AULA 1

SISTEMAS ISO 9000

E AUDITORIA DA
QUALIDADE

Profª Olga Rosa da Silva

CONVERSA INICIAL

Nesta aula, estudaremos a qualidade nas organizações, passando pela

análise necessária para a tomada de decisão de uma empresa, quanto a adotar
um sistema de gestão da qualidade eficiente, a partir do qual a melhoria contínua
faça parte do dia a dia dos colaboradores.
Com referência aos princípios do gerenciamento da qualidade total, as
vantagens que serão apresentadas podem ajudar a empresa a vender a ideia de
benefícios para todos. A partir disso, surge a seguinte interrogação: quais são os
fatores que realmente fazem a diferença na implementação da cultura da
qualidade?
Dentro desta esfera de discussão, passaremos pelos principais fatores que
podem contribuir positivamente para a entrega de um produto e/ou serviço de
qualidade. Ressaltaremos o que o cliente realmente enxerga como valor, e o que
ele está disposto a pagar para ter um produto e/ou serviço.
Além disso, vamos entender como realmente colocar a empresa para
trabalhar dentro com foco no cliente, enxergando os desperdícios e buscando a
sua eliminação, para que no final tenhamos resultados significativos em qualidade
e rentabilidade.
Discutiremos, na sequência, a normalização e sua importância no nosso
cotidiano, incluindo seus principais benefícios, o que culmina em uma certificação
para a empresa. Para finalizar, listaremos os principais elementos para que um
processo de certificação seja eficaz.
Sejam todos bem-vindos à primeira aula de Qualidade e ISO 9001!

CONTEXTUALIZANDO

Ao analisar a evolução da qualidade e seus impactos, focando na

experiência do cliente, cabe ressaltar que a qualidade no modelo corretivo não é
mais suficiente para manter um cliente fidelizado. Os clientes estão em qualquer
lugar, e a concorrência cresceu a passos largos; assim, os clientes têm hoje uma
gama muito maior de informações sobre os produtos, os serviços e até as
avaliações feitas por outros clientes.
As transformações provocadas pelas exigências dos clientes são visíveis
em todo mercado. Os clientes, hoje em dia, procuram qualidade agregada na
totalidade, ou seja, qualidade desde a compra do produto até o serviço que vem

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conectado a ele. Assim, medir a satisfação do cliente passa por uma experiência
maior, que somente o funcionamento técnico do produto possui.
Sabe-se que a qualidade e a produtividade andam lado a lado. A
excelência, por sua vez, é alcançada quando se investe em capacitação de
colaboradores, quando os desperdícios são eliminados e quando melhora-se a
produtividade dos processos. Como consequência, os produtos e serviços
apresentam melhor qualidade, integralmente.
Pensando no longo prazo, investir em um sistema de gestão robusto,
envolvendo todos os níveis da organização, de modo que todos sintam-se
responsáveis pelas suas entregas, pode trazer retornos e sistematização eficaz
dos processos, promovendo a melhoria contínua sustentável.
Muitas empresas que trabalham com qualidade relatam os benefícios de
implementar um sistema de gestão. Esses benefícios trazem implicações tanto às
empresas, quanto a seus colaboradores.
Como resultado, os indicadores, tanto os de qualidade quanto os
financeiros, poderão trazer resultados satisfatórios. No longo prazo, podem se
tornar referência de classe mundial. Além disso, para a empresa e para seus
colaboradores, a execução de processos se torna mais eficiente e simples,
diminuindo o estresse de trabalhar sob pressão.

TEMA 1 – QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

Devido à competitividade acirrada dos tempos atuais, as empresas

passaram a compreender a necessidade de se investir mais na qualidade dos
seus processos, em produtos e/ou serviços, para assegurar soluções
diferenciadas, de modo que o cliente consiga perceber valor agregado.
Essas soluções diferenciadas passam por um sistema de qualidade
robusto, com participação de todos no processo, independentemente dos níveis
organizacionais.
Para quem precisa se diferenciar dos concorrentes, cabe determinar um
processo de qualidade que leve em consideração a sua satisfação. Quando se
fala em satisfação, vale uma reflexão mais aprofundada sobre qual é o histórico
que o cliente tem com a empresa em questão, de modo a entender o que seja
mais relevante, o que possa ser considerado como uma experiência que atenda
ou exceda as suas expectativas.

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 Lembramos que o cliente, hoje, pode estar em qualquer lugar do mundo,
devido à globalização impulsionada pelo advento das tecnologias. Caso a
empresa decida por um processo de internacionalização, precisa entender melhor
as questões culturais do mercado em que pretende atuar.
Ao longo desse processo de transformação, para atender o cliente e
superar suas expectativas, requer-se uma gestão de qualidade eficiente, visando
uma qualidade estratégica que possa auxiliar a empresa conectar seus objetivos
estratégicos e seus programas e projetos, trazendo como resultado final produtos
e/ou serviços que sejam de interesse do público-alvo.
Lembramos que o público-alvo pode estar em qualquer parte do globo. O
sucesso ou insucesso em questão passam pela compreensão do que o cliente
deseja receber como produto e/ou serviço. Nesse contexto, os requisitos de
qualidade são de suma importância para determinar quais ações e estratégia são
as mais adequadas para atender os clientes.
Para que se atinja o resultado esperado, a empresa precisa determinar um
sistema de gestão de qualidade, contemplando a capacitação dos colaboradores,
incluindo seus líderes e investindo em infraestrutura adequada, como sistemas,
processos e suporte para atendimento.
A qualidade sempre foi (e continua sendo) um fator determinante para que
o cliente escolha uma empresa como fornecedora da sua matéria-prima, produtos
e/ou serviços. “Neste ambiente competitivo, surge o cliente mais exigente em
relação à qualidade do produto e dos serviços que vai consumir. Em resumo, a
qualidade passou a ser o principal diferencial não só dos produtos em si, mas,
sobretudo, dos serviços oferecidos pelas empresas” (Hargreaves et al, 2001, p.
12).
Devido à revolução tecnológica, as empresas precisam reinventar seus
modelos de negócios e aprender a lidar com clientes, que a cada dia mais estão
conectados a diversos dispositivos. Para encontrar o cliente e fazer que ele se
interesse por seu produto e/ou serviço, é necessário usar de inteligência e de
informação para abordá-lo com maior assertividade, ou seja, para que se tenha
uma abordagem diferenciada.
É válido lembrar que um padrão de qualidade normalmente é entendido
como um produto e/ou serviço bem concebido, que atende a uma especificação
determinada e satisfaz os seus clientes. Considerando tais requisitos, pode-se

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dizer que uma experiência positiva por parte do cliente está atrelada ao
atendimento de suas necessidades implícitas e explícitas.
As necessidades implícitas são aquelas aquilo que os clientes desejam,
mas que não estão escritas em documentos formais, pois estão ligadas ao
subjetivo. Apesar da subjetividade em jogo, é preciso considerá-las para
lançamento de um produto e/ou serviço. Em relação às necessidades explícitas,
elas são formais, registradas e especificadas em projetos, manuais e em material
de marketing.
Partindo desse pressuposto, entende-se que o diferencial está na
capacidade de a empresa entender o cliente e o que o impulsiona para a escolha
de um produto/serviço. O passo seguinte deve ser a implantação de um sistema
de gestão eficaz, que leve em conta tais necessidades.

TEMA 2 – PRINCÍPIOS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE (QUALIDADE

TOTAL)

Antes de discutirmos o gerenciamento da qualidade total, é necessário

considerar a evolução da qualidade com o passar dos anos, para facilitar a
compreensão da qualidade como a vemos hoje em dia.
Visando aumentar a compreensão sobre a qualidade, alguns autores
dividiram o histórico em fases, ou eras: era da inspeção, era do controle estatístico
e era da qualidade total.

Figura 1 – Eras da qualidade

Fonte: Elaborado com base em Oliveira, 2014, p. 4.

Alguns autores defendem que, devido à Revolução Industrial, a qualidade

deu um salto significativo, pois foi nesse momento que a produção em massa se
intensificou e muitos mais clientes tiveram acesso aos produtos e/ou serviços.

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Com isso, aumentaram-se as exigências, e também as reclamações. Para
melhorar o atendimento, alguns padrões começaram a ser estabelecidos e
algumas inspeções implementadas.
No entanto, foi na era da qualidade total que realmente ocorreram as
grandes mudanças nas empresas com relação à maneira como a qualidade
deveria ser tratada. Ou seja, só então a qualidade passou a ser enxergada como
responsabilidade de todos e não de um departamento específico. Essa nova
maneira proporcionou a aplicação de metodologias, ferramentas e técnicas que
permitiram à organização entregar ao cliente a qualidade que ele espera.
Segundo Oliveira (2014, p. 94), “a qualidade total é a preocupação com a
qualidade em todas as atividades das empresas, buscando sistematicamente o
zero defeito pela melhoria contínua dos processos de produção”.
A evolução da qualidade, destacada mundialmente, foi mais lenta em
alguns países, como é o caso do Brasil, que se industrializou bem mais tarde em
comparação a muitos países europeus, por exemplo. No Brasil, o processo foi
impulsionado pelas indústrias automobilísticas.
O processo de crescimento econômico brasileiro, depois de 1956,
direcionado pelo governo na época, deu um salto na qualidade. No entanto, sem
grande base tecnológica e infraestrutura, não se manteve o crescimento
sustentável. Somente com a abertura dos mercados, a partir da década de 1990,
é que os produtos brasileiros passaram a ser expostos a outros mercados e
clientes. Por outro lado, o país começou a receber uma quantidade maior de
produtos importados; com isso, as empresas brasileiras amargamente
identificaram que a qualidade de seus produtos e/ou serviços eram inferiores se
comparados aos concorrentes.
Sabe-se que este foi um dos fatores que levou muitas empresas a uma
corrida por entender melhor como os concorrentes conseguiam índices de
qualidade mais elevados. Com muito aprendizado, os processos foram
melhorados. Atualmente, os coeficientes de qualidade alcançados pelas
empresas brasileiras são comparados aos padrões internacionais.

A produção de produtos e serviços com qualidade não é uma fácil tarefa

de ser conseguida. Faz-se necessário o desenvolvimento e implantação
de sistemas de gestão da qualidade nas organizações, para que garanta
o comprometimento de todos com o objetivo de conquistar a excelência
nos processos e produtos da empresa, possibilitando seu
aprimoramento contínua. (Oliveira, 2014, p. 15)

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 As empresas contribuíram muito para a evolução da qualidade, mas é
preciso dar crédito também às instituições de ensino técnico, tecnológico e
universitário. Em conjunto, elas criaram muitos métodos, técnicas e ferramentas
de qualidade que são usadas até os dias de hoje.
Para entender como o pensamento da qualidade foi formado e como os
diversos autores auxiliaram nas mudanças transformadoras vivenciadas nas
diferentes eras da qualidade, temos que entender um pouco o pensamento dos
principais “gurus da qualidade”.

Quadro 1 – “Gurus da qualidade”

“Gurus” Enfoque dos autores

Walter A. Fazer coleta de dados coletados durantes as inspeções e usar para
Shewhart trabalhar na prevenção da recorrência do problema em vez de focar
somente na correção.
William Defendia a participação da liderança para se ter sucesso na jornada da
Ewards qualidade. Atuou como consultor para várias empresas americanas, mas a
Deming sua grande contribuição está atrelada a sua contribuição na recuperação
das empresas japonesas devastada pela guerra. Seu legado está
relacionado à melhoria contínua e ao controle estatístico de processos.
Armand V. A qualidade ganhou a referência do conceito sistêmico, ou seja, defendia
Feigenbaum que a qualidade precisa estar atrelada ao produto e consequentemente ao
serviço, e com isto a qualidade passa a ser um diferencial competitivo para
as organizações.
Joseph M. Apresentou o Princípio de Pareto, que ajuda a priorizar os problemas a
Juran serem tratados. Defendia que a qualidade precisa ser focada nas fases
iniciais do desenvolvimento dos produtos e serviços e que o custo da má
qualidade demanda controle em todas as fases da execução. Popôs
também gestão da qualidade em planejamento, controle e melhoria da
qualidade.
Kaoru Contribuiu com diagrama de causa e efeito. Foi reconhecidamente um dos
Ishikawa grandes incentivadores do uso de ferramentas para assegurar a melhoria de
qualidade. Defendia seu uso por todos da empresa, independentemente do
nível organizacional.
Shigeo Foi um dos grandes mentores para o Sistema Toyota de Produção, em
Shingo parceria dom Taiichi Ohno. Foi um estudioso que pregou o controle do Zero
Defeito, promovendo o uso de poka-yoke (sistemática, dispositivos que
eliminam / evitam a possibilidade de erros humanos).

Fonte: Elaborado com base em Toledo et al, 2014.

Pode-se destacar também Garvin, que é também chamado de guru

moderno da qualidade. Para ele, a qualidade pode ser abordada sob os seguintes
aspectos: transcendência, produto, no usuário, na produção e no valor.
No Brasil, Vicente Falconi Campos é um dos precursores da qualidade. Ele
acredita que a qualidade está baseada no fator de escolha do cliente – quando o
cliente opta por um a qualidade, ela é intrínseca ao produto ou serviço escolhido.
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 Agora que já compreendemos a evolução da qualidade através das eras e
conhecemos o pensamento dos principais gurus da qualidade, podemos avançar
para o conceito de qualidade total.
A qualidade total enfoca três aspectos principais: cliente, pessoas e
melhoria contínua, que pode ser traduzida como kaizen. Vale ressaltar que a
qualidade total é uma jornada, construída pela participação de todos, pelo
empoderamento de seus colaboradores, com uma visão clara sobre como e em
que melhorar continuamente, visando atender sempre o cliente. Busca
constantemente melhorar os processos, entregando qualidade no tempo
requisitado e com preço adequado.
Segundo Toledo et al. (2014, p. 64), para entender melhor a qualidade total,
é importante destacar que ela está fundamentada principalmente em: satisfação
total dos clientes; gerência participativa; desenvolvimento constante dos
colaboradores; propósito claro e compreendido por todos; melhoria contínua
praticada diariamente; gestão de processos; delegação e empoderamento;
comunicação definida e aplicada nas disseminação de informações; qualidade em
todos as atividades; e, por fim, busca do zero defeito.
Com base em tais princípios, pode-se afirmar que a qualidade total é uma
filosofia determina que a participação de todos níveis da organização é
fundamental para que se atinja um nível adequado de qualidade, atendendo assim
às expectativas dos clientes.
Para que isso ocorra, é preciso capacitar colaboradores e criar uma
sistemática que permita que a organização trabalhe com a melhoria contínua, com
objetivos e resultados mensurados periodicamente. As ferramentas da qualidade
são básicas e precisam ser utilizadas para identificar oportunidades e desenvolver
soluções de melhorias.

TEMA 3 – CRIANDO UMA CULTURA DA QUALIDADE

Como dito anteriormente, uma gestão de qualidade eficiente deve

estabelecer dentro da empresa engrenagens que permitam a criação da cultura
da qualidade. Por isso, a melhoria de processos, produtos e serviços tem sido
uma necessidade permanente das empresas, que precisam sobreviver a uma
concorrência cada dia mais próxima.
Quando se fala em criar uma cultura de qualidade, não se pode limitar a
qualidade a ações paliativas, visando evitar problemas que já ocorreram

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(corretiva); isso vai mais além: uma gestão de qualidade robusta consiste em
trabalhar com a melhoria contínua. Certamente, trabalhar sob essa perspectiva
exige a conexão entre clientes, empresas e colaboradores, o que exige também
líderes engajados com suas equipes e uma mudança de postura no que diz
respeito à qualidade.
Para isso, as empresas precisam buscar melhorar seus processos, para
que as oportunidades sejam identificadas e solucionadas de modo que o
desempenho da empresa melhore. Otimizar os processos que agregam valor aos
clientes envolve também a eliminação dos desperdícios, para que os produtos
e/ou serviços sejam entregues com a qualidade esperada.
O sistema TPS (Sistema Toyota de Produção) definiu esses desperdícios
como sete:

1. Processamento desnecessário;
2. Movimentação;
3. Estoque;
4. Superprodução;
5. Espera;
6. Defeitos;
7. Transporte.

Apesar de ser algo bastante discutido no meio empresarial, ainda é bem

difícil trabalhar para reduzi-los ou eliminá-los.
Vale lembrar que os desperdícios estão conectados ao uso ineficiente dos
recursos nos processos, e que o cliente não percebe tais ineficiências como valor
agregado. Na prática, o cliente não faz ideia que esses desperdícios ocorrem, ou
seja, são problemas internos das empresas. “As pessoas acostumam-se a certos
problemas e tornam-se reféns da rotina, abandonando a prática da solução de
problemas. Voltar às raízes do problema, expondo o seu significado real e
propondo melhorias fundamentais, pode ser considerado o eixo central do
Sistema de Toyota de Produção” (Shingo, 1996, p. 270).
As organizações que relutam para melhorar seus processos podem correr
grandes riscos. Para exemplificar, vale recordar o que aconteceu com a indústria
automobilística dos Estados Unidos, quando da entrada dos carros japoneses no
mercado americano. O nível de qualidade dos carros japoneses era superior e
muitas empresas sofreram um grande impacto no seu faturamento, perdendo
mercado rapidamente.
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 Voltando à atualidade, o mercado não pertence a ninguém e ao mesmo
tempo pertence a todos, pois com a globalização as fronteiras foram diminuídas e
os clientes passaram a ter muitas opções para escolher. Ter qualidade não é mais
um diferencial, e sim uma necessidade.
Quando se opta por desenvolver a cultura da qualidade, e quando a
organização está engajada, todos passam a procurar maneiras de otimizar as
operações, e passam a utilizar métodos como o PDCA (Plan, Do, Check e Act).
Com isso, buscam reduzir os desperdícios e retrabalhos dos seus processos, para
que possam entregar aos clientes produtos e serviços de qualidade.
O conceito de qualidade, como referenciado anteriormente, foi atrelado à
conformidade das especificações, passando pela verificação por amostragem.
Hoje, as empresas adotam uma postura mais ampla, focada no cliente e na
participação efetiva de todos no sistema de gestão da qualidade.
São vários os fatores que podem afetar negativamente o desempenho de
uma empresa, estando relacionados principalmente à competitividade e à
qualidade. Como exemplos, temos a baixa qualificação dos colaboradores e o
desconhecimento das estratégias da empresa, uma gestão de qualidade
ineficiente, com modelos de gestão ultrapassados, além da falta foco naquilo que
realmente importa para a empresa.
Implantando um modelo de sistema de gestão da qualidade que prime pela
melhoria contínua, que utiliza dados e considera a voz do cliente como uma
oportunidade de melhorar seus processos de forma sistêmica, há uma maior
chance de obter sucesso, com índices de classe mundial de desempenho.
O que precisa ser quebrado como paradigma pelas empresas é que a
qualidade é feita por pessoas durante a execução da cadeia de valor. A realidade
é que as pessoas que executam também devem ser responsáveis por melhorar a
forma de trabalho, pensando sempre no cliente final, que receberá o produto e/ou
serviço.

Um elemento importante dentro do pensamento da qualidade é a

empresa compreender que falta de qualidade ocasiona desperdícios de
diversas naturezas. Um produto mal projetado causará falha na
fabricação resultando em retrabalhos, refugos e sucatas. Já um serviço
mal mapeado, pode resultar na entrega de um serviço inadequado para
o cliente, na consequente insatisfação deste, claro, na necessidade de
refazer o serviço. (Silva; Silva, 2017, p. 28)

A qualidade precisa ser pensada além de venda de um produto. Exige-se

a garantia de uma experiência de valor durante o uso de um produto. Além disso,

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a empresa precisa estar preparada para oferecer serviço de qualidade, para que
haja uma segunda compra – ou seja, o sistema deve se retroalimentar, para que
a qualidade da cadeia de valor seja garantida.
Quando cada colaborador, departamento, lideranças e equipes entendem
sua participação no processo, a empresa pode afirmar que a cultura da qualidade
está enraizada e está sendo desenvolvida.
Dentre todos os fatores relacionados, pode-se concluir que é de suma
importância um sistema de gestão da qualidade que seja a mola propulsora para
a cultura da qualidade. Com um sistema de gestão adequado, os produtos e
serviços oferecidos são melhorados continuamente. Como consequência, os
resultados serão melhores. Vale lembrar que o conceito de qualidade tem
evoluído rapidamente nos últimos anos, e normas como a ISO têm ajudado a criar
padrões adequados para que as empresas possam competir igualmente em
mercados globais.

TEMA 4 – NORMAS E CERTIFICAÇÕES

O conceito de normalização não é algo novo, pois visa a criação de padrões

que diminuam a variabilidade de processos e produtos. Os padrões são
demandados para estabelecer condições básicas para a qualidade, tanto para
produtos, como para o crescimento econômico e social.
Atualmente, não se pode conceber a ideia de um mundo sem
padronização, pois ficaria quase impossível atender alguns critérios estabelecidos
pelos mercados, por consumidores e legislações. Nesse quesito, são conhecidas
por todos as medidas de roupas e sapatos, as medidas para receitas e remédios,
pesos e medidas de produtos, dentre outros.
Para compreender melhor, as normas são estabelecidas e podem ser
definidas por um grupo de pessoas técnicas ou pelo consenso de um grupo de
pessoas.
Muitos padrões foram definidos, baseados em normas específicas, muitas
das quais são emitidas pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) e
pela ISO (International Organization for Standardization). “De forma sistematizada
a Normalização é executada por organismos que contam com a participação das
partes interessadas no assunto objeto da normalização e que têm como principal
função a elaboração, aprovação e divulgação de normas” (ABNT, 2014).

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 Os padrões podem ser encontrados em diversos segmentos, com o
objetivo de entregar a qualidade de produtos, com segurança para os
compradores, por meio de documentos técnicos em que as regras de execução
são esclarecidas.
Foi com a produção em série que muitos padrões foram criados,
principalmente os aplicados para áreas automobilísticas. Destaca-se inicialmente
a criação da IEC – Comissão Internacional de Eletrotécnica, em Londres, em
1906. Temos também a Anacom, órgão que tem como objetivo preparar normas
internacionais no que se refere a elétricos, eletrônicos e tecnologias.
A padronização é necessária para que o controle da qualidade possa ser
estabelecido, porque os processos (tanto fabris quando de serviços) precisam de
padrões para a busca do zero defeito. Para tanto, a empresa precisa de um
sistema de gerenciamento de padrões, que podem ser beneficiados por um bom
sistema de gestão.
Para as empresas que têm sistemas certificados, o uso de normas ajuda a
sustentar uma imagem para o cliente, de que seus produtos e serviços seguem
padrões que entregam com confiabilidade. Afinal, é o que está estabelecido nos
contratos. Muitos clientes preferem não comprar produtos que possam ter uma
qualidade duvidosa, pois a compra de produtos/serviços está atrelada à
satisfação.
As organizações que decidem pela internacionalização, por uma
certificação internacional, devem traçar um caminho para viabilizar a entrada
nesse ambiente. Cabe também salientar que existem diversos níveis de
normatizações, e órgãos locais em diferentes países que são responsáveis pela
sua criação e divulgação. No Brasil, esse órgão é a ABNT – Associação Brasileira
de Normas Técnicas.
No site da ABNT, é possível encontrar mais detalhes sobre os níveis de
normalização, desde o empresarial até os internacionais.

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Figura 3 – Níveis de normalização

Fonte: ABNT, 2014.

Quando tratamos da normalização, cabe salientar que ela não se aplica

somente a produtos e serviços, pois muitas empresas têm suas próprias políticas
e diretrizes, que governam o atendimento aos requisitos legais e o atendimento a
seus clientes.
Porém, as empresas, dependendo do escopo em que atuam, precisam
atender também a normas regionais, nacionais e, em alguns casos,
internacionais. As normas internacionais são aceitas na OMC (Organização
Mundial do Comércio). Dentre elas, destaque para as normas ISO, que são
publicadas pelo Internacional Organization for Standardization. Essa organização
foi fundada em 1947, e conta com participantes de vários países. No Brasil, é
representada pela ABNT.
Partindo do pressuposto de que a organização conhece e sabe qual norma
deseja atender, a decisão por uma certificação pode ser tomada. Porém, uma
reflexão dos impactos positivos e negativos é recomendável.
Para uma melhor compreensão do tema, cabe analisar o que o órgão
Inmetro divulga como conceito de certificação:

A certificação de produtos, processos, serviços, sistemas de gestão e

pessoal é, por definição, realizada por terceira parte, isto é, por uma
organização independente, acreditada pelo Inmetro, para executar a
avaliação da conformidade de um ou mais destes objetos. Ao acreditar
um organismo de certificação, o Inmetro o reconhece competente para
avaliar um objeto, com base em regras preestabelecidas, na maior parte
das vezes, pelo próprio Inmetro. (Inmetro, 2012)

Os princípios da qualidade são destacados e orientados por meio dos

requisitos das normas. Nesse contexto, a norma ISO é uma das mais utilizadas e

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aceitas pelo mercado global, e tem como objetivo auxiliar as empresas na
preparação, no planejamento e no gerenciamento de um sistema de gestão.
São vários os benefícios com a normalização. Dentre eles, podemos citar:

 Buscar a redução de custos, com o uso eficiente dos recursos;

 Aumentar do nível de qualidade, tanto do produto quanto do serviço;
 Alcançar maior engajamento dos colaboradores;
 Aumentar a produtividade;
 Estabelecer uma sistemática para a capacitação dos colaboradores.

Os padrões são documentos vivos, ou seja, são revisados e melhorados

constantemente. Assim como a norma ISO 9001:2015, que passou por revisão,
internamente, nas empresas, os padrões estabelecidos podem e devem ser
melhorados, principalmente quando da ocorrência de um problema. Se a causa
raiz do problema for encontrada, a solução precisa ser padronizada e, se possível,
expandida.

TEMA 5 – ELEMENTOS ESSENCIAIS PARA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

Tomar a decisão de uma certificação, tal como a ISO, não é garantia de

consegui-la. A empresa que decide por esta estratégia precisa, acima de tudo, ter
claro que a jornada não é simples, pois requer planejamento e investimento de
recursos.
Primeiramente, a empresa precisa definir um responsável, para que seja
iniciado um projeto que permita estruturar a empresa para uma visão de longo
prazo. Cabe também incluir, no planejamento, a alocação de recursos, tanto
humanos quanto financeiros.
Outro passo importante para o sucesso é conseguir que todos os níveis da
organização se comprometam, incluindo as lideranças, de modo que as ações
saiam do papel – somente assim as melhorias ocorrerão.
Dentre os passos necessários para que a certificação ocorra, a preparação
da empresa é o início de tudo. Claro, é preciso também aceitar o desafio e firmar
compromisso com todos. Entre esses preparativos, algumas etapas são
necessárias:

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  Definir claramente a participação da gerência, pois este é considerado um
fator de criticidade para o sucesso. Se isso não ocorrer, as chances de
insucessos são enormes;
 Identificar quais são os principais requisitos, com foco no cliente, na
legislação, entre outros;
 É de suma importância a definição do escopo do Sistema de Gestão. Esse
parâmetro é o primeiro a delimitar a área de atuação ou de exclusão, se
necessário;
 O próximo passo consiste em definir os processos e os procedimentos que
vão auxiliar na execução. Alguns procedimentos são mandatórios, por isso,
precisam ser identificados no início do projeto;
 Treinar e capacitar os colaboradores é uma demanda essencial. Os
procedimentos podem ser usados para facilitar esta tarefa;
 Escolher um órgão que certificará a empresa. Este órgão pode também ser
usado para consultoria se for julgado necessário;
 Identificar e capacitar uma equipe de auditores internos para a realização
de auditorias;
 As oportunidades de melhorias encontradas durante as auditorias internas
precisam ser gerenciadas para que as ações corretivas sejam
implementadas;
 O sistema de gestão precisa ser revisado com frequência para garantir a
maturidade do sistema e sua melhoria contínua.

Assim que a empresa sentir que está preparada, poderá solicitar uma
auditoria de certificação, chamada de Etapa 1, em que a verificação é documental.
Essa revisão já é realizada pelo órgão certificador, para verificação inicial do
atendimento aos requisitos da norma. Neste momento, é entregue um relatório
com os pontos levantados durante o processo. A empresa terá, assim, a
oportunidade de implementar melhorias.
A etapa final passa pela certificação Etapa 2, que consiste na auditoria final,
com apresentação de evidências e entrevistas com os colaboradores. Em caso
de atendimento aos requisitos da norma, a empresa é recomendada a receber o
selo.

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FINALIZANDO

Nessa primeira aula sobre Sistemas de ISO 9000 e Auditoria de Qualidade,

o foco foi explanar de forma geral os principais elementos que caracterizam um
sistema de gestão de qualidade robusto, passando pelas principais normas ISO,
e culminando na certificação e na auditoria. Esses temas centrais servem como
base para o entendimento dos demais assuntos, que serão tratados em aulas
vindouras.
Os temas apresentados nos orientaram a responder à pergunta que
direcionou a nossa problemática: o que realmente faz a diferença para a
implementação de uma cultura da qualidade? Para tanto, além de se ter qualidade
nas organizações, é demandado mais que uma qualidade reativa – requer-se a
implantação de um sistema de qualidade total.
O gerenciamento da qualidade total foi apresentado como um desafio para
as nossas indústrias, pois o cliente precisa ser colocado no centro do fluxo de
valor da produção até a entrega final. Essa é experiência que realmente será
percebida e avaliada por eles.
Na jornada pela qualidade percebida pelo cliente, passa-se pelo uso da
normalização e de sua certificação, em alguns casos. São vários os benefícios
quando se decide pela normalização, mas vale compreender que o essencial é a
participação de todos os níveis da organização.
Para finalizar, descrevemos quais são os elementos necessários para que
uma empresa consiga certificação. Estudamos o que ela precisa considerar para
realmente fazer a jornada da mudança em relação ao pensamento da qualidade,
conseguindo efetivamente transmitir para seus colaboradores que a falta de
qualidade resulta em vários desperdícios e, com isso, há impactos em custos e
satisfação, os quais podem ser desastrosos.

LEITURA COMPLEMENTAR

Texto de abordagem teórica

O MUNDO no café da Amazônia. Cafés de Rondônia. Porto Velho: n. 2,

set. 2017. Disponível em: <http://www.sapc.embrapa.br/arquivos/consorcio/
publicacoes_tecnicas/revistacafesrondonian2.pdf>. Acesso em: 24 jun. 2018.

16
VITURI, D. W.; ÉVORA, Y. D. M. Gestão da Qualidade Total e enfermagem
hospitalar: uma revisão integrativa de literatura. Rev. Bras. Enferm., Brasília, v. 68,
n. 5, set./out. 2015. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/reben/v68n5/0034-
7167-reben-68-05-0945.pdf>. Acesso em: 24 jun. 2018.

Saiba mais

COMO criar cultura da qualidade. Gizelda Barreto, 12 abr. 2018. Disponível em:
<https://www.youtube.com/watch?v=l7yKQSWmVJE>. Acesso em: 24 jun. 2018.

COMO implantar ISO 9001 Na Sua Empresa Sozinho. Elizeu Junior, 29 set. 2016.
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=-W6n8pgkSg4>. Acesso em:
24 jun. 2018.

GESTÃO da qualidade total. Gava, 6 dez. 2016. Disponível em:

<https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU>. Acesso em: 24 jun. 2018.

17
REFERÊNCIAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. Níveis de normalização.

2014. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-e/niveis-de-
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