Uma Proposta para Um Banco em Angola: Balanced Scorecard

BALANCED SCORECARD…
UMA PROPOSTA PARA UM BANCO EM ANGOLA
Iola Marlene Trindade Viana Poças da Cunha
Projecto de Mestrado
em Finanças
Orientador(a):
Profª. Doutora Ana Maria Simões, Profª. Auxiliar,
ISCTE Business School - IUL, Departamento de Contabilidade
Abril 2013
Balanced Scorecard…Uma proposta para um Banco em Angola
Agradecimentos
Agradeço a toda minha família pelo apoio constante…sempre!
A todos os meus colegas de trabalho pela disponibilidade e apoio demonstrados.
Agradeço a cada um que colaborou com este trabalho, emitindo suas opiniões e apoio. Um especial
obrigado à Joana Marcos pelo incentivo, à Bárbara Cardoso pela partilha de conhecimento, à minha tia
Isabel Poças pela disponibilidade e paciência e à minha irmã Nadi Poças Ribeiro pelas horas
investidas.
À Profª. Doutora Ana Maria Simões, por ter aceite, de imediato, orientar este trabalho e também pelo
apoio, sentido crítico e partilha do seu vasto conhecimento.
E por último, mas não menos importante, agradeço e dedico este ciclo de aprendizagem ao meu
marido, Fernando Cunha.
II
Resumo
O Balanced Scorecard, desde o seu surgimento em 1992, tem-se mostrado uma excelente
ferramenta de gestão estratégica no mundo empresarial, pois permite alinhar a organização em
torno da estratégia e dos objectivos estratégicos.
Com o presente estudo pretende-se apresentar uma proposta para a criação de um modelo
Balanced Scorecard de âmbito estratégico para o Banco Benguela, com vista a criar
mecanismos que por um lado auxiliem os administradores executivos, a definir, comunicar e
monitorizar a estratégia do Banco e por outro servir de apoio ao processo de tomada de
decisões eficientes.
Este estudo pretende contribuir para criar um posicionamento estratégico do Banco face a
concorrência através do foco no que é essencial.
Classificação JEL: G21, M10
Palavras-Chave: Balanced Scorecard, Estratégia, Controlo de Gestão, Tableau de Bord
III
Abstract
The Balanced Scorecard, ever since it’s appearance in 1992, has been proven to be an
excellent strategic management tool in the entrepeneural world, because it permits to align
organization around strategy and strategic objectives.
With the present study it is intended to present a proposal for the creation of a Balanced
Scorecard model of strategic scope for Banco Benguela, with the aim of creating mechanisms
that aid in one side the executive administrators to define, communicate and monitor the
bank's strategy and on the other side that support the process of efficient decision-making.
This study intends to contribute to the creation of a Bank strategic positioning in light to the
competition by focusing on what is crucial.
JEL Classification: G21, M10
Key-words: Balanced Scorecard, Strategy, Management Control, Tableau de Bord
IV
Índice
Índice Figuras ....................................................................................................................... VII
Índice Tabelas ......................................................................................................................VIII
Lista de Abreviaturas............................................................................................................. IX
1. Introdução ......................................................................................................................... 1
1.1. Tema e relevância do tema ...................................................................................................... 1
1.2. Objectivos do projecto............................................................................................................. 2
1.3. Aspectos metodológicos .......................................................................................................... 3
1.4. Estrutura do relatório ............................................................................................................... 3
2. Enquadramento teórico .................................................................................................... 5
2.1. Controlo de Gestão .................................................................................................................. 5
2.2. Balanced Scorecard ................................................................................................................ 9
2.3. Tableau de Bord de Gestão ................................................................................................... 20
2.4. Balanced Scorecard versus Tableau de Bord ....................................................................... 26
3. Apresentação da Empresa .............................................................................................. 31
3.1. Identificação da Empresa ...................................................................................................... 31
3.2. Banco - Estrutura Organizacional ......................................................................................... 31
3.3. Missão, Visão e Objectivos ................................................................................................... 32
3.4. Análise do Mercado – O sector bancário em Angola ............................................................ 34
3.5. Gestão dos Riscos.................................................................................................................. 35
3.6. Análise S.W.O.T. .................................................................................................................. 36
3.7. Factores críticos de sucesso ................................................................................................... 38
3.8. Instrumentos de controlo de gestão existentes no BB ........................................................... 38
4. Proposta do Modelo de Balanced Scorecard ................................................................. 40
4.1. Step 1: Assessment – Avaliação interna e externa da Organização ....................................... 41
4.2. Step 2: Strategy - Definição dos temas estratégicos .............................................................. 42
4.3. Step 3: Objectives – Eleição das Perspectivas e Objectivos Estratégicos ............................. 44
4.4. Step 4: Strategy map - Desenvolvimento do Mapa Estratégico ............................................ 46
V
4.5. Step 5: Performance measures - Definição dos Indicadores de Desempenho ...................... 48
4.6. Step 6: Initiative – Desenvolvimento de Iniciativas/ Acções ................................................ 54
4.7. Step 7: Performance Analysis – Automatização e comunicação .......................................... 57
4.8. Step 8: Alignment – Desdobramento do Balanced Scorecard............................................... 58
4.9. Step 9: Evaluation – Avaliar e melhorar o desempenho pela utilização da informação do

Balanced Scorecard .......................................................................................................................... 61
5. Conclusões ....................................................................................................................... 62
5.1. Conclusões ............................................................................................................................ 62
5.2. Limitações ............................................................................................................................. 64
5.3. Pistas para trabalhos futuros .................................................................................................. 65
6. Bibliografia ...................................................................................................................... 66
VI
Índice Figuras
Figura 1 - Sistema de Controlo: Um modelo integrado .......................................................................... 8

Figura 2- Quatro perspectivas: tradução da visão e estratégia .............................................................. 10
Figura 3 - Exemplo de Mapa Estratégico: Relações de causa e efeito .................................................. 13
Figura 4 - Componentes das perspectivas do BSC................................................................................ 14
Figura 5 - O Balanced Scorecard como sistema de gestão estratégica ................................................. 16
Figura 6 - Ciclo de Gestão. Ligação da estratégia às operações............................................................ 17
Figura 7 - Evolução do Balanced Scorecard ......................................................................................... 18
Figura 8 - Integração do Tableau de Bord na estrutura organizacional ................................................ 22
Figura 9 - Relação entre objectivos, variáveis de acção e planos de acção ........................................... 25
Figura 10 - Mapa Estratégico: Uma proposta para o BB ...................................................................... 47
VII
Índice Tabelas
Tabela 1 - Problemas na implementação do Tableau de Bord .............................................................. 24

Tabela 2 - Tableau de Bord vs Balanced Scorecard: Breves distinções ............................................... 28
Tabela 3 - Diferenças TBD vs BCS ....................................................................................................... 29
Tabela 4 - Análise S.W.O.T ao BB ....................................................................................................... 37
Tabela 5 – Metodologia para a Construção e Implementação do BSC ................................................. 41
Tabela 6 - Objectivos Estratégicos BSC global do Banco .................................................................... 44
Tabela 7 - Indicadores de Desempenho do Banco: Perspectiva Global ................................................ 49
Tabela 8- Acções a desenvolver por objectivos estratégicos ................................................................ 55
Tabela 9 – Exemplo da Estrutura do Desdobramento BSC................................................................... 59
Tabela 10 – Alinhamento do Objectivo Estratégico.............................................................................. 60
VIII
Lista de Abreviaturas
BSC – Balanced Scorecard

CR - Centro de responsabilidade
TDB – Tableau de Bord
ME – Mapa estratégico
CECA- Comissão executiva do conselho de administração
BB – Banco Benguela
BPN- Banca de Particulares e Negócios
BE - Banca de Empresas
BNA – Banco Nacional de Angola
FMI – Fundo Monetário Internacional
PIB – Produto Interno Bruto
IX
1. Introdução
1.1. Tema e relevância do tema
No meio da crise mundial vivida nos últimos anos, África apresenta-se como um continente
economicamente dinâmico, chamando a atenção dos investidores e de indivíduos que
procuram uma nova oportunidade de vida.
De acordo com as previsões do FMI, a África Subsariana tem apresentado nos últimos anos
um crescimento económico muito significativo, crescimento cuja tendência se prevê manter-
se durante o ano de 2013. Nesta região, Angola tem vindo a destacar-se pelo forte crescimento
económico dos últimos anos originando novas oportunidades de investimento e de emprego, a
que não é alheio a estabilidade política alcançada com a paz em 2002.
Na última década, Angola vem apostando em programas de investimento público, visando

diversificar a economia e diminuir a dependência do sector petrolífero. Como resultado desta
política, o sector não petrolífero tem apresentado um grande dinamismo. De acordo, com as
estatísticas oficiais, o crescimento do PIB em 2012, situou-se, em termos reais, em 7,4%.,
crescimento, cujo contributo do sector não petrolífero foi já muito significativo. Obviamente,
este resultado teve subjacente o crescimento sustentado do sistema financeiro angolano, apoio
indispensável ao desenvolvimento da economia do País.
O crescimento sustentado da economia angolana previsto para os próximos anos, vai

determinar um forte crescimento do sector bancário. Este crescimento exigirá aos Bancos o
desenvolvimento e optimização de processos e modelos de gestão corrente e de risco. Não
descurando uma maior qualificação dos colaboradores, o desenvolvimento e inovação da
oferta de produtos e serviços e focando uma maior proximidade com os clientes.
Neste contexto, é nosso entender que a manutenção de uma posição de liderança de uma
instituição financeira deverá passar pelo desenvolvimento e/ou adoptação de um modelo de
gestão estratégica e de avaliação de performance para definição, alinhamento e maior controlo
da estratégia e objectivos traçados.
1
Consequentemente, no âmbito do Controlo de Gestão, apresenta-se uma proposta para

concepção de um modelo de avaliação de performance baseado na metodologia do Balanced
Scorecard. Realça-se que se trata de uma primeira abordagem ao nível da instituição da
metodologia em causa.
1.2. Objectivos do projecto
O objectivo principal deste estudo é elaborar uma proposta para concepção futura de um
modelo de controlo de gestão, alinhamento estratégico e avaliação de performance baseado na
metodologia do Balanced Scorecard para uma instituição financeira angolana, o Banco
Benguela (nome fictício).
O modelo a apresentar deverá possuir o mapa da estratégia, os objectivos estratégicos e

indicadores de desempenho distribuídos pelas quatro perspectivas definidas por Kaplan e
Norton. Também serão apontadas possíveis iniciativas a adoptar para o alcance dos objectivos
definidos.
Pretende-se demonstrar que a gestão estratégica assente no uso do BSC orienta a empresa
para o futuro e dá capacidade de resposta aos desafios que se antevêem. É um instrumento de
apoio à gestão de longo prazo. Por outro lado conduzirá à optimização desse processo na
medida em que permite auxiliar, quanto à identificação das oportunidades, falhas e factores
críticos de sucesso.
A utilização do BSC, como instrumento de gestão estratégica, permite demonstrar a dinâmica

deste modelo através do seu carácter ajustável e harmonioso, entre os objectivos estratégicos
da instituição financeira e as suas áreas de negócio, cultura empresarial e a realidade
económica do país onde está inserida. Por conseguinte o BSC promove a criação de valor para
os clientes e accionistas.
2
1.3. Aspectos metodológicos
Este trabalho foi desenvolvido tendo em conta o método de investigação do estudo de um

caso, método considerado mais adequado quando se pretende observar acontecimentos
contemporâneos e apresentar uma proposta para as práticas de gestão, com o objectivo de
mostrar soluções às limitações e às novas necessidades das práticas actuais.
A base deste estudo está assente numa metodologia qualitativa resultante da recolha directa
de dados e contacto directo da autora do projecto, com a realidade estudada, ao longo dos
cerca de 8 anos de experiência profissional no sector financeiro angolano.
As técnicas de recolha de dados resultaram essencialmente da observação participante,

recolha de documentos, conversas informais com directores de topo e responsáveis de áreas
da instituição em estudo, colaboradores do Banco Nacional de Angola e da área de
consultoria externa.
O conhecimento e experiência da autora deste estudo sobre o negócio, o sector analisado e a

particularidade do mercado (Angola) foram também essenciais para a identificação das
necessidades e apresentação das propostas.
1.4. Estrutura do relatório
O presente estudo está estruturado em cinco capítulos.
No primeiro capítulo apresenta-se o tema e a sua relevância, os objectivos, a metodologia

utilizada e a forma como o trabalho está organizado.
No segundo capítulo é feito o enquadramento teórico do tema. É apresentado uma breve

perspectiva da evolução histórica do conceito e função do Controlo de Gestão, seguindo-se a
definição dos conceitos fundamentais do Balanced Scorecard e Tableau de Bord e das suas
principais características, limitações, pontos em comum e diferenças.
3
O terceiro capítulo apresenta uma descrição da empresa, sobre a qual se efectua o presente
estudo, nomeadamente, quanto à sua estrutura, modus operandi e instrumentos de controlo de
gestão actualmente existentes. É também feita uma breve análise ao mercado onde a mesma
se encontra inserida.
A proposta do modelo Balanced Scorecard para a instituição Banco Benguela é descrita no

quarto capítulo, onde é desenvolvido o foco do projecto. Esta proposta é dividida em nove
passos posteriormente descritos neste capítulo.
No quinto capítulo são expostas as conclusões do estudo efectuado, existindo uma reflexão
sobre as limitações intrínsecas à viabilidade do projecto. Por último são deixadas algumas
pistas sobre pontos de interesse para possíveis trabalhos futuros.
4
2. Enquadramento teórico
O objectivo deste capítulo é de dar um conhecimento prévio sobre o tema em estudo. Com
base na revisão da literatura, serão introduzidos os conceitos de Controlo de Gestão, Balanced
Scorecard e Tableau de Bord de Gestão.
2.1. Controlo de Gestão
Embora a ideia e o interesse sobre o conceito de Controlo de Gestão tenha apresentado um

crescimento notável nas últimas décadas, devido essencialmente às rápidas mudanças
ocorridas na economia mundial, este tema já existe há cerca de um século.
Amat e Gomes (1995: 3) referem na sua publicação “Controlo de Gestão - Uma Perspectiva
Global” que este conceito tornou-se amplamente conhecido no início do seculo XX, entre os
anos de 1900 e 1920, pelos trabalhos de autores como Taylor, Emerson, Church e Fayol.
No período inicial do conceito do Controlo de Gestão, a ênfase era colocada na utilização

eficiente dos recursos. Porém, o Controlo de Gestão vem sofrendo ao longo dos anos
alterações, quanto a percepção do seu conceito e quanto ao seu âmbito de actuação dentro das
organizações, consequência das mudanças ocorridas no mundo e das diversas crises
económicas vividas ao longo dos anos.
Entre as décadas de 60 a 90, a tónica do conceito de Controlo de Gestão deixou de ser apenas
o controlo da utilização eficiente dos recursos. Passou a dar-se ênfase ao alcance dos
objectivos organizacionais e à motivação dos gestores para a obtenção desses objectivos.
Anthony (1965) definiu o Controlo de Gestão como sendo o processo através do qual os
gestores garantiam que os recursos eram obtidos e utilizados eficaz e eficientemente, de forma
a atingirem os objectivos organizacionais. Já na década de 80, Anthony et al. (1984)
reforçaram o papel de policiamento do Controlo de Gestão dentro das organizações na medida
em que afirmaram que se tratava de um processo que também servia para detectar e corrigir
erros de desempenho não-intencionais e irregularidades intencionais de desvios de recursos.
Foi também introduzido, por estes autores, a importância dos factores comportamentais,
5
colocando destaque na motivação dos gestores em prol do alcance dos objectivos

organizacionais.
Porém, foi em 1987, que se deu uma grande reviravolta na forma como era visto o Controlo
de Gestão, com a publicação Relevance Lost de Johnson e Kaplan. Esta obra introduziu
factores de análise comportamental no âmbito dos sistemas de Controlo de Gestão, pelo que a
utilização destes sistemas baseados exclusivamente em análises contabilísticas começaram a
perder relevância.
Assim, Simons (1990: 128) define o sistema de Controlo de Gestão como sendo “the
formalized procedures and systems that use information to maintain or alter patterns in
organizational activity. Using this definition, these systems broadly include formalized
procedures for such things as planning, budgeting, environment scanning, competitor
analyses, performance reposrting and evaluation, resource allocation and employee”.
Anthony e Govindarajan (1998: 6) redefinem o conceito como sendo o processo através do

qual os gestores influenciam os outros membros da organização de forma a implementarem as
estratégias organizacionais, referindo a capacidade de influência dos gestores na motivação
dos colaboradores para que se atenda aos objectivos organizacionais. Os autores também
chamam à atenção do papel do Controlo de Gestão para a implementação da estratégia,
afirmando que o mesmo se encontra entre a formulação estratégica e a sua implementação.
As principais funções do Controlo de Gestão foram realçadas por Eric Flamholtz (1996: 597),
na sua publicação in European Management Journal:
− Goals emphasis: criar mecanismos que motivem os funcionários a estarem focadas

num mesmo prol - os objectivos da organização;
− Organizational integration: estabelecer a integração de todas as unidades da
organização e a comunicação entre elas;
− Autonomy with control: descentralização das operações dos gestores, dando-lhes
autonomia nas suas decisões, porém, garantindo a existência de mecanismos que
avaliem o seu desempenho e o seu alinhamento com a organização;
6
− Implementation of stategic planning: criar mecanismos para implementação da

estratégia de acordo com o planeamento efectuado e desta forma ajudar os gestores a
encontrarem os melhores caminhos.
É nesta conjuntura que nos anos 90, o Controlo de Gestão, surge com um conjunto de
instrumentos que permitem descentralizar a tomada de decisões e atribuir maior
responsabilidade aos gestores, munindo-os de técnicas de gestão que os orienta para a criação
de valor onde se incluem os denominados sistemas de gestão ou medição de performance.
O enfoque do Controlo de Gestão deixou de ser a função de controlo passando a ser a

avaliação do desempenho nas suas múltiplas perspectivas de análise. Neste contexto o sistema
de controlo de gestão tem actualmente o papel de auxiliar a gestão diária das organizações na
medida em que:
− Disponibiliza informação aos gestores que os capacita para a tomada de decisões

mais adequadas e eficientes a curto prazo, de uma forma mais célere.
− Permite a implementação de medidas correctivas, quando necessárias, para a
obtenção dos objectivos globais das empresas.
Importa realçar que não existe um único sistema de controlo de gestão para as organizações.
O Controlo de Gestão compreende um conjunto de instrumentos e actividades que devem ser
adaptados a cada organização de forma particular, tendo em conta factores como: dimensão,
tipo de negócio, estilo de gestão e cultura organizacional. Também tem em conta factores
contextuais como os aspectos socioeconómicos, políticos e culturais de onde a organização
está inserida. Ele deve ser visto como um modelo integrado e nunca isolado.
7
Figura 1 - Sistema de Controlo: Um modelo integrado
Fonte: Adaptado de Amat e Gomes (1995)
Segundo Jordan et al. (2008: 21), “o controlo de gestão é um conjunto de instrumentos que
motivem os responsáveis descentralizados a atingirem os objectivos estratégicos da empresa,
privilegiando a acção e a tomada de decisão em tempo útil e favorecendo a delegação de
autoridade e responsabilização”. Para além de motivar, as ferramentas de controlo de gestão
têm o papel de orientar e influenciar os comportamentos individuais em prol dos objectivos da
organização. Rodrigues e Simões (2009: 9) afirmam que “ o papel do controlo de gestão é de
influenciar comportamentos dos responsáveis no sentido de os levar a tomar decisões
racionais, conducentes à criação de valor e ao aumento da competitividade das entidades
onde exercem as suas práticas de gestão”.
O Controlo de Gestão tem assumido um papel fundamental e cada vez mais importante como
sistema de medição da performance na medida em que afecta o comportamento dos gestores
focando-os para a implementação e realização dos objectivos estratégicos da empresa.
Neves (2005: 127) refere que “os sistemas de avaliação e controlo da performance baseiam-
se no sistema geral do termóstato em que se acompanham os resultados por comparação com
os objectivos e, caso haja desvios significativos, intervém-se com decisões correctivas de
modo a conseguir alcançar-se os objectivos ou, em última instancia, a alteração da
conjuntura ou outra, pode levar a pretender alterar a estratégia, o plano e/ou os objectivos”.
8
Na literatura revista é possível encontrar várias formas de desenvolvimento e implementação

do Sistema de Controlo de Gestão, composto por instrumentos utilizados para avaliar a
performance das Organizações e permitir a concretização bem-sucedida de todo o processo de
Controlo de Gestão - fixar os objectivos, planear e acompanhar os seus resultados.
Entre eles destaca-se o mais recentemente divulgado Balanced Scorecard e o tradicional

Tableau de Bord de Gestão, cujas características principais de ambos, segundo Jordan et al.
(2008: 37), são: rapidez, diversidade dos indicadores, concentração sobre o essencial e
adaptação ao utilizador.
2.2. Balanced Scorecard
O BSC é uma ferramenta de gestão apresentada por Robert Kaplan e David Norton, nos
Estados Unidos em 1992. Surge após um estudo a 12 companhias que se mostravam
insatisfeitas com as tradicionais medidas contabilísticas e financeiras.
Perante o contexto dinâmico e competitivo que se vivia na década de 90, as tradicionais

medidas revelavam-se insuficientes para a continuidade e criação de valor futuro para as
organizações. Acabou por ser demonstrado que estas medidas representam apenas uma parte
do desempenho das organizações.
As tradicionais medidas financeiras, que expõem os resultados das acções tomadas no

passado, foram preservadas e complementadas com medidas operacionais. Estas medidas
visam direccionar as organizações para um desempenho futuro positivo, tal como expressa o
título do primeiro artigo “measures that drive performance” escrito por Kaplan e Norton
sobre este tema.
Estes autores criaram um conjunto de medidas que permitem uma visão geral das
organizações: “the complexity of managing an organization today requires that managing be
able to view performance in several areas simultaneously” (Kaplan e Norton 1992: 72). O
BSC surge então com o objectivo de apresentar um conjunto sucinto de indicadores relevantes
para os gestores: “the balanced scorecard forces managers to focus on the handful of
measures that most critical” (Kaplan e Norton 1992: 73). Este conjunto de indicadores é
9
composto por indicadores financeiros e indicadores operacionais. Estes últimos com a função
de representarem o outro lado das empresas/organizações: clientes, processos internos e
aprendizagem e desenvolvimento tendo estes a função de mensurar os valores dos activos
intangíveis.
Resumindo e tendo como base o trabalho de Kaplan e Norton (1992), podemos dizer que o
BSC é uma ferramenta de gestão que permite aos gestores obterem uma visão geral e
integrada do desempenho das suas organizações tendo em conta quatro perspectivas:
financeira, clientes, processos internos e aprendizagem e desenvolvimento.
Figura 2- Quatro perspectivas: tradução da visão e estratégia
Fonte: Traduzido e adaptado de Kaplan e Norton (1996a: 76)
Como se pode observar pela figura acima os autores colocam no centro da análise das
empresas/organizações a Estratégia e a Visão e vez do Controlo, argumentando: “It
establishes goals but assumes that people will adopt whatever behaviors and take whatever
actions are necessary to arrive at those goals. The measures are designed to pull people
toward the overall vision.” (Kaplan e Norton 1992: 79).
Podemos afirmar que as perspectivas representam as principais partes interessadas das

organizações: accionistas, clientes e funcionários. O BSC e as suas quatro perspectivas
10
ajudam os gestores a compreender melhor a organização como um todo. Porém devem ser
vistas como um modelo possível, não obrigatório, uma vez que podem ser ajustadas ou até
mesmo eliminadas consoante a natureza e objectivos da organização.
• Perspectiva financeira: associada aos interesses dos accionistas. Os indicadores de

performance financeiros permitem avaliar as consequências da estratégia adoptada em
termos de rendibilidade e criação de valor para o accionista. Esta perspectiva aborda
os objectivos de longo prazo das organizações e permite responder à questão “como
somos vistos pelos accionistas/investidores?” (Kaplan e Norton, 1992: 77).
Perspectiva dos clientes: “Como é que os nossos clientes nos vêem?” (Kaplan e
Norton, 1992: 73). Esta perspectiva determina a forma como a empresa/organização
deseja exteriorizar a sua imagem para os clientes. Traduz os factores que contribuem
para a consolidação da relação com os clientes e alinhamento com o segmento de
mercado que se pretende estar inserido. Os indicadores utilizados são por norma a
satisfação, fidelidade, retenção, rentabilidade e aquisição de novos clientes.
Perspectiva dos processos internos: “Onde temos de ser excelentes? O que é que
precisamos de melhorar?” (Kaplan e Norton, 1992: 74). Esta perspectiva está focada
na prática de políticas de excelência nas actividades dos processos críticos internos
para assim se alcançar a satisfação dos clientes e os objectivos dos accionistas. A
excelência nos processos internos permitirá conhecer e exceder as expectativas e
necessidades dos clientes (só assim é possível atrai-los e retê-los) e consequentemente
satisfazer as expectativas dos accionistas. Estes processos só podem ser identificados
após a definição dos objectivos nas perspectivas clientes e financeira. Os indicadores
são por norma não financeiros, focalizados nos seguintes factores: nível de qualidade
(p. ex. serviço pós-venda), tempo (p. ex. resposta a reclamações) e custos (p. ex.
recursos consumidos, investigação e desenvolvimento de novos produtos e serviços).
Perspectiva da aprendizagem e desenvolvimento organizacional: “Seremos

capazes de continuar a melhorar e a criar valor?” (Kaplan e Norton, 1992: 75). A
atenção é dada às competências necessárias para a realização dos objectivos
estratégicos de forma a criar condições para um crescimento sustentado a longo prazo.
Pretende-se com esta perspectiva reforçar a importância no investimento nos três
11
pilares das organizações: recursos humanos (competências, formação, motivação,

talento), sistemas e tecnologias de informação (capacidades das aplicações e qualidade
dos sistemas de informação para monitorização) e alinhamento organizacional (cultura
organizacional, liderança, descentralização de responsabilidades, trabalho em equipa,
partilha de conhecimento). A medição destes activos intangíveis inclui uma
combinação de medidas genéricas de resultado como por exemplo: satisfação,
retenção, formação e competências dos funcionários.
Em síntese, o BSC traduz a Visão e a Estratégia em um conjunto equilibrado de quatro

perspectivas, cada uma delas com objectivos próprios que se desdobram em indicadores de
desempenho, factores críticos e metas. Cada uma das perspectivas contém medidas de
resultado e de meios que estão ligados através de relações de causa e efeito o que permite que
o sistema de medição de desempenho seja também um sistema de controlo do desempenho
futuro.
Após a implementação do BSC na prática empresarial percebeu-se que se tratava de uma

ferramenta de gestão eficaz e valiosa para comunicar e alinhar a estratégia das empresas.
Contudo Kaplan e Norton (1996b: 56) defendem que “for the Balanced Scorecard to be used
in this way, however, the measures must provide a clear representation of organization´s long
term strategy for competitive success”.
O BSC passou assim a auxiliar na implementação da estratégia das organizações, a fixar

objectivos e a transpor estes objectivos estratégicos para todos os níveis operacionais da
empresa, permitindo traduzir a estratégia empresarial em objectivos mensuráveis de curto e
longo prazo. Naturalmente deu-se a sua evolução de modelo de desempenho organizacional
para sistema potenciador de alinhamento estratégico e sistema de gestão estratégica.
O BSC como instrumento de gestão estratégica envolve a construção de um modelo que irá
interligar as quatro perspectivas já mencionadas com a estratégia da organização. Os autores
do BSC chamam-lhe de Mapa Estratégico e referem-no como sendo “represents how the
organization creates value” (Kaplan e Norton 2004: 11).
12
Figura 3 - Exemplo de Mapa Estratégico: Relações de causa e efeito
Fonte: Traduzido e adaptado de Kaplan e Norton (2008: 9)
O Mapa Estratégico interliga as actividades operacionais e os resultados pretendidos face à

estratégia da organização. Sendo assim podemos dizer que o ME descreve, como se desenrola
o processo de criação de valor através das relações de causa e efeito entre os objectivos
definidos para diversas perspectivas (Kaplan e Norton, 2000), estando em última análise o
objectivo final vinculado aos objectivos financeiros (Kaplan e Norton, 1996b: 67).
As quatro perspectivas e os seus objectivos, definidos no ME, traduzem a importância que o

BSC atribui ao alinhamento de factores financeiros e não financeiros no sucesso das
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organizações, ou seja, o sucesso das organizações, segundo a óptica do BSC, está muito
dependente do alinhamento de factores quantificáveis e de factores intangíveis.
Seguidamente devem ser definidos os indicadores de desempenho, as metas a atingir e quais

as iniciativas a tomar para alcançar os objectivos estratégicos propostos para cada uma das
quatro perspectivas.
Figura 4 - Componentes das perspectivas do BSC
• O que a estrátegia deve alcançar. O que é

Objectivos critico para o seu sucesso
• Como será medido e acompanhado o

Indicadores sucesso da Estrategia
• Nível de desempenho ou taxa de

Metas melhoria necessária
• Acções necessárias a
Iniciativas implementar para o
alcance dos objectivos
Fonte: Adaptado de Amaral (2008: 28)
É de realçar que para Kaplan e Norton (1996b: 65-66) as relações de causa e feito são uma
sucessão de declarações do tipo “se-então” e que nestas relações existem dois conceitos
chave:
− Indicadores de resultados (outcome measures): que indicam os objectivos das
estratégias definidas (quota de mercado, produtividade, satisfação dos
clientes);
− Indicadores geradores de desempenho (performance drivers): assinalam as
estratégias específicas de cada organização ou unidade de negócio (segmento
de mercado, política de segurança dos activos, desempenho financeiro).
14
Jordan et al. (2008) explicam que a implementação de um BSC, como sistema potenciador de
alinhamento estratégico, pressupõe a definição de uma cadeia de relações de causa e efeito,
relacionando em cada uma das perspectivas definidas e entre as diversas perspectivas, os
objectivos (traduzidos em indicadores de resultados) com os vectores de desempenho
(traduzidos em indicadores de meios). Posto isto é possível reflectir sobre a forma como os
resultados podem ser alcançados, criando uma base de apoio às decisões e selecção das acções
prioritárias a realizar no futuro.
Enquanto sistema de gestão estratégica o BSC é apoiado em quatro pilares que de acordo com
Kaplan e Norton (1996 e 1996a) devem ser geridos tanto de forma independente como de
forma combinada, o que permitirá ao gestor identificar a ligação e coerência entre as
iniciativas operacionais e os objectivos estratégicos, ou seja, relacionar as acções de curto
prazo com os objectivos de longo prazo.
1. Clarificação e tradução da visão e estratégia: promove a difusão e a partilha da visão

por todos os membros da organização de forma consensual.
2. Comunicação e alinhamento estratégico: assegura as condições para que a todos os

níveis da organização (up and down) haja uma percepção da estratégia a longo prazo,
para que os objectivos departamentais e individuais estejam em consonância com
estratégia global.
3. Planeamento e definição de objectivos: auxilia a integração do plano estratégico com a

orçamentação de forma a qua haja uma coerência que permita a implementação do
mesmo, proporcionando em simultâneo uma melhor afectação de recursos disponíveis.
4. Feedback e aprendizagem estratégica: Clarifica em que medida a estratégia formulada

está efectivamente a ser implementada e, caso não esteja, permite apurar as razões do
desvio.
15
Figura 5 - O Balanced Scorecard como sistema de gestão estratégica
Fonte: Adaptado de Kaplan e Norton (1996: 11)
O BSC também tem desempenhado um papel significativo na determinação do sistema de

remuneração e de incentivos das organizações, na medida em que permite avaliar de forma
contínua as consequências financeiras das acções/decisões dos colaboradores e qual o
contributo destas acções para a concretização dos objectivos estratégicos da organização. Por
outro lado, possibilita à gestão de topo identificar os indutores do sucesso financeiro a longo
prazo. (Kaplan e Norton, 1996a).
Por último, Kaplan e Norton (2008) afirmam que a execução de uma estratégia de sucesso
possui duas regras fundamentais:
1. Compreender o ciclo de gestão que liga a estratégia às operações;
2. Saber que ferramentas utilizar em cada fase do ciclo.
Os autores enunciam um sistema de gestão integrado que permite ligar a estratégia e

planeamento às operações em seis fases.
16
Figura 6 - Ciclo de Gestão. Ligação da estratégia às operações
Fonte: Traduzido de Kaplan e Norton (2008a: 4; 2008b: 8)
Fase 1 - Desenvolvimento da estratégia: consiste no desenvolvimento da estratégia, pelos

gestores de topo, partindo da definição da Missão, Visão e Valores e utilizando ferramentas
estratégicas, tais como: análises externas, análise interna e análise e definição da posição
competitiva.
Fase 2 - Planear a estratégia: consiste em traduzir a estratégia através de ferramentas como o

Mapa Estratégico e Balanced Scorecard.
Fase 3 - Alinhar a organização: representa o alinhamento da estratégia a todos as unidades de

negócio/suporte articulando em cascata os seus Mapas Estratégicos e o Balanced Scorecard.
Através deste processo formal, são comunicadas a todos os colaboradores os seus objectivos
pessoais e incentivos para a realização dos objectivos estratégicos.
Fase 4 - Planear as operações: consiste em planear, a nível operacional, a implementação da

estratégia. Recorre à utilização das seguintes ferramentas: gestão de qualidade e de processos,
reengenharia, activity-based cost, planear a capacidade de recursos, preparação de
17
orçamentos, entre outros. São definidos nesta fase os planos operacionais com indicadores
mais específicos de desempenho.
Fase 5 - Monitorizar e aprender: através dos resultados obtidos pelos indicadores de

performance os gestores monitorizam a estratégia e os planos operacionais, aprendendo a
resolver problemas e identificando barreiras à sua execução, sendo sugerido a realização de
reuniões para revisão da performance operacional.
Fase 6 - Testar e adaptar a estratégia: face às informações internas, factores externos e/ou a
estratégias emergentes, os gestores devem reexaminar a estratégia e avaliar sobre a sua
necessidade de adaptação ou formulação de uma nova, voltando assim, à fase 1.
Face ao exposto ao longo deste ponto, sob o conceito Balanced Scorecard, é fácil concluir
que o mesmo tem estado em constante mudança desde o seu aparecimento em 1992. É um
modelo que tem demonstrado não ser estático e fechado, pelo contrário incorpora a
aprendizagem e novos conhecimentos da sua implementação em várias organizações.
Figura 7 - Evolução do Balanced Scorecard

(De 1992 à 2008)
Modelo integrado de
gestão estratégica
Sistema de gestão
estratégica
Instrumento para
implementação da
estrategia
Sistema de
quantificação do
desempenho
Fonte: Elaboração própria a partir de Kaplan e Norton (várias publicações)
18
Podemos enunciar alguns dos benefícios desta metodologia desenvolvida por Kaplan e
Norton:
− Simplificar a estratégia e a sua comunicação a todos os membros da organização;
− Alinhar toda a organização com a estratégia;
− Ligar o plano e o orçamento anual à estratégia;
− Medir a eficácia da estratégia de forma a poder corrigi-la caso necessário.
Limitações e críticas ao BSC
O Balanced Scorecard tem demonstrado ser uma das metodologias com maior notoriedade
nos últimos anos, tanto no mundo académico como no empresarial. Além disso é reconhecido
como uma das principais inovações em sistema de gestão empresarial. Porém, a sua
fulminante divulgação e utilização suscita, em simultâneo, o interesse e crítica de vários
autores, relativamente à sua definição, concepção e limitações na sua implementação.
Norreklit (2000) critica dois aspectos centrais do BSC:
1. A existência de relações de causa e efeito entre os indicadores: Norreklit contradiz

Kaplan e Norton ao defender que a relação entre os indicadores é uma questão de
lógica e não casual. Segundo este autor, para se assumir causalidade entre os
indicadores é necessário deduzir que após a ocorrência de um o outro irá suceder. Por
exemplo o aumento da satisfação dos clientes não representa obrigatoriamente
melhores resultados financeiros, ou seja, esta interligação pode resultar de uma
simples questão de cálculo porque um conjunto de acções que produzam um elevado
valor para os clientes, a baixo custo, gerará simultaneamente aumento da satisfação
dos clientes e melhores resultados financeiros.
2. A validade do Balanced Scorecard como sistema de gestão estratégica: neste ponto

Norreklit defende que o BSC, por si só, não garante um fundamento organizacional e
tem dificuldade em garantir uma base relativa aos stakeholders e ao meio ambiente,
traduzindo-se num hiato entre a estratégia definida e a estratégia expressa em acções.
19
Atkinson et al. (1997) criticam o facto do modelo BSC estar muito focado nos accionistas,
não reconhecendo a importância da contribuição dos colaboradores e fornecedores para que a
empresa atinja os seus objectivos. Segundo os autores existe uma falha na identificação das
medidas de desempenho, uma vez que o modelo não é capaz de avaliar a contribuição dos
accionistas no alcance dos objectivos definidos a curto e a longo prazo.
Epstein e Manzoni (1998) apontam como primeiro problema enfrentado por várias empresas,
aquando da implementação do BSC, a percepção de que a gestão de topo não partilha de uma
visão clara da estratégia.
Santos (2006: 130) enumera algumas das falhas detectadas, em metade dos casos, durante a
implementação do BSC:
− Os gestores muitas vezes cometem erros quanto à decisão sobre o que medir;
− Ausência de um plano de desenvolvimento que forneça os objectivos críticos da
organização;
− Falhas na integração dos indicadores;
− Dificuldades durante a implementação do modelo (por exemplo: resistência à
mudança, inconsistência dos dados e falta de foco na estratégia);
− Conflitos entre os gestores executivos;
− Falhas na utilização como ferramenta de comunicação vertical e horizontal;
− Falhas no processo dinâmico e contínuo (ciclo de aprendizagem).
2.3. Tableau de Bord de Gestão
O Tableau de Bord de Gestão (TDB) surgiu em França e remonta ao início do século XX. É,
tal como o Balanced Scorecard, uma ferramenta de informação e controlo de gestão utilizada
para a implementação da estratégia, mensuração do desempenho das empresas/organizações e
que serve de apoio ao processo de tomada de decisão dos gestores.
Esta ferramenta foi desenvolvida por engenheiros de produção franceses que procuravam
práticas capazes de melhorar o processo produtivo através da compreensão das relações
causa-efeito entre as acções e resultados alcançados. Posteriormente passou a ser utilizado a
20
nível da gestão de topo, concedendo aos gestores com poder de decisão, uma visão global do
progresso da empresa/organização, através de um conjunto limitado de indicadores,
comparando os objectivos definidos e tomando acções correctivas caso necessário.
Jordan et al. (2008: 230) definem o TDB como um instrumento de informação rápida para
actuar a curto prazo e instrumento de gestão com vista à acção, sendo uma parte importante
do sistema de comunicação do controlo de gestão. Russo (2005) descreve-o como um
instrumento de informação rápida, de comparação entre a realidade e as previsões, que
permite o apuramento de desvios, a elaboração de diagnósticos e a tomada de decisões
essencialmente de curto prazo.
O TDB considera a empresa/organização como um sistema. A elaboração do TDB parte do

contexto da Visão e da Missão que devem ser traduzidas em objectivos, a partir dos quais
cada centro de responsabilidade identifica os seus factores críticos de sucesso, que à posterior
são traduzidos e quantificados pelos indicadores chave de desempenho.
Missão & Visão -» Objectivos -» Factores de Sucesso (KSF) -» Indicadores de desempenho (KPI)
Para Epstein e Manzoni (1998: 191) deve-se ter em conta durante a elaboração e
desenvolvimento do TDB duas importantes características:
1. O tableau de bord de gestão não é um documento único para toda a organização.

Devem ser criados tantos tableau quanto os níveis de responsabilidade existentes na
empresa, personalizados para cada centro de responsabilidade com informação
própria e específica, de acordo com as necessidades de cada gestor, porque cada
centro/direcção tem responsabilidades e objectivos próprios. Porém, todos os tableau
criados devem estar correctamente integrados na estrutura organizacional.
2. Não deve estar limitado a indicadores financeiros. Indicadores não financeiros por
vezes, dão melhores informações sobre o impacto de acções e decisões e, portanto,
sobre relações causa-efeito, do que os indicadores financeiros habituais.
21
Como foi referido cada tableau deve ser construído sob medida para cada área de
responsabilidade. Os TDB de áreas subordinadas derivam os seus conteúdos a partir do
tableau das áreas superiores, ou seja, desdobram-se mediante o processo de cascata. A partir
do TDB global definem-se os TDB por centro de responsabilidade, que dão suporte às
tomadas de decisões locais. Por este motivo os TDB das áreas subordinadas contribuem para
o resultado dos tableau de níveis superiores.
Figura 8 - Integração do Tableau de Bord na estrutura organizacional
Fonte: Adaptado de Epstein e Manzoni (1998: 192)
Da figura acima conclui-se:

Tableau de Bord A= B+C+D
Tableau de Bord B= B1+B2
Tableau de Bord B1= B11+B12+B13
Para Jordan et al. (2008) deve-se se associar o tableau a um modelo de informação

personalizado para cada gestor que quantifica o que é fundamental nas suas acções e tomadas
de decisão, e não a um simples repositório de indicadores financeiros.
Lopez (1998: 55) refere que o tableau de bord deve orientar-se para a redução e resumo de
conceitos, consistindo numa ferramenta simples, sintetizada e eficaz para o processo de
tomada de decisão.
Os vários autores consultados destacam a necessidade do TDB ser sucinto (em qualquer nível
de decisão), evitando o risco de sobrecarregá-lo com informações desnecessárias à gestão.
22
Porém, deve conter indicadores que permitam analisar o desempenho da organização no

passado e no presente e ainda indicadores de benchamarking externo.
O tableau de bord deverá ser elaborado através de informações fornecidas pela contabilidade
e estatística. De forma sucinta, podem ser realçadas um conjunto de características que de
acordo com Jordan et al. (2008: 230) e Costa (2001: 85) são:
− Ferramenta de gestão que ajuda durante o processo de tomada de decisão;

− Instrumento muito rápido: deve estar disponível em tempo útil para apoio ao processo
de tomada de decisão;
− Contém dados históricos e previsionais: dados reais ou obtidos por estimativa;
− Pode conter componentes de curto, médio e longo prazo;
− Diversificação dos indicadores: financeiros e operacionais. Por norma, os financeiros
devem ser incluídos apenas para os níveis hierárquicos mais altos;
− Muito sintético e com um desenho simples e eficaz: deve conter apenas o que é
relevante para a tomada de decisões, mas com possibilidade de desagregação da
informação;
− Frequente: a frequência com que é elaborado deriva da necessidade de cada utilizador,
ou seja, deve ser adequada ao ciclo de tomada de decisão e não a ciclos contabilísticos.
Pela forma como é estruturado e implementado o TDB proporciona apoio, orientação e

incentivo aos diferentes gestores de uma mesma empresa/organização, na sua tomada de
decisão, pois fornece uma visão periódica e sucinta do desempenho de cada centro de
responsabilidade. Simultaneamente informa ao nível hierárquico superior o desempenho dos
diferentes centros de responsabilidade do seu pelouro.
O seu processo de elaboração acarreta o benefício de forçar os CR a posicionarem-se no

contexto da estratégia global da empresa sem descuidar das responsabilidades dos outros CR.
Por outro lado e não menos importante fomenta o diálogo entre hierarquias de forma mais
concentrada, orientada e regular.
Apesar das recomendações e dos inúmeros métodos citados por vários autores, quanto ao
modo de implementação e utilização de um Tableau de Bord, registam-se ainda erros de
concepção em muitas empresas/organizações na utilização desta ferramenta. Estas distorções,
23
por um lado, impedem os gestores de aproveitar as potencialidades do TDB e, por outro lado,
levam a uma utilização de forma inadequada abrindo um espaço para a introdução de novos
métodos de controlo de gestão e avaliação de desempenho.
Epstein e Manzoni (1998: 197) e Costa (2001: 87) realçam alguns dos principais problemas
encontrados dentro das empresas na implementação do Tableau de Bord de Gestão, tais como
os mencionados na tabela abaixo.
Tabela 1 - Problemas na implementação do Tableau de Bord
Problemas detectados na implementação Recomendações não seguidas
Evidenciar Medidas Financeiras Utilizar predominantemente medidas não

financeiras
Utilizar um conjunto alargado de indicadores Utilizar um conjunto reduzido de indicadores
Utilizar indicadores já existentes Determinar novos indicadores a partir da

Visão e Estratégia
Eleger objectivos e metas internas, Fazer comparação com o benchmarking
comparando-os com o desempenho passado externo
ou o orçamento corrente
Recolher medidas predominantemente, dentro Considerar dados externos de clientes
da empresa
Utilizar o Tableau de Bord mais como um Utilizar como um meio interactivo de criar
sistema de suporte a processos à distância e uma agenda para discussões e encontros
de administração por excepção
Fonte: Elaboração Própria
O TDB embora possa ser construído com uma orientação estratégica, à semelhança do BSC,
com base em indicadores financeiros e não financeiros é na maior parte das vezes utilizado
pelos gestores numa perspectiva operacional, pois em geral está muito dependente da
perspectiva de quem o concebe.
Face às críticas e às dificuldades encontradas na elaboração de um conjunto de TDB que seja

eficiente e adequado às necessidades dos gestores, o seu método de construção tem vindo a
ser revisto e modificado de forma a aperfeiçoar-se.
24
Actualmente é usual a utilização do Método OVAR - objectivos, variáveis, acções e

resultados – que conforme Jordan et al. (2008: 238) resumem, se desenvolve em cinco etapas:
1. Definição do organograma de gestão.

2. Determinação dos objectivos e das variáveis-chave de acção.
3. Selecção dos indicadores de desempenho.
4. Recolha das informações pretendidas.
5. Construção do Tableau de Bord e definição de Regras para a sua de utilização.
Figura 9 - Relação entre objectivos, variáveis de acção e planos de acção
Fonte: Adaptado de Fagunndes et al. (2007: 4)
O método OVAR assume que:

− Os objectivos sejam estabelecidos previamente;
− Os gestores controlem e sejam responsáveis pelas variáveis de acção (ou factores
chave);
− Haja uma relação causa-efeito entre as variáveis e os objectivos, ou seja, quando
os responsáveis actuam sobre essas variáveis, como base num plano de acção, para
alcançar os objectivos financeiros e não financeiros causam ou podem causar
determinado resultado.
25
2.4. Balanced Scorecard versus Tableau de Bord
Apesar de terem surgido em épocas e locais distintos podemos dizer que o Balanced
Scorecard e o Tableau de Bord apresentam características e metodologias semelhantes,
quanto à natureza, conceitos, procedimentos e ao seu propósito.
Alguns autores defendem, que a nível conceptual, não há diferenças entre eles. Para Strenger
(1997) a essência dos modelos é a mesma independentemente da denominação utilizada, uma
vez que, ambos têm a função de ser um modelo de informação de auxílio e suporte ao gestor
na sua acção de tomada de decisão.
Utilizando Jordan et al. (2008: 273-274) apresenta-se em síntese as semelhanças mais

relevantes entre estes dois painéis de controlo para a gestão:
− Ambos são instrumentos de mediação do desempenho das organizações;

− Apresentam informação financeira e não financeira;
− Relacionam os objectivos e meios de acção (factores críticos) com os indicadores de
desempenho utilizados;
− Têm como objectivo produzir informações simples e sintéticas de forma a permitir
rapidez na avaliação e tomada de decisão. Porém, caso seja necessário é sempre
possível a sua desagregação;
− Na avaliação de desempenho, pretendem servir de referência para o cálculo dos
prémios e incentivos;
− Podem/devem ser personalizados em função das necessidades do gestor e/ou empresa;
− Promovem a comunicação e o diálogo, bem como a circulação da informação dentro
das organizações e contribuem para que os gestores definam os seus objectivos, metas
e identifiquem quais os factores críticos de sucesso no exercício das suas actividades.
Embora apresentem metodologias semelhantes e se encontre na sua essência pontos em

comum, é incorrecto afirmar que não existem diferenças e características únicas, tanto a nível
de conceito bem como de aplicação, entre estas duas ferramentas da gestão estratégica.
26
Para Epstein & Manzoni (1997 e 1998) a diferença entre este dois sistemas está simplesmente
na forma errada como as empresas aplicam os conceitos do Tableau de Bord (tema abordado
no ponto anterior).
Segundo Quesado et al (2012), embora com a implementação do TDB se antevisse a

necessidade de observar a empresa para além da perspectiva financeira, este modelo ficou
limitado as medidas financeiras, medidas que apresentam um perfil mais vocacionado para
uma visão histórica do desempenho, do que propriamente para comunicar a estratégia. Para
estes autores o TDB não possui uma visão integradora, uma vez que os indicadores não estão
relacionados e integrados entre si.
Mendonza e Zrihen (1999) defendem haver apenas diferenças ideológicas e culturais, ou seja,
uma mera diferença de estilo e técnicas de gestão entre os franceses (Tableau de Bord) e os
americanos (Balanced Scorecard), proveniente da sua distinta origem e fonte de
desenvolvimento. Por seu lado, Cebrián e Cerviño (2004) defendem que o BSC é uma
evolução do TDB.
Para Costa (2001) a novidade, do BSC face ao TDB, é o facto de Kaplan e Norton repensarem
e abordarem de forma muito peculiar os conhecimentos antigos de gestão, explorarem as
interligações dos diferentes processos de gestão e transcreverem os conceitos académicos para
uma linguagem mais simples e de fácil compreensão para o mundo empresarial. Segundo a
autora existem dois pontos bastante inovadores no BSC que merecem ser realçados:
1. O uso das quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e aprendizagem

e crescimento) seleccionadas e definidas, não de forma aleatória, mas a partir do
conhecimento da gestão. Estas quatro dimensões fornecem às empresas o ponto de
partida para a gestão estratégica e indicam quais os pontos que não podem ser
negligenciados, ao contrário do tableau de bord que apenas orienta de forma genérica
a escolha dos objectivos e medidas para alcance da estratégia. Costa (2001) afirma
ainda que “as quatro perspectivas do Balanced Scorecard expressam o encadeamento
de decisões que conduzem ao cumprimento da estratégia”.
27
2. Ser um relatório único que contém os objectivos e os indicadores de performance de

cada perspectiva.
Quesado et al. (2012) apresentam breves distinções entre estas duas ferramentas conforme
tabela abaixo.
Tabela 2 - Tableau de Bord vs Balanced Scorecard: Breves distinções
Tableau de Bord Balanced Scorecard

Instrumento de medição dos factores Instrumento de gestão estratégica.
O que é?
chaves de êxito.
Canalizar grande parte da informação Articular a correcta implementação da
Objectivos contabilística exigida pelos gestores estratégia.
com poder de decisão.
Através de indicadores financeiros e, Através de indicadores financeiros e não
Sistema de medição
posteriormente, não financeiros. financeiros.
Sem um critério definido a priori: Através de um método estruturado baseado nas
Processo de selecção
intuição e experiência. relações de causa e efeito vinculadas à
dos indicadores
estratégia.
Carece um mapa de trabalho para Existe um mapa de trabalho para guiar a
guiar o desenho. selecção de indicadores: modelo de negócio que
Suporte do desenho
reflecte inter-relações entre as suas diferentes
componentes.
Seguimento de resultados históricos. Marca o caminho a seguir para alcançar a visão
Projecção temporal
do negócio.
Parcial: não oferece uma visão do Integrador: oferece uma visão do conjunto da
Ênfase
conjunto da organização. organização.
Fonte: Quesado et al. (2012: 136)
28
Jordan et al. (2008) identificam diferenças resultantes dos pressupostos que estão na base da
concepção destes dois modelos.
Tabela 3 - Diferenças TBD vs BCS
Tableau de Bord Balanced Scorecard
Vertente mais vocacionada para o aspecto Ligado e dependente da estratégia.

operacional.
Origem: França - inicialmente concebido por Origem: EUA – concebido por professores
um engenheiro face à necessidade de de gestão da escola de Harvard com fortes
monitorizar os elementos críticos da área raízes no estudo e divulgação da estratégia.
técnico-produtiva.
Não beneficiou do impulso gerado pelas Associado, desde o seu surgimento, às

novas tecnologias de informação pelo facto tecnologias de informação. Softwares
de ter sido divulgado em períodos de muito desenvolvidos especificamente para apoio à
fraco desenvolvimento tecnológico, o que gestão e à tomada de decisão, contribuindo
acabou por prejudicar a sua divulgação. para a sua rápida divulgação e expansão.
Os objectivos são definidos livremente pelos Os objectivos são enquadrados em quatro

gestores, o que pode levar a alguma perspectivas de análise assumindo relações
subjectividade na sua determinação. de causa-efeito entre eles o que ajuda na sua
concepção e identificação.
Apoia-se no conceito de variável-chave Utiliza o conceito de factor crítico (elemento

(acção concreta a empreender que que condiciona a realização dos objectivos).
condicionará os resultados).
Os indicadores têm uma perceptiva mais Possui apenas 2 tipos de indicadores: de

abrangente: indicadores de objectivos, de resultados (lead) e de processo (lag).
meios, de convergência e do meio.
Parte da definição dos objectivos e planos de Parte da estratégia para a definição dos
acção e, a partir daí, define-se os indicadores objectivos e factores críticos e, a partir daqui,
de desempenho. se identificarem os planos de acção.
Reconhecido como um produto operacional. É um produto de marketing, propício à

divulgação e uso no meio académico e no
meio empresarial.
Fonte: Elaboração própria a partir de Jordan et al. (2008: 274-275)
29
Conclui-se que, embora se associe com frequência o TDB a uma ferramenta que agrega
muitos indicadores essencialmente de carácter financeiro e o BSC a uma ferramenta com
carácter estratégico, são ambos instrumentos de gestão com características muito semelhantes
e até complementares no que concerne à natureza e tipo de indicadores. Porém, conforme
Costa (2001: 89) realça Balanced Scorecard e Tableau de Bord são modelos diferentes que
fundamentam diferentes práticas e estilos.
Apesar das diversas críticas lançadas e, já mencionadas anteriormente, e do BSC do Kaplan e

Norton ter-se transformado nos últimos anos num modismo, esta ferramenta é reconhecida de
forma consensual como tendo um papel importante na orientação das organizações. A sua
correcta utilização e aplicação é vista como uma mais-valia pelas empresas/organizações.
30
3. Apresentação da Empresa
Este capítulo é dedicado à descrição da empresa onde o estudo incide assim como a um breve
diagnóstico sobre o actual sistema de avaliação da performance usado pela empresa.
3.1. Identificação da Empresa
O Banco Benguela (adiante designado por BB ou Banco) é uma instituição financeira de

direito Angolano que desenvolve, há 19 anos, a sua actividade no mercado nacional.
Surge em Luanda em 1990 com a abertura de um escritório de representação, tendo em 1993

iniciado a sua actividade de banca comercial universal. Em 1996 deu início a uma forte
política de expansão em Angola. Em 2002 dá-se a transformação da sucursal existente para
uma entidade autónoma de direito angolano. O ano de 2008 foi marcado pela abertura do
capital do BB.
O Banco possui uma história de crescimento acentuada que se reflecte no valor do seu activo,
número de trabalhadores, número de clientes e da extensa rede de distribuição segmentada em
banca de particulares e pequenos negócios, empresas e particulares do segmento alto.
3.2. Banco - Estrutura Organizacional
A responsabilidade pela gestão global da actividade do BB é assegurada pela Comissão

Executiva do Conselho de Administração, sob a direcção de um presidente. Esta equipa de
gestão é composta por 6 administradores (presidente e 5 vogais), todos com papel activo na
gestão corrente do Banco. Cada membro da CECA tem sobre seu encargo uma ou mais áreas
de responsabilidade.
A estrutura do Banco está assente em dois grandes pilares: área comercial e serviços centrais.
A área comercial representa o maior peso desta estrutura. A mesma encontra-se dividida em
Banca de Particulares e Negócios (BPN), Banca de Empresas (BE) e Unidade de Business

Development.
31
A BPN está segmentada em:

− Direcção de Particulares e Negócios: tem a responsabilidade de gerir a ampla rede de
Agências e Postos de Atendimento;
− Direcção de Centros de Investimento: gere os Centros de Investimentos, rede
exclusiva para clientes de elevado património ou com potencial de acumulação
financeira.
A BE está direccionada para o segmento Empresas. Tem como objectivo acompanhar e

prestar um serviço de qualidade a todas as empresas clientes do Banco. O atendimento a este
tipo de clientes é feito em balcões específicos denominados Centros de Empresas.
A Unidade de Business Development foi criada para apoiar e incentivar as empresas a

expandir os seus negócios para Angola pela via do investimento directo. Presta serviços de
consultoria externa de alto nível e apoia internamente o Banco na montagem de operações
complexas e de grande dimensão.
Nos serviços centrais encontramos as direcções que fazem o backoffice, suporte e logística
nomeadamente: Recursos Humanos, Formação e Organização, Informática, Marketing,
Financeira e Internacional, Risco de Crédito, Auditoria, Jurídica, Operações, Cartões, Banca
Automática, Sistema de Informação, Contabilidade e Planeamento, Aprovisionamento,
Instalações e Património.
3.3. Missão, Visão e Objectivos
Não existe uma afirmação clara da Missão e Visão dentro do Banco. Contudo, está implícito
nas suas estratégias e é transmitido a todos os colaboradores uma política dominante de
crescimento e de melhoria da qualidade do serviço.
A diversa literatura consultada é unanime na importância da definição da Missão e Visão

dentro das organizações. A ausência destes preceitos faz com que os seus membros não se
sintam como participantes activos nos projectos da empresa. As diversas iniciativas
implementadas (formações, novas regras de procedimentos, alterações de softwares, novas
32
regras comerciais…etc.) não são encaradas pelos colaboradores como parte de um projecto
único, mas sim, como acções isoladas, uma vez que os colaboradores não estão orientados
para o mesmo objectivo comum.
A Missão não é mais do que exprimir por escrito as ideias e as orientações globais da empresa
para o futuro. Ela vai responder o que a empresa se propõe a fazer, e para quem. Permite
divulgar o espirito da organização para que todos os colaboradores partilhem os mesmos
princípios e valores e tenham como meta a prossecução dos objectivos gerais.
Freire (1998: 171) refere que a Missão deve ter, sempre que possível, um carácter
simultaneamente estratégico e operacional. A perspectiva estratégica foca as forças para o
sucesso, a longo prazo, enquanto a perspectiva operacional controla as acções no curto e
médio prazo.
O enunciado da Missão é uma declaração sucinta do propósito e das responsabilidades das

organizações. Para Cruz (2009: 87) a resposta às perguntas abaixo constitui a Missão das
organizações:
− Qual a sua razão de ser?
− Para que é que ela existe?
− Qual o propósito da organização?
Já a Visão enuncia o panorama onde a organização quer chegar, sem contudo especificar
como atingi-lo. Ela exprime as aspirações e inspirações para o futuro. Cruz (2009: 87) diz-nos
que ela deve responder às seguintes perguntas:
− Qual o destino futuro da organização?
− Para onde é que ela vai?
− Como a veremos a médio/longo prazo?
− Como é que a organização quer ser vista no médio/longo prazo?
Qual a razão de ser do BB? Para que existe e qual o seu propósito? Onde queremos estar no
futuro enquanto família BB? Como seremos no futuro? Com certeza que se fizermos estas
perguntas à maior parte dos seus colaboradores não obteremos uma resposta satisfatória.
33
Devido a algumas particularidades do mercado angolano, a gestão de uma grande parte das
organizações é feita no dia-a-dia. Missão, Visão, Estratégia são conceitos novos e a ser
explorados e implementados. Há necessidade urgente de criar pilares que sejam comuns a
todos os colaboradores bem como definir objectivos e metas, para além dos financeiros, e que
os mesmos sejam partilhados e acima de tudo assimilados por todos os colaborados do Banco.
Só assim as acções individuais se transformarão em contribuições colectivas e haverá um
alinhamento na prossecução de um mesmo objectivo.
Embora não haja uma Missão e uma Visão definida o BB tem estabelecido objectivos que
permitem orientar a sua actividade. Após análise aos diferentes relatórios pode-se dizer que
um dos principais objectivos é a melhoria da qualidade do serviço prestado e o aumento dos
acessos aos serviços bancários.
Na prossecução deste objectivo o BB mantém nos últimos anos a estratégia de alargamento da

sua rede comercial em todo o País e o investimento na Banca Automática (ATM´s, TPA´s e
HomeBanking).
3.4. Análise do Mercado – O sector bancário em Angola
Angola está situada na região ocidental da África Austral. No ano corrente, celebra mais de
uma década sobre o fim do conflito armado, a sua população é de cerca de 20,6 milhões de
habitantes.
É um Estado potencialmente rico em recursos naturais. Apresenta uma economia muito

dependente do sector extractivo, porém progressivamente tem potenciado a normalização e
diversificação económica.
O crescimento económico médio anual real entre 2002 e 2012 situou-se em 11%1. Porém, o
futuro é de grandes desafios, pois a continuidade da expansão económica dependerá
necessariamente da diversificação da economia para fora do sector petrolífero. Dado a sua
função de intermediação na economia as instituições financeiras terão um papel importante na
prossecução deste objectivo.
1
Fonte: Banco Nacional de Angola
34
O sector bancário angolano também tem apresentado sinais de dinamismo e crescimento nos
últimos dez anos. Actualmente e de acordo com informação disponibilizada pelo Banco
Nacional de Angola, no 1º semestre de 2012, a taxa de bancarização da população angolana
foi de 22%, representado um crescimento de 63% em relação ao ano anterior.
Existem 23 instituições financeiras bancárias, das quais, estão em funcionamento 22 Bancos.
A actual legislação obriga à constituição de instituições de direito angolano que podem ser
compostas por capital nacional e estrangeiro.
3.5. Gestão dos Riscos
Existem riscos de diversas naturezas que são intrínsecos à actividade desenvolvida pelas
instituições financeiras bancárias. É vital e de extrema importância a sua correcta gestão. O
sucesso e a continuidade do negócio está directamente relacionado com a forma como estes
riscos (financeiros e não financeiros) são identificados, estimados, controlados e mitigados.
Em Angola, compete ao Banco Nacional de Angola, no âmbito da sua função de controlador

do sistema financeiro e de autoridade de supervisão bancária, supervisionar e avaliar a
magnitude dos riscos incorridos pelas instituições financeiras bem como verificar se as
mesmas estão a garantir uma adequada cobertura dos mesmos.
Tendo em conta o mercado, a dimensão e o tipo de negócio desenvolvido o BB dá grande

relevância aos seguintes riscos:
• Risco de Crédito: que representa a possibilidade de perdas associadas, por um lado ao

incumprimento efectivo da contraparte da sua obrigação ou por outro devido à
variação do valor económico de um dado instrumento ou carteira, em face da
degradação da qualidade do risco da contraparte. No BB a gestão do risco de crédito é
repartida entre a Direcção de Crédito a Particulares e Negócios e a Direcção de
Crédito a Empresas. Os níveis de exigência na análise e concessão de crédito têm
aumentado, face às dificuldades económicas e financeiras vividas por grande parte das
principais empresas do país decorrente de um cenário de redução acentuada do volume
35
de investimento público em projectos e obras estruturais, e consecutivos atrasos nos

pagamentos às empresas fornecedoras do Estado.
• Risco Cambial: reflecte a variação potencial que pode ser registada nos resultados ou
no capital do Banco em resultado de alterações da taxa de câmbio tendo em conta a
manutenção de posições longas ou curtas nos mercados à vista ou de futuros. A gestão
deste risco está delegada à Direcção Financeira e Internacional. De forma a minimizar
o Risco Cambial, são mantidas niveladas as posições activas e passivas das diferentes
moedas com que o BB trabalha.
• Funding e Liquidez: exprime a possibilidade de se incorrer em perdas decorrentes da

incapacidade de suprir as necessidades do passivo e necessidades de tesouraria, tendo
em conta as captações efectuadas no mercado e perdas com a venda de activos
inferiores aos do Balanço. A gestão de liquidez é pautada pela prudência e feita
diariamente pela Direcção Financeira e Internacional.
• Risco Operacional: abrange perdas resultantes de transacções e/ou operações

executadas indevidamente quer a nível interno ou externo. O Banco tem dado
continuidade à estratégia que assenta num conjunto de acções (reforço das equipas e
investimentos internos) com o objectivo de mitigar os riscos desta natureza focando a
sua actividade em duas grandes frentes de trabalho (i) risco de fraude interna e
externa, onde a Direcção de Auditoria, Inspecção e Segurança apresenta um papel
elementar e (ii) risco de continuidade de negócio.
3.6. Análise S.W.O.T.
O BB define-se como sendo o Banco de todos os angolanos. Opera num mercado amplo que
engloba empresas e particulares.
No âmbito deste trabalho importa analisar e relacionar os pontos fortes e fracos do Banco e as
oportunidades e ameaças originadas pelo meio em que está inserido.
36
Tabela 4 - Análise S.W.O.T ao BB
Pontos Fortes Pontos Fracos

− Notoriedade e consolidação da Marca − Pouca comunicação interna
− Pertencer a um grande grupo bancário − Elevado grau de turnover (a maioria do
português com experiência e know-how efectivo tem uma antiguidade inferior a
Factores Internos
− Diversidade de clientes e canais de 5 anos)

distribuição − A Visão e Missão do Banco não se
− Apresentar fortes indicadores de solidez encontram definidas
− Estrutura de recursos humanos jovem − Necessidade de melhoria da qualidade
(idade média é de 30 anos) do serviço e do atendimento ao cliente
− Investimento no desenvolvimento − Ausência de um plano de carreiras
tecnológico
− Responsabilidade social
Oportunidades Ameaças
− Recuperação do crescimento da economia − Economia ainda muito dependente do
angolana Estado
− Diversificação da economia para além do − Aumento da concorrência (novos
sector extractivo operadores no mercado)
− Previsões de forte crescimento dos − Concorrentes fortes (antigos
mercados financeiros em geral e do operadores)
Factores Externos
sistema bancário em particular − Baixo comprometimento entre os

− Taxa de bancarização da população colaboradores e as organizações
angolana com registo acelerado de (problema social)
crescimento − Investimento na formação sem
− A obrigatoriedade da Concessionária oportunidade de retorno (novos Bancos
Nacional, Sociedades Investidoras e encaram o BB como uma fonte de
Operadoras Petrolíferas efectuarem os quadros qualificados)
pagamentos, referentes ao fornecimento
de bens e serviços, a partir de contas
abertas em instituições financeiras
bancárias domiciliadas em Angola
37
3.7. Factores críticos de sucesso
Considero que os factores críticos de sucesso do BB são:

− Ser parte de um grande grupo financeiro português;
− Vasta rede de distribuição;
− Segmentação de clientes;
− Gama de produtos e serviços que acompanha as necessidades do mercado;
− Ter uma gestão próxima e controladora dos riscos.
3.8. Instrumentos de controlo de gestão existentes no BB
− Orçamento e Controlo Orçamental: é elaborado anualmente, por regra, no último

trimestre do ano, tendo em consideração os objectivos propostos pela administração.
Através do recurso à informação interna e externa os objectivos são apresentados
numa abordagem top-down sendo as rubricas determinantes para a sua elaboração: a
captação líquida de recursos, angariação de novos clientes, concessão de crédito e as
expectativas de evolução (ou não) dos mercados.
A elaboração do orçamento é da responsabilidade da área de planeamento e é feita

com base nas expectativas de evolução dos diferentes indicadores. Apesar destas
expectativas serem baseadas em comportamentos passados, e por norma serem muito
comedidas, este processo de adivinhação pode enviesar a correcta avaliação da
performance. Desta forma, é necessário a sua revisão durante o exercício seguinte.
Quando identificadas variações significativas face aos pressupostos seguidos no
orçamento original, faz-se alterações aos mesmos com a finalidade de se obter
estimativas mais coerentes com as reais condições de mercado.
O controlo orçamental é realizado mensalmente, procurando identificar-se as

principais variações e explicando as razões das variações encontradas (volumes,
decisões de gestão, taxas de juro do mercado, etc…).
38
− Dossier Gestão de Risco: mensalmente produzido com base nos fechos contabilísticos
pela área de informação de gestão sob a direcção da área Financeira. Procura
evidenciar as principais componentes de controlo do risco de taxa de juro e risco
cambial. É analisado o impacto destes riscos e da evolução dos activos do Banco no
cálculo do rácio de solvabilidade. Contém indicadores que permitem ter uma visão
sobre a posição cambial, variações cambiais, activos e passivos e taxa de remuneração
dos activos e passivos por moeda.
− Relatório de acompanhamento da actividade: é elaborado mensalmente, pela área de

planeamento, com a finalidade de controlar a evolução do Banco através da
comparação da actividade mensal com a do mês anterior e com o período homólogo.
Neste relatório, para além da comparação dos indicadores existentes no orçamento,
faz-se referência também aos rácios como ROE e ROA.
− Dossier de incumprimentos: especializado no risco de crédito, estuda as principais

variações ao nível do incumprimento no crédito e do respectivo impacto nas provisões
de crédito do Banco.
39
4. Proposta do Modelo de Balanced Scorecard
Da revisão da literatura efectuada sobre o Balanced Scorecard e o Tableau de Bord,

observamos que o Balanced Scorecard se apresenta mais focalizado no essencial da gestão do
que o Tableau de Bord.
O BSC apresenta uma perspectiva estratégica que não se encontra no TDB, uma vez que este
último possui uma vertente muito operacional. O BSC, ao colocar a Visão e a Estratégia no
centro das atenções dos gestores e ao agrupar os objectivos dentro das quatro perspectivas,
predefinidas torna-se uma ferramenta mais adequada aos gestores de topo, porque lhes
permite ter uma visão global do desempenho da organização.
O mercado angolano possui particularidades complexas, daí ser importante concentrar as

atenções no que é essencial e simultaneamente evitar a subjectividade e o excesso de uso da
intuição.
O facto do modelo BSC apresentar um método estruturado com foco no alcance da Visão
representará uma mais-valia para o Banco pois permitirá criar oportunidades de crescimento,
face à concorrência, baseadas no aumento do serviço para o cliente.
É com base nestes pressupostos que para o desenvolvimento deste projecto, foi escolhida a
metodologia introduzida por Kaplan e Norton e não o Tableau de Bord.
Neste capítulo, será proposto um modelo de Balanced Scorecard para o Banco Benguela com
os seguintes objectivos:
− Auxiliar a comissão executiva na gestão e monitorização das metas estratégicas
definidas;
− Comunicar a estratégia e criar um foco comum em todos os funcionários;
− Servir de elo de ligação, no futuro, para o sistema de avaliação de desempenho
individual.
40
A proposta apresentada foi desenhada com base na metodologia desenvolvida por Howard
Rohm in “Building and Implementing A Balanced Scorecard: Nine Steps to Success 2. Esta
metodologia é composta por nove passos, dividida em duas fases: fase da construção e fase da
implementação.
Tabela 5 – Metodologia para a Construção e Implementação do BSC
Fase 1: Construção do Balanced Scorecard

1. Condução de uma avaliação organizacional
2. Definição dos temas estratégicos
3. Selecção das perspectivas e desenvolvimento dos objectivos
4. Desenvolvimento do mapa estratégico da organização
5. Definição dos indicadores de desempenho
6. Iniciativas
Fase 2: Implementação do Balanced Scorecard

7. Automatização e comunicação da informação de desempenho
8. Desdobramento do BSC pela Organização
9. Utilização da informação para avaliar e melhorar o desempenho
Fonte: Adaptado de Rohn (2002)
4.1. Step 1: Assessment – Avaliação interna e externa da Organização
O primeiro passo para a construção do modelo BSC é fundamental para desenvolvimento

deste projecto. Nesta fase são criadas as bases para a definição da Missão, Visão, Valores e
Estratégias a adoptar.
− Qual a razão de ser do BB? (Missão);

− Qual o destino da organização? Para aonde vamos? Como queremos ser vistos no
futuro? (Visão);
− Quais os nossos códigos de conduta? (Valores).
2
http://www.balancedscorecard.org/BSCResources/TheNineStepstoSuccess/tabid/58/Default.aspx, várias
consultas.
41
É importante que se tenha nesta fase o apoio, compromisso e consenso da administração do

Banco pois disso dependerá o sucesso do projecto “Balanced Scorecard”. É essencial que a
administração olhe para este projecto de forma unanime e harmoniosa em relação à sua
finalidade e objectivos, uma vez que será o primeiro passo para a realização de mudanças
fundamentais na sua gestão estratégica.
É também relevante nesta fase:

− Planear as próximas etapas, custos e tempo de implementação;
− Definir canais e mensagens chaves de forma a informar e sensibilizar toda a
organização da importância do projecto.
Sugere-se que a equipa, para o desenvolvimento e implementação deste projecto, seja a

seguinte:
− Equipa de gestão (líder do projecto): Comissão Executiva
− Equipa de desenvolvimento e implementação: Consultores externos especialistas
em BSC
− Equipa de medição: responsáveis das áreas funcionais
4.2. Step 2: Strategy - Definição dos temas estratégicos
Neste passo são estabelecidas as bases para definição dos temas estratégicos. As atenções
estão centradas nos objectivos a alcançar, tanto a nível da necessidade dos clientes como da
proposição de valor. É necessário que a estratégia adoptada seja consistente com a Missão e a
Visão futura da organização.
Como já foi referido no ponto 3.3 não existe uma declaração escrita da Missão do Banco.
Existe uma definição institucional para a identidade do Banco “ um Banco universal de
expressão nacional com uma abordagem segmentada dos nossos clientes” e para o seu modo
de actuação “servir o público com elevada qualidade e sentido de responsabilidade”.
42
A primeira etapa para alcançar o sucesso deste projecto (proposta de um BSC para o BB) será
elaborar uma Missão que seja adequada aos interesses da organização, de acordo com as
premissas abordadas no ponto 3.3.
“Qual a razão de ser da nossa organização?” “Por que é que a nossa organização existe?”
“Qual o nosso propósito e quem são os nossos clientes?” - São algumas das questões às quais
procurarei responder.
Missão:
“Somos um Banco universal, de expressão nacional, cujo objectivo central é a criação de
valor para os nossos clientes através da prestação de vários serviços financeiros. Assumimos
uma forte responsabilidade na contribuição para o desenvolvimento económico, bem como
na estabilidade e solidez do sistema financeiro nacional”.
Tal como a Missão, o BB não tem definido a sua Visão. Contudo esta, poderá ser
caracterizada com base na sua autodefinição “ O Banco de todos os angolanos” e no esforço
contínuo realizado nos últimos anos para consolidar o Banco como uma marca de referência
no mercado, presente nos momentos mais importantes dos angolanos, e simultaneamente
direccionado para a melhoria da qualidade de serviço.
Como queremos que o BB seja visto no futuro a médio/longo prazo?
Visão:
“Ser reconhecido como o Banco de todos os angolanos, proporcionando, aos nossos clientes,
sempre as melhores soluções, mantendo-se direccionado para a melhoria e qualidade de
serviço e simultaneamente promovendo práticas financeiras e sociais responsáveis”.
43
4.3. Step 3: Objectives – Eleição das Perspectivas e Objectivos Estratégicos
Em sintonia com a Missão e Visão definidas é proposto para o modelo do BSC as seguintes
perspectivas, também recomendadas por Kaplan e Norton: Financeira, Clientes, Processos
Internos e Aprendizagem e Controlo.
Para cada uma das quatro perspectivas serão definidos objectivos estratégicos (financeiros e
não financeiros), que estão ligados entre si por uma relação de causa-efeito.
Tabela 6 - Objectivos Estratégicos BSC global do Banco
Objectivos Estratégicos
Perspectivas
Código
FN1 Aumentar valor para os accionistas

Financeira FN2 Aumentar o produto bancário
FN3 Aumentar a eficiência económica
CL1 Conquistar novos clientes

CL2 Aumentar o envolvimento e fidelizar os clientes actuais
Clientes
CL3 Melhorar e alargar o acesso aos serviços bancários
CL4 Aumentar a satisfação dos clientes do Banco
PI1 Melhorar a eficiência operacional

Processos Internos PI2 Criar novos produtos e serviços (inovação)
Mitigar os riscos bancários (essencialmente operacionais e
PI3
de crédito)
AC1 Aumentar a satisfação interna

AC2 Melhorar os sistemas de informação
Aprendizagem e
AC3 Aumentar competências e conhecimentos dos colaboradores
Crescimento
AC4 Promover a cultura organizacional orientada para o cliente
AC5 Criar clima de melhoria contínua
44
No topo da estratégia do Banco está a perspectiva financeira dividida em três objectivos

financeiros, onde o aumento do valor para o accionista representa a estratégia global do
Banco. Porém, isso só será possível se forem alcançadas boas rentabilidades dos capitais
investidos.
O sucesso da gestão executiva na persecução dos objectivos financeiros depende directamente

de diversos factores, que vão para além de factores financeiros. O sucesso na concretização do
objectivo global não é mais do que a soma do sucesso da concretização de vários
objectivos previamente definidos sob cada perspectiva.
Olhando para os objectivos acima definidos pela vertente down-top, na perspectiva de

aprendizagem e crescimento, são destacadas as três áreas que representam o alicerce das
organizações:
Capital humano – é relevante para o Banco que o seu capital humano apresente bons
indicadores de satisfação, inovação, capacidade e motivação de forma a criar estabilidade nas
equipas o que levará à redução do elevado turnover evidenciado nos últimos anos;
Capital de informação – investir no desenvolvimento dos sistemas de informação, tecnologia,
em bases de dados e networks;
Capital organizacional - baseado num clima organizacional de excelência com enfoque na
melhoria contínua, cultura organizacional orientada para o cliente e espírito de equipa.
A médio e longo prazo a melhoria destes 3 pilares permitirá aperfeiçoar a eficiência

operacional e, com isso, optimizar o processo de gestão, mitigar os riscos diários e inovar com
a apresentação de novos produtos, serviços e soluções genéricas e personalizadas, ou seja,
será a chave para conquistar os objectivos da perspectiva dos processos internos.
Por sua vez, a melhoria dos processos internos, servirão de meio para o crescimento da
carteira de clientes e para o aumento do envolvimento e fidelização dos clientes actuais,
através do aumento do grau de satisfação e redução das reclamações recebidas - perspectiva
clientes.
45
4.4. Step 4: Strategy map - Desenvolvimento do Mapa Estratégico
O desenvolvimento do mapa estratégico elucida-nos sobre as relações de causa e efeito entre

os objectivos estratégicos e quais os factores críticos de sucesso em cada uma das quatro
perspectivas.
46
Figura 10 - Mapa Estratégico: Uma proposta para o BB
FN 1
Aumentar o valor
Financeira FN 2
para os accionistas
FN 3
Aumentar o Aumentar a
produto bancário eficiência económica
CL2
CL1 Aumentar o CL 3
envolvimento e CL 4
Conquistar Melhorar e alargar o
Cliente fidelização os clientes Aumentar o grau de
novos clientes acesso aos serviços
satisfação dos clientes
bancários
PI1 PI2 PI3

Processos Internos
Melhorar a eficiência Criar novos Mitigar os riscos
operacional produtos e bancários
serviços
Aprendizagem AC1
AC4
AC3 AC2 Promover cultura
Aumentar AC5
e Crescimento Aumentar competências e Melhorar os organizacional
a satisfação Criar clima de
conhecimento dos sistemas de orientada para o cliente
interna melhoria contínua
colaboradores informação
Legenda: Relações de Causa e Efeito (→)

4.5. Step 5: Performance measures - Definição dos Indicadores de Desempenho
Os indicadores de desempenho permitem quantificar, medir e controlar os processos que

concorrem para o cumprimento dos objectivos estabelecidos no mapa estratégico.
O BSC concilia dois tipos de indicadores:

− lagging indicators “lag” - indicadores de resultado que medem e avaliam resultados
de acções e decisões tomadas no passado;
− leading indicators “lead” - indicadores de desempenho que medem as actividades que
conduzem a resultados futuros.
Segundo Kaplan e Norton (2006) estes indicadores não devem ser usados de forma isolada
uma vez que a leitura de um complementa a do outro. Os indicadores de resultados por si só
não transmitem o modo de alcançar os resultados, é necessário conjugar com os indicadores
de desempenho para elucidar como executar a estratégia delineada. Também os indicadores
de desempenho, sem os indicadores de resultados, não permitem avaliar se as melhorias
realizadas representam um melhor desempenho financeiro a longo prazo.
Os indicadores seleccionados devem merecer o conhecimento e aprovação dos que vão

utilizar o BSC, pois o consenso facilitará a sua implementação.
Tabela 7 - Indicadores de Desempenho do Banco: Perspectiva Global
Perspectiva Objectivo Estratégico Peso Descrição do Objectivo Indicador de Meta Fórmula de Cálculo
Obj. Performance
Aumentar a rentabilidade do
FN1-Aumentar valor EVA (Economic value
35% investimento realizado pelo (RCI-CMPC) x CI
para os accionistas Added)
accionista.
Proveitos de instrumentos
Margem Financeira
Aumentar a margem financeira financeiros -custos de
Financeira FN2-Aumentar o produto instrumentos financeiros
20% 35% e margem complementar e
bancário
reduzir os custos financeiros. Proveitos com comissões-
Margem Complementar
custos com comissões
Aumentar a eficiência, tendo em (Custos de funcionamento +
FN3- Aumentar a
30% conta a actual estrutura de Cost-to-income amortizações) /Produto
eficiência económica
recursos. Bancário
Nº novos clientes - nº clientes

Nº novos clientes
período homólogo
CL1- Conquistar novos
20% Aumentar o número de clientes.
clientes
Valor de recursos captados a
% Recursos captados aos
novos clientes/Valor total de
novos clientes
recursos do Banco
% Novos depósitos a Valor dos novos DP dos
Clientes prazo (DP) dos clientes clientes actuais/Valor total de
30% actuais DP do Banco
Valor total dos depósitos dos
CL2- Aumentar o Aumentar o volume de vendas Volume de abandono de clientes que abandonaram o
envolvimento e fidelizar 20% de produtos/serviços aos clientes Banco
os clientes actuais. clientes actuais.
Nº de clientes que saíram do

Taxa de Abandono Banco/ Nº total de clientes do
Banco
Número Balcões, CE e CI Nº novos Balcões, CE e CI

CL3- Melhorar e alargar Aumentar, melhorar e alargar o % Transacções efectuadas Nº transacções novos
o acesso aos serviços 30% acesso ao Banco pelos canais novos canais canais/Nº transacções totais
bancários tradicionais e por novos canais.
% Clientes activos na Clientes activos novos
utilização de novos canais canais/clientes totais
Número de reclamações
Número de reclamações
recebidas/ Nº reclamações
Aumentar o nível de satisfação recebidas.
recebidas período anterior
CL4- Aumentar a dos clientes através do
30%
satisfação dos clientes decrescimento do número de
reclamações recebidas. Índice de satisfação dos Resultados de inquéritos à
clientes satisfação dos clientes.
Tempo de resposta ao Média do tempo de resposta

pedido de processos de ao pedido de processo de
crédito crédito
Prestar um serviço célere porém
PI1- Melhorar a de qualidade de forma a Tempo médio de
30% Média do tempo de espera
eficiência operacional diferenciar-se da concorrência. realização das operações
desde o pedido até à
de pagamento ao exterior
execução das operações
(OPE)
Tempo médio de resposta Média do tempo de resposta
Processos Internos
as reclamações recebidas as reclamações recebidas
30%
Número de produtos e
PI2-Criar novos produtos Diversificar a oferta de produtos ∑ Produtos e serviços
30% serviços disponíveis aos
e serviços (inovação) e serviços. disponíveis aos clientes
clientes
Crédito em situação
Rácio de incumprimento
irregular/crédito total.
Alcançar um nível de excelência
PI3-Mitigar os riscos Nº de processos com Nº de processos detectados
40% no processo de gestão e
bancários deficiente análise de risco com deficiente análise e Nº
acompanhamento dos riscos.
óbvio e em situação processos em situação
irregular irregular
50
% Clientes com KYC

% Clientes com KYC
(know your customer)
Índice de satisfação dos Resultados de inquéritos à

colaboradores satisfação dos colaboradores
AC1- Aumentar a Aumentar a satisfação dos Taxa de Absentismo Taxa de Absentismo
25%
satisfação interna colaboradores.
Taxa de turnover Taxa de turnover
Investir em sistemas de Montante investido na Montante investido na

informação mais eficientes aquisição de sistemas de aquisição de sistemas de
AC2- Melhorar os satisfazendo as necessidades informação informação
15%
sistemas de informação internas (controlo de gestão) e Índice de satisfação dos
externas (reporte de Resultados de inquéritos à
colaboradores com a
informações obrigatórias) satisfação dos colaboradores
informática
Aprendizagem e
Crescimento Investir no aumento do nº de
20% AC3- Aumentar horas de formação por
competências e colaborador para Horas de Formação Nº de horas de formação por
20%
conhecimentos dos desenvolvimento das colaborador por ano
colaboradores competências técnicas dos
colaboradores.
Resultado do estudo do clima

AC4- Promover cultura Índice de absorção do
Difundir a consciencialização da organizacional e visitas
organizacional orientada 20% objectivo por parte dos
Missão, Visão e Estratégia. mistérios realizadas aos
para o cliente colaboradores
colaboradores
Promover uma atitude de Nº de sugestões de

Nº de sugestões de melhoria
AC5- Criar clima de profissionalismo e rigor, melhoria recebidas no
20% recebidas no comité de
melhoria contínua. proactividade e comité de melhoria
melhoria contínua
responsabilização. contínua
51
Nº de alterações Nº de alterações
implementadas com vista implementadas com vista à
à melhoria da eficiência melhoria da eficiência
operacional, qualidade e operacional, qualidade e
satisfação de cliente satisfação de cliente
Notas:
Metas: as metas por objectivo estratégico não se apresentam quantificadas, porque este projecto representa uma primeira abordagem à
construção e implementação do modelo BSC para apreciação da Comissão Executiva do Conselho de Administração do Banco Benguela.
Novos canais: ATM´s, Homebanking, Banco SMS.
52
Dos indicadores de performance apresentados destaco o EVA®3 - Valor Acrescentado
Económico (economic value added) – uma métrica financeira que mede a diferença entre o
retorno do capital e o custo desse capital, medindo assim o valor criado para o accionista.
− Um EVA® negativo significa que o retorno do capital investido é inferior ao custo

médio ponderado do capital: demonstra destruição de valor para os accionistas da
empresa.
− Um EVA® positivo indica que o retorno do capital investido é superior ao custo
médio ponderado do capital: demonstra criação de valor para o accionista.
Este indicador procura ultrapassar as limitações dos instrumentos financeiros tradicionais que
na sua maioria não têm em conta o montante de capital utilizado (próprio e alheio) para gerar
o resultado apurado, ou seja, pondera para além dos juros o custo total do capital empregue.
Abaixo, apresenta-se a sua fórmula de cálculo:
EVA® = (RCI – CMPC) x CI
Sendo:
RCI - Retorno do capital investido
CMPC – Custo médio ponderado do capital
CI – Capital Investido
RCI = [RO x (1-T) / CI]
Onde:
RO- Resultados Operacionais
T – Imposto sobre rendimento
3
® Marca registada pela Stern Stewart & Co.
CMPC = Ke x [E/(E+D)] + Kd x (1-t) x [D/(D+E)]
Onde:
Ke - Custo do capital próprio
Kd – Custo do passivo ou da dívida
t – taxa de imposto sobre rendimento
E – Valor de mercado do capital próprio
D – Valor de mercado do passivo
4.6. Step 6: Initiative – Desenvolvimento de Iniciativas/ Acções
Este passo envolve a definição de iniciativas estratégicas/planos de acção que devem ser
desenvolvidos para apoiar os objectivos estratégicos e permitir simultaneamente comunicar e
imputar as responsabilidades operacionais da execução do programa, pelos diferentes grupos
da organização.
A administração executiva deve ser a responsável por esta etapa. Após identificar e
seleccionar a lista das iniciativas prioritárias, de acordo com a criticidade para os objectivos
estratégicos, e de se determinar o calendário de implementação, é importante definir um
orçamento para as despesas que irão financiar as iniciativas seleccionadas e delegar
responsáveis para acompanhamento, execução e monitorização das acções em curso.
Para este projecto, foram desenvolvidas uma série de acções por objectivos conforme tabela
abaixo. É de salientar, que por se tratar de uma primeira versão do BSC, a apresentar ao
Banco, e pelo facto de ser necessário dar a conhecer, de uma forma simples, aos gestores,
informações para a obtenção dos objectivos, a referida tabela é denominada de acções e não
iniciativas estratégicas.
54
Tabela 8- Acções a desenvolver por objectivos estratégicos
Perspectiva Financeira
Objectivos Acções
Aumentar valor para os accionistas − Todas
Aumentar o produto bancário − Iniciativas estratégicas da perspectiva clientes
Aumentar a eficiência económica − Iniciativas estratégicas da perspectiva clientes
Perspectiva Clientes
Objectivos Acções
Conquistar novos Clientes − Realização de prospecção comercial mais agressiva em potenciais clientes
− Identificar novos clientes através de nichos de novos mercados;
− Implementar protocolos com empresas/instituições com um perfil de colaboradores interessantes
Aumentar o envolvimento e − Estabelecer relações com os clientes baseado no contacto pessoal
fidelização dos clientes actuais − Oferta de novos produtos e serviços prestados aos clientes actuais
− Planeamento e cumprimento de planos de visitas exteriores aos clientes
Melhorar e alargar o acesso aos − Identificar pontos estratégicos para abertura de novos balcões, CE e CI
serviços bancários. − Evidenciar, junto dos clientes, melhorias desenvolvidas no acesso ao serviço bancário via novos
canais e as vantagens da transposição para esses canais
Aumentar a satisfação dos clientes − Melhorar a qualidade de serviço aos clientes actuais: reduzir tempo de resposta a pedidos, corrigir
do Banco erros, solucionar problemas, aconselhar e responder a reclamações de forma célere
Perspectiva Processos Internos
Objectivos Acções
Melhorar a eficiência operacional − Mentalizar os colaboradores para resposta imediata às reclamações e solicitações dos clientes
− Rever a definição dos procedimentos internos de trabalho e se estão a ser cumpridos pelos
colaboradores
Criar novos produtos e serviços − Criar equipa de inovação
Mitigar os riscos bancários − Desenvolver e implementar processos mais automatizados para mitigar os riscos operacionais
Perspectiva Aprendizagem e Crescimento
Objectivos Acções
Aumentar a satisfação interna − Redefinição da política de recursos humanos: sistema de avaliação de desempenho e distribuição
de incentivos; definição de planos de progressão; avaliação da eficácia da formação
− Reconhecer o mérito dos colaboradores
Melhorar os sistemas de informação − Revisão do site institucional e dos serviços disponíveis no homebaking
− Aumentar a banda larga dos balcões para acomodar o aumento de tráfego (ex.: transacções)
− Realização de auditorias ao sistema para identificação de oportunidades de melhoria
Aumentar as competências e − Elaboração de um script por funções com as necessidades formativas.
conhecimentos dos colaboradores − Elaboração e execução de planos de formação (com base no script) para o desenvolvimento de
competências técnicas.
− Desenvolvimento de sessões de treino práticas (vendedor/cliente) para análise e melhoria das
competências (negociação, profissionalismo e proactividade).
− Organização de eventos team building
Promover cultura organizacional − Desenvolvimento de um fórum de discussão sobre a cultura organizacional
orientada para o cliente − Reuniões semestrais com os quadros
− Reuniões departamentais
Criar clima de melhoria contínua − Criação de um comité de melhoria contínua
− Criar um sistema de recolha e avaliação de sugestões dos colaboradores
56
4.7. Step 7: Performance Analysis – Automatização e comunicação
Terminadas as etapas de construção do BSC, a etapa sete refere-se à automatização e

comunicação da informação do desempenho por forma a poder partilhar internamente a
estratégia do Banco.
Para que o modelo de BSC do Banco ou de qualquer outra organização tenha êxito é
necessário a existência de um sistema de informação que sirva de suporte ao modelo. Este
conjunto de ferramentas e tecnologias de informação vai ter a função de recolher, transformar
e medir permanentemente os dados obtidos pelo Banco.
O recurso a um programa informático específico de BSC não se considera obrigatório numa

fase inicial, pois o mesmo representa um investimento elevado devido ao preço de
aquisição/investigação bem como da exigência de formação específica para tirar partido das
suas funcionalidades. Sugere-se que inicialmente seja utilizado simples folhas de Excel na
recolha, apresentação de dados e para elaboração dos relatórios, que podem ser divulgados,
através da rede interna do Banco.
Nesta fase, assume particular importante a definição dos perfis dos utilizadores, de forma a
disponibilizar a informação, respeitando a confidencialidade, por perfil de acesso e por área
de negócio.
No entanto, devemos ter consciência que o BSC só será utilizado e explorado em pleno e com
todas as suas funcionalidades, através do recurso de um software apropriado, que
disponibilizará a informação, financeira e não financeira, e permitirá compará-la com a
estratégia e objectivos previamente estabelecidos. Por outro lado, permitirá garantir a ausência
do risco de falha humana na recolha de informação.
O software a implementar deverá permitir a emissão de relatórios e a análise de dados, de

forma a compreender as ligações entre os diferentes indicadores, facilitando a análise e o
acompanhamento do desempenho de cada um. É importante que esta ferramenta alerta para os
valores realizados em cada um dos objectivos face ao estabelecido, acautelando os
indicadores que se encontrem fora dos objectivos propostos.
O software deverá permitir o desdobramento dos BSC por área de negócio e por diferentes
níveis. É fundamental que permita apresentar as relações de causa e efeito entre os objectivos
e os indicadores para que os colaboradores tenham percepção das suas acções diárias.
Dada a área de negócio da empresa em estudo, o programa SAP -

http://www.sap.com/solutions/sapbusinessobjects/large/enterprise-performance-
management/strategy/index.epx, poderá ser um bom exemplo de um software a implementar.
4.8. Step 8: Alignment – Desdobramento do Balanced Scorecard
Após a definição do BSC global do Banco, e tomando como base a estratégia definida pela
administração, passamos à etapa oito, o desdobramento do BSC.
No caso do Banco Benguela o BSC deverá ser estendido primeiramente às áreas de negócio,
para que os responsáveis possam ter acesso à informação relevante, adequadas às suas
necessidades na tomada de decisão.
Áreas de Negócio:
− Banca de Particulares e Negócios
− Banca de Empresa
− Unidade de Business Development
Após o 1º nível de desdobramento importa, para cada área de negócio, estender os objectivos
e indicadores para cada Direcção que a compõe, para que cada responsável de Direcção tenha
também a informação necessária disponível na tomada de decisão e possa, à posterior, avaliar
o impacto das suas decisões em termos de objectivos e indicadores definidos.
58
Tabela 9 – Exemplo da Estrutura do Desdobramento BSC
Perspectiva: Objectivo Indicador Meta Iniciativa

Banco Benguela
Banca de Particulares e
Negócios
Direcção de
Particulares e
Negócios
Direcção de
Centros de
Investimento
O desdobramento dos objectivos e indicadores em níveis inferiores permite, a cada área de

negócio, direcção ou colaborador, avaliar a sua contribuição em termos de desempenho
individual, por direcção, área de negócio e em última instância do Banco. Possibilita
comparar o resultado efectivo com a meta estimada, ou seja avaliar o impacto das decisões em
termos de objectivos e indicadores.
É importante um alinhamento da estratégia, após o desdobramento do BSC pelas diferentes

áreas, para que se possa estabelecer relações de causa e efeito entre os diferentes objectivos
facilitando a avaliação do impacto em termos estratégicos das acções por área.
59
Tabela 10 – Alinhamento do Objectivo Estratégico
Perspectiva Cliente
Objectivo: CL1 – Conquistar novos cientes
Perspectiva: Indicador Iniciativa

Nº novos clientes do Prospecção
Banco comercial mais
Banco Benguela
agressiva em
potenciais clientes
Nº novos clientes BPN Prospecção
comercial mais
Banca de Particulares e Negócios agressiva em
potenciais clientes
de BPN
Nº novos clientes Prospecção
Direcção de
particulares e pequenos comercial em
Particulares e
negócios potenciais clientes
Negócios
particulares
Nº novos clientes de Prospecção
Direcção de
alto valor comercial em
Centros de
potenciais clientes
Investimento
de alto nível
Uma fase posterior do desenvolvimento do BSC poderá envolver a definição de BSC´s para
níveis individuais (estabelecendo metas por colaborador) de forma a auxiliar e motivar
melhorias no sistema de avaliação de desempenho.
Não irei focar-me muito mais neste ponto porque não é objectivo do presente trabalho a
realização de scorecards segmentados por área e individuais. Contudo, importa realçar que
este tema serve de oportunidade para projectos de estudo futuros.
60
4.9. Step 9: Evaluation – Avaliar e melhorar o desempenho pela utilização da

informação do Balanced Scorecard
Nesta última etapa deve ser feita uma apreciação completa ao Scorecard para que se possa
avaliar, após o seu funcionamento, o sucesso das estratégias desenvolvidas para a
concretização das metas propostas.
Esta etapa é um processo de feedback e aprendizagem. Deve ser realizada uma avaliação do
processo de implementação da estratégia com o objectivo de aprendizagem através do
feedback da estratégia, objectivos, indicadores.
Os utilizadores do BSC deverão analisar os resultados, monitorizar, testar, validar e caso

necessário promover eventuais modificações estratégicas. Para uma monitorização eficaz e
constante recomendo a realização de reuniões de avaliação trimestrais.
Compete, à Administração Executiva, analisar e responder às seguintes questões:

− As metas estão a ser cumpridas?
− As iniciativas estão a ser efectuadas nos prazos definidos? São adequadas? É
necessário alterar ou implementar novas iniciativas?
− É necessário explorar a aplicação de novos softwares para se alcançar melhores
resultados?
− Existe uma conexão entre o planeamento estratégico e o uso do Balanced Scorecard?
A estratégia contínua válida? E os objectivos?
− As relações causa-efeito definidas no mapa estratégico são as correctas?
61
5. Conclusões
Este capítulo descreve as conclusões sobre o estudo realizado e as limitações encontradas ao

longo da execução do mesmo. Por último, identifica-se aspectos relevantes para trabalhos
futuros.
5.1. Conclusões
Face à grande instabilidade no cenário económico e financeiro global, as empresas passaram a

operar num mercado cada vez mais exigente, assinalado por grande instabilidade e com
elevado grau de competitividade decorrente das diversas crises mundiais e da globalização da
economia.
Os gestores têm cada vez mais que tomar decisões eficientes no curto prazo para manter a
sustentabilidade das empresas a longo prazo, ou seja, assiste-se a uma mudança no padrão e
na importância das estratégias empresariais.
O progresso e o crescimento previsto da economia de Angola forçarão as empresas a assumir

novos desafios na gestão organizacional. Novas dimensões de análise e novos indicadores
permitirão a estas empresas responder, de forma mais célere e eficaz, aos múltiplos desafios e
às oportunidades que o mercado angolano lhes proporciona.
Para isso, é a nosso ver, imprescindível que as empresas tomem consciência da importância
da adopção de um sistema de gestão que as focalize para o essencial e lhes permita assim
apresentar vantagens competitivas em relação à concorrência. Um sistema que alinhe à
estratégia e os objectivos face a Missão e a Visão e sirva de foco para toda a organização.
O Balanced Scorecard, criado e desenvolvido por Kaplan e Norton no ano de 1992, é uma das
metodologias que tem apresentado, nos últimos anos, um grande protagonismo dentro da
Gestão Estratégica.
É uma ferramenta que tem vindo a ter uma adesão crescente por parte das empresas, em todos
os continentes. Apresenta bastante flexibilidade no ajustamento à organização onde é
62
implementada e muita capacidade de adaptação aos novos desafios da gestão. Daí ter-se
assistido, após várias implementações no mundo empresarial (com inúmeros exemplos de
sucesso), à evolução de um sistema de avaliação de desempenho para um modelo de gestão
estratégica.
Foi com base no exposto acima que o presente estudo teve como objectivo a apresentação de
uma proposta para um modelo de Balanced Scorecard para o Banco Benguela. Este modelo
tem a pretensão de ser o primeiro passo para colmatar algumas insuficiências de âmbito
estratégico que se verificam dentro do Banco.
Este estudo visa auxiliar, a equipa de gestão do Banco, em diversas dimensões, dentre as
quais dar uma visão do futuro e do caminho a percorrer para lá chegar. O BSC, enquanto
ferramenta de gestão e aprendizagem estratégica, permitirá um alinhamento do Banco através
da avaliação e monitorização da sua estratégia, proporcionado a longo prazo a criação de
valor para os clientes e os accionistas.
Foram apresentados, ao longo do trabalho, os seguintes passos no sentido de desenvolver o

modelo de Balanced Scorecard para o Banco Benguela:
− Definição da Missão e Visão do Banco para posterior divulgação entre os

colaboradores.
− Delineado o Mapa Estratégico, onde foram formulados Objectivos Estratégicos, nas

quatro perspectivas definidas por Kaplan e Norton – Financeira, Clientes, Processos
Internos e Aprendizagem e Crescimento.
− Identificação dos Indicadores de Desempenho que permitirão avaliar, através de uma

sequência de relações de causa e efeito, o sucesso ou não dos objectivos estratégicos
formulados.
− Clarificação das Iniciativas Estratégicas a desenvolver para o auxílio da consecução

dos objectivos formulados.
63
Pretende-se com a concretização destes requisitos, transmitir aos gestores executivos do

Banco, as vantagens da construção deste modelo e da sua implementação, a qual servirá, não
só para medir o desempenho do Banco mas também para clarificar, comunicar e alinhar a
estratégia a todos os níveis organizacionais.
O modelo desenvolvido e apresentado é uma proposta. Procura introduzir de forma resumida,

à administração executiva do Banco, um conjunto de conceitos e teorias, que após
entendimento e consenso, poderão contribuir para uma melhoraria da performance da
instituição como um todo.
Se este estudo conseguir sensibilizar, os administradores executivos do Banco, para a

necessidade de obtenção de um foco comum e que a organização precisa de se concentrar no
que é essencial e que tal significará a criação de uma mais-valia em vários aspectos – criação
de valor para os clientes e accionista, empenho e satisfação dos colaboradores e vantagem
competitiva face aos concorrentes - então o objectivo a que nos propusemos foi alcançado.
5.2. Limitações
Relativamente às limitações que poderão inviabilizar o desenvolvimento deste modelo, a

primeira prende-se com o envolvimento e apoio da comissão executiva de gestão, pois
obrigará a uma reflexão e à unanimidade das opiniões durante a sua construção.
Num segundo nível de análise é fundamental que os directores dos centros de

responsabilidade percebam o modelo e a sua utilidade na gestão diária. Se o modelo for uma
ferramenta útil aos gestores, eles próprios serão defensores e aliados na sua melhoria
contínua.
Num nível inferior, outras limitações poderão ser encontradas:
64
− O real objectivo da construção e implementação do modelo pode não ser

compreendido pelos colaboradores;
− Falta de compromisso das áreas e colaboradores;
− Inexistência de feedback.
Por último, há o risco de falha na implementação do BSC no Banco, uma vez que, o processo
de estruturar um sistema desta dimensão é mais fácil do que implementá-lo.
5.3. Pistas para trabalhos futuros
Após conclusão do estudo ficam em aberto questões que a meu ver apresentam interesse em
termos de trabalhos futuros.
Assim, concedido a proposta do modelo de BSC para o Banco deixo à consideração,

primeiramente, a definição das metas por objectivos. De seguida seria interessante o
desdobramento do BSC para cada segmento de negócio, áreas de apoio e por último ao nível
individual. Também seria interessante associar o Balanced Scorecard dos colaboradores ao
sistema de recompensas e incentivos.
O objectivo principal é que dentro do Banco todos falem a mesma linguagem. Desta forma
seria possível criar um modelo que garantisse esse alinhamento.
Por último, seria interessante a própria implementação do BSC ao nível do Banco para
aferição dos seus inúmeros benefícios.
65
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www.balancedscorecard.org, várias consultas.
www.bancobenguela.ao, várias consultas.
www.bna.ao, várias consultas.
www.ine-ao.com, várias consultas.
www.portal-gestao.com, várias consultas.
www.sap.com, várias consultas.
.
68

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BALANCED SCORECARD…

UMA PROPOSTA PARA UM BANCO EM ANGOLA

Iola Marlene Trindade Viana Poças da Cunha

Agradeço a toda minha família pelo apoio constante…sempre!

A todos os meus colegas de trabalho pela disponibilidade e apoio demonstrados.

Classificação JEL: G21, M10

Palavras-Chave: Balanced Scorecard, Estratégia, Controlo de Gestão, Tableau de Bord

JEL Classification: G21, M10

Key-words: Balanced Scorecard, Strategy, Management Control, Tableau de Bord

Índice Figuras ....................................................................................................................... VII

Índice Tabelas ......................................................................................................................VIII

1.1. Tema e relevância do tema ...................................................................................................... 1

1.2. Objectivos do projecto............................................................................................................. 2

1.3. Aspectos metodológicos .......................................................................................................... 3

1.4. Estrutura do relatório ............................................................................................................... 3

2. Enquadramento teórico .................................................................................................... 5

2.1. Controlo de Gestão .................................................................................................................. 5

2.2. Balanced Scorecard ................................................................................................................ 9

2.3. Tableau de Bord de Gestão ................................................................................................... 20

2.4. Balanced Scorecard versus Tableau de Bord ....................................................................... 26

3. Apresentação da Empresa .............................................................................................. 31

3.1. Identificação da Empresa ...................................................................................................... 31

3.2. Banco - Estrutura Organizacional ......................................................................................... 31

3.3. Missão, Visão e Objectivos ................................................................................................... 32

3.4. Análise do Mercado – O sector bancário em Angola ............................................................ 34

3.5. Gestão dos Riscos.................................................................................................................. 35

3.6. Análise S.W.O.T. .................................................................................................................. 36

3.7. Factores críticos de sucesso ................................................................................................... 38

3.8. Instrumentos de controlo de gestão existentes no BB ........................................................... 38

4. Proposta do Modelo de Balanced Scorecard ................................................................. 40

4.1. Step 1: Assessment – Avaliação interna e externa da Organização ....................................... 41

4.2. Step 2: Strategy - Definição dos temas estratégicos .............................................................. 42

4.3. Step 3: Objectives – Eleição das Perspectivas e Objectivos Estratégicos ............................. 44

4.4. Step 4: Strategy map - Desenvolvimento do Mapa Estratégico ............................................ 46

4.5. Step 5: Performance measures - Definição dos Indicadores de Desempenho ...................... 48

4.6. Step 6: Initiative – Desenvolvimento de Iniciativas/ Acções ................................................ 54

4.7. Step 7: Performance Analysis – Automatização e comunicação .......................................... 57

4.8. Step 8: Alignment – Desdobramento do Balanced Scorecard............................................... 58

4.9. Step 9: Evaluation – Avaliar e melhorar o desempenho pela utilização da informação do

5.1. Conclusões ............................................................................................................................ 62

5.2. Limitações ............................................................................................................................. 64

5.3. Pistas para trabalhos futuros .................................................................................................. 65

Figura 1 - Sistema de Controlo: Um modelo integrado .......................................................................... 8

Tabela 1 - Problemas na implementação do Tableau de Bord .............................................................. 24

BSC – Balanced Scorecard

1.1. Tema e relevância do tema

Na última década, Angola vem apostando em programas de investimento público, visando

O crescimento sustentado da economia angolana previsto para os próximos anos, vai

Consequentemente, no âmbito do Controlo de Gestão, apresenta-se uma proposta para

1.2. Objectivos do projecto

O modelo a apresentar deverá possuir o mapa da estratégia, os objectivos estratégicos e

A utilização do BSC, como instrumento de gestão estratégica, permite demonstrar a dinâmica

1.3. Aspectos metodológicos

Este trabalho foi desenvolvido tendo em conta o método de investigação do estudo de um

As técnicas de recolha de dados resultaram essencialmente da observação participante,

O conhecimento e experiência da autora deste estudo sobre o negócio, o sector analisado e a

1.4. Estrutura do relatório

O presente estudo está estruturado em cinco capítulos.

No primeiro capítulo apresenta-se o tema e a sua relevância, os objectivos, a metodologia