Curso de Assistente Administrativo

Seja Bem Vindo!
Curso
Assistente Administrativo
Carga horária: 25hs
www.anossaescola.com
Dicas importantes
• Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o

conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só
os determinados aprendem!
• Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se

deixando dominar pela pressa.
• Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis,

pois saiba que elas têm uma função bem mais importante que
embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar
o entendimento sobre o conteúdo.
• Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais

se diferenciará dos demais alunos dos cursos.
Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento

que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os
“alunos certificados” dos “alunos capacitados”.
• Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual

onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras,
e quando necessário procurando executar atividades práticas que
não são possíveis de serem feitas durante o curso.
• Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento

em que está realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-
dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar
elementos para reforçar aquilo que foi aprendido.
• Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação

do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido
quando pode efetivamente ser colocado em prática.
Conteúdo
Introdução
O Papel do Empreendedor
Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Perfil Profissional
Ética Profissional
Departamento Pessoal
Diversos Tipos de Documentos
Técnicas de Arquivo
Técnicas de Telemarketing
Bibliografia/Links Recomendados
Introdução
O que é empregabilidade?
O termo surgiu na última década e pode ser definido como a

qualidade que possui a pessoa que está adequada com as
exigências do mercado de trabalho. Em outras palavras, quanto
mais suas habilidades se aproximarem do perfil profissional
exigido pelos novos tempos, maiores serão as chances no
mercado de trabalho; ou seja, maior será sua empregabilidade.
A tendência deste início de século não é ter mais um emprego
para toda vida, mas sim, se tomar empregável para toda vida.
Toda pessoa deve concentrar-se no constante desenvolvimento
de suas habilidades, administrar sua carreira para tornar-se
empregável.
Baixar a guarda em empregabilidade é simplesmente ficar

parado. Aliás, ficar parado é o mesmo que andar para trás. Você
abaixa a guarda em termos de empregabilidade quando:
·Para de estudar;
· Para de se atualizar, isto é, não lê, não vê TV, não vai ao teatro,
não navega naInternet, não vai a associações de classe, não
conversa com colegas;
· Acha que está bem instalado e se acomoda no lugar;
· Para de ler anúncios de emprego perdendo interesse por eles;
· Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo
sempre com as mesmas;
· Acha que salário, mesada do pai ou poupança vão durar para
sempre;
· Você começa a se perceber repetindo sempre as mesmas
coisas sentindo um vazio existencial interno;
· Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos.
Preparar-se para o mercado de trabalho não é tarefa fácil pois
exige esforço no sentido de. manter uma organização,
atualização e em especial, não deixar-se abater. Como já falamos
não baixar a guarda!
Dicas para o mercado de trabalho
I.Curiosidade
O cenário, como troca de chefia, de produto principal, demanda

por outros resultados. Um aspecto importante no mercado de
trabalho é a curiosidade pelo novo e nenhuma resistência a
mudanças do seu cotidiano no emprego. Mesmo que o momento
exija abandonar um projeto que esteja dando certo.
II. Ansiedade
Componente que precisa ser dosado. Quando controlada, a
ansiedade se transforma em produtividade, garra e resultados.
Em excesso, no entanto, causa tensão e desgaste. Profissionais
ansiosos cobram de si e da equipe mais do que podem fazer num
determinado espaço de tempo.
III. Liderança
Muito ligada à forma com que o profissional mantém a equipe
focada e motivada, essa competência exige capacidade de
resolver problemas de maneira racional e justa. Ainda que sejam
questões espinhosas, como demitir um, funcionário. O bom líder
sabe identificar os talentos das pessoas à sua volta, reconhecer
bons trabalhos e contribuir para a suspensão de performances
ruins.
IV. Independência
Característica de quem sabe atuar com autonomia. Profissionais
que não tem ou não tiveram, a quem recorrer na hora de encarar
os abacaxis tende a desenvolver a independência “É o tipo a
quem você diz os objetivos e ele entrega os resultados”.
V. Criatividade
Como um modismo, muito se fala sobre essa competência, mas,
na pratica ela é valorizada. As empresas estão mais preocupadas
e interessadas em resultados do que em idéias. È como se a
criatividade fosse o oposto da praticidade. “Ainda a resistência
com os criativos, embora o perfil das vagas essa competência
sempre esteja lá”.
VI. Relacionamento
Envolve todas as competencias descritas acima. Mais: traduz-se
na habilidade de conviver de maneira harmoniosa no ambiente de
trabalho profissional. Para ter essa capacidade, é preciso
observar a cultura da empresa, entender a hierarquia além do
que esta exposto no organograma, ler nas entrelinhas do
escritório a melhor maneira de se relacionar com todos.
O Papel do Empreendedor
A tarefa de transformar potencial mercadológico e números em

negócios é de inteira responsabilidade do empreendedor. Uma
empresa não nasce da geração espontânea: é preciso um ato
criador de alguém que é capaz de observar, analisar e formular
um organismo que dê conta de gerar bens que possam produzir
sentimento de satisfação, conforto e bem-estar nas pessoas ou
em grupos de pessoas que venham a consumir estes bens. Uma
empresa é um organismo vivo, dinâmico e obrigatoriamente
adaptativo, para ser saudável do ponto de vista econômico,
financeiro e social. Os números de uma empresa são sempre a
tradução de comportamentos de pessoas, especialmente,
daquelas que a criaram elou que estão à sua frente.
É preciso enfatizar que a técnica, por si só, não assegura o

sucesso do empreendimento. Ele é produto da competência com
que o empreendedor a escolhe, usa e ajusta em busca da
concretização de sua meta e de seu projeto.
O comportamento empreendedor tem sido alvo de pesquisas

sistemáticas que, essencialmente, têm resultado em um conjunto
de características que, de maneira sintética, estão apresentadas
abaixo:
• Busca de Oportunidades e Iniciativa - Ter a capacidade de criar
novas oportunidades de negócios, desenvolver novos produtos e
serviços, propor soluções inovadoras.
• Persistência - Enfrentar os obstáculos decididamente,
buscando, ininterruptamente, o sucesso, mantendo ou mudando
as estratégias, de acordo com as situações.
• Correr Riscos Calculados - Dispor-se a assumir desafios ou
riscos moderados e responder pessoalmente por eles.
• Exigência de Qualidade e Eficiência - Decidir que fará sempre
mais e melhor, buscando satisfazer ou superar as expectativas
de prazos e padrões de qualidade.
• Comprometimento - Fazer sacrifícios pessoais, despender
esforços extras para completar uma tarefa; colaborar com os
subordinados e, até mesmo, assumir o lugar deles para terminar
um trabalho; esmerar-se para manter os clientes satisfeitos e
colocar boa vontade a longo prazo acima de lucro a curto prazo.
• Busca de Informações - Interessar-se, pessoalmente, por obter
informações sobre clientes, fornecedores ou concorrentes;
investigar, pessoalmente, como fabricar um produto ou prestar
um serviço; consultar especialistas para obter assessoria técnica
ou comercial.
• Estabelecimento de Metas - Assumir metas e objetivos que
representem desafios e tenham significado pessoal; definir com
clareza, objetividade - de forma específica e mensurável - as
metas de curto prazo e longo prazo.
• Planejamento e Monitoramento. Sistemáticos - Planejar,
dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos
definidos; revisar constantemente seus planos, considerando
resultados obtidos e mudanças circunstanciais; manter registros
financeiros e utilizá-los para tomar decisões.
• Persuasão e Rede de Contatos - Utilizar-se de estratégias para
influenciar ou persuadir os outros; utilizar pessoas-chave como
agentes para atingir seus objetivos, desenvolver e manter
relações comerciais.
• Independência e Autoconfiança - Buscar autonomia; manter
seus pontos de vista, mesmo diante da oposição ou de resultados
desanimadores; expressar confiança na sua própria capacidade
de complementar tarefa difícil ou de enfrentar desafios.
O comportamento empreendedor estará presente em todas as
nossas ações, sejam elas pessoais, familiares e profissionais.
Nossas características pessoais sempre marcam o estilo com
que realizamos as coisas em nossa vida.
Cabe, a cada um de nós, descobrir quais destas características

são pontos fortes nossos e, depois, utilizá-Ias em tudo o que
fizermos. É importante, ambém, reconhecer e refletir a respeito
de nossos pontos fracos e desenvolver características que não
temos.
A relevância das características empreendedoras varia de acordo

com as circunstâncias e os problemas com as quais o
empreendedor está envolvido.
Quatro são as características consideradas mobilizadoras:
·Estabelecimento de metas
·Planejamento e monitoramento sistemático
·Persistência / Comprometimento
ESTABELECIMENTO DE METAS
As metas funcionam como um potente motor; são capazes de

impulsionar a empresa e as pessoas que nela trabalham. Sem
sua força orientadora, dificilmente nos moveremos na direção
certa.
Uma empresa que acredita ter, como única meta, o lucro,
descobrirá, mais adiante, que também possui responsabilidade
em relação aos sócios, à comunidade, aos funcionários, além de
compromisso com o seu próprio desempenho. A busca de uma
meta desfocada, mal definida, pode ser frustrante para uma
organização.
Ao definir as metas gerais da empresa, é desaconselhável que

sejam muito específicas. A limitação destas metas gerais pode
desviar o foco de atenção da empresa, tornando-a desatenta aos
impedimentos e ameaças, bem como às oportunidades de lucro.
Ao lado das metas gerais, porém, a empresa deve definir,

também, metas específicas. Quanto mais específica a meta, mais
fácil fazê-la compreendida junto às pessoas comprometidas com
o sucesso da empresa. Da mesma forma, claros tornar-se-ão os
critérios de avaliação do desempenho organizacional.
Em resumo, a empresa deve trabalhar não apenas em função de
metas globais, que retratem o compromisso institucional da
organização, mas também fazer-se orientar por metas inerentes
ao âmbito operacional. Ao contrário das metas gerais, as metas
operacionais têm, como características, a temporal idade, a
revisão periódica, a adaptabilidade às frenéticas contingências
mercadológicas, a especificidade dos detalhes como prazos,
níveis de excelência, índices de produtividade e de qualidade,
diminuição de custos, crescimento de vendas, etc.
Para estabelecimento de metas, pode ser utilizada uma lista de

checagem.
As iniciais desta lista formam a palavra "ESPERTO".
• Específicas
A meta bem especificada, com clareza e concisão, permite que
saibamos o que exatamente desejamos, por exemplo, comprar
um Gol 1.000, cor vermelha, bancos da cor cinza, zero Km, com
direção hidráulica.
• Significado pessoal
A meta deve ser importante para quem a elabora, ou seja, ter
significado pessoal.
• Provocante
A meta deve representar um desafio. Ela deve estimular a
superação de limites e, quando alcançada, gerar satisfação.
• Executável
A meta deve ser realizável. Deve-se fazer a análise prévia das
possibilidades de concretização.
• Realista
Ao elaborar uma meta, é necessário analisar os recursos
disponíveis no momento e prever as necessidades futuras.
Avaliar a capacidade de mobilizar os meios necessários é
fundamental.
• Tempo final A meta precisa de ter prazo definido para sua
realização.
• Observável
A meta deve ser formulada numericamente, para possibilitar a
avaliação futura dos resultados. Deve ser visível e mensurável.
Contato pessoal
Todo ser humano em qualquer lugar do mundo e em tudo que ele

for fazer terá que ter um contado pessoal. Mas para que este
contato ocorra o ser humano deve estar em comum arbítrio
consigo mesmo e com o outro.
Para ocorrer este contato o ser humano necessita de certos

cuidados consigo mesmo, como o higiene e qualidade de vida.
1. Higiene significa; “sistema de princípios e regras para evitar

doenças e conservar a saúde.” Estes tipos de higiene podem ser
classificados como:
· Higiene Pessoal – compreende os cuidados de asseio corporal,

do modo de se vestir e de viver.
· Higiene da sua casa e ambiente de trabalho – assim como no
lar, a higiene no ambiente de trabalho é de fundamental
importância. A desordem nos materiais pode desde obstruir a
circulação até ocasionar uma queda. Já que a sujeira pode expor
o profissional aos agentes biológicos (bactérias, ácaros, fungos)
que podem provocar inúmeras doenças.
· Higiene dos equipamentos – luvas sapatos e botas devem ter
seu uso individual, ferramentas devem ser mantidas limpas.
2. Qualidades de vida:
· Qualidade de vida envolve a mobilização das pessoas, com
relação a atitudes e valores, com o objetivo de estimular o
desenvolvimento de sua personalidade, de seu corpo, de sua
identidade social e de atitudes coerentes com estes valores. Além
disso, as reflexões sobre o sentido da existência, o significado
dos nossos atos.
· Os papeis sociais e, em especial, os papeis profissionais
constituem-se a partir das interações sociais presentes no
ambiente de trabalho, considerando-se os níveis hierárquicos e
os sistemas de comunicação que os influenciam.
· Necessidades físicas: precisamos de comida, roupas, moradia,
saúde e dinheiro.
· Necessidades sociais: precisamos amar e ser amado, sentir que
fazemos parte de um grupo maior e nos associar a outros.
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· Necessidades mentais: Precisamos desenvolver nossas
habilidades e crescer.
· Necessidades espirituais: precisamos sentir que temos uma
meta na vida, que existe um significado na vida e que estamos
contribuindo de alguma forma para isso.
· Em suma: precisamos viver, amar, aprender, e deixar um
legado.
Concilie sua vida profissional com a pessoal e familiar. O sucesso

profissional não é o único critério da felicidade humana. O
profissional verdadeiramente bem sucedido também é o nas
esferas da vida. Não descuide da convivência com seus
familiares.
Cultive seus verdadeiros amigos, que serão suas ancoras
afetivas no momento de sobreviver á solidão inerente ao poder
organizacional. Invista na excelência de sua saúde física e mental
e emocional. Lembre-se, seu corpo é seu templo. Por último, não
relegue o segundo plano o exercício da sua cidadania.
Relacionamento Interpessoal no Trabalho
1. O Fator Humano nas Organizações
Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre

pessoas, englobando todos os tipos de relacionamento entre os
seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano
passa a pertencer a uma família, já se envolve em seus primeiros
relacionamentos interpessoais.
Ao chegar a fase adulta, o indivíduo terá estabelecido milhares de
vínculos nas suas relações, participando de grupos sociais,
relacionamentos afetivos e profissionais. Todos esses
relacionamentos apresentam uma característica em comum: a
comunicação.
Podemos dizer que o homem não vive sozinho. O

desenvolvimento da sociedade da sociedade tornou as pessoas
cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto também acontece
no trabalho.
A dimensão do trabalho na vida do homem é muito extensa. Há

autores que afirmam que o homem vive:
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· No trabalho, pois tudo o que está a sua volta é fruto do trabalho,
seu ou de outro indivíduo;
· Do trabalho, pois é dele que se conseguem os recursos
necessários para a sobrevivência;
· Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem,
sentindo-se útil, responsável, produtivo e reconhecido.
2. A Natureza da Comunicação Interpessoal

Comunicação
É o processo que consiste em transmitir e receber mensagens

com finalidade de afetar o comportamento das pessoas.
Processo de Comunicação
Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir

maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudará
com mais eficiência no relacionamento interpessoal.
Entendendo o Processo de Comunicação
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· Por meio de comunicação expressamos pensamentos,
experiências e emoções;
· A comunicação é o processo de transmitir e receber
mensagens;
· Para que a comunicação se realize, são necessários um
emissor e um receptor;
· A comunicação ocorre de duas maneiras: Verbal e não-verbal.
A comunicação Verbal
É fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a

mais utilizada. Ocorre por meio de conversas, livros, jornais,
radio, TV, cartas, relatórios, entre outros. Exige cuidado e
preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem a
recebe. É necessário passar idéias com clareza, mas a
comunicação nem sempre consegue atingir o objetivo de passar
uma mensagem clara.
A Comunicação Não-Verbal
Nesse de comunicação, o emissor está transmitindo mensagem

com expressões faciais ou corporais e ainda por meio de gestos.
Sem que se perceba, freqüentemente se está transmitindo
mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no
trânsito gera “mensagens” negativas que permitem aos outros
analisar o seu perfil.
Exemplos de comunicação não verbal no trânsito:
Problemas de Comunicação
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As causas principais das falhas de comunicação ou ainda pela
própria mensagem.
· Dificuldade de expressão
· Escolha inadequada do receptor
· Escolha inadequada do meio
· Falhas na mensagem
· Diferenças de percepção
Condições para uma BOA Comunicação
· Falar com clareza e precisão

· Ter objetividade
· Tom de voz moderado
· Saber ouvir
· Respeitar
· Ter boa vontade, ser receptivo.
Aprendendo a Administrar Relacionamentos
Alem de uma comunicação eficiente, os indivíduos que possuem

um bom relacionamento interpessoal têm características
especiais:
· RESPEITO
· FLEXIBILIDADE
· BOM SENSO
· HUMANIDADE
· PACIÊNCIA
· EQUILIBRIO
· EMPATIA
· RECEPTIVIADE
· IQUALDADE
· PERSISTENCIA
· EDUCAÇÃO
Personalidade
É o conjunto de características que torna a pessoa única a

diferente das outras, ou seja, cada um tem a sua personalidade,
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pois os indivíduos pensam, sentem a agem de maneira bastante
distinta.
A personalidade se forma quando ainda somos crianças e vai se
adaptando ao ambiente em que vivemos, a medida que vamos
crescendo.
São fatores que determinam a personalidade:
· Herança biológica
· Ambiente
· Idade
Deve-se ter cuidado ao formar opiniões precipitadas sobre outras
pessoas, pois estas informações podem se transformar em
preconceitos ou esteriótipos.
Preconceitos
Trata-se de conceito ou opinião formados antes de ter o

conhecimento adequado.
Alguns preconceitos são:
· Criticar idéias e opiniões dos outros que não combinam com o

que você pensa;
· Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado
emocional.
Por exemplo: ela pode estar agressiva porque está vivendo um
momento difícil. Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar
as próprias emoções para não julgar o outro de forma errada.
A revelação da personalidade acontece no relacionamento com

as outras pessoas.
Quando o individuo se conhece melhor, fica mais fácil conhecer o

outro. Assim, melhora a qualidade dos relacionamentos.
Estereótipos
Estereotipar é perceber as pessoas baseando-se em pré-

julgamentos.
15
As primeiras impressões de uma pessoa podem estar alicerçadas
em estereótipos. Portanto, em geral, são enganosas. Por
exemplo: É mulher, não sabe dirigir.
Em função deste julgamento, passamos a interagir com as

pessoas esperando, inclusive, atitudes que podem não chegar a
ocorrer.
A partir do momento que se obtém mais dados a respeito de uma

pessoa, os estereótipos vão sendo reformulados e nova
percepção será formada a respeito da pessoa, facilitando o
relacionamento interpessoal.
Motivação
O conhecimento da motivação e do seu uso adequado, tanto para

interpretar fatos como para resolve-los,e de grande valia nas
relações interpessoais.
O estudo da motivação busca explicações para as ações
humanas, isto é, o processo pelo qual os indivíduos são levados
a satisfazer determinadas necessidades.
Conhecendo a motivação, compreende-se melhor as relações

entre pessoas.
Motivo
É aquilo que move a pessoa para alcançar seus objetivos. Este

impulso à ação é provocada por um estimulo externo que vem do
ambiente ou por um estimulo interno que vem da própria pessoa.
Quando uma necessidade é atendida e satisfeita, um processo

de motivação termina, mas logo o individuo identifica uma nova
necessidade e imediatamente um novo processo d motivação é
iniciado.
A motivação está ligada ás necessidades do ser humano. O
homem raramente alcança um estado de satisfação, a não ser
por curtos períodos de tempo, pois ao logo que satisfaz um
desejo, surge outro e assim sucessivamente. Embora exista uma
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ordem de prioridade, algumas necessidades podem apresentar
ao mesmo tempo que as outras.
Necessidades
Necessidades Primárias – são as de natureza fisiológica e de

segurança.
· Fisiológicas
Relacionam-se ao bem estar físico da pessoa e estão ligadas a
sobrevivência. Estes níveis estão às necessidades de
alimentação, de repouso, de abrigo, de respiração e o desejo
sexual.
· Segurança
Relacionam-se á proteção contra o perigo ou privação. Estas
necessidades ficam evidenciadas quando as fisiológicas estão
relativamente satisfeitas. Um exemplo desse tipo necessidade é o
medo de perder o emprego e não poder sustentar a família.
Necessidades Secundárias – são as de natureza social, de

estima e de autorealização.
· Sócias
São as de associação, de participação, amizade, inclusão em
grupos, aceitação por parte dos companheiros.
· Estima
São aquelas relacionadas com a maneira pela qual o individuo se
vê e se avalia. Envolvem auto-estima, autoconfiança, respeito,
reputação, reconhecimento, amor, independência, e autonomia. A
não satisfação dessas necessidades pode produzir sentimentos
de inferioridades, de fraqueza, dependência e desamparo.
· Auto-alimentação
Estão relacionadas ao desenvolvimento de cada pessoa.
Todos temos necessidades de auto-realização como pessoa e

como profissional e buscamos novos desafios para desafios para
a auto-realização.
Conseguir o crescimento pessoal e o profissional significa:
Buscar o aprimoramento da qualidade de vida.
Apesar de não termos o poder de motivar ninguém, pois a

motivação e um processo interno de cada individuo, temos o
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poder de estimular as pessoas com quem convivemos e de
ajuda-las a descobrir as próprias necessidades.
Conseguimos isto com um elogio, uma conversa, uma palavra.
Melhorando os Relacionamentos
Um aperto de mão, um sorriso ou um simples olhar de uma

pessoa influencia nossos pensamentos e sentimentos.
Estamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo.
Uma das principais características do ser humano é que ele
interage com o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influências
dele.
O relacionamento interpessoal e uma troca, entre duas ou mais

pessoas.
Podemos também, a partir da nossa observação sobre uma

pessoa, transferir a idéia que formamos para todo o grupo a que
ela pertença. Vejamos um exemplo: se você tem uma experiência
desagradável com uma pessoa estrangeira, isso não significa que
todos os estrangeiros voa agir da mesma forma .
Isso acontece quando pessoas ou grupos são rotulados. Por

exemplo: Todos os adolescentes são preguiçosos. Essa
afirmativa é um preconceito, porque nem todos os adolescentes
são preguiçosos.
Por isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo,

procurando conhecer a pessoa como ele é. Assim, fica mais fácil
o relacionamento com as pessoas.
Conhecendo e Respeitando as diferenças
Todos nos somos diferentes no modo de pensar, de agir e de

sentir. As diferenças existem, e o importante é saber reconhecê-
las e lidar melhor com elas, especialmente no momento de
trabalho. Somos diferentes pela nossa maneira de pensar e por
muitas características pessoais.
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Cada indivíduo é um ser único com pensamentos, sentimentos,
atitudes e historias diferentes.
Respeitando a diferença do outro, você pode conquistar grandes

relacionamentos!
As diferenças se manifestam de acordo com as normas e os
hábitos adquiridos na sociedade, ou seja, a cultura de cada um.
As diferenças existem, também, pelas crenças que cada grupo

social tem.
Você pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou

entra outra pessoa na sua equipe, percebem-se muitas
diferenças na forma com que as pessoas passam a se comportar
uma com as outras, ate mesmo a produzir. Com a troca de
experiências e as diferenças de cada um, o grupo se transforma
e todos aprendem e crescem profissionalmente.
Muitas vezes, as diferenças no ambiente de trabalho podem

gerar conflitos. Por isso, é preciso ter cuidado com as reações
preconceituosas ou de intolerância, pois elas criam barreiras para
a troca de idéias, de conhecimentos e de experiências.
Em nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o

comportamento de alguém ou sendo influenciados. A influencia
acontece no sentido de mudar ou acrescentar novas percepções
sobre as pessoas ou os fatos. Essas percepções podem
confirmar ou alterar o que pensamos e sentimos, resultando (ou
não) em mudança de comportamento.
RELAÇÕES HUMANAS
As seis palavras mais importantes:

ADMITO QUE O ERRO FOI MEU,
As Cinco Palavras Mais Importantes:
VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO
As quatro palavras mais importantes:
QUAL A SUA OPINIÃO;
As três palavras mais importante:
FAÇA O FAVOR;
As duas mais importantes:
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MUITO OBRIGADO;
A palavra mais importante:
Nós;
A palavra menos importante:
EU.
Perfil Profissional
Atuais exigências do mercado de trabalho
Muito mais que habilidades técnica, o mercado de trabalho atual

exige das pessoas habilidades relacionadas à personalidade e ao
comportamento de cada um. Isso significa que, além do
trabalhador saber como desempenhar bem uma profissão, utilizar
corretamente os meios e ferramentas de seu trabalho, ele deve
possuir algumas habilidades que determinam sua conduta social.
O trabalhador deve ter habilidades para trabalhar em equipe,
cooperar com o próximo, ter idéias criativas no desempenho das
atividades e soluções de problemas, saber resolver
conflitos em seu ambiente de trabalho, motivar sua equipe e
ainda, ter vontade e curiosidade de pesquisar e querer aprender
mais e mais sobre seu trabalho e sobre o mundo em geral.
ENTREVISTA DE SELEÇÃO: a um passo do emprego
Na busca por trabalho, não importa se você é candidato ao

primeiro emprego ou se tem 20 anos de experiência, terá de
encarar um mercado exigente e competitivo. Para aumentar suas
chances de conseguir a vaga é necessário ter bom senso desde
o primeiro contato com a empresa a qual você irá se candidatar,
a maneira de vestir, os gestos, além de apresentar um currículo
turbinado de acordo com as aptidões que você possui.
A entrevista de seleção não é o momento mais importante da
seleção, mas tenha certeza, na maioria das vezes é decisiva para
a contratação. Esta é a sua grande chance.
Vamos então nos preparar para a entrevista? Apresentaremos

alguns passos para que você seja bem sucedido.
Primeiro Contato
20
Quando a empresa entrar em contato com você, provavelmente é
porque já leu seu currículo e considerou que suas habilidades
são adequadas para preenchimento da vaga. Este contato pode
ser feito por telegrama, por telefone ou por outra forma adotada
pela empresa. A mais comum é por telefone, portanto alguns
cuidados nesta hora são importantes:
· Seja simpático quando marcarem a entrevista e esteja

disponível para qualquer hora ou momento. Lembre-se que seu
objetivo é conseguir a vaga, portanto neste momento a prioridade
é esta;
· Não faça perguntas sobre a vaga, este assunto é para o
momento da entrevista;
· Não esqueça de agradecer e confirmar sua presença com voz
fIrme e positiva.
DICAS PARA UM CURRÍCULO COMPETITIVO
Elaborando o Currículo
Qual o significado da palavra currículo?
Segundo o dicionário Aurélio, a palavra currículo vem do latim

"Curriculum Vitae", que quer dizer "Carreira da Vida".
Para que serve o currículo?
O currículo é um documento que resume a sua trajetória

profissional, sua formação escolar, as principais atividades e
funções exercidas, cursos e estágios, além de dados pessoais
como endereço, telefone e data de nascimento.
Quem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar

um currículo eficiente, portanto, você deve ter todo o cuidado ao
prepará-Io, pois um currículo mal elaborado pode desqualificar
um candidato. Já o currículo bem feito facilita o ingresso no
mercado de trabalho.
Objetividade
O currículo não deve ser longo, portanto, não ultrapasse duas
páginas. Só faça uma terceira página se sua experiência for
realmente longa. Caso contrário, o profissional responsável pela
21
seleção de pessoal na empresa poderá considerá-Io pouco
prático e pode perder o interesse em lê-lo.
Dados como RG, CPF e Carteira de Trabalho não devem ser

colocados.
Posteriormente, se forem necessários, a empresa solicitará.
Efeitos Especiais
O currículo deve ser discreto e agradável para a leitura. Não
enfeite com vários tipos de letras e desenhos. Caso queira
destacar alguma informação importante, use o recurso "Negrito".
Utilize uma letra padrão e imprima em uma impressora de
qualidade em papel branco.
Cursos
Não é preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se
que o selecionador tem muitos currículos para analisar. Relacione
somente os mais importantes (iniciando pelo mais recente) e que
sejam afins ao cargo que você está pleiteando.
Experiência
Inicie pela experiência mais recente (último emprego). Se você
tem uma lista extensa de empregos anteriores selecione somente
os 05 últimos. Especifique a empresa, o cargo exercido, o tempo
de trabalho e, resumidamente, as atividades desenvolvidas.
Primeiro Emprego
Se você ainda não tem experiência profissional, ressalte em seu

currículo a sua formação escolar e cursos realizados. Mencione
também suas habilidades mais relevantes.
Fotografia
Não anexe fotografia, a não ser que seja solicitado. Neste caso,
utilize uma fotografia recente e de boa qualidade.
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MODELO DE APRESENTAÇÃO • DADOS PESSOAIS
Nome
Idade
Endereço
Telefone
e-mail
·OBJETIVO - Área que pretende atuar
·ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituição e período.
·CURSOS - indicar cursos diversos como: línguas, informática.
Não esquecer de indicar a carga horária do curso
·EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho,
cargo exercido, e as principais atividades desenvolvidas.
·O currículo não deverá conter capa .

·Todos os dados informados no seu currículo devem ser
precisos e verdadeiros.
Ao procurar emprego você tem algumas opções como:

·verificar anúncios em jornais;
·verificar sites de recrutamento na internet;
·contatar agências ou consultorias de recrutamento;
·contatar bolsas de empregos em sindicatos;
·procurar bolsas de empregos em órgãos e Secretarias do
Trabalho.
O seu currículo poderá ser enviado via internet, por e-mail
(correio eletrônico), pelo correio convencional, ou entregue
pessoalmente.
É importante fazer uma revisão antes da entrega ou remessa do

currículo.
Envio via Internet
Atualmente a internet é um meio de seleção de pessoal cada vez

mais utilizado. Para utilização da internet você deverá
disponibilizar seu currículo em uma home page (página da
internet).
Correio convencional
23
Envie somente original em envelope grande sem dobrar o
currículo. Cópias prejudicam a aparência do seu currículo,
causando impressão de desorganização ao selecionado r de
pessoal.
Pessoalmente
Oriente-se na recepção ou portaria da empresa sobre como
proceder para a entrega do currículo.
Caso você seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre-

se que neste momento você já está sendo avaliado, portanto,
atente-se para a boa educação e imagem que irá transmitir.
Apresentação e Postura na Entrevista de Seleção.

O que é a entrevista de seleção?
A entrevista é um Instrumento de seleção de pessoal. Na

entrevista o selecionador busca obter fatos relacionados ao
histórico profissional e confirmar as informações citadas no
currículo.
A entrevista também permite ao selecionado r de pessoal avaliar

a aparência, postura, e a qualidade da fluência verbal do
candidato. E possibilita ao candidato expor suas qualificações
pessoais e profissionais.
· Confirme data, horário, endereço e nome do entrevistador.

·Chegue no mínimo 10 minutos antes do horário marcado.
·Use roupas sóbrias e discretas. Exclua jeans, bermudas, roupas
curtas e com decotes.
·Não use tênis. Os sapatos deverão estar limpos e engraxados.
·Mãos e cabelos devem estar bem cuidados.
·Não exagere na maquiagem e no perfume.
·Não fume ou mastigue chiclete durante a entrevista.
·Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a
empresa.
Desta forma você estará demonstrando interesse no cargo.
·Seja ético, não comentando fatos negativos de outra empresa ou

pessoas.
24
·Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar.
·Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a
gramática, evite gírias e vícios de linguagem.
·Caso você não tenha experiência profissional, fale das suas
habilidades, dedicação, disposição e comprometimento com o
trabalho.
·Evite assuntos polêmicos como política, futebol, e religião. Seja
objetivo, mas evite respostas como "sim" e "não". Desenvolva um
raciocínio completo, sem se estender demais.
·Lembre-se de desligar o celular.
·Não minta em relação ao seu currículo, pois suas informações
serão verificadas.
No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal é aí que
começam suas chances de aprovação.
DINÂMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa
A estratégia de realizar dinâmicas de grupo na hora da seleção

têm sido usada atualmente, tanto para cargos de nível médio
como para executivos. Até aqui, estivemos falando do currículo,
da entrevista e em todos os meios de seleção enfatizamos os
comportamentos, você deve ter percebido isso. Pois é neste
momento que o recrutador da empresa vai observar este
comportamento em relação ao grupo.
As dinâmicas são organizadas em forma de situações problema,
mas quais você deverá participar desempenhando um papel,
cumprindo uma tarefa, se relacionando com pessoas, expondo
seus pontos de vista, ouvindo os outros, discutindo e debatendo.
Não é fácil prever qual é melhor atitude e o que o recrutador

espera como resposta dos candidatos. Mas não se assuste, esse
é o momento em que não devemos ser afoitos, nem
demonstrarmos ser os mais rápidos. Este é o momento de ter
bom senso.
Como você pode ver, caso seja convidado a participar de um

teste deste tipo, procure dar o melhor de você, sendo um membro
ativo e combativo, mas sem tentar diminuir os demais membros
do grupo e de seus pontos de vista. Quanto mais você for um
elemento que contribui para os resultados do grupo, melhor será
seu desempenho.
25
As atividades propostas nas dinâmicas de grupo avaliam diversos
pontos da personalidade e do perfil profissional, entre eles:
· Capacidade de ser amigável: gosto por fazer novas amizades

no grupo, transmitir calor humano e bem-estar nas relações de
amizade;
· Capacidade de manter amizades: desejo de estar na companhia
de pessoas para o trabalho e diversão;
· Capacidade de expressar suas idéias: colocação de idéias
próprias tão logo quanto possível;
· Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa é ativa e mantém o
ritmo do trabalho, seja ele intenso ou de menor pressão;
· Capacidade de buscar novas idéias: buscar novas idéias e
conciliar com as suas, e capacidade de correr riscos;
· Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situações
manter o otimismo, a expressão de alegria e ânimo;
Alguém que seja fraco em algumas das habilidades técnicas, mas
que seja forte em competências como iniciativa e orientação para
resultados, em geral vai se mostrar um funcionário melhor. Ele
usará sua iniciativa e orientação para resultados na constante
busca de aprender novas habilidades para desempenhar melhor
o trabalho.
EXCESSO DE TIMIDEZ PREJUDICA CARREIRA
Veja se você é acanhado:
Sintomas de timidez
· Gagueira.
· Tremedeira.
· Sudorese.
· Ansiedade.
· Brancos.
· Dificuldade de falar em público.
· Dificuldade de ouvir.
· Problemas de relacionamento com outras pessoas.
· Quando conversa, não olha para os olhos do interlocutor.
Possíveis causas
26
· Experiências mal sucedidas.
· Educação excessivamente repressora ou liberal.
· Falta de experiência na função ou no trabalho.
· Desconhecimento das próprias qualidades e habilidades
profissionais.
O que é ideal
· Ter habilidade se fazer entender e ouvir as outras pessoas.
· Saber falar em público, sem fugir do microfone.
· Manter a tenção em uma apresentação, com bom humor e
raciocínio.
ALGUMAS DICAS ÚTEIS QUANDO ESTIVER

TRABALHANDO
O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o

que deve realizado imediatamente, o que deve ser feito em
guarda, o que posso fazer mais no final do expediente. Aí vão
algumas dicas:
· Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de
arrumação de sua sala, disposição dos móveis, equipamentos,
material.
· Observe que procedimentos podem ser racionalizados,
eliminados ou simplificados no que diz respeito ás três tarefas
· Seu trabalho se tornará mais agradável e simples se você
dispuser de conhecimentos profissionais, souber redigir relatórios
e cartas, aperfeiçoar seus conhecimentos de português e de
informática. Ou seja. você precisa estar atualizada e adquirir
sempre mais conhecimentos.
· Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que já
devem ser do conhecimento e prática de secretárias mais
experientes, no entanto para aquelas que estão iniciando vale
lembrar que é possível preparar esquemas para registro de
correspondências, de chamadas telefônicas, determinar uma
agenda semanal sobre as atividades que deverá realizar, guia
com os telefones mais usados, Ter o Código de Endereçamento
Postal sempre a mão, a lista telefônica (assinantes e endereços),
o Dicionário da Língua Portuguesa para consulta rápida, a lista de
assuntos pendentes em ordem de importância e urgência,
estabelecer metas para alcançar todos os dias. Enfim dar ao
27
trabalho um toque profissional e de bom gosto.
· Deixar a mesa em ordem sem excesso de papéis.
· Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e
em condições de uso para o dia seguinte.
· Estocar material de escritório suficiente para evitar
contratempos.
· Reunir todo material necessário antes de iniciar uma tarefa.
· Atenção redobrada quando estiver conferindo ou revisando
algum trabalho: fazer marcas no que precisa ser corrigido ou
redigitado.
· Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento é pura perda
de tempo e gera baixa produtividade.
· Manter a calma diante de situações difíceis e complicadas.
Lembre-se: você deve ser conciliadora e ter criatividade e rapidez
para resolver problemas.
· Não perder muito tempo com atividades fáceis; aproveitar a
maior parte do tempo para executar tarefas mais demoradas que
exigem maior esforço físico e mental. De preferência, executá-las
no inicio do dia.
· E para você alcançar bom êxito em suas atividades, planeje
suas paradas, estabeleça um tempo mínimo para resolver
pequenos problemas.
NO SEU LOCAL DE TRABALHO

Aprenda a conhecer o local onde você trabalha: seções, arquivos,
materiais, chefes e respectivos nomes, funções, demais
funcionários localizando-os pela função, nome, seção. Conheça
números de telefones e ramais, saídas de elevadores, outros
departamentos onde você trabalha. Mantenha relações
hierárquicas e funcionais. Informe-se para saber quais serão suas
atribuições, local, prazo para entrega de tarefas e, se houver o
regulamento ou lei que rege sua profissão, o estatuto ou
regimento interno do órgão para poder informar-se e orientar-se.
Ética Profissional
ÉTICA PROFISSIONAL: os valores sociais de seu

comportamento
28
Qual o significado da palavra ética?
A palavra ética se deriva do termo grego "ethos" que significa
originalmente "morada", lugar onde se sente acolhido e abrigado.
O segundo sentido é costume, modo ou estilo habitual de ser.
Como a ética deve ser entendida?
Deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que

visam disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das
pessoas.
O que é ética profissional?
É o conjunto de princípios morais que se deve seguir no exercício

de uma profissão.
Quais são os elementos da ética?
Sigilo
É a capacidade de guardar informações importantes, sejam
pessoais e/ou profissionais. Mantenha discrição sempre em
relação a assuntos que não lhe dizem respeito, não fazendo
perguntas e comentários desnecessários.
Confidencialidade
É a capacidade de identificar informações sigilosas e mantê-Ias
em segredo para o bem comum do trabalho e da organização.
Honestidade
É a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiança e a
decência. É ter responsabilidade. Por exemplo, não tomar posse
de objetos que pertencem a outros colegas e/ou à empresa e não
se ausentar no horário de trabalho.
Princípios Éticos
29
·Seja educado e cortês com todos os funcionários da empresa.
·Não utilize recursos da empresa para benefício próprio.
·Seja discreto no exercício de sua profissão.
·Siga as normas administrativas.
·Seja respeitoso com seus superiores hierárquicos e colegas de
trabalho.
·Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. Não utilize
tráfico de influência para conseguir a benevolência (boa vontade)
do chefe.
·Não seja egoísta na transmissão de experiências e
conhecimentos aos colegas de trabalho.
·Não se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe
seja solicitado.
·Não se utilize de informações e influências para conseguir
vantagens pessoais.
·Não estimule a discórdia no ambiente de trabalho.
·Ao usar uniforme, não modifique o modelo original.
Leia com cuidado estes casos:

Um colega de trabalho lhe conta uma idéia que, se implantada,
poderia gerar muito lucro para a empresa. Um certo dia,
conversando com seu chefe, você comenta esta idéia e ele acha
uma maravilha, te elogia e diz que lhe dará um aumento de
salário.
O que você faz nesta hora?
a) Não diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da idéia.

b) Diz que a idéia não foi sua, mas sim de seu colega.
Você é demitido de sua empresa, mas logo é contratado pela
concorrente de sua empresa anterior. Chegando lá, seu novo
patrão descobre que você possui algumas informações sobre sua
antiga empresa que poderia beneficiar sua produção. Nesta
situação, ele te oferece uma porção de gentilezas com o objetivo
de descobrir tais informações. O que você faz?
a) Aceita as gentilezas e conta tudo. Sua antiga empresa nunca

irá desconfiar.
b) Pede desculpa a seu novo patrão, recusa os presentes e
afirma que se trata de uma questão ética.
Comportamento ético é o comportamento definido pela sociedade

30
como correto e moral. Por que os empresários dão tanta
importância a este comportamento? É simples, ninguém gosta de
trabalhar com pessoas desonestas, que fazem de tudo, até
mesmo passar por cima das pessoas, para se destacarem. Além
disso, os patrões devem se preocupar com questões
relacionadas ao ambiente de trabalho:
· Preservação das informações da empresa;
· Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho;
O profissional antiético tem traços de perfil individualista, o que
representa exatamente o contrário do perfil exigido para o
desempenho de um bom trabalho em equipe.
O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e

ético e nos ajuda a resolver os problemas de natureza ética que
aparece em nosso dia a dia. Voltando aos exemplos acima, mais
cedo ou mais tarde seu chefe poderia descobrir que você não foi
o verdadeiro autor da idéia, ou então você poderia sofrer um
enorme desconforto e discriminação de sua equipe. Até quando
você poderia durar neste emprego sob esta enorme pressão? No
segundo exemplo, sua empresa antiga poderia nunca desconfiar
de sua traição, porém se você contasse as informações sigilosas
para seu novo patrão, este saberia que você não é uma pessoa
de confiança e poderia traí-lo da mesma forma que você fez com
seu antigo chefe. Seu emprego estaria com os dias contados.
Então como agir? Eis alguns hábitos do profissional ético:
· Saber dar valor as ações de seus companheiros e chefes;

· Não hesitar em assumir as responsabilidades de suas ações. Se
cometeu um erro, assuma-o , tente consertá-lo e não o cometa
de novo;
· Não se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho;
· Saber separar as informações pessoais dos profissionais;
· Ser sigiloso e discreto.
Departamento Pessoal
Há 58 anos, nenhum direito era assegurado ao trabalhador

brasileiro.
31
O trabalho era considerado mercadoria, sujeito à lei da oferta e
da procura, e regulamentado apenas por 11 artigos do código
civil sobre a locação de serviços.
A partir de 1.° de maio de 1943 o presidente Getúlio Vargas,

através do decreto-lei 5452 aprova a C.L.T. (Consolidação das
Leis do Trabalho).
DIREITO: A ciência disciplinadora das relações dos homens

entre si, dos homens e as empresas, dos homens e o Estado e
das Empresas e o Estado.
DIREITO TRABALHISTA: Um dos ramos dessa ciência, o

conjunto de normas que assegura a proteção do o e regulam as
relações de trabalho e seus sujeitos: EMPREGADO E
EMPREGADOR.
EMPREGADOR: Segundo o artigo 2.° da C.L.T., a empresa

individual ou coletiva que assumindo os riscos de atividade
econômica, admite, assalaria e dirige a prestação pessoal de
serviços.
Segundo ainda o parágrafo 1.° do mesmo artigo, a eles são
equiparados os profissionais liberais, as instituições sem fins
lucrativos, que admitirem trabalhadores como empregados.
EMPREGADO: Artigo 3.° da C.L.T., a pessoa física que prestar

Serviços de natureza não eventual a empregador, sob a
dependência deste e mediante salário.
Como todos os ramos de Direito, o Direito Trabalhista nos

concede DIREITOS e cria OBRIGAÇÕES.
Quando trabalhamos para uma empresa qualquer, temos a
obrigação de prestar serviços e, contra partida, adquirimos
respeito de receber um salário pela prestação de tal serviço.
Assim o empregador, ao admití-lo, tem o direito de dar-lhe a
perfeita execução de suas tarefas e obrigação de pagar-lhe o
salário convencionado.
Este conjunto de direitos e obrigações origina uma relação de

emprego, que se denomina CONTRATO DE TRABALHO, que
como todos os demais contratos, não pode ser firmada por uma
32
só parte, e sempre, no mínimo, as partes interessadas no caso
do contrato de trabalho, o EMPREGADO e EMPREGADOR.
O que regula os contratos de trabalho é a C.L.T., e nela estão as

leis trabalhistas.
Documentos para Admissão
Segue abaixo relação de documentação exigida do candidato

para que se proceda corretamente com seu registro:
- CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social)
- RG (Cédula de Identidade)
- Título de Eleitor
- Certificado de Reservista
- CPF (Cadastro de Pessoa Física)
- Fotografias
- Certidão de Casamento
- Certidão de Nascimento
- Certidão de Nascimento de filhos e filhas até 21 anos, se
estudante até 24 anos mediante declaração da escola que estiver
cursando. E inválidos independentes de idade. - Caderneta de
Vacinação (dos filhos menores de 5 anos)
- Antecedentes Criminais
- Exame Médico
- Comprovante de Residência
- Declaração da Escola que confirme estar freqüentando algum
curso (quando menor)
- Se menor, estar acompanhado do Pai/Mãe ou Responsável
Legal.
Os documentos de identificação pessoal, ainda que apresentados
por cópias autenticadas ou pública forma, como a CTPS, RG,
Título de Eleitor, Certificado de Reservista, CPF, Certidões de
Nascimento e Casamento deverão ser devolvidos no prazo de
cinco dias ao empregado (lei no 5.553, de 06/12/68) .
Ficha ou Livro de Registro de Empregado
Em todas as atividades será obrigatório para o empregador o

registro dos respectivos trabalhadores, podendo ser adotados
33
livros, fichas ou sistemas eletrônicos conforme instruções
expedidas pelo Ministério do Trabalho e da Previdência Social.
Onde serão anotados além da qualificação civil ou profissional de
cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admissão no
emprego, duração e efetividade do trabalho, férias, acidentes e
demais circunstâncias que interessem a proteção do trabalhador
conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo
41 serão autenticados pelas Delegacias do Trabalho, por outros
órgãos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. É preenchido pelo
funcionário do Departamento Pessoal no ato de sua admissão .
Contratos de Trabalho
Há vários tipos de Contrato de Trabalho, como, por exemplo, o

CONTRATO DE EXPERIÊNCIA o qual não pode exceder a
noventa dias, conforme o artigo 445 parágrafo único da CLT. O
contrato de experiência pode ser prorrogado apenas uma única
vez respeitando o limite máximo de 90 (noventa) dias conforme o
artigo 451 da CLT e o Enunciado 188 do TST. Deve-se levar em
conta que 90 (noventa) dias não são três meses que é extensão
limite do Contrato, Quando se tratar de menor de 18 anos
recomenda-se assinatura do pai, mãe ou responsável legal.
Cartão de Ponto, Livro ou Sistema Eletrônico.
Para os estabelecimentos com mais de 10 trabalhadores será

obrigatória a anotação da hora de entrada e saída, em registro
manual, mecânico ou eletrônico, conforme instrução do Ministério
do Trabalho e da Previdência Social, devendo haver pré-
assinalação do período de repouso para descanso e refeição
conforme o artigo 74 parágrafo 2° da CLT.
CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social

É um documento de suma importância para o trabalhador, pois
nela está provado que a pessoa tem direitos e obrigações para
com o empregador. É expedida mediante comparecimento
pessoal do interessado ao Ministério do Trabalho e Emprego,
munido dos seguintes documentos:
34
- Fotografias, de Frente, modelo 3 x 4;
- Certidão de Nascimento / Casamento
Os empregados devem comunicar ao Departamento Pessoal
qualquer alteração que ocorrer por ocasião de:
Nascimento de Filho, Mudança de Endereço, Horário de
Trabalho, Férias, Recolhimento da Contribuição Sindical,
Inscrição no PIS, Reajustes Salariais, Acidente de Trabalho,
Estado Civil, Grau de Instrução, Número de Telefone e
Falecimento de qualquer dependente.
Para o registro do empregado serão necessárias as seguintes

anotações na CTPS:
Preencher a página de contrato com os dados da empresa. Em
caso de candidato procedente de outra empresa, verificar se deu
baixa no registro anterior; caso não houver ocorrido baixa
informar ao candidato, observa-se, porém, que um empregado
pode trabalhar em outra empresa desde que em horários
diferentes.
Recibo de Entrega da CTPS para Anotações
É um documento de forma jurídica preenchida pelo funcionário do

Departamento Pessoal que ficará a disposição da fiscalização,
assinado pelo funcionário, cuja finalidade é atender a lei
5.553/68.
Ficha ou Livro de Registro de Empregado
Em todas as atividades será obrigatório para o empregador o

registro dos respectivos trabalhadores, podendo ser adotados
livros, fichas ou sistemas eletrônicos conforme instruções
expedidas pelo Ministério do Trabalho e da Previdência Social.
Onde serão anotados além da qualificação civil ou profissional de
cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admissão no
emprego, duração e efetividade do trabalho, férias, acidentes e
demais circunstâncias que interessem a proteção do trabalhador
conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo
41 serão autenticados pelas Delegacias do Trabalho, por outros
órgãos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. É preenchido pelo
funcionário do Departamento Pessoal no ato de sua admissão .
35
Ficha de Horário de Trabalho Externo
Quando a jornada for executada integralmente fora do

estabelecimento do empregador, o horário de trabalho constará
também de ficha, papelaria ou registro de ponto, que ficará em
poder do empregado para anotações de suas jornadas em
trabalhos externos, muitas vezes também pode ficar em poder do
chefe do funcionário o qual analisará dando ciência das horas ali
anotadas.
Comunicação de Falta, Atraso ou Saída Antecipada
É um documento em que o empregador controla o horário de

entrada e saída de seus funcionários dentro da empresa caso
estes saiam antecipadamente ou cheguem atrasados no trabalho,
cujas anotações serão transferidas para seu cartão de ponto
onde serão consideradas justificadas ou não pelo chefe do
funcionário.
PIS
Todo funcionário ao ser registrado pela primeira vez, deverá ser

cadastrado como participante do PIS. Esse cadastramento
deverá ser feito mediante o DCPIS. O empregador solicitará,
sempre que necessário na agência da CEF à quantidade
compatível com o número de empregados a serem cadastrados
com um prazo máximo de cinco dias para devolução dos DCPIS
não utilizados. A solicitação do DCPIS será feita mediante o
preenchimento e a apresentação do formulário do Documento de
Solicitação e Resumo de Cadastramento - DRC, o qual deverá
ser anotado em sua CTPS.
Termo de Responsabilidade
Para concessão e manutenção do salário-família, isto é por

ocasião de sua admissão na empresa, ou da solicitação da
inclusão de nova cota, segurado deve ficar TERMO DE
36
RESPONSABILIDADE, no qual se comprometa a comunicar a
empresa ou ao INSS qualquer fato ou circunstância que
determina a perda do direito ao benefício, ficando sujeito, em
caso de não cumprimento às sanções penais e à rescisão por
justa causa, nos termos da CLT, nos termos do artigo 87 do
RBPS.
Ficha de Salário Família
O Salário Família é concedido aos filhos de empregados,

independentemente de seu estado civil, até 14 anos de idade, ou
inválido de qualquer idade se comprovada sua invalidez. O valor
da cota do Salário Família é fixado pela Previdência Social. Se o
pai e a mãe trabalharem na mesma empresa ambos terão direito,
separadamente ao Salário família. O Salário-Família na realidade
é pago pelo INSS, ou seja, a empresa apenas repassa para o
funcionário diretamente em seu recibo de pagamento, o qual será
reembolsado à empresa através do preenchimento da GRPS
deduzindo então o valor das cotas do Salário- Família. O
pagamento do Salário-Família está condicionado à apresentação
do cartão de vacina para os menores de 5 anos conforme
preceitua o artigo 82 do decreto n. O 611 de 22/07/92 que aprova
os Regulamentos dos Benefícios da Previdência Social. É um
documento preenchido pelo funcionário do Departamento
Pessoal que ficará em poder do empregador à disposição da
fiscalização.
Declaração de Encargos de Família para Fins de Imposto

de Renda.
Este formulário é preenchido em uma única via para os

empregados que tenham dependentes e facilitará o cálculo do
Imposto de Renda por ocasião da feitura na folha de pagamento,
ficando em poder do empregador e à disposição da Fiscalização
do tributo. Não caberá ao empregador responsabilidade alguma
sobre as informações prestadas pelos empregados para efeito do
Imposto de Renda.
37
Considera-se dependente para Imposto de Renda:
- cônjuge ou companheiro (a)

- o filho, o enteado e o menor pobre, que o contribuinte crie e
eduque, desde que tenha menos de 21 (vinte e um) anos, ou até
24(vinte e quatro) anos quando esteja cursando estabelecimento
de ensino superior comprovado por declaração da escola que
está cursando.
- filha ou enteada solteira, viúva sem arrimo, ou abandonada sem
recursos, pelo marido.
- pais e avós incapacitados para o trabalho.
- netos ou bisnetos menores ou inválidos, sem arrimo dos pais.
- filho ou irmão inválido incapacitado para o trabalho.
No caso de dissolução da sociedade conjugal em virtude de

desquite, separação judicial, divórcio ou anulação do casamento,
a cada cônjuge cabe o abatimento relativo aos filhos que ficarem
sob sua guarda.
Contrato de Seguro de Vida
É um benefício que a empresa oferece a cada trabalhador para

cobrir despesas funerárias caso haja o falecimento do cônjuge,
onde seus dependentes receberão da seguradora uma
importância referente ao seguro de vida em grupo, o qual, é uma
liberalidade da empresa.
CONCEITO DE PROTOCOLO:
O controle de entrada e saída dos documentos na empresa

previne imprevistos desagradáveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa
de determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por
um motivo qualquer, a correspondência somente chegou após ter
expirado esse prazo.
Fazendo-se o controle da chegada de correspondência, pode-se

justificar o não atendimento da solicitação, mostrando- se o
38
carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a
carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a

chegar ao destinatário, haja um grande período de tempo entre a
resposta e a emissão da correspondência.
Data de entrada, anotada na carta, justificará o atraso na respost

Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e
apresenta também a vantagem de controlar a movimentação do
papel dentro da própria organização, possibilitando a sua
localização rápida.
O protocolo é de tamanha importância que, nas grandes

organizações, existe uma seção denominada Seção de
Protocolo, onde todos os documentos destinados à empresa são
entregues.
FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO
Ao se receber uma documentação deve-se primeiro conferi-la,

para verificar se não faltam anexos mencionados, se o número
está correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele
Departamento.
Após a verificação, providencia-se um recibo, para ser entregue
ao remetente.
Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar.

Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu
e o número do protocolo. Algumas organizações acrescentam o
assunto tratado na documentação.
Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:
SECÃO DE ARQUIVO
Protocolo nº__________
Data:___/___/____
Assinatura____________
TINTAS RUBI
Protocolo
Assunto: Pedido de catálogo
39
Nome: Empresa Dois Irmãos
N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o número seqüencial
e o nome da seção.
Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele

é utilizado para facilitar a anotação.
Existem também cadernos de protocolo, que circulam de uma

seção para outra. Neles, registra-se a data de entrega do
documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu.
Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem é ser feito
em folha solta, podendo-se perder facilmente.
CARGA
É o nome que se dá ao registro cumulativo das entradas e saídas

do documento de cada seção.
Este registro é feito na própria pasta ou envelope onde se coloca

o documento.
Quando o funcionário recebe o documento, risca a anotação

relativa à seção onde ele se encontrava.
ARQUIVO
Além de ser um móvel de escritório onde são guardados

documentos, é também conjunto de documentos recebidos ou
produzidos oficialmente por uma pessoa física ou jurídica no
decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa
ou assessores, para consultas futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais
importante e mais freqüentemente procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:
40
a) em ordem alfabética, feito sempre dentro de uma rigorosa
seqüência alfabética, ou seja, considerando letra por letra;
b) em ordem geográfica, prevalecendo a ordenação dos
documentos dentro de uma divisão geográfica, seja por países,
estados, cidades, municípios, bairros, etc...
c) em ordem numérica, dispondo os documentos em seqüência
numérica;
d) em ordem cronológica, é a arrumação dos documentos em
ordem de data de emissão ou de chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de
acordo com o assunto neles tratados.
Toda empresa dispõe de um certo numero de documentos que

devem, com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se
referem à direção geral dos negócios, suas relações etc.
Existem vários tipos de cheques:
a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao

caixa de banco poderá retirar o dinheiro. Daí a preocupação em
não perder este tipo de cheque;
b) nominal___________ é o que consta o nome da pessoa que
deve recebê-lo. O banco pagará a essa pessoa, mediante
identificação (porém, se essa pessoa assinar no verso, isto é,
endossá-lo, outro pessoa poderá recebê-lo, desde
que identificada a assinatura do endossante);
c) cruzado_____________ este cheque é carimbado ou riscado
com dois traços transversais.
d) visado____________ é aquele que recebe um visto do banco.
Este visto garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro
suficiente para pagá-lo. Um cheque visado é como dinheiro;
e) especial_________ é um cheque que o banco garante o
pagamento até um certo limite. A pessoa que emite um cheque
especial tem um cartão de identificação que determina o limite
garantido pelo banco.
NOTA PROMISSÓRIA
Quando você faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer

um empréstimo, assina uma Nota Promissória, prometendo pagar
a dívida ou empréstimo determinada data.
41
Portanto, Nota Promissória é uma promessa de pagamento, que
é aceita, isto é, assinada pelo devedor.
EXERCÍCIO
1) Coloque em uma folha de papel à parte, em ordem alfabética
os seguintes nomes de pessoas físicas.
a) Carlos Drumond de Andrade

b) Francisco José Sobrinho
c) Lin Yun Tan
d) Alberto Luiz de Oliveira
e) Lúcio da Gama
f) Adalberto José de Oliveira
g) Eduardo São Thomé
h) Carlos Villa Nova
i) Maria de Castro Xavier
j) Amarilldo da Silva
k) Diogo Costa e Silva
l) Professor Paulo Celso M. de Paula
m) José Calvalcante Neto
n) Julien E`Lion
CONCEITO DE PROTOCOLO:
O controle de entrada e saída dos documentos na empresa

previne imprevistos desagradáveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa
de determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por
um motivo qualquer, a correspondência somente chegou após ter
expirado esse prazo.
Fazendo-se o controle da chegada de correspondência, pode-se
justificar o não atendimento da solicitação, mostrando- se o
carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a
carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a
chegar ao destinatário, haja um grande período de tempo entre a
resposta e a emissão da correspondência.
42
Data de entrada, anotada na carta, justificará o atraso na respost
Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e
apresenta também a vantagem de controlar a movimentação do
papel dentro da própria organização, possibilitando a sua
localização rápida.
O protocolo é de tamanha importância que, nas grandes

organizações, existe uma seção denominada Seção de
Protocolo, onde todos os documentos destinados à empresa são
entregues.
FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO
Ao se receber uma documentação deve-se primeiro conferi-la,

para verificar se não faltam anexos mencionados, se o número
está correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele
Departamento.
Após a verificação, providencia-se um recibo, para ser entregue
ao remetente.
Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar.
Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu
e o número do protocolo. Algumas organizações acrescentam o
assunto tratado na documentação.
Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:
SECÃO DE ARQUIVO
Protocolo nº__________
Data:___/___/____
Assinatura____________
TINTAS RUBI
Protocolo
Assunto: Pedido de catálogo
Nome: Empresa Dois Irmãos
N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o número seqüencial
e o nome da seção.
43
Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele
é utilizado para facilitar a anotação.
Existem também cadernos de protocolo, que circulam de uma
seção para outra. Neles, registra-se a data de entrega do
documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu.
Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem é ser feito
em folha solta, podendo-se perder facilmente.
CARGA
É o nome que se dá ao registro cumulativo das entradas e saídas

do documento de cada seção.
Este registro é feito na própria pasta ou envelope onde se coloca
o documento.
Quando o funcionário recebe o documento, risca a anotação
relativa à seção onde ele se encontrava.
ARQUIVO
Além de ser um móvel de escritório onde são guardados
documentos, é também conjunto de documentos recebidos ou
produzidos oficialmente por uma pessoa física ou jurídica no
decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa
ou assessores, para consultas futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais
importante e mais freqüentemente procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:
a) em ordem alfabética, feito sempre dentro de uma rigorosa
seqüência alfabética, ou seja, considerando letra por letra;
b) em ordem geográfica, prevalecendo a ordenação dos
documentos dentro de uma divisão geográfica, seja por países,
estados, cidades, municípios, bairros, etc...
c) em ordem numérica, dispondo os documentos em seqüência
numérica;
d) em ordem cronológica, é a arrumação dos documentos em
ordem de data de emissão ou de chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de
acordo com o assunto neles tratados.
44
Toda empresa dispõe de um certo numero de documentos que
devem, com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se
referem à direção geral dos negócios, suas relações etc.
Existem vários tipos de cheques:
a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao
caixa de banco poderá retirar o dinheiro. Daí a preocupação em
não perder este tipo de cheque;
b) nominal___________ é o que consta o nome da pessoa que
deve recebê-lo. O banco pagará a essa pessoa, mediante
identificação (porém, se essa pessoa assinar no verso, isto é,
endossá-lo, outro pessoa poderá recebê-lo, desde
que identificada a assinatura do endossante);
c) cruzado_____________ este cheque é carimbado ou riscado
com dois traços transversais.
d) visado____________ é aquele que recebe um visto do banco.
Este visto garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro
suficiente para pagá-lo. Um cheque visado é como dinheiro;
e) especial_________ é um cheque que o banco garante o
pagamento até um certo limite. A pessoa que emite um cheque
especial tem um cartão de identificação que determina o limite
garantido pelo banco.
NOTA PROMISSÓRIA
Quando você faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer

um empréstimo, assina uma Nota Promissória, prometendo pagar
a dívida ou empréstimo determinada data.
Portanto, Nota Promissória é uma promessa de pagamento, que
é aceita, isto é, assinada pelo devedor.
EXERCÍCIO
1) Coloque em uma folha de papel à parte, em ordem alfabética
os seguintes nomes de pessoas físicas.
a) Carlos Drumond de Andrade
b) Francisco José Sobrinho
c) Lin Yun Tan
d) Alberto Luiz de Oliveira
e) Lúcio da Gama
45
f) Adalberto José de Oliveira
g) Eduardo São Thomé
h) Carlos Villa Nova
i) Maria de Castro Xavier
j) Amarilldo da Silva
k) Diogo Costa e Silva
l) Professor Paulo Celso M. de Paula
m) José Calvalcante Neto
n) Julien E`Lion
Técnicas de Arquivo
Conceitos Fundamentais da Área de Arquivologia
Antes de iniciar a apresentação sobre como organizar

documentos e correspondências, é preciso conhecer os conceitos
básicos que envolvem esta atividade. A seguir, serão
apresentados os conceitos fundamentais da área de arquivologia,
área que estuda arquivo e organização de documentos e é
também chamada de arquivística.
ARQUIVO: conjunto de documentos produzidos e recebidos por
órgãos públicos, instituições de caráter público e entidades
privadas, em decorrência do exercício de atividades específicas,
bem como por pessoa física e jurídica, qualquer que seja o
suporte da informação ou a natureza dos documentos (Lei
Federal nO 8.159/91, art. 2°).
ACERVO: totalidade dos documentos sob custódia de um

arquivo.
GESTÃO DE DOCUMENTOS: conjunto de procedimentos e

operações técnicas referentes à produção, tramitação, uso,
avaliação e arquivamento dos documentos em fase corrente e
intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para
guarda permanente (Lei Federal n° 8.159/91, art. 3°).
ARQUIVAMENTO: seqüência de operações que visam à guarda
ordenada de documentos. Ação pela qual uma autoridade
determina a guarda de um documento, cessada a sua tramitação.
46
DOCUMENTO CORRENTE: aqueles documentos em curso ou
que, mesmo sem movimentação, constituam objetos de consulta
freqüente. São armazenados em Arquivos Correntes.
DOCUMENTO INTERMEDIÁRIO: documento que, não sendo de

uso corrente nos órgãos produtores, por razões de interesse
administrativo, aguardam a sua eliminação ou recolhimento para
guarda permanente. São armazenados em Arquivos
Intermediários.
DOCUMENTO PERMANENTE: documento de valor histórico,

probatório e informativo, que deve ser definitivamente
preservado. É armazenado no arquivo permanente.
AVALIAÇÃO DE DOCUMENTOS: processo de análise e seleção

de documentos de arquivo, que estabelece sua destinação de
acordo com os valores que lhes são atribuídos.
ARQUIVO PRIVADO: conjunto de documentos produzidos ou

recebidos por pessoas físicas ou jurídicas, em decorrência de
suas atividades (Lei Federal n° 8.159/91, art. 11).
ARQUIVO PÚBLICO: conjunto de documentos produzidos e

recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos
de âmbito federal, estadual, municipal, e do Distrito Federal, em
decorrência de suas funções administrativas, legislativas e
judiciárias. Arquivo integrante da administração pública.
TEORIA DAS TRÊS IDADES: teoria segundo a qual os arquivos

são caracterizados como correntes, intermediários ou
permanentes, de acordo com a identificação dos valores primário
e secundário dos documentos, considerando-se sua gênese,
tratamento e utilização.
CICLO VITAL DOS DOCUMENTOS: sucessivas fases por que

passam os documentos de um arquivo, da sua produção até a
sua eliminação ou guarda permanente.
DESTINAÇÃO: em decorrência da avaliação, encaminhamento

dos documentos à guarda permanente, à eliminação e/ou
reprodução.
47
ESPÉCIE DOCUMENTAL: Divisão de gênero documental, que
reúne tipos documentais por . suas características comuns de
estruturação da informação, como ata, carta, decreto, fotografia,
memorando, ofício, plantas, relatório.
GÊNERO DOCUMENTAL: Reunião de espécies documentais

que se assemelham por seus caracteres essenciais,
particularmente o suporte e a forma de registro da informação,
como documento filmográfico, sonoro, audiovisual, cartográfico,
iconográfico, informático, micrográfico, textual.
O Documento e o seu Processo de Entrada, Tramitação e

Arquivamento na Empresa:
A informação necessita ser tratada e organizada da fonte

geradora à armazenadora, para que o produto final seja
repassado aos usuários satisfatoriamente. O documento contém
dados de grande importância para as decisões administrativas.
O registro de entrada do documento é efetuado no setor de
protocolo, que tem como atividade principal: executar as
atividades de movimentação, controle e expedição de
requerimentos, processos e outros documentos, atendendo com
presteza às solicitações dos usuários sobre o andamento dos
processos e papéis de seu interesse.
No setor de protocolo, a ausência de técnicas e métodos

apropriados, bem como usos inadequados, prejudicam o correto
arquivamento do documento no seu destino final, após a
tramitação. Conseqüentemente, os usuários e administradores
serão penalizados com a lentidão, a imprecisão e a
inconfiabilidade quando solicitarem informações.
Tramitação do Documento
Após o registro no protocolo, o documento é encaminhado a setor

ou autoridade para as providências necessárias em função da
conclusão do assunto.
Ele pode sair do setor de protocolo sob a forma original em que
deu entrada, ou sob a forma de processo, recebendo uma capa.
48
Irá formar um dossiê, até chegar à conclusão, passando por
diversas autoridades, recebendo pareceres e até anexos.
Arquivamento
Após a tramitação e conclusão do assunto tratado no documento,

ele é destinado a sua etapa final - o arquivamento. Geralmente, o
arquivamento inicial é feito no arquivo setorial. Após cinco anos, o
documento irá para o setor de avaliação de documentos, se ainda
apresentar validade, ou para o descarte.
A validade do documento é determinada pela Tabela de
Temporalidade de Documentos, que é um instrumento
arquivístico resultante da avaliação que determina os prazos de
guarda e a destinação dos documentos de arquivo; é uma divisão
de espécie documental que reúne documentos por suas
características comuns em termos de fórmula diplomática,
natureza de conteúdo ou técnica do registro, tais como cartas
precatórias, cartas régias, cartas-patentes, decretos sem número,
decretos -leis, decretos legislativos, fotografias temáticas,
retratos, daguerreótipos, litogravuras, serigrafias, xilogravuras.
O Processo de Arquivamento e Manutenção dos

Documentos
O arquivamento de documentos consiste na colocação do
documento no lugar a ele destinado (estante, arquivo, prateleira
ou pasta), e deve ser feito diariamente, pois, quando os
documentos se acumulam, acabam ocorrendo problemas (perda,
extravio ou dano). Se por acaso existirem documentos que
necessitem ficar para arquivamento no dia seguinte, recomenda-
se a guarda dos mesmos em armários.
Antes de guardar qualquer documento, a empresa ou a área

responsável pelo arquivo da empresa deve elaborar um quadro
de avaliação de documentos. O quadro de avaliação de
documentos consiste em orientações para o tratamento dos
documentos, por tipo de documento (corrente, permanente e
intermediário). Neste quadro devem constar os seguintes dados:
a fase ou tipo do documento; a descrição do grupo de
49
classificação deste documento e o conteúdo ou assunto de cada
documento.
Algumas medidas devem ser tomadas, antes do arquivamento,

para assegurar a conservação dos documentos:
· perfurar os documentos uniforme e adequadamente;

· retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador com grampos
de alumínio; dobrar os documentos adequadamente, se
excederem os tamanhos padronizados, e desdobrar caso seja
necessário;
· fitas adesivas não devem ser usadas, por perder a cola com o
passar do tempo e deixar manchas amareladas no documento,
que são irremovíveis. As
. fitas adesivas devem ser substituídas por cola que não afete o
documento, e a colagem deve ser feita com tiras de papel no
verso do documento, para não prejudicar a posterior leitura;
· arquivamento de recortes. Devem ser arquivados em pastas,
por assunto, e após devem ser colocados em folhas soltas de
papel tamanho ofício. Se for um artigo que tenha continuação no
verso, o recorte deve ser guardado em envelope que também
será colocado em folha de papel. No alto e à direita do recorte,
deverá ser anotada a data e fonte de onde ele foi extraído, como
também o assunto da pasta onde ele será arquivado.
Operações Essenciais para Guarda e Conservação dos

Documentos
· Os seguintes procedimentos devem ser seguidos para que haja

a guarda e conservação adequada dos documentos:
· fazer o arquivamento diário de pastas e papéis;
· no momento de arquivar um documento, confrontar o conteúdo
e o número da pasta para evitar engano;
· manter uma seqüência estritamente cronológica - não grampear
e não arquivar juntas a correspondência recebida e a expedida;
· não sobrecarregar as caixas arquivo ou pastas;
· abrir uma segunda pasta, tão logo seja necessário; ou, se for o
caso, uma caixa;
· manter uma pasta miscelânea ou diversos, para onde irão os
documentos cujos assuntos não são rotineiros, até que cheguem
ao número de seis, quando terão uma pasta própria;
50
· não deixar assuntos indefinidos, classificá-Ios quando não
houver definição clara ou não existirem assuntos assemelhados
em: Assuntos Administrativos diversos, Assuntos de pessoal
diversos e Assuntos Financeiros diversos, definindo-os em uma
área que tenha pertinência;
· jamais permitir que pessoas alheias ao serviço procedam ao
arquivamento, salvo sob supervisão, em fase de treinamento.
Técnicas de Telemarketing
“ A aprendizagem é uma mudança relativamente permanente no

comportamento, que ocorre como resultado da prática ou
experiência.”
Porém nem sempre o comportamento do individuo releva o que

ele aprendeu. Isto porque, depende também das condições
situacionais e de variáveis organizacionais.
As mudanças pessoais podem abranger diferentes níveis de

aprendizagem, tais como:
· Nível Cognitivo (informações, conhecimentos, compreensão

intelectual)
· Nível Emocional(emoções e sentimentos, gostos e preferências)
· Nível Atitudinal (percepção, conhecimentos, emoções e
predisposição para ação)
O Circuito de Kolb
David Kolb refere-se a dinâmica de aprendizagem através de um

modelo representado por um circuito que passa por quatro
etapas, sem ponto final.
51
Conceitos Sobre Telemarketing
Telemarketing: O telemarketing pode ser ativo ou receptivo.

Ativo: Também conhecido como “outbound”.Refere-se a uma
ligação realizada pelo Call Center para o Cliente.
Receptivo: Também conhecido como “inbound”.Refere-se a uma
ligação executada pelo cliente e recebida pelo Call Center.
Call Center: E uma central onde as chamadas são processadas
ou recebidas em alto volume, com objetivos ligadas ás funções
de vendas, marketing, serviços ao consumidor, suporte técnico e
qualquer outra atividade administrativa especializada.
Contact Center: Termo em para Central de Contatos, estruturas
preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de
comunicação, como telefone, e-mail, chat, URA e etc.
Agente de Atendimento: Também conhecido como operador,
atendente ou representante.E o responsável pelo atendimento de
ligações que chegam em um Call Center ou pela realização das
chamadas externas como campanhas de telemarketing Ativo
(empresa entra em contato com o cliente).
Grupos de Atendentes: E o grupo de profissionais organizados
em células que compartilha um conjunto de habilidades, ou que
foram capacitados para enfrentar uma determinada situação.
Script: Termo muito utilizado em operações ativas.Em linhas
gerais o script é um texto que orienta o dialogo dos
52
atendentes.Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma
linha geral a ser seguida.
Monitoramento ou Monitoração: Um dos principais métodos de
avaliação qualitativa e acompanhamento de pessoal em ambiente
de Call Center.O monitoramento analisa a interação entre o
atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais, seu
comportamento, a precisão das informações transmitidas e a
aplicação do script predefinido.O monitoramento envolve o
processo de Feedback.
Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de
algum posicionamento, o intuito e que o atendente evolua
profissionalmente.
Posição de Atendimento(PA): Conjunto físico de mobiliário,
acessórios para uso por atendentes de Call Center para
prestação de serviço.
Headset: Termo em Inglês que significa aparelho de cabeça.Em
português fone de ouvido utilizado em Call Center.
Ativação ou recuperação de Clientes: Ação destinada aos
clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento
com a empresa. São fornecidas informações sobre dos produtos,
serviços, promoções incentivando a sua ativação.
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Estrutura de
atendimento ao consumidor, com o objetivo de registrar eventuais
problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução.
Serviço de 0800: Também conhecido como discagem direta e
gratuita, ou linha tollfree. São serviços que utilizam numero
iniciados com 0800, largamente utilizados como serviço de
atendimento ao consumidor.
Fatores que influenciam no Receptivo
Quando estamos a frente de uma operação receptiva devemos

ser atentos a alguns pontos:
- Saber ouvir
- Entender e aceitar as colocações do cliente
- Proatividade em buscar soluções para o cliente
- Identificar a necessidade do cliente
- Finalizar o atendimento com a solução ou encaminhamento da
mesma.
Capacidade de Ouvir Habilidade Nota 10

53
- Ter uma voz atenciosa
- Fazer perguntas abertas
- Compreender além das informações passados pelo cliente
- Deixar que o cliente coloque todas as suas necessidades,
lembrando que você conduz o atendimento.
- Repetir informações importantes, para que o cliente veja que
você esta atento ao que ele fala.
As diferentes reações dos Clientes
- Áspero
- Educado
- Sarcástico
- Irônico
- Defensivo
- Etc.
Perfil do Profissional de Telemarkentig
O Profissional que ingressa nessa área deve ter claro, que como
qualquer outra profissão e necessário que exista motivação para
a continuidade nesse segmento.
E uma área de atuação que requer paciência e muita dedicação.
Dependendo do Call Center seja ele ativo ou receptivo existe

algumas características que são básicas :
- O tom de voz e forma como emprega as palavras(o cliente não

esta lhe vendo apenas a sua voz, e o que você fala, fará com que
o fechamento desde atendimento seja positivo ou negativo.);
- A forma de agir e reagir a alguma situação sempre deve ser
baseada nas regras e diretrizes que vigorem no Call Center ;
- Use sempre de empatia com o cliente;
- Tenha sempre sorriso na voz;
- Personalize sempre seu atendimento.
Aspectos que influenciam na comunicação
- O aspecto Emocional
- O aspecto Lingüístico
- A escolha do Vocabulário
54
- O aspecto Técnico
- A utilização desses recursos simultaneamente
Etapas do Telemarketing Ativo
- Identificar o Cliente
- Apresentar a empresa/operador
- Motivo da Chamada (despertar interesse)
- Sondagem
- Permissividade
- Qualificar as necessidades
- Apresentar o produto/serviço
- Tentar o fechamento
- Argumentar sobre as objeções
- Superar as Objeções
- Fechar o pedido
- Finalização
Motivação e auto-estima
Ninguém faz nada sem ter um motivo.

Se você bebe água e porque tem um motivo:
A sede
Se você come e porque tem um motivo:
A fome
Se você trabalha e porque tem um porção de motivos:
Ganhar dinheiro
Comprar utilidades
Pagar suas dividas
Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de nos, um
MOTIVO. Motivo é uma condição do organismo.
Uma necessidade que impulsiona o indivíduo. Para praticar uma
determinada ação.
E que seria então motivação?
MOTIVAÇÃO= MOTIVO + AÇÃO
Motivação e auto-estima e a força que regula e sustenta todas as

nossas ações.
55
As pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas, são, mas
motivadas, produtivas e criativas.E possuem maior habilidade de
trabalho em equipe.
RESPONSABILIDADE
Esta e uma historiam de quatro pessoas:
TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM, NINGUÉM.

Havia um importante serviço a ser feito
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUÉM o faria
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas
NINGUÉM o fez.
ALGUÉM zangou-se porque era um
Trabalho de TODO MUNDO
TODO MUNDO pensou
QUALQUER UM poderia faze-lo, mas
NINGUÉM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de faze-lo
Ao final, TODO MUNDO culpou
ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que
QUALQUER UM poderia ter feito.
As técnicas para o perfeito uso do telefone
01 - Use uma linguagem correta, clara, precisa.

02 - Não faça "dengos", charmes". Não use voz adocicada.
03 -"Bem, querido, meu amor", não é linguagem profissional.

Jamais deve ser utilizada.
04 - "Péra um pouquinho" é a maior "heresia" telefônica. Se você

precisa de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder o
que lhe é solicitado, diga simplesmente: "Por gentileza, pode
aguardar um minuto?"
05 - Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando

irrita você e quem ligou.
56
06 - Evite o "alô";. Diga o nome da empresa ou do seu
departamento (se a ligação já passou pela telefonista) e o seu.
Você pode acrescentar um "bom-dia" ou "boa-tarde"; soa
simpático e profissional.
07 - Se a ligação não for para você, passe-a à pessoa desejada.

Evite retomar a ligação para a telefonista.
08 - Ao sair do local de trabalho, informe à telefonista onde

estará.
09 - Tenha bloco e caneta à mão SEMPRE.
10 - Ao telefonar, tenha à mão todos os dados necessários para a

conversa.
11 - Identifique perfeitamente seu interlocutor nome, empresa,

cargo, assunto.
12 - Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o

próprio secretário poderá resolver a razão do telefonema.
13 - Se o ramal da pessoa que você deseja estiver ocupado, não

aguarde na linha. Deixe o recado ou peça para chamá-la mais
tarde.
14 - Saiba com antecedência quais as pessoas que o seu

executivo poderá atender. Assim, estará preparado para
"dispensar" todas as demais que não estiverem na relação.
15 - Nunca forneça informações sem autorização. Preste

informação com clareza, precisão, porém tenha cuidado, tato e
discrição. Fale apenas o necessário. Não comente o que viu nem
ouviu. Para assuntos de maior responsabilidade. solicite a
presença da pessoa que trata diretamente.
16 - Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês.

Jamais permitia que o diálogo ganhe um cunho pessoal.
17 - Não responda bruscamente, nem bata o telefone.

demonstrando irritação Lembre-se: você está transmitindo a
imagem da sua empresa.
57
18 - Cuidado com as informações sobre diretores. Somente
forneça com autorização dos mesmos, ainda que seja o banco
que sua empresa tem conta corrente.
19 - Na ausência do executivo, registre as chamadas. Existem

blocos já impressos para recados. Caso não os possa obter
poderá fazer pequenos lembretes mimeografados.
RECADO PARA O SR.:_______________________________

DATA:_____________________________________________
HORA:____________________________________________
TELEFONE SR.:_______________________________________
MENSAGEM:_________________________________________
_
ANOTADO
POR:_______________________________________
20 - Faça suas chamadas pessoais o mínimo possível. Dê

preferência aos horários de pouco movimento na companhia:
almoço e final do expediente.
21- Transfira a ligação somente após a pessoa que chamou ter
entrado na linha. Caso tenha sido você quem fez a chamada,
será seu executivo a entrar primeiro na linha.
22- Prepare um catálogo das pessoas que mais você utiliza.

Inclua nome completo, endereço, CEP, nome da empresa. Neste
mesmo catálogo, inclua endereços de livrarias, floricultura,
restaurante:, cartório, hotéis etc, para casos de emergências.
23- Anote com cuidado o número que você for chamar. Isto
evitará enganos, bloqueios de sua linha e conseqüentemente,
perda de tempo. Principalmente nas ligações internacionais
diretas (DDI) este detalhe e importante. pois em geral os números
são longos e, para alguns países faz-se necessária a conversão
de letras em números.
24 - Durante o diálogo, evite deixar seu interlocutor esperando.

Caso você esteja procurando uma informação, retome ao fone e
avise-o do que está acontecendo. Ao telefone, três minutos são
uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e retorne
ao telefonema mais tarde.
58
25. Dê a devida importância à anotação e transmissão de
recados. Repita os dados mais importantes passe-os assim que
possível à pessoa certa e confirme se houve retomo.
26 - Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora"

com expressões do tipo "isso não é comigo". Dizer "vou
consultar" tem um significado muito diferente: de "não sei".
Bibliografia/Links Recomendados
http://explicatudo.com/o-que-faz-um-assistente-
administrativo
http://aeronssaytt.blogspot.com.br/2010/07/apostila-do-
curso-assistente.html
http://pt.scribd.com/doc/55832880/APOSTILA-AUXILIAR-
ADMINISTRATIVO
BATEMAN, T. S. & SNELL, S. A.

(1998). Administração: Construindo Vantagem Competitiva.
Ed. Atlas. São Paulo – SP.RIBEIRO, O. M. (1999).
Contabilidade Geral. Ed. Saraiva.São Paulo –
SPRODRIGUES, F. F. A.; COELHO, C. U. F. & BARRACA,
R.(1999).
Noções de Apoio Administrativo. Ed. DFP. Rio de Janeiro
– RJ.CHIAVENATO, I. (2000)
Introdução à Teoria da Administração. Ed. Campus. Rio
de Janeiro- RJ.
DRUCKER, P. (1991). Fator Humano e Desempenho.
Ed.Pioneira. São Paulo – SP.HAMILTON, David R. (1962).
Administração: Processos Administrativos . Ed.
Pioneira. São Paulo – SP.LEVY, A . R. (1992)
Competitividade Organizacional. EdMakron Books São
Paulo – SP.McGREGOR, D. (1992).
O Lado Humano da Empresa. Ed.Martins Fontes. São
Paulo – SP.MOTTA, P. R. (2000).
A Ciência e a Arte de ser Dirigente. Ed. Record. Rio de
Janeiro – RJ..MONTANA, P. J. & CHARNOV, B. H. (1998).
Administração . Ed. Saraiva. São Paulo – SP.TAVARES,
M. G. P. (1993).
59
Cultura Organizacional. Ed.Qualitymark. Rio de Janeiro –
RJ.SCHAAF, Dick. (1991)
A nova estratégia do marketing: atendimento ao
cliente . Harbra Editora, São Paulo – SP.
SEBRAE-
SP. Qualidade no atendimento: a grande diferença.
60

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• Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o

• Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se

• Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis,

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Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento

• Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual

• Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento

• Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação

Relacionamento Interpessoal no Trabalho

Diversos Tipos de Documentos

O termo surgiu na última década e pode ser definido como a

Baixar a guarda em empregabilidade é simplesmente ficar

O cenário, como troca de chefia, de produto principal, demanda

A tarefa de transformar potencial mercadológico e números em

É preciso enfatizar que a técnica, por si só, não assegura o

O comportamento empreendedor tem sido alvo de pesquisas

Cabe, a cada um de nós, descobrir quais destas características

A relevância das características empreendedoras varia de acordo

Quatro são as características consideradas mobilizadoras:

As metas funcionam como um potente motor; são capazes de

Ao definir as metas gerais da empresa, é desaconselhável que

Ao lado das metas gerais, porém, a empresa deve definir,

Para estabelecimento de metas, pode ser utilizada uma lista de

As iniciais desta lista formam a palavra "ESPERTO".

Todo ser humano em qualquer lugar do mundo e em tudo que ele

Para ocorrer este contato o ser humano necessita de certos

1. Higiene significa; “sistema de princípios e regras para evitar

· Higiene Pessoal – compreende os cuidados de asseio corporal,

Concilie sua vida profissional com a pessoal e familiar. O sucesso

Relacionamento Interpessoal no Trabalho

1. O Fator Humano nas Organizações

Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre

Podemos dizer que o homem não vive sozinho. O

A dimensão do trabalho na vida do homem é muito extensa. Há

2. A Natureza da Comunicação Interpessoal

É o processo que consiste em transmitir e receber mensagens

Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir

É fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a

Nesse de comunicação, o emissor está transmitindo mensagem

Exemplos de comunicação não verbal no trânsito:

Condições para uma BOA Comunicação

· Falar com clareza e precisão

Aprendendo a Administrar Relacionamentos

Alem de uma comunicação eficiente, os indivíduos que possuem

É o conjunto de características que torna a pessoa única a

São fatores que determinam a personalidade:

Trata-se de conceito ou opinião formados antes de ter o

· Criticar idéias e opiniões dos outros que não combinam com o

A revelação da personalidade acontece no relacionamento com

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