BAC STMG Mercatique 12 Attrition Retention

Page 1 sur 6
Problématique : La stratégie de fidélisation est essentielle pour une entreprise. Mais les économies
réalisées grâce à la rétention de clientèle doivent ainsi être mises en regard des coûts de cette
stratégie de fidélisation.
I. Qu’est-ce que le taux d’attrition/rétention ?
Le taux d’attrition représente le % de perte de clients sur une période donnée. Il est l’inverse du taux
de rétention qui mesure le % de clients conservés.
L’attrition peut être liée à une insatisfaction sur l’offre ou sur la qualité des services. Elle dépend
aussi de circonstances particulières (travaux, déménagement…)
Le taux de rétention va permettre de mesurer l’efficacité des actions de fidélisation.
II. Comment cela fonctionne ?
Taux d’attrition : NB de clients perdus sur une période donnée

NB total de clients au début de la période X100
Taux de rétention : NB de clients conservés sur une période donnée
NB total de clients au début de la période X100
Ex, le nombre de clients de la Sté Marly était de 2340 au début de l’année 2015 et de 2135 à la fin de
l’année 2015.
Taux d’attrition : ______________ X100 =
Taux de rétention ______________ X100 =
III. Qu’est-ce que la Valeur à vie du Client
Page 2 sur 6
Pour déterminer quels clients fidéliser et combien investir dans cet objectif, on utilise le concept de
Valeur à vie du client. En effet, tous les clients ne sont pas d’une rentabilité équivalente. Cette
mesure va permettre de mieux cibler et rentabiliser les actions de fidélisation.
IV. Le calcul de la Valeur à vie du client
Valeur à vie du client = Somme des flux nets actualisés à la fin de la période observée
Nombre total de clients au début de la période
Rappel, pour actualiser un flux monétaire, on applique la méthode suivante
Valeur actualisée= valeur initiale X (1+taux) –n
Exemple
Voici la marge réalisée pour 10 clients par une société. Le taux d’actualisation est de 5 %.
Année N N+1 N+2 N+3
Marge 400 380 400 410
Marge 400
actualisée
Marge
actualisée
cumulée
Calculez la Valeur à vie : ___________________ =
À vous de jouer !
Page 3 sur 6
1. Le magasin Printemps
Le portefeuille de cartes de fidélité du magasin Printemps de Lyon. (source interne)
Années 2011 2012 2013 2014 2015

Nb de cartes 19 740 18 780 17 990 18 100 19 200
de fidélité
début janvier
NB de cartes 980 1150 1830 1790
ouvertes
(nouveaux
clts)
NB de
clients
perdus
Taux
d’attrition
Taux de
rétention
Quel Constat faites-vous ?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Qu’en concluez — vous ?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
À vous de jouer !
Page 4 sur 6
2. Suite à une opération de recrutement de clientèle haut de gamme, 100 clientes du
Grand magasin Printemps ont souscrit à la carte Premium.
– Complétez le tableau suivant.
Période Début N+1 N+2 N+3 N+4 N+5
Nb de clients 100 80 75 65 55 52
qui possède la
carte Premium
Marge par / 210 € 240 € 290 € 315 € 325 €

client
Coût 850 € / / / / /
acquisition par
client
Rentabilité
Flux net de
trésorerie
Flux net
actualisé (taux
5 %)
– Calculez la valeur à vie client au bout des 5 ans.
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
– Comment expliquez-vous l’évolution de la marge par client ?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
– À partir de quelle année dégage-t-on du bénéfice ?

_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Page 5 sur 6
Ai-je acquis la FO# 12?
D’après les annales du baccalauréat de mercatique — juin 2015
Créée en 1756, sous le règne de Louis XV, une époque glorifiant l’art de vivre et le bon goût, la
Maison Fossier n’a eu de cesse de respecter ce précieux héritage gastronomique et de défendre la
grande tradition biscuitière de Reims, avec notamment ses célèbres biscuits roses. Aujourd’hui, la
Maison Fossier est la seule, parmi les 15 fabricants existants dans les années 1940, à avoir perduré.
Cette pérennité en a fait le symbole de la tradition de la ville de Reims.
Pour accompagner son développement, la Maison Fossier cherche en permanence à conquérir de

nouveaux clients et à les fidéliser. Dans cette optique, elle lance, en janvier 2013, une carte de
fidélité dont elle souhaite évaluer les retombées.
1.1 Évaluez les retombées de la carte de fidélité pour la Maison Fossier en calculant le taux de
rétention avant et après sa mise en place.
ANNEXE 1 : La carte de fidélité de la Maison Fossier
Dans tous les magasins de la Maison Fossier, chaque client se voit

proposer une carte de fidélité. La vendeuse du magasin collecte alors,
via un formulaire en ligne, les coordonnées du client. La base de
données ainsi créée est automatiquement enrichie à chaque passage en
caisse (liste des produits achetés, montant dépensé, etc.).
La carte de fidélité Fossier est gratuite et sans engagement

Source : fossier.fr
ANNEXE 2 : Tableau de bord du programme de fidélisation
Années 2011 2012 2013

Nombre de clients en début d’année 257 000 263 000 270 000
Nombre de clients fidélisés sur l’année 132 000 135 000 195 000
Source interne
Page 6 sur 6

BAC STMG Mercatique 12 Attrition Retention

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

BAC STMG Mercatique 12 Attrition Retention

Transféré par

Informations du document

Description originale:

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

BAC STMG Mercatique 12 Attrition Retention

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Page 1 sur 6

I. Qu’est-ce que le taux d’attrition/rétention ?

Le taux de rétention va permettre de mesurer l’efficacité des actions de fidélisation.

II. Comment cela fonctionne ?

Taux d’attrition : NB de clients perdus sur une période donnée

Taux d’attrition : ______________ X100 =

Taux de rétention ______________ X100 =

III. Qu’est-ce que la Valeur à vie du Client

IV. Le calcul de la Valeur à vie du client

Rappel, pour actualiser un flux monétaire, on applique la méthode suivante

Valeur actualisée= valeur initiale X (1+taux) –n

Année N N+1 N+2 N+3

Marge 400 380 400 410

Calculez la Valeur à vie : ___________________ =

Années 2011 2012 2013 2014 2015

Quel Constat faites-vous ?

Qu’en concluez — vous ?

Période Début N+1 N+2 N+3 N+4 N+5

Marge par / 210 € 240 € 290 € 315 € 325 €

– Calculez la valeur à vie client au bout des 5 ans.

– Comment expliquez-vous l’évolution de la marge par client ?

– À partir de quelle année dégage-t-on du bénéfice ?

D’après les annales du baccalauréat de mercatique — juin 2015

Pour accompagner son développement, la Maison Fossier cherche en permanence à conquérir de

ANNEXE 1 : La carte de fidélité de la Maison Fossier

Dans tous les magasins de la Maison Fossier, chaque client se voit

La carte de fidélité Fossier est gratuite et sans engagement

ANNEXE 2 : Tableau de bord du programme de fidélisation

Années 2011 2012 2013

Vous aimerez peut-être aussi