Cours : LA COMMUNICATION Chapitre : Notions générales

Acquérir quelques notions de base de la communication

1. Définition de la communication.
2. Les éléments du schéma de la communication.
3. Les types de communication.
4. Processus de la communication.

1. définition.

L’histoire de la communication est liée à l’histoire de l’humanité. Dès les origines, l’homme a eu
besoin de communiquer.

A l’échelle humaine, on peut définir la communication comme étant un processus dynamique par
lequel un individu établie une relation avec quelqu’un pour transmettre ou échanger des idées, des
sentiments, des émotions…

La communication établit des liens aux sociétés pour exister et fonctionner.

Elle peut avoir lieu entre deux personnes, entre une personne et un groupe ou entre deux groupes.

Si l’on élargi le sens de ce mot, la communication peut inclure les échanges entre les animaux, ou
entre l’homme et l’animal, ainsi que les mécanismes qui en affectent d’autres, ex : l’ordinateur qui
dirige un missile.

Par ailleurs, quand nous parlons de communication, on se réfère souvent à une communication
parlée, alors que d’après les travaux, on a estimé que uniquement 25℅ à 30℅ qui sont réellement
captés.

Dans une entreprise, la communication est l’ensemble des techniques et moyens lui servant à se
présenter elle-même, son activité ou ses produits et services. Les objectifs peuvent être d’améliorer
son image, d’accroitre sa notoriété ou d’augmenter les contacts avec les clients potentiels.

2. les éléments du schéma de la communication.

Tout système de communication suppose : une source d’information qui produit le message à
transmettre, un canal de communication par lequel transite le message, et un récepteur destinataire
du message.

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 REFERENT

A propos de quoi

EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

Qui Dit quoi A qui

CANAL

Par quel moyen

CODE

Dans quel langage

Schéma de la communication

Ce schéma peut être appliqué à n’importe quel système de communication.

L’émetteur : est celui qui envoie le message (ou expéditeur).
Le récepteur : est la personne à qui ce message est destiné (destinataire).
Le message : c’est l’ensemble des signes que l’émetteur adresse au récepteur.
Le référent : est le thème, le sujet abordé par le message (ou contexte).
Le canal : est le moyen de transmission, visuel ou sonore, utilisé pour établir la relation entre
l’émetteur et le récepteur. (vive voix, téléphone…).
Le code : est l’ensemble des signes connus par l’émetteur et le récepteur. (qui sert à transmettre le
message ; ex : le dialogue).

Le feedback :

Le message de rétroaction, effet de retour ou message de feedback en anglais, est le message,

verbal ou non, renvoyé par réaction par le récepteur à l’émetteur. Lorsqu’il existe, on parle de
communication bidirectionnelle. L’effet de retour est l’élément dynamique de la communication.

Le feedback peut servir, suivant les cas, à :

 Confirmer la réception du message.
 Infirmer la réception du message.
 Demander des précisions.
 Relancer la discussion.
 Terminer la discussion.
L’échange de messages crée une interaction, un dialogue.
La non-réponse implique une barrière ou frein à la réception ou à l’interprétation du message.
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3. Les types de communication

Communication intra personnelle :

La communication intra personnelle consiste à communiquer avec soi-même à partir d'un langage et
d'images mentales, d’établir une réflexion personnelle.

Communication interpersonnelle :
La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes. Elle permet d'établir, de
maintenir, mais quelquefois de détruire ou de rétablir les relations humaines.

Communication sociale :
En petit groupe ou en public, la communication sociale permet d'échanger avec les autres, de résoudre
des problèmes, de développer de nouvelles idées, de partager des connaissances, des expériences, de
débattre.
Nous pouvons parler d'une communication en petit groupe pour un nombre restreint de personnes
(groupe de travail...), une communication en public lorsqu'un auditeur prend la parole devant un
auditoire élargi (conférence...), une communication de masse lorsque les informations sont diffusées à
un très large public à travers l'utilisation des médias (Médias sociaux, presse, télévision...).

Exercice : La relation à autrui

Vous associerez les mots clés à chaque champ de communication.
1 - Entre deux personnes interpersonnelle
2 - Autoréflexion intra personnelle
3 - sensibilisation
4 - Images mentales intra personnelle
5 - Penser intra personnelle
6 - A plusieurs sociale
7 - Prise de contact interpersonnelle sociale
8 - Résoudre des problèmes sociale
9 débattre
Communication intra personnelle Communication interpersonnelle Communication sociale

La communication interpersonnelle :
Définition : le verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Son origine latin nous
apprend qu’il signifie « être en relation avec ». On l’utilise aussi dans le sens de mettre en commun,
échanger, partager, consulter, conférer, participer. Communiquer, c’est donc être reçu et recevoir. Or,
on est « reçu » avec le cadre de référence de l’autre et on comprend soit en utilisant notre propre cadre
de référence, soit en essayant d’imaginer le cadre de référence de l’autre.
Ainsi, on peut définir la communication comme étant un processus interactif et dynamique
d’émission et de réception de messages.
Temporalité de la communication
La communication est dite " synchrone " quand les interlocuteurs communiquent en temps réel. A
l'inverse, la communication est dite " asynchrone " lorsque la communication est différée entre le
moment où l'émetteur transmet le message et celui où le récepteur le reçoit.

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 Ex : Outils de communication
Le canal de communication varie en fonction des besoins et de la temporalité de la communication.
Vous associerez les outils de communication selon le moment de la communication :
Communication synchrone ou Communication asynchrone.

1 - Téléphone
2 - Mur d'affichage
3 - Chat
4 - Face à face
5 - Courriel
6 - Note de service
7 - Vidéoconférence
8 - Courrier
9 - Forum

Processus de la communication

Emetteur
Valeurs, Récepteur
croyances, Valeurs,
connaissanc croyances,
es besoins, connaissanc
Expériences es besoins,
Expériences

Environnement
Bruit
s
Ou Feed-back
--------------

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 Communication verbale et la communication non verbale :
Une communication verbale est faite de signes linguistiques. Cela implique une langue.
La communication non verbale désigne l’ensemble des éléments d’information non transmis par la
voix lors d’une situation de communication. On admet généralement que le non verbal représente au
moins la moitié des éléments transmis en situation de communication de face à face.
En parlant, les personnes adoptent des postures corporelles et effectuent divers gestes qui
mobilisent les bras, mains, tète… l’ensemble accompagne la communication orale. Ces signaux
servent à accentuer, à ponctuer ou à nuancer tout ou parties des énoncés.
Les principaux éléments de communication non verbale sont :
La posture
les mouvements du corps et gestuelle (mains, bras, tête, etc..)
les mimiques ou mouvement du visage (haussement de sourcils, grimace,..)
les mouvements du regard
les états inconscients (rougeur, dilatation pupille,..)

 Le langage verbal et le langage non verbal

Dans une situation de communication orale, émetteur(s) et récepteur(s) utilisent un double langage :
- Le langage verbal
- Le langage non verbal

a. Le langage verbal
Il recouvre aussi bien ce qui est dit (le contenu du message) que la façon de le dire (la forme du message).

Ce qui est dit Ce qui est dit

Les mots L’organisation Les bruits Les silences Le style

La voix
des mots

b. Le langage non verbal

Avant même d’avoir prononcé une parole, une personne transmet une quantité d’information sur elle-même.
On dit souvent que cette impression est déterminante pour l’avenir des relations.

ELEMENTS DU NON VERBAL

La présentation Le visage Le corps

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Vêtements Physiqu Sourire Regard Gestes Expression Attitudes
e
  Les vêtements :
Le choix des vêtements est déterminant. Leur coupe, leur couleur, leur assemblage, la longueur des robes,
l’absence ou la présence d’une cravate traduisent beaucoup plus que votre personnalité. Ils indiquent
également l’importance que vous accordez à la rencontre, l’estime que vous portez à votre interlocuteur. Quel
que soit le style adopté, la netteté est de rigueur. C’est une forme de politesse dans tous les types de
communication.

 Les autres éléments de la présentation :

Il s’agit de la coiffure, du maquillage pour les jeunes filles ou de la barbe pour les garçons, des ongles, des
chaussures. Rien n’échappe à la perspicacité de certains observateurs. Lorsqu’un orateur est en train de
s’exprimer, on a tout le temps nécessaire pour apprécier ces éléments. De tous temps, les vêtements, la
longueur des cheveux ou de la barbe, les accessoires de mode ont été des moyens de se singulariser, des
symboles de contestation. Sauf exceptions très caractéristiques, on ne gagne que très rarement à être original,
à se distinguer par ces moyens dans la vie professionnelle.
Ne prenez jamais ce risque pour un examen, un concours ou un entretien d’embauche.

 Le visage :
Notre visage est la partie la plus regardée lorsque nous parlons. Deux éléments sont déterminants dans
l’expression. Il s’agit du regard et du sourire.
 Le regard :
Certains auteurs estiment que 90% de la communication passent par le regard. Mais nous n’avons pas toujours
conscience de ce que nous faisons de nos yeux.

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 LA PROXEMIQUE

Définir ce qu’est la proxémique et citer ses différentes zones d’interactions.

1. Définition de la proxémique.
2. Les zones d’interaction.

1. Définition de la proxémique
La proxémique est la prise en compte de la distance interpersonnelle dans la communication.
Il s'agit de la distance qui sépare les interlocuteurs. Elle varie selon la culture, le statut, la situation,
l'attitude de l'interlocuteur.

2. Les zones d’interaction :

On dénombre quatre zones d'interaction : intime, personnelle, sociale, publique.
a) La zone intime : espace compris dans un rayon de 50 centimètres (distance de l’avant-bras), qui
est réservé à la conversation intime et au chuchotement avec les proches.
Si un étranger pénètre dans cette zone, nous pouvons nous sentir agressés.
b) La zone personnelle : de 50 cm à 1 m 20 (distance d'un bras tendu), pour les amis.
Zone de convivialité fermée, à deux en face à face, ou ouverte en acceptant un troisième individu.
c) La zone sociale : de 1 m 20 à 3 m. réservée aux interactions courantes, la distance de l'échange,
de l'entretien.
d) La zone publique : plus de 3 m. C'est la zone des discours, des exposés, des débats. La
communication y est difficile. La communication est unidirectionnelle, unilatérale.

NB : La zone limite à laquelle les personnes placent une transaction s’appelle la bulle. En
communication, il faut éviter de rentrer dans la bulle de son interlocuteur, afin de ne pas l’indisposer.
Cette bulle est variable :
Plus le standing d’une personne est élevé, plus la bulle qui l’entoure sera grande.
Toutefois, il ne s’agit que d’une convention culturelle française. Le comportement différent d’un
étranger d’une autre culture sera donc peut-être vécu comme agressif ou méprisant. Au contraire,
l’étranger pourrait percevoir les français comme froids ou distants.
 Plus les relations entre les individus sont proches, plus la bulle est petite. Les amoureux ont par
exemple une bulle zéro.
 Une situation vécue comme une position d’infériorité déclenche un agrandissement de la bulle
par réflexe de défense.

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  En début de communication, il est recommandé de tester la bulle de son interlocuteur en
s’avançant jusqu'à ce qu’il recule, puis de faire attention à se maintenir au-delà de la distance
limite.

Résumé des zones d’interaction :

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Les obstacles et freins à la communication

Reconnaitre les obstacles à la communication et comment y remédier

1) Les obstacles et freins à la communication
2) Comment y remédier

1) Les obstacles et freins à la communication

De nombreuses perturbations, que l’on appelle freins ou bruits, peuvent intervenir dans la transmission
d’un message et ont pour conséquence une déformation du message reçu par rapport aux intentions de son auteur ;
elles sont sources de retard ou de mécontentement.
a) Les difficultés d'ordre technique ou organisationnelles
Elles concernent les questions de matériel, (panne du rétroprojecteur, friture sur la ligne...)
 Au niveau du canal. Ex : les fritures sur les lignes téléphoniques.
 ou de problèmes d'organisation, notamment :
 Le temps (délai d'une réunion, heure de réunion, durée…)
Le lieu (endroit bruyant, exigu…)
La préparation (message inadapté au destinataire, informations inutiles ou manquantes)
 Au niveau du temps que prend l’information pour qu’elle soit intégrée et assimilée par le récepteur
b) les obstacles individuels
Ils sont liés à l'émetteur ou le récepteur.
Les personnes ne peuvent se comprendre car,
 elles n'ont pas le même code
 ou langage trop spécialisé ou emploi de mots à double sens.
 du message : explications confuses, imprécises, incomplètes.
ou elles interprètent un message différemment…
c) Les obstacles culturels et sociologiques :
Ils touchent le mode de pensée, les opinions, l’inconscient collectif (les valeurs telles qu’elles sont reconnues et
admises au sein d’un groupe/une société) et le langage. Ces obstacles diffèrent en fonction de :
 La culture de l’émetteur et du récepteur :
La culture dépend du pays et/ou de l’origine (on ne communique pas de la même façon en Algérie qu’en Suède,
ou à Alger qu’à Oran). La différence culturelle peut, dans certaines situations donner lieu une mauvaise
interprétation du message et en conséquence, qui peut, parfois, causer une situation conflictuelle.
 Le milieu socio-économique
L’éducation et les préoccupations des individus dépendent de leur classe d’origine.
 Niveau de connaissance : l’outillage intellectuel, souvent lié au niveau des études.
- L’âge :
d) Des obstacles psychologiques et affectifs :
Dans ce cas, les interlocuteurs ne communiquent pas réellement ou communiquent mal.
En situation de communication, les interlocuteurs ont des sentiments. Les émotions négatives pour une
communication sont liées à :
 Attitudes subjectives d’acceptation ou de refus de communication, du contact, du dialogue. Des rapports
de sympathie ou d’antipathie sont mis en jeu.
 Peur ou mépris de l’autre : parfois, on est contraint de garder le silence soit par crainte d’un >
hiérarchique soit mépris d’un subalterne.
 Ignorance des problèmes d’autrui

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  Absence ou insuffisance d’écoute : dans ce cas, les interlocuteurs ont du mal à s’écouter ; personne ne
prête attention à ce que les autre disent. Chacun ne se soucie que de ses propres idées.
 la personnalité (nervosité, agressivité…)
 la position sociale (peur du supérieur, irrespect …)
 l'idée que l'on se fait de l'autre (antipathie, préjugés…)

Exemple : utilisation des mots trop

compliqués ou non adaptés à l’auditoire.

Dans l’image : Les élevés n’ont pas compris

les explications du maitre.

Ce qui nuit à une parfaite communication

-l’état d’esprit -les registres des langages
-la disponibilité -l’interprétation des paralangages
-le niveau social -le lieu
-la distance entre deux interlocuteurs -le moment
-le sens des mots -le contexte
-le sens de l’écoute

L’interlocuteur peut représenter un amalgame d’idées et de gestes.

Le langage méditerranéen est composé en grande partie de gestes (usage des mains).

2) Comment peut-on les surmonter ?

Les critères de l’efficacité de la communication.
Afin d’assurer une communication efficace, il faut :
- Trouver un terrain d’entente en adaptant le message en fonction de l’interlocuteur. Il faut savoir faire
comprendre et d’accepter son message. Dans la communication professionnelle courante (lettre, appel
téléphonique…), il est recommandé d’utiliser un vocabulaire simple.
- La qualité du message : il doit être clair, précis, complet, adapté au récepteur.
- Utiliser un code commun et un canal adapté.
- Respect de la distance
- Etre capable de détecter les intentions et les sous-entendus. Il faut savoir « lire entre les lignes », savoir
détecter le sens véritable du message.
- Adapter le verbal au non verbal : il ne faut pas qu’il y ait de mouvements ou de gestes parasites pour
que les récepteurs pas dérangés, voir même ne se sentent pas en danger….

- Il faut avoir un minimum de savoir être : il faut :

 Savoir avoir et faire confiance.
 Adopter des attitudes d’ouverture et d’écoute.
 Accepter l’autre tel qu’il est.
 Etre prêt à agir en collaboration avec les autres.
 Désamorcer les conflits au sein du groupe.

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 Savoir et pouvoir négocier.
 …

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