PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO - PMSP

Concurso Público para Provimento do Cargo de

Agente de Apoio I
Apoio Administrativo

____________________________________________________ Nº de Inscrição
Caderno de Prova, Cargo AP18, Tipo 001 MODELO
0000000000000000
00001−0001−001

PROVA
Conhecimentos Gerais
Conhecimentos Específicos

INSTRUÇÕES

- Verifique se este caderno:

- corresponde a sua opção de cargo.
- contém 50 questões, numeradas de 1 a 50.
Caso contrário, reclame ao fiscal da sala um outro caderno.
Não serão aceitas reclamações posteriores.
- Para cada questão existe apenas UMAresposta certa.
- Você deve ler cuidadosamente cada uma das questões e escolher a resposta certa.
- Essa resposta deve ser marcada na FOLHADE RESPOSTAS que você recebeu.

VOCÊ DEVE:
- procurar, na FOLHADE RESPOSTAS, o número da questão que você está respondendo.
- verificar no caderno de prova qual a letra (A,B,C,D,E) da resposta que você escolheu.
- marcar essa letra na FOLHADE RESPOSTAS, conforme o exemplo: A C D E

ATENÇÃO
- Marque as respostas primeiro a lápis e depois cubra com caneta esferográfica de tinta preta.
- Marque apenas uma letra para cada questão, mais de uma letra assinalada implicará anulação dessa questão.
- Responda a todas as questões.
- Não será permitida qualquer espécie de consulta, nem o uso de máquina calculadora.
- Você terá 3 horas para responder a todas as questões e preencher a Folha de Respostas.
- Devolva este caderno de prova ao aplicador, juntamente com sua Folha de Respostas.
- Proibida a divulgação ou impressão parcial ou total da presente prova. Direitos Reservados.

FUNDAÇÃO CARLOS CHAGAS

Maio/2008

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MODELO − Caderno de Prova, Cargo AP18, Tipo 001
2. A afirmativa correta, de acordo com o texto, é:
CONHECIMENTOS GERAIS
(A) As grandes cidades, apesar de oferecerem vanta-
Português gens à população, sofrem cada vez mais com os
congestionamentos causados por veículos nas ruas.
Atenção: As questões de números 1 a 8 baseiam-se no texto (B) Todas as grandes cidades do mundo instituíram co-
apresentado abaixo. brança pelo uso das ruas, para tentar reduzir os
congestionamentos e a poluição.
Estratégias para aliviar o congestionamento de trânsito
(C) Habitantes das grandes cidades dependem de seus
nas cidades esbarram no mesmo problema: por mais eficiente próprios carros para chegar ao trabalho, pois nem
todas têm transporte público.
que venha a ser o transporte público, muita gente simplesmente
(D) O metrô é o meio de transporte mais utilizado pela
não está disposta a abandonar o conforto de seu carro. Por população das grandes cidades para seus deslo-
camentos até os locais de trabalho.
essa razão, mesmo cidades com vasta malha de metrô, como
(E) A cobrança de pedágios urbanos tem sido a medida
Nova York, convivem com engarrafamentos eternos. mais aceita ultimamente, em todas as grandes
cidades, para diminuir a poluição.
Uma solução contra o excesso de veículos e a poluição _________________________________________________________

3. ... deve-se agarrar tão fundo em seu bolso que ele se

baseia-se no conceito, nem sempre bem recebido, de que é o
sentirá desestimulado de usar o carro. (2 parágrafo)
preciso cobrar pelo uso do espaço público – no caso, as ruas e
O mesmo sentido da frase acima está reproduzido, com
avenidas. Por essa lógica, em vez de incentivar o cidadão a ir outras palavras, em:

de ônibus ou de metrô para o trabalho, deve-se agarrar tão (A) é preciso garantir que as pessoas gastem mais com
seu carro.
fundo em seu bolso que ele se sentirá desestimulado de usar o
(B) é importante economizar quando isso estimula o uso
carro. Essa estratégia, obviamente, só funciona se houver um do carro.

transporte público de qualidade ao qual seja possível recorrer. (C) é fundamental desistir do uso do carro, para refletir
no fundo do bolso das pessoas.
Segundo um especialista em planejamento urbano, “o espaço
(D) é preciso permitir o uso do carro como controle dos
nas vias públicas é um bem valioso, e as pessoas que querem gastos dele decorrentes.

usá-lo têm de pagar por isso”. Para ele, esse é o preço que se (E) é necessário cobrar caro para levar as pessoas a
desistirem de sair com seu carro.
paga para ter as vantagens de morar nas cidades, onde há _________________________________________________________
o
4. – no caso, as ruas e avenidas. (2 parágrafo)
maior concentração de opções de lazer, serviços e empregos.
Ruas e avenidas retomam, no texto, o sentido de:
A previsão de pedágio urbano consta do Plano Diretor de
(A) ônibus e metrô.
São Paulo, mas a prefeitura acha difícil colocá-lo em prática
(B) espaço público.
devido às deficiências do transporte público. (C) excesso de veículos.
(D) engarrafamentos eternos.
(Adaptado de Thomaz Favaro. Veja. 13 de fevereiro de 2008,
p. 104) (E) vasta malha de metrô.
_________________________________________________________

1. O texto deixa claro que a cobrança de taxas para evitar 5. “o espaço nas vias públicas é um bem valioso, e as pes-
o
engarrafamentos no trânsito soas que querem usá-lo têm de pagar por isso”. (2 pa-
rágrafo)
(A) tem sido geralmente bem aceita em grandes cidades
de todo o mundo. O emprego das aspas na frase acima assinala

(B) será implantada principalmente nas cidades onde há (A) enumeração dos problemas de trânsito nas grandes
os maiores congestionamentos. cidades.

(B) insistência numa informação desnecessária no texto.

(C) conta com defensores, mas nem todos concordam
plenamente com esse pagamento. (C) afirmativa que contradiz todo o sentido do parágrafo.
(D) tem como principal objetivo garantir investimentos (D) reprodução exata das palavras de um especialista
em transporte público. no assunto.

(E) nem sempre constitui a melhor solução, pois os (E) retificação da afirmativa anterior, sobre o transporte
carros são também os maiores poluentes do ar. público.
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6. ... por mais eficiente que venha a ser o transporte públi- Atenção: As questões de números 9 a 15 baseiam-se no
o
co ... (1 parágrafo) texto apresentado abaixo.

Substituindo a expressão grifada por os meios de trans- No final de 2006, a Empresa Brasileira de Pesquisa
porte público, a frase passa a ser, corretamente,
Agropecuária, Embrapa, respondeu a uma pergunta típica de
(A) por mais eficiente que venham a ser... almanaque: qual a cidade onde mais chove no Brasil? Dados
anteriores mostravam que a Serra do Mar em São Paulo, entre
(B) por mais eficiente que venham a serem...
Paranapiacaba e Itapanhaú, era a região mais chuvosa.
(C) por mais eficientes que venham a ser... Ubatuba acabava levando a fama. Mas agora sabe-se que é na
amapaense Calçoene que o toró predomina. Chove 4.165 milí-
(D) por mais eficientes que venha a ser...
metros por ano, cerca de 500 milímetros a mais do que na Serra
(E) por mais eficientes que venham a serem... do Mar.
_________________________________________________________ Era natural supor que na Amazônia estariam os locais de
7. A frase corretamente pontuada é: maior pluviosidade. Afinal, a região só possui duas estações no
ano, verão e inverno – ambas medidas pela quantidade de água
(A) Nas cidades européias; onde foram implantados pe-
dágios o fluxo de automóveis se reduziu, diminuindo que cai dos céus. Em Belém, ou chove o dia todo (no inverno)
o número, e a extensão dos engarrafamentos. ou chove todo dia (no verão). A explicação está no calor que,
quando atinge seu ápice, faz com que a água caia por cerca de
(B) Nas cidades, européias onde foram, implantados pe- dez minutos. O folclore local diz que os compromissos são
dágios o fluxo de automóveis se reduziu; diminuindo
o número e a extensão dos engarrafamentos. marcados para antes ou depois da chuva. Ou eram. São Pedro
não anda mais tão pontual.
(C) Nas cidades européias onde foram implantados pe- Segundo meteorologistas, o atraso da chuva para o co-
dágios o fluxo de automóveis se reduziu diminuindo,
o número e a extensão, dos engarrafamentos. meço da noite acontece por conta dos desmatamentos, que de-
sequilibram o clima. Outro vilão é o El Niño – fenômeno atmos-
(D) Nas cidades européias onde foram implantados pe- férico-oceânico que causa o aquecimento do Pacífico Tropical.
dágios; o fluxo de automóveis se reduziu diminuindo Persistindo o desmatamento, a chuva de Belém pode se
o número, e a extensão dos engarrafamentos.
tornar tão folclórica quanto a garoa diária que caía em São

(E) Nas cidades européias onde foram implantados pe- Paulo, hoje substituída por nada discretas tempestades de
dágios, o fluxo de automóveis se reduziu, diminuindo verão.
o número e a extensão dos engarrafamentos.
(Adaptado de Brasil, Almanaque de Cultura Popular. TAM
_________________________________________________________ nas nuvens. Andreato comunicação & cultura, março de 2007)
8. A frase escrita com correção, clareza e lógica é:
9. Conclui-se corretamente do texto que a garoa diária de
(A) Com a alternativa de reduzir a poluição nas grandes São Paulo
cidades que é substituir os carros velhos para não
atrapalhar o trânsito e causam mais acidentes su- (A) permanece ainda hoje sob forma de tempestades de
jando o ar por veículos novos. verão.

(B) desapareceu em conseqüência de alterações am-

(B) A substituição dos carros velhos por veículos novos, bientais.
que atrapalham ao trânsito causando mais acidentes
além de deichar o ar mais sujo são uma alternativa (C) existia por causa do El Niño, que altera a tempe-
para reduzir a poluição nas grandes cidades. ratura do oceano Pacífico.

(D) constitui fenômeno climático idêntico ao das chuvas

(C) Uma alternativa para reduzir a poluição nas grandes em Belém.
cidades são os carros velhos que atrapalham ao
trânsito, almentando o número de acidentes e com (E) foi garantia para que a região sempre tivesse o
sugeiras no ar por veículos novos. maior índice de chuvas.
_________________________________________________________

(D) Uma alternativa para reduzir a poluição nas grandes 10. De acordo com o texto, a cidade brasileira que recebe
cidades é substituir os carros velhos, que atra- maior quantidade de chuvas é
palham o trânsito, causam mais acidentes e sujam o
ar, por veículos novos. (A) Calçoene.
(B) Belém.
(E) A redussão da poluição nas grandes cidades con- (C) Ubatuba.
cegue-se ao substituir os carros velhos, que atra-
(D) São Paulo.
palham o trânsito, causam mais acidentes e sujam o
ar, por veículos novos. (E) Paranapiacaba.

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o
11. A explicação, no texto, para as alterações no regime de 15. Ubatuba acabava levando a fama. (1 parágrafo)
chuvas na Amazônia está
O verbo conjugado nos mesmos tempo e modo que os do
(A) na ausência de estudos mais rigorosos sobre o clima grifado acima está na frase:
no Brasil.
(A) ... respondeu a uma pergunta típica de almanaque...
(B) na impossibilidade de medição correta em algumas
cidades. (B) ... que o toró predomina...
(C) no desequilíbrio provocado no clima pelos desma- (C) ... ou chove o dia todo...
tamentos.

(D) na divisão do clima em apenas duas estações, (D) ... que quando atinge seu ápice...
inverno e verão.
(E) ... que caía em São Paulo...
(E) na maior quantidade de chuvas que caem em toda a _________________________________________________________
região.
_________________________________________________________
Raciocínio Lógico
o
12. Ou eram. (2 parágrafo)
16. Um funcionário foi incumbido de entregar algumas corres-
O comentário acima significa, no texto, que pondências em alguns setores de uma Unidade da
Prefeitura Municipal de São Paulo. Ele pegou todas as
(A) as chuvas de inverno atrapalham os compromissos correspondências no andar térreo e, em seguida, usando
da população, pois costumam cair o dia todo. o elevador, cumpriu sucessivamente as seguintes etapas:
subiu 5 andares, desceu 4, desceu 3, subiu 8 e subiu 5,
(B) a noção de que a chuva determina os compromissos quando, atingindo a cobertura do edifício, finalizou a
em Belém é apenas uma história localizada, sem tarefa. O número de andares desse edifício, contados do
razão de ser. térreo à cobertura, é

(C) a pontualidade dos moradores de Belém não é mais (A) 9

considerada um hábito marcante da região.

(D) a ocorrência diária de chuvas em Belém não é mais (B) 10

tão previsível, como no passado.

(E) os habitantes de Belém não assumem mais seus (C) 11

compromissos por causa das chuvas diárias de
verão. (D) 12
_________________________________________________________

13. Era natural supor que na Amazônia estariam os locais de (E) 13

o
maior pluviosidade. (início do 2 parágrafo) _________________________________________________________
o
O sentido da frase acima está, com outras palavras, em: 17. Se em certo ano bissexto o dia 1 de janeiro ocorreu em
o
uma sexta-feira, então, nesse mesmo ano, o dia 1 de
(A) As chuvas caem certamente, em maior quantidade, maio ocorreu em
na região amazônica.
(A) um sábado.
(B) A Amazônia seria, mais provavelmente, a região de
maior quantidade de chuvas. (B) um domingo.

(C) A Amazônia teria, naturalmente, os locais que rece-

bem menos chuvas durante o ano. (C) uma segunda-feira.

(D) As chuvas mais torrenciais são as que se originam (D) uma terça-feira.
na Amazônia, naturalmente.

(E) A idéia de chuvas na Amazônia é natural, por causa (E) uma quarta-feira.
_________________________________________________________
de sua localização.
_________________________________________________________ 18. Considere que os termos da seqüência seguinte são obti-
14. ... a chuva (...) pode se tornar tão folclórica ... (último dos segundo determinado padrão.
parágrafo)
(20, 15, 21, 16, 22, 17, 23, ...)
Passando para o plural a expressão grifada acima, o o o
restante da frase deverá ser: A soma do 12 e 13 termos dessa seqüência é um número

(A) podem se tornar tão folclóricas. (A) ímpar.

(B) podem se tornarem tão folclórica. (B) divisível por 3.

(C) podem se tornar tão folclórica. (C) menor que 45.

(D) pode se tornar tão folclóricas. (D) compreendido entre 45 e 55.

(E) pode se tornarem tão folclórica. (E) maior que 55.

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19. A sentença abaixo pode ser substituída por apenas uma 23. Para formar os dois primeiros pares de palavras abaixo foi
palavra. obedecido um determinado padrão:

“Lugar apropriado para se guardar vinhos e outras bebi- procurador – odor

das” (5)
conceito – tino
Considerando que o número que aparece entre parên-
teses corresponde ao total de letras que compõem essa clamavas – ?
palavra, então a sua letra inicial é
Segundo esse mesmo padrão, a palavra que substitui
(A) A corretamente o ponto de interrogação é

(B) B (A) aval

(C) C (B) lava

(D) P
(C) vala
(E) R
_________________________________________________________ (D) alma

20. Certo dia, Alceste transportou alguns microcomputadores

para 12 salas de uma Repartição Pública. Sabendo que (E) alva
9 dessas salas receberam um único micro cada, enquanto _________________________________________________________
que cada uma das restantes recebeu dois a mais do que 24. Ferdinando desenhou uma bandeira composta de quatro
cada uma das outras, quantos micros Alceste transportou listras horizontais e pediu a seu filho Zeca que a colorisse.
nesse dia? Para tal, deu a Zeca três lápis de cor – nas cores preta,
azul e vermelha – e as seguintes instruções: cada listra
(A) 15 deve ser pintada com uma única cor; listras adjacentes
(vizinhas) não podem ter a mesma cor. Nessas condições,
(B) 16 de quantas maneiras distintas Zeca poderá colorir tal
bandeira?
(C) 18
(A) 36
(D) 20
(B) 24
(E) 21
_________________________________________________________
(C) 20
21. Isolda fez um saque no valor de R$ 130,00 no caixa ele-
trônico de um Banco, no momento em que ele emitia
apenas cédulas de R$ 10,00 e R$ 20,00. O total de cédu- (D) 18
las que, com certeza, Isolda NÃO deve ter recebido é
(E) 10
(A) 12 _________________________________________________________

(B) 10 25. Certo dia, Adriano, Benjamin e Cibele foram almoçar jun-
tos em um restaurante popular que oferecia apenas três
tipos de refeições (salada verde, sopa de feijão e filé de
(C) 9
frango) e apenas três tipos de sobremesas (gelatina de
morango, pudim de leite e goiabada com queijo). Sabe-se
(D) 7 que:
(E) 6
_________________________________________________________ – Cibele comeu a salada verde;

22. Dos seguintes grupos de letras, apenas quatro apre- – um dos três se serviu de sopa de feijão e comeu gela-
sentam uma característica comum: tina de morango como sobremesa;

GEFD – JHIG – NLMJ – SQRT – XUVT – a sobremesa de Adriano foi goiabada com queijo.

Considerando que a ordem alfabética adotada exclui as

Considerando que tanto as refeições como as sobremesas
letras K, W e Y, o único grupo que não tem a caracte-
servidas aos três eram distintas entre si, é correto afirmar
rística dos demais é
que
(A) GEFD (A) Adriano comeu sopa de feijão.
(B) JHIG (B) Benjamin comeu filé de frango.

(C) NLMJ (C) a sobremesa de Benjamin foi pudim de leite.

(D) SQRT (D) a sobremesa de Cibele foi gelatina de morango.

(E) XUVT (E) a sobremesa de Cibele foi pudim de leite.

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29. Ao desempenhar atividade relacionada à telefonia,
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS considere os seguintes procedimentos:

Instruções: As questões de números 26 a 28 referem-se às I. Após ouvir a solicitação do interlocutor, informá-lo a

atividades de reforma, reparo e costura, à mão ou à respeito da ação que será realizada na seqüência.
máquina, de roupas de vestir, cama, mesa e banho.
II. Avisar ao interlocutor que está transferindo a
26. Observe a seqüência. ligação para o setor solicitado.

III. Utilizar expressões bem familiares (do tipo "bem",

"amorzinho") para deixar o usuário à vontade.

Está correto o que se afirma APENAS em

(A) I.
(B) I e II.
(C) I e III.
(D) II.
(E) II e III.
1
_________________________________________________________

30. O Agente de Apoio Administrativo designado para

trabalhar no setor de telefonia, dentre outras atribuições,
1 deve
2
2
(A) fazer a manutenção e pequenos reparos técnicos no
equipamento de telefonia.

(B) controlar o tempo de cada ligação pessoal dos

funcionários do órgão em que trabalha.

(C) selecionar as ligações externas que devem ser

passadas para os dirigentes do órgão.

A ação que está sendo mostrada nas figuras é a de (D) fazer inspeções periódicas nos aparelhos telefônicos
das diversas seções do órgão em que trabalha.
(A) trocar o pé do calcador.
(B) limpar o prendedor de carretel. (E) conhecer a estrutura do órgão em que trabalha para
direcionar corretamente as ligações externas.
(C) montar a controladora de linha. _________________________________________________________
(D) colocar a linha na caixa da bobina.
31. Em uma ligação externa, um usuário dos serviços da
(E) controlar o dente impelente. Prefeitura está irritado ao telefone, afirmando ter ligado cinco
_________________________________________________________ vezes e que o ramal desejado está sempre ocupado. O
usuário é ríspido e o Agente de Apoio Administrativo o trata
27. O Agente de Apoio Administrativo começa a costurar, à da mesma forma. Neste caso, faltou ao Agente
máquina, uma toalha e o tecido não avança. Uma das
providências que ele deve tomar é (A) atenção.
(B) discrição.
(A) regular o dial para obter um ponto com comprimento (C) objetividade.
maior. (D) autocontrole.
(E) presteza.
(B) verificar se a bobina foi abastecida corretamente _________________________________________________________
com a linha.
32. No desempenho de suas atividades no setor de telefonia o
(C) limpar com um algodão úmido em água o dente Agente de Apoio Administrativo deve
impelente.
(A) desligar a mesa operadora da telefonia quando tiver
(D) reduzir a quantidade de linha da bobina.
que sair do seu posto.
(E) substituir a linha que passa pela lançadeira.
_________________________________________________________ (B) ser discreto em relação às solicitações que recebe
por telefone.
28. Embainhar uma peça de roupa é
(C) evitar transferir ligações de usuários que reclamam dos
serviços.
(A) pregar os bolsos.
(B) embutir as bordas do tecido. (D) alterar o tom de voz conforme o tipo de ligação que
(C) fazer a bainha. recebe.
(D) costurar as penses.
(E) ser atencioso somente com os usuários bem-
(E) desfazer a bainha. educados.
6 PMSPD-Ag-Apoio-I-Administrativo-AP18
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33. O Agente de Apoio Administrativo presta serviços em um 37. As placas de sinalização visual têm como objetivo avisar
dos elevadores do prédio. Dentro do elevador a placa as pessoas sobre uma determinada situação. Dentre as
indica: placas abaixo, assinale aquela que, conforme normas
legais, NÃO pode ser encoberta.
LOTAÇÃO MÁXIMA 10 PESSOAS OU 800 QUILOS
AV I S O
O elevador sai do térreo com 10 pessoas e, no segundo (A)
NÃO FUME (B)
andar uma funcionária deseja entrar e ir ao 5o andar. O NESTA ÁREA
Agente

(A) olha para a funcionária e vendo que é magra permite

que ela entre.

(B) pede para que algum usuário desça para dar lugar à
A B
AVI SO
funcionária. (C) (D) ÁREA DE
FUMANTES
(C) deixa a funcionária entrar porque calcula que não se
ESPUMA
atingiu os 800 quilos.

(D) solicita que a funcionária aguarde a próxima viagem

porque o elevador está lotado.

(E) manda a funcionária subir pela escada os três (E)

andares.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
34. Considere as seguintes ações realizadas por um Agente
38. Conforme legislação pertinente, se por motivo justificado o
de Apoio Administrativo que presta serviço no elevador:
Agente de Apoio Administrativo tiver que se ausentar do
seu local de trabalho durante o expediente, é seu dever
I. Prestar informações ao público sobre quais seções
estão situadas em cada andar do prédio. (A) comunicar ao superior a respeito de sua saída e o
respectivo motivo.
II. Controlar o volume, o peso das cargas e o número (B) desligar a máquina ou equipamento que utiliza,
de pessoas transportadas no elevador. fechar a seção e levar a chave.
(C) deixar um bilhete na porta ou na mesa de trabalho
III. Selecionar as pessoas que podem fazer uso do avisando que saiu.
elevador. (D) ser discreto e sair sem chamar muito a atenção.
(E) exigir que seu superior o substitua na sua ausência.
_________________________________________________________
Está correto o que se afirma APENAS em
39. Segundo o Estatuto dos funcionários públicos do município
de São Paulo, um dos requisitos para desempenhar a
(A) I.
função de Agente de Apoio Administrativo é
(B) I e II.
(A) ser brasileiro e manter endereço fixo há mais de dois
(C) I e III. anos.
(D) II.
(B) possuir carteira nacional de habilitação e título de
(E) II e III. eleitor.
_________________________________________________________
(C) desempenhar com zelo e presteza os trabalhos de
35. O uso de máquinas e equipamentos por parte dos que for incumbido.
funcionários envolve, primordialmente, entre outras, (D) ter o nome limpo no SPC (Serviço de Proteção ao
atitudes de Crédito).
(E) pagar regularmente os impostos municipais, como o
(A) flexibilidade e consideração. IPTU.
_________________________________________________________
(B) tranqüilidade e assiduidade.
40. Um Agente de Apoio Administrativo foi aprovado no
(C) gratidão e segurança.
Concurso e, em seguida, tomou posse no seu novo cargo
(D) perseverança e liberdade.
em uma das Secretarias do Município. Leia, a seguir,
(E) responsabilidade e zelo.
_________________________________________________________ algumas situações que aconteceram com o Agente:
I. Como não gostou do local onde começou a trabalhar,
36. Para realizar cópias reprográficas, um dos cuidados que o o Agente foi aconselhado por seus colegas a faltar ao
Agente de Apoio Administrativo deve ter com a máquina serviço para ser transferido para outra Secretaria.
copiadora é
II. No trabalho na Secretaria, o Agente procurou vestir-
se e comportar-se corretamente, de forma a honrar a
(A) resfriar o papel destinado às cópias.
função pública.
(B) reproduzir sempre uma cópia a mais para seu III. Após a escolha do local em que prestará serviços,
arquivo pessoal. o Agente procurou conhecer seus superiores e o
funcionamento da Secretaria.
(C) reduzir em 50% os documentos para economizar no Das situações apresentadas, são atitudes corretas as que
número de cópias. constam APENAS em
(A) I.
(D) retirar os clips ou os grampos das folhas a serem
(B) I e II.
reproduzidas.
(C) I e III.
(E) manter a máquina permanentemente em (D) II.
funcionamento para melhor conservá-la. (E) II e III.

PMSPD-Ag-Apoio-I-Administrativo-AP18 7
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41. Durante o atendimento presencial a um usuário, um 46. Considere.
Agente de Apoio Administrativo recebe um telefonema de
outro usuário, pedindo informações sobre determinado Aguardar
serviço e, simultaneamente, toca seu aparelho celular. despacho
Neste caso, o Agente de Apoio Administrativo deve no setor

(A) desligar seu aparelho celular, anotar o número do Não

telefone do usuário e, na primeira oportunidade Enviar
entrar em contato com ele, e continuar o Setor recebe Vai Sim documento
e analisa circular
atendimento presencial. ao setor
documento destinatário
(B) interromper o atendimento presencial, atender à sua
ligação particular e, caso a ligação do outro usuário A figura acima ilustra o fluxo de atividades próprias de um
ainda permaneça, pedir que ele entre em contato setor de expedição e distribuição de documentos. O
mais tarde. quadrado em branco corresponde à seguinte atividade:
(C) priorizar o atendimento do celular, uma vez que
observou, pelo número mostrado no visor, tratar-se (A) classificar documento e solicitar o seu arquivamento.
de uma pessoa que não vê há muito tempo. (B) carimbar documento e encaminhar ao chefe do setor.
(D) pedir ao usuário que solicitou a informação pelo (C) ler documento e tomar ciência do seu conteúdo.
telefone para aguardar "um momento" na linha e, (D) divulgar documento e controlar a sua circulação.
após atender o celular, continuar o atendimento (E) despachar documento e emitir guia de remessa.
presencial.
_________________________________________________________
(E) solicitar ao usuário, ao qual fazia o atendimento
presencial, que procure outro Agente de Apoio 47. Documento é o suporte da informação. Então, informação
Administrativo para atendê-lo. é
_________________________________________________________
(A) a idéia ou mensagem contida em um documento.
42. No atendimento presencial a um cliente irritado com algum
aspecto do serviço, o funcionário deve (B) todo documento escrito, como livro, revista, relatório
etc.
(A) instruir o cliente sobre a forma de comportamento
(C) um conjunto de documentos que tratam do mesmo
adequada.
assunto.
(B) mostrar uma postura de atenção e disponibilidade.
(D) a parte material de que os documentos são feitos.
(C) encaminhar o cliente a seu superior imediato. (E) aquele documento que foi considerado de valor.
(D) chamar o serviço de segurança. _________________________________________________________

(E) recusar-se a prestar atendimento até que o cliente 48. Um funcionário é encarregado de receber, registrar,
se acalme. distribuir e controlar a tramitação e a expedição de
_________________________________________________________ documentos. Ele trabalha no serviço de
43. Na cidade de São Paulo, o órgão da administração pública
(A) reprografia.
que tem por missão aprimorar a qualidade de atendimento
(B) referência.
ao público e promover a interlocução entre o munícipe e
(C) protocolo.
as instituições públicas é
(D) telefonia.
(A) a Ouvidoria Geral. (E) digitação.
(B) a Corregedoria Municipal. _________________________________________________________
(C) o Centro de Atendimento ao Munícipe.
49. Quando uma autoridade determina a guarda de um
(D) a Defensoria Pública. documento que já cumpriu a sua tramitação, esse
(E) o Ministério Público. documento deve ser
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(A) descartado.
De acordo com a Lei n 10.741 − Lei do Idoso, os idosos
o
44.
(B) arquivado.
devem ter atendimento preferencial em quaisquer
(C) despachado.
serviços. Nesse caso, incluem-se nesta categoria aquelas
pessoas com (D) reproduzido.
(E) expedido.
(A) idade igual ou superior a 40 anos. _________________________________________________________
(B) idade igual ou superior a 50 anos.
(C) idade igual ou superior a 60 anos. 50. Um funcionário da administração pública encontrou, em um
depósito, pacotes de documentos empoeirados e
(D) idade igual ou superior a 35 anos, se portador de
desorganizados. Para saber se são documentos que
deficiência. precisam ser organizados e guardados pela administração,
(E) qualquer idade, se portador de deficiência. em primeiro lugar o funcionário deve
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45. Ao realizar qualquer tipo de atendimento ao público em (A) separar os documentos com mais de dez anos.
geral, deve-se
(B) eliminar os documentos rasurados e sujos demais.
(A) usar um tom de voz incisivo, mais alto que o normal.
(B) utilizar sempre termos técnicos. (C) limpar os documentos com pano limpo e úmido.
(C) manter uma postura distante e objetiva.
(D) elaborar uma lista dos documentos.
(D) tratar com urbanidade os usuários.
(E) interromper o interlocutor quando já tiver elementos (E) procurar identificar os documentos para dar
suficientes para a resposta. adequado destino a eles.
8 PMSPD-Ag-Apoio-I-Administrativo-AP18
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