Chapitre 7 - Négociation et résolution des conflits

La résolution des conflits ou des litiges englobe les

méthodes, les procédures et les stratégies utilisées pour
résoudre les différends dans les relations commerciales,
dans les contextes sociaux et sur le lieu de travail.
Chaque personne détient les outils nécessaires pour
résoudre les conflits. Toutefois, une personne sera en
mesure d'utiliser efficacement ces outils uniquement si
elle est consciente des particularités de sa propre
personnalité et si elle est capable d'évaluer la
personnalité de l'autre partie impliquée.

Il existe plusieurs méthodes de résolution des conflits.

Les procédures judiciaires constituent la méthode la
plus éprouvante et la plus formelle. Elles impliquent
d'engager des poursuites dans un tribunal, chaque partie
étant sommée de fournir des preuves pour étayer leurs
positions respectives afin de convaincre le tribunal de
leur bien-fondé. Ces poursuites sont extrêmement
coûteuses et chronophages. C'est pourquoi il en va dans
l’intérêt des deux parties de rechercher d'autres moyens
de résoudre le conflit qui les oppose. Plusieurs modes de
résolution des conflits (MARC) sont à leur disposition,
tels que la négociation, la médiation, l'arbitrage ou une
combinaison de deux MARC.
La négociation
La négociation constitue la méthode la plus basique et la
plus informelle de résoudre les litiges. Elle implique une
interaction sociale entre les parties qui désirent trouver
une solution au conflit qui les oppose. La négociation a
lieu lorsque deux parties au minimum engagent
volontairement des discussions en vue d'atteindre un
accord. Il s'agit généralement d'un mode de résolution
des conflits peu coûteux, que ce soit pour renégocier
l'achat de biens ou de services ou négocier la résolution
d'un conflit

Les parties impliquées dans la négociation choisissent de

négocier, ce qui crée un environnement plus convivial
puisqu'elles se montrent ouvertes et disposées à trouver
une solution. En outre, le processus de négociation
améliore naturellement la position d'une des parties. Par
exemple, la négociation pourra entraîner la baisse du
prix indiqué pour un article donné puisqu'elle suit un
processus « d'offre et de demande » au cours duquel
chacun modifie sa position initiale, jusqu'à ce que les
parties trouvent une solution finale ou un compromis.

En matière de négociation, la planification constitue la

clé de la réussite. Avant de s'engager dans toute
discussion, les parties doivent se doter d'un plan
stratégique bien préparé. Les négociateurs doivent se
fixer des objectifs clairs et connaître les atouts et les
faiblesses de leur position. Si l'une des parties est mal
préparée à réagir rapidement aux offres et aux
demandes, la négociation échouera.

La phase de planification commence par l'acquisition et

la divulgation d'informations. Les parties à la
négociation doivent connaître les informations générales
et contextuelles concernant le litige qui les oppose, de
même que les faits particuliers qui s'y rapportent. Elles
doivent échanger des informations mais aussi identifier
les informations qu'elles peuvent révéler et celles
qu'elles doivent dissimuler. Cet aspect peut aboutir à un
dilemme éthique dans la mesure où la divulgation de
certains faits pourrait s'avérer nécessaire afin d'éviter les
pratiques inéquitables ou irrégulières. Les informations
sont une véritable ressource, certains faits pouvant être
révélés à des fins stratégiques pour renforcer la position
d'un négociateur.

Le guide de planification suivant vous aidera à préparer

une négociation:
 Sur quelles questions porte la négociation? Quels
sujets seront abordés lors de la négociation? (Il
pourra s'agir du prix d'un seul article ou d'un sujet
plus complexe, qu'il faudra alimenter avec plus
d'informations.) Quelles sont les préoccupations de
chacune des parties? Que recherche chacune des
parties ?
 Quels éléments constituent la négociation? Quelles
 questions sont liées à quelles autres questions?
Quelles sont les questions les plus importantes et les
moins importantes? Ici, les parties doivent établir
l'ordre de priorité des questions afin d'identifier les
résultats qu'elles doivent absolument obtenir et ceux
dont elles peuvent se passer.
 Quels sont mes intérêts ?
 Quelles sont mes limites? Qu'est-ce qui pourrait me
faire quitter la table des négociations? Quelles sont
mes alternatives? Les négociateurs doivent
identifier la meilleure solution possible ainsi que le
pire compromis, c'est-à-dire l'accord minimum
acceptable qui permettra de satisfaire chacune des
parties.
 Comment commencer la négociation? Quelle est ma
proposition de départ et quel est mon objectif?
 Qui sont les différents négociateurs? Que
recherchent-ils?
 Quels sont les intérêts de l'autre partie?
 Quel type de stratégie de négociation devrais-je
employer? Comment vais-je réagir à la stratégie de
la partie adverse?
 Quelles sont les règles de cette négociation?
Imaginez une personne en train de négocier l'achat d'une
voiture d'occasion. Avant d'entamer toute négociation,
l'acheteur devrait établir la liste de tous les facteurs qui
lui semblent importants. Supposons par exemple que
l'acheteur cherche une voiture fiable pour faire le trajet
de son domicile à son lieu de travail qui se trouve à 50
kilomètres. L'acheteur souhaite aussi que le véhicule soit
suffisamment spacieux pour transporter sa famille, qui
se compose de six personnes. Les principaux intérêts de
cet acheteur seraient le prix, la fiabilité, la faible
consommation d'essence, l'espace permettant à tous de
s'asseoir confortablement et un coffre suffisamment
spacieux pour contenir les valises lorsque la famille part
en vacances. Viennent ensuite les caractéristiques
désirables, de moindre importance pour l'acheteur :
fermeture électrique des portes et des fenêtres, présence
d'un lecteur de CD/MP3, démarrage automatique, quatre
roues motrices et quelconque type de garantie. Enfin, la
couleur et le style de la voiture constituent les aspects les
moins importants.

L'acheteur devrait également identifier les limites.

Supposons qu'il dispose de suffisamment d'argent pour
verser un acompte mais qu'il soit aussi disposé à payer
par versements mensuels, à un taux d’intérêt peu élevé.
Toutefois, le plan de financement devrait prendre en
compte la valeur de la voiture au fil du temps et
considérer si, à la fin de la période de remboursement,
les sommes versées ne finiraient pas par dépasser la
valeur de la voiture.

L'acheteur devrait également faire des recherches sur les

prix de différentes voitures afin d'estimer la valeur des
voitures de ce type dans sa région. S'il connaît d'autres
revendeurs pratiquant des prix compétitifs, l'acheteur
disposera d'un avantage lors de la négociation. En outre,
l'acheteur devrait envisager l'achat de plusieurs voitures.
Cela élargira ses options et étayera son pouvoir de
négociation.

Dans ce scénario, il est facile d'identifier les intérêts du

vendeur. Il veut vendre une voiture et en tirer le meilleur
prix possible. Il y toutefois d'autres facteurs à prendre en
compte : le vendeur a-t-il un quota de voitures à
vendre ? Certaines incitations pousseraient-elles le
vendeur à faire appel à une société de financement
particulière pour financer la voiture? Cette voiture est-
elle très demandée ou, au contraire, l'offre est-elle si
grande que le vendeur a du mal à trouver des acheteurs
intéressés?

Au cours du processus de négociation, l'acheteur doit se

montrer prêt à faire des concessions. La proposition de
départ doit tenir compte de toutes les options possibles
pour l'acheteur ou désirées par celui-ci. Au cours des
négociations, l'acheteur peut éliminer les options les
moins importantes en vue de faire baisser le prix.

La stratégie de négociation du prix d'une voiture peut

s'apparenter à une stratégie de domination par laquelle
l'acheteur demande un certain prix sans se soucier des
intérêts de l'acheteur. Comme les parties de ce type de
négociation ne cherchent pas à bâtir une relation à long
terme, ils sont moins enclins à répondre aux besoins de
l'autre partie. Avant de tenter toute de négociation dans
ce genre de contexte, l'acheteur doit être conscient des
stratégies qui s'offrent à lui et savoir comment répondre
aux stratégies du vendeur.
Dans certains cas, la négociation n'est pas recommandée.
Si l'une des partie n'est pas disposée à négocier ou ne
dispose pas de l'autorité pour régler un différend, toute
négociation se soldera par un échec. Si l'une des parties
à la négociation agit en mauvaise foi ou contrairement à
l'éthique, il est préférable d'interrompre la négociation.
Si le temps est un facteur essentiel et que les parties ne
disposent pas suffisamment de temps pour planifier et
s'engager ouvertement dans les négociations, les parties
devraient attendre. Parfois, l'attente permettra de
consolider la position des parties.

Si une négociation devient ardue, sans aucune résolution

en vue, il peut s'avérer utile de faire intervenir un tiers.
S'ils sont impartiaux vis-à-vis des enjeux de la
négociation, les tiers peuvent faciliter la gestion du
conflit et aider les parties à trouver une solution.
L'intervention d'un tiers dans une négociation peut
s'avérer utile pour contrôler les tensions, faciliter la
communication et trouver un terrain d'entente. La
médiation est une approche plus formelle du recours à
un tiers impartial.
Médiation
La médiation implique le recours à un tiers médiateur
pour aider les parties à résoudre le litige qui les oppose.
La médiation est également un processus informel, qui
repose sur la capacité du médiateur à faciliter l'atteinte
d'un accord mutuellement acceptable pour toutes les
parties. Le médiateur ne rend pas de décision: il aide les
parties à explorer les résolutions possibles, dans le
meilleur intérêt de chacune des parties.

La résolution ou l'accord atteint par le biais de la

médiation n'est pas contraignant pour les parties, ce qui
signifie que son application ne pourra être juridiquement
imposée. La médiation est un processus privé et
généralement confidentiel ou soumis au « privilège de la
médiation », c'est-à-dire lorsque les parties ne sont pas
autorisées à discuter de toute information glanée au
cours de la médiation. Les parties sont ainsi encouragées
à participer ouvertement et honnêtement, sans risquer
d'endommager leur réputation ou d'encourir des
responsabilités juridiques supplémentaires.

La communication constitue le facteur le plus important

de la médiation. Chacune des parties doit pouvoir
énoncer clairement et succinctement ses problèmes mais
aussi écouter et comprendre le message de l'autre partie.
Le langage peut être en entrave considérable au succès
de la médiation. Lorsqu'elles se préparent à une
médiation, les parties doivent faire attention au langage
qu'elles utilisent et comprendre comment leurs
affirmations sont perçues.

La médiation comprend généralement six étapes:

1. Introduction et règles de base: Un bon médiateur
commencera par mettre en place un environnement
propice à la communication entre les parties. La
salle de négociation sera calme et n'offrira aucune
distraction. Par exemple, les enfants ou les
téléphones portables ne seront pas autorisé dans la
salle. Les parties s'assoiront à chaque extrémité de
la table et le médiateur au milieu. Le médiateur
expliquera aussi le rôle des avocats, si ces derniers
sont présents. Une fois que les parties auront pris
leur place, le médiateur fera les présentations et
vérifiera que les parties sont disposées à participer
ouvertement à la médiation. Le médiateur
expliquera ensuite le processus de médiation et
énoncera les règles de base. Par exemple, les parties
ont pour instruction d'écouter l'autre partie et de ne
pas intervenir en même temps.
2. Énoncé du problème: La partie ayant soulevé le
litige sera la première à expliquer sa position et ce
qu'elle attend de la négociation. Le médiateur
demandera ensuite à la partie adverse d'en faire de
même. Le médiateur surveillera également le
 comportement des parties pour s'assurer qu'elles
n'adoptent un langage corporel antagoniste ou
défensif qui pourrait entraver le déroulement de la
négociation.
3. Collecte d'informations: Au cours de cette étape,
le médiateur posera des questions pour permettre
aux parties de s'engager dans un dialogue. Ainsi, le
médiateur sera en mesure d'évaluer les problèmes
sous-jacents et de déterminer l'état émotionnel de
chaque personne. Il pourra également rechercher
des issues possibles et préparer les parties à penser
hors des sentiers battus. Là encore, il est important
que le médiateur empêche toute conduite
antagoniste. Il sera parfois utile au médiateur de
rencontrer les parties séparément, hors de la salle,
afin de bien comprendre les questions en jeu.
4. Reformulation du problème: Une fois que le
médiateur aura glané les informations nécessaires
pour bien cerner les enjeux, il reformulera le
problème. Il récapitulera aussi les objectifs ou les
résultats souhaités des parties.
5. Évaluation des alternatives: Tout au long du
processus de médiation, le médiateur devra être
conscient de toute possibilité de résoudre le litige.
Pour ce faire, chaque partie devra nécessairement
faire des compris. Le médiateur suggérera des
solutions possibles et encouragera les parties à
évaluer toute solution alternative éventuelle. Dans
l'idéal, la solution trouvée devrait satisfaire les
besoins de chacune des parties.
 6. Accord et conclusion: Dans la dernière étape du
processus de médiation, le médiateur récapitule
l'accord final. Il est important qu'il définisse toutes
les conditions de l'accord et qu'il en prépare une
version écrite. Une fois que les deux parties ont
confirmé leur accord, le médiateur conclut la
médiation en les remerciant d'avoir participé et en
les encourageant à entretenir une relation positive à
l'avenir. Notez toutefois que la médiation n'aboutira
pas toujours à un accord. Si les parties ne sont pas
disposées à participer ou que les négociations se
trouvent dans une impasse, le médiateur mettra tout
de même fine à la médiation en énonçant les
solutions possibles que les parties devraient
continuer à explorer. Il pourra également
recommander une seconde médiation ultérieure afin
de résoudre toute question restée en suspens.
En général, les accords atteints par médiation ne sont pas
juridiquement contraignants. Par conséquent, les accords
réussissent uniquement si les parties sont disposées à
remplir leur part du marché. Si l'une d'entre elles
manque à ses obligations, les parties pourraient quand
même se voir obligées de recourir à d'autres modes
alternatifs de résolution des litiges ou bien recourir à une
action en justice.
Arbitrage
L'arbitrage est un mécanisme de résolution des litiges
qui aboutit à une décision finale contraignante et
exécutoire. Le processus d'arbitrage est structuré par les
parties et déterminé par la clause d'arbitrage de l'accord
sous-jacent. En général, les arbitres sont sélectionnés par
les parties elles-mêmes ; ils doivent être neutres et
spécialisés dans les questions relatives au litige La forme
la plus commune de l'arbitrage implique un groupe de
trois arbitres composé de deux arbitres choisis par
chacune des parties et d'un troisième arbitre choisi par
les deux autres arbitres. L'arbitrage est plus formel que
la médiation ou la négociation. Toutefois, il se déroule
hors d'un espace public et s’avère généralement moins
coûteux qu'une action en justice. Comme l'arbitrage est
un processus privé, les parties doivent en assumer les
coûts.

En règle générale, les contrats commerciaux

comprennent des clauses d'arbitrage qui imposent
obligatoirement l'arbitrage comme mode de résolution
des litiges. Nombre de petites entreprises intègrent des
clauses d'arbitrage à leurs contrats car la représentation
juridique, coûteuse, se trouve hors de leur portée et
qu'elles souhaitent éviter les frais liés à une action en
justice. Les accords de vente au déballage, les accords
qui accompagnent généralement l'achat d'une licence de
logiciel ou les factures commerciales pour la vente de
biens contiennent le plus souvent des clauses d'arbitrage.
En général, ces clauses doivent être suffisamment
précises pour définir l'intention des parties. Il n'est pas
nécessaire que l'accord décrive tout en détail mais il doit
indiquer avec suffisamment de clarté que les parties se
sont entendues pour soumettre tout litige à un arbitrage
et que cet arbitrage serait contraignant.

La clause d'arbitrage de l'accord sous-jacent détermine

les règles applicables lors de l'arbitrage. L'accord pourra
faire référence aux règles particulières d'un organisme
d'arbitrage qui seront définies comme règles d'arbitrage
institutionnelles ou règles promulguées par une
organisation telle que l'association d'arbitrage
américaine (American Arbitration Association, AAA),
l'association d'arbitrage américaine), la Chambre de
commerce internationale (CCI) ou la Cour d'arbitrage
international de Londres (CAIL). Les règles de ces
organismes pourront également être mentionnées à titre
de référence. Ces règles formelles définiront comment
les parties choisiront les arbitres, où l'arbitrage se
déroulera, comment les frais encourus seront payés et
quelles sont les exigences en matière de préavis; elles
définiront également le cadre de déroulement de
l'arbitrage. De surcroît, les parties pourront définir leurs
propres règles dans la clause d'arbitrage de l'accord
sous-jacent.
La sélection de l'arbitre ou de l'organisme d'arbitrage
pour dépendre de nombreux facteurs. L'arbitre pourra
être sélectionné à partir de listes fournies par des
organismes d'arbitrage et établies en fonction de la
réputation des arbitres, ou selon sa spécialisation pour
qu'il soit plus à-même de résoudre le différend. Il existe
deux principaux organismes d'arbitrage aux États-Unis:
American Arbitration Association et
JAMS/ENDISPUTE. Elles recourent toutes les deux à
des arbitres impartiaux qui sont principalement des
avocats et des juges à la retraite. Elles facturent le
processus de sélection ainsi que les honoraires des
arbitres.

Le processus d'arbitrage commence une fois qu'un

différend a été soulevé, lorsque l'une des parties délivre
un préavis à l'autre partie. Si la clause d'arbitrage
désigne un organisme institutionnel (AAA, CCI ou
CAIL), la partie émettrice du préavis devra également
lui transmettre un préavis.

En règle générale, la décision de l'arbitre est finale et ce

n'est qu'en cas de situation extrême qu'il est possible de
faire appel ou de demander une révision par une cour ou
un tribunal pénal. En effet, la plupart des pays
n'autorisent pas la révision d'une décision d'arbitrage ;
seuls quelques-uns la permettent, pour un nombre limité
de raisons : incompétence, non-validité d'une clause
d'arbitrage, violation des politiques publiques ou encore
si la décision arbitrale n'a pas tranché tous les aspects du
litige devant le tribunal. Par exemple, en Angleterre, les
tribunaux réviseront une décision arbitrale uniquement
en cas de violation grave du droit.
Comme la décision de l'arbitre est considérée comme un
accord privé, elle n'est pas exécutoire en soi. Elle ne
dispose d'aucune valeur juridique intrinsèque. Tant
qu'elle n'a pas été confirmée ou annulée par une cour, la
décision d'un arbitre n'a pas plus de valeur ou d'effet
qu'un accord écrit entre les parties. Bien entendu, cela
allonge le processus d'arbitrage et le rend plus coûteux.
Toutefois, les tribunaux confirment généralement la
décision prise par un arbitre, ce qui la rend
juridiquement applicable. La Convention de New York,
élaborée en 1958 et signée par plus de 150 États
membres, gouverne la manière dont les parties peuvent
faire appliquer la décision d'un arbitre à l'échelle
internationale.
Autres facteurs affectant les modes alternatifs de
résolution des conflits
Quel que soit le mode alternatif de résolution des
conflits qu'elles choisissent, les parties doivent être
conscientes des autres facteurs qui leur permettront
d'atteindre un accord. Ces facteurs sont les suivants :
aptitude à communiquer, perception, langage utilisé,
culture, genre et éthique.

Il est indispensable de communiquer de manière efficace

au cours du processus de résolution d'un litige. Les
parties à un conflit doivent être capables de transmettre
et de recevoir un message. La communication peut être
verbale ou non verbale, et inclut le langage corporel. Le
destinataire d'un message observera les expressions
faciales, les gestes et la posture en plus d'écouter le
message transmis par son interlocuteur. Le langage
corporel peut modifier sensiblement l'impact d'un
message. De la même manière, le destinataire d'un
message doit savoir écouter et entendre. La
communication est la plus efficace lorsque le
destinataire des informations pose des questions puis
récapitule le message à l'émetteur. Ainsi, les parties
sauront si leur message est mal interprété et pourront le
clarifier.

Pour que la communication soit efficace, il faut en outre

savoir faire la différence entre entendre et écouter.
Entendre correspond à la simple réaction auditive à un
message transmis. En revanche, écouter implique une
interprétation de ce message. Lorsque les parties
échangent des informations au cours d'une négociation
ou d'une médiation, elles doivent comprendre les
messages échangés.

La perception joue également un rôle de premier plan

dans les communications visant à résoudre un litige. La
perception correspond à la manière dont les personnes
reçoivent et comprennent les informations sur le plan
psychologique. La perception des faits dépend de
l'environnement, des expériences, de l'origine et de
l'éducation du récepteur. Chacune des parties doit être
consciente de la manière dont l'autre partie perçoit ces
messages. De plus, il est important que chaque partie se
mette à la place de l'autre afin de voir si les informations
sont perçues de la manière dont elles doivent l’être.

Les barrières linguistiques et les différences culturelles

peuvent réduire à néant un accord conclu. Dans
l'environnement mondial des affaires, il n'est pas
inhabituel de mener des négociations interculturelles.
Les parties doivent pouvoir communiquer dans un
langage commun et se montrer sensibles aux préférences
culturelles de l'autre partie. Par exemple, dans certains
cultures, la coutume est de se serrer les mains après
avoir atteint un accord. Toutefois, cette pratique peut
paraître offensive aux yeux de certains. Par conséquent,
pour analyser une situation afin de gérer un conflit, il est
important de connaître les facteurs linguistiques et
culturels.

Le sexe ou le genre joue également un rôle dans la

gestion des conflits. Les stéréotypes sexistes affectent
les négociations. En outre, les hommes et les femmes ne
perçoivent pas les messages de la même manière, ne se
comportent pas de la même manière et ne sont
généralement pas traités de la même manière lors des
discussions. Il est possible d'atteindre un accord si les
parties ignorent les différences entre les sexes et les
stéréotypes afférents.

Enfin, la gestion des conflits implique inévitablement

des questions éthiques. L'éthique est un ensemble de
normes sociales qui permettent de distinguer le bien du
mal. Les parties n'auront pas forcément la même
philosophie, si bien que leurs perspectives concernant le
conflit ou le litige pourront différer. Lorsque les parties
évaluent les solutions possibles, elles doivent déterminer
si la résolution ou l'action requise seront bénéfiques pour
chacune des parties ou si elle portera préjudice à d'autres
parties. Les normes sociales, les croyances personnelles,
la conscience de la partie impliquée ou les conséquences
d'une action peuvent toutes donner lieu à considérations
éthiques. Si un règlement paraît contraire à l'éthique, les
parties ne doivent pas poursuivre ce chemin et doivent
rechercher une autre solution au conflit.
Conclusion
Les disputes et les conflits apparaissent chaque jour,
dans tous les environnements. Ils peuvent être résolus
par le biais de processus formels ou informels. Un grand
nombre de mécanismes, de stratégies et de processus
sont disponibles pour atteindre un accord satisfaisant.
Ces autres modes de résolution sont plus efficaces
qu'une action en justice, qui se caractérise par des coûts
élevés et de longs délais.