Jeito Walt Disney de Encantar Clientes

LIDERANÇA COM ALMA DA DISNEY
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ELIAS LEITE
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Membros do Elenco
Os membros do elenco ou os funcionários da Disney, são essenciais para o
grande sucesso deste negócio.
Segundo o próprio Walt Disney, “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o
lugar mais maravilhoso do mundo... Mas é necessário ter pessoas para
transformar seu sonho em realidade”.
Como um grande visionário, Walt sempre entendeu que o segredo para o

sucesso de sua companhia seria diretamente relacionado à sua capacidade de
desenvolver e motivar os seus funcionários ou membros do elenco, como os
chamava.
Na Disney fica muito claro que o encantamento do cliente externo depende

diretamente do encantamento do cliente interno (dos colaboradores). E, mesmo
ganhando a média salarial paga pelo mercado, os colaboradores demonstram
muita satisfação e empenho em fazer parte da- quela equipe.
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ELIAS LEITE
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Gestão de Pessoas
A gestão de pessoas na Disney é feita com base em três pilares: contratação,
treinamento e liderança.
CONTRATAÇÃO
Normalmente, em muitas empresas, o processo de seleção é feito da

seguinte forma: recebem-se vários currículos, escolhem-se os melhores e,
após uma curta entrevista, a pessoa escolhida é contratada. No entanto,
ao apresentar comportamentos inadequados, aquele “belo currículo” é
demitido, ou seja, contrata-se pelo currículo e demite-se pelo
comportamento.
Na Disney, o principal fator levado em consideração é o

comportamento. Para ela, o currículo é sim importante, mas não pode ser
o principal elemento decisor em uma contratação.
Levando-se em conta a importância que a cultura tem no sucesso de

uma organização, fica claro que o mais adequado é se contratar
pessoas que tenham comportamentos e valores que se adéquem a essa
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cultura. É muito mais fácil se treinar uma habilidade do que um

comportamento.
Um exemplo disso é que, em uma empresa cuja cultura seja o

“atendimento com simpatia”, por melhor que seja o currículo de um
candidato, se ele for antipático, muito provavelmente não terá sucesso
no seu novo emprego.
E foi com essa visão de valorização da cultura que a Disney construiu um

grande prédio, chamado Casting, apenas para entrevistar os candidatos
a colaboradores ou membros do elenco. Logo na entrada há um salão
redondo com personagens da Disney pintados com tinta à base de ouro
24 quilates. A personalização e A atenção aos detalhes tomam conta de
todo o prédio, que tem a fachada pintada com um desenho que lembra
a meia que Walt Disney mais gostava de usar.
O que, para alguns, pode parecer bobagem, na verdade se trata de

uma preocupação em colocar os candidatos em contato com a cultura
de excelência em atendimento e de atenção aos detalhes, desde o
início das suas jornadas na empresa. Isso mostra coerência em se fazer o
que se divulga. Quando o candidato é entrevistado, podem acontecer
três desfechos:
• O candidato é muito bom e é selecionado.
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• O candidato é muito bom e será contratado assim que houver

vaga.
• O candidato não é contratado. Nesse caso, se ele aceitar,

recebe- rá um feedback sobre os motivos de não ter sido
escolhido e pode- rá participar do processo seletivo novamente
após seis meses.
Dessa forma, a Disney mostra o cuidado até em dar a negativa ou dizer o

“não”. Assim, há uma grande chance daquelas pessoas, que não se
tornaram clientes internas, encantarem-se ainda mais e voltarem como
clientes externos.
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TREINAMENTO
Após contratado, o novo membro do elenco passará pelas seguintes

etapas:
1. Traditions
Trata-se de um treinamento de oito horas, dado por um líder

antigo e experiente da Disney, onde o novo colaborador fará
uma imersão sobre a história, a cultura, o presente e os planos da
organização. Esse contato inicial com o passado, presente e
futuro da Disney intensifica o contato do colaborador com a
cultura da empresa, criando um maior envolvimento emocional.
2. Orientação global
Após o Traditions, o colaborador receberá um treinamento sobre o

funcionamento da Disney em geral, pois, a partir daquele
momento, ele passa a ser parte integrante de toda aquela
estrutura, tendo que entender da melhor forma possível o seu
funcionamento.
3. Orientação sobre o cargo ou função
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Só após o contato com a cultura e a história e entender como a

empresa funciona em sua totalidade, haverá o treinamento
específico sobre o cargo ou função a ser desempenhado.
4. Treinamento “on the job”
Nesse momento, o novo membro do elenco começa a

desenvolver sua função, porém acompanhado de perto por um
colaborador mais experiente, que vai dizer a partir de que
momento o novo integrante da equipe poderá caminhar com as
próprias pernas, ou seja, sozinho.
5. Gerenciamento de carreiras
Por fim, a Disney se preocupa com o crescimento dos seus

colaboradores dentro da empresa. Dessa forma, ela ajuda no
planejamento para que aquela pessoa possa atingir o cargo
desejado na organização, muitas vezes oferecendo cursos e
treinamentos fora do horário de trabalho. O reflexo disso é que em
torno de 65% dos altos gestores da Disney começaram nas suas
bases.
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LIDERANÇA
A Disney sabe que, normalmente, um colaborador não pede demissão da

empresa, mas sim do líder. O foco no desenvolvimento de lideranças é muito
intenso.
Quando foi proposto a Walt Disney a construção de um prédio administrativo na

Disneylândia, na Califórnia, ele respondeu: “Eu não quero vocês sentados atrás
de mesas. Quero vocês no parque, olhando o que as pessoas estão fazendo e
descobrindo como tornar o local mais atrativo para elas”.
Com base nisso, 80% do tempo dos líderes é dedicado ao campo, a andar pelos
parques, na busca por melhorias para todos que lá estão e apenas 20% do
tempo é dedicado a funções dentro de escritórios.
Dessa forma, é muito presente e forte na Disney o chamado “Ciclo da

Excelência”: líderes excelentes levam a colaboradores excelentes, que levam a
clientes satisfeitos, que levam a resultados.
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Conclusão
A Disney acredita que o sucesso final de qualquer organização está em quanto
se empreende na qualidade dos serviços.
Os clientes fiéis conquistados durante toda a sua existência não são frutos do
acaso. São, na verdade, resultado de planejamento bastante detalhado,
trabalho árduo e impecável de uma equipe continuamente bem treinada e de
execução com foco em perfeição e em detalhes.
“Meu negócio é fazer as pessoas, especialmente as crianças, felizes”. Essa frase,

dita por Walt Disney há mais de meio século, representa o propósito da Disney, a
razão maior da sua existência.
E qual é o seu propósito? Qual o propósito maior da sua vida?
Fica aqui essa indagação para que você possa refletir e buscar uma resposta
que seja muito clara para você mesmo e sirva de guia da sua caminhada.
Por fim, Walt Disney tem uma frase que é a que eu mais gosto: “Eu apenas
espero que nunca nos esqueçamos de uma coisa. Tudo começou com um
rato”.
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Ou seja, se deu certo com um rato, por que não pode dar certo com alguém
tão especial como você?
É claro que pode. Só depende de você!
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Elias Leite
Palestrante
MBA em gestão empresarial, financeira, auditoria e controladoria pela FGV. É
palestrante em desenvolvimento de pessoas e organizações. Também é co-
facilitador do treinamento “Estratégia da Magia”, em Orlando/USA.
Líder
Foi Diretor Comercial e atualmente é Presidente da Unimed Fortaleza, ajudando a
conquistar prêmios importantes com o Top of Mind e GPTW.
Escritor
É autor do livro “Líder de Resultado: O poder da gestão que
entende de gente, desenvolve pessoas e multiplica
resultados” pela Editora Gente.
Médico
Dr. Elias Leite é médico otorrinolaringologista pela
Universidade Federal do Ceará e por 20 anos atuou na Clínica
Otorhinos. Também foi médico assistente do Hospital das
Clínicas no Serviço de Otorrinolaringologia na Universidade
Federal do Ceará por 12 anos.
Empresário
Sócio da Clínica Otorhinos e também se dedica à promoção
de palestras, treinamentos, imersões e cursos online para o
desenvolvimento humano.
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Como um grande visionário, Walt sempre entendeu que o segredo para o

Na Disney fica muito claro que o encantamento do cliente externo depende

Normalmente, em muitas empresas, o processo de seleção é feito da

Na Disney, o principal fator levado em consideração é o

Levando-se em conta a importância que a cultura tem no sucesso de

cultura. É muito mais fácil se treinar uma habilidade do que um

Um exemplo disso é que, em uma empresa cuja cultura seja o

E foi com essa visão de valorização da cultura que a Disney construiu um

O que, para alguns, pode parecer bobagem, na verdade se trata de

• O candidato é muito bom e é selecionado.

• O candidato é muito bom e será contratado assim que houver

• O candidato não é contratado. Nesse caso, se ele aceitar,

Dessa forma, a Disney mostra o cuidado até em dar a negativa ou dizer o

Após contratado, o novo membro do elenco passará pelas seguintes

Trata-se de um treinamento de oito horas, dado por um líder

Após o Traditions, o colaborador receberá um treinamento sobre o

3. Orientação sobre o cargo ou função

Só após o contato com a cultura e a história e entender como a

4. Treinamento “on the job”

Nesse momento, o novo membro do elenco começa a

Por fim, a Disney se preocupa com o crescimento dos seus

A Disney sabe que, normalmente, um colaborador não pede demissão da

Quando foi proposto a Walt Disney a construção de um prédio administrativo na

Dessa forma, é muito presente e forte na Disney o chamado “Ciclo da

“Meu negócio é fazer as pessoas, especialmente as crianças, felizes”. Essa frase,

E qual é o seu propósito? Qual o propósito maior da sua vida?

É claro que pode. Só depende de você!

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