Apostila Recepcionista

RECEPCIONISTA
Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 1

RECEPCIONISTA
A recepcionista é um (a) prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. É
responsável por fazer o atendimento ao público.
• Forma presencial ou não.
Presencialmente, atende, auxilia e direciona pessoas que chegam em um estabelecimento.
• Desenvolvendo um trabalho eficaz

• Contribuindo para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos.
As principais atribuições são:
• Informar
• Conduzir
• Orientar
• Anotar
• Encaminhar
• Filtrar ligações.
PERFIL IDEAL DO RECEPCIONISTA
Ser recepcionista requer conscientização de uma série de habilidades e competências. É

necessário vestir a camisa da empresa.

A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como:
• Responsabilidade - Consiste na obrigação de responder pelas próprias ações.

• Dinamismo – Consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se
acumulem.
• Comunicativo – Exercer uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, é preciso observar
que é necessário desarmar-se emocionalmente.
• Colocar-se na posição do outro;
• Reconhecer que não somos o dono da verdade;
• Compreender que as opiniões divergentes devem ser respeitadas;
• Educação - Forma de agir em que o profissional manifesta.
• Postura (Boa aparência) – Manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de pensar e
agir; atitude.
• Empatia – Em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, está sujeito ocorrer
conflitos, dadas as diferenças que existem entre os seres humanos.
Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente.
Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é a sua imagem.

• Na apresentação pessoal, ajuste o figurino à sua personalidade, com perfeição.
• Na comunicação, prepare o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de
conhecimentos gerais e específicos.
• No relacionamento, torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e entidades
significativas.
• Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de
fato.
ETIQUETA SOCIAL
Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de ...
• Bons costumes;
• Boas atitudes;
• Gestos próprios;
• Palavras certas;
• Tom de voz adequado;
• Fisionomia e traje corretos;
• Isso facilita as relações humanas; tornando-as mais agradáveis e simpáticas.
• O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. Um
“bom dia” dito num tom agradável.
• Se for falar ao seu patrão, peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de pé
enquanto fala com ele.

• Não adquira o hábito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta as
ordens recebidas.
• Mesmo que você seja íntimo do seu patrão, não o trate com intimidade no trabalho.
• Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho.
• Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado.
• Quando for pedir ajuda a alguém, faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada
a te ajudar.
• Quando conversar com alguém, procure olhá-lo nos olhos. Quando você olha transmite
segurança.
• Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite.
• Quando falar ao telefone, não diga alô, diga seu nome e em seguida o nome da empresa.
ÉTICA PROFISSIONAL
A ética estuda a moral e as obrigações do homem, o que é bom e o que é mau. Toda a atividade
do ser humano está sujeita a valorizações éticas:
• Correto
• Incorreto
ÉTICA COM A EMPRESA ONDE TRABALHA
A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Quando

atendemos os clientes de uma empresa, nós a representamos em sua honra, reputação e
imagem.

1. Seja honesto, isso significa que, além de não pegar nada que não lhe pertença.
2. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado.
3. Não tenha inveja de outros por serem promovidos.
4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.
5. A discrição também faz parte da ética.
6. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você.
7. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque soluções para
resolver.
8. Cuide sempre da sua aparência.
9. Seja pontual com suas atividades.
10. Trate a todos com educação e respeito.
11. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho.
ARQUIVO
Conjunto de documentos sobre determinado assunto que, guardados numa instituição pública ou
privada, é resultado de uma atividade ou trabalho.
O arquivo pode ser: físico ou virtual.

FUNÇÕES DO ARQUIVO
1. Preservar a documentação;
2. Organizar e classificar a documentação;
3. Proporcionar consulta rápida.
Existem três tipos de arquivo:
a) Arquivo ativo: Aquele que guarda os documentos de uso frequente e continua recebendo
novos documentos.
b) Arquivo inativo: Guarda documentos que são consultados ocasionalmente
c) Arquivo Histórico: Funciona como um museu. Guarda documentos de propaganda, fotos,
matérias de jornais e revistas, tecnologias, produtos novos etc.
COMUNICAÇÃO
É o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o

comportamento das pessoas.
Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos.
Comunicar é o processo que permite o homem a estabelecer:
• Contato com as pessoas

• Ideias

• Experiências
• Manter-se informado
• Negociar
Na comunicação interpessoal, é tão importante quanto a forma de (linguagem, ambiente,

momento, recursos estilísticos, intenções).
Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos:
1. Emissor
2. Receptor
3. Mensagem
4. Canal (meio de transmissão)
5. Código (fala, escrita)
A comunicação pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações. O receptor nunca assimila
passivamente a mensagem, reagindo à significação em função de suas preocupações, de seu
sistema de referências pessoais.

COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL
Comunicação é a transmissão de um modo de:
• Pensar, de ser e de sentir.
Objetivo
• Influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica de quem recebe a

mensagem.
A comunicação não verbal compreende o que o seu "corpo fala" a seu respeito, a partir do
gestual.
São os movimentos que você faz quando vai acenar para alguém ou quando está nervoso e não
consegue parar de balançar a perna.

RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL
É o relacionamento consigo próprio. Exprime-se na comunicação interna, na autoimagem e na

estima que a pessoa tem por si mesma. Se a pessoa tem esta autoimagem positiva,
automaticamente também tem estima alta.
RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL

Relacionamento Interpessoal exerce uma importante atuação, seja na relação com colegas de
trabalho, familiares ou amigos. Ele serve como alicerce no modo como enxergamos,
pensamos e agimos em relação ao mundo que nos cerca.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atendimento ao cliente pode ser definido como todo o suporte que a sua empresa oferece aos
seus consumidores.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
1- Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades

dos clientes, fazer com que ele seja:
• Bem recebido
• Ajudá-lo a se sentir importante
• Proporcionar um ambiente agradável.
2- Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a

capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano; este profissional precisa:
• Gostar de lidar com pessoas.
3- Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando,

pensamentos e sentimentos positivos para ter atitudes adequadas no momento do
atendimento.

Algumas orientações para causar impacto positivo:
• O atendimento é comunicação.
• Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.
• Tenha sempre um sorriso, atitude cortês.
• Preste tratamento personalizado, chame pelo nome. Faça com que se sinta alguém muito
especial, num ambiente tranquilo e agradável.
• Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o local, sem lhe dar as costas.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Atualmente, o telefone é cada vez mais utilizado. Clientes esperam o máximo de informações, de
forma clara e objetiva, no mínimo de tempo, onde possam ser compreendidos e direcionados à
solução das suas questões.
Através do telefone é possível:
• Encaminhar assuntos
• Solicitar favores
• Prestar serviços
• Resolver grande parte dos assuntos funcionais diários, enfim, dar e receber informações.

Apostila Recepcionista

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila Recepcionista

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila Recepcionista

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

RECEPCIONISTA

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 1

• Forma presencial ou não.

Presencialmente, atende, auxilia e direciona pessoas que chegam em um estabelecimento.

• Desenvolvendo um trabalho eficaz

As principais atribuições são:

PERFIL IDEAL DO RECEPCIONISTA

Ser recepcionista requer conscientização de uma série de habilidades e competências. É

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 2

• Responsabilidade - Consiste na obrigação de responder pelas próprias ações.

Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente.

Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é a sua imagem.

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 3

Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de ...

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 4

ÉTICA COM A EMPRESA ONDE TRABALHA

A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Quando

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 5

3. Não tenha inveja de outros por serem promovidos.

4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.

5. A discrição também faz parte da ética.

8. Cuide sempre da sua aparência.

9. Seja pontual com suas atividades.

10. Trate a todos com educação e respeito.

O arquivo pode ser: físico ou virtual.

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 6

2. Organizar e classificar a documentação;

3. Proporcionar consulta rápida.

Existem três tipos de arquivo:

É o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o

Comunicar é o processo que permite o homem a estabelecer:

• Contato com as pessoas

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 7

Na comunicação interpessoal, é tão importante quanto a forma de (linguagem, ambiente,

Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos:

4. Canal (meio de transmissão)

5. Código (fala, escrita)

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 8

Comunicação é a transmissão de um modo de:

• Pensar, de ser e de sentir.

• Influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica de quem recebe a

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 9

É o relacionamento consigo próprio. Exprime-se na comunicação interna, na autoimagem e na

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 10

Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

1- Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades

2- Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a

3- Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando,

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 11

Através do telefone é possível:

Instituto Aprende Mais Manaus 9 9498-7778 ou 9 8554 - 5362 Página 12

Você também pode gostar