Contrôle qualité

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Chapitre 1 : introduCtion à la qualité

I. Exigences et qualité

L’objectif ultime de tout travail de construction est de créer des ouvrages conformes à
l’attente du maitre de l’ouvrage. Le maitre de l’ouvrage souhaite disposer d’un ouvrage :
- De qualité convenable (Qualité),
- Economique (Coût),
- Au moment voulu (Délai).

Pour atteindre cet objectif, il faut satisfaire à deux conditions essentielles :

1- Définir des exigences
2- Veiller à leur accomplissement.

Les deux caractéristiques coût et délais sont simples à définir et à mesurer. Il existe des
méthodes de gestion permettant de surveiller les coûts et les délais pendant tout le cours de
l’élaboration d’un ouvrage. Il est déjà plus difficile de faire en sorte que la troisième
caractéristique, la qualité, soit conforme à l’idée qu’on s’en est faite. Il faut tout d’abord
traduire les idées sous forme d’exigences bien précises et fixer des critères réalisables et
mesurables. Puis, il faut veiller à ce que ces exigences soient satisfaites.

Atteindre la qualité, c’est se mettre en accord avec les exigences.

A titre d’exemple : une résistance du béton à l’écrasement de 40 N/mm2 ne signifie pas qu’il
est de « qualité meilleure » qu’à 30 N/mm2, si 30 N/mm2 sont nécessaires et suffisants.
La qualité est atteinte lorsque les besoins du maitre de l’ouvrage sont satisfaits par l’ouvrage,
qui lui a été remis. Le concepteur doit transposer les besoins, plus ou moins définis par le
maitre de l’ouvrage, dans des plans, des spécifications, des descriptifs, etc. ces derniers
forment à leur tour une partie des exigences auxquelles l’exécutant doit répondre.

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REMARQUE : La norme ISO 9000 est un texte international donnant les exigences qui
doivent permettre à tout organisme, de livrer un produit conforme, donnant satisfaction à ses
clients. Le respect de ces exigences permet aux organismes d’obtenir une certification. Des
exigences vagues empêchent d’apprécier la qualité Des exigences précises facilitent
l’appréciation de la qualité

II. Définitions

Le sens du terme « qualité », c’est-à-dire que vient immédiatement à l’esprit l’idée de quelque
chose de bon, de bien, de « bonne qualité ». Un produit de bonne qualité est un produit qui
répond aux attentes du consommateur.
II.1. La qualité
La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences spécifiées
(Selon ISO 9000) Dans la pratique, on a deux formes de qualité :
✓ Qualité interne: correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.
L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au
mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la
qualité interne sont la direction et le personnel de l'entreprise.
✓ Qualité externe: correspond à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit
conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser. Les bénéficiaires de la qualité externe
sont les clients de l’entreprise

II.2. La qualité d’usage

La qualité d’usage caractérise l’aptitude de l’ouvrage à satisfaire aux exigences de sa fonction
dans des conditions économiques données, elle vise :
 La sécurité de l’ouvrage en service dans les conditions d’exploitation prévues,
 La durabilité de l’ouvrage dans son environnement,
 L’esthétique,
 La facilité d’entretien.
Avec les enjeux suivants :
 La maîtrise des délais (construction),
 La maîtrise des risques (construction, exploitation),
 La maîtrise des coûts (construction, maintenance et gestion).

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II.3. La non-qualité
La non-qualité se caractérise par la non-satisfaction d’un client lors de l’utilisation du produit
qu’il a acheté. La non-qualité engendre des couts supplémentaires à l’entreprise. En effet il
s’avère généralement plus couteux de corriger les défauts ou les erreurs que de « faire bien »
dès le départ. D’autre part, le coût de la non-qualité est d’autant plus important qu’elle est
détectée tardivement.

III. Les enjeux de la qualité : pourquoi la qualité ?

 C’est une exigence légitime des clients;
 La concurrence l’impose;
 Il y a trop de gaspillages de ressources;
 Pour obtenir des marchés ;
 Pour satisfaire le client ;

Figure 1: les enjeux de la qualité

III.1. Les enjeux économiques et commerciaux

La Qualité est l’impératif essentiel pour le développement de l’entreprise et pour sa survie.

Pour cela, les coûts de la non-qualité constituent un handicap à la compétitivité de
l’entreprise (erreurs, perte de clientèle,…). Ces coûts de la non-qualité peuvent représenter
une grande perte de chiffre d’affaires.

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La survie de chaque entreprise est donc liée à une amélioration de sa compétitivité.

La qualité est une nécessité pour l’entreprise, pour :
- Fidéliser sa clientèle ;
- Développer ses marchés.
- Maintenir ou améliorer l’image de marque

III.2. Les enjeux humains

Dans l’entreprise
- Le développement d’un esprit de qualité dans l’entreprise contribue à améliorer le climat
de l’entreprise (Le personnel retrouve le goût du travail bien fait). La communication entre
les différents services s’en trouve améliorée.
- Les relations avec la clientèle s’harmonisent dans l’instauration d’une bonne collaboration.
Pour les clients

Le but étant l’obtention des produits correspondant le mieux aux besoins, aux attentes et
exigences du client.

III.3. Les enjeux financiers

Le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. Des
études ont montré que les coûts de la non-qualité représentent en moyenne 7% du chiffre
d'affaires et jusqu'à 20% dans certains cas.

« La non-qualité met en danger nos entreprises et nos emplois »

IV. Suivi des coûts qualité

La qualité n’est pas gratuite. La qualité du produit coûte pour l’entreprise. L’évaluation des
divers coûts relatifs à la qualité est un objectif difficile à atteindre pour beaucoup
d’entreprises. En effet, la plupart des managers ont tendance à sous-estimer ces coûts, soit
parce qu’une analyse fine de ces coûts peut prendre du temps, soit parce que certains d’entre
eux sont difficiles, voire impossibles à chiffrer. On distingue :

IV.1. Le Coût de la non-qualité (CNQ)

Il correspond à tout ce qu’il en coûte de mal faire les choses, de ne pas bien les faire du
premier coup. Il est la somme de coûts de non-qualité interne et externe.

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CNQ = CNQi + CNQe

a. Les Coûts de la non-qualité interne (CNQi)

Ils désignent toutes les dépenses résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux
spécifications. Ce sont des coûts constatés à l’intérieur de l’entreprise, avant que le produit se
trouve chez le client.

Exemples : Les pannes, les erreurs (le traitement des produits non conforme), les pertes dues
aux achats inemployables, l’absentéisme, les accidents du travail, les études mal faites.

b. Les Coûts de la non-qualité externe (CNQe)

Ce sont aussi toutes les dépenses résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux
spécifications. En revanche, ce sont des coûts détectés à l’extérieur de l’entreprise, chez le
client.
Exemples: Les retours clients, les remboursements, les coûts liés aux réparations,
remplacement, les pertes de clientèle, etc.

IV.2. Le Coût de la qualité (CQ)

Il est composé de la somme des coûts de prévention et des coûts de contrôle.

- Les Coûts de prévention : Ils désignent toutes les dépenses résultant des formations,
de l’évaluation des fournisseurs….
- Les Coûts de contrôle : Ils désignent toutes les dépenses résultant des suivis du
matériel, réception ….

IV.3. Le Coût d’obtention de la qualité (COQ)

Les coûts relatifs à la qualité sont définis à travers la notion de Coût d’obtention de la
qualité (COQ) comme suivant : COQ = CNQ + CQ.

Remarque :

- Si l’entreprise ne fait pas de qualité, son CQ est faible, mais son CNQ est très
important.
- A l’inverse, si l’entreprise fait trop de qualité, son CNQ est faible, mais son CQ est
important.

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L’objectif est d’optimiser le COQ pour répondre aux mieux aux besoins des clients sans
faire de la « sur-qualité »

Figure 2: Suivi des couts qualité

V. Notion d'amélioration permanente de la qualité

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela
signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les
dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un
cycle d'actions correctives et préventives, appelé «roue de Deming» :

Figure 3: La roue de DEMING

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Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle PDCA, afin de désigner les
quatre temps suivants :

 Planifier : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en œuvre

d'actions,
 Faire : il s'agit de la mise en œuvre des actions (actions correctives si nécessaire),
 Vérifier : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés,
 Agir : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des
mesures préventives.

Pour simplifier, l’objectif principal de la norme est de faire comprendre et d’inciter les entreprises à ne
pas concentrer leurs efforts sur la phase la plus concrète de ce cycle (« Faire ») mais à les repartir sur
l’ensemble de la boucle : la réalisation du produit doit être réfléchie, surveillé et corrigée. L’obtention
de la certification récompense la mise en place d’une méthodologie reposant bien sur les quatre
éléments de la Roue.

VI. Evolution de la notion qualité

Figure 4 : Evolution de la notion qualité

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Contrôle qualité (jusqu’aux années 70) : Des contrôles sont effectués en cours de
fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des
actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés.
Assurance qualité (jusqu’aux années 90) : Regroupe les dispositions préventives
que l’entreprise peut prendre dont le but de garantir le niveau de qualité attendu.
Système qualité ou Mangement de la qualité (jusqu’aux années 2000) :
Représente l’organisation (Structure, moyens, procédures) mise en place par
l’entreprise pour définir et gérer la qualité.
La qualité Totale : Désigne la mise en œuvre d’un projet d’entreprise reposant sur
une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale
pour laquelle l’entreprise tout entière met tout en œuvre pour satisfaire ses
bénéficiaires et qualité, cout et délai. L’objet du management par la qualité totale
passe ainsi nécessairement par le développement d’un « esprit qualité » partagé par
tous.

VII. Évolution de la Qualité en Tunisie

 1982 : Création de l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle
INNORPI
 1984 - 85 : Publication la première vague de Normes NT Produits
 1985 : API (Agence de Promotion de l’Industrie) : Élaboration du 1èr Plan National de
Promotion de la Qualité.
 1985 : 1er Colloque sur la gestion de la qualité pour la compétitivité de l’entreprise
 1986 : 1èr société certifiée NT : La Société ENNADHAFA Judy
 1994 : Création du Conseil National d’Accréditation TUNAC
 1995 : Signature de l’accord de libre-échange avec l’Union Européenne
- Adhésion de la Tunisie à l’OMC (Organisation Mondiale du Commerce)
- Lancement du Programme de Mise à Niveau (Financement de Projets de
certification Qualité : 1300 entreprises certifiées)
 2005 - 2009 : PMI : Programme de Modernisation Industrielle (Financement de
Projets de Qualité et amélioration de la productivité : 1280 entreprises certifiées)

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