Decisão de Compra Do Consumidor

O processo de Tomada de
decisão de compra
PROIBIDA A REPRODUÇÃO TOTAL OU PARCIAL, SEM AUTORIZAÇÃO.
Lei nº 9610/98 – Lei de Direitos Autorais
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INTRODUÇÃO
Quando compramos um produto ou adquirimos um serviço, há inúmeros fatores que
influenciam em nossa tomada de decisão de compra. Até porque, em um mundo cada vez
mais competitivo e exigente, é preciso ficar atento(a) a diversidade de opções à
disposição, bem como as características específicas de cada um dos itens, envolvendo
todos os elementos do composto de marketing (preço, produto, praça e promoção).
Mas, de fato, como é o processo de tomada de decisão dos consumidores?
Popadiuk (1993) revela que muitas tentativas já foram feitas para explicar como os
indivíduos escolhem os objetos que satisfazem às suas necessidades. Com o avançar dos
estudos, percebeu-se que o processo de tomada de decisão de compra é bastante similar
a solução de um problema.
De acordo com o autor, ao solucionar um problema, envolvemos um conjunto de ações

mentais e comportamentos, desde o primeiro contato com o objeto de desejo, até à etapa
de finalização (ou compra). Nesse sentido, quanto maior é a satisfação do consumidor,
maiores são as chances de aquisição do produto e/ou serviço. Diz Popadiuk (1993, p. 84)
que “diversos fatores podem influenciar a decisão final sobre a compra, incluindo
motivações pessoais e influências externas, tais como pressões sociais e/ou atividades de
marketing desenvolvidas pelas empresas”.
Sendo assim, quando busca-se solucionar um problema do consumidor, estamos agindo

diretamente sobre o processo de tomada de decisão e, por conta disso, é necessário uma
cuidadosa ponderação e avaliação dos atributos funcionais do produto, mas também dos
fatores psicológicos que influenciam o comportamento do cliente.
A ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE DECISÃO DE

COMPRA
O processo de decisão de compra pode ser entendido como uma jornada. Por esse motivo,
as organizações devem acompanhar seus clientes ao longo de todo o caminho, desde o
primeiro contato com o produto/serviço, até o pós-venda, para que o consumidor tenha
uma experiência positiva com a empresa e, dessa forma, volte a fechar negócio.
Resumidamente, a estruturação do processo de decisão de compra pode ser vista da

seguinte forma:
1. Reconhecimento do Problema
Aqui, o consumidor entende que há uma necessidade ou um problema que precisa ser
resolvido. Por exemplo, os indivíduos podem perceber a necessidade de comprar um novo
celular, quando o antigo começa a dar falhas técnicas. É neste momento que as
estratégias de marketing devem identificar as circunstâncias que desencadeiam essa
necessidade e, assim, oferecer conteúdo de qualidade que vão atrair os potenciais
clientes.
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2. Busca por informações
Após reconhecer o problema, o consumidor irá buscar informações para verificar o que é
possível ser feito para resolver a necessidade ou o desejo. Portanto, é o momento de
oferecer mais conteúdos aos clientes, para que eles possam saber como lidar com a
situação e considerem a compra de um produto ou aquisição de um serviço.
3. Avaliação de alternativas
Depois de conhecer algumas informações, o consumidor irá avaliar as opções disponíveis

no mercado. Ora, sabemos que a concorrência é enorme, por esse motivo, vale a pena
mostrar ao seu cliente o porquê a sua organização se destaca. Alguns critérios que podem
ser utilizados pela equipe de marketing para convencer os consumidores são: lista de
preços, atribuições sobre o produto, benefícios, etc.
4. Decisão de compra
Esta é uma etapa muito importante, pois o consumidor já verificou que a sua necessidade
precisa ser sanada com a compra de algo. Então, é o momento de conquista-lo. Para isso,
a equipe de marketing deve trabalhar ao lado do departamento de vendas, para oferecer
uma boa experiência, ou mesmo um “empurrãozinho”, como descontos, promoções, entre
outros.
5. Pós-compra
Por fim, temos a etapa de pós-compra (ou pós-venda), que se refere à manutenção de um
bom relacionamento com o consumidor. Isso porque ao ter um cliente fiel, a sua
organização pode atrair novos potenciais clientes por meio da indicação e, além disso, as
chances de recompra são muito maiores.
Referências
POPADIUK, Silvio. O processo de envolvimento na compra de um produto. Revista de
Administração, v. 28, n. 2, p. 83-91, 1993.

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De acordo com o autor, ao solucionar um problema, envolvemos um conjunto de ações

Sendo assim, quando busca-se solucionar um problema do consumidor, estamos agindo

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Depois de conhecer algumas informações, o consumidor irá avaliar as opções disponíveis

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