Management de la qualité

M. Abderrahim AMEDJAR

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OBJECTIFS DU COURS :
❖ Connaître les différents principes de qualité totale qui régissent l’entreprise
moderne d’aujourd’hui.
❖ Permettre aux étudiants d’établir le lien entre politique de Qualité Totale et
Management des Ressources Humaines
❖ Connaître les qualités que doivent posséder les gestionnaires afin de se préparer
à mener les organisations du futur.
❖ Amener les étudiants à lire tous documents de Management (Qualité, RH) et à
partager en cours leur analyse (discussions avec le groupe)

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 Quelques rappels de définition

MANAGEMENT :
Le management regroupe l’idée de direction et l’idée de gestion en une
fonction spécifique qui doit dominer les contingences économiques qui forment
l’environnement de l’entreprise et en assurer le développement en fonction
d’objectifs définis.
Terme anglais désignant le commandement et l’art de diriger une entreprise ; le
terme de direction implique essentiellement une notion de relation hiérarchique,
alors que le management met l’accent sur l’organisation et la gestion de
l’entreprise. Le manager est le cadre qui assure la fonction de gestion des
Hommes dans l’organisation.

GESTION :
Ensemble des opérations d’administration des biens.
Dans l’entreprise, au sens large du terme, la gestion est l’action de diriger une
entreprise selon des méthodes et avec des moyens appropriés. Elle englobe aussi
bien la maîtrise du quotidien que l’attention au changement et l’art d’anticiper les
évolutions. Elle rejoint ainsi la définition de Fayol. (synonyme de management ici)
Au sens strict du terme, on peut distinguer dans les actes relatifs à la vie de
l’entreprise des actes de direction, de gestion et d’exécution.
- les actes de direction visent à définir les objectifs à atteindre,
- les actes d’exécution visent à appliquer des moyens définis à la poursuite
d’un objectif donné
- les actes de gestion, intermédiaires entre les 2 précédents, visent alors à
l’utilisation optimale par un responsable des moyens mis à sa disposition
pour atteindre les objectifs donnés.

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Quel est l’intérêt d’un cours de Management de la Qualité dans le cadre de ce
Master ?
Il est tout simplement nécessaire ! Notre pays s’est inscrit dans un cadre
d’économie libérale où règne la libre concurrence, il est membre de l’OMC
(Organisation Mondiale du Commerce), ses principaux clients et fournisseurs
sont dans l’Union Européenne. Il est nécessaire au Maroc d’adopter les
procédures utilisées dans ces pays ; que ce soit pour fabriquer des produits
(biens et services) ou pour gérer des Hommes, que ce soit pour les clients
internationaux et pour les clients nationaux.
Il se doit d’ancrer dans sa culture, dans ses transactions, dans sa production, le
concept tendant vers l’Excellence.
1 : Management de la Qualité – évolution du concept
. Rappel historique de l’évolution : du contrôle à l’Assurance Qualité.
. Les enjeux de la qualité totale
. La satisfaction du client.

Qu’est-ce que la Qualité ?

La Qualité n’est pas la performance maximale, le luxe, le « haut de gamme » ; en
fait, c’est la réponse « ajustée » et économique à un besoin donné : par exemple,
c’est la maison bien construite, petite ou grande selon le besoin ; c’est le train qui
arrive à l’heure, que l’on soit en 1ère ou 2ème classe ; c’est l’accueil agréable même
dans un petit hôtel non luxueux, c’est le service bancaire rendu dans la confiance,
dans les temps et avec le sourire, etc..
Définition : la Qualité est « l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’une
entité (produits, activités, processus, organismes ou personnes) qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites du client ». Telle est la
définition que l’Organisation Internationale de Normalisation donne de la Qualité
dans sa norme NF X 50-120.

Un peu d’histoire…
C’est au début du 20ème siècle avec l’essor de l’industrialisation (augmentation
des quantités de production et augmentation de la productivité comme priorité
absolue) que nous voyons un bouleversement de la notion de qualité. On peut
considérer que l’ère moderne de la Qualité est née avec la mise en œuvre, en
1924, aux Etats-Unis, de la « maîtrise statistique de processus » par Shewhart,
pour améliorer la production de masse ; ses méthodes complétées par le contrôle
statistique des produits, vont faire progresser l’industrie américaine ; cette
pratique a connu un lent développement jusqu’à la Seconde Guerre Mondiale,

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«car elle ne peut devenir pleinement efficace qu’au prix d’un apprentissage
collectif de tous les membres de l’entreprise » ; c’est ainsi que l’entendaient les
professeurs Deming1 et Juran , qui l’ont enseignée aux dirigeants de l’industrie
japonaise à partir de 1950. Dans ce pays de traditions des arts martiaux qui veut
que « le maître soit écouté avec respect » mais aussi que « l’élève cherche à le
surpasser un jour », les pionniers américains de la Qualité ont trouvé un
auditoire très réceptif qui a appliqué les méthodes dans les entreprises
japonaises sans tarder ; c’est le professeur Ishikawa, statisticien réputé, qui eut
la lourde charge de veiller à l’application de la Gestion de la Qualité dans
l’industrie nippone.
Ishikawa et ses collègues allèrent plus loin en adaptant la Gestion de la Qualité
qu’on leur avait apprise, à leur culture, ce qui n’avait jamais été pratiqué jusque là
dans aucun pays du monde.
D’une manière quasi générale, la maîtrise de la Qualité s’est focalisée d’abord sur
la fabrication, puis elle a étendu son champ d’action en amont (marketing,
expression des exigences relatives au produit, conception) et en aval
(installation, service après-vente et soutien en utilisation). Cette application
généralisée, qui est à la base des systèmes qualité modernes, a été approfondie
par Feigenbaum (1951) sous l’appellation de Total Quality Control ou TQC (= la
maîtrise totale de la Qualité).
[Cet auteur est à la base de notions « communes » aujourd’hui : le TQC ou qualité
par le contrôle des produits et procédures, le COQ ou coût d’obtention de la
Qualité et l’entreprise fantôme (tout ce qui est mal fait).]
Puis apparaît « l’assurance de la qualité » consistant, pour éviter des contrôles
répétés ou destructifs, à démontrer au client une parfaite organisation.
Toutefois, ce système ne trouve un véritable essor que dans les entreprises
soumises à des contraintes élevées de sécurité ou de fiabilité de leurs produits
(armement, aéronautique et spatial, pharmacie, chimie,…).
P. Crosby reprend les messages de Deming et Juran et se fait dans les années
1960-70, l’ « apôtre » de la démarche « zéro défaut »
Au cours des années 1970, le courant d’amélioration des conditions de
travail met en évidence le poids du facteur humain dans la réalisation de produits
conformes. Il est relayé par l’application des lois sur l’expression directe et
collective des salariés, et consolidé par la mise en place des cercles de qualité
inspirés du modèle japonais.
Lorsqu’il est apparu aux Occidentaux, vers la fin des années 70, que la
compétitivité de l’industrie japonaise était fondée en grande partie sur la

1
W.E. Deming, né en 1900, contribue à diffuser ces méthodes en les situant dans le contexte du management,
qui va de plus en plus retenir son attention. Il exposera dans son livre « Hors de la crise » ses principes de
transformation du management occidental et apparaît l’idée d’amélioration avec ses quatre phases (la roue de
Deming) : P D C A pour Plan (planification), Do (réalisation, exécution), Check (contrôle) et Action (action
corrective pour améliorer).

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maîtrise de la Qualité de ses produits, de nombreuses missions – américaines,
françaises et autres – se sont rendues au Japon, pour y découvrir les clés du
miracle nippon et s’en inspirer. Si certains participants sont revenus avec, en
tête, l’image superficielle des cercles de Qualité considérés comme la panacée,
les plus lucides ont découvert qu’il n’y avait pas de « recette magique » simple,
mais la conjonction de multiples facteurs gouvernés par une stratégie déployée
dans la durée et mobilisant toutes les capacités humaines des entreprises, celles
des dirigeants, des cadres, et des opérateurs. Le TQC à la japonaise combine
efficacement management stratégique et management quotidien, savoir et
savoir-faire mis en œuvre de manière pragmatique, « collant » au problème et
s’attachant à le résoudre.
C’est ainsi qu’au cours des années 1980, le concept de Qualité apparaît
comme un facteur clé de compétitivité, et s’étend dans des secteurs où il ne
faisait pas l’objet d’une gestion particulière en tant que tel : banque et
assurance, administrations, collectivités locales,…
Pour rendre compte des différences entre l’approche traditionnelle de la
Qualité à dominante de procédures techniques et l’approche nouvelle qui englobe
toutes les dimensions de la Qualité [stratégique, technique, organisationnelle,
commerciale, financière, humaine], un nouveau concept se développe et rencontre
un échos très favorable en France, pays qui, par le biais de l’Afnor, a collaboré à
l’introduction des principes de Qualité au Maroc : c’est la Qualité Totale.

La Qualité Totale peut être définie comme l’adaptation permanente des produits
et services aux attentes des clients et à leur évolution, par la maîtrise de toutes
les activités de l’entreprise. En ce sens, la Qualité Totale est la recherche de
progrès dans l’ensemble des systèmes qui composent l’entreprise, qu’il s’agisse du
management et des techniques de gestion, des technologies, de l’organisation,
des relations et conditions de travail, etc.

« Lorsque nous faisons les bonnes choses en répondant aux attentes du client et si, en plus,
nous n’avons pas à reprendre, corriger ou annuler le travail effectué, nous contribuons à
améliorer la performance et la rentabilité de l’entreprise. Cela démontre clairement aussi que
les activités pour améliorer la qualité et la productivité et accroître la rentabilité sont
complémentaires. »

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Définitions autour de la Qualité et de l’absence de Qualité

La qualité est « dans le produit » (ou dans le service) et se construit avec celui-
ci ; la gestation de la qualité passe par plusieurs stades :
- la qualité attendue, ou voulue, ou désirée par l’utilisateur futur
- la qualité spécifiée, avec les caractéristiques à obtenir en termes de
fonction à remplir (c’est l’ « aptitude à l’emploi » de Juran)
- la qualité conçue ou définie, avec des spécifications descriptives.
- la qualité réalisée où le produit est réalisé et ses caractéristiques réelles
mesurées.
- la qualité maintenue (maintenance, conservation)
- la qualité perçue pendant l’utilisation du produit.
Dans un monde parfait, la qualité perçue serait la qualité attendue. En
réalité, on sait que la part du subjectif est plus ou moins importante aux deux
extrémités de la chaîne, dans la conscience de la qualité attendue et dans la
perception de la qualité perçue. De plus, à chaque étape se creusent des écarts
entre ce que l’on voulait et ce que l’on obtient, vu les erreurs, les insuffisances,
les gaps, etc.…
Pour un service immatériel, la qualité est perçue par l’utilisateur au
moment même de l’exécution de la prestation. Et comme certains aspects de la
qualité du service sont difficilement mesurables, la notion de qualité réalisée
est elle-même relativement subjective.

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Absence de qualité et coût de non-qualité (CNQ)

Il est important de savoir que la non-qualité coûte encore plus cher que la qualité
John Akers, président d’IBM a dit : « Lorsque nous analysâmes ce que nous
dépensions en matière de qualité – les coûts nécessaires pour bien faire les choses,
et ceux entraînés par la réparation ou le renvoi en fabrication de celles qui n’allaient
pas – nous en fûmes surpris et troublés. Nous nous aperçûmes que les coûts totaux de
la qualité étaient plus élevés que ceux auxquels nous avions songé. Un quart environ
se rapportait à ce que nous appelions la prévention et l’évaluation, les trois quarts
restants étant dus à des défaillances. »
Dans certaines de nos entreprises, la non-qualité peut dépasser ce seuil, en
particulier dans les entreprises de services où la non-qualité peut atteindre, voire
excéder 50 % du budget de fonctionnement. La réaction du dirigeant pour équilibrer
ses comptes est d’embaucher moins et à des salaires bas !
Plus la non-qualité se situe au stade de la conception, plus les conséquences sont
lourdes : cette non-qualité est une perte subie par tous (clients, salariés, entreprise,
actionnaires, contribuables,..) Plutôt que de se plaindre du coût de la qualité, il faut
mesurer le coût de la non-qualité.
Il n’existe aucun pays au monde où les gens ne commettent pas d’erreurs, où les
équipements fonctionnent bien, où les pièces ne tombent pas en panne, etc.
Aussi a-t-on besoin d’expérimentateurs, d’inspecteurs, de réparateurs, de service de
réclamation
Le système de CNQ permet, grâce à des mesures et des relevés sur graphiques, de
pointer le problème et de visualiser les solutions. Le système de CNQ parle avec des
chiffres tout au long du cycle de vie du produit. (mesurables, en chiffres)
L’introduction d’un système d’évaluation du coût de non-qualité est importante
dans le domaine des activités de services, comme la banque, l’assurance, les services
publics, etc. Les CNQ contrôlables et résultants sont élevés, et leur mesure est
impérative pour l’obtention des objectifs qui leur sont propres. Par exemple, les impôts
non perçus représentent de grosses pertes pour le budget de l’Etat. Une enquête aux
USA révèle que dans l’industrie bancaire américaine (New York 1985), le CNQ se
répartit ainsi :
Coût de prévention : 2%
Coût d’évaluation : 28%
Coût des erreurs internes : 41%
Coût des erreurs externes : 29%.

Le concept de Qualité Totale est un concept plus large que le concept de Qualité
pour différentes raisons :
• il ne s’agit plus simplement de la qualité du produit au sens strict, mais de la
qualité de l’ensemble des activités de l’entreprise
• le destinataire du produit n’est pas seulement le client, celui qui achète, mais
c’est aussi l’utilisateur du produit (qui peut être le prescripteur de ce client) ; le

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meilleur exemple que nous ayons est celui des produits pharmaceutiques dont les
industries ont été parmi les premières à adopter une politique de Qualité Totale.
• La notion de client est élargie aux relations de travail internes à l’entreprise ;
on parle de « client interne »
• Le contrôle n’est pas l’affaire de spécialistes, mais de tous : l’autocontrôle
apparaît comme un facteur clé de la Qualité.

Principes d’une bonne politique qualité

Pour commencer: les Cinq S.

Les 5 S sont les premières lettres de cinq mots japonais :
Seiri qui correspond à débarras.
Seiton qui correspond à rangement.
Seiso qui correspond à nettoyage.
Seiketsu qui correspond à ordre.
Shitsuke qui correspond à rigueur.
Les 5 S n’ont rien de nouveau. C’est du civisme. Ce sont seulement des règles pour ranger,
s’organiser, garder le nécessaire et se débarrasser du reste (cette opération lutte contre le
penchant naturel de l’être humain à accumuler) ; elles consistent à organiser une place pour
chaque chose et chaque chose à sa place. Elles veillent à lutter contre la poussière, la saleté, les
chutes de matériaux, à nettoyer. Elles consistent également à maintenir les bonnes habitudes. La
tenue d’un établissement, d’un bureau d’études, d’une agence commerciale, d’un siège social,
reflète, à coup sûr, la qualité d’une entreprise. (Ces règles ne concernent pas les lieux seulement
fréquentés par la clientèle ou la Direction, mais tous les lieux y compris ceux réservés aux seuls
salariés, même au « bas de l’échelle ».)

Les fondements culturels et conceptuels de la Qualité Totale.

Les trois valeurs fondamentales.

➔ le respect du client (externe ou interne) : d’abord le connaître, être à

l’écoute de ses attentes et insatisfactions, comprendre les raisons de son
évolution ; et si l’on s’engage à le servir, tout faire pour apporter une réponse
sans défaut et adaptée à ses besoins.
➔ la confiance : l’assurance Qualité (que nous examinerons plus loin) a pour
finalité de développer des relations de confiance entre le fournisseur et le
client. Elles peuvent être formalisées à travers des « contrats d’assurance
Qualité ».
➔ l’échange : communication avec les clients et les fournisseurs, communication
également à l’intérieur de l’entreprise entre les différents secteurs et entre les
agents engagés dans une tâche collective.

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Les cinq concepts fondamentaux

➔ La conformité, c'est à dire l’adéquation des caractéristiques de qualité aux

exigences spécifiées, qu’elles aient été précisées par le client, ou définies par
l’entreprise au stade de la conception (« spécifications » en termes de livraison,
performances à l’usage, services d’accompagnement, de délais, d’accueil,
d’image,…)
= « C’est la réponse parfaite aux besoins du client ».

➔ La prévention, incluant toutes les méthodes et tous les moyens destinés à

éviter la création de défaut ; c’est la voie royale pour parvenir à la conformité ;
avant de garantir la qualité par le contrôle et par la correction des défauts, il
s’agit de prendre d’abord des actions préventives, le plus en amont possible dans
le processus, pour éviter les défaillances. Plus un défaut est détecté tôt, moins il
coûte cher.
= « Mieux vaut prévenir que guérir »

➔ L’excellence ou la recherche de la perfection dans le cadre des

caractéristiques définies ; il s’agit de viser le zéro-défaut, zéro-délai, zéro-
stock, zéro-papier, zéro-panne (= les zéros olympiques). C’est en s’efforçant de
tendre vers le zéro-défaut que l’on atteindra la pleine satisfaction du client et
l’excellence du fonctionnement de l’entreprise. La Qualité devient un véritable
art de travailler pour chacun des membres de l’entreprise.
= «Bien faire du premier coup et à tous les coups »

➔ La mesure : la plupart des caractéristiques du produit peuvent faire l’objet de

normes et de tolérances ; leur respect suppose un suivi périodique par des
indicateurs, ou par une évaluation des coûts d’obtention de la qualité (COQ). La
mesure est un outil de stimulation extraordinaire car elle aide à l’optimisation
des performances (connaissance du niveau de conformité aux exigences +
identification des écarts ➔ actions correctives)
= « Il n’y a pas de Qualité sans mesure ».

➔ La responsabilité : elle suppose d’exercer un pouvoir sur son travail, donc d’en
maîtriser l’ensemble des dimensions ; l’existence et la définition de ce pouvoir
relèvent du management participatif, permettant l’implication de l’ensemble du
personnel. La Qualité repose sur une politique de mobilisation de toutes les
intelligences de l’entreprise ; chacun, à tous les niveaux, doit être impliqué,
concerné, motivé et responsabilisé.
= « La Qualité est l’affaire de tous ».

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Pour un Management de qualité, il faut savoir :
- percevoir l’entreprise et son environnement, c'est à dire connaître les valeurs de
son entreprise, avoir le sens du futur, voir les signes de détérioration, écouter ses
clients, jauger la concurrence, se connaître soi-même.
- agir, c'est à dire, dire la vérité, changer ses clients en partenaires, changer
ses fournisseurs en partenaires, mobiliser les ressources humaines de l’entreprise,
organiser, construire et faire vivre les systèmes et enfin, s’organiser
personnellement.

Assurance qualité

Réaliser une opération de Qualité Totale revient à appliquer en accéléré le

cycle de mise en place de l’Assurance qualité : Evaluation, Objectifs, Préparation,
Exécution, Nouvelle Evaluation, en impliquant toute l’entreprise. L’Assurance
qualité vise à étudier, définir et mettre en œuvre un ensemble approprié de
dispositions systématiques, destinées à donner confiance en l’obtention de la
Qualité requise. « Choisir l’Assurance qualité, c’est s’assurer que la qualité
demandée existera réellement ».

La norme 8402 définit l’Assurance qualité comme « l’ensemble des activités

préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système Qualité
et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce
qu’une entité satisfera aux exigences pour la Qualité ».
L’Assurance qualité vise à garantir la Qualité d’un produit ou d’un service grâce à
la maîtrise d’un processus. La Qualité Totale n’est pas une alternative à
l’Assurance qualité ; elle en complète et en élargit le champ. Il n’y a pas
d’Assurance qualité sans la maîtrise de la Qualité.

Un programme d’Assurance qualité est basé sur un ensemble de pratiques qui consistent à
définir par écrit les méthodes de travail pour que chaque employé connaisse bien ses
responsabilités et possède les compétences voulues, à préciser les circuits des pièces et des
documents et à livrer des pièces de bonnes qualité. Toutes ces exigences sont habituellement
consignées dans une documentation qualité («instructions de travail», «procédures», «manuel»,..).

La mise en œuvre d’un système d’Assurance qualité se déroule en six étapes :

1°) engagement de la Direction

2°) diagnostic préalable (évaluation des forces et faiblesses)
3°) définition d’un plan d’actions (calendrier à mettre en œuvre avec les actions à entreprendre, pour
mettre en place un système qualité documenté et conforme aux objectifs)
4°) mise en application du plan d’actions (démarche participative impliquant l’ensemble du personnel
avec sensibilisation, formation, documentation et suivi).
5°) pré- audit ➔ après la mise en place du système Qualité, il est nécessaire de réaliser un audit de
confirmation ; le but de cet audit est de s’assurer de la conformité du système par rapport aux
exigences applicables et de vérifier l’efficacité de son fonctionnement. Cet audit préfigurera l’audit

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 de certification.
6°) certification ➔la certification des systèmes qualité s’effectue grâce à des organismes
indépendants selon les normes ISO. Le processus de certification est similaire pour la plupart des
organismes. D’abord l’entreprise demande à l’organisme certificateur de certifier son système Qualité.
L’organisme fournit des renseignements sur les modalités d’enregistrement : les coûts, les critères
d’accréditation, les étapes et la reconnaissance du certificat à l’étranger (cette dernière est la
principale raison de demande de certification pour la plupart des entreprises, qu’elles soient
américaines pour viser le marché européen, ou marocaines pour viser le même marché !)

Après la demande et l’inscription de l’entreprise, le processus de certification comprend deux phases :

la revue de documentation et l’audit de certification.
A l’issue de la procédure, si les résultats de l’audit sont positifs, le système Qualité de l’entreprise est
certifié selon le modèle choisi

Les normes ISO 9000 définissent les dispositions à prendre dans l’entreprise relatives à
l’organisation, la formalisation, les actions préétablies pour que le client soit assuré de
recevoir l’objet de l’offre conforme à la proposition, au catalogue ou à la description
contractuelle. (« Contrat confiance »).

Plus la politique qualité est précise et étendue à tous les niveaux de l’entreprise,
et plus cette entreprise est gagnante.

Entreprise qui pratique : Coût de la Non Qualité,

➔ en % du chiffre d'affaire

le contrôle de la qualité 20 à 25 %
l’assurance de la qualité 10 à 12 %
la gestion globale de la qualité 4à7%

Les enjeux de la qualité totale

L’ouverture totale des frontières de notre pays pour le commerce mondial est
déjà là et l’entreprise marocaine, aussi bien pour les produits que pour les
services, se doit de soutenir la concurrence au niveau des prix et de la qualité ;
pour cela, l’entreprise doit avant tout maîtriser son métier ; cette prérogative
est essentiellement humaine.
Il est essentiel pour l’entreprise de maîtriser la qualité de ses produits ou
services pour plusieurs raisons :

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1). d’abord et avant tout, la qualité lui permet d’atteindre ses marchés.
Le critère qualité est en effet devenu décisif dans l’acte d’achat pour les
entreprises clientes, l’Etat et les consommateurs, ainsi que sur les marchés
étrangers.
2). d’autre part, la non-qualité coûte cher : tous les gaspillages dus à une
mauvaise gestion de la qualité représentent 10 à 15 % du chiffre d’affaires, voire
d’avantage ; les coûts des remplacements de fournitures défectueuses des
réparations des malfaçons, des corrections des documents erronés et de bien
d’autres opérations imputables à des défauts de conceptions ou d’exécutions,
atteignent souvent des pourcentages notables de la valeur ajoutée des
entreprises.
La non-qualité dans les services est spécifique et nous l’étudierons plus loin ;
nous devons savoir que le secteur des services est difficile à cerner en raison de
la diversité des offres mais c’est un secteur où les ressources humaines sont en
contact direct avec le client, ce qui rend son appréciation souvent plus
subjective.
3). enfin, la qualité constitue un enjeu social, car il s’agit d’un terrain d’entente
entre les différents acteurs de l’entreprise qui peuvent s’accorder sur la
recherche du « travail bien fait du premier coup ».
Les enjeux économiques et sociaux liés à la Qualité sont considérables. La
Qualité est un facteur essentiel de compétitivité, pour chaque entreprise et
pour l’économie d’un pays. Aujourd’hui, plus que jamais, l’entreprise marocaine,
quelque soit le secteur, doit s’organiser pour améliorer sa compétitivité.

La satisfaction du client.

Les caractéristiques du produit ou service : si la qualité est la satisfaction du

client (ou acheteur ou utilisateur), il convient d’identifier les éléments sur
lesquels repose cette satisfaction. La satisfaction des utilisateurs se situe dans
le contexte des relations « fournisseur – client – utilisateur ». La satisfaction de
l’utilisateur est contenue presque intégralement dans le triptyque prix – délai –
qualité :
- prix à payer
- délai de livraison
- qualité technique du produit.
Il apparaît clairement que le client porte une appréciation sur différentes
caractéristiques, variables selon les produits, telles que :
➔ la qualité du produit exprimée en termes de propriétés attendues
(performances techniques), de conformité au stade de la livraison, et de

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performance à l’usage (fiabilité, durée de vie, sécurité, coût global de
possession,..)
➔ la qualité des services d’accompagnement, à savoir l’adéquation des
services aux attentes (par exemple : documentation technique, formation et
conseil, compétences commerciales), la garantie (sa durée et les documents de
garantie), et enfin le service après-vente : sa disponibilité et sa compétence.
➔ la qualité des délais mesurée par la disponibilité à la commande, ou le
délai de production et la conformité à la date de livraison promise ; ou le délai
de réception à l’accueil et le degré de célérité de l’employé au guichet.
➔ l’image du produit et de l’entreprise, c'est à dire le design du produit,
sa notoriété, son image, l’accueil réservé au client et l’image même de
l’entreprise, que le produit soit matériel ou immatériel (bien ou service).
Le producteur (de biens ou services) doit opérer des choix stratégiques
dans la définition du niveau de chacune de ces caractéristiques du produit. En se
fondant sur les attentes du client, et en tenant compte de la concurrence, il doit
concevoir et réaliser un produit au juste prix du marché, sans surcoûts inutiles
(« sur-qualité ») et sans défauts (« non-qualité »).

➔➔➔➔➔ SATISFACTION DU CLIENT 

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