Curso 228720 Aula 02 311f Completo

Aula 02
Banco do Brasil (Escriturário - Agente

Comercial) Bizu Estratégico - 2023
(Pós-Edital)
Autor:
Diogo Matias das Neves, Elizabeth
Menezes de Pinho Alves,
Fernanda Harumi Amaral Jo, Paulo
Júnior, Leonardo Mathias
17 de Fevereiro de 2023
07486324415 - Jussimara Azevedo

Diogo Matias das Neves, Elizabeth Menezes de Pinho Alves, Fernanda Harumi Amaral Jo, Paulo Júnior, Leonardo Mathias
Aula 02
BIZU ESTRATÉGICO DE VENDAS E NEGOCIAÇÕES

(BANCO DO BRASIL)
Olá, prezado aluno. Tudo certo?
Neste material, traremos uma seleção de bizus da disciplina de VENDAS E
NEGOCIAÇÕES para o concurso do BANCO DO BRASIL.
O objetivo é proporcionar uma revisão rápida e de alta qualidade aos alunos por meio
de tópicos que possuem as maiores chances de incidência em prova.
Todos os bizus destinam-se a alunos que já estejam na fase bem final de revisão (que já
estudaram bastante o conteúdo teórico da disciplina e, nos últimos dias, precisam
revisar por algum material bem curto e objetivo).
Esse bizu foi elaborado com base no curso de Vendas e Negociações do Professor
Stefan Fantini.
Fernanda Harumi Leonardo Mathias

@fernandaharu_ @profleomathias
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

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www.estrategiaconcursos.com.br

Aula 02
ANÁLISE ESTATÍSTICA
Pessoal, segue abaixo uma análise estatística dos assuntos mais exigidos pela Banca
CESGRANRIO no âmbito da disciplina de Vendas e Negociações em concursos.
VENDAS E NEGOCIAÇÕES
(Foram encontradas 563 questões)
Quantidade de
Assunto % de cobrança
questões
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro
de 2020
21 23,33%
Aprendizagem organizacional.
14 15,56%
Noções de estratégia empresarial:
12 13,33%
Sustentabilidade organizacional.
11 12,22%
Negociação
8 8,89%
* Análise realizada em todas as provas aplicadas de 2013 até o ano de 2023.
Com essa análise, podemos verificar quais são os temas mais exigidos pela banca e, através
disso, focaremos nos principais pontos em nossa revisão!
A disciplina de VENDAS E NEGOCIAÇÕES no Edital do concurso do BANCO DO BRASIL
para o cargo de Escriturário - Agente Comercial abordou o seguinte conteúdo programático:
1 - Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem

institucional, identidade e posicionamento 2 - Segmentação de mercado. 3 - Ações para
aumentar o valor percebido pelo cliente. 4 - Gestão da experiência do cliente. 5 -
Aprendizagem e sustentabilidade organizacional. 6 - Características dos serviços:
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 7 - Gestão da qualidade em
serviços. 8 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 9 - Noções de marketing
digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. 10 -
Ética e conduta profissional em vendas. 11 - Padrões de qualidade no atendimento aos
clientes. 12 - Utilização de canais remotos para vendas. 13 - Comportamento do consumidor
e sua relação com vendas e negociação. 14 - Política de Relacionamento com o Cliente:
Resolução nº 4.949, de 30 de setembro de 2021. 15 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de

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outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente

organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil. 16 - Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015. 17
- Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
Segue uma tabela contendo a numeração dos bizus referentes a cada tópico abordado e os
respectivos cadernos de questões selecionados no nosso SQ.
VENDAS E NEGOCIAÇÕES – BANCO DO BRASIL

Assunto Bizus Caderno de Questões
Qualidade no atendimento 1a7 http://questo.es/b0rd0t
Aprendizagem e sustentabilidade 8 a 22 http://questo.es/pyfjx1
organizacional
Noções de estratégia empresarial 23 a 26 http://questo.es/z38fkm
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de 27 a 28 http://questo.es/u1x9fc
outubro de 2020
* Para fins de treino dos assuntos mais cobrados, utilizaremos questões disponíveis no SQ.

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Apresentação
Olá, futuro (a) aprovado(a)! Antes de darmos início aos nossos trabalhos, farei uma breve
apresentação.
Meu nome é Fernanda Harumi Amaral Jo, sou natural de São Paulo e hoje ocupo o cargo de
Auditor de Controle Externo no Tribunal de Contas do Estado de São Paulo (TCE-SP), tendo
sido aprovada no último certame, realizado em 2017.
Depois de uma longa jornad de estudos, hoje também Integro a Equipe de Coaching do
Estratégia Concursos junto com renomados profissionais e ex-concurseiros de todo o Brasil.
Como pode perceber, há pouco tempo eu estava justamente aí, onde você concurseiro está.
Logo utilizarei as experiências e conhecimentos adquirodos ao longo da minha trajetória para
auxiliá-lo na disciplina de Vendas e Negociações. Fiz uma análise bem cautelosa dos pontos
mais exigidos pela banca, e todos eles estão aqui! Cada questão vale ouro, então não
podemos dar bobeira! Mãos à obra!
Fernanda Harumi

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Qualidade no atendimento
1) Perfil e Postura do Profissional de Atendimento
2) Consumidor x Cliente

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o Geralmente, as bancas tendem a tratar as duas palavras como sinônimos. Contudo, se
a questão da prova estiver cobrando expressamente a diferenciação entre os conceitos
de Consumidor e Cliente, você deve conhecer alguns pontos que os distinguem.
o Vejamos, a seguir, algumas características que distinguem esses dois conceitos:
3) Tipos de cliente
o A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um
atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes
propriamente ditos), quanto aos clientes internos (funcionários da empresa).

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o A qualidade do atendimento realizada pelo cliente interno (pelo funcionário) ao cliente
externo (cliente propriamente dito) está diretamente relacionada a forma como o
cliente interno é tratado dentro da organização.
o É necessário, portanto, que a organização preste um bom atendimento tanto aos

clientes internos quanto aos clientes externos.
o Nesse sentido, um profissional de atendimento deve atender igualmente, com
excelência e prontidão, tanto o cliente externo e quanto o cliente interno.
4) Qualidade no Atendimento – Características do Bom Atendimento

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5) Qualidade no Atendimento e Prestação de Serviços

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6) Os 3 níveis do Planejamento Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços –

Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL)

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7) Fatores CESAR da Qualidade no Atendimento

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Aprendizagem e sustentabilidade organizacional
8) Conceitos iniciais
o Dado: registro ou anotação de algum evento ou ocorrência. Eles não possuem qualquer
sentido ou significado. Tratam-se de símbolos que representam coisas, ações,
quantidades, números, etc.
o Informação: conjunto de dados com um determinado significado. Portanto, quando um
conjunto de dados possui algum significado, estaremos diante de uma informação.
o Conhecimento: é um conjunto de informações cujo padrão ou cujas implicações foram
compreendidos e que depende da mente humana, pois só faz sentido se for por ela
interpretado.
9) Criação de Conhecimento Organizacional
10) Conversão do Conhecimento

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o A criação de conhecimento nas organizações é algo dinâmico e constante, e envolve a
interação contínua entre os conhecimentos tácito e explícito. Em outras palavras, o
conhecimento humano é criado e expandido através da interação entre o conhecimento
tático e o conhecimento explícito. Essa interação é chamada de conversão do
conhecimento.
11) Modos de Conversão do Conhecimento

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12) Espiral do Conhecimento
o Para criar conhecimento, a organização deve impulsionar o conhecimento tácito
individual (que é a base/início do processo de criação de conhecimento). O passo
seguinte, é amplificar esse conhecimento a nível organizacional/grupal, com objetivo
de que o conhecimento atravesse os diferentes níveis da estrutura organizacional
(através dos quatro modos de conversão do conhecimento). Consequentemente, é
gerado um processo em “espiral”, de forma articulada e cíclica, chamado Espiral do
Conhecimento.
o A espiral do conhecimento inicia-se com a socialização.
13) Gestão do Conhecimento – Conceitos iniciais

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o Para Chiavenato60, “a Gestão do Conhecimento refere-se à criação, identificação,
integração, recuperação, compartilhamento e utilização do conhecimento na empresa.”
Ou seja, trata-se de um processo integrado que tem por objetivo criar, organizar,
disseminar e intensificar o conhecimento, no intuito de melhorar o desempenho da
organização.
o De acordo com o autor, “a gestão do conhecimento (GC) é o processo pelo qual as

organizações geram valor a partir do capital intelectual e de ativos intelectuais” .61
o Gestão do conhecimento pode ser entendida como “o processo de criar continuamente
novos conhecimentos, disseminando-os amplamente através da organização e
incorporando-os velozmente em novos produtos/serviços, tecnologias e sistemas”. 62
14) Processos de Gestão do Conhecimento (Visão de Lacombe)
15) Capital Intelectual

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16) Modelos de Aprendizagem
17) Aprendizagem Organizacional
o Alencar explica que a “aprendizagem organizacional ocorre à medida que o
conhecimento adquirido e desenvolvido pelos membros de forma individual, é
interiorizado na memória da organização. A memória organizacional refere-se a
informações registradas da história de uma empresa que podem ser usadas para
tomada de decisões.”66
o Para Bastos67, “(...) a aprendizagem passa a ser organizacional no momento em que,
transcendendo a cada indivíduo em particular, os conhecimentos, as atitudes, as visões

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e as práticas tornam-se compartilhados pelo coletivo. Esse compartilhamento pode
levar à criação de estruturas ou rotinas que deixam explícitas novas formas de agir na
organização.”
o Souza68, por sua vez, entende que a aprendizagem organizacional é a chave para a
competitividade e sobrevivência da organização, sendo um fenômeno ao mesmo
tempo individual e coletivo e intrinsecamente relacionado à cultura das organizações.
18) Níveis de Aprendizagem Organizacional
19) Fatores que contribuem e que dificultam a aprendizagem organizacional

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20) As 05 Disciplinas para a Organização de Aprendizagem (Senge)

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21) 05 Vias de Aprendizagem (Garvin)
22) Aprendizado Gerencial

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Noções de estratégia empresarial
23) Os 3 níveis do Planejamento

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==1ce5c6==
24) Planejamento Estratégico
o Planejamento Estratégico ou Planejamento Institucional, é aquele realizado no nível
institucional ou estratégico, pela alta cúpula da organização (presidentes e diretores).
o Ele envolve a organização como um todo e tem por objetivo nortear os caminhos que
a organização deve seguir.
o Esse tipo de planejamento leva em consideração tanto o ambiente interno, controlável
(forças e fraquezas), quanto o ambiente externo, não controlável (ameaças e
oportunidades). Portanto, por estar orientado ao ambiente externo (mutável e não
controlável) há um alto nível de incertezas.
25) Definições: Missão x Visão x Valores x Negócio

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26) Estratégia
o Estratégia é definir os caminhos que serão adotados, mediante a alocação dos recursos
e levando se em consideração o ambiente externo (ambiente no qual a organização
está inserida), para que os objetivos organizacionais sejam alcançados.
o Estratégia Deliberada x Estratégia Emergente (Mintzberg)

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Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020
27) Ouvidoria
o A Resolução CMN n.° 4.860/2020 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil.
o A ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as
relações entre o cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada. Um dos
objetivos da ouvidoria é intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir
entre a empresa e o cliente.
o Os canais de comunicação de uma ouvidoria podem ser:
- Atendimento pessoal;
- Atendimento telefônico;
- Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);

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- Atendimento por carta, formulário ou fax.
28) Objetivo
o A Resolução CMN 4.860/2020 tem como objeto disciplinar a constituição e o
funcionamento das ouvidorias. Trata-se de uma Resolução expedida pelo Banco Central
do Brasil (BACEN). Portanto, essa Resolução é aplicável às instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil, e que tenham clientes:
- pessoas naturais (pessoas físicas) - inclusive empresários individuais
- pessoas jurídicas, classificadas como microempresas e empresas de pequeno

porte.
o Portanto, uma instituição financeira que possua como clientes apenas empresas de
grande porte, por exemplo, não está obrigada a observar as regras previstas na
Resolução CMN 4.860/2020.
o O parágrafo único do Art. 2º destaca algumas instituições que ficam dispensadas
de constituir ouvidoria.
----

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Aula 02
Vamos ficando por aqui.
Esperamos que tenha gostado do nosso Bizu!
Bons estudos!
"Se você está andando no caminho certo e está disposto a continuar caminhando,
eventualmente você vai progredir.”
(Barack Obama)
Fernanda Harumi Leonardo Mathias

@fernandaharu_ @profleomathias

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BIZU ESTRATÉGICO DE VENDAS E NEGOCIAÇÕES

Neste material, traremos uma seleção de bizus da disciplina de VENDAS E

NEGOCIAÇÕES para o concurso do BANCO DO BRASIL.

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estudaram bastante o conteúdo teórico da disciplina e, nos últimos dias, precisam

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disso, focaremos nos principais pontos em nossa revisão!

A disciplina de VENDAS E NEGOCIAÇÕES no Edital do concurso do BANCO DO BRASIL

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1 - Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem

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respectivos cadernos de questões selecionados no nosso SQ.

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podemos dar bobeira! Mãos à obra!

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a questão da prova estiver cobrando expressamente a diferenciação entre os conceitos

de Consumidor e Cliente, você deve conhecer alguns pontos que os distinguem.

o Vejamos, a seguir, algumas características que distinguem esses dois conceitos:

o A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um

atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes

propriamente ditos), quanto aos clientes internos (funcionários da empresa).

Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Bizu Estratégico - 2023 (Pós-Edital)

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o A qualidade do atendimento realizada pelo cliente interno (pelo funcionário) ao cliente

externo (cliente propriamente dito) está diretamente relacionada a forma como o

cliente interno é tratado dentro da organização.

o É necessário, portanto, que a organização preste um bom atendimento tanto aos

o Nesse sentido, um profissional de atendimento deve atender igualmente, com

excelência e prontidão, tanto o cliente externo e quanto o cliente interno.

4) Qualidade no Atendimento – Características do Bom Atendimento

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5) Qualidade no Atendimento e Prestação de Serviços

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6) Os 3 níveis do Planejamento Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços –

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