Universidade Estácio de Sá

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CABO FRIO
APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO EM RELAÇÃO CONSUMERISTA

COM FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Fabiana Matos Marins

Gabriel Dias de Souza Figueiredo
Guilherme Ferreira Santana
Isabelle Rodrigues Cordeiro de Carvalho
Julia de Almeida Silva
Lorrayna Landis da Silva
Valdenes Fernandes de Oliveira
Professor orientador: Vinicius Mesquita Martins
2024
CABO FRIO, RJ
I- DIAGNÓSTICO E TEORIZAÇÃO
1. Identificação das partes envolvidas e parceiros
Alex Mascarenhas Pereira, brasileiro, solteiro, autônomo, portador da cédula de

identidade n.º 123xxx024, inscrito no CPF sob n.º 055.xxx437-84, residente e domiciliado na
Rua Espanha n.º 600, Jardim Caiçara, Cabo Frio/RJ na condição de contratado e Consuelo
Pagano Lima, brasileira, viúva, pensionista, portadora da cédula de identidade n.º:
36xxx114-4, inscrita no CPD sob n.º 181.xxx.546-91, residente e domiciliada na Rua
Expedicionário da Pátria, nº 761, apt.º 212, São Cristóvão, Cabo Frio/RJ, na condição de
contratante.
As partes acima relacionadas pactuaram um contrato verbal de prestação de serviço de

fornecimento de móveis planejados em outubro do ano de 2023.
Pela contratante inicialmente nos foi apresentado, suas insatisfações com a instalação
como atraso na entrega, parte do acabamento está com coloração diferente, portas
desalinhadas e excesso de furos.
No presente projeto buscaremos através da proposta de uma negociação entre as partes

chegarmos a um denominador comum, quanto a questão controversa.
2. Problemática e/ou problemas identificados
O cenário apresenta uma situação de descumprimento contratual no ramo de

fornecimento de móveis planejados. Apesar do acordo prévio quanto ao valor estipulado e ao
prazo de entrega, o contratado responsável não cumpriu com suas obrigações.
Além disso, após finalmente receber os móveis, a cliente enfrentou uma série de
problemas na instalação. Portas desalinhadas, excesso de furos, divergência no padrão de
acabamento em relação ao solicitado, falta de acabamentos e gavetas que não funcionam
corretamente são alguns dos problemas enfrentados.
Apesar das tentativas de contato por parte da cliente, o contratado não apresentou
solução, marcando datas para solucionar os problemas e não comparecendo conforme o
combinado, o que agrava mais a insatisfação e a falta de resolução do impasse.
3. Demanda socio comunitária e justificativa acadêmica
Na situação problema observamos uma relação de consumo que será regulada pelas
regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, visto que a aquisição foi feita por
pessoa natural para seu uso pessoal.
A relação de consumo é estabelecida quando há interação entre um fornecedor e um

consumidor, envolvendo a aquisição de produtos ou a utilização de serviços para o benefício
próprio do consumidor, conforme prevê o artigo 2º do Código de Defesa do Consumidor.
A legislação tenta estabelecer uma igualdade, ou seja, tentar aproximar o fornecedor

do consumidor, declarada e reconhecida à vulnerabilidade do consumidor.
A vulnerabilidade do consumidor pode se manifestar de forma técnica quando o

consumidor não tem conhecimento específico sobre o objeto ou serviço que está adquirindo,
jurídica situação em que o consumidor não tem conhecimento jurídico dos contratos, de forma
econômica sendo o fornecedor detentor de maior poder econômico , ou informacional que
retrata a carência de sobre os produtos e serviços do mercado de consumo.
O atendimento às necessidades do consumidor é direito tutelado pelo Estado, visando,

nos termos art. 4º, respeito: a dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses
econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das
relações de consumo.
O consumidor tem direitos assegurados, como o direito à reparação pelos danos

sofridos, à devolução do valor pago ou o fornecedor executar o serviço de forma adequada.
Percebe-se, portanto que há variadas complicações sociais e jurídicas envolvendo a

contratação, tais quais:
a- Prejuízo Financeiro: a cliente sofre um prejuízo financeiro ao pagar pelo serviço

que não foi executado conforme o acordado, seja pelo descumprimento do prazo
ou pela entrega de um produto com defeitos.
b- Desgaste emocional: além do prejuízo financeiro, há o desgaste emocional
significativo, já que a cozinha é uma área essencial da casa e a falta de
funcionamento adequado dos móveis afeta o dia a dia e o bem-estar de seus
moradores.
c- Descumprimento contratual: o fornecedor pode estar em descumprimento
contratual por não ter entregue o serviço conforme acordado, seja em relação ao
prazo ou à qualidade do produto final.
d- Vício do produto ou serviço: a cliente alega vício do serviço, pois os móveis
entregues apresentam problemas como excesso de furos, desnível, portas e gavetas
que não fecham corretamente.
4. Objetivos a serem alcançados
1. Identificar os problemas enfrentados pela consumidora: para diagnosticar as questões

específicas relacionadas à entrega e instalação dos móveis, visando compreender as causas da
insatisfação.
2. Estabelecer comunicação eficaz entre a consumidora e o fornecedora: a fim de facilitar a

resolução dos problemas relatados, garantindo que as informações sejam transmitidas de
forma clara e que as demandas da consumidora sejam compreendidas pelo fornecedor.
3. Proporcionar soluções satisfatórias e amigáveis para os problemas apresentados: para

assegurar que os móveis sejam corrigidos e instalados adequadamente, atendendo às
expectativas da consumidora e restaurando a confiança na relação de consumo.
5. Referencial teórico (subsídio teórico para propositura de ações da extensão)
O caso concreto possui respaldo em doutrinas jurídicas relacionadas ao direito do

consumidor, contratos e responsabilidade civil, proporcionando uma oportunidade aos
discentes de promoverem o desenvolvimento de suas habilidades de negociação,
argumentação e resolução de problemas, aplicando-se os conceitos legais na prática.
A bibliografia que fundamentará a abordagem do projeto conexa ao tema, será o

Código de Defesa do Consumidor e obras doutrinárias sobre contratos e responsabilidade
civil, que garantirão uma base teórica sólida para as ações propostas.
6. Metas, critérios ou indicadores de avaliação do projeto

Primeiramente buscaremos intermediar de forma imparcial o processo de negociação
entre as partes, com o intuito de que cheguem a uma autocomposição amigável, resultando em
um acordo consensual, para que o litígio tenha uma solução rápida e satisfatória para ambos.
7. Referências bibliográficas
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e

dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 1990.
BRASIL. Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002. Institui o Código Civil. Diário Oficial da
União: seção 1, Brasília, DF, 11 de janeiro de 2002, n. 8, p. 1-74.
NADER, Paulo. Curso de Direito Civil: Contratos. 10ª ed. Rio de Janeiro: Forense, 2019.
VENOSA, Sílvio De Salvo. Direito Civil: Responsabilidade Civil. 6ª ed. São Paulo: Atlas,
2006. v. 4.

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As partes acima relacionadas pactuaram um contrato verbal de prestação de serviço de

No presente projeto buscaremos através da proposta de uma negociação entre as partes

2. Problemática e/ou problemas identificados

O cenário apresenta uma situação de descumprimento contratual no ramo de

3. Demanda socio comunitária e justificativa acadêmica

A relação de consumo é estabelecida quando há interação entre um fornecedor e um

A legislação tenta estabelecer uma igualdade, ou seja, tentar aproximar o fornecedor

A vulnerabilidade do consumidor pode se manifestar de forma técnica quando o

O atendimento às necessidades do consumidor é direito tutelado pelo Estado, visando,

O consumidor tem direitos assegurados, como o direito à reparação pelos danos

Percebe-se, portanto que há variadas complicações sociais e jurídicas envolvendo a

a- Prejuízo Financeiro: a cliente sofre um prejuízo financeiro ao pagar pelo serviço

4. Objetivos a serem alcançados

1. Identificar os problemas enfrentados pela consumidora: para diagnosticar as questões

2. Estabelecer comunicação eficaz entre a consumidora e o fornecedora: a fim de facilitar a

3. Proporcionar soluções satisfatórias e amigáveis para os problemas apresentados: para

5. Referencial teórico (subsídio teórico para propositura de ações da extensão)

O caso concreto possui respaldo em doutrinas jurídicas relacionadas ao direito do

A bibliografia que fundamentará a abordagem do projeto conexa ao tema, será o

6. Metas, critérios ou indicadores de avaliação do projeto

BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e

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