Caro Cursista!

Esta apostila de estudos será nosso principal recurso

sobre os conhecimentos que queremos construir durante
este primeiro momento juntos. Por isso, quero que você
dedique um tempo lendo, estudando e observando os
exemplos que o material traz com atenção e que foi
preparado para você agregar valor ao seu conhecimento.

Neste Módulo II vamos continuar no aprendizado sobre a

área de recursos humanos, como a característica do
profissional de gestão de pessoas, comunicação,
marketing e relacionamento pessoal, interpessoal e
intrapessoal, além do contínuo prazer pelo conhecimento
e o despertar da sua curiosidade sobre as atividades
propostas e que podem ser exercidas no que tange sobre
o cuidar de pessoas.

Disciplina sempre!
Até a próxima!

Bons estudos!

Assistente de Recursos Humanos

MÓDULO 2
 2
características do profissional de rh

O profissional de recursos humanos é peça importante na

organização. Este é o responsável por recrutar talentos, manter o
envolvimento dos colaboradores e outras tarefas que inclui o capital
humano da empresa.

Então, é necessário cuidado ao escolher esta carreira e se destacar

como profissional.Veja as principais características do profissional
de recursos humanos:

Conhecimento na área

É preciso ter conhecimento amplo sobre a área de atuação. No

entanto, no caso do profissional de recursos humanos, a atualização
precisa ser constante. Aprender, nunca é demais.

Gestão do tempo

Organização. Os profissionais, precisam saber gerenciar bem o

tempo, utilizando com sabedoria para a solução de pendências
necessária na organização.

Comunicação

Saber se comunicar é uma arte. A comunicação só vai existir, quando

o outro entender o que você está falando de forma clara.

O bom profissional de recursos humanos, mais do que qualquer

outra pessoa, precisa saber ser comunicativo, ser expressar bem e
ser claro em suas mensagens.
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Visão estratégica

A evolução constante do mercado exige visão estratégica por parte

do profissional. Esta habilidade permite a este colaborador aplicar
inovações e gerir melhor as ações dentro da organização.

Capacidade analítica

Capacidade essencial para os colaboradores que cuida de pessoas.

Tais profissionais precisam ser bastante observadores, saber
identificar os motivos de determinados comportamentos e agir de
maneira assertiva.

Liderança

Na maioria das organizações, os recursos humanos é referência

pelos profissionais, portanto a liderança é uma habilidade que deve
ser desenvolvida pelos colaboradores. As pessoas procuram este
setor para buscar solução as mais diversas situações.

Como o líder está apto a ouvir, conversar, motivar, engajar e melhorar

o ambiente organizacional, característica essencial no contexto dos
recursos humanos. Área responsável por deixar claro todas as
responsabilidades, delegar atividades e transformar o espaço do
grupo em algo de valor para a empresa.

Foco em resultadoS

A inovação, capacidade e disciplina em negociação, enfim, para

atuar na área de recursos humanos é preciso ser multitarefas.

Competência que permite que o individuo direcione seus esforços a

objetivos específicos e evita ao máximo de fatores externos que o
distraiam.
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gerenciamento de comportamento dos colaboradores

Você não pode apenas gerenciar colaboradores individualmente.

Para o sucesso da empresa, é preciso criar equipes vencedoras para
impulsionar os negócios da organização sem necessidades de
programas de reciclagem, estratégias sem fim de recursos
humanos, ou substituição e recolocação de profissionais.

Identifique o perfil de cada um

O passo principal é conhecer a fundo o perfil de cada colaborador. O

cotidiano e a convivência criam laços que fazem com que você
passe a observar as particularidades de cada um. Mas este tempo
de observação, não acontece sempre. Além disso, dependendo do
tamanho da empresa e da equipe, manter contato com cada
colaborador é tarefa difícil e uma missão impossível.

Analise o perfil de cada um de forma rápida e ágil, sem a

necessidade de paradas e interrupções. Assim, você passa a saber
mais sobre cada uma das pessoas que faz a empresa girar.

Para que isso aconteça, crie um questionário, com perguntas que

geralmente é feita através das observações do dia a dia, ou também
de sistema de gestão comportamental. Para melhor observação e
analise, separe por grupos principais: comunicadores, executores,
planejadores e analistas, assim é possível o conhecimento das
reações e posições que cada colaborador tome em diversas
situações. Analise ideal para prever e planejar.

CONSCIENTIZAÇÃO DE LIDERANÇA SOBRE A IMPORTÂNCIA DOS PERFIS

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Não basta atenção aos perfis dos colaboradores, tais informações é
útil no momento de planejar e organizar. A liderança corporativa
precisa está atenta que esta ferramenta para ser usada, não apenas
em reuniões diárias, mas também no dia a dia, na hora de distribuir
tarefas, cobrar resultados, na orientação de equipes e na execução
de planos. O primeiro passo sempre começa com uma boa
comunicação por parte dos gestores, assim é possível usar os
resultados do questionário do perfil comportamental.

IDENTIFICAÇÃO DE FOCOS DE CONFLITOS

Para identificar os focos de conflitos, é necessário que o gestor

conheça quem é quem na equipe. Então, irá descobrir quais são as
maneiras ideais para uma liderança sem maiores problemas aquele
determinado grupo de colaboradores. A partir, pode fazer
adaptações para desenvolver uma gestão mais eficiente na
organização.

Perfis comportamentais que, na teoria, não é possível trabalhar em

diretamente com outros colegas, no sentido de evitar conflitos nas
empresas e também conhecer quais os comportamentos são ideais
para desenvolver trabalho juntos e organizar uma estratégia de
manutenção e prevenções de problemas internos. A analise de
comportamento de cada colaborador é importante para que a
produção dos serviços, consiga atingir o objetivo ideal.

PROMOVA O EQUILIBRIO

O ser produtivo é resultado do equilíbrio. Portanto, áreas com

colaboradores de perfis praticamente iguais tendem a falhas no
desenvolvimento de alguns tipos de tarefas.
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No cenário possível, cada área da empresa pode contar com pontos
fracos e fortes de cada um, além de ter colaboradores com
diferentes perfis para resolver os pontos fracos dos demais.

InCENTIVE O AUTOCONHECIMENTO

É fato que para que os colaboradores tenham tempo para analisar

os seus próprios objetivos e que, assim, a organização tenha
sucesso, é sempre válido que estes sejam ouvidos e garanta que as
suas necessidades e desejos sejam atendidos em parte ou
integralmente. Palestras, treinamentos, vivências com outros
departamentos e unidades da empresa, tudo isso reforça laços e
cria um ambiente de lealdade. Assim, os colaboradores não
produzem apenas em troca de salário, mas sim por causa do
conhecimento e das respostas que é oferecido.

Enfim, áreas mais criativas devem ter mais comunicadores, assim

como segmentos operacionais precisam de bons executores.
Planejadores em áreas que exigem um pensamento a longo prazo, e
finalmente os analistas precisam assumir aquelas tarefas que
envolvem números e planilhas.
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COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO

Fonte: Freepik

A comunicação é uma das principais habilidades e competências a

todo ser humano, principalmente no mercado de trabalho e no
mundo em que vivemos. Em época que as mudanças são rápidas, as
corporações valorizam a cada vez mais.

E o saber fundamental para o profissional que quer obter sucesso no

mundo do trabalho.

Todo bom profissional de recursos humanos sabe que a

comunicação é o caminho para fazer os resultados acontecerem.
Qualquer ruído entre as partes pode levar mal-entendidos e
situações que não colaboram para a vida profissional do colaborador
e nem para a empresa. É bom lembrar, que há várias formas de
comunicar e essas habilidades não se resumem ao falar bem. Ouvir,
entender, procurar formas de alcançar o colaborador e entrar em
sintonia com ele são ações essenciais para o bom desenvolvimento
no trabalho.
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Uma conversa pessoal, no lugar de um e-mail, pode melhorar e muito
a comunicação. Acontece pela necessidade em usar as tecnologias
como facilidades e também como apoio que na maioria das vezes
são usadas para a demora de resposta e evitar o contato pessoal.
Algo muito comum nas organizações no dia a dia.

3.1 COMO SE COMUNICAR NO AMBIENTE DE TRABALHO

Importante. Não é o que você diz o que importa, mas o que o outro ouve

É o que o outo entende. Busque um retorno sobre o que o outro

entendeu, como uma pergunta de fechamento que resuma a sua fala
ou mensagem.

Escolha o canal correto

Será melhor o e-mail, ligação por celular, mensagem no WhatsApp a

melhor maneira de resolver uma determinada ação? Já pensou em
falar pessoalmente com as pessoas? Se necessário “documentar” o
que foi acordado, assim use o canal que achar o mais correto e
registrar a conversa que foi realizada pessoalmente. Comece com
essas palavras: “Conforme nossa conversa de hoje, decidimos
que...”

A imagem vale mais que mil palavras

Não confie excessivamente no pode de convencimento do seu

discurso. Sempre que tiver uma apresentação para um grupo, não se
restrinja a textos, “use Imagens” que ilustrem suas boas ideias.
 9
Não fale demais

Muitos dos colaboradores acham que tem que se destacar em

reuniões falando algo, se o que for falar, não acrescentar nada, fique
calado. Só as boas ideias destacam realmente as pessoas.

Não se cale desnecessariamente

Se pensa que irá acrescentar algo relevante à discursão, exponha

suas ideias com clareza e assertividade.

Para cada perfil, um tipo de discurso

Existem pessoas que precisam ver imagens, outros necessitam de

dados comprovados e gráficos, tem aqueles que se encantam e
emocionam com uma boa apresentação. Faça ajuste nas suas
mensagens. Fale somente o que os outros querem ouvir ou precisam
ouvir.

Nunca interrompa quem está falando

Ouça atentamente e aproveite para entender melhor as opiniões do

outro. A não concordância, espere o terminar da fala e comece a sua
resposta de forma respeitosa ou neutra, algo como: entendo o seu
ponto de vista, mas penso que neste caso... Não parta para o
confronto direto.

Pratique a escutatória

Escute atentamente a fala do outro, seus gestos, expressões faciais

e as entrelinhas. As vezes ouvimos, mas não compreendemos
claramente a mensagem.
 10

Fonte: Freepik

Descubra a melhor maneira e a mais adequada de falar para que o

outro possa ouvir. Aumentar o volume não é a solução.

3.2 CANAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA

CINESTÉSICO
Jornal corporativo: publicação impressa mensalmente e distribuída
aos colaboradores.

Stakeholder: manter todos informados sobre fatos e dados

relevantes sobre a organização, tais como, comunidade, acionistas,
fornecedores, governo e clientes externos.

Boletim impresso: sem periocidade definida.

Newsletter: informativos via e-mail (mala direta).

Mural: posicionado em locais de grande circulação na empresa,

onde são fixados cartazes e materiais impressos para
conhecimento geral.
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Cartazes e faixas: usados para campanha motivacionais e divulgação
de eventos internos.

Site da organização: aberto ao público, também acaba sendo usado de

alguma forma para a empresa se comunicar no ambiente
corporativo.

Intranet: a internet interna, os colaboradores com acesso restrito por

login e senha, com garantia de privacidade e segurança na
comunicação no ambiente corporativo.

3.3 COMUNICAÇÃO EXTERNA NA ORGANIZAÇÃO

É aquela desejada pela organização para o publico externo. Não é

exatamente a propaganda em questão, mas um conjunto amplo de
atividades e serviços que inclui as redes sociais, relações públicas e
a gestão de mídias e também campanhas corporativas no sentido de
evidenciar a identidade empresarial.

Corporações que atuam em serviços sociais ou cultural nas regiões

ou bairros em que a unidade está instalada, fazendo a ligação que
envolve órgãos públicos, clientes, comunidade e fornecedores.

Os diálogos com esses públicos devem ser frequentes. É um grande

erro das organizações é dar atenção apenas a um grupo, somente
guando for conveniente a empresa.

Mais do que se comunicar de forma externa, é de fundamental

importância monitorar o que as pessoas dizem sobre a marca. Um
mal relacionamento, com um cliente externo ou fornecedores, pode
prejudicar a cadeia produtiva, causando impacto negativo para o
consumidor final.

%
 12
3.4 COMUNICAÇÃO ASSÍNCRONA E SÍNCRONA

Comunicação assíncrona: é aquela em que o comunicador e o receptor,

pode se relacionar dentro do acesso e tempo disponível de cada um,
utilizando ferramentas como WhatsApp, e-mails, sms ou chat. Só
para lembrar, que está online, nem sempre é estar à disposição do
outro.

Comunicação síncrona: é a oportunidade de falar com a pessoa de

maneira direta em tempo real. Quando as mensagens emitidas são
respondidas no momento atual, utilizando contato via telefone, aulas
presenciais ou reuniões. É muito comum, ocorrer este tipo de
comunicação em vídeo conferência.

3.5 COMUNICAÇÃO DIGITAL

Este conjunto de práticas e novas formas de divulgação, interação,

diálogo e recepção entre emissor e receptor nas plataformas online.
Para as organizações, a comunicação digital trouxe muitas
oportunidades de valor, como as diferentes formas de linguagem,
maior proximidade, acesso e audiência.

O profissional de recursos humanos, assim como outros, precisa

está antenado com os benefícios da comunicação digital, no que diz
respeito às estratégias de marketing. O real trabalho não se limita a
criar apenas perfis nas mídias sociais ou o desenvolvimento de
páginas na internet.

A comunicação digital permite: ampliar mercados, aproximar

clientes por diversos canais, superar barreiras, desenvolvimento de
novas possibilidades, criar diferentes formas de comunicação com o
cliente, redução de custos e vendas de diversos produtos.
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O Brasil é o país mais conectado do mundo, posicionado em quarto
lugar. Segundo o relatório sobre economia digital divulgado em 2017
pela Conferência das Nações Unidas sobre o Comércio e
Desenvolvimento. De acordo com o levantamento, são 120 milhões
de pessoas acessando a internet em território brasileiro.

3.6 comunicação não violenta

A Comunicação Não Violenta (CNV), também conhecida como

comunicação compassiva, teoria desenvolvida por Marshall
Bertram. Rosenberg, acontece quando falamos e ouvimos com
nosso coração, gerando uma ligação que faz florescer a compaixão
natural. A CNV estabelece um elo de cooperação e comunicação
eficaz. Segundo Marshall, a CNV possui quatro componentes:

1. Observação: o que está acontecendo de fato naquela situação. Sem

julgamentos.

2. Sentimento: identificar de que forma nos sentimos dentro da

situação.

3. Necessidade: após, identificar qual necessidades está ligada àqueles

sentimentos que identificamos anteriormente.

4. Pedidos: por fim, um pedido decorrente dos pilares anteriores. Por

meio desses pilares, precisamos nos expressar de forma honesta e
receber a comunicação das pessoas com empatia. Principalmente,
precisamos escutar ativamente e não ouvir já formulando as
respostas antes que a outra pessoa acabe de falar. Precisamos ficar
atentos de que forma estamos usando nossas palavras no mercado
de trabalho e também na vida pessoal.
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Na comunicação dê FEEDBACK, que é retroação ou devolutiva.
Identificar pontos positivos e aspectos a serem desenvolvidos para
melhoria do desempenho.

Também dê FEED FORWARD, que é o controle por antecipação. É a

orientação preventiva e estratégia com foco o futuro e suas
possibilidades.

marketing pessoal no ambiente corporativo

Fonte: Freepik

Segundo Philip Kotler, considerado o “Pai do Marketing” diz que

“MARKETING é tudo, tudo é MARKETING”.

Marketing, vem do inglês MARKET, e significa mercado. Assim como

os produtos e serviços são expostos no mercado, todos nós
necessitamos do marketing para nos promover.
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Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos
de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a
criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor
com os outros (Kotler e Keller, 2006).

É a maneira de como os outros irão enxergar você, dependendo das

suas características, modo de vestir está adequado à cultura da
organização, suas atitudes correspondem aos seus discursos, seus
valores, vocabulário não ofensivo e objetivos pessoais e
organizacionais. É a sua competência e maturidade profissional.
Todo detalhe conta, por isso, a importância do marketing pessoal.

Eu e você, enquanto pessoas e profissionais somos produtos, que

fazemos promoções com a nossas qualidades e conhecimentos,
que temos valor e o mercado, nos dar este valor e que também
temos um ponto de trabalho. Kotler, diz ainda que o marketing é a
arte de criar valor GENUINO aos clientes.

Desenvolva habilidades e aprimore competências

O marketing pessoal está relacionado ao desenvolvimento de

talentos. Avalie os pontos fortes, identifique aqueles que podem ser
melhorados e podem ser potencializados.

Observe sua postura

Se olhe! Se ouça! Faça uma escuta ativa da pessoa que está falando
com você. Pequenos gestos, demonstram dedicação e respeito com
outro. Fique atento a postura corporal. Procure manter a coluna
ereta, olhar sempre pra frente e deixe os braços soltos ao lado do
corpo, sua postura deve transmitir uma imagem de atenção,
interesse, autocontrole e abertura.
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Seja um profissional agradável

Você precisa aprender a atrair e cativar seus colegas de trabalho,

gestores e, claro o seu cliente interno e externo. Demostre simpatia e
zelo. Tenha aperto de mão firme, esse detalhe faz toda a diferença e
essa atitude, demostra seriedade e confiança.
ÂNCORAS
Esteja sempre disposto a aprender

O aprendizado com os outros e se colocar a disposição para ajudar,

são atitudes importantes para ser visto com bons olhos na
organização onde trabalha e claro no mercado de trabalho como um
todo.

Aceite desafios e assume riscos

Proponha a ir cada vez mais além. Aceite desafios e assuma riscos e

suas responsabilidades que eles trazem. Busque novas soluções,
dedicado e disposto a dar o máximo de si sempre.

Seja o seu melhor

Analise seu investimento em marketing pessoal e se destaque e

evolua profissionalmente e pessoalmente. Gerencie o seu tempo,
chegue sempre com antecedência do horário combinado. Esse
cuidado automaticamente passa uma imagem de pessoa
comprometida e interessada.

Acompanhe as notícias

De fato, acompanhar as noticias é algo comum a você e faz parte a

rotina das pessoas e também do seu marketing pessoal. Acompanhe
as principais notícias, esteja antenado com o que acontece em sua
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4.1 MARKETING DIGITAL

Fonte: Freepik

Em 1990, a internet cresceu muito e começou a surgir empresas e

outras também deixaram de existir. Foi quando os primeiros
mecanismos de busca apareceram, primeiros softwares de
comunicação se tornaram de fácil acesso para alguns. Neste
período, o nascimento da internet como conhecemos e o termo
digital começou a ser usado.

Em 1993, o primeiro anúncio clicável foi publicado, e a internet

possuía pouco mais de 130 sites no ar. No fim dos anos 2000, o
marketing digital, é a base do que conhecemos atualmente.
VISUAL
O marketing digital são varias atividades que a organização ou
pessoa executa de forma online e tem como objetivo de atrair
negócios, fazer relacionamentos e desenvolver a identidade da
marca empresarial ou a marca pessoal.

Também é a principal forma de realizar e conceituar o marketing nos

dias atuais. O termo é utilizado para reunir todos os esforços de
marketing em um ambiente virtual. O ambiente online, é usado, como
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canais de vendas, blogs, sites, mídias sociais, e-mail etc, as
empresas tentam solucionar desejos de clientes e potenciais
clientes.

O marketing digital pode ser realizado por organizações, ONGs,

igrejas entre outros, que influenciam as pessoas na hora da compra
ou na venda de produtos e serviços.

O profissional de recursos humanos, precisa saber fazer o seu

marketing pessoal no mundo digital, é uma apresentação de extrema
importância.

Sempre observar e sempre com atenção, as postagens nas redes

sociais, como fotos, comentários, entre outros. Evite tecer opiniões
sobre política, religião, futebol entre outras situações. Você é o
produto. É a sua marca que está em jogo. Portanto, saiba usar os
canais digitais a seu favor e a favor do seu negócio.

RELACIONAMENTO PROFISSIONAL

Fonte: VecTeezy
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No mundo profissional, os relacionamentos endossam a network, e é
possível construir amizades pessoais ou profissionais sinceras, mas
isso nem sempre acontece. Independentemente de ter um
relacionamento de amizade no ambiente profissional, é sempre bom
lembrar que os contatos corporativos devem ser construídos e
preservados.

Observando os níveis de relações existentes, é possível afirmar

inúmeras formas de se relacionar com as pessoas. Logo, é
importante saber identificá-las e agir de acordo com o que cada uma
delas espera de nós. Podemos manter um bom relacionamento
interpessoal, em qualquer ambiente em que estivermos inseridos.

Estamos sempre interagindo com pessoas. No mercado de trabalho,

em casa, no bairro aonde vivemos, na roda de amigos, em
mensagens de texto e nas mídias sociais.

Cada um com a sua particularidade precisa aprender a viver em

sociedade e se relacionar com os outros. Como algo simples, ao
comprar pão na padaria pela manhã, escolher o local para sair com
os amigos ou até mesmo na discussão sobre política.

5.1 RELACIONAMENTO PESSOAL NO AMBIENTE DE TRABALHO

A psicologia, diz que podemos ter relacionamento interpessoal como

vínculo, ligação entre duas ou mais pessoas dentro de uma mesma
situação ou contexto.

É natural o ser humano se relacionar. Sempre buscamos estar

vinculado ou não a alguém e alimentar uma troca de energia.
Sigmund Freud, considerado o pai da psicanálise, diz que o homem
é, em sua essência, um ser relacional.

Somos dotados de emoções: raiva, medo, tristeza, alegria e afeto.

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Nem sempre você trabalha com quem gostaria e também nem
sempre é possível escolher colegas, gestores e outras pessoas que
METAMODELO DA PNL
convive diariamente, o importante é ter jogo de cintura, desviar de
obstáculos e superar desafios lidando com pessoas muito diferente
de você.

Saber se relacionar no ambiente organizacional é quase uma

questão de sobrevivência. Os funcionários da empresa, ou mesmo
da equipe, se se relacionar ou a uma convivência em harmonia, o
clima pode ser fortemente afetado.

É importante saber e entender que na empresa existe vários níveis de

relacionamentos interpessoais e interações.

O relacionamento interpessoal é importante, e também o virtual, e

mesmo que não estejamos presentes fisicamente, ao lado das
pessoas, no instante de criar uma conexão virtual com o outro, mas
é bom lembrar que devemos seguir regras das normas
comportamentais em sociedade e na própria organização.

Desenvolver atitudes positivas é importante para construir boas

relações. Conheça algumas situações que pode ajudar no dia a dia:

Desenvolva empatia: sem empatia é quase impossível ter um bom

relacionamento. Coloque-se no lugar do outro. Evite julgamentos.

Mantenha o respeito: jamais perca o respeito pelas pessoas. Se está

chateado ou aborrecido com alguém, lembre-se que isso não te dá o
direito de ser ignorante ou agir asperamente com o outro.

Respeite a adversidade: cada pessoa tem a sua origem e a sua história.

Na prática, quero dizer em relação a credo, origem, cor, orientação
sexual, nacionalidade, religião ou também a deficiências físicas ou
mentais. É possível lutar para que o espaço seja de todos e
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principalmente seja respeitado.

Seja cooperativo: relacionamento interpessoal envolve troca, cada um

fazendo o seu melhor e dentro das possibilidades de cada um. É
importante o entendimento que as relações positivas se fortaleçam
e contribui para ajudar as pessoas ao seu redor e resolver problemas
e servir para um aprendizado constante.

Seja ético: ser ético tem a ver com caráter. O profissional sem ética,
mal-intencionado, pode criar situações ruins como conflitos,
acusações e provocações. Um profissional ético, não prejudica o
outro, e no ambiente corporativo. O colaborador que respeita o
trabalho do outro, não o diminui em nenhum momento e não o
sabota ou ignora na frente dos gestores da organização.

Se relacionar faz parte da vida do ser humano, relacionar de forma

agradável para tornar o dia a dia com harmonia e produtivo.

Gerencie o seu relacionamento com comunicação de qualidade e

faça com empatia, negocie, influencie e tenha conexão.
 22

GLOSSÁRIO

C
CNV – Comunicação não violenta.

F
FEEDBACK – Dar resposta a um determinado pedido ou
acontecimento.

FEEDFORWARD – Ideias e orientações para o profissional visando

aperfeiçoamento de competências.

I
INTRANET – Internet interna da organização.

M
MARKETING – Conjunto de ideias de atividades que visa entender e
atender às necessidades do cliente.

S
STAKEHOLDER – pessoas que tem interesse na gestão de empresas ou
na gestão de projetos organizacionais.

N
NEWSLETTER – Mala direta via e-mail.
 23
REFERÊNCIAS

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Paulo: Pearson Hall, 2006. 750 p.

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https://www.napratica.org.br/comunicacao-nao-violenta/. Acesso
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 24
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