Manager la

Performance
Construire le suivi
de la Performance
LE BUT D’UNE ENTREPRISE EST DE CRÉER UN CLIENT SATISFAIT.
LE PROFIT N’EST PAS L’OBJECTIF, C’EST LA RÉCOMPENSE.
PERTER DRUCKER
 Pourquoi Manager la Performance?
Comprendre « ce Communiquer
qui se passe » • Donner du sens à
• Établir des relations l’action collective
causes-effets

Réduire Responsabiliser à
l’incertitude et le tous les niveaux
risque • Permettre à chacun
• Disposer de la bonne de jouer un rôle
Aide à la
information décision dans
un
environnement
incertain
 Sommaire
Introduction
Management de la Performance, Evolutions
Définitions
Partie 1
De la stratégie aux indicateurs
Les étapes
Exemple
Partie 2
les tableaux de bord
Construire
Piloter
Communiquer
Partie 3
Responsabiliser avec les objectifs individuels
 DE LA
STRATEGIE
AUX
INDICATEURS
PARTIE 1
AVANCEMENT
Management des Performances
Evolution
cf Balanced Scorecard Kaplan Norton
Balanced Scorecard Kaplan Norton
• Objectifs
Performance • Indicateurs
• Objectifs financière
• Cibles
• Indicateurs • Actions
• Cibles
• Actions

Processus Vision et Performance

internes
stratégie clients

• Objectifs
• Objectifs • Indicateurs
• Indicateurs • Cibles
• Cibles
Apprentissage
organisationnel
• Actions
• Actions
 Définitions
Performance
Action (processus)
Résultat d’une action ( mesure)
Résultat remarquable (succés)
« En matière de gestion, la performance est la réalisation des objectifs organisationnels » A BOURGUIGNON 1995 ESSEC

Management de la performance
« Ensemble des pratiques formelles qu’une entreprise crée pour aider les acteurs de la performance » LEBAS 2004
Déclinaison et communication de la stratégie en objectifs spécifiques pour chacune des composantes de l’entreprise
Objectif
Résultat à atteindre
Mesurer
Action d’évaluer une grandeur d’après son rapport à une grandeur de même espèce, prise comme unité et comme
référence Le Petit Larousse
Indicateur
Donnée objective qui traduit une situation du strict point de vue quantitatif, qui constate un résultat.
Processus
Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. (ISO 9000)
Tableau de bord
Instrument de mesure de la performance facilitant le pilotage "pro-actif" d'une ou plusieurs activités dans le cadre
d'une démarche de progrès. A FERNANDEZ 2008
Ensemble des renseignements statistiques et graphiques, permettant dans une entreprise de vérifier la bonne marche
des différents service. Le Petit Larousse
Un processus managérial permanent

Plan

Manager la
Act Do
Performance

Check
 Cadrage de la journée
A
M
m
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h
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•

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l
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 Les étapes
Clarifier la stratégie

Identifier les leviers d’action

Fixer les objectifs et les actions à entreprendre

Déterminer les indicateurs

Construire les tableaux de bord

1
CLARIFIER LA STRATÉGIE
 Questions clés
Formalisation de la stratégie?

Déclinaison opérationnelle?

Diffusion et partage?

Adhésion?

Actualisation?
2
IDENTIFIER LES LEVIERS D’ACTION
 Question clé
Quelle est la contribution de chaque
processus aux axes stratégiques?

Les Axes Stratégiques

Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 Activité 5

Opérationnes
Processus

Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 Activité 5

Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 Activité 5

Managemen
t supports
Processus

Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 Activité 5

Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 Activité 5
 Identifier les leviers d’action
Exemple: commerce et réparation automobile
Confirmer notre leadership régional exige que nous continuions à nous
différentier de la concurrence en augmentant encore la qualité de service
aux clients
Processus et activités critiques
Vente véhicules neufs et occasions
Reprise de l’ancien véhicule
Financement
Mise à disposition du véhicule
Entretien du véhicule
Prise de rendez-vous
Réception
Entretien
Réparation
Restitution
Commande et gestion des stocks pièces détachées
3
FIXER LES OBJECTIFS ET ACTIONS
 Fixer les objectifs
Question clé
Comment traduire en objectifs les principaux
leviers d’action?

S
spécifique
 Fixer les objectifs
Exemple commerce et réparation automobile
Nous voulons continuer à nous différentier de la concurrence en augmentant
encore la qualité de service aux clients
Processus et activités critiques
Vente véhicules
Reprise de l’ancien véhicule
Objectif: 95% des véhicules doivent faire l’objet d’un check commenté et chiffré avec le client ( 80% actuellement)
en 2011
Mise à disposition du véhicule
Objectif: en occasion, diminuer de 15% le délai moyen de mise à disposition d’ici 6 mois
Entretien du véhicule
Réception
Objectif: le temps maximum de présence en reception d’un client doit être de 15 mn maxi à partir du 3 ème trimestre
Réparation
Objectif: porter à 99% (97% actuellement) le nombre de non retours
Restitution
Objectif: 98% des véhicules restitués doivent faire l’objet d’un commentaire verbal sur les travaux effectués en
2011

spécifique
Définir les actions à entreprendre
Question clé
Quelles actions mettre en œuvre en regard des
objectifs ?

Action
Action 2 3
1 Action

Objectif
 Définir les actions à entreprendre

Nos Main d’œuvre

Nos
faiblesse
forces? Matière
s?
Matériel
Opportu
Menaces Méthode
nités à
à éviter?
saisir? Milieu
 Définir les actions à entreprendre
Exemple
Objectif: en occasion, diminuer de 15% le délai moyen de mise à disposition d’ici 6 mois
Diagnostic
Constat
Pénalisé par 5% des ventes
Forces
Rapidité en atelier
Faiblesses
Les vendeurs attendent parfois 48h pour lancer les opérations
Des attentes lors de certaines périodes « chaudes » en atelier
Des ruptures sur pièces
On passe les voitures dans les trous de planning
On attend d’avoir toutes les pièces pour engager la remise en état
Opportunités
Création d’une centrale achat interne
Menaces
Risque de pénurie sur certaines appro pièces
Actions
Mettre en place un tracking remise en état avec alertes
Sécuriser les appro pièces sensibles
s/s traiter
Créer des plages dans les plannings
Traiter les remises en état au fur et à mesure
Négocier autrement les remises en état
4
DÉFINIR LES INDICATEURS
 Définir les indicateurs
ISO 8402
Information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions au
regard d’objectifs périodiquement définis

Question clé:
Quels indicateurs vont rendre compte du niveau de performance en regard des
objectifs?
Principales Qualités d’un indicateur
Simple
Acceptable
Valide
Pertinent
Fiable
Sensible et spécifique

Exemples
Durée moyenne d’attente de nos clients
% de véhicules restitués avec commentaires
 Synthèse
IO
n
b
d
ij
ce
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a
tt
e
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u
rf
ss

A
c
t
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n
s
 CONSTRUIRE
LES TABLEAUX
DE BORD

PARTIE 2
AVANCEMENT
 Objectifs
Disposer de supports
synthétiques
Utilisables comme
supports de
communication
Facilitant le pilotage
de la performance
Adaptés à chaque
utilisateur
 Principe du TdB

C Direction générale
o
m
m Fin Pro Qu Supp
ly
u RH anc duc alit chai
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c A M
ai

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ie n

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n
Communication
 Les critères qualités du TdB
Fournir des informations mesurables
Standards, période, périodicité
Lisibilité
Mix graphiques et tableaux chiffrés
Informations facilement analysables
variations saisonnière, comparaisons temporelles
Complémentarité stratégique/opérationnelle
Indicateurs spécifiques aux différents niveaux de
l’entreprise
En phase avec les technologies actuelles
 Construire le TdB

Mise en
Qualification Conception Réalisation production
• Définir le • Concevoir • Réaliser le • Mettre en
besoin le TdB TdB œuvre
• Analyser
 1-Qualifier le besoin

Besoins Utilisations Formats Indicateurs Présentati Fréquence périmètre

ons
Utilisateur 1

Utilisateur 2

Utilisateur 3
 2-Concevoir le TdB
Qualification des données
Type d’information
Accessibilité
Fiabilité
Estimation de la charge
Architecture des flux et traitements
 3-Réaliser le TdB
• Maquettage
• Selon les règles de lecture
d’un visuel
• Chaque graphique est
accompagné
• Des sources
• Des calculs
• Des échelles

• Prototypage
• Base restreinte de données
 RESPONSABILISER
AVEC LES
OBJECTIFS

PARTIE 3
AVANCEMENT
Communiquer – les utilisations

Groupes de
Reporting Progrès

Briefing

Mail

Affichag
e
Un management par objectifs efficace

Mission claire
Objectifs précis
Compétences ad-hoc
Soutien
Feed-back
Encouragemts
 Les 6 zones de définition d’objectifs
Zone des potentialités
inexploitées.
Il existe un potentiel de
1 progression non utilisé chez le
LaLefonction
poste titulaire et la fonction
2
PERFORMANCE 3

COMPORTEMENT collaborateur
5 Le collaborateur
6 4

Zone de
Zone d’optimisation des
perfectionnement
performances.
La performance,
Il est possible d’optimiser la
l’engagement ou les
contribution de la fonction et
comportements
le travail du collaborateur
doivent s’améliorer

37
 Piloter les objectifs
Planifier les revues d’objectifs

Être attentif au quotidien

Anticiper les difficultés

Remarquer les efforts

Valoriser les progrès

38
La revue d’objectifs Ordre du jour

Les évènements de la
période

39
 Manager par objectifs

C’est Ce n’est pas

• Le crédit d’intention
• La co-responsabilité • Le procès d’intention
• Le toujours mieux • « t’es payé, t’assume »
• Le comment faire • Le toujours plus
• • « y a que les chiffres qui m’intéressent!! »
Le suivi permanent
• « bon, on en reparle l’année prochaine »
MERCI DE VOTRE ATTENTION