Power Point Gestao de Conflitos

COMUNICAÇÃO E
COMPORTAMENTO
ORGANIZACIONAL
UFCD 6233
SESSÃO 18, 19, 20 E 21
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP

DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO
CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO MÉDIO TEJO
SERVIÇO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE TOMAR
Os Conflitos Sempre Existiram
Os conflitos existem desde o início da
humanidade. Fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos.
Conflitos
CONOTAÇÃO POSITIVA
• Serve como “sensor”
• Motiva a busca de soluções
CONOTAÇÃO NEGATIVA
• Causa tensão
• Leva à agressão
• Ambiente improdutivo
- Que horas são?
- São 11.00h
Diálogos
- Que horas são?
- Sei Lá! Porque é que não

compras um relógio?
- Onde está o abre-latas?
- Estás cego, não o vês em cima da

mesa? Vê lá se te morde!
Diálogos
- Quanto custa este perfume?
- É muito caro.
Na vida em Sociedade surgem inúmeras
formas de conflitos. As mais frequentes
são:
• Conflito Intrapessoal (Conflito • Conflito Intragrupal (Conflito
Interno); dentro do grupo);
• Conflito Interpessoal (Conflito • Conflito organizacional (Conflito
com a outra pessoa); no meio profissional)
• Conflito Intergrupal (Conflito • Conflito político (Conflito entre
entre grupos); partidos/oposições)
Tipos de conflitos
Intrapessoais
Organizacionais/
Interpessoais
Laborais
Conflitos
Tipos de conflitos - Intrapessoais
Repulsão
/
Repulsão
Atração Atração
/ /
Atração Repulsão
Conflitos
Intrapessoais
GERIR CONFLITOS-
INTRAPESSOAIS
• Atração/Atração
• A pessoa encontra-se perante dois objetivos ou situações atraentes e ao

optar por um rejeita forçosamente a outra, dado que as duas alternativas
não podem ser realizadas simultaneamente.
GERIR CONFLITOS-
• Atração/Atração
INTRAPESSOAIS
• Exemplos:
• Nos concursos televisivos, quando um concorrente tem de escolher uma das duas
portas misteriosas que contêm ambas um prémio: um de baixo valor; outro de
maior valor.
• A necessidade de trabalhar e de ter uma carreira de sucesso pode entrar em
conflito com o desejo de ter filhos e de ficar em casa a cuidar deles nos primeiros
anos de vida.
GERIR CONFLITOS- INTRAPESSOAIS
• Repulsão/ Repulsão
A pessoa está colocada entre duas alternativas desagradáveis e tem dificuldade em

escapar, simultaneamente, das duas.
• Exemplos:
Um indivíduo sentenciado à pena de morte, é confrontado com a possibilidade de
escolher entre o fuzilamento e o enforcamento.
O funcionário que não gosta do patrão pode ou não optar pelo despedimento.
GERIR CONFLITOS- INTRAPESSOAIS
• Atração/Repulsão
A pessoa encontra-se perante dois aspetos da mesma situação e qualquer decisão tem
vantagens e desvantagens.
Estes são os conflitos mais comuns, exatamente porque referem-se à existência de um
objeto ou situação que tem características positivas e agradáveis, mas que, igualmente,
tem características negativas e desagradáveis.
• Exemplos:
• O casamento pode proporcionar vários atrativos, como, dar e receber afeto, amor e
segurança, respeitabilidade…Porém, pode também tornar-se uma obrigação
demasiado pesada, diminuindo a liberdade pessoal em muitos e variados aspetos.
• Alguém que gosta muito de comer, mas rejeita, porque quer emagrecer.
Tipos de conflitos – Interpessoais
Diferenças Limitação de Diferenciação

individuais recursos de papéis
20
GERIR CONFLITOS- INTERPESSOAIS
• Diferenças Individuais
• As diferenças de idade, sexo, atitude, crenças, valores, experiências…Podem

contribuir para que as pessoas vejam e interpretem as situações de múltiplas e
diversas maneiras.
• Pais e filhos, velhos e novos, homem e mulher, católicos e muçulmanos podem

criar situações onde existe a divergência de pontos de vista.
• Limitações de recursos
• Nenhuma organização, grupo ou família possui todos os recursos de que necessita.
• Os recursos humanos, técnicos, financeiros e outros são limitados.

• A justa partilha destes recursos é muito difícil. É importante tomar decisões
concretas e dar a uns o que não se dá a outros.
• Diferenciação de papéis
• Se a autoridade de uma pessoa não é reconhecida ou aceite pelo outro, pode surgir
o conflito.
• Os papéis que todos representamos na vida levam-nos a interpretações diferentes
da realidade, porque nelas repousam diferentes desejos, expectativas e interesses.
• Essas atuações no “palco da vida” são claramente potenciadoras do conflito,
exatamente porque partem de pontos de vista circunscritos, obrigando os
indivíduos a um esforço de aproximação e entendimento.
CONFLITOS- ORGANIZACIONAIS
• Caracterização
• A própria estrutura organizacional pode constituir a fonte potencial de conflitos:

• Pessoas com níveis diferentes, consoante o seu desempenho.
• Partilha diferenciada da informação e dos recursos disponíveis(limita ou impede a
comunicação).
• Perspetivas, valores, interesses e objetivos diferentes(não são comuns porque as
pessoas estão em níveis hierárquicos diferentes).
CONFLITOS- ORGANIZACIONAIS
 Caracterização
 As pessoas anseiam e pretendem cada vez mais:

 Maior autonomia.
 Aumentar e manter o espírito crítico.
 Maior aspiração profissional e progressão na carreira.
 Os conflitos funcionais são inevitáveis. As diferentes partes que constituem a
organização têm interesses e necessidades e pontos de vista distintos, e, por
isso, entram necessariamente em conflito.
•Podemos evitá-lo!
Formas de •As pessoas evitam, frequentemente, os conflitos e tudo o

que é potencialmente conflituoso na esperança que a
lidar com situação desapareça.
•Como?
os •Fugindo dele.
conflitos •Refugiando-se no trabalho.
Blake e •Acomodando-se à situação, ao afirmar que está tudo bem.
•Mudando de assunto, sempre que o conflito acontece.
Mouton
•Não levando a situação a sério, utilizando a farsa para
distrair os outros.
•Podemos desativá-lo!
•Como?
Formas de •“Parando” ou “suspendendo” a situação conflituosa com
lidar com o objetivo de acalmar as “coisas”. É uma forma de ganhar
tempo!
os
conflitos •Tática da ventilação
Blake e •A ideia é ganhar tempo e tentar chegar a acordo nos
pontos menos importantes do conflito (atritos menores),
Mouton evitando de imediato as questões de fundo, para recolher
mais e melhor informação e ter a oportunidade de ver ou
mostrar a situação conflituosa numa nova perspetiva.
•Podemos enfrentá-lo!
•Como?
Formas de
lidar com •As estratégias que permitem enfrentar o conflito
os podem ser agrupadas em três categorias de acordo
com o resultado obtido:
conflitos
Blake e •GANHAR -PERDER
Mouton •PERDER –PERDER
•GANHAR -GANHAR
Ganhar – Perder
•Uma das partes, sendo mais forte ou poderosa ou determinada que a outra, exerce a sua autoridade para
remover a situação conflituosa. Trata-se do exercício abusivo da autoridade!
•Duas partes em confronto, em que uma investe as suas energias contra a outra, muitas vezes com recurso
a ataques pessoais.
•Exemplos:
•-Diretor/empregado.
•-Professor/aluno.
•-Pai/filho.
Ganhar – Perder (CONT.)
•Esta estratégia a longo prazo não resulta: geram-se sentimentos de rejeição, desejos
de vingança e ressentimentos, e nunca se alcança a disponibilidade indispensável para
uma resolução criativa do problema.
•As pessoas em conflito não comunicam direta e abertamente, e utilizam todos os
estratagemas para vencer, incluindo a manipulação.
•Progressivamente, e nas mais variadas situações, a parte mais forte e poderosa deverá
consciencializar-se de que será importante explicar os seus pontos de vista e ajustá-los
à outra parte.
Perder –Perder
•Esta estratégia não satisfaz nenhuma das partes envolvidas no conflito, porque
simplesmente nenhuma delas dá a vitória à outra.
•O empenho das partes é essencialmente negativo, ou seja, o que se pretende é única e
exclusivamente impedir que a outra parte ganhe.
•O argumento é: «eu não ganho, mas o outro também não!»
•Exemplo: se duas pessoas insistem ir, cada uma, a um restaurante diferente, poderão
optar por um terceiro, não satisfazendo nenhuma delas.
Ganhar –Ganhar
•O conflito é um problema que deve ser resolvido e não uma “batalha” a ganhar ou a
não perder.
•As partes envolvidas devem confrontar direta e abertamente os seus pontos de vista e
empenharem-se na resolução atempada das diferenças.
•Exige-se, portanto, frontalidade e vontade séria em ultrapassar o problema,
resolvendo-o definitivamente, exatamente porque ambos comungam dessa
necessidade.
Ganhar – Ganhar
•De facto, a habilidade para resolver um conflito pressupõe capacidade para comunicar.
•Esta estratégia permite encontrar a melhor solução possível entre as apresentadas e
discutidas, criando um clima de confiança e abertura recíproca, de compreensão e
respeito mútuo entre as partes envolvidas na situação conflituosa.
•É a estratégia mais eficaz porque implica o conceito de negociação e exige um grande
investimento pessoal e de tempo. A questão é tratada em termos de «nós» e a solução
deve surgir com vantagens para todos os envolvidos.

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- Sei Lá! Porque é que não

- Estás cego, não o vês em cima da

• A pessoa encontra-se perante dois objetivos ou situações atraentes e ao

A pessoa está colocada entre duas alternativas desagradáveis e tem dificuldade em

Diferenças Limitação de Diferenciação

• As diferenças de idade, sexo, atitude, crenças, valores, experiências…Podem

• Pais e filhos, velhos e novos, homem e mulher, católicos e muçulmanos podem

• Nenhuma organização, grupo ou família possui todos os recursos de que necessita.

• Os recursos humanos, técnicos, financeiros e outros são limitados.

• A própria estrutura organizacional pode constituir a fonte potencial de conflitos:

 As pessoas anseiam e pretendem cada vez mais:

Formas de •As pessoas evitam, frequentemente, os conflitos e tudo o

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