT, giải pháp này là không khả thi. Thay vào đó, có thể sử dụng một bên tin cậy thứ ba, người đứng ra xác thực rằng mã khóa công cộng đó thuộc về Anne. Bên tin cậy thứ ba này chính là các cơ quan chứng nhận (CA- Certificate Authority). Để sử dụng dịch vụ này, trước tiên, Anne phải cung cấp cho cơ quan chứng nhận chứng cớ định danh của mình. Cơ quan chứng nhận sẽ căn cứ vào đó tạo ra một thông điệp, đúng hơn là một chứng thực số hóa (Digital Certificate), hay chứng thực điện tử (Electronic authentication), bao gồm tên mã khóa công cộng của Anne, số thứ tự của chứng thực điện tử, thời hạn hiệu lực, chữ ký của cơ quan chứng nhận (tên của cơ quan chứng nhận có thể được mã hóa bằng mã khóa riêng của cơ quan chứng nhận) và các thông tin nhận dạng khác. Chứng thực điện tử do cơ quan chứng nhận (hay bên tin cậy thứ ba) cấp là căn cứ để xác thực các bên tham gia giao dịch; là cơ sở đảm bảo tin cậy đối với các giao dịch TMĐT. H. Chứng thực điện tử Đối với nhiều giao dịch TMĐT, các chứng thực điện tử chính là cơ sở, là cốt lõi của giao thức an toàn giao dịch điện tử. Việc sử dụng bên tin cậy thứ ba, cùng với các chứng thực điện tử là cách đơn giản và thuận tiện để các bên có thể tin cậy lẫn nhau. Tuy vậy, trong một số trường hợp, bản thân các cơ quan chứng nhận cũng cần có những cấp cơ quan chứng nhận lớn hơn, có uy tín và độ tin cậy cao hơn, chứng thực cho mình. tập hợp hệ thống các cơ quan chứng nhận các cấp và các thủ tục chứng thực điện tử được tất cả các đối tượng tham gia TMĐT chấp nhận hình thành hạ tầng mã khóa công cộng. Đây chính là điều kiện hỗ trợ các cá nhân tham gia vào cộng đồng những người sử dụng mã khóa, tạo và quản lý các cặp khóa, phổ biến/thu hồi các mã khóa công cộng, một trong những điều kiện cần thiết để tham gia thương mại điện tử. Ứng dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa công cộng) PKI chính là bộ khung của các chính sách, dịch vụ và phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin quan trọng qua Internet và các mạng khác. PKI bản chất là một hệ thống công nghệ vừa mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng được sử dụng để khởi tạo, lưu trữ và quản lý các chứng thực điện tử (digital certificate) cũng như các mã khoá công cộng và cá nhân. Sáng kiến PKI ra đời năm 1995, khi mà các tổ chức công nghiệp và các chính phủ xây dựng các tiêu chuẩn chung dựa trên phương pháp mã hoá để hỗ trợ một hạ tầng bảo mật trên mạng Internet. Tại thời điểm đó, mục tiêu được đặt ra là xây dựng một bộ tiêu chuẩn bảo mật tổng hợp cùng các công cụ và lý thuyết cho phép người sử dụng cũng như các tổ chức (doanh nghiệp hoặc phi lợi nhuận) có thể tạo lập, lưu trữ và trao đổi các thông tin một cách an toàn trong phạm vi cá nhân và công cộng. Chìa khóa mật mã công cộng (Public Key cryptography) bảo đảm độ tin cậy đối với các thông tin hoặc thông điệp quan trọng bằng cách sử dụng các thuật toán, hay còn gọi là chìa khóa, để mã hóa dữ liệu và một chìa khóa để giải mã chúng. Trong dịch vụ Chìa khóa mật mã công cộng, người sử dụng nhận được phần mềm mã hóa đặc biệt và một cặp chìa khóa, trong đó có một chìa là chìa khóa công cộng (Public key) để có thể sử dụng dịch vụ, chìa còn lại là chìa khóa cá nhân (Private key) mà người sử dụng phải giữ bí mật.Hai chìa khóa này có liên quan mật thiết đến nhau, sao cho một thông điệp được mã hóa bởi một chìa khóa mật mã công cộng thì chỉ giải mã được bởi một chìa khóa cá nhân tương ứng. Một người sử dụng, ví dụ là Bob, mã hóa một thông điệp gửi đi bằng chìa khóa công cộng của người nhận là Alice. Khi nhận được thông điệp này, Alice sẽ giải mã nó bằng chìa khóa cá nhân của mình. Tất cả các chìa khóa công cộng đều được phát hành trong những cuốn niên giám điện tử. Tổ chức cấp giấy chứng nhận là một thành phần chính của PKI. Nó là một tổ chức thứ ba đáng tin cậy chịu trách nhiệm phát hành giấy chứng nhận kỹ thuật số và quản lý chúng trong thời hạn có hiệu lực. Chứng nhận kĩ thuật số là những tập tin điện tử chứa các chìa khóa mật mã công cộng và các thông tin nhận dạng đặc biệt về người sử dụng. Các giấy chứng nhận này có “dán tem” xác nhận và không thể làm giả được. Cũng giống như việc phát hành hộ chiếu, tổ chức cấp giấy chứng nhận xác nhận rằng cá nhân được cấp giấy chứng nhận kĩ thuật số là người đáp ứng đủ điều kiện. Chữ ký điện tử là một xác minh điện tử ngang bằng với một chữ ký truyền thống trên giấy - tức là có giá trị duy nhất, có thể kiểm chứng được và chỉ người ký mới có thể tạo ra nó. Thông điệp hay tài liệu dù đã được mã hóa hay chưa, hễ có chữ ký điện tử thì cũng đảm bảo được rằng thông tin trong đó không bị xâm phạm trong quá trình lưu chuyển. Các chính phủ, doanh nghiệp, cá nhân hội nhập vào cuộc cách mạng số hóa đều sẽ dùng Chứng nhận kỹ thuật số. Khi phát hành một số lượng lớn giấy chứng nhận như vậy thì cần phải đề ra biện pháp quản lý việc sử dụng. Quản lý giấy chứng nhận là một công việc về lâu về dài của Tổ chức cấp giấy chứng nhận PKI. Trên khắp thế giới, các công ty lớn và nhỏ đều đầu tư cho Cơ sở hạ tầng chìa khóa công cộng như là một giải pháp hữu hiệu cho sáng tạo tập trung, phân phối, quản lý, chứng nhận cải tiến và đổi mới. PKI hoạt động như thế nào? Bob và Alice muốn liên lạc với nhau qua Internet, dùng PKI để chắc chắc rằng thông tin trao đổi giữa họ được bảo mật. Bob đã có chứng nhận kĩ thuật số, nhưng Alice thì chưa. Để có nó, cô phải chứng minh được với Tổ chức cấp giấy chứng nhận cô thực sự là Alice. Một khi các thông số nhận dạng của Alice đã được Tổ chức thông qua, họ sẽ phát hành cho cô một chứng nhận kỹ thuật số. Chứng nhận điện tử này có giá trị thực sự, giống như tấm hộ chiếu vậy, nó đại diện cho Alice. Nó gồm có những chi tiết nhận dạng Alice, một bản sao chìa khóa công cộng của cô và thời hạn của giấy chứng nhận cũng như chữ ký kỹ thuật số của Tổ chức chứng nhận. Alice cũng nhận được chìa khóa cá nhân kèm theo chìa khóa công cộng. Chìa khóa cá nhân này được lưu ý là phải giữ bí mật, không được chia sẻ với bất cứ ai. Bây giờ thì Alice đã có chứng nhận kĩ thuật số, Bob có thể gửi cho cô những thông tin quan trọng được số hóa. Bob có thể xác nhận với cô là thông điệp đó xuất phát từ anh ta cũng như được bảo đảm rằng nội dung thông điệp không bị thay đổi và không có ai khác ngoài Alice đọc nó. Diễn biến thực tế không phải mất nhiều thời gian như những giải thích trên, phần mềm tại máy trạm của Bob tạo ra một chữ ký điện tử và mã hóa thông điệp có chứa chữ ký đó. Phần mềm sử dụng chìa khóa cá nhân của Bob để tạo ra chữ ký điện tử và dùng chìa khóa công cộng của Alice để mã hóa thông điệp. Khi Alice nhận được thông điệp đã được mã hóa có chữ ký của Bob, phần mềm sẽ dùng chìa khóa cá nhân của cô để giải mã thông điệp. Vì chỉ có duy nhất chìa khóa cá nhân của Alice mới có thể giải mã thông điệp đã được mã hóa bằng chìa khóa công cộng của cô, cho nên độ tin cậy của thông tin hoàn toàn được bảo đảm. Sau đó, phần mềm dùng chìa khóa công cộng của Bob xác minh chữ ký điện tử, để đảm bảo rằng chính Bob đã gửi thông điệp đi, và thông tin không bị xâm phạm trên đường di chuyển.. 2.1.2. An toàn các kênh truyền thông Trong thương mại điện tử, các giao dịch được thực hiện chủ yếu thông qua mạng Internet, một mạng truyền thông mở, vì vậy, thông tin thương mại giữa các bên rất dễ bị kẻ xấu lấy trộm và sử dụng vào những mục đích bất chính. Giải pháp cơ bản giải quyết vấn đề này là sử dụng giao thức lớp ổ cắm an toàn (SSL – Secure Sockets Layer). Lớp ổ cắm an toàn là một chương trình an toàn cho việc truyền thông trên Web, được hãng Netscape Communication phát triển. Chương trình này bảo vệ các kênh thông tin trong quá trình trao đổi dữ liệu giũa máy chủ và các trình duyệt Web thay vì phải bảo vệ từng mẩu tin. Cơ chế bảo mật SSL (Secure Socket Layer) Về mặt lý thuyết rất nhiều công ty có thể đóng vai trò như một cơ quan chứng thực thẩm quyền. VeriSign Inc (www.verisign.com), là công ty cung cấp dịch vụ về chứng thực số dẫn đầu tại Mỹ. Công ty này sử dụng bản quyền về công nghệ từ RSA Inc. (www.rsa.com). RSA giữ đăng ký sáng chế về công nghệ mã khoá riêng/công cộng được giới thiệu vào năm 1976 củaWhitfield Diffie và Martin Hellman và nó được chuyển giao cho VeriSign vào năm 1995 cho dù các công ty khác cũng giữ quyền sử sử dụng nó. Để bảo mật, doanh nghiệp phải mua một khoá riêng từ VeriSign thu phí 349 USD/ năm cho một website thương mại với một khoá bảo mật như vậy và phí để bảo dưỡng hàng năm là 249 USD, doanh nghiệp có thể mua thêm khoá bảo mật với mức giá tương đương. Sau khi máy chủ nhận được một khoá mã bảo mật, việc tiếp nhận một đơn đặt hàng trở nên đơn giản. "Ðiểm nổi bật của SSL ta có thể ngay lập tức tạo một trang HTML với các biểu mẫu để khách hàng cung cấp thông tin về họ trong lúc giao dịch, và đảm bảo rằng các thông tin này được bảo mật và mã hoá khi được gửi đi trên Internet" . Sau khi các thông tin mà khách hàng nhập vào các biểu mẫu trên trang WEB hiển thị trên trình duyệt của họ được mã hoá với SSL nó được gửi đi trên Internet một cách an toàn. Trong thực tế khi người sử dụng truy nhập vào các trang WEB được hỗ trợ bởi SSL, họ sẽ thấy một biểu tượng như một chiếc khoá ở thanh công cụ bên dưới chương trình. Các giao dịch sử dụng SSL có khả năng mã hoá thông tin (như số thẻ tín dụng của khách hàng) và đảm bảo an toàn khi gửi nó từ trình duyệt của người mua tới Website của người bán hàng. Tuy nhiên các giao dịch mua bán trên Web không chỉ đơn thuần như vậy. Số thẻ tín dụng này cần phải được ngân hàng của người mua kiểm tra để khẳng định tính hợp lệ và giá trị của thẻ tín dụng đó, tiếp đó, các giao dịch mua bán phải được thực hiện. SSL không giải quyết được các vấn đề này. Cơ chế bảo mật SET Tiêu chuẩn bảo mật mới nhất trong thương mại điện tử là SET viết tắt của Secure Electronic Transaction-Giao dịch điện tử an toàn, được phát triển bởi một tập đoàn các công ty thẻ tín dụng lớn như Visa, MasterCard và American Express, cũng như các nhà băng, các công ty bán hàng trên mạng và các công ty thương mại khác. SET có liên quan với SSL do nó cũng sử dụng các khoá công cộng và khoá riêng với khoá riêng được giữ bởi một cơ quan chứng nhận thẩm quyền. Không giống như SSL, SET đặt các khoá riêng trong tay của cả người mua và người bán trong một giao dịch. Ðiều đó có nghĩa là một người sử dụng thông thường cần các khoá riêng của họ và cần phải đăng ký các khoá này cũng giống như các máy chủ phải làm. Dưới đây là cách mà hệ thống này làm việc. Khi một giao dịch SET được xác nhận quyền sử dụng, mã khoá riêng của người sử dụng sẽ thực hiện chức năng giống như một chữ ký số, để chứng minh cho người bán về tính xác thực của yêu cầu giao dịch từ phía người mua và các mạng thanh toán công cộng. Trong thực tế nó giống như là việc ký vào tờ giấy thanh toán trong nhà hàng. Chữ ký số chứng minh là ta đã ăn thịt trong món chính và chấp nhận hoá đơn. Do người mua không thể thoát ra khỏi một giao dịch SET, để khiếu nại về việc họ không mua hàng nên các giao dịch SET theo lý thuyết sẽ chạy qua các hệ thống thanh toán giống như ta mua hàng ở thiết bị đầu cuối tại các cửa hàng bách hoá thực. Để tiến hành các giao dịch, người bán hàng cần phải có một chứng thực điện tử và một phần mềm SET đặc biệt. Người mua cũng cần phải có chứng thực diện tử và một phần mềm ví tiền số hoá. 2.1.3. An toàn mạng Trong thương mại điện tử, khi chúng ta liên kết mạng máy tính của tổ chức với một mạng riêng hoặc mạng công cộng khác, cũng đồng nghĩa với việc đặt tài nguyên trên hệ thống mạng của chúng ta trước nguy cơ rủi ro cao. Do vậy, việc đảm bảo an toàn mạng máy tính của tổ chức là vấn đề quan trọng trong thương mại điện tử. Một trong các công cụ cơ bản đảm bảo an toàn mạng máy tính đó là bức tường lửa (firewall). Bức tường lửa là một phần mềm hoặc phần cứng cho phép những người sử dụng mạng máy tính của một tổ chức có thể truy cập tài nguyên của các mạng khác (ví dụ, mạng Internet), nhưng đồng thời ngăn cấm những người sử dụng khác, không được phép, từ bên ngoài truy cập vào mạng máy tính của tổ chức. Một bức tường lửa có những đặc điểm sau: Tất cả giao thông từ bên trong mạng máy tính của tổ chức và ngược lại đều phải đi qua đó; Chỉ các giao thông được phép, theo quy định về an toàn mạng máy tính của tổ chức, mới được phép đi qua; Không được phép thâm nhập vào chính hệ thống này. Về cơ bản, bức tường lửa cho phép những người sử dụng mạng máy tính (mạng được bức tường lửa bảo vệ) truy cập toàn bộ các dịch vụ của mạng bên ngoài trong khi cho phép có lựa chọn các truy cập từ bên ngoài vào mạng trên cơ sở kiểm tra tên và mật khẩu của người sử dụng, địa chỉ IP hoặc tên vùng (domain name) … Ví dụ, một nhà sản xuất chỉ cho phép những người sử dụng có tên vùng thuộc các công ty đối tác là khách hàng lâu năm, truy cập vào website của họ để mua hàng. Như vậy, công việc của bức tường lửa là thiết lập một rào chắn giữa mạng máy tính của tổ chức và bên ngoài (những người truy cập từ xa và các mạng máy tính bên ngoài). Nó bảo vệ mạng máy tính của tổ chức tránh khỏi những tổn thương do những tin tặc, những người tò mò từ bên ngoài tấn công. Tất cả mọi thông điệp được gửi đến và gửi đi đều được kiểm tra đối chiếu với những quy định về an toàn do tổ chức xác lập. Nếu thông điệp đảm bảo được các yêu cầu về an toàn, chúng sẽ được tiếp tục phân phối, nếu không sẽ bị chặn đứng lại. 2.1.4 Bảo vệ các hệ thống của khách hàng và máy phục vụ Việc đảm bảo an toàn cho các hệ thống của khách hàng và máy phục vụ là vấn đề quan trọng trong TMĐT. Có hai biện pháp cơ bản để bảo vệ các hệ thống này trước sự tấn công từ bên ngoài, đó là sử dụng các chức năng tự bảo vệ của các hệ điều hành và sử dụng các phần mềm chống virus. Các máy khách (thông thường là các PC) phải được bảo vệ nhằm chống lại các đe doạ xuất phát từ phần mềm hoặc dữ liệu được tải xuống máy khách từ Internet. Như chúng ta đã biết, active content bao gồm nhiều chương trình được nhúng vào các trang Web, tạo nên sự sống động cho các trang Web. Tuy nhiên, một active content giả có vẻ vô hại nhưng lại gây ra các thiệt hại khi chúng chạy trên máy khách. Các chương trình được viết bằng Java, JavaScript mang lại sự sống động cho các trang Web. Một số các công cụ active content phổ biến khác là các ActiveX control. Bên cạnh các mối đe doạ xuất phát từ các chương trình bên trong các trang Web, thì các trình đồ hoạ, các trình duyệt gài sẵn (trình duyệt plug-ins) và các phần đính kèm thư điện tử cũng là các mối đe doạ có thể gây hại cho các máy khách khi các chương trình ẩn này được thực hiện. Nhiều active content gây hại có thể lan truyền thông qua các cookie. Các đoạn văn bản nhỏ này được lưu giữ trên máy tính của khách hàng và có chứa các thông tin nhạy cảm không được mã hoá. Điều này có nghĩa là bất kỳ ai cũng có thể đọc và làm sáng tỏ một cookie, thu được thông tin có trong đó. Thông tin này liên quan đến thẻ tín dụng, mật khẩu và thông tin đăng nhập. Do cookie giống như các thẻ đăng nhập vào các Website, chúng không gây hại trực tiếp cho các máy khách nhưng nó vẫn là nguyên nhân gây ra các thiệt hại do chứa nhiều thông tin không mã hoá. Một mối đe doạ khác đối với máy khách là một server site đóng giả một Website hợp pháp. Đây thực sự là một mối quan tâm an toàn đối với máy khách, các máy khách cần có trách nhiệm nhận biết các máy chủ của mình. Các mục tiếp theo trình bày các cơ chế bảo vệ hiện có, chúng được thiết kế nhằm ngăn chặn hoặc giảm đáng kể khả năng các hiểm hoạ xảy ra đối với máy khách. a. Các kiểm soát của hệ điều hành Một hệ thống hoạt động trên các máy khách và máy phục vụ thường gắn liền với một tên người sử dụng. Khi muốn truy cập vào hệ thống, người sử dụng phải cung cấp đúng tên và đúng mật khẩu để xác thực, nếu sai, hệ thống sẽ từ chối việc truy cập. Một số hệ điều hành có thể có chức năng kiểm soát truy cập thông qua việc tự động từ chối khi người sử dụng truy cập vào các khu vực khác (không được phép) của mạng máy tính. Ngoài ra, các phần mềm ứng dụng, như Microsoft Office và tất cả các phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu dùng cho các máy phục vụ (server) trên các mạng máy tính, thường có thêm các chức năng quản lý an toàn cho phép kiểm soát việc truy cập tới các tệp dữ liệu của hệ thống, giúp cho việc đảm bảo an tòan cho cơ sở dữ liệu và cho toàn bộ hệ thống. b. phần mềm chống virus Không một máy khách nào có thể phòng thủ tốt nếu thiếu phần mềm chống virus. Các phần mềm chống virus bảo vệ máy tính khỏi bị các virus đã được tải xuống tấn công. Vì vậy, chống virus là một chiến lược phòng thủ. Nó chỉ hiệu quả khi tiếp tục lưu giữ các file dữ liệu chống virus hiện hành. Các file chứa thông tin nhận dạng virus được sử dụng để phát hiện các virus trên máy tính. Do các virus mới được sinh ra rất nhiều, cần đề phòng và cập nhật các file dữ liệu chống virus một cách định kỳ, mới có thể phát hiện và loại trừ các virus mới nhất Biện pháp đơn giản nhất và ít tốn kém chống lại các mối đe dọa tính toàn vẹn của hệ thống, đó là cài đặt các phần mềm chống virus. Tuy nhiên, không phải bất cứ loại virus nào cũng dễ dàng bị tiêu diệt và để hoạt động có hiệu quả, các phần mềm chống virus nói trên phải được thường xuyên cập nhật, mới có khả năng phát hiện và tiêu diệt những loại virus mới liên tục xuất hiện. Một loại phần mềm khác, phức tạp và đắt tiền hơn, là hệ thống phát hiện xâm nhập. Các hệ thống này hoạt động tốt hơn nhiều các phần mềm chống virus bởi chúng có khả năng dò tìm và nhận biết các công cụ mà những kẻ tin tặc thường sử dụng hoặc phát hiện những hành động khả nghi. Ngay khi một hành động khả nghi nào đó bị phát hiện, hệ thống báo động sẽ lập tức hoạt động, báo động cho các nhân viên an ninh mạng hoặc các dịch vụ chống xâm nhập để theo dõi, giám sát hoạt động đó. Ngay cả trong trường hợp các hệ thống báo động bị tấn công và hỏng, các hệ thống phát hiện xâm nhập cũng sẽ là tuyến phòng ngự đầu tiên chống lại sự tấn công của tin tặc. c. Tường lửa Bức tường lửa được sử dụng như một hàng rào giữa một mạng (cần được bảo vệ) và Internet hoặc mạng khác (có khả năng gây ra mối đe doạ). Mạng và các máy tính cần được bảo vệ nằm bên trong bức tường lửa, các mạng khác nằm ở bên ngoài. Các bức tường lửa có các đặc điểm sau đây: Tất cả các luồng thông tin từ trong ra ngoài, từ ngoài vào trong đều phải chịu sự quản lý của nó. Chỉ có các luồng thông tin được phép (do chính sách an toàn cục bộ xác định) đi qua nó. Bức tường lửa tự bảo vệ mình. Các mạng bên trong bức tường lửa được gọi là các mạng tin cậy, các mạng bên ngoài được gọi là các mạng không tin cậy. Đóng vai trò như một bộ lọc, bức tường lửa cho phép các thông báo (có chọn lọc) đi vào, hoặc ra khỏi các mạng được bảo vệ. Ví dụ, một chính sách an toàn cho phép tất cả các luồng thông tin HTTP (Web) vào ra, nhưng không cho phép các yêu cầu FTP hoặc Telnet vào, hoặc ra khỏi các mạng được bảo vệ. Bức tường lửa ngăn chặn, không cho phép truy nhập trái phép vào các mạng bên trong bức tường lửa. Các bức tường lửa hoạt động ở tầng ứng dụng. Chúng cũng có thể hoạt động ở tầng mạng và tầng vận tải. Các site của các công ty khác nhau phải có một bức tường lửa cho mỗi kết nối ngoài với Internet. Đảm bảo một phạm vi an toàn không thể phá vỡ. Ngoài ra, mỗi bức tường lửa trong công ty phải tuân theo chính sách an toàn. Bức tường lửa nên loại ra các phần mềm không cần thiết. Giả sử rằng, một công ty nhỏ mua một máy tính chạy hệ điều hành UNIX, tất cả các phần mềm đi kèm với máy tính phải được kiểm tra và loại bỏ nếu chúng không phục vụ cho mục đích mà hệ điều hành hỗ trợ. Do các máy tính được sử dụng làm bức tường lửa không phải là một máy tính toán phục vụ cho mục đích chung, nên chỉ có các phần mềm hệ điều hành cần thiết và phần mềm bảo vệ được duy trì trên máy. Các bức tường lửa được chia thành 3 loại, bao gồm: Packet filter firewall (Loại lọc gói) để kiểm tra tất cả các luồng dữ liệu vào ra, giữa mạng tin cậy và Internet. Nó kiểm tra các địa chỉ nguồn và đích, các cổng, từ chối hoặc cho phép các gói vào khi thoả mãn tập các quy tắc được lập trình trước. Gateway server firewall được sử dụng để lọc các luồng thông tin, tuỳ thuộc vào ứng dụng mà chúng yêu cầu. Gateway server firewall hạn chế truy nhập vào các ứng dụng xác định, chẳng hạn như Telnet, FTP và HTTP. Khác với loại bức tường lửa đã trình bày ở trên, bức tường lửa mức ứng dụng lọc và ghi nhật ký tất cả các yêu cầu. Gateway server firewall cung cấp một điểm trung tâm, tất cả các yêu cầu được phân loại, ghi lại và phân tích tại điểm này. Proxy server firewall (Loại dùng máy uỷ quyền) thay mặt cho mạng riêng, truyền thông với Internet. Khi cấu hình cho một trình duyệt sử dụng uỷ quyền, bức tường lửa chuyển yêu cầu của trình duyệt lên Internet. Khi Internet gửi đáp ứng ngược trở lại, máy chủ uỷ quyền chuyển tiếp đáp ứng này cho trình duyệt. Các máy chủ uỷ quyền cũng được sử dụng như là một cache lớn (vùng nhớ tốc độ cao, được sử dụng để lưu giữ các trang Web). d. Kiểm soát truy cập và xác thực Kiểm soát truy nhập và xác thực nhằm kiểm soát ai và cái gì truy nhập vào máy chủ thương mại. Xác thực là kiểm tra nhận dạng thực thể muốn truy nhập vào máy tính thông qua các chứng chỉ số. Khi máy chủ yêu cầu nhận dạng rõ ràng một máy khách và người sử dụng của nó, máy chủ yêu cầu máy khách gửi cho nó một chứng chỉ. Máy chủ có thể xác thực người sử dụng theo nhiều cách. Thứ nhất, nếu máy chủ không thể giải mã chữ ký số (có trong chứng chỉ) bằng cách sử dụng khoá công khai, điều này chứng tỏ rằng chứng chỉ không có nguồn gốc từ người sở hữu tin cậy. Thủ tục này ngăn chặn, không cho phép các chứng chỉ gian lận chui vào một máy chủ an toàn. Thứ hai, máy chủ kiểm tra tem thời gian (có trên chứng chỉ) để đảm bảo rằng chứng chỉ chưa quá hạn. Máy chủ sẽ loại bỏ các chứng chỉ đã hết hạn và không cung cấp thêm dịch vụ. Thứ ba, máy chủ có thể sử dụng một hệ thống gọi lại, trong đó địa chỉ máy khách và tên người sử dụng được kiểm tra, dựa vào danh sách tên người dùng và địa chỉ máy khách được gán trước. Tên người sử dụng và mật khẩu là một yếu tố bảo vệ cho các máy chủ. Để xác thực người dùng bằng sử dụng tên và mật khẩu, máy chủ phải lưu giữ một cơ sở dữ liệu (có chứa các thông tin liên quan đến người sử dụng hợp pháp, gồm tên người sử dụng và mật khẩu). Hệ thống cho phép người sử dụng bổ sung, xoá, thay đổi mật khẩu. Các hệ thống hiện đại nhất giúp người sử dụng nhớ lại mật khẩu trong trường hợp họ quên. Có thể lấy lại một mật khẩu đã quên bằng cách gửi yêu cầu cho máy chủ thư tín. Nhiều hệ thống máy chủ Web lưu giữ tên người sử dụng và mật khẩu trong một file. Không quan tâm đến việc thông tin đăng nhập được lưu giữ ở đâu, cách nhanh nhất và phổ biến nhất để lưu giữ các mật khẩu (một biện pháp được sử dụng trong các hệ thống UNIX) là lưu giữ tên người sử dụng ở dạng rõ và mã hoá mật khẩu. Khi bạn hoặc một hệ thống tạo ra một tên mới, mật khẩu được mã hoá nhờ thuật toán mã hoá một chiều. Do tên người sử dụng được lưu ở dạng rõ, hệ thống có thể phê chuẩn những người sử dụng khi họ đăng nhập, bằng cách kiểm tra tên của anh ta qua danh sách tên (được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu). Sau đó mã hoá mật khẩu mà người sử dụng gõ vào khi đăng nhập hệ thống và so sánh nó với mật khẩu trong cơ sở dữ liệu (mật khẩu này được mã hoá, trước khi lưu vào cơ sở dữ liệu). Nếu trùng khớp, đăng nhập được chấp nhận. Thông thường, máy chủ Web đưa ra danh sách kiểm soát truy nhập an toàn. ACL là một danh sách hoặc cơ sở dữ liệu, các nguồn tài nguyên, tên của người có thể truy nhập vào các file hoặc các nguồn tài nguyên khác. Mỗi file có một danh sách kiểm soát truy nhập riêng. Bất cứ khi nào, máy phía máy khách yêu cầu máy chủ Web truy nhập vào một file hoặc một tài liệu (có định trước cấu hình yêu cầu kiểm tra truy nhập), máy chủ Web sẽ kiểm tra ACL của nguồn tài nguyên và sẽ quyết định người sử dụng có được phép truy nhập hay không 2.1.5 Lưu trữ dữ liệu nhiều nơi, nhiều hình thức. Đây là cách đơn giản và đỡ tốn kém cho việc bảo vệ các dữ liệu khỏi bị phá hoại. Các cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp cần phải lưu trữ bằng nhiều hình thức khác nhau. Một số tài liệu quan trọng nhất thiết phải có bản cứng trên giấy tờ cụ thể như hợp đồng hay các loại giấy chứng nhận, một số khác cần sao lại trên các phương tiện lưu trữ thông tin không kết nối như CD-Rom, đĩa mềm, trên các máy không nối mạng,... Một số khác lại cần lưu trên các ổ mạng khác nhau với độ an toàn phù hợp với tính quan trọng của dữ liệu. Không những phải sao lưu dữ liệu dưới nhiều hình thức mà còn phải để các dữ liệu tại nhiều nơi khác nhau, ở các bộ phận khác nhau, trên các hệ thống lưu trữ khác nhau. Có như vậy mới giảm được rủi ro xảy ra cho dữ liệu của doanh nghiệp. 2.2 Giải pháp về pháp lý 2.2.1 Sự cần thiết phải xây dựng khung pháp lý cho việc triển khai Thương mại điện tử. Sự phát triển của Thương mại điện tử trên thế giới đã làm thay đổi cách thức kinh doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn cho xã hội. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng phải thừa nhận rằng những rủi ro gặp phải trong quá trình giao dịch, kinh doanh trên mạng là hiện thực và việc này đòi hỏi phải có các giải pháp không chỉ về mặt kỹ thuật mà còn cần phải hình thành được một cơ sở pháp lý đầy đủ. Những kinh nghiệm thực tế trên thế giới cho thấy để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển thì vai trò của Nhà nước phải được thể hiện rõ nét trên hai lĩnh vực: cung ứng dịch vụ điện tử và xây dựng một hệ thống pháp luật đầy đủ, thống nhất và cụ thể để điều chỉnh các quan hệ thương mại điện tử. Nếu như chúng ta thiếu đi một cơ sở pháp lý vững chắc cho thương mại điện tử hoạt động thì các doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ rất lúng túng trong việc giải quyết các vấn đề có liên quan và về phía các cơ quan Nhà nước cũng sẽ rất khó có cơ sở để kiểm soát được các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử. Hơn thế nữa thương mại điện tử là một lĩnh vực mới mẻ cho nên tạo được niềm tin cho các chủ thể tham gia vào các quan hệ thương mại điện tử là một việc làm có tính cấp thiết mà một trong những hạt nhân là phải tạo ra được một sân chơi chung với những quy tắc được thống nhất một cách chặt chẽ. Trong tiến trình hội nhập với thế giới với tư cách là thành viên của APEC, Việt nam đang tích cực tham gia và ủng hộ "Chương trình hành động chung" mà khối này đã đưa ra về thực hiện "Thương mại phi giấy tờ" vào năm 2005 đối với các nước phát triển và năm 2010 đối với các nước đang phát triển. Việt nam cũng tích cực tham gia vào lộ trình tự do hoá của Hiệp định khung e-ASEAN và thực hiện theo "Các nguyên tắc chỉ đạo Thương mại điện tử" mà các nước trong khối đã thông qua. Chính vì thế những đòi hỏi của pháp lý quốc tế chúng ta phải đáp ứng để có thể hoà nhập và theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới. 2.2.2 Các yêu cầu pháp lý cho việc phát triển thương mại điện tử a. Giá trị pháp lý của các hình thức thông tin điện tử Hiện nay theo các quy định của pháp luật Việt nam hình thức văn bản được sử dụng như là một trong những hình thức chủ yếu trong các giao dịch dân sự, thương mại và đặc biệt là trong các hợp đồng kinh tế nó là một yếu tố bắt buộc. Tuy nhiên, hiện nay chúng ta vẫn chưa có một khái niệm cụ thể và rõ ràng rằng thế nào là "văn bản". Theo quan niệm lâu nay của những người làm công tác pháp lý thì họ vẫn hiểu trong một nền thương mại truyền thống thì văn bản được đồng nghĩa với giấy tờ (dưới hình thức viết). Như vậy, nếu các hình thức thông tin điện tử không được ghi nhận về mặt pháp lý là một trong những hình thức của văn bản, thì các hợp đồng được giao kết trên mạng máy tính giữa các chủ thể sẽ bị coi là vô hiệu theo pháp luật của Việt nam, do không đáp ứng được các yêu cầu về mặt pháp lý của hợp đồng. Nếu đòi hỏi các hợp đồng thương mại, dân sự phải được thể hiện dưới hình thức viết và chữ ký tay thì những ưu thế của các giao dịch thương mại điện tử sẽ không được tận dụng và phát huy. Chính vì vậy việc xoá bỏ rào cản đầu tiên ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử là về phía Nhà nước cần phải có sự ghi nhận về mặt pháp lý đối với giá trị của văn bản giao dịch thông qua phương tiện điện tử. Việc chúng ta ghi nhận giá trị pháp lý của các hình thức thông tin điện tử có thể được thực hiện bằng hai cách chính như sau: Thứ nhất: Nên đưa ra khái niệm văn bản điện tử và có những quy định riêng đối với loại văn bản này. Thứ hai: Phải coi các hình thức thông tin điện tử như là các văn bản có giá trị tương đương với văn bản viết nếu như chúng đảm bảo được các yếu tố: Khả năng chứa thông tin, các thông tin có thể được lưu giữ và tham chiếu lại khi cần thiết. Đảm bảo được tính xác thực của thông tin Đảm bảo được tính toàn vẹn của thông tin Hiện nay tại Việt nam vấn đề này chúng ta đã có đề cập đến và đã được giải quyết tuy còn ở một góc độ rất hạn chế. Trong luật Thương mại Việt nam đã có quy định Hợp đồng mua bán hàng hoá thông qua điện báo, telex, fax, thư điện tử và các hình thức thông tin điện tử khác cũng được coi là hình thức văn bản. Tuy nhiên ở các hợp đồng kinh tế, dân sự, thương mại khác thì vấn đề này chưa đuợc thừa nhận một cách rõ ràng và cụ thể. Chính vì vậy để hoàn thiện và có một cách hiểu thống nhất chúng ta cần phải có những điều chỉnh kịp thời trong thời gian tới. b. Giá trị pháp lý của chữ ký điện tử Từ trước đến nay chữ ký là phương thức phổ biến để ghi nhận tính xác thực của thông tin được chứa đựng trong văn bản. Có một số đặc trưng cơ bản của chữ ký là: - Chữ ký nhằm xác định tác giả của văn bản - Chữ ký thể hiện sự chấp nhận của tác giả với nội dung thông tin chứa đựng trong văn bản. Trong giao dịch thương mại thông qua các phương tiện điện tử, các yêu cầu về đặc trưng của chữ ký tay có thể đáp ứng bằng hình thức chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử trở thành một thành tố quan trọng trong văn bản điện tử. Một trong những vấn đề cấp thiết đặt ra là về mặt công nghệ và pháp lý thì chữ ký điện tử phải đáp ứng được sự an toàn và thể hiện ý chí rõ ràng của các bên về thông tin chứa đựng trong văn bản điện tử. Hiện nay trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu và đã được ứng dụng rộng rãi nhằm nhận dạng và chứng thực cá nhân. Những công nghệ này bao gồm công nghệ số và mật lệnh nhận dạng, dấu hiệu hoặc thẻ thông minh, sinh trắc học, dữ liệu điện tử đơn giản, chữ ký kỹ thuật số và các kết hợp của những công nghệ này. Luật pháp điều chỉnh lĩnh vực này sẽ tập trung vào việc đặt ra các yêu cầu về nhận dạng chữ ký điện tử cho phép các bên không liên quan hoặc có ít thông tin về nhau có thể xác định được chính xác chữ ký điện tử của các bên đối tác. Và trong trường hợp này để xác định được độ tin cậy của chữ ký điện tử người ta trù liệu hình thành một cơ quan trung gian nhằm chứng thực tính xác thực và đảm bảo độ tin cậy của chữ ký điện tử. Cơ quan này hình thành nhằm cung cấp một dịch vụ mang nhiều ý nghĩa về mặt pháp lý hơn là về mặt công nghệ. Đối với Việt nam vấn đề chữ ký điện tử vẫn còn là một vấn đề mà chúng ta mới có những bước đi đầu tiên. Tháng 3/2002 Chính phủ đã có quyết định số 44/2002/QĐ-TTg về chấp nhận chữ ký điện tử trong thanh toán liên ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt nam đề nghị. Có thể coi đây là văn bản pháp lý cao nhất quy định về chữ ký điện tử hiện đang được áp dụng tại Việt nam. Chúng ta vẫn còn nhiều việc phải làm để hoàn thiện và nhân rộng để chữ ký điện tử trở thành phổ biến trong các giao dịch thương mại điện tử. 2.2.3. Vấn đề bản gốc Vấn đề "bản gốc" có liên quan chặt chẽ đến vấn đề "chữ ký" và "văn bản" trong môi truờng kinh doanh điện tử. Bản gốc thể hiện sự toàn vẹn của thông tin chứa đựng trong văn bản. Trong môi trường giao dịch qua mạng thì vấn đề bản gốc được đặt gắn liền với việc sử dụng chữ ký điện tử. Do đó chữ ký điện tử không những chỉ xác định người ký mà còn nhằm xác minh cho tính toàn vẹn của nội dung thông tin chứa trong văn bản. Việc sử dụng chữ ký điện tử đồng nghĩa với việc mã hoá tài liệu được ký kết. Về mặt nguyên tắc thì văn bản điện tử và văn bản truyền thống có giá trị ngang nhau về mặt pháp lý. Vấn đề này được làm rõ sẽ là cơ sở cho việc xác định giá trị chứng cứ của văn bản điện tử. Việc công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của thương mại điện tử. Chỉ khi giá trị của văn bản điện tử được đặt ngang hàng với văn bản viết truyền thống thì các chủ thể trong giao dịch thương mại điện tử mới sử dụng một cách thường xuyên văn bản điện tử thay cho văn bản viết truyền thống. Tuy vậy giá trị của văn bản điện tử cũng chỉ được xác nhận khi nó đảm bảo được các thành tố mà đã được nêu ở phần trên. Có thể nói vấn đề xây dựng khung pháp lý làm cơ sở cho thương mại điện tử phát triển là một việc làm mang tính cấp thiết. Dẫu là còn nhiều vấn đề mà chúng ta phải bàn về nó song một thực tế là thương mại điện tử không thể phát triển mạnh và hoàn thiện nếu như không có môi trường pháp lý đầy đủ cho nó hoạt động 2.3.Nâng cao hiểu biết và ý thức của các chủ thể tham gia thương mại điện tử Sau đây là một số phương thức đáng tin cậy để giúp người tiêu dùng trên mạng: a. Mua hàng trên mạng Hãy nghĩ đến vấn đề an toàn khi bắt đầu liên hệ với đối tác. Hãy nhớ rằng thông tin truyền đi qua Internet có thể bị ngăn chặn. Nếu thông tin đó có cả ký hiệu thẻ tín dụng chẳng hạn thì cần có những biện pháp để bảo vệ những chi tiết của thẻ tín dụng. Một phương pháp phổ biến mà các thương gia trên mạng có thể cung cấp những mức độ an toàn có thể chấp nhận cho khách hàng của họ là sử dụng một thiết bị làm chức năng bảo vệ an toàn. dịch vụ này sử dụng một văn bản đặc biệt đã được biến đổi (HTTP) để bảo đảm rằng thông tin giữa khách hàng và đối tác của họ đã được mã hóa bằng một hệ thống mật mã chặt chẽ. Hầu hết những người đọc Internet thông thường có thể tham gia việc giao hẹn mật mã do đó mà giữ được bí mật thông tin. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn có thể còn lo lắng về việc tiếp tục gửi thông tin qua Internet. Mặc dầu việc trao đổi thông tin được thực hiện cùng với việc sử dụng những dữ liệu chứa ở bộ phận an toàn sau khi đã trao đổi (thí dụ ký hiệu thẻ tín dụng) không được mã hóa và có thể được tiếp tục chuyển đi mà chủ nhân của nó không biết, khi mở máy có thể bị ai đó đánh cắp vì họ đã thâm nhập được vào chiếc máy tính làm chức năng bảo vệ an toàn. Cuối cùng cần nói rằng, điều đảm bảo duy nhất là sử dụng thông tin mật mã và quan hệ với một công ty có danh tiếng bởi vì công ty đó sẽ tôn trọng bí mật cá nhân và yêu cầu của cá nhân về việc bảo vệ bí mật đó khi họ đã biết nó. b. Hiểu biết về đối tác Để có được thông tin đó, cần phải tìm những website được thiết kế riêng để giới thiệu tên của công ty và hiện rõ cùng với những thông tin cần thiết cho việc liên hệ. Cũng có thể quay điện thoại để xác minh hoặc có thể kiểm tra vị thế của một công ty qua các tổ chức như Better Bussiness Bureau (htttp:/wwwbos.bbb.org) và các tổ chức đại lý khách hàng. c. Tìm hiều thông tin cụ thể về sản phẩm Để có những thông tin này, hãy tìm những website giới thiệu những thông tin cụ thể về sản phẩm và dịch vụ của các công ty bằng cách thức dễ nhìn và ngôn ngữ dễ hiểu. d các điều khoản, điều kiện giao dịch và lưu giữ chúng Những điều này bao gồm giá hàng đầy đủ, điều kiện giao hàng, chính sách đối ứng, bảo hành và phương thức giao dịch. Nếu cần thiết, hãy hỏi giá vận chuyển do đó mà biết trước những khoản tiền sẽ phải chi. Trước khi đặt hàng, cần biết chắc chắn chính sách đối ứng của công ty bán hàng. e. Kiểm tra chứng chỉ chất lượng hoặc con dấu Các cơ quan cung cấp sự đánh giá và chứng chỉ trên mạng sẽ kiểm tra xem một doanh nghiệp nào đó có phải là đóng tại địa chỉ mà họ công bố không và cung cấp kết quả kiểm toán cũng như các sự kiểm tra khác. f. Kiểm tra tính lành mạnh và rõ ràng về trình tự giải quyết khiếu nại của thương gia Trong website của thương gia phải bao gồm một trình tự về việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc và yêu cầu của khách hàng. Một số địa chỉ Internet còn yêu cầu khách hàng phải mở tài khoản kèm theo một ký hiệu mật. Để bảo vệ mình,hãy nhớ đừng dùng ký hiệu mật đã được sử dụng cho những tài khoản hoặc những địa chỉ Internet khác. g. Những điều cần thận trọng đối với thẻ tín dụng Trước khi mua hàng trên Internet, cần cảm thấy thuận tiện trong quá trình mua hàng của thương gia đó và biết rõ phương pháp hủy bỏ một đơn đặt hàng. Hầu hết các website đều cho phép hoàn thành đơn đặt hàng theo mẫu có sẵn hoặc điền tên hàng định mua vào phiếu đặt hàng. Chỉ sau khi việc này hoàn thành và xác nhận đơn đặt hàng, phương thức giao dịch, kết thúc việc đặt hàng bằng cách bấm nút phát thư. Sau khi biết chắc rằng giá cả đầy đủ, điều khoản và điều kiện cùng các phương thức giao dịch đã được thể hiện rõ, hãy in những nội dung đó và lưu lại một bản. Trước khi phát ký hiệu thẻ tín dụng lên Internet, phải biết chắc chắn rằng mạng máy tính ấy có hệ thống giao dịch an toàn để bảo vệ những thông tin về tài chính của cá nhân và thương gia đó có hệ thống an toàn tại chỗ. Những thương gia có hệ thống bảo vệ an toàn sẽ quảng cáo về việc họ có hệ thống đó. h. Thông tin về cá nhân Không phải tất cả mọi thông tin về cá nhân đều quan trọng ngang nhau. Những thông tin cá nhân mà hầu hết mọi người không biết về cá nhân như ký hiệu để nhận biết quốc tịch của cá nhân hoặc tên của một người phụ nữ trước khi lấy chồng có ý nghĩa lớn so với tên người và địa chỉ có thể tìm thấy trong danh bạ điện thoại. Ở nhiều nước, tên của một người phụ nữ trước khi lấy chồng được dùng để xác nhận tung tích người đó và là một thông tin đặc biệt quan trọng. i. Kiểm tra chính sách của thương gia đó về việc bảo vệ thông tin cá nhân Những công ty có danh tiếng sẽ thông bao chính sách của họ về việc bảo vệ bí mật thông tin trên mạng nhằm báo cho khách hàng biết họ đối xử với những thông tin mà khách hàng cung cấp khi mua hàng. TMĐT liên quan đến nhiều chế định pháp luật thuộc các lĩnh vực khác nhau. Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch hoặc là những người đã quen biết nhau từ trước. Còn trong TMĐT, các chủ thể không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước. Các giao dịch thương mại truyền thống được phân định rõ ràng về ranh giới quốc gia, trong khi đó TMĐT lại được thực hiện trong môi trường hay thị trường phi biên giới. Tuy nhiên TMĐT không thể thực hiện được nếu không có người thứ ba là các nhà cung cấp dịch vụ mạng. Nếu như trong thương mại truyền thống mạng lưới là phương tiện để trao đổi thông tin thì trong TMĐT mạng Internet chính là một thị trường. Do vậy các vấn đề pháp lý nảy sinh trong thị trường ảo là hoàn toàn khác.  CHƯƠNG 6: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LUẬT PHÁP TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TỔNG QUAN VỀ MÔI TRƯỜNG PHÁP LUẬT ĐỐI VỚI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Các vấn đề pháp lý trong TMĐT liên quan đến nhiều chế định pháp luật thuộc các lĩnh vực khác nhau. Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch hoặc là những người đã quen biết nhau từ trước. Còn trong TMĐT, các chủ thể không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước. Các giao dịch thương mại truyền thống được phân định rõ ràng về ranh giới quốc gia, trong khi đó TMĐT lại được thực hiện trong môi trường hay thị trường phi biên giới. Tuy nhiên TMĐT không thể thực hiện được nếu không có người thứ ba là các nhà cung cấp dịch vụ mạng. Nếu như trong thương mại truyền thống mạng lưới là phương tiện để trao đổi thông tin thì trong TMĐT mạng Internet chính là một thị trường. Do vậy các vấn đề pháp lý nảy sinh trong thị trường ảo là hoàn toàn khác. 1.1. Sự cần thiết phải xây dựng khung pháp lý cho việc triển khai Thương mại điện tử Sự phát triển của Thương mại điện tử trên thế giới đã làm thay đổi cách thức kinh doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn cho xã hội. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng phải thừa nhận rằng những rủi ro gặp phải trong quá trình giao dịch, kinh doanh trên mạng là hiện thực và việc này đòi hỏi phải có các giải pháp không chỉ về mặt kỹ thuật mà còn cần phải hình thành được một cơ sở pháp lý đầy đủ. Những kinh nghiệm thực tế trên thế giới cho thấy để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển thì vai trò của Nhà nước phải được thể hiện rõ nét trên hai lĩnh vực: cung ứng dịch vụ điện tử và xây dựng một hệ thống pháp luật đầy đủ, thống nhất và cụ thể để điều chỉnh các quan hệ thương mại điện tử. Nếu như chúng ta thiếu đi một cơ sở pháp lý vững chắc cho thương mại điện tử hoạt động thì các doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ rất lúng túng trong việc giải quyết các vấn đề có liên quan và về phía các cơ quan Nhà nước cũng sẽ rất khó có cơ sở để kiểm soát được các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử. Hơn thế nữa thương mại điện tử là một lĩnh vực mới mẻ cho nên tạo được niềm tin cho các chủ thể tham gia vào các quan hệ thương mại điện tử là một việc làm có tính cấp thiết mà một trong những hạt nhân là phải tạo ra được một sân chơi chung với những quy tắc được thống nhất một cách chặt chẽ. 1.2. Các vấn đề pháp lý trong TMĐT 1.2.1 Vấn đề pháp lý trong đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho các giao dịch TMĐT. An toàn và tin cậy là các yếu tố mà người tham gia TMĐT phải cân nhắc trước khi quyết định tham gia. Nếu người sử dụng cảm thấy thông tin về giao dịch của họ không được đảm bảo an toàn, có thể bị sửa đổi, có thể bị khám phá trái phép họ sẽ không tham gia TMĐT. Do đó, cần phải có hạ tầng viễn thông an toàn, trên đó có các phương tiện để bảo vệ thông tin, tránh khám phá, sử dụng trái phép và một hành lang pháp lý đầy đủ phân định rõ ràng trách nhiệm của các chủ thể tham gia TMĐT ở tất cả các công đoạn của giao dịch thương mại mà tính an toàn, độ tin cậy bị đe doạ như máy trạm, máy chủ, đường truyền. Mặt khác người sử dụng cũng phải học cách tự bảo vệ mình bằng các biện pháp kỹ thuật. Mã hoá là một công cụ hữu hiệu đảm bảo an toàn cho các giao dịch trong TMĐT. Nó cho phép người sử dụng bảo vệ được thông tin của mình một cách an toàn, đảm bảo nguồn gốc thông tin và tính toàn vẹn của thông tin. Tuy nhiên khi sử dụng mã hoá có thể xảy ra trường hợp như bọn tội phạm có thể sử dụng biện pháp mã hoá để mã hoá các thông tin gây khó khăn cho việc điều tra. Đồng thời, mã hoá nhiều khi cũng gây khó khăn cho giám đốc doanh nghiệp kiểm soát hoạt động của cán bộ dưới quyền. 1.2.2. Bảo vệ người tiêu dùng: Do trong TMĐT cả người mua lẫn người bán không cần gặp nhau, biết nhau nên dễ xảy ra các rủi ro và người bị thiệt thường là người tiêu dùng bởi vì họ phải trả tiền trước cho các sản phẩm, dịch vụ mà họ mua qua mạng song lại chưa biết được chất lượng sản phẩm và việc giao hàng có diễn ra đúng như người bán đã cam kết không. Vấn đề sẽ trở nên phức tạp hơn khi hai chủ thể ở hai quốc gia khác nhau, chịu các luật điều chỉnh khác nhau, thẩm quyền tài phán khác nhau. Do vậy trong quy định pháp lý cho các bên tham gia TMĐT, các quốc gia đều bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, do luật pháp các nước là không giống nhau nên nếu hai chủ thể thuộc hai quốc gia khác nhau thì hai bên cần thoả thuận trước về luật sẽ áp dụng. 1.2.3.Vấn đề bảo đảm tính riêng tư: Sự riêng tư là những bí mật cá nhân, không vi phạm đến luật pháp, được pháp luật bảo vệ. Quyền riêng tư có tính tương đối, nó phải cân bằng với xã hội và quền lợi của xã hội bao giờ cũng phải cao hơn của từng cá nhân. Thông tin bí mật cá nhân là sự đòi hỏi của một cá nhân để kiểm soát được những điều kiện theo đó thông tin cá nhân – những thông tin cho phép nhận dạng ra cá nhân đó – bị truy cập, tiết lộ và sử dụng. Bí mật cá nhân bị tiết lộ được định nghĩa tương tự như khả năng của cá nhân để chọn cho mình thời gian, hoàn cảnh và mức độ theo dõi thái độ, niềm tin và cử chỉ và ý kiến được chia sẻ cùng hoặc từ chối chia sẻ cùng người khác. Quyền có bí mật cá nhân là quyền cơ bản trong một xã hội dân chủ. Việc bị nắm giữ dù là nhỏ nhất, một phần thông tin về chính mình thông qua Internet có nghĩa là đã mất đi quyền tự do cơ bản. Hơn thế nữa. càng nhiều người biết về những chi tiết của đời sống của một người thì người đó bị ảnh hưởng, can thiệp hay phán xét càng lớn. Việc biết và kiểm soát khả năng tiết lộ thông tin cá nhân, việc truyên gửi và sử dụng thông tin cá nhân là chìa khóa để bảo vệ tính riêng tư. Thông tin cá nhân được luật pháp tôn trọng. Cá nhân được quyền đảm bảo bí mật các thông tin về đời tư. Khi thực hiện các giao dịch trong môi trường Internet, các chủ thể tham gia giao dịch thường được yêu cầu phải khai báo các thông tin cá nhân ví dụ như số thẻ tín dụng, địa chỉ, ngày tháng năm sinh, địa chỉ nhà riêng, số điện thoại cá nhân để phục vụ cho mục đích xác nhận, kiểm tra. Sở dĩ có điều đó là do các bên tham gia giao dịch không quen biết nhau. Các thông tin về đời tư này dễ bị bên thứ ba lấy cắp và sử dụng vào mục đích khác, gây phương hại đến người tham gia giao dịch TMĐT. Do đó, trong TMĐT cần quy định rõ trách nhiệm pháp lý của các bên tham gia giao dịch đối với các thông tin của các chủ thể. Cá nhân, tổ chức khi tham gia vào TMĐT phải đảm bảo sự riêng tư: bí mật về hàng hoá mua bán, về thanh toán v.v. mà cả người mua và người bán phải tôn trọng. TMĐT là hình thức kinh doanh qua mạng nên việc bảo vệ sự riêng tư là một vấn đề quan trọng đặt ra cho cả khía cạnh pháp lý và công nghệ. Nguy cơ lộ bí mật riêng tư trong TMĐT rất lớn, doanh nghiệp có thể lợi dụng nắm các bí mật riêng tư của khác hàng để: lập kế hoạch kinh doanh; có thể bán cho doanh nghiệp khác; hoặc sử dụng vào các mục đích khác. Vấn đề mâu thuẫn là một cơ chế quá nghiêm khắc về bảo vệ thông tin cá nhân có thể làm cản trở sự phát triển của thương mại. Một vấn đề nữa là những nghĩa vụ pháp lý và đạo đức của việc tiết lộ gắn liền với một mối quan hệ đòi hỏi việc mở rộng bí mật thông tin cần phải bị ngăn cản. OECD đưa ra các hướng dẫn cơ bản cho việc xây dựng các qui tắc về sử dụng, xử lý các thông tin trực tuyến. Các hướng dẫn này bao gồm: Nguyên tắc bảo vệ bí mật thông tin: Thông tin cá nhân có thể dành được, bị tiết lộ và sư dụng chỉ theo những cách tôn trọng bí mật cá nhân. Nguyên tắc toàn vẹn thông tin: Thông tin cá nhân không bị thay đổi hoặc hủy đi một cách trái phép. Nguyên tắc chất lượng thông tin: Thông tin phải chính xác, đúng thời gian, hoàn thiện và liên quan tới mục đích mà nó được cung cấp hoặc sử dụng. Nguyên tắc giới hạn thu thập: Dữ liệu cá nhân phải có được bằng phương tiện hợp pháp và trong trường hợp thích hợp với kiến thức và sự thống nhất về đối tượng dữ liệu. Nguyên tắc cụ thể mục đích: Dữ liệu cá nhân phải được bảo vệ một cách hợp lý chống lại các nguy cơ giống như mất hoặc việc truy cập trái phép, việc phá hủy, sử dụng, thay đổi hoặc tiết lộ dữ liệu. Nguyên tắc không che đậy: cần có chính sách cở mở phù hợp với sự phát triển, thực tiễn đồng thời cần có chính sách đối với dữ liệu cá nhân. Nguyên tắc trách nhiệm giải trình: Người kiểm soát dữ liệu có trách nhiệm tạo sự phù hợp với những biện pháp dựa trên các nguyên tắc được nêu. Tháng 12 năm 1999 OECD ban hành bản hướng dẫn về bảo vệ người tiêu dùng trong TMĐT khi mua hàng trên mạng. Bản hướng dẫn này khuyến khích: - Kinh doanh trung thực, tiến hành quảng cáo và tiến hành nghiên cứu thị trường. - Có thông tin rõ ràng về nhận dạng một doanh nghiệp trực tuyến, hàng hóa và dịch vụ được chào và điều khoản của giao dịch. - Quá trình minh bạch cho việc xác định các giao dịch. - Cơ chế thanh toán an toàn. - Cơ chế giải quyết tranh chấp và đền bù phù hợp, đúng thời hạn và hợp lý. - Bảo vệ bí mật cá nhân. 1.2.4.Bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Trong nền kinh tế thông, việc sở hữu và bảo vệ các ý tưởng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Những ý tưởng tự bản thân chúng đã là hàng hóa. Ý tưởng cũng đem lại tính cạnh tranh hơn cho người sở hữu nó trong thời đại thông tin. Vì vậy cần có chế độ pháp lý cho việc bảo vệ ý tưởng. Nếu thiếu một hệ thống pháp luật như vậy sẽ không chỉ kìm hãm sự phát triển mà còn ngăn cản sự thịnh vượng của nền kinh tế thông tin. Ngày nay mạng Internet được sử dụng chủ yếu với chức năng truyền tải dữ liệu và thông tin giữa các hệ thống mạng. Thông thường dữ liệu và thông tin gửi được tập hợp và thu thập bởi những người quản trị mạng để hình thành tài liệu sơ lược về người sử dụng. Các tài liệu này sau đó được sử dụng đối với các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng cũng như dự đoán những thông tin về cách thức mua của họ. Có những tài liệu thu thập được có thể bán hoặc chia sẻ với những công ty khác. Thường có những tập đoàn lớn dựa vào thu nhập từ việc bán thông tin cá nhân của khách hàng. Gần như mọi công ty hiện nay đều sử dụng các thông tin cá nhân ở một mức độ nào đó. Tuy nhiên một số công ty phụ thuộc vào thu thập thông tin này nhiều hơn công ty khác. Việc buôn bán các thông tin cá nhân đã phát triển từ trước khi có Internet. Ý tưởng đâu tiên về bán thông tin cá nhân do công ty Polk đưa ra năm 1870. Sản phẩm đầu tiên của Polk là danh mục các doanh nghiệp có trụ sở tại Michigan, được tổ chức bởi một nhà ga xe lửa. Ý tưởng là tạo điều kiện cho khách hàng sống gần nhà ga này có thể dễ dàng mua hàng ở gần đó. Trong thế kỷ 20, Polk trở thành một công ty hàng đầu trong lĩnh vực bán những thông tin về đăng ký xe máy. Polk nhân danh ngành sản xuất thiết bị giao thông để liên hệ với chủ sỡ hữu ô tô và tạo lợi nhuận bằng cách kết nối người sản xuất và thiết kế xe với nhau thông qua thông tin chung. Sau đó Polk bán thông tin đó cho những nhà nghiên cứu thị trường muốn sử dụng thông tin đó để xác định lối sống, thu nhập và các thuộc tính khác giúp xác định việc khách hàng quyết định mua sản phẩm. Các cá nhân coi thông tin riêng tư là tài sản của cá nhân mình và mọi việc sử dụng mà không có sự đồng ý của họ bị coi là ăn cắp thông tin cá nhân. Vì vậy một số học giả cho rằng các thông tin cá nhân phải có được quyền tài sản và được bảo vệ tương ứng. Hiện tại việc ăn cắp bí mật cá nhân được pháp luật qui định là một tội phạm. Một người xâm hại bí mật cá nhân của người khác có thể bị kiện. Nếu một công ty theo dõi khách hàng của mình bằng cách thiết lập chế độ cookies và nếu khách hàng cảm thấy bí mật cá nhân của họ, họ có thể kiện công ty đó. Bí mật thương mại là bất kỳ công thức, mẫu, thiết bị vật lý, ý tưởng, quá trình sự biên tập thông tin hoặc những thông tin khác mà: cung cấp cho người sỡ hữu thông tin lợi thế so sánh trên thị trường được sử dung theo cách có thể ngăn ngừa việc tiết lộ công khai hoặc việc đối thủ cạnh tranh biết về nó, ngoại trừ việc có được thông tin đó một cách bất hợp pháp. Trong thực tế các bí mật thương mại và các ý tưởng bị đánh cắp và bán cho đối thủ cạnh tranh tạo cho người có được chúng những lợi thế cạnh tranh không nhỏ. Điều này đúng cả trong môi trường mạng. Sau đây là một số thuật ngữ liên quan đến sở hữu trí tuệ. Intellectual property (IP)— là quyền sở hữu sáng tạo các công trình, phát minh, tác phẩm văn học nghệ thuật, âm nhạc, thương hiệu, hình ảnh dùng trong kinh doanh thương mại. TMĐT cần phải đảm bảo được quyền sở hữu trí tuệ, cấm sao chép lậu, hàng giả hàng nhái. Copyright— quyền sở hữu được nhà nước công nhận cho phép sử dụng, nhân bản, phân phối, trình diễn. Bản quyền được nhà nước bảo hộ, cá nhân hay tổ chức nào sử dụng phải được phép của tác giả. Trademarks— là thương hiệu của doanh nghiệp để gắn vào hàng hoá và dịch vụ của mình. Nhà nước tổ chức đăng ký bản quyền và bảo vệ bằng luật pháp. Cho phép doanh nghiệp độc quyền sử dụng thương hiệu đã đăng ký, ngăn ngừa sự sử dụng trái phép thương hiệu từ cá nhân hay Doanh nghiệp khác. Patent— bằng sáng chế cho phép người sở hữu có quyền sử dụng và khai thác trong một số năm. “Copyleft” – Copyleft là một thông báo bản quyền cho phép việc tái phân phát và sửa đổi một cách giới hạn miễn rằng mọi bản sao và những sản phẩm của nó vấn được phép. GPL – General Public Licence là giấy phép phổ biến công cộng. Trong khi hầu hết các giấy phép sử dụng phần mềm ngăn cản việc chia sẻ và thay đổi chương trình thì giấy phép GPL tạo cho người sử dụng tự do chia sẻ và thay đổi. Theo GPL người sử dụng được tự do nhận hoặc đề nghị mã nguồn, thay đổi chương trình hoặc sử dụng chương trình đó hặc một phần của nó trong một phần mềm miễn phí mới hoặc nâng cấp. Tuy nhiên sau đó tác giả phải chuyển giao cho người sử dung các quyền tương ứng. Hệ thống pháp luật truyền thống được xây dựng dựa trên các khái niệm về chủ quyền và lãnh thổ. Internet thường không bị giới hạn bởi biên giới lãnh thổ. Vì vậy Internet được coi là một chiếc máy sao chụp khổng lồ. Nhờ vào khả năng và đặc tính của công nghệ kỹ thuật số mà TMĐT có thể có ảnh hưởng rất lớn đến quyền tác giả và các quyền liên quan. Nếu những qui định không được đưa ra và áp dụng một cách phù hợp, việc áp dung những nguyên lý cơ bản của quyền tác giả và các quyền liên quan khó có thể thực hiện được. Trên Internet, một người có thể tạo ra một số lượng lớn các bản sao một bản nhạc, mọt bộ phim, một tác phẩm nghệ thuật, một chương trình máy tính.. mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng. Thực tế là các loại sản phẩm này không có sự khác biệt về chất lượng giữa bản sao và bản gốc. Các bản sao có thể được truyền gửi đến các khu vực khác nhau trên thế giới chỉ trong vài phút. Kết quả là làm mất thị trường truyền thống của các sản phẩm đó. Tổ chức sở hữu trí tuệ WIPO với 179 nước thành viên chịu trách nhiệm hình thành khuôn khổ pháp luật và chính sách ở tầm quốc tế để tăng cường việc tạo ra và bảo vệ sở hữu trí tuệ. WIPO đã có 23 hiệp định quốc tế liên quan đến bảo vệ sở hữu trí tuệ. Công ước Bern là công ước lớn nhất về bản quyền tác giả quốc tế bảo vệ bản quyền mọi sản phẩm văn học và nghệ thuật. Thuật ngữ này bao gồm những dạng khác nhau của sự sáng tạo như sản phẩm viết, các văn bản kỹ thuật và khoa học, chương trình máy tính; cơ sở dữ liệu gốc do việc lựa chọn và sắp xếp nội dung của nó; tác phẩm âm nhạc, tác phẩm nghe nhìn, tác phẩm nghệ thuật bao gồm cả tranh vẽ và ảnh chụp. Các quyền liên quan được bảo vệ bao gồm việc đóng góp của những người thêm vào giá trị của tác phẩm văn học nghệ thuật khi được đưa ra công chúng bao gồm những nghệ sỹ biểu diễn, nhữn người tạo ra tín hiệu âm thanh bao gồm đĩa CD và tín hiệu truyền thanh. Năm 1996 WIPO đã thông qua hai hiệp định là Hiệp định Quyền tác giả WIPO (WCT) có hiệu lực từ tháng 3 năm 2002 và Hiệp định về ghi âm và Trình diễn - Performances and Phonograms Treaty (WPPT) có hiệu lực từ tháng 5 năm 2002. Những hiệp định này thường được coi là hiệp định về Internet. Những hiệp định này đưa ra các định nghĩa về phạm vi quyền trong môi trường số hóa. Hiệp định WCT và WPPT đã làm rõ phạm vi kiểm soát của người nẵm giữ quyền khi tác phẩm nghệ thuật, biểu diễn hoặc ghi âm được đưa ra công chúng để tải về hoặc được truy cập trên Internet. 1.2.5 Các vấn đề về hợp đồng Theo pháp luật, hợp đồng được xác lập khi các bên đạt được sự nhất trí về các điều kiện ghi trong hợp đồng bất kể là thoả thuận miệng hay bằng văn bản. Vấn đề nảy sinh là xác định nơi giao kết hợp đồng để xác định luật giải quyết khi có tranh chấp. Trong hầu hết các trường hợp thì quốc gia nơi đặt webserver không hề được quan tâm và không phải lúc nào vị trí của webserver cũng rõ ràng. Domain name cũng không phải là căn cứ để xác định nơi giao kết hợp đồng. Có nhiều doanh nghiệp Việt Nam buôn bán qua domain name nước ngoài và ngược lại. Nói chung các loại hợp đồng đều có thể giao kết qua mạng, tuy nhiên cũng có một số loại hợp đồng theo quy định của pháp luật phải thể hiện bằng văn bản, có công chứng, đăng ký. Luật pháp các nước đều không phủ nhận giá trị pháp lý của hợp đồng ảo chỉ vì nó là dạng dữ liệu (bản ghi điện tử). Có nhiều loại hợp đồng trong không gian ảo, đó là hợp đồng hàng hoá, dịch vụ và các dịch vụ số hoá. Hàng hoá khi chào bán trên mạng phải đảm bảo chất lượng. phù hợp với mục đích sử dụng, an toàn và không có khuyết điểm nhỏ. Sẽ không được coi là có khuyết điểm nhỏ nếu như người bán chỉ ra cho người mua trước khi ký kết hợp đồng. Cung cấp dịch vụ chính là cung cấp sức lao động, kỹ năng. Việc mua một phần mềm tại cửa hàng thì phần mềm là hàng hoá, còn hợp đồng với một công ty tin học thuê viết một phần mềm thì đó là hợp đồng cung cấp dịch vụ. Dịch vụ số hoá là người bán có thể gửi cho người mua các loại sản phẩm như băng video, âm nhạc, sách báo, phần mềm… qua mạng Internet. Công ước về Sử dụng Chứng từ điện tử trong Hợp đồng quốc tế đã được phiên họp lần thứ 60 của Đại hội đồng Liên hợp quốc thông qua tại Nghị quyết số A/RES/60/21 ngày 9/11/2005. Về nội dung chuyên môn, Công ước này do Ủy ban Liên Hợp Quốc về Luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) xây dựng, nhằm đưa ra một khung quy định chung cho những vấn đề cơ bản nhất của giao kết và thực hiện hợp đồng thông qua phương tiện điện tử. Việc áp dụng rộng rãi và đồng nhất những quy định này giữa các quốc gia sẽ góp phần xóa bỏ trở ngại đối với việc sử dụng chứng từ điện tử trong giao dịch thương mại quốc tế, nâng cao tính chắc chắn về phương diện pháp lý cũng như tính ổn định về phương diện thương mại của hợp đồng điện tử, và giúp doanh nghiệp tiếp cận được những phương thức tiến hành thương mại hiện đại, hiệu quả nhất. Bên cạnh Công ước về Sử dụng Chứng từ điện tử trong Hợp đồng thương mại Quốc tế, UNCITRAL cũng đã cho ra đời một loạt văn bản cốt lõi của hệ thống luật quốc tế liên quan đến thương mại điện tử như Luật mẫu về Thương mại điện tử năm 1996 và Luật mẫu về Chữ ký điện tử năm 2001. Những văn bản này đã đặt nền tảng chuyên môn cho việc xây dựng Luật Giao dịch điện tử của Việt Nam cùng các nghị định hướng dẫn thi hành, trong đó có Nghị định về Thương mại điện tử. 1.2.6. Các yêu cầu hình thức văn bản, chữ ký, văn bản gốc Có một số loại giao dịch pháp luật quy định phải thực hiện bằng văn bản. Các loại giao dịch này thường là giao dịch về tài sản có đăng ký. Các loại giao dịch mà pháp luật đòi hỏi hình thức văn bản phải là văn bản trên giấy sẽ không tiến hành qua mạng. Giống như các văn bản trên giấy, các giao dịch TMĐT khi cần phải có chữ ký để ràng buộc chủ thể với nội dung tài liệu. Chữ ký điện tử sẽ được sử dụng trong những trường hợp như vậy. UNCITRAL đã nêu luật khung về chữ ký điện tử để các nước tham chiếu khi xây dựng luật của mình. Hiện nay theo các quy định của pháp luật Việt nam hình thức văn bản được sử dụng như là một trong những hình thức chủ yếu trong các giao dịch dân sự, thương mại và đặc biệt là trong các hợp đồng kinh tế nó là một yếu tố bắt buộc. Tuy nhiên, hiện nay chúng ta vẫn chưa có một khái niệm cụ thể và rõ ràng rằng thế nào là "văn bản". Theo quan niệm lâu nay của những người làm công tác pháp lý thì họ vẫn hiểu trong một nền thương mại truyền thống thì văn bản được đồng nghĩa với giấy tờ (dưới hình thức viết). Như vậy, nếu các hình thức thông tin điện tử không được ghi nhận về mặt pháp lý là một trong những hình thức của văn bản, thì các hợp đồng được giao kết trên mạng máy tính giữa các chủ thể sẽ bị coi là vô hiệu theo pháp luật của Việt nam, do không đáp ứng được các yêu cầu về mặt pháp lý của hợp đồng. Nếu đòi hỏi các hợp đồng thương mại, dân sự phải được thể hiện dưới hình thức viết và chữ ký tay thì những ưu thế của các giao dịch thương mại điện tử sẽ không được tận dụng và phát huy. Chính vì vậy việc xoá bỏ rào cản đầu tiên ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử là về phía Nhà nước cần phải có sự ghi nhận về mặt pháp lý đối với giá trị của văn bản giao dịch thông qua phương tiện điện tử. Việc chúng ta ghi nhận giá trị pháp lý của các hình thức thông tin điện tử có thể được thực hiện bằng hai cách chính như sau: Thứ nhất: Nên đưa ra khái niệm văn bản điện tử và có những quy định riêng đối với loại văn bản này. Thứ hai: Phải coi các hình thức thông tin điện tử như là các văn bản có giá trị tương đương với văn bản viết nếu như chúng đảm bảo được các yếu tố: - Khả năng chứa thông tin, các thông tin có thể được lưu giữ và tham chiếu lại khi cần thiết. - Ðảm bảo được tính xác thực của thông tin - Ðảm bảo được tính toàn vẹn của thông tin Vấn đề "bản gốc" có liên quan chặt chẽ đến vấn đề "chữ ký" và "văn bản" trong môi truờng kinh doanh điện tử. Bản gốc thể hiện sự toàn vẹn của thông tin chứa đựng trong văn bản. Trong môi trường giao dịch qua mạng thì vấn đề bản gốc được đặt gắn liền với việc sử dụng chữ ký điện tử. Do đó chữ ký điện tử không những chỉ xác định người ký mà còn nhằm xác minh cho tính toàn vẹn của nội dung thông tin chứa trong văn bản. Việc sử dụng chữ ký điện tử đồng nghĩa với việc mã hoá tài liệu được ký kết. Về mặt nguyên tắc thì văn bản điện tử và văn bản truyền thống có giá trị ngang nhau về mặt pháp lý. Vấn đề này được làm rõ sẽ là cơ sở cho việc xác định giá trị chứng cứ của văn bản điện tử. Việc công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của thương mại điện tử. Chỉ khi giá trị của văn bản điện tử được đặt ngang hàng với văn bản viết truyền thống thì các chủ thể trong giao dịch thương mại điện tử mới sử dụng một cách thường xuyên văn bản điện tử thay cho văn bản viết truyền thống. Tuy vậy giá trị của văn bản điện tử cũng chỉ được xác nhận khi nó đảm bảo được các thành tố mà đã được nêu ở phần trên. Có thể nói vấn đề xây dựng khung pháp lý làm cơ sở cho thương mại điện tử phát triển là một việc làm mang tính cấp thiết. Dẫu là còn nhiều vấn đề mà chúng ta phải bàn về nó song một thực tế là thương mại điện tử không thể phát triển mạnh và hoàn thiện nếu như không có môi trường pháp lý đầy đủ cho nó hoạt động. Đảm bảo tính nguyên vẹn (bản gốc) của tài liệu trong TMĐT là một nhu cầu. Đối với những tài liệu về quyền sở hữu hay giấy tờ có giá trị (như vận đơn) khi quyền đi liền với việc chiếm hữu tài sản đó, thì điều cơ bản là đảm bảo rằng bản gốc phải ở trong tay người có quyền sở hữu tài sản mà giấy tờ thể hiện. Trong TMĐT con người có thể tạo được các bản sao giống hệt như bản gốc một cách dễ dàng. Điều quan trọng là tập dữ liệu do một người khởi tạo không bị thay đổi về nội dung, hay nói cách khác là đảm bảo sự nguyên vẹn của dữ liệu. Từ trước đến nay chữ ký là phương thức phổ biến để ghi nhận tính xác thực của thông tin được chứa đựng trong văn bản. Có một số đặc trưng cơ bản của chữ ký là: - Chữ ký nhằm xác định tác giả của văn bản - Chữ ký thể hiện sự chấp nhận của tác giả với nội dung thông tin chứa đựng trong văn bản. Trong giao dịch thương mại thông qua các phương tiện điện tử, các yêu cầu về đặc trưng của chữ ký tay có thể đáp ứng bằng hình thức chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử trở thành một thành tố quan trọng trong văn bản điện tử. Một trong những vấn đề cấp thiết đặt ra là về mặt công nghệ và pháp lý thì chữ ký điện tử phải đáp ứng được sự an toàn và thể hiện ý chí rõ ràng của các bên về thông tin chứa đựng trong văn bản điện tử. Hiện nay trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu và đã được ứng dụng rộng rãi nhằm nhận dạng và chứng thực cá nhân. Những công nghệ này bao gồm công nghệ số và mật lệnh nhận dạng, dấu hiệu hoặc thẻ thông minh, sinh trắc học, dữ liệu điện tử đơn giản, chữ ký kỹ thuật số và các kết hợp của những công nghệ này. Luật pháp điều chỉnh lĩnh vực này sẽ tập trung vào việc đặt ra các yêu cầu về nhận dạng chữ ký điện tử cho phép các bên không liên quan hoặc có ít thông tin về nhau có thể xác định được chính xác chữ ký điện tử của các bên đối tác. Và trong trường hợp này để xác định được độ tin cậy của chữ ký điện tử người ta trù liệu hình thành một cơ quan trung gian nhằm chứng thực tính xác thực và đảm bảo độ tin cậy của chữ ký điện tử. Cơ quan này hình thành nhằm cung cấp một dịch vụ mang nhiều ý nghĩa về mặt pháp lý hơn là về mặt công nghệ. Phương pháp điều chỉnh chữ ký số đưa ra các qui định về kỹ thuật chữ ký số. Xây dựng pháp luật theo phương pháp này thực chất là xây dựng pháp luật về chữ ký số vì nội dung điều chỉnh là việc sử dụng chữ ký số. Phương pháp điều chỉnh hai nhánh dựa vào sự kết hợp để qui định về xác thực điện tử. Theo phương pháp này các nhà lập pháp tìm cách làm cho pháp luật của họ tồn tại lâu hơn bằng cách không đưa ra những đòi hỏi về công nghệ nhất định mà chỉ dự đoán những tiến bộ của công nghệ. Theo đó phương pháp này đòi hỏi những pháp lý thấp nhất đối với xác thực điện tử và tạo hiệu lực pháp lý cao nhất đối với các kỹ thuật xác thực điện tử nhất định. Phương pháp điều chỉnh tối thiểu không đưa ra những công nghệ cụ thể và vì thế nhắm tới mục tiêu trung lập về mặt công nghệ. Cách điểu chỉnh này đề cập đến những chức năng mà một chữ ký điện tử phải có để được sử dung trong giao dịch thương mại; những mức độ đáng tin cậy khác nhau phù hợp mục đích sử dụng của chữ ký điện tử. Luật mẫu của UNCITRAL sử dụng phương pháp điều chỉnh tối thiểu trong đó các đòi hỏi pháp lý mẫu được đề cập đến một cách tổng thể. Phương pháp này cho phép đề cập đến những chức năng khác nhau mà kỹ thuật có thể thực hiện được trong hệ thống pháp luật quốc gia. 1.2.7 Thời điểm, địa điểm gửi, nhận thông điệp điện tử Thời gian giao kết rất quan trọng để xác định thời điểm bắt đầu nghĩa vụ của các bên. Do các bên trong TMĐT không quen biết nhau, ở xa nhau, liên lạc với nhau qua mạng nên xác định thời điểm giao kết thương mại là khó khăn và các bên rất dễ hiểu khác nhau về thời điểm giao dịch. Điều đó dễ dẫn đến các tranh chấp. Người được chào hàng có thể chấp nhận lời chào hàng và theo đó tạo ra một hợp đồng trực tiếp. Sự phản hồi của khách hàng chấp nhận đơn chào hàng là sự trả giá. Trường hợp này người mua là người trả giá, người bán là người chấp nhận hợp đồng. Việc xác lập hợp đồng không nhất thiết phải do con người thực hiện, mà có thể chấp nhận tự động bằng hệ thống máy móc. Ví dụ, khi người chủ đặt máy bán nước giải khát tự động, được coi là chấp nhận trả giá khi khách bỏ tiền vào máy. Khi tiến hành TMĐT, người chào hàng có thể quy định thời gian gửi ý kiến chấp nhận, khi đó thời điểm chấp nhận hợp đồng là thời điểm thông tin chấp nhận của khách hàng nhập vào hệ thống của người chào hàng. Thời gian nhận được thông điệp điện tử được xác định theo nguyên tắc sau: a/ Nếu người nhận chỉ định một hệ thống thông tin để nhận thì thời gian nhận là khi thông điệp điện tử nhập vào hệ thống thông tin đó hoặc khi nhập vào hệ thống thông tin khác nhưng người nhận đang làm việc để truy lục thông điệp điện tử. b/ Nếu người nhận không chỉ định hệ thống thông tin thì tính thời điểm nhận là thời điểm thông điệp điện tử truy nhập vào hệ thống thông tin của người nhận. 1.3. Pháp luật về thương mại điện tử trên thế giới UNCITRAL - Ủy ban của LHQ về Luật Thương mại Quốc tế: đưa ra Luật mẫu về Thương mại điện tử vào năm 1996 làm khung hướng dẫn cho các nước xây dựng các đạo luật về thương mại điện tử. OECD - Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế: nghiên cứu, điều tra một số lĩnh vực của Thương mại điện tử như thuế, bảo vệ người tiêu dùng và riêng tư cá nhân, tác động của ICT đến tăng trưởng kinh tế WIPO - Tổ chức Bảo vệ Sở hữu trí tuệ: về các lĩnh vực bản quyền, nhãn hiệu thương mại và các vấn đề liên quan đến tên miền ICANN - giải quyết các tranh chấp về tên miền quốc tế WTO - Giải quyết các vấn đề liên quan đến rào cản thương mại điện tử quốc tế 1.3.1. Luật mẫu của UNCITRAL về thương mại điện tử Nhằm tạo khung pháp lý cho phát triển thương mại điện tử, năm 1996 Uỷ ban Luật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốc (UNCITRAL) đã soạn thảo một luật mẫu về thương mại điện tử, hình thành những quy định mẫu về thừa nhận giá trị pháp lý của các thông điệp dữ liệu nhằm bảo vệ về mặt pháp lý cho những tổ chức, cá nhân mong muốn tham gia thương mại điện tử. Luật mẫu có thể được sử dụng như một tài liệu tham khảo cho các nước trong quá trình xây dựng pháp luật về thương mại điện tử của mình. Tinh thần của Luật mẫu là bảo đảm những giao dịch thương mại điện tử được thừa nhận giá trị pháp lý và nếu cần thiết thì sẽ có những hành động thích hợp để tăng cường khả năng thi hành cho những giao dịch bằng phương tiện điện tử. Luật mẫu được soạn thảo dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau: Tài liệu điện tử có thể được coi là có giá trị pháp lý như tài liệu ở dạng văn bản nếu thoả mãn các yêu cầu kỹ thuật nhất định; Tự do thoả thuận hợp đồng; Tôn trọng việc sử dụng tự nguyện phương thức truyền thông điện tử; Giá trị pháp lý của hợp đồng và tính ưu việt của những quy định pháp lý về hình thức hợp đồng; những đòi hỏi đối với hợp đồng để có giá trị pháp lý và khả năng được thi hành phải được tôn trọng; Áp dụng về mặt hình thức hơn là quan tâm tới nội dung : luật chỉ áp dụng đối với hình thức hợp đồng mà không đề cập nội dung, trên cơ sở phải thoả mãn những đòi hỏi pháp lý nhất định; Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng phải đi trước. Nhiều quốc gia đã thể hiện các nguyên tắc và nội dung của luật mẫu UNCITRAL vào hệ thống pháp luật quốc gia của nước mình. 1.3.1.1 Các nguyên tắc trong luật mẫu về thương mại điện tử của UNCITRAL - Nguyên tắc tương đương thuộc tính: Truyền thông điện tử đươc coi là có những thuộc tính tương đương trao đổi tài liệu ở dạng văn bản. Khi có những tiêu chuẩn xác định, tài liệu điện tử có thể coi là có giá trị pháp lý tương đương như tài liệu dạng văn bản. - Nguyên tắc tự do thỏa thuận hợp đồng: Các bên trong một hợp đồng có thể tự do thỏa thuận hình thức hợp đồng ở dạng thông điệp dữ liệu. Tuy nhiên điều này không dẫn đến việc thay đổi những điều khoản cơ bản của hợp đồng. - Nguyên tắc tôn trọng việc sử dụng tự nguyện phương thức truyền thông điện tử: Các bên có thể tự do lựa chọn việc tham gia một giao dịch điện tử hay không. Điều này không mang tính bắt buộc. - Giá trị pháp lý của hợp đồng và tính ưu việt của giá trị của những qui định pháp lý về hình thức hợp đồng: Những đòi hỏi đối với hợp đồng để có giá trị pháp lý và khả năng được thi hành phải đươc tôn trọng. - Áp dụng về mặt hình thức hơn là quan tâm tới nội dung: Luật phải được áp dụng đối với hình thức hợp đồng mà không đề cập đến nội dung trên cơ sở phải thỏa mãn những đòi hỏi pháp lý nhất định. -Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng phải đi trước: Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng phải hình thành trước Luật mẫu. Luật mẫu nhằm đưa ra sự bảo vệ đầy đủ về mặt pháp lý cho các tổ chức và cá nhân tham giá TMĐT. Nó bảo đảm rằng những giao dịch thương mại điện tử được thừa nhận giá trị pháp lý và nếu cần thiết sẽ có những hành động thích hợp được tiến hành để tăng cường khả năng thi hành cho những giao dịch được cam kết bằng phương tiện điện tử. 1.3.1.2 Xét xử và xung đột pháp luật Các hoạt động trong môi trường Internet liên quan đến các tổ chức và cá nhân ở nhiều quốc gia khác nhau. Một số website có phạm vi toàn thế giới. Vấn đề đặt ra là khi các website này vi phạm thì ai sẽ bị kiện và sẽ khởi kiện ở đâu? Do bản chất quốc tế của Internet cần phải hình thành các qui định pháp luật điều chỉnh một hợp đồng được lập, thực hiện và tiến hành trực tuyến. Nhiều vấn đề phức tạp có thể nảy sinh khiến cho việc xác định pháp luật điều chỉnh trở lên khó khăn. Trong bối cảnh hiện tại nhà kinh doanh phải xác định được qui định pháp luật hiện hành nào áp dụng và đảm bảo rằng chúng được thể hiện ở địa phương nơi có trang web. Điều này loại bỏ được trường hợp không xác định được trách nhiệm cũng như khả năng khó thực thi của hợp đồng mà ho đã tham gia. Tốt hơn, khi tiến hành các giao dịch trực tuyến các bên phải thỏa thuận những cơ chế pháp luật được áp dụng. Có như vậy khi có một tranh chấp nảy sinh vấn đề về thẩm quyền xét xử mới được giải quyết. 1.3.2. Luật thương mại điện tử của một số nước trên thế giới Xây dựng khung pháp lý cho TMĐT là việc rất cấp thiết. Để hỗ trợ các hoạt động TMĐT, nhiều nước trên thế giới đều đã xây dựng khung pháp lý riêng, dựa trên những khái niệm và những nguyên tắc cơ bản của bộ luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ Ban Pháp luật thương mại quốc tế - Liên hợp quốc (UN Commision on International Trade Law - UNCITRAL) soạn thảo năm 1996. Bộ Luật mẫu này cung cấp các nguyên tắc có tính quốc tế, giải quyết một số trở ngại, nhằm tạo ra môi trường an toàn về pháp lý cho các hoạt động thương mại điện tử Khung pháp lý cho các hoạt động TMĐT của một số nước trên thế giới Australia:Luật giao dịch điện tử năm 1999 (căn cứ trên luật mẫu về TMĐT của UNCITRAL) quy định các nghĩa vụ pháp lý với việc phát hành đối với phương tiện điện tử. Nhật Bản: Hàng loạt luật liên quan đến công nghệ thông tin ban hành trong năm 2000 công nhận tính hiệu lực của việc chuyển các văn bản bằng phương tiện điện tử. Luật về chữ ký điện tử và tổ chức chứng thực điện tử của Nhật Bản cũng được ban hành ngày 25/5/2000. Trung Quốc: Luật hợp đồng thừa nhận tính hiệu lực của các hợp đồng điện tử. Đặc khu Hongkong Ngày 7/1/2000, Hồng Kông đã ban hành Pháp lệnh Giao dịch điện tử. Văn bản này có quy định về chữ ký điện tử, bản ghi điện tử và được áp dụng rộng rãi cho mọi hoạt động truyền thông, công nhận tính pháp lý của các giao dịch điện tử. Hàn Quốc: Hàn Quốc có Luật Chữ ký điện tử vào năm 1999 và sửa đổi vào năm 2001 Mehico: Nghị định về TMĐT được thông qua năm 2000 New Zealand: Luật Giao dịch điện tử (căn cứ vào luật mẫu về TMĐT của UNCITRAL) ban hành năm 1998, xác định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia vào một giao dịch điện tử. Luật cũng quy định việc cấp phép qua thiết bị điện tử đối với khu vực công cộng và trách nhiệm của các nhà cung cấp dịch vụ thuộc bên thứ ba. Cơ chế giải quyết tranh chấp điện tử qua Internet được sử dụng để giải quyết tranh chấp Thái Lan: Luật Giao dịch điện tử của Thái Lan được thông qua vào tháng 10/2000 đã bao quát cả chữ ký điện tử. Mỹ: Áp dụng Luật thương mại chung. Áp dụng Luật Chuyển tiền điện tử đối với các sản phẩm lưu trữ giá trị dưới sự kiểm soát của Cục Dự trữ Liên bang. Luật Giao dịch điện tử thống nhất được thông qua năm 1999 thừa nhận tính bình đẳng của chữ ký điện tử và chữ ký viết tay. Các bang ban hành luật riêng dựa trên Luật Giao dịch điện tử thống nhất. Malaysia: Ngày 1/10/1998, Luật về chữ ký điện tử của Malaysia đã có hiệu lực.  Singapore: Ngày 29/6/1998, Luật giao dịch điện tử của Singapore đã ra đời quy định về chữ ký điện tử, chữ ký số cũng như bản ghi điện tử. Philipines: Luật Thương mại điện tử của Philipines ban hành ngày 14/6/2000 đã điều chỉnh về chữ ký điện tử, giao dịch điện tử và tội phạm liên quan tới thương mại điện tử. Brunei: Luật Giao dịch điện tử của Brunei được ban hành tháng 11/2000 bao quát đến vấn đề hợp đồng điện tử cũng như chữ ký điện tử và chữ ký số. Ấn Độ: Luật về công nghệ thông tin của Ấn Độ được thi hành từ tháng 10/2000 quy định về chữ ký số và bản ghi điện tử. Áo: Thương mại điện tử được điều chỉnh tại Áo trước tiên là bằng Luật Thương mại điện tử (E-Commerce-Gesetz ECG), Luật bán hàng từ xa (Fernabsatzgesetz), Luật chữ ký (Signaturgesetz), Luật kiểm soát nhập hàng (Zugangskontrollgesetz) cũng như bằng Luật tiền điện tử (E-Geld-Gesetz), mà trong đó các quy định pháp luật về hợp đồng và bồi thường của bộ Luật Dân sự Áo (Allgemeine bürgerliche Gesetzbuch - ABGB), nếu như không được thay đổi bằng những quy định đặc biệt trên, vẫn có giá trị. Đức: Nằm trong các điều 312b và sau đó của bộ Luật dân sự (Bürgerliche Gesetzbuch – BGB) (trước đây là Luật bán hàng từ xa) là các quy định đặc biệt về các hợp đồng bán hàng từ xa. Ngoài những việc khác là quy định về trách nhiệm thông tin cho người bán và quyền bãi bỏ hợp đồng cho người tiêu dùng. Cũng trong quan hệ này, Luật dịch vụ từ xa (Teledienstgesetz) ấn định bên cạnh nguyên tắc nước xuất xứ (điều 4) là toàn bộ các thông tin mà những người điều hành các trang web có tính chất hành nghề, mặc dầu chỉ là doanh nghiệp nhỏ, có nhiệm vụ phải cung cấp (điều 6) và điều chỉnh các trách nhiệm này trong doanh nghiệp đó (điều 8 đến điều 11). Ở những hợp đồng được ký kết trực tuyến thường hay không rõ ràng là luật nào được sử dụng. Thí dụ như ở một hợp đồng mua được ký kết điện tử có thể là luật của nước mà người mua đang cư ngụ, của nước mà người bán đặt trụ sở hay là nước mà máy chủ được đặt. Luật pháp của kinh doanh điện tử vì thế còn được gọi là "luật cắt ngang". Thế nhưng những điều không rõ ràng về luật pháp này hoàn toàn không có nghĩa là lãnh vực kinh doanh điện tử là một vùng không có luật pháp. Hơn thế nữa, các quy định của Luật dân sự quốc tế (tiếng Anh: private intenational law) được áp dụng tại đây. Tại nước Đức các quy định luật lệ châu Âu về thương mại được tích hợp trong bộ Luật dân sự, trong phần đại cương và trong các quy định về bảo vệ người tiêu dùng. Mặt kỹ thuật của thương mại điện tử được điều chỉnh trong Hiệp định quốc gia về dịch vụ trong các phương tiện truyền thông của các tiểu bang và trong Luật dịch vụ từ xa của liên bang mà thật ra về nội dung thì hai bộ luật này không khác biệt nhau nhiều. Việt nam: Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam ra đời khá muộn so với nhiều nước trên thế giới. Cuối năm 2005, Việt Nam mới có "Luật Giao dịch điện tử" và năm 2006 mới ra đời Nghị định hướng dẫn thi hành luật này. Tới đầu năm 2007, Chính phủ Việt Nam ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính", số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 "Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số", số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng". Phương diện xuyên biên giới Để đơn giản hóa thương mại điện tử xuyên biên giới và để bảo vệ người tiêu dùng tham gia, Chỉ thị thương mại điện tử của EU (chỉ thị 2000/31/EG) được thỏa thuận như là cơ sở luật pháp và các tiêu chuẩn tối thiểu cho cộng đồng châu Âu. Để đơn giản hóa giao dịch, trong Liên minh châu Âu, ở những quan hệ nợ do hợp đồng mang lại, về cơ bản là có sự tự do chọn lựa luật lệ của các phái tham gia. Hợp đồng của người tiêu dùng, một trong những điều ngoại lệ, được quy định là không được phép thông qua việc lựa chọn luật lệ mà vô hiệu hóa việc bảo vệ người tiêu dùng xuát phát từ những quy định bắt buộc của quốc gia mà người tiêu dùng đó đang cư ngụ, nếu khi trước ký kết hợp đồng có chào mời rõ rệt hay một quảng cáo trong quốc gia người tiêu dùng đang cư ngụ và hoạt động. Trong lãnh vực B2B thường là luật của người bán được thỏa thuận để đơn giản hóa. Việc cùng đưa luật của quốc gia người mua vào sử dụng là phức tạp là vì nếu như thế người bán phải đối phó với 25 luật lệ khác nhau và phần lớn lại được viết bằng tiếng nước ngoài. Thế nhưng nguyên tắc quốc gia xuất xứ cũng không phải là hoàn hảo: Người mua thường không am hiểu luật lệ của nước khác và vì thế không dễ dàng đại diện được cho quyền lợi của mình. Ngoài ra việc hành luật của từng nước thường khác nhau và người bán từ một số quốc gia nhất định hay có nhiều lợi thế hơn so với những người khác. Trên lý thuyết, mỗi nước đều có khả năng thay đổi luật lệ một cách tương ứng để đẩy mạnh nền kinh tế quốc gia. Tuy có những mặt bóng tối này, thương mại trong Internet xuyên quốc gia tất nhiên cũng có nhiều ưu thế. Nhiều món hàng chỉ được bán trong một số nước nhất định. Người muốn mua có thể tìm được sản phẩm cần dùng trong Internet với sự giúp đỡ của các công cụ tìm kiếm và cũng có thể so sánh giá của những người bán trong các nước khác nhau. Không những giá của từng nhóm sản phẩm khác nhau mà thuế giá trị gia tăng cũng khác nhau ở các nước khác nhau, do đó mặc dù là tiền gửi hàng cao hơn nhưng việc đặt mua ở nước ngoài có thể mang lại nhiều lợi ích hơn. Trong phạm vi của EU người mua không phải đóng thuế nên phí tổn tổng cộng minh bạch cho người mua. Nói tóm lại, thương mại điện tử xuyên biên giới mặc dầu bị ghìm lại do còn có điều không chắc chắn trong pháp luật nhưng có tiềm năng phát triển lớn. Một bộ luật thống nhất cho châu Âu quan tâm nhiều hơn nữa đến lợi ích của người tiêu dùng về lâu dài chắc chắn sẽ mang lại thêm nhiều tăng trưởng 2. LUẬT GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội hóa XI ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 1 tháng 3 năm 2006. Luật có 54 điều. Ngoài các điều khoản chung, Luật Giao dịch điện tử tập trung vào các nội dung chủ yếu sau 2.1.Nguyên tắc tiến hành giao dịch điện tử: Điều 5Luật Giao dịch điện tử quy định các bên tham gia giao dịch tự nguyện lựa chọn phương tiện, tự thỏa thuận về công nghệ để thực hiện giao dịch. Không có công nghệ nào được coi là duy nhất. Sự bình đẳng và an toàn được luật đảm bảo. Điều 9Luật Giao dịch điện tử quy định các hành vi bị cấm trong giao dịch điện tử Cản trở lựa chọn sử dụng giao dịch điện tử. Cản trở hoặc ngăn chặn trái phép quá trình truyền, gửi, nhận thông điệp dữ liệu. Thay đổi, xoá, huỷ, giả mạo, sao chép, tiết lộ, hiển thị, di chuyển trái phép một phần hoặc toàn bộ thông điệp dữ liệu. Tạo ra hoặc phát tán chương trình phần mềm làm rối loạn, thay đổi, phá hoại hệ thống điều hành hoặc có hành vi khác nhằm phá hoại hạ tầng công nghệ về giao dịch điện tử. Tạo ra thông điệp dữ liệu nhằm thực hiện hành vi trái pháp luật. Gian lận, mạo nhận, chiếm đoạt hoặc sử dụng trái phép chữ ký điện tử của người khác. 2.2 Giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu Vấn đề bản gốc trong thương mại điện tử luôn gắn liền với chữ ký điện tử và văn bản điện tử. Như chúng ta đã biết trong thương mại điện tử các thông điệp dữ liệu có thể tạo được nhiều bản, nhưng để xác định đâu là bản gốc, đâu là bản sao thì quả là một việc làm vô cùng khó khăn. Hiện nay, chưa có một khái niệm mang tính pháp lý nào về bản gốc trong thương mại điện tử. Tuy nhiên, bất kỳ ai cũng hiểu được vai trò quan trọng của bản gốc. Bản gốc dù ở phương thức giao dịch nào cũng thể hiện sự toàn vẹn của thông tin chứa trong văn bản. Trong môi trường giao dịch qua mạng thì vấn đề bản gốc được đặt gắn liền với việc sử dụng chữ ký điện tử Điều 11 Luật Giao dịch điện tử quy định “Thông tin trong thông điệp dữ liệu không bị phủ nhận giá trị pháp lý chỉ vì thông tin đó được thể hiện dưới dạng thông điệp dữ liệu”. Điều 12: Thông điệp có giá trị như văn bản nếu “thông điệp dữ liệu được xem là đáp ứng yêu cầu này nếu thông tin chứa trong thông điệp dữ liệu đó có thể truy cập và sử dụng được để tham chiếu khi cần thiết.” Điều 13: Thông điệp dữ liệu có giá trị như bản gốc khi đáp ứng được các điều kiện: Nội dung của thông điệp dữ liệu được bảo đảm toàn vẹn kể từ khi được khởi tạo lần đầu tiên dưới dạng một thông điệp dữ liệu hoàn chỉnh; Nội dung của thông điệp dữ liệu có thể truy cập và sử dụng được dưới dạng hoàn chỉnh khi cần thiết. 2.3. Thời điểm, địa điểm gửi thông điệp dữ liệu Điều 17 luật Giap dịch điện tử quy định thời điểm gửi một thông điệp dữ liệu là “thời điểm thông điệp dữ liệu này nhập vào hệ thống thông tin nằm ngoài sự kiểm soát của người khởi tạo” Địa điểm gửi thông điệp dữ liệu là trụ sở của người khởi tạo nếu người khởi tạo là cơ quan, tổ chức hoặc nơi cư trú của người khởi tạo nếu người khởi tạo là cá nhân. Trường hợp người khởi tạo có nhiều trụ sở thì địa điểm gửi thông điệp dữ liệu là trụ sở có mối liên hệ mật thiết nhất với giao dịch. 2.4. Thời điểm, địa điểm nhận thông điệp dữ liệu Điều 19: Thời điểm nhận là thời điểm thông điệp dữ liệu nhập vào hệ thống thông tin được chỉ định; nếu người nhận không chỉ định một hệ thống thông tin để nhận thông điệp dữ liệu thì thời điểm nhận thông điệp dữ liệu là thời điểm thông điệp dữ liệu đó nhập vào bất kỳ hệ thống thông tin nào của người nhận; Địa điểm nhận thông điệp dữ liệu là trụ sở của người nhận nếu người nhận là cơ quan, tổ chức hoặc nơi cư trú thường xuyên của người nhận nếu người nhận là cá nhân. Trường hợp người nhận có nhiều trụ sở thì địa điểm nhận thông điệp dữ liệu là trụ sở có mối liên hệ mật thiết nhất với giao dịch. 2.5 Giá trị pháp lý của chữ ký điện tử Điều 22 luật Giao dịch điện tử quy định điều kiện để đảm bảo an toàn chữ ký điện tử: “Chữ ký điện tử được xem là bảo đảm an toàn nếu được kiểm chứng bằng một quy trình kiểm tra an toàn do các bên giao dịch thỏa thuận và đáp ứng được các điều kiện kiểm chứng” Việc sử dụng hay không sử dụng chữ ký điện tử là thỏa thuận của các bên (điều 23) Chữ ký điện tử điện tử được sử dụng để ký thông điệp dữ liệu được coi là có giá trị pháp lý nếu “Phương pháp tạo chữ ký điện tử cho phép xác minh được người ký và chứng tỏ được sự chấp thuận của người ký đối với nội dung thông điệp dữ liệu”; “Phương pháp đó là đủ tin cậy và phù hợp với mục đích mà theo đó thông điệp dữ liệu được tạo ra và gửi đi” (điều 24) Nếu thông điệp dữ liệu được ký bằng chứ ký điện tử của cơ quan tổ chức và đáp ứng các yêu cầu về kiểm chứng và có chứng thực thì được coi như văn bản có đóng dấu (điều 24) Hiện nay, Việt nam đã thừa nhận giá trị pháp lý của thông tin điện tử, chữ ký điện tử và thừa nhận giá trị chứng cứ của các văn bản điện tử. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, đó vẫn chỉ là những quy định thuần tuý mang tính lý luận, còn để những quy định này đi vào thực tiễn thì chưa thật đầy đủ. Về việc thừa nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, không những cần đưa ra các quy định pháp luật thuần tuý mà còn phải xây dựng một cơ chế kiểm tra rất chặt chẽ để xác minh các chữ ký điện tử. Công nghệ được sử dụng và các thiết bị kỹ thuật phải được lựa chọn và trang bị đầy đủ. Nên dựa trên nền tảng “chuẩn” quốc tế để thiết lập một bộ mã chung làm cơ sở mã hoá dữ liệu và chữ ký điện tử. Ngoài ra, cần phải thiết lập chu trình xác thực dữ liệu số và công chứng số. Cần phải thiết lập một cơ quan có chức năng xác minh căn cước và tính xác thực của những người có chữ ký điện tử. Mặt khác, trong thương mại điện tử, vấn đề bản gốc luôn gắn liền với chữ ký điện tử. Việc sử dụng chữ ký điện tử đồng nghĩa với việc mã hoá tài liệu được ký kết. Để cho văn bản điện tử và văn bản viết truyền thống có giá trị pháp lý như nhau thì cần phải giải quyết trọn vẹn về mặt pháp lý 3 vấn đề liên quan mật thiết với nhau đó là “văn bản điện tử, chữ ký điện tử và bản gốc”. Việc công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử đã được đưa vào các văn bản pháp luật. Tuy nhiên, khi xác định một văn bản điện tử có giá trị chứng cứ, các thẩm phán, trọng tài cần phải có trách nhiệm kiểm định độ tin cậy của hệ thống bảo mật, mã hoá văn bản điện tử, đảm bảo yêu cầu về tính nguyên vẹn của thông tin chứa đựng trong văn bản. 2.6 Hợp đồng điện tử Giá trị pháp lý của hợp đồng điện tử Điều 34 Luật giao dịch điện tử 2005 quy định: Hợp đồng điện tử không thể bị phủ nhận chỉ vì hợp đồng đó được thể hiện dưới dạng thông điệp dữ liệu Nguyên tắc giao kết hợp đồng điện tử: Các bên tham gia giao kết hợp đồng tự nguyện thỏa thuận sử dụng phương tiện điện tử trong giao kết và thực hiện hợp đồng, thoả thuận về yêu cầu kỹ thuật, chứng thực, các điều kiện bảo đảm tính toàn vẹn, bảo mật có liên quan đến hợp đồng điện tử đó (điều 35) Việc xác định được chính xác thời gian và địa điểm giao kết hợp đồng sẽ rất có lợi cho các bên trong quá trình thực hiện hợp đồng và cũng thuận lợi cho việc giải quyết các tranh chấp phát sinh sau này. Hợp đồng mua bán hàng hóa được coi là đã hình thành và có hiệu lực pháp lý từ thời điểm các bên đã ký vào văn bản hoặc từ khi các bên nhận được tài liệu giao dịch thể hiện sự thoả thuận về tất cả những điều khoản chủ yếu của hợp đồng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác với từng loại hợp đồng kinh tế” Hợp đồng mua bán hàng hoá được coi là đã ký kết kể từ thời điểm các bên có mặt ký vào hợp đồng. Trong trường hợp các bên không cùng có mặt để ký hợp đồng, hợp đồng mua bán hàng hóa được coi là đã ký kết kể từ thời điểm bên chào hàng nhận được thông báo chấp nhận toàn bộ các điều kiện đã ghi trong chào hàng trong thời hạn trách nhiệm của người chào hàng Trong hợp đồng thương mại điện tử, việc xác định thời gian giao kết hợp đồng rất khó phân định rõ ràng nếu không kịp thời bổ sung những quy định thống nhất về thời điểm gửi và nhận thông điệp số hoặc các thông tin điện tử Việc nhận, gửi, thời điểm, địa điểm nhận, gửi thông điệp dữ liệu trong giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử được thực hiện theo quy định về nhận, gửi, thời điểm, địa điểm nhận, gửi thông điệp dữ liệu (điều 37) Các quy định về trách nhiệm của bên thứ ba Trong thương mại điện tử, bên thứ ba đóng vai trò rất quan trọng. Đó là các nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ chứng thực…Pháp luật Việt Nam hiện nay chủ yếu tập trung vào việc quy định trách nhiệm đảm bảo về mặt kỹ thuật, về quản lý và kiểm soát thông tin. Ví dụ như : các nhà cung cấp dịch vụ mạng phải có đầy đủ các trang thiết bị kiểm tra, kiểm soát và biện pháp bảo đảm an ninh thông tin tương xứng với quy mô hoạt động xin cấp phép và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan chức năng thực hiện các giải pháp bảo đảm an ninh thông tin tham gia mạng của mình. Ngoài ra, phải có trách nhiệm hướng dẫn và kiểm tra người sử dụng bảo vệ thông tin theo Pháp lệnh bảo vệ bí mật Nhà nước và chịu sự kiểm tra kiểm soát của các cơ quan quản lý nhà nước về tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin, an ninh quốc gia. Còn trong quan hệ hợp đồng với người sử dụng dịch vụ mạng thì các quy định pháp luật hiện hành chủ yếu dành cho các bên tự thoả thuận thông qua việc quy định trách nhiệm phải thực hiện đầy đủ các điều khoản ghi trong hợp đồng. Ngoài ra, cần phải đưa ra các điều kiện luật định để việc trao đổi thông tin trên Internet hình thành một chào hàng hoặc chấp nhận chào hàng. Mặt khác, cũng phải quy định rõ về việc xác định thời điểm ký kết hợp đồng. Có thể dựa trên quy định về thời gian gửi và nhận thông điệp số tại điều 15, Luật mẫu về thương mại điện tử của UNCITRAL để quy định về thời gian ký kết hợp đồng thông qua việc xác định thời gian nhận được chấp nhận chào hàng dưới hình thức thông tin số hoá. Hiện nay, pháp luật về hợp đồng của Việt nam mới chỉ thừa nhận giá trị pháp lý của hợp đồng giao kết qua các phương tiện điện tử đối với hợp đồng mua bán hàng hoá (theo điều 49 luật thương mại) và hợp đồng mua bán ngoại tệ (điều 14 quy chế hoạt động ngoại hối). Đối với hợp đồng dịch vụ, hợp đồng mua bán sản phẩm công nghệ phần mềm hoặc các sản phẩm kỹ thuật số khác…thì chưa được thừa nhận rõ ràng, còn rất mơ hồ. Thực tế cho thấy, hiện nay đối với hợp đồng mua bán ngoại tệ được giao kết qua các phương tiện điện tử, luật pháp cũng yêu cầu phải được xác nhận lại bằng văn bản. Chúng ta mới chỉ có một số quy định thừa nhận giá trị pháp lý của một số hợp đồng nhất định nhưng những quy định này cũng chưa rõ ràng về điều kiện hiệu lực của hợp đồng. Vì vậy, cần phải nhanh chóng ban hành một quy định chung cho tất cả loại hợp đồng được ký kết bằng các phương tiện điện tử và đặc biệt là phải nêu rõ điều kiện hiệu lực của hợp đồng. Về hình thức ký kết hợp đồng, phải học hỏi kinh nghiệm từ các nước đi trước và phải xét đến điều kiện của thể của Việt nam. Nhưng điều quan trọng là luật pháp phải quy định linh hoạt và mềm dẻo về hình thức ký kết hợp đồng để không phải chịu sự gò bó vào loại công nghệ ứng dụng và để phù hợp với tính năng luôn phát triển của công nghệ. 2.7 Vấn đề an ninh và bảo mật thông tin được quy định trong pháp luật về TMĐT của Việt nam. Trong thương mại điện tử, các thông tin nhạy cảm về cá nhân và doanh nghiệp có thể bị thu thập và sử dụng mà không có sự cho phép cuả cá nhân, doanh nghiệp đó hoặc có thể họ không biết được về việc thu thập và sử dụng đó. Các thông tin mật về số tài khoản, số thẻ tín dụng và các thông tin khác có thể bị tiếp cận hoặc bị đánh cắp và sử dụng vào những mục đích khác nhằm đem lại lợi ích cho những kẻ đánh cắp. Hiện nay, pháp luật của các nước đều tôn trọng những thông tin về cá nhân. Các cá nhân có quyền đảm bảo bí mật những thông tin về đời tư của mình. Điều 34 Bộ luật Dân sự Việt nam cũng đã ghi nhận quyền này : “ Quyền đối với bí mật đời tư của cá nhân được tôn trọng và được luật pháp bảo vệ. Việc thu thập, công bố thông tin, tư liệu về đời tư của cá nhân phải được người đó đồng ý hoặc thân nhân của người đó đồng ý , nếu người đó đã chết hoặc mất năng lực hành vi dân sự, trừ trường hợp thu thập, công bố thông tin, tư liệu theo quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền và phải được thực hiện theo quy định của pháp luật. Không ai được tự tiện bóc, mở, thu giữ, tiêu huỷ thư tín, điện tín, nghe trộm điện thoại hoặc có hành vi khác nhằm ngăn chặn, cản trở đường liên lạc của người khác. Chỉ trong những trường hợp được pháp luật quy định và phải có lệnh của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền mới được tiến hành việc kiểm soát thư tín, điện thoại, điện tín của cá nhân.” Tuy nhiên, đây chỉ là quy định mang tính nguyên tắc, không thể đem nó áp dụng vào thương mại điện tử được, vì vậy cần phải có quy định cụ thể nhằm tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp các thông tin về hình ảnh, thư tín điện tử, các thông tin về bí mật đời tư, các thông tin tín dụng… Bộ bưu chính viễn thông hiện ban hành Nghị định về chứng thực điện tử có đối tượng điều chỉnh bao quát cả lĩnh vực hành chính, dân sự và thương mại. Ban cơ yếu chính phủ xây dựng Nghị định về mật mã trong lĩnh vực dân sự và thương mại. Hai văn bản này tạo cơ sở pháp lý cho việc hình thành và phát triển thị trường dịch vụ chứng thực điện tử tại Việt nam, đảm bảo an toàn thông tin cho các giao dịch trực tuyến. Bộ nội vụ có đưa ra Quyết định số 848/1997/QĐ-BNV (A11) ngày 23/10/1997 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành quy định về biện pháp và trang thiết bị kiểm tra, kiểm soát đảm bảo an ninh quốc gia trong hoạt động Internet ở Việt nam. Theo quyết định này thì các chủ thể tham gia hoạt động Internet ở Việt Nam vi phạm các quy định về đảm bảo an ninh quốc gia trong hoạt động Internet ở Việt Nam tuỳ theo mức độ, tính chất có thể bị đình chỉ hoạt động, xử phạt vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự (điều 8). Bộ công an cũng ra Quyết định số 71/2004/QĐ-BCA(A11) ngày 29/1/2004 của Bộ trưởng bộ công an về việc ban hành quy định về đảm bảo an toàn, an ninh trong hoạt động quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam. Quyết định này thay thế cho Quyết định số 848/1997/QĐ-BNV (A11) ngày 23/10/1997 của Bộ trưởng bộ nội vụ (nay là Bộ công an). Quy định về đảm bảo an toàn, an ninh trong hoạt động quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam áp dụng đối với các đối tượng là doanh nghiệp, đơn vị cung cấp dịch vụ Internet, đại lý Internet và người sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam (điều 1). Theo quy định này thì “ đảm bảo an toàn, an ninh trong hoạt động Internet tại Việt nam bao gồm: bảo vệ hệ thống thiết bị, thông tin, dữ liệu trong cơ sở dữ liệu và trên mạng của các chủ thể tham gia Internet hoạt động ổn định, đảm bảo thông tin lưu truyền trên Internet được thông suet, nguyên vẹn, nhanh chóng, kịp thời; chủ động phòng ngừa, phát hiện, ngăn chặn các hành vi lợi dụng Internet để xâm phạm an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội.”(điều 2). Điều 13 của quy định này còn quy định về xử phạt hành chính đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân vi phạm quy định về an toàn, an ninh thông tin trong hoạt động quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet. Ngoài các hình thức xử phạt hành chính, tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm mà tổ chức, cá nhân còn có thể bị áp dụng hình thức xử phạt bổ sung hoặc biện pháp khắc phục hậu quả được quy định cụ thể trong điều 13 của luật này. Bộ bưu chính viễn thông cũng đưa ra chỉ thị số 06/2004/CT-BBCVT ngày7/5/2004 về việc tăng cường đảm bảo an toàn, an ninh thông tin bưu chính viễn thông và Internet trong tình hình mới. Bộ luật hình sự Việt nam có quy định về các chế tài xử lý tội phạm sử dụng máy tính, trong đó có 4 quy định liên quan trực tiếp đến tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Điều 125 (quy định hình phạt đối với hành vi chiếm đoạt thư, điện báo, telex, fax hoặc các văn bản khác được truyền đi bằng phương tiện viễn thông và máy tính của người khác); Điều 224 ( tội tạo ra và lan truyền, phát tán các chương trình virus tin học); Điều 225 ( tội vi phạm các quy định về vận hành, khai thác và sử dụng mạng máy tính điện tử); Điều 226 ( tội sử dụng trái phép thông tin trên mạng và trong máy tính). Tuy nhiên, các quy định trên còn chưa thật sự đầy đủ và thiếu tính khả thi. Mặt khác, pháp luật Việt Nam vẫn chưa có một chế định nhằm điều chỉnh các hành vi phạm pháp mang tính chất hành chính. 2.8 Pháp luật Việt nam về thanh toán điện tử, thuế và kê khai điện tử. Trong lĩnh vực thanh toán điện tử, ngành Ngân hàng đã có các quy định về quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng; về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; quy định về xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng. Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có một văn bản pháp luật chính thức nào quy định về chính sách thuế đối với các hoạt động thương mại điện tử. Còn về kê khai điện tử, hiện nay mới chỉ có Hà nội và Thành phố Hồ chí minh đang thử nghiệm kê khai hải quan và kê khai thuế điện tử. Nhà nước cần đưa ra các biện pháp, chính sách ưu đãi về thuế, đơn giản hoá thủ tục đăng ký kê khai trong hoạt động thương mại điện tử . Nhìn chung những văn bản được coi là quan trọng nhất nhằm hình thành khung pháp lý đầy đủ cho ứng dụng và phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn đang trong quá trình xây dựng. Rải rác đã có một số quy định pháp lý chuyên ngành. Tuy nhiên, những quy định này chưa đủ tạo cơ sở cho việc giải quyết các tranh chấp phát sinh, không tạo được niềm tin cho doanh nghiệp và người tiêu dùng tham gia vào thương mại điện tử. Trong khi đó, những chế định pháp lý quan trọng về thương mại điện tử như chứng cứ, thủ tục hành chính liên quan tới các hoạt động thương mại, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ thông tin cá nhân, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ chế giải quyết tranh chấp và chế tài xử phạt vi phạm hành chính trong thương mại điện tử … vẫn chưa hình thành. 2.9. Những vấn đề còn tồn tại của pháp luật trong TMĐT của Việt nam Cần phải sớm có: Các cơ quan giải quyết tranh chấp trong các giao dịch trên mạng cũng như có các nguyên tắc giải quyết tranh chấp trong các giao dịch trên mạng và các quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp theo cơ chế giải quyết tranh chấp trong các giao dịch trên mạng. Để giải quyết bất kỳ một tranh chấp nào cũng cần có cơ quan giải quyết tranh chấp (toà án, trọng tài…), cần có các nguyên tắc giải quyết tranh chấp (thương lượng, hoà giải, trọng tài…), cần có quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp (như trình tự tiến hành, các giai đoạn giải quyết tranh chấp…), và cũng cần phải đảm bảo thi hành quyết định về việc giải quyết tranh chấp (bản án, phán quyết…). Vì vậy, đối với việc giải quyết các tranh chấp trong các giao dịch trên mạng cũng cần phải được quy định chặt chẽ và đầy đủ những yếu tố trên. Đặc biệt là các quy định liên quan đến việc sử dụng các văn bản điện tử hay chữ ký điện tử với tư cách là chứng cứ trong các hoạt động tố tụng. Đồng thời cũng cần phải đưa ra các quy định về tội phạm trong thương mại điện tử để tăng cường đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các loại tội phạm mới xuất hiện cùng với quá trình phát triển của thương mại điện tử. Hơn nữa, pháp luật của Việt Nam cũng cần phải có những quy định mở đối với việc lựa chọn pháp luật trong các giao dịch thương mại nói chung và giao dịch thương mại điện tử nói riêng. Nhưng đồng thời cũng phải đảm bảo lợi ích kinh tế và các lợi ích liên quan khác của quốc gia cũng như của các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Cần đưa ra các biện pháp hữu hiệu để đảm bảo an ninh trong thương mại điện tử. Vấn đề an toàn, an ninh trong thương mại điện tử đang là vấn đề đáng lo ngại nhất đối với tất cả các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là những nước có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn nghèo nàn, lạc hậu như ở Việt Nam. Mặc dù Bộ Công an cũng đã ban hành Quyết định số 71/2004/QĐ-BCA (A11) ngày 29/01/2004 quy định về đảm bảo an toàn, an ninh trong hoạt động quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam. Tuy nhiên, các Bộ, ngành và các cơ quan chức năng cũng cần phải đưa ra những quy định cụ thể, chặt chẽ hơn nhằm hạn chế một cách tốt nhất những rủi ro trong thương mại điện tử. Từ đó mới có thể đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp. Có như vậy mới có thể tạo cho họ một cơ sở lòng tin vững chắc để tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử. 3 E-UCP VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ XUẤT TRÌNH CHỨNG TỪ ĐIỆN TỬ TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ Trong thương mại quốc tế, hoạt động thanh toán quốc tế phổ biến được dựa trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ thanh toán bằng giấy. Thông thường, người mua thường chỉ thị cho Ngân hàng Phát hành phát hành thư tín dụng, sau đó Ngân hàng Phát hành tiếp tục chỉ thị cho Ngân hàng Thông báo để thông báo hay xác nhận thư tín dụng, với mục đích thông qua thư tín dụng đảm bảo rằng người bán sẽ được thanh toán khi xuất trình bộ chứng từ thanh toán đúng như các quy định trong thư tín dụng. Mặc dù quá trình này có khả năng phát sinh nhiều sai sót về chứng từ và mất nhiều công sức, thời gian của các nhà kinh doanh do phải sử dụng nhiều loại chứng từ, song phương thức thanh toán quốc tế này cho đến hiện nay vẫn là phương thức được sử dụng phổ biến nhất trong các hoạt động giao dịch thương mại quốc tế. Sự ra đời của eUCP điều chỉnh việc xuất trình chứng từ thanh toán điện tử đã đưa hoạt động thanh toán quốc tế vào một giai đoạn mới với các giao dịch thanh toán quốc tế được thực hiện căn cứ vào việc xuất trình các chứng từ điện tử qua mạng (Internet). Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của CNTT và thương mại điện tử, xuất trình chứng từ thanh toán điện tử được coi là hình thức thanh toán của tương lai, đặc biệt là khi cộng đồng các ngân hàng quốc tế thống nhất áp dụng phương thức này, sử dụng chứng từ điện tử trong thanh toán quốc tế sẽ góp phần tạo ra cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, tài chính và là dấu hiệu của sự bắt đầu nền thương mại điện tử toàn cầu. Bài viết này nhằm làm rõ một số nội dung cơ bản của eUCP và phân tích những vấn đề liên quan đến việc xuất trình chứng từ điện tử trong thanh toán quốc tế; từ đó đánh giá khả năng ứng dụng trong hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng và các doanh nghiệp Việt Nam. 3.1.Giới thiệu về eUCP Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, các giao dịch điện tử ngày càng trở nên phổ biến với việc điện tử hoá các chứng từ nói chung và chứng từ thanh toán quốc tế nói riêng; điều này làm nảy sinh nhu cầu có một tiêu chuẩn quốc tế điều chỉnh việc sử dụng các chứng từ điện tử trong thanh toán quốc tế. Uỷ ban Ngân hàng của Phòng Thương mại Quốc tế (International Chamber of Commerce) đã thành lập tổ công tác gồm các chuyên gia về UCP, thương mại điện tử, luật, vận tải, bảo hiểm... để soạn thảo các quy định bổ sung cho UCP. Sau 18 tháng làm việc, cuối cùng bản phụ chương của UCP 500 với tên gọi eUCP điều chỉnh việc xuất trình chứng từ điện tử trong thanh toán quốc tế đã ra đời và chính thức có hiệu lực vào ngày 1 tháng 4 năm 2002. Bản phụ chương eUCP đã bổ sung thêm những khái niệm mới để phù hợp hơn với môi trường kinh doanh điện tử như: “chứng từ” (document) được định nghĩa mở rộng bao gồm “bản ghi điện tử” (electronic record); “địa điểm xuất trình” (place of presentation) đối với các chứng từ điện tử được mở rộng thêm gồm “địa chỉ điện tử” (an electronic address); chữ ký truyền thống (sign) được mở rộng bao gồm cả “chữ ký điện tử” (electronic signature). Bên cạnh đó, eUCP giải quyết hầu hết các vấn đề cơ bản liên quan đến xuất trình chứng từ điện tử như: - Hình thức (format) của các chứng từ điện tử - Phương thức xuất trình - Thực hiện chấp nhận hay từ chối các chứng từ điện tử - Quy định về bản gốc của chứng từ điện tử - Giải pháp khi ngân hàng không xử lý được chứng từ hay khi chứng từ bị hư hỏng... Mặc dù các chứng từ truyền thống bằng giấy chắc sẽ còn tiếp tục được sử dụng trong thời gian tới, song không tổ chức liên quan đến thương mại quốc tế nào có thể bỏ qua khả năng ứng dụng và triển khai các chứng từ điện tử. 3.2.Quan hệ giữa eUCP và UCP500 Trên thực tế, eUCP không thay thế UCP500 mà là một bộ phận bổ sung của UCP500. Việc áp dụng eUCP chỉ có hiệu lực khi trong thư tín dụng cho phép xuất trình chứng từ điện tử. Điều này cũng có nghĩa là những thư tín dụng chỉ yêu cầu xuất trình chứng từ như truyền thống sẽ không chịu sự điều chỉnh của eUCP. Tuy nhiên, bằng việc định ra tiêu chuẩn cho việc xuất trình chứng từ điện tử, những nguyên tắc trong eUCP điều chỉnh một số thay đổi trong thực tiễn thương mại quốc tế hiện nay và tương lai, nhất là khi thương mại điện tử phát triển, các giao dịch có xu hướng được tiến hành qua mạng ngày càng phổ biến hơn. Để điều chỉnh việc xuất trình bộ chứng từ thanh toán điện tử, eUCP đưa ra các điều khoản quy định về hình thức của chứng từ, phương thức xuất trình, thời hạn xử lý, biện pháp xử lý khi các chứng từ này bị hư hỏng. Với mục tiêu này, eUCP đóng vai trò cầu nối, bổ sung cho UCP500 để hoàn thiện hoạt động thanh toán quốc tế trong bối cảnh các ngân hàng, doanh nghiệp và các tổ chức liên quan đến thương mại quốc tế ứng dụng thương mại điện tử ngày càng sâu sắc. Cần nhấn mạnh rằng, eUCP không thay đổi những điều khoản hiện tại của UCP500; trong trường hợp tất cả các chứng từ được xuất trình dưới dạng bằng giấy như truyền thống, các điều khoản của eUCP hoàn toàn không điều chỉnh việc xuất trình này. 3.3.Phạm vi điều chỉnh của eUCP Tương tự như đối với UCP, thư tín dụng sẽ không chịu sự điều chỉnh của eUCP trừ khi trong nội dung của thư tín dụng quy định rõ. Bản thân eUCP không thể đứng độc lập và vì vậy cần kết hợp với UCP, tuy nhiên UCP500 hoàn toàn có thể áp dụng độc lập trong trường hợp các chứng từ thanh toán được xuất trình bằng giấy. Một điểm cần lưu ý là sự độc lập giữa việc xuất trình bộ chứng từ thanh toán điện tử và việc phát hành thư tín dụng điện tử. Thư tín dụng đã và đang được phát hành dưới dạng điện tử trong nhiều thập kỷ, khi ngân hàng mở thư tín dụng sử dụng hệ thống SWIFT để gửi thư tín dụng đến cho ngân hàng thông báo. eUCP giải quyết các vấn đề liên quan đến xuất trình chứng từ điện tử, không đề cập đến vấn đề phát hành và gửi thư tín dụng điện tử. Mặc dù, eUCP có hiệu lực từ ngày 1/4/2002, người hưởng lợi thư tín dụng vẫn hoàn toàn có thể xuất trình một số hay toàn bộ các chứng từ bằng giấy như truyền thống. Người đề nghị mở thư tín dụng cũng vẫn có thể cho người hưởng lợi lựa chọn việc xuất trình chứng từ như truyền thống hay qua phương tiện điện tử - do đó người hưởng lợi thư tín dụng vẫn hoàn toàn có khả năng chọn thư tín dụng chỉ được điều chỉnh bởi UCP500 và hoàn toàn xuất trình chứng từ bằng giấy. Để tạo điều kiện thuận lợi cho cả doanh nghiệp và ngân hàng trong giai đoạn chuyển đổi, có ba trường hợp là: bộ chứng từ được xuất trình như trong truyền thống (bằng giấy), một số các chứng từ bằng giấy và một số dưới dạng chứng từ điện tử và toàn bộ chứng từ dưới dạng điện tử. Cả ba trường hợp này đều được điều chỉnh bởi eUCP. Hơn nữa, eUCP điều chỉnh khả năng xuất trình từng chứng từ điện tử riêng lẻ tại các thời điểm khác nhau chứ không xuất trình tại cùng một thời điểm như trong truyền thống. Để có thể cung cấp cho các ngân hàng một cơ chế xử lý các chứng từ được xuất trình như vậy, eUCP quy định mỗi chứng từ được xuất trình đều kèm theo số L/C và đặc biệt là người hưởng lợi thư tín dụng sẽ xuất trình một bản “thông báo hoàn thành bộ hồ sơ” (notice of completeness) khi tất cả các chứng từ đã được xuất trình. Trong trường hợp nếu một thư tín dụng yêu cầu xuất trình chứng từ điện tử mà không đề cập đến sự điều chỉnh của eUCP, việc xuất trình chứng từ như thế nào là hoàn toàn phụ thuộc vào sự giải thích của ngân hàng phát hành. Mục đích của eUCP chính là cung cấp tiêu chuẩn để các bên tham gia như ngân hàng, doanh nghiệp, công ty vận tải... đều biết và tuân thủ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong giao dịch. Vì eUCP ra đời nhằm điều chỉnh việc xuất trình chứng từ điện tử do đó các thư tín dụng yêu cầu xuất trình chứng từ điện tử đều NÊN quy định rõ chịu sự điều chỉnh của eUCP để tạo thuận lợi cho tất cả các bên về vấn đề tiêu chuẩn hoá đã được quy định trong eUCP. 3.4.Chứng từ điện tử và việc ký điện tử đối với các chứng từ này Các chứng từ thanh toán truyền thống bằng giấy như hợp đồng, vận đơn, hoá đơn thương mại, hối phiếu, phiếu đóng gói... đều đã rất quen thuộc, tuy nhiên hình thức hay dạng thể hiện của các chứng từ này dưới dạng văn bản điện tử còn là điều mới mẻ. Các văn bản được lưu trữ điện tử dưới nhiều dạng khác nhau, phổ biến nhất là word, pdf, text, dạng ảnh jpg... Tuy nhiên, trong eUCP không quy định cụ thể dạng nào của chứng từ điện tử là dạng chuẩn. Vấn đề này để mở cho các tổ chức linh hoạt ứng dụng trên thực tế nhưng dạng chứng từ được chọn phải đáp ứng điều kiện để người hưởng lợi các bên liên quan có khả năng tạo ra, gửi, nhận và có thể đọc được. Ví dụ, về logic, nếu e-mail được coi là phương tiện xuất trình chứng từ, các version của Microsoft words (*.doc), ASCII text (*.txt), các version Adobe Acrobat (*.pdf) có thể là các dạng chứng từ điện tử được chấp nhận. Tất nhiên các dạng như văn bản được scan (dạng *.gif hay *.bmp) có thể chấp nhận hay không lại phát sinh nhiều vấn đề vì người nhận có nhận thức là bản gốc bằng giấy vẫn trong tay người hưởng lợi. Trong các giao dịch điện tử tại thời điểm hiện nay (10/2005), chứng từ phổ biến được sử dụng là dưới dạng văn bản đính kèm thư điện tử. Tuy nhiên, eUCP cũng không quy định cụ thể về phương tiện xuất trình chứng từ điện tử. Vấn đề này cũng được để các bên linh hoạt thoả thuận. Nếu e-mail được các bên thống nhất là phương tiện xuất trình, mức độ an toàn thấp của phương thức này cần được lưu ý đối với tất cả các bên. Hiện nay, các ngân hàng có thể sử dụng cả e-mail và hệ thống truyền file an toàn (secure file transfer) để gửi và nhận chứng từ điện tử; Bolero cũng đang triển khai hệ thống truyền chứng từ điện tử an toàn, tuy nhiên các bên tham gia đều cần phải đăng ký và được lắp đặt cả về phần cứng và phần mềm. Giao dịch thông qua fax là hình thức vẫn rất phổ biến hiện nay do chúng có được các ưu điểm như thông tin đầy đủ, giao dịch tức thời... Theo eUCP các bản fax cũng được coi là chứng từ điện tử. Tuy nhiên, chứng từ điện tử dưới hình thức nào cũng đều không mặc nhiên được chấp nhận. Tất cả các thư tín dụng được eUCP điều chỉnh đều phải quy định rõ hình thức chứng từ, phương thức xuất trình, và phương thức chứng thực đối với từng chứng từ. Fax vừa là hình thức vừa là phương thức xuất trình. Nếu muốn yêu cầu xuất trình bằng fax, người xin mở thư tín dụng phải quy định chấp nhận hình thức chứng từ là fax và ngân hàng được chỉ định nhận chứng từ bằng fax phải cung cấp cho người hưởng lợi số fax của mình. Vấn đề chữ ký trên các chứng từ điện tử eUCP quy định tất cả các chứng từ cần phải được chứng thực bằng chữ ký số hóa để qua đó có thể xác định người ký và nội dung trong chứng từ là nguyên vẹn, không bị thay đổi trong quá trình gửi và nhận. Thông thường, có hai phương pháp để đảm thực hiện việc chứng thực các chứng từ: a. Phương pháp riêng: Yêu cầu các bên tạo chứng từ trên trang web của ngân hàng hay tổ chức chứng thực. Để làm được điều này, bên sử dụng phải được lắp đặt thiết bị, phần mềm và cung cấp password, smartcard, hay các phương tiện an toàn khác để xác nhận cá nhân hay tổ chức tạo lập chứng từ. Khi các chứng từ đã được tạo lập xong, người tạo lập cần thông báo cho ngân hàng để ngân hàng “khoá” nội dung của văn bản. Có thể tham khảo một mô hình điển hình tại website Global Trade and Advisory: http://www.maxtrad.com b. Phương pháp chung: sử dụng chữ ký điện tử ký vào các chứng từ. Chứng từ điện tử có thể là file Words, Excel, Acrobat hay file ảnh... Nếu chỉ một ký tự trong file bị thay đổi sau khi đã ký, chữ ký điện tử coi như không có giá trị mặc dù vẫn có thể mở để đọc chứng từ đó. Chữ ký điện tử được cấp kèm theo chứng thực điện tử, chứng thực này thường được cấp dưới dạng thẻ thông minh (smart card). Có thể tham khảo về thẻ thông minh Identrus tại website: http://www.identrus.com Như vậy, các chứng từ điện tử cần được ký để đảm bảo xác định người ký và nội dung không thay đổi sau khi đã ký điện tử. Người mua nên chỉ rõ phương thức chứng thực mong muốn để ngân hàng được chỉ định có thể kiểm tra được chứng từ. Trong trường hợp ngân hàng không thể xác thực được chứng từ, Điều e5(f) của eUCP đề cập trực tiếp vấn đề này, “một chứng từ điện tử không thể chứng thực được thì coi như chưa được xuất trình”. Như vậy, chứng từ bị coi là chưa hợp lệ và người hưởng lợi L/C phải sửa đổi bổ sung hoặc được người mua chấp nhận. Về kỹ thuật thực hiện, các chứng từ điện tử sẽ được ký như thế nào. Khi được cấp chứng thực điện tử, người sử dụng được cấp kèm theo phần mềm để “ký điện tử”; thực chất là một phần mềm để mã hoá văn bản điện tử nhằm xác định người tạo ra văn bản và đồng thời đảm bảo nội dung chứng từ không bị thay đổi trong quá trình gửi và nhận. Có nhiều tổ chức chứng thực cung cấp các chứng thực điện tử như vậy. eUCP không quy định cụ thể về tổ chức chứng thực, do đó các bên liên quan có thể tự thoả thuận về phương thức chứng thực và tổ chức chứng thực nào được chấp nhận để cấp các chứng thực điện tử. Quy trình xuất trình chứng từ điện tử trong TTQT Việc xuất trình chứng từ điện tử được thực hiện bằng cách người hưởng lợi gửi các chứng từ điện tử thông qua mạng máy tính đến ngân hàng để ngân hàng kiểm tra, sau đó ngân hàng thông báo gửi tiếp đến ngân hàng thanh toán. Khi nào xuất trình chứng từ điện tử, người hưởng lợi phải gửi kèm theo một “thông báo hoàn thành bộ chứng từ” kèm theo bộ chứng từ được quy định trong L/C để chứng tỏ rằng tất cả các chứng từ đã được xuất trình và ngân hàng có thể kiểm tra và xử lý tiếp để chuyển nhượng, thanh toán hay chấp nhận. Chính quy định này cho phép người hưởng lợi xuất trình chứng từ điện tử tại các thời điểm khác nhau, hoặc sử dụng bộ chứng từ hỗn hợp cả chứng từ điện tử và chứng từ giấy. Thông báo hoàn thành bộ chứng từ có thể kèm theo các chỉ thị về chiết khấu, thanh toán hay chỉ thị khác; thông báo này có thể dưới hình thức văn bản giấy hay điện tử tuỳ theo lựa chọn của người hưởng lợi. Sau khi ngân hàng nhận được bộ chứng từ, thời gian để ngân hàng kiểm ta bộ chứng từ điện tử tương tự như đối với các chứng từ truyền thống. Trong UCP 500 quy định “một khoảng thời gian hợp lý, không vượt quá bảy ngày làm việc của ngân hàng”. Quy định về thời gian xử lý bộ chứng từ điện tử giống bộ chứng từ truyền thống là hợp lý vì nếu quy định khác đi, sẽ rất khó khăn khi kiểm tra bộ chứng từ hỗn hợp vừa giấy vừa điện tử. Đối với người hưởng lợi, sau khi gửi bộ chứng từ điện tử cho ngân hàng, để đảm bảo chắc chắn ngân hàng đã nhận được bộ chứng từ, tương tự như gửi chứng từ bằng thư truyền thống, người hưởng lợi có thể yêu cầu ngân hàng được chỉ định, khi nhận được bộ hồ sơ và thông báo hoàn thành phải gửi xác nhận điện tử cho mình. Khác với các chứng từ truyền thống, chứng từ điện tử có khả năng bị hư hỏng trong quá trình gửi, nhận, lưu trữ và xử lý hoặc tác động từ bên ngoài như virus, hackers... Điều e11 trong eUCP quy định khi ngân hàng nhận được thông điệp dữ liệu bị hư hỏng, ngân hàng có thể yêu cầu gửi lại thông điệp mà không cần từ chối thông điệp này. Tuy nhiên, điều e11 không quy định rõ các điều kiện để xác định chứng từ điện tử bị coi là hỏng hay không. Vấn đề này thường được quy định trong Luật giao dịch điện tử hay các luật điều chỉnh Thương mại điện tử của các nước. Nhìn chung, có thể thấy khi các chứng từ không đọc được thì bị coi là hư hỏng. Đối với phương thức xuất trình chứng từ truyền thống, người bán sau khi giao hàng xuất trình bộ chứng từ theo yêu cầu trong L/C lên ngân hàng thông báo. Ngân hàng thông báo sẽ kiểm tra bộ chứng từ và nếu chấp nhận được sẽ chuyển bộ chứng từ cho ngân hàng phát hành. Người mua thanh toán cho ngân hàng phát hành và nhận bộ chứng từ để nhận hàng. Trong thư tín dụng cho phép xuất trình bộ chứng từ điện tử, bên cạnh địa chỉ ngân hàng để xuất trình chứng từ truyền thống bằng giấy có thể địa chỉ e-mail để gửi bộ chứng từ điện tử. Việc phát hành và xuất trình được thực hiện chỉ cần thông qua một ngân hàng là ngân hàng phát hành thay vì việc bộ chứng từ (bằng giấy) trước đây phải luân chuyển từ nước này sang nước khác. Dạng chứng từ điện tử phổ biến có thể được sử dụng là PDF (portable document file). Việc xuất trình chứng từ điện tử có một số ưu điểm như sau: Đặc điểm so sánh UCP eUCP Thời gian được thanh toán sau khi giao hàng 24 ngày 4 ngày Chi phí liên quan đến L/C giá trị nhỏ hơn 250.000 USD 450 USD 25 USD Có lỗi trong bộ chứng từ 80% 20% Thời gian để xuất trình bộ chứng từ 6 giờ 1 giờ Thời gian để ngân hàng kiểm tra bộ chứng từ 4 giờ 1 giờ 3.5.Điều kiện kỹ thuật để triển khai xuất trình chứng từ điện tử trong thanh toán quốc tế Trên thực tế, việc sử dụng các chứng từ điện tử vẫn chưa thực sự thuận tiện và dễ dàng như mong đợi. Trước khi yêu cầu xuất trình chứng từ điện tử, nhiều vấn đề cần được thực hiện để đảm bảo khả năng của tất cả các bên liên quan có thể xử lý được các chứng từ này, bao gồm: + Khả năng của các bên liên quan để tạo, gửi, nhận và xử lý các chứng từ điện tử (khả năng về hệ thống phần cứng, phần mềm, phương tiện xuất trình, phương tiện kiểm tra tính xác thực...); + Thống nhất về hình thức dữ liệu (data format) đối với các chứng từ sẽ được sử dụng; + Các loại chứng từ được phát hành và xuất trình dưới dạng dữ liệu điện tử (ví dụ: vận đơn điện tử cho đến nay (2004) chỉ được phát hành qua hệ thống Bolero là dưới dạng điện tử được chấp nhận, có khả năng chuyển nhượng); + Khả năng của các bên thứ ba tham gia vào quá trình phát hành, nhận, gửi và xử lý chứng từ như hãng tàu, công ty bảo hiểm; + Khả năng của các cơ quan quản lý nhà nước như hải quan, chính quyền cảng, bộ tài chính (thuế), cơ quan quản lý xuất nhập khẩu (C/O)... chấp nhận các chứng từ điện tử hay chứng từ điện tử được in ra giấy; + Khung pháp lý ở các nước có thừa nhận giá trị pháp lý của các chứng từ điện tử và chữ ký điện tử hay không, ví dụ tại một số nước không công nhận giá trị pháp lý và sự ràng buộc của chữ ký điện tử, một số nước thừa nhận việc sử dụng một số loại chứng từ dưới dạng điện tử, còn một số chứng từ cá biệt khác vẫn phải bằng giấy, ví dụ như ở Mỹ và Singapore, hối phiếu nhất định phải bằng giấy; + Sự tương thích về hệ thống phần cứng và phần mềm của các bên liên quan để đảm bảo chắc chắn rằng các hệ thống có thể phối hợp được với nhau; Để thuận tiện, người nhập khẩu và ngân hàng mở L/C sẽ chỉ định ngân hàng có khả năng kiểm tra bộ chứng từ của người xuất khẩu. ABN AMRO cung cấp dịch vụ AllTrade là một ví dụ về hệ thống cho phép các bên phía người bán bao gồm cả người giao nhận vận tải, các cơ quan kiểm tra... có thể phối hợp để tạo ra bộ chứng từ điện tử và các bên phía người mua như Ngân hàng chỉ định, ngân hàng phát hành, người nhập khẩu, các cơ quan liên quan có thể xem được các chứng từ. Mặc dù, trên thực tế chưa có nhiều ngân hàng sẵn sàng với hoạt động xử lý các chứng từ thanh toán điện tử. Vai trò của eUCP quan trọng ở chỗ có cung cấp một cơ chế để các ngân hàng có căn cứ để từ đó định hướng đầu tư và phát triển hệ thống xử lý các chứng từ điện tử theo một tiêu chuẩn thống nhất chung. Hiện nay, với một số hợp đồng có giá trị tương đối nhỏ hoặc quan hệ giữa hai bên đã có từ lâu, một số nhà nhập khẩu có thể chấp nhận các chứng từ điện tử đơn giản nhất, không cần chữ ký điện tử ví dụ như các chứng từ được scan, bản đính kèm theo e-mail và gửi thẳng đến ngân hàng mở L/C và chấp nhận và thanh toán. 3.6. Kết luận Cùng với eUCP, có một số chương trình khác cũng nhằm mục đích đẩy mạnh các dịch vụ tài chính ngân hàng điện tử, đặc biệt hỗ trợ cho thương mại quốc tế. Trong đó có thể kể đến các chương trình của Bolero International, S.W.I. F.T và TT (Bermuda) Services. Bolero đưa ra mục tiêu giảm tổng thời gian giao dịch và xử lý các chứng từ trong thanh toán quốc tế từ 24 ngày xuống còn 24 giờ. Sự phát triển của các hoạt động tài chính điện tử nói chung và thanh toán quốc tế điện tử nói riêng đã và đang nâng cao hiệu quả hoạt động thương mại quốc tế, giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch. Những công ty thành công trong tương lai có thể là những công ty ứng dụng các hoạt động thương mại điện tử quốc tế thành công và an toàn. Sự ra đời của eUCP đem lại một chuẩn quốc tế đầu tiên cho thương mại quốc tế điện tử, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển của thương mại điện tử nói chung và tài chính, ngân hàng điện tử nói riêng. Trần Công Nghiệp – Phòng Thực hành Kinh doanh PAGE 21 Bài giảng Thương mại điện tử PAGE Bài giảng Thương mại điện tử PAGE 52