INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT By. Hanna Syabrina Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Keputusan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang menjelaskan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Didalam pengertian tersebut terdapat kata penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah disini adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasukBUMN/BUMD dan BHMN. Pedoman pemikiran Indeks kepuasan masyarakat (IKM) dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi dalam mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan. Kebijakan yang dibuat adalah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat Sasaran dari Indeks kepuasan masyarakat adalah untuk mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu adalah untuk mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan terhadap masyarakat dapat dilaksanakan berdaya guna. Serta untuk mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Maksud dan Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Maksud dari penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai acuan dan standart bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi /atau unit pelayanan masing-masing. Sedangkan tujuan dari penyusunan IKM adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan masing-masing Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Manfaat Adanya Indeks Kepuasan Masyarakat Manfaat dari adanya penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah sebagai berikut : Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pe;ayanan publik Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah di;aksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah pusar dan daerah. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Unsur – unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Unsur-unsur Indeks Kepuasan Masyarakat sebelumnya telah didahului dengan penelitian yang dilakukan atas kerja sama antara Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dengan Badan Pusat Statistik (BPS). Hasil penelitian tersebut diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi. Kemudian diuji lagi dan diperoleh 14 unsur yang relevan,valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukutan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Unsur-unsur tersebut adalah : Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan prosedur Pelayanan tersebut, Warella (1997:31) menyatakan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain, (1) Kesederhanaan prosedur ; (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur; (3) Adanya keterbuakaan dalam prosedur pelayanan. Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Sehubungan dengan hal diatas, Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain, (1) Responsiveness yaitu kesediaan membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka inginkan; (2) Access yaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlihan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Menurut Tjiptono (2002:14) mengemukakan bahwa ada beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yaitu antara lain : (1) Professionalism and Skill, yaitu yang berkaitan dengan pengetahunan dan keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Keadilan mendapatkan pelayanan , yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilakku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi saran dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadapa resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Langkah- Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Persiapan Persiapan tersebut meliputi penetapan pelaksanaannya. Penetapan pelaksanaannya dapat dilaksanakan sendiri atau dapat juga dilaksanakan oleh unit Independen. Dalam penyiapan bahan IKM menggunakan kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.Bagian kuisioner ada tiga, yaitu : Bagian 1 : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan yang berguna dalam menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah (bila kuisioner diisi oleh masyarakat, maka bagian ini tidak diisi) Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai Selain kuisioner, juga perlu dipersiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan. Jawaban ini harus mencerminkan secara umum kualitas dari tingkat pelayanan. Kualitas pelayanan dari yang sangat baik sampai yang tidak baik. Kemudian ditetapkan juga jumlah responden yang minimal harus 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan dengan berdasarkan pada : [ jumlah unsur + 1 ] x 10 = Jumlah responden [14 + 1] x 10 = 150 Jadi orang ( kategori data analisis oleh Freeman). Kemudian menentukan lokasi dan waktu pengumpulan data.Terakhir adalah penyusunan jadwal kegiatan. Penyusunan jadwal kegiatan, diperkirakan memerlukan waktu 15hari dengan rincian : Persiapan 2hari kerja Pelaksanaan pengumpulan data 5hari kerja Pengolahan data indeks 3hari Penyusunan pelaporan hasil 5hari Pelaksanaan Pengumpulan Data Pelaksanaan pengumpulan data meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. Kemudian melaksanakan pengisian kuisioner. Jika kuisioner tersebut dilakukan oleh unit pelayanan, maka hasilnya bisa dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Sedangkan bila dilakukan oleh pencacah dapat melalui wawancara. Tahap berikutnya adalah pengujian kualitas data. Data yang didapat merupakan pendapat masyarakat yang dimasukkan dari kuisioner, kemudian di kompilasikan . Data diberi keterangan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan dan jadilah bahan analisis obyektivitas. Pengolahan Data Metode Pengolahan Data Nilai rata-rata tertimbang = = = 0,071 IKM = x Nilai Penimbang Interpretasi nilai IKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus : IKM Unit Pelayanan x 25 atau IKM Unit Pelayanan = X 100 Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, dimungkinkan untuk : Menambah unsur yang dianggap relevan Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00-1,75 25,00- 43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76- 62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51- 81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26- 100,00 A Sangat Baik Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan. b. Perangkat Pengolahan Perangkat pengolahan data bisa secara manual, bisa juga menggunakan aplikasi Excel. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Laporan hasil penyusunan indeks terdiri dari Indeks perUnsur Pelayanan dan Priotitas peningkatan kualitas pelayanan. Di dalam Indeks perUnsur Pelayanan, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Contoh : Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut : No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 3,45 2 Persyaratan pelayanan 2,65 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,53 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,12 7 Kecepatan pelayanan 2,13 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,21 10 Kewajaran biaya pelayanan 1,45 11 Kepasrian biaya pelayanan 1,93 12 Kepastian jadwal pelayanan 2,31 13 Kenyamanan lingkungan 3,03 14 Keamanan pelayanan 1,56 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut : (3,45 x 0,071)+(2,65 x 0,071) +(3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) + (1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai Indeks adalah 2,46 Nilai IKM setelah dikonversi = Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,25 Untuk memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan dengan nilai dasar 25. Dengan demikian, nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : Kemudian bila dihubungkan dengan bobot setiap unsur seperti diatas maka bisa didapatkan : Mutu pelayanan C dan Kualiatas pelayanan kurang baik. Sedangkan didalam prioritas kualitas pelayanan , dapat dimulai terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Biaya Pelaksanaan Dalam biaya pelaksanaan terdapat kemitraan vs tim, operasional pengumpulan data dan terakhir adalah data entry atau pengolahan. Pemantauan, Evaluasi, dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian IKM Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam rangka peningkatan transparasi hasil penyusunan IKM unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan Kementrian PAN & RB Cq. Deputi Pelayanan Publik. Daftar Referensi Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 8