Gestao Do Conhecimento

GESTÃO DO
CONHECIMENTO
Entenda o conceito
e descubra por que
aplicá-lo na sua empresa
faz toda a diferença
para os negócios
ÍNDICE 3 Introdução
5 Capítulo 1: A gestão do conhecimento
10 Capítulo 2: A criação e os processos de conhecimento
16 Capítulo 3: Engenharia do conhecimento
21 Capítulo 4: A metodologia CommonKADS
25 Capítulo 5: Gestão do conhecimento e mídias sociais
28 Capítulo 6: Gestão do conhecimento e colaboração
31 Conclusão
32 Sobre a Humantech
34 Sobre o autor
35 Referências
GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 2

INTRODUÇÃO
Você já parou para pensar na quantidade de conhecimento produzido

em uma organização? Todos os procedimentos realizados em uma
empresa são fontes de importantes informações para manter seu
funcionamento, bem como fazê-la crescer. Nesse sentido, o desafio
está em alcançar uma forma de estruturar todos os dados produzidos,
armazená-los e direcioná-los de modo que os setores trabalhem em
sintonia um com o outro, garantindo a evolução dos negócios. Mas como
conseguir isso? A gestão do conhecimento (GC) é uma disciplina que
trata exatamente desta questão.
A proposta deste e-book, mais do que apresentar o conceito, é explicar

os benefícios da GC para os negócios, apresentando, para isso,
metodologias e ferramentas capazes de garantir um desempenho cada
vez melhor para as organizações. Afinal, o sucesso de uma empresa,
independentemente do seu porte ou ramo de atuação, está vinculado
à prática de transformar seu conhecimento em resultados efetivos.
Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 3

Com a gestão do conhecimento aplicada no dia a dia, as respostas deixam de ser construídas a partir do zero e, com
o tempo, começam a acontecer de forma intuitiva sem que as pessoas se deem conta disso. Sabe aquela premissa de que
devemos aprender com os erros? Então, isso é levado em conta na GC, pois erros e acertos são gerenciados para serem
utilizados em decisões futuras com base no aprendizado obtido em experiências anteriores.
Parece muito difícil? Não se preocupe, pois está tudo bem explicado neste material. Inclusive, todas as definições estão
referenciadas ao longo do e-book, com a indicação numérica que está detalhada lá no fim, na parte de referências. Então,
aproveite o conteúdo e entenda por que a gestão do conhecimento é importante para o sucesso da sua empresa.
Boa leitura!

CAPÍTULO 1
A gestão do Um dos grandes desafios das organizações está em saber extrair

o conhecimento gerado e acumulado ao longo dos anos por um
conhecimento funcionário. Nesse sentido, o conceito de gestão do conhecimento (GC)
surgiu no início da década de 1990, definido não mais como uma moda
da eficiência operacional, mas sim como uma parte estratégica das
organizações1.
Pode ser aplicada em qualquer empresa, entretanto, exige a criação de

novos modelos organizacionais, com estruturas, processos, sistemas
gerenciais e posições de liderança que permitam enfrentar qualquer
barreira existente nos processos de transformação da organização2.
A gestão do conhecimento consiste na administração dos ativos

de conhecimento de uma empresa. É um processo sistemático de
identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos
estratégicos na vida de uma companhia3. O conceito abrange um
conjunto de metodologias e tecnologias que visam criar condições para
identificar, integrar, capturar, recuperar e compartilhar o conhecimento
existente nas organizações4.

A soma do conhecimento de todos em uma empresa resulta no seu capital intelectual, criado a partir do intercâmbio entre
o capital humano, o capital estrutural e o capital clientes. Outros termos também utilizados são o capital organizacional, o
capital inovação, o capital processo e o capital digital5. O capital intelectual pode ser encontrado na forma de conhecimento
nos indivíduos, como conhecimento adicional, quando as pessoas compartilham conhecimento. Para auxiliar na
aprendizagem coletiva e no compartilhamento de conhecimento, o mais adequado suporte tecnológico deve ser definido3.
Dados, informações e conhecimento
Antes de abordar o conhecimento propriamente dito, é necessário compreender

a importância dos elementos “dado” e “informação” para o trabalho ligado à
gestão do conhecimento.
Dados são descritos como registros estruturados de transações, matéria-prima

essencial para a criação da informação. O registro, a manutenção e a gestão de
dados são fundamentais para o sucesso das organizações6. A gestão de dados
pode ser avaliada pelas empresas em termos de custo, velocidade e capacidade.
Nem sempre ter mais dados é melhor, pois o excesso dificulta a identificação e a
extração de significado deles.

Informação pode ser descrita como uma mensagem que tem como finalidade mudar o modo como o destinatário vê algo.
São dados que fazem a diferença. O receptor decide se a mensagem recebida realmente passa a ser uma informação7.
Vários métodos importantes podem ser considerados para transformar dados em informação, agregando valor de diversas
maneiras6:
CONTEXTUALIZAÇÃO Finalidade dos dados coletados.
CATEGORIZAÇÃO Unidades de análise ou componentes essenciais dos dados.
CÁLCULO Dados analisados matemática ou estatisticamente.
CORREÇÃO Erros eliminados dos dados.
CONDENSAÇÃO Dados resumidos para uma forma mais concisa.
Dados e informações ajudam a entender o conhecimento8. Fatos organizados, caracterizando uma situação em particular,
uma condição, desafio ou oportunidade, estão dentro do contexto de informação. Com o conhecimento, é possível
determinar o que uma situação específica significa e como lidar com ela.

Existem duas grandes tradições epistemológicas na conhecimento, as pessoas precisam colaborar.
filosofia ocidental: o racionalismo e o empirismo. O conhecimento é valioso por estar próximo da ação
O racionalismo defende que existe conhecimento com relação à estratégia, concorrentes, clientes, canais
a priori, sendo que o verdadeiro conhecimento de distribuição e ciclos de vida de produto e serviço.
é produto de um processo mental ideal. A verdade O conhecimento também pode voltar a ser informação
absoluta pode ser deduzida a partir de uma ou dado, caso não se tenha foco em algo útil1.
argumentação racional baseada em axiomas. O excesso de volume é a razão mais comum para
Por outro lado, o empirismo argumenta que não existe o “des-conhecimento” ou a reversão do conhecimento.
conhecimento a priori, o verdadeiro conhecimento Obter tanto conhecimento que não se consegue mais
é produto da experiência sensorial . 9
extrair significado dele o transforma novamente em
dados6.
O conhecimento é uma mistura de vários elementos:

é fluido como também pode ser formalmente Por meio da experiência, o conhecimento proporciona
estruturado, é intuitivo e por isso difícil de ser uma perspectiva histórica com o principal benefício
entendido em termos lógicos. O conhecimento existe de olhar e entender novas situações e eventos
na mente dos conhecedores. Nas organizações, e reconhecer padrões. As empresas investem em
costuma ser encontrado em rotinas, processos, experiência, tanto é que contratam especialistas10.
práticas e normas organizacionais, e não só em A experiência transforma o que deve acontecer em
documentos ou repositórios6. conhecimento sobre o que realmente acontece. Os
gerentes reconhecem a importância do conhecimento
da vida real ou verdade fundamental e, muitas vezes,
Para que a informação se transforme em
há troca de teorias por experiências reais9.

O conhecimento pode julgar novas situações e informações, já que contém discernimento. Pode ser inclusive comparado
com um sistema vivo, que cresce e se modifica conforme interage com o meio ambiente. A expertise dos experts deixa de ser
conhecimento real quando se recusa a evoluir, tornando-se uma opinião ou um dogma11.
O conhecimento opera por meio de normas práticas, que são atalhos para soluções de novos problemas que foram
previamente solucionados. De fato, não há necessidade de se construir uma resposta a partir do zero, sendo possível lidar
rapidamente com as situações, mesmo as mais complexas. Algumas situações podem ser resolvidas tão rapidamente que
sequer se tem consciência disso. Significa que o problema foi resolvido de forma intuitiva. Isso não quer dizer que não há
passos para se seguir, ocorre que eles acontecem automaticamente6.
Autores12 reconhecem a crescente preocupação das empresas em gerir seus conhecimentos, fato que amplia as ações e
estratégias ligadas à gestão do conhecimento. A necessidade de gestão do conhecimento é uma realidade13, porém, ainda
não utilizada por muitas organizações. Promover a GC constitui uma importante alternativa no estabelecimento de uma
estratégia diferenciada para buscar diferenciais competitivos.
No cenário mundial altamente competitivo, o grande desafio das organizações é o de estabelecer condições de agregação de
valor e sustentabilidade nas operações. A gestão do conhecimento é, cada vez mais, um diferencial de sucesso em ambientes
empresariais competitivos14. Para serem competitivas, as organizações necessitam realizar a gestão dos conhecimentos
críticos aos negócios15. Os conhecimentos críticos ou estratégicos devem ser priorizados para que não sejam despendidos
esforços desnecessários.

CAPÍTULO 2
A criação e os processos A estrutura conceitual básica da teoria da criação do conhecimento

organizacional contém as dimensões ontológica e epistemológica. Na
de conhecimento primeira, em termos restritos, considera-se que o conhecimento só é
criado por indivíduos — a organização apoia os indivíduos criativos,
incentivando essa criação, que compreende um processo que amplia o
conhecimento individual para uma rede de conhecimento. A segunda,
por sua vez, baseia-se na distinção entre conhecimento tácito e
explícito9.
O conhecimento tácito é o que está na mente das pessoas e é difícil

de ser formulado e comunicado16. Em uma direção mais prática, inclui
elementos cognitivos técnicos, também chamados de modelos mentais,
em que os seres humanos criam modelos do mundo, analogias em suas
mentes, tanto de imagens da realidade quanto de visões para o futuro.
O elemento técnico do conhecimento tácito inclui know-how concreto,
técnicas e habilidades. A articulação dos modelos mentais tácitos é
primordial para a criação de novos conhecimentos. Já o conhecimento
explícito, também chamado de codificado, é definido pelo conhecimento
transmissível em linguagem formal e sistemática.

A história da epistemologia ocidental gera uma A externalização, segundo modo de conversão, é chave
constante polêmica com relação ao tipo de para a criação do conhecimento, pois transforma o
conhecimento mais verdadeiro. Os ocidentais tendem tácito em explícito. Metáforas, analogias e modelos
a enfatizar o explícito, enquanto os orientais tendem a são utilizados para fazer isso de forma eficiente e com
destacar o tácito. Porém, os dois são complementares, eficácia. A metáfora contribui para a percepção de algo
afinal, a interação entre eles permite identificar quatro que está sendo imaginado. Por outro lado, a analogia
modos de conversão do conhecimento: socialização, ajuda no entendimento do desconhecido por meio do
externalização, combinação e internalização . 9
conhecido, eliminando a lacuna entre a imagem e o
modelo lógico. Após a criação de conceitos explícitos,
normalmente com uso de metáforas, os modelos são
O primeiro modo de conversão é do conhecimento
gerados e, a partir deles, são criados novos conceitos
tácito em conhecimento tácito, ou seja, o processo
no contexto dos negócios.
de compartilhamento de experiências, chamado
de socialização. O aprendizado acontece por
meio da observação, da imitação e da prática, O terceiro modo de conversão, a combinação,
independentemente da linguagem. Somente caracteriza-se pela transformação de conhecimento
a transferência de informações desligada de explícito em conhecimento explícito e, para isso,
emoções e outros contextos não faz sentido para a envolve a combinação de conjuntos diferentes de
socialização. Sessões de brainstorming, encontros conhecimento explícito, tais como documentos,
com responsáveis pelo desenvolvimento de produto reuniões, conversas ao telefone ou redes de
e clientes são exemplos de oportunidades para a comunicação computadorizadas. Novos
socialização. conhecimentos são gerados por meio da classificação,
do acréscimo, da combinação e da categorização do
conhecimento explícito.

A internalização, último modo de conversão do conhecimento, consiste na transformação do explícito em tácito. Isso ocorre
sob a forma de know-how compartilhado (modelos mentais) e experiências. A verbalização e a formatação do conhecimento
com o auxílio de documentos, manuais ou histórias facilitam a transferência do conhecimento explícito.
Além disso, a socialização isolada constitui uma forma limitada de criação do conhecimento, que precisa tornar-se explícito
para ser alavancado por toda organização. No mesmo sentido, informações explícitas de coisas novas também não ampliam
a base de conhecimento da empresa. Quando há interação entre os conhecimentos explícito e tácito, surge a inovação. O
conteúdo criado pelos modos de conversão é diferente e eles interagem entre si na espiral de criação do conhecimento.
O processo inicia no nível individual e segue nos níveis ontológicos superiores, cruzando fronteiras entre seções,
departamentos, divisões e organizações9.
Nas organizações, o conhecimento é criado por meio de uma combinação contínua entre conhecimentos tácito e
explícito17, 18. Por ser um ativo difícil de ser copiado e socialmente complexo, o conhecimento pode proporcionar vantagem
competitiva19.
A gestão do conhecimento é apresentada na literatura por meio de vários frameworks e processos. As abordagens
apresentam particularidades e similaridades.

Processos de conhecimento
AUTORES PROCESSOS DE CONHECIMENTO
Holsapple • Obtenção
e Whinston 20
• Organização
• Codificação
• Manutenção
• Análise
• Criação
• Apresentação
• Distribuição
• Aplicação
Nonaka • Internalização
e Takeuchi9 • Externalização
• Combinação
• Socialização

Alavi • Adquirir
e Marwick 21
• Indexar
• Filtrar
• Classificar, catalogar e integrar
• Distribuir
• Aplicar
Davenport • Criação e aquisição de conhecimento

e Prusak6 • Codificação de conhecimento
• Transferência de conhecimento
• Aplicação de conhecimento
Holsapple • Atividades de aquisição, que identificam conhecimento no ambiente externo e o transforma

e Joshi 22
de modo a ser internalizado e utilizado;
• Atividades de seleção, identificando o conhecimento necessário disponível nos recursos na
organização. Esta atividade é análoga à atividade de aquisição, com a diferença que manipula
os recursos já disponíveis na organização;
• Atividades de internalização, que envolvem as ações de incorporação do conhecimento como
parte da organização;
• Atividades de uso, que representam a geração de conhecimento novo por meio do
processamento do conhecimento existente e sua externalização.

Bukowitz • Obtenção
e Willians 23
• Utilização
• Aprendizado
• Contribuição
• Avaliação
• Construção
• Manutenção
• Descarte
Probst, Raub • Identificação

e Romhardt24 • Preservação
• Aquisição
• Uso
• Desenvolvimento
• Compartilhamento / distribuição

CAPÍTULO 3
Engenharia do A crise de software ocorrida em 1960, em decorrência da não

possibilidade de desenvolver sistemas em grande escala para uso
conhecimento comercial, culminou na criação da disciplina engenharia de software25.
A mesma insatisfação era vivida pelos sistemas baseados em
conhecimento, pois exigiam metodologias mais apropriadas para seu
desenvolvimento.
A Engenharia do Conhecimento (EC) difere da engenharia de software

principalmente nas fases iniciais do ciclo de vida de um projeto, quando
as demandas do usuário e os métodos de conhecimento são adquiridos.
As ferramentas para implementação, design de interface do usuário,
testes, manutenção e atualização dos sistemas podem ser diferentes,
mas os princípios que governam todos os sistemas de software são
os mesmos. Consequentemente, embora as fases iniciais de aquisição
de conhecimento envolvam um engenheiro do conhecimento e
especialistas do domínio, as fases avançadas demandam engenheiros de
softwares para implementar e/ou integrar as soluções necessárias26.

O objetivo da engenharia do conhecimento é similar Na EC, o conhecimento é modelado de forma
ao da engenharia de software, uma vez que ambas independente dos aspectos de implementação,
pretendem tornar o processo de construção de permitindo identificar, representar e modelar
Sistemas Baseados em Conhecimento (SBC) uma explicitamente diferentes tipos de conhecimento27.
disciplina de engenharia. Isso requer a análise Essa evolução tornou-se viável a partir da publicação
da construção e manutenção de processos e o do artigo “O Nível de Conhecimento”, por Newell30,
desenvolvimento de métodos apropriados, linguagens que proporcionou o aparecimento de diversas
e ferramentas especializadas para o desenvolvimento metodologias de desenvolvimento de sistemas
de SBC25. de conhecimento. Entre as mais representativas
encontram-se: tarefas genéricas, métodos de limitação
de papéis, VITAL, Protégé e CommonKADS31.
Desde que surgiu, nos anos 1970, a engenharia
do conhecimento evoluiu de um paradigma de
transferência de conhecimento para um paradigma de A EC tem como objetivos: instrumentalizar por meio de
modelagem de conhecimento. A moderna engenharia ferramentas a gestão do conhecimento organizacional;
do conhecimento, ao contrário de sua primeira apoiar a decisão dos trabalhadores do conhecimento;
geração, não está centrada na codificação como e desenvolver sistemas de conhecimento mais
extração direta de conhecimento de especialistas, efetivos28.
mas sim como um processo de modelagem e
representação de conhecimento explícito27, 28. Sua
evolução deu-se a partir da arte de construir sistemas
especialistas, sistemas baseados em conhecimento e
sistemas de informação intensivos em conhecimento29.

A engenharia do conhecimento constitui uma alternativa para suportar a gestão do conhecimento, na qual o conhecimento é
o principal objeto de manipulação32. Por meio de uma metodologia científica, a EC busca analisar e modelar o conhecimento,
obtendo o completo entendimento das estruturas e dos processos utilizados pelos trabalhadores do conhecimento. Ela
torna possível identificar as oportunidades e os gargalos na forma como as organizações desenvolvem, distribuem e aplicam
seu conhecimento.
As técnicas da EC, amadurecidas, são usadas cada vez mais não apenas para o desenvolvimento de SBC, mas também para
a análise e a estruturação do conhecimento na GC. Entretanto, a disponibilidade de ferramentas adequadas tornou-se
indispensável para a sustentabilidade dessas técnicas33.
A EC é uma atividade construtiva e colaborativa em que o processo de formalização do conhecimento (modelagem) é o

aspecto central28. Para isso, estão à disposição do engenheiro do conhecimento ferramentas e metodologias para codificar e
modelar conhecimento.
Cinco papéis são indicados29 nos processos de engenharia e gestão do conhecimento:
Especialista ou provedor de conhecimento: papel exercido pelo ser humano que detém o
conhecimento. Tradicionalmente, é realizado por um especialista no domínio da aplicação, mas pode
ser exercido também por pessoas na organização que não têm o status de especialista.

Engenheiro ou analista do conhecimento: o termo “engenheiro do conhecimento” indica
trabalhadores do conhecimento em todas as fases do processo de desenvolvimento, geralmente
reservado para o trabalho de análise de sistemas. Nesse sentido, “analista do conhecimento” seria
uma melhor definição.
Usuário de conhecimento: um usuário de conhecimento faz uso direto ou indireto de um sistema

de conhecimento. Envolver usuários de conhecimento desde o início é mesmo mais importante que
em projetos regulares de engenharia de software. Para o projeto e a implementação, é importante
assegurar que eles interagiram com o sistema e suas próprias representações de interface.
Gerente de projeto: o gerente de projeto de conhecimento está encarregado de comandar o

desenvolvimento do sistema de conhecimento.
Gerente de conhecimento: o gerente de conhecimento não está diretamente envolvido no projeto

de desenvolvimento de sistemas de conhecimento. Ele formula uma estratégia de conhecimento ao
nível do negócio.

Gestor do conhecimento
Define a estratégia de conhecimento

Inicia o projeto de desenvolvimento
Facilita a distribuição do conhecimento
Especialista provedor Engenheiro/Analista Gerente

de conhecimento do conhecimento de projeto
Elucida conhecimento de Administra
e
tosd
en
rim
ue
a req
cid
Elu
Valida Entrega modelo de análises para
Administra
Sistema de
Utiliza Conhecimento
Usuário do
conhecimento
Projeta e implementa
Desenvolvedor do sistema
de conhecimento
Papéis nos processos de engenharia e gestão do conhecimento29

CAPÍTULO 4
A metodologia O CommonKADS originou-se da necessidade de construir sistemas de

conhecimento de qualidade em larga escala, de forma estruturada,
CommonKADS controlável e replicável29.
Trata-se de uma metodologia que integra características de outras

metodologias orientadas a modelos e abrange diversos aspectos
do projeto de desenvolvimento de um sistema de conhecimento,
incluindo: análise organizacional; gerenciamento de projetos;
aquisição, representação e modelagem do conhecimento; integração e
implementação de sistemas27.
O CommonKADS possui um conjunto de seis modelos que especificam

todos os aspectos ligados à aplicação a ser desenvolvida, incluindo a
organização, os recursos humanos, os aspectos de implementação
e a interação entre eles. Além disso, oferece suporte à realização de
atividades de modelagem, de gestão de projetos e reusabilidade29.

A experiência acumulada ao longo dos anos tornou o conjunto de modelos do CommonKADS a expressão prática dos
princípios de base da análise de conhecimento. Como consequência disso, o CommonKADS atualmente é a metodologia
mais difundida e testada em projetos reais27.
Modelo da Modelo da Modelo do

CONTEXTO
Organização Tarefa Agente
Modelo do Modelo de
CONCEITO
Conhecimento Comunicação
Modelo de
ARTEFATO
Projeto
Modelos da metodologia CommonKADS29

Modelo da Organização: apoia a análise das maiores características da organização, a fim de descobrir problemas
e oportunidades para sistemas de conhecimento, estabelecer sua viabilidade e acessar o impacto das ações de
conhecimento pretendidas na organização.
Modelo da Tarefa: analisa o layout das principais tarefas do domínio, suas entradas, saídas, pré-condições e critérios de
performance, bem como recursos e competências necessários. Com a aplicação deste modelo, tem-se a identificação de
quais tarefas possuem conhecimento intensivo.
Modelo do Agente: descreve as características dos agentes, em particular suas competências, autoridades e restrições
para agir. Além disso, relaciona os links de comunicação entre agentes necessários para executar uma tarefa.
Modelo do Conhecimento: descreve o conhecimento envolvido no domínio do projeto. Com este modelo é possível
detalhar como o conhecimento está relacionado em cada tarefa, quais agentes o possuem e como seus componentes
relacionam-se entre si.

Modelo de Comunicação: dado que muitos agentes podem estar envolvidos em uma tarefa, é importante modelar
a transação de comunicação entre os agentes envolvidos. Isso é feito pelo modelo de comunicação, de forma
independente de implementação ou de conceito, como ocorre no modelo de conhecimento.
Modelo do Projeto: os modelos do CommonKADS compõem a especificação necessária para a criação de um

sistema de conhecimento. O modelo do projeto terá, então, a conversão das informações contidas nos modelos
em especificações técnicas do sistema quanto à arquitetura, plataforma de implementação, módulos de softwares,
construtores de representação e mecanismos computacionais necessários para implementar as funções verificadas nos
modelos de conhecimento e comunicação.
É importante salientar que nem sempre todos os modelos do CommonKADS têm de ser construídos. Tudo depende dos
objetivos do projeto e das experiências adquiridas em projetos anteriores29. Ou seja, apesar de interdependentes, os
modelos podem ser desenvolvidos em diferentes momentos e por diferentes equipes. Dessa forma, cabe ao engenheiro do
conhecimento escolher quais são os modelos relevantes para o seu projeto.
Um pequeno sistema pode desprezar a análise organizacional que origina o modelo da organização, porém, para um grande
sistema essa análise pode ser bastante útil27. Assim, um projeto de conhecimento em CommonKADS produz três tipos de
produtos: documentos do modelo CommonKADS, informação de gestão do projeto e software do sistema de conhecimento.

CAPÍTULO 5
Gestão do Nonaka e Takeuchi9 definem a gestão do conhecimento como

“a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento,
conhecimento disseminá-lo na organização e incorporá-lo a produtos, serviços
e sistemas”. A organização gera riqueza a partir do capital intelectual,
e mídias sociais
à medida em que integra processos e conhecimentos, mapeando-os
adequadamente23.
Sob a perspectiva estratégica, a gestão do conhecimento é um processo

pelo qual a organização mantém ou melhora o seu desempenho,
baseada em experiência e conhecimento34. O conhecimento deve ser
percebido como fator estratégico e estar relacionado com os processos
de negócio para atender às diretrizes da empresa35. As organizações
têm o desafio de identificar quais conhecimentos produzidos são
estratégicos e necessitam de formalização36. O alinhamento da gestão do
conhecimento com o planejamento estratégico proporciona ações para
construir uma organização que utiliza o conhecimento rentável à sua
operação.

Nonaka e von Krogh37 destacam a importância de Dentro do panorama de participação coletiva,
uma visão prática social da gestão do conhecimento uma rede social é definida como o conjunto de
organizacional. O equilíbrio entre rotinas, criações e pessoas, instituições ou grupos e suas interações
inovações deve ser observado e estimulado por meio sociais40. Os atores das redes sociais estabelecem
de dispositivos presentes nas empresas. ligações motivadas por um objetivo específico. A
relação desenvolvida neste ambiente permite o
alcance de objetivos comuns41. Quando planejada
Os processos sociais, as redes sociais e o capital
estrategicamente, a rede social corporativa é uma
social têm um papel efetivo em projetos de gestão
ferramenta para a competitividade dos negócios, pois
do conhecimento38. Em seu desenvolvimento, as
proporciona uma visão sistêmica das informações.
intervenções devem ser baseadas em processos,
padrões e práticas sociais na organização.
Para beneficiar-se da gestão do conhecimento, é
necessário utilizar métodos e tecnologias adequados
Atualmente, o conhecimento, a inovação e a
à evolução dos relacionamentos existentes nas
criatividade são reconhecidos como fatores
organizações, tanto entre seus colaboradores quanto
competitivos que podem apoiar e fomentar a
com os demais envolvidos na cadeia de valor42. Esses
adaptação, a sobrevivência e o desempenho excelente
relacionamentos têm sido influenciados pelas mídias
de uma empresa39. Para que esses fatores sejam
sociais, que estão provocando várias mudanças na
evidenciados, as organizações podem implementar
produção e no compartilhamento do conhecimento43.
estratégias de gestão do conhecimento que, em
conjunto com as estratégias corporativas, auxiliem na
melhoria do desempenho organizacional.

As redes sociais on-line são uma tecnologia eficaz As mídias sociais também impactam na estrutura das
para incutir a gestão de relacionamentos em sistemas organizações. As que adotam o conceito de empresa
de gestão do conhecimento44. Como plataforma e colaborativa estão se baseando na promoção de
meio de disseminação de informações, as mídias comunidades internas e externas usando ferramentas
sociais permitem agregar, compartilhar, armazenar web com funções sociais e com alinhamento às
e sintetizar o conhecimento de várias fontes para a necessidades de negócio47. O uso adequado das
criação de novos conhecimentos. redes em ambientes corporativos pode fomentar a
evolução das práticas de compartilhamento e gestão
do conhecimento48. Este é o papel da Enterprise 2.0,
A Web 2.0 possui três camadas de relevância para a
baseada na promoção interna e em comunidades
gestão do conhecimento43: baseia-se em princípios
externas usando ferramentas da web social e
sociais, produção coletiva e colaboração sem limites;
alinhando-as com as necessidades do negócio47.
consiste em um conjunto de aplicações que são
intuitivas e fáceis de usar; e baseia-se em plataformas
de código aberto e habilita serviços que proporcionam Este panorama sobre a relação entre gestão do
economia de escala. A Web 2.0 permite capturar o conhecimento e mídias sociais aponta para uma visão
conhecimento explícito de modo informal nas redes estratégica do conhecimento nas organizações apoiada
sociais e, assim, compreender a forma como os pelo uso de ferramentas da web.
sujeitos podem interagir para colaborar em grupos de
trabalho45. Os softwares sociais facilitam as interações
e desafiam a dinâmica competitiva das indústrias
quanto à criatividade, independência, atuação em
ambientes de incerteza e suporte46.

CAPÍTULO 6
Gestão do A colaboração pode ser definida como o trabalho coletivo de um grupo

de indivíduos que compartilham conhecimento e aprendem uns com
conhecimento e os outros. Assim, a colaboração é uma das principais características
das organizações que buscam o aprendizado constante e a gestão do
colaboração
conhecimento49.
O foco da aprendizagem organizacional em meio à gestão do

conhecimento está em encontrar e empregar as melhores práticas,
aproveitando recursos já existentes na empresa. Surge, então, a
colaboração de Senge50, que diz que por meio da aprendizagem
contínua, as pessoas estão constantemente aprendendo coletivamente.
Os resultados são mensurados por um conjunto de indicadores e
medidores de aprendizagem organizacional. Para tanto, é fundamental a
adoção de uma ferramenta que viabilize de modo sintetizado a coleta, a
análise e a disseminação do conhecimento.

Considerando que o conhecimento está nas próprias Indivíduos isolados podem contribuir
pessoas das organizações e fora delas também, é substancialmente com as organizações por meio de
por meio dos processos organizacionais nos quais seus pontos de vista, mas, quando suas contribuições
as pessoas estão envolvidas que os conhecimentos são comparadas com as ações e decisões de um
se tornam relevantes2. Os processos de negócio são grupo, na maioria das vezes, os resultados do grupo
identificados pela necessidade de gerar um produto são mais efetivos do que os individuais52. Esses grupos
ou disponibilizar informação a clientes (externos ou podem ganhar ainda mais força quando passam a
internos), requerendo outras informações ou recursos fazer parte de redes de colaboração.
(entradas) disponibilizados por outros processos ou
entidades externas à empresa (ambos fornecedores).
As redes de colaboração são formadas por duas ou
Porter51, em seu modelo, descreve esses processos
mais organizações que concordam em investir ou
como uma cadeia de valor conectando desde
compartilhar recursos, informações, resultados e
fornecedores até clientes.
responsabilidades e frequentemente tomam decisões
em conjunto53. O objetivo é melhorar o estado atual
A gestão do conhecimento refere-se à identificação de seus negócios ou inovar54, estabelecendo uma
e à alavancagem do conhecimento coletivo em uma infraestrutura de conhecimento por meio da rede
organização para ajudá-la a competir ou se adaptar de conexões entre pessoas, proporcionando espaço,
a externalidades. Ela propõe, essencialmente, tempo, ferramentas e incentivo para interagir e
potencializar a inovação e a capacidade de colaborar6.
resposta da organização a fatores externos por
meio de um conjunto de processos distintos, mas
interdependentes, de criação, armazenamento,
recuperação, transferência e aplicação de
conhecimento19.

A colaboração permite que os participantes de
uma cadeia de suprimentos compartilhem e criem
conhecimento para inovar no desenvolvimento de
novos produtos, melhoria de processos, prestação
de serviços, gestão de inventário, transferência
de tecnologia e planejamento de capacidade de
produção54. A utilização de plataformas tecnológicas
que disponibilizam métodos e ferramentas para
capturar, entender, compartilhar e facilitar o acesso e
o reúso de informações e conhecimento aumentam a
produtividade, o alcance e a velocidade das redes de
colaboração49.

CONCLUSÃO Como vimos, o conhecimento é resultado das informações que
recebemos. A gestão do conhecimento, por sua vez, corresponde ao uso
de um conjunto de metodologias e tecnologias a fim de administrar todo
esse know-how em um processo sistemático que o identifica, o renova e
aplica o resultado nas organizações.
Isso ocorre porque todos (funcionários, gestores e clientes) são

responsáveis por gerar dados e informações relevantes capazes de
facilitar e ajudar a criação de soluções melhores, o que acontece quando
essas informações são ordenadas para produzir conhecimento e são
distribuídas estrategicamente. Como consequência, a produção é
otimizada e os resultados obtidos tornam-se cada vez melhores.
E não pense que gerir esse conhecimento é possível apenas em grandes

corporações. Toda empresa, independentemente do porte, está
produzindo novas informações diariamente, portanto, organizá-las e
distribuí-las de forma adequada é o que vai fazer a diferença!

SOBRE A
HUMANTECH Agora que você entendeu melhor o que é gestão do conhecimento, ficou
interessado em começar a transformar informações e dados em conteúdo
relevante também no seu negócio? A Humantech pode ajudá-lo!
Somos especialistas no desenvolvimento de ferramentas que permitem

identificar, armazenar, gerenciar, desenvolver e utilizar o conhecimento
existente nas organizações de forma estratégica, garantindo vantagens
competitivas para elas. Dessa forma, transformamos as informações
de uma empresa em resultados efetivos para gerar negócios, engajar e
educar.
Oferecemos consultoria em gestão do conhecimento, com técnicas

sustentáveis para viabilizá-la, métodos e práticas efetivos e softwares que
facilitam sua aplicação. Também utilizamos as estratégias de marketing
de conteúdo aliadas às melhores práticas de inbound marketing para
produzir materiais diferenciados, como e-books, infográficos e vídeos, a
fim de atrair e envolver um público bem definido.

Para isso, contamos com uma equipe multidisciplinar, que conduz desde a elaboração do planejamento digital até o
gerenciamento do inbound. E por acreditarmos que todo mundo tem algo a ensinar e a aprender, utilizamos o conhecimento
para a transformação de diferentes realidades por meio do e-Learning. Para isso, desenvolvemos conteúdo e ferramentas
adequadas à realidade de cada empresa, entregando informações que ajudem no crescimento individual e coletivo das
equipes.
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SOBRE O
AUTOR
Celso Ricardo Salazar Valentim
https://br.linkedin.com/in/celsoricardo
Consultor-chefe da Humantech Gestão do Conhecimento. Economista,

especialista em Gestão da Tecnologia da Informação, mestre em
Engenharia e Gestão do Conhecimento, doutor em Engenharia da
Produção e professor de cursos de graduação e pós-graduação.

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GESTÃO DO

5 Capítulo 1: A gestão do conhecimento

10 Capítulo 2: A criação e os processos de conhecimento

16 Capítulo 3: Engenharia do conhecimento

21 Capítulo 4: A metodologia CommonKADS

25 Capítulo 5: Gestão do conhecimento e mídias sociais

28 Capítulo 6: Gestão do conhecimento e colaboração

GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 2

Você já parou para pensar na quantidade de conhecimento produzido

A proposta deste e-book, mais do que apresentar o conceito, é explicar

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 3

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 4

A gestão do Um dos grandes desafios das organizações está em saber extrair

Pode ser aplicada em qualquer empresa, entretanto, exige a criação de

A gestão do conhecimento consiste na administração dos ativos

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 5

Dados, informações e conhecimento

Antes de abordar o conhecimento propriamente dito, é necessário compreender

Dados são descritos como registros estruturados de transações, matéria-prima

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 6

CONTEXTUALIZAÇÃO Finalidade dos dados coletados.

CATEGORIZAÇÃO Unidades de análise ou componentes essenciais dos dados.

CÁLCULO Dados analisados matemática ou estatisticamente.

CORREÇÃO Erros eliminados dos dados.

CONDENSAÇÃO Dados resumidos para uma forma mais concisa.

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 7

O conhecimento é uma mistura de vários elementos:

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 8

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 9

A criação e os processos A estrutura conceitual básica da teoria da criação do conhecimento

O conhecimento tácito é o que está na mente das pessoas e é difícil

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 10

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 11

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 12

AUTORES PROCESSOS DE CONHECIMENTO

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 13

Davenport • Criação e aquisição de conhecimento

Holsapple • Atividades de aquisição, que identificam conhecimento no ambiente externo e o transforma

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 14

Probst, Raub • Identificação

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 15

Engenharia do A crise de software ocorrida em 1960, em decorrência da não

A Engenharia do Conhecimento (EC) difere da engenharia de software

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 16

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 17

A EC é uma atividade construtiva e colaborativa em que o processo de formalização do conhecimento (modelagem) é o

Cinco papéis são indicados29 nos processos de engenharia e gestão do conhecimento:

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 18

Usuário de conhecimento: um usuário de conhecimento faz uso direto ou indireto de um sistema

Gerente de projeto: o gerente de projeto de conhecimento está encarregado de comandar o

Gerente de conhecimento: o gerente de conhecimento não está diretamente envolvido no projeto

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 19

Define a estratégia de conhecimento

Especialista provedor Engenheiro/Analista Gerente

Elucida conhecimento de Administra

Papéis nos processos de engenharia e gestão do conhecimento29

Índice GESTÃO DO CONHECIMENTO | Entenda o conceito e descubra por que aplicá-lo 20

A metodologia O CommonKADS originou-se da necessidade de construir sistemas de

Trata-se de uma metodologia que integra características de outras

O CommonKADS possui um conjunto de seis modelos que especificam