COURS DE QUALITE

PREMIERE PARTIE : GENERALITÉS SUR LA QUALITE

 Aujourd'hui l'environnement économique et concurrentiel de l'entreprise est
tendu. L'offre est souvent supérieure à la demande, la solution qui se révèle
possible est d'offrir des produits et/ou des services mieux que les concurrents
afin de garantir sa pérennité et sa survie. l’internationalisation de la
concurrence représente une nouvelle contrainte pour les entreprises
nationales. De ce fait on peut considérer la qualité comme le variable
stratégique le plus performant de la compétitivité.
 L’écart de compétitivité entre les entreprises adoptant une démarche qualité et
les entreprises sans démarche qualité est devenu très remarquable, la qualité
figure aujourd’hui parmi les critères les plus décisif lors du choix des
prestataires.
 I. POURQUOI LA QUALITÉ?
Les Entreprises sont confrontées à
 des clients de plus en plus exigeants ;
 des besoins en services associés de plus en plus important ;
 une concurrence de plus en plus forte ;
 un marché de plus en plus international ;
 un contexte économique de plus en plus incertain;
 Recherche d’une meilleur productivité;
 La recherche d’une nouvelle image de marque;
 Augmentation des parts de marché;

La qualité représente une garantie pour les clients et une valorisation des
produits et/ou service pour les entreprises;
Les organismes les plus performants qui restent compétitifs dans l’économie
actuelle sont ceux qui entreprennent des initiatives de la qualité.
 1. DÉFINITION

 Selon l’organisation internationale de normalisation (ISO 9000) :«la qualité

est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou
service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou
implicites».

 La qualité peut être définie aussi ou comme « la qualité d'un produit ou d’un
service est son aptitude à satisfaire les besoins actuels ou futurs de
l'utilisateurs dans les meilleures conditions de délai et de coût ».
1. DÉFINITION

 la qualité commence avec la connaissance des besoins, se poursuit avec

leur traduction en spécifications, l’obtention de la conformité à ces
spécifications, et se termine avec la vérification que les utilisateurs sont
effectivement satisfaits.

 La qualité vise à atteindre une adéquation maximale entre les besoins

exprimés des clients et le produit proposé par l’entreprise.

 La satisfaction couvre la conformité aux exigences des comanditaires ainsi

que la conformités aux normes en vigueur.
2. LES ENJEUX DE LA QUALITÉ

Le client juge sa satisfaction en analysant les caractéristiques du produit :

 la conformité aux exigences;

 la fiabilité;

 la maintenabilité et la durabilité;

 le coût;

 les délais de réalisation et de livraison;

 la sécurité d’emploi;

 le respect de l’environnement;
2. LES ENJEUX DE LA QUALITÉ

Pour toute entreprise, la qualité est bénéfique puisqu’elle permet de :

 Satisfaire durablement et fidéliser ses clients;

 Réduire ses coût de production;
 Maîtriser son activité;
 Assurer l’amélioration continue
 Gain en efficience (la capacité de parvenir à un maximum de résultats avec
un minimum de ressources);
 Gain en efficacité (C'est la capacité d'obtenir le résultat souhaité ou
attendu, d'atteindre l'objectif fixé)
2. LES ENJEUX DE LA QUALITÉ
Le triptyque Qualité-Coût-Délai illustre parfaitement l’équilibre qu’une entreprise
doit respecter pour obtenir une performance optimale.
4. LA BOUCLE DE LA QUALITÉ
 La boucle de la qualité représente l’interdépendance de toutes les
activités de réalisation du produit ou du service.

Chaque activité influence la qualité d’une autre étape du processus et

donc du résultat final. Un défaut dans la conception initiale va
engendrer une mauvaise production. Une mauvaise attitude dans le
service de livraison peut dégrader l’image que le client va avoir du
produit …
 La boucle de la qualité met en avant le principe de l’amélioration
continue (Plan; Do; Check; Act), le point de départ est les besoins
client, le point final est la mesure de la satisfaction client.
4. BOUCLE DE LA QUALITE
5. LES NIVEAU DE LA QUALITÉ:

 La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients.

 Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des
clients, Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une
entreprise et ses partenaires extérieurs.
 La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne
de l'entreprise.
 L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant
de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les
dysfonctionnements. Les bénéficières de la qualité interne sont les
employés, la direction, les actionnaires.

 Proposer un produit et/ou service de qualité repose sur un équilibre entre les
deux niveaux de la qualité.
5. LES NIVEAUX DE LA QUALITÉ
avant vente 1- Caractéristiques techniques
2 - Prix = coût d’acquisition
3 - Délais
4- Services des fournisseurs
5- Règles de l’art
après vente 1- Sûreté de fonctionnement
- fiabilité
- « criticité », robustesse
- durée de vie
- « réparabilité »
- « maintenabilité »
2 - Coût d’utilisation
3- Ergonomie et exigence de société :
- commodité d’emploi
- sécurité d’emploi
- santé - environnement
- esthétique
- respect des lois
4- Services après vente
5- Règles de l’art
6. LA NON QUALITÉ
 Les défauts de conception vont se répercuter sur la qualité du produit,
car la réalisation de celui-ci sera plus complexe.
 Elle peut aussi entrainer un fonctionnement difficile du produit. Les
défauts de réalisations s’ils sont décelés avant la vente peuvent être
corrigés dans l’usine. La qualité ne sera pas affectée mais le cout de
production sera plus important (retouches, démontages, etc.)
 La non qualité représente un coût à supporter par les entreprise, ce
qui réduira ses marges bénéficières et affectera le coût de revient de
ses produits et par conséquent sa compétitivité sur le marché
6. LA NON QUALITÉ
 La non qualité est une source de:
• Réclamations clients
• Non respect des délais contractuel
• Dégradation de l’image de marque
• Indemnités et pénalités
• Classement Black list
• La non compétitivité
• Perte de temps considérable
• Conflits interne
• Mauvaise condition de travail ( stress, contrôle, questionnaire…)
COÛTS DE LA QUALITÉ C-Q ET DE LA NON-QUALITÉ C-NQ
 La norme NF X 50-126 présente les coûts d’obtention de la qualité
comme la somme des dépenses liées aux anomalies externes et
internes et des pertes liées à la détection et à la prévention . Ce coût
représente les dépenses qui auraient pu être évitées si le produit ou le
service était conforme au premier coup ; c’est le coût de
l’imperfection.
 Le calcul du COQ est une méthode qui a pour objet la localisation au
sein de l’entreprise de toutes les dépenses inutiles provoquées par les
défaillances des produits et des services.
COÛTS DE LA QUALITÉ C-Q ET DE LA NON-QUALITÉ C-NQ
 Le Coût d’Obtention de la Qualité (COQ): ce que l’entreprise
entreprend pour concevoir et obtenir la Qualité d’un produit ou d’un
service en référence à un cahier des charges accepté.

 Le Coût de Non-Qualité (CNQ): C’est le coût des défauts et de toutes

leurs conséquences.
COÛTS DE LA QUALITÉ C-Q ET DE LA NON-QUALITÉ C-NQ
Coûts des
anomalies
internes Cout de non-conformité

Coûts des
anomalies

+
externes

COQ Coûts de
détection
Cout de conformité
Coûts de
prévention
COÛTS DE LA QUALITÉ C-Q ET DE LA NON-QUALITÉ C-NQ
 Les formules suivantes permettent d’illustrer le COQ:

 Coût d’obtention de la qualité (COQ) = Coût de la non-conformité (CNC) + Coût

d’obtention de la conformité (COC)
 CNC = Coûts des défaillances internes (CDI) + Coût des défaillances externes
(CDE)

 COC = Coût de Prévention (CP) + Coût de détection (CD)

COQ= CDI+CDE+CP+CD
 COÛTS DE LA QUALITÉ C-Q ET DE LA NON-QUALITÉ C-NQ

 Coûts des défaillances (ou anomalies) internes (CDI)

Exemple: Rebuts, retouches, gestion des non conformités, déclassement,
surconsommations…
 Coûts des défaillances (ou anomalies) externes (CDE)

Exemple: Traitement des réclamations clients, pénalités de retards, remplacement

sous garantie, coûts des rappels de produits, perte de clientèle connue…
 Coûts de détection (CD)

Exemple: Contrôles des matières premières et des produits, étalonnages, inspection

de la production, contrôle des factures…
 Coûts de prévention (CP)

Exemple: le coût de la planification qualité, projets d’améliorations qualité, réunions

d’équipes d’améliorations qualité, formation et éducation à la qualité, mesures de
sécurité, SMQ, évaluation des fournisseurs,…
 Grille AFCIQ-AFNOR Modifiée

Frais de prévention Frais d’évaluation Coût des défauts internes Coût des défaillances après vente
A1 Gestion de la fonction qualité B1 Qualification du produit
A.1.1 Administration
A1.2 Ingénierie Qualité B2 Réception des produits achetés
A1.2.1 Etude Qualité B2.1 Qualification des produits achetés
B2.2 Inspection chez le fournisseur
A1.2.2 Méthodes d’inspections
B2.3 Inspection entrante
A1.2.3 Audit de qualité
B2.4 Coût des matériels consommés
B2.5 Analyse et traitement des données
A2 Préparation et réalisation des revue C1 Rebuts
(réunion)
B3 Inspection de la production C1.1 Défaillance de fabrication
C1.2 défaillance de conception D1 Réclamations
B3.1 Inspection du procédé
A2.1 revue de conception C1.3 Défaillance de fourniture externe
B3.2 inspection du démarrage de la production
A2.2 revue de dossier de définition D1.1 Service après vente
B3.3 Inspection en cours
A2.3 revue de dossier de fabrication B3.4 Super inspection C2 retouche D1.2 Produit refusé et retourné
A2.4 revue de dossier de contrôle B3.5 Inspection conditionnement manutention C2.1 C1.1 Défaillance de fabrication C1.2 D1.3 Expertise et réparation du produit
défaillance de conception refusé
B3.6 inspection finale
C1.3 Défaillance de fourniture externe D1.4 Remplacement sous garantie
A3 Système qualité relatif aux achats B3.7 Homologation par les services officiels
B3.8 Evaluation des éléments stockés D1.5 Malfaçon en installation
C3 Recherche des défauts
A3.1 Evaluation des fournisseurs B3.9 Matériels consommés lors des essais D1.6 Erreur d’études d’application
A3.2 Spécification d’inspection B3.10 traitement des données d’inspection D1.7 Erreur de conception
C.4 Commissions des refus
A3.3 Vérification des ordres d’achat B3.11 Audit qualité du produit D1.8 responsabilité civile et pénale

C5 Réinspection des produits retouchés

A4 Programme de formation à la qualité B4 Métrologie D2 Perte de clientèle connue
B4.1 Matériels utilisé pour l’inspection
C6 Déclassement du produit
B4.2 Matériel utilisés pour la production D3 Pénalité agio/délais
A5 Autres dépenses de prévention
A5.1 Tous groupes et actions
d’amélioration de la qualité
A5.2 Analyse de la valeur
II. EVOLUTION DU CONCEPT DE QUALITÉ.

 Généralement, trois (03) approches:

 le contrôle qualité .
 l’assurance qualité.

 la gestion totale de la qualité ( TQM )

II. EVOLUTION DU CONCEPT DE QUALITÉ.
Satisfaction du client

Management de la
Qualité Totale
Zéro défauts
Maîtrise des procédés
2000/….

Assurance Qualité
Conformité aux
spécifications 1970/1990

Contrôle Qualité

1950/1970 Le concept de qualité évolue avec le temps

 Confiance
Qualité Totale

Assurance Qualité

correctif préventif

Contrôle en cours de
processus

Contrôle Finale

méfiance
EVOLUTION DU CONCEPT DE QUALITÉ.
 Etape 1: la Qualité= Contrôle
 La vérification de la conformité des produits se fait après la fabrication soit
par l’entreprise elle même ou le client. En cas de non-conformité, l’entreprise
sera responsable de toutes les actions nécessaires pour corriger les
défaillances soit par une intervention partielle en agissant sur la composante
non conforme, soit en reproduisant le produit;
 Des charges supplémentaires seront dépensées sans pour autant affecter le
prix de vente final: perte, manque à gagner, réclamation client, retard,…

La qualité est très chère: il faut surinvestir pour produire un produit de qualité.
EVOLUTION DU CONCEPT DE QUALITÉ.
 Etape 2: Qualité= Assurance qualité
 La norme ISO 8402-94 définit l’assurance qualité comme « l’ensemble des
activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du
système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité ».
 l’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un
système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit
de prévenir et de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer
l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de
ses exigences.
L’assurance qualité est un moyen pour une entreprise de garantir à ses clients
un certain niveau de qualité dans les produits qu’elle commercialise ou dans les
services qu’elle fournit.
Assurance qualité: Bien faire du premier coup
EVOLUTION DU CONCEPT DE QUALITÉ.
 Etape 3: Qualité= le management total de la qualité
 la qualité concernait uniquement le produit ou la prestation principale vendue
ou fournie par un organisme. Pour maîtriser cette qualité-là, il fallait
s’intéresser aux activités liées à la fabrication. Par exemple, les contrôles, la
production, les appareils de mesure, les non-conformités et quelques bricoles
supplémentaires. Aujourd’hui, nous sommes passés à l’étage supérieur, celui
du management parce que la satisfaction du client, sa satisfaction totale,
n’est plus uniquement générée par des produits de qualité. Notre client veut
tout et tout de suite. Il veut que ce soit très beau, pas cher, fiable et sûr, avec
du service et du plaisir autour.
 Exemple: pour un achat d’un climatiseur, le client cherche en outre des
caractéristiques techniques la livraison à domicile, les facilités de paiement,
les garanties, SAV…
EVOLUTION DU CONCEPT DE QUALITÉ.
 Etape 3: Qualité= le management total de la qualité
 Le management total de la qualité (Total quality managment TQM) est défini
comme une démarche d’amélioration permanente de la qualité des produits
et services produits et rendus à travers la participation de tous les acteurs et
de toutes les fonctions de l’organisation. Cette démarche vise à attendre un
optimum en produisant un produit avec un maximum de satisfaction en
minimisant les sources de gaspillage.
 Le TQM repose sur les démarches suivants:

• la réduction du gaspillage, l'excellente gestion des stocks,

• l'optimisation du temps de travail et des conditions de travail,

• l'amélioration constante des produits ou des services commercialisé

1. QUELQUES CONCEPTS LIÉS À LA QULAITÉ: LE SMQ
 L’ISO 9001 défint un système de management de qualité SMQ
comme: Un SMQ comprend les activités par lesquelles l’organisme
identifie ses objectifs et détermine les processus et les ressources
nécessaires pour obtenir les résultats escomptés.
 Le SMQ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources
en tenant compte des conséquences de leur décision à court terme et
à long terme.
 Un SMQ fournit les moyens d’identifier les actions permettant de
traiter les conséquences prévues et imprévues dans la réalisation du
produit et du service.
1. QUELQUES CONCEPTS LIÉS À LA QULAITÉ: PDCA
 L’amélioration continue: activité récurrente menée pour améliorer les
performances. Le PDCA est une démarche d’amélioration continue ou de
résolution de problème, symbolisée par la roue de Deming.

 P : Plan = planifier
 Cette étape est très importante, car elle consiste à bien définir le sujet ou le
problème, afin d’identifier des solutions pérennes. Cette étape est finalisée
par un plan d’actions, incluant leur planification et les acteurs.

 D : Do = réaliser
 Cette étape consiste en la mise en œuvre des actions définies
précédemment.
1. QUELQUES CONCEPTS LIÉS À LA QUALITÉ: LE PDCA
 C : Check = vérifier
 Il s’agit de vérifier l’efficacité des actions menées. Ceci peut se faire par le biais de
mesures, d’indicateurs, ou d’observations. Un délai peut-être défini selon la nature de
l’action. Des ajustements doivent être réalisés, si nécessaire en revenant à l’étape P,
lorsque des actions se révèlent inefficaces.

 A : Act = assurer et améliorer

 Cette étape permet de finaliser la démarche afin d’assurer la pérennité des résultats
des actions mises en oeuvre. Il s’agit le plus souvent d’élaborer ou mettre à jour des
documents, tels que procédures, processus, guides de bonnes pratiques, ou
formulaires. Il s’agit également d’identifier des améliorations , en revenant à l’étape P
pour les mettre en oeuvre.

 L’ISO 9001 est structurée suivant le cycle du PDCA

QUELQUES CONCEPTS LIÉS À LA QUALITÉ: LE PDCA
QUELQUES CONCEPTS LIÉS À LA QUALITÉ: LA POLITIQUE QUALITÉ

 la politique qualité est définie dans la Norme ISO 9000 comme les
"orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité
telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction".

 La politique qualité permet de traduire les attentes et besoins des clients et la

stratégie correspondante de l'organisation tout en prenant compte la culture
de l'organisation, ses marchés et son secteur.
LE SYSTÈME DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

Quoi Quel

Opérateur,
inspecteur, Caractéristiques
laboratoire à contrôler

Comment

Quand
Par essai, inspection,
instruments, Fréquence du
contrôle visuel
C contrôle

Contrôle
Lors de la par
fabrication, échantilonnage
de la réception, exhaustif, ou
de l’expédition, aucun contrôle
,ect.

Où Combien
LES POINTS DE CONTRÔLE

 Durantl’exécution d’un ouvrage sur chantier, on

rencontre des p oints d’exécution particuliers : point
sensible (PS), point critique (PC) et point d’arrêt (PA)

 Le point sensible : point d’exécution qui doit

particulièrement retenir l’attention en raison des
risques encourus.
ETABLISSEMENT DES PLAN DE CONTROLE
 Le point critique : point sensible qui nécessite une
information préalable du maître d’œuvre et donne lieu à
l’établissement d’un document d e suivi
 Le point d’arrêt : point critique pour lequel un accord formel
du maître d’œuvre est nécessaire pour la poursuite de
l’exécution. En raison de la gravité du risque encouru, le
maître d ’ouvrage peut exiger que la poursuite des opérations
soit subordonnée à l’accord sans réserve du contrôle
extérieur.