BTS MANAGEMENT COMMERCIAL

OPÉRATIONNEL

Session 2025

ÉPREUVE E41 – DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET

VENTE CONSEIL

Prénom NOM
Numéro inscription :
Évaluation en CCF
 ANNEXE 7
BTS MCO
CONTROLE DE RECEVABILITE DE LA CANDIDATURE

Service des examens Rectorat de l’académie de DIJON

Adresse : 2G rue du général Delaborde 21000 DIJON
Responsable :
Téléphone :
Mail :

NOM Prénom du candidat

adresse

O Épreuve E41 – Développement de la Relation Client et Vente conseil

O Épreuve E42 - Animation et Dynamisation de l’Offre Commerciale

Nom : Prénom :

Conformément à l’arrêté du 22 juillet 2008, la commission de contrôle a constaté le (ou les) cas suivant(s) de non-
conformité qui entraîne(nt) la non-validité de l’épreuve (NV) :

E41 E42
Absence de dépôt du dossier à la date fixée par la circulaire
académique
Dépôt du dossier au-delà de la date fixée par la circulaire
d’organisation de l’examen ou de l’autorité organisatrice
Document(s) constituant le dossier non visé(s) ou non signé(s)
par les personnes habilitées
Durée de stage inférieure à celle requise par la réglementation de
l’examen

En l’absence de régularisation, le jury ne sera pas en situation d’évaluer les compétences requises et vous ne
serez pas autorisé(e) à passer l’épreuve (ou les épreuves) :

O Épreuve E41 – Développement de la Relation Client et Vente conseil

O Épreuve E42 - Animation et Dynamisation de l’Offre Commerciale

Date : Signature
 ANNEXE 4
BTS MCO
LISTE DE CONTROLE ÉPREUVE 41 et ÉPREUVE 42

CANDIDAT(E)

NOM :

PRÉNOM(S) :

Numéro de matricule :

ÉLÉMENTS VERIFIES PRESENCE Éléments

(candidat(e)s scolaires) OUI NON manquants

E 41
Dépôt des dossiers
E 42

Attestations de stage
Tampon et signature de l’entreprise d’accueil
et de l’établissement de formation
Durée du stage de 14 à 16 semaines
Durée minimale de 4 semaines
consécutives en 1ère année

ĖLÉMENTS VERIFIES
PRESENCE
(candidat(e)s apprenti(e)s ou stagiaires de la Éléments
formation professionnelle continue ou issu(e)s manquants
de l’expérience professionnelle) OUI NON

E 41
Dépôt des dossiers
E 42

Attestation de réalisation de contrat

renseignée, tamponnée et signée par
l’entreprise d’accueil et l’établissement de
formation

Date contrôle : ……………………….

Visa contrôle

Conformément à l’arrêté ministériel du 22 juillet 2008, la non-conformité du dossier peut être prononcée dès
lors qu’une des situations suivantes est constatée :
- absence de dépôt du dossier ;
- dépôt du dossier au-delà de la date fixée par la circulaire d’organisation de l’examen ou de l’autorité organisatrice ;
- durée de stage inférieure à celle requise par la règlementation de l’examen ;
- dossier non visé ou non signé par les personnes habilitées.
En l’absence de régularisation, la non-conformité du dossier entraîne la mention « non valide » pour
l’épreuve et empêche la délivrance du diplôme.
 ANNEXE 6
BTS MCO
ATTESTATION DE REALISATION DE CONTRAT

CANDIDAT(E)

NOM :

PRENOM(S) : Né(e) le : / / à

ADRESSE :

ENTREPRISE
DATE et SIGNATURE
RAISON SOCIALE : du responsable
Cachet de l’entreprise

ADRESSE :

TELEPHONE :

MAIL :

ATTESTATION DE REALISATION DU CONTRAT : du ................................. au........................................

LIEU DE REALISATION DU CONTRAT (UNITE COMMERCIALE) :

NOM : ADRESSE :

DUREE DE LA PRESENCE EN ENTREPRISE (semaines) :

NATURE DU CONTRAT : APPRENTISSAGE AUTRE (PRECISER) : PROFESSIONNALISATION

ETABLISSEMENT DE FORMATION
NOM : ALTERNANCE BOURGOGNE DATE et SIGNATURE du
responsable
N° D’IDENTIFICATION : Cachet de l’établissement

ADRESSE :

TÉLÉPHONE :

MAIL :
 BTS Management Commercial Opérationnel
Session 2025
Épreuve E41 : Développement de la relation client et vente conseil

Fiche 1 : Fiche 2 : Fiche 3 : Fiche 4 :

titre titre titre titre

Assurer la veille informationnelle :

- Rechercher et mettre à jour l’information
- Mobiliser les ressources numériques
- Sélectionner l’information
- Hiérarchiser l’information
- Analyser l’information
- Exploiter l’information pour la prise de décision
Réaliser et exploiter des études commerciales :
- Construire une méthodologie
- Recueillir les données
- Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal :
- Préparer la vente
- Accueillir le client
- Conseiller
- Argumenter
- Conclure la vente
Entretenir la relation client :
- Suivre les évolutions des attentes du client
- Evaluer l’expérience client
- Accompagner le client
- Fidéliser la clientèle
- Accroître la « valeur client »
 ANNEXE 8
B.T.S. Management commercial opérationnel - Session 2025
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’activité n°1

Titre de l’activité : …

CANDIDAT(E) UNITÉ COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) :
ADRESSE :

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (À renseigner)

Assurer la veille informationnelle ☒

Réaliser et exploiter des études commerciales ☐

Vendre dans un contexte omnicanal ☐

Entretenir la relation client ☐

Rubriques à renseigner :

 la date et la durée de l’activité :

 le contexte professionnel :

 Les objectifs poursuivis :

 La méthodologie utilisée :

 Les moyens et les techniques mis en œuvre :

 Les résultats obtenus :

 ANNEXE 8
B.T.S. Management commercial opérationnel - Session 2025
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’activité n°2

Titre de l’activité : …

CANDIDAT(E) UNITÉ COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) :
ADRESSE :

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (À renseigner)

Assurer la veille informationnelle ☐

Réaliser et exploiter des études commerciales ☒

Vendre dans un contexte omnicanal ☐

Entretenir la relation client ☐

Rubriques à renseigner :

 la date et la durée de l’activité :

 le contexte professionnel :

 Les objectifs poursuivis :

 La méthodologie utilisée :

 Les moyens et les techniques mis en œuvre :

 Les résultats obtenus :

 ANNEXE 8
B.T.S. Management commercial opérationnel - Session 2025
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’activité n°3

Titre de l’activité : …

CANDIDAT(E) UNITÉ COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) :
ADRESSE :

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (À renseigner)

Assurer la veille informationnelle ☐

Réaliser et exploiter des études commerciales ☐

Vendre dans un contexte omnicanal ☒

Entretenir la relation client ☐

Rubriques à renseigner :

 La date et la durée de l’activité :

La vente s’est déroulée le vendredi à 15H30 et c’est clôturé vers 16. Pour une totalité d'environ 30min

 Le contexte professionnel :
A l’heure de la pause de midi une maman regard sur notre site internet les téléphone que l’on vend puis nous appel pour
confirmer que l’on a bien des téléphones d’occasion en stock et enfin se présente à la boutique vers 15H30 avec une idée
en tête, celle d’acheter un nouveau téléphone pour son enfant. La maman me dit qu'elle ne s'est pas exactement ce qu'elle
veut mais un téléphone très correct pour son fils avec un budget de 400 euros maximum peu importe la marque.

 Les objectifs poursuivis :

Les objectifs du magasin sont : Vendre le produit qui correspond aux exigences et aux besoins du client, s’assure que le
produit lui convient puis toujours lui proposer un produit qui accompagne son achat donc une vente complémentaire et
pour finir le questionné un peu sur le ressenti de son parcours d’achat et savoir si elle est satisfaite. Si elle est satisfaite le
but de l’inciter à ne pas n’hésite pas à scanner un QR code devant la porte pour nous laisser un avis

 La méthodologie utilisée :
Pour cette vente j’ai pu utiliser plusieurs méthodologies de vente mais principalement :
SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci
Les 7 étapes de la vente : accueillir le client, Découvrir le besoin de client, reformulation, argumentation, traiter les
objections, conclure la vente et prise de congé.
SONCASE : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Ecologie (ANNEXE 3)

 Les moyens et les techniques mis en œuvre :

Une maman que j’ai eu au téléphone il y a quelques heures se présente au magasin pour un achat de téléphones. Je pose
des questions sur le modèle qu’elle recherche, pour qu’elle ne type de personne et qu’elle était son budget. La maman me
réponds qu'elle ne s'est pas exactement ce qu'elle veut mais un téléphone très correct pour son fils de 14 ans avec un
budget de 400 euros maximum peu importe la marque. Le fils était présent donc comme je savais que client final était le
fils, j’ai tout de suite demandé au jeune homme, s'il avait une marque de téléphone en préférence ou s'il avait un modèle en
tête. Le jeune m'a demandé de lui montrer les iPhones, la maman m’avoue avoir une très mauvaise expérience avec Apple
si on pouvait éviter cette marque. Le fils était assez déçu, il voulait un produit Apple. Mais je savais que mon client final
était le fils, donc si le fils acheté un téléphone qui rendait content sa mère mais pas lui alors ma vente serait ratée donc je
ne me suis pas découragé. J’ai questionné la femme sur sa mauvaise expérience. Elle m'a dit avoir acheté pour la première
fois un iPhone chez SFR, mais SFR ne l’a jamais accompagné alors que c’était la toute première fois. Et comme elle ne
savait pas l’utiliser, elle a rencontré énormément de problème qui était résolu jamais par SFR ou sinon il gardait son
téléphone 1 mois parfois 2 mois. Pour elle c’était fini iPhone. J'ai pris mon iPhone j’ai montré à la cliente je lui ai
demandé trainer un peu dessus et de m’expliquer les choses qui sont beaucoup trop complexe pour elle. Pendant 5 min elle
utilisé mon iPhone et c’est son fils qui lui montré les choses à faire par exemple “ se diriger pour appeler” “comment
installer des application". La maman c’est aperçu que son fils tenait vraiment aux produit Apple et qu'il avait aucun mal à
les manipuler. La femme très pensive me regardait et me demanda si y avait-il une garantit sur les iPhones. Je lui répondis
que oui une garantit de 6mois sur les iPhones d’occasions et 24 mois sur les iPhone neuves et j’ajouta que nous n'étions
pas SFR, l’avantage d’acheter chez des réparateurs comme nous en cas de soucis sur un téléphone. Le problème est réglé
dans le jour et les pièces changes bénéficient aussi d’une garantie. Après avoir résolue cette objection la femme était très
rassurée me demanda en rapport qualité le meilleur iPhone qu’on aura dans un premier temps je présente un iPhone 11 et
iPhone 12 qui sont des deux excellents iPhones avec de très bon processeur et qui rentré dans le budget. L'iPhone 11 était
350 euros et l’phone 12 était 450 euros, après plusieurs teste et de comparaison sur les deux produits la maman était très
emballée pour l’iPhone 12.
L’enfant me demanda de lui montrer l’phone 13 et demanda sa maman : moi je veux celui-là mais je ne voulais pas te le
dire car il est plus cher et je savais que dire non. La femme qui ne voulait pas décevoir son fils me demanda le prix et
qu'Est-ce qu'il fait en plus par rapport à l'iPhone 12. J’explique à la maman que : l’iPhone 13 avait rien avoir avec
l'iPhone, on est sur un autre niveau en terme puce bionique(processeur), en termes de capacité de batterie qui va vous tenir
la journée largement ou encor en qualité photo. L'iPhone 13 vient écraser l’iPhone 12 dans tous les domaines possibles.
Pour 550 euros au lieu de 600 euros et pour un achat aussi important je pouvais leurs offrir une protection intégrale (verre
de protection + coque). La maman était contente de bénéficiait de la réduction du black Friday elle s'est senti spéciale mais
aussi contente par rapport à mon geste commercial (verre de protection + coque offerte), elle a donc décidé de partir sur
l'iPhone 13 à 550 euros. Son fils était le plus heureux du monde et sa maman était très satisfaite de l’achat. On a donc
finalisé l’achat la maman nous laisser un avis et nous promis de revenir en cas de soucis technique sur un téléphone.
(ANNEXE 4)

 Les résultats obtenus :

Les objectifs qualitatifs sont bien respectés tout en respectant les exigences du client, ses
besoins et objections. Les clients ont acheté leurs produits dans la sérénité et avec la motivation
de revenir pour un nouveau besoin. Les objectifs quantitatifs ont été remplis, avec une vente qui
permet aux chiffres d'affaires de se développer.

Ce qui serait à améliorer serait la disponibilité du personnelle car parfois on n'est pas assez à
l’accueil pour pouvoir renseigner au mieux tous les clients disponibles, donc parfois on renseigner
assez vite pour pouvoir renseigner tout le monde, alors que certains clients demandent un peu plus
de temps.

Une expérience très enrichissante qui m'a permis de développé mes compétences, d’apprendre
davantage sur mon client mais aussi de le renseigner au mieux sur son besoin.
 ANNEXE 8
B.T.S. Management commercial opérationnel - Session 2025
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’activité n°4

Titre de l’activité : …

CANDIDAT(E) UNITÉ COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) :
ADRESSE :

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES (À renseigner)

Assurer la veille informationnelle ☐

Réaliser et exploiter des études commerciales ☐

Vendre dans un contexte omnicanal ☐

Entretenir la relation client ☒

Rubriques à renseigner :

 la date et la durée de l’activité :

 le contexte professionnel :

 Les objectifs poursuivis :

 La méthodologie utilisée :

 Les moyens et les techniques mis en œuvre :

 Les résultats obtenus :