curso livre

PROGRAMAÇÃO
NEUROLINGUÍSTICA – PNL
SUMÁRIO

PNL – Definição e conceitos 3

Marketing Pessoal 7

Negociação 8

Novos paradigmas em processos de negociação 8

Aguçando a percepção 8

Sistemas representacionais 12
Visual 12

Auditivo 13

Cinestésico 14

Olfato 14

Paladar 14

Como comunicar-se com alguém visual 18

Como comunicar-se com uma pessoa Auditiva 19

Como comunicar-se com uma pessoa cinestésica 20

Palavras indicadoras do sistema sensorial dominante 21

Comunicação 22
O processo de comunicação 22

I. Formas de comunicação 23

II. Fatores que facilitam e prejudicam a comunicação 25

III. Rapport 27

Motivação 31

1. Automotivação 32

2. Pressupostos básicos de PNL 33

Bibliografia 35
PNL – DEFINIÇÃO
E CONCEITOS
PROGRAMAÇÃO

Forma como se
organizam nossas
experiências

NEURO

Sistema Nervoso

LINGUÍSTICA

Forma como nos expressamos

Linguagem – Verbal e não verbal

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Programação Neurolinguística é o estudo da experiência

subjetiva do indivíduo

SUBJETIVIDADE OBJETIVIDADE NEUTRALIDADE

Julga dados Analisa dados Ausência de opinião

Infere valores e crenças Administra fatos Ignora a subjetividade

pessoais
Exclui pessoalidade Isenta de Posicionamento
Cria representação interna
de fatos
Respeita a diversidade Omite os dados

Enfatiza pessoalidade

Compara experiências

A programação neurolinguística surgiu do estudo dos processos mentais

de pessoas que sabiam fazer algo excepcionalmente bem ou que haviam
vencido completamente algum tipo de dificuldade. Costumamos achar que as
habilidades excepcionais são dons, traços da personalidade ou talentos natos,
e geralmente identificamos tudo isso no outro...

Aí nos perguntamos:

Como as pessoas bem-sucedidas conseguem esses resultados fantásticos?

O que elas pensam, como elas percebem o mundo, em que acreditam?

O que elas fazem para conseguir esses resultados?

Qual é a estratégia do êxito?

A programação neurolinguística é um recurso facilitador e propulsor de

qualquer processo, pois vai ampliar a percepção e mudar comportamentos
que são fundamentais para as pessoas que desejam desenvolver novas
habilidades e se comunicar melhor consigo mesmas e com o outro,

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além de conquistar melhores resultados para si e agregar
mais qualidade ao mundo que nos cerca...

A PNL foi criada na década de 1970 por Richard Bandler, físico

e matemático, e John Grinder, linguista(consultar bibliografia).
Os dois uniram-se para estudar a linguagem e o comportamento de
profissionais que eram excelentes naquilo que faziam. A ideia central
era de que, assim como a linguagem tem a “organização” da sintaxe, o
comportamento também tem uma ordem, uma estrutura e que, se certos
elementos forem acrescentados ou suprimidos, mudará todo o significado.
Observaram estudos significativos de psicoterapeutas (Fritz Perls – Gestalt-
terapia; Virginia Satir – terapeuta familiar; Milton Erickson – hipnoterapeuta),
detectaram a estratégia dos psicoterapeutas e colocaram em um formato
que tornava possível ser reproduzido por outros profissionais. Trata-se do
primeiro método da aprendizagem humana.

É a idéia da modelagem.

A modelagem é a forma mais básica de aprendizado do ser humano, é

natural e inconsciente. Aprendemos reproduzindo o comportamento dos
nossos pais ou de quem está a nossa volta.

O campo da PNL baseia-se na compreensão de que criamos grande parte da

nossa experiência pela maneira específica como vemos, ouvimos e sentimos
as coisas em nosso corpo-mente.

Por isso que uma pessoa pode ficar aterrorizada diante da simples tarefa de
falar em público ou convidar alguém para sair, enquanto outra se sentirá feliz
e cheia de energia diante do mesmo desafio.

O que há de realmente novo na PNL é que ela nos permite aprender novas
habilidades e capacidades para estabelecer melhor comunicação
e relacionamentos, bem como agilizar processos de mudança,
percebendo a si mesmo e ao outro de forma mais real e precisa.

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Em áreas problemáticas da nossa vida, recursos da
PNL nos permitem examinar mais profundamente nosso
pensamento e nossos sentimentos. A PNL é a chave para
encontrarmos soluções para nossos problemas e melhorar nossa
qualidade de vida...

Invista em você, procure sempre se observar e estar aberto a perceber a

necessidade de mudanças, isso o aproximará mais e mais das pessoas e de
si mesmo, favorecendo os relacionamentos e melhorando sua comunicação.
Você é seu primeiro cliente, e o seu cliente interno é que refletirá sua
autoimagem.

A PNL pode nos ajudar nos processos de:

• autoconhecimento e autogerenciamento;
• desenvolvimento pessoal e profissional; e
• comunicação e relacionamento.

Nos processos de desenvolvimento pessoal (profissional), o

autoconhecimento possibilita flexibilidade de pensamento e ação,
gerando novas percepções sobre você, o outro e o mundo que o cerca.
Ele amplia a consciência sobre a limitação de pensamentos e ações,
favorecendo a mudança e a ampliação da visão de mundo. A partir do nosso
autoconhecimento é que podemos identificar realmente como funcionamos
e exercer um autogerenciamento. Antes de falarmos em gestão de pessoas,
precisamos exercitar a autogestão.

Sua imagem: seu cartão de visitas

Lembre-se: sua imagem está vinculada sempre ao assunto que representa,

serviço, produto, organização profissional ou familiar.

Ela refletirá o zelo, a higiene e a organização a respeito dos serviços logo

no primeiro contato, enfim, nosso nível de comprometimento com o
que representamos e com o próprio cliente.

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“O sucesso de hoje não garante o sucesso de amanhã
e vice-versa”

Mesmo que tenha causado uma boa impressão, ela deve ser
mantida durante todo contato com o OUTRO.

Nem tudo estará perdido caso aconteça algum imprevisto, apenas procure
estar sempre atento para perceber e poder corrigir a rota. O processo de
vida é dinâmico e não para nunca. Estamos interagindo o tempo todo.
Essas informações podem ser muito úteis, inclusive para todos os seus
relacionamentos, pessoais ou profissionais.

Marketing Pessoal

VOCÊ: EMBALAGEM E CONTEÚDO

COMO VOCÊ SE VÊ?

COMO ACHA QUE É VISTO PELAS PESSOAS?

A naturalidade é uma habilidade essencial, a afetação é sempre forçada.

Observar:
• tom de voz moderado;
• postura (elegância);
• naturalidade nas atitudes;
• entusiasmos e motivação;
• prontidão;
• postura acolhedora e amigável; e
• autoconfiança e autocontrole.

Lembre-se: você não sorri apenas com a boca, seu olhar

pode dizer tudo!

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Negociação
Negociar consiste em um conjunto de ações que dão origem a
um processo de relacionamento, aprendizado e troca entre pessoas
e empresas. Hoje em dia, essas ações estão muito mais ligadas à
comunicação, à empatia, aos relacionamentos inter e intrapessoais, além de
valores culturais, sociais e pessoais. Por outro lado, só poderemos acessar o
todo desse processo cuidando de todas as partes.

Novos paradigmas em processos de negociação

• Ampliação de percepção do profissional
• Levantamento das necessidades reais do cliente
• Estabelecimento de uma comunicação interpessoal clara e objetiva

Aguçando a percepção

Para aprender como responder e/ou comunicar as pessoas precisamente o

que elas (ou você) necessitam, a primeira dica é “ler” tudo que o outro está
expressando. Isso significa que devem ser observados os gestos, o olhar,
todo o movimento (frequência e intensidade) além, é claro, das palavras. Sua
percepção deve estar totalmente voltada a essa “leitura”. Sua atenção estará
centrada não apenas nas perguntas e respostas verbais que seu interlocutor
emite, mas, e principalmente, na forma como o faz.

Aprender a “ler” as pessoas pode ser um exercício interessante, além de

produtivo para a concentração de contatos mais efetivos. Para tanto, você

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precisa ser observador, empenhar-se e aliar a isso algumas
pistas. Como auxílio nessa procura, o “sistema nervoso” vai
mapear que partes as pessoas utilizam e de que forma você
pode interagir com sucesso.

Expressamos nosso comportamento pela linguagem, seja ela verbal ou não

verbal. A nossa fisiologia é o grande elo e utiliza os seguintes elementos:
• Elementos verbais – Padrões linguísticos – Verbos, adjetivos, advérbios,
conjunções etc.
• Elementos não verbais – Postura corporal, gestos, movimentos oculares etc.

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A linguagem não verbal provém do inconsciente de quem
se comunica. Esta é a razão pela qual é tão difícil controlá-
la conscientemente (por exemplo, um candidato a um emprego
tem dificuldades para disfarçar suas mãos trêmulas em virtude da
ansiedade na hora da entrevista). E será processada pelo inconsciente
de quem recebe essa comunicação. Deste fato, decorrem algumas
observações interessantes.

Somente os bons atores são capazes de convencer outras pessoas com

relação a uma mensagem da qual discordem inconscientemente. Isso
acontece porque esboçam sinais mínimos de incongruência. Ou seja, são
treinados para controlar as manifestações do inconsciente (os sinais que
poderiam denunciá-los, tais como a voz, que precisa ser forte ao interpretar
um personagem agressivo e corajoso, mesmo que no fundo o ator esteja
morrendo de medo da plateia).

Outra observação diz respeito à interpretação que fazemos dessa linguagem

não verbal e inconsciente. Às vezes, não sabemos explicar o motivo pelo qual
não acreditamos no que uma pessoa disse. Simplesmente sentimos que algo
está errado, talvez a percepção seja em um nível inconsciente. Num outro
exemplo, temos aqueles nossos amigos que nos conhecem tão bem a ponto
de ser quase impossível mentir para eles, porque eles já têm codificados, no
inconsciente, todos os nossos sinais. Eles nos conhecem porque participaram
de momentos importantes de nossas vidas, e sabem a expressão que temos
quando estamos cansados, preocupados, alegres etc.

Imagine agora a seguinte situação: uma mãe diz a seu filho que o ama, mas
com uma voz ríspida e expressão agressiva. Obviamente, o inconsciente
da criança registrará a incongruência e ela não se sentirá amada. Todavia,
a fim de se proteger da dor que isso causa, ela poderá não dar ouvidos

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à mensagem inconsciente, procurará ignorá-la e assim
se convencer de que a mãe a ama. Com o tempo e com
a repetição, ela poderá aprender a desconsiderar sempre a
mensagem de seu inconsciente.

O ideal seria que toda criança fosse educada de forma a confiar no que
seus sentidos são capazes de perceber: confiar no que seus olhos veem e
confiar que o remédio realmente tem um gosto amargo e não é saboroso e
doce, como lhe afirmaram. Nesse sentido, seria igualmente importante que
aprendesse a confiar em sua intuição, aqui entendida como a capacidade de
perceber a comunicação inconsciente que recebe de outras pessoas.

Imagine um político explicando sua plataforma política a seus eleitores de

uma forma que não os convence. É como se uma parte dele confiasse no
plano e estivesse convencida de seus benefícios, mas outra parte sua tivesse
dúvidas a respeito de sua eficácia. Por esse motivo, a comunicação será
vacilante, insegura ou artificial (exceção feita aos bons atores e àqueles que
convencem a si próprios).

Com relação às mensagens verbais e não verbais, ou conscientes e

inconscientes, vale ressaltar que para a PNL, ambas são reais e importantes,
porque cada uma delas é a expressão de uma parte da pessoa. Se alguém
lhe diz que gosta de você e a nível não verbal expressa o contrário, é possível
que esteja dividido a seu respeito. É como se um lado dessa pessoa tivesse
ressalvas em relação a você e outro lado realmente gostasse (ou quisesse
gostar) de sua companhia.

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SISTEMAS
REPRESENTACIONAIS
Vamos conhecer melhor cada canal representacional... eles
se resumem aos nossos cinco sentidos!

Visual
Tudo aquilo que representa a imagem, o que vemos, inclusive o que a qualifica.
Envolve fotos, vídeos, desenhos, representações gráficas, cores, formas....

O que essa imagem representa para você?

Amor. Relacionamento. Amizade. Paz. Natureza.

O que disparou isso.. as cores, a forma ou as duas pessoas? A caixa de

bombons em forma de coração?

Pense comigo: o coração mostra amor.

As duas pessoas podem representar um casal apaixonado, mas também o pai

e o filho olhando o mar... ou simplesmente amigos...

Nem sempre o que captamos representa a realidade, e sim o que

projetamos internamente sobre o que captamos, seja por qualquer
canal!

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Auditivo
Tudo aquilo que representa os sons, o que ouvimos, inclusive o
que os qualifica. Envolve sons, ruídos, tonalidade, velocidade, ritmos,
harmonia, entonação.

O que esses sons representam para você?

Musica suave.. – O que vc sentiu ou imaginou quando ouviu esse som? Foi
agradável? Lembre-se que quando vc quiser sentir isso de novo, é só lembrar
dessa música ou do tipo a que ela pertence.

Se não gostou, lembre-se imediatamente de uma música que você gosta

muito!

Com a música, acontece a mesma coisa, basta perceber a diferença das

reações...

Tiro ou porta batendo... – O que foi isso?.. Assustou? Lembre-se: você está
seguro, foi só uma porta batendo... Respire fundo e lembre-se disso, seu
sistema nervoso parassimpático devolverá o equilíbrio ao seu corpo e mente!

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Cinestésico
Tudo aquilo que representam:

Olfato
Envolve aroma, cheiro, odor, perfume, forte demais, muito fraco, adequado...

Pense no cheirinho de um café fresquinho, fumegando, quentinho... A

sensação é boa para você? Mas tem gente que não suporta café, que acha o
cheiro horrível!

Imagine uma mulher grávida, em início de gravidez com muito enjoo. Alguém
oferece um café... um caos!

Paladar
Envolve sabor, acidez, doce, salgado, amargo...

Tem gente que detesta cereja, mas tem gente que adora...

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Agora, imagine o sabor de uma barra de chocolate.
Algumas pessoas preferem o chocolate ao leite, outras o
branco e ainda há o amargo...

Isso faz a diversidade... nossas experiências internas, nossas crenças e

valores...

Tato
Envolve toque, temperatura, sensação de dor ou ardor, texturas...

Ao contrário dos outros sentidos, que são percebidos por órgãos específicos,
o tato é o único sentido no corpo inteiro, pois é percebido pela pele, que é o
maior órgão do corpo humano.

Você prefere uma roupa com um tecido bem macio e confortável ou uma
mais apertada e incômoda? Você usa uma esponja para tomar banho, não?
Ela é áspera?

Assim fica fácil entender, não?

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 Visual
• Imagens, formas, cores

Cinestésico Auditivo
• Olfato • Sons, barulhos,
• Paladar ruídos
• Tato

COMPORTAMENTO

Linguagem verbal Linguagem não verbal

Já entendemos como as informações são transmitidas, agora vamos falar

rapidamente do comportamento que expressamos a partir delas.

Representação Interna
Estado Interno RI
Processamento
EI • Subjetividade
Interno
• Positivo • Gera o
PI
• Negativo Comportamento
externo

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Informação recebida gera internamente:

Percebemos o mundo que nos cerca pelos nossos cinco sentidos. A

informação sempre chega pelos canais visual, auditivo e cinestésico (tato,
olfato e paladar). Recebemos a informação e ela aciona um processamento
interno, que gera um estado interno, o qual pode ser positivo ou negativo, e
cria uma representação interna, de acordo com todo esse processo.

Exemplo: o que acontece quando alguém fala: “Um café!” Quem gosta imagina
o cheiro, o sabor, às vezes chega até a salivar... O estado interno é positivo. Aí
dizemos: “Café frio.” Automaticamente, o que estava prazeroso fica ruim, o
estado interno fica negativo, e a expressão facial denota isso no ato.

Na comunicação, os percentuais de relevância:

O que eu falo? 7%
Como eu falo? 38%
Fisiologia? 55%

O processamento interno das informações recebidas passa sempre pelo crivo

de nossos valores, crenças, filtros culturais e sociais, bem como de nossas
experiências ou registros anteriores. Nosso mapa de mundo, o conjunto
de experiências armazenadas, direciona esse processamento.

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A partir desse momento, vão sendo criadas novas
representações internas, por isso dizemos que cada um tem
a sua. Imagens positivas de infância têm sempre dimensões
maiores que a realidade.

Objetos, animais ou insetos, alvos de fobias, são sempre maiores que a

realidade. As sensações delas provenientes sempre são sentidas como se
estivessem acontecendo naquele momento.

Como comunicar-se com alguém visual

1. Use desenhos, gráficos, relatórios, fluxogramas, maquetes, lousa,
flip-chart, data-show etc.

Para essa pessoa, uma imagem vale por mil palavras. Em lugar de dizer
quanto os lucros irão crescer, ou como os custos irão diminuir, pinte-lhes um
quadro vivo. Chamará mais a sua atenção.

2. Utilize palavras visuais:

“Está claro para você?”, “Parece bom?”, “Deixe eu lhe mostrar”, “Eu quero que
você se veja usando esse conjunto de peças” etc.

3. Se quiser que alguém pense visualmente ou que imagine alguma coisa,

olhe para cima enquanto fala:

Olhando para cima, você estará levando o outro a fazer o mesmo,

aumentando sua capacidade visual e despertando-lhe maior interesse.

4. Vá vestido para o sucesso:

A aparência é muito importante para o cliente visual. Ele julgará seu

profissionalismo e sua competência pelo impacto visual que você projetar
com suas roupas, suas unhas, sua pasta, sua agenda, sua maquiagem,
seu cabelo, seu carro e sua apresentação geral.

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Como comunicar-se com
uma pessoa Auditiva
1. Use testemunhos, endossos, relatos, “cases” etc.

Essa pessoa pensa mais com as palavras do que com imagens e sensações.
Conte histórias, relate fatos, descreva as vantagens e benefícios ao oferecer
seu produto ou serviço, entretenha-o pelo som.

2. Utilize diferentes tonalidades de voz:

Saiba variar o timbre, velocidade, intensidade e volume de sua voz para

destacar pontos importantes de seu relato. Os pensadores auditivos são
atentos ao que você diz e em como você diz. Converse de forma criativa para
prender-lhe a atenção.

3. Utilize palavras orientadas para o som:

“Isso soa bem para você?”, “Estamos em sintonia”, “O ritmo das vendas está
afinado com nossos objetivos”, “Precisamos ampliar os negócios”.

4. Envie mensagens auditivas:

Em lugar de fornecer somente informações visuais, envie fitas ou cds que

descrevam seus produtos ou serviços. Esse cliente poderá ouvi-los com
prazer ao passo que folhetos e folders sofisticados e caros poderão ficar
jogados numa gaveta. Em datas especiais mande uma tele mensagem ao
invés de flores.

5. Faça o fechamento de forma auditiva:

Repasse os benefícios, destaque todos os pontos importantes do acordo

e leia o pedido ou contrato junto com seu cliente.

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Como comunicar-se com
uma pessoa cinestésica
1. Utilize palavras físicas e de ação emocional:

“Como você se sente em relação a isso?”, “Você está à vontade?”, “Você

irá experimentar o doce sabor da vitória”, “É leve como pluma”.

2. Considere a possibilidade de tocar o cliente cinestésico:

Seja gentil e educado, mas mantenha uma postura ética. A pessoa cinestésica
permite o contato corporal, mas não quer dizer que vá permitir que você
ultrapasse a barreira do profissionalismo. Por meio do toque, você será
percebido com mais calor humano e sincero.

3. Ocasionalmente, olhe para baixo e para a direita:

Esse cliente saberá intuitivamente que você fala o que sente e sente
realmente o que fala.

4. Marque encontros e reuniões sempre que possível:

Não se limite a telefonemas, faxes e e-mails para fazer contato com esse
cliente. Faça-se presente e passe para um cafezinho regularmente.

5. Faça com que a pessoa envolva-se fisicamente com o produto ou serviço:

Deixe-o tocar no produto, conhecer a fábrica ou escritório, testar o serviço,

degustar, experimentar, fazer o test-drive, sentir o perfume.

6. Certifique-se que o outro esteja fisicamente confortável:

Ofereça água, café, chá, convide-o a sentar-se mais à vontade, indique

o banheiro, verifique se a temperatura da sala está agradável etc.

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Certifique-se que esse cliente esteja bem, do contrário
irá ignorar boa parte do que você está informando ou
apresentando.

7. Faça o fechamento do negócio no formato cinestésico:

Dê um aperto de mão firme, olhe nos olhos e diga: “Estamos de acordo,

foi um prazer revê-lo novamente”.

Palavras indicadoras do sistema

sensorial dominante
Outra maneira de detectar a dominante sensorial de uma pessoa é ouvi-la
falar, atentando-se às palavras de base sensorial.

Quando alguém nos descreve sua experiência, em geral, num nível

inconsciente, seleciona as palavras que a representam melhor.

Escutando os predicados (os verbos, os adjetivos e os advérbios) podemos

saber que sistema sensorial está sendo usado em determinado momento.

Exemplo:
• “Estou vendo claramente o projeto”, indica que a experiência interna
naquele momento está sendo construída de modo VISUAL.
• “O projeto é harmonioso com o ambiente”, indica que a experiência
interna está sendo construída de modo AUDITIVO.
• “O projeto é sensível com o nosso ambiente”, indica que naquele momento
a experiência interna está sendo construída de modo CINESTÉSICO.

Por mais estranho que possa parecer, nosso interlocutor nos diz a cada
instante o que está fazendo interiormente.

Algumas palavras são inespecíficas do ponto de vista sensorial.

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Nesse caso, perguntas simples do tipo, “como você sabe
disso?” ou “como você recorda-se disso?” permitem obter a
informação.

FRASES PREDICADAS

Predicadas são as palavras de processo (verbos, advérbios e adjetivos) que

as pessoas usam em suas comunicações para representar suas experiências
interiores, por meio de modalidades visuais, auditivas ou cinestésicas.

COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação
A responsabilidade da comunicação é do comunicador!

Cabe ao comunicador estabelecer um canal de comunicação adequado

checar como aquilo que passa está sendo recebido e caso perceba resultados
contrários comunique-se usando um caminho diferente.

Comunicação é um processo pelo qual uma pessoa (voluntariamente

ou não) recebe e/ou transmite uma mensagem para outra pessoa

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e, quando ela é bem compreendida, podemos dizer
que é eficaz.

Comunicar é, portanto, o ato de tornar comum uma mensagem,

por meio de um sistema compartilhado de códigos verbais (fala e
sons) e/ou não verbais (sinais, símbolos, gestos e expressões corporais).
O esquema básico da comunicação deixa clara essa definição:

A habilidade de comunicar metas e visões aos liderandos ajudará o líder a

obter apoio e atingir seus objetivos pessoais e profissionais. Sua capacidade
de ouvir e apoiar os ajudará a conquistar a confiança de todos.

Os líderes são responsáveis por organizar e compartilhar informações com os

outros membros da equipe.

I. Formas de comunicação
• Linguagem verbal: utiliza-se de palavras – faladas ou escritas e sofre
a influência dos graus de abstração das palavras, de suas variações de
sentido e de sintática. A decodificação de cada palavra vai depender
do repertório próprio do receptor, de fatores culturais e regionais.
Ex.: No porto, o navio brasileiro entrava a esquadra alemã. (Entrava
pode ser entendido como o pretérito imperfeito do verbo entrar ou
como o presente do indicativo do verbo entravar).

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 • Comunicação não verbal: esta comunicação também
depende do repertório próprio do receptor, de fatores
culturais, sociais, regionais e de época. Utiliza-se de
movimentos corporais, de entonação de voz e mesmo de
normas sociais. São elementos não verbais: expressão facial,
entonação das palavras, trejeitos, aparência, postura, mímica,
movimentos dos olhos, de cabeça e de corpo.
Ex. Se o visitante é íntimo do anfitrião, recebe um caloroso abraço.

Tanto a linguagem verbal quanto a não verbal podem prejudicar

sobremaneira a comunicação, porque interfere diretamente nas
representações que criamos internamente.

Verbo tentar – vazio de significado, não implica ação específica. Ele pede
complemento. “Vou tentar conseguir” – as ações são conseguir ou não
conseguir.

Para ajudar a criar uma imagem positiva na mente do interlocutor, utilize

frequentemente:
• palavras dinâmicas que causam fortes impressões: novo, poderoso,
ruptura, robusto, inacreditável, maravilhoso etc.;
• adjetivos coloridos e expressivos que despertem sentimentos positivos:
garantido, impecável, conveniente, lucrativo, eficiente, luminoso,
competente, interessante, performance...
• palavras e frases que criam imagens compatíveis com o que você quer
transmitir:, maior que uma casa, forte como um touro etc.
• palavras pessoais que envolverão seus clientes: você, seu, nós, nosso etc.

Sugestões para facilitar a comunicação

• ouvir atenta e ativamente o outro;
• demonstrar respeito e aceitação, trabalhar com dados;
• estabelecer empatia com o emissor e se colocar no lugar dele; e
• formular perguntas adequadas.

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 Fatores que otimizam a comunicação

Conhecer A SI MESMO Conhecer O OUTRO ESTABELECER UMA BOA COMUNICAÇÃO

Autoconhecimento. Perceber como o Não gaste tempo desnecessário, falar

outro funciona, como demais cansa e não significa que você
percebe o mundo. transmitiu algo.
Objetivo definido para
a comunicação ou o
relacionamento. Quais os sistemas Atraia e mantenha a atenção.
representacionais
dominantes.
Segurança para Repita e se necessário faça boas
transmitir também perguntas.
mais confiança.
E, principalmente, ouça. Faça o outro
falar, ou melhor, deixe que ele fale.

Entendendo o outro

Assim como nós, o outro também sofre influências do meio ambiente,

influências estas que alteram nossos comportamentos e nossas atitudes.
Dependendo dessa influência, uma hora podemos estar calmos e em outra,
muito agitados e às vezes até mesmo agressivos, e o que é pior, muitas das
vezes externamos nossa agressividade com pessoas que nos são queridas e
acabamos por magoá-las. Compete a cada um de nós aos nos relacionarmos
com as pessoas perceber essas variações psicológicas e tentar contornar
situações dando a devida atenção ao outro.

II. Fatores que facilitam e prejudicam a comunicação

FACILITADORES:
• FEEDBACK: é a resposta obtida sobre o resultado de sua atuação ou de
sua comunicação. Fornece ao emissor a informação se sua mensagem
foi captada pelo receptor. Pode ser obtido por meio de perguntas,
comentários ou expressões.

PESSOA + AÇÃO = OBJETIVO

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 EFEITOS
◊ ajuda a desenvolver novas habilidades;
◊ acrescenta melhorias no processo;
◊ gera mudanças de comportamento;
◊ possibilita melhor percepção pessoal e do desenvolvimento do
processo; e
◊ quando adequado, garante o objetivo.

Ex.: Franzir o rosto quando a mensagem não é entendida.

• EMPATIA: é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Ter o

conhecimento prévio de seus códigos, de suas limitações físicas etc.

PESSOA + PESSOA = SINTONIA

EFEITOS
◊ ajuda a estabelecer rapport;
◊ acrescenta melhorias no processo;
◊ gera mudanças de comportamento;
◊ minimiza conflitos;
◊ garante o fluxo natural do processo; e
◊ oferece igualdade nas relações.

Ex.: Usar uma forma própria ao se dirigir a uma criança.

Sugestões para facilitar a comunicação

◊ ouvir atenta e ativamente o outro;
◊ demonstrar respeito e aceitação, trabalhar com dados;
◊ estabelecer empatia com o emissor e se colocar no lugar dele;
◊ formular perguntas adequadas.

DIFICULTADORES:

Préjulgamentos, pressuposição, valores e crenças pessoais.

• Pressuposições: prever o que o outro está pensando e interpretar
as palavras ou ações do outro de acordo com seu próprio

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 mapa são comportamentos que podem prejudicar a
comunicação.
Ex.: “Sei exatamente o que você quis dizer...”, “Já conheço a
figura, sei o que ele pretende...”.
• Expectativas: criar expectativas sobre o contato com o outro de
acordo com as suas vontades ou falta de visão do outro.
Ex.: ao dar ou receber um presente.
• Comunicação inespecífica: linguagem rebuscada e prolixa, falta de dados
e opiniões pessoais.
• Bloqueio: interferências de ordem psicológica que dificultam ou impedem
a comunicação.

Ex.: simpatia ou antipatia pelo emissor.

III. Rapport
O rapport permite entrar no mesmo canal de comunicação do interlocutor,
de forma a garantir que o outro esteja tão interessado no que está sendo dito
(ou negociado) quanto você mesmo, garantindo que a comunicação esteja
fluindo de forma harmoniosa.

É o principal ingrediente de todo o processo de comunicação e deve ser

estabelecido logo no início do contato. Com o rapport você transmite ao
seu interlocutor a experiência de se sentir compreendido, o que, por sua vez,
permite que ele aceite suas colocações ou argumentações e vice-versa.
• Estabelecer sintonia.
• Facilitar a comunicação.
• Entrar no mesmo canal de comunicação do interlocutor durante o
processo.

O rapport acontece quando nos abstemos de julgamentos, preconceitos

e exercitamos a empatia. Para estabelecermos o rapport, devemos

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primeiramente reconhecer a individualidade humana,
na medida em que não existem duas impressões digitais
semelhantes. Devemos nos relacionar de forma personalizada,
reconhecendo, em cada um, aspectos próprios e individuais.

Perceber isso dependerá da aptidão do interlocutor, mas lembre-se o

outro também receberá as mesmas informações que você.

Lembre-se de que com as palavras você procurou “simular” ou acompanhar

a linguagem do outro. Da mesma forma, no primeiro contato você pode
estabelecer um comportamento de “cópia” ou “espelho” da postura de seu
interlocutor. Assim, ele poderá sentir que você é igual a ele e que, portanto,
merece ser ouvido.

Deve ser aplicado com muita sutileza, de forma a não deixar comportamentos
extremos (que não fazem parte de suas características pessoais)
comprometerem seu objetivo.

CUIDADO! Se seu interlocutor interpretar que você o está imitando

pejorativamente, certamente terá um motivo para manter distância...

TOPAR
◊ Bater de frente.
◊ Dificultar a comunicação.
◊ Usar canal diferente de comunicação do que o interlocutor está usando
no processo.

Formas de se estabelecer rapport

• CONTEÚDO DAS PALAVRAS

Nós podemos “encontrar” a outra pessoa onde ela está, linguisticamente,

usando o mesmo vocabulário dela e as palavras que coincidem com o
canal predominante da sua percepção.

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Para uma pessoa predominantemente visual, podemos
dizer, por exemplo: Você está vendo o que eu estou
dizendo?

Se ela usa mais o canal auditivo, você lhe diz: Como isso soa para
você?

Se ela é mais cinestésica, você pode lhe dizer: Como você se sente com
relação a isso?

• FRASES REPETITIVAS

Trata-se de usar frequentemente as palavras ou frases mais repetidas pela

outra pessoa. Exemplos: “Como eu estava falando”, “correto”, “perfeitamente”,
“pois não”, “de qualquer forma”, “compreendo”, “é mesmo”, “tá”; “né?” “Sabe?”

• QUALIDADES VOCAIS

Para se estabelecer o rapport, é fundamental perceber e manter sintonia com

as qualidades vocais do outro – tonalidade, timbre, velocidade, intensidade,
altura etc.
◊ Se a pessoa fala devagar, você fala devagar também (pelo menos nos
primeiros minutos de conversa com ela).
◊ Se a pessoa fala muito depressa, você passa a falar mais depressa,
acelerando no início e diminuindo a velocidade da fala aos poucos, para
que ela possa acompanhá-lo.
◊ Se a voz dela é “pequena” e a sua é “forte” e sonora, diminua sua
intensidade de voz, ajustando-a à da outra pessoa e assim por diante.

• FISIOLOGIA (EXPRESSÕES FACIAIS, GESTOS, POSTURA CORPORAL).

A importância da simetria corporal foi constatada até mesmo em pesquisas

sobre a telepatia, realizadas na Rússia. Assuma uma posição corporal
semelhante à da outra pessoa, como um espelho. Se ela tem os braços

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cruzados, cruze os seus por um período de tempo. Se ela
gesticula muito, procure gesticular um pouco mais. Se ela
mudar de posição, mude também, mas procure fazê-lo com
naturalidade para que isso não seja percebido conscientemente por
ela, transformando-se, assim, numa imitação grosseira.

Acompanhe com elegância os movimentos faciais, como levantar as

sobrancelhas, apertar os lábios, franzir a testa sistematicamente etc.
Movimentos corporais como balançar as pernas, tamborilar com os dedos,
tocar os objetos ou pessoas, demonstrar com as mãos aquilo que se quer
explicar podem ser “imitados” de forma espontânea e natural.

Isso é válido para o contato presencial, como já dissemos. No contato

telefônico ou virtual, outros fatores poderão nos dar índices fisiológicos para
acompanhar além da fala

Como ter certeza que a técnica funcionou?

Após a tentativa de aplicação do rapport por meio de qualquer dos

elementos descritos, desfaça o gesto, postura ou velocidade de voz que está
espelhando. Se o seu interlocutor o acompanhar essa mudança, o rapport
está estabelecido, pois a mensagem “ele é igual a mim” já estará gravada
permanentemente no inconsciente do seu interlocutor.

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MOTIVAÇÃO
O termo motivação quase sempre é
empregado como sinônimo de forças
psicológicas, desejos, impulsos, instintos,
necessidades, vontades e intuições. Podemos
considerar que todos esses conceitos são válidos na
medida em que, no seu conjunto, indicam movimento
de ação. Ao estudar o comportamento das pessoas,
descobrimos uma certa força que as impele a agir mesmo que
seja no sentido de buscar ou fugir de determinadas situações.

Podemos citar como impulsionadores do sucesso, ou como formas de

motivação, entre outras: a autoestima, o amor, o otimismo e a criatividade.
Cada ser humano tem dentro de si um gigantesco poder capaz de reverter
todas as dificuldades e contratempos que surgirem, trazendo para perto de
si realizações que, para muitos, parecem impossíveis. O ser humano possui
necessidades físicas, sociais culturais e emocionais. Nos nossos dias, o
homem na sua maneira de ser não é totalmente manipulado ou dirigido pelas
ciências exatas e não se submete a padrões preestabelecidos. Por definição,

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motivação significa o que move, o que incita a ação, o
que estimula o alcance dos objetivos. A maior recompensa
trazida pelo sucesso é a satisfação interna atingida.

MOTIVAÇÃO
“...MOTOR INTERNO, FONTE DE ENERGIA EM PERCEPÇÕES DE NECESSIDADES,
DE SENTIMENTOS E VALORES, QUE LEVAM O INDIVÍDUO A AGIR.”

Mover para a ação!

Alguns itens que podem direcionar nossos impulsos motivacionais:

Podemos citar dois metaprogramas em PNL que explicam nossa

automotivação.

1. Automotivação
O autoconhecimento é a estrada que nos leva aos maiores índices de
automotivação!

POR APROXIMAÇÃO POR AFASTAMENTO

Aproximação do que gosta Afastamento do que não gosta

Concentração no objetivo Desconforto

Maior prazer Estado atual

Movido a elogios e prêmios Sofrimento maior

Fixadores de objetivos Identificação de problemas

Estabelece novas metas Motivação ciclíca (vai e volta)

Motivação renovadora Análise dificuldades

Direcionamento para metas e objetivos Funcionamento sob pressão

Busca do estado desejado

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2. Pressupostos básicos de PNL

Mapa não é território

O mapa é apenas a representação gráfica do território. A construção

desse mapa (mental), ou visão de mundo, é determinada por fatores
genéticos (talento) e a história pessoal (conjunto de vivências, experiências)
de cada indivíduo.

Não é o “território” ou a realidade que limita as pessoas, mas sim as escolhas

disponíveis e percebidas por meio de seus mapas.

Os mapas mais efetivos são aqueles que dispõem de um número rico de

escolhas. Os comportamentos das pessoas são respostas às suas percepções
de realidade.

As pessoas fazem as melhores escolhas de comportamentos dadas as

possibilidades e capacidades que são percebidas como disponíveis a partir
das informações codificadas em seu próprio modelo de mundo.

• As representações de realidade são individuais.

Toda pessoa tem o seu próprio mapa (modelo) de mundo, há uma diferença
incontestável entre a realidade e experiência de realidade de um indivíduo.

• Nenhum modelo de mundo é mais verdadeiro que o outro.

Podem existir mapas semelhantes, porém, nunca iguais. Mapas de mundo são
feitos de programas neurolinguísticos.

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 • A mudança é a ampliação desse mapa por meio de
novos recursos.

O enriquecimento do mapa ou modelo de mundo de uma pessoa

pela inclusão de novas informações, aumento de percepção ou
ativação de um recurso já potencializado em outro contexto possibilita
melhores escolhas e viabiliza processos de mudança.

• A responsabilidade da comunicação é do comunicador.

Cabe ao comunicador estabelecer um canal de comunicação adequado,

checar como aquilo que passa está sendo recebido e, caso perceba
resultados contrários, comunicar-se usando um caminho diferente.
• Todo comportamento tem uma intenção positiva.
• Cada comportamento é a melhor escolha no momento que acontece.
• Todas as pessoas possuem os recursos pessoais que precisam.
• Se continuar fazendo o que sempre fez , continuará obtendo os mesmos
resultados.

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BIBLIOGRAFIA
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