Las artes de la influencia

Las artes de la influencia La fusión de Saloman Brothers y Smith Barney creó una de las firmas financieras más grandes del mundo. El periodismo especializado lo anunció como el logro definitivo del ejecutivo máximo de Smith Barney: Sanford Weill, "Sandy", quien ideó la fusión (y meses más tarde se lanzaría a otra con Citicorp). A las pocas semanas del anuncio se realizaron una serie de reuniones en ambas firmas, para resolver cómo harían esos dos pesopesados para convertirse en un solo gigante. Como suele suceder en esos casos, centenares de trabajadores perderían sus empleos, pues había muchas funciones repetidas en ambas compañías. Pero, ¿cómo se puede dar esa noticia sin empeorar una realidad ya preocupante? Un jefe departamental lo hizo de la peor manera posible. Pronunció un discurso lúgubre, casi amenazante, en el que esencialmente dijo: "No sé qué voy a hacer, pero no esperéis que sea amable con vosotros. Tengo que despedir a la mitad de la gente y no estoy muy seguro de cómo tomar esa decisión. Me gustaría que cada uno me dijera sus antecedentes y su preparación, a fin de comenzar" . Su colega de la otra compañía lo hizo mucho mejor. Su mensaje fue animoso: "Creemos que esta nueva empresa será una estimulante plataforma para nuestro trabajo, y tenemos la bendición de contar con personas talentosas en ambos organizaciones . Tomaremos las decisiones tan de prisa como se pueda, pero no sin asegurarnos de haber reunido información suficiente para ser justos. Los mantendremos informados acerca de la marcha de las 206 • SER HÁBIL CON LA GENTE cosas. Y para decidir tornaremos en cuenta los datos de desempeño objetivo, las aptitudes cualitativas y el trabajo en equipo". Los del segundo grupo, según me dijo Mark Loehr, director gerente de Saloman Smith Barney, "produjeron más, pues estaban entusiasmados por las posibilidades. Y sabían que, aun si terminaban despedidos, la decisión sería justa". Pero en el primer grupo "Todos carecían de motivación. Oyeron decir: 'No se me ha tratado con justicia', yeso provocó un ataque colectivo de amígdala. Estaban amargados, desmoralizados. La gente decía: 'Ni siquiera sé si quiero seguir trabajando para este idiota, mucho menos para la empresa' . Los buscadores de talentos se pusieron en contacto con la gente y se llevaron a algunos de los mejores de ese grupo, pero a ninguno del otro." Dice Loehr: "Que Lehman se fundiera con Shearson sin integrarla del todo fue un tremendo error. Pero cuando Smith Barney absorbió a Shearson, se logró que la cosa funcionara. Lo que marca la diferencia es cómo se trata a la gente inmediatamente después de la fusión. Eso permite que empiecen a crecer las raíces de la confianza entre ambas culturas . El genio de Sandy Weill está en su capacidad de integrar dos firmas con rapidez, para que no mueran". El arte de la influencia requiere manejar con efectividad las emociones ajenas. Ambos jefes departamentales eran influyentes en este sentido, pero de maneras opuestas. Los trabajadores estelares son diestros en la proyección de señales emocionales, lo cual los convierte en potentes comunicadores, capaces de dominar a un público. En pocas palabras, los convierte en líderes. Las emociones son contagiosas Todas estas habilidades aprovechan una realidad primaria: cada uno influye en el estado de ánimo de los demás. Es perfectamente natural influir en el estado emocional de otro, para bien o para mal; lo hacernos constantemente, "contagiándonos" las emociones corno si fueran una especie de virus social. Este intercambio emocional constituye una economía interpersonal invisible, parte de todas las interacciones humanas, pero habitualmente es tan sutil que no se lo percibe. Las artes de la influencia • 207 Aun aSÍ, la transmisión de humores es notablemente poderosa. En un estudio del ánimo se pidió a tres voluntarios, sin relación alguna entre sí, que pasaran dos minutes sentados en círculo, en silencio; en el curso de esos dos minutos, la persona más expresiva en lo emocional transmitió su estado de ánimo a las otras dos. l En cada una de esas sesiones, el estado de ánimo que mostraba el más expresivo al entrar era también el que sentían los otros dos al salir, ya fuera alegría, aburrimiento, nerviosismo o enfado. Las emociones son contagiosas . Como lo expresaba el psicoanalista suizo C. G. Jung, "En la psicoterapia, aunque el médico mantenga un desapego absoluto con respecto al contenido emocional del paciente, el solo hecho de que éste tenga emociones ejerce un efecto en él. Y si el médico cree poder elevarse por encima de eso, comete un grave error. No puede hacer más que cobrar conciencia de que está afectado. Si no lo comprende aSÍ, es demasiado altanero y no entiende lo más importante". Lo que vale para el íntimo intercambio de la psicoterapia no es menos válido en el taller, en la sala de directorio o en el invernáculo emocional de la vida oficinesca. Si transmitimos con tanta facilidad los estados de ánimo, eso se debe a que pueden ser señales vitales para la supervivencia. Nuestras emociones nos indican en qué concentrar la atención, cuándo prepararnos para actuar. Son captadores de atención, que operan como advertencias, invitaciones, alarmas, etcétera. Se trata de mensajes potentes, que transmiten información crucial sIn poner necesariamente esos datos en palabras. Las emociones son un método de comunicación hipereficiente. En el grupo humano primitivo, el contagio emocional (la difusión del miedo de persona en persona) debió de actuar como señal de alarma, concentrando inmediatamente la atención de todos en el peligro inminente: un tigre al acecho, por ejemplo. En la actualidad opera el mismo mecanismo colectivo cada vez que se divulga el rumor de una alarmante caída en las ventas, de una inminente ola de despidos, de una nueva amenaza por parte de cierto competidor. En la cadena de comunicaciones, cada persona activa el mismo estado emocional subyacente en el que sigue, y así pasa el mensaje de alerta. Como sistema de señales, las emociones no requieren palabras, dato que, según los teóricos evolucionistas, es uno de los motivos 208 • SER HÁBIL CON LA GENTE por los que han desempeñado un papel tan crucial en el desarrollo del cerebro humano, mucho antes de que las palabras se convirtieran en una herramienta simbólica para los hombres. Este legado evolutivo significa que nuestro radar emocional nos afina con quienes nos rodean, ayudándonos a interactuar con más facilidad y eficiencia . La economía emocional es la suma total de los intercambios de sentimientos entre nosotros. De maneras sutiles (o no tanto) todos nos hacemos sentir un poquito mejor (o mucho peor) como parte de cualquier contacto que mantengamos; cada encuentro se puede evaluar según una escala que va de lo emocionalmente tóxico a lo nutritivo. Aunque esta operación es en su mayor parte invisible, esta economía puede brindar inmensos beneficios a una empresa o al tono de la vida dentro de la organización. El corazón grupal Un grupo de gerentes negocia la distribución de una suma limitada para bonificaciones. Cada uno presenta a un candidato merecedor de su propio departamento, pujando por la cantidad que ha de recibir. Es una discusión que puede tornarse acre o concluir armónicamente. Todo depende. ¿Depende de qué? Según resulta, lo que marca la diferencia es el estado de ánimo que se extiende entre los gerentes durante la discusión. El humor que la gente se contagia en el trabajo es un ingrediente crucial del desempeño, aunque a menudo pase inadvertido. Sigal Barsade, profesor de la School of Management de la Universidad de Yale, realizó una dramática demostración científica de cómo se extienden las emociones en un grupo y su efecto sobre el desempeño. 2 Se reunió a un grupo de voluntarios, estudiantes de la Facultad, para representar el papel de gerentes que asignaran bonificaciones. Cada voluntario tenía dos objetivos: obtener para su candidato la mayor suma posible y ayudar a la comisión, como grupo, a dar el mejor uso posible a los fondos para la compañía en su totalidad. Lo que ignoraban era que, entre ellos, se había plantado a un actor preparado por Barsade. Este gerente siempre hablaba Las artes de la influencia • 209 primero, presentando los mismos argumentos. Pero lo hacía en una de cuatro claves emocionales: con entusiasmo efervescente, con una calidez relajada y serena, con deprimida torpeza, o con una irritabilidad desagradable y hostil. Su verdadero papel era contagiar al grupo uno u otro de esos estados emocionales, como si diseminara un virus entre desprevenidas víctimas. Por cierto, las emociones se contagiaban como un virus. Cuando el actor argumentaba con entusiasmo o calidez, esos sentimientos se extendían por el grupo, provocando en la gente una actitud más positiva según avanzaba la reunión. Cuando estaba irritable, la gente se sentía malhumorada. La depresión, por el contrario, se difundía poco, tal vez porque se manifiesta en una actitud social retraída, con escaso contacto visual, por lo que se amplifica poco. Los buenos sentimientos se extienden con más potencia que los malos; los efectos eran muy saludables, pues fomentaban la cooperación, la justicia y un buen desempeño grupal. La mejoría no era sólo una calidez provocada por los buenos sentimientos: las mediciones objetivas demostraron que los grupos eran más efectivos: en este caso, más capaces de distribuir el dinero de las bonificaciones de manera justa y beneficiosa para la empresa. En el mundo del trabajo, cualquiera sea el asunto que tengamos entre manos, los elementos emocionales juegan un papel crucial. La aptitud emocional requiere que seamos capaces de cruzar las corrientes emocionales que siempre están en operación, en vez de dejarse hundir por ellas. El manejo de las emociones ajenas Termina un largo día, húmedo y fatigoso, en Walt Disney World; un autobús cargado de niños con sus padres inicia el trayecto de veinte minutos .para regresar al hotel. Los niños están sobreestimulados y caprichosos. También los padres. Todo el mundo se muestra quejoso. Es un viaje infernal. De pronto, entre las voces quejosas de padres y niños, se alza un gorjeo fino y persistente: el conductor del autobús ha comenzado a cantar "Bajo el mar", de la película La sireníta. Todo el 210 • SER HÁBIL CON LA GENTE mundo comienza a aquietarse para escuchar. Por fin una niñita agrega su voz; después, varios niños más . Cuando llegan a destino todo el mundo está cantando " El círculo de la vida", de El Rey León. El viaje infernal se ha convertido en la culminación placentera y musical de un día pleno. " El conductor del autobús sabía cómo actuar. De hecho, los choferes cantantes son parte de una estrategia intencional para mantener tranquilos a los clientes. Aún rememoro con placer que en los años cincuenta, cuando visité Disneylandia siendo niño, el conductor de un autobús Mickey Mouse rompió a cantar el tema del programa televisivo, por entonces popular; sigue siendo mi recuerdo más vívido de ese viaje. Esa estrategia aprovecha hábilmente el contagio emocional. Cada uno es parte del equipo ,e mocional de los otros, para bien o para mal; estamos siempre activándonos mutuamente distintos estados emocionales. Este hecho ofrece un potente argumento contra la expresión desinhibida de sentimientos tóxicos en el ambiente de trabajo: envenenan el pozo. Por el lado bueno, los sentimientos positivos que nos inspira una empresa se basan, en gran medida, en lo que nos haga sentir la gente que representa a esa organización. Los trabajadores más efectivos lo saben por instinto; utilizan naturalmente su radar emocional para percibir cómo reaccionan los otros y afinan su propia respuesta para impulsar la interacción en la mejor dirección posible. Tal como me dijo Tom Pritzker, presidente de los hoteles Hyatt: "No se puede cuantificar a la señora de la recepción, que conquista al cliente con una sonrisa, pero es posible percibir la ventaja." (Casualmente, la sonrisa es la más contagiosa de todas las señales emotivas . Tiene un poder casi irresistible para hacer que los otros sonrían también. Y la sonrisa, por sí sola, activa sentimientos positivos.)3 Los mismos mecanismos cerebrales que se esconden bajo la empatía, permitiéndonos la sintonización emocional, son también los que abren el camino al contagio de los estados anímicos . Pero además del circuito que emana de la amígdala, también participan las zonas basales (incluido el tronco cerebral) que regulan las funciones reflexivas y automáticas. Estas zonas operan creando un estrecho lazo de conexión biológica, recreando en una persona el Las artes de la influencia • 211 estado fisiológico del otro, y ésta parece ser la senda que siguen las emociones al viajar de una persona a otra. 4 Éste es el sistema que opera cuando alguien tiene la habilidad de cambiar el ánimo de su público. Según observa Howard Friedman, psicólogo de la Universidad de California en Irvine, "La esencia de una comunicación elocuente, apasionada y animosa parece involucrar el uso de expresiones faciales, voces, gestos y movimientos corporales para transmitir emociones". Las investigaciones de Friedman demuestran que quienes poseen esta habilidad emocional son más capaces de conmover e inspirar a otros y de cautivar su imaginación. 5 En cierto sentido, la expresión emocional es como el teatro. Todos tenemos una zona de bastidores, un lugar oculto donde experimentamos nuestras emociones, y un escenario, el ruedo social donde presentamos las que decidimos revelar. Esta división privada entre la vida emotiva pública y privada es análoga al concepto de la trastienda y la parte donde se atiende al cliente. La expresión emocional es puesta en escena con más cautela cuando interactuamos con los clientes, pero con menos atención en la trastienda; esta discrepancia puede ser lamentable. Según dijo un asesor de organizaciones, "Muchos ejecutivos que parecen muy carismáticos fuera de la oficina vuelven y actúan como patanes ante sus empleados". También la directora de una gran escuela dominical se quejó ante mí de su ministro: "Es demasiado impávido, completamente inexpresivo, tan difícil de interpretar que no sé cómo tomar lo que me dice; no es nada fácil trabajar con él". La deficiencia en el manejo y la expresión de las emociones puede ser una gran desventaja. Las habilidades sociales, en el sentido esencial de manejar con destreza las emociones de otra persona, sirven de apoyo a varias aptitudes. Entre éstas se incluyen: • • • • • Influencia. Utilizar tácticas efectivas de persuasión Comunicación . Transmitir mensajes claros y convincentes Manejo del conflicto. Negociar y resolver desacuerdos Liderazgo. Inspirar y guiar Catalización de cambios. Provocar, fomentar o manejar el cambio 212 • SER HÁBIL CON LA GENTE INFLUENCIA Implementar tácticas de persuasión efectivas Las personas dotadas de esta aptitud: • Son hábiles para convencer ,a la gente • Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes • Usan estrategias complejas, como la influencia indirecta, para lograr consenso y apoyo • Recurren a puestas en escena dramáticas, para estaablecer con claridad su punto de vista ..... El representante de una empresa estadounidense en Tokio acompañó a su jefe a una serie de entrevistas con colegas japoneses. Camino a la primera de esas reuniones, el representante, que hablaba sin dificultad el japonés, aconsejó a su jefe estadounidense que confiara en el intérprete, en vez de hacer que él tradujera. Su jefe accedió de buen grado. 6 ¿Por qué? "Pensarían que soy sólo un vocero encargado de enviar todo a Nueva York. Quería que me vieran como una persona con la facultad real de tomar decisiones en el sitio, el que llevaba la voz cantante. No era Nueva York quien tenía las soluciones, sino yo." Esa sensibilidad ante el impacto de un asunto aparentemente trivial revela aptitud para la influencia. En el plano más básico, influencia y persuasión giran sobre la facultad de despertar emociones específicas en el otro, ya sea respeto por nuestro poder, pasión por un proyecto, entusiasmo por superar a un competidor o ira justificada por alguna injusticia. Las personas con capacidad para la influencia saben percibir y hasta prev er la reacción que su mensaje causará en el público; por lo tanto, pueden conducir efectivamente a todos hacia la meta buscada. En Deloitte y Touche Consulting, por ejemplo, los trabajadores estelares saben que no basta un buen argumento para conquistar a los clientes: tienen la habilidad de percibir qué tipo de apelación convencerá a los que toman las decisiones importantes. 7 Para esto es crítico saber detectar el momento en que los Las artes de la influencia • 213 argumentos lógicos se quedan cortos y las apelaciones más emocionales pueden añadir impacto. Esta aptitud emocional surge una y otra vez como característica de los trabajadores superiores, sobre todo entre supervisores, gerentes y ejecutivos. 8 No obstante, en todos los niveles se requiere un sofisticado conocimiento de la influencia. "En los puestos iniciales, la ambición excesiva y el exagerado deseo de impresionar bien pueden hacerte dar un traspié, sobre todo si te das muchos aires y exhibes atributos de poder", me dice Richard Boyatzis. "Si acaban de nombrarte gerente de ventas y tratas de impresionar con actitudes de superioridad, la gente puede alejarse de ti; por ejemplo, si empiezas a usar trajes finos o pides a tus subordinados que dejen de tutearte." Entre las estratagemas utilizadas por los mejores figuran: el manejo de la impresión, las apelaciones a la razón y a los hechos, argumentos o actos dramáticos, construcción de coaliciones y apoyo entre bastidores, acento en las informaciones clave, etcétera, etcétera. Por ejemplo: a un destacado gerente se lo puso a cargo del Control de Calidad de una gran fábrica. Lo primero que hizo fue cambiar ese nombre por el de Servicios de Calidad, en una sutil, pero crucial alteración del énfasis: "Yo quería dar la imagen de que no era sólo una organización policíaca, sino que también proporcionaba información técnica. Ahora nos empeñamos en rastrear las quejas de los clientes y la gente de producción no se pone inmediatamente a la defensiva".9 Un acto dramático puede llamar la atención y despertar emociones; si está bien realizado, figura entre las más efectivas de las estrategias de influencia. Lo de "dramático" no significa, necesariamente, incluir efectos visuales llamativos en las presentaciones; a veces el efecto se siente a través de los medios más prosaicos. Para cortejar a un posible cliente, un gran vendedor pasó la mayor parte del día arremangado, utilizando uno de sus productos para componer una pieza de equipo ... ¡que había sido comprado a un competidor! Si ganó la cuenta fue por su dramática demostración del nivel de servicio que el posible cliente podía esperar. lO Tal como él dijo: "Quedaron asombrados" . 214 • SER HÁBIL CON LA GENTE Primero, fortalecer el entendimiento La empatía es crucial para ejercer influencia; resulta imposible causar en los otros un efecto positivo sin percibir primero lo que sienten y entender su postura; Las personas ineptas para las interacciones sociales son muy deficientes en influencia. El primer paso para influir es fortalecer el entendimiento. Para un analista de empresa, empleado en una petrolera estadounidense internacional, eso requirió cambiar su manera de abordar a los representantes de un banco sudamericano.u "Mis fondos van y vienen", dijo, "y el banco desempeña un papel importante. En América del Sur, los lazos de amistad tienen mucho peso en los negocios. Yo quería poder llamar a un representante comercial y decirle: ' Mira, tenemos un problema', y que ellos estuvieran dispuestos a trabajar con nosotros para concretar el trabajo." Su táctica fue mantener una larga y tranquila reunión con varios representantes básicos, durante la cual tomaron café y no hablaron sólo de negocios, sino de sí mismos, de sus familias y de la vida de cada uno. De modo similar, el representante de una fábrica me dijo: "Cuando entras en la oficina de un cliente, lo primero que debes hacer es observar la habitación para detectar algo que lo entusiasme; por allí debes entablar la conversación". Su enfoque da por sentado que fortalecer el entendimiento necesario es el paso previo a la persuasión. Un vendedor sobresaliente lo expresa de esta manera. "A veces se requiere salir sin portafolio y decir: '¡Hola! ¿Cómo marchan hoy tus cosas? ¿Quieres que vayamos al bar de enfrente a comer unas salchichas?' . Y si vay a visitar a un tipo que viste vaqueros y camisa de franela, puedes estar seguro de que no iré de traje y corbata."l2 Similar capacidad persuasiva presenta el ejecutivo que trata de reclutar a alguien para un puesto que requiere una mudanza a otra ciudad. Como sabe que a la candidata le encanta navegar, le muestra el club marítimo de la zona. O bien capitaliza la afición de su esposo por la equitación presentándole a algunos amigos que la practiquen, a fin de que él también sea partidario de la mudanza. La persuasión se lubrica identificando un vínculo o algo en común; dedicar tiempo a buscarlo no es un desvío, sino un paso esencial. El anuncio hecho por un director ejecutivo, remoto y mayormente invisible, puede tener menos poder persuasivo que el mismo Las artes de la influencia • 215 mensaje transmitido por alguien que mantiene contacto diario con los trabajadores . Una de las estrategias para divulgar los cambios en una organización numerosa y extendida es, pues, utilizar las redes de líderes locales, los individuos que el grupo de trabajo conoce, aprecia y respeta. l3 En los más altos grados de efectividad, los influyentes aplican estrategias indirectas, de modo que su mano sea virtualmente invisible. Hacen que sea un tercero quien presente el argumento crucial, estableciendo cadenas de influencia; establecen entre bastidores coaliciones efectivas para contar con apoyo o presentan la información de maneras sutiles, para que todo el mundo llegue fácilmente y con fluidez al consenso deseado. Aunque la búsqueda de consenso es crucial, se la ignora en un grado sorprendente . En un estudio de decisiones estratégicas en 356 empresas estadounidenses, más de la mitad nunca fueron aplicadas, se las implementó sólo en parte o fueron abandonadas en el comienzo .14 El motivo de fracaso más común fue que los principales ejecutivos se mostraron imperiosos, empeñados en imponer sus ideas, en vez de construir un consenso de respaldo. Cuando se aplicaba un enfoque imperioso, el plan terminaba en fracaso un 58% de las veces. Pero cuando los ejecutivos empezaron por conferenciar con sus colegas, a fin de repensar sus prioridades a largo plazo, las decisiones estratégicas fueron adoptadas en un 96% de los casos. Tal como dice Paul McNutt, profesor de Administración en la Universidad Estatal de Ohio: "Si involucramos a otras personas, cuanto menos en algunos pasos del proceso, ellas se convertirán en nuestros misi.oneros " . Cuando no se sabe persuadir La función era a beneficio de una buena causa: un parvulario para niños de madres solteras trabajadoras y sin medios. Una artista plástica con cierto renombre nacional había invitado a un centenar de amigos a una exposición especial de su obra más reciente y a una cena fría, para la que contribuyeron varios restaurantes de la zona. Terminada la comida, la anfitriona reunió a todos en el prado para 216 • SER HÁBIL CON LA GENTE presentarles a la presidente de la organización que mantenía el parvulario. La mujer comenzó con un relato minucioso de los acontecimientos que la habían llevado a asumir ese puesto; luego contó paso a paso cómo se inició la obra; a continuación repasó toda la historia del parvulario, con lujo de detalles.o Aquel discurso, que habría podido ser efectivo si hubiera durado diez minutos, se prolongó durante casi una hora. Y aún no había presentado a las madres y maestras que, a su vez, debían decir algunas palabras. El público, solidario al principio, empezó a disgregarse. Había llegado el anochecer y, con él, enjambres de mosquitos. Por fin el esposo de la anfitriona, un caballero ya entrado en años, algo irritable, se levantó conspicuamente para dirigirse a la mesa de los pasteles; desde allí bramó: "¡Demasiados detalles! ¡Los pasteles se están derrumbando!" . Ante eso desapareció cualquier semblanza de público atento; la gente se dirigió en tropel hacia los postres . Las personas que, pese a sus buenas intenciones, no logran conectarse emocionalmente con su público, caen hasta el fondo de la jerarquía de la influencia. Pueden tener buenas intenciones, pero carecen de medios para hacer llegar su mensaje. La desembozada crítica del anfitrión captó el humor del público, en ese momento, mucho mejor que la discursiva directora de escuela. Quienes confían demasiado en los efectos persuasivos de recursos tales como complicadas proyecciones fílmicas o elegantes análisis estadísticos también pueden perder el tren. Es preciso que el público participe emocionalmente, pero los presentadores mediocres rara vez van más allá de una seca letanía de datos, por muy vistosa que sea la presentación, y nunca toman en cuenta la temperatura emocional del público. Si no interpretamos adecuadamente cómo está impresionando la idea a quien escucha, corremos el peligro de que caiga en oídos sordos, indiferentes y hasta hostiles. Por muy brillante que sea nuestro intelecto, ese brillo se opaca si no sabemos persuadir. Esto vale especialmente para aquellas actividades en las que se requiere un alto nivel de facultades cognitivas, como ingeniería, ciencia, medicina y abogacía, y para los rangos ejecutivos en general. Tal como me dijo el director de Investigaciones de una importantísima agencia bursátil: "Para ingresar en nuestra Las artes de la influencia • 217 empresa hay que ser muy hábil con los números. Para triunfar, en cambio, no basta con eso: hay que ser capaz de persuadir" . Entre las señales de deficiencia en esta habilidad se incluyen: • No saber establecer una coalición ni hacerse escuchar • Confianza excesiva en una estrategia familiar, en vez de elegir la mejor para el momento • Empecinada defensa de un punto de vista, cualquiera sea la crítica recibida • No inspirar interés en los demás • Tener un impacto negativo El manipulador maquiavélico Para él, todo estaba en las apariencias. Se casó con una mujer de una familia aristocrática, y él mismo era refinado socialmente. Como alto ejecutivo de una dinastía industrial alemana, estaba a cargo de una división cuyos ingresos superaban los 1.000 millones de dólares anuales. Pero en el trabajo dirigía su considerable encanto hacia arriba, hacia su propio superior, y hacia afuera, para impresionar a quienes le eran presentados. Con sus subordinados era como un tirano caprichoso que maltratara a sus siervos. "Cuando te lo presentaban parecía encantador, pero los que trabajaban a sus órdenes le tenían miedo", me dijo un consultor externo, contratado para efectuar una evaluación imparcial del gerente. "No respetaba a los subordinados . Si el rendimiento era bajo, les gritaba; si era alto, no decía nada . Desmoralizaba a su gente. Por fin, el director ejecutivo le pidió que renunciara, pero como siempre causaba una excelente primera impresión, de inmediato consiguió otro puesto importante." Ese elegante ejecutivo alemán ejemplifica un tipo que suele prosperar en organizaciones más orientadas hacia la política que hacia el rendimiento. Esas personas son " efectivas hacia arriba, pero deficientes hacia abajo, porque en realidad no ponen interés", me dijo el consultor. "A menudo son egocéntricos, no gustan de la gente y no creen tener obligaciones para con la organización, sino sólo para consigo mismos." 218 • SER HÁBIL CON LA GENTE El encanto y el lustre social, por sí solos, no representan aptitud para la influencia; la habilidad social al servicio de uno mismo, en detrimento del grupo en su totalidad, es una mascarada que, tarde o temprano, queda al descubierto. La verdadera influencia, como aptitud positiva, es muy diferente del afán maquiavélico de triunfar a cualquier costo. El poder que incluye la aptitud para la influencia se socializa y está en armonía con la meta colectiva, en vez de limitarse a la conveniencia personal. Tal como me dijo alguien que había analizado la influencia en cerca de 300 organizaciones: "No hemos encontrado a los mejores entre los que buscaban mejorar su propia situación social, aumentar su prestigio o ganar más a expensas de los otros miembros".15 COMUNICACiÓN Escuchar abiertamente y transmitir mensajes convincentes Las personas dotadas de esta aptitud: • Son efectivas en el intercambio, registrando las pistas emocionales para afinar su mensaje • Enfrentan directamente los asuntos difíciles • Saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado • Fomentan la comunicación abierta y son tan receptivas de las malas noticias como de las buenas Para Bill Cates, de Microsoft, es una dirección de e-mail; para Martin Edelston, presidente de Boardroom, Inc., un anticuado buzón para sugerencias. Y para Jerry Kalov, director ejecutivo de Cobra Electronics, un número telefónico que sólo conocen sus empleados. Cualquier llamada a ese teléfono tiene prioridad: cuando suena, él atiende. Cada uno de estos conductos de comunicación representa una manera de resolver el dilema de todo jefe: "¿Me están diciendo sólo lo que quieren que oiga, en vez de lo que necesito saber?". Las artes de la influencia • 219 A Kalov se le ocurrió lo del teléfono mucho antes de llegar a cargos ejecutivos.1 6 "Muy a menudo tenía cosas que decir, pero mi jefe inmediato no me lo permitía, por alzarse él con todo el mérito", recuerda. "O tal vez no estaba de acuerdo . Yo sentía que tenía buenas ideas o cosas que decir, pero no podía comunicarme .. . ¿y quién sabe de dónde va a surgir la próxima idea brillante?" Esa línea telefónica, añade Kalov, es más efectiva que pasearse por la empresa, porque a muchos los intimida que se los vea conversando con el director gerente; otros son demasiado tímidos para abordarlo. La línea telefónica ofrece discreción y confidencialidad, lo cual lleva a una comunicación franca y hasta audaz. Esos canales abiertos dan resultados. Una nota puesta en el buzón de Edelston por un empleado de poco rango, alguien que normalmente no tendría contacto con él, ahorró a la compañía medio millón de dólares anuales . La sugerencia de ese empleado de embarque consistía en mantener los envíos de la empresa por debajo del límite postal de dos kilos. Reduciendo en una octava parte el tamaño de los libros que se despachaban por correo, los ahorros acumulados alcanzaron una importancia enorme. Crear un clima de apertura no es un gesto trivial. Entre los motivos de queja que aducen los trabajadores estadounidenses, el primero es la mala comunicación con la gerencia; dos tercios dicen que eso les impide dar lo mejor de síY "Yo diría que, cuando uno se comunica abiertamente con una persona, está dejando aflorar su valor", me comentó Mark Loehr, director gerente de Saloman Smith Barney. "Cuando uno mantiene abierta la comunicación, abre la posibilidad de obtener lo mejor de su gente: su energía y creatividad. Si no lo hace, la gente se siente como el engranaje de una máquina: atrapada e infeliz." Estados anímicos y sentido "Mi jefa no expresa sus emociones", se queja el gerente de publicidad de una empresa periodística que gana 2.000 millones por año. "Nunca elogia nada de lo que hago. Hace poco logré que un gran cliente pasara de una facturación anual de 300.000 dólares a casi el doble. Cuando se lo dije a ella, su respuesta no fue decirme: 220 • SER HÁBIL CON LA GENTE 'Fue un trabajo estupendo', sino: 'Se explica que hayan aceptado tu ofrecimiento; era un excelente negocio.' En su voz no había ningún sentimiento: ni calidez ni entusiasmo . Y luego se alejó sin más. Cuando otros gerentes de ventas se enteraron de mi operación, todos me felicitaron. Nunca en,mi vida había hecho una venta tan grande, pero mi jefa no supo reconocer todo el trabajo que me había exigido." El gerente continúa: "Empecé a pensar que yo tenía alguna falla, pero a muchos les pasa lo mismo con ella. Nunca expresa sentimientos positivos ni te ofrece aliento, por las cosas pequeñas ni por las grandes. Nuestro equipo es productivo, pero no nos sentimos ligados a ella". La clave de todas las habilidades sociales es ser un comunicador apto. Entre los gerentes, la aptitud para la comunicación distingue claramente a los estelares de los comunes o los deficientes; la falta de esta capacidad, como hemos visto en el caso anterior, puede acabar con la moral. Saber escuchar, clave de la empatía, también es crucial para la comunicación. Cuando se pide a la gente que determine si alguien es efectivo como comunicador, la habilidad de escuchar -formular preguntas sagaces, ser abierto y comprensivo, no interrumpir, buscar sugerencias- cubre una tercera parte de las evaluaciones. lB Es comprensible que la habilidad de escuchar esté entre las que se enseñan para el comercio con más frecuencia. También es esencial para una buena comunicación, mantener el control del propio estado de ánimo. En un estudio de 130 ejecutivos y gerentes se descubrió que el dominio de las propias emociones determinaba el grado en que la gente prefería tratar con ellos.1 9 Al tratar con colegas y subordinados, la clave estaba en la serenidad y en la paciencia. De igual modo, los altos jefes preferían tratar con empleados que no fueran demasiado agresivos. Poco importa cuál sea nuestro estado de ánimo: el desafío está en mantener la serenidad. La mejor estrategia para tratar con otra persona es apuntar a una actitud neutral, aunque sólo sea porque, de ese modo, nos convertimos en una pizarra en blanco, lo cual nos permite adaptarnos a lo que requiera la situación. 20 Es como poner un coche en punto muerto, a fin de poder pasar con más facilidad a reversa, a marchas altas o a bajas, según lo requiera Las artes de la influencia • 221 el terreno emocional. Una actitud neutral nos permite involucrarnos más a fondo, estar presentes en vez de apartados. Mantener la calma Los estados anímicos potentes, los que consumen, son un grave obstáculo para la interacción. Si entablamos una conversación estando en uno de esos humores, la otra persona puede experimentamos como inabordables, en el estado que el sociólogo Irving Goffman ha denominado "ausente": haciendo todo lo que incumbe a una conversación, pero obviamente distraídos. 21 La capacidad de conservar la calma nos ayuda a apartar momentáneamente las preocupaciones ya mantenernos flexibles en nuestras propias reacciones emocionales. Esta característica merece admiración en todo el mundo, aun en las culturas que, en ciertas situaciones, prefieren la agitación a la calma .22 Las personas que conservan el dominio de sí en medio de una emergencia o ante el pánico ajeno tienen un tranquilizador sentido del autodominio, ingresan fácilmente en una conversación y se mantienen efectivamente involucradas . En contraste, quienes están sobrecargados de emoción están mucho menos disponibles para lo que requiera el momento. En un estudio efectuado sobre gerentes de los niveles medio y superior, se descubrió una característica común a los mejores comunicadores: la capacidad de adoptar una actitud serena, compuesta y paciente, cualquiera fuese su estado emocional Y Sabían apartar los imperativos de sus propios sentimientos, aun en medio de la turbulencia; a fin de ponerse plenamente a disposición de la persona con quien se encontraban. Como resultado, estos gerentes podían dedicar el tiempo necesario a reunir informaciones esenciales, encontraban la manera de ser útiles y ofrecían crítica constructiva. En vez de atacar o restar importancia a la situación, tendían a ser específicos en cuanto a qué estaba bien, qué estaba mal y cómo conservar así lo primero mientras se componía lo segundo. Ejercían el control emocional, manteniendo la serenidad que les permitía abrirse a lo que escuchaban, y afinando sus respuestas en vez de dar a todo una misma respuesta. 222 • SER HÁBIL CON LA GENTE La extraversión y la sociabilidad no son, en sí, garantía de tener habilidad para la comunicación. Y lo que pasa por comunicación efectiva en una cultura o un ambiente social puede fracasar miserablemente en otra. A veces, la interacción efectiva requiere disimular nuestra presencia. Entre el personal de un centro exclusivo para vacaciones, en el sudoeste de Estados Unidos, la efectividad se correlacionaba negativamente con la extraversión. En un ambiente tan elegante, las personas demasiado locuaces y amigables parecían entrometidas a los ojos de los huéspedes, que estaban allí en busca de intimidad. Por lo tanto, el centro requería de su personal que se mostrara tan cordial y bien dispuesto como fuera necesario, pero siempre sin llamar la atención. 24 MANEJO DE CONFLICTOS Negociar y resolver desacuerdos Las personas dotadas de esta aptitud: • Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas _ difíciles • Detectan los potenciales conflictos. ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan a reducirlos • Alientan el debate y la discusión franca • Orquestan soluciones que benefician a todos _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ w Ｑｬｾ Ｑｉ＠ Ｎ ｾ＠ , . ,IW "Un banquero, que tenía una mina de cobre para vender, necesitaba a un investigador de mercado experto en minería para que redactara un informe a fin de convencer a la gente de ventas de que aceptara la operación. Pero el investigador se negó de plano, inquietando al banquero. Como soy director de investigaciones, el hombre vino a presentarme su queja", cuenta Mark Loehr, de Salomon Smith Barney. "Hablé con el investigador, quien me explicó que estaba abrumado. Trabajaba entre 70 y 80 horas a la semana, hacia fin de mes debía tener listos los análisis de 18 compañías, hacer un centenar de llamadas telefónicas, correr a Boston para las reuniones, Las artes de la influencia • 223 y ese informe le habría requerido otras 40 horas de trabajo. Después de nuestra conversación, volvió a comunicarse con el banquero y le explicó lo atareado que estaba, pero añadió: 'Si usted quiere que lo haga, lo haré'l/. "Cuando el banquero comprendió los aprietos del investigador, decidió buscar otra vía. Pero allí podría haberse producido una explosión. Como todo el mundo está abrumado de trabajo, la capacidad de escuchar se reduce a nada. Y todos tienden a dar por sentado que nadie está tan atareado como ellos, por lo que las exigencias son imperiosas." "Es muy difícil conseguir que la gente dedique tiempo a escuchar. No se trata sólo de ser amable; mientras no sepas escuchar, mientras no percibas lo que el otro siente, no podrás hacer una sugerencia razonable ni idear algo que ellos compren." Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados. Para esto, como señala Loehr, son cruciales las artes de escuchar y empatizar: una vez que el banquero entendió la perspectiva del investigador, asumió una actitud más tolerante y se acabó el conflicto. Esa diplomacia, ese tacto, son cualidades esenciales para el éxito en trabajos tan delicados como la auditoría, la investigación policial o la mediación, o cualquier otro en que dos personas sean mutuamente dependientes bajo presión. En Estados Unidos, una de las aptitudes que busca el gobierno en sus inspectores de impuestos es la capacidad de presentar una posición impopular de modo que reduzca al mínimo la hostilidad, protegiendo la dignidad del otro. Esto se denomina" tacto". American Express aprecia en sus asesores financieros la capacidad de detectar posibles fuentes de conflicto, asumir la responsabilidad del papel propio, disculparse en caso necesario y participar abiertamente en discusiones sobre las perspectivas de cada uno. Lectura de señales Charlene Barshefsky había logrado finalmente, tras meses y meses de negociaciones, que el gobierno chino aceptara terminar con 224 • SER HÁBIL CON LA GENTE la piratería de las películas, discos compactos y programas de computación estadounidenses. ¿Cómo? Se había negado a aceptar el ofrecimiento" final", sólo uno más de tantos que le parecían inadecuados. Pero en esa oportunidad el jefe de la delegación china le dio las gracias por su trabajo, dijo que le respondería en fecha posterior y luego movió los homb'ros hacia atrás, como si los encogiera levemente . Ese gesto sencillo y sutil le indicó que había conseguido su cooperación. Ese día, al estudiar atentamente las caras reunidas al otro lado de la mesa, Barshefsky percibió en ellas mucha menos acritud que en las interminables y tediosas reuniones anteriores. Ahora las reacciones eran discretas; las preguntas, pocas; parecía un cambio notable con respecto al diálogo combativo y desafiante que caracterizara las primeras medas de la negociación. Su interpretación de esas sutiles señales resultó acertada: ése fue el día en que la delegación china dejó de luchar para avanzar hacia el acuerdo comercial que, más tarde, firmarían los dos países. 25 Durante una negociación, la capacidad de interpretar los sentimientos de la otra parte es crítica para el éxito. Tal como dice Robert Freedman, uno de mis abogados, en cuanto a negociar contratos: "Es principalmente psicológico. Los contratos son emocionales: lo importante no es lo que digan las palabras, sino lo que piensen y sientan las partes sobre ellas". Quienes han dominado el arte del acuerdo saben que toda negociación lleva una carga emocional. Los mejores negociadores son capaces de percibir qué puntos son los más importantes para la otra parte y ceder graciosamente allí, mientras presionan por concesiones en puntos que no tengan tanto peso emotivo. Y para eso se requiere empatía. La habilidad para negociar es de obvia importancia para la excelencia en profesiones tales como la abogacía y la diplomacia. Pero todo el que trabaja dentro de una organización necesita de estas habilidades, hasta cierto punto: la gente capaz de resolver conflictos y evitar disturbios es vital en cualquier empresa. En cierto sentido, se puede decir que negociar es resolver problemas de común acuerdo, puesto que el conflicto corresponde a ambas partes. El motivo del ejercicio es, desde luego, que cada bando tiene sus propios intereses y perspectivas en conflicto, por lo que Las artes de la influencia • 225 desea que el otro capitule a sus deseos. Pero el acto mismo de avenirse a la negociación equivale a reconocer que el problema es compartido y que puede haber una solución mutuamente satisfactoria. En este sentido, negociar no es un emprendimiento meramente competitivo, sino también cooperativo. Tal como señala Herbert Kelman, psicólogo de Harvard especializado en acuerdos, el proceso de negociación en sí restaura la cooperación entre las partes en conflicto. El hecho de resolver los problemas transforma la mutua relación. 26 Esta solución requiere que cada una de las partes sea capaz de comprender, no sólo el punto de vista del otro, sino también sus necesidades y temores. Esta empatía, según Kelman, hace que cada bando sea "más capaz de influir en el otro para beneficio propio, respondiendo a las necesidades ajenas; en otras palabras: buscar la manera de que ambas partes puedan ganar". Canales de negociación Constantemente se están produciendo negociaciones, en su mayoría informales. Pensemos en las discusiones entre el fabricante y los minoristas que venden sus productos: "Se me ha impedido continuar con una de nuestras líneas principales de joyería femenina", explicaba el propietario de una boutique. "Quería negociar con el distribuidor un trato más ventajoso, porque hemos sido buenos clientes. Pero él recibió un ofrecimiento mejor de otra tienda. Entonces hice una contraoferta. Pero el otro negocio se quedó con la cuenta y en una ciudad de este tamaño, el fabricante sólo quiere una boca de expendio. Así que ando con mala suerte." Esos canales de distribución son esenciales para la supervivencia de los fabricantes, así como los minoristas dependen de ellos para disponer de stock. Pero cada parte tiene una variedad de alternativas. El resultado es una negociación permanente sobre temas tales como cuál será el margen de ganancia, las condiciones de pago y la sincronización de las entregas. Casi todas las "relaciones de canal" son simbióticas y a largo plazo. Y como en cualquier relación a largo plazo, los problemas hierven a fuego lento hasta que, de vez en cuando, suben a la superficie. Cuando afloran, es típico que ambas partes de la disputa utilicen 226 • SER H Á BIL CON LA GENTE uno de tres estilos de negociación: la solución de problemas, en que los dos bandos tratan de hallar la solución que más beneficie a ambos; el término medio, por el que ambos ceden más o menos lo mismo, sin tener en cuenta la medida en que eso satisfaga sus necesidades, y la agresión, por la que una parte arranca a la otra concesiones unilaterales. En una encuesta realizada entre compradores de grandes tiendas -cada uno de los cuajes manejaba mercaderías por valor de 15 a 30 millones de dólares- el estilo de negociación era un buen barómetro para medir la salud de la relación entre fabricante y minorista Y Previsiblemente, las negociaciones típicamente agresivas, basadas en amenazas y exigencias, no presagiaban nada bueno para el futuro de la relación; los compradores terminaban amargados e insatisfechos; a menudo abandonaban esa línea de productos . Pero cuando se descartaba la agresividad en favor de la solución de problemas o el término medio, aumentaba la longevidad de la relación. Las amenazas y las exigencias envenenan las aguas de la negociación. Como lo demostró esa encuesta, aun cuando una parte sea mucho más poderosa que la otra, la estrategia ganadora a largo plazo puede ser una postura magnánima, sobre todo cuando las partes van a mantener un trato continuado. Y esto explica por qué, aun cuando el revendedor depende por completo de un solo fabricante, las negociaciones no suelen ser coercitivas; dado el deseo de una relación a largo plazo y la dependencia mutua, el espíritu de colaboración es lo que siempre funciona mejor. Resolver conflictos con creatividad Una noche, Linda Lantieri caminaba por una calle desolada y peligrosa, bordeada de edificios abandonados y cerrados con tablones, cuando súbitamente, de la nada, se vio rodeada por tres muchachos de unos catorce años. En tanto cerraban círculo en torno de ella, uno sacó una navaja de diez centímetros. - " ¡Dame el bolso! ¡Ahora mismo! " -siseó el muchacho de la navaja. Aunque asustada, Lantieri tuvo la presencia de ánimo de respirar hondo varias veces. Luego respondió tranquilamente. Las artes de la influencia • 227 -Me siento algo incómoda, muchachos. Me dejáis poco espacio. ¿No podríais retroceder un poco? Estudió la acera y vio, con asombro, que tres pares de zapatillas daban varios pasos hacia atrás. -Gracias -dijo. Luego continuó-: Bueno, quiero escuchar lo que acabáis de decirme, pero a decir verdad, ese cuchillo me pone algo nerviosa. ¿Podríais guardarlo? Después de lo que pareció una eternidad de silencio e incertidumbre, la navaja desapareció dentro de un bolsillo. Lantieri abrió rápidamente su bolso y sacó un billete de veinte dólares. Luego, mirando a los ojos al de la navaja, preguntó: -¿A quién debo dárselo? -A mí -dijo él. Ella miró a los otros dos y preguntó si estaban de acuerdo. Uno de ellos asintió con la cabeza. -Estupendo. -La mujer entregó al líder el billete de veinte dólares-o Bueno, les diré lo que haremos. Yo me quedaré aquí mismo mientras vosotros os alejáis. Con expresión desconcertada, los jovencitos empezaron a alejarse a paso lento, mirándola por sobre el hombro. Luego echaron a correr. Huían de ella. En cierto sentido, ese pequeño milagro de inversión del juego no tiene por qué sorprender: Lantieri es fundadora y directora del Programa de Solución Creativa de Conflictos, con base en Nueva York, dedicado a enseñar estas habilidades en las escuelas. Conoce a fondo el oficio de negociar y manejar amigablemente los conflictos. 2B Aunque aprendió ese oficio siendo maestra (por un tiempo, en una escuela de Harlem no muy distante de esa calle desolada), ahora prepara a otros en más de 400 escuelas, en todo el territorio de Estados Unidos Lantieri no se limita a promover la instrucción en resolución de conflictos: primero convence a los escépticos consejos escolares para que aprueben su programa. De hecho, en una ciudad de California, donde el consejo escolar estaba paralizado por dos facciones en enconada disputa, ambos lados quedaron tan impresionados por sus habilidades como negociadora que le pidieron ayuda para resolver el desacuerdo. La magistral actuación de Lantieri en la calle ejemplifica algunos pasos clásicos para enfriar conflictos: 228 • SER HÁBIL CON LA GENTE • Primero, serenarse, sintonizar los propios sentimientos y expresarlos • Mostrarse dispuesto a resolver las cosas discutiendo el tema, en vez de empeorarlo con más agresión • Expresar el propio punto de vista en lenguaje neutro, en vez de emplear un tono de disputa • Buscar soluciones equitativas para resolver el desacuerdo, trabajando en conjunto para hallar una solución que ambas partes puedan adoptar Estas estrategias . corren paralelas con las sugeridas por los expertos del Centro de Negociaciones de Harvard, a fin de hallar soluciones ventajosas para todos. No obstante, aunque utilizarlas puede parecer sencillo, para ponerlas en práctica con la destreza de Lantieri se requieren ciertas aptitudes emocionales: conocimiento de uno mismo, confianza en sí mismo, autocontrol y empatía. Recordemos que la empatía no tiene por qué llevarnos a ceder solidariamente a todas las exigencias de la otra parte. Comprender lo que siente el otro no significa estar .de acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida. LIDERAZGO Inspirar y guiar a individuos o grupos Las personas dotadas de esta aptitud: • Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartidas • Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad • Guían mediante el ejemplo Las artes de la influencia • 229 He aquí un contraste de liderazgos sumamente instructivo: Ronald W. Allen, ex director ejecutivo de Delta Air Unes, y Gerald Grinstein, que desempeñó el mismo cargo en Western Airlines y el ferrocarril Burlington Northern. 29 Grinstein, abogado de profesión, es un maestro para establecer entendimiento con sus empleados y utiliza esa afinación emocional para persuadir. Cuando asumió la dirección de Western Airlines, en 1985, la compañía estaba en dificultades; él pasó cientos de horas en pequeñas cabinas de vuelo, detrás de los mostradores y en los depósitos de equipaje, a fin de familiarizarse con sus empleados. La afinidad que construyó entonces fue crucial para que los trabajadores de la empresa aceptaran reducciones de sueldo e hicieran ciertas concesiones en cuanto a las normas laborales; a cambio, él sólo les prometió una compañía solvente, de la que ellos tendrían una mayor porción . Con esas concesiones en la mano, Western Airlines aterrizó sólidamente en cifras positivas; pasados apenas dos años, Grinstein pudo venderla a Delta por 860 millones de dólares. En 1987 asumió la dirección de Burlington Northern, otra compañía que daba pérdidas, y nuevamente puso a funcionar su magia interpersonal. Hizo venir a la sede principal de Fort Worth, para que cenaran con él, a un grupo selecto de trabajadores de mantenimiento, secretarias y tripulaciones de tren. Viajó por los distintos ramales y dialogó con los empleados, mientras intentaba (exitosamente) convencerlos de que aceptaran sus planes para reducir costos. Un íntimo amigo de Grinstein comentó de ese estilo gerencial: "Para ser duro no hace falta ser un cretino". Aunque la empresa ferroviaria cargaba, al asumir él, con 3.000 millones de dólares en deudas, Grinstein invirtió la situación. Yen 1995, cuando Burlington Northern compró la Santa Fe Pacific, creó la red ferroviaria más grande de los Estados Unidos. Ahora veamos a Ronald W. Allen, quien en abril de 1997 fue separado del máximo cargo ejecutivo por el directorio de Delta Air Lines, aunque la compañía estaba disfrutando de un récord de utilidades. Allen había ascendido por el escalafón hasta llegar a director ejecutivo en 1987; cuando él se hizo cargo del timón se estaba desregulando el tráfico aéreo. Su plan estratégico consistía en lograr 230 • SER HÁBIL CON LA GENTE una mayor competitividad internacional; en 1991 compró a Pan American World Airways, recientemente quebrada, para lograr acceso a sus rutas europeas. Ese cálculo resultó erróneo: cargó a Delta con una enorme deuda, justo cuando el ramo veía caer en picada sus utilidades. Delta, que hasta entonces había sido redituable, se endeudó por 500 millones más en cada uno de los tres años siguientes a la adquisición de Pan Am. Sin embargo, no fue esa desastrosa decisión financiera la que le costó el puesto a Allen. Como reacción a los malos tiempos, el ejecutivo se convirtió en un jefe duro, casi implacable. Se hizo célebre por humillar a los subordinados regañándolos ante otros empleados. Acalló la oposición entre los altos ejecutivos; hasta llegó a reemplazar al jefe de finanzas, la única persona que se había opuesto abiertamente a la adquisición de Pan Am. Otro alto ejecutivo (con quien Allen había competido por el puesto máximo) anunció que renunciaba para asumir la presidencia de Continental Airlines; se dice que Allen, como reacción, le exigió entregar inmediatamente las llaves del automóvil de la compañía, obligándolo a buscar otro modo de regresar a su casa. Dejando a un lado esas mezquindades, el principal error de Allen fue su desalmada reducción de personal: eliminó 12.000 puestos de trabajo, más o menos un tercio del total de Delta. Algunos empleos eran grasa, sin duda, pero muchos otros constituían los músculos, los tendones y los nervios de la organización. Esos grandes cortes produjeron una caída en los servicios al cliente, en otros tiempos envidiables. Las quejas contra Delta crecieron súbitamente hasta las nubes: desde suciedad en los aviones y demoras en los despegues hasta equipajes desaparecidos. Junto con la grasa, Allen había arrancado el espíritu de la compañía. Los empleados se encontraban en estado de shock; la compañía nunca los había tratado tan mal. La inseguridad y el enojo estaban rampantes . Aun después de acabar con el déficit, merced a los recortes, una encuesta efectuada entre los 25.000 empleados restantes reveló que continuaban escépticos y asustados; la mitad era hostil al liderazgo de Allen. En octubre de 1996, éste admitió públicamente que su draconiana campaña de economías había tenido efectos devastadores en la fuerza laboral de Delta. Pero su comentario fue: "Sea". Yeso se Las artes de la influencia • 231 convirtió en grito de batalla para las protestas de los empleados: en los uniformes de pilotos, aeromozas y mecánicos brotó por igual un distintivo con la leyenda: "Sea". Cuando llegó el momento de renovarle el contrato, el directorio de Delta fue más allá de los números para observar la salud general de la empresa. La reputación de Delta, en cuanto a las excelencias de su servicio, estaba manchada; los gerentes talentosos la abandonaban. Peor aún: la moral de los empleados estaba en un abismo. Por lo tanto, el directorio actuó; lo encabezaba nada menos que Gerald Grinstein. Allen, el hombre que, en la cumbre de su poder, había detentado los títulos de presidente, director ejecutivo y gerente general, fue despedido a la edad de 55 años, sobre todo por haber matado el alma de la empresa. El liderazgo como energetización Las historias gemelas de Robert W. Allen y Gerald Grinstein demuestran que el arte del liderazgo no consiste en el cambio por sí solo, sino en la manera de implementarlo. Ambos pasaron por el doloroso proceso de reducir costos, pero uno lo hizo de un modo tal que permitió conservar la lealtad de sus empleados y su buen ánimo, mientras que el otro desmoralizó y apartó de sí a toda la fuerza laboral. El líder ingenioso capta las sutiles corrientes de emoción que circulan por un grupo y puede interpretar el impacto de sus acciones en esas corrientes. Una manera de establecer su credibilidad es percibir y articular esos sentimientos colectivos tácitos; otro, dar a entender a la gente, mediante los actos, que se la entiende. En este sentido, el líder es un espejo que refleja la experiencia del grupo. No obstante, es también una fuente clave de tono emocional para la organización. El entusiasmo que emana de un líder puede impulsar a todo un grupo en esa dirección. Tal como lo dice Birgitta Wistrand, directora ejecutiva de una compañía sueca: "Liderar es dar energía" . Esta transmisión de energía emocional permite a los líderes ser pilotos de una organización, fijando su curso y su dirección. Por 232 • SER HÁBIL CON LA GENTE ejemplo: cuando Lou Gerstner ingresó en IBM como director ejecutivo, comprendió que, para salvar a la compañía, era preciso transformarla. Yeso, según dijo, "no es algo que se pueda hacer escribiendo memos. Hay que apelar a las emociones de la gente. Tienen que creerte, no sólo con la mente, sino con el corazón y la panza".30 La capacidad de los líderes de convencer así gira en parte sobre el modo en que fluyen las emociones dentro del grupo. Ya hemos visto que se extienden a partir del miembro más expresivo. Pero en los líderes se amplifica esta facultad de transmitir emociones, puesto que es a quien más miran los otros. Esta atención aumenta el impacto de su estado anímico en el grupo; un leve cambio en la expresión facial o en el tono de voz de una figura poderosa puede tener más impacto que una dramática exhibición de sentimientos en alguien de menos poder. Además de prestarse más atención al líder, también hay una tendencia a imitarlo. Según la leyenda, los de Microsoft se mecen hacia adelante y hacia atrás mientras defienden un argumento durante una reunión, en homenaje mudo al hábito de Bill Gates. Esa mímica es una manera inconsciente de demostrar la lealtad y la adaptación a la persona más poderosa del grupo. Ronald Reagan, actor profesional, recibió durante su presidencia el apodo de "el Gran Comunicador". El poder emocional de su carisma quedó demostrado en un estudio del efecto que tenían sus expresiones faciales en quienes lo escuchaban, durante un debate con su adversario, Walter Mondale. Cuando Reagan sonreía, quienes lo estaban observando (almque fuera en vídeo) tendían a sonreír también; cuando él fruncía el ceño, lo mismo hacían los espectadores. Mondale, que perdió las elecciones, no ejercía el mismo impacto emocional, ni siquiera entre los espectadores que simpatizaban con sus puntos de vista Y Pero la facilidad con que las emociones se extienden del líder al grupo tiene también una desventaja. Como sostiene el viejo dicho: "El pez se pudre desde la cabeza" . Un liderazgo brutal, arrogante o arbitrario desmoraliza a la gente. Birgitta Wistrund utiliza el término "incontinencia emocional" para designar la filtración de emociones destructivas desde lo alto hacia abajo: "Con emociones perturbadoras, el líder reduce la energía de los otros, haciendo que se sientan nerviosos, deprimidos o enojados", dice. Las artes de la influencia • 233 Por el contrario, los líderes muy efectivos presentan un alto nivel de energía positiva que se extiende por toda la organización. Y cuanto más positivo sea el humor de un líder, más positivos, cooperativos y dispuestos a ayudar estarán los integrantes del grupoY En general, el carisma emocional depende de tres factores: experimentar emociones fuertes, ser capaz de expresarlas con vigor y ser más hábil para proyectar que para recibir. Las personas sumamente expresivas comunican a través de la expresión facial, la voz, los gestos ... el cuerpo entero . Esta facultad les permite conmover, inspirar y cautivar a otros. 33 La capacidad de expresar convincentemente las emociones, desde el corazón, requiere que el líder sea sincero en cuanto al mensaje a transmitir; lo que distingue al líder carismático del egoísta y manipulador es que el primero está sinceramente convencido de lo que expresa. Los líderes manipuladores pueden fingir por un tiempo, pero les resulta menos fácil persuadir a sus seguidores. El cinismo socava la convicción; para ser un mensajero carismático, el líder debe actuar de buena fe. 34 El equipo de aptitudes del líder Cada aptitud emocional interactúa con las otras; esto se aplica, sobre todo, a la aptitud para el liderazgo. La tarea del líder requiere una amplia variedad de habilidades personales. Tras analizar una miríada de empleos, he descubierto que la aptitud emocional constituye, en general, aproximadamente dos tercios de los ingredientes para un desempeño estelar, pero en el caso de los líderes sobresalientes llega a180 y al 100% de las aptitudes que las empresas consideran cruciales para el éxito .35 Mathew Juechter, presidente de la Sociedad Estadounidense para la Capacitación y el Desarrollo, está de acuerdo. "Elliderazgo es, casi por entero, inteligencia emocional, sobre todo en cuanto a distinguir lo que hacen los ejecutivos de lo que hacen los líderes: cosas como defender una opinión, saber qué es lo importante para uno, ir en pos del objetivo en sociedad con otros. " Entre los directores ejecutivos más eficientes hay tres clases principales de aptitud. Las dos primeras caen bajo el título de inteligencia 234 • SER H Á BIL CO N LA GENTE emocional; la primera incluye aptitudes tales como el logro, la seguridad en uno mismo y el compromiso, mientras que la segunda consiste en aptitudes sociales, como la influencia, la conciencia política y la empatía. Esta ancha banda de facultades era característica de los grandes directores ejecutivos de Asia, las Américas y Europa; esto sugiere que los rasgos de los líderes sobresalientes trascienden los límites culturales y nacionales .36 . El tercer grupo de aptitudes era cognitivo: los directores ejecutivos piensan estratégicamente, buscan información con amplitud de criterios y aplican un fuerte pensamiento conceptual. Como sucedía con el análisis de líderes de 15 grandes corporaciones, visto en el capítulo 2, los sobresalientes se distinguían por la capacidad de ver el panorama amplio, reconocer patrones reveladores entre la maraña de información y pensar anticipándose mucho al futuro. Pero los grandes líderes van un paso más allá: integran las realidades emocionales con lo que ven; de ese modo, instilan en la estrategia sentido y resonancia. Su inteligencia emocional les permite fundir todos estos elementos en una visión inspirada. Los mejores líderes, dice Robert E. Kaplan, del Centro para el Liderazgo Creativo, "tienen una habilidad casi mágica para armar las frases y articular su agenda para la organización gráfica, persuasiva, memorablemente".37 En otras palabras, el liderazgo requiere estimular la imaginación de los demás e inspirarlos para que avancen en la dirección deseada. Se requiere algo más que el simple poder de motivar y conducir. Los tipos simpáticos son los primeros Dentro de la Marina estadounidense se realizó un análisis del poder de los líderes para establecer un tono emocional (positivo o negativo) dentro de una organización. Allí las normas del desempeño superior son muy claras: se otorgan premios anuales a los escuadrones más eficientes, seguros y mejor preparados. 38 En una extensa comparación de comandos comunes y superiores, se puso al descubierto una llamativa diferencia en el tono emocional de los oficiales. Según resultó, los mejores comandos no estaban dirigidos por tipos Las artes de la influencia • 235 al estilo del capitán Ahab, que aterrorizan a sus tripulaciones, sino por... tipos simpáticos. Los líderes superiores se las componían para equilibrar un estilo personal orientado hacia la gente con un papel de mando decisivo. No vacilaban en tomar el mando, en ser decididos, firmes y prácticos . Pero lo que más los diferenciaba del término medio era su estilo emocional: eran más positivos y extravertidos, más expresivos y dramáticos en lo emocional, más cálidos y sociables (incluidas las sonrisas), más amistosos y democráticos, más cooperativos, simpáticos y "divertidos como compañía", más apreciativos y dignos de confianza, y hasta más suaves con quienes no pasaban del promedio. Como contraste, los líderes mediocres reflejaban el estereotipo clásico del amo militar. Eran legalistas, negativos, duros, egocéntricos y propensos a desaprobar. Comparados con los comandantes superiores, eran más autoritarios y controladores, más dominantes y empecinados, más altaneros y egocéntricos; sentían más a menudo la necesidad de demostrar que estaban en lo cierto. Se guiaban por los textos y los reglamentos, haciendo valer el mero poder de su puesto. Y esto no funcionaba, ni siquiera entre militares, donde ese estilo podría parecer natural. El efecto expansivo del liderazgo El tono emocional establecido por cualquier líder se extiende hacia abajo con notable precisión. 39 Cuando se analizan niveles sucesivos de una organización, de arriba abajo, el efecto se parece mucho a un juego de muñecas rusas, una dentro de la otra, donde el líder contiene a todo el resto. Esto se ve con más facilidad en las jerarquías militares, donde (como se descubrió en el estudio de la Marina) los líderes más efectivos eran cálidos y extravertidos, emocionalmente expresivos, democráticos y confiados; también lo eran los líderes de menor rango, aunque no en la misma medida que el comandante principal. En contraste, los oficiales menos efectivos eran más secos y dados a la desaprobación, distantes, irritables, legalistas y reacios a cooperar, y también lo eran sus subordinados. 236 • SER HÁBIL CO N LA GENTE Mientras que los líderes comunes tienden a ser invisibles, los mejores suelen caminar entre su personal para entablar conversación sobre su familia y otros asuntos personales. También hacen saber que desean recibir información, con lo que crean una atmósfera de franqueza que facilita la comunicación. Este doble canal alienta a las personas de 'todos los niveles a mantener informados a sus superiores. En los comandos militares mediocres, la gente de menor jerarquía se mostraba renuente a enviar información hacia arriba, sobre todo si las noticias eran malas, porque en estos casos los oficiales superiores solían "estallar" y, en vez de delegar autoridad al rango más bajo posible, pasaban a ocuparse de todos los detalles. Sin duda alguna, los mejores oficiales se concentraban mucho en cumplir con las tareas y eran firmes en cuanto a aplicar rápidas reprimendas cuando algún acto amenazaba las normas de rendimiento. Pero cuando se trataba de reglas triviales se mostraban flexibles. Los comandantes mediocres no hacían diferenciación entre normas importantes y normas triviales; en cambio, se aferraban a una postura legalista e inflexible que en nada mejoraba la moral ni el desempeño de sus hombres. Los mejores oficiales, sabedores de que la unidad y la cohesividad se construyen con vínculos personales, organizaban entretenimientos para el tiempo libre, como partidas de softball y celebraciones con premios, y no dejaban de asistir personalmente. De este tiempo libre compartido, con las bromas consiguientes y en un cálido clima social, surge un fuerte sentido de identidad compartida, que a su vez lleva a un rendimiento laboral superior. Como contraste, los oficiales mediocres se interesan menos por su gente que por el funcionamiento del equipo. Cuándo ser duros Sin duda alguna, el liderazgo requiere cierta dureza ... en ocasiones. Es preciso saber cuándo mostrarse firme (por ejemplo, haciendo notar a alguien sin rodeos los errores cometidos en su tarea) y cuándo utilizar maneras más directas de guiar o influir. Las artes de la influencia • 23 7 El liderazgo requiere tomar decisiones duras: alguien debe indicar a los demás qué deben hacer, obligarlos a cumplir con sus responsabilidades y ser explícito en cuanto a las consecuencias. No siempre basta con la persuación, la búsqueda de consenso y las otras artes de influencia. A veces se necesita, simplemente, utilizar el poder que nos da el cargo para que alguien actúe. Una falla común de los líderes, de supervisores a altos ejecutivos, es no saber mostrarse empáticamente firmes cuando es necesario. Uno de los obstáculos para lograr esa firmeza es la pasividad, como suele suceder cuando alguien se preocupa más por caer simpático que por obtener una tarea bien hecha, por lo cual tolera un mal desempeño en vez de hacerlo notar. Las personas que se sienten muy incómodas con la confrontación o el enojo se resisten a tomar una postura firme cuando hace falta. La incompetencia en este punto puede aflorar en algo tan común como no atinar a coger las riendas en una reunión, permitiendo que se vaya por las ramas en vez de encaminarla directamente a los temas principales del orden del día . Otra deficiencia en este aspecto es la imposibilidad de expresarse con claridad y firmeza. Como resultado, los trabajadores no saben qué se espera de ellos. Una característica del líder firme es la capacidad de decir que no con decisión. Otra, fijar altas expectativas en cuanto al rendimiento o la calidad e insistir en que se las satisfaga, aunque para esto haga falta monitorizar públicamente el desempeño . Cuando la gente no cumple, la misión del líder es brindar una útil crítica constructiva, en vez de permitir que el momento (y el error) pasen inadvertidos. Y cuando alguien se desempeña siempre de modo deficiente, pese a la crítica constructiva y a los intentos de perfeccionarlo, es preciso confrontar directamente el error. Veamos al gerente que dice: "Mi predecesor no estableció ninguna disciplina con respecto a las reuniones. Cuando convoqué a la primera, la gente llegó tarde y sin prepararse. A la tercera vez, me planté. 'Señoras y señores', dije, 'no puedo aceptar esta conducta. Vaya posponer esta reunión por dos días. La próxima vez vengan ustedes a la hora debida y bien preparados o las consecuencias serán desagradables'If.4o No obstante, esto no describe a un tiranuelo caprichoso ni a un matón de oficina. Es una estrategia que entra en juego sólo 238 • SER HÁBIL CON LA GENTE cuando los recursos menos severos han fallado. Si el tono descrito tipifica el estilo habitual de un gerente, algo está fallando en sus aptitudes para lograr afinidad e influir sobre su gente. En otras palabras: la dureza constante no es señal de liderazgo firme, sino de debilidad. La glorificación de Fderes autoritarios, arrogantes y presuntuosos pasa por alto el 'c osto que esto tiene contra la organización. Es cierto que las decisiones difíciles requieren cierta firmeza, pero si se las aplica con excesiva inexorabilidad, el jefe que lo haga terminará siendo odiado, y será un fracaso como líder. En tiempos difíciles, los líderes deben recurrir a todas las reservas de buena voluntad que hayan acumulado con el tiempo. Ésta suele ser la perdición de los Atila. "En nuestra empresa había un gerente prepotente y ásperc;>, que hasta parecía resentido con su gen,:, te, pero las cosas se hacían", comenta Muhammad-Amin Kashgari, vicepresidente ejecutivo de la Savola Company, la mayor fábrica de alimentos de Arabia Saudita. "Pero cuando las cosas cambiaron y el mercado se puso difícil, todos tuvimos que trabajar más para retener nuestra porción del mercado. Entonces, ese estilo autocrático traicionó al gerente." El líder estelar que surgió entonces fue alguien apreciado por todos, que los inspiró para redoblar el esfuerzo. "Pero el gerente imperioso continuaba presionando a la manera de antes y su gente 10 ｡｢ｮ､ｯ￳ＮＧｾ＠ Una de las características del líder maduro es la capacidad de mantener bajo control el deseo indisimulado de poder. En un clásico estudio a largo plazo de AT&T se descubrió que, sobré todo en las grandes organizaciones, los gerentes que combinaban el autodominio con la capacidad de causar un alto impacto ascendían con el correr del tiempo, mientras naufragaban otros, capaces de causar un alto impacto, pero faltos del autodoID:Lnici ｢￡ｳｩｾ＠ CO. 41 En los gerentes y ejecutivos de mejor desempeño, un fuerte autocontrol mantiene a raya al impulso de la ambición personal y lo apunta hacia las metas colectivas Y Las artes de la influencia • 23 9 El líder virtual Es un día brumoso y desesperante en el aeropuerto de San Francisco. Uno tras otro, los vuelos se van cancelando; ante los escritorios de las aerolíneas, las filas serpentean hasta perderse de vista. La tensión crece de hora en hora; los que esperan tratan con brusquedad a los representantes de líneas aéreas, y usan el mismo tono entre ellos. David Kolb, profesor de Administración de Case Western Reserve University, que es quien cuenta este caso, decidió tratar de cambiar el humor del gentío; cuanto menos, de quienes estaban cerca de él. Para eso anunció: "Voy a buscar un café. ¿Alguien quiere otro? " . ¡. Tras anotar los pedidos de un creciente coro de pasajeros fms'frados, se alejó y trajo una pila de bebidas. Eso bastó para activar una burbujeante cascada de buen humor. En ese momento, Kolb emergió como líder natural de ese grupo incoado. Ese espontáneo surgimiento habla de la naturaleza fluida del liderazgo en sí. El puesto formal que alguien ocupa en la gráfica de la organización no siempre concuerda con su papel real. Hay personas que asumen un papel de liderazgo por un tiempo, al surgir alguna neceｳｩ､｡ ｾ ･ｳｰ｣ｩ｡ｬ＠ (quizás algo tan nimio como llamar la atención a un prové"édor por un trabajo mal hecho) y luego vuelven a perderse en el grup'o. Ese tipo de firmeza también se puede dirigir hacia arriba, como cuando un empleado de poco rango encara a otro de nivel superior sobre temas difíciles o verdades vitales para el bienestar de la organización .. Por ejemplo: en una petrolera que se estaba instalando en una ciudad sudamericana, los superiores decidieron alquilar oficinas en un flamante edificio en torre, situado en la zona más cara de la ciudad. Pero mientras el gerente zonal conversaba con un ministro del país, éste le dijo sarcásticamente: "Eso suena muy propio de una compañía como la suya". Intrigado, el gerente hizo averiguaciones; por fin comprendió que, al instalar oficinas en esa zona de la ciudad, había dado a entender que la empresa se interesaba más por causar impresión que por hacer negocios. Provisto de esa información, decidió abandonar el plan original. y buscar una sede en un creciente distrito comercial, 240 • SER HÁBIL CON LA GENTE donde proyectaría el mensaje de que eran una compañía seria. Luego llamó a sus superiores de los Estados Unidos para explicarles qué había hecho y por qué. La respuesta de sus jefes fue: "No estamos de acuerdo, pero como no estamos allí, decida usted lo que sea mejor". Naturalmente, un paso así requiere iniciativa y confianza en uno mismo, aptitudes emQcionales esenciales para el liderazgo. El afloramiento de esos líderes virtuales se está convirtiendo en un modo habitual de operar en terrenos de alta tecnología, donde empleados muy jóvenes suelen tener mucha autoridad en función de las nuevas disciplinas emergentes. En Nokia Telecommunications Group, de Finlandia, un 70% de los empleados son ingenieros con una edad promedio de 32 años. Una gran proporción de estos ingenieros acaban de terminar sus estudios universitarios y están más familiarizados con las últimas tecnologías que sus jefes cuarentones. Veli-Pekka Niitamo, jefe de reclutamiento y manejo de aptitudes, dice: "Hemos redefinido la naturaleza del liderazgo. Lo tenemos todos; un joven ingeniero puede asumir el papel de líder en caso necesario. Según nuestro modelo, dentro de Nokia cada uno es su propio jefe. La antigua estructura estática de gerentes y subordinados ha pasado de moda". En verdad, en el clima empresario actual todas las estructuras estáticas han pasado de moda. Lo cual nos lleva a la siguiente aptitud: liderar el cambio. CATALIZADOR DE CAMBIOS Iniciar o manejar los cambios Las personas dotadas de esta aptitud: • Reconocen la necesidad de efectuar cambios y retirar obstáculos • Desafían el statu quo para reconocer la necesidad de cambio • Son paladines del cambio y reclutan a otros para efectuarlo • Sirven de modelo para el cambio que se espera de otros Las artes de la influencia • 241 La epifanía personal de John Patrick se produjo a finales de 1993. y le llevó sólo 24 meses transformar esa visión inspirada en una política empresaria. La empresa es IBM; 1993, el año en que Lou Gerstner se hizo cargo del timón y comenzó a cambiarlo todo. Pero los cambios profundos no se producen sólo de arriba abajo; en el caso de Patrick, su minirrevolución fue una victoria de base. Todo giraba en torno de la Internet. Aquel Jía de 1993, Patrick, por entonces uno de los estrategas superiores de la compañía, tenía entre manos un programa de Internet llamado Gopher. Tal como él lo cuenta: "Quedé cautivado por la idea de sentarme en mi casa a navegar por una computadora ajena. El contacto remoto no era novedad para IBM, por supuesto, pero estar dentro de una computadora ajena, de la clase que fuera, me encendió una luz"Y Por entonces, IBM estaba concentrada en el hardware de las computadoras. La incipiente Internet estaba más allá de su radar; la empresa no tenía virtualmente planes ni productos para la red. Gerstner iba a cambiar todo eso ... pero en realidad fueron personas como Patrick, dispersas por toda la empresa, quienes lo hicieron realidad. Patrick creó el manifiesto "Conéctese", en el cual argumentaba que los contactos del tipo de Internet reinventarían la naturaleza empresaria, industrial y laboral. Ofrecía algunas sugerencias prácticas para apuntalar esa idea: otorgar una dirección de e-mail para todos los integrantes de la organización, fomentar la formación de grupos informativos dentro de la compañía, a fin de integrar comunidades de interés mutuo, e instalar una website de IBM. Aunque en la actualidad estas ideas tienen amplia aceptación, por entonces resultaban radicales, sobre todo en IBM. Pero allí estaba el público diseminado por toda la empresa. En cuanto distribuyó su manifiesto, Patrick empezó a recibir mensajes por fax, e-mail y teléfono, desde todos los rincones de la compañía. Entonces organizó una lista de correo que utilizó para armar una especie de organización virtual dentro de IBM, atravesando sus grupos formales. Los miembros de este nuevo grupo estaban esparcidos por todo el mundo. No tenían posición formal, autoridad ni presupuesto. Y aunque el radar de la organización aún no los había detectado, llevaban las cosas adelante. Hacia mayo de 1994, su primer proyecto 242 • SER HÁBIL CON LA GENTE ya estaba en marcha. Consistía en instalar la website de IBM, una de las primeras de su tipo. Ese mismo mes, Patrick comprometió la participación de la empresa en el siguiente foro de Internet World sin autorización de IBM. Este momento de riesgo requirió valor y visión, y quizá también un poco de simple fe. Esa fe dio resultados. Patriék requirió fondos a diversas divisiones de la compañía, recolectando 5.000 dólares aquí y allá; cuando Internet World se puso en marcha, 54 personas de 12 unidades diferentes habían firmado para representar a IBM. El esfuerzo aún no tenía un puesto formal ni presupuesto dentro de la compañía. Pero con ese impulso, IBM desarrolló una estrategia formal de red, constituyó una fuerza de tareas y creó su propia división. Ésta surgió ello de diciembre de 1995. Su función, definir y llevar a cabo las iniciativas de Internet dentro de la empresa, estaría a cargo de John Patrick, vicepresidente a cargo y jefe de tecnología. Lo que en otros tiempos fuera un equipo virtual bastante libre se había convertido en una división formal, con 600 miembros. Uno de sus proyectos fue una website de amplio éxito para las Olimpíadas que se celebraron en Atlanta, en 1996; la website promedió 11 millones diarios. El equipo de IBM, utilizando software en desarrollo para manejar todo ese tránsito, descubrió que la experiencia era una oportunidad natural para Investigación y Desarrollo. Cayó en la cuenta de que había desarrollado un software capaz de manejar grandes cantidades de tránsito y que se podía comercializar; es una de las principales líneas de la red, fruto de la epifanía original de Patrick. El catalizador de cambio: ingredientes clave En la actualidad, las organizaciones reorganizan, despojan, se funden, adquieren, arrasan con las jerarquías, se universalizan. En la década de los noventa, la aceleración del cambio ha puesto en ascenso la capacidad de liderarlo. En estudios anteriores, efectuados en los años setenta y ochenta, ser catalizador de cambio no era algo muy apreciado. Pero a medida que nos acercamos al nuevo milenio, Las artes de la influencia • 243 cada vez son más las compañías que buscan a gente capaz de liderar la mutación. ¿Cuáles son las cualidades que convierten a alguien en un efectivo catalizador de cambios? "Cuando trabajamos con una empresa para ayudarla a transformar su actividad, tienen muchísima importancia las habilidades personales del líder de su equipo", Cuenta John Ferreira, socio de Deloitte y Touche Consulting. "Supongamos que estamos ayudando a una empresa a reducir el tiempo requerido para entregar un pedido. Para eso es preciso trabajar a través de los distintos silos de la organización. Se necesita a alguien que no pertenezca a un plano muy elevado: que no sea un teórico, sino alguien con bastante experiencia práctica, que conozca de cerca lo que sucede y pueda atravesar todas las funciones involucradas para ver la situación real: a menudo es un gerente de segundo nivel." Además de la pericia técnica, hay toda una horda de aptitudes emocionales necesarias para ser catalizador de cambio. "Se necesita un gerente de segundo nivel que sea capaz de entrar en la oficina de un vicepresidente y decirle qué debe hacer, sin dejarse intimidar por la diferencia de rangos", añade Ferreira. Por ejemplo, en una gran compañía de servicios financieros, que pasaba por el caos de la desregulación y la nueva competitividad del mercado, los líderes más seguros de su capacidad encabezaban divisiones que florecían a pesar de los cambios. 44 Además de un alto grado de seguridad en sí mismos, quienes son efectivos líderes del cambio tienen alto grado de influencia, compromiso, motivación, iniciativa y optimismo, así como intuición para la política empresaria. Según lo dice Ferreira: "Se necesita a alguien que no lo tome sólo como trabajo, sino como misión; que se apasione por el cambio y despierte pensando en él. Algo así como la diferencia entre quien alquila y quien es propietario: los propietarios ponen dedicación. Esto es crucial, porque también se requiere perseverancia: se levantan muchas cortinas de humo, hay mucha resistencia. Es preciso saber cómo sacar provecho de nosotros, los consultores, para presentar el caso a las personas adecuadas y en el momento adecuado. Y hay que seguir defendiéndolo, armando coaliciones de apoyo, hasta llegar a una masa crítica que pase por encima" . 244 • SER HÁBIL CON LA GENTE El líder de la transformación Los líderes de cambio no son, necesariamente, innovadores. Si bien los primeros saben reconocer el valor de una idea novedosa o de una manera nueva de hacer las cosas, a menudo no son ellos quienes originan la innovación. Para las organizaciones montadas en las olas del cambio (¿acaso hay alguná que no lo esté, en la actualidad?), la gerencia tradicional no basta. En tiempos de transformación se requiere un líder carismático e inspirador. El modelo de "liderazgo para la transformación" va más allá de la gerencia conocida; esos líderes son capaces de incentivar por el mero poder de su propio entusiasmo . No ordenan ni dirigen: inspiran. Al articular su visión son estimulantes en lo intelectual y en lo emocional. Muestran una fuerte convicción en lo que avizoran y entusiasman a otros para que lo busquen con ellos. 45 Además, se esfuerzan por nutrir las relaciones con quienes los siguen. A diferencia de otros tipos de líder, m ás racionales, que alientan a sus trabajadores con recompensas comunes, como los aumentos de sueldo y los ascensos, el líder de la transformación va a otro niv el; mov iliza a la gente hacia el cambio despertándole emociones con respecto al trabajo que hacen. Para eso apelan a su percepción del sentido y el valor. El trabajo se convierte en una especie de afirmación moral, una demostración de compromiso para con una misión ma yor, que afirma en cada uno la sensación de compartir una identidad apreciada. 46 Para hacer esto se requiere que el líder articule una visión convincente de las nuevas metas de la organización. Aunque éstas puedan ser algo utópicas, el hecho de comprometerse con ellas puede resultar, en sí, emocionalmente satisfactorio. Despertar emociones de esta manera y dirigirlas hacia metas elevadas y nobles brinda allíder una fuerza poderosa para el cambio. En verdad, algunos estudios demuestran que este tipo de liderazgo logra mayores esfuerzos y mejor desempeño de los subordinados, con lo que su trabajo resulta más efectivo Y Las artes de la influencia • 245 El arte emocional En una gran empresa financiera canadiense, que luchaba con enormes turbulencias de mercado y altos niveles de incertidumbre, provocados por la desregulación, se realizó un test de este estilo de liderazgo transformador.48 La empresa, que en el mercado protegido había sido rígida y efectiva, necesitaba tornarse ágil para mantener su lugar en el mercado que antes dominaba. Durante un año, se siguió a un grupo de altos ejecutivos, pertenecientes a los cuatro niveles máximos de la empresa, según dirigían a sus unidades por estos tiempos caóticos. Al terminar ese período, se los evaluó individualmente en función de la mejora de productividad, ingresos por primas y relación salario-presupuesto. La variedad era amplia. Algunos líderes alcanzaron apenas el 17% de los objetivos, mientras que otros llegaron al 84% . Los que tuvieron más éxito fueron los que confiaron en el estilo transformador. Por el contrario, quienes practicaban el estilo gerencial de costumbre parecían controlar y restringir a los trabajadores. Los subordinados evaluaron a los líderes exitosos como sumamente carismáticos y flexibles. Parecían difundir su propia confianza, su aptitud, e inspiraban en la gente una mayor imaginación, adaptabilidad e innovación. Este estudio apoya lo que para John Kotter, experto en liderazgo de la Harvard Business School, es la diferencia entre" gerencia" y "liderazgo".49 Tal como utiliza esas palabras, gerencia se refiere a los medios para que una empresa compleja se mantenga ordenada y productiva. Liderazgo, en cambio, se refiere al efectivo manejo de los cambios que hayan provocado la competitividad y la volatilidad de la época. Según dice Kotter: " La motivación y la inspiración energizan, no empujando a la gente en la dirección correcta, como si fueran mecanismos de control, sino satisfaciendo en los demás la necesidad de logro, el sentido de la pertenencia a un grupo, la sensación de que uno controla su vida y la capacidad de vivir según los propios ideales. Esos sentimientos nos conmueven profundamente y provocan una respuesta potente". Por lo tanto, este tipo de liderazgo es un arte emocional.