MARKETING E

VENDAS

S ebrae Na Sua Empresa

1
 FICHA TÉCNICA
© 2021. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Minas
Gerais – SEBRAE/MG

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS

É permitida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por
qualquer meio, desde que divulgada a fonte.

INFORMAÇÕES E CONTATOS
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Minas Gerais –
SEBRAE/MG
Unidade de Relacionamento com Clientes
Av. Barão Homem de Melo, 329, Nova Granada – CEP 30.431-285 -
Belo Horizonte - MG.
Telefone 0800 570 0800 Home: www.sebrae.com.br/minasgerais

SEBRAE MINAS
Presidente do Conselho Deliberativo Regional Rio Doce e Vale do Aço
ROBERTO SIMÕES Gerente | FABRÍCIO CÉSAR
FERNANDES
Superintendente Equipe Técnica | FABIANA SCHIMITZ
AFONSO MARIA ROCHA
Unidade de Marketing e Comunicação
Diretor de Operações Gerente | LEONARDO IGLESIAS
MARDEN MÁRCIO MAGALHÃES RIBEIRO
Equipe Técnica I MÁRCIA DE PAULA
Diretor Técnico DA FONSECA
JOÃO CRUZ REIS FILHO
Editoração Eletrônica e Projeto Gráfico
Unidade de Relacionamento com Clientes |POPCORN COMUNICAÇÃO
Gerente | MÔNICA XAVIER SEGANTINI
DE CASTRO RDB CRIATIVIDADE PARA INOVAÇÃO
Equipe Técnica | ANY MYUKI Autora | SARAH GOLINHAKI
WAKABAYASHI I DÉBORA CONCEIÇÃO Coautores | DIOGO MACENHAN I
DE SOUZA I ROGÉRIO ANDRADE RODRIGO DE BARROS
SALLES

S443 Sebrae na sua Empresa: Marketing e Vendas. Belo Horizonte:

Sebrae/MG, 2021.
40p.: il.

1. . Marketing. 2. Vendas. I. Serviço de Apoio às Micro e

Pequenas Empresas de Minas Gerais. II. Título.

CDU: 658.85

CRB6:3329 – Elisa Bohm Vaz Dobrillovich

2
MARKETING E VENDAS
SÃO ESSENCIAIS

3
 O Sebrae atende diversas empresas em todo o Brasil, e,
quando se fala em Marketing e Vendas, muitas dúvidas
surgem: como calcular o preço dos produtos e serviços?
Como fazer com que o cliente perceba o valor agregado ao
produto que está sendo vendido? Quais ferramentas devem
ser utilizadas para impulsionar as vendas? Como treinar e
desenvolver a equipe de vendas? Como expor os produtos na
loja? Como captar novos clientes? Como fazer pós-venda?
Como divulgar minhas vendas, quais propagandas fazer?

São muitas as perguntas, e você pode ter as mesmas

dúvidas. Mas fique tranquilo (a), o Sebrae está aqui para
te ajudar!

Antes de mais nada, é importante entender que Marketing não

é só propaganda! A confusão dos significados desses termos
é muito comum, mas, apesar da conexão, eles não são
sinônimos. Propaganda é um instrumento de Marketing, muito
utilizado como mecanismo de comunicação das empresas.

Também há diferença entre Marketing e Vendas. Quando se

trata de gerar receita para a empresa, pensamos logo em
Vendas. Mas, se é para fortalecer o posicionamento da marca,
pensamos em Marketing. Porém quando falamos em clientes,
em relacionamento, em conversões, Marketing e Vendas
se misturam de tal forma que parecem ser a mesma coisa,
quando na verdade não são.

A missão do Marketing é ajudar a empresa a atingir seus

objetivos de negócio, sejam eles quais forem. Isso pode ser
feito por meio do Marketing tradicional, que é o que vamos
abordar neste material, ou por meio do Marketing digital, que
está diretamente relacionado e é tão importante quanto.
O Sebrae Minas possui um material sobre Marketing Digital,
acesse para complementar seu conhecimento e posicionar o
seu negócio na internet.

Apesar da diferença, Marketing e Vendas trabalham juntos,

ambos são peças fundamentais na conquista dos objetivos
de qualquer empresa. Pode ser o aumento de vendas,

4
crescimento da fatia de mercado (market share), captação
de leads (contatos que demonstram interesse pelo seu
produto/serviço), fortalecimento da marca, divulgação de
produtos e serviços, entre outros.

Agora que você já entendeu que Marketing e Vendas são

coisas diferentes, mas que precisam trabalhar juntas, fica
mais fácil esclarecer todas aquelas perguntas iniciais e
ajudar a sua empresa a estar preparada para os desafios
diários e para vender muito mais.

Neste material você encontrará:

• O que é o plano de Marketing e
Vendas;
• Como desenvolver Marketing e
Vendas na sua empresa;
• Dicas essenciais de Vendas;
• Atividades práticas;
• A importância das metas e do
monitoramento.

Aqui você tem um apoio técnico e consultivo para a sua

empresa.

Além de boas informações, trouxemos um material útil e

aplicável.

Fique à vontade para rabiscar, fazer as atividades e interagir

com todo o conteúdo!

Queremos que sua empresa prospere, e entender de

Marketing e Vendas pode te ajudar.

Vamos juntos? O Sebrae está com você!

5
6
sumário
1. POR QUE MARKETING E VENDAS SÃO IMPORTANTES? 8

2. COMO MARKETING E VENDAS PODEM TE AJUDAR? 9

3. O QUE SUA EMPRESA PODE FAZER PARA

DESENVOLVER O MARKETING E AS VENDAS? 12

3.1. Objetivos Estratégicos 12

3.2. Perfil dos Clientes 13

3.2.1. Cadastro de Clientes 14

3.3. Estratégias de Produto/Serviço (Gerar Valor) 16

3.4. Estratégias de Preço 17

3.5. Estratégias de Promoção 19

3.6. Estratégias de Praça 23

3.7. Estratégias de Pessoas 26

3.7.1. Atendimento 27

3.8. Metas e Monitoramento 30

3.8.1. Analise o Mercado 30

3.8.2. Verifique os Indicadores de Vendas da Empresa 30

3.8.3. Mensure a Capacidade de Vendas, Entrega da

sua Empresa e Alcance das Metas 30

4. CONCLUINDO 31

5. PARA IR MUITO MAIS ALÉM 31

6. FERRAMENTAS 33

7
 POR QUE MARKETING E VENDAS SÃO IMPORTANTES?

As empresas só sobrevivem se venderem, concorda? Mas

como vender? Como entender os conceitos de Marketing
para impulsionar essas vendas, e por que o Marketing é tão
importante para acelerar o sucesso da sua empresa?

O Marketing vem conquistando cada vez mais espaço

por permitir estudos aprofundados de mercado, atuando
diretamente na inteligência estratégica e competitiva das
empresas.

Longe de ser apenas um meio de propaganda de produtos

e serviços oferecidos, o Marketing é importante para gerar
valor. Ele possibilita um melhor entendimento do mercado,
que pode levar ao oferecimento de produtos e serviços que
atendam à necessidade dos consumidores e fazer com que
eles sintam que suas necessidades estão sendo atendidas.

Um trabalho de Marketing bem executado faz com que

um negócio saia na frente da concorrência, já que os
consumidores percebem que estão sendo beneficiados com
o que é oferecido pela empresa de forma mais eficiente e
eficaz do que a dos principais concorrentes. É exatamente
a concorrência existente no mercado que faz com que o
Marketing seja uma ferramenta tão necessária.

SAiba mais
Confira o bate-papo sobre Marketing
realizado pelo Sebrae Minas e perceba
a importância dessa prática para o
seu negócio

8
 COMO MARKETING E VENDAS PODEM TE AJUDAR?

Apresentamos a seguir um autodiagnóstico dividido em

cinco blocos, cada um representando um elemento: Produto,
Preço, Praça, Promoção e Pessoas, para que você avalie seu
composto de Marketing:

DIAGNÓSTICO DE MARKETING
Nome do empresário/representante: Data:

Instruções de preenchimento: O Diagnóstico de Marketing é uma ferramenta de autoanálise,

composta por cinco blocos, cada um representando um elemento do composto de Marketing
(Produto, Preço, Praça, Promoção e Pessoas). Cada bloco contém cinco perguntas a serem
avaliadas (nota de 0 a 4), conforme seu julgamento sobre aquele quesito. Dessa forma, o
número máximo de pontos de cada bloco será 20. A nota 0 deve ser atribuída somente quando
a ação não é relizada, e 4, quando é completamente executada pela empresa. Por exemplo:
considerando que a empresa possui meta de Vendas, mas não acompanha todo mês, é possível
atribuir nota 3, pois ainda é necessário melhorar nesse quesito.

Bloco Questões Pontuação

A empresa possui um banco de dados contendo as informações sobre

o comportamento de consumo dos clientes (o que gostam, quanto
Produto/serviço

compram, forma de pagamento, quando preferem comprar, etc.).

Possui meta de Vendas
Realiza controle de estoque dos produtos e possui meta de giro de
estoque
Agrega valor aos produtos/serviços melhor que a concorrência
Realiza pesquisa para verificar o grau de satisfação dos clientes em
relação aos produtos/serviços (pós-venda)
Pontuação
MÁXIMO DE 20 PONTOS
obtida

A empresa possui critérios claros para formação de preços

Conhece seu posicionamento de mercado em relação ao preço e o
reforça junto ao seu público-alvo
Preço

Conhece seu ponto de equilíbrio

Oferece condições de pagamento adequadas à sua realidade e às
necessidades do cliente
Possui critérios para oferecer descontos

Pontuação
MÁXIMO DE 20 PONTOS
obtida
A localização da empresa facılita acesso dos clientes, conferındo
Praça

comodidade e segurança
A fachada da empresa (placa, vitrine e demais componentes
externos) é convidativa

9
 Bloco Questões Pontuação

As divisórias internas e mobílias facilitam o fluxo dos clientes, fazendo

com que eles circulem facilmente pela empresa e encontrem o que
procura com rapidez e comodidade
Praça

Atende em horários alternativos e realiza entrega (em caso de

produtos) ou vai até o cliente (para prestar o serviço)
A apresentação dos produtos/serviços facilita o acesso e estimula as
compras por impulso
Pontuação
MÁXIMO DE 20 PONTOS
obtida

A empresa planeja as ações de comunicação para divulgar os

diferenciais competitivos aos seus públicos de interesse
Promoção

Aproveita as datas comemorativas e realiza eventos para atrair clientes

No planejamento da empresa estão previstos recursos específicos
para as ações de divulgação (propagandas, brindes, eventos, etc.)
Possui conhecimento dos meios de comunicação mais adequados
para atingir o público alvo
Sabe como medir os resultados das ações de comunicação
Pontuação
MÁXIMO DE 20 PONTOS
obtida

A empresa investe em treinamento para aprimorar o atendimento

ao cliente
A empresa possui programa de incentivo por metas alcançadas
Pessoas

As pessoas conhecem e participam dos planos da empresa

As pessoas são incentıvadas a buscar informações e conhecer em
profundidade os produtos/serviços que a empresa oferece
As pessoas estão preparadas para agir em situações de
adversidade (clientes difíceis)

Pontuação
MÁXIMO DE 20 PONTOS
obtida

Independentemente do resultado, sempre há pontos a serem

trabalhados e melhorados. Com base nos seus resultados,
elabore seu Plano de Marketing.

Existem diversos modelos de Planos de Marketing, mas todos

têm o mesmo objetivo: orientar a empresa a se planejar por
meio de uma forma padronizada e organizada, visando ao
sucesso de sua atuação. Confira uma estrutura simplificada
do Plano de Marketing e Vendas, que pode ser muito útil
para a sua empresa:

10
CONSTRUINDO UM PLANO INICIAL DE MARKETING E VENDAS
Objetivos Estratégicos Perfil dos Clientes

Toda empresa precisa saber Auxilia a direcionar as

aonde quer chegar, para estratégias de Marketing.
qual lado ir. Os objetivos
estratégicos norteiam o Plano
de Marketing e Vendas.

Estratégias de
Estratégias de Promoção Estratégias de Preço Produto/ Serviço

As estratégias de Abrangem todas as São as características e

comunicação devem questões relacionadas benefícios oferecidos aos
ser direcionadas a a preço. clientes.
diferentes públicos.

Estratégias de Praça Estratégias de Pessoas Ações de Monitoramento

Essas estratégias visam Permitem entender o Um plano, para ter

fazer o produto ou comportamento do seu sucesso, precisa ser
serviço chegar às mãos cliente e treinar seus monitorado e, se
dos clientes-alvo da colaboradores para que necessário, alterado.
empresa da maneira mais possam atender bem os
adequada. seus clientes.

Para aprofundar seus conhecimentos em Gestão Estratégica,

acesse o material que preparamos para você: Sebrae na sua
Empresa – Estratégia e Gestão.

11
 SAiba mais
Destaque-se no mercado por
meio de um Plano de Marketing
mais detalhado. Acesse o material
produzido pelo Sebrae Minas e confira.

O QUE SUA EMPRESA PODE FAZER PARA

DESENVOLVER O MARKETING E AS VENDAS?

3.1. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

É importante estabelecer objetivos claros para direcionar

o seu negócio. O período para determinar os objetivos
estratégicos é de médio e longo prazos (entre um e três
anos) e é o ponto de partida para determinar os recursos
necessários para a implementação do Plano de Marketing
e Vendas.

Os objetivos devem ser:

Específicos Não pode haver dúvida sobre o que se quer

medir, por exemplo, “melhorar o negócio” é muito vago. Seria
mais adequado algo como: “aumentar as vendas do produto X
na região Sul de MG”;

Mensuráveis É necessário determinar objetivos de forma

que se possa mensurar. Exemplos: aumentar as vendas em
12% ou inaugurar duas lojas na cidade de Belo Horizonte;

Temporais É importante determinar o período e estipular

prazos. Deverá responder à pergunta: até quando? Exemplo:
inaugurar duas lojas em um ano;

Realizáveis São objetivos desafiadores, mas realistas e

atingíveis.

12
Os itens a serem definidos nos objetivos podem incluir:
vendas (número de produtos/serviços vendidos),
faturamento, número de clientes, número de filiais ou
recebimento de um prêmio empresarial.

No final do material você encontrará

um formulário para fazer o Plano de
Marketing e Vendas da sua empresa.
A cada item, vá preenchendo as
informações solicitadas.

O primeiro aspecto a ser considerado

no Plano de Marketing e Vendas são os
objetivos estabelecidos, vá até a página
33. Mãos à obra!

3.2. PERFIL DOS CLIENTES

Conhecer o perfil do seu público-alvo vai ajudar a direcionar

e concentrar os investimentos de Marketing em um ou mais
segmentos. Isso é muito importante, já que a pequena
empresa normalmente tem poucos recursos e precisa tirar o
máximo de proveito.

Reflita sobre estas questões:

Seus clientes são predominantemente masculinos, femininos
ou não têm predominância de gênero? Eles vivem em que
região geográfica? Qual é sua faixa etária predominante?
Qual é sua faixa de renda? Qual é seu nível de instrução?
Qual é sua situação familiar (solteiro(a), casado(a) jovem/sem
crianças, casado(a) com crianças, separado(a), viúvo(a), etc.)?

Exemplo: O seu cliente ideal são mulheres, residentes

principalmente nos bairros populares, têm entre 15 e 60 anos,
sua renda familiar é de até cinco salários mínimos, têm uma
escolaridade variada, mas a grande maioria tem o ensino médio
completo e não têm uma situação familiar predominante.

13
 Muitas empresas podem vender para duas grandes
categorias de clientes: pessoa física e pessoa jurídica.
A frequência e a quantidade de compra são determinadas
pelo giro do produto ou da quantidade de contratação dos
serviços. Com essas informações é possível elaborar formas
de fidelização de clientes, acompanhamento e promoções que
serão apresentadas na sequência.

Exemplo: Em um restaurante a reposição de material de consumo

pode ser mensal, enquanto um equipamento pode ter uma
vida útil de até cinco anos. Uma pessoa pode mandar lavar seu
automóvel uma vez por mês, ao passo que uma locadora de
veículos poderá usar o serviço de lavagem diariamente.

Com as informações sobre o perfil dos

seus clientes, preencha o Plano de
Marketing e Vendas da sua empresa, no
final do material.

3.2.1. Cadastro de Clientes

Como pudemos ver, durante a sua jornada empreendedora,

são feitas muitas relações comerciais com clientes, e
estreitar os laços com essas pessoas é muito importante,
pois a qualquer momento elas podem voltar a procurar
você e utilizar os seus serviços ou comprar os seus
produtos. Essas compras recorrentes estão diretamente
ligadas ao processo de fidelização, algo que é muito
importante para a saúde da sua empresa.

O cadastro auxilia na gestão formal da carteira de clientes.

Ao adotar essa estratégia, você evita que importantes dados
se percam e aumenta as chances de conhecer melhor seus
compradores. Mas é importante reforçar que a empresa precisa
contar com bons dados, e não com um bando de dados!

14
 O Sebrae Minas conta com a
ferramenta Cadastro de Clientes
para te auxiliar na gestão da carteira
de clientes da sua empresa. Utilize o
formulário na página 38 ou acesse o
Qr Code ao lado.

O objetivo de gerir as informações dos clientes é para

aumentar o seu conhecimento sobre suas preferências e
hábitos de consumo para que possam ser realizadas ações
que visem aumentar suas vendas.

O Sebrae Minas conta com a

ferramenta Matriz de Fidelização
para você conhecer ainda melhor os
seus clientes e desenvolver ações
de vendas mais assertivas. Utilize o
formulário na página 39 ou acesse
o QR Code ao lado.

Esses dados também são úteis para medir o nível de

satisfação dos clientes. O que eles pensam da sua
empresa? As suas expectativas foram atingidas? O que
pode ser melhorado? As pesquisas de satisfação têm
como principal objetivo nortear as ações da empresa,
aproveitar oportunidades, reduzir erros e melhorar a
experiência do cliente.

SAiba mais
Ainda não sabe como medir a
satisfação dos clientes da sua
empresa? O Sebrae Minas pode te
ajudar, acesse o QR Code ao lado.

15
 3.3. ESTRATÉGIAS DE PRODUTO/SERVIÇO (GERAR VALOR)

A sua estratégia de produto/serviço é essencial para

identificar o valor que seu produto ou serviço possui para o
seu cliente, é uma forma de criar argumentos que justifiquem
com propriedade questionamentos do tipo: “Mas está
muito caro” ou “No seu concorrente está mais barato”. Isto
é, você precisa encontrar no que de fato o seu produto ou
serviço é diferente, o que seus clientes-alvo buscam, quais
os benefícios que o seu produto ou serviço acarretará ao seu
cliente, quais necessidades e desejos serão atendidos.

Exemplo:
O benefício de um restaurante não é só satisfazer a fome. Ele
pode ser um ponto de encontro, ou um local que oferece status,
onde as pessoas querem ser vistas, ou ainda ser um ambiente
romântico. O nível de qualidade pode ser identificado por meio de:
• Materiais empregados, decoração e nível de atendimento;
• Horário de atendimento diferenciado ou atendimento em
domicílio;
• Acompanhamento do pedido de produção de um item ou
uma prestação de serviços pela internet.

Reflita e responda às questões a seguir:

Quais são as principais características do seu produto ou
serviço nos seguintes atributos: qualidade; embalagem;
serviços adicionais; variedade; estilo; design; funcionalidades;
garantia; desempenho; etc.?

Quais são as necessidades ou desejos que seu produto/

serviço vai satisfazer?

Preparamos um exemplo para que fique mais fácil para você

definir qual estratégia de produto/serviço é mais adequada
para a sua empresa.

16
 ESTRATÉGIAs DE PRODUTOS/SERVIÇOS
AÇÃO DESCRIÇÃO
Exemplo: 1 - Fazer pesquisa de embalagens de
concorrentes, inclusive fora do país.
1 - Desenvolvimento Contratar escritório de design.
de nova embalagem
com sistema para 2- Fazer levantamento dos serviços
fechar após o menos contratados. Avaliar mercado.
consumo. Ouvir clientes. Considerar tendências.

2 - Renovar o Quanto: R$ 5.000,00

portifólio de serviços. aproximadamente.

Quando: 01/01/2021.

Você já viu no exemplo o que deve ser

feito, vá até a página 33 e preencha
seu Plano de Marketing e Vendas.
Mãos à obra!

3.4. ESTRATÉGIAS DE PREÇO

Você já se perguntou se os clientes da sua empresa

valorizam mais exclusividade ou preço baixo? Qualidade ou
quantidade? A durabilidade dos produtos que compram ou
a diversidade?

Se você sabe como responder a essas perguntas, com certeza

já deve ter percebido que os clientes que procuram qualidade,
durabilidade e exclusividade desconfiam de produtos e
serviços de preço baixo. Assim como clientes que priorizam o
preço baixo nem sempre levam em consideração qualidade,
durabilidade e exclusividade para efetuar a compra.

Segundo Michael Porter, renomado professor da Universidade

de Harvard, uma empresa pode adotar preço ou diferenciação
como estratégia de sobrevivência básica no mercado.

17
 Aquelas que optam por preço atingem mercados em que
as diferenças entre as marcas são pouco relevantes, e os
compradores, menos fiéis. Já as empresas que investem em
diferenciação devem se posicionar em mercados em que as
pessoas estão dispostas a pagar mais para adquirir qualidade,
conforto, status, entre outros benefícios.

É provável que agora você esteja se perguntando: O que é melhor

para minha empresa: preço baixo ou diferenciação?

A resposta depende muito do seu público-alvo, de quem você

deseja atrair para a sua empresa e como quer que a sua marca
seja lembrada por essas pessoas. Porém, se você optar por
preço baixo, saiba que essa estratégia é facilmente copiável,
atinge uma quantidade grande de pessoas, mas na grande
maioria das vezes não as fideliza. E o controle de estoque
precisa ser rigoroso para não frustrar os seus clientes, pois o
volume de itens vendidos é alto.

Já se escolher a diferenciação, essa estratégia precisa ser

focada em públicos com maior poder aquisitivo e que tenham,
muitas vezes, necessidades bem específicas.

Exemplo: diabéticos possuem necessidades específicas

de comer alimentos sem açúcar, ou seja, apenas se
a empresa vender produtos diet poderá despertar o
interesse desse cliente.

Nesses casos, o mercado de atuação tende a ser menor, e

o volume de compras, também. No entanto, a margem de
lucro com a venda desses produtos cresce muito.

Convidamos você a conferir o material de Sebrae na sua

Empresa - Finanças que preparamos para esclarecer suas
dúvidas quanto à precificação dos seus produtos, acesse!

Mirar no seu público-alvo, entender e atender às suas

necessidades é importante para criar conexão e conquistar
melhores resultados para o seu negócio.

18
Outro ponto que deve ser levado em consideração: Você
sabe como está o preço de seus produtos e serviços
comparado ao de seus concorrentes?

Você já ouviu falar em cliente oculto?

Você pode pedir que algum colega visite seu concorrente

e entenda quais os preços praticados e por que podem
estar mais baixos ou mais altos que o seu. Peça a ele que
pergunte sobre a qualidade do produto ou serviço, sobre a
marca, garantia, se possui taxa de entrega, se a instalação
do produto ou serviço está inclusa, etc.

DICA
Entrega e/ou instalação inclusas são diferenciais
que você pode adotar caso a concorrência ainda
não o faça ou você pode ganhar a venda em caso
de clientes que encontram produtos mais baratos
pela internet, mas que precisam esperar vários
dias para chegar.

Agora continue a elaboração do seu

Plano de Marketing e Vendas no final do
material.

3.5. ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO

Como definir a estratégia mais eficaz na relação custo/

benefício? Nesse momento, a boa definição do segmento
de público-alvo vai ajudar muito. Quanto melhor você
conhece as necessidades dos seus clientes, mais facilmente
conseguirá identificar a maneira mais eficaz de alcançá-los
por intermédio dos meios de comunicação.

19
 O segundo ponto é saber: É fácil explicar o seu produto/
serviço?

A complexidade de produtos/serviços varia muito e, com

isso, a maneira como você os comunica para seu potencial
cliente também.

Exemplo: Compare o anúncio de um computador com o

de uma consultoria empresarial. Todo mundo sabe para
quê um computador serve, então o anúncio fica bastante
concentrado na marca, características (potência),
preço, etc. Quem anuncia o computador não precisa
convencer seu potencial cliente de que o computador é
útil, ele já sabe disso. Porém, isso já não acontece com
quem quer vender consultoria; nesse caso, o trabalho
consiste muito mais em ensinar sobre os benefícios
dessa consultoria e mostrar a real necessidade.

Além disso, é importante saber como esses clientes que se

interessam por seus produtos ou serviços chegam até a sua
empresa. Pergunte aos clientes que chegam até você: “Como
você nos achou?”.

Mas atenção! Não dependa da memória deles somente,

mostre as opções de divulgação que você tem utilizado.

Peça para que seus clientes marquem com um X a opção

que corresponde a forma como encontraram a sua empresa:

Facebook
Instagram
TikTok
Passou em frente à loja
Carro de som
Google
Recomendação (boca a boca)

20
Este é o 1º passo para que você veja o que tem funcionado ou não.

Algumas ações de promoção são mensuradas no momento

em que ocorrem.

Exemplo: Você pode fazer panfletos com descontos que

são válidos apenas quando apresentados na hora da
compra por determinado período ou enquanto durarem
os estoques. O número de pessoas que vão até sua loja
pode dizer o quão efetiva foi a divulgação e campanha.

Confira algumas ações que sua empresa pode realizar:

Ações em datas comemorativas: Durante o ano existem

muitas datas comemorativas, algumas mais conhecidas,
outras nem tanto. Aproveitar algumas dessas datas é
importante para que o seu cliente se sinta especial e
também são úteis para gerar maior proximidade. Para isso
é importante utilizar um calendário de Marketing. Mas veja
bem, não é realizar ações em todas as datas especiais do ano,
e sim naquelas que têm conexão direta com o seu modelo de
negócios e com o seu cliente.

SAiba mais
Utilize estratégias de relacionamento
com os seus clientes. Acesse o material
Marketing de Relacionamento na sua
Empresa

Dicas Criativas:Existem diferentes tipos de campanhas de

Marketing que garantem uma maior proximidade entre a
empresa e o consumidor, e um exemplo disso são as ações
de recompensa. Vamos conferir algumas delas? Fazer uma
raspadinha incentiva o cliente a ir até a empresa para adquirir
produtos/serviços. Na raspadinha você pode dar as opções de

21
 desconto de 5%, 10% ou até mesmo um brinde que ela tenha
que retirar na loja. No caso do brinde, é necessário incentivar
os vendedores para que fiquem atentos para a venda de
produtos. O cliente não deve sair apenas com o brinde, o ideal é
que compre novos serviços e produtos oferecidos pela loja.

Outra estratégia que você pode utilizar é a de estourar

o balão quando os clientes forem até a sua empresa e
realizarem uma compra. Geralmente o valor mínimo da
compra é determinado pelo estabelecimento, e o cliente
tem direito a estourar um balão com vários percentuais de
desconto, 5%, 10%, 15%, 20% até 50%.

Propagandas de rádio: Também são excelentes para

fortalecer a marca e vender. Você pode oferecer um produto
para sorteio na rádio e pedir para que a emissora lhe forneça
os telefones das pessoas que participaram da promoção*.
Geralmente, muitas pessoas colocam seus nomes para
participar, mostrando interesse em ganhar aquele produto,
mas apenas uma pessoa é beneficiada, ou seja, além de você
fortalecer o nome da sua empresa na rádio, você pode entrar
em contato com os interessados que não foram sorteados
oferecendo desconto naquele produto.

Importante! Essa ação deve ser realizada conforme a Lei

Geral de Proteção de Dados (LGPD), ou seja, se a intenção
for fazer um cadastro de possíveis clientes, a pessoa deve
autorizar a condição para participar do sorteio.

*Atenção: Antes de realizar qualquer tipo de sorteio, distribuir

vale-brinde, concurso ou modalidade semelhante deve-se
consultar as regras contidas na Lei 5.768/1971, Portaria 422,
de 18 de julho de 2013.

Desconto aniversário: Dificilmente encontramos pessoas que

não gostam de fazer aniversário, e é por isso que essa data
precisa ser celebrada. Percebe como a gestão da carteira de
clientes é tão importante? Nesse dia a pessoa pode receber
uma mensagem por WhatsApp, um telefonema de feliz
aniversário, e você pode aproveitar e dar um desconto especial.

22
São diversas as formas de campanhas que podem ser criadas
pela sua empresa, mas para isso é necessário que o perfil
do seu cliente esteja pronto e que você tenha muito claro,
por meio da mensuração de resultados, quais canais de
divulgação são mais efetivos para sua empresa.

Como está sua empresa hoje: Você possui muitos clientes, mas
não consegue a fidelização? Você possui muitos clientes já
fidelizados e não consegue reter novos?

Levando em consideração os tipos

de canais que existem, estratégias
de promoção e a situação atual da
empresa, preencha o seu Plano de
Marketing e Vendas no final do material.

3.6. ESTRATÉGIAS DE PRAÇA

Entendendo o seu público-alvo, você consegue direcionar

as suas campanhas, mas não é só pra isso que servem as
informações que permitem a você conhecer melhor sobre
seu cliente. É necessário identificar onde o seu público está
para entender onde você realizará suas vendas. O local onde
essas vendas são feitas, seja o meio físico ou o virtual, é o que
chamamos de “praça”. No ambiente virtual, essa definição
está relacionada a canais e mídias que serão utilizados para
que seu cliente possa encontrar a sua empresa. Por exemplo:
redes sociais, blogs, vídeos, etc.

Já no ambiente físico, praça é a localização da sua empresa.

Avaliar a localização onde sua empresa está instalada é
essencial para o sucesso dela.

23
 Exemplo: João possui uma loja que revende automóveis,
localizada na cidade de Uberlândia. No bairro onde está a
sua empresa existem apenas casas residenciais e pouco
movimento. Os concorrentes do João estão instalados em
uma única avenida na cidade que concentra empresas
como: concessionárias, venda de peças de carro e oficinas.
João percebe que seus potenciais clientes estão todos
naquele local da cidade. Antes de mudar, João nota que
precisa fazer algo para se diferenciar no meio de tantos
concorrentes e percebe que um local com estacionamento
seria um diferencial, já que seus concorrentes não
ofereciam e a rua onde estavam instaladas as lojas é
muito movimentada. Ao compreender todos esses fatores,
ele muda a sua loja para um local com estacionamento
e cria promoções que são capazes de atrair clientes que
estão com seus carros nas oficinas próximas a procurar
por um carro novo ou então atingir clientes que estão
fazendo busca de preço em todas as lojas de revenda de
carro da cidade. Ao fazer isso, João capta novos clientes
e, consequentemente, aumenta o seu faturamento.

Para entender se o local onde está

localizada sua loja é o ideal, é necessário
refletir sobre as seguintes perguntas:
Onde seu cliente está? Em que locais o
seu cliente costuma procurar por seus
serviços/produtos? Vá até a página
33 e preencha o Plano de Marketing e
Vendas da sua empresa!

Não é apenas a localização que faz os clientes escolherem a

sua loja, é necessário pensar em outros pontos importantes,
como fachada, vitrine e exposição dos produtos, e para isso
preparamos algumas dicas:

24
Fachada: Evite poluição visual; cartazes em excesso
podem dividir a atenção do cliente e passar uma imagem
de desorganização. Experimente caminhar em frente ou
próximo ao seu estabelecimento para entender como as
pessoas olham para ele ou pergunte a elas o que mais lhes
chama a atenção na hora de entrar.

SAiba mais
Acesse o e-book Design de Loja para
Atrair Mais Clientes e saiba o quanto
isso pode atrair olhares do seu público.

Inovar na sua empresa pode ser fácil:

acesse o QR Code e descubra todos os
benefícios do Sebraetec.

Exposição de produtos: Expor corretamente os

produtos em uma loja é tão importante quanto fazer
um bom Marketing e contratar bons vendedores. A boa
demonstração de produtos no ponto de vendas pode
influenciar diretamente o consumidor e atraí-lo a comprar
um produto em vez de outro.

• Organize produtos por categoria (roupa de festa, feminino

e masculino, esportes), cores e estilos.
• Produtos em que você deseja destaque podem estar a
1,50 m da entrada da loja e do lado direito, pois essa zona é
considerada a mais quente por atrair a visão.
• Pequenos produtos, novidades e promoção geralmente
são comprados por impulso, por isso pense em locais
estratégicos para eles; próximo ao caixa é uma boa opção.

25
 3.7. ESTRATÉGIAS DE PESSOAS

A contratação de vendedores exige um sério cuidado na

seleção de pessoal. Não selecionar sua equipe de forma
cuidadosa pode comprometer a imagem da sua empresa
no mercado.

Uma contratação realizada de forma correta evita

transtornos e reduz custos de tempo e dinheiro para a
empresa, é por isso que essa etapa bem realizada é vital
para passarmos para o segundo passo, dentro do processo
de venda, o treinamento e desenvolvimento.

Mas, afinal, por que treinar e desenvolver os vendedores é tão

importante?
• Para que tenham conhecimento e domínio do produto e do
serviço (características, vantagens e benefícios), assim como
habilidades de demonstração.
• Para que saibam fazer prospecção de novos clientes.
• Para que conheçam técnicas de vendas (controle das
objeções e formas de fechamento).
• Para que realizem atividades pós-vendas, com o objetivo
de fazer o consumidor utilizar mais o produto ou serviço e,
futuramente, comprar outros itens da linha.

Pensando em como desenvolver a sua

equipe em pontos de melhoria, por
meio de treinamentos, preencha o seu
Plano de Marketing e Vendas no final
do material.

26
 PARA IR ALÉM
O Sebrae tem um material sobre
Liderança e Pessoas que aborda
temas como recrutamento, seleção,
treinamento e desenvolvimento de
pessoas. Vale a pena conferir e tirar
algumas dúvidas. Acesse!

3.7.1. Atendimento

Como fazer um bom atendimento?

O cliente merece um atendimento personalizado, e não
padronizado! Não adianta decorar um texto e repeti-lo
mecanicamente. Atendimento com texto decorado passa
a impressão de que o cliente deve ser despachado o mais
rápido possível. É necessário que tenhamos um roteiro,
que possamos analisar e melhorar a partir das nossas
experiências, mas sempre flexível. A flexibilidade é a
arma do vendedor de sucesso. O atendimento abrange os
seguintes passos:

27
 PASSOS PARA REALIZAR A VENDA NO ATENDIMENTO
1. Pré-venda

O que é: Planejamento de uma série de atividades que vão auxiliar na sequência

do processo de vendas.
Dicas de como fazer:
• Estudar produtos vendidos.
• Estudar o perfil dos clientes.
• Estudar os passos da venda.
2. Atendimento
O que é: Comunicar-se de forma clara e objetiva
Dicas de como fazer:
• Ouvir mais do que falar.
• Usar o tom de voz certo e falar pausadamente.
• Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que foi dito.
• Ter cuidado com a postura e os gestos.

O que é: O vendedor deve saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia.

2.1. Abordagem Deve-se eliminar qualquer tipo de preconceito e discriminação.
Dicas de como fazer:
• Cumprimentar o cliente com entusiasmo e lhe mostrar que ele é bem-vindo na
empresa, para só então falar do produto ou serviço.
• Evitar perguntas que possam ser respondidas de forma simples (sim ou não), pois
a chance de se desenvolver um relacionamento é pequena.
• Não ter pressa na venda. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando
com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.
• Quando um cliente disser que está somente dando uma “olhadinha”, dizer a ele
para ficar à vontade. O vendedor deve mencionar seu nome e informá-lo de que, se
precisar de alguma ajuda, poderá chamá-lo.

O que é: Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer, esclarecer as necessidades

do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. 2.2. Sondagem
Dicas de como fazer:
• Perguntas que podem ser feitas para obter informações importantes dos
clientes: Quem, O quê, Qual, Por quê, Onde, Quando, Como e Quanto. Quando
se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a
esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa.
• A fórmula P.R.S. pode desenvolver a confiança do cliente: Pergunta de sondagem
+ Resposta do cliente + Reação de suporte = Confiança
• Abreviar a sondagem quando o cliente souber exatamente o que quer.
• Perguntas para que o cliente confirme algo são interessantes: Exemplo: “Então o senhor está
interessado em um sapato que lhe proporcione mais conforto do que beleza, não é isso? Vou mostrar
um que tem um solado extremamente confortável, além de ser muito bonito”. Lembre-se: esse cliente
está buscando mais conforto do que beleza.

28
 2.3. Demonstração do Produto
O que é: Nessa fase o vendedor deve “tirar” do produto aquela
somatória de características que vão satisfazer as necessidades do
cliente.

Dicas de como fazer:

• Os clientes não compram somente características, eles compram
benefícios. Uma característica é algo que o produto tem, um benefício
é algo que a característica faz para o cliente. Para descobrir o que
beneficia o cliente, o vendedor deve-se lembrar do que descobriu na
sondagem e oferecer os benefícios do produto disponível.

3. Venda Adicional

O que é: Como já falamos, cada cliente possui diferentes necessidades. Em

todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor é necessário, porém,
na venda adicional, essa ajuda se torna fundamental.

Dicas de como fazer:

• O adicional: “Porta e fechadura”. Vamos supor que, durante a sondagem,
o vendedor tenha descoberto que o cliente veio procurar uma porta para
sua casa nova, então ele escolheu cuidadosamente os complementos
para sugerir como adicionais. Ele não recomenda qualquer fechadura; por
exemplo, oferece fechaduras com acabamento sofisticado que combinam
perfeitamente com aquela belíssima porta.
• O vendedor deve ser criativo, falar do adicional como algo que valoriza o
item principal, algo funcional, especial ou necessário e que corresponda às
necessidades expressas pelo cliente. Utilize frases como: “Para completar
o visual...” Essa é uma expressão que encoraja o cliente a sentir o adicional
como absolutamente essencial para a aquisição principal. Como no exemplo
da fechadura que irá “completar o visual” da porta.
• Evite frases do tipo: É só isso, senhor?

4. Fechamento da Venda
O que é: No momento do fechamento da venda, é possível que ocorram
objeções. É importante ouvir e respeitar e esclarecer as objeções.

Dicas de como fazer:

• Iniciar o fechamento: “Posso separar esta peça para o senhor?” Fechar
por tentativa, fazer perguntas fechadas. “Qual o senhor irá levar: a de
madeira ou a de aço?”
• Fazer o fechamento presumido: “O senhor prefere que a entrega seja
nesta semana ou na próxima?”

29
 3.8. METAS E MONITORAMENTO

Todo e qualquer time da área comercial precisa ter meta de

vendas claras e bem-definidas, até porque normalmente
quem não sabe aonde quer chegar não chega a lugar algum.

3.8.1. Analise o mercado

Para ser realista no estabelecimento de metas, é fundamental

que se conheça o mercado no qual a empresa está inserida.
Procure conhecer o percentual de crescimento do segmento
e avalie as atuais condições de oferta e demanda. Conheça
o concorrente e também o comportamento do seu público-
alvo em relação aos produtos e serviços. Esses referenciais
comparativos são essenciais.

3.8.2. Verifique os indicadores de vendas da empresa

As metas de venda devem ser baseadas em análises e

projeções financeiras. Se a empresa não estiver em uma
situação confortável, as metas devem ser voltadas para
reverter os quadros difíceis.

3.8.3. Mensure a capacidade de vendas, entrega da sua

empresa e alcance das metas

De que adianta fazer promoções, treinar a equipe

de maneira intensa, traçar metas altas e aumentar
consideravelmente as vendas se a empresa não estiver
preparada para entregar os produtos? Mensure também
como está o alcance dessas metas e, caso ainda esteja
distante do ideal, reveja as estratégias que foram adotadas.

É hora de colocar a mão na massa!

Preencha o Plano de Marketing e
Vendas no final do material.

30
 CONCLUINDO

O Marketing inicia a jornada de compra e entrega para o

setor de Vendas oportunidades de negócios.

Ou seja, esperamos que tenha ficado claro que Marketing e

Vendas precisam andar lado a lado para que os resultados
da sua empresa sejam ainda mais promissores.

Esperamos que este material tenha sido útil para a sua empresa
e que tenha te inspirado a praticar todas essas estratégias o
mais breve possível. Bom trabalho e ótimos resultados.

PARA IR MUITO MAIS ALÉM!

LEIA

Planeje e gerencie suas vendas

Confira como a reativação dos

clientes impacta as vendas

Crie uma máquina de vendas no

seu negócio. Saiba como aumentar
os potenciais clientes do seu
empreendimento.

USE
Confira ferramentas que auxiliam na
Gestão de Vendas

31
 PARA IR MUITO MAIS ALÉM!
ASSISTA

O que é funil de vendas?

Saiba como traçar as melhores

estratégias de vendas para o seu
negócio

OUÇA

Como entender o que o cliente deseja

e vender mais?

Como construir um relacionamento

duradouro com o seu cliente?

Você é MEI e tem dúvidas sobre como

vender a prazo?

APRENDA

Confira os cursos on-line

disponibilizados pelo Sebrae

Acesse os cursos presenciais

oferecidos pelo Sebrae Minas

32
 FERRAMENTAS

Visando facilitar a sua utilização, disponibilizamos as

ferramentas indicadas no material, como formulários a
serem preenchidos.

Faça bom uso das ferramentas e, se tiver dúvidas, conte com

o Sebrae para te ajudar.

CONSTRUINDO UM PLANO INICIAL DE

MARKETING E VENDAS

1. Objetivos Estratégicos: reflita e escreva quais são os

principais objetivos da empresa no que se refere a Marketing
e Vendas, para os próximos três anos.

Objetivo Ano 1 (Meta) Ano 2 (Meta) Ano 3 (Meta)

2. Perfil do cliente
Reflita sobre estas questões:
Seus clientes são predominantemente masculinos, femininos ou
não têm predominância de gênero? Eles vivem em que região
geográfica? Qual é sua faixa etária predominante? Qual é
sua faixa de renda? Qual é seu nível de instrução? Qual é sua
situação familiar (solteiro(a), casado(a) jovem/sem crianças,

33
 casado(a) com crianças, separado(a), viúvo(a) etc.)?
Com essa reflexão em mente, responda às perguntas a seguir:

Qual é o perfil dos seus clientes pessoas físicas?

Quais são os critérios que seus clientes usam para decidir a

compra? Alguns possíveis critérios: preço, formas e facilitação
de pagamento; qualidade, quantidade, atendimento;
conveniência; imagem da marca e status; serviços
complementares.

Muitas empresas podem vender para duas grandes

categorias de clientes: pessoa física e pessoa jurídica.
Sendo assim, se for o seu caso, continue respondendo às
questões abaixo:

Qual é o perfil de seus clientes empresariais?

Quais são os critérios que seus clientes empresariais usam

para decidir a compra?
Alguns possíveis critérios: preço e formas de pagamento;
prazo de entrega; qualidade; assistência técnica; capacidade
de produção e de atendimento; imagem da marca e status;
serviços complementares; exclusividade de fornecimento;
épocas (sazonalidade).

Independentemente da categoria para a qual a sua empresa

vende, qual é a frequência e a quantidade com que seus
clientes compram?

34
3. Estratégias de Produto/Serviço
Reflita sobre essas questões:
Quais são as principais características do seu produto ou
serviço nos seguintes atributos: qualidade; embalagem;
serviços adicionais; variedade; estilo; design; funcionalidades;
garantia; desempenho, etc.?

Quais são as necessidades ou desejos que seu produto/

serviço vai satisfazer?

Pensando nisso, preencha o quadro a seguir com as ações

que você pode realizar para gerar ainda mais valor no
produto/serviço que sua empresa vende. Se necessário,
consulte o exemplo da página 17.

ESTRATÉGIA DE PRODUTOS/SERVIÇOS
AÇÃO DESCRIÇÃO

4. Estratégias de Preço
Reflita sobre essas questões:
Quais são os seus concorrentes? Quais produtos e serviços que
eles oferecem são iguais aos seus? Qual o preço praticado por
eles e quais você pratica na sua empresa? O que torna o seu
produto ou serviço diferente do deles para os clientes da sua
empresa? O que você precisa fazer para ter esse diferencial?

Agora, complete o quadro abaixo com informações dos

principais produtos e serviços dos seus concorrentes, frente
aos que você oferece na sua empresa.

35
 Qual o diferencial
Preço praticado Preço praticado da minha entrega
Concorrente Produto/Serviço
pela concorrência pela minha comparada a
empresa concorrência

5. Estratégias de Promoção
Levando em consideração os tipos de canais que existem,
estratégias de promoção e a situação atual da empresa,
preencha no quadro a seguir as ações de propaganda que
você poder realizar:

Tipo de Objetivo (atrair

Como será feita? Como mensurar?
propaganda ou fidelizar?)

6. Estratégias de Praça
Para entender se o local onde está sua loja é o ideal, é
necessário refletir sobre as seguintes perguntas: Onde seu
cliente está? Em que locais o seu cliente costuma procurar
por seus serviços/produtos?

Agora, respondas às questões no quadro:

Em que locais o seu O que diferencia o seu local

Onde seu cliente costuma com o da concorrência?
cliente está? procurar por seus Quais as vantagens para o
produtos/serviços? cliente escolher a sua loja?

36
7. Estratégias de Pessoas
Pensando em como desenvolver a sua equipe nos pontos de
melhoria existentes, por meio de treinamentos, responda:

Como avaliar os resultados

Qual problema deve Qual o treinamento
obtidos por meio do
ser resolvido? mais adequado?
treinamento?

8. Metas e Monitoramento
Para que as metas da sua empresa sejam condizentes com a
realidade do seu negócio, siga os passos abaixo e responda
às questões do quadro:
1. Analise o mercado, 2. Verifique os indicadores de vendas da
empresa, 3. Mensure a capacidade de vendas, entrega da sua
empresa e alcance das metas.

Quais os métodos de
Quais metas podem incentivo que podem Como avaliar o
ser desenvolvidas ser aplicados para desenvolvimento das
para a sua equipe? estimular o alcance metas fixadas?
das metas?

Agora você já possui um Plano de Marketing e Vendas para

a sua empresa. Visite e reviste o conteúdo dele sempre que
precisar e lembre-se de que o Sebrae pode te ajudar em
caso de dúvidas. Conte com a gente!

37
 CADASTRO DE CLIENTES

INFORMAÇÕES DO CLIENTE CONTATOS ENDEREÇO OBSERVAÇÕES

Data da última O que comprou na última Informações

Nome Aniversário Telefone/Celular E-mail Rua/N°/Bairro Cidade/CEP Preferências
compra visita à empresa? adicionais

38
 MATRIZ DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A quem se destina Qual ação de fidelização Por meio da fidelização/desejo

 0800 570 0800
(31) 3314-2808
sebrae.mg

@sebrae.minas

fb.com/sebraemg

twitter.com/sebraeminas

youtube.com/sebraeminas

sebraemgcomvoce.com.br

linkedin.com/company/sebrae-mg

40