CHAPITRE 2 :

Section 2 : BASES THEORIQUES

Les fondements théoriques d’une campagne digitale reposent sur plusieurs concepts clés du
marketing et de la communication cela inclut la segmentation du marché pour cibler des publics
spécifiques ; l’analyse des comportements et des préférences des consommateurs, l’utilisation de
canaux numériques tels que les réseaux sociaux et la création de contenu pertinent et attrayant. En
intégrant ces fondements théoriques les entreprises peuvent élaborer des campagnes digitales bien
conçues et efficaces .

Segmentation du marché : définition

Segmenter un marché consiste à diviser en sous-groupes une population de consommateurs assez
large, également appelée marché cible, sur la base de certains critères de segmentation. Il peut s'agir
de critères sociodémographiques (âge, sexe, etc.), géographiques, relatifs à l'attitude ou au
comportement. Envoyez des sondages à vos clients et prospects pour comprendre qui ils sont et
comment les atteindre. Vous pourrez ensuite segmenter votre marché pour leur proposer à la fois le
bon produit et le bon positionnement.

Qu'est-ce que la segmentation du marché peut vous apprendre et quels sont les différents critères de
segmentation utilisés ?

Les sondages de segmentation du marché vous aident à comprendre ce que les consommateurs de
votre marché cible ont en commun et ce qui les sépare. Les professionnels du marketing distinguent
les types de segmentation du marché suivants :

Segmentation démographique

Parmi les données les plus importantes sur les clients existants et potentiels figurent les données
d'ordre démographique. Elles incluent les revenus, le sexe, l'origine, le niveau d'éducation ou encore
la situation familiale. Ce critère de segmentation du marché représente souvent un moyen efficace
de découper votre marché cible.

Segmentation géographique

Selon l'endroit où ils se trouvent, les consommateurs répondront différemment aux efforts
marketing de votre enseigne. Découvrez où habitent vos clients et adaptez votre stratégie pour
prendre en compte leurs spécificités, notamment leurs valeurs locales, leur habitat urbain ou rural ou
encore leurs besoins et comportements liés aux conditions climatiques dans leur région.

Segmentation psychographique

Une segmentation psychographique réussie peut vous offrir de précieuses informations marketing.
Reposant grandement sur les sondages, cette approche vous permet de diviser vos clients en
groupes selon leur style de vie (comportements, valeurs, habitudes et opinions) et peut vous aider à
décoder cette part d'émotionnel associée à un achat, souvent difficile à identifier avec les autres
critères de segmentation du marché.

Segmentation comportementale
Les recherches de segmentation sur le comportement révèlent la manière dont les clients
interagissent avec votre service ou votre produit en particulier. Par exemple, à quelle fréquence en
ont-ils besoin ? Où l'achètent-ils ? Différenciez votre stratégie marketing pour les clients qui utilisent
votre produit comme une nécessité quotidienne d'un côté, et pour ceux qui le considèrent comme
un produit de luxe et l'utilisent occasionnellement de l'autre.

Les stratégies de segmentation de la clientèle varient considérablement d'une entreprise à l'autre.

Par exemple, si vous vendez des imperméables, les segments démographiques (hommes, femmes et
enfants) vont afficher des préférences très différentes. La segmentation géographique révèlera quant
à elle que les personnes qui vivent dans une zone où il pleut tout le temps n'ont pas la même
approche des imperméables que les personnes qui vivent dans un endroit où les précipitations sont
rares.

Lorsque vous comprenez vos différents segments et types de segments, vous pouvez commencer à
créer des profils clients et le positionnement adéquat pour chacun d'entre eux. Il vous suffit ensuite
de vous concentrer sur votre produit, de son développement à la manière de le promouvoir pour
vous assurer de toucher votre marché cible.

Comment créer des segments de marché

La segmentation du marché fait généralement partie intégrante des processus des équipes
Marketing, Produit ou Assistance à la clientèle. Voici quelques situations dans lesquelles les segments
de marché peuvent vous aider :

Études de marché

Vous sondez des clients potentiels pour vos produits ou services et souhaitez envoyer un
questionnaire sur un nouveau concept à un nombre important de participants. Ajoutez des questions
démographiques pour comprendre les différences de goût entre hommes et femmes, cibler le
groupe démographique sur lequel concentrer vos efforts marketing et identifier d'éventuels points à
améliorer pour vendre plus. Que ce soit pour le test de concept, la définition de l'identité de la
marque ou le développement de produit, la segmentation est votre meilleure alliée pour adopter la
bonne stratégie marketing et le bon positionnement.

Satisfaction client

Consommateurs, clients, patients ou encore participants, quelle que soit la manière dont vous
appelez vos utilisateurs, il est probable qu'ils aient des expériences différentes avec votre marque.
Ajoutez des questions à vos sondages NPS et CSAT pour segmenter votre marché et ainsi faciliter
l'identification des problèmes et améliorer votre service clients.

La segmentation peut également être utilisée dans de nombreux autres scénarios, de l'identification
des sponsors et participants à une conférence, aux segments entre étudiants/étudiantes ou
professeurs/assistants dans une université, sans oublier les segments par service ou niveau de poste
pour un sondage RH.

La clé consiste à savoir comment vous envisagez de segmenter votre audience avant de rédiger votre
sondage. Si vous ne posez pas les bonnes questions, vous risquez de ne pas pouvoir segmenter votre
marché comme vous le souhaitez au moment d'analyser vos résultats.

Touchez tous vos segments de marché

Vous avez des difficultés pour obtenir des réponses auprès de votre marché cible ? SurveyMonkey
Audience est là pour vous aider ! Indiquez-nous vos critères et nous trouverons les bonnes personnes
pour répondre à votre sondage.

Comprenez les attentes de vos clients

Que vous vendiez directement à des consommateurs individuels, fournissiez des services à d'autres
entreprises ou meniez des évaluations sur une stratégie marketing, il vous suffit de quelques
questions démographiques bien ciblées (p. ex. âge, sexe, revenu, niveau d'éducation) pour cerner vos
clients et simplifier votre analyse de segmentation de marché.

Modèle de sondage démographique

Quel âge ont vos clients ? Sont-ils mariés ? Combien gagnent-ils et quel est leur niveau d'éducation ?
Utilisez ces questions comme le point de départ d'une analyse plus approfondie.

Sondage type sur la démographie des clients

Vos clients sont des entreprises ? Posez-leur des questions sur leurs propres clients pour mieux
cerner leurs besoins.

2. Qu'est-ce que l'analyse du comportement client ?

L'analyse du comportement des clients est un aspect crucial pour comprendre et répondre aux
besoins et aux préférences de votre public cible. En analysant le comportement des clients, les
entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur le processus de prise de décision, les
modèles d'achat et les niveaux de satisfaction globale de leurs clients. Ces informations peuvent
ensuite être utilisées pour améliorer les stratégies marketing, améliorer l’expérience client et, à
terme, stimuler la croissance de l’entreprise. Dans cette section, nous approfondirons les bases de
l'analyse du comportement des clients, en fournissant des exemples, des conseils et des études de
cas pour vous aider à comprendre le concept et son importance.

1. Comprendre les modèles de prise de décision :

L'analyse du comportement des clients consiste à examiner les différents facteurs qui influencent les
processus décisionnels des clients. En identifiant les déclencheurs et les motivations de leurs choix,
les entreprises peuvent adapter leurs stratégies marketing pour s'aligner sur ces préférences. Par
exemple, si l’analyse révèle qu’un nombre important de clients prennent des décisions d’achat sur la
base d’avis sur les produits, les entreprises peuvent se concentrer sur la génération d’avis et de
témoignages positifs pour influencer les acheteurs potentiels.

2. Suivi des modèles d'achat :

L'analyse du comportement des clients implique également de suivre les modèles d'achat pour
identifier les tendances et les modèles. En étudiant la fréquence, le moment et la valeur des achats
des clients, les entreprises peuvent identifier les opportunités de vente incitative ou croisée. Par
exemple, si l’analyse révèle qu’un segment particulier de clients achète souvent un produit
spécifique, les entreprises peuvent créer des promotions ou des offres groupées ciblées pour
encourager des achats supplémentaires.

3. Améliorer l'expérience client :

L'analyse du comportement des clients peut aider les entreprises à identifier les points faibles ou les
domaines à améliorer dans le parcours client. En analysant les commentaires des clients, leur
comportement de navigation et leurs interactions, les entreprises peuvent identifier les domaines
dans lesquels les clients peuvent être confrontés à des défis ou à des frustrations. Par exemple, si
l’analyse révèle que les clients abandonnent fréquemment leur panier pendant le processus de
paiement, les entreprises peuvent rationaliser le processus de paiement pour réduire les frictions et
augmenter les taux de conversion.

4. Personnalisation et marketing ciblé :

En comprenant le comportement des clients, les entreprises peuvent créer des campagnes marketing
plus personnalisées et ciblées. Par exemple, si l’analyse révèle qu’un groupe particulier de clients
achète systématiquement un type spécifique de produit, les entreprises peuvent adapter leurs
messages et leurs promotions pour répondre à ce segment spécifique. Cette approche personnalisée
peut améliorer considérablement l’engagement et la fidélité des clients.

Étude de cas : Amazone

Amazon est un excellent exemple d'entreprise qui excelle dans l'analyse du comportement des
clients. En suivant la navigation des clients et l'historique des achats, Amazon utilise des algorithmes
sophistiqués pour fournir des recommandations de produits personnalisées et des messages
marketing sur mesure. Cette approche a contribué de manière significative au succès d'Amazon, car
elle crée une expérience d'achat fluide et personnalisée pour les clients, augmentant ainsi les ventes
et la satisfaction des clients.

Conseils pour une analyse efficace du comportement des clients :

 . Utilisez des outils d'analyse de données : investissez dans des outils d'analyse de données
qui peuvent vous aider à collecter et à analyser efficacement les données client. Ces outils
peuvent fournir des informations précieuses et automatiser le processus d'analyse du
comportement des clients.
 Recueillez les commentaires des clients : recherchez activement les commentaires des clients
via des enquêtes, des avis et des interactions sur les réseaux sociaux. Ces commentaires
peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences et les problèmes des clients.
 Surveiller et adapter en permanence : le comportement des clients est dynamique et peut
changer avec le temps. Surveillez en permanence les comportements des clients et adaptez
vos stratégies marketing en conséquence pour garder une longueur d’avance sur la
concurrence.

En conclusion, l’analyse du comportement des clients est un aspect fondamental pour comprendre
votre public cible et répondre efficacement à ses besoins. En approfondissant le processus de prise
de décision, en suivant les habitudes d'achat, en améliorant l'expérience client et en personnalisant
les efforts de marketing, les entreprises peuvent débloquer des informations précieuses qui
stimulent la croissance et le succès.

. Méthodes et techniques de collecte de données client

1. Enquêtes : les enquêtes sont une méthode courante et efficace pour collecter des données sur les
clients. En concevant des questionnaires bien structurés, les entreprises peuvent obtenir des
informations précieuses sur les préférences, les opinions et les comportements des clients. Les
enquêtes peuvent être menées via différents canaux, notamment les plateformes en ligne, le
courrier électronique ou même les interactions en face à face. Par exemple, un détaillant de
vêtements peut utiliser une enquête pour comprendre les niveaux de satisfaction des clients, les
préférences pour différents styles ou les raisons qui motivent les décisions d'achat. En analysant les
réponses aux enquêtes, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients et adapter leurs
offres en conséquence.

2. Entretiens : les entretiens approfondis offrent la possibilité de recueillir de riches données

qualitatives directement auprès des clients. En menant des entretiens individuels, les entreprises
peuvent approfondir les pensées, les émotions et les motivations des clients, obtenant ainsi des
informations précieuses qui ne pourraient pas être capturées par d'autres méthodes. Par exemple,
un éditeur de logiciels peut mener des entretiens avec ses clients pour comprendre leurs problèmes,
leurs attentes et leurs suggestions d'amélioration. En analysant les transcriptions des entretiens, les
entreprises peuvent découvrir des tendances sous-jacentes et identifier les domaines dans lesquels
leurs produits ou services peuvent être améliorés pour mieux répondre aux besoins des clients.

3. Recherche observationnelle : la recherche observationnelle consiste à observer et à enregistrer

systématiquement les comportements des clients dans des milieux naturels. Cette méthode permet
aux entreprises d'étudier les actions, les interactions et les processus décisionnels des clients sans
interférer avec leur environnement naturel. Par exemple, un supermarché peut utiliser des caméras
vidéo pour analyser les mouvements des clients dans le magasin, identifiant ainsi les sections
populaires ou les goulots d'étranglement potentiels. En analysant les données d'observation, les
entreprises peuvent obtenir des informations sur les comportements des clients qui peuvent éclairer
l'aménagement des magasins, le placement de produits et les stratégies marketing.

4. surveillance des médias sociaux : Avec l'essor des plateformes de médias sociaux, les entreprises
ont accès à une grande quantité de données clients facilement disponibles en ligne. En surveillant les
conversations sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent obtenir des informations en temps réel
sur les opinions, les préférences et les tendances des clients. Par exemple, une marque de
cosmétiques peut suivre les mentions de ses produits sur les plateformes de médias sociaux pour
comprendre le sentiment des clients et identifier les domaines à améliorer. En analysant les données
des réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les tendances émergentes, interagir
directement avec les clients et affiner leurs stratégies marketing pour mieux trouver un écho auprès
de leur public cible.

Conseils pour une collecte de données efficace :

- Définir clairement les objectifs de la recherche : Avant de collecter des données clients, il est crucial
d'avoir une compréhension claire des objectifs de la recherche. Cela garantira que les données
collectées sont pertinentes et alignées sur les résultats souhaités.

- Utiliser une combinaison de méthodes : Différentes méthodes de collecte de données ont leurs
forces et leurs limites. Pour acquérir une compréhension globale du comportement des clients,
envisagez d'utiliser une combinaison de méthodes, telles que des enquêtes, des entretiens et des
recherches observationnelles.
- garantir la confidentialité des données et le consentement : lors de la collecte des données des
clients, il est essentiel de donner la priorité à la confidentialité des données et d'obtenir le
consentement des clients. Communiquez clairement comment les données seront utilisées et assurez
le respect des réglementations pertinentes en matière de protection des données.

Étude de cas : collecte de données clients d'Amazon

Amazon, le géant du commerce électronique, est réputé pour ses efforts approfondis de collecte de
données clients. Grâce à son site Web, à son application mobile et à ses appareils compatibles Alexa,
Amazon collecte de grandes quantités de données sur les clients, notamment l'historique des achats,
le comportement de navigation et les avis sur les produits. En analysant ces données, Amazon peut
personnaliser les recommandations de produits, améliorer les algorithmes de recherche et améliorer
l'expérience client globale. De plus, l'approche d'Amazon basée sur les données leur permet
d'identifier les lacunes potentielles du marché et de lancer de nouveaux produits répondant aux
besoins des clients. Cela démontre la puissance d’une collecte et d’une analyse efficaces des données
pour comprendre et répondre aux attentes des clients.

En conclusion, la collecte de données clients est essentielle pour comprendre le comportement des
clients et adapter les stratégies commerciales en conséquence. Les enquêtes, les entretiens, la
recherche observationnelle et la surveillance des médias sociaux ne sont que quelques méthodes
que les entreprises peuvent utiliser pour recueillir des informations précieuses. En suivant les
meilleures pratiques et en utilisant une combinaison de méthodes, les entreprises peuvent libérer le
potentiel des données client pour stimuler la croissance et améliorer l'expérience client.

3 UTILISATION DES CANAUX NUMERIQUES

Incontournables dans notre vie quotidienne, les réseaux sociaux se sont de plus en plus imposés
comme de formidables outils de communication pour une entreprise. Véritables tremplins pour
développer votre visibilité et vos ventes, il est indispensable de les intégrer pleinement dans votre
stratégie digitale. Simples à utiliser, les médias sociaux facilitent les contacts entre professionnels et
particuliers. En plus d’être en lien direct avec les clients habituels et vos partenaires, vous facilitez et
optimisez votre prospection en un coup de clic !

1. Maitriser son image et gérer son e-réputation

La présence sur les réseaux sociaux est indispensable à une entreprise innovante et moderne. Se
démarquer de la concurrence par la qualité des produits et services proposés, passe par une identité
forte et originale pour répondre aux nouveaux besoins des clients de trouver ce qu’ils cherchent à
tout moment. Cela montre que votre entreprise est en phase avec son époque et qu’elle maîtrise les
nouveaux codes de la communication.

Touchez votre audience en plein cœur avec le storytelling et racontez des histoires narratives dans le
but de vendre un produit ou encore une image de marque. Devenez votre propre média !

La réputation de l’entreprise peut avoir un impact majeur sur votre image de marque et des
répercussions autant positives que négatives. Elle est importante quelle que soit la taille de
l’entreprise. Surveiller l’opinion que les internautes se font à propos de votre marque, les rumeurs,
les avis pour comprendre ce qui fait le buzz est nécessaire autant que de répondre à tous les retours
des internautes pour confirmer votre intérêt et votre sensibilité envers votre audience et leur
expérience client. Si votre entreprise est présente sur les Réseaux Sociaux, il vous est plus facile de
contrôler ce qui se dit sur elle, et de répondre aux internautes. Avoir un compte officiel est
indispensable, car il vous démarque de la concurrence, il rassure les internautes et il évite que
certains comptes puissent profiter de votre notoriété en usurpant votre identité. Cette présence
nécessite une attention régulière et quotidienne afin de leur apporter des réponses et de
communiquer avec eux en réagissant à leurs commentaires. Ces dialogues contribuent à améliorer
votre e-réputation et votre image de marque auprès des entreprises et des personnes qui vous
suivent.

2. Élargir votre cible de prospects et capter de nouveaux clients

Véritable outil de marketing viral en complément des sites internet, les réseaux sociaux sont un
formidable moyen de toucher plus de prospects. Ce sont des leviers efficaces pour booster la
visibilité on-line de votre entreprise et augmenter le nombre de visiteurs sur votre site web.

Sur les médias sociaux, chaque like sur une de vos publications sera visible par la majorité de ses
contacts.Sachant qu’en France en 2021, chaque utilisateur compte en moyenne 177 amis, cela
multiplie de façon exponentielle votre visibilité. Utilisez la stratégie du social selling pour
personnaliser votre prise de contact et élaborer une nouvelle stratégie de vente.

3. Augmenter votre chiffre d’affaires

Aujourd’hui, les réseaux sociaux font plus que jamais partie du quotidien des consommateurs.

Ils vont jusqu’à impacter leur comportement d’achat puisque 38% des internautes se fient aux
commentaires lus sur les réseaux avant de prendre leur décision finale. Certains réseaux sociaux tels
que Facebook et Instagram permettent de faire du social shopping, c’est-à-dire intégrer vos produits
ou services sur vos pages pour pouvoir les vendre facilement.

Si vous avez des prospects bien identifiés et une communauté fidèle, cela vous permettra de
développer votre activité et votre CA N'oubliez pas que les deux poumons du CA sont la prospection
et la fidélisation, or les consommateurs et acheteurs ont pris racine sur les médias sociaux.

Demandez à vos meilleurs clients qu'ils vous recommandent. Ils deviendront vos meilleurs
commerciaux.

Augmentez votre CA grâce au numérique :

4. Fidéliser vos clients et créer des ambassadeurs de votre marque

Les clients de votre entreprise peuvent faire croître vos ventes de plus d’une façon.Soigner votre
relation client et gérer leurs insatisfactions vous permettra de les transformer en ambassadeurs
défenseurs de votre marque.Les avantages commerciaux et de parrainage, affichés sur vos réseaux
pour vos clients, est une façon idéale de fidéliser, mais aussi d’inciter à parler de vous à d’autres
personnes et ainsi acquérir une nouvelle clientèle. Gardez à l’esprit que le bouche-à-oreille est
toujours quelque chose d'important et d’efficace. Par exemple : Publiez vos offres exclusives
réservées à vos clients les plus fidèles leur donneront un sentiment d’appartenance.

Fidélisez vos clients grâce au numérique :

5. Améliorer votre relation client par plus d’interactivité

Les réseaux sociaux sont un canal de communication interactif qui permet de gérer votre relation
client en temps réel. Pour cela, vous pouvez opter pour les réseaux de flux tels que Facebook,
Instagram, LinkedIn, Twitter ou Snapchat qui privilégient les contenus quotidiens et éphémères.
Les interventions de vos clients dans les commentaires ou le partage des contenus publiés en font
des acteurs de votre communication.Intégrer le social marketing dans les échanges est le meilleur
moyen d’instaurer une relation de confiance.

Exemple : Avant le lancement d’un nouveau produit, faites voter les internautes pour connaître leur
packaging préféré.

6. Optimiser vos recrutements

Aujourd'hui, pour embaucher leurs futurs collaborateurs, de nombreuses entreprises utilisent les
réseaux sociaux (notamment LinkedIn et Facebook) dans leur processus de recrutement.Les offres
d’emplois publiées sur les médias sociaux sont souvent très partagées et rediffusées par les
internautes. Cela permet de toucher de nombreuses personnes et de gagner un temps précieux. Il
est donc plus facile de sélectionner et contacter des profils pertinents et recommandés par d’autres
membres.
Une étude réalisée par Accenture en 2020 auprès d’environ 48 000 personnes dans 28 pays
fait ressortir que les clients privilégient désormais les moyens digitaux tels que les
applications mobiles et les sites web pour interagir avec leur banque.
En Suisse spécifiquement, une étude de Deloitte montre une diminution de plus de 60% du
nombre d’agences bancaires depuis 1990 et une diminution de 25% du nombre d’effectifs
depuis la même année. Ces chiffres semblent indiquer que le digital a pris le dessus sur les
anciens modèles économiques bancaires.
La nécessité d’un nouveau modèle bancaire s’est imposée pour faire face aux mutations
économiques et sociales et le numérique, sous tous ses aspects, est devenu incontournable.
L’utilisation du Big Data pour mieux connaître le client, offrir des systèmes de paiement plus
rapides et sécurisés, le développement des robo-advisors pour assister les conseillers, les
plateformes participatives pour financer des projets, les agences bancaires 3.0, le marketing
digital pour forger sa propre identité, le développement des applications e-Banking, etc. sont
autant d’exemples de l’avancée du digital dans le secteur bancaire.
Les banques se sont naturellement tournées vers le numérique pour développer une stratégie
omnicanale plus ciblée. Aujourd’hui, cela leur donne la possibilité d’offrir plus que de
simples services et produits à leurs clients. Une stratégie omnicanale permet de proposer une
véritable expérience personnalisée qui répond aux besoins des clients. Plus que jamais, la
mission de la banque est de générer une rentabilité suffisante tout en construisant des relations
d’interaction et de confiance avec les usagers.

Quelle stratégie digitale adopter pour

votre banque
Afin de réussir au mieux la transformation digitale de votre banque, nos experts vous
proposent les tactiques suivantes :

 Optez pour une vision customer-centric :

Certaines banques ont tendance à se concentrer uniquement sur des objectifs centrés sur la
banque en oubliant l’importance de la satisfaction client. A cet égard, il existe plusieurs
manières de s’engager auprès des consommateurs, tout en gardant à l’esprit le développement
de la banque. Il suffit de s’intéresser à d’autres étapes du parcours de prise de décision des
clients. Par exemple, une banque peut donner des conseils sur le montant à épargner pour la
retraite ou à emprunter pour l’achat d’une maison, ou les aider à déterminer les meilleurs taux
et échéances pour les produits financiers. Le but est de montrer que votre banque est là pour
offrir à ses clients les meilleurs services possibles d’une manière transparente et pertinente
pour eux.

 Exploitez les bases de données clients :

Utilisez toutes les données dont vous disposez sur vos clients à leur avantage. Aidez-les à
personnaliser leurs plans financiers et leurs objectifs à long terme. Par exemple, si vous suivez
l’historique des dépenses d’une personne, vous pouvez lui recommander certains produits ou
services bancaires en ligne en fonction de ces informations. Vous pouvez également
l’informer quand les factures sont dues et quand une limite de crédit ou de budget est atteinte.
Cette fonction aidera non seulement vos clients à établir des plans financiers plus clairs, mais
elle témoignera également de votre intérêt personnel pour leur bien-être financier.

 Pensez mobile :

Un site web responsive est indispensable pour toute entreprise, y compris les banques.

Selon une infographie de Formstack, 57 % des internautes ne recommandent pas une

entreprise dont le site web est mal conçu sur mobile. La même infographie indique que 46 %
des acheteurs sont moins susceptibles de parcourir d’autres options lorsqu’ils utilisent
l’application mobile d’une entreprise.

En outre, une plateforme mobile bien conçue peut être utilisée pour partager des informations
avec les clients, tout en leur envoyant des rappels pour leurs factures en attente et des mises à
jour de paiement, afin qu’ils se sentent pris en charge.

Une application mobile peut également être utilisée pour le marketing in-app afin de diffuser
des messages personnalisés sur les produits ou services de votre banque.

Sachez aussi qu’il est plus facile et moins coûteux de faire des ventes incitatives et croisées à
des clients existants que d’acquérir un nouveau client.

 Misez sur l’e-mail marketing :

Malgré toutes les avancées technologiques, l’e-mailing reste l’un des canaux marketings les
plus intéressants pour fournir des informations précieuses aux clients. Vous pouvez désormais
tirer le meilleur parti du courrier électronique en l’intégrant à vos autres canaux de marketing
pour automatiser votre cycle de vente et vos efforts de maturation des prospects.

L’utilisation des e-mails peut vous aider à créer des profils de clients individuels qui vous
donnent un aperçu des habitudes de dépense et d’épargne de vos clients. Grâce à ces
informations, vous pouvez créer des messages personnalisés adaptés à vos clients, au lieu de
partager des courriels standards qui pourraient irriter certains utilisateurs.

En bref, le marché de la banque a dû accélérer sa digitalisation, surtout avec la crise sanitaire

qui l’a obligé à basculer vers un modèle plus agile et résilient. Dans ce contexte, certaines
banques proposent déjà un service 100 % en ligne.

Si vous êtes une banque ou une entreprise financière, Eminence vous offre la possibilité
d’avoir une vision à 360° de votre fonctionnement afin de vous guider dans l’élaboration
d’une stratégie digitale efficace.

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Le secteur bancaire gagne en popularité. En raison d'une plus grande

responsabilité et transparence de nos institutions, les clients se tournent à
nouveau vers leurs banques. Leur confiance en elles se restaure. Pour une
fois, l'avenir du secteur bancaire est plutôt prometteur.

Mais la concurrence est également en hausse. La fidélité des clients ne peut

être considérée comme acquise. Des avantages tels que la sécurité et la
commodité, jadis témoins d'une grande banque stable, sont désormais tenus
pour acquis. Les nouvelles attentes comprennent moins de frais, une
personnalisation des offres et de meilleures fonctionnalités bancaires en ligne.
Les clients des banques en veulent plus et imposent ainsi aux prestataires de
services financiers un fardeau supplémentaire.

Comment les institutions financières peuvent-elles gagner la confiance totale

de leurs clients ? D'après Ernst & Young (diagramme ci-dessous), elles
doivent non seulement faire preuve de stabilité mais également proposer une
excellente expérience client.
1. Se concentrer sur l'expérience omnicanale

Traditionnellement, les succursales étaient les lieux où les gens effectuaient la

plupart des transactions financières. Le personnel, l'emplacement et la gestion
des ressources ont tous joué un rôle important dans la décision d'un client
d'ouvrir un compte. Mais ces temps-là sont révolus. En raison de frais
généraux élevés, de ressources humaines coûteuses et du passage au libre-
service mobile, il est devenu logique d'investir dans les services bancaires
virtuels.

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez fournir certains services de

succursale via des canaux en ligne ou mobiles. Trouvez un moyen de créer
des canaux numériques faciles à utiliser pour les transactions
quotidiennes. Rationalisez les méthodes de vente des produits sur le
Web. Une fois que vous aurez développé une expérience bancaire
omnicanale optimale, vous serez en mesure de renforcer la pénétration de vos
produits et d'élargir votre portfolio.

2. Fournir une offre personnalisée et des conseils en fonction des besoins financiers

Utilisez toutes les données dont vous disposez sur vos clients dans leur intérêt. Aidez-les à
personnaliser leurs plans financiers et leurs objectifs à long terme. Si vous conservez une trace
de l'historique des dépenses d'une personne, vous pouvez recommander certains produits ou
services bancaires en ligne en fonction de ces informations. Vous pouvez également savoir
quand les factures sont dues et quand une limite de crédit ou budgétaire est atteinte. Cette
fonctionnalité aidera non seulement vos clients à établir des plans financiers plus clairs, mais
elle démontrera également votre investissement personnel dans leur avenir.

80 % des clients sont plus susceptibles de faire appel à

une marque proposant des expériences personnalisées.

N'oubliez pas que ce point est valable même si votre technologie n'est pas
encore en place. En ce qui concerne les conseils financiers, nombreux sont
ceux qui apprécient encore de pouvoir discuter avec une vraie personne dans
une succursale ou dans un centre d'appels. Il est donc important de former
vos conseillers pour qu'ils acquièrent les compétences adéquates et
adoptent une attitude axée sur le client. Cherchez à démontrer votre
expertise et l'attention que vous portez à votre client tout en renforçant sa
confiance en vous.

3. Trouver des méthodes d'amélioration de la productivité

La transformation numérique peut produire un fort impact sur les revenus

d'une entreprise. Cependant, cet impact peut s'étendre à de nombreux autres
aspects. Les employeurs du monde entier qui ont déjà mis en œuvre une
stratégie de transformation numérique constatent également une
augmentation de la productivité de leurs employés. De fait, la productivité est
l’un des domaines qui subissent le plus de changements : les employés
peuvent, en effet, se concentrer sur d’autres tâches quotidiennes, tandis que
les processus automatisés sont gérés en arrière-plan. Par exemple, les
workflows automatisés permettent de définir un nombre illimité de processus
opérationnels simples ou complexes, de les déployer et de les gérer via une
interface de type portail.

Liferay DXP est un excellent exemple de la façon dont une seule plate-forme
peut alléger les tâches quotidiennes des employés en automatisant les
processus en arrière-plan, afin que votre équipe puisse se concentrer sur les
éléments importants.

C'est ce type de système qui rend la transformation numérique si spéciale.

Grâce à la mise en œuvre de nouveaux outils numériques, une société peut
non seulement récolter les bénéfices financiers qui en résultent, mais elle
permet également à ses employés de travailler avec des niveaux de
productivité impossibles à atteindre sans ces outils automatisés qui les
aident à gérer des tâches quotidiennes simples mais longues.
Services de
marketing
numérique pour les
banques
Oshara offre une gamme de services de marketing numérique adaptés aux
besoins des institutions financières. Nous croyons en une collaboration et
une intégration avec votre équipe marketing existante et vendeurs
externes afin d’intégrer efficacement des stratégies numériques
spécialisées.

Nous nous engageons à offrir des solutions numériques distinctives qui

aident les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux de croissance. Nos
stratégies axées sur les données peuvent aider votre banque à atteindre
ses objectifs commerciaux. Voici comment nos services peuvent avoir un
impact sur les résultats de votre banque :

1. Optimisation des moteurs de recherche (SEO) : en optimisant le

site Web pour les moteurs de recherche de votre banque, vous
pouvez améliorer sa visibilité et son classement dans les résultats de
recherche. Cela entraîne une augmentation du trafic sur le site Web,
une exposition de la marque et des prospects plus qualifiés.
2. Publicité Pay-Per-Click (PPC) : Avec des publicités PPC ciblées,
votre banque peut atteindre le bon public au bon moment. Cette
stratégie génère un trafic immédiat vers votre site Web, augmente les
téléchargements d’applications mobiles et fait la promotion de
produits ou de services spécifiques.
3. Marketing de contenu : la création de contenu précieux et pertinent
positionne votre banque comme une source fiable d’informations
financières. Une stratégie de contenu bien exécutée peut améliorer la
notoriété de la marque, engager les prospects et les clients, et
favoriser la confiance.
4. Marketing intégré : en combinant les efforts de marketing numérique
et traditionnel, vous pouvez maximiser l’efficacité de vos campagnes.
Les tactiques numériques peuvent compléter la radio, les panneaux
d’affichage, la télévision et le marketing par courrier, en fournissant
des informations mesurables et en augmentant le retour sur
investissement.
5. Gestion des médias sociaux et publicité : les plateformes de
médias sociaux offrent aux banques une excellente occasion de
s’engager auprès de leur public cible et de promouvoir leurs services
financiers. Notre société de marketing en ligne est spécialisée dans la
gestion des médias sociaux et la publicité, aidant votre banque à
améliorer sa présence en ligne. Nous créons du contenu informatif et
partageable pour encourager l’interaction, stimuler l’engagement et
accroître la notoriété de la marque. En utilisant les médias sociaux,
vous pouvez convertir des prospects potentiels en clients fidèles.
6. Google Ads : la publicité PPC permet aux banques de cibler les
personnes recherchant activement des services bancaires dans leur
région. Vous pouvez apparaître en haut des pages de résultats de
recherche Google en mettant régulièrement à jour votre emplacement
et vos coordonnées pour vos annonces In Search. De plus, les
publicités PPC peuvent être utilisées pour recibler les utilisateurs qui
ont visité votre site Web, mais qui n’ont pris aucune mesure. Grâce
aux annonces graphiques, vous pouvez les rediriger vers votre site
Web et augmenter la probabilité d’une vente.
7. Marketing par e-mail : les newsletters et les séquences de goutte-à-
goutte sont des outils puissants pour atteindre les clients passés,
présents et futurs. Ces méthodes guident les clients tout au long de
leur parcours client et les tiennent informés de vos services
actuellement disponibles. L’utilisation d’un style de communication
informel et personnel peut impliquer davantage de nouveaux clients
potentiels. La personnalisation crée un sentiment de connexion et
favorise la confiance, ce qui est crucial pour établir des relations
durables.