Introdução

Foco na área administrativa

O que é CRM?

Sigla utilizada para “Customer Relationship Management" (Gestão de Relacionamento com

o Cliente). É uma tecnologia que ajuda a acompanhar tudo que envolve seus clientes atuais
e potenciais para que você desenvolva um relacionamento de excelência com eles. O
conceito de CRM significa ser centrado no cliente. É estratégia, é um processo, é
ferramenta e tecnologia. Está presente em todos os departamentos, não só de vendas mas
também de marketing, serviços, comércio eletrônico e TI.

O que é a Salesforce?

Uma empresa americana, criada em 1999 e com o propósito de criar uma ferramenta CRM,
que pudesse facilitar a gestão, o relacionamento entre empresa e consumidor. Ficou mais
conhecida como empresa CRM, leva até hoje o título de ferramenta CRM número 1 do
mundo. Além do CRM, traz vários serviços e funcionalidades que atendem empresas de
diversos ramos, para entregar a melhor usabilidade e melhor experiência para o consumidor
final.

Sales Cloud: relacionado a parte de CRM, como podemos criar soluções para melhorar a
parte de venda da empresa.

Service Cloud: Pós venda, atendimento ao usuário, call center, estratégias e

funcionalidades para melhorar o relacionamento com o cliente, abertura de ticket, pós
compra, evolução do consumo.

Visão 360: saber o histórico de compra do cliente, as preferências, e com isso montar uma
história do que o cliente quer e precisa.

Nuvem específica para a área de saúde, fornecendo ferramentas específicas para o

negócio.

Responsabilidade de um ADM: é o responsável por entender todas as funcionalidades,

configurações e consultor para criar soluções para a necessidade de negócio do cliente,
tem a responsabilidade de tentar sempre ir para um modo mais nativo da ferramenta. Tem
que entender também quando a plataforma não entrega o que o cliente precisa, precisa
ir para desenvolvimento para atender a necessidade do cliente.
Modelagem de dados: aqui é onde a gente conhece a parte de estrutura da ferramenta,
como podemos desenhar nossos processos pensando na solução. O que desenha nosso
projeto, como vão funcionar as estruturas e como os objetos vão se conectar. Como o
negócio do cliente funciona.

● Tabela > Objeto

● Colunas > Campos
● Linhas > Registros

Todos os registros recebem um campo chamado ID: único.

Todos os registros de sistema: CreatedDate, LastModifiedById e LastModifiedDate.
Campo de nome pode ser de texto ou alto numérico.

Ao criar campos, colocar nomes fáceis de serem identificados, personalizar descrição para
melhor entendimento. Tornar os campos que sejam necessários, obrigatórios.

Relacionamentos de pesquisa LOOKUP: Quando precisamos que haja um vínculo entre

um objeto e outro, vínculo que pode ou não existir (conta e contato) por exemplo. Caso o
campo conta seja deletado, o campo contato continuará existindo.

Relacionamento entre mestre e detalhes MASTER-DETAIL: um registro não existe sem o

outro, se eu excluo o registro pai, todos os registros filhos são deletados também. (veículo e
ordem de serviço), veículo é o registro mestre, as ordens de serviço são registros filhos, só
existe registro filho se existir um registro pai.

Schema Builder: útil para projetar e entender os modelos de dados complexos.

API Name: Nome do objeto, não utilizar underline, quando o objeto (nome) tem acentuação
ele substitui por um underline e fica de difícil visualização.

Lightning Experience: Iniciador de aplicativo ou App Launcher

Cada perfil (equipe) pode ter um ícone disponível.
Organização de guias ou tabs e cada guia leva a gente para informações dos registros.
Veio para melhorar a usabilidade do usuário, além disso foi corrigido falhas de segurança.
Deixar o ambiente limpo e fazer com que o usuário acesse apenas aquilo que ele tem que
acessar.
● Layouts Compactos: conseguimos pôr as informações principais, de destaque.
(desktop ou mobile)
● Layouts de página: são onde de fato as informações, os detalhes, as listas
relacionadas são exibidas. Guia principal: detalhes.
O asterisco vermelho sinaliza obrigatoriedade de campo pelo layout, já o asterisco azul
sinaliza obrigatoriedade pelo campo Required do objeto.
Páginas de registro do Lightning: disposição da tela inteira e como essas informações vão
estar disponíveis no celular.
Fórmulas e validações: onde criamos validações específicas levando sempre em conta as
regras de negócio do cliente. são formas de validar os registros, fazer critérios e preencher
alguns campos se baseando na regra de negócio do cliente, útil para nao precisar fazer
codificações. fórmulas são campos auto calculáveis, são preenchidos automaticamente
baseados nos critérios da fórmula. é um tipo de campo que é somente leitura.
● Campos de resumo de totalização: só está disponível para relacionamento
mestre-detalhe, só pode ser criado no objeto pai. Faz soma, valor mínimo e máximo,
NÃO FAZ MÉDIA. campo alto calculável, não é possível editar.
● Regras de validação: critérios que criamos para atingir um resultado, traz um erro
baseado no meu critério, se o critério for verdadeiro, ele exibe uma mensagem de
erro.

Gerenciamento de dados: importação e exportação de dados, como acessamos, quais

são os tipos, quais são as ferramentas.
● Importação: são utilizadas 2 ferramentas
Assistente de Importação (Salesforce Import Wizard) ou Data Loader, no
sentido de usabilidade, o assistente é mais fácil de mexer, dentro da própria
ferramenta, no wizard carregamos no máximo 50k arquivos e objetos suportados
pelo assistente, não pode ser automatizado.
Data Loader: carregar de 5k a 5kk de registros, precisa carregar para um objeto não
suportado pelo assistente, mais utilizado para inserções simples, atualização e deleção de
dados.

● Exportação: podem ser utilizadas as duas ferramentas também.

Ferramenta Salesforce Inspector (Externo - Extensão Navegador) que dá

acesso à nossa org, utilizado para importar e exportar dados, utilizando SQL (SOQL -
Salesforce Object Query Language).

Where: Definição de filtro.

Upsert: Conceito do Salesforce que faz uma atualização dos registros que já existem
na org, se não existem, ele insere.

Relatórios e Painéis para o Lightning Experience: Painéis com gráficos que

conseguimos colocar um do lado do outro e conseguimos trazer diferentes informações de
diferentes relatórios. Relatórios são onde nós buscamos as informações, relatórios de
matriz, de totalização e outros tipos.
● Report Type: defino qual origem dos dados e quais campos vão aparecer.
● Relatórios tabulares: relatório em tabela, mais simples.
● Relatório de resumo: consigo fazer agrupamento.
● Relatório de matriz: consigo definir quais colunas e linhas e se quero um total ou
não.
Para gerar um relatório, preciso que tenha um agrupamento.
Os relatórios só podem ser compartilhados se estiverem em uma pasta com a definição de
compartilhamento, pode ser pública, para uma pessoa específica, para um grupo (Sales
Team) por exemplo.

Segurança de dados: de fato é um dos mais importantes, é onde falamos sobre quem vai
acessar a org, quem vai acessar o registro, quem vai editar, deletar.
Níveis de acesso: Organização, objetos, campos e registros.
São os níveis de segurança que podemos configurar.
Organização: Para toda organização, podemos manter uma lista de usuários autorizados,
definir as políticas de senhas e limitar os logins a determinadas horas e locais
Gerenciamento de usuário
● Criar
● Desativar
● Congelar
● Política de senha (Expiração de senha, redefinições e bloqueios de senha)
● Restringir acesso (IP ou tempo)

Trilha de auditoria de configuração

Últimas 20 entradas (ações) no sistema, (dá pra fazer download de todos os registros dos
últimos 6 meses) conseguimos entender quem modificou um registro, quem excluiu, quem
fez qualquer alteração para entender o que essa pessoa queria. Histórico de login, cada
usuário custa uma licença paga, precisamos monitorar quem está ou não acessando a
ferramenta para saber se há algum problema. Caso o usuário não esteja conseguindo
acessar a ferramenta, será sinalizado o motivo, IP fora do range, senha incorreta, fora do
horário definido.

Rastreamento de campo (Account Field History)

É uma forma de rastrear tudo que foi feito em qualquer um dos campos, até 20 campos
rastreados por objeto.

Objetos: Definições de perfil, o que os usuários podem fazer, se podem editar, excluir,
editar, criar uma nova conta.
CRED - CREATE, READ, EDIT, DELETE
Significa quais são as configurações que conseguimos habilitar no objeto para um perfil

Perfil é uma configuração que também é um atributo de um usuário, no perfil conseguimos

configurar o CRED, o marketing consegue, ler, editar, criar mas não pode deletar.
Conseguimos controlar se o usuário consegue criar guias, aplicativos, relatórios e etc.

Perfis padrão
A plataforma inclui um conjunto de perfis padrão:
● Somente leitura
● Usuário padrão
● Usuário do Marketing
● Gerente do contrato
● Administrador do sistema
O ADM do sistema é aquele perfil que pode TUDO, todas as tabelas de View All e Modify All
estão habilitadas. Nós não conseguimos alterar nenhuma permissão de perfis nativos, para
qualquer alteração, é necessário criar um CLONE do perfil selecionado e fazer as
alterações.

Campos: Definir a segurança em nível de campo para campos confidenciais é a segunda

peça do quebra-cabeça de segurança e compartilhamento, depois do controle de acesso ao
nível de objeto.
Após configurar a segurança em nível de campo para os usuários , você pode:
● Criar layouts de página para organizar os campos em páginas de detalhes e edição
● Verificar o acesso dos usuários aos campos verificando a acessibilidade do campo
● Personalizar os layouts de pesquisa para definir os campos exibidos nos resultados
de pesquisa, nos resultados de pesquisa da caixa de diálogo de pesquisa e nas
principais listas das páginas iniciais das guias.

Registros: é onde eu tenho as informações do cliente, mais granular, o último que

configuramos, só conseguimos ver se o registro for na minha propriedade.
OWD - Organization-Wide Defaults, especificamos um nível de padrão de acesso de
registro uns dos outros. Já tem que estar configurado como particular, somente os
proprietários de um registro poderão acessar. Leads são futuros clientes, que não fecharam
negócio ainda.
Role Hierarchy (Hierarquia de Papéis): configurar uma hierarquia para que gerentes
tenham acesso às suas filiais mas que as filiais não tenham acesso à informações uma das
outras. Não precisam ser necessariamente por cargo, podem ser por áreas ou regiões.
Perfis x Papéis (Profiles x Roles)
● Perfil define o que o usuário vai fazer, quais são suas permissões.
● Papéis definem o que eles vão enxergar, baseados numa hierarquia pré definida,
cargo, região ou área.
Sharing Rules
● São exceções automáticas aos padrões para toda a organização para conseguirmos
fazer o compartilhamento através de critérios ou com base no proprietário, mais
específico.
Manual Sharing
● Permite que os proprietários do registro concedam permissões de leitura e edição a
usuários que não possuam acesso ao registro de outra forma. Compartilhamento
manual, eu vou ter que acessar registro por registro para dar a autorização.

Automações (Lightning Flow):

Conseguimos fazer tudo declaradamente, sem a utilização de códigos.
O Salesforce oferece duas ferramentas para essas automações:
Os dois permitem que façamos atualizações de registro, criação de registro, imediatas ou
agendadas.

● Process Builder: só conseguimos fazer movimentações no Process Builder

enquanto ele estiver inativo.
 ● Flow: Temos muito mais critérios, screen é o que aparece para o usuário, temos
também ferramentas de pesquisa para saber se um registro existe ou não, buscar os
valores que eu preciso.

Object Manager

Todas as configurações dos nossos objetos

Case / Caso: é onde vamos armazenar os tickets, os chamados.

Account / Conta: Objeto principal, cliente, todas as informações.
Construir projetos de forma ágil. Menos tempo e mais qualidade.

Schema Builder: Forma desenhada de objetos relacionados.

API Name: “__c” remete ao objeto customizado.

Page Layouts: Definir quais são os campos que aparecem na tela. (Nome, CPF, endereço)

Lightning Record Page: define como as informações que vão estar distribuídas na tela
inteira.(Desktop, Mobile)

Criar botões e links: Chamar funções nativas ou customizadas (criar um botão que crie um
novo registro)

Validation Rules: regras e validações baseadas em critérios para atender uma

necessidade do cliente. Exemplo: Quero que exiba um erro na tela se o campo NOME
estiver vazio.

HOME

● Informações dos usuários

● Criar um usuário
● Resetar senha
● Múltiplos usuários
● Papéis: Marketing, CEO…
● Chatter: comunicação interna da empresa.
● Perfil administrador: Perfil máximo, tem acesso a tudo.
● Configuração de idioma para o usuário, não da plataforma.