EL BALANCED SCORECARD

EL BALANCED SCORECARD La Herramienta más Eficaz para la Administración Estratégica Moderna Conferencia del Lic. Miguel Angel Anza Calderón Puerto Vallarta, México Mayo, 2004 Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C. El Balanced Scorecard - ¿Qué y Cómo es? En la práctica, es una herramienta de Control e Información Se integra con 4 Factores: Financiero Clientes/mercado Procesos clave del negocio Aprendizaje y crecimiento Integra en estos factores de 25 a 35 mediciones de resultados y de desempeño Estas mediciones son indicadores numéricos y deben contar con metas o estándares referenciados ¿Quiénes lo Están Usando? SECTORS O GIROS Gobiernos e Instituciones Públicas Descentralizadas PORCENTAJE 11.3% Hospitales e Instituciones de Salud 9.0 Empresas de Tecnología de Información 7.4 Empresas Manufactureras (procesos de fabricación) 7.2 Telecomunicaciones 5.6 Servicios Financieros Diversos 4.6 Seguros 4.6 Servicios Profesionales 4.6 Manufactura (procesos indistintos) 4.3 Educación 3.8 Bancos 3.6 Petróleo, Gas y Derivados 3.6 Organizaciones No-Lucrativas 3.3 Productos de Consumo 2.8 Ingeniería/Construcción 2.5 Tiendas Departamentales y Minoristas 2.1 Transportación 2.1 Empresas del Entretenimiento 1.5 Farmacéuticas 1.5 Medios de Comunicación 1.2 Fuente: Encuesta Mundial. Balanced Scorecard Collaborative-Marzo-Abril, 2003. ¿Porqué se esta usando el Balanced Scorecard? El 86% de las organizaciones encuestadas afirmo que la razón para implantar el BSC fue: “Llevar a la estrategia a términos operacionales”. Otros motivos fueron: 80% Alinear a la organización con la estrategia 71% Ejecutar con éxito nuestra estrategia 69% Priorizar iniciativas estratégicas 69% Efectuar cambios internos en la organización 68% Establecer objetivos estratégicos 67% Alinear a los equipos y a los individuos con la estrategia 65% Relacionar a la estrategia con la planeación y el presupuesto 60% Hacer que la estrategia sea parte de las funciones de todos 59% Hacer que la estrategia sea un procesos continuo ¿Cómo Definimos al Balanced Scorecard? “El BSC es una metodología para traducir la Misión y Estrategia de una Organización en un grupo de indicadores numéricos de desempeño que integran y enlazan todos los niveles y funciones de esa Organización, asegurando asi una correcta ejecución de la Estrategia en tiempo y forma” Ventajas de un Sistema Balanced Scorecard • Darle a todas las funciones de la organización una dimensión estratégica y no solo operacional. • Comunicarle a todos una clara idea del propósito e importancia de su trabajo en la organización. • Entender el cómo nuestros esfuerzos en desarrollar competencias, relaciones con clientes, mejorar procesos y las nuevas tecnologías de información, nos traen mejores resultados en el futuro. Ventajas..... • Entender con verdadera profundidad, el porqué las cosas más importantes que hacemos en una compañía no necesariamente se traducen de inmediato en mayores ingresos o menores costos pero que son muy importantes para el crecimiento sustentado de largo plazo. • Poder explicarle a la gente externa a nuestra compañía, qué somos y qué podemos hacer adicional a los resultados económicos que podemos presentarles en los estados financieros y que no les dicen nada de nuestras capacidades competitivas. ¿Qué Es Estrategia? • Son una serie de hipótesis de causas y efectos. • Es el conjunto de acciones que deberán de ser desarrolladas para lograr los objetivos de largo plazo de la organización. El proceso estratégico consta de tres etapas: • Formulacion • Ejecución • Evaluacion • Este es el proceso de la administración estratégica y usamos la estructura del Balanced Scorecard en sus tres etapas Formulación Mapa Estratégico del Balanced Scorecard Factor Financiero Ingresos *Cumplir la Misión Crear Valor Económico Productividad Soluciones Integrales Factor Clientes.- Productos Líder Factor de los diferenciadores Factor Procesos Internos Propuestas de Valor a Clientes Costo Total Más Bajo Atributos del Producto/Servicio - Relacionamiento - Imagen - Precio Excelencia Operacional.Procesos que producen y entregan los productos y servicios Temas Estratégicos Relaciones con Clientes.-Procesos que incrementan el valor de los clientes Innovación.-Procesos que crean nuevos productos y servicios Regulaciones y Comunidad.-Procesos que mejoran el ambiente y a las comunidades .-Factor que nos dice el cómo se crea y mantiene el Valor Fuerza Laboral Preparada y Motivada para el Trabajo Factor Aprendizaje Competencias Tecnología Clima para la Acción y .-Factor de los activos intangibles – de la gente, sistemas, la cultura Crecimiento organizacional y el de un clima propicio para la acción *Organizaciones No-Lucrativas o Gubernamentales La Arquitectura de un Mapa Estratégico INCREMENTAR INGRESOS INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD MERCADO FACTOR PROCESOS INTERNOS CLAVE DEL NEGOCIO FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO CUMPLIR CON LA COMUNIDAD FACTOR CLIENTE EFICIENCIA OPERACIONAL INCREMENTAR EL VALOR DE LOS CLIENTES CRECER EL NEGOCIO RESULTADOS FINANCIEROS Hospital Sta. Marta:-Un Ejemplo de su Mapa Estratégico Ingresos Productividad Incremento en Ventas* Utilidad Bruta$/Nómina$* EBITAD Factor Financiero Ganacias por Nuevos Servicios •Ventas de Nvos. Servicios vs. Plan* Propuestas de Valor a Clientes Procesos Internos del Negocio Aprendizaje & Crecimiento Ganar Nuevos Clientes EBITAD* Utilización de Activos •Contribución por mejor estructura de costos en $ y en % vs. Año Anterior* •Num. de Clientes Nvos. vs. Plan* Abrir nuevos canales de comunicación con clientes Contribución por Depts. Ofrecer Nvos. “Paquetes” de Servicios Nvos. “paquetes” vs. plan * •% de uso de la capacidad instalada vs. Plan* Satisfacción de Clientes Promociones Interesantes * Indices de Satisfacción Desarrollar y lanzar nuevos e innovadores servicios en paquete Crear y ejecutar nuevos programas que mejoren las relaciones con clientes •Índice de lanzamiento vs. plan* •Encuestas de mercado y de satisfacción* * No. de promociones vs. plan Por medio de la exc. operacional incrementar la productividad de los deptamentos • Indices de eficiencia* Competencias Tecnología •Utilidad Bruta $/Nómina $ por departamanetos.* Clima para la Acción •Desarrollo de nuevas habilidades* •Indice de efectividad de los sistemas* •Evaluaciones de capacidades* •Nuevos canales de comunicación* •Encuesta de satisfacción de empleados* * Mediciones Ejecución-Formato para Elaborar un BSC Partiendo del Mapa Estratégico- Se definen las series de Relaciones de Causas-Efectos Para alcanzar nuestras metas del negocio ¿qué acciones serán necesarias y cuáles restricciones debemos considerar? MISION-VISIÓN FACTOR FINANCIERO OBJETIVOS MEDICIONES PROYECTOS FACTOR CLIENTES ¿Qué necesidades de los clientess debemos de satisfacer para ser exitosos? Para satisfacer a nuestros clientes ¿en que procesos internos del negocio debemos ser excelentes? OBJETIVOS MEDICIONES PROYECTOS FACTOR PROCESOS ITERNOS OBJETIVOS MEDICIONES PROYECTOS FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Para poder ser excelentes en nuestros procesos, ¿qué debe de aprender nuestra organización? OBJETIVOS MEDICIONES PROYECTOS Ejecución - Balanced Scorecard – Un Ejemplo FACTORES FINANCIERO CLIENTES/ MERCADO PROCESOS INTERNOS CLAVE OBJETIVOS Incremento en Utilidades de Operación Soluciones Integrales a Clientes •Desarrollo y entrega de nuevos servicios/paquetes •Incrementar relaciones con clientes •Excelencia operacional METAS PROYECTOS •Mejorar Ganacias anuales por nuevos clientes +25% N.A. • Mejorar Ganacias por nuevos servicios/paquetes +30% N.A. •Incremento en ventas como efecto de nva. oferta +8% •Programa de promociones de nvos. Servicios./Paquetes •Incremento en sat. de clientes 80% •Programa: “Excelencia en el Servicio” •No. 1 en el mercado con nvos. servicios/tecnología 1 por trimestre •Abrir nvos. canales de comunicación a nvos. segmentos 1 por semestre •Mejorar tiempos de respuesta +30% •Programa de Innovación Continua •Iniciar programa de CRM •Iniciar e-business •Iniciar programa de “Mejora Continua de Procesos” •Tecnología •Desarrollar competencias cruzadas 95% •Programa de cross-training •Programa de técnicas de innovación •Clima para la Acción •Retener a personal clave 95% •Hacer más competitivo el paquete de compensaciones •Competencias APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO INICIATIVAS Y MEDICIONES Evaluación Reporte Mensual del Balanced Scorecard BASE 2003 Financiero M M $3.0M 13% $0.2M 1.0% $0.5 1.2% $1.4M 9% $1.8M 15% $3..3M 15% $5.0M 20% M $75 $80 $75 $75 $70 $70 $65  Incremento en Ventas por Segmento (%) T 45% 40% 45% 45% 47% 47% 50% % de Clínica % Hospital % Externos T T T M 10% 25% 10% 85% 9% 25% 6% 81% 10% 25% 10% 85% 10% 25% 10% 81% 11% 25% 11% 85% 11% 25% 11% 90% 12% 28% 10% 92% T 42 hrs. 55 hrs. 42hrs. 45hrs. 40hrs 40hrs. 35 hrs. T T 7% 0 6% 0 6% 1 7% 1 6% 2 6% 4 4% 4 M M 95% 85% 92% 85% 97% 87% 90% 86% 97% 87% 97% 87% 98% 90% M 75% 63% 80% 60% 80% 80% 85% S 70% 65% 70% 60% 75% 75% 85% S 90% 94% 93% 93% 92% 93% 95% OBJETIVO MEDICIÓN  Mejorar ingresos  EBITAD anuales por nuevos clientes/pacientes  Costo Más Bajo de la Industria  Márgenes Netos por Nuevos Clientes/Pacientes  Gatos de Operación Totales(pesos por paciente)  Incremento en Ventas – – – Clientes  Incrementar la Mes: Agosto, 2004 Frecuencia Reportes FACTOR Ejemplo-Hospital Sta. Marta  Encuestas de Satisfacción (%) RESULTADOS ACTUALES Mes Actual Meta Mes YTD Actual Meta YTD PLAN 2004 META 2005 Satisfacción de nuestros clientes/pacientes Interno  Mejorar tiempos  Reducir no. errores • Desarrollo de nuevos servicios  Manejo de la Ocupación Aprendizaje y Crecimiento • Mejorar clima organizacional · Incre. Conoci. y Habilidades ·Acceso a Inf. Estratégica Citas otorgadas en 40 horas o menos  Indice de errores/fallas registradas%  No. de nvos. Servicios lanzados por trimestre  Nivel de Ocupación %  Índice de Disp.de Espacios (%)  Índice de la Encuesta de Clima Organizacional · Disponibilidad de Competencias Estratégicas · Disponibilidad de Sistemas Estratégicos • Scorecard (un ejemplo) Area: Departamento: Grupo : Fecha: Mes/Año Tipo de Puesto: Puesto: No.: (Se puede hacer para cualquiera de estas áreas, puestos o personas) Nombre del Empleado: Luis Alberto Vargas – Jefe de Departamento – Unidad de Radiología Unidad Medición de Medición Resultado Meta Indice Estatus % $ 25.15 12.50 18.00 14.00 139.72 112.00 Puntos 69.50 100 69.50 Dias 1.88 2.00 94.00 amarillo 94.00 % 25.00 17.00 147.05 verde 147.05 (1)Financiera: •Indice de Productividad •Costo por Paciente 125.86 verde verde verde (2)Clientes: • Satisfacción de Clientes rojo •Indice de Calidad del Proceso 69.5 rojo 120.52 verde (4)Aprendizaje y Crecimiento: • Educación • Sat. de Empleados • Indice de Rotación de sus Empleados 139.72 112.0 69.50 (3)Procesos: •Ciclo-Tiempo Score % 86.01 amarillo Hrs/Persona Puntos % 44.53 81.0 36.67 % Ponderación: (1) 35 – (2) 20 – (3) 10 – (4) 35 40.0 80.0 15.0 111.32 102.25 44.46 verde verde rojo Score Final Ponderado: 100.10% 111.32 102.25 44.46 "It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change." -- Charles Darwin (Si no me creen,solo hay que preguntarle a una jirafa)