BPMS

ferramentas métodos BPMS Ferramentas integradas de apoio à gestão por processos Existe um vasto conjunto de ferramentas BPM (Business Process Management), algumas baseadas em software open source, de suporte à gestão por processos, que contribuem para a qualidade de um produto ou serviço da organização. As Business Process Management Suites (BPMS) são um exemplo dessas ferramentas tecnológicas que permitem aos gestores controlar e gerir os seus processos. A aquisição de uma BPMS é um processo complexo que deve atender a vários critérios como a rentabilidade, o custo total de propriedade, o valor potencial e o risco. 6 edição 04 2013 A gestão por processos, na sigla inglesa Business Process Management (BPM), sustenta que uma organização pode ser vista como um conjunto de processos que, quando bem orquestrados, maximizam os seus resultados. Existem várias definições para o ciclo de vida do BPM. A que aqui se apresenta (ver figura 1) é a proposta por Wil van der Aalst (2013), provavelmente a mais concisa e interessante, em que o ciclo de vida do BPM é composto por três fases: a fase de (re)desenho do processo, em que se desenha e modela o processo em questão; a fase de implementação/configuração, em que o modelo é transformado em código executável; e a fase de execução/ajuste em que o processo em questão é executado e monitorizado. No caso de se necessitar de reajustes, inicia-se novamente um novo ciclo de vida com nova entrada na fase de (re)desenho. A figura 1 apresenta ainda dois tipos de análise distintos, um baseado no modelo e outro nos dados. Enquanto o processo está em execução são recolhidos dados que permitem António Trigo é professor adjunto na área de Sistemas de Informação de Gestão no Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Coimbra, onde leciona as unidades curriculares de Análise de Sistemas de Informação, Business Intelligence e Sistemas de Informação de Gestão. Licenciou-se em Engenharia Eletrotécnica e doutorou-se em Informática. Trabalhou como engenheiro de software e gestor de projetos em várias empresas. NOME António Trigo MAIL [email protected] analisar os processos, como por exemplo possíveis estrangulamentos, desperdícios ou desvios e que podem ser utilizados na fase de re(desenho) dos processos tendo em vista o seu aperfeiçoamento. Na fase de re(desenho) podem utilizar-se técnicas de análise dos processos, como a simulação, que permitem analisar questões do tipo “e se?” (van der Aalst, 2013). as bpms Para suportar o ciclo de vida do BPM são necessárias ferramentas que permitam suportar as diferentes fases do ciclo de vida. Existem dois tipos de abordagem para a seleção das ferramentas, uma é a de encontrar ferramentas para cada uma das fases do ciclo de vida, a outra é adotar ferramentas tecnológicas que suportem todo o ciclo de vida do BPM, conhecidas como Business Process Management Suites (BPMS), que permitam aos gestores controlar e gerir os seus processos. A maior vantagem das BPMS é a definição passo-a-passo dos BPMS — Ferramentas integradas de apoio à gestão por processos NOME Fernando Belfo 1 Figura Ciclo de vida do BPM Adaptado de van der Aalst, 2013 MAIL es e u ados R e( d Exe c ba s d em da o) nh Aná lise u ste e aj Análise lo ea em de mo o çã Fernando Belfo é professor adjunto na área de Sistemas de Informação de Gestão no Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Coimbra. É licenciado em Engenharia Electrotécnica e doutorando em Tecnologias e Sistemas de Informação. Participou no desenvolvimento, suporte e consultoria em sistemas de informação de gestão, onde é crucial a orientação para os processos de negócio. Tem publicadas duas dezenas de artigos, alguns na área do BPM. ba s ea da [email protected] Implementação/Configuração processos, incluindo atividades manuais e automatizadas, permitindo ter os processos claramente definidos (Hill, Sinur, Flint, & Melenovsky, 2006). No site Business Process Incubator1, dedicado à temática do BPM, é possível encontrar mais de centena e meia de fornecedores de soluções BPMS, pelo que a escolha de uma BPMS é tudo menos simples, a começar pelo preço da implementação e manutenção da solução (nem sempre é fácil obter dos fornecedores as políticas de preços das licenças). Se se tratar de uma empresa de média ou grande dimensão, as BPMS mais populares abordadas por consultoras, como a Gartner ou a Forrester, serão à partida as mais apropriadas. Também é possível encontrar no site do Instituto Português de Business Process Management2 uma lista de BPMS. A consultora Gartner emite todos os anos relatórios sobre os fornecedores das mais diversas tecnologias, designados de Magic Quadrants, que classificam os fornecedores em quatro quadrantes. O relatório de 2010 da Gartner para as BPMS, denominado “Magic Quadrant for Business Process Management Suites”, analisa 25 fornecedores segundo duas dimensões, capacidade de execução e abrangência da solução, colocando-os em quatro quadrantes: líderes, visionários, desafiadores e os de nicho. No quadrante dos líderes, que é aquele em que as soluções dos fornecedores são melhores nas duas dimensões, estão, por esta ordem: Pegasystems, IBM, Savvion, Appian, Metastorm, Software AG, Global 360, Adobe e Oracle (Ras, Note, Sinur, & Hill, 2010). A consultora Forrester, por seu lado, identificou no primeiro trimestre de 2013 cerca de 52 fornecedores diferentes de BPMS, tendo selecionado os seguintes 10 para análise (Richardson & Miers, 2013): Appian 7, Bizagi Go, Cordys Business Operations Platform, BizFlow Plus da HandySoft, IBM Business Process Manager, NBPM da OpenText, Oracle BPMS 11g, Pega BPM da Pegasystems, webMethods BPMS da Software AG e ActiveMatrix BPM da Tibco Software. Destas, a BPMS mais importante foi a da Pegasystems, seguida depois pela da IBM e pela Appian. Neste documento, intitulado “The Forrester Wave™: BPM Suites”, a Forrester apresenta ainda as principais características das BPMS estudadas. Outros dois relatórios da consultora Lustratus, um que compara as BPMS da Appian, Oracle e IBM e outro que compara as BPMS da Pegasystems, IBM e TIBCO, apresentam as BPMS segundo quatro critérios ou dimensões na perspetiva dos compradores ou clientes e que são: › Rentabilidade (time-to-value), entendida como o tempo que irá demorar a implementar 7 edição 04 2013 ferramentas métodos Figura 2 Critérios a considerar na aquisição de uma BPMS Redução de custos Manutenção Fazer mais com menos Alterações Assistentes de configuração rápida de processos Licenças Rentabilidade Valor Potencial Funcionalidades Custo Total de Propriedade Formação Risco Operacional Financeiro Caraterísticas Estratégico Extensões das funcionalidades Fornecedor Cenários cobertos Otimização um projeto BPM com a BPMS escolhida (p. ex.: a disponibilização de assistentes de configuração rápida de processos conhecidos) e quando é que os benefícios se irão começar a notar, por exemplo ao nível da redução de custos; › Custo total da propriedade (TCO – Total Cost of Ownership), ou seja, qual a solução que tem o menor custo de utilização (em todas as etapas do ciclo de vida do BPM), que inclui, entre outros, custos de manutenção, licenças e formação; › Risco, que inclui não só os riscos operacionais, financeiros e estratégicos ao nível da implementação e execução dos processos, mas também o risco ao nível do fornecedor designadamente no que toca à sua longevidade e cumprimento dos níveis de serviço acordados; › Valor potencial da BPMS, ou seja, o que é que é possível fazer com a solução em causa; que tipo de situações são suportadas; quais as funcionalidades é que podem ser estendidas; quais as possibilidades de otimização dos processos em execução, entre outros. Em ambos os relatórios a Lustratus identifica a solução da IBM como a mais abrangente, 8 edição 04 2013 Níveis de serviço Situações de exceção suportando tanto os processos de índole operacional como os de índole estratégica, bem como a que dá mais garantias de retorno. A solução da Appian é ainda identificada como sendo a mais rápida e eficaz na implementação de projetos ao nível departamental, em que o foco está na otimização da interação humana para melhorar a produtividade e eficácia, especialmente com a ajuda das mais recentes tecnologias de redes sociais (Craggs, 2011a, 2011b). as ibpms A consultora Gartner propôs em 2012 um novo conceito de BPMS, as iBPMS, em que o i é de inteligente (em inglês intelligent) e pretende focar um novo tipo de BPMS, que resultam da evolução das atuais BPMS, mas focadas na necessidade de adicionar inteligência às operações de negócio através da introdução de mais capacidade analítica nos processos e nas ferramentas que os suportam. Esta nova definição pressupõe a existência de 10 componentes fundamentais (Jim Sinur, Schulte, Hill, & Jones, 2012): › Um motor de orquestração de processos; › Uma aplicação para a modelação de processos; › Um componente para a gestão das alterações dos conteúdos que suportam as instâncias dos processos; › Um componente para a gestão das interações das pessoas com os processos em que estão envolvidas; › Conectividade dos processos aos recursos utilizados; › Auditoria contínua aos processos; › Ferramentas analíticas para suporte à decisão assistida ou autónoma; › Um componente para a gestão das regras de negócio; › Um componente para a monitorização e ajuste dos aspetos técnicos da iBPMS; › Um repositório de processos e componentes de processos reutilizáveis. Neste novo conceito, as BPMS de topo propostas no “Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites”, são: a versão 6.3 da PegaRULES Process Commander (PRPC) da Pegasystems; a versão 6.6.1 da Appian BPMS; a versão 7.5.1 da IBM Business Process Manager e a versão 7.5 da WebSphere Operational Decision Management (ODM) da IBM (Jim Sinur et al., 2012). soluções open source No caso das pequenas e médias empresas, dependendo da sua dimensão, a abordagem pode passar pela utilização de soluções mais pequenas ou até gratuitas dos fornecedores acima identificados. Um exemplo é a BizAgi, que tem uma edição do seu software, designada de Bizagi BPM Suite Xpress Edition, cuja utilização é gratuita até um máximo de dez utilizadores. O crescente interesse pelo BPM e pelo open source levou a que nos últimos anos tenham surgido e sejam ativamente mantidas muitas soluções de BPMS (Wohed, Russell, ter Hofstede, Andersson, & van der Aalst, 2009). Entre as mais populares encontram-se: Bonita Open Solution da BonitaSoft; jBPM da Red Hat; Activiti da Alfresco; ProcessMaker e Intalio|BPMS da Intalio. A título de curiosidade foram feitos 2.098.926 downloads da BPMS jBPM, desde o seu lançamento em janeiro de 2003 até setembro de 2013, no site sourceforge, um site dedicado ao software open source, o que mostra o interesse pelo software open source nesta área, que pode também ser uma XXXXXXXXXX 9 edição 04 2013 ferramentas métodos opção viável para as organizações. Convém ainda realçar que alguns fornecedores de software, como por exemplo a BonitaSoft e a ProcessMaker, têm sistemas duplos de licenciamento, ou seja, têm soluções open source disponíveis, mas também têm outras soluções proprietárias, tipicamente com mais funcionalidades e capacidade, funcionando as primeiras como fonte de captação de clientes para as segundas. Não obstante as consultoras Gartner e Forrester serem os barómetros no mercado das BPMS, os seus conselhos podem não chegar para que o decisor tome uma decisão acertada, devendo ser entendidas apenas como o início do caminho a percorrer na escolha de uma BPMS. Esse caminho poderá passar também por sites dedicados ao assunto, alguns de cariz social, como a secção comunidade no site do BPM Institute3; Business Process Incubator1; ARIS Community 4; IBM – Blueworks Live5; BP Trends6, entre outros. A escolha de uma BPMS deve ter em conta um conjunto de critérios que podem organizar-se de acordo com a figura 2. Nesta escolha é também fundamental conhecer os requisitos do negócio e das tecnologias de suporte. Conhecer os requisitos do negócio da organização inclui saber se esta está organizada de acordo com a lógica dos processos e, caso não esteja, saber se está disponível a abordar este novo tipo de gestão por processos. Por último, mas não menos importante, convém realçar que a escolha de uma BPMS, como qualquer outra solução integrada de TI, conduz a um custo de fidelização sempre significativo, pelo que convém ter o maior cuidado na escolha da mesma para assegurar a sua adequação e retorno económico. Se, por exemplo, uma BPMS que fornece assistentes para a automatização dos processos, como a da Pegasystems, é muito útil e eficaz na implementação de processos conhecidos (standard), já a sua customização é um processo mais complicado, onde uma equipa de profissionais experientes poderá fazer a diferença. Apenas uma nota relativa à importância do alinhamento estratégico dos processos, para referir o papel fundamental das arquiteturas organizacionais (Business Architectures), 10 edição 04 2013 que expressam a estratégia organizacional, na ligação entre a estratégia do negócio e os processos. Para modelar uma Business Architecture é necessário escolher ferramentas apropriadas, com critérios diferentes dos usados para selecionar ferramentas de processos. Não é fácil as BPMS integrarem funcionalidades adequadas à modelação estratégica das organizações. Numa breve abordagem ao impacto do BPM na Qualidade, destaca-se o facto da norma NP EN ISO 9000:2008 promover a adoção de uma abordagem por processos para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Esta abordagem é essencial para que uma organização possa ter confiança no seu SGQ e consequentemente no produto ou serviço que fornece, pois permite compreender e gerir a maneira como as atividades se combinam e interagem para gerar valor (APCER, 2010; Lecom S/A, 2011). Existem ainda na norma outras referências à gestão por processos, como nos princípios da abordagem sistémica da organização e da melhoria contínua baseada no ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Existe uma clara convergência entre a gestão da qualidade e a gestão por processos, pelo que as ferramentas existentes no domínio da gestão dos processos, como as BPMS, também são importantes para a qualidade e para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. Em resumo, poderemos dizer que as abordagens BPM são fundamentais para proporcionar à gestão das organizações e da qualidade um melhor desempenho e alinhamento com a estratégia dessas organizações. A escolha de uma ou mais ferramentas tecnológicas para apoiar a prática do BPM nas organizações não é tarefa simples, pelo que antes de iniciar a sua escolha é fundamental conhecer bem a organização e as metodologias BPM a adotar. Existe um conjunto de critérios que deverão ser considerados na aquisição de uma BPMS. Em particular, com base numa lista de requisitos gerais das ferramentas de apoio às abordagens BPM, deverá ser selecionado um conjunto restrito de funcionalidades e requisitos-chave que deverão orientar a comparação das várias soluções. bibliografia › APCER. (2010). Guia Interpretativo NP EN ISO 9001:2008 (p. 116). APCER. › Craggs, S. (2011a). Comparing BPM from Pegasystems, IBM and TIBCO, (August). › Craggs, S. (2011b). Comparing BPM from Appian, Oracle and IBM, (December). › Hill, J. B., Sinur, J., Flint, D., & Melenovsky, M. J. (2006). Gartner’ s Position on Business Process Management, 2006. › Jim Sinur, Schulte, W. R., Hill, J. B., & Jones, T. (2012). Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites. Retrieved from http://www.gartner.com/technology/reprints. do?id=1-1C86TEL&ct=120928&st=sb › Lecom S/A. (2011). Gestão de Processos, Tecnologia e Gestão da Qualidade Total, 25. › Ras, G., Note, G., Sinur, J., & Hill, J. B. (2010). Magic Quadrant for Business Process Management Suites, (October). › Richardson, C., & Miers, D. (2013). The Forrester WaveTM : BPM Suites. Retrieved from http://www.forrester.com/The+Forres ter+Wave+BPM+Suites+Q1+2013/fulltext//E-RES88581 › Van der Aalst, W. M. P. (2013). Business Process Management: A Comprehensive Survey. ISRN Software Engineering, 2013, 1–37. doi:10.1155/2013/507984 › Wohed, P., Russell, N., ter Hofstede, A. H. M., Andersson, B., & van der Aalst, W. M. P. (2009). Patterns-based evaluation of open source {BPM} systems: The cases of jBPM, OpenWFE, and Enhydra Shark. Information and Software Technology, 51(8), 1187–1216. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j. infsof.2009.02.002 A visit ar: 1 › www.businessprocessincubator.com 2 › www.ipbpm.pt 3 › www.bpminstitute.org 4 › www.ariscommunity.com 5 › bpmwiki.blueworkslive.com 6 › www.bptrends.com