Qualidade em Prestação de Serviços Aula 3

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Qualidade em Prestação
de Serviços
PROFESSORA: ENFª CAMILA LIMA
2
Serviço de
Saúde
3
Serviço de Saúde
1990 Zero defeito
• Mudanças • Erro
• Criação de uma visão de • Infecção
futuro • Insatisfação
• Identificação de valores • Queixa
• Potencialização das pessoas
• Avaliação dos resultados
• Comprometimento com a
satisfação do cliente
4
5
Serviço de Saúde
 Diante dessa realidade, surgem

programas no setor saúde visando
instituir a melhoria na
produtividade e da qualidade
desses serviços com o propósito
de medir, melhorar e monitorar,
continuamente, a eficiência,
eficácia das instituições na
provisão dos cuidados em saúde
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Serviço de Saúde - qualidade
Voltada para
Clínica
o paciente
Econômica
7
Programa
Nacional de
Segurança do
Paciente (PNSP)
8
Programa Nacional de Segurança do
Paciente (PNSP
 O PNSP instituído pela Portaria GM/MS nº 529/2013,

objetiva contribuir para a qualificação do cuidado em
saúde em todos os estabelecimentos de saúde do
território nacional.
 A Segurança do Paciente é um dos seis atributos da
qualidade do cuidado, e tem adquirido, em todo o
mundo, grande importância para os pacientes, famílias,
gestores e profissionais de saúde com a finalidade de
oferecer uma assistência segura.
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Programa Nacional de Segurança do
Paciente (PNSP
 Os incidentes associados ao cuidado de saúde, e em

particular os eventos adversos (incidentes com danos ao
paciente), representam uma elevada morbidade e
mortalidade nos sistemas de saúde.
 A Organização Mundial de Saúde (OMS) demonstrando
preocupação com a situação, criou a World Alliance for
Patient Safety( Aliança Mundial pela Segurança do Paciente)
que tem como objetivos organizar os conceitos e as
definições sobre segurança do paciente e propor medidas
para reduzir os riscos e diminuir os eventos adversos.
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Política
Nacional de
Humanização
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Política Nacional de Humanização
 A Política Nacional de Humanização existe desde 2003 para efetivar os princípios do SUS
no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e
incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários.
 Na prática, os resultados que a Política Nacional de Humanização busca são:
- Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso;

- Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;
- Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo;
- Garantia dos direitos dos usuários;
- Valorização do trabalho na saúde;
- Gestão participativa nos serviços.
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Política Nacional de Humanização
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Programa
Nacional de
Avaliação de
Serviços de
Saúde (Pnass)
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Programa Nacional de Avaliação de
Serviços de Saúde (Pnass)
Melhoria das
condições de
Garantir os saúde.
princípios e as
Planejamento, diretrizes do
o Controle e a SUS;
SUS; Avaliação das
Ações e
Serviços de
Saúde;
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 A Política Nacional de Regulação, instituída pela Portaria MS/GM nº 1.559, de 1º

de agosto de 2008, estabelece como ação, na dimensão Regulação da Atenção
à Saúde, a avaliação de desempenho dos serviços, da gestão e de satisfação
dos usuários.
 Em 2015, foi publicada Portaria GM/MS Nº 28, de janeiro de 2015 que reformula o
Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde (PNASS).
 Avaliar eficiência, eficácia e efetividade das estruturas, processos e resultados

relacionados ao risco, a vulnerabilidades, ao acesso e à satisfação dos cidadãos
torna-se ferramenta imprescindível na incorporação do Planejamento para o
aperfeiçoamento do Sistema.
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 Avaliar a totalidade dos estabelecimentos de atenção especializada em saúde, ambulatoriais e
hospitalares, contemplados com recursos financeiros provenientes de programas, políticas e
incentivos do Ministério da Saúde, quanto às seguintes dimensões
produção
estrutura, processo, resultado,
do cuidado,
gerenciam satisfação
ento de dos
risco e a usuários.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• 1. Consolidar o processo de avaliações sistemáticas dos estabelecimentos de atenção

especializada em saúde, ambulatoriais e hospitalares.
• 2. Conhecer o perfil da gestão dos estabelecimentos de Atenção Especializada
avaliados.
• 3. Aferir a satisfação dos usuários do SUS nos estabelecimentos avaliados.
• 4. Incorporar indicadores que meçam o resultado da atenção/assistência prestada
pelos estabelecimentos avaliados.
• 5. Conhecer a inserção dos estabelecimentos de Atenção Especializada avaliados
como ponto de atenção da Rede de Atenção à Saúde.
• 6. Incentivar, pedagogicamente, a cultura avaliativa no processo de trabalho dos
gestores de saúde.
• 7. Incentivar a cultura avaliativa em estabelecimentos de saúde do SUS.
• 8. Consolidar o Pnass como um instrumento de gestão do SUS
• . 9. Transformar o Pnass em uma ferramenta estratégica de regulação do SUS.
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 ESTRUTURA DO PNASS
O Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde possui um

conjunto de três instrumentos avaliativos distintos:
 1. Roteiro de itens de verificação.

 2. Questionário dirigido aos usuários.
 3. Conjunto de indicadores
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Roteiro de itens de verificação.
 Avalia basicamente os vários elementos da gestão e é composto por cinco

blocos que, por sua vez, se subdividem em CRITÉRIOS ou tópicos:
 a. Bloco I – Gestão Organizacional
 b. Bloco II – Apoio Técnico e Logístico para a produção de cuidado
 c. Bloco III – Gestão da Atenção à Saúde e do Cuidado
 d. Bloco IV – Serviços/Unidades específicas
 e. Bloco V – Assistência Oncológica
20
21
Questionário dirigido aos usuários

 Avalia basicamente a satisfação do usuário
para com a assistência recebida pelo
22
Os itens a serem verificados na Pesquisa de Satisfação dos Usuários são os seguintes:

 1. Agilidade no agendamento do atendimento.
 2. Agilidade no atendimento.
 3. Acolhimento.
 4. Confiança.
 5. Ambiência (conforto, limpeza, sinalização, ruído).
 6. Roupas.
 7. Alimentação.
 8. Marcas da humanização.
 9. Expectativa sobre o serviço.
23
Conjunto de indicadores
 Avalia basicamente resultados e corresponde

a um conjunto variado de indicadores,
construídos a partir dos vários bancos de
dados ou sistemas de informação alimentados pelos estabelecimentos.
Ex: Proporção de óbitos de pacientes internados por doenças infecciosas intestinais, padronizado
por faixa etária, sexo, uso de UTI e ajuste pelo Bayes empírico.
Proporção de óbitos de pacientes internados por outras doenças bacterianas, padronizado por
faixa etária, sexo, uso de UTI e ajuste pelo Bayes empírico.
24
Certificações e acreditações
25
 Capacitar seu capital humano,

 padronizar seus processos,
 automatizar procedimentos administrativos,
 e, com isso profissionalizar a gestão, reduzir custos
e alcançar a excelência na prestação de serviços.
26
 Os dois instrumentos se complementam, mas possuem diferenças

sutis entre si. Ambos se referem à conformidade às leis, regulamentos
e normas técnicas elaboradas por entidades certificadoras, que
atestam que um determinado hospital possui produtos e serviços de
elevado grau de segurança e qualidade.
 Estas chancelas representam proteção aos pacientes e garantem

uma relevante vantagem competitiva aos estabelecimentos de
saúde credenciados.
27
 Certificação: procedimento por meio do qual um organismo imparcial de notório

reconhecimento público atesta por escrito que os produtos, processos ou sistemas
de qualidade de uma instituição estão de acordo com requisitos especificados
(Exemplo: normas de certificação NBR ISO 9001).
 Acreditação: reconhecimento formal

(por uma autoridade acreditada)
acerca da competência de um hospital para desenvolver
tarefas específicas, de acordo com critério pré-definidos.
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Programa de
Melhoria do
Acesso e da
Qualidade na
Atenção Básica
(Pmaq)
Programa de Melhoria do Acesso e 29
da Qualidade na Atenção Básica
(Pmaq)
 Tem como objetivo incentivar os gestores e as equipes a melhorar a
qualidade dos serviços de saúde oferecidos aos cidadãos do
território.
 Para isso, propõe um conjunto

de estratégias de qualificação,
acompanhamento e
avaliação do trabalho das equipes de saúde.
Programa de Melhoria do Acesso e 30
da Qualidade na Atenção Básica
(Pmaq)
 PMAQ está organizado em quatro fases que se complementam e que
conformam um ciclo contínuo de melhoria do acesso e da qualidade da
AB:
 1 – Adesão e contratualização;
 2 – Desenvolvimento;
 3 – Avaliação externa;
 4 – Recontratualização
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1990 Zero defeito

 Diante dessa realidade, surgem

 O PNSP instituído pela Portaria GM/MS nº 529/2013,

 Os incidentes associados ao cuidado de saúde, e em

- Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso;

 A Política Nacional de Regulação, instituída pela Portaria MS/GM nº 1.559, de 1º

 Avaliar eficiência, eficácia e efetividade das estruturas, processos e resultados

• 1. Consolidar o processo de avaliações sistemáticas dos estabelecimentos de atenção

O Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde possui um

 1. Roteiro de itens de verificação.

Roteiro de itens de verificação.

 Avalia basicamente os vários elementos da gestão e é composto por cinco

Questionário dirigido aos usuários

Os itens a serem verificados na Pesquisa de Satisfação dos Usuários são os seguintes:

 Avalia basicamente resultados e corresponde

 Capacitar seu capital humano,

 Os dois instrumentos se complementam, mas possuem diferenças

 Estas chancelas representam proteção aos pacientes e garantem

 Certificação: procedimento por meio do qual um organismo imparcial de notório

 Acreditação: reconhecimento formal

 Para isso, propõe um conjunto

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