Unidade 1 - Webaula 2 - A Administração das

Operações de Serviços

Olá! Tudo bem?

Seja bem-vindo(a) à Webaula 2 de Administração de Empresas de Serviços.

IN TR ODUÇÃO

Introdução à Webaula 2

TÓPICO 1

Administração das Operações de Serviço

TÓPICO 2

Gerenciando a Experiência e resultado das Operações de Serviço

TÓPICO 3

Processos de Serviço

TÓPICO 4
 Desafios da Administração das Operações de Serviço

ATIVIDADE DE PASSAGEM

Atividades de Passagem

R ESUMO

Resumo da Webaula 2

R EFER ÊN CIAS

Referências

Créditos
Lição 1 de 9

Introdução à Webaula 2

Olá, seja bem-vindo(a)!

Esta é a nossa 2ª aula de Administração de Empresas de Serviços.

Os serviços estão presentes em nossa vida diária. Isso porque, sem perceber, prestamos serviços a
amigos, família, no nosso trabalho, na faculdade etc. Serviço é derivado do verbo servir, que significa
trabalhar em favor de alguém, uma instituição ou uma ideia. De uma forma geral, podemos
compreender que servir ou prestar um serviço é o ato de ser útil.

Este termo por vezes é relacionado na sociedade com o ato de ser submisso, humilhado, de vergonha.
Esta compreensão ocorre porque a palavra veio do Latim servitium, que significa escravidão, servidão, e
da palavra servus, que significa servo ou serviçal. Quem presta um serviço é um servidor (STEVENSON,
2010).

No entanto, quando as organizações prestam serviços entendemos que elas estão oferecendo um
trabalho que é útil ou que atenda às necessidades do cliente. Dessa forma, a administração das
operações de serviços diz respeito a que serviço prestamos e como ele será fornecido ao cliente.

E para compreendermos as diversas abordagens das operações de serviços, temos os seguintes

objetivos de aula:
Identificar a natureza da administração das operações de serviços;

Classificar as operações de serviços para fornecer entendimento dos diferentes processos

de serviços;

Discutir os desafios enfrentados pelos gerentes de operações.

E então, vamos começar?

C O NT I NU E
Lição 2 de 9

Administração das Operações de Serviço

A Administração das operações de serviço é tema central nas organizações. Isso significa que além do
serviço, a organização se preocupa com todos os processos, instalações, ferramentas e pessoas que
possam fazer parte da prestação de serviço. Em outras palavras, busca-se identificar as necessidades
dos clientes, verificar os recursos internos para a prestação de serviços (ferramentas, instalações,
tecnologia etc.), capacitar pessoas para prestar o serviço, monitorar a prestação de serviço e avaliar o
resultado dos serviços, bem como analisar o feedback (retorno) do cliente quanto à satisfação com o
serviço recebido (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).

Assim, fica evidente que a gestão das operações de serviços está diretamente ligada ao planejamento,
organização, direção e controle das atividades necessárias para fornecer serviços. Isso implica em
assegurar a entrega dos serviços de forma otimizada, eficaz e uniforme, atendendo plenamente às
demandas e expectativas dos clientes.

Nesse cenário, o gerente de operações de serviços desempenha um conjunto diversificado de

atividades, em diversos períodos (CLARK; JOHNSTON; SHULVER, 2000) . A longo prazo, os gestores

concentram-se na visão estratégica, alinhada com os propósitos da organização. Isso abrange

estabelecer metas, alocar recursos e dar orientações em direção à excelência na oferta de serviços.
Além disso, eles identificam oportunidades de crescimento, inovação e ampliação dos serviços para
satisfazer os clientes em contínua evolução de suas demandas.

Médio Prazo
 No médio prazo, os gerentes de operações de serviços dedicam-se a traduzir a estratégia em ações
concretas, aprimorar a eficiência operacional e assegurar a execução eficaz das operações,
mantendo-se flexíveis diante das mudanças no cenário empresarial. Além disso, é responsabilidade

dos gerentes inspirar e motivar as equipes a desempenharem as operações de maneira eficiente,

visando a elevação da qualidade do serviço e o aumento da produtividade.

Curto Prazo

No contexto de curto prazo, a responsabilidade do gerente de operações de serviços é assegurar a

execução das operações diárias de forma eficaz, eficiente e em estrita conformidade com os
padrões de qualidade e objetivos estabelecidos pela empresa. Eles têm um papel essencial na
resolução de problemas emergentes, com o propósito de assegurar a contínua prestação dos

serviços.

Veja na Figura 1, um resumo das atividades dos gestores de operações em serviços.

Figura 1 - Resumo das Atividades dos Gestores de

Serviços
 Fonte: Elaboração própria (2023).
Arte/Diagramação: FURB/DME (2023).

Como vimos na Figura 1, os gestores de operações em serviços precisam tomar decisões estratégicas
que vão definir os resultados que a organização pretende alcançar. Desta forma, no médio prazo os
gestores precisam transformar as estratégias em ações concretas, que serão realizadas diariamente. A
realização destas tarefas diárias permite um acompanhamento dos resultados e saber se a organização
está seguindo o planejamento e obtendo os resultados esperados. Caso os resultados não estejam

compatíveis com o que foi planejado, é necessária uma ação corretiva, reformulando as ações que
serão executadas.

C O NT I NU E
Lição 3 de 9

Gerenciando a Experiência e resultado das

Operações de Serviço

A prestação de um serviço é mais complexa do que a fabricação de um produto. Isto porque na

fabricação de produtos a matéria-prima é conhecida, a tecnologia e as atividades das máquinas são
programáveis, o ambiente é controlado e o produto também é conhecido, uma vez que se trata da
materialização de um projeto. Já nos serviços, há uma série de características que os tornam
complexos. Por exemplo, o serviço prestado por um barbeiro ou uma cabeleireira é altamente

complexo. Vamos ver algumas características que fazem o serviço de “corte de cabelo” ser complexo?

Pois bem, se analisarmos o serviço de corte de cabelo em si, poderíamos dizer que é um serviço
padronizado (todos com o mesmo corte). Porém, ao prestar o serviço, o profissional precisa ajustar o
corte às características do cliente, considerando o tipo e textura do cabelo, estrutura facial,

características físicas, estilo de vida, personalidade e preferências do cliente, histórico de cortes

anteriores, condição do cabelo etc. Esta adaptação gera uma variedade de formas de fazer o mesmo
corte de cabelo.

Além disso, existe a interação humana, o feedback instantâneo do cliente (se está gostando ou não do

corte), a habilidade técnica e criatividade do prestador de serviço, atualização quanto às tendências de

estilo, gestão do tempo, higiene e limpeza do local. Todos estes fatores podem influenciar a experiência
do cliente.

Desta forma, as operações de serviços são complexos e nos desafiam a compreender a profundidade
de cada interação, cada transação e cada experiência que ocorre entre prestadores de serviços e

clientes. Por trás da aparente simplicidade de receber um serviço, como um corte de cabelo, há uma
rede de fatores que se entrelaçam para criar uma experiência única e significativa ao cliente.
  Reflita

Com base na explicação acima, você consegue listar os motivos que levam os hospitais
a prestarem serviços complexos?

Existem duas perspectivas quando pensamos em prestação de serviços: perspectiva do cliente e

perspectiva da operação (JOHNSTON; CLARK, 2008).

Perspectiva do Cliente

A perspectiva do cliente em relação a serviços envolve as visões, opiniões, experiências e

expectativas dos clientes enquanto interagem com empresas ou prestadores de serviços. Isso engloba
como os clientes enxergam e avaliam a qualidade, o valor e a eficácia (resultado) dos serviços

prestados.

Compreender a perspectiva do cliente é essencial para identificar percepções, atender às necessidades

dos clientes e aprimorar as interações e experiências de modo a satisfazer melhor as expectativas. Isso
permite que as empresas ajustem suas operações, estratégias e abordagens para assegurar uma

experiência positiva e satisfatória para os clientes.

A principal motivação dos clientes para pagar ou usar os serviços de uma organização é receber um
produto-serviço, que é ocasionalmente chamado de pacote de serviço. Em todos os tipos de serviço
existem dois ingredientes-chave: os resultados e a experiência do serviço (MORO; CAUCHICK-

MIGUEL, 2018).

O resultado de um serviço refere-se ao efeito ou ao valor que um cliente percebe ou obtém após
receber ou utilizar um serviço específico. É o que o cliente experimenta como resultado direto da
interação com o provedor de serviço. O resultado pode ser tangível ou intangível e geralmente está

relacionado ao atendimento das necessidades, desejos ou expectativas do cliente.

Já a experiência do serviço se refere a todas as interações, percepções, emoções e impressões que

um cliente vivencia ao interagir com uma empresa, marca, produto ou serviço ao longo de sua jornada.
Essa jornada abrange desde o primeiro contato até a conclusão de uma transação ou serviço, e pode

incluir várias etapas, como pesquisa, compra, uso e suporte pós-venda.

Portanto, podemos afirmar que um serviço é a junção entre o resultado alcançado e a experiência
proporcionada ao cliente. Vamos conhecer alguns exemplos que estão no quadro 1?

Quadro 1 – Resultados e experiência em diferentes

tipos de serviços.

Tipo de
Resultado Experiência
Serviço

se refere a maneira como o cliente é

recebido no salão, a cordialidade dos
visual final que o funcionários, a interação com o
Serviço
cliente obtém após profissional, a decoração, música e
estético (corte
o corte ser iluminação do local, conforto, atenção
de cabelo)
realizado. individualizada e a sensação pós-corte (a
confiança no novo visual e a sensação de
ter sido bem cuidado).
 Tipo de
Resultado Experiência
Serviço

estado de saúde engloba todas as interações, emoções e

ou bem-estar percepções que os pacientes têm ao
alcançado pelo interagirem com profissionais de saúde,
paciente após instalações médicas e o sistema de saúde
Serviço de receber em geral. Isto envolve o atendimento e
saúde tratamento, comunicação, tempo de espera, a limpeza
cuidados médicos e organização do ambiente, o tratamento
ou outros serviços respeitoso, a clareza das informações
relacionados à recebidas, empatia dos profissionais,
saúde. cuidados pós-atendimento etc.

habilidades, abrange todas as interações, impressões e

conhecimentos, percepções que os estudantes têm ao
competências e participarem de programas educacionais
desenvolvimento ou cursos oferecidos por instituições
Serviço geral que os educacionais. Inclui o processo de
educacional alunos adquirem admissão e matrícula, ambiente de
após receberem aprendizagem, relacionamento com
educação em uma professores, conteúdo do curso,
instituição metodologia do ensino, interação com
educacional. colegas, monitoria, avaliações etc.

remoção eficiente
refere-se às percepções, sentimentos e
e segura dos
interações que os moradores têm em
resíduos sólidos
relação ao processo de coleta e
das áreas
gerenciamento de resíduos sólidos em
residenciais,
suas comunidades. Inclui a pontualidade e
comerciais e
Coleta de lixo regularidade da coleta, eficiência,
industriais,
informações claras sobre os tipos de
contribuindo para
coletas, coleta seletiva, disponibilidade de
a higiene, saúde
recipientes para descarte de lixo,
pública e
condições higiênicas, interações com
preservação
coletores etc.
ambiental.
Como percebemos no quadro 1, são muitos fatores que influenciam os resultados e, principalmente,
as experiências dos clientes. Lidar com estes fatores se torna um desafio diário para gestores. Assim,
requer-se da organização uma abordagem estratégica, com cultura focada no cliente e um

compromisso contínuo com a melhoria da qualidade dos resultados dos serviços.

 Saiba mais

Para conhecer um pouco mais sobre a perspectiva dos clientes, leia o texto que trata
dos serviços de compartilhamento de carros (car-sharing) e quais os fatores que
motivam os clientes a usarem este serviço. Para acessar o texto clique aqui.

Perspectiva da Operação

Outra perspectiva é a da operação. A perspectiva da operação foca na forma que a prestação de

serviço será realizada. Isso significa que se deve atentar aos fatores de entrada do processo, tais como

clientes, prestadores de serviços, bens, materiais utilizados e instalações etc. Em outras palavras, a
perspectiva da operação refere-se ao ponto de vista e abordagem centrada na gestão e execução dos
processos operacionais necessários para fornecer um serviço de qualidade aos clientes. É uma visão
interna da organização, focando nos aspectos práticos, processuais e logísticos envolvidos na
prestação do serviço. Essa perspectiva é crucial para garantir que os serviços sejam entregues de

maneira eficiente, consistente e alinhada com os padrões estabelecidos (JOHNSTON; CLARK, 2008).

A perspectiva da operação é constituída de duas partes: linha de frente e retaguarda (SLACK;

CHAMBERS; JOHNSTON, 2021). A linha de frente é o ponto de contato onde os clientes interagem
diretamente com os funcionários ou representantes da empresa que estão envolvidos na entrega do

serviço. Essas interações ocorrem durante o processo de prestação do serviço e têm um impacto
significativo na experiência do cliente e na percepção geral da qualidade do serviço. Alguns exemplos
de linha de frente são:

(Clique no + para acessar os conteúdos)

Serviço de Saúde
–
Nos serviços de saúde, os médicos, enfermeiros, técnicos de laboratório e outros profissionais que
interagem diretamente com os pacientes.

Restaurantes
–
Nos restaurantes, os garçons e pessoal de recepção e caixa.
Serviços Financeiros
–
Nos serviços financeiros, os bancários, gerentes de contas e caixas de banco.

Serviços de Educação
–
Nos serviços de educação, os professores, monitores, coordenadores de curso etc.

Serviços de Transporte
–
Nos serviços de transporte, os motoristas e pilotos, tripulação de cabine, cobradores de ônibus etc.
Serviços de Varejo
–
Nos serviços de varejo, vendedores e atendentes de loja que auxiliam os clientes no processo de
compra.

A qualidade das interações na linha de frente é crucial para a satisfação do cliente e a percepção geral
da empresa. A cortesia, o conhecimento, a eficiência e a empatia dos funcionários podem influenciar
significativamente a experiência do cliente e sua decisão de continuar a utilizar os serviços da
organização. Portanto, a capacitação e o treinamento adequados dos funcionários da linha de frente
são essenciais para garantir um serviço de alta qualidade.

A retaguarda, por sua vez, refere-se às atividades, processos e funções que ocorrem nos bastidores,
fora da visão direta dos clientes, mas que são essenciais para garantir o funcionamento eficiente e a

qualidade dos serviços prestados. Enquanto a linha de frente envolve as interações diretas com os
clientes, a retaguarda lida com as atividades internas que sustentam essas interações e asseguram a
entrega consistente do serviço. A retaguarda desempenha um papel crucial nos bastidores para que as
operações de serviços funcionem de maneira suave e eficaz (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2021).

Alguns exemplos de retaguarda são:

(Clique no + para acessar os conteúdos)

Serviços de Saúde
–
A gestão de registros médicos, documentação, a gestão dos suprimentos médicos e farmacêuticos, as
pessoas responsáveis pela limpeza do hospital etc.

Serviços de Hospedagem
–
Nos serviços de hospedagem, os serviços de limpeza e arrumação do quarto, a gestão de suprimento
de bebidas e alimentos, gestão de reservas de quarto, equipe de treinamento dos atendentes etc.

Serviços Bancários
–
Nos serviços bancários, a equipe que faz o processamento das transações financeiras, a compensação,
quem trabalha na prevenção de fraudes e segurança cibernética etc.
Serviços de Educação
–
Nos serviços de educação, a equipe que trabalha no desenvolvimento de currículos e materiais
didáticos, a gestão dos registros acadêmicos, equipe de treinamento e capacitação dos professores etc.

Serviços de Varejo
–
Nos serviços de varejo, a equipe que faz a gestão de estoque e reposição de produtos, que faz
treinamento com os vendedores, que analisa dados de vendas e tendências de mercado etc.
Em todos os casos, a retaguarda desempenha um papel fundamental para garantir a eficiência,
qualidade e consistência na entrega dos serviços aos clientes.

C O NT I NU E
Lição 4 de 9

Processos de Serviço

Os processos de serviço são projetados para criar valor para os clientes, atender às suas necessidades e
garantir que o serviço seja entregue de maneira eficaz e eficiente. Eles são essenciais para organizar as
operações internas de uma organização e para garantir que todas as etapas envolvidas na prestação
do serviço sejam executadas de forma consistente.

Os processos de serviços podem variar amplamente com base no tipo de serviço, na indústria e nas

demandas dos clientes. No entanto, a classificação dos processos de serviço se baseia no volume
(quantidade) e variedade do serviço ofertado. A combinação destes elementos desencadeia uma série
de serviços.

Em geral, quando um serviço é prestado em grande quantidade, sem muita flexibilidade para atender
as demandas dos clientes, dizemos que este serviço é de alto volume e baixa variedade (também
chamado de serviços em massa). E quando o serviço é prestado em baixa quantidade, com muita
personalização, dizemos que o serviço é de baixo volume e alta variedade (também chamado de
serviços profissionais) (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).
Transações Bancárias em Caixas Eletrônicos

As transações bancárias em caixas eletrônicos são exemplos de serviços de alta demanda (volume) e

baixa variação, uma vez que há um conjunto de serviços padronizados (saques, depósitos,
transferências etc.) para todos os clientes, sem personalização.

Sistema de Transporte Público

O sistema de transporte público, como ônibus, opera rotas padronizadas para atender a muitos
passageiros com necessidades semelhantes. Os ônibus não fazem rotas especiais para atender ao

pedido de um cliente. Por isso, este serviço é de alto volume (carrega uma série de clientes) e baixa
variedade (o ônibus faz apenas uma rota).
Serviços de Personal Training

Serviços de personal training desenvolvem programas de exercícios personalizados para atender aos
objetivos de cada cliente. Isso significa que os serviços do personal training possuem alta variedade

(varia de cliente para cliente) e são prestados de forma individualizada (baixo volume).

Empresas de Planejamento de Eventos

Já as empresas de planejamento de eventos criam experiências personalizadas, como casamentos,
festas corporativas e conferências, de acordo com as necessidades e temas de cada cliente. O evento é

único e o tema da festa não se repete para outros clientes, por isso é uma operação de alta variedade e
baixo volume.

É importante para uma empresa saber se um serviço é de massa ou profissional porque essa distinção
influencia significativamente a forma como o serviço é projetado, entregue e gerenciado. Compreender
se um serviço se enquadra em uma dessas categorias ajuda a empresa a tomar decisões estratégicas e
operacionais adequadas para atender às necessidades dos clientes de forma eficaz.

Algumas destas decisões estratégicas e operacionais se referem ao mercado que será atendido, aos
processos ou a forma com que o serviço será prestado, ao treinamento e qualificação dos
profissionais, à forma de atendimento ao cliente, à forma com que o serviço será avaliado, à gestão de

recursos etc.

É importante ressaltar que os serviços profissionais têm mais interação direta com o cliente, e para
isso, profissionais bem treinados, capacitados e com boas habilidades intersociais são de grande
importância para o sucesso da prestação de serviços. Já os serviços de massa, como são padronizados,
muitas vezes são prestados de forma eletrônica ou automatizada, a exemplo dos caixas eletrônicos e
check-in de passagens aéreas. Mesmo em serviços de massa que requerem a figura de um prestador de
serviço, como no caso de transporte público, a interação do motorista com o cliente é baixa ou nula.
Para estes profissionais as habilidades técnicas se sobressaem às habilidades intersociais (SLACK;

CHAMBERS; JOHNSTON, 2021).

C O NT I NU E
Lição 5 de 9

Desafios da Administração das Operações de

Serviço

Os gerentes de operações de serviços enfrentam muitos desafios, uma vez que o foco de sua atividade
é saber quem é o cliente, saber o que ofertar e como ofertar de forma a atender às necessidades dos
clientes, mantendo a qualidade.

Os clientes podem ser diversos e por isso apresentarem variação nas necessidades. Cada cliente é
único, com necessidades e expectativas diferentes. Lidar com essa variação e personalizar os serviços
de acordo com cada cliente pode ser desafiador. Ainda em relação aos clientes, podemos destacar os
seguintes desafios (JOHNSTON; CLARK, 2008):

(Clique nos cartões para acessar os conteúdos)

 Para compreender as reais
Manter uma comunicação
necessidades e expectativas
efetiva
dos clientes.

No intuito de evitar uma possível

Prestar serviços que
decepção devido à diferença
estejam próximos às
expectativas dos clientes entre o que eles esperam e o
que é realmente entregue.
 Considerando que a avaliação
da qualidade do serviço é
Satisfazer os clientes
completamente subjetiva e varia
de cliente para cliente.

Bem como resolver as

Lidar com feedback
reclamações de forma
positivo e negativo
satisfatória.
 Independente de quem esteja
Manter o alto nível de
executando, especialmente em
consistência na prestação
do serviço empresas com grande
rotatividade de funcionários.

Lidar com as rápidas

Devido a constante mudança
mudanças de preferências
e evolução do mercado.
dos clientes
 As interações entre os
prestadores de serviço e os
Garantir que
clientes sejam profissionais,
corteses e eficazes.

Quando for o caso, para

Incorporar tecnologia melhorar a experiência do
cliente.
 Frente às diversas ofertas de
serviços dos concorrentes. Para
Manter-se competitivo
isso é necessária uma busca
constante de diferenciação.

Construir e manter a Para o sucesso de qualquer

confiança dos clientes empresa de serviços

Para superar esses desafios é necessária uma abordagem centrada no cliente, foco na qualidade,
comunicação transparente e uma cultura organizacional comprometida em atender as necessidades e

expectativas dos clientes de maneira consistente.

C O NT I NU E
Lição 6 de 9

Atividades de Passagem

Por que os serviços são considerados mais complexos do que a fabricação de

produtos?

Porque os produtos são mais caros.

Porque os serviços não envolvem interações humanas.

O momento em que o cliente tem uma interação com o

prestador de serviços.

Porque os serviços não exigem adaptação às

necessidades dos clientes.

Porque os serviços incluem interações humanas e

adaptações individuais.

SUBMIT
O que compreende a perspectiva do cliente em relação aos serviços?

Processos internos de uma organização.

As atividades realizadas nos bastidores.

As visões, opiniões, experiências e expectativas dos

clientes.

A estratégia de marketing da organização.

SUBMIT

Qual é o papel da retaguarda nas operações de serviços?

 A interação direta entre prestadores e clientes.

As atividades realizadas para atender às necessidades

dos clientes.

As interações humanas em um serviço.

As atividades, processos e funções que ocorrem nos

bastidores.

SUBMIT

Qual é a diferença entre serviços de alto volume e baixa variedade e serviços

de baixo volume e alta variedade?

Os serviços de alto volume têm mais personalização.

Os serviços de baixo volume são mais padronizados.

 Os serviços de alto volume têm menos interações com
os clientes.

Os serviços de baixo volume têm menos complexidade.

SUBMIT

Qual é a importância de compreender se um serviço é de massa ou é

profissional para uma empresa?

Isso determina o preço dos serviços.

Isso não tem impacto nas operações.

Isso influencia a forma como o serviço é projetado e

entregue.

Isso determina o horário de funcionamento da

empresa.
 SUBMIT

C O NT I NU E
Lição 7 de 9

Resumo da Webaula 2

Nessa aula vimos que o gerenciamento das operações de serviço é um tema crucial nas organizações,
abrangendo processos, instalações, ferramentas e pessoas envolvidas na prestação de serviços.
Envolve identificar as necessidades dos clientes, alocar recursos internos, capacitar equipes, monitorar
e avaliar resultados, bem como analisar o feedback dos clientes. A gestão das operações visa entregar
serviços de maneira otimizada, eficaz e alinhada às expectativas dos clientes.

Os gestores de operações de serviços têm um papel diversificado em diferentes prazos. No longo

prazo, concentram-se na visão estratégica, estabelecendo metas e orientando a excelência nos
serviços. No médio prazo, traduzem a estratégia em ações eficazes e melhoram a eficiência
operacional. No curto prazo, asseguram a execução diária das operações.

Vimos também que os serviços são mais complexos que a fabricação de produtos, devido a adaptação
às necessidades do cliente e interações humanas. No exemplo do corte de cabelo, o profissional
precisa ajustar o corte conforme características individuais, resultando em uma experiência única.
Assim, as operações de serviços demandam compreensão profunda das interações entre prestadores

e clientes.

No geral, a gestão das operações de serviços enfrenta desafios como atender às expectativas
diversificadas dos clientes, manter qualidade e consistência, lidar com feedback e competição, além de
incorporar tecnologia. Uma abordagem centrada no cliente, foco na qualidade e comunicação
transparente são fundamentais para enfrentar esses desafios com sucesso.
 Até lá!

C O NT I NU E
Lição 8 de 9

Referências

CLARK, G.; JOHNSTON, R.; SHULVER, M. Exploiting the service concept for service design and
development. New service design, p. 71–91, 2000.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Service management: Operations, strategy, and

information technology. [s.l.] Irwin/McGraw-Hill, 2014.

JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de operações de serviço. [s.l.] Atlas São Paulo, 2008.

MORO, S. R.; CAUCHICK-MIGUEL, P. A. Sistemas produto-serviço na perspectiva dos clientes: uma

investigação exploratória sobre as motivações para o uso de sistemas de car-sharing. XXXVIII
Encontro Nacional de Engenharia de Produção-ENEGEP, 2018.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 2002.
Administração da Produção, v. 3, 2021.

STEVENSON, A. Oxford dictionary of English. [s.l.] Oxford University Press, USA, 2010.

C O NT I NU E
Lição 9 de 9

Créditos

Reitora Design Instrucional

Profª. Ma. Marcia Cristina Sardá Espindola Profª. Drª. Clarissa Josgrilberg Pereira
Prof. Dr. Maiko Rafael Spiess
Prof. Me. Francisco Adell Péricas
Vice-Reitor
Marcia Luci da Costa
Prof. Dr. Marcus Vinicius Marques de Moraes
Me. Wilson Guilherme Lobe Junior

Pró-Reitor de Ensino de Graduação, Ensino Médio

Revisão Textual
e Profissionalizante
Me. Wilson Guilherme Lobe Junior
Prof. Dr. Romeu Hausmann
Laura Cristina Zorzo

Pró-Reitor de Administração
Roteirização
Prof. Me. Jamis Antônio Piazza
Laura Cristina Zorzo

Pró-Reitora de Pesquisa, Pós-Graduação,

Produção de Mídia
Extensão e Cultura
Gerson Luís de Souza
Profª. Drª. Michele Debiasi Alberton
Gustavo Bruch Féo

Divisão de Modalidades de Ensino Chefia da

Equipe de Design Gráfico
Divisão
Amanda Kannenberg
Profª. Drª. Clarissa Josgrilberg Pereira
Laura Cristina Zorzo
Nicolle Sassella
Professor Autor
Renan Diogo Depiné Fiamoncini
Prof. Dr. Luciano Castro de Carvalho
Thiago Santos Araújo
Diagramado por Amanda Kannenberg em 23
de Agosto de 2023.