SILVIA PIRES DA SILVA

GESTÃO DO CONHECIMENTO - UM NOVO DESAFIO

ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA
ÓTICAS DINIZ BELÉM.

Orientador: António Augusto Teixeira da Costa

Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias

Departamento: Centro Sócio-econômico

Lisboa
2011
 SILVIA PIRES DA SILVA

GESTÃO DO CONHECIMENTO - UM NOVO DESAFIO

ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA
ÓTICAS DINIZ BELÉM.

Dissertação apresentada para obtenção do grau de

Mestre em Gestão no curso de Mestrado em
Gestão conferido pela Universidade Lusófona de
Humanidades e Tecnologias
Orientador Prof. Doutor António Augusto
Teixeira da Costa.

António Augusto Teixeira da Costa

Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias

Centro Sócio-econômico

Lisboa
2011

1
EPÍGRAFE

Minha vida e minhas grandes lutas fizeram de mim uma

mulher forte, capaz de suportar a dor, mas minha fé em
Deus foi quem me sustentou.

Autora (2011)

2
DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho primeiramente ao meu grande Deus,

por ser a água que sacia a minha sede, por ser a luz na
minha escuridão e por ser o amor vivo no meu coração.
A minha amada mãe Maria de Lourdes, real exemplo de
mulher líder e guerreira e ao meu amado pai Geraldo Penna
“in memoriam”, homem íntegro e trabalhador. Saudades.
Aos meus amados irmãos Laércio, Suely, Sandra e Sônia e
aos meus sobrinhos Marcos Valério, Jéssica, Edely,
Suellen, Wagner e Leonardo, os quais, muito amo.
À minha tia e madrinha Terezinha de Jesus e a todos os
meus familiares.
Às minhas amigas Tânia Tocantins, Silvia Barbosa,
Catarina Melo, Danna Brazil, Regina Moura e Silvia Leitão
por estarem sempre me ajudando e dando muita força.
Aos meus amigos que se encontram longe, meus alunos e
clientes que acreditaram em mim.
Ao Professor Doutor Ricardo Pinto, em especial, que muito
me incentivou, e a minha co-orientadora Professora Mestra
Márcia Janete Costa que esteve comigo na elaboração deste
trabalho.
Ao meu grande amigo Luiz Roberto que sempre me
incentivou nos meus estudos.
A Professora e amada amiga Vanilda Godinho por suas
correções significativas na dissertação.
Ao Pastor Paulo Queiroz, pelas palavras maravilhosas
inspiradas na bíblia sagrada e que não me deixaram desistir.

3
 AGRADECIMENTOS

À Diretora Executiva da Empresa Ótica Diniz, Sra. Christiane Fonseca, por me permitir o
estudo de caso aqui apresentado e a Coordenadora Lucilene Mendes pelo apoio nas informações.

À Empresa Ticket do Grupo Endered por permitir a exposição de seu “case” nesse
trabalho e, em especial, a Gestora de Pessoas Edna Bedani que me recebeu na empresa em São
Paulo e me repassou todas as informações.

A Faculdade Integrada Brasil Amazônia (FIBRA), por fazer parte do seu corpo docente.

A Escola Superior da Amazônia (ESAMAZ), por fazer parte do seu corpo docente.

A ABRH - Seccional Pará, por fazer parte da diretoria e a todos meus companheiros que
fazem parte dessa Associação pela compreensão sobre minha ausência em determinados
momentos.

Ao meu amigo Gibran Tuma, diretor Executivo da Cultura Inglesa, pelo apoio na tradução
do texto em inglês.

Ao Instituto Conhecimento e Ciência, pela parceria com a Universidade Lusófona, e por ter
me proporcionado a chance de cursar esse mestrado em gestão.

Aos professores do mestrado, em sua maioria, pela disponibilidade de ensinar e aos meus
amigos de classe pela disponibilidade de compartilhar um objetivo comum.

Em especial, ao meu orientador, Prof. Dr. António Teixeira, pelas contribuições e críticas
ao trabalho apresentado.

4
 RESUMO

A Gestão do Conhecimento compõe uma nova fase organizacional e faz com que as empresas
invistam, cada vez mais, para implantar esse novo modelo de gestão. Vários estudiosos
compartilham desta esfera para visão do ensino-aprendizado organizacional, como: Cyrineu
Terra, Idalberto Chiavenato, Antonio Carvalho e Oziléia Serafim, Peter Senger, Peter Drucker,
Sanches, Nonaka e Takeuchi, entre outros. Eles defendem um objetivo comum: “que as
organizações deverão se estruturar mais para serem “ensinantes e aprendizes”. Desenvolver
pessoas e aprender a utilizar e avaliar sua capacidade intelectual será a grande estratégia
competitiva para inovação de valores humanos e organizacionais. Através desta visão, é que se
poderá focar que quando as pessoas estão mais treinadas e intelectualmente desenvolvidas darão
mais resultados e tornarão as empresas mais competitivas. Sendo assim, o objetivo é poder
mostrar como as empresas deverão, nesse momento, investir mais no seu “pessoal” e será
demonstrado por um case de estudo na empresa Ótica Diniz Belém e poder avaliar a Gestão do
Conhecimento nessa empresa, ressaltando a sua contribuição para a melhoria do desempenho das
organizações, assim como, reconhecer os fatores determinantes que justifiquem a utilização da
Gestão do Conhecimento, por fim, verificar a importância do desenvolvimento intelectual de
“pessoas” para maior produtividade, como são estabelecidos em variados exemplos de empresas.
As mudanças estão ocorrendo aceleradas e isso todos nós podemos comprovar, pois o mercado de
trabalho e as organizações estarão mais exigentes, assim a área Gestão de conhecimento sofrerá
mais impacto e as pessoas atuarão mais parcerias e sendo o real capital intelectual da
organização.

Palavras-chave: gestão do conhecimento, organização e aprendizado, desenvolvimento humano,

capital intelectual.

5
 ABSTRACT

Knowledge management arises to compose a new phase and, therefore, organization and
companies are increasingly investing to implement this new management model. Several scholars
share in this area towards a teaching-learning organization view, such as: Cyrino Earth Idalberto
Chiavenato, Antonio Carvalho and Ozil Seraphim, Senger, Peter Drucker, Sanches, Nonaka and
Takeuchi and others. Thus, they defend a common goal: "that organizations should be structured
to be more "teacher and learners“. Developing people and learning how to use and assess their
intellectual capacity is the major competitive strategy to the innovation of human and
organizational values. It is through this vision that one will be able to focus on this fact: the more
intellectually developed and trained people are, the more results they’ll make and the more
competitive companies will become. Therefore, the objective of this paper is to show how
companies should, at this time, invest more in their staffs and it will be demonstrated by a case
study in the company Ótica Diniz - Belem and the knowledge management in this company will
be assessed, highlighting its contribution for the improvement of organizations’ performance, as
well as recognize the crucial factors that justify the use of Knowledge Management and finally
verify the importance of intellectual development of people for a greater productivity, as
established in a variety of examples of companies. Accelerated changes are happening and
anyone can prove because the labor market and organizations will be more demanding, so the
area of knowledge management will suffer much more impact and people will act more in
partnerships and they will be the real intellectual capita of the organization.

Keywords: knowledge management, organization and learning, human development, intellectual

capital.

6
 ÍNDICE GERAL

1- Introdução..................................................................................................... 11
2- Metodologia................................................................................................... 15
2.1- Delineamento da Pesquisa........................................................................ 15
2.2 -Análise das Informações Coletadas através dos Questionários............... 17
3 -Enquadramento Teórico.............................................................................. 18
3.1- Conceitos.................................................................................................. 18
3.1.1- Gestão do Conhecimento................................................................ 18
3.1.2 -O Conhecimento: o explícito e o tácito........................................... 22
3.1.3- Os Princípios da Gestão do Conhecimento..................................... 27
3.1.4 -As Etapas para a Gestão do Conhecimento..................................... 30
3.1.5 - Recursos Humanos na Gestão do Conhecimento........................... 32
3.1.5.1- (Análise Swot)- Uma ferramenta estratégica..................... 40
3.1.5.2- Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas (T e D)......... 42
3.2- Empresas que já estão trabalhando com Gestão do
Conhecimento.................................................................................................... 46
3.2.1- Empresas no Brasil que utilizam Gestão do Conhecimento.......... 47
3.2.1.1- Caso I: PETROBRÁS S/A..................................................... 48
3.2.1.2- Caso II: Natura Cosméticos S/A........................................... 52
3.2.1.3- Caso III: SERPRO................................................................ 53
3.2.1.4- Caso IV: Correio Braziliense: compartilhando
conhecimento através de oficinas de aprendizagem.......................................... 56
3.2.1.5- Caso V: Ticket do Brasil- Grupo Endered: Conhecimento
por competência................................................................................................. 58
3.2.2- Tecnologias...................................................................................... 61
3.3 - Gestão da Qualidade para Agregação de Valor da Gestão do
Conhecimento..................................................................................................... 64
3.4- Práticas Organizacionais Apoiadoras....................................................... 66
4- Estudo de Caso da Empresa Ótica Diniz................................................... 73
4.1- Histórico.................................................................................................... 73
4.1.1- Gestão de Desenvolvimento Organizacional (DO).......................... 74
4.2- Resultados dos Questionários (aplicados em 2010)................................. 90
4.3- A Situação da Empresa- Análise Swot..................................................... 109
5- Considerações Finais................................................................................... 112
Bibliografia....................................................................................................... 115
Índice Remissivo.............................................................................................. 121
Apêndices I
Anexos IV

7
 ÍNDICE DE QUADROS

Quadro 1. Diferença entre Educação e Treinamento 43

Quadro 2. Componentes de Mudanças da Organização Baseada no

Desempenho 45
Quadro 3. Desenvolvimento das Competências 60

Quadro 4. Principais Obstáculos para Implantação de Programas de

Qualidade e Produtividade nas Empresas 66
Quadro 5. Principais Funções dos Mapas no Ambiente Empresarial 69

Quadro 6. Analise Swot: Pontos Fortes e Pontos de Fraquezas 80

Quadro 7. Análise Swot: Pontos Fortes 81

Quadro 8. Análise Swot: Pontos de Fraqueza 82

Quadro 9. PAC ( Programa de Aprendizagem Continuada 2007 a 2010) 86

Quadro 10. Ações Estratégicas Resumidas e Planejadas pelos Recursos

Humanos 86
Quadro 11. Análise Swot Ótica Diniz Belém: Baseada na Análise dos
Gráficos 110

8
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Conhecimento Explícito e Tácito................................................... 22

Figura 2. Pirâmide do Conhecimento........................................................... 23

Figura 3. Os Quatro Porcessos de Conversação do Conhecimento............ 27

Figura 4. Processos de Recursos Humanos.................................................. 35

Figura 5. Pilares da Administração.............................................................. 38

Figura 6. Mapa de Análise Swot................................................................... 41

Figura 7. Modelo Conceitual de Gestão do Conhecimento para o

Sistema Petrobrás.......................................................................................... 49

Figura 8. Modelo de Gestão do Conhecimento para o Sistema

Petrobrás........................................................................................................ 50

Figura 9. Conhecimentos Críticos e Objetivos Estratégicos da Gestão do

Conhecimento................................................................................................ 51

Figura 10. Modelo de Gestão das Políticas e Diretrizes SERPRO para

GC................................................................................................................... 55

Figura 11. Desenvolvimento Pessoal e Profissional.................................... 59

Figura 12. Faixa etária.................................................................................. 75

Figura 13. Escolaridade................................................................................ 76

Figura 14. Satisfação com a Empresa......................................................... 77

Figura 15. Satisfação quanto aos Benefícios............................................... 78

Figura 16. Fluxograma da Caminhada para o Desenvolvimento

Organizacional (DO)..................................................................................... 84

Figura 17. Modelo de Planejamento Estratégico para Gestão do

Conhecimento adaptado para Ótica Diniz Belém...................................... 85

Figura 18. Valorização e Projeção dentro da Empresa............................. 87

Figura 19. Prazer em Trabalhar na Empresa............................................. 88

9
Figura 20. Mascote do Programa 5’S........................................................... 89

Figura 21. Faixa Etária dos Colaboradores................................................. 90

Figura 22. Sexo............................................................................................... 91

Figura 23. Grau Escolar................................................................................ 92

Figura 24. Consideração quanto ao Ambiente de Trabalho...................... 93

Figura 25. Quanto ao Tratamento que você teve quando entrou na

empresa........................................................................................................... 94

Figura 26. Quanto ao Trabalho do Departamento de Pessoal (quanto

aos pagamentos, pontualidade, etc.)............................................................ 96

Figura 27. Quanto ao Salário....................................................................... 97

Figura 28. Consideração sobre o Equipamento Utilizado para Execução

do Trabalho.................................................................................................... 98

Figura 29. Oportunidade de Desenvolvimento Profissional....................... 99

Figura 30. Informações sobre os Propósitos, Objetivos e os Planos de

Ações................................................................................................................ 100

Figura 31. Cooperação existente entre as diversas unidades da

Empresa........................................................................................................... 102

Figura 32. Autoridade ou Poder de Decisão concedidas para realização

de suas atividades............................................................................................ 103

Figura 33. Relacionamento com Colegas de Trabalho................................ 104

Figura 34. Relacionamento da Diretoria Geral da Empresa com os

Funcionários.................................................................................................... 104

Figura 35. Relacionamento entre Colaborador e o Líder Imediato........... 105

Figura 36. Nota para Desempenho do líder imediato................................. 107

Figura 37. Nota para Desempenho Geral da Empresa............................... 108

10
1 Introdução

As organizações estão inseridas em um ambiente que se transforma a cada instante, que

ocasiona modificações nas empresas e, consequentemente, no trabalho. Nesse mundo globalizado
e competitivo, em que todos necessitam dispor de informações em tempo útil, fazem-se
necessárias novas formas de gerenciar o negócio e as pessoas. Desse modo, as empresas para
sobreviverem a essas transformações, para aumentarem sua competitividade e se consolidarem no
mercado precisam adaptar-se à “nova era” e tornem-se capazes de prover produtos e serviços
inovadores e de melhor qualidade.
O ambiente empresarial, diante dessa realidade e, abalado profundamente pelo processo
crescente de globalização e pela revolução provocada pelas novas tecnologias, requer, cada vez
mais, alterações nas suas estruturas em busca de qualidade, produtividade, lucratividade e novas
formas de conquista e retenção de clientes.
As mudanças, no cenário econômico, político e social das últimas décadas, também,
provocaram profundas alterações nas formas de envolvimento do ser humano com o trabalho,
entretanto, em muitas empresas, ainda prevalece o foco apenas em temas como gestão de
negócios, estratégias, aumento da produtividade, esquecendo que, em sua essência, as
organizações são feitas de pessoas e de relacionamentos e que, essas relações, possibilitam a
consecução das metas individuais e de resultados organizacionais.
Neste contexto, o capital humano passou a ser a chave para o bom desempenho das
organizações. Não adianta mudar as estruturas organizacionais, usar novas tecnologias e
equipamentos modernos para aumento da produtividade, se as pessoas não desempenharem
adequadamente suas atividades para que os resultados organizacionais sejam afetados.
A revolução da informação e a acirrada busca de conhecimento aceleram o
desenvolvimento da sociedade e das organizações empresariais, mas é necessário dominar a
equação informação-conhecimento-sabedoria e verificar se as empresas deverão implantar a
Gestão do Conhecimento como diferencial competitivo para produtividade de seus negócios.
Atualmente, o conhecimento não pode mais estar restrito a processos acadêmicos e
culturais. Ele precisa compor as atividades empresariais e comerciais. É necessária uma ordem
econômica, independentemente dos resultados futuros da economia e da internet, para que o uso
do conhecimento altere o mundo dos negócios e, desse modo, o homem e seu poder cerebral
tornem-se mais valiosos e mais poderosos do que a máquina. As variadas mudanças no plano
11
econômico têm muitos reflexos na sociedade e as pessoas terão de ser mais criativas, inovadoras,
agentes de transformação, arquitetas do prazer de trabalhar, comunicadoras eficazes,
participativas, envolvidas e determinantes de seu futuro.
As novas organizações serão “ensinantes-aprendizes” de conhecimento. Desde o início
deste milênio, já é percebido, independentemente do perfil e crença organizacional, a constante
busca teórico-prático do conhecimento; conhecimento este, que estará de modo fundamental em
todos os projetos, processos e, portanto, em produtos e serviços das organizações. Tais
organizações, então, precisarão de profissionais especialistas e qualificados, isto é, conhecedores
do assunto, que irão atuar nas suas respectivas áreas-processos dinâmicos no tempo e espaço.
Em termos empresariais, o conhecimento é definido como sendo um grupo de dados
tratados, refinados e analisados, gerando informações, que por sua vez, através de mais e melhor
tratamento, refinamento e análise, determinarão o conhecimento. Por isso, destaca-se em primeiro
lugar, a necessidade e a tendência natural das organizações de apresentarem menos níveis
hierárquicos do que o tradicionalmente observado, de modo que o foco a priori esteja no
cognitivo “saber”.
Alguns pesquisadores e profissionais em gestão do conhecimento procuram, inclusive,
fazer a mensuração do conhecimento de para melhor gerenciá-lo. Isto é possível, necessário e
importante, entretanto, é preciso enfatizar que por mais que se façam medições,
acompanhamentos do conhecimento, nunca se chegará próximo do que a realidade perfeitamente
é ou exige (dado, informação, conhecimento, inteligência e/ou sabedoria).
O presente trabalho, nessa perspectiva, é relevante do ponto de vista social por agregar a
empresa e os ativos de conhecimento, que a mesma possui, ao conhecimento, procurando
analisar, de que forma ele pode somar valor nos negócios da organização. O mundo globalizado,
caracterizado por mudanças contínuas, requer que as empresas adaptem-se e apresentem
diferenciais competitivos (pessoas polivalentes, tecnologias de ponta e estruturas organizacionais
inovadoras), para manterem-se em um mercado cada vez mais acirrado, o qual exige das
organizações resultados e níveis de desempenho crescentes, que só são possíveis a partir do
desempenho de seus empregados.

Sob o aspecto acadêmico, justifica-se a produção deste trabalho, a partir do estudo da

Gestão do Conhecimento como a ferramenta pela qual a organização, de forma objetiva, pode

12
maximizar sua performance, a partir do gerenciamento do conhecimento de seus colaboradores
diretos. O planejamento estratégico empresarial é definido com a função de transformar a visão e
a missão da empresa em resultados organizacionais, que só serão possíveis a partir do
desempenho das atividades por pessoas motivadas, que devem estar alinhadas com os objetivos e
as estratégias da organização.
Sendo este processo criativo e estratégico para evolução da consciência humana e dos
negócios e deve ser incentivado a se desenvolver em um processo qualitativo e quantitativo.
Desta forma questiona-se: Como a Gestão do Conhecimento contribui para o
desenvolvimento da Empresa “Óticas Diniz” Belém e para melhorias no desempenho dos
colaboradores em suas atividades, visando os melhores resultados organizacionais?
Como objetivo geral, analisar de que forma a Gestão do Conhecimento pode contribuir
para o desenvolvimento e reconhecimento dos colaboradores, para melhoria do desempenho de
suas atividades e melhores resultados da empresa “Óticas Diniz” Belém.

Os objetivos secundários concentram-se em avaliar a Gestão do Conhecimento na

empresa Óticas Diniz, ressaltar a sua contribuição para a melhoria do desempenho
organizacional; reconhecer os fatores determinantes que justifiquem a utilização da Gestão do
Conhecimento e verificar a importância do desenvolvimento intelectual de “pessoas” para maior
produtividade.

O presente trabalho apresenta quatro capítulos dos quais além da introdução, o capítulo
de metodologia demonstra os métodos utilizados para a realização da pesquisa, pontuando as
fases da pesquisa que foram determinantes para a produção deste trabalho.

O terceiro capítulo trata do referencial teórico que tem como objetivo analisar as
literaturas consultadas para o embasamento teórico a respeito da gestão do conhecimento e sua
aplicação dentro das organizações através da estrutura do conhecimento explícito e conhecimento
tácito, utilizado pelo homem e dessa forma destacar três processos: descobrir a capacidade,
utilizar a capacidade e avaliá-la.

O capítulo quatro vem demonstrar o resultado da pesquisa com o estudo de caso da

“Óticas Diniz”: apresenta o histórico da empresa e a gestão de Desenvolvimento Organizacional
(DO), que é caracterizada como ferramenta utilizada para o conhecimento da organização.

13
Utilizou-se, também, a Análise Swot como instrumento de planejamento estratégico que orienta a
organização a definir suas estratégias de gestão. Encerra-se o capítulo com o estudo de clima
organizacional efetivado no ano de 2010 e a realização da análise em relação ao nível de
satisfação dos funcionários e às diretrizes administrativas da empresa, das lideranças, assim
como, o estudo das relações interpessoais.

14
2 Metodologia

A metodologia científica traça caminhos que conduzem de maneira eficiente e eficaz aos
objetivos propostos, afinal os procedimentos metodológicos técnicos e científicos possibilitam
meios e formas de concretização da trajetória a ser percorrida.
Severino (2002, p.35) destaca que:

“O estudante tem de se convencer que sua aprendizagem é uma tarefa eminentemente pessoal,
tem de se transformar num estudioso que encontra no ensino escolar não um ponto de chegada,
mas um limiar do qual constitui toda uma atividade de estudo e de pesquisa, que lhe
proporciona instrumentos de trabalho criativo em sua área. É inútil retorquir que isto já é óbvio
para qualquer estudante.”

A ciência proporciona diversos tipos de abordagens metodológicas, facilitando assim, a

seleção daquela que melhor atende ao tipo de pesquisa que se pretende desenvolver, com isso
tornar-se-á flexível, com possibilidade de mudanças, quando houver necessidade. Isso garantirá o
sucesso do trabalho.

2.1 Delineamento da Pesquisa

O presente estudo foi desenvolvido inicialmente através de pesquisa bibliográfica. Para

Dalbério (2009) o levantamento bibliográfico é necessário para a investigação proposta e quanto
mais diversificada a fonte e o número de publicações sobre o assunto, mais solidificado será o
projeto de pesquisa.
Por meio deste levantamento bibliográfico foi possível adquirir o referencial teórico
necessário para o embasamento deste estudo. Para tal, foram analisadas as seguintes categorias
teóricas: Gestão do Conhecimento, Gestão da Qualidade e Gestão Estratégica (Análise Swot).
Após a finalização dessa coleta de dados bibliográficos, realizou-se pesquisa
documental, utilizando-se cases empresariais como referências tendo como base empresa que já
aplicam Gestão do Conhecimento e Inovação como um diferencial de negócios e com foco no
resultado. Nesse momento da pesquisa utilizaram-se os cases da Petrobrás S/A, Natura

15
Cosméticos S/A, Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO), Correio Braziliense e
Ticket do Brasil- Grupo Endered
Nesta lógica, verificou-se o estudo de caso como método mais apropriado para o
referido estudo que também utilizou a abordagem qualitativa. Esta, de acordo com Yin (2001)
apresenta-se como uma investigação científica que estuda um fenômeno contemporâneo dentro
de seu contexto da vida real, principalmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não
estão claramente definidos.
Ainda de acordo com este autor é importante ressaltar que tal estudo enfrenta uma
situação tecnicamente única, beneficiando-se do desenvolvimento prévio de proposições teóricas
para conduzir a coleta e análise dos dados.
Yin (2001) afirma que a pesquisa que utiliza o Estudo de Caso como método de
investigação, envolve três fases distintas: a escolha do referencial teórico sobre o qual se pretende
trabalhar; a seleção do caso e o desenvolvimento de ferramentas para a coleta de dados. A
condução do estudo de caso, com a coleta e análise de dados, culmina no relatório do caso com a
análise dos dados obtidos à luz da teoria selecionada e a interpretação dos resultados.
A partir da identificação do estudo de caso como abordagem essencial para a construção
deste trabalho, deu-se inicio a pesquisa de Campo. Para isso foi realizado uma pesquisa da
empresa por meio de um questionário (Ver Apêndice I) aplicado de forma individual e com
posterior entrevistas há 82 colaboradores de linha de frente incluindo gerentes de loja,
vendedores e recepcionistas através do apoio da área de Recursos Humanos da Empresa Óticas
Diniz em Belém e efetivado o processo pela autora para estudo de clima organizacional com
posterior diagnóstico. Na época a empresa possuía na linha de frente do atendimento 120
colaboradores e em quadro total 250 colaboradores.
Para Lakatos e Marconi (1999), a pesquisa de campo é utilizada com o objetivo de
conseguir informações acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta, ou de
hipótese que se queira comprovar ou ainda, descobrir novos fenômenos ou relação entre eles.
No que diz respeito à sua natureza, segundo Lakatos e Marconi (1999) uma pesquisa
pode ser qualitativa e quantitativa. A qualitativa permite estudar os fenômenos que envolvem os
indivíduos e as suas relações sociais, estabelecidas em diversos ambientes. Nessa perspectiva,
um fenômeno pode ser mais bem interpretado num contexto em que ocorre e no qual faz parte,
sendo estudado numa perspectiva integrada. Para tanto o pesquisador vai a campo para tentar

16
captar o fenômeno em estudo a partir da percepção dos atores envolvidos no processo, levando
em consideração todos os pontos de vista relevantes.

2.2 Análises das Informações Coletadas Através dos Questionários

Após a coleta de dados realizada através do questionário de estudo de clima

organizacional, aplicado com o intuito de obter informações referentes ao nível de satisfação e
insatisfação dos colaboradores em relação aos processos administrativos, estilos de liderança e
relacionamentos interpessoais dentro da organização, deu-se início a tabulação e organização das
informações obtidas, para então, passarmos à fase de análise e a interpretação dos resultados.
Os dados foram submetidos à análise com o objetivo de incorporar uma compreensão a
respeito da relevância da Gestão do Conhecimento para o desenvolvimento organizacional da
Empresa Óticas Diniz em Belém, assim como, relatar também, o nível de satisfação dos
colaboradores quanto ao programa de capacitação e promoção do auto-desenvolvimento dentro
do modelo de Gestão do Conhecimento.

17
3 Enquadramento Teórico
3.1 Conceitos

3.1.1 Gestão do Conhecimento

Segundo Brasil (2003) as organizações passam por um período onde a flexibilidade e a

capacidade de inovação se traduz em condição imprescindível para se manterem competitivas. É
sabido que, diante das atuais transformações sócio-econômicas, às empresas tem alterado
significativamente o modo de gerir seus recursos humanos. Contudo, ainda persiste um profundo
desnível entre o discurso de gestão, centrado na valorização do ser humano e das práticas
efetivamente desenvolvidas pelas empresas.
Ainda, segundo Brasil (2003), do mesmo modo se discute sobre a importância do
potencial criativo das pessoas como estratégia crucial de adaptação das empresas às mudanças
ditadas pela economia mundial. Tal situação surge como condição básica de sobrevivência das
organizações, em face de um contexto extremamente competitivo e profundamente incerto. A
atual difusão de conceitos e teorias sobre capital intelectual, gestão do conhecimento e
inteligência emocional, constituem-se num exemplo claro desta redobrada importância atribuída
ao elemento humano.
No entanto, o funcionamento do sistema econômico e social é bastante complexo,
apresentando uma realidade multifacetada que nem sempre se enquadra nesta abordagem. Em vez
da tão generalizada valorização do potencial humano, verifica-se antes, a emergência de práticas
dualistas e uma segmentação dos recursos humanos no interior das empresas.
De acordo com Houaiss (2001) o Conhecimento é: 1) Ato ou efeito de conhecer. 2) O
ato ou atividade de conhecer, realizado por meio da razão e/ou da experiência. Para Ferreira
(1999) Gestão é o Ato de gerir, gerência, administração, gestão de negócios.
As mudanças ocorridas no cenário mundial influenciaram significativamente o ambiente
organizacional e sua administração, sendo a área de Gestão do Conhecimento uma das que mais
sofreram os impactos dessas transformações, haja vista que as pessoas deixam de ser
consideradas simples colaboradoras remuneradas em função do tempo disponibilizado à
organização, e passam a ser vistas como parceiras da empresa e investidoras de capital humano.

18
 A gestão do conhecimento trata de disseminar o conhecimento que está implícito nas
práticas individuais e coletivas da organização. De acordo com Nonaka & Takeuchi (1997), a
gestão do conhecimento deve tornar explícito o conhecimento que decorre da experiência dos
indivíduos. Corroborando essa afirmação, Oliveira (2001, p. 144) define administração do
conhecimento como o “[...] processo de identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o
conhecimento estrategicamente relevante para a empresa, seja a partir de esforços internos à
organização, seja a partir de processos que extrapolam suas fronteiras”.
Gestão do Conhecimento, Capital Intelectual, Inteligência Competitiva e outros termos
que surgiram para tentar destacar um novo momento e área de interesse na administração das
organizações. Nas organizações o conhecimento se encontra não apenas nos documentos, bases
de dados e sistemas de informação, mas também nos processos de negócio, nas práticas dos
grupos e na experiência acumulada pelas pessoas e dentro da crença e valores de cada um.
A Gestão do Conhecimento são processos que governam a criação, uso e propagação do
conhecimento na organização, com ênfase de atingir seus objetivos de negócio e buscar uma
vantagem competitiva. Entende-se a Gestão do Conhecimento como uma estratégia utilizada para
conseguir o conhecimento certo para as pessoas certas na hora certa, ajudando as pessoas a
transformarem informação em ação, de forma a incrementar o negócio organizacional. O que
importa é como o conhecimento é adquirido e como pode ser usado.
Dessa forma, não trata apenas dos ativos do conhecimento, mas também dos processos
que atuam sobre esses ativos, incluindo desenvolver, preservar, utilizar e compartilhar
conhecimento. Ela é a arte de criar valor alavancando os ativos intangíveis. Para isso, é preciso
ser capaz de visualizar a empresa em termos de conhecimento e fluxos de conhecimento.
Gerenciar o conhecimento significa misturar pessoas, conteúdos e tecnologia em uma
unidade coesa que tem como objetivo principal entender o conteúdo necessário para alcançar as
metas da empresa.
Na prática, isso significa adotar uma diversidade de fontes do conhecimento, tais como
bancos de dados, sites da web, funcionários e parceiros; e incentivar esse conhecimento onde
quer que esteja. De acordo com Nonaka & Takeuchi (1997), normalmente enfoca três questões
básicas:

19
 a) reutilizar informações quando os colaboradores lançam um novo produto ou conseguem
um novo cliente (neste caso, as informações são guardadas em um repositório e podem
ser catalogadas em mapas de conhecimento para ajudar a encontrar a fonte do know-how);
b) permitir que os colaboradores de empresas globais se comuniquem e trabalhem em times
(usando tecnologias de groupware e intranets);
c) quebrar questões culturais que impedem que o conhecimento flua livremente pela
empresa ou que seja utilizado efetivamente (através de ferramentas de suporte a decisão e
expert systems que capturam e distribuem o conhecimento).

De maneira geral os componentes da gestão do conhecimento, baseiam-se em

tecnologias ligadas a inteligência artificial, trabalho em equipe apoiado por computador,
bibliotecas digitais, sistema de apoio a decisões, redes semânticas, bases de dados relacionais e
voltadas para objeto. As suas aplicações estão ligadas com outras práticas de administração, tais
como mudanças, melhores práticas, reengenharia de processos e negócios, gestão de risco e
benchmarking.
Segundo Chiavenato (1999) os seres humanos utilizam o conhecimento das informações
de várias maneiras: comparando, experimentando, fazendo conexão com outros conhecimentos e
através do próprio homem, por exemplo. As atividades de criação de conhecimento têm lugar
com e entre os seres humanos. A transmissão do conhecimento se processa por pessoas e para
pessoas, através de meios estruturados como vídeos, livros, documentos, páginas web etc. Além
disso, as pessoas obtem conhecimento daqueles que já o tem, através de aprendizado interpessoal
e compartilhamento de experiências e idéias. A necessidade de adaptação, sobrevivência das
empresas e sua sustentabilidade diante de um ambiente de mudança crescente, instável e
descontínua, levarão as empresas a se tornarem mais inovadoras, desenvolvendo o conhecimento
coletivo e compartilhando novas idéias e trocas de experiências.
O conhecimento pode ser definido como “o conjunto de crenças mantidas por um
indivíduo a cerca de relações causais entre fenômenos” (Sanches, Heene e Thomas, 1996),
entendendo relações causais como relações de causa e efeito entre ações e eventos imagináveis e
suas prováveis conseqüências. O conhecimento da empresa é fruto das interações que ocorrem no
ambiente de negócios e se desenvolvem através do processo de aprendizagem. O conhecimento

20
pode ser entendido como o conjunto de informações associadas à experiência, à intuição e aos
valores.
A Gestão do Conhecimento, do inglês KM (Knowledge Management), é um canal de
compartilhamento, disseminação e distribuição de informações corporativas entre os membros de sua
equipe; ligando-se a várias disciplinas, como a gestão estratégica, a teoria das organizações, os
sistemas de informação, a gestão da tecnologia e inovação, o marketing, a economia, a psicologia, a
sociologia, etc. Pode-se dizer também que essa Gestão é um processo pelo qual a organização gera
riqueza a partir de seu capital intelectual tendo visto que, as empresas são comunidades sociais cujo
principal papel é de administrar seu conhecimento de forma mais eficiente do que seus competidores
(Fleury & Oliveira, 2001).
A fim de ir ao encontro e estimular os objetivos de negócio, as organizações devem gerir
eficazmente os seus recursos de informação e conhecimento. Gestão da informação e do
conhecimento foca diferentes partes da mesma cadeia de valor, isto é, das pessoas envolvidas em
criar, partilhar, disponibilizar e influenciar o conhecimento na organização para o suporte às
estratégias de negócio.
Para Vasco, Simões & Gonçalves (2007), a organização, deve, por exemplo, possibilitar
as pessoas variadas oportunidades de reunir e debater, deve ainda solicitar aos indivíduos que
identifiquem as repercussões do conhecimento gerado nos comportamentos de grupo e nos
processos organizacionais. Isso quer dizer que os gestores devem expor continuamente o
conteúdo do conhecimento e avaliar em todas as suas vertentes. Uma organização deverá
desenvolver uma auto-reflexão crítica, contínua e honesta sobre erros e procurar evitá-los e até
ultrapassá-los.
Os autores citam 14 erros, dos quais destacam-se: falta de liderança e direção em termos
de comunicar claramente os benefícios da gestão do conhecimento; a integração de iniciativas de
gestão do conhecimento nas metas da organização é inexistente ou não esclarecedora; a cultura
organizacional não incentiva práticas de gestão do conhecimento; as pessoas são relutantes em
partilhar o seu conhecimento com receio de perder poder e influência; os canais de comunicação
e transmissão do conhecimento são pouco eficientes; a estrutura da organização inibe as práticas
de gestão do conhecimento; as pessoas têm dificuldade em traduzir o seu conhecimento em ações
concretas rentáveis para a organização.

21
 3.1.2 O conhecimento: o explícito e o tácito.

O explícito é o conhecimento que facilmente se codifica e se transmite. O conhecimento

tácito, por outro lado, é o conhecimento experimental, subjetivo e mais difícil de transmitir.
Mesmo que mais complicado de gerir, o conhecimento tácito é o principal alvo da maioria dos
esforços em Gestão do Conhecimento isto porque representa o conhecimento mais valioso e
estratégico da organização.
Para que seja possível visualizar melhor o conhecimento tácito/explicito, utiliza-se a
figura 1 abaixo:

Tácito
Conhecimento
& Instinto

Informação

Explícito
Dados

Figura 1. Conhecimentos Explícito e Tácito

Fonte: DSG/GC (2004).

Para Silva (2004), o conhecimento pode assumir dois tipos intrinsecamente

relacionados, entre os quais podem ser definidos como:

• O formato tácito: conhecimento subjetivo; habilidades inerentes a uma pessoa; sistema de

idéias, percepção e experiência; difícil de ser formalizado, transferido ou explicado a
outra pessoa;
• O formato explícito: conhecimento relativamente fácil de codificar, transferir e reutilizar;
formalizado em textos, gráficos, tabelas, figuras, desenhos, esquemas, diagramas etc.,
facilmente organizados em bases de dados e em publicações em geral, tanto em papel
quanto em formato eletrônico.

Segundo Mendes (2005), tecnólogo de processamento de dados da (SESAT), o

conhecimento tácito é aquele adquirido ao longo da vida, está na cabeça das pessoas é subjetivo e

22
inerente as habilidades de uma pessoa, como "know-how". A palavra tácito vem do latim tacitus
que significa "não expresso por palavras". Ele afirma ainda que todos nós possuímos esse tipo de
conhecimento, mas é muito difícil de explicá-lo. É um conhecimento que está dentro de cada
pessoa. A melhor forma de passá-lo é através da convivência, interações que fazemos com outras
pessoas e com o mundo.

O conhecimento explícito, segundo Mendes (2005), é o conhecimento formal, aquele

que está claro, regrado e fácil de ser comunicado. Pode ser formalizados em textos, desenhos,
diagramas etc. assim como, guardado em bases de dados ou publicações. A palavra “explícito”
vem do latim explicitus que significa "formal, explicado, declarado". Geralmente está registrado
em artigos, revistas, livros e documentos.

Segundo Figueiredo (2005) para os propósitos da gestão do conhecimento, ele classifica

o conhecimento como três tipos principais: Tácito, explícito e potencial. Segue a figura 2 que
ilustrará a conhecida Pirâmide do conhecimento e onde revela a abundância com que é
encontrada nas organizações como tipos de conhecimentos. Como podemos observar,
normalmente existe em maior quantidade nas empresas o conhecimento tácito, depois o
conhecimento potencial e por fim o conhecimento explícito em menor quantidade. Dessa forma,
constatamos que a maior parte do conhecimento necessário as empresas é aquele que
efetivamente não lhe pertence e assim determinando a urgência da gestão conhecimento para sua
utilização através de pessoas.

Explícito

Potencial

Conhecimento Tácito

Figura 2. Pirâmide do Conhecimento

Fonte: Adaptado pela autora a partir de Figueiredo (2005, p.47)

23
 Todos estes três tipos de conhecimentos podem variar de empresa para empresa, e
quando bem utilizados, tem grande potencial na geração de riquezas. A gestão do conhecimento
adquire, aqui, o desafio de definir a melhor maneira de alavancá-los e explorá-los. Isso parte das
estratégias competitivas definidas para o conhecimento de que cada empresa vai utilizar para
cada grupo específico de funcionários, atividade, departamento, área de negócios, ou processo
será alavancado, quais deles de acordo com riscos e estratégias serão alvos das práticas de gestão
do conhecimento e em que medida o programa dedicará seus esforços em cada um dos tipos
distintos do conhecimento.

Com isso, pode-se perceber que os posicionamentos dos estudiosos se assemelham

quando afirmam que os tipos de conhecimentos influenciam ativamente nas estratégias
organizacionais e que todo tipo de conhecimento poderá ser controlado e efetivamente usado para
a real consecução dos seus objetivos. Tudo isso, será necessário para organização gerenciar o
conhecimento, pois se precisarão estabelecer políticas, processos, procedimentos e tecnologias
que sejam destinados a coletar dados, distribuir e fazer a utilização desse conhecimento como
forma de agregar valor organizacional, promover a interatividade e promover também o fator de
mudança no comportamento humano refletindo ativamente no desempenho organizacional.

Para Figueiredo (2005) em suas leituras feitas em outras publicações afirma que sempre
a definição do conhecimento explícito, apresenta-se antes da do tácito, mas para ele é um erro no
qual procura corrigir. Para ele o conhecimento tácito trata-se do conhecimento genuíno e
associado à capacidade e agir das pessoas, às suas habilidades, expertises, experiências,
competências, raciocínio, modelos mentais, conclusões, geração de idéias, opiniões, emoções,
valores, intuição, criatividade, crenças etc.

O conhecimento tácito é o mais importante para a empresa, porém não é exclusividade

dela e sim do que o homem produz para o mundo. A partir dessa concepção percebe-se que os
humanos adquirem conhecimentos criando e organizando ativamente suas próprias experiências.
Dessa forma, grande parte do conhecimento é fruto do esforço individual. (Nonaka & Takeuchi,
1997).

24
 Para Stewart (1998), o conhecimento tácito é automático e exige pouco tempo para
reflexão, seria um processo digitalizado, porém apresenta alguns defeitos que podem ser: estar
errado é difícil de modificá-lo; e é difícil comunicá-lo. O difícil aqui é que um conhecimento
tácito errado poderá trazer sérios prejuízos e riscos para as empresas.

Segundo as características do conhecimento tácito é difícil identificar um conceito tácito

errado e assim modificá-lo assim como é difícil ao proprietário do conhecimento, aceitar o seu
erro e se proponha a se corrigir e mudar.

A gestão do conhecimento faz aqui um importante papel de proporcionar um ambiente

que estimule e desperte nas pessoas a vontade de mudar e melhorar e de sempre oferecer o
melhor de si à empresa e aos seus clientes

O conhecimento explícito, segundo Figueiredo (2005), resulta do conhecimento tácito,

pode ser a materialização ou apresentação do conhecimento e que alguém para que seja
transferido, transmitido, comunicado, visualizado, armazenado, preservado.

Para Moresi (2001) o conhecimento organizacional pode ser classificado em dois tipos.
Um é o conhecimento explícito, que pode ser articulado na linguagem formal, sobretudo em
afirmações gramaticais, expressões matemáticas, especificações, manuais e assim por diante.
Esse tipo de conhecimento pode ser transmitido de formalmente e facilmente, entre os indivíduos.
Esse foi o modo dominante de conhecimento na tradição filosófica ocidental.

O segundo é o conhecimento tácito, é difícil de ser articulado na linguagem formal. É o

conhecimento corporal incorporado à experiência individual e envolve fatores intangíveis como,
por exemplo, crenças pessoais, perspectivas e sistema de valor. Para eles o conhecimento tácito e
sua dimensão cognitiva refletem nossa imagem da realidade (o que é) e nossa visão de futuro (o
que deveria ser). Esses modelos implícitos do conhecimento moldam a forma com que
percebemos o mundo a nossa volta.

Seria muito importante considerar o conhecimento explícito assim como o tácito como
verdadeiras unidades estruturais básicas que se complementam e sua real dinâmica da criação do

25
conhecimento em uma organização, assim o indivíduo interage com a organização por meio de
conhecimento ocorrendo em três níveis: do indivíduo, do grupo e da organização. (Moresi, 2001)

Para Nonaka & Takeuchi (1997), as duas formas de interação, entre o conhecimento
tácito e o conhecimento explícito e entre o individuo e a organização, realizarão quatro processos
principais da conversação do conhecimento que, juntos, constituem a criação do conhecimento,
são eles:

• do tácito para o explícito (externalização), que é um processo de articulação do

conhecimento tácito em conceitos explícitos, ou seja, de criação do conhecimento perfeito
à medida que o conhecimento tácito se torna explícito, expresso na forma de analogias,
conceitos, hipóteses ou modelos;
• do explícito para o explícito (combinação), cujo o modo de conversação do conhecimento
envolve a combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito;
• do explícito para o tácito (internalização), que é o processo de incorporação do
conhecimento explícito ou conhecimento tácito;
• do tácito para o tácito (socialização), que é um processo de compratilhamento de
experiências e, a partir daí, de criação do conhecimento tácito, como modelos mentais ou
habilidades técnicas compartilhadas.

Assim, observa-se que uma organização não poderá criar conhecimento por si mesmo,
sem ter a real iniciativa das pessoas e a interatividade que poderá também ocorrer dentro dos
grupos. Todo conhecimento pode ser amplificado, cristalizado ao nível de cada grupo e ocorre
por discussões, o processo de compartilhar experiências e observação. Então onde poderá estar à
valorização do processo de criação do conhecimento nas organizações? Poderemos obviamente
dizer que estar na transformação de conhecimento em outro. É a transformação do conhecimento
informal em conhecimento explícito.
Moresi (2001) o aspecto mais relevante considerado é o de inteligência do processo de
consultoria, o conhecimento desenvolvido e gerado no processo de solução de problemas,
pertencerá a um servidor desta organização. Dessa forma, a criação de necessidades e de soluções
torna essa possibilidade de criação de riqueza na partir do nada uma realidade cotidiana, e a
formação do valor (e a sua acumulação), uma função direta de mudanças qualitativas.
26
 Socialização Conhecimento Externalização
Tácito

Conhecimento Conhecimento
Tácito Explícito

Conhecimento
Explícito
Internalização Combinação

Figura 3. Os quatros processos de conversação do conhecimento

Fonte: Adaptado pela autora a partir de Moresi (2001, p. 136).

3.1.3 Os Princípios da Gestão do Conhecimento.

De acordo com Terra (2005) antes de iniciar qualquer projeto de gestão do

conhecimento, é importante ter em mente os seguintes princípios:

Conhecimento se origina e reside nas mentes das pessoas;

Compartilhar o conhecimento requer confiança;

Tecnologia propicia novos comportamentos em relação ao conhecimento;

O compartilhamento do conhecimento precisa ser encorajado e recompensado;

Apoio da gerência e recursos são essenciais;

As iniciativas de gestão do conhecimento devem ter início com um programa piloto;

Medidas quantitativas e qualitativas são necessárias para avaliar a iniciativa;

27

Conhecimento é criativo e deve ser incentivado a se desenvolver de formas inesperadas.

Acredita-se que esses princípios venham a contribuir de forma eficaz dentro das
organizações, pois essas devem investir cada vez mais no homem, ele ainda é o centro, traz
consigo seu conhecimento tácito e esse deverá ser valorizado, com isso o homem deverá
compartilhar seus conhecimentos, experiências adquiridas no decorrer de sua vida.
As organizações deverão encorajar pessoas a compartilhar conhecimentos e recompensá-
las por isso, originando a motivação e cada vez mais buscarem seu auto-desenvolvimento
intelectual. Segundo Chiavenato (1999) as organizações deverão: descobrir a capacidade, utilizar
essa capacidade, avaliar e medir a utilização da capacidade humana.
Figueiredo (2005) compreende a gestão de conhecimento na empresa como um estímulo
de gestão de liderança, coerente, baseado e preocupado com a valorização e os cuidados com o
saber, com seus detentores, com a aprendizagem, produção, aplicação e proteção dos
conhecimentos e a partir disso poderiam derivar todas as iniciativas e práticas da Gestão do
Conhecimento. Seriam um conjunto de medidas, projetos, ações e posturas coerentes entre si em
torno do conhecimento relevante às organizações e se assemelha com Terra (2005) em afirmar
que as pessoas deveriam firmar um compromisso contínuo, aprendizagem e o ensino constante.
Ainda segundo Figueiredo (2005) um programa de gestão do conhecimento tem como
papel principal fazer com que as ações-alvo e as pessoas focos na empresa estejam e se
mantenham coerentes com a gestão do conhecimento, seus propósitos e princípios como podem
ser citados abaixo:

A aproximação proposital de duas ou mais pessoas com o intuito de transferir o
conhecimento de quem sabe para quem não sabe;

A criação de um fórum específico na Intranet para discussão em grupo;

A adoção de uma caixa ou telefone exclusivo para coleta de sugestões e idéias;

A criação de um Learning Center (Centro de Aprendizagem), que servirá como
fonte de pesquisa e aprendizado aos funcionários;

A identificação e implantação de melhores práticas;

A criação de um mapa de peritos da empresa, que conterá a informação de quem
sabe o quê.

28
 A discussão aqui se aplica de que forma podemos definir Gestão do Conhecimento e
seus princípios. Segundo Loureiro (2003), uma abordagem sistemática que visa a aumentar o
valor e a acessibilidade do capital do conhecimento da organização alcança a máxima eficácia
nos negócios e propaga a inovação. Envolvendo ações de gestão no nível de criação, captura
síntese, partilha e aplicação da inteligência coletiva dentro organização. Dessa forma, como o
conhecimento está enraizado nas pessoas, será a forma de geri-los bem, pois o homem ainda é o
centro de tudo, significa focar em pessoas, a sua cultura, a estrutura organizacional, a tecnologia
que permeia como fonte de utilização de desenvolvimento nas grandes organizações.
Aqui, segundo Silva (2004), a gestão do conhecimento define-se como um modelo
eficaz de aprendizado, mas que deverá seguir princípios que nortearão sua aplicabilidade. São
eles:

Não deve ser o projeto de um indivíduo, mas sim da organização;

Desenvolver uma definição de conhecimento na empresa;

Enfatizar o conhecimento como estoque e fluxo;

O conhecimento está dentro e fora da mente das pessoas;

Criar ambientes para o incentivo a confiança e ao reconhecimento;

Dar a mesma importância ao conhecimento em diferentes formatos;

Incentivar o aprendizado e a criatividade;

Focalizar o passado, presente e também o futuro;

Reconhecer a importância da experimentação;

Dar a mesma importância para a interface humana e tecnológica;

Procurar formas de avaliação das iniciativas de conhecimento realizadas, tanto pela
mensuração quantitativa como qualitativa.

É possível observar que pessoas, precisam de conhecimento para sobreviver e isso se

confirma na história da humanidade. E que antes de fundir o ferro o homem precisou descobrir
fogo. O conhecimento novo depende de outros conhecimentos que antecedem a criação das
conexões, contextualização que nos levam ao aprendizado.

29
3.1.4 As Etapas para a Gestão do Conhecimento

Para se ter um programa eficiente de gestão do conhecimento, ele deverá estimular e

oferecer condições para que todos em uma companhia passem a enxergar e tratar o
conhecimento, seu patrimônio mais nobre, diretamente melhor e de modo responsável, ele ainda
firma que consiste em ver e tratar a empresa, seus stakeholders e os conhecimentos relevantes de
um modo novo.
Acredita-se que seria um investimento de empreendedorismo autêntico, com o efetivo
reconhecimento da alta gestão, executivos, dos colaboradores que bem alinhados, apresentariam
uma linha estratégica na melhoria dos negócios e sua superação das expectativas para todos os
envolvidos e preocupados com o desenvolvimento organizacional e sua sustentabilidade.
Observa-se que nenhum programa de gestão do conhecimento terá sucesso se não existir
uma grande disposição das lideranças e uma razão pessoal de cada um, para que se envolvam a
medida de fazer dar certo e dessa forma, possam multiplicar este processo e adequadamente
compreendido por todos.
Para Figueiredo (2005) o programa de gestão de conhecimento envolve planejamento
dos esforços, iniciativas e as práticas a serem adotadas e envolve algumas etapas, como:
• Considerar as pessoas e a cultura organizacional;
• Atender os objetivos estratégicos de negócios da empresa;
• Focar-se nos stackeholders, no trabalho e no mercado e suas forças;
• Construir uma cultura do conhecimento favorável e em torno da aprendizagem contínua;
• Considerar que as pessoas representam o maior patrimônio do conhecimento e, portanto,
constituem o ponto central mais importante em qualquer iniciativa;
• Facilitar a criação, uso, transferência e alavancagem do conhecimento tácito das pessoas;
• Considerar a importância da tecnologia na medida certa. È importante reconhecer o
quanto o sucesso depende da criação de uma infraestrutura de tecnologia da informação
que apoie e facilite as práticas de gestão do conhecimento;
• Dedicar-se ao cultivo do conhecimento;
• Considerar os fluxos de conhecimento na empresa e a relação deles com os processos, e
vice-versa;

30
 • Valorizar o contato entre as pessoas como potencial de aprendizagem, criação,
transferência e uso de conhecimentos (socialização/personalização);
• Reconhecer o valor da experiência;
• Promover Just in time learning.

Para Fleury & Oliveira (2001) a gestão do conhecimento deverá: primeiro identificar
que ativos de conhecimento a empresa possui; depois analisar como o conhecimento pode
agregar valor (oportunidades de uso do ativo, efeitos deste uso, obstáculos ao uso e como o valor
da empresa seria aumentado); e então especificar as ações que são necessárias para atingir melhor
utilização e agregação de valor;
Finalmente revisar o uso do conhecimento para assegurar a agregação de valor,
monitorando os resultados, ou seja, analisando se o uso produziu a agregação de valor desejada,
como o ativo de conhecimento pode ser mantido para este uso, se o uso deste ativo criou novas
oportunidades etc.
Para Xavier (1998), existe empresa que já está funcionando eficientemente como
organização: as áreas trocam informações valiosas, há cooperação e aprendizado mútuo, as idéias
são ouvidas. Pode-se dar maior amplitude a gestão do conhecimento, mas será necessário seguir
diretrizes, como:
• Adquirir uma visão correta da natureza e do valor do capital intelectual para a empresa;
• Criação de mecanismos mais avançados destinados à função de ampliar e preservar o
capital intelectual;
• Treinamento das pessoas para uma nova forma de trabalhar, voltada para o conhecimento.
Segundo Miranda e Aguillar (2009), para uma empresa adotar a gestão do conhecimento,
ela precisará:
• Ver a organização como uma comunidade humana, cujo conhecimento coletivo representa
um diferencial competitivo em relação aos seus mais diretos concorrentes;
• Verificar que através do conhecimento coletivo que poderá ser avaliar as competências
competitivas essenciais;
• Colocar os colaboradores das empresas em contato, criando desta forma grupos de
profissionais expostos a classes de problemas e tentativas comuns de solução que, através

31
 da troca de experiências e informações, aumentem e refinem o conhecimento
organizacional.

Para Miranda & Aguillar (2009) os benefícios das organizações para que adaptem a uma
estratégia de Gestão de Conhecimento são numerosos, pois oferece maior rapidez e capacidade
de resposta, sendo que aumenta o rendimento dos trabalhadores e contribui para que estas se
tornem mais competitivas e rentáveis. Se for bem aplicada, aumenta a produtividade de negócio e
melhora a tomada de decisão. Outro aspecto importante passa por compartilhar o conhecimento
internamente.
Apoiados nas idéias de Carvalho & Tavares (2001, p. 62), “para implementar um
estado de gestão do conhecimento uma organização precisa”:
• Saber identificar e disseminar o conhecimento já existente, o seu capital intelectual;
• Saber utilizar esse conhecimento já existente, aplicando-o com eficácia no seu negócio;
• Saber estimular a produção de novos conhecimentos;
• Saber identificar o momento em que novos conhecimentos são produzidos;
• Saber utilizar o novo conhecimento, direcionando-o para seu negócio, tornando-o essencial
para o mesmo.

É fundamental que uma organização possa estar atenta que não é só implantar Gestão do
Conhecimento e sim observar que avaliar algumas etapas que servirão de norteadoras dessa
implantação, como a sua cultura, o perfil intelectual que permeia na organização, suas políticas e
os processos adquiridos e gerenciáveis assim como, todas as experiências pessoais de cada
colaborador será de grande validação para o sucesso da implantação do conhecimento como
estratégia de negócio, cabendo as principais lideranças conduzirem as ações.

3.1.5 Recursos Humanos na Gestão do Conhecimento.

Na abordagem da Gestão do Conhecimento, Recursos Humanos tem um papel

fundamental e precisa urgentemente assumir um posicionamento ativo. Trata-se de uma mudança
dentro de outra mudança. O contexto histórico mudou com a sociedade industrial da produção em
massa para, mais recentemente, a customização em massa. O ambiente competitivo da empresa

32
mudou com a globalização dos mercados, a inovação tecnológica e suas múltiplas facetas e
conseqüências. O enfoque do papel das pessoas na organização – e sobre o valor do seu
conhecimento – mudou, demandando novas tecnologias de gestão.
Com o crescimento da Gestão do Conhecimento, as empresas passam a se preocupar
com o que sabem o que precisam saber e, não menos importante, o que a concorrência sabe.
Passa a ser cada vez mais importante identificar o impacto e a consistência do conhecimento.
Para transformar dados em informações precisamos de ferramentas. Mas para transformar
informação em conhecimento precisamos de tempo.
As pessoas derivam conhecimento das informações de diversas formas: por comparação,
pela experimentação, por conexão com outros conhecimentos e através das outras pessoas, por
exemplo. O conhecimento é transmitido por pessoas e para pessoas, através de meios estruturados
como vídeos, livros, documentos, páginas web etc. Além disso, as pessoas obtem conhecimento
daqueles que já o tem, através de aprendizado interpessoal e compartilhamento de experiências e
ideias.

“Tratar Recursos Humanos como seu verdadeiro banco de inteligência, é, como se poderia
dizer, o melhor e o mais rentável dos investimentos. Talvez o único investimento que já vem
com taxa de previsibilidade, ou seja, a empresa que tiver o melhor banco de inteligência terá a
vida mais longa e um aproveitamento total”. (Carvalho & Grisson, p. 109 -110)

Os autores destacam e valorizam o conhecimento produzido pelas pessoas dentro de

uma organização e todo conhecimento precisa ser gerenciado, conduzido e ter um planejamento
estratégico, além disso, ser mais bem direcionado, pois isso facilitará o entendimento das ações
estratégicas em “Gerir Pessoas”, difundindo o aprendizado. Nessa época em que se vive uma
instabilidade econômica mundial, onde as empresas sofrem riscos constantes ao alto nível de
competitividade, pessoas farão a diferença desde que possam agregar valor para a organização.
Além disso, pode interferir na contratação de pessoas, assim como em suas demissões. Com o
melhor gerenciamento do conhecimento e informação as empresas evitar situações desagradáveis
futuras.
Para Campos (1995), será importante disseminar que recursos humanos deverão
demonstrar a necessidade de mudança muito grande nas políticas e nas práticas de
desenvolvimento das pessoas para que as empresas possam permanecer competitivas e
assegurarem a sobrevivência, em uma era em que o conhecimento humano é o maior fator

33
competitivo de uma organização e como decorrência, de uma nação. Ele ainda afirma a empresa
que detém o conhecimento desenvolve o novo produto e domina o mercado.
Segundo Campos (1995), no Brasil ainda existe uma forte influência da “cultura
Taylorista”, de responsabilidade por especialidade. O gerente de Recursos Humanos é o
responsável pelos recursos humanos; os demais gerentes não são.
Hoje só será possível gerenciar recursos humanos, o conhecimento necessário à
sobrevivência das empresas – através de todos: diretores, gerentes e chefias. Toda pessoa é o
“presidente” de seu próprio negócio dentro de uma empresa. Este é o princípio da autonomia e
responsabilidade.
Para Sousa et al apud Fleury (2001), nos últimos anos muitos autores dedicaram-se ao
aprofundamento das questões relacionadas com o conhecimento, nas empresas, e com a
identificação das características das organizações, cuja visão, missão, estratégia, cultura, estrutura
organizacional, estilo gerencial, estratégia de Gestão de Pessoas, normas, processos e práticas
lhes garantem a eficiência e eficácia, destacam-se: IKAUJIRO NONAKA, HIROTAKA
TAKEUCHI, THOMAS STEWART, JOSÉ C. TERRA E IDALBERTO CHIAVENATO.
Ainda para Sousa et al apud Fleury (2001), os autores citados são unânimes em concluir
que as empresas líderes em no seu ramo de negócio apresentam características comuns de gestão,
de ambiente de trabalho, de liderança, de postura e de aprendizado, relacionadas com que se tem
denominado de Gestão do Conhecimento.
Esta análise acima se assemelha com a afirmação de Campos (2001), pois ambos
colocam que as empresas competitivas serão aquelas que conseguirem desenvolver suas
lideranças como multiplicadoras dessa gestão de pessoas. Ainda assim dizem que o papel das
lideranças é atingir metas em prol do seu negócio, mas isso só será possível se for estabelecido
um objetivo para atingir metas necessárias à sobrevivência das pessoas que dependem do
resultado do seu próprio trabalho.
Nesta perspectiva, observa-se também que os Recursos Humanos devem focar em:
educação e aprendizado contínuo, fortalecer que as empresas serão “ensinantes” e aprendizes,
procurarem através de treinamentos continuados reterem o capital intelectual e o conhecimento
embutido na cabeça de cada um e direcionar ações de melhorias para captação de talentos
humanos através do processo de recrutamento e seleção.

34
 MODELO DE DIAGNÓSTICO DE RH
INFLUÊNCIAS INFLUÊNCIAS
AMBIENTAIS EXTERNAS AMBIENTAIS INTERNAS
GESTÃO c/
Leis e regulamentos legais Missão organizacional
PESSOAS
Sindicatos Visão, objetivos e estratégia
Condições econômicas Cultura organizacional
Competitividade Natureza das tarefas
Condições sociais e culturais PROCESSOS Estilo de liderança

EMPREGAR APLICAR RECOMPEN DESENVOLVE MANTER MONITO

PESSOAS PESSOAS SAR R E CA PESSOAS RAR
PESSOAS PACITAR PESSOAS
PESSOAS

RECRUTAMENTO E DEFINIÇÃO DE SALÁRIO APRENDIZAGEM DISCIPLINA BANCO DE DADOS

SELEÇÃO CARGOS

BENEFÍCIO TREINAMENTO QUALIDADE DE VIDA

AVALIAÇÃO DE SISTEMA DE
DESEMPENHO INFORMAÇÕES
MUDANÇAS GERENCIAIS

COMUNICAÇÃO

Figura 4. Processos de Recursos Humanos

Fonte: Adaptado pela autora a partir de Chiavenato(1999, p.12)

Observa-se que a Gestão de Pessoas está fundamentada em criar processos que

envolvam a grande participação, ensino-aprendizagem através de capacitação, envolvimento e
desenvolvimento do bem mais valioso de uma organização que é o seu capital humano sendo
pessoas que as compõe, assim é expressamente claro gestão de pessoas se preocupa em
disseminar o conhecimento que pode ajudar as pessoas a compreenderem o mundo que as cerca e
a si mesmo.

Para Xavier (1998) a gestão de pessoas deve esclarecer para que serve o conhecimento
dentro da organização. Isso vai além de somente ajudar as pessoas a compreenderem o mundo em
torno de si, mas deve também ajudar as pessoas a identificarem ameaças e oportunidades, a
resolverem problemas, tomarem decisões, realizarem seu trabalho e ganharem a vida. No entanto,
para que isso ocorra devem ser criados processos que as valorizem e as acompanhe no seu
cotidiano, dando um retorno a organização.

Segundo Chiavenato (1999), antigamente, os órgãos da área de Gestão de Pessoas

estavam estruturados em um esquema de departamentalização funcional que predomina nas

35
empresas. A estrutura funcional vem privilegiar a especialização desses órgãos e a sua
cooperação intradepartamental e vem produzir resultados indesejáveis como a subobjetivação que
seria os objetivos departamentais tornarem-se mais importantes que os objetivos gerais (da
organização) e que acabam impedindo a visão sistêmica e a obtenção de sinergia na organização.

Nos dias atuais, há uma estrutura moderna, adotada por seis processos conforme figura
4, sendo: empregar pessoas, aplicar pessoas, recompensar pessoas, desenvolver e capacitar
pessoas, manter pessoas e monitorar pessoas, onde se apresentam interligados para fazer fluir
melhor a comunicação e consistindo em várias atividades: análise e descrição de cargos,
planejamento de RH, recrutamento e seleção, orientação e motivação das pessoas, avaliação do
desempenho, remuneração, treinamento e desenvolvimento, relações sindicais, segurança, saúde
e bem estar e outros.

Compreende-se que estes processos estão alinhados para dentro das ferramentas da
administração que são planejar, organizar, controlar e liderar as ações, atividades e
comportamentos de pessoas dentro de uma organização. Eles são íntimos no que tange se
interpretar o funcionamento de cada um por estarem alinhados, termina-se influenciando entre si
de forma recíproca. Acredita-se que cada um dos processos pode influenciar de forma positiva ou
negativa os demais processos quando não utilizados com certa maturidade administrativa, por
exemplo, um processo de recrutamento e seleção mal direcionado pode implicar em grandes
perdas organizacionais, pois automaticamente implicará nos demais processos. Ainda se observa
que o processo vem de uma estrutura desenhada seguindo certas exigências das influências
ambientais externas e influências organizacionais internas para que se possa obter melhor
combinação um com o outro e dessa forma criar o modelo de diagnóstico de RH. (Observe figura
4).

Para Chiavenato (1999) ainda, muito se ouve falar sobre uma estrutura organizacional
que motive pessoas para maior desempenho adquirindo habilidades para suas atividades. O tema
gestão é sempre evocado o que precisamos saber é se esta palavra está relacionada aos objetivos
traçados pela empresa fazendo com que os processos de gestão de pessoas (figura 4) estejam
alinhados dentro desses objetivos ou agregando valores múltiplos a ações estratégicas.

36
 O que hoje se foca também é que uma boa estrutura está ligada à estratégia empresarial,
que deve ser clara quanto à motivação dos empreendedores, como: Qual o desejo? Qual o campo
de atuação, contribuição social, o desafio ou sonho possível de realizar? Uma empresa só existe
para atender a demanda da sociedade, e é com base nisso que deve ser feito o alinhamento
estratégico.

Outro ponto que a estrutura organizacional deve esta enfocada é:

1- Base de sustentação;
2- O processo de gestão;
3- As interações internas e externas;
4- Motivação organizacional;
5- Visão de negócios;
6- Informação/ competências essenciais.

A base de sustentação deve estabelecer valores organizacionais como credos, crenças,

princípios e filosofia gerencial de maneira que seja influenciada pelo comportamento
diferenciado das pessoas. É necessário conhecer profundamente os valores das pessoas e orientá-
las para que se forme um conjunto complexo de tradições, hábitos, opiniões, regras, etc. o
traduzirão a trajetória da organização.
O Processo de Gestão envolverá planejamento, a execução controlará as ações
corretivas, isso estimulará as pessoas e agregará valores aos produtos e serviços para obtenção de
melhores resultados.
As Interações Internas se traduzem pelo sistema de gestão de desempenho de pessoas,
remuneração, reconhecimento atrelado ao plano de cargos, carreira e sucessão gerencial pela
gestão da qualidade de vida e desenvolvimento profissional.
A Motivação Profissional dá-se no redesenho dos processos vitais de trabalho, nos
mecanismos de interação para maximização de sinergias e integração de áreas na constante
adequação da estrutura no gerenciamento ente os níveis hierárquicos, aprendizagem crescente do
trabalho conjunto, em sua, democratização administrativa.
A Visão de Negócios pressupõe conhecer a contribuição de produtos clientes e células
organizacionais para expansão dos negócios que envolvam parâmetros qualitativos e
quantitativos, econômico financeiro bem como a contribuição da empresa para sociedade tudo
37
isso envolvendo maior competência essencial onde focaliza o negócio como aproveitamento das
pessoas e a informação que é importante.
Para manter uma comunicação atualizada e integrada as empresas precisam estar atentas
para:
1. As diversas atuações estratégicas da organização só se realizam com participação
ativa dos parceiros sejam: pessoas com conhecimento, acionistas, fornecedores,
clientes;
2. Formar alianças estratégicas constitui obter novas diversidades de parceria para
solidificar as negociações e expansão ampla;
3. Pessoas podem ser tratadas como recursos produtivos, recursos humanos que
precisam ser conduzidos e administrados envolvendo, segundo figura 5:

PLANEJAR

DIRECIONAR ORGANIZAR

CONTROLAR
ATIVIDADES

Figura 5. Pilares da Administração

Fonte: Elaborado pela autora

Chiavenato (1999) mostra que os objetivos de gestão de pessoas somam valores quando
a organização realmente se volta para a gestão de pessoas. As pessoas ajudam ou dificultam o uso
da energia ou fracasso de uma organização. Os objetivos constituem a eficácia da Área de Gestão
de Pessoas (AGP). São eles:

1. Alavancar os objetivos e as realizações das missões da organização;

2. Empregar habilidades gerando competitividade;
3. Dar reconhecimento às pessoas bem capacitadas, treinadas e motivadas;

38
 4. Atacar na necessidade de auto-realização proporcionando a satisfação das pessoas
no trabalho e com autodesempenho;
5. Desenvolver e manter a qualidade de vida no trabalho;
6. Aprender a gerenciar as mudanças;
7. Manter uma conduta ética e socialmente responsável;

O processo de treinamento, segundo Sovienski & Stigar (2011), provavelmente é o que

se destaca mais na literatura teórica e prática quem envolve a melhoria da qualidade. Na real Era
do Conhecimento, o processo de treinamento é apresentado como fator mais crítico do sucesso.
Para que isto possa acontecer será necessário elaborar e executar um plano anual de capacitação
voltado para o desenvolvimento dos funcionários, compatível com a necessidade da organização
e recursos disponíveis.

Desenvolver ações no sentido da formação de gerentes com postura participativa, capacitando-os para
o exercício do papel de orientador e estimulador do desenvolvimento e desempenho dos colaboradores;
Possuir instrumentos de avaliação da satisfação dos funcionários e indicadores organizacionais, bem
como ações para identificação, análise e solução de problemas e melhoria dos serviços”. (Sovienski &
Stigar, 2011, p.6)

Mais uma vez, pode-se perceber que a grande estratégia de Gestão de Pessoas é
capacitar os líderes para uma gestão participativa, com ações multifuncionais dentro da
organização. Esses deverão agregar valores e juntamente com a área de gestão de pessoas
atuarem como multiplicadores e parceiros dessa área. Não caberá a responsabilidade somente a
área de Gestão de Pessoas, desenvolver e trabalhar o processo de “Gerir Pessoas” e sim aos
próprios gerentes de linha se tornarem parte integrante dessa responsabilidade no que tange
valores humanos e gerenciamento do conhecimento.
Cada vez mais será exigido que as lideranças tenham visão de planejamento estratégico
e possam atuar com maior maturidade no seu próprio desenvolvimento e das pessoas também,
formando uma cadeia evolutiva e construtiva de valores dos conhecimentos que possuem e que
poderão ser utilizados, desenvolvidos e mensurados por uma organização.

39
3.1.5.1 (Análise Swot) – Uma ferramenta estratégica

Para Moraes (2009), um planejamento estratégico ajudará uma organização a definir

estratégias de gestão, mas para que isso ocorra com segurança será preciso que a organização
tenha maior conhecimento sobre si mesmo, seu ambiente externo, dessa forma, uma ferramenta
essencial para ser utilizada no planejamento estratégico será a Análise Swot.
A Análise Swot, para o autor, é um acróstico de quatro palavras em inglês: Strenghts
(Forças) que se traduzem nas vantagens internas em relação aos concorrentes; Weaknesses
(Fraquezas) representam as desvantagens internas em relação aos concorrentes; Opportunities
(Oportunidades) mostram os aspectos positivos do ambiente externo que podem fazer crescer a
vantagem competitiva da empresa; Threats (Ameaças) demonstram os aspectos negativos do
ambiente externo que podem comprometer a vantagem competitiva da empresa.
Esta ferramenta ajudará a empresa estabelecer um cenário tanto externo (identificar:
ameaças e oportunidades), como ambiente interno (identificar pontos fortes e pontos de
fraquezas). Sendo que a empresa com utilização deste modelo terá condições de sistematizar
estas informações e desenvolver estratégias para responder com ações ao cenário encontrado
através de um mapa de Análise Swot (Figura 6).

“Para Silva (2009, p. 6), “A formulação das estratégias visa seguir um estudo do ambiente
externo e interno da Organização, uma macro visão ambiental, o cenário que a organização
está inserida, isso implicará na utilização de indicadores para avaliação das metas e seu
monitoramento e identificação dos aspectos impulsionadores uma Análise Swot (ver Figura
6): Forças e Oportunidades; e Aspectos Restritivos - Fraquezas e Ameaças. A análise
permitirá se traçar mapas mentais e iniciar com a simplicidade que precisamos para colocar
as pessoas "Participando do trabalho" e crescer para uma visão minuciosa da Organização.
“Pode servir para se avaliar uma empresa, um projeto, uma parte do projeto, um produto,
uma equipe, etc.”.

40
 Oportunidades

Ambiente
Externo

Ameaças
Análise
SWOT

Forças
Ambiente
Interno
Fraquezas

Figura 6. Mapa de Análise Swot

Fonte: Moraes (2009)

Como as mudanças ambientais não vão parar somente porque se implementa um

planejamento, pode-se definir o responsável pelo monitoramento, ou seja, quem irá refazer o
diagnóstico estratégico e com qual periodicidade.
Kotler (1991) define oito etapas de um planejamento estratégico: missão do negócio,
oportunidades e ameaças, pontos fortes e fracos, objetivos e metas do negócio, estratégias do
negócio, planos de ação, implementação, feedback e controle.
Toda empresa possui um modelo de gestão, que se constitui de um conjunto de crenças e
valores sobre a maneira de administrá-la. As crenças e valores são conceitos que formam a
cultura organizacional, que, por sua vez, integram e conduzem a um modelo conceitual a ser
adotado para gerir a empresa, que ora denominamos modelo de gestão (Moraes, 2009, p. 70).
Segundo Paiva & Carvalho (2004), critérios competitivos e estratégias é conceituado como
um conjunto de prioridades que a empresa seleciona para competir no mercado, classificando estas
como: custo, qualidade, flexibilidade, desempenho de entrega e inovatividade.
De acordo com Porter (2004), o objetivo de uma estratégia é dotar a empresa de uma
posição favorável numa indústria, de modo que ela se possa defender melhor dos seus

41
concorrentes. Este define estratégia como o meio empregado ou o caminho determinado pela
empresa para atingir o seu objetivo: ser competitiva e destacar-se frente aos seus concorrentes e
consumidores.
Para Silva (2009), as estratégias podem seguir um processo orçamentário onde possa ser
controlado, não proporcione riscos para organização e nem dê origem a um processo que não
possa ser controlado.
Todos deverão estar envolvidos (colaboradores, lideranças e stackholders) nas
estratégias organizacionais, sendo uma participação sistêmica e controlada, através do uso preciso
de informações, com participação significativa da alta gestão.
Estamos realmente vivendo um mundo em constantes mudanças, deixando o mercado
bastante instável e inseguro. Sobreviverá toda aquela Organização que fizer a diferença
competitiva, adotando um planejamento estratégico com plano de ações consistentes baseados na
visão macroambiental (diagnóstico com foco na missão, visão e Análise Swot) e com isso criando
oportunidades para estabelecer cumplicidade de relacionamento com clientes e visão estratégica
organizacional. Os produtos deverão ser de maior qualidade para satisfação dos clientes e a
participação dos parceiros “Stackholders” fará a diferença competitiva para a concorrência.
Alinhamento das diretrizes será fundamental para fortalecer um processo sistêmico e harmônico
dentro da organização: “O homem é o centro” e suas características se basearão na razão,
sentimento e criatividade. O conhecimento e entendimento do que fomos o que somos e para
onde vamos será fundamentação para visão organizacional inovadora neste novo cenário.

3.1.5.2 Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas (T & D).

Para Barth (1996), Treinamento – é utilizado para maior transmissão dos conhecimentos
e das habilidades desenvolvidas na empresa. Diferencia-se do tempo “Educação”, pois está
voltado para o desenvolvimento do trabalhador, funcionando como um Agente de Mudanças. A
função do treinamento é de Conscientização; Aperfeiçoamento; Implementação de conhecimento
e Reciclagem (conduta e atuação).

42
EDUCAÇÃO TREINAMENTO
• Compete a rede escolar • Compete à empresa
• É de natureza geral • É de natureza específica
• Visa o homem • Visa o trabalhador
• É mais oneroso • É menos oneroso
• Requer mais tempo • Requer menos tempo
• Tem objetivo social • Tem objetivo complementar, profissional e
financeiro.
Quadro 1. Diferença entre Educação e Treinamento
Fonte: Feuillette (1991)

Para que treinar? Esta é uma questão cuja resposta é particular a cada organização, a
cada cargo e a cada situação. Treinar o pessoal visa torná-lo apto para desenvolver um bom
trabalho, ter boa produção em suas atividades e estimula aperfeiçoamento constante em suas
atividades. Estão sujeitos ao treinamento todos aqueles funcionários que se identificam com a
empresa, pelo esforço e dedicação no desempenho das que são designadas, ou seja, a partir da
definição dos comportamentos exigidos por aquele trabalho passa-se a avaliar cada um dos
funcionários e todos aqueles que demonstrarem potencial máximo por aquele trabalho, estes
funcionários são sujeitos dos programas de treinamento.
São benefícios esperados com o treinamento: auxiliar a empresa a atingir os seus
objetivos; acompanhar o desenvolvimento científico e tecnológico; preparar novos profissionais
para novas ocupações que vão surgir; suprir as necessidades de desenvolver chefias e gerentes;
evitar obsolescência dos profissionais; intervir na organização e no processo produtivo; adaptar a
mão-de-obra existente às necessidades da economia, da empresa e do próprio mercado de
trabalho; especialização e qualificação dos funcionários, promovendo maior recurso
motivacional.
Uma organização através da área de recursos humanos precisa criar um programa de
capacitação anual, mas para isso é necessário realizar um levantamento de necessidades e das
técnicas mais comuns adotadas: observações, solicitações da gerência, entrevistas, dinâmica de

43
grupo, análise de cargos ou de atividades, questionário de pesquisa, testes ou exames, avaliação
de desempenho, relatório da empresa ou de produção, planejamento organizacional.
Seguindo esse caminho, ressalta-se que as necessidades precisam ser identificadas
através dos processos de admissão, redução de números de empregados, mudança de métodos e
processos de trabalho, faltas, licenças e férias do pessoal, expansão dos serviços, adoção de novas
tecnologias, comercialização de novos produtos.
A área de recursos humanos, segundo Sovienski & Stigar (2008), tem enorme
responsabilidade na formação profissional que a organização deseja alcançar, isto é, objetivando
o seu crescimento e do próprio funcionário, citado como colaborador para real estratégia de
adquirir resultados esperados.
O profissional da área de RH para ter um direcionamento eficaz ao fazer o levantamento
das necessidades deve atentar para dois pontos. O primeiro referente ao problema de produção
no que tange baixa produtividade, as avarias frequentes em equipamentos, o excesso de erros e
desperdícios, o elevado número de acidentes, pouca versatilidade dos empregados. O segundo
ponto trata dos problemas de pessoal, relações deficientes entre o pessoal, do elevado turnover
(entrada e saída de funcionários), pouco ou nenhum interesse pelo trabalho, dificuldades na
reposição de mão-de-obra qualificada e erros na execução das ordens e diretrizes estabelecidas
pela organização. (Barth,1996)
Campos (1995) destaca que para desenvolver treinamento de grupo deve haver uma
previsão, um plano geral de educação e treinamento a ser desenvolvido pela área de recursos
humanos. Este ainda afirma que o plano geral será para toda vida do empregado e não será
apenas um plano anual, baseando-se em necessidades circunstanciais.
Todo treinamento possibilita também desenvolver as habilidades e que esta demanda
resulta em dois mecanismos:
• Rotação de cargos: (permanência de no máximo 3 anos numa posição, com exceção em
técnicos especialistas e pesquisadores). Esta prática pode resultar a polivalência, a
sinergia e a empregabilidade.
• Desafios: (desafio é o estabelecer as metas um pouco acima da capacidade das pessoas em
atingi-las). Desta prática pode resultar a competitividade da organização e a
empregabilidade das pessoas.

44
 Campos (1995) afirma, ainda, sobre a importância do papel das lideranças em dar o
suporte aliado ao desafio e vai gerar a vitória, que concretiza o aprendizado e a autoconfiança.
Quando falta o suporte pode gerar a derrota e a perdas de autoconfiança que pode bloquear o ser
humano para novas tentativas. Para se dar o suporte tanto para o RH como a liderança
possibilitará: treinamento em grupo, treinamento no trabalho e autodesenvolvimento e mútuo-
desenvolvimento e fazendo girar de forma inteligente o conhecimento, sendo: gerencial, técnico e
geral.
Treinar pessoas será uma arte para qualquer organização que queira estar na real visão
competitiva. Inserir em um programa de desenvolvimento de ensino-aprendizagem continuada é
uma estratégia de maior valor que uma organização pode efetivar dentro de seu planejamento
estratégico. Aqui, a área de gestão de pessoas, assume o real papel de “Staff”, área de consultoria,
orientadora, juntamente com gerentes de linha e assim a organização constituirá uma estrutura
orgânica (viva) para tomada de decisão, delegação de tarefas, administração de conflitos, alto
desempenho em equipe, ações estratégicas compatíveis as exigências mercadológicas e com foco
em resultados mais positivos.
Gerenciar o conhecimento será o fator mais importante de sobrevivência dos indivíduos,
de uma empresa e de uma sociedade. Todas as nossas habilidades podem surgir de nossos
conhecimentos, para isto será necessário gerar disciplina que compactuará com a
responsabilidade de cada um, pois dentro das empresas cada liderança será um professor,
orientador e educador de pessoas, pois as organizações são escolas, onde o treinamento e
educação serão processos contínuos de desenvolvimento.
Segundo Prusak e Davenport (Prusak e Davenport, 1998), “Conhecimento é uma mistura
fluída de experiência condensada, valores, informação contextual e insigt experimentado, a qual
proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações.
Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores”. Esta definição mostra claramente que o
conhecimento não é simples: é constituído de vários elementos; ele flui como também
formalmente estruturado; é intuitivo e por isso difícil de colocar em palavras ou de ser
plenamente entendido em termos lógicos e sim um processo de aprendizagem.
Segundo Meister (1999), o fator de maior importância é que a responsabilidade dos
processos de aprendizagem sai dos recursos humanos (processo de treinamento) e torna-se

45
responsabilidade também dos gerentes. Os principais componentes desta mudança no sentido de
aprendizagem para o desempenho é mostrado será mostrado abaixo no Quadro 2.

Departamento de Treinamento Educação Corporativa

Foco Reativo Preventivo

Organização Fragmentada e descentralizada Coesa e centralizada

Alcance Tático Estratégico

Apresentação Instrutor Experiência com várias tecnologias

Responsável Chefia de treinamento Lideranças
Profundidade limitada, público Currículo personalizado por
Audiência
alvo amplo famílias de cargos

Inscrições Abertas Aprendizagem no momento certo

Aumento nas qualificações Aumento no desempenho de
Resultado
profissionais trabalho

Quadro 2. Componentes de Mudanças da Organização baseada no desempenho

Fonte: Meister (1999, p. 23)

O modelo se apresenta baseado no uso das competências e vinculado ao aprendizado e

nas necessidades estratégicas de uma empresa, dando força de disponibilidade do uso do
aprendizado sempre que se precisar utilizar para efetivar a melhoria do desempenho no trabalho e
não só como ferramentas de qualificação profissional. “A base do aprendizado, do conhecimento,
da habilidade, da disciplina, e, portanto, da sobrevivência das empresas e das pessoas, é a
motivação ou saúde mental das pessoas”. (Campos, 1995, p. 51)

3.2 Empresas que já estão Trabalhando com Gestão do Conhecimento

Segundo Stollenwerk (2001) Gestão do conhecimento tem crescido em importância nos

últimos cinco anos, consolidando-se, hoje, como forte tendência na área de gestão empresarial.
Muitas experiências pioneiras nos EUA e Europa traduziram-se em resultados significativos, fato

46
que permitiu uma adoção maior das empresas. Ainda Stollenwerk (2001) são inúmeros modelos
associados à gestão do conhecimento.

“Para Barclay & Murray (1997, p.17), as abordagens podem variar e podem ser culturais em
destaque nas relações humanas, de reengenharia com ênfase em nas tecnologias de informação
e processos de negócio, e as que estão voltadas para um pensamento sistêmico, focado na
compreensão de todo sistema e das interdependências dos fatores internos e externos que
influenciam a organização”.

Para Terra (2010), os desafios das práticas e dos modelos relacionados à adoção da
Gestão do Conhecimento não são triviais. Será preciso avaliar experiências (estudo de caso, em
particular), através de literatura, de empresas que se engajaram em grandes processos de
mudanças. Ele afirma ainda que, de modo geral, as empresas que requeiram significativos
esforços de conscientização e de comunicação e ativa participação pessoal da alta administração,
deverão ter apoio por mudanças de processos, estruturas, sistemas de informação e de incentivos
individuais e coletivos.
Brasil (2008) ressalta que a partir do grande volume de bibliografia surgido nos últimos
dois anos sobre Gestão do Conhecimento, “pessoas” nas empresas brasileiras têm buscado
caminhos para implantar projetos com essa abordagem.
Por ser uma área relativamente nova, uma boa parte das empresas agora é que começa a
se interessar pelo assunto. Já há algumas iniciativas de projetos-pilotos. Como as principais
preocupações neste momento nas organizações são quanto à estabilização do mercado, projetos
de ERP (Enterprise Resource Planning), projetos para Internet, etc., a maioria das empresas
ainda não começou projetos na área de Gestão do Conhecimento.
Exemplos de projetos em KM e Inteligência Competitiva neste momento seriam:
Memória Organizacional, Gestão de Processos, Comunicação Intraempresarial, E-Business,
Inteligência Competitiva e Formação do Trabalhador do Conhecimento. São várias empresas que
articulam seus negócios com ferramentas da Gestão do conhecimento, através de recursos
tecnológicos e processos de gestão em desenvolvimento do capital humano, como: Grupo
Votorantim, Construtora Norberto Odebrecht, Microsoft, Xerox, Buckman Laboratories, Ernst &
Young, Accenture (Andersen Consulting), PricewaterhouseCoopers, Hewlett-Packard, Intel e
Royal Dutch/Shell Group; aqui no Brasil temos SERPRO- Serviço Federal de Processamento de
dados – pioneira no Brasil a usar a GC, Natura, Boticário, Petrobras, Avon, HSBC Bank Brasil,
47
Embraer, Ticket do Brasil, Correios Brazilienses. Essas empresas também estão estruturando um
árduo programa sistêmico de desenvolvimento para ação de gestão do conhecimento para
inovação em função da crescente competitividade
3.2.1 Empresas no Brasil que utilizam Gestão de Conhecimento.

Brasil (2008) destaca que de forma fragmentada, isolada talvez ainda tímida, várias
empresas, fornecedores de software e consultorias em Gestão do Conhecimento, estão tentando
agregar alguns desses aspectos aos projetos já em andamento em outras áreas das organizações.
Segundo Fiates (2010) a inovação pode ser entendida como a parte mais importante da
gestão do conhecimento: a aplicação do conhecimento gerado e adquirido na forma de produtos,
serviços ou processos.

“Sendo assim, as organizações, por serem sistemas abertos, têm necessitado se adaptar
continuamente ao contexto, no qual a inovação vem-se configurando como um diferencial real
para organizações que desejam manter-se competitivas. Eis porque inovação é, então, uma
estratégia fundamental na determinação da competitividade organizacional em ambientes
turbulentos”. (Fiates, 2010, p. 60)

3.2.1.1 Caso I: PETROBRAS S/A

Segundo Pires, Becker (2007), a Petrobras é uma companhia que atua na exploração,
produção, refino, comercialização e transporte de petróleo e seus derivados no Brasil e no
exterior. Sua sede fica na Cidade do Rio de Janeiro e se apresenta em outras localidades e que
existem representações e subsidiárias e possui escritório em Londres, Nova Iorque e Japão.
Devido à alta competitividade do novo cenário do setor de energia, a Petrobrás
posicionou-se em relação ao futuro, utilizando os mais modernos instrumentos de gestão. Essa
nova estrutura, forte e bem posicionada, é fruto do sistema de Gestão do Conhecimento
implantado na empresa e que já esta gerando mudanças e fazendo com que ela esteja alcançando
suas metas estratégicas de expansão, internacionalização, rentabilidade e produtividade. (Pires &
Becker, 2007, p.2)
A Petrobrás, entre diversas outras, tem sido apontada como caso de sucesso na
implantação de Gestão do Conhecimento, pois as experiências vividas e as lições aprendidas no
cotidiano organizacional devem ser rastreadas e auditadas durante as três fases do aprendizado:

48
cognitivo (o saber), comportamental (querer fazer) e o atitudinal (fazer) para melhoria contínua.
Em todas as fases sempre haverá a valorização da inteligência por sua competência.
A referida empresa demonstra que a importância de valorizar o capital humano constitui
a principal atividade da sua área de recursos humanos e não resume suas atividades em dar lucro,
pagar impostos etc., por isso, todos seus planos estratégicos foram revisados, assim como foram
analisados todos os programas de treinamento do pessoal envolvido. É uma empresa que valoriza
seu capital humano.
Em 2005, a empresa iniciou um programa de construção da gestão do conhecimento
embasado em um modelo desenvolvido para a área internacional cujo objetivo principal foi
fortalecer as competências operacionais, gerenciais, tecnológicas e onde se possa garantir a
disseminação interna do conhecimento.
A Petrobrás vem investindo significativamente em Gestão do Conhecimento e são
inúmeras as iniciativas propostas nos vários órgãos da empresa para implantar, implementar e
estudar projetos na área. O modelo conceitual adotado na Gestão do Conhecimento vem da
elaboração do modelo da American Productivity and Quality Center (APQC), podendo ser
observado na figura abaixo:

Fatores
Tecnologia Facilitadores

Identificação
Utilização Coleta e Adaptação

Conhecimento
Medição e organizacional
Recompensa Cultura
Organizacional

Compartilhamento Criação
Organização
e Preservação

Liderança Conhecimentos
Criticos
49

Processos de Gestão
do Conhecimento
 Figura 7. Modelo Conceitual de Gestão do Conhecimento para o Sistema Petrobras.
Fonte: Pires & Becker (2007)

Segundo Pires & Becker (2007), este modelo vem considerar o conhecimento
organizacional como o cerne da gestão do conhecimento onde fatores deverão ser levados em
conta. O primeiro fator é o conhecimento crítico que a empresa precisa ter assegurado para
atingir seus objetivos estratégicos, em seguida pode-se considerar os processos de gestão do
conhecimento que possam coletar e distribuir o conhecimento para organização e finalizando os
fatores que se apresentam como facilitadores e que permitiram o funcionamento dos processos da
Gestão do Conhecimento. A Petrobras procurou trabalhar a interatividade desses fatores na
organização. Dessa forma foi proposto o modelo da Gestão do Conhecimento para Companhia
Petrobrás, figura 8.

Princípios de GC Elementos Avaliação

organizacionais

Estratégias Conhecim Objetivos Modelo Práticas

estratégia- conceitual
corporativas entos
cos de GC de GC
críticos

PLANO DE AÇÃO

Figura 8. Modelo de Gestão do Conhecimento para o Sistema Petrobras.

Fonte: Adaptado pela autora a partir de Pires & Becker (2007)

50
 Dentro esses modelos de gestão, seu aprofundamento resultou em diferentes tipos de
conhecimentos, total de cinco, sendo estes associados a um objetivo estratégico para Gestão do
Conhecimento (Figura. 9).

Conhecimentos Críticos Objetivos Estratégicos da

GC

Conhecimento do ambiente externo Antecipar mudanças do ambiente de negócios e perceber

necessidades e requisitos dos clientes e partes
interessadas, em apoio aos processos de tomada de
decisão.

Conhecimento do ambiente interno Identificar o posicionamento competitivo da companhia

em relação aos conhecimentos, habilidades e tecnologias
críticas e promover a sua aquisição, desenvolvimento e
preservação.

Conhecimento registrado memória Sistematizar a coleta e a organização do conhecimento

em uma infra-estrutura integrada que permita a sua
organizacional
disseminação, acesso e utilização.

Conhecimento em pessoas Criar e manter ambientes e processos que incentivem o

compartilhamento, a criação e a retenção do
conhecimento, bem como a aprendizagem organizacional
contínua.

Conhecimento incorporado Garantir a incorporação dos conhecimentos e das

melhores práticas nos processos de negócio, produtos,
serviços e tecnologias críticas, visando a excelência
empresarial.

Figura 9. Conhecimentos críticos e Objetivos estratégicos da Gestão do Conhecimento.

Fonte: Adaptado pela autora a partir de Pires e Becker (2007).

Com tudo isto, a Petrobrás cria seu plano estratégico onde apresenta sua missão de
“atuar de forma rentável nas atividades da indústria de óleo, gás e energia, tanto no mercado
nacional quanto no internacional”. Mais do que simplesmente atuar, a empresa quer ser guiada
para um caminho de desenvolvimento e crescer com maiores lucros, mas destaca que os
comportamentos vitais para seu crescimento são: ênfase na integração e desenvolvimento do

51
trabalho em equipe, foco no desenvolvimento e sustentação das vantagens competitivas e
transparência nas relações com os empregados.

3.2.1.2 Caso II Natura Cosméticos S/A

Yara Rezende, gerente de informação da Natura Cosméticos S/A, destaca que a empresa
iniciou suas atividades em 1969, como uma modesta loja de cosméticos e consultoria
especializada em beleza, com sete funcionários. Na década de 1980 já tinha 35 vezes. Em 1990,
possuía 1.800 funcionários e 50 mil consultoras. Em 1997, iniciou como maior empresa brasileira
de cosméticos. Em 2000 ficou em segunda posição na pesquisa “Empresas Mais Admiradas do
Brasil”.
A razão de ser da Natura é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o
bem estar, onde este é entendido como a relação harmoniosa e agradável do indivíduo consigo
próprio e com seu corpo. A mesma harmonia deve nortear todas as relações internas e externas da
empresa. Seus valores humanos estão atrelados em: humanismo, equilíbrio, transparência,
criatividade. Tudo isto deverá ser compartilhado nas relações e para inovação.
Rezende afirma que a gestão do conhecimento pode ser feita por qualquer tipo de
empresas da economia da informação, às de serviços, indústrias, nos segmentos de agropecuárias,
esportivos, artesanais, culturais, de ensino e outros.
A experiência de gestão do conhecimento da Natura oferece uma boa oportunidade de
reflexão, ao salientar a importância das pessoas em detrimento a evolução e implantação das
tecnologias. O reconhecimento e a importância, assim como o valor do conhecimento para o
negócio da empresa, são intrínsecos. Um exemplo é o próprio sistema de vendas por relações
adotadas para comercializar os produtos Natura. Este modelo comercial é o que busca a
construção das relações e disseminação de conceitos e produtos entre os clientes. Daí por diante,
a empresa desenvolveu:
• Investiu em 2002 em um sistema estruturado de registros e disseminação interna
da inteligência desse modelo comercial;

• Desenvolveu um portal e passou a expandir e compartilhar os conhecimentos;

52
 • Proporcionou através do portal um fluxo contínuo de atualização promovendo vivo
todo conhecimento do processo e optou por uma tecnologia de e-learning para
realização de workshops;

• Mesmo com a ferramenta de e-learning, a empresa investiu em atividades

presenciais dos colaboradores alunos em palestras e discussões em jogos de
negócios e são considerados a fase mais importantes do processo e por isso foram
obrigatórios.

A Natura, em 1992, implantou o primeiro sistema virtual do País, atualmente conhecido

como a primeira biblioteca virtual. Esse sistema tem um diferencial: permitir o acompanhamento,
mais moderno e inovador que está acontecendo no mundo, nas áreas de interesse de negócios, tais
como: cosméticos e cosmetologia, venda direta, dermatologia, moda, processos de fabricação de
cosméticos, embalagens, qualidade, proteção à biodiversidade e meio ambiente, fisioterapia,
psicologia, hábitos de consumo, acompanhamento de empresas concorrentes, entre outros.
O foco de atuação da área de informação da Natura é a pesquisa e a realização da
prospecção de dados e informações técnico-científicas e de mercado, onde a informação tenha
uma disseminação ágil dentro da empresa. Além de todas essas ações estratégicas, a área de
informações e de conhecimento da empresa possui um acervo único com notícias do mundo, com
cerca de dez mil produtos cosméticos de abrangência mundiais devidamente registrados e
descritos.
O diferencial do sistema de informação da Natura é a inovação, onde a cada dia, novos
atrativos químicos e eficazes são descobertos, seguindo as tendências de moda e estilo de vidas.
Diante de novos concorrentes estrangeiros que chegam diariamente ao país, a Natura necessita de
um sistema que priorize o acesso as variedades de informações e a possibilite de antecipar as
novas tendências e lançar novos produtos inovadores.

53
3.2.1.3 Caso III SERPRO – Serviço Federal de Processamento de Dados

Segundo Santos et al (2001), o SERPRO, desde 1997, vem desenvolvendo um programa

de Gestão de Conhecimento Organizacional. É conhecido internamente como GCO, derivado do
próprio Modelo de Gestão da Empresa. Esta instituição é pioneira no Brasil na utilização de um
Modelo de Gestão do Conhecimento, desde quando o SERPRO teve a idéia de que deveria
evoluir de uma empresa focada em informação para uma empresa focada em conhecimento.
A partir desde momento, teve início o processo de implantação de ações para conduzi-la
a uma organização com processos definidos da Gestão do Conhecimento e Aprendizagem
Organizacional, havendo coordenação da unidade corporativa e apoio de um comitê de
representantes das unidades de gestão. Dessa forma, foram estabelecidas as políticas e
identificadas às práticas para implantação da Gestão do Conhecimento.
O Modelo do trabalho vem contemplar referenciais teóricos sobre Modelo de Gestão,
Gestão do Conhecimento e Gestão da Mudança e propõe uma estratégia para integração das
práticas de Gestão do Conhecimento compatíveis com estilos de administração coerentes com os
da organização.

Modelo de Gestão do Serpro

Segundo Macedo et al (2001), a empresa SERPRO foi criada em 1964. Líder na

prestação de serviços de informações para o Governo Federal estava convicta de que o caminho
era o correto: adaptável, flexível a um mercado cada mais exigente nas soluções criativas,
dinâmicas e de segurança.
Em 1995, com apoio de uma consultoria externa, dá início a um planejamento de um
processo de transformação, com tempo determinado de três anos que elevasse a empresa a um
patamar de excelência. Todo esse processo definiu o modelo conceitual de gestão, criou uma
formulação da visão geral, descrevendo a alta administração e classes de unidades, propondo
requisitos e a modelagem para uma nova estrutura organizacional e detalhou o modelo a ser
adotado no SERPRO.

54
 Este novo modelo, adotado pelo SERPRO, definiu três princípios: garantir a qualidade
dos serviços prestados aos seus clientes; obter o máximo de produtividade na utilização de seus
recursos e permitir a transformação empresarial com busca permanente pela excelência.

- Estratégia empresarial

- Segurança do negócio

- Proteção do conhecimento organizacional

Estratégico (UC)
Descreve os objetivos gerenciais. Responde
as questões do tipo “o que é?”

Controle do Desempenho Empresarial

Práticas GCO, Normas e Padrões
Políticas
e
Diretrizes
Auditoria

(UC e UCG´s)
Mais específico do que Política. Responde

Tático
Procedimentos Operacionais as questões do tipo “como?”

Apresenta passo-a-passo como

realizar uma tarefa. Respondem em
detalhes as questões do tipo “como?”

Operacional (UG)

Conscientização Execução Monitoramento

Operacional

Apresentação dos Resultados

Figura 10. Modelo de gestão das políticas e diretrizes SERPRO para GC

Fonte: Santos et al ( 2001, p. 267)

Os referenciais para construção do modelo utilizou critérios de excelência do Prêmio

Nacional da Qualidade – PNQ e seguindo diretrizes da norma internacional ISO-9000. Os
conceitos básicos definiram os processos, macroprocessos, PDCA, rotina e melhoria.
55
 Em 1999, através da criação do Processo Corporativo do Conhecimento e Aprendizagem
Organizacional, o assunto passou a ter maior relevância. Tal documento retrata o contexto de
transformação empresarial, a gestão do conhecimento e da aprendizagem com o foco e atenção às
pessoas, sendo responsáveis pela geração e evolução do negócio por intermédio do
conhecimento, habilidades, experiências; com agregação de valor aos produtos, serviços e ao
relacionamento com os clientes, de certo modo a melhorar o desempenho empresarial, para os
componentes do processo de GCO do SERPRO, destaca-se:
1. Gestão do Conhecimento Organizacional: estabelece o patrimônio que é o conhecimento
organizacional, com ciclo de gestão (criação, captação, registro, análise, distribuição,
compartilhamento e reutilização);
2. Gestão de Competências: estabelece diretrizes para mapear as competências
institucionais e individuais de forma a atender as necessidades dos conhecimentos
técnicos, habilidades e atitudes;
3. Gestão de Talentos: estabelecem diretrizes para gestão e alocação de pessoas as equipes,
identificando e definindo perfis adequados as atividades a serem executadas;
4. Busca de Melhores Práticas: busca estabelecer interna e externamente as melhores
práticas com objetivo da melhoria contínua dos processos;
5. Desenvolvimento de Pessoas: estabelece um conjunto de diretrizes e orientações para
manter a estrutura e execução de programas de educação, treinamento e desenvolvimento
de competências para as equipes, conforme as necessidades identificadas;
6. Aprendizagem Organizacional: estabelece diretrizes e orientações para implementação
dos processos de aprendizagem organizacional, com objetivo organizacional de aprender
melhor com um menor uso do tempo e manter a vantagem competitiva;
7. Comitê Permanente de Representantes GCO: constitui-se de uma rede de pessoas
representantes titulares das unidades, com atuação conjunta da unidade corporativa nos
parâmetros dos processos de gestão do conhecimento e de aprendizagem do SERPRO.

56
3.2.1.4 Caso IV Correio Braziliense: compartilhando conhecimento através de oficinas de
aprendizagem

O Correio Brasiliense é uma empresa de um grupo de Associados, cujo destaque de

pioneirismo e marcação da história vaia para Assis Chateaubriand. É líder no ramo de
comunicação jornalística no Distrito Federal e a de maior monitoramento e divulgação dos fatos
que ocorrem no governo federal. Sua atuação no mercado é reflexo do real mapeamento e
adequações de processos para desenvolvimento do trabalho e minuciosidade de captação e
desenvolvimento profissionais que a empresa esteja necessitando. Valoriza a prática de
disseminar o conhecimento através de oficinas de aprendizagem
A área de consultoria interna de recursos humanos chamada de CRH apresentava uma
pesada carga de trabalho, mas com disponibilidade de aceitar desafios de expandir o
conhecimento para o alcance de competências. Internamente, desenvolvia práticas de leituras e
exercícios até fora dos encontros (oficinas) destinados aos participantes e, pretendiam com isso,
levar a discussão do tema no processo interno, aprofundando o conhecimento que as pessoas
detinham sobre o assunto. A previsão de tempo para realização das oficinas era de 4 meses,
inclusive aos sábados.
Todo o objetivo das oficinas era descrever a fazer análise de diferentes modelos de
gestão por competências de forma a promover a discussão das aplicações e implicações em frente
à realidade da empresa e aos procedimentos já utilizados pelos subsistemas de gestão de pessoas,
com destaque aos de captação, remuneração e avaliação de desempenho.
Todo o desenvolvimento das oficinas seguiu uma metodologia de ação, onde se previa a
realização de sete encontros de três horas cada um. Previu também que cada participante
utilizasse 40 horas de leitura, exercícios e práticas a serem cumpridas fora dos momentos
estipulados para os encontros. Em cada encontro eram apresentadas duas sínteses preparadas por
dois participantes do grupo e assim aberta a discussão sobre o tema gerado através das leituras,
fórmulas e questões para que fossem feitas as reflexões sobre o conteúdo lido. A consultoria de
CRH dava apoio no que fosse necessário, dessa forma, dinamizando as apresentações. Para
resumir o processo de gestão do conhecimento através da realização das oficinas de
aprendizagem, as respostas oferecidas e as conclusões obtidas constituíram um acervo
significativo de conhecimento compartilhado entre os participantes.

57
 Com isso, chega-se a conclusão de que as organizações estão usando oficinas de
aprendizagem como estratégias de seus negócios para poder estimular o compartilhamento de
informações e conhecimento das pessoas. Essas oficinas podem ser modeladas de acordo com as
necessidades organizacionais. Cada vez mais, a articulação da Gestão Conhecimento será
necessária para disseminar o que chamamos de competitividade empresarial e pulverizar o
conhecimento. A organização precisa contar com apoio de consultorias especializadas e recorrer
às universidades corporativas, de aprendizagem à distância (e-learning), utilizando-se de
tecnologia de onde poderá fluir o conhecimento em todo processo organizacional.

3.2.1.5 Ticket do Brasil – Grupo Endered: Conhecimento por Competência

Em visita técnica realizada na empresa Ticket do Brasil, na cidade de São Paulo, em

janeiro de 2011, a autora foi recebida pela Gestora de Recursos Humanos Edna Bedani que,
através de uma palestra intitulada “Educação Corporativa: a experiência da Ticket com seus
diferentes negócios”, conheceu todas as diretrizes estruturadas para utilização da Gestão do
Conhecimento como estratégia de negócio.
A Ticket do Brasil estabeleceu um modelo de educação para os diferentes negócios de
forma alinhada e respeitando o individualismo de cada um, dentro de um modelo de educação
corporativa e definindo um plano de educação e desenvolvimento dos diferentes negócios através
ao modelo de gestão por competências.
O Grupo Endered, envolve duas empresas no Brasil, sendo Ticket e Accentiv’Mimética.
A Endered é líder mundial em cartões vouchers de serviços pré-pagos. Está presente em 40
países, com 6 mil colaboradores, 530 mil empresas-clientes e 34,5 milhões de usuários.
A Ticket fechou o ano de 2010 com um volume de negócios de R$ 10, 1 bilhões, 4,2
milhões de cartões eletrônicos, 547 mil empresas-clientes e 320 mil estabelecimentos
credenciados.
Uma empresa que estabelece valores baseados na inovação, com novas idéias para
atingir novos mercados; compartilhamento para base de todas as relações; espírito
empreendedor sendo o motor de seu dinamismo; performance a chave de seu sucesso e por fim
a simplicidade a chave de seu know-how.

58
 Além de seu gigantesco trabalho de responsabilidade social, destaca-se aqui seu trabalho
no foco de “Pessoas”, nos pontos de desenvolvimento de pessoas, valorização do capital
humano, integração de colaboradores. Optam por investir no crescimento do seu público interno
com capacitação contínua e inovadora. Os objetivos da área de educação corporativa é difundir a
imagem e cultura empresarial, desenvolver competências, desenvolver a cidadania, gerir
conhecimento e realizar a educação profissional e geral, sendo este desenvolvimento pessoal,
profissional, sustentabilidade, o social, físico, intelectual e cultural.

Respeito à natureza

Participação em associações Sustenta

Eventos familiares bilidade
Atitude e Postura Check up médico
Social Físico
Prática de esportes
Apresentação pessoal
_______________________ Pessoa
Pesquisas em geral
Passatempos Intelectual
Hábito de leitura Cultural
Fotografia, pintura, artes, etc.
Eventos culturais: teatro,
Profissional
Cinema, concertos, etc.

Formação acadêmica
Cursos específicos
Aprendizado de línguas
Pós graduação

Figura 11. Desenvolvimento Pessoal e Profissional

Fonte: Adaptado pela autora a partir da Empresa Ticket

59
 A figura 11 mostra que a Ticket procura seguir um desenho sistêmico sobre o processo
de desenvolvimento de pessoas, atrelados aos processos estratégicos de Gestão de Pessoas como:
Posição (estrutura organizacional – cargos), desempenho (objetivos e metas), competências e
desenvolvimento (avaliação individual), cultura e valores (projeto empresa PSPC – dizer =
capacitar) e satisfação dos colaboradores (programas e ações internas), isso tudo para se trabalhar
em uma educação focada e uma comunicação dirigida.
Como se baseia em desenvolvimento por competência, podemos dizer que está focada
em autodesenvolvimento, formação educacional, geração de capital humano e programa de
certificação, todos esses processos atuam dentro de ferramentas essenciais e crescimento do ser
humano dentro da organização.

Desenvolvimento das Competências

Auto Formação educacional Geração de Programa de
Desenvolvimento Capital Humano Certificação
• Ferramentas • Programa • Programa de • Gerencial
• Parcerias educar Estágio • Comercial
• Biblioteca • Graduação • Programa • Técnico
• Multiplicadores • Pós-graduação/ jovem • Específico
internos MBA aprendiz
• 2ª língua • Programa de
• Internacionais sucessão
• Alfabetização
Processos e Infraestrutura
Gestão do Conhecimento Gestão AssessMen, Coaching e
Feedback

TECNOLOGIA (LMS/KMS/RH ON LINE

Quadro 3. Desenvolvimento das Competências

Fonte: Adaptado pela autora a partir da Empresa Ticket

60
 Segundo Bedani (2001), o desenvolvimento das competências se dá como uma
sustentabilidade para o modelo de competências e dessa forma a empresa pode ter clareza e
objetividade do que desenvolve no processo de descobrir a capacidade, utilizar a capacidade e
acompanhar e mensurar essa capacidade. Daí surgindo todo o programa de transformação
organizacional e dentro de um modelo de desenvolvimento como segue abaixo:
Modelo de Desenvolvimento

Este modelo de desenvolvimento por competência (ANEXO I) pode ser orientado dentro
das estratégias organizacionais realizando um desenho do trabalho como modelagem
organizacional, competências, posição e perfil profissional, isso tudo origina um sistema de
atração e retenção através de remuneração, benefícios e recrutamento e seleção. Usa também a
gestão por performance, onde estabelece um contrato de gestão e a avaliação dessas
competências dentro de uma estrutura de educação corporativa, gestão do conhecimento e
desenvolvimento das competências. Tudo isso serve para estabelecer um plano de sucesso através
de um mapeamento e indicação para se poder validar: feedback, plano de desenvolvimento e
retenção, monitoramento coaching/ mentoring (orientador/ mentor).
A Empresa Ticket dentro desse programa de Gestão já conquistou variados prêmios,
sendo:
• Prêmio Top of Mind RH: eleita pela 11ª vez uma das marcas mais lembradas pelos gestores
de Recursos Humanos;
• As Melhores da Dinheiro;
• 100 Melhores Fornecedores para RH;
• Melhores Empresas para Trabalhar da revista Época: eleita 13 vezes;
• Melhores Empresas para Você Trabalhar da Você S/A Exame: conquista da Ticket pelo 2º
ano consecutivo;
• Melhores e Maiores da Exame;
• Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente: pela 7ª vez
consecutiva;
• As Melhores Empresas para Estagiar da CIEE.
• Prêmio Best Innovador (Revista Época) – uma das empresas mais inovadoras do Brasil.

61
 3.2.2 Tecnologias

As ferramentas de gestão do conhecimento são as tecnologias definidas, que permitem a

captura, o gerenciamento e o compartilhamento do conhecimento. Como qualquer ferramenta,
elas são desenhadas para facilitar o trabalho e permitir a aplicação eficiente das tarefas para as
quais foram desenvolvidas. A maioria das soluções da gestão do conhecimento, atualmente e no
futuro, envolve a aplicabilidade e soluções tecnológicas.
A tecnologia tem um papel importante na gestão do conhecimento explícito, enquanto o
seu papel na gestão do conhecimento tácito vai recair no suporte ao intercâmbio de conhecimento
entre pessoas. Adicionalmente, a tecnologia vai assumir a maioria do trabalho de rotina,
libertando pessoas para atividades orientadas ao conhecimento que naturalmente requerem
inteligência humana, o “pensar” e o “agir”.
Observa-se que a mola mestra no processo de gestão do conhecimento são as pessoas, suas
necessidades, interesses, estrutura de comportamento, motivações, crenças, a cultura de uma
organização e vários outros. Com isso a tecnologia vem apoiar a distribuição do conhecimento.
Edwards, Shaw & Collier (2005) destacam vários exemplos, como: e-mail, intranet, groupware,
sistemas de suporte à decisão, multimédia, fórum de discussão, data mining, redes neurais,
sistema de informação para executivos, sistemas com base no conhecimento, entre outros.
Para Mendes (2006), o uso de sistema de informação pelas empresas deverá ser cada vez
mais rápido e essas empresas precisam apoiar as iniciativas e fazer um mundo menor que fazem
as fontes de conhecimentos se expandirem e cheguem aos usuários de forma dinâmica a atual.
Esse usuário precisa de informação acessível em qualquer lugar e não só no seu lugar de trabalho.
Há informação, segundo ainda Mendes, 2006, que meados dos anos 70 que as pessoas
sozinhas dominavam 75% do conhecimento da organização e o restante eram inteligência
coletiva e hoje a realidade é outra, pois tudo estar invertido. O avanço tecnológico está tão grande
que não dá para se acompanhar tudo, principalmente mudanças nas comunicações, parece que
não temos mais tempo para perder. Podemos citar alguns setores que já se utilizam intensamente
do conhecimento e com isso aumentam o seu valor de mercado: indústrias farmacêuticas,
produtos e serviços de TI, serviços de negócios, eletrônica, etc. E as empresas? Podem ser
citadas: Coca-Cola, Nike, GE, IBM, Microsoft, Sony, Phillip, Natura e muitas outras.

62
 Para Yamada (2009), a tecnologia da informação na gestão do conhecimento passa a ser
um catalisador de transformações em qualquer área administrativa da empresa. Diz de forma
mais sistemática que visualiza quatro utilidades de TI na GC:

“1) para registro e compartilhamento de conhecimento em formato explícito (escrito ou gravado)

= portais, blogs, wikis, workflow, podcasts, videocasts

2) para aproximação de especialistas, para que compartilhem (exercitem, aprendam)

conhecimento tácito = ferramentas de colaboração, como fóruns, salas de reunião virtual,
teleconferências e videoconferências, redes sociais

3) indiretamente para apoio a processos de outras especialidades que beneficiam a gestão do

conhecimento = quaisquer ferramentas de gestão da informação, sistemas de gestão de
competências, ferramentas de e-Learning, que auxiliem na disponibilização de informações ao
trabalhador do conhecimento ou na geração de competências

4) para a gestão propriamente dita = ferramentas que auxiliem no mapeamento das competências
organizacionais e permitam identificar e acompanhar seu vínculo com os objetivos estratégicos
da organização por um lado e, por outro lado, o desempenho das iniciativas que produzem essas
competências organizacionais (ou seja, processos, competências pessoais e relacionamentos com
outras pessoas e organizações importantes)”. (Yamada, 2009)

Tonet (2006) destaca o caso da Fundação Centros de Referências em Tecnologias

Inovadoras (CERTI) no uso de tecnologia na Gestão do Conhecimento para Inovação, onde
autora contextualiza que a CERTI é um Instituto de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento), criado
em 1984, por um grupo de empresas catarinenses e paulistas, em parceria com a Universidade
Federal de Santa Catarina (UFSC), o Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e
Tecnológico (CNPq) e o governo do Estado de Santa Catarina. A missão da Fundação é Fornecer
soluções tecnológicas inovadoras de caráter estratégico para os clientes, utilizando o
conhecimento universal e os resultados de pesquisa avançadas, próprias e de parceiros, em prol
do progresso e do bem-estar da sociedade.

63
 A fundação vem atuando dentro de sua missão e procura trabalhar com desenvolvimento
de projetos inovadores para seus clientes que buscam expandir os resultados dos projetos para
sociedade. Serão destacados apenas 5 projetos dos dez existentes que são caracterizados como
referência para um Sistema de Inovação Tecnológica da Instituição.

1. Projeto Micrômetro Laser: sistema de medição sem contato baseado em tecnologia laser
desenvolvido para aplicações industriais, como princípios metrológicos e construtivos
adequados a ambientes severos. Cliente - Olsen Tecnologia.
2. Projeto MMC: automação da Máquina de Medição por coordenadas, sendo
desenvolvimento de hardware e software para controle e automação de uma máquina de
medição por coordenadas. Cliente – Mitutoyo.
3. Projeto Cames: automação da medição de Cames – desenvolvimento de um sistema
automatizado para a medição de eixos de cames com armazenamento de dados e emissão
automática de relatórios. Cliente Mercedez Benz
4. Projeto do Sistema de Aquisição de Sinais: Interface Modular de Aquisição e Controle
(IMAC), com sistema composto por hardware e software, aplicado na aquisição de sinais
e controle. Cliente – Intelbrás.
5. Projeto da Trena 3D: sistema para medição de grandes dimensões, utilizando técnicas e
mecanismos mecaoptoeletrônicos. Cliente - Copel.

Para Carvalho (2003) o papel principal da tecnologia da informação na Gestão do

conhecimento é fazer a ampliação, acelerar e transferir o conhecimento. Todos os softwares de
Gestão do Conhecimento procuram dar apoio na captura e estruturação de conhecimentos de
grupos e indivíduos, onde haverá um processo de compartilhamento por toda organização. Tudo
isso constitui uma tipologia para o uso de ferramentas da Gestão do conhecimento, como: uso de
intranet, sistema de GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos), sistema de groupware,
sistema de workflow, sistemas de construção de bases inteligentes do conhecimento, Business
Intellingence, sistema de mapa do conhecimento, ferramentas de apoio a inovação, ferramentas
de inteligência competitiva e portais corporativos.

O uso dessas ferramentas para a gestão do conhecimento gera para organização uma
estratégia competitiva, mas que se precisam acompanhar as escolhas corretas de software para

64
que as empresas possam se direcionar quanto ao uso adequado dessa Tecnologia da Informação e
como realmente utilizá-la para que possa servir como uma aliada no despertar do interesse,
fortalecer as tomadas de decisões e deixar fluir as iniciativas organizacionais de Gestão do
Conhecimento.

3.3 Gestão da Qualidade para Agregação de Valor a Gestão do Conhecimento

Para Longo (1996), precisamos conceituar sobre Gestão da Qualidade, pois este termo
teve seu surgimento na década de 1950, onde trouxe uma nova filosofia gerencial com base no
desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a essa nova
realidade.
Segundo Carvalho & Serafim (2002), a produtividade e qualidade constituem duas faces
de uma mesma moeda – atualização tecnológica e gerencial – e que por isso mesmo, devem, estar
sempre juntas. Pode-se perceber que na era que estamos vivendo, exige e exigirá a gestão
participativa.
Para Senge (1990), as organizações da era do conhecimento estarão enfrentando no
decorrer do novo século, grandes desafios mediante alguns períodos de turbulências, proveniente
de um ambiente dinâmico e instável e de exigência da qualidade. Senge afirma, ainda, que o
ambiente das organizações do conhecimento há que servir como propiciador, tanto do
desenvolvimento das lideranças, como da aceitação e do compartilhamento dos colaboradores
inovadores.
Carvalho e Serafim (2002) afirmam que para as empresas serem competitivas precisarão
inserir nas pessoas conhecimento de qualidade e necessitam de atualizar seus processos
tecnológicos. Muitas empresas estão atrasadas há décadas e a mentalidade dos empresários
precisa mudar e se conscientizarem que não vivem mais nos anos 50, 60, 70 (quando vendiam
quase tudo que produziam).
Com isto para que a empresa obtenha um crescimento significativo, precisa apontar um
caminho para preparação do aprendizado em programas de produtividade e qualidade total.
Carvalho e Serafim (2002) demonstram que processos de aprendizagem para produtividade e
qualidade mudam radicalmente o comportamento de todos os funcionários – dos simples
trabalhadores operacionais até o presidente da organização.

65
 É observado que para as empresas se desenvolvam dentro de um programa de qualidade
para gestão do conhecimento será importante focar em três áreas: produtividade, qualidade e
gestão de recursos humanos.
Em 1991, a empresa de consultoria “Price Waterhouse” publicou uma pesquisa junto
aos 500 maiores grupos industrial do país sobre a evolução de programa de qualidade e
produtividade e o quadro abaixo mostra as principais dificuldades encontradas e que passados
alguns anos o quadro permanece o mesmo e que aspectos relacionados com recursos humanos -
motivação e treinamento - são os principais obstáculos que contribuem para que os programas de
produtividade e qualidade não sejam implantados com sucesso. Teremos que mudar radicalmente
este contexto cultural das organizações.

Clima motivacional no ambiente de trabalho 48,9%

Nível de qualificação de fornecedores 40,4%
Ausência de treinamento de funcionários 31,9%
Falta de recursos financeiros 25,5%
Otimização da Utilização da capacidade 21,3%
instalada
Maximização da mão-de-obra disponível 21,3%
Dificuldades para adquirir novas tecnologias 19,2%
Motivação/Apoio da alta administração e 19,2%
acionista
Obsolescência de equipamento 19,2%
Tempo necessário para desenvolver novas 14,9%
tecnologias
Racionalização de gastos com 10,6%
materiais/suprimentos
Outros* 8,5%
Quadro 4. Principais Obstáculos para implantação de programa de qualidade e produtividade nas
empresas.
*Sazonalidade da produção com picos de trabalho; incerteza do mercado do futuro; empresas em
processo de privatização, instabilidade provocando descontinuidade; barreiras na média
supervisão; rotatividade de mão-de-obra.
Fonte: Price Waterhouse/Divisão de Manufatura apud Vieira e Serafim (2002, p. 159)

66
3.4 Práticas Organizacionais Apoiadoras

Para Drucker (2003) apud Angeloni (2010) com a atual aceitação da importância do
conhecimento no gerenciamento das organizações, ele afirma que não é uma ideia nova, mas sim
deixou de ocupar a periferia do pensamento e das práticas de gestão e vem se destacando para
ocupar um lugar melhor quanto ao sistema de gerenciamento organizacional.

Entre as variadas práticas organizacionais que observamos no mundo dos negócios,

citaremos algumas que se destacam por contribuírem diretamente a Gestão do conhecimento para
qualidade, como: aprendizagem organizacional, comunidades de prática, mapeamento do
conhecimento, programas de qualidade e Inteligência competitiva.

• Aprendizagem Organizacional

Para Senge (1990), o Ser Humano vem ao mundo motivado a aprender, a explorar e a
experimentar, mas infelizmente a maioria das Instituições em nossa sociedade é orientada para
controlar que aprender e recompensa o desempenho das pessoas em função do seu grau de
obediência aos padrões estabelecidos e não por sua vontade de aprender.

Para Nadler (1993) a aprendizagem organizacional constitui em conjunto com a

qualidade, produtividade, o homem e o planejamento estratégico os fatores críticos para o sucesso
na competitividade.

Para Senge (1999), a aprendizagem organizacional será um processo contínuo de se

achar e corrigir os erros. Envolve a autocrítica, a avaliação de riscos, a tolerância ao fracasso e a
correção ao rumo, até alcançar os objetivos, pois errar significa aprender.

Para Jordan, Neves & Rodrigues (2003) na perspectiva de aprendizagem e crescimento

uma empresa deve levar em consideração, a satisfação onde se pode garantir elevados índices de
motivação e empenho; a qualificação onde possa assegurar níveis de conhecimento dos

67
empregados que potenciem os seus desempenhos; e a tecnologia onde se possa aproveitar o
potencial tecnológico para poderem atingir o sucesso de uma organização.

Criam-se as organizações que aprendem e geram conhecimento. “Tais organizações, são

mais flexíveis, adaptáveis a mudanças e mais capazes de se reinventarem” (Fleury, 2001, p. 38).
A aprendizagem organizacional desenvolve a capacidade das organizações em implantar,
desenvolver, criar, buscar e repassar conhecimentos e dessa forma modificaremos
comportamentos, amadurecê-los para uma ação reflexiva dos novos conhecimentos e suas novas
ideias. Com isso, os empregados poderão contribuir para maior direcionamento assertivo de seu
trabalho através do uso de seus conhecimentos e habilidades, promovendo um maior desempenho
organizacional, pois aprenderão agir como solucionadores de problemas, buscando a solução para
uma inovação permanente.

• Comunidade Prática
Segundo Emmerick & Pereira (2007), o termo “comunidade de Prática (CoP), foi criado
em 1991 por Jean Lave e Etienne Wenger ao se dedicarem aos estudos de como as pessoas
aprendem. Constatam através desses estudos que um processo de aprendizado vai além de
relacionamentos entre um estudante e um professor, aparecendo uma atividade social, seja por
meio da presença ou de forma virtual.

Segundo Wenger (2004), o mesmo defini isso como “grupos de pessoas que dividem o
interesse em um determinado assunto no qual elas atuam e interagem regulamente para
aprender com fazê-lo melhor.” Define ainda que Comunidades de Prática possuem três
elementos essenciais: Domínio, Comunidade e Prática.
O Domínio é a área do Conhecimento que a comunidade se propõe atuar e são assuntos
mais relevantes em que os participantes da comunidade devem versar para atuar no domínio.
A Comunidade compõe-se por pessoas que trabalham com um objetivo comum, uma
ação de equipe. Discutem e aprendem entre si sobre este objetivo e possuem especialidades que
as distinguem de outras comunidades e as tornam necessárias dentro de sua própria comunidade
(isso não quer dizer que não possam pertencer a outras comunidades). Membros da comunidade
estão envolvidos em fazer alguma coisa comum.

68
 A Prática é um agrupamento compartilhado dos Conhecimentos. São os métodos,
ferramentas, histórias, casos e documentos utilizados e desenvolvidos pelas pessoas da
comunidade para executarem seus objetivos.
De acordo com Wenger (2004), os próprios desenvolvedores e mantenedores do sistema
devem ser os responsáveis pelo gerenciamento da base de conhecimento que compõe a sua
Prática. Os colaboradores das empresas, o apoio das Altas Gerências e Direção deve ser cada vez
mais praticado quanto à motivação e incitação ao trabalho de desenvolvimento de projetos com
base em comunidades de prática, que não se devem limitar à equipe formalmente escalada para
constituir o time de projeto.
A comunidade de prática, pode se apoiar em três elementos que promovam sinergia:
domínio de determinada área do conhecimento; o compartilhamento das práticas resultantes desse
conhecimento de um determinado ambiente que é caracterizado de comunidade. Com isso
concluímos que o domínio do conhecimento sustenta o compartilhamento e dar uma noção de
identidade, minimizando a necessidade de pertencer a um determinado grupo. A prática advém
das informações, uso de ferramentas, idéias, linguagens, estórias e documentos que os membros
de certos grupos possam compartilhar e dar um sentido, uma significância através das
experiências de vida de cada indivíduo.
Mapeamento do Conhecimento

Para Costa & Krucken (2004), muito conhecimento poderá ser gerado nas empresas,
porém com pouco desse conhecimento é registrado ou reutilizado de uma forma sistêmica. A
construção de representações gráficas através de uso de mapas poderá vim a contribuir
significativamente para o desenvolvimento, compartilhamento e a distribuição do conhecimento
nas organizações.
Os Mapas são um tipo de gráfico, onde apresentam um conjunto de elementos ou
qualidade associados a um modelo ou uma regra, fornecendo uma orientação ou direção. Assim
“mapeamento” refere-se à ação de identificar dados, informações e conhecimentos, tornando-os
acessíveis por meio da elaboração de um mapa (Costa & Krucken, 2004, p. 4).
Os mapas desenvolvem algumas funções eficazes de subsidiar uma melhoria nos
processos organizacionais focados na competitividade, sendo: tomada de decisões estratégicas,
desenvolvimento de novos produtos, parcerias e principalmente em uma visão compartilhada de

69
suas competências e metas. Caracterizam-se como uma ferramenta fundamental para estruturar a
inovação nos sistemas produtivos organizacionais.

• Comunicar rapidamente, auxiliando e complementando a comunicação verbal.

• Auxiliar na visualização de sistemas complexos.
• Compartilhar vocabulários.
• Possibilitar e facilitar a recuperação de conteúdos.
• Suportar o desenvolvimento de conhecimento estratégico e seu registro.
Quadro 5. Principais Funções dos Mapas no Ambiente Empresarial
Fonte: Adaptado pela autora a partir de Costa & Krucken (2004)

Grundstein apud Azevedo (2004) através de seu Método GAMETH, propõe aquilo que
conceitua como um quadro diretor para localizar e valorizar os conhecimentos cruciais para a
organização. Este método está fundamentado nas fases de detectar (adquirir, modelar, formalizar,
conservar), atualizar (identificar, localizar, caracterizar, cartografar, estimar, hierarquizar),
valorizar (avaliar, atualizar, normalizar, enriquecer), preservar (acessar, disseminar, partilhar,
explorar, construir, criar) e gerir (elaborar visão, promover, informar, formar, organizar,
coordenar, facilitar, encorajar, motivar, medir, acompanhar).
Dessa forma, a Qualidade e o Planejamento Estratégico são utilizados como ferramenta
para valoração dos conhecimentos apurados e analisados direcionando um mapeamento.
Evidencia-se que os mapas servem para promover e gerenciar o conhecimento
estratégico. São ágeis, estimulam e agregam valores aos objetivos organizacionais,
desenvolvendo a visão estratégica do negócio, sua sustentabilidade ambiental, estimula uma
avaliação com teor crítico relativos a posicionamentos do negócio e sua visão sistêmica de
competitividade.

Programa de Qualidade

De acordo com Neto apud Carvalho & Serafim (2002) qualidade se caracteriza como a
totalidade de propriedades e características de um produto ou serviço que confere sua habilidade

70
em satisfazer necessidades explícitas e implícitas. Nesse conceito o autor define qualidade com
aquilo que traz a inspiração no conceito de mercado, sua utilização mais adequada.

O termo “qualidade” expandiu com variados significados ao longo dos anos. No

princípio do século XX foi definida como uma inspeção; na década dos quarenta partiu para um
conceito de estatística; nos anos sessenta partiu somente área de produção para ser incluída em
toso os processos organizacionais e funções, e passou ao conceito de controle total da qualidade.
As empresas se mobilizaram para produzir um produto de qualidade. Atualmente o termo
“qualidade” se desenvolveu para um modelo de gestão que produz o conceito de melhoria
contínua em qualquer processo e a todos os níveis organizacionais, e que alcança a todas as
pessoas e sistema da organização. (Carvalho & Serafim, 2002)

Compreende-se que a qualidade não se converteu unicamente num dos requisitos

essenciais do produto e serviços, mas numa posição de assegurar a sobrevivência de uma
organização, daí a sua importância de assegurar os negócios e fortalecer a competitividade no
mercado.

Para Longo, 1996, a gestão para qualidade total (GQT), será uma alternativa para uma
reestruturação gerencial nas organizações, um desenvolvimento educacional com foco no cliente;
trabalho em equipe; decisões fundamentadas e baseadas em fatos e dados, proporcionando a
busca constante de solução para os problemas com objetivo de diminuir erros.

A gestão da qualidade vem contribuir dentro da Gestão do conhecimento pela

valorização do ser humano em reconhecer sua capacidade de resolver problemas, buscando a
perfeição. Usa o intelecto humano para que seja entendida num novo momento de pensar antes de
agir e produzir. Implicará em uma mudança de postura gerencial e comportamental do individuo
em entender uma forma moderna de entender o sucesso da organização.

Essas mudanças visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do

autocontrole e ao aprimoramento dos processos. Implica também uma mudança da cultura da
organização. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada,
e muda o sistema de controle (Longo,1996).

71
 Os programas de qualidade fundamentados e consolidados nas organizações funcionam
como um modelo adequado para Gestão do conhecimento. Pode-se citar de forma prática o
Programa 5’S, um método simples e bastante prático que constitui-se de 5 sensos: Seiri –
Utilização; Seiton – organização; Seiso – Limpeza; Seiketsu – saúde e higiene e Shitsuke –
autodiscplina. Desenvolvido por volta de 1950 no Japão, onde visa obter uma ambiente
organizacional organizado, limpo, saudável e disciplinado e este programa apesar de simples,
serve como uma base estruturada para implantação da Qualidade Total.

Para Carvalho & Serafim (2002) existem alguns fatores que atuaram para o aumento da
qualidade e produtividade no ambiente de trabalho, como:

• Quantidade e qualidade dos recursos materiais disponíveis: máquinas, equipamentos,

ferramentas, matérias-primas, etc.
• Qualidade de pessoal empregado: treinamento adequado e atualizado, experiência, grau de
instrução, etc.
• Organização racional do trabalho: distribuição correta das tarefas, definição clara das
responsabilidades, mobilidade estrutural, etc.
• Nível de motivação do empregado: salário, prêmios, ambiente adequado de trabalho,
oportunidade de fazer carreira, valorização do trabalho executado, supervisão eficaz, etc.

Este aspecto terá seu foco em uma Administração estratégica, Ciência da Informação
(insumo, fontes de informação e bibliometria) e Informática (avanço tecnológico e comunicação).
O importante é gerar pró-atividade nos movimentos, é aqui que se fará uso da Inteligência
Competitiva, sendo um processo sistemático de coleta de dados e análise das informações.

72
4 Estudo de Caso da Empresa Óticas Diniz
4.1 Histórico
A rede de Óticas Diniz tem 10 anos de mercado na cidade de Belém, faz parte de uma
rede de óticas, fundada em 1992, em São Luiz do Maranhão - Brasil, por Arione Diniz, com o
propósito de levar à população maranhense um serviço eficaz e de qualidade, proporcionando
conforto visual e estético. Esse estilo de Gestão ampliou-se por outros Estados e, atualmente, com
várias lojas, é a maior rede de Óticas do Brasil.
A Rede de Óticas Diniz possui laboratórios ópticos dotados de tecnologia de ponta, e
infraestrutura moderna em todos os Estados nos qual atua. O grupo investe constantemente em
novas tecnologias, confeccionando as lentes em Sistema de Produção Automatizadas e total
integração das operações.
A rede trabalha também com os equipamentos dos mais conceituados fornecedores do
ramo óptico com fabricação de lentes com precisão, garantindo as medidas, atendendo assim com
qualidade as prescrições médicas solicitadas. No período de 2007 a 2009 a Rede de Óticas Diniz
atingiu 20 lojas incluindo bairros e municípios como: Belém, Santarém, Castanhal e Abaetetuba.
Houve uma reestruturação quanto à localização e competitividade no mercado Belenense e
atualmente está com 17 lojas em Belém e em sua linha de frente opera com 120 colaboradores,
incluindo gerentes de lojas, vendedores e recepcionistas. A empresa possui no total em seu
quadro funcional 250 colaboradores que vai desde a direção até auxiliar de limpeza
A empresa conquista cada vez mais clientes e mantém a liderança de mercado, com o
objetivo de chegar ao maior número de lojas no Estado do Pará e já conta com grande estrutura
de colaboradores em suas lojas. Sua Missão é levar saúde as pessoas através de equipamentos
óticos de alta qualidade com profissionais preparados, para um atendimento personalizado e
humanístico.
Sua Visão é ser a maior rede de Óticas do país, gerando emprego, crescimento
econômico, desenvolvimento social e saúde nas regiões que atua. Os seus valores estão baseados
em manter a qualidade nos serviços, humanização, empreendedorismo e ética.
Em 2007, preocupada com seu desenvolvimento, a Empresa Óticas Diniz em Belém, na
época com 19 lojas, através de sua direção Nilde Fonseca, Carlos Fonseca e Christiane Fonseca,
resolveu contratar uma consultoria especializada para promover um programa de Gestão.

73
 4.1.1 Gestão de Desenvolvimento Organizacional (DO)

Para Chiavenato (1999), os seres humanos estão sempre atrelados em variedade de

situações, no sentido de satisfazer suas necessidades e buscarem a manter seu equilíbrio
emocional, seria como um processo de racionalização, que se traduz pela satisfação de
necessidades individuais como de segurança, fisiológica, social, estima e auto-realização. E as
decepções das necessidades podem gerar muitos transtornos, cuja natureza deve ser conhecida
pelos responsáveis, para intervir e não se caracterizar como um clima organizacional ruim.
Champion (1988) define Clima Organizacional como variadas percepções dos
funcionários ou impressões, sentimentos gerais relacionados ao seu ambiente de trabalho, de
forma que seus valores e suas atitudes dentro das organizações afetam o comportamento de cada
um e na forma de como os envolvidos se relacionam no ambiente de trabalho.
Para Souza (1978), o Clima Organizacional resulta de processos culturais e suas
variáveis, apoiados em conjuntos de fenômenos que resultam da ação humana, percebida dentro
de um sistema composto por três elementos: os preceitos, a tecnologia e o caráter.
Para Carvalho e Serafim (2002), entre as diversas áreas pesquisadas para que se efetive a
implantação de um programa de DO (desenvolvimento organizacional), o diagnóstico resultante
do estudo de clima é o mais importante, tendo em vista: sua influência está presente em todas as
áreas da organização; é o fator gerador central das funções organizacionais; e é o componente
mais complexo e sensível de todo o processo de DO.
Vale ressaltar que a consultoria inicia o trabalho com estudo de clima com 145
colaboradores e na época a empresa tinha uma população total de 220 colaboradores. No
resultado do diagnóstico obtido em 2007 pela consultoria foi possível destacar três itens
fundamentais (: quadro funcional com equipe jovem maior ênfase na idade 18 a 25 anos,
satisfação dos empregados trabalharem na empresa e a insatisfação quanto à estrutura de
valorização/ benefícios, como mostram as figuras abaixo:

74
 100
80
60
40
20
0
18 à 25 26 à 35 36 à 45 + de 45
% 59,03 35,42 5,55 0
Total 85 51 8 0

Figura 12. Faixa etária

Fonte: Silva (2007)

Aqui, pode-se perceber que a empresa era composta de uma equipe jovem com ênfase na
faixa etária de 18 a 25 anos atingindo 59,03% e na faixa etária entre 26 a 35 anos com percentual
de 35,42% e somente 5,55% entre 36 a 45 anos. O que pode ocasionar uma baixa maturidade
funcional em virtude da maior faixa etária se concentrar entre 18 e 25 anos. Por outro lado, é
uma equipe jovem podendo gerar um comportamento de vontade e com perspectivas de
crescimento cultural e tem a motivação para novas conquistas pessoais e profissionais. Claro que
o homem em si, precisa estar motivado, independente de sua faixa de idade, para que se torne
mais produtivo e dê resultados.
Para Chiavenato (1999, p. 89), “o primeiro passo para se conhecer a motivação humana
é o conhecimento do que ocorre no comportamento das pessoas”. Isso que dizer, que
independente da idade, o organismo em si pode perder o equilíbrio em relação alguma
necessidade, onde origina um estado emocional de tensão/ação/estresse.
Carvalho e Serafim (2002) demonstram que processos de aprendizagem para
produtividade e qualidade mudam radicalmente o comportamento de todos os funcionários – dos
simples trabalhadores operacionais até o presidente da organização.

75
 100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1º incomp 1º Comp 2º Incomp 2º Comp Sp Incomp Sp Comp
% 2,08 5,55 13,19 62,5 13,89 3,47
Total 3 8 19 90 20 5

Figura 13. Escolaridade

Fonte: Silva (2007)

Aqui há uma predominância no 2º grau completo com 62,5%, depois temos o segundo
grau incompleto com 13,19%. Para o curso superior incompleto temos 13,89% de pessoas com
cursos em andamento e num percentual baixo temos no nível do ensino superior completo apenas
3,47%. No ensino fundamental incompleto temos um índice baixo de 2, 08% e no ensino
fundamental completo temos 5, 55%. Esse resultado demonstra que a empresa poderá melhorar
sua estrutura cultural quanto ao seu pessoal, pela exigência de maior escolaridade na contratação
de seu quadro funcional, principalmente em nível de liderança que apresenta escolaridade entre
ensino médio completo a nível superior incompleto não competitivo em linha geral de mercado,
assim como, a empresa poderá desenvolver programas de treinamento e desenvolvimento com
ação educacional contínua, através da implantação da Gestão do Conhecimento.
Para Miranda e Aguillar (2009) os benefícios das organizações adaptarem uma estratégia
de Gestão de Conhecimento são numerosos, pois oferece maior rapidez e capacidade de resposta,
sendo que aumenta o rendimento dos trabalhadores e contribui para que estas se tornem mais
competitivas e rentáveis. Se for bem implementada, aumenta a produtividade de negócio e
melhora a tomada de decisão.
Para Campos (1995), será muito importante disseminar que os recursos humanos
poderão demonstrar a necessidade de mudança muito grande nas políticas e nas práticas de
desenvolvimento das pessoas para que as organizações tenham sustentabilidade competitiva à sua

76
sobrevivência. Essa nova era destaca o conhecimento humano como o maior fator competitivo de
uma organização e como decorrência, de uma nação.
Senge apud Terra (2005, p. 66) “As organizações aprendem somente através de
indivíduos que aprendem. Aprendizagem individual não garante aprendizagem organizacional.
Mas sem ela nenhuma aprendizagem organizacional acontece”.
Cada vez mais é percebível que as organizações só poderão sobreviver no mercado
altamente competitivo se tiverem pessoas treinadas, desenvolvidas e intelectualmente preparadas
para ações estratégicas que as organizações desejam alcançar. O homem por ser o centro
principalmente pelo seu conhecimento tácito, deverá também investir no próprio crescimento
educacional e intelectual de forma a acompanhar essa nova era que estamos vivendo, sendo a era
da inovação.

100
80
60
40
20
0
Sim Não Às vezes
% 90,97 0,69 7,64
Total 131 1 11

Figura 14. Satisfação com a Empresa

Fonte: Silva (2007)

Aqui, percebe-se que 90,97% das pessoas se sentem satisfeitas com a empresa, um
índice elevado de satisfação talvez pelo bem-estar de estarem empregados e pelas amizades no
local de trabalho, mas vai muito além desses preceitos, a satisfação dos funcionários com uma
empresa requer outras formas de ação, como o reconhecimento da capacidade do indivíduo por
exemplo.
Para Chiavenato (1999), a sobrevivência das organizações será manter sua
sustentabilidade, diante de um ambiente de mudança crescente, instável e descontínua. Para as
empresas mais inovadoras, o conhecimento coletivo, o compartilhamento de novas ideias, gera
maior satisfação.

77
 Conforme já referenciado, Chiavenato (1999) faz a colocação que a interdependência de
necessidades do homem e da organização é grandiosa, sendo que as vidas e objetivos de ambos
estão engajados. Neste ponto, parte-se do princípio que o autor foca que as organizações
precisam conhecer os motivos que levam os indivíduos a cooperar.

“Estão sendo criadas as organizações que aprendem e geram conhecimento. Tais

organizações, são mais flexíveis, adaptáveis a mudanças e mais capazes de se reinventarem”
(Fleury, 2001, p. 38).

Pode-se observar que as empresas devem gerar satisfação aos seus colaboradores,
através da valorização individual em prol do “todo” organizacional e para que isso ocorra, será
importante investir no capital humano, levando-o acreditar que ele faz parte do desenvolvimento
da empresa por contribuir significativamente com conhecimento tácito e que de certa forma este
conhecimento seja bem utilizado.

Figura 15. Satisfação quanto aos Benefícios

Fonte: Silva (2007)

Na Figura 15 pode ser observado que a empresa pecava muito quanto a sua estrutura de
benefícios, ou melhor, dizendo, na forma de recompensar pessoas, pois resultado do gráfico foi
preocupante e decisivo para que a direção focasse na reavaliação de valores humanos. 100% dos
funcionários deixaram claro sua insatisfação quanto ao programa de benefícios, pois na verdade,
segundo a consultoria que realizou a pesquisa, não existiam.
Segundo Chiavenato (1999, p. 271), “a remuneração não visa apenas recompensar os
funcionários pelo seu trabalho e dedicação, mas tornar a sua vida mais fácil e agradável. Uma das
maneiras de facilitar a vida dos funcionários é oferecer-lhes benefícios e serviços que, não sendo

78
proporcionados pela organização, teriam que ser comprados no mercado com o salário recebido”.
Ainda par o autor os benefícios e serviços aos funcionários são formas indiretas de compensação
total.
Chiavenato, (1999) conceitua a palavra benefícios como sendo “certas regalias e
vantagens concedidas pelas organizações, a título de pagamento adicional dos salários, à
totalidade ou a parte de seus funcionários”. Ainda para o autor os tipos de benefícios e serviços
são variados, como: assistência médico-hospitalar, seguro de vida, alimentação subsidiada,
transporte, pagamento de tempo não trabalhado, plano de pensão ou aposentadoria, etc., também
podem chegar a serem de nível mais elevado, como: transportes, auxílio nos estudos, casas,
escola para os filhos, passagens aéreas, clube para toda família e assim vai.
Segundo Araújo (2006, p. 172), “os benefícios relacionados às condições internas e aos
aspectos sociais da organização são denominados de benefícios não monetários, pois são
determinados pelas organizações como forma de satisfazer as necessidades pessoais, oferecendo
praticidade e vantagens para as pessoas envolvidas”. O autor destaca que cantina, refeitório,
transporte ou aqueles recreativos: recreação, esporte, atividades culturais e sociais são benefícios
não monetários. Já os benefícios monetários são: gratificação, participação nos lucros. Os
benefícios assistenciais são: médico-hospitalar, odontológica e jurídica e ainda existem os
benefícios legais mandatórios: férias e 13º salário; e os benefícios legais opcionais: FGTS (Fundo
de Garantia por Tempo de Trabalho) e horas extras.
Ainda para Araújo (2006), cita que os gestores precisam se conscientizar que se
oferecerem certos benefícios, está envolvendo diretamente na motivação das pessoas e ainda cita
que Bergamini (1997), esclarece com precisão esse ponto e ela afirma ser necessário aceitar que
diferentes pessoas busquem diferentes objetivos motivacionais ao se engajarem em determinado
tipo de trabalho.
Observa-se que aqui a empresa não investia em um programa estruturado de qualidade
de vida/ benefícios (cesta básica, clínicas em convênio). Também no item 19 do estudo de clima,
sendo uma pergunta subjetiva, pode observar que os colaboradores destacam anomalias
importantes para se efetivar um programa de Desenvolvimento Organizacional (DO) como segue
pergunta: Em sua opinião quais são os problemas mais freqüentes no local de trabalho?

79
 CITAÇÕES NUMERO DE
PESSOAS
Competição dentro da empresa 8 pessoas
Clientes mal informados 2 pessoas
Fofocas, intrigas entre os colaboradores; Problema de 13 pessoas
relacionamento entre laboratório e estoque.
Prazo de entrega do produto ao cliente não é obedecido 28 pessoas
devido a problemas no laboratório: Danificação de
produtos no laboratório
Falta de equipamentos como: lentes, armações lesômetro, 31 pessoas
aquecedor e estojos melhorar a qualidade das armações.
Falta de organização dos colaboradores 4 pessoas
Falta de limpeza nos balcões; Falta de apoio e 6 pessoas
cooperação; Falta de respeito entre os colaboradores.
Falta de divulgação, marketing (Loja Cidade Nova) 3 pessoas
Falta de paciência dos vendedores para com os caixas; 18 pessoas
Falta companheirismo entre os colaboradores.
Falta organização na empresa; Falta de confiança entre os 16 pessoas
colaboradores; Falta um melhor relacionamento entre as
lojas de bairros com a direção e falta de comunicação;
falta de ética e responsabilidade.
Quadro 6. Análise Swot: Pontos Fortes e Pontos de Fraquezas
Fonte: Silva (2007, p.11)

Com isso a consultoria contratada direciona um trabalho baseado em uma Análise Swot.
Para Moraes (2009), a formulação das estratégias visa seguir um estudo do ambiente externo e
interno da organização, uma macro visão ambiental, o cenário que a organização está inserida,
isso implicará na utilização de indicadores para avaliação das metas e seu monitoramento e
identificação dos aspectos impulsionadores uma análise SWOT Forças e Oportunidades; e
Aspectos Restritivos - Fraquezas e Ameaças. A análise permitirá se traçar mapas mentais e iniciar
com a simplicidade que precisamos para colocar as pessoas "Participando do trabalho" e crescer

80
para um visão minuciosa da Organização. Pode servir para se avaliar uma empresa, um projeto,
uma parte do projeto, um produto, uma equipe, uma estratégia, etc.
A empresa InteliMap defini através de seu artigo: Potencializando resultados e Mapeando
idéias que aplicação da análise Swot lhe permite sistematizar todas as informações disponíveis e
obter ma leitura transparente do ”campo de batalha”, de modo a poder tomar uma decisão
balanceada. Seguem alguns exemplos de assuntos para a aplicação da análise SWOT:
- A empresa (sua posição no mercado, viabilidade comercial, etc...);
- Um método de distribuição;
- Uma marca ou produto;
- Uma idéia de negócio;
- Estratégias para penetrar em um novo mercado ou o lançamento de um novo
Produto;
- Uma oportunidade de expansão do negócio;
- A escolha de um parceiro potencial;
- A escolha de um fornecedor;
- Uma estimativa de oportunidades de investimento.
Tavares cita Ansoff “a estratégia consiste no conjunto de decisões e directrizes que
permitem definir um campo de actuação para empresa e uma orientação de crescimento”.
(Tavares, 2004, p.100)

Segue abaixo apenas os pontos fortes e de fraquezas:

PONTOS FORTES
A empresa tem uma marca forte de mercado e um excelente marketing.
A direção é muito amiga, participativa e ajuda seus colaboradores.
A empresa dá chance de crescimento profissional.
Forte preocupação com o cliente externo em atender com diferencial.
Criteriosa dentro de suas diretrizes, apesar de não tão claras.
Quadro 7. Análise Swot: Pontos Fortes
Fonte: Silva (2007,p. 21-22)

81
PONTOS DE FRACOS
Ausência de RH - Precisa estruturar urgente um trabalho de recursos humanos, para
melhoria da contratação (recrutamento e seleção) que está a desejar e o perfil
adquirido atual da empresa é fraco. Criar um programa de fortalecimento social e
melhor qualidade de vida para os colaboradores. Estruturar um programa de benefício
como um plano de saúde para maior segurança funcional. Atuar como uma área de
apoio das relações humanas da empresa.
Ausência de um programa forte de desenvolvimento de líderes (gerência geral,
coordenadores e gerentes de lojas), focado em liderança baseada em valores e novo
perfil de líderes. Deverá implantar.
Ausência de um Programa Anual de Capacitação para todos os colaboradores
precisam ser treinados para maturidade comportamental, emocional, fortalecendo as
relações interpessoais e fortalecendo o respeito e responsabilidade. Deverá implantar
Ausência de um programa de qualidade. Implantar o Programa 5’S, gerando maior
controle e diminuindo desperdícios. Qualidade de vida – Melhorar a Infraestrutura da
empresa – Programa 5’S(Sensos de Descarte, Senso de Organização, Senso de
Limpeza, Senso de Higiene e Senso de Disciplina).
CONCEITO:
SEIRI Senso de utilização
SEITON Senso de ordenação
SEISO Senso de limpeza
SEIKETSU Senso de asseio
SHITSUKE Senso de autodisciplina
OBJETIVO:
1. Desenvolver a teoria e implantar.
2. Tratar as pessoas de maneira diferente e dentro de cada individualidade.
3. Atuar preventivamente, bloquear as causas dos problemas.
4. Quantificar e divulgar os ganhos dos 5’S.
5. Ter um plano de implantação. Não tenha medo de errar.
6. Ser firme, porém, jamais perca a ternura.
METODOLOGIA:
- Formação de Coordenadores e Multiplicadores dos 5’S.
- Escolha de um Controller da Qualidade – para liderar de modo geral as ações e
direcionamentos junto à consultoria do programa.
- Planejamento e estabelecendo metas de aplicabilidade dos sensos, visando organizar
cada etapa de implantação.
- Ações práticas de melhorias e supervisão contínua.
- Trabalhos contínuos de integração de desenvolvimento comportamental.
- Manter a auditoria do programa com foco nos resultados.
A gerência geral precisa articular melhores estratégias de trabalho com sua equipe de
coordenadores e dinamizar as ações e seguindo um cronograma.
Na parte de promoções, as mesmas deverão seguir um sistema integrado de
informação, ou seja, iniciar quando a mesma estiver toda estruturada com camisas,
folderes, banneres, etc. para que não ocorram perdas, atrasos e desinformação ao
cliente interno e externo e o marketing não seja comprometido como enganoso.

82
Interagir mais com as lojas de bairros, pois reclamam da ausência da direção,
gerência geral e coordenadores, pois alegam estarem abandonados.
Melhorar a o layout externo de algumas lojas, pois estão com painéis sujos.
Regularizar urgentemente o pagamento salarial.
Aprimorar seu sistema informatizado. Melhorar a operacionalização de seu
laboratório e intercâmbio com estoque e com isso fortalecer na ponta entrega do
produto x serviços ao cliente que está ficando comprometida por falta de mercadoria
e o acordado de prazo de entrega.
Quadro 8. Análise Swot: Pontos Fracos
Fonte: Silva (2007, p. 21-22)

Com este resultado a consultoria define um modelo de Desenvolvimento Organizacional

(DO), onde segue um programa com foco de qualidade, desenvolvimento das lideranças e
valorização e aprendizagem do capital humano dentro da organização, conforme figura abaixo.
Para Carvalho e Serafim (2002, p. 9), O DO (Desenvolvimento Organizacional) - é o
“processo que visa à mudança planejada da estrutura empresarial – pessoas e sistemas – tendo em
vista a sua melhor adaptação ao mercado onde atua”. Ainda para o autor o DO para alcançar o
êxito esperado, deverá envolver todos os cargos de alto escalão dentro da empresa, pois é o
produto de um diagnóstico realizado dentro da organização [...] inclui a mudança da mentalidade
cultural da empresa.
A Rede de Óticas Diniz em 2007 dá um passo ao desenvolvimento estratégico, fechando
um contrato com a consultoria especializada e com isso cria sua Área de Recursos Humanos, com
ferramentas que possibilitaram agregar valores na organização e seguindo um modelo de
desenvolvimento para Gestão do Conhecimento que se estendesse por período de 5 anos, ou seja,
2007 a 2012 (Figura 16 e 17).
Aqui se inicia uma fase de desenvolvimento humano, ênfase em pessoas e articulação
estratégica de inovação mental onde os gestores deverão ser o foco para maior desenvolvimento.
Choo (2002, 2003) refere que os gestores não são apenas consumidores de informação; são
também criadores de informação e conhecimento. Através da gestão do conhecimento, os
gestores desenvolvem um processo sistemático, articulado e intencional, suportado na geração,
codificação, e transferência de conhecimento.

83
 EXEMPLO DE FLUXOGRAMA DA “CAMINHADA PARA O DO (DESENVOLVIMENTO
ORGANIZACIONAL)”
1ª FASE 4ª FASE
“ENTENDA O SEU 2ª FASE 3ª FASE “CAMINHANDO
“ARRUMANDO A CASA” “AJUSTANDO A OPERAÇÃO” PARA O. FUTURO”
TRABALHO”

Entenda ARRUMANDO
CASA Hierarquias DIREÇÃO
o seu trabalho
PARTICIPATIVA

PADRONIZAR

SEGURANÇA DO PROCEDIMENTO LIDERANÇA

TRABALHO TREINADA
ELIMINAR
ANOMALIAS

APERFEICOAR PESSOAS
Monitorar MONITORAMENTO MOTIVADAS

PRATICAR SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
QUALIDADE
GERENCIAR
PARA MANTER APERFEIÇOAR GARANTIR
MANTER QUALIDADE

GERENCIAR P/ APERFEIÇOAR FUTURO

MELHORAR MELHORAR

APOIO AO RH NA
EDUCAÇÃO E
DESENVOLVIMENT
O

Figura 16. Fluxograma da Caminhada para o DO (Desenvolvimento Organizacional)

Fonte: Adaptado pela autora a partir de Campos (1994)

A transformação se desenvolve como um fluxo partindo de uma primeira fase que se

caracteriza pelo entendimento do trabalho a ser realizado; na segunda fase, a necessidade de
arrumar a casa: padronizando, eliminando anomalias, monitorando, gerenciando para manter e
gerenciando para melhoria, sendo um período de longa duração. Segue para uma terceira fase
onde se concentra o ajuste das operações/processos e na quarta fase e última, deverá caminhar as

84
 ações estratégicas: direção participativa, liderança treinada, pessoas mais motivadas para
desenvolver a qualidade e com isso a empresa caminhar para o futuro e com desenvolvimento
intelectual.

M o d e lo d e P E Ó T I C A D I N I Z d e R H - 2 0 0 7 /2 0 1 2 -
D e sco b r ir S e lec io n a r e ad m itir C u rr ic ul u m , te ste s e e n tre v i sta s
M
D esc o b r ir
c a p a c id a d e
ca p ac id a d e L oc ar e acom pan h ar M a n i fe sta çã o i n d i v id ua l
O
P e sq ui sa s d e c li m a
E x e c u tar o tr a b a lh o A ti n g ir m e ta s i n d i v id u a i s T
U tiliz ar e A ti n g ir m e ta s d o seto r
G es tã o d o d e s en v o lv e r E d u c a r e tr e in a r T re i n ar n o se r viç o I
c r e s ci m e n to ca p a c id a d e T re i n a r fo r a d o se r v iç o
do ser I nc e n ti va r o a uto d e se n v .
V
hum ano na P ro m o v e r p ro g r a m as
p a r t ic ip a tiv o s F o r m a ç ão d e
em p resa m u ltip lic a d o r e s e ge sto re s - A
A v a lia r e ativ aç ão
U tiliz ar e
d e s e n v o lv e r
ca p ac id a d e
re tr ib u ir
Ç
A v a lia r P r o gr a m a d e su g e stõ e s , T ra b .
S o c ia i s- i nt er aç ã o ,
A v a lia r e I nd i v id u al g r u p o
Ã
re tr ib u ir
R etr ib u ir
R e c o n he ci m e n to e p r e m ia ç ão
C a rre ir a s e su c e ssã o -
O
v alo r iz aç ã o

Figura 17. Modelo de Planejamento estratégico para a Gestão do Conhecimento Adaptado para
Óticas Diniz em Belém.
Fonte: Silva (2007, p.5)

Esse modelo servirá de direcionamento ao desenvolvimento com foco em ações

estratégicas para enfrentar situações e desafios surgidos no ambiente interno da empresa e no
mercado de trabalho (ambiente externo). Ele veio proporcionar maior maturidade
organizacional para ser adaptado ao plano geral da organização.
Segundo Carvalho & Serafim (2002), somente em 1975 é que o planejamento
estratégico com suas ações, através de Richard F. Vancil e Peter Lorange apresentou-se como
uma metodologia para a formulação de um planejamento sistemático, onde era voltado para
formulação das organizações e suas estruturas diversificadas.
Desde o segundo semestre de 2007 até 2010 as Óticas Diniz através de seus recursos
humanos, realizaram em termo de capacitação e desenvolvimento:

85
 2007(2º semestre) 2008 2009 2010
5 cursos, entre 15 cursos em 13 treinamentos 12 treinamentos em
workshop, desenvolvimento de desenvolvimento humano e
palestras. humano, desenvolvimento gerencial, 2 palestras de
10 cursos gerencial e humano e fornecedores ópticos, 3
técnicos entre qualidade. gerencial. cursos Ótica Oftálmica, 1
Óptica 4 cursos e 5 03 cursos técnicos congresso e 5 palestras
Oftálmica palestras técnicasem Ótica motivacionais e
Básica em área óptica. oftálmica e 5 empreendedorismo
palestras técnicas
sobre lentes.
TOTAL=15 TOTAL=24 TOTAL=21 TOTAL=22
Quadro 9. PAC (Programa de Aprendizagem Continuada 2007 a 2010)
Fonte: Silva (2007)

2007 FOCO 2008 FOCO 2009 FOCO 2010 FOCO

-Acompanhar -Acompanhar de -PAC T&D- -Avaliação da situação
programa T&D- forma clara e (Treinamento e atual na área de RH e
treinamento e precisa o programa Desenvolvimento); Implantação políticas e
desenvolvimento T&D – Desenvolvimento metodologia de RH;
– quadro (Treinamento e Gerencial nível III Gerência multiplicadora e
funcional; Desenvolvimento- -Continuidade das participativa;
-Desenvolvimento foco: Ações de PE –
Gerencial – Nível Desenvolvimento Planejamento -Ajustamento da Ed.
Básico; gerencial – Nível Estratégico – Continuada dentro do PAC
-Promover II); Gestão de pessoas e (Programa Anual de
Qualidade de vida -Implantar melhoria Capacitação);
no trabalho; Programa 5S; educacional
-Elabora -Apoiar o -Foco na captação -Descrição de Cargos e
campanhas Planejamento de talentos por Avaliação de desempenho
motivacionais; Estratégico: DO – competência; fase conclusiva;
Desenvolvimento -Ação de qualidade
Organizacional; de vida para o -Maior controle de
-Melhoria quadro funcional e turnover;
Comunicação familiar
interna; -Ação Cultural II -Definir pela
-Elaborar banco de Investimento em responsabilidade dos
talentos; ferramentas de diversos gestores em
-Criar campanha melhoria na relação à gestão dos
motivacional; comunicação indicadores de absenteísmo
Ação cultural I interna e rotatividade com análise
críticas e ações de
melhoria.
Quadro 10. Ações estratégicas resumidas e planejadas pelos recursos humanos
Fonte: Ações Planejadas Óticas Diniz 2007 a 2010

86
 Com o trabalho de Recursos Humanos em 2008 a empresa focou muito na capacitação
das lideranças para maior crescimento e maturidade gerencial. Em 2009 possuía em torno de
244 colaboradores e a empresa volta a efetivar uma pesquisa de estudo de clima organizacional
com 153 colaboradores entrevistados onde foi observado:

Figura 18. Valorização e Projeção dentro da Empresa

Fonte: Silva (2009)

É Observado que as pessoas veem condições de progredir na empresa, pois 90% do

quadro funcional acreditavam que a empresa os valorizava, promovendo ações de melhorias
contínuas e apenas 10% desse quadro funcional não se sentiam valorizados.
Chiavenato (1999) afirma que para atingir todo o seu potencial de realizações, a
organização precisa ter as pessoas adequadas disponíveis para o trabalho a ser realizado. Na
prática, isto significa que todos os gerentes devem estar seguros de que os cargos sob sua
responsabilidade estão ocupados por pessoas capazes de desempenhá-los.

As organizações jamais existiriam sem as pessoas que lhe dão vida, dinâmica, impulso,
criatividade e racionalidade. Na verdade, cada uma das partes depende da outra. Uma relação
de mútua dependência na qual há benefícios recíprocos. Uma relação de duradoura simbiose
entre pessoas e organizações. (Chiavenato, 1999, p. 5).

Para Terra (2005), o trabalho com grande intensidade e particularmente o trabalho

criativo demanda formas múltiplas e inovadoras de reconhecimento. As organizações que
reconhecem seus colaboradores mais inovadores estão utilizando uma importante alavanca
motivacional.

87
 Segundo Xavier (1998), o primeiro passo para uma administração inteligente do seu
capital intelectual é tomar consciência da importância que ele tem.

Figura 19. Prazer em trabalhar na empresa

Fonte: Silva (2009)

Nota-se a partir da Figura acima que 91% das pessoas sentem alto grau de prazer em
trabalhar na Empresa Óticas Diniz e que 9% acham bom. Um resultado excelente para uma
empresa que está buscando inovar através do uso conhecimento dos seus funcionários e
promovendo a satisfação dos mesmos.
Para Terra (2005), é muito importante a empresa procurar estabelecer um ambiente em
que exista grande nível de confiança entre empresa e funcionário, pois é determinante ter um
elevado patamar de confiança entre empresa e funcionários, não se poderá esperar que as
pessoas compartilhem seus modelos mentais, experiências, informações e que estejam abertas e
autênticas, sendo um fator fundamental para o aprendizado de questionar e modificar uma
realidade se não houver segurança nesse ambiente.
Segundo Nonaka & Takeuchi (1997), “criar novos conhecimentos significa, quase que
literalmente, recriar a empresa e todos dentro dela em um processo contínuo de auto-renovação
organizacional e pessoal. Não é de responsabilidade de poucos eleitos – um especialista em
pesquisa e desenvolvimento, planejamento estratégico, ou marketing – mas sim de todos na
organização.
Chiavenato (1999) explica que para Nadler & Lawler, a QVT (qualidade de vida no
trabalho), está estruturada em quatro aspectos: a) Participação dos funcionários nas decisões; b)

88
Reestruturação do trabalho através do enriquecimento das tarefas e de grupos autônomos de
trabalho; c) Inovação no sistema de recompensas para influenciar o clima organizacional; d)
Melhoria no ambiente de trabalho quanto às condições físicas e psicológicas, horário de
trabalho etc.
Estes aspectos demonstram que o “homem” é a parte integrante das organizações e
evidencia a evolução da importância dos mesmos. Por exemplo: a tendência da participação nas
decisões também dar lugar para novas idéias onde pessoas deixam de ser simples executores e
passam a ser pensadores. Depois do estudo de clima, a Empresa Óticas Diniz, com sua área de
Recursos Humanos atuante, implantam um Programa de qualidade 5’S, cujo o slogan foi: “Aqui
se faz qualidade”. Para que o quadro funcional pudesse amadurecer seus valores humanos com
foco de ação com qualidade e entendendo os sensos do Programa 5’S: Seiri (senso de
utilização); Seiton (senso de ordenação), Seiso (senso de limpeza); Seiketsu ( senso de higiene)
e Shitsuke ( senso de autodisciplina).

Figura 20. Mascote do Programa 5’S

Fonte: Projeto do Programa 5’S (2009)

Com isso a empresa dispara com ações motivacionais e seguindo de um mascote

(Figura 20) do programa que veio fazer a diferença quanto à maior absorção do quadro
funcional, pois o símbolo da “abelha” significou que este inseto era a busca constante de
conhecimento e aprendizado por parte de todos, ou melhor, absorver, aumentar, e capturar a
capacidade das informações, pois as abelhas são insetos laboriosos, disciplinados e convivem
num sistema de alta organização.

89
4.2 Resultados dos Questionários (aplicados em 2010)
População/ amostra: 82 colaboradores de linha de frente do seu atendimento (gerentes de
loja, vendedores e recepcionistas).

Idade

0%
4%
34% até 25
26 a 35
36 a 45
acima de 45
62%

Figura 21. Faixa Etária dos Colaboradores

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Observa-se que 62% das pessoas se encontram em uma faixa etária de 26 a 35 anos,
sendo considerada uma equipe jovem e 34% com idade até 25 anos. Pode-se definir que a
empresa possui equipes e lideranças que ainda precisam adquirir maior maturidade para os
desafios competitivos de mercado por serem uma equipe jovem e que devem se apresentar com
uma estrutura comportamental tendendo à disposição e sede de crescer e tornarem-se mais
motivados para produzir resultados com foco na qualidade dentro da organização.
Chiavenato (1999) destaca ser imprescindível conhecer primeiramente o comportamento
das pessoas para, então, perceber seu nível motivacional. Para Longo (1996), a gestão da
qualidade vem contribuir dentro da Gestão do conhecimento pela valorização do ser humano em
reconhecer sua capacidade de resolver problemas, buscando a perfeição e criando uma estrutura
comportamental amadurecida. Usa o intelecto humano para que seja entendida num novo
momento de pensar antes de agir e produzir. Implicará em uma mudança de postura gerencial e
comportamental do individuo em entender uma forma moderna de entender o sucesso da
organização.

90
 O que se pode dizer é que o ser humano no decorrer de sua trajetória existencial e
conforme cada faixa de idade desenvolve um tipo de motivação comportamental e com isso
precisa buscar seu crescimento e desenvolvimento intelectual/conhecimento, que o prepare cada
vez mais para um mercado tão competitivo e exigente.

Sexo

32%
Masculino

Feminino
68%

Figura 22. Sexo

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se aqui que 68% do pessoal, constituem-se do sexo feminino e podemos dizer que
há maior desafio emocional a ser trabalhado. 32% formado do sexo masculino. Há evidências,
estudos, de muitas diferenças entre homens e mulheres, mas podem-se levar em conta alguns
pontos, como: intelectualidade e sentimentalidade. Entre variadas diferenças emocionais,
podemos confirmar que os homens são mais frios, são levados a tomar alguma decisão, por outro
lado, as mulheres estabelecem um amplo laço sentimental e afetivo.
Oliveira (2009) apresentou valiosas informações sobre a existência da real diferença no
desempenho entre, homens e mulheres, da memória com relação a estímulos efetividade de carga
afetiva. Mediante pesquisa realizada para a conclusão de seu trabalho, o referido autor aplicou
em 131 pessoas diversos testes, sendo reconhecimento de figuras e palavras com bastante
conteúdo afetivo e teve a constatação através de uma minuciosa análise dos dados obtidos, que a
mulher tem melhor desempenho de memória do que o homem. A mulher apresenta um processo
de busca de memória mais extenso quando sob determinado estado de humor e quando o item a
ser buscado tiver uma carga afetiva.

91
 Grau escolar

Fund incompleto
10% 2% 9% 4%
Fund completo
15%
EM Incompleto
EM Completo

ES Incompleto
60%
ES Completo

Figura 23. Grau Escolar

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se aqui que 60% dos funcionários estão em nível médio completo de escolaridade.
Superior incompleto tem 15% do pessoal e superior completo tem 10%. Em relação a 2007, a
empresa tinha 62% no nível médio, 13,89% no nível superior incompleto e 3,47% em nível
superior completo. Podemos dizer que a escolaridade será fundamental par a sustentar a
competitividade de uma empresa e melhoria salarial. A educação gera conhecimento e para
Figueiredo (2005, p.4)

Gestão de conhecimento na empresa pode ser compreendida como um estímulo de gestão e de

liderança, coerente, baseado e preocupado com a valorização e com os cuidados com o saber,
com seus detentores, com a aprendizagem, produção, aplicação e proteção do conhecimento.

Para Figueiredo (2005), todos os gestores, em geral, deverão ser os primeiros a serem
cobrados quanto a sua postura e atuação de maior responsabilidade frente à criação e aplicação
mais efetiva do conhecimento e com isso alavancar os ativos intelectuais de uma empresa e
mobilizar todo conhecimento em prol dos negócios e a melhoria intelectual através da busca do
conhecimento, onde gerará maiores competências exigidas, demandadas e valorizadas pelas
empresas, neste novo milênio.

Para Campos (1995) a introdução do conhecimento e da habilidade numa empresa será

denominada de “processo cognitivo” e foi extensamente estudada por Abraham H. Maslow
(“Motivation and Personality”, Harper Collins Publishers, Third Edition, 1987, 293p. Ainda para

92
o autor a educação e o conhecimento deverão ser contínuos e para que o conhecimento seja
conduzido seu crescimento no ser humano precisará de três premissas: desenvolvimento da
motivação; desenvolvimento das habilidades e a mudança da maneira de pensar. Verifica-se a
importância do investimento em capacitação para a equipe, pois se a empresa não tiver uma
equipe alegre, educada e motivada (mentalmente saudável), perderá o seu teor de
competitividade.
Para Chiavenato (1999), as pessoas podem ser visualizadas como parceiras da
organização e são fornecedoras de conhecimentos e podem constituir um capital intelectual.
Pode-se concluir que a educação será cada vez mais exigida no mundo organizacional, pois
pessoas mais intelectualmente desenvolvidas vão gerar conhecimentos diversos e criando
multifuncionalidade nas suas ações e com isso tornando a empresa mais competitiva.

1. Quanto ao seu ambiente de trabalho você considera:

5% EXCELENTE
10% 23%

BOM

RAZOAVEL

A DESEJAR
62%

Figura 24. Consideração quanto ao ambiente de trabalho.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se que 62% dos entrevistados gostam do ambiente da empresa e acham bom; 23%
acham excelente; 10% acham razoável; e 5% a desejar. A empresa tem um bom nível de
aceitação no seu ambiente, mas ainda precisa de ações que promovam a melhoria de sentimentos
e seus colaboradores para melhoria de “aceitação”. Para Campos (1995), um ambiente deve
proporcionar motivação. “Motivação é o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas. É o
Estado de Saúde Mental do grupo” (Campos, 1995, p.33).
Esse autor, ainda afirma que a empresa é uma escola e deverá seguir as necessidades
básicas dos seres humanos e que traduzem todas as outras necessidades, são elas: Auto-
realização; Estima; Sociais; Segurança e Fisiológicas.
93
 Para Chiavenato (1999) as organizações têm estratégias que se referem ao
comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda e envolve
seu nível institucional, onde a empresa prisma pela participação de todos quanto aos interesses e
objetivos da organização. No ambiente deverá projetar a missão e focalizar a visão, mesmo sendo
em longo prazo. Deverá em envolver a empresa em sua totalidade para obter efeitos sinergéticos.
A Segurança, a Saúde e a Qualidade de Vida no Trabalho são hoje entendidas como
funções nobres, ações sociais, que buscam a ambientação, o desenvolvimento social e a educação
(Araújo, 2006).
Proporcionar qualidade de vida no trabalho ao ser humano será muito importante no que
tange satisfação e o prazer de trabalhar, pois um ambiente saudável traz bem-estar traz harmonia
e com isso o indivíduo tem melhor rentabilidade. As empresas deverão a cada instante reavaliar
seus valores para atuarem com uma visão mais institucionalizada, humana e preocupada em dar
ao homem mais motivo para agir produtivamente

2. Quanto ao tratamento que você teve quando entrou na

empresa:

1%
EXCELENTE
1%

40% BOM

RAZOAVEL
58%
A DESEJAR

Figura 25. Quanto ao tratamento que você teve quando entrou na empresa
Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

A Figura 25 aponta que 58% acharam excelente o tratamento que foi dado no processo
integracional (sua entrada na empresa); 40% do pessoal acharam bom; 1% achou razoável; e 1%
a desejar, com isso, percebe-se a aceitação e acolhimento que a empresa dá aos novos
contratados, o que é satisfatório.

94
 Chiavenato (1999) pontua que se trata de Socialização Organizacional, pois, após os
candidatos vencerem as diretrizes conflitantes do o processo seletivo, os candidatos são admitidos
e se tornam membros da organização e ocupam determinado cargo, mas antes que iniciem, as
organizacionais precisam integrá-los dentro do seu contexto de filosofia e de suas práticas,
através de cerimônias de iniciação e de aculturamento social, por tanto socialização
organizacional é a maneira como cada organização recebe seus novos funcionários e os integra à
sua cultura, seu sistema para que os mesmos possam se comportar de maneira adequada as
expectativas da organização.
Para Araújo (2006) o Programa de Ambientação consiste em um real esforço da
organização para transmitir sua história e sua cultura para aquelas pessoas que ali exercerão suas
atividades, visto isso e tendo consciência que cada organização tem a sua própria história, mas
com algumas peculiaridades que devem ser consideradas, e conclui que cada programa se
apresenta de vários formatos não havendo a “receita” certa para o sucesso.
Para Ivancevich (1995) apud Araújo (2006), o programa de ambientação com sua idéia
principal é a integração, além de ter como meta a incorporação de pessoas recém-chegadas à
organização também possui alguns objetivos explicitados e onde dá alguns esclarecimentos e
algumas recomendações:
• Diminuir a inquietação dos recém-chegados, pois receios, medos e
inseguranças fazem parte do quadro emocional das pessoas que iniciam;

• Diminuir o turnover (rotatividade), das pessoas da organização, pois com o

programa de ambientação as pessoas que estão chegando se sentirão parte integrante do
novo ambiente. De modo que o processo de turnover nos primeiros meses será
minimizado;

• Diminuir o tempo, pois quando os recém-contratados não recebem as

orientações adequadas, mais tempo irão despender para conseguir concluir o momento de
apresentação: conhecer a própria organização, seus amigos de trabalho, etc.

Será muito relevante para a empresa receber novos funcionários de forma humanizada,
proporcionando um processo integracional baseado em valores mútuos e onde possa fornecer
uma esperança de melhoria de vida a essas novas pessoas, esperança que as mesmas possam ter

95
oportunidades de crescer junto com a organizacional e principalmente mostrar que cada objetivo
organizacional depende do ser humano para ser concretizado. Mostrar ainda que a organização
estabelece algumas políticas e diretrizes que deverão ser seguidas, para que aja uma interação
grupal, fortalecendo as relações de trabalho em equipe, de forma a fortalecer a missão
organizacional.
3. Quanto ao trabalho do departamento de pessoal (quanto a
pagamentos, pontualidade, etc)

2%
18%
33%
EXCELENTE

BOM
RAZOAVEL

A DESEJAR

47%

Figura 26. Quanto ao trabalho do departamento de pessoal (quanto a pagamentos,

pontualidade,benefícios, etc.)
Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se aqui que 33% acham que está excelente a pontualidade do pagamento; 47%
acham que está bom; 18% acham que está razoável; e 2% acham que está a desejar. Há por parte
da empresa maior comprometimento em manter a satisfação de seus colaboradores e com isso
efetivar o pagamento do salário em dia. Porém 18% do quadro ainda acham que essa ação está
razoável e que a direção através dos recursos humanos deve reavaliar.
Quanto à estrutura salarial, Chiavenato (1999) afirma que as pessoas trabalham nas
organizações em função de certas expectativas e resultados. Ele diz que ninguém trabalha de
graça. Como parceiro da organização, cada funcionário está interessado em investir com trabalho,
dedicação, esforço pessoal, com seus conhecimentos e habilidades, desde que receba uma
retribuição adequada.
Há três componentes de remuneração total, sendo: remuneração básica, os incentivos
desenhados para recompensar os funcionários e os benefícios que são atribuídos como
remuneração indireta. O salário é o pagamento fixo que o funcionário recebe de maneira regular
na forma de salário mensal ou horário, sendo que na visão da economia, salário é a remuneração
em dinheiro recebida pelo trabalhador pela venda de sua força de trabalho. (Chiavenato, 1999)

96
 A pontualidade salarial se apresenta para o funcionário como um processo motivador,
uma vez que o mesmo possui compromissos financeiros a serem sanados e caso isto seja afetado,
provavelmente gerará descontentamento, baixa produtividade e estresse, afetando sua qualidade
de vida. O ser humano trabalha para satisfazer as suas necessidades, sejam fisiológicas ou não.

4. De acordo com o trabalho que você faz, seu salário é:

9% 6%
EXCELENTE

BOM

40%
45% RAZOAVEL

A DESEJAR

Figura 27. Quanto ao Salário

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se que apenas 6% dos funcionários acham excelente; 40% acham que está bom;
45% acham que está regular; e 9% está a desejar. Percebe-se claramente que o salário deve ser
compatível com a competitividade de mercado e a empresa precisa agregar valor com salários
mais satisfatórios para manter uma equipe mais motivada e comprometida com a empresa. A
valorização através de salários motiva o indivíduo e ele tem maior rentabilidade no trabalho, pois
se sentirá reconhecido pela empresa, sentir-se-á mais respeitado dentro de uma estrutura ética
organizacional.
Araújo (2006) cita que a remuneração total pode ser constituída de remuneração direta e
indireta, sendo que a direta se refere à remuneração de base que é salário e remuneração variável
que é a participação nos lucros e premiações. Já a remuneração indireta, essa é constituída pelos
benefícios sociais.
Para Chiavenato (1999) o salário pode representar o bem mais importante para o
empregado e pode ser direto e indireto, direto é que é percebível aos serviços que presta durante
determinado período de tempo e o salário indireto gira em torno dos benefícios. Portanto o salário
é a contraprestação do trabalho de uma pessoa na organização. Para muitas pessoas o trabalho
será o maior meio para atingir um objetivo intermediário, que é o salário. “Segundo a teoria da

97
expectância, o salário permite alcançar objetivos finais desejados pelo indivíduo. Na prática o
salário constitui a fonte de renda que proporciona o poder aquisitivo de cada pessoa”.
(Chiavenato, 1999b, p.224).

5. O material (máquinas/equipamentos) que você usa para

executar o seu trabalho é considerado:

2%
19%
EXCELENTE
36%

BOM

RAZOAVEL

43%
A DESEJAR

Figura 28. Consideração sobre o equipamento utilizado para execução do trabalho.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se aqui que 36% dos funcionários acham que os maquinários e os equipamentos
usados para realizarem suas atividades estão excelentes; 43% acham que está bom; 19% acham
que está razoável; e apenas 2% acham que está a desejar. Observa-se que as condições e
qualidade de infraestrutura para maior desempenho e produtividade no trabalho estão
satisfatórias, mas a empresa precisa avaliar os pontos mais críticos para reduzir os 19% de
insatisfação.
Para Carvalho e Serafim (2002), as empresas tornam-se mais competitivas quando
atualizam seus processos tecnológicos. Para que a empresa possa ter seu crescimento de caráter
racional, precisará se concentrar em três áreas: produtividade, qualidade e preparação dos
recursos humanos.
Ainda para os autores, o trabalho humano envolve toda organização, assim o rendimento
(rendimento = trabalho: tempo) da empresa, vai se fundamentar em primeiro lugar, no trabalho
humano, enquanto o equipamento tecnológico constitui um meio auxiliar. Assim qualquer
instalação técnica, reduz-se ao fato de ser um meio criado pelo homem com a finalidade de fazer
a ampliação do seu potencial e de seu rendimento no trabalho.

98
 Assim entende-se que para homem produzir melhor no seu ambiente de trabalho e poder
agregar mais valor a empresa, precisará que a direção proporcione uma gestão mais madura e
invista em tecnologia de ponta, possua um controle patrimonial de seus equipamentos,
maquinários e com isso mantenham uma rotina de manutenção, atuando preventivamente, ou
ainda esteja antenada que para ser mais competitiva e se destaque no mundo dos negócios
precisará estar atualizada tecnologicamente.

6. No que diz respeito às oportunidades de desenvolvimento

profissional :

7% 1%
EXCELENTE

46%
BOM

RAZOAVEL
46%
A DESEJAR

Figura 29. Oportunidade de Desenvolvimento Profissional.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se aqui que 46% dos funcionários acham excelentes as oportunidades de

desenvolvimento; 46 % também acham que é bom; 7% acham que está regular; e 1% está a
desejar. Podemos observar que há um equilíbrio de valores entre o critério de excelente e bom,
atingindo o mesmo percentual de satisfação e com isso a empresa se destaca como uma empresa
amadurecida e que proporciona oportunidades para seu quadro funcional, através de programas
de capacitação.
Chiavenato (1999, p. 307) faz a seguinte abordagem da avaliação do programa de
treinamento:
“Como os programas de treinamento representam um investimento em custo - os custos
incluem materiais, tempo do instrutor, perda de produção enquanto os indivíduos estão sendo
treinados e por isso estão afastados dos seus cargos, requer- se um retorno razoável desse
investimento. Basicamente, deve-se avaliar se o programa de treinamento atende as
necessidades para as quais foi desenhado. Respostas às questões abaixo podem ajudar a
determinar a eficácia do programa de treinamento: As rejeições e refugos foram eliminados? As
barreiras foram removidas? Os custos por trabalho por unidade diminuíram? As pessoas se

99
 tornaram mais produtivas e felizes? A organização alcançou seus objetivos estratégicos e
táticos? Se a resposta às questões acima foi positiva, o programa de treinamento foi bem
sucedido. Se for negativa, o programa de treinamento não atingiu seus objetivos e o seu esforço
foi inválido e sem efeito”.

Segundo Chiavenato (1999) o treinamento é um método eficaz de se delegar valor às

pessoas, as organizações e aos clientes e ele pode valorizar cada vez mais o patrimônio humano
de uma organização. É importante destacar que existe uma diferença entre treinamento e
desenvolvimento de pessoas, pois treinamento tende a melhorar o desempenho do individuo
dentro de suas funções e o desenvolvimento tem o foco para abertura de novos cargos na
organização e que exigem novas capacidades e habilidades a serem aprendidas pelo funcionário.
Ainda para Chiavenato, (1999, p.295), “o treinamento é orientado para o presente “[...] e o
desenvolvimento de pessoas para cargos a serem ocupados futuramente [...]”.
Para Periscinoto, apud Xavier (1998, p. 58) “Mais vale aquilo que aprendemos, que
aquilo que nos ensinam”. Segundo Chiavenato (1999), toda organização deverá investir em
processos de como descobrir a capacidade do indivíduo, utilizar essa capacidade, avaliar e medir
a utilização da capacidade humana.
Será cada vez mais real a necessidade de desenvolver e ou capacitar pessoas, com isso as
organizações através do uso da Gestão do Conhecimento se fortalecerão numa busca infinita de
estruturar mais o seu capital humano de forma a levá-los a maior maturidade de valores e que
possam utilizar com maior eficácia o seu conhecimento tácito através do ensino-aprendizagem.

7. Quanto ao fornecimento de informações sobre os

propósitos, objetivos e os planos de ação:

2%
21%
28% EXCELENTE

BOM

RAZOAVEL
49%
A DESEJAR

Figura 30. Informações sobre os propósitos, objetivos e os planos de ação.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

100
 Nota-se que quanto as informações dos própositos, objetivos e planos da empresa 21%
acham que está excelente; 49% acham que está bom; 28% acham que está razoável; e apenas 2%
acham que está a desejar. O Processo de comunicação em uma empresa é valioso, dessa forma a
empresa está buscando melhorias e apresenta uma real satisfação quanto a circulção das
informações, mas ainda precisa se articular melhorias para aqueles 28% de pessoas que acham
que está razoável.
Segundo Chiavenato (1999) os seres humanos vão utilizar o conhecimento das
informações de várias maneiras: comparando, experimentando, fazendo conexão com outros
conhecimentos e através do próprio homem, por exemplo. Já para Fleury e Oliveira Jr (2001), o
conhecimento pode ser entendido como o conjunto de informações associadas à experiência, à
intuição e aos valores.
Aqui Xavier (1998) afirma que existem empresas que inovam e estão com seu
funcionamento eficiente agindo como real organização, onde os departamentos, as áreas, trocam
informações de que consideram valiosas, há cumplicidade, cooperação e aprendizado mútuo, as
idéias são ouvidas.
Mendes (2006) cita que um sistema de informação pelas empresas tem que ser cada vez
mais dinâmico e essas empresas precisam apoiar as iniciativas e fazer um mundo mais
compactado e farão as fontes de conhecimentos se expandirem de forma a chegar ao usuário.
Esse usuário precisa de informação e que essa seja acessível em qualquer lugar e não só no seu
lugar de trabalho.
Será importante para as empresas desenvolverem estratégias que estimulem a
comunicação dentro da empresa, onde ocorre maior perda organizacional quando não bem
estruturada, ou seja, a comunicação ou a informação deverá ocorrer em cadeia para o “todo” da
empresa e não só para algumas “partes”, de forma a evitar desatualização quanto ao processo de
informação organizacional e origem de conflitos devido às perdas que possam ocorrer.

101
 8. De maneira geral, quanto à cooperação existente entre as
diversas unidades da empresa:

1%
21%
28%
EXCELENTE

BOM

RAZOAVEL

50% A DESEJAR

Figura 31. Cooperação existente entre as diversas unidades da empresa.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se que 28% dos funcionários acham que há um excelente clima de cooperação;
50% acham que a cooperação é boa; 21% acham que está razoável; e 1% que está a desejar.
Percebe-se que a empresa tem um bom nível de satisfação quanto à cooperação entre setores, mas
que ainda precisa reavaliar alguns processos internos quanto ao percentual apresentado de 21%
achando que está razoável o que demonstra que poderá ainda ocorrer algumas perdas funcionais,
pois alguns colaboradores não estarem atrelados com o aprendizado para a visão de cooperação
no ambiente de trabalho.
Carvalho & Serafim (2002) destacam que alguns processos de aprendizagem, terão mais
produtividade e qualidade quando mudam radicalmente o comportamento de todos os
funcionários – dos simples trabalhadores operacionais até o presidente da organização.
Para Wenger (2004), a comunidade em estudo em uma organização se compõe por
pessoas que trabalham com um objetivo comum, uma ação de equipe, gerando cooperação.
Para Longo (1996) as empresas devem promover mudanças para visão da qualidade,
pois vai proporcionar maior comprometimento com o desempenho, a procura do autocontrole [...]
implica numa mudança de cultura dentro da organização. As relações internas vão se tornar mais
participativas [...].
“Existe, porém, uma relação de reciprocidade entre o indivíduo e a organização, expressa num
contrato psicológico pelo qual a expectativa recíproca do indivíduo e da organização estende-se
muito além de qualquer contrato formal de emprego que estabeleça o trabalho a ser realizado e
a recompensa a ser recebida. Embora não exista acordo formal ou coisa claramente dita, o
contrato psicológico é um entendimento tácito entre indivíduo e organização, no sentido de que
numa vasta gama de direitos, privilégios e obrigações, consagrados pelo uso, serão reputados e
observados por ambas as partes”. (Chiavenato, 1999b, p.92).

102
 Chris Argyris apud Terra (2005), o aprendizado organizacional envolve mudanças de
comportamento e modelos mentais. Ainda para Chris, “é preciso que pessoas se engajem na
compreensão de seus comportamentos e em atitudes de cooperação e participação com outros”,
caso isso não ocorra, as pessoas podem esconder suas crenças e opiniões o que poderá reduzir o
aprendizado uma vez que as pessoas passam a resistir às mudanças.

9. Quanto à autoridade ou poder de decisão concedidas para

a realização de suas atividades:

16% 0%
EXCELENTE
30%

BOM

RAZOAVEL

54% A DESEJAR

Figura 32. Autoridade ou poder de decisão, concedidas para a realização de suas atividades.
Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Na Figura 32, percebe-se que 30% do pessoal acha que sua autonomia de ação para
realizar as atividades está excelente; para 54% essa autonomia está boa; para 16% está razoável; e
não foi visualizado nenhum percentual a desejar. Com isso, podemos dizer que os colaboradores
sentem satisfeitos em ter liberdade de maior ação em suas atividades, porém existe um percentual
de 16% que parcialmente está insatisfeita e a empresa precisará analisar esse ponto.
Para Xavier (1998), há profissionais que tem conhecimentos, várias habilidades e
experiências que são requeridas pelo trabalho, mas por ignorância, desleixo ou preguiça, acabam
adotando processos inadequados. Tudo isto vai prejudicar a qualidade de trabalho e o potencial
da carreira a médio e a longo prazo, originando maior controle sobre o trabalho desse
colaborador.
Na concepção do autor, para que o indivíduo aprenda a usar adequadamente o seu
conhecimento e estabeleça relação de confiança na empresa será necessário: ter consciência
daquilo que sabe; ter consciência do valor daquilo que sabe; apresentar aquilo que se sabe à

103
clientela profissional, de modo adequado; aplicar efetivamente o que se sabe na solução dos
problemas e na tomada de decisões.

10. Quanto ao relacionamento com seus colegas de trabalho

( se a convivência é boa ou não)

6% 1% EXCELENTE

32% BOM

RAZOAVEL
61%
A DESEJAR

Figura 33. Relacionamento com colegas de trabalho.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota que 61% dos funcionários acham que as relações humanas com amigos de
trabalho, estão excelentes; 32% acham que estão boa, 6% acham que está regular; e 1% acha que
está a desejar. A relação humana numa empresa é primordial para melhor desempenho, trabalho
em equipe e convivência em grupo gerando um clima participativo. Através dos dados podemos
perceber que as relações entre os colaboradores da empresa são satisfatórias, mas a empresa
deverá investir continuamente em aprimoramento intelectual de forma a estabelecer qualidade
das relações e a maturidade emocional.

11. Em relação ao relacionamento da diretoria geral da

empresa com os funcionários:

12% 2%
23% EXCELENTE

BOM

RAZOAVEL

63%
A DESEJAR

Figura 34. Relacionamento da diretoria geral da empresa com os funcionários.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

104
 Nota-se que 23% acham a relação humana da diretoria com demais funcionários é
excelente; 63% acham que é boa; 12% acham que é razoável; e 2% apenas acham que é a desejar.
Podemos dizer que a direção possibilitou uma boa abertura no campo de comunicação com o
quadro funcional deixando as relações mais transparentes e dinâmicas, porém ainda existem
situações de baixa aceitação o que terá que ser revisto pela direção.

12. Quanto ao relacionamento entre você e seu líder

imediato diria que é:

4% 1% EXCELENTE

BOM

41% 54%
RAZOAVEL

A DESEJAR

Figura 35. Relacionamento entre você e seu líder imediato.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Neste gráfico, pode-se observar que 54% das pessoas acham que a relação humana com
seu líder imediato está excelente; 41% acham que as relações são boas; 4% acham que está
razoável; e apenas 1% a desejar. Percebe-se que há uma maturidade gerencial quanto às relações
interpessoais, mas que a empresa precisará ainda disseminar ainda maior ação de maturidade
funcional, pois ainda encontramos instabilidades mesmo que esse percentual seja pequeno, ainda
existem pessoas que não estão satisfeitas.
A partir da análise das Figuras 32, 33 e 34, pode-se dizer que as relações humanas
dentro de organização é um dos pontos mais preocupantes, pois um ambiente equilibrado
emocionalmente e amadurecido gera maior produtividade e desempenho.
William James, apud Xavier (1998, p. 24), “A maior descoberta da minha geração é que
os seres humanos, mudando atitudes mentais, podem mudar a sua vida. Da maneira que
pensarmos, assim seremos”. A verdadeira aprendizagem “está intimamente relacionada com o
que significa ser humano” (Senge, 1990, p. 22).

105
 Para Chiavenato (2004), explica que o foco em tarefas e na estrutura é substituída pela
ênfase em pessoas. A Teoria das Relações Humanas origina-se numa nova concepção sobre a
natureza do homem, sendo o homem social. Ainda para o autor com a Teoria das Relações
Humanas, passou a estudar a influência da motivação no comportamento das pessoas.
Ainda para Chiavenato (2004) a maior contribuição da Teoria das Relações Humanas foi
ressaltar a necessidade de boas relações humanas no ambiente de trabalho, o tratamento mais
humano dado às pessoas, a adoção de uma administração mais participativa em que as pessoas
possam ter um papel mais dinâmico. Como consequência dessa teoria, surgem os líderes a fim de
melhorar o tratamento dado às pessoas e propiciar um ambiente motivacional de trabalho mais
favorável e amigável.
Campos (2001), as empresas de alta competitividade serão aquelas que conseguirão
desenvolver suas lideranças como multiplicadoras desse processo de gerir pessoas. Ainda assim,
dizem que o papel dessas lideranças é atingir metas em prol do seu negócio, mas isso só poderá
ser possível se for também objetivado o atingimento de metas necessárias à sobrevivência das
pessoas que dependem do resultado do seu próprio trabalho originando boas relações no
ambiente.

A liderança é um processo chave em todas as organizações. O administrador deveria ser um

líder para lidar com as pessoas que trabalham com ele. A liderança é uma forma de influência.
“A influência é uma transação interpessoal em que uma pessoa age para modificar ou provocar
o comportamento de outra pessoa, de maneira intencional.” (Chiavenato, 1999:553-627)

Portanto, os fatores básicos da Teoria das Relações Humanas são: organização tratada
como grupo de pessoas; ênfase nas pessoas e grupos sociais; sistemas psicológicos
motivacionais; liberdade e autonomia do empregado e confiança nas pessoas. Assim como, a
grande ação participativa das lideranças no contrato de maturidade emocional na sua estrutura
comportamental e na sua forma sábia que será desenvolvida para lidarem com conflitos dentro do
processo de saber gerir pessoas.

106
 13. Atribua uma nota de 0 a 10 para o desempenho do seu
líder imediato:

12% 10
31%

9 - 9,9

8 - 8,9
29%

ABAIXO
28% DE 8

Figura 36. Nota para desempenho de seu líder imediato.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Neste gráfico, pode-se observar que 31% dos colaboradores atribuíram a nota 10 para o
desempenho da liderança; 28% atribuíram a nota 9 a 9,9; 29% atribuíram a nota 8 a 8,9 e abaixo
de 8,0 o percentual foi de 12%. Observa-se que há um satisfatório resultado e aceitação da
liderança. No entanto, observa-se também que se precisa trabalhar mais a aceitação das lideranças
de forma a se tornarem mais participativas e integralizadas com as equipes.
Para Carvalho e Serafim (2002), afirmam que um estilo de liderança a ser adotado pelo
gerente em seu desempenho profissional deve estar fundamentado nas exigências situacionais
criadas no âmbito de sua equipe. Tendo como filosofia de ação o processo democrático.
Para Chiavenato (1999) na maioria das organizações, a responsabilidade é do gerente de
linha pelo desempenho de seus subordinados e por sua constante avaliação e comunicação dos
resultados e seu papel e de sua equipe.
Podemos dizer que o importante será a abertura de uma comunicação transparente onde
uma equipe possa avaliar o desempenho de seu líder em suas ações estratégicas e no processo de
gerir pessoas gerando um ambiente de confiança e respeito.

107
 14. Atribua uma nota de 0 a 10 para o desempenho geral da
empresa:

10% 21% 10

29% 9 - 9,9

8 - 8,9

ABAIXO DE
40%
8

Figura 37. Nota para desempenho geral da empresa.

Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Nota-se no gráfico de número 14 que 21% das pessoas deram nota 10 (dez) e
equivalendo a excelente; que 40% deram nota 9,0(nove) equivalendo nível bom; que 29% do
pessoal deram nota 8,0(oito) que equivale à razoável e 10% das pessoas deram nota abaixo de
8,0(oito). Observa-se que a empresa teve boa avaliação por parte do quadro funcional, porém
ainda possui um índice alto quanto à sua razoável aceitação e onde a empresa deverá se atentar
para reavaliar seu desempenho em prol de seus funcionários e principalmente no que tange
Gestão do Conhecimento, sua importância, aplicação e geração de valores múltiplos dentro da
organização de forma que essa possa expandir como maior maturidade e fazendo com que as
pessoas estejam engajadas em seus objetivos.
Para Terra (2010), os grandes desafios da efetividade e dos modelos relacionados à
adoção da Gestão do Conhecimento não são triviais. Será preciso avaliar experiências em outras
empresas, estudar os casos e através de literatura, de empresas que se engajaram em grandes
processos de mudanças para ter maior desempenho. Ele afirma ainda, que de modo geral, as
empresas apontam em requerer significativos esforços de conscientização e de comunicação e
ativa participação pessoal da alta administração.
Fiates (2010), diz que a inovação pode ser compreendida como a parte mais importante
da gestão do conhecimento: a aplicação do conhecimento gerado e adquirido na forma de
produtos, serviços ou processos para melhoria do desempenho organizacional.

108
 Atualmente as organizações têm vindo a reconhecer que o conhecimento é necessário
para mantê-las competitivas no mercado e melhorar significativamente o seu desempenho, mas os
fatores críticos de sucesso na implementação de uma Gestão de Conhecimento passam por
fomentar uma boa comunicação, ou seja, explicar a todos os colaboradores de uma organização,
qual o seu papel e a sua verdadeira importância. A Gestão de Conhecimento deve passar a fazer
parte da cultura da organização para que todos os colaboradores entendam a sua necessidade.
(Miranda & Aguillar, 2009)

4.3 A Situação da Empresa- Análise Swot

Análise Swot vem agregar valor na organização a partir do momento que posiciona a
empresa com seus pontos de Ameaças, Oportunidades, Pontos Fortes e Pontos de Fraquezas.

A formulação das estratégias visa seguir um estudo do ambiente externo e interno da

Organização, uma macro visão ambiental, o cenário que a organização está inserida, isso
implicará na utilização de indicadores para avaliação das metas e seu monitoramento e
identificação dos aspectos impulsionadores uma análise SWOT: Forças e Oportunidades; e
Aspectos Restritivos - Fraquezas e Ameaças. A análise permitirá se traçar mapas mentais e
iniciar com a simplicidade que precisamos para colocar as pessoas "Participando do
trabalho" e crescer para uma visão minuciosa da Organização. Pode servir para se avaliar uma
empresa, um projeto, uma parte do projeto, um produto, uma equipe, etc. (SILVA, 2009, p. 6)

Para Silva (2009), baseada na Apostila de Estratégias e Planos da Fundação Nacional da

Qualidade - Cadernos Rumo a Excelência®: São Paulo: 2008. – (Série Cadernos Rumo a
Excelência), depois de elaborado o diagnóstico do macroambiente, no que tange a análise Swot
(pontos fortes, oportunidades, pontos fracos e ameaças), termos que reavaliar ou confirmar a
missão e visão de uma empresa dentro de um processo de conformidade ou não. Desse processo,
pode-se validar o planejamento estratégico através de Estratégias e Plano de Ações consistentes e
fundamentadas, com foco adaptativo ao ambiente externo. Devem funcionar como forças
impulsoras da verdade na Organização, proporcionando uma vantagem competitiva no ambiente
selecionado.
As estratégias devem seguir um processo orçamentário controlado, não proporcionado
riscos para Organização e nem originando um processo que não possa ser controlado. Todos
deverão estar envolvidos (colaboradores, lideranças e stackholders) nas estratégias

109
organizacionais, sendo uma participação sistêmica e controlada, através do uso preciso de
informações, com participação significativa da alta gestão.

AMEAÇAS (Externo)
Insatisfação e atrasos salariais podem fazer a empresa perder para mercado talentos
internos; Sistema de Informação não tão compartilhado pode ocasionar demora no que
tange estratégias para concorrência; Desempenho geral da empresa precisa ser trabalhado,
talvez por falta de PE – planejamento estratégico o que afetará a tomada de decisão e não a
deixando tão competitiva no mercado, perdendo um pouco desse espaço mercadológico;
Tecnologia com algumas limitações, dificultando atingir maior fatia do mercado,
principalmente se a concorrência estiver com maior tecnologia de ponta em alguns
seguimentos ópticos; Cooperação entre funcionários x equipe de trabalho, podem criar
morosidade em ações internas que repercutem na satisfação do cliente externo; Mudança
de mentalidade do consumidor;
OPORTUNIDADES (Externo)
Calor humano e bons relacionamentos podem agregar valor para maior competitividade de
mercado; Investimento em capacitação, treinamento e desenvolvimento tornando a
empresa mais competitiva em relação à concorrência; Autonomia de operacionalizar o
trabalho pode possibilitar ações imediatas por parte dos líderes; Desenvolvimento contínuo
da marca da empresa; Aproveitamento da economia externa (relação inter-empresarial;
Orientada para produtos de maior valor acrescentado; Nichos de mercado para produtos
com qualidade e design; Crescimento da procura de produtos de maior valor acrescentado
em novos mercados fora do Brasil; Estabelecimento de parcerias com clientes e
fornecedores.
PONTOS FORTES (Interno)
Investimento em treinamento e desenvolvimento; Tradição mercadológica e boa marca no
mercado; Ambiente saudável e melhoria da infraestrutura; Grande esforço de
modernização em tecnologia; conhecimento de produtos; Possibilidade para Inovação;
Crescimento na busca de Pessoal qualificado.
PONTOS DE FRACOS (Interno)
Desorganização em alguns processos afetando de forma geral o desempenho da empresa;
60% do quadro funcional estão no ensino médio (incluindo lideranças) o que denota
estrutura mediana de ação e não deixando a empresa intelectualmente desenvolvida;
Processo de decisão altamente centralizado na direção, para gerência há limitações;
Insatisfação e pequenos atrasos salariais ocasionando desmotivação. Fraca capacidade de
estratégias de maior gesta, deficiência em aptidões básicas, sobretudo em perfil gerencial
Quadro 11. Análise Swot Ótica Diniz Belém : Baseada na Análise dos Gráficos
Fonte: Elaborado pela autora a partir dos dados obtidos na pesquisa de campo (2010)

Abordagem e Análise
Esta empresa tem um forte nome no mercado, investe pesado em mídia, excelente
credibilidade por fazer parte de uma rede de lojas conhecida no País (Brasil)

110
 A empresa Óticas Diniz em Belém busca maior desenvolvimento, mas precisa ter uma
direção mais focada em resultados no que tange valorização do capital humano e que ainda está
limitado. Durante a pesquisa de campo, observou-se que a área de Recursos Humanos está com
ações limitadas, faltando maior planejamento para este fim. A insatisfação salarial é um fator
preocupante por criar no ambiente um grau de desmotivação, mas a direção é consciente e vem
trabalhando para promover melhorias. Proporcionou benefício, quanto a um plano de saúde que,
pelo observado na pesquisa de campo, o quadro funcional gostou, mais gostaria de ter um nível
salarial mais competitivo. A direção precisará atentar que quanto mais valorizado o quadro
funcional, maiores resultados e assertividade vão proporcionar à empresa.
Há problemas visíveis quanto à maior cooperação em equipe e isso pode ser resolvido
com processo de gerir melhor pessoas e promover maior ação de relação humana, pois as pessoas
estão abertas a ter melhorias comportamentais por valorizar suas relações.
Ressalta-se a importância de um investimento cada vez maior no âmbito da tecnologia
de ponta aos usuários, para cada dia estar mais competitiva no mercado de Belém, ou até do
Estado do Pará. Toda empresa deve atentar que desenvolver melhorias no sistema de informação
será fundamental, mas no trabalho de campo, foi observado que a empresa vem trabalhando
significativamente para este fim e possuindo um sistema de intranet favorável e um laboratório
próprio com tecnologia atualizada. As perdas de informações detectadas ocorrem do líder para
equipe de loja por muitas vezes não entenderem suficientemente algum processo de mudança ou
no que tange ação de marketing; tomada de decisões muitas vezes não planejadas e o “sistema
em cima da hora” acabam contribuindo para perdas de informações.
Outro ponto preocupante e que foi observado, é que a empresa está investindo bem
menos em capacitação e desenvolvimento do seu quadro funcional em relação aos anos anteriores
e isso poderá originar certa estagnação de aprendizagem com foco para resultados e a empresa
não passará atuar como uma empresa “ensinante e aprendiz” e de alta competitividade.
A empresa, no geral, vem crescendo e se expandindo no mercado de Belém e no Estado
do Pará, com reconhecimento e premiações diversas por ser a rede de Óticas mais aceita pelo
público e que se preocupa em fidelizar seus clientes através de lojas padronizadas, atendimento
diferenciado e promoções que promovam grande grau de motivação nos clientes, seria o sistema
ganha-ganha.

111
5 Considerações Finais

A Gestão do Conhecimento (GC) dissemina o conhecimento que está implícito nas

práticas individuais e coletivas da organização, logo, traz uma realidade às organizações de
aprender a descobrir, gerenciar, utilizar e mensurar a capacidade do homem quanto seu pensar.
Na produção deste trabalho, verificou-se que as empresas estão buscando uma visão mais
abrangente do ponto de vista gerencial para se manter intelectualmente desenvolvidas e mais
competitivas através do seu capital humano, mas, para isso, precisam preocupar-se cada vez mais
em reter talentos intelectuais, explorando o conhecimento tático de cada indivíduo, pois o
explícito estará se expandindo, a cada instante, pelo uso do conhecimento tácito.
A área de Gestão de Pessoas expande-se, também, dentro de uma política de processos
que estão interligados, tais como: empregar pessoas (recrutamento e seleção); aplicar (desenho de
cargos e avaliação do desempenho); recompensar (salários e benefícios); desenvolver
(treinamento, aprendizagem, mudanças, comunicação); manter (qualidade de vida e disciplina); e
monitorá-las (gerenciamento de dados). Essa área ramifica-se ao todo organizacional e estimula a
organização a atuar com maior maturidade no gerenciamento das pessoas e de seus
conhecimentos, dessa forma gera competências e qualidade de atuação para focar em resultados.
Nesta perspectiva, observou-se na empresa “Óticas Diniz” uma limitação no que concerne
ao uso desta política de processos de gestão de pessoas, já que a área de contratação de pessoas
foi terceirizada e outros processos não são utilizados de forma planejada.
Dessa forma, verifica-se que todas as organizações, na Era do Conhecimento, buscam
arduamente a adequação a essa nova realidade, tão exigida no mercado, a fim de se tornarem
empresas mais eficazes, dando resultados e lucro em suas operações mercadológicas. Por outro
lado, os dirigentes devem estar engajados nesta realidade e deverão promover, através da área de
Gestão de Pessoas, estratégias de valorização da inteligência humana, tornando-as empresas
ensinantes e aprendizes. Desenvolvendo políticas que promovam o crescimento do capital
humano e esses passem a serem vistos como o capital intelectual, sendo valorizados por isso e
recompensados também, gerando alto grau de motivação no que tange crescimento dentro da
empresa e preparação para novos desafios que forem exigidos.
A partir do objetivo central desta dissertação que foi analisar de que forma a gestão do
conhecimento contribui para o desenvolvimento e reconhecimento dos colaboradores para a

112
melhoria do desempenho de suas atividades e melhores resultados da empresa “Óticas Diniz”
Belém, pode-se concluir que a empresa deu um grande passo para disseminação do DO,
promovendo desde 2007 estratégias através do apoio de uma consultoria especializada para que
pudesse expandir dentro de um planejamento estratégico com foco em Gestão de Pessoas. Dessa
forma, vivenciou ações de melhorias e maturidade comportamental do seu quadro funcional,
desenvolvendo ações de desenvolvimento intelectual; estruturando políticas e diretrizes que
pudessem acompanhar a nova realidade do mercado nesta era da gestão do conhecimento.
Para avaliar a Gestão do Conhecimento na empresa Ótica Diniz partiu-se da construção
do programa de desenvolvimento com foco em qualidade, programa desenvolvido com o objetivo
de fazer com que a empresa tivesse uma equipe treinada para este fim, em prol da satisfação de
seus clientes internos e externos, sendo reconhecida e premiada no mercado de Belém por
valiosas ações. Nesse sentido, foi conduzida uma pesquisa de campo, realizada em 2010 na qual
percebeu-se que a empresa vem expandindo no mercado, mantendo ações estratégicas
satisfatórias, mas intensamente voltadas ao comercial e marketing, infelizmente a área de gestão
de pessoas e as ações de ensino e aprendizagem para o desenvolvimento intelectual do quadro
funcional foram praticamente limitadas e apesar das pessoas gostarem do ambiente da empresa,
procuram manter boas relações humanas, verificou-se certa desmotivação com relação à falta de
maior valorização dos funcionários, assim como seu sistema de recompensas (salários x
benefícios) pelo trabalho ou pelo papel de cada um dentro da empresa e também a postura da alta
administração em limitar a comunicação no que tange o “saber ouvir” mais as pessoas.
A empresa vem atuando como líder de mercado em Belém, desperta o amor de seus
colaboradores por gostarem da empresa e do que fazem, mas demonstram insatisfação de certas
diretrizes estabelecidas não serem divulgadas de forma tão claras dificultando maior
interatividade na comunicação. Acreditam que sempre fica algo no ar, ou seja, fica uma dúvida
que gera insegurança em determinados momentos no ambiente interno.
Dessa forma, torna-se imprescindível citar os fatores reconhecidos como determinantes
para a utilização da Gestão do Conhecimento: a contratação em 2007 de consultoria em Gestão e
a criação do programa de DO- Desenvolvimento Organizacional, definindo sua missão, visão e
valores institucionais; o fortalecimento de sua marca e aceitação no mercado, diferenciando-se
em qualidade no atendimento, serviços e produtos e uso de tecnologias de ponta no seu
laboratório; a implantação da área Gestão em Pessoas ampliando a visão de todo quadro

113
funcional para qualidade, busca de conhecimento e inovação; e por fim, o investimento na
ferramenta de Gestão do Conhecimento para descobrir, utilizar e avaliar a capacidade de seus
colaboradores.
Para verificar a importância do desenvolvimento intelectual de pessoas para maior
produtividade da empresa, ressalta-se que dados quantitativos quanto ao desempenho e
produtividade não foram disponibilizados pela direção o que não permitiu que fosse mensurado o
processo econômico e financeiro, e, portanto inviabilizou uma análise mais acurada da
produtividade. Mas, foi possível verificar que será muito importante para a gestão da empresa se
empenhar em resgatar suas ações estratégicas com foco em “pessoas”, proporcionando um
ambiente saudável ao “homem” visto como um ser desenvolvido em suas habilidades intelectuais
e sociais.
Assim, como sugestão destaca-se a contratação profissional qualificada em Gestão de
Pessoas para gerenciamento dos processos; ativar o PAC – Programa Anual de Capacitação,
implantado em 2007, para atualização contínua e aplicação da Gestão do Conhecimento; Criação
de incentivos no que tange melhoria na qualidade de vida dos colaboradores e a criar de um
Learning Center ( centro de aprendizagem); Melhorar o sistema de comunicação no “Saber
Ouvir” e Reavaliar as insatisfações salariais e sua adequação aos cargos e carreiras estabelecidos
pela Empresa Óticas Diniz.

114
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Indice Remissivo

A
ações estratégicas, 121 G
ambiente, 11, 20, 22, 27, 36, 38, 44, 45, 55, Gestão da Qualidade, 7, 17, 71, 124, 127
56, 58, 71, 72, 75, 78, 81, 84, 88, 92, 94, gestão de pessoas, 38, 39, 41, 43, 44, 49, 62,
96, 101, 102, 103, 107, 110, 114, 115, 120, 121
117, 119, 121 Gestão do Conhecimento, 5, 7, 9, 10, 12, 13,
ambiente empresarial, 11 14, 17, 18, 19, 20, 21, 23, 29, 31, 32, 35,
Análise Swot, 7, 8, 9, 15, 17, 44, 45, 46, 87, 36, 38, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 58, 59,
88, 90, 117, 118 61, 63, 66, 69, 70, 71, 83, 91, 92, 108,
aprendizagem, 7, 16, 22, 30, 33, 34, 39, 42, 116, 120, 122, 123, 124, 125, 126, 127
49, 56, 61, 62, 63, 71, 73, 74, 82, 84, 90, I
100, 108, 111, 114, 119, 120, 121, 123, informação
124 gestão do conhecimento, 12, 13, 20, 21,
B 23, 31, 33, 36, 37, 42, 51, 56, 57, 58,
boa comunicação, 117 68, 70, 78, 90, 109, 110, 119
L
C lideranças, 15, 33, 36, 38, 44, 46, 49, 71, 90,
capital humano, 12, 20, 51, 53, 64, 65, 85, 92, 98, 115, 118
90, 108, 118, 120 O
Capital Intelectual organização, 5, 13, 15, 18, 20, 21, 23, 26, 27,
Capital humano, inteligência competitiva, 28, 29, 31, 32, 34, 35, 36, 37, 39, 40, 41,
20, 124, 125, 126 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 51, 54, 56,
Clima Organizacional, 81 59, 63, 65, 68, 69, 70, 71, 76, 77, 78, 81,
competitividade, 11, 37, 43, 48, 52, 63, 73, 82, 84, 85, 86, 87, 88, 90, 91, 92, 94, 98,
76, 77, 80, 100, 101, 105, 115, 118 101, 102, 103, 104, 106, 107, 108, 109,
Comunidades 111, 114, 115, 116, 117, 120, 123
de prática, 74 Óticas Diniz, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 17, 18, 92,
conhecimento 96, 118, 125
tácito, explicito, 5, 7, 12, 13, 14, 15, 19, P
20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, Pontos Fortes, 8, 87, 88, 117
30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, pontos fracos, 117
42, 44, 46, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 56, produtividade
57, 58, 59, 61, 62, 63, 64, 66, 67, 68, negócios, 5, 11, 12, 14, 35, 48, 53, 59, 71,
69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 72, 73, 78, 82, 83, 105, 106, 107, 111,
82, 84, 85, 94, 97, 98, 100, 101, 108, 114
109, 112, 116, 117, 120, 121, 123, 124, R
125, 126, 127 recrutamento, 39, 40, 66, 88, 120
D Recursos Humanos, 7, 8, 9, 17, 36, 37, 38,
desenvolvimento educacional, 77 39, 63, 91, 92, 96, 119, 122, 125
Desenvolvimento Organizacional, 8, 10, 15,
80, 87, 90, 92 T
desenvolvimento por competência, 65, 66 tecnologia, 21, 31, 33, 57, 63, 67, 68, 69, 70,
80, 81, 107, 118, 119, 126
121
122