Démarche qualité

Méthodes et outils appliqués en soins infirmiers

Par :
Dr. AITOUMA AHLAM
Responsable Qualité à l’hôpital Maternité
Souissi
Souissi

Jeudi 23 Novembre 2023

 Plan

Chapitre I :

1- Définitions
Chapitre II :

1- Dimensions de la qualité
2- Enjeux de la qualité
3- Dimensions de la démarche qualité
4- Principes du système de management qualité
Chapitre III :

1- Méthodes appliquées en soins infirmiers

1-1 .Cercles qualité
1-2 .Résolution du problème
1-3 .PDCA
1-4 .Exemples d’application : Résolution du problème/PDCA
2- Outils appliquées en soins infirmiers
2-1.Brainstorming

2-2. Digramme d’ISHIKAWA

2-3. Diagramme Pareto

2-4. QQOQCP
Chapitre I :

1- Définitions
La qualité : Selon l’organisation internationale de normalisation ISO : « La qualité c’est l’ensemble des
propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confère son aptitude à satisfaire
des besoins exprimés ou implicites »

La qualité des soins :"La délivrance à chaque patient de l’assortiment d’actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de
la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa
plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du
système de soins » (OMS)

Les soins de haute qualité : Les soins visant à maximiser le bien-être des patients après avoir pris en
compte le rapport bénéfice/risques à chaque étape du processus de soins. (Donabedian ,1980)

Le management de la qualité ou la gestion de la qualité : Se définit comme l’ensemble des activités

permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. (Forum qualité, 2001)

Démarche qualité : processus de mise en œuvre pour implanter une politique qualité définie au
préalable par l’équipe pour s ’engager dans une démarche d’amélioration continue .C’est une
technique de management et d’aide à la décision qui concourt à atteindre des objectifs et à satisfaire
les patients/clients .

Le système de management qualité : Le SMQ est un élément du management organisationnel qui se

concentre sur la réalisation des résultats en se basant sur des objectives qualités pour satisfaire les
besoins, attentes ou exigences des parties prenantes. (Jacques Ségot, 2010)

Le Système de management qualité comprend :

-un système qui documente les pratiques (processus métier, procédures, modes opératoires…)

-un système de vérification (par exemple des audits internes)

-un système d'analyse des résultats au niveau de la Direction (revue de direction).

Assurance qualité : Regroupe l'ensemble des moyens de l'organisme (organisation, processus,

procédures, ressources, ...) visant à donner confiance aux clients dans la capacité de l'organisme à
satisfaire les exigences, a priori et a posteriori.

Contrôle qualité : C’est la vérification de la conformité d’un produit à sa définition ou à ses

spécifications
L’amélioration continue de la qualité : Selon l'ISO 9001 v2015, la "partie du management de la qualité
axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité." Elle regroupe un
grand nombre de méthodes, des plus simples aux plus complexes : PDCA, Kaizen, QQOQCP, étude de
cas...

Le Concours Qualité (CQ) : est une initiative innovante axée sur l’amélioration systématique du
management et de la qualité des soins. En mettant l’accent sur la qualité du processus, cette approche
encourage une compétition saine et volontaire entre les établissements de santé. Son objectif principal
est de stimuler le développement organisationnel et d’optimiser le fonctionnement global du système
de santé. À noter que le Maroc a été pionnier dans cette démarche, lançant les cercles qualité dès 2007.

Accréditation : une procédure d’évaluation externe à un établissement de santé, effectuée par des
professionnels indépendants de l’établissement et de ses organismes de tutelle, évaluant l’ensemble de
son fonctionnement et de ses pratiques. »
La procédure d’accréditation vise à porter et à réaliser une appréciation indépendante sur la qualité des
établissements de santé ou, le cas échéant ,d’un ou de plusieurs de leurs services sur la base
d’indicateurs , de critères et de référentiels nationaux à déterminer par la HAS et à élaborer par un
organe dénommé comité national d’évaluation et d’accréditation qui sera crée à cette fin .

La certification : une procédure destinée à faire valider ,par un organisme agrée indépendant ,la
conformité du système qualité d’une organisation aux normes ISO 9000 ou à un référentiel de qualité
officiellement reconnu .La certification donne aux cocontractants et aux public ,l’assurance qu’un
produit ,un processus ou un service respectant de système qualité sont conformes à des exigences de
qualité déterminés et que l’organisation certifié respectait ce système qualité lorsque l’organisme a
effectué sa validation (ISO)

Processus: est une Séquence d’action inter-liées et interdépendantes qui convertissent les intrants
(inputs) des fournisseurs en extrants (outputs) pour les clients

Système: C’est un ensemble d’organisations de personne, de matériel ou de procédures associés à une

fonction ou à un résultat particulier.

Indicateur: C’est un indice explicite et mesurable, reconnu comme pertinent pour la mesure de la
qualité. Il sert à observer une situation réelle en vue de porter un jugement de valeur par rapport à la
situation souhaitée.

Selon la Norme ISO 8402 :« Information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer
périodiquement les évolutions au regard d’objectifs périodiquement définis ».
Standard: une Spécification quantitative précisant le degré de qualité attendu d’un soin. Un Seuil de
performance attendu pour un indicateur ou un groupe d’indicateurs

Norme: Est un document de référence sur un sujet donnée qui fournit des exigences, des règles ou des
lignes directrices ou, décrivant des caractéristiques d’un objet ou d’une manière d’opérer, publié par un
organisme de normalisation officiellement agrée.

Chapitre II :

1- Dimensions de la qualité
1. la compétence des professionnels de santé :
La qualité des soins commence par la compétence des professionnels de santé. Cette compétence ne se
limite pas à la connaissance théorique ; elle s’étend à la capacité de mettre en pratique ces
connaissances, d’utiliser efficacement les ressources disponibles, et de s’adapter aux besoins
changeants des patients. L’accès à des informations actualisées, à un équipement de pointe et à des
fournitures adéquates est essentiel pour garantir cette compétence.

2. L’efficacité :

L’efficacité en matière de soins de santé signifie que chaque intervention, traitement ou conseil est basé
sur les meilleures données scientifiques disponibles.

3. L’accessibilité :

L’accessibilité est une dimension cruciale de la qualité. Chaque patient, indépendamment de sa situation
géographique, économique ou sociale, devrait avoir un accès équitable aux soins de santé.

4. Les relations interpersonnelles :

Les relations interpersonnelles, basées sur le respect, l’écoute et la compréhension, sont essentielles
pour une prise en charge holistique du patient.

5. L’efficience :

L’efficience est l’art de fournir des soins de haute qualité tout en optimisant les ressources. Cela signifie
éviter le gaspillage, qu’il s’agisse de temps, de fournitures ou d’équipement.

6. L’innocuité :

Cela implique de minimiser les erreurs, d’assurer des conditions d’hygiène optimales et de garantir que
chaque intervention est réalisée avec le plus grand soin.
7. La continuité :

La continuité des soins garantit que le patient reçoit un suivi cohérent et ininterrompu, qu’il s’agisse
d’une affection aiguë ou d’une maladie chronique.

8. Les agréments :

Bien que souvent négligés, les aspects esthétiques et d’agrément d’un établissement de santé peuvent
grandement influencer la perception de la qualité par le patient. Un environnement propre, agréable et
bien entretenu peut contribuer à mettre le patient à l’aise et à renforcer sa confiance dans les soins qu’il
reçoit.

2- Enjeux de la qualité
1-sur le plan politique : elle est cruciale pour valoriser l’image auprès des usagers et citoyens, renforçant
ainsi la confiance du public

2-Raisons économiques : dans un contexte de limitation des ressources dédiées à la santé, la démarche
qualité nous aide à limiter les dépenses inutiles

3-Sur le plan social : les mentalités ont évolué .Les patients sont bcp plus exigeantes et plus soucieux de
la qualité des soins que par le passé, plus critiques, plus conscients de leurs droits, plus avertis.

5-sur le plan juridique: Elle est essentielle pour éviter les litiges, les erreurs n’étant pas permises

6- Dans le contexte de la mondialisation (concurrentiel) : Elle devient un facteur compétitif vital car la
non qualité peut avoir des conséquences graves sur la réputation et la compétitivité des organisations

3- Dimensions de la démarche qualité

Quatre dimensions décrite par Shortell ; à maitriser pour développer une démarche qualité cohérente,
efficace et pérenne:

 Une dimension stratégique : cette dimension met l’accent sur une Politique formalisée et lisible
par tous avec des Objectifs et positionnement clairs de la démarche, une forte implication de la
direction, une Détermination des Thèmes et processus clés à traiter, des Garanties apportées
(dont le soutien institutionnel des projets) avec une mobilisation des personnels ; une
identification et affectation des ressources nécessaires et un Suivi et évaluation des résultats

 Une dimension technique : Méthodes et outils de conduite de projets, un système d’information,

des méthodes adaptées d’identification et d’analyse de processus critiques, de résolution de

problèmes, de mise en œuvre de solution, de mesure et de pérennisation des résultats
  Dimension structurelle : concerne l’Organisation (Structure de pilotage et de coordination,
Composante opérationnelle), une assistance méthodologique, du temps alloué par les acteurs
de terrain

 Dimension culturelle : consiste à une Compréhension partagée du sens, des objectifs et des
méthodes, le développement d’une culture positive de l’erreur et de l’évaluation (« no
blame »), adopter une posture de l’encadrement, ancrage de la communication et la formation

4- Principes du système de management qualité

Toute démarche qualité est basée sur des principes de management qui servent de cadre pour
favoriser l’amélioration des performances.

Principe 1: Orientation client :

 Comprendre leurs besoins et leurs attentes

 Satisfaire leurs exigences.
 Aller au-delà de leurs attentes.
Principe 2: Leadership

 Etablir la finalité et les orientations de l’organisme

 Créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement
s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
Principe 3: Implication du personnel

 Le personnel de l’organisme représente sa ressource la plus importante ,son savoir-faire et son

image vis-vis des parties intéressées.
 Une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme .Il
faut qu’ils soient engagés, motivés et concernés par la démarche qualité
Principe 4: Approche processus

 C’est un mécanisme qui permet de rendre la structure hiérarchique au

service d’un processus et surtout au service de leur client commun à
travers ce processus
Principe 5: Amélioration continue

 C’est un mécanisme qui assure l’évolution permanente de l’organisme.

 L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer, que ce soit dans l’amélioration de la
satisfaction client, ou l’amélioration des performances des processus.
Principe 6: Prise de décision fondée sur des preuves

 Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés.
 Analyser les données et les informations de façon factuelle (basé sur des preuves)
Principes 7: Management des relations avec les parties intéressées

 Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les
 activités de l’organisme .Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les organes de
gestion, la réglementation, la société civile…
Chapitre III :

1- Méthodes appliquées en soins infirmiers

1-1 .Cercles qualité
Les cercles qualité sont de petits groupes de travail de 3 à 10 personnes, appartenant à la même
unité de travail ( service) qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier,
analyser et résoudre des problèmes relatifs à leur travail en suivant la méthode de résolution de
problème et en utilisant des outils statistiques simples auxquels les membres du cercle ont été
préalablement formés ainsi que leur animateur qui sera une personne située hiérarchiquement
,aux membres participants.
Sept principes qui constituent la base du bon fonctionnement d’un cercle:
1- Les membres du cercle doivent être motivés et participer
2- Miser sur le volontariat
3- Développer un état d'esprit d'ouverture et de créativité
4- Respecter la dynamique habituelle d'un groupe de travail
5- Intégrer les cercles dans la gestion usuelle de l‘établissement
6- Tabler sur la formation des membres
7- Favoriser les échanges inter-cercles
Fonctionnement du cercle qualité
Se réunit régulièrement une heure ou deux, sur les heures de travail, pour identifier et résoudre
des problèmes reliés à leur travail. Ces réunions sont statutaires et inamovibles, le calendrier en est
convenu d'avance et elles ne sont pas déplacées par un surplus de travail ou pour toute autre
raison. Toutes les réunions sont documentées: convocation et ordre du jour, procès-verbal. Des
invités peuvent y assister si les membres du cercle le jugent à propos.
Les problèmes traités ne doivent pas dépasser le cadre des possibilités du cercle lui-même, Ces
problèmes sont suggérés par les membres du cercle et proviennent de leurs propres observations
ou de celles de leurs collègues de travail non-membres.
Une formation légère et un bref entraînement à certains des plus simples outils de la qualité
peuvent suffire, quitte à compléter au besoin.
Deux de ces outils : le diagramme de Pareto et le diagramme des causes et des effets. L'utilisation
de ces deux outils constitue une caractéristique essentielle des cercles.
 Buts recherchés par les cercles qualité
 Sur le plan social :
 Amélioration du climat, de la communication intra et inter-services, entre personnels de
base des différents secteurs (de soins, administratifs et techniques) et leur encadrement
(infirmiers chefs et chef de service)
 Enrichir et valoriser le travail de chacun
 Revaloriser et renforcer la position de l’encadrement intermédiaire (surveillants de soins) par
rapport à leurs équipes soignantes et leur administration

 Sur le plan économique :

 Réduction de nombreux dysfonctionnements dans les différents services/unités de l’hôpital:
-Amélioration de la gestion du temps
-Amélioration de la gestion du matériel
-Réduction de l’absentéisme
-Amélioration de la qualité des soins aux patients
-Amélioration des conditions de travail des soignants ….

1-2 .Résolution du problème

Méthode permettant de résoudre un problème. Un problème est défini comme la différence entre la
situation existante et la situation attendue. Cette méthode permet la transformation des
dysfonctionnements en source de progrès. Elle repose sur une suite logique d’étapes

Objectifs

 Déterminer le problème en partant des faits.

 Identifier les causes à l’origine du problème.
 Proposer des solutions traitant ces causes.
 Mettre en œuvre des actions d’amélioration efficaces.
 Mesurer l’impact des actions d’amélioration
Conditions de réussite

 Partir de problèmes rencontrés dans les unités de travail.

 Obtenir le consensus sur l’identification des problèmes et leur hiérarchisation.
 Ne travailler que sur un seul problème à la fois.
 Suivre rigoureusement la démarche et l’enchaînement des étapes.
 Éviter de retenir immédiatement une solution estimée d’entrée de jeu unique.
 Conduire la méthode à son terme, c’est-à-dire jusqu’au suivi des actions mises en œuvre.
 Méthodologie

 Elle repose sur une suite logique d’étapes, permettant une réflexion préalable à l’action.
• Lister les problèmes

– Identifier l’ensemble des problèmes intéressant les participants. Cela permet à chacun de s’exprimer
librement sur les sujets qui le préoccupent et de les faire connaître aux autres participants. C’est une
phase importante.

• Choisir un problème

– En fonction de l’importance respective des problèmes énoncés, pour n’en retenir qu’un seul
prioritaire.

– On peut approfondir les choses en cherchant à cerner au mieux le problème mis en exergue, pour qu’il
soit le mieux compris possible : où observe-t-on le problème, à quel moment apparaît-il, dans quelles
conditions ?

• Identifier les causes possibles

Une fois le problème principal choisi et explicité, il faut éviter de se presser vers des solutions hâtives qui
pourraient s’avérer fragiles.

– Rechercher les causes, et toutes les causes, possibles du problème en recueillant des faits qui
permettront d’identifier les causes réelles. Il faut donc les documenter par la réalisation d’une enquête,
pour traduire la situation en données chiffrées. On peut s’appuyer sur un diagramme causes-effets.

• Déterminer le poids de chaque cause

– Hiérarchiser les causes recensées, par ordre décroissant d’importance. Ceci afin de rendre évident
l’ordre dans lequel le groupe devra les analyser, c’est-à-dire développer au final son plan d’action. Cette
hiérarchisation peut être quantifiée par un diagramme de Pareto.

 Retenir les causes essentielles

• Rechercher les solutions possibles

– Identifier l’ensemble des solutions possibles pour chacune des causes majeures retenues et donc
chercher à être créatif : il faut au moins 2 solutions pertinentes à confronter.

• Choisir la solution

– Le seul vote peut être suffisant pour les problèmes simples, n’induisant qu’un coût minime. Quand le
problème est complexe, une rigueur supplémentaire est nécessaire, en déterminant des critères de
choix : économiques, techniques, liés aux objectifs (ex. : satisfaction du patient)... Le diagramme
multicritère peut être utilisé.

• Mettre en œuvre la solution

– La définir : ce qu’il faut faire, qui doit le faire, quand doit-on le faire, où doit-on le faire,... et comment
exactement ? Le QQOQCP permet de ne rien oublier.

– L’appliquer, avec une implication directe des participants du groupe de travail dans la diffusion de
l’information auprès des autres professionnels.
• Mesurer les résultats

– Mesurer l’efficacité de cette solution par la mise en place d’indicateurs.

– Suivre l’application dans le temps

Exemple d’application : Résolution du problème

 1-3 .PDCA
Le concept est traduit par la célèbre roue de Deming avec sa symbolique (la pente de l'amélioration
continue, le rôle de la cale (via l'évaluation périodique) pour prévenir un retour en arrière.

Le cycle PDCA est une méthode séquentielle de conduite et d’amélioration de projet qui permet
d’exécuter un travail (par exemple un projet d’amélioration de la qualité) de manière efficace et
rationnelle. Elle comprend 4 étapes :

 To Plan : planifier préparer les actions et les résultats attendus,

 To Do : Développer, mettre en œuvre, réaliser
 To Check : vérifier ,contrôler, évaluer les résultats
 To Act : Agir, ajuster, réagir, améliorer
Méthodologie PDCA
1-To Plan : établir un plan, prévoir
– Choisir le sujet.
– Fixer des objectifs mesurables.
– Choisir les méthodes à utiliser pour atteindre ces objectifs.
– Étudier la méthode qui sera utilisée.
2-To Do : exécuter le plan, faire
– Informer les personnels et les former si nécessaire.
– Mettre en œuvre la méthode retenue.
– Rassembler des données sur les caractéristiques de qualité, à l’aide de l’outil choisi.
3-To Check : vérifier les résultats
– Évaluer les résultats obtenus
– vérifier que le travail a été exécuté selon les méthodes définies à l’étape 1 ;
– vérifier si les processus mis en œuvre sont conformes aux résultats attendus ;
– vérifier que les caractéristiques de qualité concordent avec les valeurs cibles attendues
4- To Act : engager une action corrective ou pérenniser les résultats obtenus :
– si le travail n’est pas conforme aux règles, prendre des mesures correctives ;
– en cas d’anomalies, chercher la cause et prendre des mesures pour en éviter la réapparition ;
– améliorer les systèmes et les méthodes de travail.
Après ; un nouveau cycle PDCA fera suite au précédent pour poursuivre l’amélioration du processus ou
pour s’intéresser à un autre processus

Exemple d’application : PDCA

 2- Outils appliquées en soins infirmiers
2-1.Brainstorming

Brainstorming/Remue méninges/tempête de
cerveaux/Brassage d’idées a pour objectif de :
-Produire des idées en groupe
-Favoriser la créativité
-Faire émerger des idées nouvelles
Méthodologie:
-Phase de réflexion (5 à 10min)
-Phase d’expression des idées (20min)
-Phase de discussion et de classement des idées( 10min)

2-2. Digramme d’ISHIKAWA

Il visualise de façon simple l’ensemble des causes potentielles concernant le constat d’un effet :
-Diagramme en arrête de poisson

-Digramme cause-effet

- 5M
-Diagramme ISHIKAWA

Ses compositions

 Main d’œuvre : personnel, qualification, formation,

expérience

 Matériel: équipement, machine, vitesse, pression

 Matière: matière première, composant, matériaux, pièce…

 Méthode: Spécification, instruction, procédure…

 Milieu: Espace, lumière, bruit, vibration, chaleur, poussière, humidité…

Méthodologie du Diagramme d’ISHIKAWA:

 Identifier le problème en terme d’effet

 Inscrire le problème dans un cadre ,puis tracer une flèche ;horizontale dont la pointe rejoint le
coté gauche du cadre : C’est la flèche principale

 Regrouper les causes potentielles en familles ,les 5M

 Tracer les flèches secondaires correspondant au nombre de familles potentielles identifiées ,et
les raccorder à la flèche principale
  Identifier chaque flèche secondaire par le nom d’une des familles de causes potentielles

 Inscrire sur des mini-flèches les causes rattachées à chacune des familles ,toutes les causes
doivent être retenues

 Vérifier que toutes les causes potentielles apparaissent sur le diagramme

 Le diagramme réalisé ,il faut rechercher maintenant les causes réelles du problème

2-3. Diagramme Pareto

80% des effets sont dus à 20% des causes.

Méthodologie Diagramme PARETO:

 Recueillir les données

 Placer les valeurs dans un tableau

 Trier les valeurs par ordre décroissant

 Calculer les pourcentages cumulés

 Etablir le graphique

 Etablir les conclusions

2-4. QQOQCP

A pour objectif de rechercher les informations sur un problème ou la définition des modalités de
mise en œuvre d’un plan d’action. Elle se présente comme la succession des questions :
QUOI/QUI/Où/QUAND/COMMENT/POURQUOI/COMBIEN

Méthodologie QQOQCPC:

Aborder systématiquement les six questions, l’une après l’autre:

Quoi: Quelle est la nature du problème? Quelles en sont les conséquences?

Qui: Qui est concerné par le problème ? Qui le subit?

Où: En quel lieu le problème apparait –il? Quel poste de travail le détecte-t-on?

Quand: A quel moment le problème a-t-il été découvert ? Quelle est la fréquence de son apparition ?

Comment: De quelle façon arrive le problème?, Quel matériel, manière ou procédure sont concernés?

Pourquoi: C’est la question que l’on doit poser après chacune des autres questions. Elle permet de
confirmer chacune des réponses.

Combien: Combien de fois le problème est répété, le coût du problème…