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MATERIAL DO CURSO
Auxiliar Administrativo
APOSTILA 05
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
AO PÚBLICO
O QUE É ATENDIMENTO?
Ato de atender
Ao ato de cuidar prestar atenção
às pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
QUEM ATENDE DEVE:
Ter muita responsabilidade e

um estado de espírito
baseado na competência.
PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO?
Recepcionar - Receber as pessoas,

passar uma imagem positiva e prestar
um bom serviço.
Informar – Esclarecer as dúvidas.
Orientar – Indicar opções e ajudar a

tomar decisões.
 Filtrar – Diagnosticar as
necessidades dos públicos.
 Amenizar – Acalmar os ânimos e

fazer esperar.

 Agilizar – Evitar perda de tempo
COMO FAZER UM ATENDIMENTO
COM QUALIDADE?
OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;
CONSIDERAR – Os sentimentos das

pessoas (nervosismo, desânimo etc.).
COMPREENDER – A importância das

pessoas, para nós e para nossa empresa.
O PÚBLICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PODE
SER INTERNO OU EXTERNO:
Público interno de uma

empresa: Diretores, gerentes,
colaboradores, estagiários, etc.
Público Externo de uma empresa: É o
universo de pessoas físicas ou pessoas
jurídicas que procuram a empresa, a
fim de utilizar seus produtos e serviços.
ATENÇÃO
A função principal do
profissional é a de ajudar a
pessoa a resolver os seus
problemas ou ter suas
necessidades atendidas.
PARA AJUDAR O PÚBLICO DURANTE
O ATENDIMENTO, DEVEMOS:
• SABER OUVIR;
• INFORMAR E ORIENTAR COM

SEGURANÇA;
• AVALIAR OS SENTIMENTOS
CORRETAMENTE;
• RESPEITAR OS PROBLEMAS.
INÍCIO DO ATENDIMENTO:
•Olhar para o cliente;
•Sorrir para o cliente;
•Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde,

Boa noite);
•Fazer uma pausa para ouvi-lo;
•Informar e retirar as dúvidas do

mesmo.
A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO:
Devemos também ter muito cuidado na
despedida, sendo: discretos, agradecidos com
a visita e se possível acompanhar o cliente até
a saída.
LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO:
Esteja sempre bem apresentável;

• Seja agradável;
• Mostre interesse pelo trabalho
que realiza;
•Conheça as atividades realizadas
por outros funcionários do seu
setor, bem como da organização em
geral.
TÉCNICAS PARA O
ATENDIMENTO EXCELENTE
• Fazer as pessoas se sentirem especiais;
• Demonstrar atitude positiva;
• Comunicar mensagens com clareza;
• Demonstrar bastante entusiasmo.

DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES
TIPOS DEATENDIMENTO:
•Aquele com o qual você se

apresenta com roupas
provocantes,transparentes,ousadas
(no caso das mulheres) como
também roupas amassadas, sujas,
informais demais;
O de chamar o cliente de “meu
amor”, “meu querido”, “ei amigo”,
“meu ou minha filho ou filha”...
Trate os clientes pelo nome e
diga-lhes apenas senhor ou
senhora, independente da idade;
O que de mostra irritação, cansaço,
preocupação (se tem algum problema
particular, resolva-o quando sair do
ambiente de trabalho);
• Aquele que interrompe
a fala do cliente;
• Aquele que demonstra

insegurança;
•Aquele onde se diz a frase: “NÃO
SEI...” Caso não saiba de uma
informação, peça um instante ao
cliente e procure informar-se.
TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM
ELES
IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente,

compulsivo, chegando a insultar quando
contrariado, fazendo piadinhas de mau
gosto.
O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas

com muita cortesia. Esse tipo de cliente
exige sinceridade, segurança nas respostas e
autocontrole.
SILENCIOSO: Demonstra não ter
conhecimento, aparenta um ar de
cansaço, mostrando-se sempre pensativo
e quase não conversa.
O QUE FAZER: Induzir o cliente ao

diálogo, bastando apenas formular
perguntas claras, num clima de
consideração e atenção.
BARGANHADOR: Procura insistentemente
por vantagens.
O QUE FAZER: Agir com tato, analisando

minuciosamente sua fala para que se possa
argumentar com convicção. É importante
saber até onde deve ir.
INDECISO: Apresenta ar de apreensão
permanente, sempre quer conversar mais,
perguntar sobre coisas que já perguntou.Às
vezes tem raciocínio lento.
O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e

paciência, respondendo sempre e
sinceramente às perguntas feitas várias vezes.
AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente
interrompe sua fala e não tem paciência de
ouvir a explicação.
O QUE FAZER: Agir com calma, falando

moderadamente, sem se irritar. Deve-se
evitar ao máximo abordar questões que
tenham mais de um sentido e deve-se ter
respostas claras e objetivas.
DE BOM SENSO: É uma pessoa amável,
agradável e inteligente.
O QUE FAZER: Agir com atenção,

demonstrando prestabilidade,
mantendo sempre o clima de simpatia
e cordialidade.
BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de
conversa envolvente, mas que desvia do
assunto constantemente, dificultando o
diálogo.
O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar

constantemente retomar o rumo da
conversa. Não perder as rédeas da
situação
INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não
gosta de argumentos fracos.
O QUE FAZER: Usar de bom senso e

lógica, nunca omitindo informações. É
muito importante estar bem informado ,
tendo bastante segurança em tudo que
diz.
CONFUSO: É aquele cliente
indeciso, muda de opinião
constantemente.
O QUE FAZER: Fazer apresentações

firmes e convincentes, reiniciando
com paciência sempre que o cliente
solicitar.
IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre fala
“eu sei” depois de qualquer afirmativa.
Pouco argumenta e quase nunca ouve os
seus interlocutores.
O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar

valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo.
DETALHISTA: Pessoa que quer saber
detalhes, não entende como funciona,
demonstra dificuldade em associar
ideias.
O QUE FAZER: Falar pausadamente,

várias vezes, com clareza, não se
prendendo a detalhes desnecessários.
AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa,
seja muito ou pouco importante. Critica
abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente,

deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais
furioso.
Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:
• Imagino como o senhor ou a senhora está se
sentindo;
• O senhor tem razão;
• Farei tudo para resolver o problema.
POR QUE PERDEMOS CLIENTES ?
•3% SE MUDAM;
• 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS;
• 9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS;
•14% ESTÃO DESCONTENTES COM O
PRODUTO;
•68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A
UMA ATITUDE DE INDEFERENÇA EM
RELAÇÃO A ELES, POR PARTE DO
PROPRIETÁRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM
FUNCIONÁRIO.
LEMBRE-SE:
BOM ATENDIMENTO É
OFERECER UM POUQUINHO A
MAIS DO QUE O CLIENTE
ESPERA. ATENDIMENTO
EXCELENTE É TER SATISFAÇÃO
EM DAR AOS OUTROS UM
POUCO MAIS DO QUE ELES
ESPERAM.
Produção, Edição, Elaboração e Revisão de Texto:
ESCON - Escola de Cursos Online
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Recepcionar - Receber as pessoas,

Informar – Esclarecer as dúvidas.

Orientar – Indicar opções e ajudar a

 Amenizar – Acalmar os ânimos e

OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;

CONSIDERAR – Os sentimentos das

COMPREENDER – A importância das

Público interno de uma

• INFORMAR E ORIENTAR COM

•Sorrir para o cliente;

•Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde,

•Fazer uma pausa para ouvi-lo;

•Informar e retirar as dúvidas do

Esteja sempre bem apresentável;

• Fazer as pessoas se sentirem especiais;

• Demonstrar atitude positiva;

• Comunicar mensagens com clareza;

• Demonstrar bastante entusiasmo.

•Aquele com o qual você se

• Aquele que demonstra

IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente,

O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas

O QUE FAZER: Induzir o cliente ao

O QUE FAZER: Agir com tato, analisando

O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e

O QUE FAZER: Agir com calma, falando

O QUE FAZER: Agir com atenção,

O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar

O QUE FAZER: Usar de bom senso e

O QUE FAZER: Fazer apresentações

O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar

O QUE FAZER: Falar pausadamente,

O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente,

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