A Confianca Inteligente - Stephen Covey
A Confianca Inteligente - Stephen Covey
A Confianca Inteligente - Stephen Covey
Sobre a obra:
Sobre nós:
CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO-NA-FONTE
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
C256c Cardello, Ruth
A confiança inteligente / Stephen M. R., Covey e Greg Link ; com Rebecca R.
Merrill ; tradução de Carlos Szlak. – Rio de Janeiro: Ley a, 2013.
336 p.
Tradução de: Smart trust
ISBN 9788580447828
1. Ética empresarial. 2. Confiança (Psicologia). 3. Ética. 4. Comportamento
organizacional. 5. Liderança – Aspectos morais e éticos. I. Link, Greg, 1950-.
II. Merrill, Rebecca R. III. Título.
13-0959. CDD: 174.4
CDU: 174.4
2013
Todos os direitos desta edição reservados a
TEXTO EDITORES LTDA.
[Uma editora do Grupo Ley a]
Rua Desembargador Paulo Passaláqua, 86
01248-010 – Pacaembu – São Paulo – SP – Brasil
www.ley a.com.br
Para meus maravilhosos pais, Sandra e Stephen R. Covey, por seu amor,
dedicação, fé, orientação e confiança em mim. Inspiro-me em vocês e os amo
profundamente.
de Indra Nooy i
O paradoxo e a promessa
Trabalhando com pessoas e empresas de todo o mundo, entramos em contato
constante com a aflição e o esforço que muitas delas estão enfrentando com
aquilo que se relaciona à confiança. Um dos motivos pelos quais a aflição é
tão grande é porque de certo modo as pessoas, bem no fundo, sabem
intuitivamente que os benefícios dos relacionamentos, das equipes e das
organizações com alto nível de confiança são incomparavelmente mais
produtivos e gratificantes. São capazes de perceber que suas vidas seriam
muito melhores, seus trabalhos, muito mais recompensadores, e seus
relacionamentos pessoais, muito mais prazerosos se conseguissem atuar num
ambiente de grande confiança. Isso torna a falta de confiança ainda mais
frustrante. Algumas das preocupações que elas compartilham parecem
familiares?
“Já vi muita gente ser passada para trás. Não sei mais em
quem confiar.”
“Meu chefe diz que confia em mim, mas a maneira pela qual
ele me controla nos mínimos detalhes demonstra exatamente o
contrário. Será que ele não percebe isso?”
O grande paradoxo
Ainda mais inspirador é o fato de que Yunus foi capaz de realizar tudo o que
fez e de manter uma crença poderosa na confiança a despeito da resistência de
todo um setor – na realidade, de toda uma cultura –, historicamente e de maneira
difundida impregnada de cinismo e desconfiança. Ainda mais importante, Yunus
manteve de maneira tenaz sua crença na confiança no meio do que se tornou um
imenso déficit de confiança; na realidade, uma crise global de confiança. E foi
essa crise – com sua grande cobertura midiática de corrupção desenfreada,
fraudes corporativas, comportamentos impróprios ostensivos e golpes políticos –
que chamou nossa atenção, enquanto líamos as manchetes e assistíamos aos
noticiários na última década.
Mais ou menos na época em que Yunus estava recebendo o Prêmio Nobel
da Paz e a Medalha Presidencial da Liberdade, por exemplo:
O custo da crise
Então, qual é o custo dessa crise? Como podemos quantificá-lo? Como nós
dois trabalhamos com pessoas e organizações de todo o mundo nos últimos 20
anos, constatamos que a confiança sempre modifica três resultados profundos
nas vidas pessoais e profissionais e na sociedade. Os três resultados são: a
prosperidade, a energia e a alegria. Consideremos cada um deles.
Está cada vez mais evidente que, na economia atual, o resultado final está
diretamente ligado à confiança. Em outras palavras, há um “caso de negócio
em relação à confiança” – e é um caso instigante. A reputação de uma
empresa, a habilidade de se associar e colaborar com os outros, a capacidade
de inovar, a eficácia de mobilizar seu pessoal, o dom de atrair e manter
pessoal de talento, a velocidade com que consegue executar – todas essas
dimensões do sucesso, e muitas outras, são afetadas intensamente pela
confiança.
De fato, a confiança tornou-se a nova moeda da economia global. É a base
sobre a qual muitas pessoas fazem negócios ou não. Por exemplo, o Edelman
Trust Barometer, de 2009, revelou que 77% dos entrevistados afirmaram que se
recusaram a comprar produtos ou serviços de uma empresa na qual não
confiavam, enquanto 72% criticaram uma empresa vista com desconfiança para
um amigo ou colega. No entanto, quando a confiança é alta, os benefícios são
igualmente tangíveis, com 55% dos entrevistados afirmando que estão dispostos a
pagar um valor adicional para comprar produtos e serviços de uma empresa
confiável e 76% afirmando que recomendam marcas confiáveis para um amigo
ou colega. De fato, a recomendação de uma empresa é o exemplo supremo de
confiança como moeda, já que representa uma “transferência de confiança”,
que vai de um cliente ativo para um novo possível cliente e volta para o vendedor.
Por meio das atuais mídias sociais, tanto as críticas como as recomendações
chegam muito mais longe e se movem muito mais rápido do que em qualquer
época anterior. De acordo com Brian Singh, fundador da Zinc Research, empresa
canadense dedicada à mídia social, “Algum dia, poderá ser melhor para uma
empresa perguntar não quais são suas margens, mas qual é o seu fator de
confiança”.29
A confiança é o que faz nossos mercados funcionarem. “Faz o mundo
girar.” Em seu cerne, o capitalismo se baseia em três coisas: capital, liquidez e
confiança. Embora todas as três sejam essenciais, é principalmente a falta de
confiança que provocará a maior redução das outras duas. Para Dov Seidman,
fundador da LRN, uma empresa de gestão de conformidade e ética global:
Estressante Divertido
Complicado Fácil
Exaustivo Empolgante
Difícil Animador
Desagradável Produtivo
Frustrante Energizante
Desanimador Agradável
Improdutivo Objetivo
Não realizador Estimulante
Penoso Benéfico
Arriscado Seguro
Assustador Libertador
Perigoso Liberador
Agora, volte a observar a lista e pense a respeito de alguém com quem você
tem um relacionamento de alta confiança. Qual das palavras descreve melhor o
que é trabalhar ou interagir com essa pessoa? Quando você considera o contraste,
que impacto você acha que a confiança – ou a falta dela – pode estar tendo sobre
a energia que sente em sua vida pessoal ou familiar, ou em sua equipe ou
organização? Como você acha que isso pode estar afetando sua capacidade, ou a
capacidade de sua organização, para se associar e colaborar com os outros?
Quando fazemos esse exercício com equipes de trabalho, os participantes
ficam impressionados com o contraste nítido entre a energia extraordinária
gerada em equipes de alta confiança e a tensão exaustiva nas equipes de baixa
confiança. Esse fenômeno cria um efeito de propagação imenso – em uma ou
outra direção – que modifica o espírito geral da energia e do ímpeto na
organização como um todo, em particular em duas dimensões críticas:
compromisso e inovação.
Compromisso. Em nenhum lugar a confiança modifica mais a energia nas
organizações do que no compromisso do funcionário.40 Embora existiam
diversos propulsores do compromisso, os dois maiores são: (1) a relação de
confiança que os funcionários têm com seu supervisor e (2) a confiança que têm
na organização em geral. Um estudo de 2008 da Dublin City University Business
School revela que a confiança e o compromisso criam um ciclo virtuoso,
ascendente e mutuamente reforçador;41 em outras palavras, conforme a
confiança aumenta na organização, o mesmo acontece em relação ao
compromisso; e conforme o compromisso aumenta, o mesmo acontece em
relação à confiança.
Doug Conant, CEO da Campbell Soup Company, descreveu a ligação entre
confiança, energia e desempenho com as seguintes palavras:
PERGUNTAS A CONSIDERAR
3 Muhammad Yunus, Banker to the Poor: Micro-Lending and the Battle Against
World Poverty (New York: Public Affairs, 2003), 50.
11 Bill George, 7 Lessons for Leading in Crisis (San Francisco: Jossey -Bass, 2009),
7.
14 Trip Gabriel, “Under Pressure, Teachers Tamper with Tests”, The New York
Times, 11 de junho de 2010.
15 Adam LeBor, The Believers: How America Fell for Bernard Madoff’s $65
Billion Investment Scam (London: Orion Publishing Group, 2009).
16 Michel Anteby, “Rupert Murdoch and the Seeds of Moral Hazard”, Harvard
Business School, 19 de julho de 2011, http:/hbswk.hbs.edu/item/6777.html.
20 Ibid.
21 Harris Interactive, “Confidence in Congress and Supreme Court Drops to
Lowest Level in many Years”, 11 de maio de
2011,www.harrisinteractive.com/NewsRoom/HarrisPolls/tabid/447/ctl/ReadCustom%20Defa
22 Estudo Boss Day, American Workplace Insights Survey, Adecco Group North
America, 15 de outubro de 2009.
25 Zachary Goldfarb, “S&P Downgrades U.S. Credit Rating for First Time”, The
Washington Post, 5 de agosto de 2011.
27 Catherine Rampell, “Trust Me, We’re Rich”, The New York Times, 18 de abril
de 2011. Dados da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento
Econômico (OCDE).
31 Richard McGill Murphy, “Why Doing Good Is Good for Business”, Fortune, 2
de fevereiro de 2010.
32 Um ranking publicado anualmente envol se duzentos países com base nos
níveis percebidos de corrupção.
34 Kenneth J. Arrow, “Gifts and Exchanges”, Philosophy & Public Affairs 1, no. 4
(verão de 1972), 343–362.
35 Rs 8,000 Cr Fraud Hits Saty am; Raju May Get 7-Yr Jail”, 7 de janeiro de
2009, www.indianexpress.com/news/rs-8-000-cr-fraud-hits-saty am;-raju-may -
get-7y r-jail/407821/0.
38 Paul Zak e Stephen Knack, “Trust and Growth”, The Economic Journal 111,
no. 470 (abril de 2001), 317.
39 Ibid., 296.
41 Aamir Ali Chughtai e Finian Buckley, “Work Engagement and its Relationship
with State and Trait Trust: A Conceptual Analy sis”, Dublin City University
Business School, Irlanda, 2008.
45 Tom Hay es, Jump Point: How Network Culture Is Revolutionizing Business
(New York: McGraw-Hill, 2008), 145.
47 Thomas L. Friedman, The World Is Flat 3.0: A Brief History of the Twenty-First
Century (New York: Picador, 2007), 334.
48 Francis Fukuy ama, Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity
(New York: Free Press, 1995), 7.
50 Richard Branson, Losing My Virginity: How I Survived, Had Fun, and Made a
Fortune Doing Business My Way (New York: Crown Business, 2011), 398.
53 Karen Gram, “Happiness – We All Just Need a Little Faith and a Point of
View”, Vancouver Sun, 28 de outubro de 2006.
55 Ibid., 176.
56 Michael B. Sauter, Charles B. Stockdale e Douglas A. McInty re, “US Doesn’t
Make Cut for Happiest Nations List”, 6 de junho de 2011,
www.msnbc.msn.com/id/43287918/ns/business-world business/t/us-doesnt-make-
cut-happiest-nations-list/#.Tp4pH2Fby So; ver também Francesca Levy, “The
World’s Happiest Countries”, 14 de julho de 2010,
www.forbes.com/2010/07/14/world-happiest-countries-lifesty le-realestate-
gallup.html.
67 Tony Hsieh, Delivering Happiness (New York: Business Plus, 2010), 48.
68 Greg Link, entrevista com Tony Hsieh, 7 de fevereiro de 2011.
71 Ibid.
75 www.geisinger.org/provencare/faq.html.
78 www.Glassdoor.com.
81 Kemal Jufri, “Making Honesty a Policy in Indonesia Cafes”, The New York
Times, 17 de junho de 2009.
84 Muhammed Yunus, Creating a World Without Poverty: Social Business and the
Future of Capitalism (New York: Public Affairs, 2009), XV.
Stephen:
Certa vez, contratei um
guia para uma pescaria.
Enquanto estávamos
pescando, ele me perguntou:
“O que você vê?”
“Vejo um belo rio.”
“Você vê algum peixe?”
“Não.”
Então, ele me pediu para
colocar uns óculos escuros
com lentes polarizadas.
Subitamente, tudo pareceu
radicalmente diferente.
Podia enxergar através da
água e conseguia ver os
peixes, muitos peixes.
Subitamente, enxerguei
enormes possibilidades que
não tinha visto antes. Os
peixes estavam ali o tempo
todo, mas, até eu colocar os
óculos, estavam ocultos.*
* Para assistir a um vídeo de
Stephen apresentando essa
história, acesse
SmartTrustBook.com.
A confiança cega foi um dos motivos pelos quais Bernie Madoff foi capaz
de enganar os investidores em bilhões de dólares, privar milhares de pessoas de
suas poupanças e arruinar instituições de caridade. Após se declarar culpado de
fraude, Madoff afirmou que o problema com os funcionários da Securities and
Exchange Commission (Comissão de Valores Mobiliários norte-americana) foi
que ele tinha “muita credibilidade com eles”, e os fiscais da SEC nunca
solicitaram registros básicos para validar suas operações. “A SEC nunca
desconfiou de que era um esquema Ponzi”, ele disse. Além disso, o contador de
Madoff não auditava seus negócios de forma significativa nem confirmava a
existência dos valores mobiliários.
Muitos analistas acreditam que a crise financeira global foi precipitada pela
imensa confiança que foi dada ao setor de hipotecas dos Estados Unidos sem
suficiente supervisão. De fato, uma confiança cega que acabou sendo abusada,
resultando na bolha imobiliária que desencadeou os problemas que iniciaram a
crise. Outros apontam para o que parece ser uma confiança quase cega dada aos
operadores de algumas instituições financeiras; operadores como Nick Lesson,
que mereceu a confiança do Barings, o banco de investimento mais antigo do
Reino Unido, para atuar como supervisor de negociações e chefe das operações
de liquidação de contratos (funções normalmente exercidas por dois funcionários
diferentes para fins de pesos e contrapesos). Lesson se envolveu numa
negociação especulativa não autorizada que literalmente faliu o Barings.92
Os esquemas de pirâmide, os golpes financeiros, as fraudes resultam num
custo enorme, estimado em mais de 2,9 trilhões de dólares por ano,93 em todo o
mundo, com 88% das empresas tendo sido atingidas por, no mínimo, um tipo de
fraude no ano passado.94 A atividade fraudulenta torna-se mais evidente em
momentos econômicos difíceis, quando os perpetradores encontram mais
dificuldade de se ocultar atrás de seu ciclo contínuo de atrair e ludibriar novas
vítimas. Nas palavras de Warren Buffett: “Só quando a maré baixa é que
percebemos quem estava nadando nu.” 95 Também é durante os tempos difíceis,
quando as pessoas querem acreditar desesperadamente no que estão escutando,
que elas se acham mais propensas a confiar cegamente.
Há ocasiões em que a confiança cega parece funcionar. Em agosto de 2010,
alguns artigos do New York Post falaram sobre uma executiva do setor publicitário
que foi abordada por um morador de rua do lado de fora de um restaurante do
SoHo, que lhe pediu algum dinheiro para comprar Vitamin Water, uma água
vitaminada. Ela respondeu que não tinha dinheiro, mas só um cartão de crédito.
Então, o homem perguntou se ela podia emprestar seu cartão, para ele comprar
a água e algumas outras coisas. “Posso confiar em você?”, ela perguntou. “Sim,
sou honesto”, ele respondeu. Então, ela entregou-lhe um cartão American
Express. As pessoas que viram a interação acharam que o que ela fez era insano
e lhe disseram que duvidavam que ele voltaria. No entanto, pouco mais de dez
minutos depois, ele os surpreendeu, voltando com o cartão na mão. Ele comprara
desodorante, sabonete, um maço de cigarros e a Vitamin Water, gastando cerca
de 25 dólares. Ao devolver o cartão para ela, ele disse: “Obrigado por confiar em
mim.” 96
Essa ampliação específica da confiança cega acabou se revelando uma
boa experiência, tanto para a doadora como para o receptor, e, nesse caso,
talvez existam algumas lições que podem ser aprendidas. No entanto, a
abordagem da confiança cega é arriscada e, em geral, não representa a
maneira mais inteligente de atuar num mundo carente de confiança.
DILBERT © 2009 Scott Adams. Utilizado com permissão da UNIVERSAL
UCLICK. Todos os direitos reservados.
Com muito mais frequência que as lentes da confiança cega, tendemos a usar
as lentes da falta de confiança. Enxergamos o mundo através das lentes da
suspeita – e com aquilo que sentimos é um bom motivo. Somos
bombardeados diariamente por manchetes que repetem a evidência da crise
de confiança atual de todos os ângulos possíveis. Além disso, nossa própria
experiência confirma isso.
Stephen:
Lembro-me de uma viagem
que fiz com meus pais anos
atrás. Visitamos um país
menos desenvolvido, que era
conhecido pela corrupção.
Contratamos um motorista
que achamos confiável para
nos levar a diversos lugares
e deixamos alguns relógios e
outros presentes que
tínhamos comprado em
nossas bolsas, dentro do
porta-malas do carro dele,
enquanto fazíamos um
passeio turístico. Quando
voltamos, verificamos o
interior de nossas bolsas
para nos certificarmos de
que todas as caixas estavam
ali. Estavam. No entanto,
quando voltamos para os
Estados Unidos e abrimos as
caixas, descobrimos que
estavam todas vazias.
Greg:
Há alguns anos, minha
mulher, Annie, e eu
investimos um dinheiro
considerável em madeira
recuperada de antigos
edifícios. Nunca nos
aprofundamos nos detalhes
do investimento porque o
homem que cuidava disso era
nosso vizinho, que nos
garantiu a respeito da
inteligência da iniciativa e
nos pedia repetidamente
para confiar nele. Imagine
nosso choque, certa noite,
quando vimos a prisão desse
vizinho no noticiário da tevê
local. Acabamos descobrindo
que ele havia vendido a
mesma madeira para
diversos outros investidores!
Experiências como essas nos afetam em nível pessoal. Sobretudo,
experiências muito traumáticas – como, por exemplo, saber que alguém mentiu
para você, descobrir que seu cônjuge o traiu, passar por uma separação difícil
(como de um cônjuge ou um filho), ter um “amigo” que fala a seu respeito pelas
costas, achar drogas no quarto de seu filho, ter sua carteira roubada, descobrir
que seu filho foi maltratado na creche ou ter um sócio que nunca cumpre as
promessas – podem facilmente transformar uma propensão inata à confiança
numa propensão adquirida à falta de confiança.
Da mesma forma que a confiança cega, às vezes é fácil colocar as lentes
da falta de confiança. De fato, se começamos usando as lentes da confiança
cega, mas, em seguida, metemo-nos em sérios apuros, frequentemente
oscilamos o pêndulo para o outro extremo e as trocamos por lentes grossas da
falta de confiança e da suspeita. Parece uma resposta natural num mundo
carente de confiança. É uma abordagem atrás da qual é fácil se esconder.
Parece mais seguro e menos arriscado, e ficamos mais no controle. Pode nos
fazer parecer mais cautelosos, mais inteligentes. Aparentemente, é mais
conveniente num mundo dependente da urgência, onde o foco está sobre os
ganhos a curto prazo, em vez da sustentabilidade a longo prazo. Deslocar-se
rapidamente para a falta de confiança e a suspeita é a resposta comum da
sociedade para quase toda violação da confiança, pois é a alavanca mais fácil de
puxar e parece fornecer a melhor cobertura legal e defensiva. Dois exemplos
são a segurança nos aeroportos elevada de maneira drástica depois dos ataques
de 11 de setembro de 2001 e a lei Sarbanes-Oxley depois dos escândalos da
Enron e da WorldCom no começo dos anos 2000. Sem dúvida, os dois cumpriram
seu propósito, mas ambos também custaram um preço muito alto.
O uso das lentes da falta de confiança também é fácil porque muitos de nós
seguimos um roteiro para desconfiar. Mesmo algo tão bem intencionado quanto o
programa Stranger Danger – um programa importante criado para ajudar jovens
a se protegerem contra assediadores – pode nos condicionar, numa idade muito
precoce, a nos tornarmos adultos desconfiados, temerosos, especialmente se
nunca pararmos para rever nossos antigos roteiros de uma perspectiva madura.
Confiança Falta de
cega confiança
Confio nas
pessoas com
muita Basicamente,
facilidade e suspeito das
acredito em pessoas e
tudo o que elas questiono tudo
dizem. Em o que elas me
consequência, falam.
frequentemente
sou enganado.
Acredito que
Compartilho informação é
informações poder. Retenho
franca e as informações
irrestritamente o máximo
a respeito de possível e só as
qualquer coisa. libero de forma
moderada.
Aceito todas as
pessoas como As pessoas têm
confiáveis e de ganhar
me sinto à minha
vontade com a confiança antes
ideia de de eu estar
trabalhar de disposto a
forma franca trabalhar com
com qualquer elas.
pessoa.
Supervisiono
meus
Confio que as subordinados
pessoas fazem rigidamente (ou
o que dizem meus filhos ou
que vão fazer e os outros) e
não vejo verifico
motivo para detalhada e
questionar. frequentemente
o trabalho
deles.
PERGUNTAS A CONSIDERAR
91 Mark Twain, The Prince and the Pauper (Clay ton, Del.: Prestwick House,
2007).
95 “Indecent exposure: Markets Reveal the Good, the Bad and the Ugly ”, The
Economist, 5 de agosto de 2007.
96 Kevin Fasick e Todd Venezia, “A Bum You Can Trust-Honest!”, New York Post,
13 de agosto de 2010.
99 Nas histórias deste livro, “nós” ou “nos” muitas vezes se refere a uma
experiência de um ou outro de nós, ainda que, em alguns casos, tenhamos tido
motivos para identificar especificamente o autor envolvido.
100 James Freeman, “The Supreme Case Against Sarbanes-Oxley ”, The Wall
Street Journal, 15 de dezembro de 2009.
102 Scott Allen, “The High Cost of Employ ee Turnover”, American Express
Open Forum, 7 de abril de 2010.
103 Rodd Wagner e Gale Muller, Power of 2: How to Make the Most of Your
Partnerships at Work and in Life (New York: Gallup Press, 2009), 77.
A terceira alternativa:
“Confiança Inteligente”
Stephen:
Recentemente, fui
convidado a visitar um grupo
de alunos de uma escola
“Leader in Me”, uma das
centenas de escolas norte-
americanas que estão
adotando princípios de
liderança em nível de ensino
fundamental em todo o
mundo. Fiquei empolgado
quando entrei na escola e
encontrei cerca de 500
crianças esperando por mim.
Quando observei suas
expressões, percebi que
estavam radiantes e felizes,
irradiando uma quantidade
incrível de energia e alegria.
Depois que falei para elas,
as crianças tiveram a
oportunidade de fazer
algumas perguntas, e foram
notáveis: “Como você
conquista a confiança?”,
“Como você restaura a
confiança?”, “Como você
desenvolve a confiança com
seus amigos?” Realmente, eu
estava gostando de interagir
com aquelas crianças
maravilhosas, até que um
aluno do quinto ano
perguntou: “Como você sabe
se pode confiar em alguém?”
Minha reação imediata foi
dizer o que teria dito numa
apresentação empresarial ou
na maioria dos outros
cenários: “Comece com a
premissa de que as pessoas
merecem confiança até prova
em contrário.” Mas quando
olhei para os rostos daqueles
alunos, pensei: “Espere um
minuto. São crianças. Muitas
vêm de casa para a escola a
pé todos os dias. Há algumas
pessoas más no caminho.
Sem dúvida, os pais e os
professores falaram para
elas a respeito do programa
Stranger Danger (Perigo
representado por estranhos),
ou seu equivalente, o que era
uma coisa sensata a ensinar
para crianças daquela idade,
porque as consequências de
uma criança ter muita
confiança são muito
grandes.”
Como eu não estava
realmente preparado para
aquela pergunta num
ambiente de escola do ensino
fundamental, acho que não
dei a melhor resposta. Eu
disse: “Vocês devem ser
realmente espertos a respeito
disso. Vocês não podem
confiar em todo o mundo.
Vocês podem confiar nos pais
e nos professores e na
maioria de seus amigos. Mas
vocês precisam ter cuidado.
Vocês têm de escutar aquela
voz interior e se precaver
contra pessoas que podem
fazer mal a vocês.”
Basicamente, tentei reforçar
o que achava que os
professores e os pais tinham
provavelmente ensinado para
as crianças. Ainda que eu
quisesse incentivá-las a se
conduzir com confiança,
evidentemente não queria
levá-las a um caminho de
confiança cega, onde uma
delas poderia ficar
fisicamente vulnerável.
Assim, adotei uma
abordagem mais cautelosa.
Quando pensei a respeito
disso depois, percebi que,
embora o programa Stranger
Danger possa ser uma boa
coisa para ensinar às
crianças, pode virar um
grande problema caso se
torne a maneira básica como
consideramos todos os
relacionamentos ao longo de
nossas vidas, ou seja, se
permitirmos que uma reação
defensiva em relação aos 5%
que não merecem confiança
condicione a maneira como
interagimos como os outros
95% que a merecem. O
programa Stranger Danger
pode determinar um roteiro
para nossas vidas quando
ainda somos muito jovens,
deixando-nos suspeitosos e
desconfiados.
Se nunca percebermos essa
roteirização, e nos tornarmos
adultos que tratam todos com
suspeita e desconfiança,
perderemos a colaboração,
parcerias profundas, que são
fundamentais para uma rica
experiência humana. Além
disso, perderemos a
prosperidade, a energia e a
alegria que resultam da alta
confiança, tanto em nossa
vida pessoal como em nossa
vida profissional.
E ntão, como sabemos em quem confiar? Como podemos atuar com alta
confiança num mundo de baixa confiança sem nos metermos em apuros? E
como podemos confiar com discernimento nas pessoas quando nem todos
merecem confiança? Antes de compartilharmos um arcabouço para
pensarmos acerca dessas perguntas, consideremos algumas empresas que
parecem ter entendido isso.
Em 1998, quando Meg Whitman ingressou na eBay como CEO, ela disse
que o motivo era que ficara “impressionada com o poder da confiança”.106 A
empresa foi fundada por Pierre Omidy ar, empreendedor iraniano-americano
nascido na França, e, desde o início, tornou-se rapidamente um grande sucesso.
Atualmente, a empresa apresenta uma capitalização de mercado maior que 35
bilhões de dólares, com 235 milhões de usuários registrados (compradores e
vendedores), envolvidos em mais de 1 milhão de transações por dia.
Como o site eBay conseguiu se tornar tão bem-sucedido, considerando que
o “sucesso” envolve milhões de transações por ano entre pessoas de todo o
mundo que não se conhecem? A empresa foi desenvolvida sobre a crença de
Omidy ar na alta confiança, ou seja, que a “maioria das pessoas é basicamente
boa”.107 Whitman afirmou:
1. A propensão a confiar
2. Análise
Compartilhamos essa cena para dizer que, embora tenhamos dado a você
uma fórmula que contém os elementos críticos da Confiança Inteligente, assim
como na poesia, estamos lidando com arte, e não com ciência. A Confiança
Inteligente requer julgamento: julgamento acertado. Não é uma proposição
genérica nem existe ali, em geral, uma única resposta “correta”. Além dos
próprios elementos, a interação entre a propensão a confiar e a análise eleva até
mesmo o instinto e a intuição ao reino do bom julgamento.
Como o julgamento é desenvolvido por meio da experiência, de vez em
quando cometemos erros. E cometeremos erros ao confiar nas pessoas. No
entanto, quanto mais conseguirmos reconhecer e exercer nossa propensão a
confiar e nossa capacidade de analisar a situação, o risco e a credibilidade de
maneira eficaz e quanto mais conseguirmos criar uma sinergia fortalecedora
entre elas, mais bem-sucedidos seremos no desenvolvimento de relacionamentos
e oportunidades de alta confiança, aumentando a prosperidade, a energia e a
alegria.126
A reciprocidade da confiança
Como você pode perceber por meio desses exemplos, grandes dividendos
resultam da capacidade de confiar e merecer confiança. Talvez o mais
estimulante seja o ciclo virtuoso criado por causa da natureza recíproca da
confiança. Quando confiamos nas pessoas, elas tendem a confiar em nós.
Quando negamos confiança ou projetamos desconfiança, elas tendem a
retribuir com desconfiança. Em diversas organizações, o principal motivo
pelo qual os funcionários não confiam na direção executiva é o fato de ela
não confiar nos funcionários. A desconfiança do funcionário, portanto, é a
reciprocidade da desconfiança da direção executiva. E o mesmo fenômeno
ocorre com frequência entre as organizações e os clientes, entre os parceiros
de uma cadeia de suprimentos e até entre pais e filhos.
De fato, muitas vezes, os estudos demonstraram a reciprocidade da
confiança em diversas situações, incluindo a confiança entre estranhos
completos. Um estudo assim foi realizado por Paul Zak e seus colaboradores.139
O propósito do experimento foi estudar o relacionamento entre o hormônio
oxitocina, que facilita comportamentos sociais positivos, e a confiança e
confiabilidade.
Se você tivesse participado desse experimento, teria recebido 10 dólares
pela participação, um parceiro (a quem você não conhecia nem havia se
encontrado e com o qual não podia se comunicar durante o experimento) e uma
função, como “Tomador de Decisão 1” ou “Tomador de Decisão 2”. Você teria
sido informado de que a quantidade de dinheiro que levaria para casa dependeria
das escolhas feitas por você e pelo seu parceiro invisível e que todas as interações
aconteceriam por meio de uma interface de computador num laboratório.
Se você fosse escolhido como Tomador de Decisão 1, o software teria lhe
avisado para enviar uma parte de seus 10 dólares (ou nada, se você preferisse)
ao seu parceiro. Vocês dois seriam informados de que qualquer quantia que você
enviasse triplicaria na conta de seu parceiro. De acordo com Zak, a quantia que
você enviasse teria sido a medida de sua disposição para confiar. Depois de
receber o pagamento, seu parceiro seria avisado para enviar qualquer quantia
que quisesse (incluindo nada) de volta para você. A quantia que seu parceiro
enviasse para você seria uma indicação da confiabilidade dele. Imediatamente
após cada decisão, sangue seria extraído de vocês dois e os níveis de oxitocina
seriam medidos. Depois que todas as decisões fossem tomadas, você seria pago
em particular e enviado para casa.
A dimensão mais interessante do experimento era o fato de ele ser
conduzido em dois cenários distintos. O primeiro foi exatamente como
descrevemos. No entanto, no segundo, a quantia que você enviava para seu
parceiro não era escolhida por você, mas determinada pelo sorteio de uma bola
numerada (de 0 a 10) em uma urna. Os resultados do experimento mostraram
que, se você tomasse a decisão – se você tivesse enviado um sinal intencional de
confiança –, seu parceiro teria duas vezes os níveis de oxitocina que teria se a
decisão fosse tomada pelo sorteio, mesmo que as transferências monetárias
médias, nas duas situações, fossem idênticas. Em outras palavras, o ato
conscientemente reconhecido de confiar induziu um benefício psicológico
mensurável. Também resultou num benefício econômico mensurável. Se você
enviasse o sinal de confiança intencional, seu parceiro teria devolvido cerca de
53% da quantia que recebeu. Se a quantia que você enviou fosse determinada
pelo sorteio, seu parceiro teria devolvido somente 18% para você.
As organizações e os indivíduos que exercem a Confiança Inteligente
compreendem o princípio da reciprocidade. Considere a Google. A empresa
confia nos engenheiros, permitindo que eles dediquem 20% de seu tempo (ou o
equivalente a um dia da semana) trabalhando em algo que se relaciona à
empresa e lhes interessa pessoalmente, mas que não necessariamente faz parte
da descrição do cargo.140 Os engenheiros retribuem usando o tempo para
reparar algo que não está completo ou desenvolver algo novo, fazendo grande
diferença na inovação da Google e, em última análise, na sua lucratividade.
Como afirmou Marissa May er, vice-presidente da Google: “Deixamos os
engenheiros dedicarem 20% de seu tempo trabalhando no que eles querem e
confiamos que estão desenvolvendo coisas interessantes.” 141 E os engenheiros
retribuem a confiança, até aqui tendo usado 20% de seu tempo para criar
diversos produtos da Google (em certo momento, 50%),142 incluindo o Gmail, o
Google News, o Google Sky e o Google Talk.
PERGUNTAS A CONSIDERAR
106 Meg Whitman, The Power of Many: Values for Success in Business and in Life
(New York: Crown, 2010), 14.
107 Pam e Pierre Omidy ar, “From Self to Society : Citizenship to Community for
a World of Change”, discurso de paraninfo, Tufts University, 19 de maio de 2002.
109 Ibid.
110 Tom Hay es, Jump Point: How Network Culture is Revolutionizing Business
(New York: McGraw-Hill, 2008), 148.
113 Kevin Maney, “10 Years Ago, eBay Changed the World, Sort of by
Accident”, USA Today, 22 de março de 2005.
116 www.llbean.com/customerService/aboutLLBean/guarantee.html?
feat=ln&nav=ln.
119 Stephen L. Carter, Civility: Manners, Morals, and the Etiquette of Democracy
(New York: HarperCollins, 1998), 62.
120 Jeff Jarvis, What Would Google Do? (New York: HarperCollins, 2009), p.152.
121 Jon M. Huntsman, Winners Never Cheat – Even in Difficult Times (New York:
Pearson Prentice Hall, 2008), 49–50.
124 Tom Schulman, roteiro do filme Sociedade dos Poetas Mortos, 1989.
125 Ibid.
126 Para um exame breve para avaliar seu nível atual de Confiança Inteligente e
receber uma análise personalizada e de cortesia, acesse SmartTrustBook.com.
127 Rita Mae Brown, Alma Mater (New York: Ballantine, 2001), 108.
128 Patricia Sellers, “How Warren Buffett Manages His Managers”, Fortune, 12
de outubro de 2009.
130 Ibid.
133 http://givingpledge.org/#warren_buffett.
135 Charo Quesada, “The People’s Police: Why the Residents of Bogotá Have
Come to Love Their Police Force, After Years of Suspicion and Resentment”,
junho de 2004, www.iadb.org/idbamerica/index.cfm?thisid=2817.
136 Ward Clapham, “‘Positive Tickets’ from the Police in Canada”, Center for
Advanced Research, estudo FranklinCovey, fevereiro de 2011; ver também
“Positive Ticketing for Youth”,
www.strategiesfory outh.org/archives/positive_ticketing.htm.
138 Ward Clapham, Breaking with the Law: The Story of Positive Tickets
(disponível em www.positivetickets.com/discover_the_book.html).
141 Chuck Salter, “Marissa May er’s 9 Principles of Innovation”, Fast Company,
19 de fevereiro de 2008.
142 Ibid.
145 Ibid.
146 Ibid.
147 Greg Link, entrevista com Nordstrom Human Resources, maio de 2006.
PARTE II
Filosofia de
Líderes/Empresas gestão/Sistema
operacional
A confiança era o
capital
emocional da
Four Seasons,
nosso imperativo
ético para o
sucesso a longo
prazo, um código
e uma bússola
cultuados na
cultura
corporativa...
Era o motivo
principal de
nosso sucesso,
crucial para a
reputação que
Isadore Sharp, nos precede em
Four Seasons todos os
Hotels and Resorts negócios, em
todas as
aberturas de
hotel e em todas
as nossas
operações...
Como a mão
invisível que
regula o livre
mercado, a mão
invisível da
confiança era
nosso guia e
nossa dinâmica.
E, todos os anos,
à medida que a
confiança
crescia, nossa
reputação crescia
junto.173
Os membros de
nossa equipe
confiam uns nos
outros. Nós
agimos rápido
em relação a
decisões difíceis.
Assim, quando
há confiança
mútua, não há
necessidade de
burocracia extra.
Isso permite uma
redução dos
Al Carey, Frito- níveis
Lay administrativos.
Permite a tomada
de decisões
diretamente e
com mais
rapidez, pois há
confiança mútua.
Não temos
diversos grupos
supervisionando
uns aos outros
para verificar se
as pessoas estão
fazendo as coisas
da maneira
certa.174
Todo o nosso
modelo
construiu-se em
torno de
relacionamentos
pessoais com
nossos clientes e
Andrea Jung, Avon se baseia na
confiança. O
poder desses
relacionamentos
é a chave de
nosso sucesso e
de nosso
futuro.175
Nosso modelo é
uma rede de
confiança
contínua, que é
merecida por
ambas as partes.
É o que estamos
Charlie Munger,
visando... Poucas
Berkshire
normas, apenas
Hathaway
pessoas
totalmente
confiáveis,
confiando
corretamente
umas nas
outras...176
Mais de uma
década depois,
ainda acredito
que Pierre
[Omidyar] tinha
razão: o motivo
fundamental pelo
qual o eBay
funcionou foi que
as pessoas de
todos os lugares
são basicamente
boas.
Fornecemos as
ferramentas e
Meg Whitman,
reforçamos os
eBay
valores, mas
nossos usuários
construíram o
eBay. A
disposição de
nossa
comunidade de
confiar no eBay
– e em nenhum
outro site – foi o
alicerce do
sucesso do
eBay... O eBay é
todo uma questão
de confiança.
Nós nos
convencemos de
que o banco
devia ser
desenvolvido
com base na
confiança, e não
Muhammad Yunus, com base em
Grameen Bank contratos de
papel sem
sentido... 178
pessoas de todos
os lugares
preferem viver
num ambiente de
confiança.179
Acredito que a
administração
deve confiar nas
pessoas que
trabalham para
ela. Temos de
tratar as pessoas
como se elas
fizessem a
diferença. Se
fizermos isso,
Jim Goodnight, elas farão a
SAS Institute
diferença... 180
Quando
confiamos que as
pessoas darão o
melhor de si, a
receita cuida de
si mesma,
inclusive em
momentos de
crise
econômica.181
Os valores são
uma questão de
confiança.
Devem estar
refletidos em
cada uma de suas
ações. A
confiança leva
Azim Premji,
muito tempo para
Wipro
ser
desenvolvida,
mas pode ser
perdida
rapidamente,
apenas por meio
de uma ação
incompatível.
Há algumas
coisas
fundamentais que
mantêm a Gore
coesa. Uma delas
são os valores
que todos
Terri Kelly, W. L.
endossam, em
Gore & Associates
termos de como
vamos tratar uns
aos outros; há um
grande elemento
de confiança na
cultura da
Gore.183
Confiamos que
nossos
funcionários
utilizam sua
Tony Hsieh, melhor
Zappos capacidade de
discernimento
quando lidam
com os
clientes.184
A vantagem
competitiva da
Ken Chenault, confiança nunca
American Express foi mais
importante ou
mais valiosa.
Acredito no
seguinte: “É
melhor confiar e
John Wooden, se decepcionar
UCLA de vez em
quando do que
desconfiar e ser
infeliz o tempo
todo.”186
Muitas empresas
foram
desenvolvidas
com base em não
confiar nas
pessoas, mas
criando regras e
proibições,
dizendo aos
clientes o que
Google eles não podem
fazer e os
penalizando por
se portarem mal.
A Google
desenvolveu seu
império
confiando em
nós. (Jeff Jarvis,
What Would
Google Do?)
Um salto de confiança
A decisão de acreditar
Talvez a crença mais importante para muitos de nós seja a de que podemos
desenvolver uma crença na confiança – apesar do roteiro ou experiência
negativa que podemos ter tido e apesar da crise de confiança que nos cerca,
podemos decidir tornar a confiança nosso paradigma fundamental – nosso
sistema operacional pessoal – e de que podemos, assim, aumentar a
prosperidade, energia e alegria em nossas vidas e em nossos
relacionamentos.
Um de nossos colegas nos contou sobre sua experiência ao dar um curso
de dois dias para um grupo de gerentes, administradores e equipes de
enfermeiros que trabalham com veteranos de guerra:
PERGUNTAS A CONSIDERAR
148 Isadore Sharp, Four Seasons: The Story of a Business Philosophy (New York:
Portfolio, 2009), Introduction.
149 Demi, The Empty Pot (New York: Henry Holt and Company, 1990).
150 Bruce H. Lipton, The Biology of Belief (Carlsbad, Calif.: Hay House, 2008),
257.
152 Muhammad Yunus, Banker to the Poor: Micro-Lending and the Battle Against
World Poverty (New York: Public Affairs, 2003), 70.
153 Scott Wingo, “Fun eBay Math What Does 1.4 Million Cy ber Monday
Transactions Mean?”, 7 de dezembro de 2009, http://ebay strategies
.blogs.com/ebay _strategies/2009/12/fun-ebay -math-what -does -14-million-
cy ber-monday -transactions-mean.html.
154 Meg Whitman, The Power of Many: Values for Success in Business and in Life
(New York: Three Rivers Press, 2010), 31.
155 Ben Casnocha, “Success on the Side”, The American Magazine, 24 de abril de
2009.
156 Alan Deutschman, Change or Die: The Three Keys to Change at Work and in
Life (New York: ReganBooks, 2007), 113.
158 Gary Hamel, The Future of Management (Boston: Harvard Business School
Press, 2007), 65.
160 Jeff Jarvis, What Would Google Do? (New York: HarperCollins, 2009), 82.
161 Ibid.
162 Gordon Forward, “Conversation with Gordon Forward”, Organizational
Dynamics 20, no. 1, 63–72.
164 Ibid.
165 Ibid.
166 Ibid.
168 Julian Birkinshaw e Stuart Crainer, “Game On: Theory Y meets Generation
Y”, Business Strategy Review, inverno de 2008, 4–10.
169 Jeanne Bliss, I Love You More than My Dog: Five Decisions That Drive
Extreme Customer Loyalty in Good Times and Bad (New York: Portfolio, 2011),
27.
171 “John Wooden’s Leadership Lessons That Work on and off the Court”, 7 de
junho de 2010, http://hr.blr.com/whitepapers/Staffing -
Training/Leadership/Acclaimed-Coach-Offers-Leadership-Lessons-That -Wor/.
172 Dan Farber, “Kai Fu Lee: I Need to Follow My Heart”, 9 de agosto de 2005,
www.zdnet.com/blog/btl/kai-fu-lee-i-need-to-follow-my -heart/1697.
175 Hollie Shaw e Jonathon Gatehouse, “Avon to Peddle Lawy ers, Roofers,
Doctors and More in Canadian Test”, National Post, 3 de agosto de 2001.
177 Whitman, The Power of Many, 27; ver também Adam Cohen, The Perfect
Store: Inside eBay (Boston: Little, Brown and Company, 2002), 310.
179 www.grameen-info.org/index.php?
option=com_content&task=view&id=215&Itemid=541&limit=1&limitstart=7.
180 Jason Chow, “For SAS, Asia Presents Risks and Potential”, 21 de novembro
de 2010,
http://online.wsj.com/article/SB10001424052748704170404575623952475539676.html.
181 “SAS CEO Jim Goodnight Will Participate in The Economist’s Ideas
Economy ”, 25 de agosto de 2010, www.sas.com/news/preleases/the-economists-
ideas-goodnight.html.
183 Gary Hamel, “W. L. Gore: Lessons from a Management Revolutionary, Part
2”, 2 de abril de 2010, http://blogs.wsj.com/management/2010/04/02/wl-gore-
lessons-from-a-management-revolutionary -part-2/.
184 Tony Hsieh, Delivering Happiness (New York: Business Plus, 2010), 145.
185 Sarah Chong, “50 Most Admired Brands in the World”, Fortune, 26 de março
de 2010.
186 “John Wooden’s Leadership Lessons That Work on and off the Court”, 7 de
junho de 2010, http://hr.blr.com/whitepapers/Staffing-
Training/Leadership/Acclaimed-Coach-Offers-Leadership-Lessons-That -Wor/.
188 “Memorable Quotes for Indiana Jones and the Last Crusade”,
www.imdb.com/title/tt0097576/quotes.
190 Jefferson Graham, “Jobs, iPhone Have Sky hook Pointed in Right Direction”,
23 de janeiro de 2008, www.usatoday.com/tech/products/2008-01-22-
sky hook_N.htm.
191 Para ver o vídeo da apresentação da Sky hook por Jobs, na Macworld, acesse
SmartTrustBook.com.
192 “25 Top Women Business Builders”, Fast Company, 1 de maio de 2005.
Por mais importante que seja escolher acreditar na confiança, isso não é
suficiente. Os indivíduos, os líderes, as equipes e as organizações que atuam com
sucesso no mundo atual também se comportam de maneira a se desenvolverem
como resultado dessa crença. Eles desenvolvem o caráter e a competência que
lhes permite confiar em si mesmos e conquistar a confiança dos outros. E a
credibilidade que emerge fornece a força e a confiança que abrem a porta para
uma maior prosperidade, energia e alegria.
Em nosso trabalho com os clientes, desenvolvemos os Processos das Seis
Chaves para ajudar as pessoas e as organizações a estabelecerem,
desenvolverem, estenderem e restaurarem a confiança. Embora cada um desses
processos envolva diversas etapas, a primeira etapa em cada um deles é sempre
a mesma: Comece com você mesmo. Em outras palavras, olhe-se no espelho.
Avalie sua própria credibilidade. Você é capaz de confiar em si? Você está dando
aos outros uma pessoa, um líder, uma equipe, uma empresa, um país em que
eles podem confiar? O ato de começar consigo mesmo e formular essas duas
perguntas essenciais afetará todas as outras etapas que você seguir e todas as
decisões que você tomar no desenvolvimento e restabelecimento da confiança,
pois sua credibilidade é o alicerce de todas as outras ações da Confiança
Inteligente.
“Começar com você” se baseia nos princípios de responsabilidade e
credibilidade. O oposto é esperar que os outros mudem ou assumam a
responsabilidade. É falhar em assumir a responsabilidade pela própria
credibilidade e sucesso. As falsificações incluem o fingimento (parecer em vez
de ser), a falsidade de uma credibilidade que você não conquistou (“Confie em
mim!”), a assunção do crédito pelo sucesso e a responsabilização dos outros pelo
fracasso (“Fiz o que devia fazer; é culpa deles, o nosso fracasso”), o começo
egoísta (fazer o que você quer fazer, independentemente das consequência ou
dos efeitos sobre os outros) e o uso do ego e da arrogância como prótese da
autoconfiança genuína.
Caráter e competência
Confio em mim?
Consideremos o impacto que o insight desse homem pode ter na vida dele.
Sua epifania não foi somente acerca de alguma técnica ou habilidade para lidar
com uma situação de maneira diferente; literalmente, consistiu em enxergar tudo
– todas as situações, todos os problemas, todas as oportunidades, todos os
relacionamentos, incluindo o relacionamento consigo mesmo – através de lentes
diferentes. É porque a autoconfiança afeta não só nosso merecimento de
confiança, mas também a maneira como enxergamos e interagimos com os
outros – e, de forma recíproca, como os outros nos enxergam e interagem
conosco.
Pense a respeito da diferença que faria se aquele homem tivesse a
segurança de que poderia confiar em si – se ele soubesse que poderia fazer e
manter promessas para si e para os outros; se soubesse que poderia agir com
base em seus princípios e valores, em vez de reagir aos humores ou
circunstâncias; se soubesse que poderia ser honesto e ficar à vontade na
transparência; e se tivesse desenvolvido o conhecimento e as habilidades para ser
competente, junto com um histórico de resultados para validar aquela segurança.
Você pode imaginar em que grau esse tipo de autoconfiança afetaria a maneira
como ele enxergaria e interagiria com os outros?
A segunda pergunta-chave – dou aos outros uma pessoa em quem eles podem
confiar? – pode ser formulada de diversas maneiras. Um gerente de equipe
pode perguntar: “Dou à minha equipe um líder em quem ela pode confiar?”
Uma empresa pode perguntar: “Dou aos nossos funcionários, aos nossos
clientes e aos nossos parceiros uma empresa em que eles podem confiar?”
Os líderes de um país podem perguntar: “Dou aos nossos cidadãos e ao
mundo um país em que eles podem confiar?” E um pai pode perguntar: “Dou
aos meus filhos um pai em que eles podem confiar?” O grau em que
demonstramos caráter e competência por meio do comportamento é o grau
em que damos aos outros uma pessoa, uma equipe, uma organização, um
país ou um pai em que eles podem confiar.205
O índice de resposta para o e-mail de Aceto foi maior que 95%, e, entre os
que responderam, um impressionante índice de 97% afirmou que ele deveria
continuar como CEO, enquanto 3% afirmaram que ele deveria renunciar.
(Quando nós dois refletimos acerca dessas porcentagens, ficamos
impressionados; especialmente, ao pensarmos que, se fizéssemos a mesma coisa
em nossas famílias, teríamos sorte se 50% de nossos filhos quisessem nossa
permanência.) Como ex-procurador geral da Justiça dos Estados Unidos, Robert
F. Kennedy disse certa vez: “Cerca de um quinto das pessoas estão sempre contra
tudo!” 208
Então, o que permitiu que Peter Aceto agisse de maneira tão destemida?
Depois de falarmos com ele, ficou claro para nós que ele confiava em si e
dava aos seus funcionários um líder em quem eles podiam confiar. Ele sabia
disso e eles sabiam disso. Sua credibilidade foi comprovada. Ele não pediu
aos seus funcionários uma avaliação cega. Aceto fez isso com grande
consciência e com o tipo de autoconfiança resultante de credibilidade
significativa e comportamento consistente. Também ficou claro que ele
acreditava que, ao envolver seu pessoal dessa maneira – de certa forma,
dando-lhe a chance de selecioná-lo como seu líder –, aqueles que votaram a
favor dele se comprometeriam ainda mais com ele, e aqueles que votaram
contra provavelmente teriam algum conselho muito bom para ele sobre o que
ele poderia fazer melhor. Outro motivo relativo ao destemor de Aceto foi que
sua organização, a ING Direct, tinha credibilidade e autoconfiança
significativa. Ao falar numa conferência sobre mídia social, Aceto afirmou:
Aos 89 anos, John Wooden está mais feliz, mais positivo e mais
otimista do que nunca...
A alegria e felicidade na vida de John Wooden resultam hoje,
como sempre resultaram, do sucesso dos outros. Regularmente, ele
nos diz que o que ele aprendeu de seus dois professores favoritos,
Abraham Lincoln e Madre Teresa, é que a vida não vivida para os
outros não é vida...
Ele ainda tem o entusiasmo, a energia, a diligência, a iniciativa
e o amor pela vida que lhe permitem levantar todos os dias – bem
cedo, devo acrescentar –, ainda que as pernas estejam agora
fraquejando, com a atitude de “temos de jogar basquete hoje. Vamos
lá”...
Agradeço a John Wooden todos os dias por todas as suas
doações desprendidas, suas lições, seu tempo, sua visão e,
especialmente, sua paciência.
Eis por que nós o chamamos de técnico.212
A habilidade pode levá-lo ao topo, mas o caráter o
mantém ali.213
– JOHN WOODEN
Todos os anos, a revista Reader’s Digest australiana realiza uma pesquisa para
determinar “A pessoa mais confiável da Austrália”. Por cinco anos seguidos,
a honra coube à doutora Fiona Wood, chefe da unidade de queimados do
Roy al Perth Hospital. Em 2002, a doutora Wood ganhou destaque
internacional quando 28 pessoas foram encaminhadas com urgência para a
unidade de queimados em consequência do atentado terrorista em Bali. Ela
liderou uma equipe que trabalhou dia e noite para salvar os pacientes, que
estavam com queimaduras em todo o corpo, infecções fatais e em grave
estado de choque. Milagrosamente, todas as 28 pessoas sobreviveram. Wood
afirmou: “É emocionante... ver que, no fim do dia, conseguimos realmente
influenciar o resultado da cicatrização. E, para mim, a cicatrização não tem a
ver com sua aparência, mas sim com como você se movimenta, como você
funciona.” 214
Wood desenvolveu uma técnica de pulverizar células epidérmicas cultivadas
a partir da própria pele do paciente diretamente sobre a queimadura, o que reduz
o tempo de cultura da nova pele de semanas para apenas cinco dias. Ela também
afirma: “Acredito firmemente que, em todos os dias de trabalho, devemos
procurar oportunidades de aprimorar o resultado, para que o amanhã seja um dia
melhor. O dia que você achar que ‘Isso é o máximo que se consegue’ é o dia da
aposentadoria.” 215
Imagine que você fosse uma vítima de queimadura. Se você tivesse que
fazer uma escolha, em quem você confiaria para trabalhar no seu caso?
Certa noite, quando Elliot e sua equipe estavam na sala de descanso ao lado
da sala de cirurgia, a tevê começou a mostrar uma corrida de Fórmula 1.
Quando o carro da Ferrari entrou no box para um pit stop (parada técnica), Elliot
percebeu como a equipe de multiespecialistas de alta confiança trabalhou junta
de maneira eficaz para trocar os pneus, abastecer, trocar informações com o
piloto e liberar o carro em 6,8 segundos. Ele afirmou:
Momentos de confiança
Quase diariamente, a maioria de nós tem o que denominamos “momentos de
confiança”, ou seja, momentos únicos em que nosso comportamento nos
permite desenvolver, estender ou restabelecer a confiança ou diminuí-la.
Como respondemos nesses momentos-chave, grandes ou pequenos,
frequentemente possui um impacto desproporcional; às vezes, além de nossa
imaginação mais desenfreada.
Um momento extraordinário de confiança ocorreu para Mark Zuckerberg
pouco depois que o Facebook (então denominado Thefacebook), seu serviço de
rede social, foi lançado em 2004. Zuckerberg tinha entrado num acordo verbal
com Donald Graham, presidente do conselho de administração e CEO da
Washington Post Company, para um financiamento extremamente urgente.
Apenas algumas semanas depois, a Accel Partners, empresa de capital de risco,
melhorou a oferta em 4 milhões de dólares. Num jantar com um dos sócios da
Accel, que estava tentando fechar o negócio, Zuckerberg pareceu indiferente à
conversa. Ele saiu para ir ao banheiro e não voltou. No livro The Facebook Effect,
David Kirkpatrick escreveu:
PERGUNTAS A CONSIDERAR
197 Greg Link e Stephen M. R. Covey, entrevista com Roger Merrill, abril de
2011.
198 William W. George, Authentic Leadership: Rediscovering the Secrets to
Creating Lasting Value (San Francisco: Jossey -Bass, 2003), 5.
200 Peter Guber, Tell to Win: Connect, Persuade, and Triumph with the Hidden
Power (New York: Crown Business, 2011), 125.
203 Ira Berkow, “Sports of The Times; Magic Johnson’s Legacy ”, The New York
Times, 8 de novembro de 1991.
204 Marshall Goldsmith, What Got You Here Won’t Get You There: How Successful
People Become Even More Successful (New York: Hy perion, 2007), 44.
205 “Mereceu confiança?” Descubra quem confia em você fazendo seus amigos
e colegas responderem a sete perguntas breves em nosso aplicativo do Facebook.
Acesse SmartTrustBook.com.
206 Rodd Wagner e Gale Muller, Power of 2: How to Make the Most of Your
Partnerships at Work and in Life (New York: Gallup Press, 2009), 76.
209 Empire Club of Canada, “Social Media and Corporate Trust”, 7 de maio de
2009, http://speeches.empireclub.org/69578/data.
210 “John Wooden, Former UCLA Coach, Dies at 99”, The Press-Enterprise, 4 de
junho de 2010.
211 David Wharton e Chris Foster, “John Wooden’s Words Live On in the Hearts
of His Admirers”, 6 de junho de 2010,
http://articles.latimes.com/2010/jun/06/sports/la-sp-0606-john-wooden-20100606.
217 Ibid.
220 Rosetta Thurman, “28 Day s of Black Nonprofit Leaders: Geoffrey Canada”,
7 de fevereiro de 2010, www.rosettathurman.com/2010/02/28-day s-of-black-
nonprofit-leaders-geoffrey -canada/; também “About Geoffrey Canada”,
www.hcz.org/about-us/about-geoffrey -canada/144.
221 Ibid.
222 Geoffrey Canada, Reaching Up for Manhood: Transforming the Lives of Boys
in America, 156.
224 Bill George, “Values-Centered Leadership: The Key to Success in the 21st
Century ”, discurso de paraninfo, Opus College of Business, University of St.
Thomas, 21 de maio de 2011,
www.stthomas.edu/Business/events/commencement/speakerinfo/commencementAddress_G
226 Bill George, “Values-Centered Leadership: The Key to Success in the 21st
Century ”.
227 Frances Hesselbein, My Life in Leadership: The Journey and Lessons Learned
Along the Way (San Francisco: Jossey -Bass, 2011), 72.
236 Yukari Iwatani Kane e Ian Sherr, “Secrets from Apple’s Genius Bar: Full
Loy alty, No Negativity ”, The Wall Street Journal, 15 de junho de 2011.
237 Linda Humphers, “U.S. Outlet Center and Owners Report”, Value Retail
News, novembro de 2009, www.valueretail
news.com/pdfs/09State_of_Industry _Part2.pdf.
238 Allison Schwartz e Oshrat Carmiel, “Apple May Be Highest Grossing Fifth
Avenue Retailer (Update2)”, 24 de agosto de 2009,
www.bloomberg.com/apps/news?pid=newsarchive&sid= aK4TfewPa37M.
239 Betsy Morris, “What Makes Apple Golden”, Fortune, 3 de março de 2008.
241 Ibid.
242 Ibid.
243 Ibid.
244 Ibid.
245 Steven Greenhouse, “How Costco Became the Anti-Wal-Mart”, The New
York Times, 17 de julho de 2005.
246 Morgan Housel, “Charlie Munger’s Love Affair with Costco”, 7 de julho de
2011, http://money.msn.com/investment-advice/article.aspx?post=7f0e084a-
3473-41cc-b7e9-f4353e0deeb3&ucsort=2.
247 Joseph A. Michelli, The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for
Creating a Legendary Customer Experience (New York: McGraw-Hill, 2008),
106.
248 Maureen Bridget Rabotin, Culture Savvy: Working and Collaborating Across
the Globe (Washington, D.C.: ASTD Press, 2011), 161.
249 Rick Smith, “Having Pledged No Lay offs, Goodnight Still Sees Record Year
for SAS”, 27 de outubro de 2009,
http://wraltechwire.com/business/tech_wire/news/blogpost/6290817/.
250 David A. Kaplan, “SAS: A New No. 1 Best Employ er”, Fortune, 21 de
janeiro de 2010.
252 Paul Walsh e Maura Lerner, “May o Clinic Slips to 3rd in U.S. News
Rankings”, [Minneapolis] StarTribune, 19 de julho de 2011.
253 “Harris Poll Finds: St. Jude’s Research Hospital and Susan G. Komen for the
Cure Are Among Most Trusted Non-Profits”, www.harrisinteractive
.com/NewsRoom/PressReleases/tabid/446/ctl/ReadCustomDefault/mid/1506/ArticleId/52/De
255 Geoff Colvin, “United Continental’s King of the Skies”, Fortune, 21 de abril de
2011.
256 David Robinson, “Shareholder Letter: Annual Reports Can Tell a Lot About a
Company ”, Buffalo News Business, 25 de maio de 2002.
258 Ibid.
259 Ibid.
260 Mike Alberti, “Being a Citizen, Danish sty le”, 21 de setembro de 2011,
www.remappingdebate.org/article/being-citizen-danish-sty le. Dados da OCDE.
262 “Our View on Drug Safety : J&J Loses Its Way with Secret Buy -up of
Defective Drug”, USA Today, 4 de outubro de 2010.
263 Ibid.
264 “Opposing View on Drug Safety : ‘We Let the Public Down’”, USA Today, 4
de outubro de 2010.
265 “Harris Poll Finds That Consumers Love Kisses: Hershey ’s Ranks”, February
24, 2010, www.bloomberg .com/apps/news?
pid=newsarchive&sid=a1jqU1tq2Xo8.
266 “Hy undai and Subaru Mark Significant Growth in Brand Equity and Sales.
Coincidence?”, 16 de março de 2010, www.bloomberg.co.jp/apps/news?
pid=90970900&sid=apjCJVMWRNuM.
267 Brian Ross, “Toy ota CEO Apologizes to His Customers: ‘I Am Deeply
Sorry ’”, 29 de janeiro de 2010, http://abcnews.go.com/Blotter/toy ota-ceo-
apologizes-deeply /story ?id=9700622.
268 Harvey A. Hook, The Power of an Ordinary Life: Discover the Extraordinary
Possibilities Within (New York: Ty ndale Press, 2007), 165.
271 David Kirkpatrick, The Facebook Effect: The Inside Story of the Company
That Is Connecting the World (New York: Simon & Schuster, 2011), 123.
Stephen:
Recentemente, tive a
experiência excitante de
trafegar pelas ruas de
Bangalore, na Índia. Embora
nunca tenha presenciado um
acidente, testemunhei
centenas de quase colisões de
tirar o fôlego. Não havia
sinalizações claras de faixas
de rolamento; os motoristas
faziam movimentos abruptos,
percebendo vazios e
acelerando. Nunca sabia ao
certo se alguém ia costurar na
nossa frente; assim, o melhor
era assumir que
provavelmente costuraria.
Dada a regra, a expertise
dos motoristas locais era
incrível, e suponho que se eles
fossem muito cautelosos,
seriam um perigo para todos.
No entanto, para estrangeiros
como eu, a situação parecia
totalmente caótica. Depois de
um tempo, percebi que a
maioria dos motoristas pelo
menos buzinava enquanto
costurava, mas isso não me
serviu de grande consolo. Na
maior parte das vezes, fechava
os olhos, apertava meu cinto
de segurança e esperava não
morrer.
Num momento mais
mentalmente são, comparava
aquela experiência com o ato
de dirigir na Suíça, onde as
estradas e as pistas são
sinalizadas com exatidão, e as
regras são muito claras. Entre
outras coisas, os motoristas
suíços tendem a ligar o pisca-
pisca antes de mudarem de
faixa. Eles não sinalizam para
si mesmos; eles já sabem o
que vão fazer. Eles sinalizam
para comunicar a intenção
deles, para que os outros
motoristas possam antecipar o
movimento, preparar-se para
isso e se adaptar de maneira
apropriada.
Quanto mais eu comparava
as duas experiências, mais
percebia que os motoristas dos
dois países estavam
comunicando suas intenções;
através da buzina ou do pisca-
pisca. A intenção era
simplesmente mais clara e
mais compreensível para mim
na Suíça do que era em
Bangalore.
Um multiplicador de desempenho
Greg
Há alguns anos, participei
de um curso de liderança de
seis dias, e, na primeira
manhã, todos nós saímos
para correr. As instruções
foram simples: “Corram por
um quilômetro e meio e
cronometrem seus tempos.”
Era mais fácil falar do que
fazer. A maioria de nós
estava totalmente fora de
forma. Não obstante, a
pressão coletiva garantiu o
esforço geral.
No segundo dia, as
instruções foram as mesmas,
com um pequeno acréscimo:
“Dessa vez, tratem de
animar e encorajar os outros
corredores.” Contrariamente
à intuição, e para nossa
surpresa coletiva, apesar da
torturante dor muscular do
dia anterior, nossos tempos
melhoraram. Ao nos
esquecermos de nós mesmos
e enfocarmos as
necessidades dos outros,
apresentamos um
desempenho melhor e com
um esforço aparentemente
menor.
A conclusão
A promessa da PepsiCo
Na PepsiCo, “Desempenho
com propósito” significa
proporcionar
desenvolvimento sustentável
investindo num futuro mais
saudável para as pessoas e
para o nosso planeta.
Como empresa global de
alimentos e bebidas, com
marcas que representam
qualidade e são nomes
respeitados nos lares –
Quaker Oats, Tropicana,
Gatorade, Frito-Lay e Pepsi-
Cola, para citar alguns –,
continuaremos a desenvolver
um portfólio de alimentos e
bebidas agradáveis e
saudáveis, a encontrar
maneiras de reduzir o uso de
energia, água e embalagens e
a proporcionar um local de
trabalho incrível para nossos
colaboradores. Além disso,
respeitaremos, apoiaremos e
investiremos nas
comunidades locais em que
atuamos, contratando
pessoal local, criando
produtos elaborados para os
gostos locais e fazendo
parcerias com fazendeiros,
governos e grupos
comunitários locais. Pois um
futuro mais saudável para
todas as pessoas e para o
nosso planeta significam um
futuro mais bem-sucedido
para a PepsiCo. Essa é a
nossa promessa.308
Além da promessa geral da PepsiCo para todos os grupos envolvidos, em
seu relatório anual de 2009, a empresa declarou explicitamente sua intenção para
cada um de seus grupos envolvidos, com promessas muito específicas:
Em seguida, Conant concretiza sua declaração. Ele faz o que fala. Agora,
imagine se você estiver do outro lado de um relacionamento com Doug Conant,
como funcionário, fornecedor, cliente ou investidor. Ele é um líder que você
gostaria de seguir? Ele é um líder com o qual você gostaria de fazer negócios? O
resultado da abordagem de Conant pode ser visto no alto nível de compromisso
dos funcionários da Campbell e nos retornos cumulativos totais aos acionistas no
nível superior da indústria global de alimentos.
Outro CEO que declara a intenção de desenvolver a confiança é Barry
Salzberg, da Deloitte LLP. Reconhecendo os desafios de desenvolver a confiança
inerente na era digital, quando os boatos e os rumores assumem a condição de
verdade, e são transmitidos rapidamente por meio de tuítes e blogs, Salzberg
observa: “Em tempos difíceis, com as demissões nas manchetes e martelando
nas mentes dos funcionários, a verdade está sempre mais em risco. Nesses
tempos, os líderes precisam redobrar seus esforços para contar a verdade aos
funcionários, equilibrando a sinceridade com a compaixão e a esperança com a
honestidade.” 322 Em resposta ao desafio, Salzberg investiu tempo significativo no
programa Straight Talk (“Conversa Franca”) da empresa, viajando aos escritórios
regionais e realizando reuniões abertas em que “nenhuma pergunta é
improcedente”. De acordo com Salzberg:
Até este ponto deste capítulo, enfocamos como declarar a intenção capaz de
desenvolver a confiança. Neste momento, consideremos o outro lado da moeda:
de que maneira assumir a intenção positiva dos outros também pode desenvolver
a confiança. Assim como não queremos que os outros assumam o pior a nosso
respeito, os outros não apreciam quando assumimos automaticamente o pior a
respeito deles. Isso prejudica a confiança. Especialmente na ausência de uma
declaração de intenção, o melhor lugar para começar com uma pessoa – e a
maneira como queremos que os outros comecem conosco – é assumindo a
intenção positiva.
Quando perguntaram para Indra Nooy i, CEO da PepsiCo, “Qual é o melhor
conselho que você já recebeu?”, ela respondeu:
PERGUNTAS A CONSIDERAR
274 Merry Gordon, “Four Life Lessons from the Civil Rights Movement”,
www.education.com/magazine/article/life-lessons-civil-rights-movement/.
276 John O. Edwards, “Gen. Franks Doubts Constitution Will Survive WMD
Attack”, 21 de novembro de 2003, http://archive.newsmax
.com/archives/articles/2003/11/20/185048.shtml.
277 Mike Folta, “Open Road Tolling Spells Instant Relief for Chicago and
Suburbs”, 29 de outubro de 2006,
www.burnsmcd.com/Resource_/PageResource/Open-Road-Tolling-
Plazas/article-OpenRoadTolling-Folta.pdf.
279 Peter Senge, The Fifth Discipline (New York: Currency /Doubleday, 2006),
316.
280 John F. Kennedy, discurso para o Congresso dos Estados Unidos, 25 de maio
de 1961.
283 site de A. B.Combs; também Greg Link, entrevista com Muriel Summers,
maio de 2011.
284 Gregory Lamb, “Giving Pledge: A Big-Hearted Billionaires Club, Led by Bill
Gates and Warren Buffett, Keeps Growing”, The Christian Science Monitor, 11 de
maio de 2011.
285 Ibid.
286 http://givingpledge.org/#warren_buffett.
289 Ibid.
291 Anastasy a Partan, “Let Your Baby Sleep Outside? Surprising Parenting
Wisdom from Scandinavia”, 27 de dezembro de 2010,
www.babble.com/baby /baby -health-and-safety /baby -sleep-parenting-wisdom-
scandinavia/.
294 “Nurses and Pharmacists More Trusted than Doctors”, 17 de abril de 2009.
296 Stephen M. R. Covey, The Speed of Trust: The One Thing That Changes
Everything (New York: Free Press, 2006).
297 “Interview with Michael Brown, Farther than the Ey e Can See”, 7 de maio
de 2009, www.hulu.com/farther-than-the-ey e-can-see?forums= 1&
post_id=216408&topic_id=54961.
298 Donald McNeil Jr., “Ally for the Poor in an Unlikely Corner”, The New York
Times, 8 de fevereiro de 2010.
299 John Mackey, “I No Longer Want to Work for Money ”, Fast Company, 1 de
fevereiro de 2007.
302 Ibid.
303 Tony Hsieh, Delivering Happiness (New York: Business Plus, 2010),
Introduction.
313 Ibid.
323 Robert Kreitner, Management (New York: Houghton Mifflin, 2009), 192.
325 Indra Nooy i, “The Best Advice I Ever Got”, Fortune, 30 de abril de 2008.
327 Ibid.
CAPÍTULO 7
Realize o que você diz que vai fazer. Sua credibilidade só pode se desenvolver
com o tempo e se desenvolve a partir da história de suas palavras e ações.
– MARIA RAZUMICH-ZEC,
VICE-PRESIDENTE REGIONAL DE
THE HONGKONG AND SHANGAI HOTELS
O poder só é efetivado quando a palavra e a ação não estão separados.
– HANNAH ARENDT,
CIENTISTA POLÍTICA ALEMÃ
Em todo o mundo
“Cumpra suas
Islamismo: promessas e
compromissos.”
“[O homem] fará
Judaísmo: tudo o que sair de
sua boca.”329
“Nem todo aquele
que fala... entrará
Cristianismo: no reino... mas
aquele que
faz...”330
“Agirei como falo e
cumprirei minhas
Hinduísmo: palavras na
ação.”331
“Independentemente
de quantas palavras
sagradas você...
Budismo: diga, que bem elas
farão se você não
agir de acordo com
elas?”332
“O homem superior
é modesto na fala,
Confucionismo: mas se supera nas
ações.”333
“Em primeiro lugar
estão os bons
costumes que
Humanismo: envolvem... manter
as promessas,
honrar os
juramentos, cumprir
os acordos.”334
“Primeiro diga.. o
que você pretende
Filosofia e, em seguida, faça
grega: o que você tem de
fazer.”335
“A promessa é uma
Provérbio nuvem; o
árabe: cumprimento dela é
a chuva.”
Um padrão global
Como “fazer o que você diz que vai fazer” é um padrão global no
desenvolvimento da confiança, essa ação tornou-se um indicador-chave do
desempenho e um capacitador da parceria e colaboração multinacional e
cultural do mundo atual. Também é um elemento crítico da satisfação do
funcionário em todo o mundo. Anita Borate e Joy oti Banerji, do Great Place
to Work Institute, identificaram essa conexão como uma das lições-chave do
estudo de 2010 das melhores empresas para se trabalhar na Índia:
“Fazer o que você diz que vai fazer” baseia-se nos princípios da integridade
e da coerência. O oposto dessa ação é não fazer o que você disse que faria. As
falsificações incluem promessas em demasia e realizações de menos;
negligências na manutenção dos compromissos, justificando a falta de
realizações com desculpas; compromissos “soft” que criam esperança, mas
evitam a responsabilização real; e a entrega de atividades em vez de resultados.
Essa opção ocorre quando as pessoas não falam muito e não fazem muito,
não gerando esperança nem confiança. Isso inclui funcionários que ficam
quietos e procuram evitar atribuições ou realizam de menos
intencionalmente, para que não sejam designados novamente. São
trabalhadores desmotivados, que “se encostam”, fazendo o mínimo
necessário para permanecer na folha de pagamento. Não têm uma marca,
não se comprometem, não defendem nada e não criam expectativas. Em
geral, o comportamento deles cria uma lenta perda de confiança, e não uma
súbita perda.
Opção 2: Falar rico/Fazer pobre – Promessas demais e realizações de menos
Essa opção ocorre quando as pessoas não falam muito, mas entregam
resultados. Na realidade, é uma opção bastante boa, pois, de fato, gerará
confiança. Somente não a criará de maneira tão rápida quanto a Opção 4,
pois os outros não estão muito conscientes do que está acontecendo e muitas
vezes não identificam o desempenho como uma promessa cumprida. Além
disso, em geral, as promessas de menos não abrem caminho através do
barulho e aglomeração de um mercado apinhado, nem geram muita
esperança. Ainda que possam gerar alguma esperança na possibilidade da
repetição de uma realização no futuro, não chegam perto da esperança (ou
energia e alegria) criada por indivíduos e organizações que defendem alguma
coisa, declaram isso com clareza e cumprem isso com excelência.
Novamente, é muito melhor prometer de menos e realizar demais do que o
contrário; mas nenhuma abordagem trará os resultados de alta confiança da
Opção 4.
Essa opção ocorre quando as pessoas falam o que vão fazer e, em seguida,
fazem. Cumprem o que prometem. Sinalizam sua intenção (o que cria
esperança) e, então, realizam (o que gera confiança). É quando você
encontra a empresa que diz que vai entregar o produto para você no dia 15 e
o entrega no dia 15. Ou o diretor de recursos humanos que promete rever o
pacote de benefícios do funcionário na próxima reunião de diretoria e volta
da reunião com a revisão feita e com uma proposta à mão. Ou o cônjuge,
parceiro, colaborador ou amigo que concorda em se encontrar às seis e meia
em ponto e chega às seis e meia ou até alguns minutos antes. Ou o pai que
promete para o filho um passeio no parque no sábado e, independentemente
do que possa ter acontecido no meio tempo, cumpre a promessa.
“Prometer e cumprir” combina a força do falar e do fazer, aumentando a
confiança de maneira muito mais rápida do que as outras abordagens, pois
permite que as pessoas criem esperança em torno do que você planeja fazer e
reconheçam e celebrem isso quando você realiza. E quando o falar – ou a
declaração de intenção – inclui um porquê transparente, atencioso e também o o
que, isso desenvolve a confiança em relação ao seu caráter e também à sua
competência.
Um exemplo organizacional de “prometer e cumprir” é a Wipro, cujo
modus operandi, de acordo com a BusinessWeek, é “oferecer algo chocante –
qualidade acentuadamente maior com um preço absurdamente menor – e,
então, entregar muito a mais”.347 Outro destaque é a Apple. Pense
simplesmente na reação quando Steve Jobs transmitia sua frase característica “e
mais uma coisa...” 348 perto do final da apresentação na Macworld ou na Apple
Worldwide Developers Conference, quase certamente sinalizando o anúncio de
outro produto. Quase todo lançamento de produto da Apple traz muito interesse e
agitação, e a Apple sempre atende essa excitação com produtos incríveis.
E há outras empresas. A BMW, fabricante alemã de automóveis,
motocicletas e motores, gera entusiasmo e esperança com seu slogan “a
máquina de dirigir definitiva” e, então, realmente fornece (de acordo com Greg)
a máquina de dirigir definitiva. A rede hoteleira Ritz-Carlton Hotels declara:
“Somos damas e cavalheiros atendendo damas e cavalheiros” 349; e como a rede
respalda isso com um acompanhamento que envolve três promessas explícitas de
serviço e doze valores premeditados de serviço, possibilita que seus funcionários
atendam as expectativas das damas e dos cavalheiros. A Visa nos diz “em
qualquer lugar que você quiser estar” e, de fato, está sendo o cartão de crédito
mais aceito e mais utilizado no mundo.350 Sem dúvida, a combinação falar/fazer
percorre um longo caminho para inspirar confiança e criar prosperidade, energia
e alegria no mercado, e só temos de considerar nossa própria experiência para
saber que ela faz a mesma coisa nos relacionamentos pessoais.
Greg:
Há alguns anos, depois que
meus pais morreram, meu
irmão e eu herdamos a casa
deles em Phoenix. Decidir o
que fazer com a casa acabou
se revelando um problema
emocional para nós. Depois de
meses, finalmente decidimos
encarar a questão. Assim,
conversamos a respeito das
possibilidades. Tentar manter
a casa quando nenhum de nós
vivia no estado era
impraticável. Por diversos
motivos, tentar alugá-la
também não pareceu razoável.
No fim, decidimos vender. No
entanto, o mercado
imobiliário no Arizona estava
no nível mais baixo em 30
anos, e ficamos preocupados a
respeito de como faríamos a
venda.
Minha primeira ideia foi
que deveríamos tentar vender
a casa sozinhos e economizar
a comissão. Sem pestanejar,
minha mulher, Annie, disse que
não era uma boa ideia. Ela
sugeriu que entrássemos em
contato com duas amigas da
família, uma mãe e filha que
trabalhavam com venda e
compra de imóveis, e
entregássemos a elas o
trabalho. Tive dificuldade em
aceitar a sugestão, mas
confiei em Joan e Lynn
totalmente, ainda que tenha
rido ironicamente quando elas
me disseram que venderiam a
casa em menos de um mês. No
fim, elas demonstraram que eu
tinha subestimado muito o
quão merecedoras as duas
eram daquela confiança.
Falar a respeito de fazer o
que você diz que vai fazer!
Joan e Lynn assumiram meu
penoso problema e me
ensinaram que competência é
tudo. Poucas horas depois de
elas assumirem o projeto, o
pessoal de uma instituição de
caridade foi até a casa,
esvaziando o que ficara nos
móveis, um pintor estava me
entregando seu orçamento, o
rapaz do carpete estava
tirando medidas para um novo
carpete e o paisagista estava
estudando o quintal. Em uma
semana, o novo carpete estava
colocado e as paredes estavam
pintadas. Joan e Lynn
trouxeram acessórios para os
banheiros e a cozinha, plantas
de seda e outros toques
decorativos para
“apresentar” a casa. Em nove
dias, todo o trabalho estava
concluído e uma placa de
“Vende-se” foi colocada no
quintal.
Mas fica ainda melhor!
Lembremos que tudo isso
aconteceu durante a pior crise
imobiliária de Phoenix. Mas,
em uma semana – uma
semana! –, Joan e Lynn tinham
não uma, mas duas ofertas
pela casa. Elas realizaram
uma concorrência silenciosa,
e o valor extra da oferta
vencedora superou em muitas
vezes o dinheiro que meu
irmão e eu investimos
relutantemente na reforma da
casa. Mãe e filha venderam
nossa casa em sete dias por
um valor maior que o de
mercado. Essa experiência
está na minha lista pessoal de
exemplos de Confiança
Inteligente. Para mim, foi uma
experiência totalmente
euforizante.
Reputação e marca
A razão pela qual “fazer o que você diz que vai fazer” faz uma grande
diferença em seu sucesso ou no sucesso de sua organização é que esse
comportamento é o criador final de reputação. Define sua marca pessoal.
Define a marca de sua empresa. E a marca nunca foi mais importante do
que é na atual economia de reputação, onde fazermos o que dissemos que
iríamos fazer – ou não – é crucial para o nosso sucesso ou fracasso. Uma
marca confiável acelera muito o processo de tomada de decisão associado à
Confiança Inteligente.
A FedEx respaldou a promessa de seu slogan com suas ações. Fez o que
disse que faria. Produziu resultados de forma consistente. Criou uma reputação
de confiabilidade, que, repetidamente, conquistou a ela o reconhecimento como
uma das empresas mais confiáveis do mundo. Atualmente, a FedEx está entre as
dez primeiras colocadas na lista das empresas mais admiradas do mundo da
revista Fortune.356
Se você estudar as listas das empresas nos estudos sobre Reputation Quotient
(Índice de Reputação) do instituto Harris Interactive e sobre as empresas mais
admiradas do mundo da revista Fortune, você verá diversas empresas que
criaram reputações sólidas por meio de promessas claras de marca e
cumprimento de forma consistente dessas promessas. Entre essas empresas,
incluem-se a Google (que cumpriu tão bem sua promessa de marca de
“oferecer acesso a toda informação do mundo por meio de um clique” 357 que
nem mesmo precisou fazer anúncios), a Amazon.com (que passou de “Maior
Livraria do Mundo” a maior loja do mundo,358 concentrando-se em se tornar a
empresa mais focada no cliente do mundo), e a Coca-Cola (que se vangloria de
poder dizer que, embora os slogans mudem, “a promessa da marca continuou a
mesma: inspirar momentos de otimismo e elevação”.) 359
Não fazer o que você disse que ia fazer como indivíduo cria uma
reputação ou marca pessoal que reduz a confiança. Eis por que os indivíduos
mais eficazes trabalham duro para declarar suas intenções e fazem o que
falam que vão fazer, independentemente da função que exercem.
Stephen:
Certa vez, Jeri, minha
mulher, e eu fomos forçados a
lembrar como é importante (e
como é difícil) fazer o que
dissemos que faríamos como
pais quando nosso filho
Stephen violou um acordo que
firmara conosco.
Para assegurar sua
segurança e nossa sanidade
quando ele tirou a carteira de
motorista, redigimos um
contrato de uma página
contendo regras que
esperávamos que ele seguisse,
como “dirigir com
segurança”, “usar o cinto de
segurança” e “obedecer às
leis de trânsito”.
Acrescentamos que, para
manter seus privilégios de
motorista, ele teria de
cumprir suas
responsabilidades em casa e
manter boas notas na escola.
Menos de um mês depois,
perto da meia-noite,
recebemos um telefonema da
polícia, que tinha parado
nosso filho por excesso de
velocidade. Não havia álcool
envolvido, nem nada parecido
com isso. Stephen e seus
amigos tinham simplesmente
ficado chateados depois que o
time de futebol deles foi
eliminado dos jogos decisivos,
e Stephen descontou pisando
no acelerador.
Quando pensamos sobre a
situação, sentimos pena de
nosso filho. Nós nos
perguntamos como ele iria
pagar uma multa tão alta.
Ficamos preocupados a
respeito do que aquele fato
causaria para sua reputação,
para seu relacionamento com
os amigos e também para seu
relacionamento conosco.
Pensamos acerca da
inconveniência que criaria
para nós, pois ele estava
cuidando de seu próprio
transporte e ajudando com as
tarefas. Mas, no fim,
entendemos que realmente
não tínhamos escolha. Se nós
não agíssemos, como Stephen
iria achar que podia confiar
em nós? E como nossos outros
filhos poderiam confiar em
nós? Evidentemente, foi um
problema que teve impacto
não só sobre Stephen, mas
também sobre toda a cultura
familiar.
Então, Stephen pagou a
multa. Custou-lhe 555
dólares, o que representou
quase todas as economias de
seu trabalho de verão. O juiz
não suspendeu sua
habilitação, mas nós a
suspendemos por um tempo,
como tínhamos designado em
nosso acordo. Foi muito
difícil para ele. Mas Stephen
aprendeu uma lição, e foi um
motorista modelo desde então.
De fato, ele conquistou a
reputação de motorista seguro
entre seus amigos. Na
realidade, essa reputação
virou piada entre seus amigos,
que, sempre que iam para
algum lugar e seus pais lhes
pediam para ter cuidado,
respondiam: “Não se
preocupem. Estamos indo com
Stephen.” Isso evidentemente
significava que eles
respeitariam o limite de
velocidade, usariam cintos de
segurança e obedeceriam às
leis de trânsito.
Desenvolvendo a autoconfiança
“Declarar sua intenção” e “Fazer o que você diz que vai fazer” não são
somente as maneiras mais rápidas de desenvolver a reputação e a confiança
em relação aos outros; também são as maneiras mais rápidas de desenvolver
a reputação e a confiança em você mesmo.
Quando você assume uma nova função, como líder de equipe, gerente, CEO,
padrasto ou cônjuge, você pode ingressar numa situação onde há um tributo
relativo à confiança – às vezes, um tributo elevado – já em vigor.
Denominamos isso de “tributo relativo à herança”. Isso é o que aconteceu
com Gordon Bethune, em 1994, quando ele ingressou na Continental Airlines.
Naquele momento, a Continental estava à beira de sua terceira concordata.
Em dez anos, tivera dez líderes, nunca cumprira uma previsão orçamentária
e era considerada a pior empresa aérea segundo qualquer indicador de
desempenho, incluindo reclamações de clientes, bagagens extraviadas e
pontualidade. Gordon Bethune descreveu o ambiente que encontrou em seu
livro From Worst to First:
Bethune deu aos funcionários um bom motivo para confiarem que ele ia ser
diferente. Em certo momento, por exemplo, ele levou pilhas de manuais da
política da empresa, que estavam cheios de regras de controle minuciosas, até o
estacionamento e pediu para os funcionários botarem fogo neles. Bethune disse-
lhes que, a partir daquele instante, em vez de seguiram manuais rígidos,
deveriam utilizar seu próprio julgamento na solução de problemas, equilibrando o
que era certo para o cliente e o que era certo para a empresa. Rapidamente, a
Continental estava cumprindo as previsões orçamentárias e, em pouco tempo, a
empresa era a líder em dois indicadores-chave do setor das companhias aéreas:
pontualidade e manejo de bagagens. A melhoria contínua do desempenho da
Continental restabeleceu a confiança do público de que a companhia iria fazer o
que disse que faria.
Nos dez anos que Bethune liderou a Continental, a empresa foi do inferno
(classificando-se em último lugar em todas as categorias de desempenho
mensuráveis) ao céu (ganhando mais prêmios J. D. Power and Associates de
satisfação do cliente do que qualquer outra companhia aérea do mundo). O preço
da ação da Continental subiu de 2 dólares para mais de 50 dólares. No final do
primeiro ano de Bethune como CEO, a Fortune considerou a Continental a
companhia aérea mais admirada.
Geralmente, os tributos herdados existem porque a pessoa que
desempenhou antes a função comportou-se de uma maneira que destruiu a
confiança. Ou talvez o tributo tenha sido imposto por um ramo de atividade de
baixa confiança ou um ambiente de alta conformidade. Em consequência, a
cultura é cética. Você está começando no vermelho.
Por outro lado, talvez você tenha de lidar com um tributo que não é herdado,
mas sim que se autoimpôs. Talvez você mesmo tenha se comportado de uma
maneira que destruiu a confiança num relacionamento, numa equipe ou em sua
organização. Em consequência, você e as demais pessoas não têm mais a
prosperidade, energia e alegria que resultam da alta confiança.
Em ambos os casos, é importante saber que fazer o que você disse que ia
fazer não é só o caminho mais rápido para gerar confiança em você mesmo e
nos outros, mas também é o caminho mais rápido para se restabelecer a
confiança quando esta se perdeu. Como dissemos, embora você não resolva com
palavras um problema criado por um comportamento errado, você pode resolvê-
lo comportando-se da maneira certa, e a melhor maneira de se chegar a isso é
fazendo o que você diz que vai fazer.
O princípio do comportamento
O motivo pelo qual fazer o que você fala que vai fazer incrementa a
confiança é que o comportamento incrementa a confiança (ou a destrói). A
realidade é que nos julgamos por nossas intenções, mas os outros nos julgam
por nossas ações. Assim, quando nossas ações cumprem nossa intenção
declarada, elas fecham o circuito da construção da confiança por meio das
promessas feitas e cumpridas.
Numa escala ainda maior, isso também se aplica às expectativas criadas
pelas promessas que estão implícitas, mas não necessariamente declaradas. Seus
clientes esperam que você seja honesto e forneça um produto ou serviço de
qualidade com um preço razoável. Seus subordinados esperam que você seja
aberto e transparente com eles a respeito do trabalho deles. Sua esposa espera
que você seja fiel. Seus filhos esperam que você seja justo. Quando você se
comporta de maneira não honesta, razoável, aberta, fiel ou justa – ainda que
você possa não ter dito explicitamente que se comportaria – isso também pode
destruir a confiança. Eis por que os líderes e gerentes mais eficazes trabalham
duro para criar uma cultura de esclarecimento das expectativas e, nas palavras
de Dov Seidman, CEO da LRN, “comportando-se de forma a superar a
concorrência”. Dessa maneira, eles criam uma vantagem sobre a concorrência
que conduz mais rapidamente a uma maior prosperidade, energia e alegria. Em
The Speed of Trust, identificamos treze comportamentos comuns às pessoas de
alta confiança de todo o mundo. A seguir, estão alguns que se aplicam
particularmente ao ato de fazer o que você diz que vai fazer.
Alguns comportamentos de
construção de confiança*
Fale francamente
Seja honesto. Fale a
verdade. Informe as pessoas
a respeito de sua posição.
Utilize linguagem simples.
Chame as coisas pelo nome.
Demonstre integridade. Não
manipule as pessoas nem
distorça os fatos. Não fuja
da verdade. Não deixe falsas
impressões.
Crie transparência
Fale a verdade de uma
maneira que as pessoas
possam verificar. Seja sério
e genuíno. Seja aberto e
autêntico. Atue em favor da
divulgação. Aja de acordo
com a premissa de “O que
você vê é o que você obtém”.
Não tenha agendas secretas.
Não oculte informações.
Esclareça as expectativas
Divulgue e revele as
expectativas. Discuta-as.
Valide-as. Renegocie-as, se
necessário e possível. Não
viole as expectativas. Não
suponha que as expectativas
são claras ou
compartilhadas.
Cumpra os compromissos
Assuma compromissos com
cuidado e cumpra-os a quase
todo custo – ou comunique e
renegocie se você não for
capaz. Assumir e cumprir
compromissos é um símbolo
de honra. Não quebre a
confiança. Não recorra a
“relações-públicas” como
saída para um compromisso
rompido.
* Para um resumo dos treze
comportamentos comuns das
pessoas de alta confiança de
todo o mundo, acesse
SmartTrustBook.com.
Outras promessas implícitas podem ser criadas como resultado das palavras
ou ações dos outros que o precederam numa função específica, tais como líder
de equipe, gerente, CEO, progenitor ou cônjuge – ou das palavras ou ações de
outros em funções similares no seu ramo de atividade ou cultura. Apresentar
essas expectativas, esclarecê-las e lidar com elas – talvez por meio de um exame
do tipo “O que você acha que foi dito?” – pode ser suficiente para eliminar
obstáculos relativos à confiança e consolidar sua integridade pessoal no ciclo
falar/fazer. Também pode ser útil para tirar proveito das novas tecnologias que,
atualmente, possibilitam que as empresas investiguem a Internet e avaliem o
“zunzunzum virtual” sobre sua marca. Isso permite que as organizações ganhem
consciência e determinem que passos podem ser dados para resolver os mal-
entendidos que estão afetando a percepção pública de sua força falar/fazer.375
É importante lembrarmos que, em geral, as pessoas ficam satisfeitas na
medida em que suas expectativas são satisfeitas. Se quisermos ter mais satisfação
e gerar confiança, precisaremos esclarecer as expectativas, para assegurar que
nossos compromissos e as expectativas das pessoas estão alinhados, e que, de
maneira consistente, fazemos o que dissemos que íamos fazer.
PERGUNTAS A CONSIDERAR
333 Confúcio.
335 Epiteto.
336 Anita Borate e Joy oti Banerji, “Building a Great Place to Work”, India Times,
21 de junho de 2010.
338 Jeremy Hope, Peter Bunce e Franz Röösli, The Leader’s Dilemma: How to
Build an Empowered and Adaptive Organization Without Losing Control (San
Francisco: Jossey -Bass, 2011), 49.
340 Laurence Haughton, It’s Not What You Say – It’s What You Do: How Following
Through at Every Level Can Make or Break Your Company (New York: Currency,
2004), 236.
341 Ibid.
342 Lee Benson, “No-Sunday Stance Has Not Slowed Success of Costco
Builder”, Deseret News, 1 de novembro de 2010.
345 Kazuo Ichijo e Ikujiro Nonaka, Knowledge Creation and Management: New
Challenges for Managers (New York: Oxford University Press, 2006), 247.
347 Jack e Suzy Welch”,How to Bust into the Big Leagues: You Want A-List
Clients? Begin with an Irresistible Proposition – Then Over-deliver”,
BusinessWeek, 15 de maio de 2008.
348 Carmine Gallo, “How to Wow ’Em like Steve Jobs”, BusinessWeek, 6 de abril
de 2006.
351 Rodd Wagner e Gale Muller, Power of 2: How to Make the Most of Your
Partnerships at Work and in Life (New York: Gallup Press, 2009), 77.
352 Alan Fine, You Already Know How to Be Great (New York: Portfolio, 2010),
141.
354 Tom Hay es, Jump Point: How Network Culture Is Revolutionizing Business
(New York: McGraw-Hill, 2008), 141.
355 John A. By rne, Fast Company: The Rules of Business: 55 Essential Ideas to
Help Smart People Perform at Their Best (New York: Currency, 2005), 25.
360 Seth Godin, Permission Marketing: Turning Strangers into Friends and
Friends into Customers (New York: Simon & Schuster, 1999), 91.
361 “Reputation Capital: Building and Maintaining Trust in the 21st Century ”,
www.ketchum.com/Reputation_Capital.
362 “The New Social Economy & Currency of Trust”, 16 de maio de 2011,
www.senseimarketing.com/Wisdom/Blog.aspx.
363 Paul Resnick, Richard Zeckhauser, John Swanson e Kate Lockwood, “The
Value of Reputation on eBay : A Controlled Experiment”, monografias de John F.
Kennedy School of Government Harvard University Faculty Research, julho de
2002.
364 Emma De Vita, “Trust and the Female Boss”, Management Today, 1 de
setembro de 2010.
365 Kate Rogers, “Donors Pick St. Jude’s, Komen as Most Respected”, Exempt
Magazine, março de 2010.
367 Ibid.
368 Don Miguel Ruiz, The Four Agreements: A Practical Guide to Personal
Freedom (San Francisco: Amber Allen, 2001), 32.
369 Marshall Goldsmith, What Got You Here Won’t Get You There: How Successful
People Become Even More Successful (New York: Hy perion, 2007), 42.
370 Gordon Bethune, From Worst to First: Behind the Scenes of Continental’s
Remarkable Comeback (New York: John Wiley & Sons, Inc., 1998), 14.
372 Hal Weitzman, “3M Chief Warns Obama over Business Regulation”, 27 de
fevereiro de 2011, www.ft.com/intl/cms/s/0/bd9b4100-429b-11e0-8b34-
00144feabdc0.html#axzz1bBGEo1em.
373 The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary
Customer Experience (New York: McGraw-Hill, 2008), 111.
375 Para um relatório de amostragem que utiliza nossa Trust Brand Analy tics
(“Análise de confiança de marcas”) para comparar os níveis de confiança em
doze ramos de atividade e medir o “zunzunzum virtual” sobre sua marca sem a
tendenciosidade das pesquisas, acesse SmartTrustBook.com.
CAPÍTULO 8
Greg:
Na minha adolescência, eu
era um desordeiro – de fato,
um delinquente juvenil.
Felizmente, aos dezoito anos,
tinha endireitado um pouco, o
suficiente para conseguir
ingressar na faculdade e
arrumar um emprego num
supermercado local para
ajudar a pagar a
mensalidade.
Estava trabalhando ali já
fazia alguns meses quando,
certa tarde, Ralph, o gerente
do estabelecimento,
inesperadamente me jogou as
chaves da loja e disse para eu
trancar as portas na hora do
fechamento. Fui pego de
surpresa. Entendi que aquelas
chaves significavam que eu
supervisionaria os outros
funcionários. Também
significava que eu seria
responsável por lidar com
todo o dinheiro quando eu
fechasse as gavetas e
trancasse as caixas de
dinheiro no cofre.
Evidentemente, eu não
tinha acrescentado detalhes
ao meu currículo duvidoso
quando me candidatei ao
emprego. Só posso imaginar a
pista que meus cabelos
longos e despenteados devem
ter dado, mas, se Ralph
tivesse alguma ideia de quão
não confiável eu era naquela
época da minha vida, ele
provavelmente nunca teria me
jogado aquelas chaves. No
entanto, consigo me lembrar
claramente (depois de me
recuperar do choque da
situação) da sensação
estranha de responsabilidade
que surgiu em mim e da
gratidão e lealdade que senti
repentinamente em relação
àquele bom homem. Desejei
muito provar ser digno de sua
confiança e de modo nenhum
quis desapontá-lo.
Em retrospectiva, percebo
que a confiança de Ralph em
mim naquele dia marcou um
ponto de virada em minha
vida, um evento marcante,
que teve um impacto profundo
em toda a minha carreira.
Também me deu o desejo
singular de procurar
oportunidades de confiar nos
outros. Entender
pessoalmente quão
assustados e despreparados
os outros podem se sentir
quando perguntados “se
estão prontos para a
ocasião” inspira-me a
assumir o risco e esperar o
melhor das pessoas. Isso me
dá vontade de enxergar o
potencial dos outros, o
potencial que eles podem
ainda não ver em si mesmos;
da mesma forma que Ralph
fez por mim.
E m nosso trabalho, frequentemente pedimos para os líderes e executivos de
todo o mundo refletirem sobre suas vidas ou carreiras e identificarem um
momento em que alguém se arriscou em relação a eles, confiou neles ou
acreditou neles ainda mais do que acreditava em si mesmo. Sempre que
fazemos isso, o sentimento no recinto muda. As pessoas ficam muito
comovidas e inspiradas quando se recordam de suas experiências e
reconhecem com gratidão o impacto delas em suas vidas. E ficam ainda
mais inspiradas quando as convidamos a compartilhar e entender as
experiências uns dos outros.
Nós o incentivamos a dedicar um minuto agora e fazer a mesma coisa.
Pense a respeito de alguém que confiou em você. Quem era? Qual era a
situação? Que diferença fez em sua vida?
Os gerentes, os pais e os líderes associados à Confiança Inteligentes, em
todas as esferas da vida, começam confiando nos outros. Dessa maneira,
desenvolvem a capacidade e a segurança daqueles que merecem confiança.
Desencadeiam o potencial humano e multiplicam o desempenho. Inspiram a
confiança recíproca nos dois sentidos – para trás, para aqueles que confiaram, e
para frente, para os outros que podem se beneficiar da confiança. Ajudam a
criar culturas de alta confiança, que geram maior prosperidade, energia e
alegria.
A ação da Confiança Inteligente de confiar se baseia nos princípios da
liderança e da delegação de poder. O oposto é negar a confiança, tentar controlar
os outros e/ou tentar fazer tudo por si mesmo. As falsificações incluem a
“confiança falsa” (dar responsabilidade para as pessoas, mas sem autoridade ou
recursos), a “confiança fraudulenta” (agir como se você confiasse nas pessoas,
mas, então, controlá-las nos mínimos detalhes) e “gerenciar” ou “administrar”
achando que está “liderando”.
Essa ação é mais do que escolher acreditar. É escolher agir de acordo com
aquela crença: tomar medidas, dar o salto. A crença que surte efeito é aquela que
dá à pessoa a coragem e a fé de fazer. E é a missão do líder ir à frente.
Após nos apresentar esse histórico, Blanco descreveu o sistema que ela
herdou quando assumiu o papel de liderança no sistema da Geórgia em 2004:
Stephen:
Num nível mais pessoal, nas
minhas apresentações,
compartilho às vezes a
história de Anna Humphries, a
única menina de um time de
flag football (versão de
futebol americano) da Little
League que treinei anos atrás.
Anna era uma boa jogadora,
mas não tinha a experiência e
as habilidades dos outros
jogadores. Eu tinha tomado a
decisão de revezar todos os
jogadores, mas essa decisão
foi realmente posta à prova
quando nosso time chegou ao
jogo final, quando disputamos
com outro time invicto o título
do “campeonato” não oficial.
Nossos adversários só
estavam um ponto atrás e
precisavam de dois pontos
para vencer a partida. Então,
tive de decidir se deixava
Anna em campo até ela
terminar sua vez de jogar ou a
substituía por uma jogadora
melhor.
No momento da decisão,
decidi confiar em Anna e
deixá-la em campo. Todos nós
prendemos a respiração
quando o time adversário
correu na direção de Anna,
mas ela executou a jogada
planejada e puxou a fita (flag)
do jogador oponente (somente
a segunda vez que ela puxou
uma fita em todo o ano) e o
deteve bem perto do gol.
Quando vi a expressão
exuberante de Anna no
momento em que ela percebeu
o que tinha feito e sua alegria
quando recebeu cumprimentos
empolgados das companheiras
de time e os aplausos da
torcida, fiquei emocionado de
ter decidido confiar.
Quando compartilho essa
experiência, de vez em quando
algumas pessoas se
aproximam de mim e afirmam:
“É muito conveniente para
você chamar isso de
Confiança Inteligente porque
funcionou, pois, se não
tivesse, você talvez afirmasse:
‘Ah, eu confiei demais.’” Sem
dúvida, há algo a ser dito a
respeito da questão de
classificar com exatidão uma
decisão como “Confiança
Inteligente”. Tomar essa
decisão é uma questão de
percurso através da vida e de
aprender como fazer um bom
julgamento de valor. Às vezes,
confiamos muito; outras,
pouco. No entanto, esperamos
que quando nos tornarmos
mais perspicazes e capazes na
consideração da
oportunidade, do risco e da
credibilidade dos envolvidos,
nosso julgamento de valor
ficará melhor.
Em retrospecto, porém,
tenho de dizer que, mesmo se
Anna não tivesse feito aquela
jogada vitoriosa e tivéssemos
perdido a partida, ainda sinto
que teria sido um exercício de
Confiança Inteligente dar-lhe
a oportunidade. Há mais
coisas envolvidas do que
ganhar o jogo. Mesmo se
tivéssemos perdido, acredito
que todos do time teriam
emergido daquela experiência
sabendo que eram importantes
e que eram merecedores de
confiança e apoiados como
pessoas. Acho que teriam se
sentido bem a respeito de seus
esforços e de sua experiência
geral em integrarem o time.
Nos Estados Unidos, A Panera Bread possui uma versão social de “pague o
que você acha que a refeição vale”. O Panera Cares Community Cafes, que
atende de maneira efetiva como uma cozinha comunitária (sem preços nem
caixas registradoras), funciona numa base autossuficiente por causa das doações,
utilizando o lema “Leve o que você precisa, deixe sua cota justa”.
Nas paredes do Honesty
Coffee Shop em Batam
Não podemos atendê-lo
pessoalmente. Pegue o que
você quiser e pague por isso.
Volte para seu troco.
Esses resultados incluem o fato de que cinco dos dezesseis hotéis Loews
apareceram na lista de 2011 da U.S. News & World Report dos 86 melhores hotéis
dos Estados Unidos.399
A Chubb Group of Insurance Companies, grande seguradora de bens e
sinistros, conseguiu importantes benefícios ao confiar nos funcionários
relativamente a horários flexíveis de trabalho. Inicialmente, o CEO John
Finnegan ficou receoso a respeito da política. Ele disse ao Financial Times: “Para
ser honesto, via os benefícios divulgados do horário flexível de trabalho com
certo ceticismo. Como a maioria dos CEOs, considerava aquilo um programa de
acomodação do funcionário com um custo. Não sabia se conseguiríamos manter
ou aumentar a produtividade.” 400
Essa política foi surpreendentemente benéfica para a Chubb, mesmo na
recente crise econômica. Rolando Orama, vice-presidente sênior, que comanda
a operação de Chicago da Chubb, onde 120 membros de sua equipe escolheram
o horário flexível, relata um aumento de 82 para 91% de clientes contatados em
24 horas e de 90 para 100% de benefícios pagos aos requerentes em tempo hábil.
Ele faz uma comparação com os ganhos da manufatura enxuta da Toy ota.
Afirma: “Deixa as pessoas mais responsáveis em relação ao que fazem.” 401
Empresas como a IBM, a British Telecom e a AT&T também ofertam confiança
aos funcionários estimulando o trabalho a distância, resultando em custos
imobiliários reduzidos e ganhos de produtividade de até 30%. O que qualifica
essas decisões empresariais como “Confiança Inteligente” é a configuração de
expectativas cristalinas com a atribuição de responsabilidades também cristalinas
sobre essas expectativas.
As empresas deveriam confiar mais no trabalho das
pessoas em casa. Os deslocamentos diários para o
trabalho consomem um tempo que poderia ser dedicado
à criação.
– RICHARD BRANSON,
CEO DO VIRGIN GROUP
A UPS também foi útil em equipar pequenas e médias empresas para terem
presença global. Kurt Kuehn, vice-presidente sênior de vendas e marketing da
UPS, afirmou:
Como você pôde ver nas histórias do supermercado dos Miralles, no Panamá,
e do policiamento comunitário, no Canadá, desenvolver a confiança na
comunidade paga dividendos reais em termos de prosperidade, energia e
alegria. Um colaborador nosso compartilhou uma experiência pessoal que
teve na geração de confiança na comunidade anos atrás quando trabalhava
para uma ONG num país europeu. Ele e seus colegas utilizavam bicicletas
como meio de transporte, mas ficavam preocupados com o fato de que, se
entrassem numa loja e deixassem as bicicletas desacompanhadas, estas
seriam roubadas pelos “baderneiros” locais. Finalmente, decidiram confiar
nos rapazes locais tratando-os com respeito, envolvendo-os em conversas
amistosas e respondendo às perguntas que eles tinham sobre a cultura norte-
americana. Perceberam que quando tratavam os rapazes com confiança, em
vez de desconfiança e suspeição, eram capazes de deixar suas bicicletas do
lado de fora com segurança de que estas estariam ali quando voltassem.
Os médicos da Cleveland Clinic, centro médico sem fins lucrativos em
Cleveland, Ohio, ofertaram a Confiança Inteligente aos pacientes sendo muito
transparentes com eles e lhes dando acesso on-line aos seus prontuários, incluindo
as observações dos médicos. Além disso, aumentaram a confiança da
comunidade apresentando as remunerações e avaliações dos médicos de uma
maneira centrada no paciente. O CEO, doutor Delos Cosgrove, cirurgião
cardíaco, que já realizou mais de 22 mil cirurgias, afirmou:
Stephen:
Aprendi muito a respeito do
poder de uma forte cultura de
alta confiança a partir (por
incrível que pareça) do
trabalho em meu gramado.
Estava enfrentando um
problema com ervas daninhas,
e todas as pulverizações que
fazia não funcionavam.
Finalmente, fui perguntar ao
meu vizinho, que tinha um
gramado com uma aparência
incrível, o que eu deveria
fazer. Ele respondeu: “Você
está brincando, não? Você é o
rapaz “verde e limpo” dos 7
Hábitos;* o rapaz que,
supostamente, devia ter
aprendido tudo isso de seu pai
quando tinha sete anos de
idade!” Com vergonha, admiti
que, de alguma forma, tinha
perdido a lição a respeito de
ervas daninhas.
Meu vizinho sorriu e, em
seguida, disse: “Bem, seu
problema não são as ervas
daninhas.”
“Não?”, repliquei, com
incredulidade.
“Não, seu problema é que
seu gramado não é saudável.
Se você só ficar pulverizando
as ervas daninhas, elas vão
continuar voltando. O que
você precisa fazer é
desenvolver um gramado
saudável, para que não haja
mais lugar para as ervas
daninhas crescerem.
Simplesmente, mate-as de
fome.”
Bem, fiz isso e funcionou.
Uma grama vigorosa,
saudável, tomou conta do
terreno e não deixou lugar
para as ervas daninhas
crescerem.
Desde então, entendi que a
mesma estratégia funciona
numa equipe ou numa
organização. Se você só
“pulverizar” – se você
simplesmente atacar o
comportamento problemático
com mais regras,
regulamentos, normas e
procedimentos –, as “ervas
daninhas” voltarão ou
crescerão em novos lugares.
Por outro lado, se você criar
uma cultura robusta, saudável,
de alta confiança, os
infratores serão privados de
alimento e acabarão saindo.
Realmente, é uma questão de
regar o que você quer
desenvolver.
Stephen:
Pouco depois de me formar
na faculdade, fui contratado
por um sócio-gerente da
Trammell Crow Company e
passei pelo processo de ser
designado para um escritório
local. Depois de entrevistas
com mais de doze parceiros
diferentes, me senti
desencorajado ao notar que
ninguém parecia me querer.
Tenho certeza de que o sócio-
gerente pensou: “Por que eu
contratei esse rapaz?” Em
seguida, conheci outro
parceiro: John Walsh. Depois
de nossa entrevista, ele
disse: “Gosto de Stephen.
Acredito nele. Quero ele na
minha equipe.”
John confiou em mim
quando ninguém confiou, e
isso me inspirou e me
motivou. Quis trabalhar duro
para ele. De fato, quis que o
sucesso dele fosse maior que
o meu, pois queria provar
que ele tinha razão, que a fé
dele em mim se justificava. A
confiança de John Walsh
trouxe à luz o melhor em
mim. Também me motivou a
formular repetidamente a
pergunta: “Para quem posso
ser um John Walsh? Que
pessoa precisa de alguém
para acreditar nela, para se
arriscar por ela, para ajudá-
la a ter sucesso?” Sempre
que ficava indeciso a
respeito de confiar em
alguém, minha experiência
com John Walsh me motivava
a aumentar minha propensão
a confiar e a me arriscar a
dar uma força àquela pessoa,
da mesma forma que John se
arriscou em meu favor.
A pergunta que devemos nos fazer é essa: “Que tipo de legado estou
transmitindo para as futuras gerações, para minha família, para meus
colaboradores pessoais, para minha comunidade, para minha empresa, para
minha organização, para meu país? É um legado de confiança que criará maior
prosperidade, energia e alegria?” Isso é tudo que resume o renascimento da
confiança. Consiste no efeito propagador de oferecer a confiança um gesto, uma
pessoa, uma equipe, uma organização por vez.
Assim, se você escolher ser parte desse renascimento global, onde você
pode começar a aprimorar seu legado de confiança? Há um membro da família
para quem você pode ofertar a Confiança Inteligente e romper um padrão
conivente de comportamento desconfiado? Há um amigo ou um sócio com quem
você tem um relacionamento negativo que poderia ser transformado num
relacionamento de alta confiança, de prosperidade, energia e alegria? Há um
colega de trabalho para quem, ou uma situação na qual, oferecer a Confiança
Inteligente pode converter um ciclo vicioso descendente num ciclo virtuoso
ascendente? Há uma oportunidade para você começar a criar uma cultura de
Confiança Inteligente em sua equipe ou organização?
Sempre que você começar, sua decisão de oferecer a Confiança Inteligente
aos outros fará diferença. Você pode não ver os resultados imediatamente. E
você, sem dúvida, nunca verá o impacto completo, pois aqueles em quem você
confia oferecem a confiança aos outros... que, por sua vez, oferecem a
confiança aos outros... e assim por diante, ao longo do tempo. Mas você terá a
imensa satisfação de saber que está investindo em algo muito maior do que em si
mesmo; algo que pode afetar de verdade todos os relacionamentos em todas as
equipes, em todas as empresas, em todas as organizações, em todas as famílias e
em todos os países, por gerações. E, esperançosamente, você sairá pessoalmente
enriquecido e usufruirá também a prosperidade, a energia e a alegria que
acompanham essa iniciativa.
PERGUNTAS A CONSIDERAR
381 Warren Bennis, On Becoming a Leader (New York: Basic Books, 2009), 133.
382 James M. Kouzes e Barry Z. Posner, The Truth About Leadership (San
Francisco: Jossey -Bass, 2010), 80.
383 Roy Ashworth, Success: Utter Common Sense (U.K.: Author House, 2011),
32.
384 Society for Human Resource Management, Essentials of Strategy (Boston:
Harvard Business School Press, 2006), 116.
387 Greg Link, entrevista com Isabel Blanco e B. J. Walker, 7 de junho de 2011.
388 Ibid.
389 Ibid.
390 Chris Zane, Reinventing the Wheel: The Science of Creating Lifetime
Customers (Dallas: Benbella Books, 2011), 163.
391 Jeanne Bliss, “I Love You More than My Dog”: Five Decisions That Drive
Extreme Customer Loyalty in Good Times and Bad (New York: Portfolio, 2011),
40.
393 James M. Kouzes e Barry Z. Posner, The Truth About Leadership (San
Francisco: Jossey -Bass, 2010), 81.
395 Ju Young Kim, Martin Natter e Martin Spann, “Kish: Where Customers Pay
as They Wish”, Review of Marketing Science, vol. 8, no. 2, 2010.
396 “‘Pay What You Want’ Trend Hits Euro Eateries”, The Brunei Times, 17 de
fevereiro de 2008.
398 Jonathan M. Tisch, The Power of We: Succeeding Through Partnerships (New
York: John Wiley, 2004), 56.
399 “U.S. News & World Report: Best Hotels in the USA!”, 14 de junho de 2011,
www.loewshotels.com/blog/2011/06/u-s-news-world-report.
401 Ibid.
402 Joseph A. Michelli, The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for
Creating a Legendary Customer Experience (New York: McGraw-Hill, 2008),
115.
403 Carta de A. G. Lafley, presidente e CEO da P&G, Values & Policy Manual.
404 Caroline McCarthy, “Survey : Over Half of U.S. Workplaces Block Social
Networks”, 6 de outubro de 2009, http://news.cnet .com/8301-13577_3-10368956-
36.html.
411 Shawn Achor, The Happiness Factor (New York: Crown Business, 2010), 176.
412 Barbara Ortutay, “Report: Facebook Users More Trusting, Engaged”, USA
Today, 16 de junho de 2011
413 Peter Guber, Tell to Win: Connect, Persuade, and Triumph with the Hidden
Power (New York: Crown Business, 2011), 245.
414 Geoff Colvin, “Cleveland Clinic Chief on the Business of Health”, Fortune, 18
de fevereiro de 2010.
415 Gabe Collins e Andrew Erickson, “The 10 Biggest Cities in China That You’ve
Probably Never Heard Of”, 1 de junho de 2011,
www.chinasignpost.com/2011/06/the-10-biggest-cities-in-china-that-y ou’ve -
probably -never-heard-of/.
416 John Naisbitt e Doris Naisbitt, China’s Megatrends: The 8 Pillars of a New
Society (New York: HarperCollins, 2010), 66.
417 Ibid.
418 Paul Zak e Stephen Knack, “Trust and Growth”, The Economic Journal 111,
no. 470 (abril de 2001), 296.
420 “In a Turnaround Put Culture First”, Harvard Business Review, 17 de maio de
2010.
421 Tony Hsieh, Delivering Happiness (New York: Business Plus, 2010); também
Greg Link, entrevista com Tony Hsieh, 7 de fevereiro de 2011.
424 Gordon Bethune, From Worst to First: Behind the Scenes of Continental’s
Remarkable Comeback (New York: John Wiley, 1999), 43.
425 Gene Gitelson, John W. Bing e Lionel Laroche, “The Impact of Culture on
Mergers & Acquisitions”, ITAP International,
www.itapintl.com/faculty andresources/articlelibrary main/the-impact-of-culture-
on-mergers-a-acquisitions.html. (Este artigo apareceu originalmente em CMA
Management, março de 2001.)
426 Para visualizar um vídeo e fazer o download de um documento sobre por que
a confiança é o “ingrediente secreto” relativo a fusões e aquisições bem-
sucedidas, acesse SmartTrustBook.com
429 “Charlie Munger responds in Q & A Session”, Wesco Annual Meeting, 2005.
PARTE III
Yo Creo en Colombia
430 Thomas Friedman, The World Is Flat 3.0: A Brief History of the Twenty-First
Century (New York: Macmillan, 2007), 424.
434 Entrevista de Covey e Link com Uribe; ver também Camilla Pease-Watkin,
“Uribe Closes ‘Record-breaking’ World Economic Forum”, Colombia Reports, 8
de abril de 2010, http://colombiareports.com/colombia-news/news/9059-uribe-
closes-world-economic-forum .html.
436 “Colombia’s Uribe Gets Good Marks”, United Press International, 7 de agosto
de 2010, www.upi.com/Top_News/US/2010/08/07/Colombias-Uribe-gets-good-
marks/UPI-12401281200512/.
439 Ibid.
440 David Kirkpatrick, The Facebook Effect: The Inside Story of the Company
That Is Connecting the World (New York: Simon & Schuster, 2011)
441 John Naisbitt e Doris Naisbitt, China’s Megatrends: The 8 Pillars of a New
Society (New York: HarperCollins, 2010), 45.
444 Tom Hay es, Jump Point: How Network Culture Is Revolutionizing Business
(New York: McGraw-Hill, 2008), 141
446 Dieter Uchtdorf, “Lift Where You Stand”, Ensign, novembro de 2008.
447 Robert F. Kennedy, discurso do Dia da Afirmação, University of Capetown,
África do Sul, 6 de junho 1966.
449 David Rock, Your Brain at Work: Strategies for Overcoming Distraction,
Regaining Focus (New York: HarperCollins, 2009), 107.
Stephen
Além disso, gostaria de agradecer muito a Jeri, minha mulher, por seu amor,
bondade e energia, e por ser a melhor parte de minha vida. Também sou
grato aos meus filhos, Stephen, MacKinlee, Christian, Britain e Arden, e
também à minha querida nora, Emily, e ao meu neto, Stephen. Obrigado por
todo o sacrifício e compreensão de vocês, permitindo-me finalizar este
projeto.
Greg
Stephen M. R. Covey
Greg Link
Rebecca R. Merrill
Sobre a CoveyLink e a
FranklinCovey Global Speed of Trust Practice