1 Telefax: (21) 3327.4014 (21) 9183..9938 E-mail: [email protected] CNPJ: 40.440.067/0001-61 Insc. Mun.: 00.965.

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PALESTRA COMUNICAO E RELACIONAMENTO RH Leste Fluminense, 19/11/2009

Muito sofrimento e estresse vem de desentendimentos de pessoas bem-intencionadas, e no de divergncias irreparveis. Isabel e Peter Meyers

Comunicao = comunicare
Tornar comum, partilhar/repartir/associar/trocar opinies Aurlio A capacidade de trocar ou discutir idias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas.

Componentes do processo de comunicao:

Emissor quem inicia o processo; Cdigo sinais para se construir uma mensagem; Mensagem aquilo que se quer comunicar; Canal o veculo que leva a mensagem; Receptor quem recebe, decodifica e interpreta o significado.

Ser que nos comunicamos o tempo todo? Falar o mesmo que comunicar? Falar o mesmo que comunicar? Ser que nos comunicamos o tempo todo?

FALAR utilizar os recursos da lngua para encadear o raciocnio, fazer as concordncias. informar. Estruturar frases e diz-las corretamente. COMUNICAR requer habilidade de sintonizar com o outro. interagir. As palavras so secas e estreis at que possamos transform-las em idias vivas, expressas atravs da lgica e da emoo.

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Processo da comunicao EMISSO

A informao que
desejo transmitir Transformada em comportamento verbal e no-verbal Diferena entre inteno e interpretao

RECEPO
Interpretada pelo receptor Reage ao interpretado

Codificar ou transformar Sentimentos Pensamentos Atitudes Intenes

COMPORTAMENTO OBSERVVEL Verbal 7 % No verbal 93%

Decodificar ou transformar Percepes Interpretaes Experincias Sentimentos

Reagir ou dar feedback Resposta verbal ou no verbal Compreenso do que foi dito

A comunicao comea no outro!

O que voc vai falar, a maneira que vai utilizar depende de conhecer o interlocutor, saber como ele como ele est. Personalize a comunicao!

Comunicar bem independe da sua inteno. Voc quase 100% responsvel pelo entendimento de tudo que as pessoas ouvem. O resultado da comunicao apresentado pelo ouvinte. Se ele no entendeu porque o receptor no usou uma linguagem adequada sua estrutura mental.

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Tipos ou formas de comunicao

Verbal Feita atravs de palavras. Oral e escrita. Feita de maneira consciente. Conversa, email, telefonemas, livro, apostila. No verbal Aes, nem sempre consciente. Muito mais percebida do que as palavras. Corporal: mmica; voz; gestos; olhar; silncio; expresso facial; movimentos de cabea; sorriso; gestos; postura. Comportamentos: aes reais. Simblica Objetos, lay out Aparncia; carro; ambiente; decorao; arrumao; posio na mesa de reunio; cadeira prxima ou distante; ir s pessoas, ou faz-las vir a voc. Sinais de trnsito.

Elementos da comunicao
55 %
Expresso corporal

Palavra

7%

38 %
Tom de voz

Quando nos comunicamos frente a frente, as palavras que escolhemos so responsveis por 7% do impacto da mensagem; a qualidade de voz, por 38%; e os elementos no verbais, por 55%. Albert Mehrabian, Nonverbal Communication

Expresso corporal
Alguns sinais da comunicao no verbal so universais. O que vemos e ouvimos no reflete necessariamente as reais atitudes das pessoas. Evite interpretar um gesto isolado de outros e das circunstncias. Comunicao no-verbal Aperto de mo; Caminhar; Distncia fsica; Expresso Facial; Gestos, postura e movimentos; Movimento dos olhos; Movimentos de cabea; Olhar; Sentar; Tom de voz. Esclarecem mais do que as palavras.

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IMPOSSVEL NO COMUNICAR! LER NAS ENTRELINHAS! CARA DE PAISAGEM! Usar a linguagem corporal para comunicar o que deseja.

Tom de voz
O tom da voz pode mudar o significado das palavras. Podemos passar raiva, tristeza, alegria, ironia, insegurana, interesse, desinteresse, pressa etc. O modo como se fala muito importante. O tom da voz pode mudar o significado das palavras. Em que posso ajud-lo? Irritado Alegre Triste

Palavras
O significado das palavras no est nelas e sim nas pessoas. Atribumos significados s palavras de acordo com nossas experincias. A divergncias entre os significados dificulta a comunicao. Quanto mais abstrato o termo maior a confuso: cadeira - projetor multimdia - felicidade. Procure usar palavras do universo do outro.

Para que o mundo externo faa sentido, filtramos as informaes que consideramos desnecessrias. Prestamos ateno consciente a 7 mais ou menos 2 blocos de informao, (de 5 a 9 blocos). Comunicao no o que voc diz. o que os outros entendem. Duda Mendona

No saber falar, no ser especfico pode fazer um avio cair.

Fora de Srie Outliers Malcolm Gladwell - Editora Sextante Leitura das transcries da caixa preta em investigaes de acidentes na Coria e Amrica Latina. IDP ndice de Distncia do Poder Co-pilotos se sentiam hierarquicamente inferiores ao piloto. No falavam direta e assertivamente o que estava ocorrendo. Tambm se sentiam intimidados diante dos controladores de trfego areo de N.Y, considerados rudes, agressivos e intimidantes. Com ambos, usavam uma linguagem mitigada. Mitigada uma tentativa de modificar ou abrandar o sentido do que est sendo dito. Fazemos isso quando estamos sendo educados com algum, quando nos sentimos envergonhados ou constrangidos ou quando procuramos ser respeitosos com a autoridade.

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A mitigao explica uma das grandes anomalias dos desastres areos. Combater a mitigao tornouse uma das principais cruzadas da aviao comercial nos ltimos anos. "H trs coisas que jamais voltam: a flecha lanada, a palavra dita e a oportunidade perdida." Provrbio Chins. A comunicao pode ser um instrumento de valorizao ou desvalorizao. Madre Teresa de Calcut Voc no tem o direito de sair da presena de uma pessoa sem a deixar melhor e mais feliz. Efsios Cap 4 V 17 ou Cap 5 V 14 Que no saia da vossa boca nenhuma palavra torpe, mas sim, palavras que tragam edificao aqueles que as ouvem. Peter Drucker, Administrando em Tempos de Grandes Mudanas Uma das tendncias mais degenerativas dos ltimos quarenta anos a crena de que se voc compreensvel, voc vulgar. Will Schutz, Profunda Simplicidade Quando no compreendemos bem alguma coisa, costumamos mant-la dentro do jargo cientfico. Quando realmente a compreendemos, somos capazes de explic-la a qualquer um, em linguagem que eles entendam.

Escolha as palavras certas. Pense antes de falar! Use uma linguagem simples e compreensvel Fale a lngua do interlocutor. A linguagem deve ser clara, fcil e positiva. Seja especfico. Se o outro no entender, mude a explicao. Use vocabulrio adequado. Evite termos tcnicos, siglas e termos prprios do Setor. Evite palavras e expresses ntimas, palavres, grias, vulgaridades, piadas de mau gosto. Identifique o ouvinte: srio ou brincalho; alegre ou triste; apressado ou lento e entre em sintonia com ele. Use e abuse de por favor, com licena, obrigado(a), desculpe etc.

Assertividade
Apresentar o ponto de vista sem agressividade ou passividade, respeitando a viso do outro e se fazendo respeitar. Origem Assero = afirmar, tornar firme, consolidar, confirmar e declarar com firmeza. Expressar e defender sua opinio e seus sentimentos com firmeza, tranqilidade e segurana. Reivindicar seu direito de fazer algo ou de se comportar de uma determinada maneira. Comportar-se ou fazer alguma coisa de forma confiante. a capacidade de fazer uma afirmao sobre algo positivo ou negativo, com absoluta segurana, e pela qual se assume total responsabilidade. o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus prprios interesses, a se afirmar sem ansiedade indevida, a expressar sentimentos sinceros sem constrangimento ou a exercitar seus direitos sem negar os alheios. Robert Alberti & Michael
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Assertividade Um estudante compra um livro indicado pelo professor. Ao iniciar seus estudos, encontra um colega que, vendo o livro em sua mo, solicita-o por emprstimo. Ele ento: Pessoa A: Este livro? Sei... voc precisa dele? Bem... que eu ia estudar... mas se for por pouco tempo... Ento t, pode lev-lo. Pessoa B: Gostaria de emprest-lo, mas vou ter que estudar hoje e amanh para a prova. Sinto, dessa vez no vai ser possvel. Pessoa C: Negativo, cara! Vou estudar e, alm disso, tenho cara de biblioteca? ABORDAGENS POSSVEIS, segundo Joseph Wolpe 1 Pensar apenas em si e passar por cima dos outros. 2 Sempre pr os outros frente de si mesmo. 3 a ideal a pessoa se coloca em primeiro lugar, mas leva os outros em considerao.

Rapport
Quando seu resultado exige a influncia de algum. Criar semelhanas. Entrar no mundo do outro. mais do que ganhar confiana ou fazer as pessoas gostarem de voc. ser como elas. Equiparar seu comportamento, pensamento e nvel de energia do outro. provvel que adotemos a mesma postura. Funciona melhor quando espontneo.

necessrio ter flexibilidade! As pessoas tendem a ficar mais abertas, a ter menos objees e aceitar o que voc diz. Entrar em rapport, sintonizar ou criar um relacionamento A chave do negcio analisar cada pessoa. Voc tem que perceber, rapidamente, que tipo ela encarna. preciso fazer uma anlise veloz da pessoa. Desde o momento em que ela chega e abre a boca, voc tem de comear a descobrir que tipo de personagem ela representar. Laurent Svadon Estabelecer um rapport Criar um ambiente favorvel para que o dilogo inspire confiana. Criar um sensao de conforto, de maneira que a pessoa esteja disposta a ouvir e a conversar. Rapport verbal palavras agradveis Rapport no verbal sorrir, olhar para a pessoa, suavidade no rosto, balanar de cabea positivo, postura aberta. Ter prontido para ouvir e responder.

Saiba dizer NO!

Com dizer No sem aborrecer? Use os fatos Fale a verdade, sempre que puder. Seja firme, porm gentil Alm de atender bem a pessoa, voc tem que defender os interesses da Empresa. Oferea alternativas, se puder.

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COMO DIZER NO SEM DIZER NO, William Ury, Fonte: Portal HSM On-line s vezes, a palavra no pode ser um instrumento rspido demais, que provoca vergonha e sentimentos de rejeio no interlocutor. Ou pode ser um grito de guerra, que produz resistncia imediata e incita a outra parte a reagir. muito fcil usar e abusar do no, e assim o termo vai perdendo sua fora e credibilidade. As pessoas aprendem a ignor-lo ou a acreditar que, na realidade, quer dizer talvez. Precisamente por ser to poderoso, o no deve ser empregado com cautela, parcimnia e inteno clara. Muitas vezes, melhor usar outras palavras para transmitir a mesma mensagem. Em outras ocasies, possvel dizer um no categrico sem efetivamente pronunciar a palavra. Vejam os seguintes exemplos: Uma opo focar a ateno no sim inicial e no sim final, deixando o no implcito. Por exemplo, diante da perspectiva de uma longa viagem de carro com um amigo que fala demais, voc pode anunciar: Que dia! Hoje s quero um pouco de paz e tranquilidade. O que voc acha de irmos ouvindo um pouco de msica em silncio para relaxar? Em outras palavras, basta apenas apresentar a sua posio e complement-la com uma proposta concreta. Outra opo reformular o no como um sim. Em vez dizer a seu filho: Nada de brincar enquanto no acabar a lio de casa, voc diz: Voc poder brincar assim que terminar a sua lio. Em vez de dizer a um colega de trabalho: No posso ajud-lo enquanto eu no acabar este servio, diga: Terei o mximo prazer em ajud-lo assim que eu completar este servio. Em vez dizer a um amigo: No irei com voc ao jogo, diga: Encontro voc logo depois do jogo. Em outras palavras, coloque o seu foco no positivo ao mesmo tempo em que estabelece os limites necessrios. O importante ter em mente que embora a palavra no nem sempre precise ser pronunciada, a inteno sempre tem de ser transmitida de maneira clara e vigorosa. EXEMPLOS Voc tem disponibilidade para um treinamento nos dias 1 e 2 de dezembro? Eu j tenho um treinamento agendado para esses dias, mas estou com os dias 4 e 5 livres. Posso falar com voc agora? Agora estou concluindo uma apresentao para o meu Gerente. Podemos nos falar tarde? Voc pode me emprestar um dinheiro? Eu me descontrolei nos ltimos meses e estou vivendo de cheque especial. Se voc conseguir um lugar com juros baixo, favor me avisar.

Escutar
OUVIR processo meramente fisiolgico. ESCUTAR processo mental que envolve prestar ateno e procurar o sentido no que est sendo dito.

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fcil fingir que estamos escutando! Bons escutadores no nascem feitos. Precisa ser trabalhado, desenvolvido. H ocasies em que somos melhores ouvintes, porque o assunto nos interessa. Deu-nos a natureza dois ouvidos e uma s boca, para que ouamos mais e falemos menos. Pierre Bayle A maioria s presta a ateno a 25% do que ouve. Os outros 75% no so captados, porque no sintonizamos nossa audio nas informaes. Entram por um ouvido e saem pelo outro. Nveis de ESCUTAR 1 Ouvir - nvel mais superficial. Podemos escutar, pensar em outra coisa ou fazer algo. 2. Escutar - Escutamos fazendo um link com nossa experincia. Usado no dia-a-dia. 3. Prestar ateno - Escutar alerta para captar algo que o colaborador diz. O ouvinte pode ter alguma idia e estar filtrando e selecionando o que o colaborador diz. Ainda se faz julgamentos e dilogo interno. 4. ESCUTAR CONSCIENTEMENTE - Escutar profundo com um mnimo de julgamento e dilogo interno. Nvel onde a intuio trabalha melhor. Dicas para ESCUTAR bem Concentre-se. Mantenha contato visual. No interrompa. Preste ateno aos detalhes. Balance a cabea em concordncia. Sinalize periodicamente com um entendo, sim etc. Esteja e demonstre que est atento. Anote, se puder. Pergunte, se necessrio. Confirme dados. Repita os pontos importantes.

Planejamento de uma comunicao

1. Situao 2. Quem voc? Que tipo de pessoa voc ? Quais so as suas caractersticas? 3. Quem a pessoa para quem quer fazer a comunicao? Quais so as suas caractersticas? 4. O que voc quer comunicar? 5. Qual o estado que quer manter em voc? 6. Qual o estado que quer promover no outro? 7. Qual a mensagem? 8. Qual a mensagem oculta?

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SUGESTO DE LEITURAS
Comunicao Global. Lair Ribeiro. Editora Rosa dos Tempos. Comunicao No Violenta Tcnica para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Marshal B. Rosenberg. Editora gora. Desvendando os segredos da Linguagem Corporal. Allan & Barbara Pease. Sextante. Os Segredos da Comunicao Interpessoal. Perry Wood. Berrand Brasil. Como se tornar mais confiante e assertivo. Robert E. Alberti e Michael L. Emmons.

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