Aula 04

Banco do Brasil (Escriturário - Agente

Comercial) Bizu Estratégico - 2021
(Pós-Edital)

Autor:
Heloísa Tondinelli, Késia Vieira
Ramos de Oliveira, Leonardo
Mathias, Pedro Gadelha, Diogo
Times Alves
 Aula 04

27 de Julho de 2021

07270715483 - ANDERSON SILVA AVELINO

 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

BIZU ESTRATÉGICO DE VENDAS E NEGOCIAÇÃO (BANCO DO

BRASIL)
Olá, prezado aluno. Tudo certo?

Neste material, traremos uma seleção de bizus da disciplina de Vendas e Negociação para o
concurso do Banco do Brasil

O objetivo é proporcionar uma revisão rápida e de alta qualidade aos alunos por meio de tópicos
que possuem as maiores chances de incidência em prova.

Todos os bizus destinam-se a alunos que já estejam na fase avançada da revisão (já estudaram
grande parte do conteúdo teórico da disciplina e, nos últimos dias, precisam revisar por algum material
bem curto e objetivo).

Pedro Gadelha Leonardo Mathias

@profpedrogadelha @profleomathias

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

ANÁLISE ESTATÍSTICA

Primeiramente, vamos dar uma olhada nos assuntos exigidos no nosso edital:
VENDAS E NEGOCIAÇÃO: 1 – Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas,
imagem institucional, identidade e posicionamento 2 - Segmentação de mercado. 3 - Ações para aumentar o valor
percebido pelo cliente. 4 – Gestão da experiência do cliente. 5 – Aprendizagem e sustentabilidade organizacional.
6 - Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 7 - Gestão da
qualidade em serviços. 8 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 9 - Noções de marketing digital:
geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. 10 - Ética e conduta profissional
em vendas. 11 - Padrões de qualidade no atendimento aos clientes. 12 - Utilização de canais remotos para vendas.
13 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. 14 - Política de Relacionamento com
o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016. 15 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de
2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas
instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 16 - Resolução
CMN nº 3.694/2009 e alterações. 17 - Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa
com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015. 18 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº
8.078/1990 (versão atualizada).

Segue abaixo uma análise estatística dos assuntos mais exigidos pela Banca CESGRANRIO.

Estatística
Assunto % de cobrança
Técnicas de Vendas 16,16%

Gestão da qualidade em serviços 16,16%

Estratégia empresarial e marketing 14,5%%

Dessa forma, vamos focar nosso bizu nos três tópicos com maior probabilidade de serem
cobrados na sua prova.

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

Negociação e Vendas – Banco do Brasil

Assunto Bizus Caderno de Questões

Técnicas de Vendas 1a8 http://questo.es/ma4lbh

Gestão da qualidade em
9 a 11 http://questo.es/jvqwhd
serviços
Estratégia empresarial e
12 a 20 http://questo.es/anxtkm
marketing

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

Técnicas de Vendas

1. Principais Formas de Comunicação

 Propaganda – forma paga de apresentação não-pessoal de ideias, produtos ou serviços,

realizada por um patrocinador identificado.
 Promoção de vendas – conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo,
projetadas para estimular a experimentação ou a compra mais rápida ou em maior
quantidade de produtos específicos por parte do consumidor ou do canal de
distribuição.
 Relações Públicas e publicidade institucional – envolvem uma série de programas
desenvolvidos para promover ou proteger ou comunicar a imagem de uma empresa ou
de seus produtos. Os programas podem ser tanto internos, voltados aos funcionários da
empresa, como externos, dirigidos aos consumidores, sociedade, mídia, entre outros.
 Eventos e experiências – trata do patrocínio de atividades ou programas que
aprofundem o relacionamento da marca com o mercado-alvo, como festivais, atrações
de entretenimento, entre outros.
 Marketing direto – uso de canais diretos ao consumidor para obter e entregar bens e
serviços aos clientes ou solicitar uma resposta direta ao diálogo. Pode ser feito por meio
de diversas ferramentas, como correio, telefone, e-mail ou internet.
 Marketing interativo – atividades e programas, geralmente on-line, que se destinam a
envolver clientes ou potenciais clientes.
 Mala direta – consiste no envio de uma oferta, anúncio, lembrete ou outro item a uma
pessoa em um endereço específico.
 Telemarketing – uso de operadores ou centrais de telefone para atrair novos clientes,
vender para os atuais e prestar serviço recebendo pedidos e atendendo a consultas.
 Vendas pessoais – interações pessoais com os potenciais compradores para
apresentação do produto, resposta a questionamentos e objeções, e estímulo à venda.

2. Classificação da Seis Posições de Venda Possíveis para um Vendedor

1) Entregador – sua atividade consiste apenas em entregar o produto ao cliente.

2) Tomador de pedidos – somente toma os pedidos para que seja feita a entrega.

3) Missionário – busca construir uma boa imagem ou instruir o usuário potencial sobre o uso
do produto. Não toma pedidos.

4) Técnico – possui alto nível de conhecimento técnico sobre o produto, e atua como consultor
do cliente.
4

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

5) Gerador de demanda – utiliza métodos criativos para vender produtos tangíveis ou

intangíveis.

6) Vendedor de soluções – é especializado em resolver problemas dos clientes e em criar

soluções para as suas necessidades.

3. Fidelização dos Clientes em um Cenário de Digitalização

 Deve-se buscar um atendimento humanizado, de forma que a automação seja aliada na

fidelização dos clientes.
 Os canais digitais podem estreitar o relacionamento com o banco.
 A existência de canais digitais não reduz a necessidade da oferta ativa e do contato
frequente por parte do gerente de relacionamento.
 A digitalização e a criação de soluções digitais podem ser aliadas na criação de vínculos
estruturais.

4. Satisfação do Cliente

 A satisfação do cliente diz respeito ao sentimento de prazer ou de decepção que resulta

da comparação entre a percepção e as expectativas do cliente sobre o produto. As
expectativas do cliente são formadas por diversos fatores, que vão desde as suas
experiências anteriores até a oferta feita pela empresa. Monitorar a satisfação dos
clientes é importante para retê-los.
 O marketing de relacionamento é voltado à uma relação de longo prazo com o cliente.
Portanto, é importante fidelizar os clientes e reduzir a deserção.
 A deserção ocorre quando o cliente deixa de utilizar a empresa. Uma deserção de
serviços, por exemplo, é feita por conta da má qualidade do atendimento ou dos
serviços prestados.

5. Tipos de Perguntas aos Clientes

 Perguntas situacionais – sobre fatos ou situações do momento atual do cliente.

 Perguntas sobre problemas – problemas, dificuldades ou insatisfações enfrentadas pelo
cliente.
 Perguntas de implicação – consequências de problemas, dificuldades ou insatisfações.
 Perguntas de necessidade de retorno – utilidade ou valor da solução a ser ofertada ao
cliente.

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

6. Etapas do Processo de Vendas

 1ª – Prospecção e qualificação
 Consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais.
 Nos grandes bancos, essa etapa depende muito de segmento para segmento,
mas boa parte da qualificação é feita por setores de “área meio”, que repassam
à equipe comercial informações sobre clientes em potencial.
 2ª – Pré-abordagem
 Busca obter informações relevantes sobre os clientes antes de entrar em contato
com ele, a fim de realizar uma abordagem mais assertiva e aumentar as
possibilidades de conversão de venda.
 É nessa etapa que se define a forma de abordagem (visita, telefone, e-
mail/carta).
 No caso de vendas externas, são estabelecidos os objetivos de uma visita, quem
não necessariamente são a realização de uma venda, podendo ser também a
qualificação de um cliente e a coleta de informações, para verificar se há mesmo
interesse comercial pela empresa.
 3ª – Apresentação e demonstração
 São apresentados os atributos e vantagens do produto ou serviço a ser vendido.
 Nesse momento, é essencial que o vendedor conheça muito bem o produto e
demonstre segurança na oferta, bem como mantenha uma atitude positiva para
a venda.
 4ª – Superação de Objeções
 As objeções são questionamentos ou dúvidas que colocam uma resistência do
comprador em relação à compra.
 As resistências geralmente são:
 Lógicas – associadas a características objetivas do produto ou empresa,
bem como ao preço ou ao prazo.
 Psicológicas – associadas geralmente a características subjetivas do
cliente, como a resistência a trocar de banco, relutância em fazer
concessões ou medo de ser enganado.
 Para superar objeções, é essencial que o vendedor saiba ouvir, para entender os
motivos do cliente e contra argumentar de maneira adequada.
 Boa parte das objeções está relacionada ao preço. Nesse aspecto, é importante
o vendedor tomar muito cuidado e, sempre que possível, focar na oferta de
valor, a fim de evitar que o aumento de vendas não se traduza em melhora de
resultados.
 Nesse aspecto, é muito comum que muitos vendedores irem para a
negociação com a pré concepção de tentar superar as objeções a partir
da concessão em preços. É preciso tomar cuidado, pois nem sempre é
isso que o cliente busca. Uma eventual questão de concurso seria
6

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

contextualizada e demandaria uma análise situacional pelo candidato.

Nesse caso, analise bem o enunciado, mas pense que a ideia base é
argumentar com base na entrega de valor para o cliente.
 5ª – Fechamento
 Como o próprio nome diz, é a etapa de conclusão da venda, do aceite do cliente.
 Geralmente os sinais de fechamento são obtidos por meio das atitudes, dos
comentários ou até mesmo das perguntas dos clientes.
 É essencial que as informações essenciais tenham sido passadas ao cliente nas
etapas anteriores, a fim de evitar que novas dúvidas ou objeções surjam nessa
etapa e reduzam a segurança do comprador em realizar o negócio.
 6ª – Acompanhamento e manutenção
 Trata-se de uma etapa também conhecida como “pós-venda”.
 Buscam assegurar a satisfação e a fidelização do cliente.
 Sempre que adequado, deve-se entrar em contato com o cliente, a fim de
verificar suas dúvidas e assegurar sua satisfação com o cliente.
 Por exemplo, nos serviços ofertados por uma agência bancária, pode ser
interessante retornar para o cliente para reforçar ao cliente os benefícios
do cartão de crédito que ele adquiriu e a possibilidade de converter os
pontos em benefícios.

7. Formas de Estímulos aos Clientes

 To pull (puxar) – ocorre quando se busca atrair o cliente para realizar a compra.
 To push (empurrar) – ocorre quando se busca ir até o cliente para realizar a venda.

8. Venda Cruzada x Venda Casada

 Venda cruzada – vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista
os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.
 Venda casada – obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto
principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

Gestão da qualidade em serviços

9. Qualidade no Atendimento e Prestação de Serviços

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

10. Modelo SERVQUAL

 Tem como foco a qualidade no atendimento aos serviços. O objetivo é identificar

medidas de avaliação que possibilitem uma medição do que é esperado pelo usuário e
sua real percepção do que é ofertado.
 Para que o cliente perceba qualidade, é fundamental que a organização atenda ou
exceda a expectativa em relação a 5 lacunas (gaps):
 Lacuna no conhecimento – Também chamado de gap entre as expectativas do
consumidor e a percepção da gerência. É a diferença entre o que prestador de
serviço acredita que o cliente espera e o que ele realmente espera.
 Lacuna na padronização – Gap entre as percepções da gerência e as
especificações de qualidade dos serviços. É a diferença entre as percepções da
gerência sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade
==1d8712==

estabelecidos para a execução dos serviços.

 Lacuna na entrega ou execução – Gap entre as especificações de qualidade dos
serviços e a sua entrega. É a diferença entre o que é descrito na prestação do
serviço e o que realmente é executado
 Lacuna na comunicação – Gap entre a entrega dos serviços e as comunicações
externas. É a diferença entre o que é transmitido nas ferramentas de publicidade
e propaganda e o que que é entregue.
 Lacuna nas percepções do consumidor – Gap entre o serviço percebido e o
serviço esperado. É a diferença entre o que é entregue e o que o cliente percebe
ter recebido.
 5 determinantes para a qualidade no serviço:
 Confiabilidade– consistência na performance.
 Responsividade/capacidade de resposta– disposição, disponibilidade e
capacidade de prestar o serviço.
 Garantia/credibilidade/segurança- relacionado à confiança, confiabilidade,
segurança, honestidade.
 Empatia– envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os esforços
para entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
 Tangíveis– aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço, como as
instalações, os equipamentos e as pessoas envolvidas.

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

11. Fatores CESAR da Qualidade no Atendimento

10

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

Estratégia empresarial e marketing

12. Marketing - Conceitos

 O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Uma

das mais sucintas e melhores definições de marketing é a de “suprir necessidades gerando
lucro”.
 Segmentos - grupos divididos por características específicas. Por exemplo, os bancos dividem os
clientes em pessoas jurídicas de pequeno porte, de grande porte, pessoas físicas de renda média,
pessoas físicas de alta renda, entre outros. O Banco do Brasil, por exemplo, tem o segmento BB
Estilo, direcionado a clientes pessoa física de maior renda e o segmento Corporate, destinado a
grandes empresas. A segmentação serve para direcionar o foco de atendimento e de marketing,
oferecendo produtos e serviços adequados para cada perfil.
 Nicho - Grupo específico de clientes dentro de um segmento. Por exemplo, dentro do segmento
de clientes de alta renda posso separar o nicho de servidores públicos para campanhas
direcionadas.
 Canais de marketing - ligam a empresa aos consumidores. São divididos em três tipos:
 Canais de comunicação
 Canais de distribuição
 Canais de serviços
 Endomarketing - marketing direcionado aos colaboradores da organização.
 Aftermarketing - pós-venda, buscando manter o relacionamento com o cliente e a sua
satisfação.

13. Elementos do Valor Percebido Pelo Comsumidor

 Solução principal – produto ou serviço principal oferecido pela organização para satisfazer as
necessidades do consumidor.
 Serviços adicionais – serviços adicionais ofertados ao cliente para que ele inicie e mantenha um
relacionamento com a empresa.
 Preço – valor pago pelo cliente para o fornecimento da solução principal e dos serviços
adicionais.
 Custos de relacionamento – custos incorridos pelo cliente para manter o relacionamento com o
fornecedor. Nem sempre são financeiros.

11

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

14. Componentes-Chave no Marketing de Relacionamento

 Os componentes são os seguintes:

 Clientes
 Funcionários
 Parceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores)
 Membros da comunidade financeira (acionistas, investidores)

15. Customer Relationship Management (CRM)

 Integração entre a tecnologia e os processos de negócio para aprimorar o

relacionamento junto aos clientes.
 Não está limitado ao uso de tecnologia da informação, mas é caracterizado
principalmente pelo uso dela para obter dados, internos e externos, sobre os clientes,
com vistas ao melhor atendimento e à oferta mais assertiva de produtos.
 E-CRM – analisa os padrões de comportamento dos consumidores ou visitantes on-line,
por meio de ferramentas de TI.

16. Níveis do Marketing de Relacionamento

1. Marketing básico – vendedor apenas vende o produto. Atende às necessidades primárias

demandadas pelos clientes.

2. Marketing reativo – vendedor vende o produto e incentiva o cliente a entrar em contato

caso necessário. Busca oferecer o mesmo ou mais do que a concorrência.

3. Marketing responsável – vendedor entra em contato com o cliente após a venda e pergunta
se atendeu as expectativas, bem como se tem alguma sugestão ou apontamento a fazer.

4. Marketing proativo – o vendedor entra em contato com o cliente temporariamente para

falar sobre modos mais eficientes de usar o produto ou o serviço. Antecipa-se à concorrência.

5. Marketing de parceria – a empresa trabalha continuamente em conjunto com o cliente,

buscando alcançar o melhor desempenho.

12

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

17. Preço, Produto, Praça e Promoção

18. Característica Básicas dos Serviços

 Intangibilidade/imaterialidade - Significa que os serviços não podem ser tocados,

vistos, tal qual ocorre com os produtos.
 Inseparabilidade - A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é
prestado ao mesmo tempo em que é consumido.
 Variabilidade/Heterogeneidade - Como não fazem parte de uma linha de produção,
eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haver
variação do serviço prestado.
 Perecibilidade - Não pode ser armazenado/estocado.

19. Ambiente de Marketing

 O ambiente de marketing é constituído pelo microambiente e pelo macroambiente.

 Microambiente – participantes imediatos envolvidos, como os clientes, os
fornecedores, os prestadores de serviços e a própria empresa.

13

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO
 Heloísa Tondinelli, Késia Vieira Ramos de Oliveira, Leonardo Mathias, Pedro Gadelha, Diogo Times Alves
Aula 04

 Macroambiente – é formado por seis componentes:

 o ambiente demográfico
 o ambiente econômico
 o ambiente sociocultural
 o ambiente natural
 o ambiente tecnológico
 o ambiente político-legal

20. Análise SWOT

 Strengths – Forças – Pontos fortes da companhia, os quais ela deve explorar para obter
vantagem competitiva.
 Weakness – Fraquezas – Pontos fracos da companhia, que a colocam em posição
desfavorável frente à concorrência.
 Opportunities – Oportunidades – Elementos externos que influenciam positivamente a
organização.
 Threats – Ameaças – Elementos externos que influenciam negativamente a
organização.

14

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2021 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

07270715483 - ANDERSON
1935122 SILVA AVELINO