Universidade de Brasília - UnB

Centro de Excelência em Turismo – CET

Curso de Especialização Latu Sensu em Gestão da Hospitalidade

A importância da comunicação
interpessoal para a hotelaria

Carlos Wendell Queiroz de Souza

Brasília, DF,
Novembro, 2003
 Universidade de Brasília - UnB
Centro de Excelência em Turismo – CET
Curso de Especialização Latu Sensu em Gestão da Hospitalidade

A importância da comunicação
interpessoal para a hotelaria

Carlos Wendell Queiroz de Souza

Orientador: Prof. Dr. José Parente Filho

Monografia apresentada ao Centro

de Excelência em Turismo – CET, da
Universidade de Brasília – UnB,
como requisito parcial para a
obtenção do título de Especialista em
Gestão da Hospitalidade.

Brasília, DF,
Novembro, 2003
Souza, Carlos Wendell Queiroz de
A importância da comunicação interpessoal para a hotelaria /
Carlos Wendell Queiroz de Souza.
49f.
Monografia (Especialização) – Universidade de Brasília,
Centro de Excelência em Turismo, Curso de Especialização Latu
Sensu em Gestão da Hospitalidade, 2003.

Orientador: José Parente Filho

1. Comunicação 2. Comunicação Interpessoal 3. Hotelaria

 Universidade de Brasília - UnB
Centro de Excelência em Turismo – CET
Curso de Especialização Latu Sensu em Gestão da Hospitalidade

A importância da comunicação
interpessoal para a hotelaria

Carlos Wendell Queiroz de Souza

Banca Examinadora

______________________________
José Parente Filho
(Orientador)

______________________________
(Membro da Banca)

Brasília, DF,
Novembro, 2003
"A comunicação começa com os pensamentos, que
comunicamos aos outros usando palavras, o tom de
voz e a linguagem corporal. Mas o que são
pensamentos? Existem muitas respostas científicas
diferentes; entretanto, todo mundo conhece no seu
íntimo o que o pensamento é para si próprio. Uma
maneira de entender o que é o pensamento, é
perceber que estamos usando nossos sentidos
internamente."

O’Connor e Seymour (1995)

 Dedicatória

Dedico este trabalho a meus pais, que nunca mediram

esforços para que eu pudesse ter uma boa educação. A minhas
irmãs que sempre me apoiaram e também a minha noiva que estão
comigo nesta jornada.
 Agradecimentos
Agradeço ao mestre José Parente Filho por sua generosidade,
pelo exemplo de comunicador e, acima de tudo, pelo apoio indispensável, no
momento de decisão e orientação do tema aqui exposto.

A você, Maurício Alves Rezende, amigo-hospitaleiro, meu carinho

e admiração, SEMPRE!

A Jacirema, minha eterna gratidão pela oportunidade a mim

confiada. Você, também, faz parte desta conquista!

A Roberto pelo exemplo de disciplina, a Jurema pelo carinho e

suporte, e a Sabrina pela compreensão. Agradeço, principalmente, a confiança
e a oportunidade de convivência com vocês!

Nayane e Nyvea, irmãs-amigas, as suas conquistas me orgulham

e me encorajam a seguir, confiante na vitória de meus desafios!

Aos meus amados pais, Flaudomir e Gláucia, por acreditarem em

mim, antes que eu o fizesse. A vocês, tenho muito a agradecer: o amor
incondicional, o carinho, o apoio, os perdões, os exemplos de honestidade e
persistência e a coragem. Amo muito vocês!!!

Por fim, a minha noiva, Karina, meu grande amor, agradeço sua
paciência e companheirismo, durante todo o curso! Seus conhecimentos em
psicologia foram de fundamental importância, neste trabalho e me ajudaram a
entender sua escolha profissional. É impossível descrever o orgulho que sinto
de estar com você! Te amo...
 Resumo

A comunicação não é somente um recurso de relacionamento utilizado

por todos os seres viventes, mas é uma ferramenta de trabalho fundamental
para a consecução de qualquer tarefa de que se pretenda realizar. O
relacionamento entre as pessoas é facilitado por meio da comunicação, ainda
mais dentro de um ramo de atividade que cresce constantemente a cada dia
como é o caso do setor de hotelaria. Dinâmico e flexível, este é o perfil de
quem pretende atuar neste ramo de atividade econômica, de maneira que para
a hotelaria a comunicação interpessoal revela-se como ferramenta capaz de
auxiliar no atendimento, prestação de serviços e motivação do pessoal
envolvido no mesmo. Neste estudo, percebemos o quanto é importante a
comunicação interpessoal para a concretização e fortalecimento para as
relações hoteleiras.

PALAVRAS –CHAVE: Comunicação; Comunicação Interpessoal; Hotelaria.

 Abstract

The communication is not only a resource of relationship used for all the
living beings, but it is a tool of basic work for the achievement of any task of that
if it intends to carry through. The relationship between the people is facilitated
by means of the communication, still more inside of an activity branch that
grows constantly to each day as it is the case of the sector of would hotelaria.
Dynamic and flexible, this is the profile of who intends to act in this branch of
economic activity, thus for the interpersonal communication would hotelaria
shows as tool capable to assist in the attendance, rendering of services and
motivation of the involved staff in exactly. In this study, we perceive how much it
is important the interpersonal communication for the concretion and
fortalecimento for the hoteleiras relations.

KEY WORDS: Communication; Interpersonal communication; Hotelaria.

 Sumário
RESUMO
ABSTRACT

INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 09

CAPÍTULO I .................................................................................................... 11
1.1 COMUNICAÇÃO........................................................................................ 11
1.2 PROCESSO BÁSICO DE COMUNICAÇÃO............................................. 13
1.3 COMUNICAÇÃO NO TERCEIRO MILÊNIO.............................................. 16
1.4 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES................................................. 17

CAPÍTULO II.................................................................................................... 24
2.1 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL........................................................... 24
2.2 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO.............................................................. 25
2.3 COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO EFICAZ.................................... 26
2.4 A ARTE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL...................................... 27
2.5 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: FUNDAMENTAL PARA
HOTELARIA..................................................................................................... 31
2.6 HABILIDADES DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL PARA
HOTELARIA..................................................................................................... 33

CAPÍTULO III................................................................................................... 37
3.1 TURISMO NA ERA DA GLOBALIZAÇÃO................................................ 37
3.2 ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA............................................................... 38
3.3 BREVE HISTÓRIA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM............................... 39

3.3.1 Tipo de hotéis.......................................................................................... 40

CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................. 46

REFERÊNCIAS................................................................................................ 48
 9

INTRODUÇÃO

As empresas da atualidade estão conscientes da importância do cliente e

procuram atingi-lo e promovendo seu encantamento como forma para mantê-lo
interessado por seus produtos ou serviços oferecidos. Além de produzir um
produto ou serviço de boa qualidade, será necessário um acompanhamento do
mesmo e de seu respectivo consumidor.
Conforme Brocka (1994) considera que a satisfação do consumidor
é o melhor indicador dos lucros futuros de uma companhia.
Gerenciar as pessoas, que trabalham e produzem produtos e
serviços para os outros, é muito difícil. O caminho para atingir a satisfação do
cliente, seja em que ramo de atividade econômica tenhamos atuação, deve ser
ponderado e conduzido pela comunicação. Ainda mais em um ramo tão dinâmico
e heterogêneo quanto é o de hotelaria.
O desenvolvimento do turismo esta fortemente ligado à evolução do
mercado hoteleiro, setor, entre outros, um dos mais importante para a expansão
turística de um país ou estado.
É notório que cada vez mais os países que, dedicam-se ao turismo,
como forma de auto-sustentação, buscam oferecer serviços que satisfaçam aos
desejos dos seus visitantes, o que exige que se elabore um marketing
praticamente impecável.
Ter a disposição toda uma infra-estrutura turística que beneficie o
desenvolvimento e favoreça o crescimento econômico e social de uma região, e
não dispor de pessoal preparado e capacitado para fazer com que esta infra-
estrutura funcione, é um risco grande de não se alcançar os objetivos esperados
com os investimentos realizados.
Daí, entra em cena, como sendo peça de fundamental importância,
a comunicação interpessoal como fator primordial para a gestão hoteleira. Este é
o foco central do nosso objeto de estudo.
A comunicação interpessoal na hotelaria é fundamental por se tratar
de um serviço, onde pessoas são levadas a interagir permanentemente.
 10

Os hóspedes interagem com mensageiros, recepcionistas, e manobristas,

por exemplo. Todos os colaboradores da organização hoteleira procuram se
comunicar da melhor forma possível com os seus clientes com o objetivo de
prestar um bom serviço como forma de garantir tanto a qualidade do atendimento
como, e por conseqüência, o retorno dos hóspedes, fator fundamental para a
sustentabilidade do empreendimento. A boa gestão é indispensável. O bom
gerenciamento é indispensável para garantir a satisfação do cliente e a
sustentabilidade da organização. Ele busca usar da melhor forma possível os
fatores produtivos, as competências, compreendendo aí comunicação
interpessoal e a motivação do seu pessoal para o alcance dos fins da
organização.
De acordo com a freqüência de utilização e com as tendências de
mercado os três tipos mais comuns de hotéis são: o hotel convencional, o hotel
resort e as pousadas. Em cada uma das categorias citadas a comunicação
interpessoal adquire uma forma própria, indo de práticas mais formais, nos hotéis
convencionais até maneiras mais familiares e informais entre clientes e
trabalhadores das pousadas.
Neste estudo, o tema A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL PARA A HOTELARIA está dividido em quatro capítulos:

No primeiro tratamos de fatores concernentes a comunicação como

um todo, seus conceitos e reflexões acerca da mesma;
No segundo descrevemos aspectos voltados para a comunicação
interpessoal, mais especifica de nosso objetivo de estudo;
No terceiro levantamos material teórico referentes a hotelaria e
administração hoteleira como um todo;
Nas considerações finais, refletimos acerca do exposto
anteriormente a fim de unificar os elementos apresentados isoladamente e que se
entrelaçam, mostrando que a hotelaria necessita, fundamentalmente, da
comunicação para a sua contínua expansão.
 11

CAPÍTULO I

1.1 COMUNICAÇÃO

Certos de que a comunicação é uma ferramenta que utilizamos para

interagir com nosso meio, buscamos em Berlo (1999), Robbins (1987) e
O’Connor e Seymour (1995) sustentação para embasar conceitos e definições
que tragam à tona a revelação da importância deste recurso para a sociedade
humana como um todo.
Entende-se por comunicação um laço ou ciclo que engloba no
mínimo duas pessoas. Na comunicação uma ação provoca uma reação.
Reagimos de acordo com nossos sentimentos e pensamentos. O
comportamento é gerado pelas representações mentais que temos.
Segundo Robbins (1987, p. 225): "Para nos comunicarmos
efetivamente, devemos compreender que somos todos diferentes na maneira
como vemos o mundo, e usar esse entendimento como guia para nossa
comunicação com os outros”.
Na comunicação a percepção até pode coincidir com a intenção
pretendida, mas geralmente não é o que ocorre. Neste caso, há de se rever à
mensagem e adotar novas estratégias de comunicação.
Comunicação não pressupõe apenas palavras escrita ou falada,
compreende fundamentalmente outras partes de nossas capacidades de
expressão como: Linguagem corporal (postura, gestos e contatos visuais).
Contudo, se quisermos saber o significado da comunicação, devemos observar a
reação obtida com os sinais que emitimos.
Quando nos comunicamos não é somente o que falamos, mas a
maneira como falamos, também é muito representativa e significativa no processo
de comunicação. Segundo O’Connor e Seymour (1995, p. 35): "as palavras são
o conteúdo da mensagem, e a postura, os gestos, a expressão e o tom de voz
são o contexto no qual a mensagem está embutida. Juntos eles formam o
significado da comunicação."
 12

Ainda segundo estes autores, a comunicação corporal corresponde

a 55% do total das formas como nos comunicamos, as palavras correspondem
7% e o tom de voz 38%

Usamos constantemente nossas habilidades de comunicação para

influenciar pessoas. Qualquer procedimento de terapia, gerenciamento
ou educação exige capacidade de influenciar e comunicar. Mas existe
um paradoxo: Embora ninguém esteja interessado em aprender
técnicas que não sejam eficientes pode ser rotulada como manipulação
negativa de que algum modo se estaria forçando o outro a fazer algo
que contraria seus interesses. Não é certamente o caso da PNL que é
construída sobre profundos alicerces de sensatez, opções e ecologia. A
PNL proporciona a capacidade de reagir de maneira eficaz aos outros e
de compreender e respeitar seu modelo. (O’CONNOR E SEYMOUR,
1989, p. 35-36)

Nosso sucesso ou fracasso decorre daquilo que pensamos e o que

fizermos com o que pensamos. Não basta simplesmente obtermos informações,
elas são úteis e nos proporcionam maiores opções de escolhas. No entanto, a
flexibilidade e a habilidade de agir são aspectos essencialmente importantes na
obtenção de resultados e sucesso.
Se desejamos o sucesso é necessário que dominemos o movimento
da comunicação. Entendermos que neste ciclo há uma causa e um efeito.
O que acontece conosco é determinado pela forma com que nos
auto comunicamos e também da nossa comunicação com as outras pessoas. A
qualidade dessa comunicação, implica na qualidade de vida que desejamos ter.
Portanto, só podemos promover nossa qualidade de vida se em nossos mapas,
tiver convicções ilimitadas fundamentadas em atitudes voltadas para resultados.
Conforme Robbins (1987, p. 23):

Comunicação é poder. Aqueles que dominam seu uso efetivo podem

mudar sua própria experiência do mundo e a experiência do mundo
sobre si mesmos. Todo comportamento e sentimento encontram suas
raízes originais em alguma forma de comunicação. Aqueles que afetam
os pensamentos, sentimentos e ações da maioria de nós são aqueles
que sabem com usar esse instrumento de poder.
 13

1.2 PROCESSO BÁSICO DE COMUNICAÇÃO

A comunicação humana, por ser complexa e fundamental,

necessita que entendamos o seu processo básico, a fim de ter um conhecimento
mais abrangente ao que concerne ao entendimento de suas relações entre
emissor, receptor e feedback. Neste sentido no apoiamos em Shannon-Weaver,
Berlo (1999), Batista (1971), Senge (1996) e Defleur e Ball-Rokeach (1996).
Para Senge (1996, p. 11): “uma mensagem pode ser transmitida de
modo”:
1. VERBAL - A comunicação verbal é o modo de comunicação mais
familiar e mais freqüentemente usado. Divide-se em:
A) VERBAL-ORAL - Refere-se a esforços de comunicação tais como
dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar
alguma coisa a alguém, e assim por diante).

B) VERBAL-ESCRITA - Refere-se a memorandos, relatórios por

escrito, normas e procedimentos.

2. SIMBÓLICA - As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais

podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que
usamos, o carro que dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas mais
expressam parte da nossa personalidade (BERLO, 1999).

3. NÃO-VERBAL - A comunicação não-verbal, que se refere à

transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, é
uma das facetas mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como o
modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para
transmitir certas mensagens.

Disso resulta que há maior ou menor exatidão daquilo que se quer

transmitir. A exatidão na comunicação, por outro lado, se refere ao ponto até
onde o sinal básico transmitido pelo emissor é recebido, sem distorções pelo
receptor.
 14

Este processo se reflete no modelo de Shannon-Weaver, ilustrado

na figura 1, logo abaixo:

Do lado do emissor há um processo de codificação; do lado do

receptor, a decodificação. Entre a mensagem enviada e a recebida há um hiato,
em que diversos ruídos podem aparecer, afetando a mensagem (DEFLEUR E
BALL-ROKEACH, 1996).
Assim, a comunicação não estará completa enquanto o receptor não
tiver interpretado (percebido) a mensagem. Se o ruído for demasiadamente forte
em relação ao sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará
distorcida.
Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunicação,
prejudicando-a. Pode ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de
sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros,
falta de atenção do receptor etc.
 15

Os recursos usados para anular ruídos são, de acordo com Batista

(1971, p. 59):

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz

nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à
atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir
frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor;
b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o
resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa
como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso,
fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a
mensagem foi recebida ou não.

Como o simples ato de receber a mensagem não garante que o

receptor vá interpretá-la corretamente (ou seja, como se pretendia), convém
considerar, seguindo o pensamento de Senge (1996) que:

1. quem está comunicando a quem, em termos de papéis que essas

pessoas desempenham (por exemplo, administração e operariado, gerente e
subordinado).
2. a linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, e a
respectiva capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as
partes.
3. o canal de comunicação, ou o meio empregado e como as
informações são recebidas através dos diversos canais (tais como comunicação
falada ou escrita).
4. o conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou
irrelevantes, familiares ou estranhas)
5. as características interpessoais do transmissor e as relações
interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de confiança, influência
etc.).
6. o contexto no qual o comunicação ocorre, em termos de estrutura
organizacional (por exemplo, dentre de ou entre departamentos, níveis e assim
por diante).
 16

1.3 COMUNICAÇÃO NO TERCEIRO MILÊNIO

É crescente a fascinação que percebemos nos indivíduos diante do

desenvolvimento da informática no final do segundo milênio e início do terceiro.
Hoje, quando falamos em comunicação, temos disponíveis todos os
recursos viabilizando a "otimização" da comunicação. Isso no que se refere a
tecnologia. No local em que passamos a maior parte do tempo, que é o trabalho,
nos comunicamos a todo instante através de uma máquina chamada computador,
ou de um aparelho denominado telefone. Ainda temos a nosso dispor secretárias
eletrônicas, voice mail, internet, fax entre outros.
Com esses meios de comunicação, aceleramos processos e com
isso diminuímos a eficácia da comunicação , perdendo o foco da informação. No
entanto ganhamos tempo para desenvolvermos outras atividades na correria do
dia- a dia de trabalho (RUDIGER, 1995).
Contudo, no que concerne às relações humanas, percebemos o
quanto elas se tornam mecânicas, estabelecendo vínculos "frios" na comunicação
e conseqüentemente nos relacionamentos.
Para Schutz (1979, p. 34): “outro aspecto que podemos considerar
como limitador nessas relações é a diminuição das possibilidades”. São muitas as
vezes que uma decisão se restringe a uma única possibilidade e nessa única vez,
nos encontramos impossibilitados de sermos assertivos. Não disponibilizamos de
tempo para negociações e nem deixam aflorar nossa flexibilidade.
O que permeia essa comunicação são pessoas com "pavios" mais
curtos provocados pela ansiedade gerada pela necessidade de comunicação
interpessoal direta, ou seja, da comunicação locutor interlocutor olhando olho no
olho. O ser humano necessita de afeto, de carícias e o contato direto com outras
pessoas propicia isso.
Percebemos um ambiente formado por contradições. De um lado
nunca ouvimos tanto falar em trabalho em equipe e habilidades de
relacionamento interpessoal, como neste final de século. De outro lado há uma
tendência forçada em tornar o ser humano cada vez mais isolado dos seus
colegas, seja no trabalho, nas escolas e até mesmo nos contatos sociais. O
advento da internet é uma ilustração disso. Pessoas mantém vínculos de
 17

amizades e até mesmo amoroso sem nunca terem estado frente à frente. Outra
novidade são os cursos de pós-graduação à distância, onde o aluno assiste aulas
via grupos que se encontram em salas virtuais com a orientação de um professor,
ou através de videoconferências.
Aos contatos humanos, não estão sendo dadas a devida
importância quanto, a qualidade e harmonia nos relacionamentos, por aqueles
que interagem a relação. Dessa forma é que, as convivências encontradas num
estado não desejado, nos levam às frustrações e descontentamentos.
De acordo com Rabaça e Barbosa (1998, p. 43): “não devemos no
entanto, cruzar os braços e negligenciarmos as nossas relações”. Cabe a cada
um repensar a forma que quer se comunicar, lembrando sempre que é primordial
para o ser humano o contato com seu semelhante, sendo que o sucesso ocorre
da qualidade de relacionamentos que o indivíduo estabelece na esfera social,
familiar e no trabalho.
Tendo em vista que nossas crenças e valores foram desenvolvidos
por nós, cabe a nós mesmos repensá-los e se necessário reprogramá-los. Neste
sentido cabe a pergunta: Estamos preparados ou nos preparando para novos
desafios no que se refere a arte da comunicação? Se em nosso sistema de
representação estamos nos colocando como vítimas, é hora de nos propormos
mudar, fazendo reflexão sobre nossos objetivos. Vale saber que somos 100%
responsáveis pelo sucesso que desejamos.

1.4 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

O estudo do processo de comunicação nas organizações tem sido

alvo de formulações conceituais e modelos construídos a partir das teorias
interacionistas de cunho sócio-psicológicas contingentes ao estudo das
organizações como fenômenos sociais (RABAÇA; BARBOSA, 1998). Nessa
perspectiva de análise é utilizado um recurso de decomposição do processo de
comunicação para visualizá-lo como ação de reciprocidade intencional na qual o
feedback assume importância central na avaliação de sua complexidade.
 18

Conforme Rudiger (1995, p. 34):

A complexidade no estudo dos processos de comunicação constitui um

desafio ao diálogo e a pesquisa interdisciplinar, especialmente entre as
chamadas ciências que discutem a natureza e a função da interação
humana mediada por processo comunicacionais, como é o caso da
sociologia, da psicologia, da antropologia e da lingüística.

Dessa forma, parece não ser possível separar os processos e as

atividades comunicativas da compreensão do que seja a realidade das interações
humanas, circunstanciadas em histórias de vida, vínculos e formas de
relacionamento, processos de aprendizagem, enfim, nas relações com o ambiente
mais próximo ou mais distante.
O processo de comunicação pode ser definido de uma forma mais
simplificada como uma atividade humana caracterizada pela transmissão e
recepção de informações entre pessoas ou, ainda, como o modo pelo qual se
constróem e se decodificam significados a partir das trocas de informações
geradas. (SCHUTZ, 1979).
A ação de comunicar pressupõe duas ou mais pessoas produzindo
entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas e pode ser
definida, portanto, como um comportamento intencionalmente produzido que visa
compartilhar uma determinada finalidade (explícita ou não), como já dissemos
anteriormente. Esse comportamento intencional, conforme Wigand (1992), é
expresso na forma de mensagens (verbais e não verbais) que são transmitidas
entre um emissor e um receptor, levando este último a modificar o seu padrão de
comportamento em resposta.
Dessa definição decorre um aspecto essencial: só há um processo
de comunicação quando de alguma forma o conteúdo da mensagem é
interpretado pelo receptor, ou seja, quando é observada uma resposta ao efeito
da mensagem. Enviar uma carta ou deixar uma mensagem num gravador de
chamadas não é comunicar, mas sim transmitir informação. Assim, "só haverá
comunicação se, de alguma forma, o receptor indicar ao emissor que recebeu a
informação que lhe foi enviada, e isso só ocorre pelo envio de informação em
retorno (feedback)" (FERREIRA, 1996, p. 176).
A sistematização do conhecimento sobre a comunicação humana foi
iniciada há menos de um século, quando Harold Lasswell formula uma teoria da
 19

comunicação a partir da identificação dos componentes do ato comunicativo:

emissor (es), receptor (es) e mensagem. Wiener, Westley e McLean são os
responsáveis por introduzir um conceito importante para os estudos da
comunicação, em particular da comunicação organizacional: a retroalimentação
ou feedback, que aparece como mecanismo de controle (SKINNER, 1981).
Berlo (1999), no início dos anos 60, apresenta uma forte crítica à
visão tradicional de que os significados estão nas palavras e símbolos e que
comunicar consiste em transmitir idéias de um indivíduo a outro, como se o
esquema F-M-C-R (fonte, mensagem, canal, receptor) funcionasse em uma
direção vertical.
Berlo (1999) define comunicação como processo, marcado por
relações dinâmicas, mutáveis e contínuas que, portanto, não permitem identificar
uma fonte específica para determinada idéia ou mesmo afirmar que a
comunicação se produza um único sentido. Segundo ele, o modelo clássico, ao
ser transportado ao contexto das organizações, reproduz a separação dos papéis
de comunicador e destinatário, como se ambos fossem seres isolados no
processo.
A descrição clássica do processo de comunicação define um
emissor ativo e um receptor passivo integrantes de um processo intencional que
tem como objetivo persuadir através de seu conteúdo. Esse modelo clássico,
centralizado no emissor e na relação estímulo-resposta, é perceptível no
tratamento dado às comunicações nas organizações. Ele pode ser verificado na
medida em que o processo de comunicação fica limitado à sua utilidade
persuasiva, como se tivesse função de persuadir receptores (os trabalhadores, no
caso) para integrá-los aos objetivos organizacionais, caracterizando-o como uma
estratégia exclusivista e determinista do corpo diretivo das empresas.
Em torno dessa crítica, a linha de pesquisa de tradição norte-
americana, conhecida como communication research, incorporou elementos que
evidenciam a complexidade da relação emissor-mensagem-destinatário,
marcando a inserção dos processos psicológicos intervenientes na recepção da
mensagem.
Nessa perspectiva, é provável que a comunicação tenda a reforçar
opiniões preexistentes e que pessoas se exponham à informação que estejam de
acordo com as suas idéias e atitudes, rejeitando aquelas das quais discordam.
 20

Esse processo de exposição seletiva está vinculado ao tempo de exposição à

mensagem e aos níveis de concordância com ela; assim, argumentos favoráveis
tendem a ser memorizados em detrimento aos argumentos contrários nas
mensagens.
A partir disso, propor uma análise dos processos de comunicação,
tendo em vista os estudos sobre o comportamento humano em situações de
interação social, significa assimilar um conceito que os comportamentalistas
chamam de "comportamento social", definido por Skinner (1981), como o
comportamento de duas ou mais pessoas em relação a uma outra em um
ambiente comum. Assim, o comportamento social surge quando um organismo é
importante para outro como parte do seu ambiente.
Baum (1999) afirma que é possível perceber o processo de
comunicação como o comportamento de um organismo que gera estímulos que
afetam o comportamento de outros organismos.
A partir do recurso de sistematização dos elementos constitutivos da
definição de comportamento como uma relação significativa entre organismo e
meio, proposto por Botomé (2001), é possível decompor o processo de
comunicação (ação de comunicar) em uma relação de interação simbólica na qual
pelo menos dois seres humanos enviam e recebem mensagens codificadas, ou
seja, "tornam comum as coisas", em nível conceitual, através de símbolos.
O recurso proposto por Botomé (2001), que desmembra o
comportamento em três momentos: a) situação anterior; b) ação humana e c)
conseqüência ou situação decorrente, permite analisar, de forma comparada, os
elementos constitutivos do agir comunicacional, o que significa decompor o
processo de comunicação na situação em que ele é realizado. A decomposição
possibilita uma maior visibilidade sobre o processo de comunicação como um
comportamento intencionalmente produzido e expresso na forma de mensagens
(verbais e não-verbais) construídos na interação entre as pessoas.
Dessa decomposição decorre um aspecto essencial: só há
comunicação quando o emissor toma conhecimento de que o conteúdo da
mensagem foi interpretado pelo receptor, ou seja, somente quando é observada
uma resposta pelo envio de informação em retorno (feedback).
Desse modo, o processo de comunicação implica feedback
sistêmico, ativado nas diferentes condições pelas quais se realizam as interações
 21

sociais. O efeito da comunicação pode ser aquele que é pretendido pelo emissor,
e neste caso é possível afirmar que a comunicação é eficaz (JABLIN et al,1987
apud BERLO, 1999). Assim, só haverá comunicação se de alguma forma o
receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, e isso
só ocorre pelo envio de informação em retorno.
Como processo interativo de troca de mensagens simbólicas, o
emissor age simultaneamente com o receptor e vice-versa. A mensagem
compreende um conjunto de informações codificadas transmitidas por um canal,
que pode ser definida como a intenção objetivada de transmitir um determinado
significado. Assim, a transmissão da mensagem implica, por parte do emissor,
uma codificação intencional de significado, e por parte do receptor, uma
decodificação, ou uma nova atribuição de significado.
Essa análise está alicerçada na Escola de Chicago, que define a
comunicação como um processo estruturado simbolicamente. Assim, "o processo
de comunicação constitui o emprego de símbolos comuns com vistas á interação"
(RÜDIGER, 1995, p. 33).
Nesse sentido, o significado das coisas deve ser entendido como
um produto da interação social e como condição de possibilidade da
comunicação. As pessoas agem em função do significado que as coisas adquirem
no processo de comunicação e não em função das coisas propriamente ditas.
Do ponto de vista da interação social, o processo de comunicação é
definido por Berger e Luckmann (1985), como processo de interação no qual os
significados são apreendidos e compartilhados na reciprocidade de atos
expressivos simultaneamente acessíveis aos seres da relação. Assim, a
comunicação pode ser concebida como conjunto de comportamento seqüenciais
e recorrentes na interação social, concentrando esforços na análise dos padrões
de comportamento comunicativo (KRONE, JABLIN e PUTMAN, 1987 apud
CURVELLO, 2001).
Essa interação consiste em um conjunto de comportamentos
intencionais, inter-relacionados e específicos a uma dada situação que podem ser
aprendidos (LITTLEJOHN, 1982). Na interação, busca-se dar significado aos
símbolos. O significado não é transmitido entre o emissor e receptor, apenas a
mensagem. Conseguir que a mensagem represente para o receptor um
significado tão próximo quanto possível daquele que foi a intenção do emissor é
 22

objetivo da comunicação eficaz. Os significados atribuídos a uma mensagem

dependem do modo de comunicação, das características pessoais do emissor e
do receptor e do contexto da interação social.
Do ponto de vista simbólico, a comunicação é constituída por
objetivações de significados, ou significações. A significação representa uma
produção humana de significados materializados. Assim é possível afirmar que
"os processos simbólicos são processos de significação" (BERGER e
LUCKMANN, 1985, p.131). Dentre os processos de significação, a linguagem,
definida como produção de sinais vocais, tem fundamental importância na
construção de uma realidade social apreendida. É a partir daquela que o ser
humano objetiva suas experiências. Como afirmam Berger e Luckmann (1985),
vivemos em um mundo de sinais e símbolos e, na interação que estabelece com
outros membros de sua coletividade, as pessoas constroem os seus repertórios
de significados. Segundo Ferreira (1996), a existência de uma história no
relacionamento com o receptor, ou o estado de desenvolvimento do
relacionamento de um grupo, pode determinar a escolha de comportamentos
comunicacionais em detrimento de outros.
A partir disso, é possível constatar que a comunicação é um
processo sempre imperfeito, variando seu grau de eficácia de acordo com as
variáveis que intervém na interpretação de significados. Assim, para garantir a
eficácia do processo de comunicação, o grau de congruência entre as
interpretações associado à mensagem enviada e recebida tem que ser elevado.
Com base nisso, Senge (1996, p. 25) afirma que "a existência de
uma visão partilhada dos significados de uma mensagem é importante facilitador
da interação social e, por conseguinte, da eficácia do comportamento
organizacional".
No sentido de diminuir as probabilidades de desentendimento das
mensagens recebidas, Kubo (2001) aponta cinco dificuldades que devem ser
consideradas:

a) Conhecer as atitudes, crenças e sentimentos (estado mental) de

outra pessoa;
b) Compreender que o estado mental depende de sinais
freqüentemente ambíguos;
 23

c) Utilizar um sistema de codificação que decifre esses sinais;

d) Interpretar os comportamentos dos outros em função das
circunstâncias na qual eles ocorrem;
e) Julgar o grau de correção acerca dos motivos e as atitudes dos
outros em função da exatidão daquele que julga.

Nesse sentido, pode ser afirmado que um feedback eficaz, ou seja,

dizer ao outro qual o efeito daquilo que se disse ou fez, é uma das formas de
melhorar a comunicação interpessoal no contexto das organizações
(MAFFESOLI, 1995).
Esta decomposição do processo de comunicação busca valorizar a
possibilidade de adoção de uma perspectiva interacionista para pensar a
comunicação nas organizações, dado que esse ponto de vista reforça a
construção de significados como decorrência do processo de interação social. Em
função disso, é possível analisar o processo de comunicação nas organizações a
partir do conjunto de comportamentos intencionais da situação comunicativa.
 24

CAPÍTULO II

2.1 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Comunicação Interpessoal é essencialmente um processo interativo

e didático (de pessoa a pessoa) em que o emissor constrói significados e
desenvolve expectativas na mente do receptor.
A abordagem histórica dos médios constitui uma das formas para
melhor se compreender o desenvolvimento da relação do homem com a
COMUNICAÇãO. Partimos, assim duma seleção das principais invenções
mediáticas no decurso dos tempos (do homo loquens e pictor ao “homo digital")
para determinar os episódios marcantes do processo de comunicação (da
comunicação interpessoal à comunicação virtual).
A história da comunicação segundo Cloutier (1975 apud
CURVELLO, 2001) divide-se em comunicação interpessoal, de elite, de massa e
individual e ainda um quinto episódio que começa a marcar o tempo actual: a
comunicação em ambiente virtual.
Descreveremos a comunicação interpessoal, por esta ser a de
interesse de nosso estudo e que se inicia quando o homem utiliza os meios
apresentativos - os gestos e a voz - para se expressar. É muito difícil estabelecer
com exatidão quando surgiu a primeira intenção de comunicação humana. Os
primeiros sons do homem imitavam os rugidos gerados pelo ambiente, sons
onomatopeicos.
O homo sapiens tornar-se-ia no homo loquens, inventando uma
linguagem para exteriorizar as suas necessidades, as suas ideias e os seus
desejos, diferenciando-se dos animais pela utilização de um sistema de
comunicação progressivo e aberto que pode transmitir-se e enriquecer-se de
geração em geração.
No período em questão não existiam ainda suportes materiais para
a comunicação. A exteriorização pelo gesto e pela palavra necessita da presença
de todos os interlocutores num mesmo espaço e momento (KUBO, 2001).
 25

O homem desenvolve a capacidade de produzir representações

icónicas, dando origem ao homo pictor; fruto de uma habilidade intelectual e
manual.
O homo pictor elabora técnicas e suportes diversos, embora utilize
preferencialmente o muro das cavernas; no entanto existem réplicas simbólicas
das cenas visuais do seu mundo circundante ou ideocenas presentes na sua
imaginação. Esta comunicação simbólica pronunciava o advento da escrita dando
origem à comunicação de elite.

2.2 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ

Há diferentes formas de comunicar-se, como há também diferentes

formas de comunicar-se de forma ineficiente. É o que ocorre com as barreiras que
afetam a relação entre quem comunica e quem recebe uma dada informação.
Neste sentido, Brocka (1995), Santos (1965), Bowditch (1992) entre outros, nos
dá apoio para elencar algumas barreiras à comunicação eficaz:
1. Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do
que somos capazes de ordenar e utilizar.
2. Tipos de informações: as informações que se encaixarem com o
nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do
que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos
negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.
3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais
credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas
e descontar de informações recebidas de outras.
4. Localização física: a localização física e a proximidade entre
transmissor e receptor também influenciam a eficácia da comunicação.
Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas se
comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.
5. Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de
comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva.
Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de
 26

maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo (BROCKA,

1995, SANTOS, 1965, BOWDITCH, 1992).

2.3 COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO

1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e

termos eruditos quando palavras simples forem suficientes).
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível.
3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor
(audição, visão etc.).
4. Usar comunicação face a face sempre que for possível
(BROCKA, 1995, SANTOS, 1965, BOWDITCH, 1992).

B) HABILIDADES AUDITIVAS

1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a

vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-
verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos,
emoções etc.) da mensagem. Como administrador, é importante criar situações
que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer.
2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas
com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa
colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é
reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o
que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da
mensagem.
4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca
bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de
comunicação e distorções (BROCKA, 1995, SANTOS, 1965, BOWDITCH, 1992).
 27

C) HABILIDADES DE FEEDBACK

1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).

2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar
uma discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao
invés de minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com
excesso de informações ou críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu
comportamento pode estar contribuindo para o comportamento do receptor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão,
para que tanto você como o receptor estejam deixando a reunião com o mesmo
entendimento sobre o que foi decidido (BROCKA, 1995, SANTOS, 1965,
BOWDITCH, 1992).

2.4 A ARTE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas

diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo
outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz
um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem
comunicar é muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada
através das palavras (CURVELLO, 2001).
Uma dessas constatações de pessoas que se dizem com grandes
problemas de comunicação é que, de fato, os problemas são relativamente
simples e de fácil solução. O que ocorre é que esse problema, por menor que
seja, compromete todo o sistema de comunicação. Por exemplo, uma pessoa
pode ter boa cultura, ser extrovertida e desinibida, saber usar bem as mãos,
possuir um rico vocabulário e dominar uma boa fluência verbal. Pode possuir tudo
 28

isso, mas se falar de forma linear, com voz monótona irá provocar desinteresse e
sonolência aos ouvintes e, conseqüentemente, a comunicação ficou limitada.
O somatório desses pequenos problemas impede que uma pessoa
se comunique com fluidez e naturalidade. É o mesmo princípio de que: "A união
faz a força", ou seja, o conjunto dessas dificuldades neutraliza o efeito que a
comunicação poderia provocar, impedindo-a de mostrar o seu potencial e a sua
competência, gerando frustrações na vida pessoal e profissional.
Na arte da comunicação dentre os elementos que devem ser
levados em consideração, destacam-se: a timidez, saber ouvir, corpo, vícios,
prolixidade, controle emocional, foco de mudanças, motivação e auto-estima.

a) Timidez

Há pessoas que possuem muito conhecimento e muito talento mas

na hora de falar em público, em uma reunião ou quando convidadas para proferir
uma palestra, ficam totalmente apavoradas e preferem fugir a enfrentar. Se
observarmos bem, uma pessoa não é valorizada por aquilo que sabe ou conhece,
mas por aquilo que faz com aquilo que sabe. Por isso, a timidez tem impedido
muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na
vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por medos, tais como
de não ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso "branco".
Outra evidência é a baixa auto-estima, ou a sensação de
incapacidade para se expressar diante de situações desafiadoras. Além disso, há
o excesso de manifestações no próprio corpo, tais como tremedeira, gagueira,
sudorese, taquicardia, chegando, em alguns casos até a desmaios.

b) Saber ouvir

Saber ouvir é muito mais do que escutar e darmos a nossa

interpretação conforme desejarmos ou baseada nas nossas próprias limitações.
Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no
lugar do outro e prestar muita atenção no significado das palavras, na maneira em
que a pessoa está transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e
 29

conhecimentos; é olhar para os seus olhos, é perguntar se houver dúvidas, é

evitar interpretar ou "alucinar" a partir do que foi dito (KUBO, 2001).
O mesmo princípio da empatia se processa para quem deseja se
comunicar. Para conseguir um ótimo resultado, basta colocar-se no lugar do outro
e gerar estímulos adequados conforme o jeito do outro funcionar, de processar
informações, de entender conforme o seu nível cultural ou limitações de
vocabulário, conceitos e experiências pessoais. A pergunta ideal para termos a
evidência se, de fato, o outro entendeu o que dissemos é "O que você entendeu
do que eu disse?". O mundo seria, certamente, bem melhor e as pessoas
conseguissem relacionar-se melhor se pudessem fazer e responder a essa
pergunta (SENGE, 1996).
Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses,
poucos sabem) é sobre a utilização adequada da voz. Há pessoas que falam
muito devagar, outras ainda que tem dicção ruim ou falam de forma linear ou
ainda com volume muito baixo.
A questão é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me
compreenda ou preste atenção no que digo se nem sequer consigo entender o
que estou dizendo?

c) Corpo

Curiosamente, a expressão corporal assume até mais importância

do que a voz e, em alguns casos, do que o próprio conteúdo. Medo de olhar nos
olhos, expressão facial incongruente com o conteúdo, aparência mal cuidada,
ausência de gestos ou excessiva gesticulação, bem como posturas inadequadas
são suficientes para tirarem o brilho de um processo de comunicação
(BOWDITCH, 1992; MAFFESOLI, 1995).

d) Vícios

Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas,

acompanhar seu raciocínio, mas fica difícil pois ouvimos alguns ruídos, tais como
"aaaa...", "éééé....", "tá", "né", "certo", "percebe" repetidos inúmeras vezes.
 30

Deixamos de prestar atenção no conteúdo e ficamos incomodados com esses

sons que dificultam a compreensão (BERLO, 1999).

e) Prolixidade

Por acaso, você conhece pessoas que dão várias voltas, entram em
paralelas ou transversais, fazem retornos, dão marcha ré, engatam novamente a
primeira marcha... Já deu para perceber que estamos falando de pessoas
prolixas, ou seja: ninguém agüenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que
falam demais e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem
interesse (RUDIGER, 1995; SANTOS, 1965).

f) Controle Emocional

Você já ficou magoado e ficou chateado um dia inteiro por um

simples fato ocorrido no trânsito ou um tom de voz mais elevado em um momento
de discussão ou um "bom dia" que não lhe disseram? Você já imaginou o poder
que você mesmo dá, assim, de presente a uma pessoa que você nem conhece,
talvez nunca mais a veja na vida, ou mesmo que seja alguém conhecido, que é a
capacidade de tirar o seu bom humor, seu otimismo, ou a sua motivação? Esteja
atento para essas armadilhas da comunicação e previna-se. Conheço uma frase
de um filme de treinamento chamado "O Homem Milagre", que diz o seguinte:
"SNIOP", ou seja: "Salve-se das Nefastas Influências de Outras Pessoas". De
qualquer modo é importante que você mesmo mantenha o devido controle
emocional e saiba proteger-se dessas negatividades (CURVELLO, 2001).

g) Foco de Mudanças

Você não pode mudar as atitudes e comportamentos de outras

pessoas. Assuma! Você é o responsável apenas por aquilo que está ao seu
alcance e pelas mudanças que pode proporcionar a você mesmo (CURVELLO,
2001).
 31

h) Motivação e Auto-estima

Pode-se considerar como um dos aspectos mais importantes da

comunicabilidade de uma pessoa, a energia que flui sutilmente através da sua voz
e do seu corpo, das palavras e da sua postura, dos gestos e do olhar (SANTOS,
1965). É a expressão do seu otimismo ou pessimismo, da agressividade ou
suavidade, do nível da sua auto-estima. É a comunicação invisível mas presente,
percebida pelos sentidos. Quão agradável é a energia que flui de pessoas
otimistas, bem humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida
encontram desafios que serão superados (BROCKA, 1995).
Para concluir, cabe ressaltar a sutileza da comunicação das
pessoas que tem bondade no coração, a gentileza nos gestos, beleza e doçura
nas palavras. "Sensualidade, alinhamento e graça permeiam seus movimentos.
Uma nobreza natural flui silenciosa e discretamente em suas ações; há uma
segurança pessoal apoiada na humildade; uma reverência, um senso de humor
mesclado com a consciência do sagrado". Essas são as pessoas que fazem mais
do que se comunicar, irradiam luz e brilho pessoal.

2.5 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: FUNDAMENTAL PARA HOTELARIA

Ao estudar e desenvolver ferramentas para influenciar o

comportamento das pessoas em processos de mudanças ou de re-estruturação,
muitas vezes questionamos as pessoas e pensamos:
“Poxa, não esperava este comportamento reativo de fulano”, ou
“Grande parte dos problemas neste processo está em fulano”

O fulano, quase sempre é uma pessoa com um comportamento, até

então, diferente da conduta adotada. É como se não fosse previsível, em
determinadas pessoas, comportamentos dissonantes. Neste momento
percebemos que a capacidade de comunicação interpessoal é o ponto chave e de
maior importância, nos relacionamentos entre as pessoas numa equipe. Os
 32

conflitos afloram entre os membros de um grupo, simplesmente pelo convívio do

dia -a- dia corporativo.
Como resistir a tentação do tendencialismo, de adotar uma visão
segregando as partes em dois status: Simpatia com uma parte e antipatia/
repugnância da outra parte (oposta).
Neste momento, vivemos o X da questão: Como resistir a estes
esteriótipos, tão comum e cotidianamente vivido nas organizações ou em
qualquer trabalho que é executado por uma equipe.
Esta tarefa, para o líder é difícil, mas não impossível! Precisamos
entender que a idéia comunicada está relacionada com o grau de
desenvolvimento do emissor e receptor. Porém, o contexto será único: As
pessoas são diferentes e cada uma vive a sua diferença existencial em constante
exposição com outras pessoas.
Para Brocka (1995, p. 39): “a percepção social é o entendimento e
sentimento que as pessoas fazem, uma das outras”. Funciona como um motor de
partida, neste momento, qualquer atitude decorrente de uma análise superficial
dos fatos, pode ser o propulsor de uma máquina rotuladora, e deve então, ser
rapidamente eliminada.
Assim, o clima organizacional de excelência é aquele que não está
sulcado por pessoas com conceitos pré-definidos. Portanto, a capacidade de
relacionamento interpessoal torna-se um fator crítico de sucesso no processo de
qualquer sistema de informação.
Precisamos incentivar as pessoas a atuarem em uma equipe, com
uma postura pró-ativa e de empatia. Só assim, vamos eliminar as sub-culturas.
Precisamos baixar as baias/divisórias em nossas organizações, e desenvolver em
todos os colaboradores, a capacidade de relacionamento aberto, transparente. As
baias/divisórias servem como casulo, cada qual, possui um líder. Num piscar de
olhos, os casulos se fecham nas suas verdades.
Neste momento, o profissional de Recursos Humanos pode usar a
percepção social como uma ferramenta eficaz na solução de conflitos.
Principalmente pelos fatores ambientais da situação propriamente dita.
Quando se quebram as baias, a sensação de desconforto é muito
grande. Existem relatos de ser comparado com a sensação da nudez, a quebra
das baias. Torna-se necessário desenvolver simultaneamente a percepção social:
 33

A impressão a respeito dos outros! Isto deverá ser trabalhado pela área de
Recursos Humanos, que neste caso agirá como mediador (KUBO, 2001).
Assim, podemos afirmar que o clima organizacional afeta o
comportamento individual e conseqüentemente a equipe como um todo. Portanto,
precisamos agir dentro dos limites de nossa capacidade de atuação, pois estamos
entrando numa zona de conflito. A percepção social é influenciada por elementos
distintos, vejamos:

*Esteriótipos - Distorção na percepção.

*Halo Effect - Generalizações, onde a impressão pré-formatada
influenciará o julgamento.
*Projeção - Postura defensiva, criando padrões inconscientes.
*Defesa Perceptual - Distorção dos dados e eliminação das
inconsistências (Dissonância cognitiva) (LITTLEJOHN, 1982; ROBBINS, 1987).

Em hotelaria, precisamos estar preparados para desenvolver em

nossos colaboradores a capacidade da boa comunicação interpessoal. Isto torna-
se imprescindível ao bom andamento da organização, pois as pessoas exercem
influência no clima organizacional e este é suscetível e sensível as vibrações e
percepções das pessoas.
Em gestão estratégica de pessoas, a administração da comunicação
entre as pessoas, é fator decisivo: Se inconscientes, torna-se a marca amarga do
fracasso organizacional. Se consistentes, a boa comunicação entre as pessoas e
organizações reflete no sucesso organizacional, e passa a ser o X da questão!
(CURVELLO, 2001).

2.6 HABILIDADES DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL PARA HOTELARIA

As Habilidades de Comunicação Interpessoal (HCIs) são o conjunto

de habilidades que permitem a comunicação entre duas pessoas. Através do
aprimoramento das mesmas é que se consegue uma comunicação profissional
mais eficiente. As HCIs são desenvolvidas por meio de técnicas que permitem a
 34

formação de indivíduos com performance acima da média no processo de

comunicação. Para cada tipo de contato existe a necessidade de adequação das
técnicas que serão utilizadas (RABAÇA; BARBOSA, 1998).
Para Rabaça e Barbosa (1998, p. 60) é:

Através do aprimoramento das HCIs podemos aperfeiçoar a capacidade

de ouvir (ato de entender o que alguém quer nos dizer) em
contraposição ao ato de escutar (ato mecânico de perceber os sons).

O que muito pode auxiliar na hotelaria, já que é um ramo de

atividade dependente do relacionamento humano. Relacionamento esse
dependente das condições pessoais dos colaboradores e de toda a estrutura da
equipe componente de determinada empresa.
O desenvolvimento das HCIs, conforme Ferreira et al (1996) pode
abranger qualquer um dos tópicos a seguir:

a) Etiqueta ao telefone
Desenvolver a forma mais efetiva de comunicação. . Tratando
cordialmente o cliente que está no outro lado da linha telefônica, com tom de voz
plausível e pausado. Explicando calmamente o texto que se quer passar e
prestando atenção as indagações do cliente, não deixando nenhuma pergunta
sem resposta.

b) Construção de empatia com o interlocutor

Aprimorar a capacidade de se envolver mais com a realidade do
interlocutor e, desta forma, atender melhor. Não simplesmente pensar no
atendimento como forma de venda de um produto ou serviço, mas transparecer
que o principal objetivo é o de satisfazer a realização de um desejo, não somente
o repasse de custos, mas que o seu intuito é o de solucionar os problemas
apresentados pelo interlocutor.

c) Controle da conversa
Aumentar a objetividade da conversa e, assim, a produtividade das
chamadas. Ao atender, deve-se procurar brevidade e objetividade, para que o
interlocutor não tenha que deter-se em explicações e discussões que não fazem
 35

parte do intuito principal da ligação, que é o de um atendimento e resolução de

seu problema inicial.

d) Ouvir em contraposição a escutar

Aperfeiçoar a capacidade de ouvir (ato de entender o que alguém
quer nos dizer) em contraposição ao ato de escutar (ato mecânico de perceber os
sons). Ouvir e entender o que o interlocutor diz, é fundamental para o sucesso no
atendimento de qualidade e excelência na prestação de um serviço com eficiência
e qualidade. Ouvir, pode significar a satisfação plena do interlocutor.

e) Comunicação escrita
Desenvolver a habilidade de escrever de forma simples, clara e
objetiva. Não somente ouvir e falar, mas comunicar-se por meio da escrita é
fundamental, principalmente quando se anota recados, repasse de informações,
números telefônicos e endereços que devem chegar até os clientes. Não apenas
a forma gramatical deve ser observada, mas também a apresentação do
documento e ortografia.

f) Métodos de venda
Introduzir métodos para a realização de vendas. As abordagens
devem ser relacionadas com o tipo de cliente, e não apenas seguir um roteiro pré-
determinado e fixo.

g) Uso da voz para transmitir uma atitude positiva

Enriquecer a experiência da comunicação telefônica. Transmitir
mensagens positivas e respostas afirmativas, não dando margem a dualismo, ou
mesmo entendimento errôneo sobre aquele ponto que se deseja falar. Ser
honesto, objetivo e claro quando se responde a perguntas é ponto-chave para se
ter um atendimento de qualidade.

h) Atenuação de sotaques regionais

Minimizar rejeições por parte de alguns clientes. Não reforçar e nem
se desleixado quando se dirigir a pessoas de diferentes regiões do país, ter
 36

atenção para não desprezar o seu próprio sotaque e nem “imitar” o das pessoas
com as quais nos relacionamos. Este tópico é melhor explicitado no seguinte.

i) Determinação de um canal eficiente de comunicação

Identificação do estilo de comunicação preferido (próprio e do
interlocutor). Através de uma metodologia de classificação de estilos, é possível o
estabelecimento de um canal mais eficiente de comunicação interpessoal.
Entendendo os termos e buscando satisfazer o interlocutor dentro de seus
padrões de conduta de comunicação, o repasse de informações será mais
eficiente e eficaz.

j) Tratamento de clientes difíceis

Permitir a manutenção ou captura de clientes que, de outra forma,
seriam perdidos. Mesmo o cliente tendo razão em suas alegações, é importante
deixar explícito que suas queixas serão averiguadas e que a equipe de trabalho
tem sua razão também. Atender bem é um objetivo claro e certo de toda empresa,
contudo nem sempre a forma como se busca almejar este objetivo é plenamente
agradável e compreendida por todos.

k) Retenção de clientes
Conhecer técnicas de negociação para a retenção de clientes.
Negociar é a palavra-chave, tendo em mente que mesmo aqueles clientes que
não cumpriram a sua parte no relacionamento anteriormente tido, podem ser, em
outra oportunidade, excelentes colaboradores e divulgadores de nossa empresa.
Todos devem ser tratados de forma igualitária e justa.

Dentro da hotelaria, estes pontos são fundamentais para o pleno

estabelecimento de metas que possam visar a satisfação total dos clientes, desde
o atendimento inicial, feito por telefone, até a saída do cliente de dentro do hotel.
Os recursos apresentados aqui, estão entrelaçados, de maneira que
quando um deles não for bem executado, comprometerá toda a cadeia,
influenciando no demais. Por isso mesmo é imperioso ter-se em mente que todos
os pontos discutidos, devem ser entendido separadamente, mas não podem ser
encarados de forma distinta entre um e outro, ou seja, são partes que formam um
 37

todo: o hotel e a plena satisfação de seus clientes. Aliando a isso, as habilidade

de comunicação interpessoal, vemos que este objetivo é possivelmente
alcançado.

CAPÍTULO III

3.1 TURISMO NA ERA DA GLOBALIZAÇÃO

A globalização é um fenômeno tão importante quanto a Revolução

Industrial e a Reorganização Capitalista da década de trinta. É a integração
econômica e tecnológica dos países. A globalização da economia não é um
processo ideológico. É um movimento de transformação social e de produção que
vai permitir melhoria da qualidade de vida do cidadão e domínio cada vez maior
das potencialidades naturais.
Os efeitos da globalização na atividade de turismo no Brasil,
contribuiu para atrair capital para o setor produtivo brasileiro e a inserção das
empresas e produtos no mercado financeiro internacional. Uma das maiores
contribuições que o governo pode dar nesse sentido é garantir condições de
competitividade (diminuição da carga tributária, qualificação de mão de obra, etc.)
que permitam à empresa nacional ser competitiva sem necessidades de subsídios
expressivos.
Os países emergentes terão que entender a lógica e aprender a
barganhar os investimentos diretos em seu território. A globalização e a abertura
das economias emergentes são inevitáveis e serão garantia adicional para a
própria estabilidade monetária, já que pressionam para baixo os preços internos
(MAFFESOLI, 2001).
É imprescindível que o empresário do setor de turismo realize seus
negócios tendo em vista esta nova realidade na era da globalização da economia,
passe a priorizar investimentos tanto em tecnologia como em treinamento de mão
 38

de obra e também reorganiza sua empresa através da implantação de modernas

técnicas de gerenciamento. Este conjunto de medidas que o empresário deverá
tomar será importante não só para a sua sobrevivência no mercado diante da
maior competitividade que a globalização traz, mas também como forma de
reduzir seus custos e proporcionar um produto final com maior qualidade a preços
menores.

3.2 ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA

Um dos pontos essenciais para o sucesso de uma atividade turística

é a disponibilidade de meios de hospedagem e isso data de longo tempo.
O foco principal da administração hoteleira tem variado ao longo do
tempo de acordo com o momento histórico vivenciado, caracterizando várias
fases distintas. No século XVII, a atenção estava voltada para a produção.
Tínhamos a Era da Produção, inicialmente voltada para a produção para a
subsistência, onde o cerne da preocupação é a produção para o consumo próprio,
evoluindo já no século XVIII para a produção sob encomenda, onde os clientes
ditavam as características dos produtos que iriam adquirir, produção essa que
pode ser interpretada como realizada de forma artesanal, gerando por
conseguinte um sub-aproveitamento dos meios de produção disponíveis
(CURVELLO, 2001).
Com o passar do tempo, isso acabou levando os produtores a se
arriscarem a fabricar bens que julgavam ter maior aceitação por parte dos clientes
de modo a utilizar melhor sua capacidade e a dos meios de produção existentes.
Nesse momento o importante era produzir.
A partir de meados do século XX, chegamos à era do produto, na
qual o foco da atenção da empresa continua a ser interno. São direcionados os
esforços e despendidos os recursos no intuito da melhoria dos produtos da
empresa, sem, no entanto, observar se esses produtos melhorados iam ao
encontro das necessidades e desejos dos clientes.
Nessa mesma época, a partir da década de 1970, surge
naturalmente a preocupação com o cliente. As organizações, conseqüentemente,
 39

passam a apresentar um foco no marketing, transformando as vendas em uma

das funções do marketing da empresa.

3.3 BREVE HISTÓRIA DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM

A Hotelaria é uma das atividades mais antigas. Desde,

aproximadamente, IV a.C., existia-se a necessidade de serviços que oferecessem
alimentação e abrigo, principalmente, por causa das relações comerciais que
tornavam as viagens algo comum e freqüente.
Os primeiros meios de hospedagem que foram se desenvolvendo
não tinham a característica de uma atividade comercial específica. As
hospedagens, no início, eram realizadas em casas de famílias ou, no caso dos
nobres, em palácios, sem que houvesse pagamento algum. Com a evolução da
sociedade, no entanto, tornou-se necessário o surgimento das hospedarias que
nada mais era do que casas aonde se abrigavam hóspedes e peregrinos
mediante remuneração e cuja fama “dependia do luxo e dos serviços cerimoniais
oferecidos a seus clientes”. (DUARTE, 1996, p. 09 apud FERREIRA, 1996, p. 23).
Em 1406, surgiu na França, o primeiro registro para hóspedes que
se tem notícia. Foi nos Estados Unidos que surgiu o primeiro edifício
especialmente para funcionar como hotel, o City Hotel em Nova York. Em seguida
foi em Boston (EUA) o primeiro hotel de luxo nas Américas, o Tremont House.
Com o passar dos tempos, as antigas hospedagens foram cedendo
seus lugares para hotéis mais sofisticados e planejados . “Foi então (fim do século
XIX) que homens como Cezar Ritz procuraram dar forma e organização aos
hotéis” (CASTELLI, 1992, p. 21 apud LOVELOCK e WRIGHT, 2001, p. 89). Esse
suíço inovou o hotel oferecendo aos seus clientes banheiro privativo e
uniformizando os empregados para melhorar a imagem receptiva do
estabelecimento.
Com a Revolução Industrial e o avanço tecnológico nos meios de
transporte, o setor hoteleiro emergiu de maneira considerável, alterando a
estrutura dos hotéis, modificando os métodos de atendimento que passaram a
voltar-se para o proporcionamento de conforto e qualidade dos serviços de acordo
 40

com o desejo dos hóspedes, bem como, exigindo, do profissional hoteleiro, um

conhecimento mais profundo e adequado aos serviços prestados.
No Brasil, a evolução hoteleira ocorreu principalmente após a
Segunda Guerra Mundial devido ao surto industrial da década de 60. No entanto,
os historiadores registram no início do século XVII o aparecimento do primeiro
hoteleiro oficial de São Paulo (Marcos Lopes), seguido poucos anos mais tarde
pela cigana Francisca Rodrigues, que montava sua estalagem e talvez o primeiro
restaurante da gastronômica cidade de São Paulo, que anunciava, entre outras
coisas, carne, bijou, e farinha, segundo Duarte (FERREIRA, 1996). Porém, “é
possível citar como um dos primeiros alojamentos a Casa de Anchieta, em São
Paulo, no século XVI, que servia de abrigo aos religiosos que para cá vinham em
nome da Companhia de Jesus”. (LOVELOCK e WRIGHT, 2001, p. 89).
No início dos anos 70, começou a surgir um novo processo de
modificação de serviços nos hotéis, a automação, decorrente do desenvolvimento
da informática, sempre visando dar um maior atendimento aos clientes/hóspedes.
Surge então uma pergunta: Será possível algum dia um hotel totalmente
computadorizado, sem funcionários? Segundo alguns autores como Casteli,
Zanelli e Farah não, porque os hóspedes sempre alem do conforto, pronto
atendimento, etc., sentem falta do calor humano e isto o computador não tem a
oferecer.
No Brasil, ainda hoje, o nível de automação é relativamente baixo,
principalmente porque a mão de obra é abundante (se bem pouco qualificada e
barata).

3.3.1 Tipo de hotéis

Os tipos de hotéis existentes são variados, no entanto, será citado

adiante os três mais comuns, de acordo com a freqüência de utilização e com as
tendências de mercado (SERSON, 1999 apud LOVELOCK e WRIGHT, 2001).
 41

a) Hotel e Meio Ambiente

Cada vez mais, as pessoas buscam aventurar-se nas correntezas

de um rio, conhecer as belezas naturais de uma região e livrar-se do seu lado
urbano fugindo para a selva, sem, no entanto, porem suas vidas em risco.
Conseqüentemente, um maior número de estabelecimentos hoteleiros visam
oferecer serviços de lazer que proporcionem aos hóspedes uma interação com o
meio ambiente, através da oferta de atividades relacionadas à ecologia.
A natureza e o turismo, simultaneamente, a hotelaria sempre
estiveram diretamente relacionados, já que “os recursos naturais constituem um
dos principais fatores motivadores dos fluxos turísticos promovidos pela
atratividade dos lugares ou espaços geográficos, tendo na paisagem uma das
suas representações.” (CORIOLANO, 1997, p. 11).
A exploração do meio ambiente pelos estabelecimentos, entretanto,
deve ser realizada de maneira ecológica objetivando a preservação e não apenas
visando o lado econômico que acaba acarretando uma degradação da paisagem
natural, devido a modificação exercida, e gerando futuros prejuízos tanto para a
sociedade quanto para a própria empresa hoteleira.
As empresas turísticas, em destaque os hotéis, precisam
conscientizar-se da importância do meio ambiente à garantia de sua
sobrevivência, não só pelo fato de ser um fator ligado à obtenção de recursos,
mas, também, por ser uma tendência que vem tomando conta de toda a
humanidade.

b) Hotel Convencional

Alguns estudiosos definiam o hotel como sendo uma unidade

econômica que tinha por objetivo preparar e prestar bens e serviços ao turismo,
porém “essa definição é abrangente, pois nem todas as empresas (unidades
econômicas) que fazem parte da oferta turística prestam seus serviços
 42

exclusivamente ao turismo”. (CASTELLI, 1992, p. 18 apud LOVELOCK e

WRIGHT, 2001, p. 36).
Um hotel pode ser classificado com base no padrão da maioria dos
seus usuários, sendo o Hotel Convencional, verificando-se a classificação
estabelecida por Serson (1999, p. 42 apud LOVELOCK e WRIGHT, 2001, p. 52),
enquadrado na categoria de Hotéis de Negócios que “destinam-se basicamente
para pessoas de negócios que, no mais das vezes, os usam para permanência
curtas. Estão, em geral, localizados nos centros das cidades ou próximos a algum
centro comercial, industrial ou financeiro.”
Muitas empresas brasileiras se dedicam exclusivamente a viagens
de negócios, devido ao lucro adquirido ser mais certo, como é o caso da maioria
das redes hoteleiras do mundo.
Através de uma simples observação, percebe-se que o Hotel
Convencional tem por objetivo principal vender suas diárias e complementos
hoteleiros (alimentos e bebidas, lavanderia, entre outros) sem, na maioria das
vezes, oferecer entretenimentos do tipo quadra de esportes, passeios turísticos,
teatro, entre outros meios de diversão que normalmente são fornecidos por hotéis
de lazer.
Além das diárias, outra fonte de renda, porem em segundo plano,
comumente explorada por esse tipo de hotel, são os centros de convenções,
visando a realização periódica de eventos, reuniões empresariais e congressos
para, assim, divulgar indiretamente o estabelecimento e atingir um aumento na
quantidade de hospedagens demandadas.
Com está rápida análise, conclui-se que o Hotel Convencional visa
oferecer, de maneira indiscriminada, alojamentos a executivos e turistas que
permanecem em curto espaço de tempo no local visitado e que desejam apenas
usufruir de um local para descanso (pernoitar) e alimentação que sirva de apoio à
garantia de seu bem-estar.
 43

c) Hotel Resort

Os hotéis, de acordo com Serson (1999) podem ser classificados

em Hotéis de Negócios, Estâncias Turísticas, Hotéis Residenciais e Hotéis de
“Beira de Estrada”, sendo o Resort, observando-se as características de cada
um, relacionado às Estâncias Turísticas, pois orientam-se principalmente para
pessoas em férias; localizam-se em pontos de interesse turístico, como praia,
montanha ou parque temáticos, e apresentam ainda locais de recreação, como
quadras de esporte e piscina.
O Resort é uma opção bastante atraente tanto para os negócios
quanto para o turismo, pois atende a diversas tendências e é praticamente uma
garantia de sucesso, para os empresários que investem nesse setor, e conforto,
para os clientes que usufruem da qualidade dos serviços.
Muitos Resorts permitem ao hóspede entrar em contato com a
natureza, acobertado pela garantia de segurança e um serviço excelente, repleto
de atividades como caminhadas ecológicas, passeios aquáticos, esportes em
geral, entre outros entretenimentos. Com isso, essa categoria de hotel deixa de
ser um simples local de hospedagem para tornar-se o próprio destino do viajante.
(KUBO, 2001).
“Os resorts são uma feliz combinação de lugares muito bonitos,
boas instalações, atendimento de primeira linha e uma série de opções de lazer,
de forma a oferecer ao hóspede uma experiência completa”, (CIAFFONE, 2000,
p. 03).
E atrair aqueles que visam fugir da incômoda agitação urbana,
porém protegidos pelo apoio de uma cidade localizada a poucos metros do
estabelecimento, como é o caso do megaresort Cabo de Sauípe, composto de
cinco hotéis de alto padrão, seis pousadas e uma infra estrutura de
entretenimento e lazer projetada para dar vida ao próprio complexo, fazendo-o
funcionar como uma comunidade turística.
A expansão do Resort no Brasil, deve-se principalmente à
capacidade de atrair turistas estrangeiros que desejam conhecer as belezas
brasileiras sem ter que lidar com as dificuldades da língua portuguesa, já que os
serviços facilitam a comunicação para eles, e os perigos das grandes cidades,
 44

porém o número de brasileiros a utilizarem essa categoria de estabelecimento,

também, tem evoluído devido a desvalorização do real frente ao dólar, que tornou
as viagens internacionais mais onerosas e menos atraentes.
Com essa explanação verifica-se que o Resort é um
estabelecimento hoteleiro voltado ao lazer localizado próximo a centros urbanos
que objetivam oferecer uma alternativa de descanso e diversão àqueles que
procuram passar um período de relaxamento junto a familiares ou amigos e
desejam retornar à rotina e ao trabalho ao término de tudo que lhe propôs um
bem-estar momentâneo e diferente.

d) Pousadas

Os resorts são uma excelente opção de mercado, porem serão, em

pouco tempo, ultrapassados pelas Pousadas que oferecem um serviço
semelhante com a vantagem de localizarem-se em lugares extraordinários. Com
base na CNTUR, Pousada é um:

Estabelecimento comercial de hospedagem, instalado total ou

parcialmente em edifício de valor histórico ou de significação regional,
ou local reconhecido pelo poder publico, e que alugue, para ocupação
temporária, aposentos mobiliados com serviços de alimentação parciais,
oferecendo ainda outros serviços complementares da industria
hoteleira. (CASTELLI, 1992, p. 38 apud LOVELOCK e WRIGHT, 2001,
p. 42).

No entanto, a tendência do mercado a faz concentrar-se em lugares

tranqüilos, como ilhas e fazendas (reconhecidos pelo poder público), com pouca
gente e atendimento personalizado, ideal para aquelas pessoas que necessitam
ou desejam desligar-se da vida moderna.
Isso não significa dizer que os resorts não proporcionam essa fuga,
mas, por situarem-se próximos aos centros urbanos, causam uma agitação que
impossibilita o sossego daqueles que o almejam.
Um exemplo que encaixa-se perfeitamente a essa atualidade e nos
conscientiza da sua relevância para o futuro dos negócios voltados ao lazer, é a
 45

Pousada da família Sehn, que alia ecologia e lazer com luxo e conforto dos
melhores hotéis. Localizada na ilha do Papagaio, no município catarinense de
Palhoça, 30 Km ao sul de Florianópolis, a Pousada, por mais que localize-se
próximo a um centro urbano, tem côo meio de acesso, apenas barcos ou
helicópteros, dificultando, assim, o tumultuo e o excesso de pessoas.
Renato Sehn, o criador da pousada, buscou formar:

Aquilo que imagina ser um dos negócios mais promissores do turismo

nos próximos anos: pequenos hotéis charmosos, localizados em lugares
fantásticos, isolados da vida moderna e conduzidos pessoalmente pelos
donos. (SENGE, 1996, p. 51).

Outro caso que demonstra essa tendência à fuga é o exemplo da

associação de Roteiros de Charme, entidade que reúne 30 pequenos hotéis e tem
por objetivo fornecer “todo o conforto com o menor impacto ambiental possível”,
realizando, para isso, uma meta que visa extinguir até o secador de cabelos em
no máximo dois anos e possuir uma fonte de energia solar, proporcionando aos
seus consumidores o prazer de viver, temporariamente, de maneira rústica.
Os investimentos efetuados nesta categoria de estabelecimento
hoteleiro deverá gerar um faturamento fantástico aos empresários que dedicarem-
se a esse ramo de atividade; e a razão para isso deve-se ao fato de o lazer
voltado ao natural não ser apenas uma febre que vem e passa, e sim uma
tendência duradoura e essencial à própria sobrevivência do homem.
 46

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Promover a comunicação e otimizar relacionamentos, ao contrário

do que podemos imaginar, está ao alcance de todos, independente do nível
social, educacional, cultural ou da história de vida. Somos o único ser vivo capaz
de repensarmos nossas ações e planejarmos nosso futuro, pois temos ao nosso
dispor a memória com a qual podemos aprender e reaprender.
Basta que estejamos com predisposição para a mudança abrindo as
portas do extenso caminho, porém gratificante.
Para tanto além da introspecção reflexiva, o indivíduo deve
conhecer o universo daquele com o qual está se comunicando. Usar a empatia,
ou seja, saber se colocar no lugar do outro para poder prever o por quê de ele
agir desta ou daquela forma, entendendo que ninguém é dono da verdade.
Somos influenciados pelos nossos filtros a ver o mundo de acordo com o que
julgamos certo, porém, o certo e o errado são conceitos por demais subjetivos,
cada um defende o seu lado conforme lhe convier e de acordo com a sua
percepção de mundo.
O profissional da hotelaria, deve estar capacitado a atuar em
diferentes funções dentro de sua atividade profissional, ao mesmo tempo em que
deve estar antenado com as diferentes ferramentas de trabalho que possam
auxilia-lo em seu cotidiano profissional.
A atualização dos profissionais da hotelaria deve ser uma constante,
a participação em feiras, palestras, workshops, cursos, deve fazer parte de seu
ambiente de trabalho, sendo compromisso da empresa (hotel) favorecer o
enriquecimento intelectual de sua equipe. O mercado hoje não exige apenas os
melhores profissionais, mas aqueles que estão melhor preparados para enfrentar
a rotina e as adversidades que surgem, fruto das modificações impostas pela
clientela e público usuários dos serviços como um todo.
A comunicação, vista aqui, desde de seus princípios básicos, é fator
primordial para a excelente qualificação do corpo de funcionários e equipe de
trabalho como um todo, de maneira que as habilidades de comunicação
 47

interpessoal devem ser trabalhadas visando o melhoramento do relacionamento

interpessoal dos que compõem a equipe de trabalho.
O indivíduo com as estratégias da comunicação interpessoal adquire
a habilidade e o discernimento de percepção da realidade que o cerca, indo além
do que o seu mapa representa, desta forma ampliando sua visão de mundo.
Neste sentido, foi possível confirmar que homem é cem por cento
(100%) responsável pelo seu destino. Tendo em vista que, o sucesso de cada um
depende da qualidade e harmonia dos relacionamentos estabelecidos em todas
as esferas de sua vida e principalmente o que tem consigo próprio.
A comunicação interpessoal aponta num contexto mais amplo do
relacionar-se o imprescindível comprometimento do indivíduo em comunicar-se
com um poder maior. Pois na hierarquia dos níveis neurológicos, a espiritualidade
nos leva a uma reflexão que nos conduz à comunicação com o SER, nos levando
a interagir com as leis até mesmo do universo.
Embora o relacionamento e a comunicação estejam diretamente
interligados, podendo até ser afirmado que, da eficácia de um depende o sucesso
do outro,ainda assim, torna-se pertinente lembrarmos que a comunicação
interpessoal, tem muito para oferecer no sentido de melhorar os processos de
comunicação.
Se o indivíduo estiver interessado em buscar uma ampliação das
suas percepções, não é diferente a intenção dos fundamentos da comunicação
interpessoal, que está pautado em inúmeros recursos para facilitar a vida do ser
humano. Assim sendo ferramenta indispensável para a consolidação do mercado
hoteleiro, favorecendo seu enriquecimento cultural, social e econômico como um
todo.
 48

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