MODULE 03

TECHNIQUES DES RELATIONS PROFESSIONNELLES

Thème 1
Les techniques de communication

I. Qu’est-ce que la communication ?

1. Définition : la communication est le moyen qui permet de transmettre des
informations, de créer un lien avec l’autre.
2. Schéma théorique de la communication :
3. Eléments de la communication
 Emetteur : est celui qui transmet l’information.
 Emetteur locuteur : transmet le message en parlant,
 Emetteur scripteur : transmet un message écrit en utilisant internet,
téléphone mobile, affichage, article de presse, annonce…
 Récepteur ou auditeur : est celui qui reçoit l’information écrite ou orale.
 Message : c’est le contenu (idée, vision mentale) de la communication. Il
correspond à des signes déchiffrables et perceptibles qui stimulent le récepteur
et lui apportent l’information.
 Code : « répertoire des signes », c’est l’ensemble des signes structurés.
« codage »
 Canal de communication : c’est le support de la communication.
 Canal visuel : télévision, vidéo, journal…
 Canal auditif : téléphone, bouche à oreille…
 Feed-back ou rétroaction : c'est-à-dire le retour, la réaction à l’information
émise. Le feed-back est la preuve de communication ou de non communication.
 Feed-back négatif : il en résulte une distorsion du message (situation de
non communication).
 Feed-back positif : le récepteur a bien compris le message (situation de
communication réussie).
4. Les moyens de communication :
 La vue : regard malicieux, inquiet, étonné, rapide…
 La parole : téléphone, musique…
 L’écrit : affiches, journaux, internet…
 Les gestes : langage du corps
 Le silence.
5. Les compétences communicatives : L’efficacité de la communication dépend de
plusieurs facteurs :
 Facteurs linguistiques : langue adaptée
 Facteurs sociaux : normes, habitudes, règles… (barrières)
 Processus de transmission de l’information
a. Barrières de la communication : sont les obstacles et freins de la
communication. On parle aussi de bruit. Ces freins sont les suivants :
 Barrières physiques : maladie, douleur, climat, distractions, surdité
physique, bruit sonore (klaxon, sons des moteurs…), la voix, le ton.
Ces barrières empêchent la visibilité de l’écrit, des gestes accompagnant ou
non la parole, gênent l’audibilité.
 Barrières psychologiques : il s’agit de :
- préjugés, habitudes, mœurs,
- durée de prise de parole,
- sujet de communication,
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- religions,
- proximité : zone intime (moins de 1m), zone sociale (2 à 4
m), zone personnelle (1m à 2m)
 Barrières linguistiques : il convient d’utiliser la langue commune aux
différents interlocuteurs, lenteur ou rapidité en parlant…
b. Techniques de transmission de l’information : L’entonnoir de la
communication met en évidence la déperdition du message.

Ce que j’ai à dire « l’idée » (100%)

Ce que je pense dire (90%)

Ce que je sais dire (80%)

Ce que je dis effectivement (70%)

Ce que l’autre entend (60%)

Ce qu’il écoute (50%)

Ce qu’il comprend effectivement (40%)

Ce qu’il admet (30%)

Ce qu’il retient (20%)

Ce qu’il répètera (10%)

II. Les types de communication :

La communication peut être verbale ou non verbale
1. Communication verbale : elle se réalise à travers un langage verbal composé de
mots, de phrases et de sons transmis soit oralement (communication verbale orale)
ou par écrit. La communication verbale orale ou écrite représente 45% de la
communication en générale (dont 10% par les mots et 35% par le ton.
2. Communication non verbale : elle se réalise à travers un langage non verbal
composé d’un ensemble de signes sourire, regard, gestes, voix, tenue
vestimentaire…) qui ressortent du style individuel de la personnalité profonde (qui
met en œuvre le cerveau droit). Elle représente 55% de la communication générale

III. L’accueil à la réception :

1. Rappel de la Définition : la communication est un processus continu qui consiste
à transmettre un message d’une personne à une autre d’une manière claire, et si
possible de procéder à une reformulation du message afin d’atteindre une
compréhension parfaite.
2. Les différentes sortes de communication  utilisées à l’accueil:
a. La communication verbale : elle existe lorsqu’on parle et uniquement par les
mots et leurs sens. Pour qu’elle soit de bonne qualité, il est nécessaire de
bien articuler et d’utiliser les mots compréhensibles par le récepteur.
 La voix : elle est caractérisée par :
- Le ton qui doit s’adapter aux circonstances : voix chaude, amicale
et naturelle pour l’accueil du client avec un ton bas pour créer un

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climat de confiance avec lui. Par contre pour assurer la vente, le
ton doit être plus élevé et énergétique.
- Le débit : il conditionne la bonne compréhension du message. Une
personne âgée appréciera un débit lent pour pouvoir comprendre.
 Le vocabulaire : dans l’accueil à l’hôtel, les 10 premiers mots sont plus
importants que les 10.000 suivants. En hôtellerie, certains mots doivent
être évités :
 Les mots - Non…, Ils créent un climat tendu pour le
négatifs - Ne…pas, client.
- Pas du tout,
- Impossible, Il est préférable de poser des questions
- Jamais de la vie... pour mieux comprendre le client et le
convaincre.

« Pensez-vous qu’il serait possible… ? »

« Préférez-vous une chambre avec

douche ? »

 Les mots - Personnellement, Le seul moyen de réussir dans une

agressifs j’estime que…, discussion, c’est de l’éviter, car
- Croyez en mon l’homme que l’on cherche à convaincre
expérience, contre son gré, ne changera pas d’avis.
- Je vais vous prouver
que,
- Vous avez tort, c’est
faux…
 Les mots - Préférez-vous une Le client aura du mal à comprendre et
trop twin ou une double ? sera mal à l’aise pour faire son choix.
techniques Cela entraine aussi des discussions
interminables.

b. La communication non verbale : elle véhicule des messages par les moyens
suivants :
 Le sourire : il est primordial dans l’hôtellerie. Le sourire est une marque
muette de bienvenue, qui calme et valorise le client. Il signifie :
- je suis heureux de vous recevoir,
- soyez le bienvenu,
- je vous remercie d’avoir choisi notre établissement,
- je suis heureux de vous rendre service…
Le climat de détente engendré par le sourire permet de créer un climat
de confiance pour le client.
 Le regard : c’est un canal de communication qui établit le contact entre
2 personnes. Au moment de la prise de contact, c’est le regard qui va
créer sur le client une première impression, sympathique ou non.
Regarder un client, c’est le reconnaître, même si on ne peut pas
s’occuper immédiatement de lui parce qu’on est pris par d’autres clients.
Un regard souriant, permet de rassurer le client, le message étant : « je
vous ai vu, je fais l’impossible pour vous servir dans les meilleurs délais.
 Les gestes : ils traduisent et renforcent les messages que nous
exprimons, ils doivent être naturels, spontanés, afin d’exprimer la
conviction et non l’ennui et l’hésitation. En présence des clients, il faut

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éviter d’avoir les bras croisés qui marquent une attitude réservée, les
poings serrés qui démontrent la colère et le stress.
Il faut préférer des gestes ronds, larges, comme les bras ouverts ou
légèrement tendus, signifiant l’ouverture d’esprit, des dispositions à
l’accueil, la disponibilité pour rendre service…
 L’apparence physique : la présentation vestimentaire, la coiffure, le
maquillage, la tenue corporelle, sont aussi des éléments qui
communiquent une image de respect de soi, du client et de l’entreprise.
En résumé :
 Les 6 mots les plus importants : Que puis-je pour votre service ?
 Les 5 mots les plus importants : Ai-je fais une erreur ?
 Les 4 mots les plus importants : Quel est votre avis ?
 Les 3 mots les plus importants : S’il vous plait ?
 Les 2 mots les plus importants : Merci beaucoup.
 Le mot le plus important : Vous !
 Le mot le moins important : Moi !

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