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    Exercice 1

    Transféré par

    Hicham ZM
    Ce document présente quatre scénarios de demandes d'assistance technique et demande d'identifier la nature de chaque demande, sa catégorie et si elle fait partie du périmètre du contrat cité.

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    Ce document présente quatre scénarios de demandes d'assistance technique et demande d'identifier la nature de chaque demande, sa catégorie et si elle fait partie du périmètre du contrat cité.

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    Assistance

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    Exercice 1

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    Ce document présente quatre scénarios de demandes d'assistance technique et demande d'identifier la nature de chaque demande, sa catégorie et si elle fait partie du périmètre du contrat cité.

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    Module 21: assistance technique la clientle

    EXERCICE DE PRISE EN COMPTE DE LA DEMANDE


    Cet exercice a pour objectif de vous entraner identifier correctement une demande
    et vrifier si la demande fait partie du primtre du contrat.
    Pour chaque scnario, vous identifiez la demande et vous reprez si elle fait partie
    du primtre du contrat cit. Vous utilisez les exemples de contrats fournis la fin
    de ce document.
    Vous choisissez la catgorie de la demande dans la liste que vous avez tablie avec
    le formateur, ou bien vous crez vous-mme votre liste de catgories dincidents.

    Scnario 1

    Vous tes technicien help desk dans une SSII et


    vous avez en charge tous les problmes courants
    des utilisateurs de PC. Le tlphone sonne. Vous
    prenez lappel. Cest M.Ramoni, dune socit cliente
    (la PME QUILOUTOU ), qui vous dit :
    Bonjour Monsieur, je suis en panne, mon
    imprimante ne veut pas imprimer mes factures
    La socit QUILOUTOU a conclu le contrat N3 avec la
    SSII qui vous emploi.
    Identification de la demande
    Nature :

    Matriel

    Logiciel

    Demande

    Catgorie de lincident :
    Est ce que lincident fait partie du primtre du
    contrat ?
    Expliquez votre rponse :

    Scnario 2

    Vous tes technicien help desk dans une SSII. et


    vous avez en charge lassistance bureautique des
    utilisateurs. Le tlphone sonne. Vous prenez
    lappel. Cest Abdallah (un des comptables) de
    lentreprise NEGOCEDETOUT qui vous dit :
    Tu peux pas passer tout de suite, je narrive pas
    faire un graphique ?

    TMSIR 2

    ISTA ELMASSIRA

    Module 21: assistance technique la clientle

    La socit NEGOCETOU a conclu le contrat N2 avec la


    SSII qui vous emploi.

    Identification de la demande
    Nature :

    Matriel

    Logiciel

    Demande

    Catgorie de lincident :
    Est ce que lincident fait partie du primtre du
    contrat ?
    Expliquez votre rponse :

    Scnario 3

    Vous tes technicien help desk lOFPPT


    Casablanca et vous avez en charge lassistance
    bureautique des formateurs. Le tlphone sonne.
    Vous prenez lappel. Cest Mme SAMI (du centre de
    Marrakech) qui vous dit :
    Je nai pas de messagerie ce matin que se
    passe-t-il ?
    Votre primtre dintervention est dfini dans le
    contrat N3.
    Identification de la demande
    Nature :

    Matriel

    Logiciel

    Demande

    Catgorie de lincident :
    Est ce que lincident fait partie du primtre du
    contrat ?
    Expliquez votre rponse :

    Scnario 4

    TMSIR 2

    Vous tes technicien help desk dans une SSII. Vous


    prenez un appel de lentreprise FABRIQFARINE. Le
    contrat conclu avec ce client est le contrat N1.

    ISTA ELMASSIRA

    Module 21: assistance technique la clientle


    Cest Mohamed qui vous dit :
    Je narrive pas ouvrir une prsentation
    Powerpoint, que jai reue de la part dun
    fournisseur. Pouvez-vous maider ? Je nai jamais
    utilis ce logiciel et je ne le vois pas sur mes
    icnes.
    Identification de la demande
    Nature :

    Matriel

    Logiciel

    Demande

    Catgorie de lincident :
    Est ce que lincident fait partie du primtre du
    contrat ?
    Expliquez votre rponse :

    TMSIR 2

    ISTA ELMASSIRA

    Module 21: assistance technique la clientle

    EXEMPLES DE CONTRATS
    CONTRAT N1
    Lassistance aux utilisateurs :
    prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
    tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
    requte sans faire faire aucune installation de logiciel lutilisateur
    escalade les requtes non rsolues,
    route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
    dintervention et de support,
    assure le suivi quotidien de tous les tickets,
    clture les tickets rsolus.
    Applications de
    bureautique

    Word, Excel, client Outlook


    Accs Internet

    Poste de travail et
    priphrique et leur
    connexion au rseau

    PC sous Windows 2000 ou XP


    Imprimantes locales et en
    rseau

    CONTRAT N2
    Lassistance aux utilisateurs :
    prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
    tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
    requte,
    escalade les requtes non rsolues,
    route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
    dintervention et de support,
    assure le suivi quotidien de tous les tickets,
    clture les tickets rsolus.

    Poste de travail et
    priphrique et leur
    connexion au rseau

    TMSIR 2

    PC sous Windows 2000 ou XP


    Imprimantes locales et en
    rseau
    Accs Internet

    ISTA ELMASSIRA

    Module 21: assistance technique la clientle

    CONTRAT N3
    Lassistance aux utilisateurs :
    prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
    tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
    requte,
    escalade les requtes non rsolues,
    route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
    dintervention et de support,
    assure le suivi quotidien de tous les tickets,
    clture les tickets rsolus.
    Applications
    bureautiques

    Word, Excel, client Outlook


    Accs Internet

    Poste de travail et
    priphrique
    et
    leur
    connexion au rseau

    PC sous Windows 2000 ou XP


    Imprimantes locales

    TMSIR 2

    ISTA ELMASSIRA

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