MANUAL DE ATENDIMENTO – HELEN DANIEL

SEMPRE DAR DUAS OPÇÕES PARA O CLIENTE.

NÃO DEIXAR EM ABERTO A ESCOLHA DO CLIENTE.
NUNCA DEIXAR NA MÃO DO CLIENTE A DECISÃO.

EVITAR USAR
POSSO AJUDAR? QUAL SOLICITAÇÃO O SENHOR
EM QUE POSSO AJUDAR? PRECISA?
PODE? QUAL INFORMAÇÃO O SENHOR
PODER? PRECISA?
POSSO? QUAL PRODUTO O SENHOR TEM
INTERESSE?
QUAL O SERVIÇO A SENHORA
PRECISA OU TEM INTERESSE?
FUTURO DO PRETERIDO: PRESENTE DO INDICATIVO:
EU QUERIA EU QUERO
EU GOSTARIA EU FAÇO
EU PODERIA EU CONSIGO
EU ATENDO
FUTURO DO PRESENTE:
PODEREI
FAREI
ENVIAREI

GERÚNDIO:
ESTÁ FAZENDO
ESTÁ ENTRANDO
POR FAVOR POR GENTILEZA
DESCULPA SINTO MUITO OU
PERDÃO SENTIMOS MUITO
DE NADA IMAGINA!
DISPONHA FOI UMA SATISFAÇÃO!
NÃO HÁ DE QUE EU QUE AGRADEÇO!
QUE ISSO FICO AGRADECIDA EM TÊ-LO
AJUDADO.
OBRIGADA! AGRADECIDA!
POIS NÃO SIM, POR GENTILEZA, O QUE O
SENHOR PRECISA?
ATRAPALHAR OU INTERROMPER COM LICENÇA,
SÓ ACRESCENTAR,
COLABORAR.

BATER NO MÁXIMO UMA OU DUAS

VEZES NA PORTA AO ENTRAR.
DISCORDO EU PENSO DIFERENTE
PROBLEMA SITUAÇÃO
DÚVIDA QUAL INFORMAÇÃO A MAIS O
SENHOR QUER?
O QUE MAIS O SENHOR QUER OU
PRECISA?
RECLAMAÇÃO QUAL OBSERVAÇÃO O SENHOR
QUER FAZER SR. CARLOS?
ATRASO ACRÉSCIMO, ALTERAÇÃO,
MUDANÇA, DIFERENÇA OU FORA
DO HORÁRIO.
DIFÍCIL (É NEGATIVO) DELICADO
COMPLICADO
INFELIZMENTE SENSIBILIZO
UM MOMENTO AGUARDE, POR GENTILEZA
UM INSTANTE ENQUANTO EU VERIFICO.
SÓ UM MINUTO
AGUARDE UM POUCO
NÃO MANTER
EX 1: NÃO POSSO APAGAR A LUZ.
EX 1: MANTENHA A LUZ ACESSA
PARA ASSISTIR AULA.
EX 2: NÃO TEMOS VAGA PARA EX 2: NOSSA DEMANDA É BEM
HOJE. SIGNIFICATIVA, INCLUSIVE JA
VOU DEIXAR MARCADO PARA ....
DRA. HELEN NÃO SE ENCONTRA DRA. HELEN ESTA EM
ESTA NO HORÁRIO DE ALMOÇO ATIVIDADES EXTERNA.
FOI EM CASA
FOI AO MÉDICO
NÉ CERTO
TÁ CERTO CORRETO
AS VEZES PERFEITO
OK EXATO
HUM RUM CLARO,
EXATAMENTE
PERFEITAMENTE
CLARAMENTE.
DE GRAÇA LIBERAR OU CONSEGUIR.
0800
BRINDE
CORTESIA
IDENTIFICAÇÃO:

Consiste no primeiro impacto da empresa com o cliente. Nessa etapa, após o

cliente potencial atender a sua chamada, o agente tem 20 segundos para
causar uma boa impressão e ganhar espaço para desenvolver seu argumento.
O padrão e profissionalismo deste passo é que vai garantir a fidelidade do
cliente em ouvir o agente até o desfecho final.

PRESENCIAL
RECEPTIVA: Saudação – Nome da Empresa – Nome + Sobrenome da
atendente – Condução.
- Bom dia! Seja bem vinda a Clínica Helen Daniel, meu nome é Juliana
Carvalho, vou iniciar/realizar seu atendimento. Acomode-se por gentileza.

EVITAR
 Usar nomes compostos como: Ana Leticia, Carla Patrícia.
 Evitar nome como sobrenome da esposa ou esposo.
 Evitar nomes familiar como: Junior, Filho, Sobrinho, Neto.
 Não usar nomes como: Rodão, Antão, Joana Vitoria.

SUGESTÃO DE SCRIT PARA OFERECER CAFÉ:

-Com licença, Bom dia! Meu nome é Juliana Carvalho, eu vou servi-lo de um
cappuccino, um café, um chá ou uma água. Qual o senhor(a) prefere, por
gentileza?

TELEFONE:
RECEPTIVA: Empresa - Nome + Sobrenome - Saudação e condução.

Clinica Helen Daniel, Juliana Carvalho, Bom dia! Com quem eu falo por
gentileza?

Tudo bem Sr. Leandro, satisfação em atende-lo. Qual informação o senhor

precisa por gentileza?

ATIVO: (QUANDO FOR LIGAR PARA O PACIENTE)

Saudação (Bom dia, Boa tarde) – Nome + Sobrenome - Empresa - Condução.

Bom Dia! Sou Juliana Carvalho da Clínica Helen Daniel, O Sr. Fulano de Tal
por gentileza?

SCRIPT – WHATSAPP

Mensagem de boas-vindas 1º contato do paciente com a clínica:

Vídeo institucional +
Bem-vindo à família Helen Daniel Odontologia! Sentir-se em casa e poder
relaxar em quanto tem a certeza de que nosso time está fazendo o melhor pela
sua saúde bucal.
Saudações Sr. Fulano de tal (Já verificar se tem o nome do paciente no status
do Whats), Sou Juliana Carvalho é uma satisfação atende-lo. Qual informação
o senhor precisa por gentileza?

Paciente quer atendimento noturno:

Nosso horário noturno é exclusivamente às 18h. Então é interessante que o(a)
Senhor(a) já agende seu horário. Temos disponibilidade para segunda e quarta
feira. Qual dia você prefere?

Antes de enviar áudio para o paciente:

Sr(o). Fulano de Tal, eu vou lhe enviar um áudio. Tudo bem?

* Verbos importantes: Iniciar, Concluir, Dar continuidade, realizar.

Quando for informar o valor da primeira consulta:

Vou lhe enviar um texto explicativo sobre nossa primeira consulta.

Vou lhe enviar um texto explicativo sobre nossa primeira consulta. Você
passará por uma consulta de avaliação com duração aproximadamente de
1h30min. Nesse primeiro momento a doutora irá conversar com você, saber o
motivo de sua procura, irá avaliar seu sorriso. Se precisar de algum exame
será prescrito para você O investimento dessa avaliação é de R$ 300,00 e
estão incluídas duas consultas:
- A primeira para diagnóstico e análise do seu sorriso
- E a segunda, para apresentação do plano de tratamento.

*PLANO DE SAÚDE*

Ficamos felizes com o seu contato. A forma de atender e cuidar do sorriso dos
nossos pacientes é extremamente personalizada e individualizada, de forma
que nosso padrão de atendimento e a qualidade dos nossos serviços inviabiliza
trabalhar com plano de saúde odontológico ou convênios. Mas de qualquer
forma, peço que venha conhecer a nossa clínica, nossa equipe e nossa
maneira de cuidar do seu sorriso. Temos certeza que você irá se sentir muito
confortável e seguro em realizar os tratamentos. Nós estamos felizes e à
disposição para recebê-lo em nossa clínica!

Obrigada! *_Equipe Helen Daniel Odontologia_*

FELICITAÇÕES:

Olá, *D. Maria José*,

Viemos parabenizá-la pelo dia de seu aniversário!!!
Toda a equipe da *_Clínica Helen Daniel Odontologia_* ficamos muito felizes
em fazer parte do seu sorriso e *desejamos tudo de bom para você*!!!
Feliz Dia! Feliz Vida!

ATENDIMENTO DE URGÊNCIA:

Estou entrando em contato para lembrá-lo que *segunda-feira* estaremos lhe

aguardando às *10:00*. Nesse primeiro momento a Dra. irá conversar com
você, saber o motivo de sua procura, irá avaliar sua urgência e cuidará do que
for prioritário. Caso sejam necessários exames para maior investigação, serão
solicitados e alguns podem ser feitos aqui mesmo na clínica. Qualquer dúvida,
fique à vontade para perguntar.
Estamos localizados na *Av. Lindolfo Monteiro, nº 1721* Bairro: Fátima (Ponto
de Referência: entre o Restaurante Texas e o Hospital São Paulo.)
Lembrando que para sua maior comodidade temos estacionamento gratuito no
local. Estaremos esperando você *segunda-feira* às *10:00*.
Obrigada. Ótimo final de semana.

CONVITE PARA AVALIAR A CLINICA NO GOOGLE:

Saudações, Sr. Xxxxx! É sempre uma satisfação ter contato com você.
Sua experiência em nossa clínica, melhora nossa jornada em busca da
excelência. Queremos sua opinião através do link de avaliação da nossa
página no Google. Seu comentário irá nos auxiliar a continuar nosso caminho
de excelência para sua satisfação e bem estar. Respeitamos a opinião de
todos os nossos clientes e a sua é essencial.

http://bit.ly/avaliacao_helen_daniel

Agradecemos a sua contribuição Equipe Helen Daniel

VALOR DE INVISALING:
São Placas feitas de um plástico especial (smart track) trocadas em média a
cada 15 dias que vão alinhados. O Invisalign não é feito no Brasil. Com ele o
tratamento é mais rápido, mais confortável e sem dor. As vindas ao consultório
são menores que a do convencional. Como ele não é feito aqui no Brasil, não
consigo te passar o valores por conta de um projeto que é feito, só após esse
projeto. Vamos agendar uma avaliação?

Encerrar atendimento via whatssap:

Sra. ... como não houve retorno das mensagens acima, vamos finalizar seu
atendimento, podendo ser reaberto a qualquer momento.

MEDO DE VIR PARA ATENDIMENTO-COVID:

Entendo sr. XXX ! A Clínica Helen Daniel é um dos lugares mais seguros, pois
a rotina de cuidados em relação a biossegurança sempre existiu, com o
objetivo de dar proteção e segurança ao paciente, ao profissional e sua equipe.
Nosso ambiente está preparado com todas as medidas de controle de infecção
e são sempre priorizadas, através de equipamentos de proteção individual
(EPI), esterilização dos instrumentais, desinfecção do equipamento e ambiente
e antissepsia da boca do paciente. Por isso, qualquer procedimento que você
precise hoje, sinta-se seguro para vir. Seguimos protocolos sérios e
aumentamos o rigor em relação a triagem dos pacientes agendados, além dos
cuidados com as áreas comuns, como a recepção e corredores, espaçamento
maior entre consultas e estamos mantendo as salas arejadas por mais tempo.
Garantimos aos nossos clientes o ambiente mais seguro possível e fazê-lo
sentir-se em casa

Ligação de retorno e orçamentos não aprovados:

(Saudação)
O motivo do meu contato sra. XXX é para fazer um acompanhamento referente
ao seu interesse no procedimento *** (ou nos serviços odontológicos) e
estamos ligando para saber como está sua decisão referente a esse
procedimento?

INTERESSE EM CLAREAMENTO OU EM LENTE DE CONTATO:

Certo! Tendo em vista que você está querendo fazer clareamento e lente de
contato e no momento não está sem tratamentos odontológico, te convido para
agendarmos uma avaliação para Dra. Conversar com você e lhe mostrar o
melhor tipo de tratamento para seus dentes. Na próxima semana temos
disponibilidade na terça e sexta feira. Qual dia você prefere?

*Remarcação*
Sentimos muito por essa remarcação, Sra. Samia. Situações assim acontecem
mesmo e fogem do nosso controle. Vamos reagendar então. Semana que vem
temos disponibilidade na terça e na quinta. Qual dia você prefere por gentileza?

QUANDO NÃO CONSEGUE O CONTATO POR TELEFONE:

Saudações, Sr. Xxxxx!
Tudo bem?
Sou Juliana Carvalho, é uma satisfação falar com você!
Faço contato referente algumas tentativas realizadas por telefone sem
sucesso. O motivo do meu contato é referente......

ENCAIXE:
Entendo, sra. XXX sua urgência para um agendamento! Por medida de
segurança nossa e de nossos pacientes fica inviável encaixe na agenda.
Priorizamos ao máximo o atendimento em excelência e com atendimento com
horário reduzido fica inviável e fora do nosso padrão de qualidade no
atendimento.

AVALIAÇÃO NPS:
Saudações, Xxxxxxx!
É sempre uma satisfação ter contato com você. Para melhorarmos sua
experiência com nosso atendimento, enviamos à você nossa *pesquisa de
satisfação* através do link abaixo.
http://bit.ly/avaliacao-hd
Sua avaliação irá nos auxiliar a continuar nosso caminho de excelência para
seu conforto e bem estar.
Respeitamos a opinião de todos os nossos clientes e a sua é essencial.
Agradecemos a sua contribuição Equipe Helen Daniel
CONFIRMAÇÃO DO AGENDAMENTO:
Encaminho algumas informações para otimizar seu tempo e a consulta
conosco agendada para dia *05/01* às *14:30 horas*.
Estamos localizados na *Av. Lindolfo Monteiro, 1721, Fátima*. (Entre o
Restaurante Texas e o Hospital São Paulo.)
Acesse nossa localização através do nosso _i-Card_.
Lembrando que para sua maior comodidade temos estacionamento gratuito em
nossa clínica.
Para agilizar seu atendimento estamos enviando um _link_ com a ficha de
anamnese para conhecermos você um pouco melhor.
http://anamnese.helendaniel.com.br/ (Solicitamos o preenchimento até no
horário de atendimento).
Aguardamos por você no dia *05/01* às *14:30h*!
Atenciosamente, *Equipe Helen Daniel Odontologia*.

INICIO DE CONVERSA:
Saudações! Seja bem-vindo a Clínica Helen Daniel, sou Elizete Gomes Vou
iniciar seu atendimento hoje.

Saudações! Mais uma vez seja bem-vindo a Clínica Helen Daniel! Sou Elizete
Gomes vou iniciar seu atendimento hoje.

Saudações! *Sra. XXXX!* Sou Larissa Rodrigues ! É uma satisfação atendê-la.

Ficamos felizes em seu interesse em cuidar do seu sorriso. Vou iniciar seu
atendimento agora.

FINALIAÇÃO DE ATENDIMENTO (ligação e whatsapp):

Muito agradecida por escolher a Clínica Helen Daniel, para cuidar do seu
sorriso. Sempre que precisar entre em contato conosco.
Meu nome é Elizete Gomes, foi uma satisfação atendê-la hoje. Tenha um
excelente dia.
VALOR DA PROFILAXIA:
Nossa profilaxia é bem diferenciada e personalizada, é um tratamento especial,
que vai desde os cuidados técnicos até as terapias de relaxamento durante o
procedimento. Que envolve diagnóstico Clínico, evidenciação de placas,
orientações de higiene bucal, remoção de tártaros, controle preventivo, além de
musicoterapia, aromaterapia, óxido nitroso e relaxamento com pedras quentes
durante todo atendimento. Referente ao investimento o valor é de R$ 397,00
Ressaltamos que nossa preocupação é prestar um serviço de excelência e de
alta diferenciação nos resultados.

QUANDO O PACIENTE DESMARCA A CONSULTA/LIMPEZA E NÃO

ESCOLHE OUTRA DATA:
***Entendi Márcia! Sentimos muito por essa desmarcação, você iria passar por
uma experiência incrível realizando sua limpeza e restauração conosco. Fico
no aguardo para uma outra oportunidade.

***Sentimos muito por esse cancelamento, situações assim acontecem mesmo

e mudam toda nossa programação. Tenho certeza que brevemente você virá
para iniciar os cuidados com sua saúde bucal, você merece o melhor
tratamento e é por isso que você vai se organizar. Estamos à sua disposição
quando quiser começar a transformação do seu sorriso.

ORÇAMENTO NÃO APROVADO E NÃO ATENDE O TELEFONE:

Saudações Sr. Fulano de Tal!
Tudo bem!
Meu nome é Juliana Carvalho, é uma satisfação falar com o senhor.

Faço contato referente algumas tentativas realizadas por telefone sem

sucesso. O motivo do meu contato é para fazer um acompanhamento do seu
caso e agendar o início do seu tratamento que você recebeu conosco. Lembra?

PACIENTE DISSE QUE IA ENTRAR EM CONTATO E NÃO RETORNOU:

O motivo do meu contato é para fazer um acompanhamento do seu tratamento,
como já está com um certo tempo que nos falamos, imagino que você já tenha
decidido por iniciar seu tratamento. Por isso entramos em contato para agilizar
seu atendimento. Qual a melhor data para você?
Entendo, Amanda! Percebi que você é uma pessoa determinada que vai em
busca do que quer, e isso é bom. Pessoas assim são focada em seus
objetivos, se planejam para realizar o que desejam, são verdadeiras e falam o
que pensam. Por isso acreditamos que você logo você vai iniciar seu
tratamento.

*Demarcação em cima da hora*

Sra. XXXX, sentimos muito que a senhor(a) precise fazer essa alteração no
seu horário de atendimento, imagino que tenha sido algo de muito relevância,
pois quero lembrá-la(o) que deixamos exclusivamente a sua disposição uma
equipe completa de profissionais que ficaram no seu aguardo, peço
gentilmente em impossibilidades futuras que nos avise com antecedência para
ajustarmos o uso do seu horário. Ciente da sua atenção e colaboração, sempre
que precisar entre em contato conosco.

Sra. Juliana, compreendo o feedback e peço uma gentileza que nos informes
ou nos posicione sobre a razão da ausência ao horário agendado,
considerando que houve uma reserva de horário e profissional para esse dia! E
de qualquer forma nos colocamos a disposição para ajudá-la no que precisar.

*PROFILAXIA DE PACIENTES QUE NÃO FECHARAM ORÇAMENTO*

Saudações, *xxxxx* As boas vindas a *Clinica Helen Daniel*.
Meu nome é *Elizete Gomes* e é sempre uma satisfação falar com você!
Identificamos que você veio para cuidar do seu sorriso e sentimos sua
ausência para o início do seu tratamento conosco, por isso nos colocamos a
disposição para ajuda-lo neste início a partir da limpeza que é o primeiro passo.
Como esse é um procedimento que previne mau hálito, cárie e sangramento na
gengiva, além do acumulo de tártaro e a placa bacteriana, melhora a aparência
dos dentes, deixando-os limpos e brilhantes. Durante a limpeza será avaliado
presença de processo inflamatório e diagnósticos de alterações orais e
dentárias, caso haja.
Qual é o melhor dia e horário para você realizar esse procedimento preventivo?
LEMBRETE DE ATENDIMENTO
Saudações, Sra. *Edna*! Tudo bem! Faço contato para lembrá-la do seu
atendimento *amanhã* às *14:30 horas*. *Confirme sua presença*, certo!
Aguardamos a sua vinda! Agradecida pela atenção! Tenha um excelente dia!

QUANDO O CLIENTE NÃO RESPONDE UMA PERGUNTA PELO

WHATSAPP:
Sra. *XXXX* como não houve retorno das mensagens acima, vamos finalizar
seu atendimento, podendo ser reaberto a qualquer momento.

Elogios no direct do Instagram:

Gratidão por sua interação conosco! Ficamos felizes que nosso sorriso tenha
chegado até você! Somos especialistas em deixar você feliz e quando precisar
dos nossos serviços conte com nossa equipe de excelência.
Atenciosamente, Helen Daniel!

INICIO DE CONVERSA COM LEAD:

Saudações Sr. Xxxxxx!
Seja bem vindo a Clinica Helen Daniel, sou Juliana Carvalho, é uma satisfação
falar com você! Recebemos seu contato e percebemos que você tem interesse
em melhorar a estética do seu sorriso, por essa razão fizemos contato para
fazer esse acompanhamento. Você já conhece nossa clínica?

AUTORIZAÇÃO DO USO DE IMAGEM PELO WHATS

Saudações Sra. XXXXXXXX, é sempre uma satisfação falar com você!
O motivo do nosso contato é para solicitarmos sua autorização para o uso de
sua imagem em fotos ou filme, sem finalidade comercial. A presente
autorização é concedida a título gratuito, abrangendo o uso da imagem acima
mencionada. Gostaríamos de deixar as nossas redes sociais mais linda e
especial. Por isso, estamos solicitando sua autorização como forma de gratidão
aos sorrisos que proporcionamos diariamente.
Você nos autoriza? É só deixar aqui sua resposta.
Agradecida!
PACIENTE COM MUITO TRAUMA DE DENTISTA/EXTRAÇÃO:
Entendo! Xxxxxx nossa equipe é preparada para atender pessoas como você
que por algum motivo tiveram trauma de dentista. Primeiro agendamos uma
avaliação, você vem para se familiarizar com nossos profissionais, sentir-se
acolhida, ter a sensação de conforto e tranquilidade é o que desejamos em
todo nossos atendimentos. Você já tem a panorâmica?

*QUEM SÓ QUER CONSULTA COM HD*

Entendo, *XXXX* Criamos uma logística em nosso atendimento e esse primeiro
contato chamamos de triagem que é feita por dra. Luma, ela é responsável por
esse primeiro contato que tem duração de 01:30h. Com todas as informações
repassadas por você e cuidadosa avaliação dela, ela se reúne com dra. Helen
e os demais dentistas para estudar seu caso de acordo com a avaliação feita
em você. No seu retorno, após montado seu planejamento dra. Helen conversa
com você para lhe mostrar as opções de tratamento planejado.

DESMOTIVADA COM O SORRISO:

Entendi, Jaqueline! Nosso sorriso é nosso cartão portal. Nossa missão é
devolver sorrisos. Temos conseguido realizar sonhos de muitas pessoas. Você
merece sorrir e ter o melhor tratamento. Nossos profissionais são altamente
qualificados e treinados para atender pessoas com você que tem trauma. Qual
a sua cidade e quando você pretende vir para Teresina para iniciarmos o
quanto antes seu tratamento?