Information INFORMER

Éducation

communication
• C’est quoi former ?
• Pourquoi se former?
• Y-a-t-il un enjeu pour se
former ?
• Former c’est faire acquérir à
quelqu’un un niveau intellectuel,
culturel, etc
etc,, en développant
certaines connaissances,
habitudes, manières et qualités
 In

Con Ré

Former

Mal Trans

Dé
Une formation s’adresse à des
sujets en formation ne
possédant pas le savoir fourni
par le formateur
La formation est censée:

Remplir le non savoir

Corriger les erreurs

Corriger les ignorances et les

remplacer à terme par du savoir
Information
 Se définit
Informer comme
c'est donc
transmission des nouvelles,
dire, donner,
divulguer,
d'un message, à un sens
transmettre,
unique entendu publier
comme le
des renseignements
savoir, la connaissance.
ou information sur
un sujet définit
 Pour être
qualifiés
d’informations,
C’est un ces faits doivent
ensemble, de avoir un sens
faits (de pour un acteur,
données) ou de dans un certain
connaissances contexte.
propres à un Une information
sujet déterminé. comporte
différentes
données.
Les informations peuvent prendre
différentes formes :

écrite.

sonore.

visuelle.

audio-visuelle…
L’information peut être dite
dite::

formelle (ou officielle)

officielle):: est issue
d’une source « sûre », de sources
institutionnelles (administrations etc
etc..
..))

Informelle::
Informelle propagande ,source
populaire
Education
C’est l'apprentissage et le
développement des facultés
physiques, psychiques et
intellectuelles
L’éducation est un droit reconnu au
niveau international : Selon la
convention des droits de l'enfant,
l'éducation est un droit garanti
par les États
Favoriser de l'enfant et le développement
l'épanouissement de ses dons et de ses aptitudes
mentales et physiques

Des droits de l'homme et des

libertés fondamentale
De ses parents, son identité, sa
Inculquer à
langue, ses valeurs culturelles, ainsi
l'enfant le
que l’amour de son pays
respect:
Du milieu naturel.

à assumer les responsabilités de la

Préparer vie dans une société libre, dans un
l'enfant esprit de compréhension, de paix,
de tolérance
 L’éducation pour la santé

Elle consiste en un cheminement

individuel ou collectif avec les
personnes pour leur permettre
d’éclairer leurs choix,
choix, en terme de
pratiques de santé.
Communication
« On ne peut pas ne pas
communiquer… »

Mais……
Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
 Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,

Ce que vous comprenez…

… Il y a au moins neuf
possibilités de ne pas
s’entendre!
L'histoire de la communication est aussi
ancienne que l'histoire de l'humanité.
Depuis les origines, l'homme a eu besoin de
communiquer.

Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou

de signaux sonores, l'homme a toujours
tenté de vaincre les distances et de
mettre en place une transmission rapide
de l'information
 La communication est définie
comme étant un processus de
transmission d’informations

le thermes provient du latin

“ Communicare
Communicare”” , mettre en
commun ,

donc la communication peut être

considérée comme un processus
pour la mise en commun
d’informations et connaissances .
La socialisation de l’individu est étroitement
liée aux communications qui s’établissent
entre lui et son environnement
environnement.. L’individu
qui communique se socialise
socialise..

Depuis sa naissance jusqu’à

sa mort, l’être humain
établit des échanges
échanges..

Le phénomène de la communication est

toujours présent quelle que soit la
situation..
situation
Acte au cours duquel un individu
« émetteur » traduit un fait, un
concept, un sentiment en « un
message » qu’il adresse par « le
canal » qui lui paraît le plus
approprié, à un autre individu
« récepteur », avec l’intention que
ce dernier puisse prendre
connaissance du fait, du concept
envoyé
L’émetteur :

Il émet le message : c’est un individu,

un groupe (parti pol
politique
itique,, entreprise),
une machine (répondeur,
(répondeur, un
ordinateur),
ordinateur), un animal,…
animal,…
Le récepteur :

Il est le récepteur du message : c’est

un individu, un groupe, une machine,
un animal,…
animal,…
Le message :

Pour l’émetteur, l’acte de communication

consiste à transmettre au récepteur
un concept, une idée, une pensée, une
information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’
d’un
un message
Pour que le message soit compréhensible
pour le récepteur ; il comporte
toujours:

• le signifiant est la forme utilisée pour

transmettre le message, un dessin, un
mot, un geste etc.… qu’entend ou que
voit le récepteur du message.

• Le signifie est ce que représente le

message transmis, ce qu’il veut dire,
pour qu’une communication soit
réellement établie, il est impératif que
le signifie soit compris par le récepteur.
Certains signes (messages) sont utilises par
tous selon des conventions internationales
(exemple : le code de la route), on dit qu’ils
ont une signification FIXE
FIXE,,

d’autres signes doivent être placer dans un

contexte précis pour que leurs significations
se précisent (Exemple : une phrase d’un
roman) on dit dans ce cas qu’ils ont une
signification OUVERTE (signe, message)
interprétable, un même signifiant pourra
donc revêtir plusieurs signifies selon les
contextes (Exemple le mot Service).
Le canal est :
le lieu d’échange, de contact
émetteur/récepteur..
émetteur/récepteur

On distingue :
Les canaux physiologiques internes de
l’émetteur et du récepteur (audition, vision,
odorat…
odorat …)

Les canaux techniques externes

(radio, ordinateur,
ordinateur,…
…) qui servent à convoyer
le message à travers le temps et l’espace
l’espace..
le code :

L’émetteur choisit le langage qu’il va

utiliser,, puise ensuite dans le cadre de
utiliser
chaque langage les éléments nécessaires à
constituer son message
message;;

Le receveur recevra le message codé et, à

partir du répertoire et de sa connaissance
des règles de combinaison procédera au
décodage partiel ou total du message
message..
Un code peut être composé de signes
tels que :

Des sons = code linguistique

Des signes écrits = code graphique
Des signes gestuels
Des images symboles ex : logo
Des signaux mécaniques = morse,
morse,..
..
 Le feed-
feed-back ou rétroaction :

C’est la réaction du récepteur du

message vers l’émetteur ou le retour
de l’information à l’émetteur.
 Communiquer =entrer
=entrer en relation
avec une personne,

Communiquer =mettre
=mettre quelque chose
en commun,

Communiquer =transmettre
=transmettre quelque
chose à l’autre et entrer en relation
avec lui pour échanger
échanger..
 modèles de communication
Modèle de LASSWELL

Objectif

Canal
codage décodage
Emetteur Récepteur
message

rétroaction
 Celui qui prend l'initiative de la
QUI ? communication; il s'exprime, il cherche à
Émetteur transmettre une information (au sens
large)
DIT QUOI ? Contenu de ce que veut communiquer
Message l'émetteur
A QUI ? Celui qui reçoit le message (destinataire)
Récepteur
Moyen de communication utilisé par
l'émetteur pour transmettre son message
COMMENT ? - support du message (écrit, oral,
Canal (ou médium) visuel, ...)
- outil pour faire passer le message au
récepteur
But visé par l'émetteur : informer,
convaincre, séduire, commander, inviter,
POURQUOI ?
demander une information...
Objectif
 Réaction du récepteur. Elle n'est pas
toujours perçue par l'émetteur, et pourtant
elle peut indiquer si le message a été reçu
AVEC QUELS EFFETS ? et compris. Par conséquent, l'émetteur doit
Rétroaction favoriser ou susciter la rétroaction

-Bruits (au sens large) : perturbations

extérieures qui déforment le message

CE QUI PEUT POSER

-Codage : les mots, gestes et dessins
PROBLÈME :
choisis par l'émetteur, qui peuvent être
- Bruits interprétés autrement par le récepteur.
- Codage
- Décodage : la lecture des signes par le
récepteur, qui doit connaître les règles pour
effectuer cette lecture.
La communication directe :
Emetteur et récepteur se trouvent à un
même moment dans un même lieu ex : le
dialogue théâtral.

La communication différée :
le message de l’émetteur parvient au
récepteur en un moment ou un lieu
différent de celui où il a été émis : ex :
film, télévision, répondeur téléphonique.

La communication rapportée :
l’émetteur transmet des paroles échangées
à un autre moment et dans un autre lieu.
 Les fonctions de la
communication :
• Enseigner,
Enseigner, c’est aussi communiquer
communiquer,,
apprendre c’est interagir avec une
situation et avec des personnes.

• La communication est indispensable à

l'apprentissage mais comment ?
Les différents actes de communication que
les formateurs, tuteurs, apprenants et
autres personnes impliquées dans une
formation engagent, peuvent se classer
en plusieurs fonctions pédagogiques
 Accéder à des ressources, à des
documents, lire, interagir, faire (remplir un
QCM)

Diffuser une information, des documents

,envoyer à tous un énoncé, un complément
de cours une annonce

Poster un document, poster un devoir,

sa correction, envoyer à un autre apprenant
un document

Partager des informations, des

documents, déposer dans un espace commun
physique ou virtuel des documents ou
informations
 Échanger des commentaires, des
idées, des argumentations dans le
domaine :
Social et affectif : appartenance à une
communauté, motivation, échanges
extérieurs à la formation ;

Organisationnel : régulation de la
formation, gestion du temps, des
activités, de la validation, des
groupes, des individus ;

Cognitif : remédiation
remédiation,, expertise
individuelle, explication, débat.
 les formes de communication
On peut distinguer trois formes de
communication :

la communication interpersonnelle qui met

en relation deux individus.

Exemple : deux amis discutent du

dernier film sorti au cinéma.

E R
La communication de groupe qui met en
relation plusieurs individus.

Exemple : le professeur annonce à ses

élèves la date du prochain devoir.

R
E R

R
La communication de masse qui est un
ensemble de techniques qui
permettent à un acteur de s’adresser
à un public nombreux.

Exemple : la télévision, la radio, la

presse, l’affichage, le cinéma,
Internet).
R R R

R E R

R R R
R
 le contexte spatio-
spatio-temporel
• Le contexte c’est l’ensemble des cadres qui
constituent une situation de communication.

Le contexte est en premier lieu le cadre dans

lequel a lieu la communication. Il comprend le
lieu, le décor dans lequel se déroule
l’échange.

Par exemple,
exemple, un bureau représente un
territoire et, comme tout territoire, il
comprend une frontière, possède un espace
privé et un espace public.
L’espace est aussi la distance qui sépare
deux individus en situation de
communication.

Cet espace personnel est délimité ; sa

taille varie selon les individus, leur
personnalité et les habitudes
culturelles.
l’espace intime (0
(0 à 45 cm) : il est réservé
aux personnes très proches (conjoints,
enfants, parents, amis intimes).
vision aiguë et grossissement des détails,
toucher, olfaction, pression, chaleur,
registre sonore faible
l’espace personnel (45
(45 cm à 1,20 m) : c’est
la distance à respecter en société ;

vision précise des détails, toucher,

olfaction, pression, registre sonore
normale
l’espace social (1
(1,20 m à 3,50
50m):
m):il
il est
réserve à deux individus

vision précise de l'ensemble de la

personne, (distance entre les individus
dans une salle d’attente) olfaction
rare, registre sonore plus élevé

Publique (distance entre un orateur et

son auditoire) 3,66
66-- 7,5 m: vision
d'ensemble de la personne, registre
sonore élevé.
Publique
Sociale

Personnelle

Intime

45 cm
4 m
1.20 m
Les enjeux de la Communication

Les enjeux informatifs :

transmettre une information, un
message
Les enjeux identitaires :
Pour parler, il faut avoir une identité

Toute communication définit l’identité de

l’émetteur

L’identité
L’identité du locuteur va se manifester
dans la phraséologie utilisée, dans l’usage
d’un code particulier

L’identité est aussi un enjeu

enjeu,, la personne
qui communique va mettre en danger son
identité pour produire chez l’autre une
certaine image
Les enjeux territoriaux :

L’enjeu est de préserver un espace

intime pour ne pas se mettre en
danger dans la communication

Ces enjeux vont se mettre en place à

la fois dans l’espace physique et
psychique
Les enjeux de l’espace psychique font
référence aux aspects d’intimité, aux
éléments personnels, privés, aux limites où
on accepte l’autre dans son espace

60
Les enjeux relationnels :

Il y a « enjeu » d’entrer en relation,

d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir
des contacts satisfaisants par rapport à:

son objectif,
en fonction de la situation de l’individu,
du moment (besoin de gratification, de
protection…
protection …) .
Les enjeux conatifs

Ces enjeux représentant la possibilité

d’influencer l’autre

Dans toute communication, l’émetteur

cherche à influencer l’autre, le
convaincre sur une opinion, sur un
comportement, à le faire changer
d’avis
Ces enjeux peuvent prendre deux voies :

la séduction : qui recherche un rapport de

complicité, d’attirance, de sympathie en
mettant en avant les aspects relationnels
le pouvoir : qui instaure un rapport de force
entre les interlocuteurs (autorité, sanctions,
menaces…
menaces …)

Il existe des circonstances où la persuasion

sera admise et des circonstances où elle ne le
sera pas

Ces enjeux sont aussi un processus dynamique,

ils interagissent les uns par rapport aux autres
autres..
La perception de la réalité
Que privilégier?
La forme ou
alors
le fond?
Sleon une édtue de l' l'Uvinertisé
Uvinertisé de
Cmabrigde, l'l'odrre
odrre des ltteers dnas un
mot n'a pas d' d'ipmrotncae
ipmrotncae,, la suele
coshe ipmrotnate est que la pmeirère
et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe
pclae.. Le rsete peut êrte dnas un
pclae
dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos
lrie snas porblmèe
porblmèe.. C'est prace que le
creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre
elle-
elle-mmêe
mmêe,, mias le mot cmome un tuot
tuot..
Cet exercice permet de constater que, sur un
fait objectif, nous ne voyons pas tous la
même chose
chose..

On peut donc en déduire qu’il peut être

difficile de communiquer avec une personne
qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même
chose que nous
nous..

On peut alors essayer d’expliquer la ou les

raisons de cette divergence : la culture,
l’éducation la personnalité, l’âge, le groupe de
travail, de loisir, l’expérience, la classe
sociale…
sociale …

• En fait, tout ce qui constitue notre système

de référence
référence..
• Donc: on améliore la
communication en apprenant à
• observer,
• à tenir compte d’autrui
(acceptation de l’autre),
• et en adoptant une attitude de
contrôle à l’égard de ses propres
perceptions, de ses
interprétations.
L'incommunicabilité ? C'est pas qu'on ne
communique pas assez. On communique
trop et mal

Robert Lalonde
Extrait de « La belle épouvante »
Les voies de la Communication :

Représentent les différents moyens de

communication et de transport
(au sens large du thermes),
notamment la télécommunication,
les voies routières et ferroviaires,
les entreprises de communication,
communication,
bref tous ce qui est lier à la
médiatisation des messages dans un
secteur publicitaire, technologique ou
industriel ou dans les NTIC.
La communication pédagogique :

Lors d’une formation, il y a une

multiplicité, une diversité
d’échanges,, d’interactions verbales
d’échanges
(échanges) entre le formateur et les
apprenants : exposes, commentaires
oraux, questions, échanges écrits,
mimiques (gestuel) à travers ces
échanges divers que se développe les
processus d’apprentissage.
"Enseigner, c'est informer mais c'est aussi
savoir communiquer.
communiquer.

Communiquer, c'est émettre un message

et recevoir une réponse en retour...
mais ce qui caractérise vraiment la
communication pédagogique c'est qu'il ne
s'agit pas d'une simple émission,
diffusion de messages, mais d'un
échange finalisé par un apprentissage
dans un processus interactif enseigner
enseigner--
apprendre ou l'émetteur cherchera
modifier l'état du savoir du
récepteur..."
 Les différents cas de la
communication
Pas de communication, message reçu
mais non compris (pas de base
commune entre E et R)

E R

Eloignement
Les signes en commun sont peu
nombreux

E R

Restreinte
L’intelligibilité des signes n’est pas
totale

E R

Plus large
Tous les signes émis sont parfaitement
compris

RR

Communication parfaite
 Les différents types de
communications
La communication orale ou verbale :

Dans la communication orale, l’émetteur ou

locuteur et le récepteur (interlocuteur) sont
en principe en présence l’un de l’autre,

Le vocabulaire est souvent familier, une

communication verbale est faite de signes
linguistique : (langue, figure, voix).
• d’autres éléments sont ainsi importants :
l’expression du visage, les gestes, les
intonations de la voix.

• Le langage non
non--verbal désigne toute
forme de communication utilisant un autre
véhicule que la voix et la parole.

Il résulte du comportement physiologique :

posture, geste, attitude, respiration,
coloration de la peau et mouvement.
mouvement.
 le sens d’une conversation repose à

7 % sur les mots

38 % sur l’intonation (rythme et ton de la voie)

55 % sur les expressions visuelles (expressions du visage, gestuelle du corps)

La communication écrite :

La communication écrite est dite aussi

non verbale,
verbale, dans la communication
écrite le destinataire est éloigne, le
message doit être complet, achevé
et lisible.
Une entreprise, une administration
peuvent communiquer avec leurs
membres par l’intermédiaire de :
– Circulaire,
– Affiches,
Il n y’a pas de communication verbale isolée,
elle s’accompagne toujours de communication
non verbale.

En revanche, la communication non verbale

peut, elle, exister isolément sans
communication verbale ;

Même le silence ou le refus de communiquer

s’accompagne d’une communication non-
non-
verbale ;

très souvent nous ne sommes pas

conscients de notre communication non-
non-
verbale.
cation non verbale.wmv
 l’expression faciale
• Le visage a une place prépondérante dans notre
communication. C’est la partie du corps que
nous regardons le plus quand nous parlons avec
quelqu’un.

– On distingue deux zones faciales :

• la zone des yeux : froncement de sourcils,

clignement des paupières, froncement du front.

• Le bas du visage : du menton du nez, c’est la

zone la plus mobile qui parle et qui sourit.
Les 6 émotions universelles

Colère Peur Dégoût

surprise Joie Tristesse

 Les 5 pôles de la communication non-
non-verbale.

 L’angle et la position du
corps.

 Le visage.

 Les bras.

 Les mains.

 Les jambes.
 L’angle du corps.

Signes positifs:
 Corps incliné vers vous.
 Votre interlocuteur vient s’asseoir à
vos côtés = il se sent à l’aise.
 Mouvements d’avant en arrière:
dénotent enthousiasme et optimisme

Signe négatifs:
 S’enfonce dans sa chaise.
 Se détourne de vous.
 Mouvements de droite à gauche évoquent
l’insécurité ou le doute.
Les mouvements oculaires.
Visuel créé Visuel remémoré

Auditif Auditif remémoré

créé
Dialogue
Kinesthésique
intérieur

Vc = Images visuelles construites, choses

jamais vues.
Vr = Images visuelles remémorées, choses
déjà vues.
Ac = Mots ou sons construits, jamais
entendus.
Ar = Mots ou sons remémorés, déjà
entendus.
Ad = Sons et mots entendus, dialogue
interne.
K = Sensations kinesthésiques,
Les bras.

Signes positifs:

 Bras ouverts.
 Bras appuyés sur votre bureau,
corps penché en avant.

Signes négatifs:

 Bras et coudes en arrière sur

le fauteuil.
 Bras et mains levés en signe
de stop. (geste défensif)
 Bras posés sur le dossier du
fauteuil, position du corps en
arrière. (réaction négative)
 Mains derrière la tête.
(signe de domination)
Les mains.

Mains ouvertes, relâchées

(signal
positif).
 Mains portées au visage
(trahissent une tension).

Les mouvements
involontaires des mains
révèlent les véritables
sentiments de votre
interlocuteur, surtout
s’ils contredisent
l’expression du visage.
 Les jambes.
1) Pieds sur la table. (attitude dominatrice)

2) Jambes croisés en chiffre 4. (obstacle en

vue)

3) Chevilles croisées, pied en retrait.

(position défensive,
défensive, émet des réserves)

4) Jambes décroisées. (attitude idéale,

grande coopération,
coopération, confiance, sympathie)

5) Jambes croisées sur le côté. (échec en

vue)

6) Jambes croisées de face.

face. (situation
acceptable)
la panoplie des outils de communication s'enrichit de
jour en jour.

Pour les analyses dans le but de faire des choix

judicieux dans la préparation et la mise en œuvre
d’une formation à distance, on utilise trois
critères :

Le temps : la communication est-

est-elle synchrone ou
asynchrone ?
L’espace : les acteurs sont-
sont-ils ou non dans un même
lieu ?
Le nombre : l’outil met-
met-il en communication deux
personnes ou un groupe de personnes ?
 Principaux outils de communication
Le courrier postal
 le plus ancien des outils de communication.
 Il garde toute sa place et sa valeur dans
une formation à distance.

L’échange de documents par e- e-mail ou par fax

 Peut allier les avantages de l’écrit et la rapidité d’intervention.
 L’échange par e-e-mail tend à supplanter au courrier traditionnel.
 Mais ce n’est pas toujours le cas, en particulier pour les
travaux des apprenants et du formateur comportant des
schémas, ou formules, tous ne disposent pas d’un scanner.
Le forum de discussion

Outil asynchrone qui a pour fonction

de faire des commentaires sur un
sujet, d’échanger en groupe,
d’argumenter, de débattre.

Avec ou sans la présence du

formateur, c’est un outil qui doit
inciter à la collaboration entre
apprenants.
Le chat
 outil synchrone, le média de communication est
l’écrit, mais c’est un écrit qui a des caractéristiques
 De l’oral en matière d’instantanéité, de réactivité,
et de spontanéité. La forme écrite assure de plus
une certaine persistance.

Le téléphone Oblige à engager un dialogue. Il a à ce

titre plusieurs fonctions.

 Il une fonction de socialisation : l’usage courant de

cet outil fait qu’il est utile dans les relations de
groupe

 Il a aussi une fonction pédagogique : la relation

orale, dans la mesure où elle ne laisse pas de traces
est moins formelle que la relation écrite, mais le
dialogue permet échanges et commentaires qui
aboutissent à une régulation du travail.
C'est enfin un auxiliaire indispensable
à l'apprentissage. le formateur ne voit
pas l'environnement de travail de
l'apprenant. doit donc expliquer en
détail ce qu'il est en train de faire.
La réunion téléphonique:

outil très simple d’utilisation et accessible pour les

participants de n’importe quel poste téléphonique.

Elle permet des échanges oraux à plusieurs, tant au

niveau de la socialisation, de l’organisation générale, du
suivi, que de l’apprentissage proprement dit.

Quand plusieurs apprenants « bloquent » sur le même

type de difficulté, un échange entre eux est très
profitable.

 Les relations par audioconférence sont exclusivement

des relations de groupe.
La réunion synchrone en réseau:

Permet de partager en synchrone un

document entre participants distants via
Internet, en disposant en plus d’un chat.

 En bilatéral, la communication orale est

disponible. Pour plus de deux participants, la
réunion synchrone peut être couplée avec une
réunion téléphonique.

 L’intérêt pédagogique est de partager un

document et que chacun puisse intervenir sur
ce document, ceci en temps réel.
La Visio-
Visio- conférence:

L'intérêt majeur est de voir son ou ses

interlocuteurs et de dialoguer en temps réel.

Ce qui permet rapidement de se connaître et

d'identifier ses interlocuteurs.

 Cet outil est intéressant pour réguler et

prendre des décisions. Il est souvent utilisé
également pour transmettre un contenu d'un
expert distant, c'est le télé-
télé- cours ou télé
amphi
 L’écoute

• Dans les conversations de la vie

courante, l’écoute n’est pas une
pratique très répandue. Trop souvent
chacun-
chacun -surtout s’il est spectateur-
spectateur-
est amené a constater que les propos
et les réponses sont deux discours
parallèles
• Il faut s'écouter soi-
soi-même
même,, avant d'écouter les
autres.

• Il va falloir réfléchir, se poser des questions.

– centralisation sur la situation : c'est sur le

discours, le contenu, ce qui est dit, ce qui en
ressort, la teneur du discours, des éléments
récurrents.
– centralisation sur la personne : entendre le
discours, comment elle parle, les gestes,
manifestation corporelle, le ressenti de ce que la
personne éprouve.
-centralisation de soi : quand j'écoute cette
personne, qu'est-
qu'est-ce que j'éprouve ? qu'est-
qu'est-ce que
je ressens ?
• L'écoute n'est pas simple.
simple.

• Le regard prouve l’écoute et aide à

écouter.

• Il faut qu'il y ait une demande (la

percevoir ) verbaliser ou implicite (des
signes, qui signale un besoin d'écoute).
• Il faut qu'il y ait une ouverture
mutuelle, s'ouvrir à l'autre,
l'accueillir, si on veut un échange.

• Disponibilité de notre part pour

l'écoute,
 Objectif

Aider l'autre, permettre qu'il aille

mieux.

Le reconnaître, l'entendre tel qu'il

est, l'accepter ce qui va lui permettre
d'évoluer, de changer et qu'il puisse
trouver des stratégies qui lui
appartiennent.

Ces communiquer avec l'autre.

Les obstacles à l'écoute :

Le bruit environnant.
La résonance positive ou négative.
La sélection de ce qui nous est dit.
Désir, attente sur l'autre, qu'il
prenne conscience
Les conditions à l'écoute.

Croire en l'autre, le montrer et le lui

dire.
Motiver, impliqué et un vrai désir d'être
à l'écoute et présent à l'écoute.
Avoir des compétences, des
connaissances, nécessité de qualités
humaines.
Respecter le caractère confidentiel de
l'autre.
Connaître ses limites personnelles.
Qu'est-
Qu'est -ce que ça va lui apporte ?

Bien-être.
Bien-
Soulagement.
Confiance (en lui, envers les autres, dans
ses projets de vie).
De se sentir exister en tant qu'individu.
Confort.
Sérénité.
Ce sentir accepter, malgré une
souffrance, une maladie, un
handicap...
 Pour l’autre : il faut aider l’autre à
parler et l’accompagner dans sa
parole,, le travail de l’écoute est
parole
comme un travail d’accouchement

« Celui qui parle sème…celui qui écoute

récolte »
Proverbe persan
 • « Un bon auditeur essaie de
comprendre complètement ce que
l'autre personne dit. À la fin, il peut
être en désaccord,
désaccord, mais avant d'être
en désaccord, il veut savoir
précisément avec quoi il est en
désaccord...
désaccord ... »
-Kenneth A.
Wells, américain
Donc: Écouter, c'est se rendre
disponible physiquement,
intellectuellement et affectivement
pour percevoir par tous ses sens les
informations dites et non dites par
l'interlocuteur dans un esprit de
bienveillance véhiculé par sa propre
attitude.
Écoute passive :

je me tais, pour écouter l'autre

jusqu'au bout de son discours. Le
silence permet de prendre conscience
de ce qu'il se passe.
Messages d'accueil

ponctuations qui accompagnent le

dialogue verbal où non.

C'est être chaleureux et témoigné de

l'intérêt, que l'on porte à la personne
écouté.
 Les invitations
chaleureuses :

mettre en confiance
l'autre et montrer que
l'on envie d'être là,
là, de
lui consacrer du temps,
temps,
mais aussi faire
attention aux
questions, leur contenu
peuvent fermer le
dialogue.
L’écoute active:

c’est l’action de se concentrer sur ce que vous

écoutez en groupe ou en dialoguant, afin de bien
comprendre ce qui est dit.

En tant qu'auditeur, vous devriez être en mesure de

répéter dans vos propres mots ce qui vous a été dit
d’une manière qui soit satisfaisante pour votre
interlocuteur.

Ceci ne veut pas dire que vous soyez d’accord avec ce

qu’on vous dit, mais bien que vous comprenez ce qui
est dit.

c'est une écoute particulière ou on reformule à des

moments donnés et ou l'on fait des renvois à effet
miroir.
Pratiquer une écoute « active », c’est
entendre et reconnaître les
sentiments et les besoins de l’autre,
l’autre,
et les lui reformuler
reformuler..

• Ex. : « Je vois que vous êtes en

colère. », plutôt que : « Arrêtez de
vous énerver. ».
Il n'est pas question
de changer l'autre,
on ne peut que
changer notre regard
sur l'autre et
finalement on se
rencontre que cela
va permettre à
l'autre de changer.
 les freins à la communication

Obstacles liés aux personnes

l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas
adapté au récepteur

l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments

qui peuvent nuire à la compréhension du message
(influence du comportement non verbal inconscient)

l’émetteur ou le récepteur sont influencés par le

contexte relationnel et modifient leur
comportement en conséquence.
A l’émetteur

Non maîtrise du sujet,

Mauvais accueil,
Non respect des autres
Mauvaise attitude
Méconnaissance du public
Timidité
Mauvaise diction
Non disponibilité
Impatience.
au récepteur

Refus de message
Mauvaise perception du message
Méfiance
Absence de feed-
feed-back
Non disponibilité : préoccupation
Impatience, distraction
Préjugés
manque d’écoute ou d’attention
Obstacles liés au canal
• Canal indirect
• Canal inadapté

Obstacles liés au message

• Confus et imprécis
• Compliqué
• Inapproprié
• Mal formulé
• Trop long ou trop court
• Message tabou ou délicat.
Obstacles liés au contexte
environnemental
il y a des bruits perturbants (musique, sonneries,
conversations, …)

il y a des intervenants extérieurs qui

interfèrent (clients, collègues, …)

il y a des supports de communication (ordinateur,

TV, messages écrits, …) qui attirent l’attention
mais qui ne font pas partie du message initial

les supports de communication utilisés

fonctionnent mal.
 Pour favoriser la communication interpersonnelle

L’émetteur
 doit adapter son langage à celui de
son interlocuteur
 doit s’assurer par un
questionnement et une reformulation
pour la bonne compréhension du
récepteur
 doit avoir conscience de l’influence
de son comportement non verbal
Le lieu
 doit être adapté afin que les obstacles
liés à l’environnement soient les plus réduits
possibles

Le récepteur

 doit faire preuve d’attention (écouter)

et poser des questions si besoin
 doit reformuler le message pour
s’assurer de sa bonne compréhension auprès
de l’émetteur.
 la politique de communication.
• Par communication d’une entreprise , on
entend toutes les informations,
messages et signaux de toute nature
que l’entreprise émet,
émet, volontairement
ou non , en direction de tous les
publics.

• Par politique de communication d’une

entreprise, on entend la communication
émise volontairement en direction de
publics choisis ou publics cibles.
On parlera de politique de
communication lorsqu’on a pour
objectif d'orienter ou de modifier le
peuplement humain au sens actif du
terme, du territoire de son ressort.
• Une politique de communication a pour
objet d'orienter ou de modifier le
mouvement de la population d'un
ensemble humain spatialement délimité
et dépendant, en ce domaine tout au
moins, d'une entité ayant le pouvoir
de décision et d'exécution.
d'exécution.
Les questions dites de lasswell
expriment bien les problèmes à
résoudre par toute politique de
communication:

• Qui parle? (quelle source)

• A qui? (cibles)
• Pour dire quoi? (quel message)
• Par quel canal? (medias , personnes…)
• Avec quel effet? (mesure de
résultats).
MERCI DE VOTRE
ATTENTION

FIN.